第一篇：對(duì)業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)

對(duì)業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)

很多新作業(yè)務(wù)的都在論壇里，再書店里買這樣那樣的書，資料惡補(bǔ)！

其實(shí)從我自己來看，業(yè)務(wù)本身無定式，你不是在跟程序或者機(jī)器做什么，你是在跟人打交道。你準(zhǔn)備了那么多，卻還發(fā)現(xiàn)自己緊張，慌亂得有點(diǎn)詞不達(dá)意或者忙了很多卻沒做出什么成績。

那是你直接把業(yè)務(wù)跟收入劃了等號(hào)，你很想要的不是業(yè)務(wù)，是MONEY

急于求成，恨不得客戶馬上就表態(tài)或者把貨款給你，呵呵.....如果你做過業(yè)務(wù)，仔細(xì)分析下你的客戶，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他跟你一樣，假如你會(huì)心理學(xué)，應(yīng)該明白

他跟你一樣

有點(diǎn)緊張，你是求他，他也會(huì)去求別人。

我建議大家用這樣的方式做業(yè)務(wù)：交朋友

把客戶看成你新認(rèn)識(shí)的朋友，初期不見得要談什么，簡單的聊下，看對(duì)方反應(yīng)，盡量不推銷

產(chǎn)品，對(duì)談?wù)勆罨蛘咂渌氖拢唵吸c(diǎn)說談業(yè)務(wù)比談戀愛簡單，哈哈..........記得定期聯(lián)系你的客戶，注意是定期，時(shí)間久了他忘記了，時(shí)間短了誰都會(huì)討厭無休止的追

問。

把你的客戶按順序聯(lián)絡(luò)，不遠(yuǎn)不近，用不了多久你自己就知道該怎么做，那個(gè)該勤聯(lián)系，那

個(gè)該放棄了。

不要認(rèn)為你不談產(chǎn)品客戶會(huì)忘了，只要你定期在聯(lián)絡(luò)，客戶忘了的話除非他腦子有問題。篩選后如果有機(jī)會(huì)跟客戶吃飯什么的，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你不說他也知道你是做什么的。如果你怕見客戶，那你有沒有遇見找你推銷的，看他的表情，他的眼神，他的語氣，如果蹩

腳的話你就會(huì)看到你自己的影子。

保不準(zhǔn)你自己想起自己假如是他的時(shí)候你會(huì)哈哈大笑起來。

業(yè)務(wù)其實(shí)就是人與人相互交流，溝通。你一不生產(chǎn)，二不使用，你只是把信息帶出去交流，客戶認(rèn)可的絕大部分是你的人格

魅力。（當(dāng)然賣假貨坑人的除外）

相信了你的人，才會(huì)相信你的產(chǎn)品。

閑來無事，上論壇來賣嘴，呵呵，說的不好別見怪！

第二篇：當(dāng)前行業(yè)對(duì)陶瓷薄板認(rèn)識(shí)上的四個(gè)誤區(qū)

當(dāng)前行業(yè)對(duì)陶瓷薄板認(rèn)識(shí)上的四個(gè)誤區(qū)

來源：網(wǎng)購瓷磚 http://004km.cn

最近，關(guān)于瓷磚減薄的話題又熱了起來，這次則主要圍繞要不要通過對(duì)現(xiàn)有《陶瓷磚》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T4100-2006;IS013006)的修訂，實(shí)現(xiàn)快速推進(jìn)瓷磚薄型化的目的。另一種意見則認(rèn)為，一旦瓷磚減薄相關(guān)性能要求（主要指厚度）一旦寫入標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制執(zhí)行，必然對(duì)企業(yè)充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)構(gòu)成傷害。持這種意見者同時(shí)認(rèn)為，由于厚磚在一些地方有特殊的用途（比如戶外、人流量大的公共場(chǎng)所等），如果瓷磚減薄具體寫進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，必然對(duì)瓷磚產(chǎn)品的多樣性構(gòu)成傷害，如果要照顧這些，無疑意味著整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系都可能要重建。

行業(yè)之所以在瓷磚薄型化發(fā)展上屢陷困惑，筆者認(rèn)為很大一部分原因是思維方式的問題。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的精髓是充分的競(jìng)爭(zhēng)、公平競(jìng)爭(zhēng)，其前提當(dāng)然是制定“游戲規(guī)則”（比如國家標(biāo)準(zhǔn)）?！坝螒蛞?guī)則”一旦建立起來，政府只能充當(dāng)監(jiān)督執(zhí)行人——所謂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)“守夜人”的角色。正因如此，“游戲規(guī)則”的制定才是一件非常嚴(yán)肅的事情，否則就勢(shì)必破壞競(jìng)爭(zhēng)的充分性和公平性。

回頭再看圍繞瓷磚減薄幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問題。目前行業(yè)中蒙娜麗莎生產(chǎn)的薄板在厚度上分為5.5毫米、3.5毫米二種，規(guī)格則為900×1800毫米（即面積1.62平米）。另外，也有企業(yè)生產(chǎn)600×1200、600×900等不同規(guī)格，厚度在4.8至5毫米之間的“薄板”。企業(yè)瓷磚減薄的程度及產(chǎn)品的規(guī)格不統(tǒng)一，必然給日后的爭(zhēng)議埋下伏筆。

2009年3年9日，國標(biāo)委發(fā)布公告（2009年第2號(hào)(總第142號(hào))），批準(zhǔn)了《陶瓷板》產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，并于2009年11月5日開始實(shí)施。按《陶瓷板》標(biāo)準(zhǔn)，陶板的定義為：由粘土和其他無機(jī)非金屬材料，經(jīng)成形、高溫?zé)傻壬a(chǎn)工藝制成的板狀陶瓷制品。其中“厚度不大于6mm,，上表面面積不小于1.62平方米”，這無疑表明其他面積達(dá)不到1.62平米，厚度大于6mm的“薄板”，還不是真正意義上的薄板，只能叫薄磚。由于目前所有生產(chǎn)“薄板”的企業(yè)中只有蒙娜麗莎集團(tuán)產(chǎn)品面積達(dá)到1.62平米，這就意味著只有蒙娜麗莎陶瓷薄板才是真正意義上的薄板。

國標(biāo)修訂 在《陶瓷板》標(biāo)準(zhǔn)正式頒行之前，住建部發(fā)布第240號(hào)公告，頒布《建筑陶瓷薄板應(yīng)用技術(shù)規(guī)程》（JGJ/T172-2009）（以下簡稱“技術(shù)規(guī)程”）作為陶瓷板的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)。該應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)于2009年7月1日正式生效。而出乎意料的是，2009版“技術(shù)規(guī)程”標(biāo)準(zhǔn)很快就進(jìn)入修訂程序。到2012年8月1日，2012版“技術(shù)規(guī)程”就正式實(shí)施。從第一版頒行到第二版實(shí)施前后只有三年零一個(gè)月，而按一般規(guī)定，國標(biāo)要執(zhí)行兩年以后才啟動(dòng)修訂。

