第一篇：淺談溝通在基層人員管理中的重要性及應(yīng)用

電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)價(jià)值探討 摘要：電子商務(wù)渠道的迅速發(fā)展，給企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)提供了新的環(huán)境。在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶(hù)的價(jià)值超出了以交易額、交易次數(shù)等指標(biāo)為依據(jù)的傳統(tǒng)客戶(hù)價(jià)值的計(jì)算或判斷，客戶(hù)E價(jià)值越來(lái)越受到電子商務(wù)企業(yè)的重視。包括流量、增值服務(wù)、互動(dòng)等指標(biāo)成為了電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)價(jià)值的重要體現(xiàn)。

一、電子商務(wù)客戶(hù)價(jià)值細(xì)分概述

根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的重要方面，也是對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度分析的重要依據(jù)。對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略和客戶(hù)服務(wù)，是更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求并且降低成本的重要保障。在傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)中，對(duì)客戶(hù)價(jià)值的定義主要從客戶(hù)生命周期、客戶(hù)盈利、客戶(hù)交易量、RFM的角度來(lái)定義客戶(hù)的價(jià)值。電子商務(wù)環(huán)境下，客戶(hù)價(jià)值有了更豐富的維度，傳統(tǒng)的交易量、交易次申訴等等仍然是企業(yè)對(duì)客戶(hù)價(jià)值判斷的核心內(nèi)容。然而，一個(gè)有價(jià)值的客戶(hù)不僅僅是交易額大的客戶(hù)或者購(gòu)買(mǎi)次數(shù)多的客戶(hù)等等，原有的看待客戶(hù)價(jià)值的角度應(yīng)該有所變化。

二、電子商務(wù)客戶(hù)E價(jià)值

傳統(tǒng)意義上客戶(hù)的價(jià)值主要是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的給企業(yè)創(chuàng)造的效益，在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶(hù)價(jià)值不僅僅包括客戶(hù)的給企業(yè)創(chuàng)造效益，而且包括客戶(hù)通過(guò)鼠標(biāo)點(diǎn)擊以及鍵盤(pán)輸入的網(wǎng)絡(luò)價(jià)值，在下文稱(chēng)為e價(jià)值。客戶(hù)的E價(jià)值主要體現(xiàn)在客戶(hù)的活躍度上，客戶(hù)在電子商務(wù)網(wǎng)站上越活躍，就給企業(yè)創(chuàng)造越多的有形和無(wú)形的價(jià)值，客戶(hù)主要通過(guò)一下集中行為創(chuàng)造E價(jià)值：客戶(hù)點(diǎn)擊廣告、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)增值服務(wù)、客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信、客戶(hù)留言、客戶(hù)在線點(diǎn)擊消息、客戶(hù)搜索信息以及客戶(hù)發(fā)布產(chǎn)品信息等等。目前，還沒(méi)有一個(gè)權(quán)威的標(biāo)準(zhǔn)體系來(lái)描述客戶(hù)的E價(jià)值，但是客戶(hù)的E價(jià)值確實(shí)存在，而且被廣泛的關(guān)注，是吸引提高客戶(hù)E價(jià)值是電子商務(wù)企業(yè)增加提高企業(yè)影響力和企業(yè)效益的重要途徑。

三、電子商務(wù)客戶(hù)價(jià)值的構(gòu)成電子商務(wù)客戶(hù)價(jià)值應(yīng)該是傳統(tǒng)商務(wù)客戶(hù)價(jià)值的延伸和補(bǔ)充，其核心仍然是客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)，但是電子商務(wù)客戶(hù)價(jià)值表現(xiàn)出更豐富的形式。電子商務(wù)客戶(hù)價(jià)值的組成應(yīng)該是客戶(hù)交易價(jià)值和客戶(hù)E價(jià)值的結(jié)合。

1．客戶(hù)交易價(jià)值

（1）交易量。交易量仍然是客戶(hù)價(jià)值最重要的方面，交易量的多少直接體現(xiàn)了客戶(hù)能為企業(yè)帶來(lái)的收益，其他所有的價(jià)值行為也綜合體現(xiàn)在交易量上。在電子商務(wù)環(huán)境內(nèi)，交易量有了更多的形式，比如數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)中的一段時(shí)間內(nèi)的交易量，更能體現(xiàn)客戶(hù)在當(dāng)前的忠誠(chéng)度。著名C2C交易平臺(tái)，淘寶網(wǎng)也將近三十天的交易量作為寶貝排名的重要因素。另外，電子商務(wù)交易中存在線上交易和線下交易的問(wèn)題，即資金來(lái)往是通過(guò)線上還是線下的問(wèn)題。很多企業(yè)，尤其是進(jìn)行B2B交易的企業(yè)，由于交易資金數(shù)額較大，對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全存在一定的擔(dān)憂(yōu)，因此選擇線上發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，線下完成交易的方式。那么，線上交易量就和線下交易量需要做一個(gè)區(qū)別了。、（2）交易次數(shù)。交易次數(shù)越多，表明客戶(hù)的依賴(lài)性越強(qiáng)，客戶(hù)對(duì)網(wǎng)站（店鋪）的重要性就越大。一般來(lái)說(shuō)，平均交易次數(shù)或者總的交易次數(shù)對(duì)客戶(hù)價(jià)值的衡量不如近期交易次數(shù)準(zhǔn)確，因?yàn)榻诘慕灰状螖?shù)能夠更好的反應(yīng)企業(yè)當(dāng)前購(gòu)買(mǎi)的狀況，對(duì)未來(lái)一段時(shí)間預(yù)測(cè)的參考性也更強(qiáng)。

2.客戶(hù)E價(jià)值（1）流量。指網(wǎng)站的訪問(wèn)量，是用來(lái)描述訪問(wèn)一個(gè)網(wǎng)站的用戶(hù)數(shù)量以及用戶(hù)所瀏覽的網(wǎng)頁(yè)數(shù)量等指標(biāo)，常用的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)包括網(wǎng)站的獨(dú)立用戶(hù)數(shù)量、總用戶(hù)數(shù)量（含重復(fù)訪問(wèn)者）、網(wǎng)頁(yè)瀏覽數(shù)量、每個(gè)用戶(hù)的頁(yè)面瀏覽數(shù)量、用戶(hù)在網(wǎng)站的平均停留時(shí)間等。流量的統(tǒng)計(jì)，包含了客戶(hù)的登陸、訪問(wèn)產(chǎn)品頁(yè)面、停留時(shí)間、通過(guò)搜索引擎訪問(wèn)等外部鏈接、廣告點(diǎn)擊等重要的客戶(hù)價(jià)值。首先，客戶(hù)登陸次數(shù)越多、停留時(shí)間越長(zhǎng)、訪問(wèn)產(chǎn)品頁(yè)面越多說(shuō)明，說(shuō)明客戶(hù)的活躍程度越高，最終形成購(gòu)買(mǎi)的可能性也越高，這無(wú)形中給網(wǎng)站增加了人氣，間接提高了網(wǎng)站知名度。其次，通過(guò)搜索引擎等外部鏈接訪問(wèn)對(duì)網(wǎng)站的搜索引擎排名非常重要，指向網(wǎng)站的鏈接越多，訪問(wèn)的流量就會(huì)越大，網(wǎng)站在百度等主流搜索引擎的排名就會(huì)越高，這對(duì)于潛在客戶(hù)通過(guò)搜索引擎找到企業(yè)網(wǎng)站很有意義。第三，廣告收入是網(wǎng)站的重要收入來(lái)源，在一定轉(zhuǎn)化率基礎(chǔ)上，廣告點(diǎn)擊次數(shù)多，能給網(wǎng)站帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)收益。

（2）增值服務(wù)。增值服務(wù)是很多電子商務(wù)網(wǎng)站，尤其是電子商務(wù)交易平臺(tái)盈利的新增長(zhǎng)點(diǎn)。增值服務(wù)的推出，能更好的為買(mǎi)賣(mài)雙方提供更誠(chéng)信、更方便的服務(wù)，比如，阿里巴巴提供的保障金、誠(chéng)信通、網(wǎng)銷(xiāo)寶，淘寶網(wǎng)的直通車(chē)、數(shù)據(jù)魔方、淘客寶等服務(wù)。多樣化、全方位的增值服務(wù)是電子商務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)商務(wù)的重要方面，購(gòu)買(mǎi)各種服務(wù)的賣(mài)家能更好的推出企業(yè)產(chǎn)品，獲得更多收益，比如淘寶直通車(chē)，能夠使得賣(mài)家寶貝的展示次數(shù)迅速提升，進(jìn)而提高銷(xiāo)售量。

