第一篇：公司員工禮儀培訓(xùn)_修正版

儀容： 儀容 頭發(fā)：男：前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)；整潔干凈，不留長發(fā)，要經(jīng)常清洗。女：自然色澤，不留奇型怪狀的發(fā)型，要求發(fā)型自然，勿標(biāo)新立異。指甲：指甲不宜太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。女士不用指甲油。胡子：男士胡子不宜太長，應(yīng)經(jīng)常刮剃?？谇唬罕３智鍧?，上班前不能喝酒或吃有異味的食物。化妝：女士不得濃妝艷抹，不宜用味濃的香水。即清香淡雅。飾物：注意各部細(xì)節(jié)，內(nèi)衣不能外露等，上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。

儀表： 儀表 工作服：按規(guī)范扣好鈕扣，不得敞開，不在衣服外佩帶其他飾物。鞋： 襪： 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，無破損，勿釘金屬掌。穿著襪子應(yīng)與褲子或鞋子同色。

工牌： 工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。其他： 在工作場所或正式場合不得穿背心、短褲、拖鞋。

行為： 行為： 走路輕、整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn) 走路輕 說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞 的聲音。站姿 女： 腳跟著地，左腳跟相靠右腳內(nèi)側(cè)成 45 度角，兩手搭在小腹前，右手握左手四指，右手食指上蹺或不蹺，兩眼平視前方，神情自然。男：兩腳著地并分開，略與肩同寬，兩手搭在小腹前，右手握左 手腕，或右手握左手腕，重心落于中間，神情自然。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪 等不良行為。

走姿平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。在工作場所不宜跑動(dòng)。

行走 行走須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越 客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”“請借一步”、，然后再加緊步伐超越。

言談?wù)Z言： 言談?wù)Z言： 常用的寒喧語如下： 早上好——（早晨的 12 點(diǎn)左右）失賠了——（離開時(shí)）抱歉，對不起——（道歉用語）謝謝——（感謝用語）辛苦了——（慰勞用語）麻煩你——（請求幫助時(shí)）打擾了——（打攪別人時(shí)）

電話應(yīng)答
接聽前 隨時(shí)在工作臺(tái)合適的地方準(zhǔn)備好筆、便箋紙，方便記錄電話內(nèi)容。盡量避免在通話中和 對方說： “請等一下，我找紙筆記錄”。

“您好，品盛養(yǎng)生”，經(jīng)總機(jī)轉(zhuǎn)接 接聽時(shí) 接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，直線電話問候語： 電話問候語： “您好，××部門”。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。特別要注 意，

在接聽時(shí)千萬不要用“喂”，如接起后，對方無聲音，也應(yīng)說“您好，請說話”。

接聽后 電話結(jié)束后，一般由來電一方先掛斷。掛斷時(shí)，建議先按叉簧再扣上電話，避免掛斷的 聲音太重，留給對方不禮貌的印象。

小貼士

1、接電話時(shí)，請調(diào)整好自己的呼吸和情緒，缺少了面部表情、肢體語言的協(xié)助，您的語音、語調(diào)、語速對雙方的溝通很重要。請記住，對方一樣可以從電話中 感受到你的微笑。

2、致電前，請先整理您要講的重點(diǎn)，干脆、有條理、表達(dá)清晰將有助提高客戶對 您職業(yè)化素養(yǎng)的信任。

3、勤做記錄、適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)會(huì)減少工作差錯(cuò)、提高工作效率。

4、給客戶的電話適宜在對方上班 10 公鐘后或下班 10 分鐘前。

5、使用適當(dāng)?shù)恼Z句，避免太過于口語化，使自己更禮貌，更職業(yè)。、情景 他沒在。你的同事正好沒在 他去上廁所了。正在老總那挨批呢。他還沒有來。他現(xiàn)在沒在，請留言。請不要這樣說 適合這樣說

他今天家里有事，不來了吧。你的同事請假未上班 他生病了，去醫(yī)院了。我也不知道他怎么了，今天沒來。

今天他正在休假，有什么事需 要我?guī)椭悖?br />
這里是××部門（或我是× 感覺對方打錯(cuò)電話了 你打錯(cuò)了?！粒┱垎柲?lián)系哪位？，（暗 示對方打錯(cuò)了）幫對方轉(zhuǎn)接 請對方等候 回來再次接聽 打電話找人 你等下。等一下。你說吧，什么事？ 我找×× ××在不在？ 你是誰，找他什么事？（直接問上級(jí)）××的電話，你接 不接？ 他正在忙，你等下打過來。請稍等。對不起，請稍等。讓您久等了。請說。您好，我是品盛養(yǎng)生××，請 問××是否在？ 請問是哪位找他，一會(huì)兒我會(huì) 請他回電，請留下電話號(hào)碼?，F(xiàn)在他不方便接電話，請留下 聯(lián)系方式，我會(huì)請他回電。請問貴姓？貴公司名稱？聯(lián) 系電話是？ 和您確認(rèn)下，是否收到…? 如果方便，請您到我們公司洽 談。我查（問）一下，一會(huì)兒給您 回復(fù)。請留下您的聯(lián)系電話。