據(jù)《建筑陶瓷薄板應(yīng)用技術(shù)規(guī)程》(JGJ/T172-2012)主編單位之一的蒙娜麗莎集團(tuán)新型無機(jī)輕質(zhì)板材事業(yè)部總經(jīng)理蒙政強(qiáng)透露，2011年3月份住建部標(biāo)準(zhǔn)司就召開“技術(shù)規(guī)程”修訂啟動(dòng)會(huì)，更早之前的2010年及啟動(dòng)后中國建筑科學(xué)研究院、中國建筑設(shè)計(jì)研究院等部門的專家在北京召開了多次論證、起草工作會(huì)議。蒙政強(qiáng)表示，修訂后的2012版“技術(shù)規(guī)程”最大的突破是將陶瓷薄版正式列入建筑幕墻材料序列，填補(bǔ)了陶瓷薄板在建筑幕墻工程應(yīng)用與驗(yàn)收中相關(guān)參考標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)的空白，對(duì)陶瓷薄板在建筑幕墻領(lǐng)域的推廣應(yīng)用起到了“護(hù)身符”的作用。本次修訂主要內(nèi)容有：適用范圍增加了非抗震設(shè)計(jì)和抗震設(shè)防烈度為6、7、8度抗震設(shè)計(jì)的民用建筑上的陶瓷薄板幕墻工程的設(shè)計(jì)、加工制作、安裝施工、工程驗(yàn)收以及保養(yǎng)和維修；增加了陶瓷薄板幕墻設(shè)計(jì)、加工制作及保養(yǎng)和維修三章，安裝施工和工程驗(yàn)收兩章中也增加了陶瓷薄板幕墻的相關(guān)內(nèi)容。尤其是“安裝施工和工程驗(yàn)收”中增加陶瓷薄板幕墻的相關(guān)內(nèi)容，意味著其他不符合國標(biāo)的“薄板”（比如單片面積做不到≥1.62m2）將無法進(jìn)入陶瓷薄板幕墻系統(tǒng)。

四個(gè)誤區(qū) 筆者以為，當(dāng)前行業(yè)對(duì)陶瓷薄板的認(rèn)識(shí)存在以下幾個(gè)誤區(qū)： 一是標(biāo)準(zhǔn)誤區(qū)。如前所述，《陶瓷板》及《建筑陶瓷薄板應(yīng)用技術(shù)規(guī)程》作為國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)施過程中具有強(qiáng)制性。任何單位、企業(yè)或個(gè)人在新標(biāo)準(zhǔn)出來之前在實(shí)踐或討論中都必須按現(xiàn)有國家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定的話語系統(tǒng)行動(dòng)或說事。否則，只能造成行業(yè)或社會(huì)認(rèn)識(shí)上的混亂。而企業(yè)如果不依標(biāo)準(zhǔn)行事顯然只會(huì)帶來不必要的損失。當(dāng)前有陶瓷薄板產(chǎn)品和應(yīng)用兩個(gè)國家標(biāo)準(zhǔn)存在，所謂的“薄板標(biāo)準(zhǔn)之爭(zhēng)”、“薄磚沖擊薄板”基本上都是偽命題。俗話說，“獨(dú)木不成林”，更多企業(yè)介入到陶瓷薄板領(lǐng)域，無疑有利于開拓市場(chǎng)。所以，作為同在一片藍(lán)天下的陶瓷企業(yè)應(yīng)以積極的心態(tài)參與到陶瓷薄板市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，而不是做“攪局者”。

二是應(yīng)用誤區(qū)。陶瓷薄板面世之后，有一種意見是認(rèn)為它太薄，抗沖擊力不夠，不能掛外墻。這又是一種誤讀。蒙娜麗莎陶瓷薄板最新的應(yīng)用案例是130米的杭州生物科技大樓。該建筑三棟樓非透明部分全采用陶瓷薄板，目前施工已超過一半，今年剛經(jīng)歷12級(jí)以上的臺(tái)風(fēng)。實(shí)踐證明，陶瓷薄板完全可以大規(guī)模應(yīng)用到建筑幕墻系統(tǒng)?？箯潖?qiáng)度是幕墻材料最主要的指標(biāo)，陶瓷薄板的韌性、抗彎強(qiáng)度是傳統(tǒng)薄磚的兩倍以上。另外，建筑幕墻不僅僅是一個(gè)材料問題，最重要的是結(jié)構(gòu)問題。陶瓷薄板幕墻系統(tǒng)是由鋁型材邊框結(jié)合硅酮結(jié)構(gòu)膠與陶瓷薄板復(fù)合，中間增加加強(qiáng)筋組成，形成單元幕墻構(gòu)件，再運(yùn)到建筑工地，通過角碼以機(jī)械連接的方式與建筑龍骨形成非承重幕墻體系統(tǒng)。建筑設(shè)計(jì)師會(huì)根據(jù)一個(gè)地區(qū)的通用風(fēng)壓(根據(jù)官方公開發(fā)布的通用風(fēng)壓值)以及建筑的結(jié)構(gòu)和高度來決定幕墻系統(tǒng)的構(gòu)造。陶瓷薄板只是幕墻系統(tǒng)的面材，而最終決定其抗沖擊能力的是整個(gè)幕墻系統(tǒng)。

三是價(jià)格誤區(qū)。持這種觀點(diǎn)人的認(rèn)為，認(rèn)為陶瓷薄板目前的價(jià)格偏高。陶瓷薄板減少了原料、燃料的使用，降低了運(yùn)輸成本，“理應(yīng)”比傳統(tǒng)瓷磚價(jià)格便宜。另外，降低價(jià)格也有以利于產(chǎn)品快速推向市場(chǎng)。確實(shí)，陶瓷薄板與傳統(tǒng)瓷磚相比并沒有明顯的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。但是，如果我們將它與其他幕墻系統(tǒng)、幕墻材料比較，價(jià)格優(yōu)勢(shì)還是很明顯。鋁單板、玻璃、金屬、石材、陶土板幕墻系統(tǒng)目前市場(chǎng)售價(jià)一般在600~800元/平方米，而蒙娜麗莎陶瓷薄板幕墻系統(tǒng)的價(jià)格是800元/平方米左右。即便單從材料層面作橫向比較，薄板的價(jià)格也還有很大優(yōu)勢(shì)。比如，常見的非透明幕墻材料中，每平方鋁單板出廠價(jià)為200元，陶土板進(jìn)口的出廠價(jià)為400~600元，國產(chǎn)的150元左右，地鐵站經(jīng)常用的搪瓷鋼，出廠價(jià)為500~600元，高檔群樓進(jìn)口花崗巖在400~700元。而大型工程競(jìng)標(biāo)中蒙娜麗莎陶瓷薄板的價(jià)格與之相比均有較大優(yōu)勢(shì)。

四是營銷定位誤區(qū)。有觀點(diǎn)認(rèn)為，陶瓷薄板作為一種新產(chǎn)品，目前在宣傳推廣上做得還不夠。持這種觀點(diǎn)的人實(shí)際上還是在拿陶瓷薄板與傳統(tǒng)的瓷磚進(jìn)行比較。因?yàn)閭鹘y(tǒng)瓷磚新品的推廣主要針對(duì)經(jīng)銷商，少數(shù)品牌企業(yè)近年開始面向大眾做推廣。與傳統(tǒng)瓷磚不同，陶瓷薄板的推廣需要走招標(biāo)流程，因而是一種技術(shù)型營銷。陶瓷薄板在營銷過程中更多的是需要跟建筑設(shè)計(jì)師、采購方直接接觸。面對(duì)新的跨領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，陶瓷薄板在營銷上無疑應(yīng)堅(jiān)持產(chǎn)“技術(shù)制勝”、“產(chǎn)品制勝”的戰(zhàn)略。

第三篇：試析當(dāng)前醫(yī)療侵權(quán)認(rèn)識(shí)上的兩個(gè)誤區(qū)

【摘要】人們?cè)诶斫忉t(yī)療侵權(quán)方面有兩大誤區(qū)：一是將醫(yī)療侵權(quán)等同于醫(yī)療事故；一是把一些與醫(yī)療行

為相關(guān)的非醫(yī)療侵權(quán)行為當(dāng)作醫(yī)療侵權(quán)。這兩大誤區(qū)要么縮小了醫(yī)療侵權(quán)的范圍，要么擴(kuò)大了醫(yī)療侵權(quán)的范

圍，均影響了對(duì)醫(yī)療侵權(quán)行為的正確認(rèn)定，從而影響了舉證責(zé)任的正確分配，妨礙了舉證責(zé)任倒置的正確適

用。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療侵權(quán)，醫(yī)療事故，與醫(yī)療行為相關(guān)的侵權(quán)行為