（3）互動(dòng)性。互動(dòng)性主要指在論壇或者產(chǎn)品留言區(qū)發(fā)表言論，或者提出相關(guān)話(huà)題的客戶(hù)。這些客戶(hù)常常能帶動(dòng)其他客戶(hù)的參與討論，帶動(dòng)網(wǎng)站的人氣。

四、總結(jié)

電子商務(wù)近十年的發(fā)展，沖擊了傳統(tǒng)商務(wù)的格局。迥異的環(huán)境，層出不窮的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的誕生和增值服務(wù)的開(kāi)發(fā)使得客戶(hù)價(jià)值的計(jì)算和判斷有了新的內(nèi)容。企業(yè)對(duì)客戶(hù)價(jià)值的研究應(yīng)當(dāng)隨著環(huán)境的變化，更新對(duì)企業(yè)價(jià)值的計(jì)算和判斷。

參考文獻(xiàn)：

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第二篇：論溝通在管理中的重要性

內(nèi)容摘要：一句“溝通從心開(kāi)始”的廣告詞，道出了溝通的重要性。溝通，能使人與人之間，個(gè)體與組織直接更加了解彼此。通過(guò)有效的溝通，能解決一些不必要的誤會(huì)或消除疑慮。在日常的人際交往中，乃至在企業(yè)、組織中，有效的溝通是解決問(wèn)題的最佳途徑。關(guān)鍵詞：有效溝通(effective communication)信息傳遞(information transfer)

企業(yè)(enterprise)管理者(mananager)

論溝通在管理中的重要性 溝通是人與人之間，人與群體之間思想與情感的相互傳遞、相互作用和反饋的過(guò)程。有效的溝通不是單方面的，是通過(guò)雙方的合作互動(dòng)來(lái)完成的。溝通的定義包含著兩個(gè)方面，信息的傳遞與理解。有效的溝通不僅僅是傳遞信息，還包含著對(duì)其信息的理解。在企業(yè)管理中，有效的溝通有著重大作用。

[1]春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，耕柱是一代宗師墨子的得意門(mén)生，不過(guò)，他老是挨墨子的責(zé)罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺(jué)得自己真是非常委屈，因?yàn)樵谠S多門(mén)生之中，大家都公認(rèn)耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責(zé)，讓他沒(méi)面子過(guò)不去。一天，耕柱憤憤不平地問(wèn)墨子：“老師，難道在這么多學(xué)生當(dāng)中，我竟是如此的差勁，以致于要時(shí)常遭您老人家責(zé)罵嗎？”墨子聽(tīng)后，毫不動(dòng)肝火：“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來(lái)拉車(chē)，還是用老牛來(lái)拖車(chē)？”耕柱回答說(shuō)：“再笨的人也知道要用良馬來(lái)拉車(chē)?！蹦佑謫?wèn)：“那么，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說(shuō)：“理由非常的簡(jiǎn)單，因?yàn)榱捡R足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣?！蹦诱f(shuō)：“你答得一點(diǎn)也沒(méi)有錯(cuò)，我之所以時(shí)常責(zé)罵你，也只因?yàn)槟隳軌驌?dān)負(fù)重任，值得我一再地教導(dǎo)與匡正你?！?/p>

雖然這只是一個(gè)很簡(jiǎn)單的故事，但也不難看出溝通的重要性。

溝通的概述

1.溝通是一種社會(huì)活動(dòng)。溝通是人的溝通，而人具有社會(huì)性，這從本質(zhì)上賦予了溝通以社會(huì)性的的本質(zhì)特征。

2.溝通是信息的傳遞。夠哦他那個(gè)用最通俗的文字表達(dá)即為信息交流，指主題將某一種信息傳遞給課題，并期望客體能做出相應(yīng)反應(yīng)的過(guò)程。

3.溝通不能缺乏一個(gè)要素，包括信息發(fā)送者，媒介和接受者，否則就不能傳遞，尤其是正確地傳遞信息。再者，信息本身對(duì)接受者而言有意義。

影響溝通的因素。

溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程，無(wú)論是信息發(fā)出者和接受者的主觀原因，或是外在的客觀因素，都會(huì)導(dǎo)致溝通的失敗，雙方無(wú)法就某一信息共享受或達(dá)成一致的認(rèn)識(shí)。

1.情緒因素。由于身體狀況、家庭問(wèn)題、人際關(guān)系等因素而導(dǎo)致的情緒不穩(wěn)定，波動(dòng)性大，從而影響溝通正常的進(jìn)行。其表現(xiàn)有：精神不集中。倒不一定是對(duì)對(duì)方的話(huà)題

不感興趣，而是仍沉溺于剛剛發(fā)生的事情，或其他擔(dān)心的事情，沒(méi)有把注意力轉(zhuǎn)移到談?wù)摰脑?huà)題上來(lái)。過(guò)分怯場(chǎng)、膽怯。由于崗位的關(guān)系，行政文秘人員較之他人，有更多的機(jī)會(huì)與公司的高層領(lǐng)導(dǎo)接觸。本是一個(gè)展示自我的良好機(jī)會(huì)，結(jié)果由于緊張、慌亂，沒(méi)有充分理解上司的指示、意圖，反而留下了不好的印象。

2.表達(dá)方法。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣令聽(tīng)眾反感。自大，諷刺、嚴(yán)厲的批評(píng)，都會(huì)令對(duì)方難以接受你的觀點(diǎn)，即使你的觀點(diǎn)是對(duì)的。談話(huà)也就不歡而散。在溝通中選擇不合適的媒介來(lái)傳遞信息。選擇合適的媒介而不要選擇最先進(jìn)的，當(dāng)然也要視雙方的地理位置、所處的場(chǎng)合而定。一般而言，面談是最好的方式，可以進(jìn)行及時(shí)的互動(dòng)、反饋，可以從對(duì)方的身體語(yǔ)言、面部表情來(lái)洞察他的想法，改變談話(huà)的方式或策略。

3.個(gè)人因素。因?yàn)槭澜缡嵌嘣模悦總€(gè)人的成長(zhǎng)背景、性格、人生經(jīng)驗(yàn)、教育程度、文化水平、價(jià)值觀念是不同的，就導(dǎo)致對(duì)同一信息的閱讀有不同的理解。這樣的情況下，求同存異是最好的做法了！

4.環(huán)境因素。在溝通過(guò)程中，選擇不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)等，都會(huì)直接影響到信息傳送。在午休的時(shí)間談?wù)撓乱徊降墓ぷ饔?jì)劃，在大辦公室里談?wù)撔匠陠?wèn)題，都是不合適的。

溝通的作用

【2】溝通能有助于促使決策的制定并提高決策的質(zhì)量。當(dāng)企業(yè)或部門(mén)需要制定一個(gè)決策的時(shí)候，必定要以大量的信息情報(bào)作為基礎(chǔ)。而這些信息，可以通過(guò)溝通來(lái)獲取。如果主管部門(mén)可以通過(guò)與下屬主動(dòng)、有效的溝通，調(diào)動(dòng)下屬參與決策的積極性，為決策提出自己的建議或意見(jiàn)，以便供決策者作為參考。這樣能夠增強(qiáng)決策者的判斷力和做出決策的準(zhǔn)確性。

溝通能促使企業(yè)員有效協(xié)調(diào)的工作。在企業(yè)中，每一個(gè)部門(mén)都是相互依存、相互作用的。如果依存性愈高，愈需要部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)性必須要通過(guò)有效的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)有效的溝通，管理者對(duì)下屬有一定的了解，而下屬也能對(duì)管理者所下達(dá)的指令有正確的理解，會(huì)對(duì)企業(yè)的運(yùn)行有著重要幫助；反之，有可能會(huì)對(duì)企業(yè)造成損失。

溝通能有利于提升員工的工作熱情。溝通有利于管理者激勵(lì)下屬，建立良好的 人際關(guān)系和工作氛圍，提高員工的士氣與熱情。如果領(lǐng)導(dǎo)者或管理者給與下屬適當(dāng)表達(dá)自己對(duì)他們工作的滿(mǎn)意或者認(rèn)可，能在無(wú)形中對(duì)下屬有一定的激勵(lì)效果，從而讓下屬在在思想上得到一定滿(mǎn)足，激起他們對(duì)工作的熱情和促進(jìn)工作環(huán)境的和諧。