有電話找上級(jí)，但不確 定上級(jí)是否愿意接聽 同事正在忙手頭的工 作，暫時(shí)不能接電話

詢問、記錄留言 確認(rèn)是否收到物品、郵 件等 要求對方來公司洽談

姓名？哪個(gè)公司？電話多少？

你收到…沒有？

你能不能來我們公司一下？

需較長時(shí)間查找資料 或者需要詢問同事

我查（問）一下，你等會(huì)兒打過來。

電話接聽注意細(xì)節(jié) 電話接聽注意細(xì)節(jié)

1、注重禮節(jié)禮貌，規(guī)范用語。不得在電話中流露出厭煩的情緒，或與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

2、仔細(xì)聆聽客戶的需求，做好記錄，對于客戶提出的問題，必須給予正確、肯定的答復(fù)。

3、如客戶提出的問題不能當(dāng)場給出正確的回答，須

須記錄客戶的聯(lián)系方式，請相關(guān)部門在第一時(shí) 間給出信息，回復(fù)客人，必要時(shí)，可以書面的形式取得相關(guān)部門的配合。

4、掛斷電話時(shí)，應(yīng)在對方掛斷后再扣上話筒。

5、對于客戶的投訴，應(yīng)代表公司表示歉意，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門，盡快解決問題。

6、規(guī)范用語舉例：

您好，品盛養(yǎng)生 對不起，我代表公司向您道歉 目前我不能提供正確的回答，請留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快回復(fù) 關(guān)于這個(gè)問題，請與公司××部門聯(lián)系，電話是××× 我會(huì)向公司管理層反映這個(gè)問題，請留下您的聯(lián)系方式 我將記錄重復(fù)一下，請您確認(rèn)是否正確 謝謝您的來電，再見

進(jìn)出房間 進(jìn)入 進(jìn)入房間須先輕輕敲門，敲門聲不宜太重、太急。得到允許后方可入內(nèi)。退出 服務(wù)完畢，退出房間時(shí)，不宜直接轉(zhuǎn)身，應(yīng)退后半步后再轉(zhuǎn)身離去，以示禮貌。離開時(shí)，注意保持房間門的開閉狀況如先前一樣。

接待客人前準(zhǔn)備及要求： 接待客人前準(zhǔn)備及要求： 客人

1、根據(jù)客戶約定時(shí)間，安排好工作，在客人到來前 3 分鐘做好準(zhǔn)備。

2、事先準(zhǔn)備好場所、設(shè)備、飲品等。設(shè)備須事先檢查，確?？捎?。

客人到達(dá)： 客人到達(dá)：

1、面帶微笑，鞠躬迎接。說“歡迎光臨！”

2、引領(lǐng)客人到房間時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離。指引方向時(shí)手指并攏用手掌指向所 指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。切忌用一個(gè)指頭指點(diǎn)方向或 指示客人。

3、安排客人入坐后，時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼 神，詢問對方需要的服務(wù)。

4、給客戶上茶水時(shí)，應(yīng)使用托盤，以避免在客人多時(shí)，多次進(jìn)出房間。

5、服務(wù)開始前，將手機(jī)關(guān)機(jī)。

送別客人： 送別客人：

1、服務(wù)結(jié)束時(shí)，提醒客人帶好隨身物品。在客人離開前，不可進(jìn)入房間進(jìn)行整理、清潔等。

2、告別后，應(yīng)站在大堂門口目送客人離開，方可轉(zhuǎn)身返回工作地點(diǎn)。

服務(wù)交流中的注意事項(xiàng)： 服務(wù)交流中的注意事項(xiàng)： 中的注意事項(xiàng)