【中圖分類號(hào)】d913；r0

5【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】a

【文章編號(hào)】1007—9297(2003)01—0029—0

3最高人民法院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第4條

第8項(xiàng)規(guī)定，因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)

療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯(cuò)

承擔(dān)舉證責(zé)任。正確認(rèn)定醫(yī)療侵權(quán)，廓清醫(yī)療侵權(quán)的范圍，不僅關(guān)系到實(shí)體法的正確運(yùn)用，也關(guān)系到程序法的運(yùn)用，特

別是關(guān)系到舉證責(zé)任的分配。如果不能準(zhǔn)確地把握醫(yī)療侵

權(quán)行為，將一些醫(yī)療侵權(quán)行為排除在醫(yī)療侵權(quán)之外，舉證責(zé)

任就會(huì)倒向就診人，導(dǎo)致就診人承擔(dān)了本不應(yīng)該承擔(dān)的舉

證責(zé)任。反之，若將一些非醫(yī)療侵權(quán)行為視為醫(yī)療侵權(quán)，舉

證責(zé)任就會(huì)倒向醫(yī)療機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)了本不應(yīng)該

承擔(dān)的舉證責(zé)任。而舉證事關(guān)訴訟結(jié)果，因?yàn)?，舉證決定著

案件事實(shí)的認(rèn)定，事實(shí)認(rèn)定又決定著法律的適用，最終決定

了訴訟的結(jié)果。負(fù)有舉證責(zé)任的一方要想勝訴，必須提供

證據(jù)證明所主張的事實(shí)，否則就必定敗訴。然而，人們?cè)谡J(rèn)

識(shí)醫(yī)療侵權(quán)方面，仍然存在一些認(rèn)識(shí)誤區(qū)，影響了對(duì)醫(yī)療侵

權(quán)行為的正確理解和準(zhǔn)確認(rèn)定。

誤區(qū)一：將醫(yī)療侵權(quán)等同于醫(yī)療事故

人們?cè)谡J(rèn)定醫(yī)療侵權(quán)時(shí)，容易受醫(yī)療事故概念的影響，將兩者相提并論，混為一談。這種認(rèn)識(shí)無疑縮小了醫(yī)療侵

權(quán)的范圍，將一些非醫(yī)療事故的醫(yī)療侵權(quán)行為排除在醫(yī)療

侵權(quán)之外，勢(shì)必?fù)p害就診人應(yīng)受法律保護(hù)之利益。同時(shí)，把

醫(yī)療事故等同于醫(yī)療侵權(quán)，看不到兩者的界限，也會(huì)給醫(yī)療

侵權(quán)的認(rèn)定造成混亂，導(dǎo)致用刑法中醫(yī)療責(zé)任事故的構(gòu)成要件來認(rèn)定民法中的醫(yī)療侵權(quán)行為，將刑法的一些理論與

民法的一些理論混淆，因此，有必要分清兩者之問的界限。

醫(yī)療侵權(quán)與醫(yī)療事故是兩個(gè)截然不同的法律事實(shí)，兩

者的區(qū)別主要體現(xiàn)在四個(gè)方面。

1。兩者的違法性質(zhì)不同

· 30 ·

兩者雖然都是違法行為，但是其行為的違法性截然不

同。按照違法行為的危害程度、所違背的法律和應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任不同，違法行為可分為違憲行為、民事違法行為、行政違法行為和刑事違法行為。

醫(yī)療侵權(quán)是民事侵權(quán)行為的一種特殊情況，它違背了

民事法律的規(guī)定，具有民事違法性。在大陸法系中，侵權(quán)行

為的定義是由法典或法律規(guī)定的，學(xué)者們的描述大都圍繞

法律條文進(jìn)行。我國《民法通則》對(duì)侵權(quán)行為也做了規(guī)定，第106條第2款規(guī)定：“公民、法人由于過錯(cuò)侵害國家的、集

體的財(cái)產(chǎn)，侵害他人財(cái)產(chǎn)、人身的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任?！钡?款又規(guī)定；“沒有過錯(cuò)，但法律規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的，應(yīng)

當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任?！笨梢?，我國民法上的侵權(quán)行為，是指侵害

他人財(cái)產(chǎn)或人身權(quán)利依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的違法行為。

而醫(yī)療侵權(quán)行為，是指在醫(yī)療活動(dòng)中，因醫(yī)療行為侵害就診

人人身權(quán)利，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的違法行為。其違法

性主要體現(xiàn)在：一是造成就診人人身損害，二是醫(yī)療行為人

主觀上有過錯(cuò)。

造成醫(yī)療事故的行為違背了行政法律或刑事法律，屬

于行政違法行為或刑事違法行為。依據(jù)判定醫(yī)療事故的法

律文件不同，醫(yī)療事故可分為兩種情況：一是刑法認(rèn)定的醫(yī)

療事故，一是行政法即《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》認(rèn)定的醫(yī)療事

故。行政法上所講的醫(yī)療事故是根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定來認(rèn)定的行政法律事實(shí)，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)

務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)和有關(guān)

規(guī)定，過失造成患者人身損害的事故；刑法中所講的醫(yī)療事

故，是指醫(yī)務(wù)人員由于嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任，造成就診人死亡或者

嚴(yán)重?fù)p害就診人身體健康的事故，屬于行政法上認(rèn)定的醫(yī)

療事故中的嚴(yán)重情況，強(qiáng)調(diào)行為人不負(fù)責(zé)任的情節(jié)和直接

導(dǎo)致的后果。兩者的區(qū)別主要在于：醫(yī)務(wù)人員主觀上是否

具有重大過錯(cuò)，是否為嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任，并且是否給就診人造

成了嚴(yán)重的損害后果。由此可見，刑法中的醫(yī)療事故都屬

于嚴(yán)重的醫(yī)療事故，具有刑事違法性。而《醫(yī)療事故處理?xiàng)l

例》所指的醫(yī)療事故既包括嚴(yán)重的醫(yī)療事故，也包括非嚴(yán)重的醫(yī)療事故，其社會(huì)危害性還沒有達(dá)到

犯罪的程度，只是違

反了行政法規(guī)，具有行政違法性。通常而言，民事違法行為的社會(huì)危害性認(rèn)定的起點(diǎn)要小于行政違法行為和刑事違法

行為社會(huì)危害性所要求的程度。

2．兩者的法律后果不同

由于醫(yī)療侵權(quán)與醫(yī)療事故的行為違法性不同．必然導(dǎo)

致法律后果或日法律責(zé)任不同。醫(yī)療侵權(quán)是民法中的一個(gè)

概念，是行

為人承擔(dān)民事責(zé)任的法律事實(shí)，其承擔(dān)的民事責(zé)

任的方式主要為賠償損失、賠禮道歉等。醫(yī)療事故是行政

法和刑法中的一個(gè)概念，是導(dǎo)致行為人承擔(dān)行政責(zé)任或刑

事責(zé)任的法律事實(shí)。醫(yī)療事故發(fā)生時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)

人員要承擔(dān)行政責(zé)任，責(zé)任形式主要為：警告、責(zé)令停業(yè)整

頓、吊銷執(zhí)業(yè)許可證或執(zhí)業(yè)證書以及其他行政處分或紀(jì)律

處分；若屬于嚴(yán)重的醫(yī)療事故，構(gòu)成犯罪的，醫(yī)務(wù)人員要承

擔(dān)刑事責(zé)任，責(zé)任形式為有期徒刑、拘役。主觀過錯(cuò)不同

醫(yī)療事故，行為人主觀上必須是過失，即醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)

法律與醫(yī)學(xué)雜志2003年第10卷(第1期)