企業(yè)溝通中的存在問(wèn)題

1.【3】等級(jí)觀念的影響。（由于在企業(yè)中有等級(jí)分明的全力保障系統(tǒng)，即使是同樣的信息，地位低的人傳遞的重要信息不被重視，地位高的人發(fā)布的不重要信息則會(huì)受到過(guò)分重視，從而造成傳遞失誤。）

2.小集團(tuán)的影響。（為了達(dá)到分工明確的目的，組織會(huì)建立各種部門(mén)，從而分成了若干個(gè)群

體。為了維護(hù)自身的禮儀，這些群體可能會(huì)扭曲信息，掩蓋信息甚至偽造信息，又或者對(duì)

圈子外發(fā)出的信息不被重視的情況發(fā)生。）

3.利益的影響。（人們?cè)趥鬟f信息時(shí)常會(huì)考慮對(duì)自身的影響，從而可能發(fā)生不利于信息傳遞的行為。）

4.信息的超負(fù)荷。（現(xiàn)代組織中的信息傳遞又快又多，會(huì)使人覺(jué)得難以抉擇，無(wú)所適從。信

息的超負(fù)荷甚至?xí)?dǎo)致人們對(duì)所傳遞信息的麻木不仁。）

建立企業(yè)中的溝通制度

溝通的技巧和方法固然重要，但我們應(yīng)該明白溝通不僅僅是一種臨時(shí)性的技巧和方法，而且是一種組織制度，要獲得有效的溝通效果必須有制度性的措施，我們應(yīng)該針對(duì)本單位的特點(diǎn)及發(fā)展的需要，對(duì)內(nèi)部原有的溝通制度進(jìn)行不斷的改革和補(bǔ)充。

建立常用溝通形式。為使管理人員和全體員工更好地了解情況，可以在單位的內(nèi)部刊物中開(kāi)辟一個(gè)專(zhuān)欄，刊載職工們的不滿(mǎn)和意見(jiàn)，或是印發(fā)一些小冊(cè)子等，還可以建立定期的例會(huì)制度，使有關(guān)的工作情況在會(huì)上得到及時(shí)溝通。

職工會(huì)議。經(jīng)常召開(kāi)職工會(huì)議，讓各類(lèi)職工聚集在一起，發(fā)表意見(jiàn)和提出看法，這是非常有價(jià)值的溝通形式。這種工職會(huì)議不是指每年一、二次的職工代表大會(huì)，而是針對(duì)具體問(wèn)題，利用會(huì)議形式鼓勵(lì)大家發(fā)表意見(jiàn)。例會(huì)制度在單位中一般都有，但絕大多數(shù)例會(huì)屬于同級(jí)人員的聚會(huì)，信息溝通因此而受限制。相反，工職會(huì)議則由一定范圍內(nèi)的管理人員和普通工職共同參加，實(shí)行不同等級(jí)的成員直接接觸、直接溝通。

建議制度。這項(xiàng)制度主要針對(duì)單位內(nèi)的普通職工，鼓勵(lì)他們就任何關(guān)心的問(wèn)題提出意見(jiàn)，實(shí)際上也是為了避免向上溝通的信息被濾掉所采取的強(qiáng)行向上溝通的辦法。因此，單純的鼓勵(lì)是不夠的，因?yàn)榈燃?jí)和權(quán)力的差別肯定會(huì)形成阻礙。單位內(nèi)必須建立一套有效的建議制度，保證強(qiáng)行向上溝通，諸如接待日、意見(jiàn)箱、領(lǐng)導(dǎo)者直接深入基層、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。

只要有經(jīng)常性的溝通制度，單位的職工向心力和凝聚力就會(huì)增強(qiáng)，員工就會(huì)把單位看成自己的家，就會(huì)熱心參與單位的一切事務(wù)，由于員工們心情舒暢了，所以工作效率和機(jī)構(gòu)效能也會(huì)提高。

總結(jié)：

在現(xiàn)代企業(yè)管理中，許多企業(yè)都是提出“以人為本”的原則或者是方針。但是，領(lǐng)導(dǎo)者或管理者對(duì)于如何提高員工的工作熱情與積極性，還是做得不夠的。溝通是雙向的。作為管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該主動(dòng)與下屬進(jìn)行溝通；而作為下屬，也應(yīng)該積極地向上級(jí)反映自己的心聲和意見(jiàn)。溝通是企業(yè)正常運(yùn)作和不斷發(fā)展的強(qiáng)有力手段，是企業(yè)管理中必不可少的管理手段。所以，有效的溝通在企業(yè)管理中有著重要作用。

第三篇：傾聽(tīng)在有效溝通中的重要性及應(yīng)用

傾聽(tīng)在有效溝通中的重要性及應(yīng)用

摘要 ：溝通首先是聽(tīng)的藝術(shù)。而傾聽(tīng)則是有效溝通環(huán)節(jié)當(dāng)中的一項(xiàng)重要的技巧，善于傾聽(tīng)可以使得溝通更為高效。本文將對(duì)傾聽(tīng)這一重要環(huán)節(jié)，在深層次上進(jìn)行深入的探究，對(duì)于傾聽(tīng)中的困難進(jìn)行多方面的談?wù)?，同時(shí)提出一些改善傾聽(tīng)效果的技巧。好的傾聽(tīng)者，用耳聽(tīng)內(nèi)容，更用心“聽(tīng)”情感，傾聽(tīng)在有效溝通中意義重大。

關(guān)鍵詞：溝通；有效溝通；傾聽(tīng)

語(yǔ)言是人與人交流的最直接的方式。說(shuō)話(huà)是表達(dá)自我、宣泄內(nèi)心的一個(gè)途徑，而傾聽(tīng)是接受對(duì)方的過(guò)程。可惜的是，大多數(shù)人都喜歡說(shuō)，但很少有人會(huì)聽(tīng)?！跋矚g 說(shuō)，卻不耐心地聽(tīng)”是人性的通病。許多人經(jīng)常一味地講，卻很少靜下心來(lái)理解對(duì)方心中真正的需求或看法。好的傾聽(tīng)者，用耳聽(tīng)內(nèi)容，更用心“聽(tīng)”情感，正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度是達(dá)到最佳傾聽(tīng)效果的前提。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是加強(qiáng)人與人之間的溝通，促進(jìn)形成良好的人際關(guān)系的有效途徑。所以，傾聽(tīng)是一個(gè)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)并用的過(guò)程，是思想、情感、信息兼收并蓄的過(guò)程。它極為重要，有多方面的作用，是溝通的一個(gè)有效武器。

1傾聽(tīng)在溝通中的作用及重要性 1.1在心理學(xué)方面

傾聽(tīng)是對(duì)說(shuō)話(huà)者一種最佳的贊美。心理學(xué)研究表明，人在內(nèi)心深處，都有一種渴望得到別人尊重的愿望[1]。人們喜歡善聽(tīng)者甚于善說(shuō)者，實(shí)際表明，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見(jiàn)。所以，如果你愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們盡情地說(shuō)出自己想說(shuō)的話(huà)，他們會(huì)從內(nèi)心深處產(chǎn)生一種愉悅感與滿(mǎn)足感。他們會(huì)把這種心理上的滿(mǎn)足感歸因于與你的談話(huà)，從而產(chǎn)生對(duì)你的好感。這種心理反應(yīng)方式可以用海德的歸因理論來(lái)解釋。

據(jù)心理研究表明，在現(xiàn)實(shí)生活中人們對(duì)于心理醫(yī)生的依賴(lài)，正是基于對(duì)于一個(gè)傾聽(tīng)者的，一個(gè)訴說(shuō)者的需要。一般心理醫(yī)生會(huì)簡(jiǎn)單的提出幾個(gè)問(wèn)題，然后主要有你來(lái)講述，在這里我們可以這么說(shuō)，心理醫(yī)生的角色定位就是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者。