1、態(tài)度要誠懇自信。最優(yōu)秀的服務(wù)人員是那些態(tài)度最好、商品知識(shí)最豐富、服務(wù)最周到的人。

2、老會(huì)員，準(zhǔn)確稱呼對方的姓名和職務(wù)。

3、態(tài)度良好友善，切記要察言觀色，隨機(jī)應(yīng)變。

4、溝通以對方為主，即便有不同的意見，請記住：今天我們不是為了和客戶爭辯而來，誰是誰

非，對此行的目的而言，并不重要。

5、論述時(shí),條理應(yīng)分明清晰，讓對方相信你的服務(wù)能力。

6、客戶對于理論的異議自己無法回答時(shí)，決不可敷衍、欺瞞或故意亂反駁。必須盡可能答復(fù)，若不得要領(lǐng)，就必須盡快請示領(lǐng)導(dǎo)，給客戶最快捷、滿意、正

確的答案。

離去的態(tài)度： 離去的態(tài)度：

1、不論銷售是否成功，都有要感謝他給我們這個(gè)談話機(jī)會(huì)。

2、即便對方成為我們的新會(huì)員，也要表現(xiàn)出不卑不亢的態(tài)度。

3、離去時(shí)的腳步要穩(wěn)定，態(tài)度要從容，輕聲關(guān)門，表現(xiàn)出我們的風(fēng)度和修養(yǎng)。

4、如果銷售失敗，也不要失去信心，及時(shí)檢討，將它成我們的經(jīng)驗(yàn)。

第二篇：公司員工禮儀規(guī)范培訓(xùn)方案

員工禮儀培訓(xùn)方案

員工禮儀規(guī)范培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)目的1.通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；

2.通過培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交、辦公禮儀；

3.通過培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范

中；

4.通過培訓(xùn)提升員工精神面貌，樹立企業(yè)良好形象，增強(qiáng)市場

競爭力。

二、培訓(xùn)人員

公司所有員工。

三、培訓(xùn)方式

講授、討論、案例分析、角色扮演、人員互動(dòng)、多媒體教學(xué)等。

四、培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)

計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間：2014年4月26日（全天）

培訓(xùn)地點(diǎn)：公司會(huì)議室

計(jì)劃培訓(xùn)教師： 培訓(xùn)組織

1、綜合部人力資源負(fù)責(zé)本次培訓(xùn)的方案擬寫、過程組織、記錄歸

檔和效果評估等工作。

2、各部門負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)后續(xù)跟蹤工作。

五、培訓(xùn)內(nèi)容（見附件1）

七、培訓(xùn)考勤與考核

1、無故不參與培訓(xùn)，當(dāng)月技能工資為0

2、培訓(xùn)遲到或早退，一次扣30元

3、培訓(xùn)結(jié)束后，各員工在三天內(nèi)把培訓(xùn)總結(jié)交綜合部，培訓(xùn)總結(jié)作為當(dāng)月個(gè)人技能工資是否發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)。

4、若需出差辦事或請事假的，需提前跟部門領(lǐng)導(dǎo)請假，并報(bào)總經(jīng)理批示、綜合部存檔后，才允許缺席培訓(xùn)。之后，需主動(dòng)到綜合部人力資源處，在人力資源的指導(dǎo)下，對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)，方能發(fā)放技能工作，否則不予發(fā)放。

附件1：

主要培訓(xùn)內(nèi)容

第一部分有禮走遍天下 ——禮儀的基本原理

☆ 東西方禮儀的差異☆ 語言與非語言信息的溝通 ☆ 社交中容易忽視的禮儀細(xì)節(jié) 第二部分職業(yè)修養(yǎng)——修養(yǎng)概念

☆人格魅力☆工作哲學(xué) 第三部分云想衣裳花想容 ——個(gè)人職業(yè)形象塑造 商務(wù)場合中的著裝禮儀 ☆符合身份 ☆區(qū)分場合1、公務(wù)場合2、社交場合3、休閑場合 ☆遵守成規(guī)

1、制服

2、西服

3、裙服

☆國際化的著裝--亮出你的最佳形象、儀表儀容儀態(tài)、走姿、坐姿、站姿 ☆頭部修飾

1、面部修飾

2、頭部修飾

3、手部修飾

☆化妝規(guī)范

1、職業(yè)妝的方法

2、職業(yè)妝的禁忌 ☆儀姿儀態(tài)

1、站姿的注意事項(xiàng)

2、坐姿的注意事項(xiàng)

3、走姿的注意事項(xiàng)

4、蹲姿的注意事項(xiàng)