預(yù)見自己的行為可能會(huì)給就診人造成損害后果，因疏忽大

意而沒有預(yù)見，或者已經(jīng)預(yù)見而輕信能夠避免，以致?lián)p害后

果發(fā)生。在醫(yī)療事故中，行為人主觀上是不存在故意狀態(tài)的，醫(yī)務(wù)人員主觀上既不希望也不放任損害后果的發(fā)生，而

是反對(duì)損害后果的發(fā)生。如果醫(yī)務(wù)人員主觀上是故意的，就不再是醫(yī)療事故，而是故意殺人或者故意傷害。

醫(yī)療侵權(quán)，行為人主觀上既可能是過失，也可能是故

意。以往有關(guān)醫(yī)療侵權(quán)的學(xué)術(shù)論著表明，在法學(xué)界，關(guān)于醫(yī)

療侵權(quán)的主觀心理狀態(tài)一直存有一種“過失論”，即認(rèn)為構(gòu)

成醫(yī)療侵權(quán)，醫(yī)務(wù)人員主觀上只能是過失，而不包括故意。

這種觀點(diǎn)與民法的侵權(quán)理論相違背。依據(jù)民法侵權(quán)理論，侵權(quán)行為人主觀上必須有過錯(cuò)，過錯(cuò)包括故意和過失。醫(yī)

療侵權(quán)也不例外，行為人主觀上既可以是過失，也可以是故

意。若主觀上是過失，則會(huì)與醫(yī)療事故發(fā)生競(jìng)合，也即行為

既是醫(yī)療侵權(quán)，又是醫(yī)療事故；若主觀上是故意，則會(huì)與故

意殺人或故意傷害罪發(fā)生競(jìng)合，即行為既是醫(yī)療侵權(quán)，又是

故意殺人或故意傷害。

4．主體不同

醫(yī)療事故主體僅限于醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)療機(jī)

構(gòu)，是指依法取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證的單位。醫(yī)務(wù)人員，是指依法取得相應(yīng)資格及執(zhí)業(yè)證書的各級(jí)各類衛(wèi)生技術(shù)人

員。而醫(yī)療侵權(quán)主體是指實(shí)施醫(yī)療行為的單位和個(gè)人，不

僅包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員，還包括未取得執(zhí)業(yè)許可證的非法行醫(yī)組織和未取得醫(yī)生執(zhí)業(yè)資格的非法行醫(yī)人員。

醫(yī)療事故與醫(yī)療侵權(quán)主體不同．是因?yàn)樵谛谭ɡ碚撝校缸镏黧w是犯罪構(gòu)成的一大要件。主體不同影響著行為性

質(zhì)的認(rèn)定，相同的行為，如果發(fā)生在不同的人身上，會(huì)構(gòu)成不同的罪。例如，刑法第335條規(guī)定：醫(yī)務(wù)人員由于嚴(yán)重不

負(fù)責(zé)任，造成就診人死亡或者嚴(yán)重?fù)p害就診人身體健康的，處3年以下有期徒刑或者拘役。第336條第1款規(guī)定：未

取得醫(yī)生執(zhí)業(yè)資格的人非法行醫(yī)，情節(jié)嚴(yán)重的，處3年以下

有期徒刑、拘役或者管制，并處或者單處罰金；嚴(yán)重?fù)p害就

診人身體健康的，處3年以上10年以下有期徒刑，并處罰

金；造成就診人死亡的，處10年以上有期徒刑，并處罰金。

從這兩條的規(guī)定可以看出，同樣是因給病人診斷、治療造成病人人身損害的行為，由于行為主體不同，行為的性質(zhì)就截

然不同，也邸罪名不同，同時(shí)刑事制裁的力度也不同。如果

行為人是醫(yī)務(wù)人員，其行為構(gòu)成重大醫(yī)療責(zé)任事故罪；如果

行為人是未取得醫(yī)生執(zhí)業(yè)資格的人．則構(gòu)成非法行醫(yī)罪。

并且，由于后者的社會(huì)危害性更大，所以，處罰就重。這兩

條的規(guī)定，充分體現(xiàn)了行為主體在行為性質(zhì)的認(rèn)定中所起的重要作用，進(jìn)一步說明了行為主體，即犯罪主體是犯罪構(gòu)

成的一個(gè)重要要件。

而在民法理論中，除了行為人的年齡、智力、精神健康

狀況會(huì)影響行為的性質(zhì)外，主體不同不會(huì)影響民事違法行

為的認(rèn)定。任何自然人、社會(huì)組織的民事違法行為要么屬

于違約行為，要么屬于侵權(quán)行為。行為主體不是侵權(quán)行為的構(gòu)成要件，任何人在醫(yī)療活動(dòng)中因過錯(cuò)造成就診人人身

損害的，都會(huì)構(gòu)成侵權(quán)行為，都要承擔(dān)損害賠償責(zé)任，其責(zé)

任大小與其侵權(quán)行為相適應(yīng)，而不會(huì)因主體不同存在差異。

法律與醫(yī)學(xué)雜志2003年第10卷(第1期)

也即相同的民事違法行為要承擔(dān)相同的民事法律責(zé)任，決

不會(huì)因主體不同，導(dǎo)致民事責(zé)任不同。

因此，在認(rèn)定醫(yī)療侵權(quán)時(shí)，應(yīng)特別注意醫(yī)療侵權(quán)行為人的范圍。醫(yī)療侵權(quán)行為人，本是一個(gè)簡單的問題，但由于受

醫(yī)療事故概念的影響，人們?cè)谶@一問題的認(rèn)識(shí)上仍然存在一些誤區(qū)，容易將非法行醫(yī)者排除在醫(yī)療侵權(quán)人之外。因

而，有必要弄清醫(yī)療侵權(quán)行為人的范圍。

醫(yī)療侵權(quán)行為人，是指從事醫(yī)療活動(dòng)的單位和自然人。

單位既包括取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證的機(jī)構(gòu)，也包括未取

得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證的非法行醫(yī)單位。自然人既包括醫(yī)

務(wù)人員，也包括未取得醫(yī)生執(zhí)業(yè)資格但從事醫(yī)療活動(dòng)的人

員。無論是合法的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員，還是非法行醫(yī)

單位或非法行醫(yī)者，只要是因醫(yī)療行為，過錯(cuò)致就診人人身

損害的都是侵權(quán)行為，并因行為的內(nèi)容均屬醫(yī)療行為，而構(gòu)

成醫(yī)療侵權(quán)行為。實(shí)際上，當(dāng)我們明確醫(yī)療侵權(quán)作為民事

侵權(quán)的一種特殊情況，是因?yàn)獒t(yī)療行為的特殊性而單列出

來的，而并非因行為主體不同，那么，那些非法行醫(yī)單位和

非法行醫(yī)者也會(huì)成為醫(yī)療侵權(quán)主體，就沒有異議了。

擴(kuò)大醫(yī)療侵權(quán)人的范圍，不排除非法行醫(yī)單位和非法

行醫(yī)者，能更好地保護(hù)就診人的合法權(quán)益。反之，若把上述

單位和個(gè)人排除在醫(yī)療侵權(quán)人范圍之外，將不利于保護(hù)就

診人的合法權(quán)益。最高人民法院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若

干規(guī)定》第4條明確規(guī)定了醫(yī)療侵權(quán)糾紛適用舉證責(zé)任倒

置。若將非法行醫(yī)者排除在醫(yī)療侵權(quán)人范圍之外，這就意

味著非法行醫(yī)造成就診人人身損害的，將缺乏適用舉證責(zé)

任倒置的法律依據(jù)，非法行醫(yī)者將不承擔(dān)舉證倒置的責(zé)任。

他們只需對(duì)不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)的就診人所提的主張進(jìn)行抗辯，否定醫(yī)療行為與損害后果之間的因果關(guān)系，就能置對(duì)方于