“蘇格拉底方法”也稱(chēng)為“問(wèn)答法”，由于蘇格拉底把教師比喻為“知識(shí)的產(chǎn)婆”，因此，“蘇格拉底方法”也被人們稱(chēng)為是“產(chǎn)婆術(shù)”。所謂“蘇格拉底方法”，是指在與人們談話(huà)的過(guò)程中，并不直截了當(dāng)?shù)匕讶藗兯鶓?yīng)知道的知識(shí)告訴他，而是通過(guò)討論問(wèn)答甚至辯論萬(wàn)式來(lái)揭露對(duì)方認(rèn)識(shí)中的矛盾，逐步引導(dǎo)人們自己最后得出正確答案的方法[2]。其實(shí)，我們分析來(lái)看，蘇格拉底在“問(wèn)答法”中的角色也是定位于傾聽(tīng)者，只是由于其對(duì)于教授人們知識(shí)的需要，對(duì)一些問(wèn)題多做了一些補(bǔ)充而已。

1.2在經(jīng)濟(jì)學(xué)方面

傾聽(tīng)就好比是一種最優(yōu)的投資決策，以最小的成本帶來(lái)最大的收益。簡(jiǎn)單總結(jié)一下傾聽(tīng)在溝通中的意義：獲得信息的有效手段；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題；掩蓋自己的弱點(diǎn)；建立信任，改善關(guān)系；防止主觀誤差，調(diào)動(dòng)積極性等等。有人說(shuō)，一個(gè)隨時(shí)都在認(rèn)真傾聽(tīng)別人講話(huà)的人，可在閑談之中成為一個(gè)信息的富翁，這可以說(shuō)是對(duì)古語(yǔ)“聽(tīng)君一席話(huà)，勝讀十年書(shū)”的一種新解釋。傾聽(tīng)所帶給你的優(yōu)勢(shì)，我們可以看作是一種投資。它的成本就是你花一些時(shí)間去作為一個(gè)傾聽(tīng)者，你要做的就是全身心的最為一個(gè)聽(tīng)眾，并適當(dāng)?shù)淖龀鲆恍┓答伨涂梢粤恕６愕氖找鎱s相比較來(lái)說(shuō)大得多，你可以得到一個(gè)喜歡你的朋友；得到很多信息，這些信息可能幫助你獲得成功；養(yǎng)成一個(gè)冷靜思考的好習(xí)慣等。這些收益都將會(huì)增加你未來(lái)成功的機(jī)會(huì)以及塑造一個(gè)健康的人格。

1.3在道德倫理方面

傾聽(tīng)是對(duì)人的一種尊重，是一種修養(yǎng)。每個(gè)人都有渴望被別人尊重的欲望，而傾聽(tīng)可以滿(mǎn)足別人的被尊重的欲望。約翰?洛克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“禮貌是兒童與青年所應(yīng)該特別小心養(yǎng)成習(xí)慣的第一件大事?！膘o坐聆聽(tīng)別人意見(jiàn)的人，必定是一個(gè)富于思想和具有謙虛柔和性格的人，這種人在人群中最初可能不大引人注意，但是后可能是最受人們尊重的。因?yàn)樘撔?，所以能為眾人所喜悅；因?yàn)樯朴谒伎迹阅転楸娙怂鹬亍?/p>

2人際溝通 中常見(jiàn)的傾聽(tīng)障礙

卡耐基說(shuō)：“一對(duì)敏感而善解人意的耳朵，比一雙會(huì)說(shuō)話(huà)的眼睛更討人喜歡。”[3]傾聽(tīng)與傾訴，雖然只有一字之差，但要在工作和生活中找到一個(gè)認(rèn)真的傾聽(tīng)者比我們想象的難得多。這是因?yàn)?，我們?cè)跍贤〞r(shí)常常會(huì)犯一些錯(cuò)誤，從而造成了傾聽(tīng)的障礙，影響了溝通的正常進(jìn)行。這些常見(jiàn)的傾聽(tīng)障礙有如下5 種。

2．1觀點(diǎn)不同，產(chǎn)生抵觸

每一個(gè)人由于文化知識(shí)和學(xué)歷的不同，生長(zhǎng)的環(huán)境以及性別、愛(ài)好等等的差異，心里都有自己的觀點(diǎn)，很難接受別人的觀點(diǎn)，尤其是不同的觀點(diǎn)。如果意見(jiàn)相左，還可能會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒——反感、不信任，并產(chǎn)生不正確的假設(shè)。在這種排斥異議的情況下，無(wú)法靜下心來(lái)認(rèn)真地進(jìn)行傾聽(tīng)。有些人喜歡聽(tīng)和自己意見(jiàn)一致的人講話(huà)，偏心于和自己觀點(diǎn)相同的人。這種拒絕傾聽(tīng)不同意見(jiàn)的人，不僅拒絕了許多通過(guò)交流獲得信息的機(jī)會(huì)，而且在傾聽(tīng)的過(guò)程 中就不可能集中在講逆耳之言的人身上，也不可能和任何人都交談得愉快[4]。

2．2偏見(jiàn)，形成心理定勢(shì)和成見(jiàn)

人類(lèi)的全部活動(dòng)，都是由積累的經(jīng)驗(yàn)和以前作用于我們大腦的環(huán)境所決定的，我們從經(jīng)歷中早已建立了牢固的條件聯(lián)系和基本的聯(lián)想。在每個(gè)人的思想中都有意或無(wú)意地含有一定程度的偏見(jiàn)。由于人都有根深蒂固的心理定勢(shì)和成見(jiàn)，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接收說(shuō)話(huà)者的信息，這也會(huì)大大影響傾聽(tīng)的效果。

偏見(jiàn)是傾聽(tīng)的重要障礙。假設(shè)你對(duì)某個(gè)人產(chǎn)生了某種不好的看法，他和你說(shuō)話(huà)時(shí)，你也不可能注意傾聽(tīng)。又假設(shè)你和某個(gè)人之間由于某種原因產(chǎn)生了隔閡，如果他有什么異議，你就可能認(rèn)為他所做的一切都是沖著你來(lái)的，無(wú)論他做出什么解釋?zhuān)愣颊J(rèn)為是借口。

2-3打斷別人的談話(huà)，急于表達(dá) 自己的觀點(diǎn)

人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言被視為主動(dòng)的行為，可以幫助你樹(shù)立強(qiáng)有力的形象，而傾聽(tīng)則是被動(dòng)的。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說(shuō)完的時(shí)候就迫不及待地打斷對(duì)方，急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)；或者心里早已不耐煩了，往往不可能把對(duì)方的意思聽(tīng)懂、聽(tīng)全，而把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人。所 以在溝通的時(shí)候一定要記?。簞e讓你的舌頭搶先于你的思考。

2．4環(huán)境的干擾，從主客觀上影響傾聽(tīng)

環(huán)境對(duì)傾聽(tīng)的影響是顯而易見(jiàn)的。環(huán)境之所以影響傾聽(tīng)，是因?yàn)榄h(huán)境能產(chǎn)生兩個(gè)方面的作用：第一，干擾信息的傳遞過(guò)程，使信息信號(hào)產(chǎn)生消減或歪曲；第二，影響傾聽(tīng)者的心境，也即是環(huán)境不僅從客觀上，也從主觀上影響傾聽(tīng)。

2．5消極 的身體語(yǔ)言，影響信息的完整傾聽(tīng)

很多人習(xí)慣在聽(tīng)人說(shuō)話(huà)時(shí)東張西望，雙手交叉抱在胸前，蹺起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面，還有很多人在傾聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)，常常是“耳雖到，卻聽(tīng)而不聞；眼雖到，卻視而不見(jiàn)；心雖到，卻蕩漾于九霄云外：腦雖到，卻神不守舍”。用心不專(zhuān)、三心二意、心不在焉就是典型寫(xiě)照。傾聽(tīng)的信息完全未或部分未進(jìn)入傾聽(tīng)者的頭腦中，這些消極的身體語(yǔ)言都會(huì)大大妨礙溝通的質(zhì)量。．

3有效傾聽(tīng)的幾點(diǎn)建議

有效溝通是指在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候及適宜的場(chǎng)所用得體的方式表達(dá)思想和感情，并能被別人正確理解和執(zhí)行。所以，溝通不僅僅是傳達(dá)思想情感，溝通感情，溝通的最終目的是達(dá)成共識(shí)。所以，只有有效的溝通才是有意義的﹝5﹞。要做到有效的溝通，傾聽(tīng)就顯得十分重要。下面有幾點(diǎn)建議。