5、手勢的幾種不同含義

6、行禮的方式 第四部分撥打電話禮儀

☆ ☆ ☆

選好通話的時(shí)間 接聽及時(shí) 禮貌語

第五部分做個(gè)受歡迎的企業(yè)人

☆ 辦公室禮儀☆ 同事之間的禮儀☆ 與上司之間的禮儀 ☆ 與下屬之間的禮儀 ☆ 接待客戶的禮儀☆ 會(huì)客室入座禮儀 第六部分日常見面禮儀

☆ 握手禮儀☆ 名片禮儀☆ 見面介紹問候禮儀 ☆ 迎送賓客的禮儀 第七部分其他常見禮儀

☆ 乘車禮儀☆ 乘電梯禮儀☆ 外出禮儀☆ 宴會(huì)禮儀

第三篇：公司員工禮儀規(guī)范培訓(xùn)方案

員工禮儀培訓(xùn)方案

員工禮儀規(guī)范培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)目的

1.通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象； 2.通過培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交、辦公禮儀； 3.通過培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中；

4.通過培訓(xùn)提升員工精神面貌，樹立企業(yè)良好形象，增強(qiáng)市場競爭力。

二、培訓(xùn)人員

公司所有員工。

三、培訓(xùn)方式

講授、討論、案例分析、角色扮演、人員互動(dòng)、多媒體教學(xué)等。

四、培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)

計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間：2014年4月26日（全天）培訓(xùn)地點(diǎn)：公司會(huì)議室 計(jì)劃培訓(xùn)教師： 培訓(xùn)組織

1、綜合部人力資源負(fù)責(zé)本次培訓(xùn)的方案擬寫、過程組織、記錄歸檔和效果評估等工作。

2、各部門負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)后續(xù)跟蹤工作。

五、培訓(xùn)內(nèi)容（見附件1）

七、培訓(xùn)考勤與考核

員工禮儀培訓(xùn)方案

1、無故不參與培訓(xùn)，當(dāng)月技能工資為0

2、培訓(xùn)遲到或早退，一次扣30元

3、培訓(xùn)結(jié)束后，各員工在三天內(nèi)把培訓(xùn)總結(jié)交綜合部，培訓(xùn)總結(jié)作為當(dāng)月個(gè)人技能工資是否發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)。

4、若需出差辦事或請事假的，需提前跟部門領(lǐng)導(dǎo)請假，并報(bào)總經(jīng)理批示、綜合部存檔后，才允許缺席培訓(xùn)。之后，需主動(dòng)到綜合部人力資源處，在人力資源的指導(dǎo)下，對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)，方能發(fā)放技能工作，否則不予發(fā)放。

員工禮儀培訓(xùn)方案

附件1：

主要培訓(xùn)內(nèi)容

第一部分 有禮走遍天下 ——禮儀的基本原理

☆ 東西方禮儀的差異☆ 語言與非語言信息的溝通 ☆ 社交中容易忽視的禮儀細(xì)節(jié) 第二部分 職業(yè)修養(yǎng) ——修養(yǎng)概念

☆人格魅力 ☆工作哲學(xué) 第三部分 云想衣裳花想容 ——個(gè)人職業(yè)形象塑造 商務(wù)場合中的著裝禮儀 ☆符合身份 ☆區(qū)分場合

1、公務(wù)場合

2、社交場合

3、休閑場合 ☆遵守成規(guī)

1、制服

2、西服

3、裙服

☆國際化的著裝--亮出你的最佳形象、儀表儀容儀態(tài)、走姿、坐姿、站姿 ☆頭部修飾

1、面部修飾

2、頭部修飾

3、手部修飾

員工禮儀培訓(xùn)方案

☆化妝規(guī)范

1、職業(yè)妝的方法

2、職業(yè)妝的禁忌 ☆儀姿儀態(tài)

1、站姿的注意事項(xiàng)

2、坐姿的注意事項(xiàng)

3、走姿的注意事項(xiàng)

4、蹲姿的注意事項(xiàng)

5、手勢的幾種不同含義

6、行禮的方式 第四部分 撥打電話禮儀

☆ ☆ ☆ 選好通話的時(shí)間 接聽及時(shí) 禮貌語

第五部分 做個(gè)受歡迎的企業(yè)人

☆ 辦公室禮儀 ☆ 同事之間的禮儀 ☆ 與上司之間的禮儀 ☆ 與下屬之間的禮儀 ☆ 接待客戶的禮儀☆ 會(huì)客室入座禮儀 第六部分 日常見面禮儀

☆ 握手禮儀 ☆ 名片禮儀 ☆ 見面介紹問候禮儀 ☆ 迎送賓客的禮儀 第七部分 其他常見禮儀

☆ 乘車禮儀☆ 乘電梯禮儀☆ 外出禮儀☆ 宴會(huì)禮儀

第四篇：公司員工禮儀規(guī)范

公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀規(guī)范

第一條 職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：

1.頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。

2.指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。

3.胡子：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。

4.口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。

5.女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

第二條 工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。具體要求是：

1.襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。

2.領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。

3.鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。

4.女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。

5.職員工作時(shí)不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。

第三條 在公司內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動(dòng)作。具體要求是：

1.站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。

會(huì)見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。

2.坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。

3.公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。

4.握手時(shí)用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。

5.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說：“對不起，打斷您們的談話”。

6.遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。

7.走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。

無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。

第五篇：公司員工禮儀規(guī)范

公司員工禮儀規(guī)范

公司為進(jìn)一步規(guī)范及完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好企業(yè)形象，特制訂本規(guī)范，本規(guī)范共五部分，分別為：