舉證不能而敗訴之境地。這無疑加重了就診人的舉證責(zé)

任，就診人隨時(shí)面臨著舉證不能的法律后果。若非法行醫(yī)

者承擔(dān)的民事責(zé)任小于醫(yī)療機(jī)構(gòu)所承擔(dān)的民事責(zé)任，就使

民事法律顯出對(duì)非法行醫(yī)者制約不力的缺陷。這與刑法中

對(duì)非法行醫(yī)者打擊力度大于對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的打

擊力度的精神不相吻合，沒有達(dá)到法律精神的統(tǒng)一。因此，醫(yī)療侵權(quán)人應(yīng)泛指因?qū)嵤┽t(yī)療行為，過錯(cuò)造成就診人人身

損害的單位和個(gè)人，不僅包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員，還包

括非法行醫(yī)單位和非法行醫(yī)人員。

誤區(qū)二：把與醫(yī)療行為相關(guān)的非醫(yī)療侵權(quán)行為當(dāng)作醫(yī)

療侵權(quán)行為

醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中可能做出一些屬

非醫(yī)療行為的其他行為，侵害就診人的財(cái)產(chǎn)或人身權(quán)利，構(gòu)

成侵權(quán)行為。但是，因這些行為非屬醫(yī)療行為，所以不構(gòu)成醫(yī)療侵權(quán)，而是在醫(yī)療行為之外所產(chǎn)生的另一侵權(quán)，可以暫

且稱之為“與醫(yī)療行為相關(guān)的侵權(quán)”。區(qū)分這兩種不同的侵

權(quán)行為，其法律意義是有助于正確適用舉證責(zé)任倒置，確定

舉證責(zé)任的承擔(dān)者。依據(jù)最高人民法院《關(guān)于民事訴訟證

據(jù)的若干規(guī)定》，凡屬醫(yī)療侵權(quán)糾紛，均由醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)療

行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯(cuò)承

擔(dān)舉證責(zé)任。凡不屬于醫(yī)療侵權(quán)糾紛，而是與醫(yī)療行為相

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關(guān)的侵權(quán)糾紛，則醫(yī)療機(jī)構(gòu)不承擔(dān)舉證倒置責(zé)任，而是視具

體情況由就診人或其他人承擔(dān)舉證責(zé)任。與醫(yī)療行為相關(guān)的侵權(quán)行為有以下幾種情況：

1．在醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)務(wù)人員實(shí)施了另一個(gè)侵權(quán)行為，侵

犯了就診人的肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、隱私權(quán)等人身權(quán)利。例如醫(yī)

療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員未經(jīng)就診人本人同意，以營利目的使用

與就診人有關(guān)的一些視聽資料、圖片等資料；或未經(jīng)本人同

意將上述資料公開；或?qū)⑨t(yī)療活動(dòng)中獲悉的就診人的隱私

加以傳播，侵犯了就診人的肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、隱私權(quán)等權(quán)利。

再如，病人死亡，擅自處分死亡病人的尸體，侵犯病人家屬

對(duì)死亡病人的尸體處分權(quán)等。就診人或其家屬在提出上述

侵權(quán)之訴時(shí)，應(yīng)負(fù)舉證責(zé)任。

2．因藥品或醫(yī)療器械質(zhì)量問題等引起就診人損害的。

該種情況屬于產(chǎn)品質(zhì)量不合格致人身損害的一種特殊侵

權(quán)，依法應(yīng)由產(chǎn)品制造者、銷售者承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。醫(yī)院

將藥品或醫(yī)療器械用于就診人，扮演了銷售者的角色，應(yīng)承

擔(dān)銷售不合格產(chǎn)品的賠償責(zé)任，之后再向產(chǎn)品制造者追償。

就診人也可以直接要求產(chǎn)品制造者承擔(dān)損害賠償責(zé)任。依

據(jù)《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第4條規(guī)定，該種侵權(quán)

訴訟由產(chǎn)品制造者承擔(dān)舉證倒置責(zé)任，產(chǎn)品制造者應(yīng)就法

律規(guī)定的免責(zé)事由承擔(dān)舉證責(zé)任。

3．精神病院未履行或未認(rèn)真履行特殊看護(hù)職責(zé)導(dǎo)致精

神病人傷害或死亡的侵權(quán)行為。精神病院雖不是精神病人的法定監(jiān)護(hù)人，但精神病人在精神病院治療期間，其法定監(jiān)

護(hù)人無法實(shí)現(xiàn)其監(jiān)護(hù)職能，因此一部分應(yīng)由監(jiān)護(hù)人履行的帶有監(jiān)護(hù)性質(zhì)的職責(zé)便由法定監(jiān)護(hù)人轉(zhuǎn)移給了醫(yī)院，醫(yī)院

要承擔(dān)對(duì)精神病人的特殊看護(hù)職責(zé)。若醫(yī)院未盡特殊看護(hù)

職責(zé)，造成精神病人損害的，醫(yī)院要承擔(dān)損害賠償責(zé)任。但

是，精神病人的法定監(jiān)護(hù)人要承擔(dān)醫(yī)院未盡特殊看護(hù)職責(zé)的舉證責(zé)任。

4．醫(yī)院未履行約定義務(wù)造成就診人損害的。在保守治

療中，醫(yī)院常對(duì)病人隱瞞病情，以減輕病人的心理負(fù)擔(dān)，達(dá)

到理想的治療效果。若醫(yī)生無意中向病人透露了病情，導(dǎo)

致病人因心理無法承受而不配合治療，甚至自殺的，醫(yī)院要

視具體情況承擔(dān)違約責(zé)任或不承擔(dān)責(zé)任。若病人家屬與醫(yī)

院有約定，則醫(yī)院要承擔(dān)未履行約定的違約責(zé)任，但患方應(yīng)

承擔(dān)舉證責(zé)任。若醫(yī)院與病人家屬?zèng)]有約定，則醫(yī)院不承

擔(dān)責(zé)任，因?yàn)?，醫(yī)院無約定之義務(wù)，而且病人的損害又非醫(yī)

院行為所致，而是由于病人的心理承受力弱導(dǎo)致的。

5、醫(yī)院在醫(yī)療活動(dòng)中侵犯就診人財(cái)產(chǎn)權(quán)利的侵權(quán)行

為。該種侵權(quán)行為，侵犯的是就診人的財(cái)產(chǎn)權(quán)，因而不屬于

醫(yī)療侵權(quán)行為。例如醫(yī)院在醫(yī)療過程中多收就診人醫(yī)療費(fèi)

或少付藥品等。依據(jù)現(xiàn)有法律之規(guī)定，該種侵權(quán)行為應(yīng)由

就診人承擔(dān)舉證責(zé)任。

總之，在醫(yī)療侵權(quán)行為的認(rèn)定上必須統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，澄清在此問題上的模糊認(rèn)識(shí)，以便正確認(rèn)定醫(yī)療侵權(quán)，正確、合理

地分配舉證責(zé)任，依法保護(hù)各方當(dāng)事人的合法權(quán)益。

(收稿：2002一o9—16，修回：2002—12一o6)

第四篇：客戶管理認(rèn)識(shí)上的七大誤區(qū)剖析(doc 7)

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客戶管理認(rèn)識(shí)上的七大誤區(qū)剖析

摘要：人們對(duì)客戶關(guān)系管理(CRM)的認(rèn)識(shí)還存在一些偏差，可以概括為七個(gè)方面：把客戶關(guān)系管理等同予一套軟件系統(tǒng)；認(rèn)為中小企業(yè)難以承擔(dān)客戶關(guān)系管理的費(fèi)用，不宜實(shí)施；對(duì)客戶關(guān)系管理的投資回報(bào)期望存在偏差；認(rèn)為客戶關(guān)系管理是營銷人員的事情；認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是“一對(duì)一營銷”；對(duì)客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源計(jì)劃管理(ERP)的關(guān)系認(rèn)識(shí)不清；客戶關(guān)系管理對(duì)象的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；營銷；誤區(qū)