3．1設(shè)身處地，排除消極情緒

站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，可以更好地理解對(duì)方的想法，贏得對(duì)方的好感，從而找到對(duì)雙方都有利的解決方法。先不要下定論。在談話(huà)者準(zhǔn)備講話(huà)之前，自己盡量不要就已經(jīng)針對(duì)所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ?，否則，會(huì)帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地地從對(duì)方的角度看待問(wèn)題，容易出現(xiàn)偏差。

3．2積極回應(yīng)，巧用身體語(yǔ)言

傾聽(tīng)時(shí)，請(qǐng)多使用目光接觸，展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。如果在傾聽(tīng)過(guò)程中你沒(méi)有聽(tīng)清楚，沒(méi)有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些問(wèn)題，想要對(duì)方重復(fù)或者使用其他的表述方法以便于你的理解，或者想告訴對(duì)方你已經(jīng)理解了他所講的問(wèn)題，希望他繼續(xù)其他問(wèn)題的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)那闆r下，通知對(duì)方。這樣做，一方面會(huì)使對(duì)方感到你的確在聽(tīng)他的談話(huà)，另一方面有利于你有效地進(jìn)行傾聽(tīng)。積極地回應(yīng)應(yīng)當(dāng)采用“同情”和“關(guān)切”兩種形式。

3．3準(zhǔn)確理解，聽(tīng)出弦外之音

邱吉爾說(shuō)“站起來(lái)發(fā)言需要勇氣，而坐下來(lái)傾聽(tīng)，需要的也是勇氣”。溝通最難的部分不在于如何把自己的意見(jiàn)、觀念說(shuō)出來(lái),而在如何聽(tīng)出別人的心聲。理解對(duì)方要表達(dá)的意思是傾聽(tīng)的主要目的，同時(shí)也是使溝通能夠進(jìn)行下去的條件。

第一，聽(tīng)清全部的信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論。

第二，注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并時(shí)時(shí)加 以回顧。

第三，聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩。要注意聽(tīng)取講話(huà)的內(nèi)容、聽(tīng)取語(yǔ)調(diào)和重音、注意語(yǔ)速的變化，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會(huì)談話(huà)者的真義。

第四，注意談話(huà)者的一些潛臺(tái)詞。第五，克服習(xí)慣性思維。人們常常習(xí)慣性地用潛在的假設(shè)對(duì)聽(tīng)到的話(huà)進(jìn)行評(píng)價(jià)，傾聽(tīng)要取得突破性的效果，必須要打破這些習(xí)慣性思維的束縛。

3．4“五心”并用，會(huì)說(shuō)會(huì)聽(tīng)會(huì)思考

一要專(zhuān)心，別人在講話(huà)和發(fā)言時(shí)，一定要聽(tīng)清講話(huà)者或發(fā)言人說(shuō)的每一句話(huà)，腦子里不想其他事；二要耐心，不隨便插嘴，要聽(tīng)完別人的話(huà)，才發(fā)表白己的意見(jiàn)；三要細(xì)心，當(dāng)別人的發(fā)言有錯(cuò)時(shí)，做到不重復(fù)他人的意見(jiàn)，自己的意見(jiàn)要建立在他人發(fā)言的基礎(chǔ)上或者提 出新穎的想法；四要虛心，當(dāng)別人提出與自己不同的意見(jiàn)時(shí)，要能虛心接受，邊聽(tīng)邊修正自己的觀點(diǎn)：五要用心，在聽(tīng)取他人意見(jiàn)時(shí)不能盲從，要有選擇地接受，做到“說(shuō)”、“聽(tīng)”、“思”并重，相互促進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

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第四篇：溝通及激勵(lì)策略在企業(yè)管理中的重要性及應(yīng)用

溝通及激勵(lì)策略在企業(yè)管理中的重要性及應(yīng)用

【摘 要】溝通與激勵(lì)是現(xiàn)代企業(yè)管理中的重要內(nèi)容，溝通是企業(yè)聯(lián)系的橋梁，而激勵(lì)則是激發(fā)員工工作動(dòng)機(jī)的重要方式。本文從溝通及激勵(lì)策略在企業(yè)管理中的重要性入手，對(duì)其在企業(yè)管理中的應(yīng)用策略進(jìn)行了分析與探討。

【關(guān)鍵詞】溝通策略；激勵(lì)策略；企業(yè)管理；重要性；應(yīng)用

溝通是處理企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的重要手段，激勵(lì)是激發(fā)員工工作動(dòng)機(jī)，促使員工活動(dòng)朝向組織目標(biāo)的重要方式。二者應(yīng)當(dāng)貫穿于企業(yè)管理的始終。合理的運(yùn)用溝通及激勵(lì)策略，對(duì)于提升企業(yè)內(nèi)部凝聚力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)具有重要作用。

1.溝通及激勵(lì)策略在企業(yè)管理中的重要性

1.1溝通策略的重要性

溝通貫穿于現(xiàn)代企業(yè)管理始終，合理的溝通策略對(duì)于企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)起到至關(guān)重要的作用。第一，有效的溝通策略有利于決策制定。在決策的過(guò)程中，通過(guò)有效的溝通策略，企業(yè)管理者能夠從企業(yè)內(nèi)部獲得廣泛的信息，成為企業(yè)正確決策的基礎(chǔ)，為企業(yè)問(wèn)題的解決拓寬渠道。有效的溝通渠道有利于增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)下屬的領(lǐng)導(dǎo)，促進(jìn)工作效率的提升。第二，有利于提升工作協(xié)調(diào)性。企業(yè)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)需要各部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，有效的溝通策略有助于下屬正確理解工作任務(wù)，保質(zhì)保量完成工作，使企業(yè)效益進(jìn)一步提升。第三，有助于創(chuàng)造與提升企業(yè)精神。企業(yè)精神與企業(yè)文化是企業(yè)生存發(fā)展的根本，通過(guò)溝通，員工對(duì)于企業(yè)核心價(jià)值的認(rèn)同感獲得進(jìn)一步的提升，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言、觀點(diǎn)、思想以及情感的分享與交流，這也是企業(yè)管理中溝通的最高形式。

1.2激勵(lì)策略的重要性

激勵(lì)策略在企業(yè)管理中的重要性主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。第一，發(fā)揮員工技術(shù)與才干，提高工作的有效性。一般而言，得到充分激勵(lì)的員工能夠更高的發(fā)揮自身特長(zhǎng)，約為激勵(lì)前的3倍至4倍。第二，激發(fā)員工的革新精神與創(chuàng)造性，提升工作績(jī)效。在內(nèi)在激勵(lì)與外在激勵(lì)的共同作用性，員工的物質(zhì)需要得到滿(mǎn)足，其榮譽(yù)感與成就感也得到了進(jìn)一步的激發(fā)，自我尊重與自我實(shí)現(xiàn)的需要進(jìn)一步提升。在這樣需要的激發(fā)性，激勵(lì)策略能夠有效調(diào)動(dòng)員工的創(chuàng)造性，這對(duì)于科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展，技術(shù)進(jìn)步愈加重要的現(xiàn)代企業(yè)尤為關(guān)鍵。第三，吸引人才，留住人才。人才是21世紀(jì)最為重要的資源之一，對(duì)于企業(yè)的存在于發(fā)展具有決定性作用?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，高薪酬以及優(yōu)越的工作條件等其他激勵(lì)策略能夠幫助企業(yè)搜尋人才，留住人才。