一、儀容儀表禮儀 適用范圍：公司全體員工

二、日常業(yè)務(wù)中的禮儀 適用范圍：公司全體員工

三、前臺(tái)接待禮儀 適用范圍：前臺(tái)、接待人員

四、商務(wù)禮儀

適用范圍：公司職員、銷售部員工

本規(guī)范內(nèi)容于簽發(fā)之日起生效，要求全體員工遵照執(zhí)行！

具體內(nèi)容詳述如下：

一、儀容儀表禮儀

邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。

9．在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。

二、日常業(yè)務(wù)中的禮儀

操作方法：按下7*鍵，即可代接他人分機(jī)的電話；

接到不屬于自己分管的業(yè)務(wù)電話，最好不要擅自做主回答問題，讓對方選擇留下姓名和聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)給處理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的同事，請他給客戶回電話，解決問題。? 轉(zhuǎn)接電話

操作方法：按下R鍵，然后輸入分機(jī)號(hào)碼，即可將電話轉(zhuǎn)給他人。1）不要讓對方等太久；

2）如果要讓對方等待，一定要先致歉，告訴對方要等多久，提供選擇； 3）如果處理需要時(shí)間，可以建議選擇“再回電”或其他； 4）對轉(zhuǎn)接的技術(shù)熟悉；

5）在轉(zhuǎn)接之前先記錄下來電者的電話；

6）如果等候的時(shí)間過長，每30秒再問是否還要繼續(xù)等； 7）轉(zhuǎn)接過去時(shí)：“謝謝您的等待”。3．接聽投訴電話

在處理顧客投訴時(shí)，以傾聽顧客抱怨的方式來穩(wěn)定顧客情緒；并盡快將電話轉(zhuǎn)接到有經(jīng)驗(yàn)的或?qū)ｉT的人員來處理。4．結(jié)束語

談話結(jié)束，表示謝意，等待對方先掛電話

“感謝您的致電，再見。”、“謝謝，再見?！薄昂玫?，再見！” 5.工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。

三、前臺(tái)接待禮儀

? 登記：請客戶或來訪者填寫《來訪登記表》（“請問您找哪位？”、“請問您貴姓？”、“請您在這里登記。”）；并引導(dǎo)到等候區(qū)就座，遞上茶水。

? 當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人； 由接待人安排會(huì)客地點(diǎn)。如需進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)應(yīng)填寫《訪客進(jìn)入生產(chǎn)車間登記表》并由總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)簽批，生產(chǎn)主管同意后方可進(jìn)入。

? 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)（或部門主管）同意后，引領(lǐng)客戶或來訪者到受訪者辦公室，行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；

? 進(jìn)入辦公室，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。

? 介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人（通話簡明扼要，不應(yīng)長時(shí)間占線）；

5）已知相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)回話：“對不起，XXX暫時(shí)不在辦公室（公司），您可以留下聯(lián)系方式，一會(huì)兒我這邊聯(lián)系他回電話給您？在不了解對方的動(dòng)機(jī)、目的時(shí)，不隨便傳話，不在未授權(quán)的情況下說出指定被訪者/受話人的行蹤或?qū)⒈辉L者/受話人的手機(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來電者。要求做好詳細(xì)來電記錄并及時(shí)通知受話人。

6）如果來電者不知道與具體哪個(gè)部門的人員或者不確定和誰通話時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)回話: “有什么可以幫到您的嗎？”通過與他/她對話了解來電者的目的。如果是一般性的推銷電話，標(biāo)準(zhǔn)回話: “對不起，XX先生外出了，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”

7）如果來電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，標(biāo)準(zhǔn)回話: “對不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是雷格訊公司”。

8）通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說“好的，再見！”或：“歡迎您至電雷格訊公司，再見”禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

以上為前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)用語，接待人員可根據(jù)實(shí)際情況做部分調(diào)整，但應(yīng)注意禮貌，語言恰當(dāng)。

四、商務(wù)禮儀

2． 直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。

3． 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。4． 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。5． 把遲到者介紹給早到者。

6． 介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。