隨著我國市場(chǎng)機(jī)制進(jìn)一步完善和世界經(jīng)濟(jì)加速一體化，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈?，F(xiàn)代化的管理手段層出不窮，其中客戶關(guān)系管理哪M(CustamrRelationship Management)就是近年來興起的較為流行的一種管理方法，并于上世紀(jì)末開始被引入我國，引起了廣泛關(guān)注。然而國內(nèi)許多人對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)還存在著這樣或那樣的偏差，這些偏差可以概括為以下七個(gè)誤區(qū)。

一〃把客戶關(guān)系管理等同于一套軟件系統(tǒng)

有的人認(rèn)為實(shí)施CRM就是花錢買來一套軟件系統(tǒng)，以為可以像財(cái)務(wù)軟件一樣購買回來就可以使用，把CRM首先看成是軟件問題然后才是管理問題。這種認(rèn)識(shí)上的錯(cuò)誤導(dǎo)致許多企業(yè)將CRM項(xiàng)目預(yù)算的90%都花在購買功能齊全的CRM系統(tǒng)上，而忽視了對(duì)人員海量管理資料下載，僅供學(xué)習(xí)研究之用，嚴(yán)禁用作商業(yè)用途。學(xué)知網(wǎng)（www.china-study.net），專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)課程與服務(wù)。的培訓(xùn)和系統(tǒng)流程的調(diào)整。這種本末倒置的作法必然導(dǎo)致項(xiàng)目收效甚微。

實(shí)際上，CRM不僅是技術(shù)，它更是一種以現(xiàn)代技術(shù)為基礎(chǔ)的新管理思想和新管理方式。它以客戶為中心，通過了解和迎合客戶需求來實(shí)現(xiàn)組織收益最優(yōu)化、增加股東價(jià)值。CRM的根本來源也不是技術(shù)進(jìn)步，而是營銷管理演變的自然結(jié)果，在發(fā)達(dá)國家的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的以4P為核心的由市場(chǎng)部門實(shí)現(xiàn)的營銷方法越來越無法實(shí)現(xiàn)營銷的目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理的方法在注重4P關(guān)鍵要素的同時(shí)，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶。這樣，營銷管理的重點(diǎn)從“客戶需求”進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到“客戶保持”，并確保企業(yè)把合適的時(shí)間、資金和管理資源直接集中在這兩個(gè)關(guān)鍵任務(wù)上。

為了成功實(shí)施CRM，企業(yè)應(yīng)將CRM看做將注意力從“生產(chǎn)”轉(zhuǎn)移到“客戶服務(wù)”上來的一次機(jī)會(huì)，這需要企業(yè)站在優(yōu)化客戶關(guān)系的立場(chǎng)上對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行一次評(píng)價(jià)檢查，優(yōu)化改造，即重視人員的配合和訓(xùn)練——不是使用軟件系統(tǒng)的訓(xùn)練，而是改變傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的思想，樹立“以客戶為中心”的理念，同時(shí)改造企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程——改變“以產(chǎn)品為中心”的傳統(tǒng)流程導(dǎo)向，塑造“以客戶為中心”的新型導(dǎo)向。如果沒有投放足夠的資源于人員培訓(xùn)，沒有改造固有的業(yè)務(wù)流程，再好的CRM軟件也是枉然。

二〃認(rèn)為中小企業(yè)難以承擔(dān)客戶關(guān)系管理的費(fèi)用，不宜實(shí)施

由于CRM首先是在一些大企業(yè)中引入實(shí)施并獲得成功的，實(shí)施費(fèi)用動(dòng)輒數(shù)十萬、百萬，甚至千萬，從而使許多人產(chǎn)生了一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)：實(shí)施CRM費(fèi)用昂貴，中小企業(yè)無力支付。

海量管理資料下載，僅供學(xué)習(xí)研究之用，嚴(yán)禁用作商業(yè)用途。學(xué)知網(wǎng)（www.china-study.net），專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)課程與服務(wù)。

事實(shí)上，CRM并非大企業(yè)的專利，中小企業(yè)也有能力實(shí)施CRM。從廣義上說，每家企業(yè)都可以實(shí)施CRM，區(qū)別僅在于實(shí)施效果的優(yōu)劣。如果想要獲得好的效果，重點(diǎn)必須落在策略、人員和流程上，軟件只是其中的一環(huán)，就一家一般規(guī)模的中小企業(yè)而言，即使需要實(shí)施CRM的軟件，所付出的基本價(jià)格也不會(huì)不高；在絕大部分情況，如果做到好的策略+好的人員(指經(jīng)過必要培訓(xùn)的員工)+好的流程+簡單軟件，那么一般中小企業(yè)同樣可以實(shí)施很“了不起”的CRM。如果從狹義上說，即中小企業(yè)實(shí)施CRM的主要費(fèi)用支出在CRM軟件及其實(shí)施上，那么中小企業(yè)能否負(fù)擔(dān)得起呢?在歐美已經(jīng)興起不少ASP(Application Service Provider，應(yīng)用服務(wù)供貨商)模式的 CRM，ASP最初就是針對(duì)中小企業(yè)發(fā)展起來的，主要是為了解決中小企業(yè)普遍存在的資金困難和渴望信息化管理這一矛盾，通過直接租用ASP的計(jì)算機(jī)及軟件系統(tǒng)實(shí)施信息管理，既可以節(jié)省一筆用于IT產(chǎn)品、技術(shù)購買和維護(hù)運(yùn)行的資金，又能使中小企業(yè)利用信息化增強(qiáng)自身實(shí)力。ASP雖然功能有限，但是價(jià)廉物美、起動(dòng)快、維護(hù)費(fèi)用低，只付合理月租費(fèi)，不需要企業(yè)雇用專業(yè)的IT人員，而且終端使用者易學(xué)易上手。目前ASP己在中國逐漸興起。另外，中小企業(yè)辦公軟件泰斗——微軟公司也已進(jìn)軍CRM市場(chǎng)，加上各大CRM軟件商，也開始虎視中小企業(yè) CRM市場(chǎng)，針對(duì)中小企業(yè)的CRM應(yīng)用軟件系統(tǒng)必然是廣大中小企業(yè)所能承受的，可以預(yù)見，今后廣大中小企業(yè)將占有CRM軟件市場(chǎng)的重要份額。

三〃對(duì)客戶關(guān)系管理的投資回報(bào)期望存在偏差

目前，一些企業(yè)無法正確評(píng)價(jià)CRM系統(tǒng)的真實(shí)價(jià)值，要么把它看成是包治百病的靈丹妙藥，認(rèn)為企業(yè)的所有問題都可以通過實(shí)施CRM來解決；要么認(rèn)為CRM是雞肋，沒有多大價(jià)值。這兩種認(rèn)識(shí)都把實(shí)施CRM的投資回報(bào)極端化了。

CRM是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、消費(fèi)者需求日益?zhèn)€性化的情形下應(yīng)運(yùn)而生的，它主要海量管理資料下載，僅供學(xué)習(xí)研究之用，嚴(yán)禁用作商業(yè)用途。學(xué)知網(wǎng)（www.china-study.net），專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)課程與服務(wù)。

是為了幫助企業(yè)充分利用客戶資源，通過與客戶的互動(dòng)交流不斷提高客戶的滿意度，從中謀求企業(yè)的最大利潤，通過實(shí)施CRM企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)從“產(chǎn)品中心”向“客戶中心”的轉(zhuǎn)變，從而使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)更加人性化，更加貼近市場(chǎng)需求，所以CRM力圖解決的是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中最直接和最關(guān)鍵的問題——市場(chǎng)問題，但它不可能解決企業(yè)的所有問題，比如企業(yè)戰(zhàn)略的選擇、企業(yè)文化的塑造、企業(yè)制度的確立、企業(yè)融資等問題。