2.溝通及激勵(lì)策略在企業(yè)管理中的應(yīng)用

2.1溝通策略在企業(yè)管理中的應(yīng)用

溝通策略對(duì)于協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，正確制定決策意義重大，有效的溝通策略需要從以下幾點(diǎn)著手。第一，目的明確。即在進(jìn)行溝通前，應(yīng)當(dāng)明確溝通意圖。在溝通的過(guò)程中，溝通用語(yǔ)以及溝通動(dòng)作均應(yīng)選擇溝通雙方都可理解的方式，溝通語(yǔ)氣、措辭以及表達(dá)方式的運(yùn)用均應(yīng)被溝通雙方接受，進(jìn)而達(dá)到準(zhǔn)確傳遞信息，增進(jìn)了解的目的。第二，以誠(chéng)相待。無(wú)論是上下級(jí)之間的溝通還是平級(jí)、部門(mén)之間的溝通，都應(yīng)當(dāng)保證信息的真實(shí)與可靠性，要通過(guò)坦誠(chéng)的態(tài)度增強(qiáng)自身的說(shuō)服力，誠(chéng)懇的尋求對(duì)方的反饋，建立溝通雙方的信任。第三，選擇時(shí)機(jī)與方式。影響溝通效果的因素除溝通內(nèi)容自身外，還包括環(huán)境條件等多種因素。因此，有效溝通的實(shí)現(xiàn)需要挑選適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，時(shí)機(jī)不成熟時(shí)不能倉(cāng)促行事。作為企業(yè)的溝通者，應(yīng)當(dāng)保持對(duì)環(huán)境以及事態(tài)變化的敏感性。第四，增強(qiáng)信任。溝通是一種交流，應(yīng)當(dāng)建立在下級(jí)對(duì)于管理者的充分信任之上，離開(kāi)信任，溝通信息的真實(shí)性無(wú)法得到有效保證。第五，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。溝通過(guò)程中，既要講究“說(shuō)”，還要講究?jī)A聽(tīng)，善于聆聽(tīng)能夠增強(qiáng)自身的洞察力，體會(huì)對(duì)方的情感變化與言外之意。

2.2激勵(lì)策略在企業(yè)管理中的應(yīng)用

激勵(lì)模式包括物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、情感激勵(lì)等模式。激勵(lì)策略的選擇應(yīng)當(dāng)多元化，并與企業(yè)自身的實(shí)際情況相結(jié)合，既要激勵(lì)，又不能過(guò)度，充分發(fā)揮激勵(lì)策略在企業(yè)管理中的積極作用。

第一，收入。經(jīng)濟(jì)因素在人才流動(dòng)的過(guò)程中占有很大比重。收入既是一種物化的東西，更是一種對(duì)于員工個(gè)人價(jià)值的充分肯定，將激勵(lì)策略運(yùn)用在員工收入的調(diào)節(jié)上，有利于實(shí)現(xiàn)員工的自我滿(mǎn)足。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)將收入劃分為多個(gè)檔次，用經(jīng)濟(jì)指標(biāo)對(duì)員工的能力與價(jià)值進(jìn)行衡量。除此之外，員工對(duì)于福利的需求因人而異，因時(shí)而異，因此，在制定福利政策與相關(guān)制度時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)取消統(tǒng)一的一概而論的做法，允許員工在福利項(xiàng)目中進(jìn)行自主選擇。在基本福利計(jì)劃上，每一位員工都應(yīng)當(dāng)享受同樣的待遇，例如休假與醫(yī)療保險(xiǎn)，同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)允許員工自主選擇附加福利，例如更多的休假時(shí)間，參加由企業(yè)承擔(dān)的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)等。在這些福利的金額上，應(yīng)當(dāng)是基本相等的。這種福利制度既不會(huì)增加企業(yè)的總體福利開(kāi)支，也能夠在最大程度上滿(mǎn)足員工個(gè)人需求，進(jìn)而提高員工的工作積極性，降低離職率，增加企業(yè)利潤(rùn)。

第二，提升員工工作滿(mǎn)意度。一份具有吸引力的工作能夠顯著增強(qiáng)員工的工作滿(mǎn)意度，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為努力工作的重要?jiǎng)恿ΑＲ环矫?，企業(yè)要著力為員工打造一個(gè)人性化的工作環(huán)境，例如優(yōu)質(zhì)的辦公設(shè)備、體育鍛煉空間以及舒適的就餐體驗(yàn)等，提升員工工作效率的同時(shí)，增強(qiáng)員工的自豪感。另一方面，在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造尊重員工勞動(dòng)的良好氣氛，對(duì)于員工的勞動(dòng)成果，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)充分重視，不能輕易否定。

第三，提升企業(yè)親和力。提升企業(yè)管理的親和力，即延伸企業(yè)管理到員工的私人領(lǐng)域，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的激勵(lì)。一方面，可以創(chuàng)辦內(nèi)部報(bào)刊雜志，為員工搭建一個(gè)自由交流的平臺(tái)。通過(guò)有計(jì)劃的多形式活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活，例如電影包場(chǎng)、組織參觀、歌詠比賽以及趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等。另一方面，在員工生日時(shí)，為員工送上生日祝福，這種祝福可以是一束鮮花，也可以是其他的物質(zhì)福利，讓員工體會(huì)到企業(yè)大家庭的溫暖，增強(qiáng)對(duì)于企業(yè)的認(rèn)同感。

第四，提供個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)。謀求進(jìn)一步的發(fā)展是眾多員工的心理訴求，因此，企業(yè)的激勵(lì)策略應(yīng)當(dāng)為員工提供更多更好的個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)。例如鼓勵(lì)員工進(jìn)行繼續(xù)教育，對(duì)于成績(jī)優(yōu)秀者，可以采取報(bào)銷(xiāo)學(xué)費(fèi)、增加考核分?jǐn)?shù)等作為獎(jiǎng)勵(lì)；建立統(tǒng)一的員工培訓(xùn)基地，分派員工參加企業(yè)培訓(xùn)，在降低培訓(xùn)成本的同時(shí)實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的交流溝通；實(shí)行崗位輪換制度，為員工學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)提供機(jī)會(huì)。通過(guò)激勵(lì)，為員工提供更多的晉升機(jī)會(huì)，向更高的層次發(fā)展。這既是員工個(gè)人的訴求，也是企業(yè)發(fā)展的訴求。

溝通與激勵(lì)策略貫穿于企業(yè)管理始終，對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展具有重要作用。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在充分認(rèn)識(shí)二者重要性的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，將其有效運(yùn)用于企業(yè)管理之中，滿(mǎn)足員工個(gè)人需要，成為企業(yè)發(fā)展的重要支撐。

【參考文獻(xiàn)】

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第五篇：論溝通管理在項(xiàng)目管理中的重要性

論溝通管理在項(xiàng)目管理中的重要性

作者：XXX

[摘要]

本文主要從溝通關(guān)系、方式及容易出現(xiàn)的問(wèn)題中闡述了如何進(jìn)行項(xiàng)目溝通管理，并通過(guò)實(shí)際案例展現(xiàn)一個(gè)普通的信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目中的溝通方法。

[關(guān)鍵詞]

溝通管理 系統(tǒng)集成1.序言

幾年前曾有這樣一個(gè)統(tǒng)計(jì)結(jié)論，對(duì)于以往的信息系統(tǒng)集成，業(yè)界有兩個(gè)80/20估計(jì)：一是80%的項(xiàng)目都失敗，只有20%是成功的；二是在失敗的項(xiàng)目中，80%的原因是非技術(shù)因素導(dǎo)致的。而非技術(shù)因素包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)觀念問(wèn)題、員工素質(zhì)問(wèn)題、項(xiàng)目管理問(wèn)題等。目前業(yè)界人士對(duì)信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理都非常重視，由于系統(tǒng)集成項(xiàng)目所涉及的技術(shù)、人員、環(huán)境都具備很大的不確定性，因此項(xiàng)目管理所起到的良性作用就顯得尤為突出。而在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，保持良好溝通、建立良好溝通方式是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一個(gè)重點(diǎn)，同時(shí)也被網(wǎng)絡(luò)工程項(xiàng)目管理人員廣泛認(rèn)同。

我曾經(jīng)在項(xiàng)目管理工作中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的用戶(hù)，他們的工程項(xiàng)目涉及不同地域的多個(gè)子單位，部門(mén)繁多，組織結(jié)構(gòu)相對(duì)分散。因此在信息化項(xiàng)目推動(dòng)過(guò)程中，就需要去了解各個(gè)部門(mén)的關(guān)注點(diǎn)，建立相應(yīng)的信息化管理機(jī)構(gòu)，探索信息化項(xiàng)目是否符合該單位的信息化規(guī)劃，項(xiàng)目應(yīng)如何推動(dòng)等一系列問(wèn)題。而這些都需要有一個(gè)良好的溝通機(jī)制。

IT項(xiàng)目尤其是軟件、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理項(xiàng)目，根據(jù)多年來(lái)項(xiàng)目實(shí)施管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不光是企業(yè)（如集成商與業(yè)主、集成商與廠商等）之間要進(jìn)行溝通，還應(yīng)當(dāng)與業(yè)內(nèi)專(zhuān)家、頂級(jí)管理專(zhuān)家、系統(tǒng)最終使用者、團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員不斷地溝通。一個(gè)項(xiàng)目成功的秘訣就是溝通、溝通、再溝通。