CRM的投資回報(bào)率到底有多大呢?2002年6月 5日美國佛羅里達(dá)州奧蘭多訊一SAP公司(NYSE： SAP發(fā)布的三份獨(dú)立的個(gè)案研究報(bào)告(報(bào)告作者是獨(dú)立的ROIReport公司)稱，Brother International公司的投資回報(bào)率是124%，Canada Post公司是26%，Swarovski的子公司Tyrolitand是83%。在我國確實(shí)存在許多企業(yè)實(shí)施CRM效果不明顯的情況，主要原因如下：①用錯(cuò)方法，抓不著關(guān)鍵。由于不少企業(yè)步人了第一個(gè)誤區(qū)，把主要的資源集中在軟件系統(tǒng)方面，而忽略了整體策略、人員培訓(xùn)和流程改造；②沒有設(shè)定度量CRM實(shí)施效果的量化對(duì)比指標(biāo)，因而只能是憑借個(gè)人的主觀判斷來確定CRM投資回報(bào)率的高低；③缺乏前瞻性的戰(zhàn)略考慮，就是說，沒有考慮企業(yè)不實(shí)施CRM的機(jī)會(huì)成本。如將這一因素考慮進(jìn)來，CRM的投資回報(bào)應(yīng)是：實(shí)施CRM所帶來的回報(bào)十不實(shí)施CRM的機(jī)會(huì)成本—實(shí)施CRM的實(shí)際成本。

四〃認(rèn)為客戶關(guān)系管理是營銷人員的事情

許多人認(rèn)為客戶關(guān)系管理是以客戶為核心的營銷管理創(chuàng)新，所以理所當(dāng)然地應(yīng)由營銷部門或客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)實(shí)施，甚至有人從客戶關(guān)系管理的技術(shù)基礎(chǔ)出發(fā)，認(rèn)為應(yīng)由技術(shù)部門負(fù)責(zé)，這些認(rèn)識(shí)都不全面，正確答案是全體員工都要對(duì)CRM負(fù)責(zé)任，因?yàn)镃RM系統(tǒng)的最終目標(biāo)是吸引并留住對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶。要做到這一點(diǎn)，只有不斷提供令客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)需要企業(yè)的所有員工共同努力，所以企業(yè)的海量管理資料下載，僅供學(xué)習(xí)研究之用，嚴(yán)禁用作商業(yè)用途。學(xué)知網(wǎng)（www.china-study.net），專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)課程與服務(wù)。

每一個(gè)員工都對(duì)CRM的成功負(fù)有一定的責(zé)任，只是責(zé)任大小不同而已。

另一方面，如果所有人都負(fù)同樣的責(zé)任就等于沒有人負(fù)責(zé)，必然會(huì)弱化責(zé)任意識(shí)，所以必須要有決策者或決策機(jī)構(gòu)對(duì)CRM的成功負(fù)主要責(zé)任。由于 CRM的最高層次是企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，那么，最合適制訂這一經(jīng)營戰(zhàn)略的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人或最高領(lǐng)導(dǎo)層就責(zé)無旁貸地對(duì)CRM的成功負(fù)有不可推卸的責(zé)任。歐美的調(diào)查報(bào)告顯示，CRM實(shí)施失敗的最大原因是缺乏最高領(lǐng)導(dǎo)層的支持。2001年5月在美國得克薩斯州召開了全球頂尖的CRM專家小組會(huì)議，會(huì)議的結(jié)論之一是：要使CRM項(xiàng)目成功，就要直接影響并教育首席執(zhí)行官及其副手(因?yàn)椴簧俅笃髽I(yè)的首席執(zhí)行官副手，都是企業(yè)事務(wù)的實(shí)際決策者，而首席執(zhí)行官則扮演企業(yè)財(cái)務(wù)總監(jiān)及公關(guān)一把手的角色)。

所以客戶關(guān)系管理的成功實(shí)施首先需要企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者給予高度關(guān)注，缺乏他們的支持，CRM項(xiàng)目在開始就注定要失敗。其次，需要全體員工達(dá)成共識(shí)，齊心協(xié)力。簡言之，在CRM的決策階段要自上而下地推動(dòng)，在具體實(shí)施階段則要形成一種全員參與的自下而上的推動(dòng)力。

五〃認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是“一對(duì)一營銷”

許多介紹CRM的文章或書籍都認(rèn)為，CRM的功能或目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一營銷”，甚至認(rèn)為“一對(duì)一營銷”是客戶關(guān)系管理的核心，這是對(duì)CRM的又一誤解。

“一對(duì)一營銷”首先由Don Peppers和Martha Rcgers提出，它的實(shí)現(xiàn)包含四個(gè)要素：①確定企業(yè)的目標(biāo)客戶群；②根據(jù)顧客需要和他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值細(xì)分客戶群；③與消費(fèi)者建立一種相互學(xué)習(xí)的互動(dòng)關(guān)系；④將產(chǎn)品、服務(wù)和信息個(gè)性化、客戶化。客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵海量管理資料下載，僅供學(xué)習(xí)研究之用，嚴(yán)禁用作商業(yè)用途。學(xué)知網(wǎng)（www.china-study.net），專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)課程與服務(wù)。

在于它不僅要對(duì)企業(yè)的客戶進(jìn)行細(xì)分，而且要識(shí)別出企業(yè)的核心客戶和客戶價(jià)值，建立企業(yè)客戶的金字塔，對(duì)處于金字塔不同級(jí)別的客戶群采用不同的營銷策略，并認(rèn)為有相當(dāng)比例的客戶是不會(huì)給企業(yè)帶來利潤的，所以“客戶并非都是上帝”，企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注那些能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來利潤的客戶群體，對(duì)于那些不能給企業(yè)帶來利潤的客戶群體則不是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，甚至根本不予以關(guān)注。顯然“一對(duì)一營銷”實(shí)際上是客戶關(guān)系管理達(dá)到目標(biāo)的一種方法，我們可以把“一對(duì)一營銷”看成是客戶關(guān)系管理，但是客戶關(guān)系管理并不就是“一對(duì)一營銷”，客戶關(guān)系管理具有更寬廣的范圍和更深刻的意義。

六〃對(duì)客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源計(jì)劃管理(ERP)的關(guān)系認(rèn)識(shí)不清

自動(dòng)化技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推動(dòng)著企業(yè)信息化的不斷發(fā)展，ERP的出現(xiàn)，把企業(yè)信息化的熱浪推向了新的高潮，ERP幾乎成了企業(yè)信息化的代名詞。于是不少人認(rèn)為，企業(yè)信息化就是ERP，客戶關(guān)系管理(CRM)只是企業(yè)信息化的一個(gè)方面，這是目前普遍存在的對(duì)CRM認(rèn)識(shí)的又一誤區(qū)。事實(shí)上，CRM并不等于ERP的一部分。首先從概念上來看，ERP是指以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)，從企業(yè)的銷售、生產(chǎn)、采購、物流等環(huán)節(jié)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源如人力、設(shè)備、資金等進(jìn)行有效控制和管理，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的制造活動(dòng)和供應(yīng)商的制造資源的有效整合，形成企業(yè)一個(gè)完整的供應(yīng)鏈，其核心管理思想主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：①實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)行協(xié)調(diào)管理；②實(shí)現(xiàn)精益生產(chǎn)、敏捷制造和同步工程；③做到事先計(jì)劃與事前控制。目前關(guān)于CRM的定義有很多，在國內(nèi)處于領(lǐng)先地位的CRM供應(yīng)商TurboCRRM認(rèn)為：全球性產(chǎn)品過剩及產(chǎn)品同質(zhì)化，使影響業(yè)務(wù)發(fā)展的主導(dǎo)因素從產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向客戶需求，客戶成為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的核心資源，客戶關(guān)系是圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶關(guān)系管理的核心通過對(duì)客戶關(guān)系信息的管理，來反映客戶的價(jià)值變化，因?yàn)榭蛻魞r(jià)值包括既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，只有了解不同價(jià)值客戶的狀態(tài)，才能滿足客戶的個(gè)性化需求，從而提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客海量管理資料下載，僅供學(xué)習(xí)研究之用，嚴(yán)禁用作商業(yè)用途。學(xué)知網(wǎng)（www.china-study.net），專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)課程與服務(wù)。

戶價(jià)值的持續(xù)貢獻(xiàn)，全面提升企業(yè)盈利能力。其次，從管理應(yīng)用的側(cè)重點(diǎn)來看，ERP重點(diǎn)解決的是企業(yè)內(nèi)部的資源整合和業(yè)務(wù)管理問題，而CRM則側(cè)重于企業(yè)對(duì)客戶資源的有效發(fā)掘和利用； ERP可以提高企業(yè)整體的運(yùn)行效率，是保障客戶需求得到最大滿足的有力后勤保障系統(tǒng)，而CRM則使企業(yè)更加貼近和了解客戶，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的前沿陣地?？梢?，CRM與ERP各有側(cè)重點(diǎn)，CRM更偏重于企業(yè)的前端營銷能力，對(duì)外強(qiáng)化客戶關(guān)系；ERP則側(cè)重于企業(yè)的后端整合，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)資源管理。兩者相輔相成，不能混為一談。

七〃客戶關(guān)系管理對(duì)象的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

許多引入CRM的企業(yè)主要用它來進(jìn)行有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)管理，CRM幾乎變成了單純的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用。其實(shí)，數(shù)據(jù)庫只是幫助我們更有效地管理客戶關(guān)系的工具，客戶關(guān)系管理必須以一定數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，但數(shù)據(jù)庫應(yīng)用本身并不就

學(xué)知網(wǎng)推薦：企業(yè)培訓(xùn)

管理培訓(xùn)

研修班

總裁研修班

營銷管理研修班

房地產(chǎn)研修班

清華大學(xué)總裁班

企業(yè)管理研修班

北京大學(xué)總裁班

工商管理研修班

在職博士

在職碩士

是CRM。

海量管理資料下載，僅供學(xué)習(xí)研究之用，嚴(yán)禁用作商業(yè)用途。

第五篇：基層畜牧站認(rèn)識(shí)上的幾個(gè)誤區(qū)

基層畜牧站認(rèn)識(shí)上的幾個(gè)誤區(qū)

基層畜牧站是國家設(shè)在基層的畜牧事業(yè)單位，其認(rèn)識(shí)上有無偏差，直接關(guān)系到黨和國家發(fā)展畜牧業(yè)的一系列方針、政策能否很好地貫徹落實(shí)，直接關(guān)系到一個(gè)部門的工作，關(guān)系到一個(gè)地方畜牧業(yè)的發(fā)展。但目前仍有一部分基層畜牧獸醫(yī)人員對(duì)畜牧工作的認(rèn)識(shí)存在著這樣或那樣的誤區(qū)，歸納起來，主要有以下四個(gè)方面：

1、防疫就是打預(yù)防針。打預(yù)防針（免疫注射）只是防疫的一個(gè)重要方面，對(duì)防疫的理解應(yīng)該是廣義的，而不是狹義的?！秳?dòng)物防疫法》第三條明確規(guī)定“動(dòng)物防疫包括動(dòng)物疫病的預(yù)防、控制、撲滅和動(dòng)物、動(dòng)物產(chǎn)品的檢疫”。換句話說，防疫也就應(yīng)該包括：免疫、消毒、驅(qū)蟲、檢疫及防疫監(jiān)督等多個(gè)方面的內(nèi)容，而不能狹隘地理解為防疫就是搞免疫注射。

2、執(zhí)法就是檢疫。檢疫是《動(dòng)物防疫法》賦予動(dòng)物防疫監(jiān)督機(jī)構(gòu)的神圣職責(zé)，是畜牧執(zhí)法的一個(gè)重要內(nèi)容。檢疫是執(zhí)法，但執(zhí)法不等于檢疫。目前出臺(tái)的有關(guān)畜牧業(yè)的法律法規(guī)有《畜牧法》、《動(dòng)物防疫法》、《獸藥管理?xiàng)l例》、《種畜禽管理?xiàng)l

例》、《飼料和飼料添加劑管理?xiàng)l例》等，這也就相應(yīng)地明確了動(dòng)物防疫、獸藥管理、種畜禽管理、飼料和飼料添加劑管理等都是畜牧執(zhí)法的內(nèi)容，而不是單純的檢疫。

3、生豬質(zhì)量工程就是引種。生豬質(zhì)量工程是近年各地為提高生豬產(chǎn)品質(zhì)量，而提出的實(shí)施生豬三元、外三元雜交，提高豬肉品質(zhì)，保持生豬生產(chǎn)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)策略。它是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，即包括外種豬引進(jìn)，也包括飼養(yǎng)管理、疫病防治、繁殖配種及使用合格的獸藥、配合飼料，飼料添加劑等各個(gè)方面。有些地方將生豬質(zhì)量工程簡單地理解為引進(jìn)外種豬，而忽略了其它方面。有的外種豬引回后，飼養(yǎng)管理，疫病防治等工作未跟上，導(dǎo)致豬只體況愈下，洋不如土，疫病、死亡時(shí)有發(fā)生，給養(yǎng)豬生產(chǎn)帶來不利影響。

4、基層站都可以執(zhí)法。有的還成立了專業(yè)執(zhí)法隊(duì)，印制了處罰決定書。行政執(zhí)法行為的有效構(gòu)成要件之一就是“主體合法”，誰為執(zhí)法主體，每部法律法規(guī)都有明確的授權(quán)?！秳?dòng)物防疫法》第六條規(guī)定“縣級(jí)以上人民政府所屬的動(dòng)物防疫監(jiān)督機(jī)構(gòu)實(shí)施動(dòng)物防疫和動(dòng)物防疫監(jiān)督”，第十三條規(guī)定“鄉(xiāng)、民族鄉(xiāng)、鎮(zhèn)的動(dòng)物防疫組織應(yīng)當(dāng)在動(dòng)物防疫監(jiān)督機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下，組織做好動(dòng)物疫病預(yù)防工作”；《獸藥管理?xiàng)l例》第三十條規(guī)定“縣以上農(nóng)牧行政管理機(jī)關(guān)行使獸藥監(jiān)督管理權(quán)”；《種畜禽管理?xiàng)l例》

第五條規(guī)定“縣級(jí)以上地方人民政府畜牧行政主管部門主管本行政區(qū)域內(nèi)的種畜禽管理工作”，《種畜禽管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第三十二條規(guī)定“畜牧行政主管部門可以委托所屬的畜牧技術(shù)推廣機(jī)構(gòu)實(shí)施行政處罰”；《飼料和飼料添加劑管理?xiàng)l例》第三條

規(guī)定“縣級(jí)以上地方人民政府負(fù)責(zé)飼料、飼料添加劑管理的部門，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的飼料、飼料添加劑的管理工作”。由此可見，基層站可以實(shí)施的執(zhí)法行為是有限度的，至于處罰權(quán)則根本沒有。行政執(zhí)法，必須有法可依，必須在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)活動(dòng)。否則，一旦引起行政訴訟，必將陷于被動(dòng)地位。

（原載《四川畜牧獸醫(yī)》2000年第5期，作者宣漢縣畜牧局 胡興盛）