2.溝通管理過(guò)程

總的說(shuō)來(lái)，溝通管理是一個(gè)收集與反饋，存儲(chǔ)與加工，解決與發(fā)布在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中所匯集的各種信息的處理過(guò)程。簡(jiǎn)單的說(shuō)就是信息的傳遞和理解。溝通管理的主要過(guò)程包括：

第一，溝通計(jì)劃編制，包括確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需要，誰(shuí)需要什么信息，什么時(shí)候需要，如何把信息發(fā)送給他們。

第二，信息發(fā)送，及時(shí)向各項(xiàng)目干系人提供所需信息。

第三，績(jī)效報(bào)告，收集并發(fā)布有關(guān)項(xiàng)目績(jī)效的信息，包括狀態(tài)報(bào)告，進(jìn)展報(bào)告和預(yù)測(cè)。

第四，管理收尾，生成、收集和分發(fā)信息來(lái)使階段或項(xiàng)目的完成正規(guī)化。

3.幾種主要的溝通關(guān)系

項(xiàng)目經(jīng)理的主要任務(wù)就是人與人之間的協(xié)調(diào)與管理，應(yīng)當(dāng)成為主管領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)成員、用戶(hù)和其他干系人之間溝通的紐帶，最終的目標(biāo)是讓用戶(hù)能滿(mǎn)意，讓公司有利潤(rùn)，讓組員有進(jìn)步。

信息系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，一般有以下幾種關(guān)系需要大量溝通，以使項(xiàng)目更加順暢進(jìn)行。但無(wú)論溝通雙方是什么樣的合作關(guān)系，溝通的原則卻都是一樣的，即目的明確、思路清晰、注意表達(dá)方式、以誠(chéng)相待；要選擇有利的時(shí)機(jī)，采取適宜的方式。

1.與用戶(hù)的溝通

用戶(hù)和集成商表面是對(duì)立的兩個(gè)組織，實(shí)際上卻是一個(gè)統(tǒng)一體，雙方共同的目標(biāo)都是希望項(xiàng)目能夠成功，因此他們之間的溝通是項(xiàng)目所有溝通中最為重要的。用戶(hù)方可能對(duì)IT技術(shù)、工程規(guī)范的了解不夠深入，集成商則可能對(duì)甲方需求和業(yè)務(wù)了解得不充分，使得雙方對(duì)工程的理解存在差異。

我們?cè)诠こ虒?shí)踐中經(jīng)常這樣處理這種溝通關(guān)系：首先是在需要做出實(shí)施中的一些關(guān)鍵決策時(shí)，做到主動(dòng)征求用戶(hù)的意見(jiàn)，并接受用戶(hù)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)管理；建立工作聯(lián)系制度，按時(shí)參加項(xiàng)目聯(lián)絡(luò)會(huì)議，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展和問(wèn)題進(jìn)行溝通；堅(jiān)持給用戶(hù)提交工作周報(bào)，使他們隨時(shí)掌握項(xiàng)目動(dòng)態(tài)；認(rèn)真落實(shí)用戶(hù)提出的建議，將用戶(hù)的想法

完整地轉(zhuǎn)達(dá)給每個(gè)相應(yīng)的干系人，并協(xié)同處理。在秉承互尊互利的原則上，基本上都能與用戶(hù)形成良性的溝通關(guān)系，從而也使得項(xiàng)目中的任何問(wèn)題都不成為了問(wèn)題。

事實(shí)上，要想真正深入了解用戶(hù)的想法最簡(jiǎn)單而有效的方式就是成為用戶(hù)本身，在某些時(shí)候，集成商將自己扮成用戶(hù)角色，跟隨用戶(hù)共同工作熟悉他們的業(yè)務(wù)和習(xí)慣，像用戶(hù)一樣思考和處理問(wèn)題，也就是同用戶(hù)建立和諧關(guān)系的最佳途徑。

2.項(xiàng)目經(jīng)理與公司主管領(lǐng)導(dǎo)

公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中具體情況的了解與掌握主要就是通過(guò)與項(xiàng)目經(jīng)理及其他項(xiàng)目組成員的交流。這種交流包括定期與不定期的兩種，項(xiàng)目組一般每?jī)芍芴峤灰淮芜M(jìn)度報(bào)告，列舉項(xiàng)目進(jìn)展、與計(jì)劃是否有偏差、出現(xiàn)及解決了哪些問(wèn)題等內(nèi)容。不定期溝通則主要體現(xiàn)在項(xiàng)目遇到需要主管領(lǐng)導(dǎo)決策或處理的狀況時(shí)。與主管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常進(jìn)行溝通，有利于梳理自己的工作思路，并從領(lǐng)導(dǎo)的支持中獲取信心。

3.項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目組成員

在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)常處在兩難的境地，一方是甲方使用人員，而另一方是項(xiàng)目組內(nèi)成員。當(dāng)甲方對(duì)系統(tǒng)或項(xiàng)目施工提出問(wèn)題并要求改動(dòng)時(shí)，項(xiàng)目組技術(shù)人員往往找出各種理由予以否決，而這正是引起甲乙雙方矛盾的最主要原因。另外小組成員對(duì)任務(wù)分配、加班加點(diǎn)等狀況也常有抱怨。作為項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)從理性的角度出發(fā)，既要盡量滿(mǎn)足用戶(hù)方的合理需求變化，又要充分調(diào)動(dòng)組內(nèi)成員的積極性。在不失公允的前提下，充分展現(xiàn)個(gè)人魅力的作用。

其他主要溝通管理中包含的關(guān)系還有，集成商/項(xiàng)目經(jīng)理與設(shè)備提供商，與設(shè)計(jì)單位，與工程分包商等等。項(xiàng)目經(jīng)理與各方進(jìn)行溝通的示例如下，這些溝通基本貫穿整個(gè)項(xiàng)目周期。

4.溝通方式

“和諧”現(xiàn)在成為一個(gè)越來(lái)越時(shí)髦的詞匯，雖然一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)大都成員不多，但麻雀雖小，五臟俱全，和諧與否在很大程度上也影響著團(tuán)隊(duì)的工作效率。如何應(yīng)用適當(dāng)?shù)募记扇ス芾韴F(tuán)隊(duì)，是每個(gè)管理人員必須要面對(duì)的問(wèn)題。

溝通有很多種方式，包括一對(duì)一的溝通、一對(duì)多的溝通、多人之間的溝通、多人之間的相互討論；從溝通的載體而言，有口頭、書(shū)面、肢體語(yǔ)言；從途徑而言，有面對(duì)面的、通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、視頻、廣播等。

1.口頭溝通

口頭溝通是一種便捷并且信息表達(dá)準(zhǔn)確的溝通方式。在項(xiàng)目早期應(yīng)多使用面對(duì)面溝通，這對(duì)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，建立良好的工作關(guān)系特別重要。在進(jìn)行面對(duì)面口頭溝通時(shí)，可以通過(guò)恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言傳達(dá)內(nèi)心思想，但不能使用帶有偏見(jiàn)或者攻擊性的言辭與評(píng)述。

2.書(shū)面溝通

書(shū)面溝通主要用于通知或確認(rèn)一些比較重要的項(xiàng)目活動(dòng)內(nèi)容，可作為依據(jù)便于日后查閱。對(duì)于項(xiàng)目組及企業(yè)內(nèi)部，書(shū)面溝通的內(nèi)容主要是項(xiàng)目進(jìn)展及其他方面的報(bào)告、各種通知、內(nèi)部備忘錄等。書(shū)面報(bào)告注重使用清楚簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言。

3.會(huì)議

會(huì)議是解決項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題的最佳途徑，它是對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)投入的工具。會(huì)議通常的內(nèi)容是通知項(xiàng)目情況、制定行動(dòng)計(jì)劃、發(fā)現(xiàn)已有或潛在問(wèn)題時(shí)召集討論等。會(huì)議時(shí)間不能太長(zhǎng)，一般不要超過(guò)40分鐘，也不能把會(huì)議帶入無(wú)休止的爭(zhēng)論，畢竟?fàn)幷摬粫?huì)給工作帶來(lái)實(shí)質(zhì)性有價(jià)值的東西。

4.網(wǎng)絡(luò)溝通

信息時(shí)代使團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)不再局限于面對(duì)面的活動(dòng)，一種新的組織形式開(kāi)始顯現(xiàn)——虛擬團(tuán)隊(duì)，實(shí)際上就是利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)把實(shí)際上分散的成員聯(lián)系起來(lái)，在“線上”進(jìn)行合作，例如，即時(shí)對(duì)話(huà)工具、可視電話(huà)會(huì)議系統(tǒng)、電子郵件、內(nèi)部工作組等。在這種溝通方式中，信息的傳遞一般不存在問(wèn)題，但在信息的理解上，則更容易產(chǎn)生歧義。一旦信息被惡意散發(fā)或錯(cuò)誤理解，則造成的危害更大。

溝通方式的選擇十分重要。如電子郵件盡管方便快捷，但它也有缺點(diǎn)，首先是信息超載，我們難以把重要的信息同垃圾信息區(qū)分出來(lái)。另外，它也缺乏情緒的內(nèi)容，使人感覺(jué)是冷冰冰的和非個(gè)性化的。因而當(dāng)需要傳遞豐富的信息時(shí)（如手勢(shì)、表情、體態(tài)），應(yīng)該選用面對(duì)面的溝通，或者通過(guò)視頻會(huì)議方式。

5.溝通管理中容易出現(xiàn)的問(wèn)題

在項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中，各部門(mén)及人員間的信息交流是否順暢、糾偏工作是否及時(shí)有效，直接關(guān)系到項(xiàng)目質(zhì)量的好壞及項(xiàng)目進(jìn)度與計(jì)劃的一致性。在對(duì)一些項(xiàng)目溝通過(guò)程進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)以下幾個(gè)問(wèn)題經(jīng)常存在:

1.非正式溝通引起溝通信息失真

非正式溝通是指除項(xiàng)目組規(guī)定的回報(bào)、例會(huì)等制度以外的溝通方式，如項(xiàng)目組成員私下交談，傳遞小道消息等。這樣的信息容易失真，有可能會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目中的信息錯(cuò)誤引起風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于此應(yīng)當(dāng)將非正式溝通來(lái)源的信息不作為項(xiàng)目可采用的有效信息。

2.口頭溝通引起信息無(wú)法存儲(chǔ)

口頭溝通的信息不能保存，而且在溝通完畢后容易被遺忘，在特定的場(chǎng)合也不具備法律效力。而在實(shí)際項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，口頭溝通又十分常見(jiàn)，并且還常常能夠取得一定效果。因此，口頭溝通盡量以書(shū)面的形式保存下來(lái)，可以采用電子書(shū)寫(xiě)的方式易保存易查閱。

3.電子郵件濫用

電子郵件由于它的便捷性不僅在項(xiàng)目組內(nèi)部使用，也是與外界聯(lián)系的重要手段，而這樣就有可能給用戶(hù)或集成商帶來(lái)不必要的麻煩。內(nèi)部通過(guò)電子郵件交流，最好以規(guī)定的格式，即便于提取統(tǒng)一管理，也方便避免誤發(fā)導(dǎo)致的問(wèn)題。

6.項(xiàng)目溝通管理案例

這是2009年成功實(shí)施的一個(gè)項(xiàng)目，該項(xiàng)目之所以成功實(shí)施，主要得益于項(xiàng)目管理過(guò)程中完善的溝通管理模式。該項(xiàng)目是一個(gè)綜合安防系統(tǒng)集成項(xiàng)目，項(xiàng)目為政府公開(kāi)招投標(biāo)，項(xiàng)目參與單位有用戶(hù)方、監(jiān)理方、實(shí)施方及設(shè)備廠家。

在項(xiàng)目實(shí)施管理過(guò)程中，我們采取了以下溝通管理模式，這個(gè)模式是在項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)真了解項(xiàng)目的各種背景與涉及人員，并會(huì)同相關(guān)人員交流了他們對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的看法和期望后做出的設(shè)計(jì)。

1.項(xiàng)目啟動(dòng)后，用戶(hù)與監(jiān)理、乙方項(xiàng)目組主要成員一起召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)溝通會(huì)，明確項(xiàng)目目標(biāo)、設(shè)計(jì)方案、進(jìn)度安排、質(zhì)量目標(biāo)等。會(huì)議完畢后，項(xiàng)目組印發(fā)會(huì)議紀(jì)要，并向用戶(hù)單位相關(guān)職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)作匯報(bào)，同時(shí)抄送紀(jì)要給各相關(guān)單位。

2.建立例會(huì)制度，每周項(xiàng)目組成員開(kāi)會(huì)相互溝通工作進(jìn)展、出現(xiàn)的問(wèn)題、個(gè)人建議與要求等，詳細(xì)記錄會(huì)議紀(jì)要。

3.項(xiàng)目經(jīng)理在每周結(jié)束時(shí)，編制一份項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告，以電子郵件的方式發(fā)送給項(xiàng)目組每位成員及用戶(hù)相關(guān)人員，同時(shí)抄送監(jiān)理、用戶(hù)相關(guān)職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。報(bào)告中

主要有項(xiàng)目目前的進(jìn)度、本周是否出現(xiàn)問(wèn)題、什么問(wèn)題及解決辦法、下周工作計(jì)劃等。

4.與用戶(hù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人保持聯(lián)絡(luò)，確保用戶(hù)隨時(shí)掌握項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，提出意見(jiàn)。技術(shù)負(fù)責(zé)人堅(jiān)持每周與甲方相關(guān)技術(shù)人員溝通，了解需求滿(mǎn)足情況。

5.建立內(nèi)部網(wǎng)上交流平臺(tái)，通過(guò)電子郵件和即時(shí)對(duì)話(huà)的方式，對(duì)于一些小問(wèn)題的交流減少了協(xié)調(diào)見(jiàn)面的時(shí)間，并且使組成員知道主動(dòng)溝通的重要性。

6.通過(guò)以老帶新的方式，給予公司新員工大量學(xué)習(xí)與實(shí)踐機(jī)會(huì)，技術(shù)骨干毫無(wú)保留的傳授，使得新員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工程經(jīng)驗(yàn)迅速提高，迅速成長(zhǎng)為獨(dú)當(dāng)一面的技術(shù)人員。技術(shù)骨干也學(xué)習(xí)與積累了項(xiàng)目管理知識(shí)。

7.合理利用非正式溝通。項(xiàng)目經(jīng)理或各組負(fù)責(zé)人，不定期地與甲方工作人員、項(xiàng)目組成員進(jìn)行私下交流，或者采取聚餐等方式大家一起非正式溝通。同時(shí)加強(qiáng)項(xiàng)目組成員自身素質(zhì)的提高，使得他們能夠很好地識(shí)別信息的真?zhèn)?，提高遵守組織紀(jì)律的自覺(jué)性，防止謠言的傳播。

在該項(xiàng)目中從始至終都遵循了以上溝通方式，因而基本上沒(méi)有產(chǎn)生甲方與乙方之間的誤會(huì)，對(duì)于一切變更和不確定因素基本都能掌控。合作雙方關(guān)系維持良好，在一些小的問(wèn)題上能夠相互讓步，也使得項(xiàng)目進(jìn)展中無(wú)需考慮過(guò)多人為因素。良好的溝通在甲方與項(xiàng)目經(jīng)理之間、項(xiàng)目組成員之間持續(xù)進(jìn)行，真正實(shí)現(xiàn)了溝通的初衷——使項(xiàng)目中的每個(gè)人都相互成為朋友。

7.總結(jié)

溝通是意義的傳遞與理解，項(xiàng)目經(jīng)理的主要工作不是技術(shù)指導(dǎo)而是溝通的橋梁，項(xiàng)目經(jīng)理有90%的工作時(shí)間都應(yīng)當(dāng)用于溝通。孔子《論語(yǔ)·雍也》中也指出“夫仁者，己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人。非人人共立、共達(dá)此地位，則我決無(wú)從獨(dú)立、獨(dú)達(dá)?！?儒家非常講究信息溝通及其方式，其思想把人放在社群中去辯證地認(rèn)識(shí)自己的身份，再通過(guò)“近取譬”、“恕”等方式認(rèn)識(shí)到別人也有與自己同樣的要求和愿望。因而我們說(shuō)，溝通保持了暢通整個(gè)項(xiàng)目也就成功了一半。