第一篇：如何維護和服務(wù)好大客戶范文

如何維護和服務(wù)好大客戶？ 經(jīng)理人網(wǎng)投稿文章。（作者：孫建勛）

能否把大客戶發(fā)展成為公司穩(wěn)定的、長期合作的戰(zhàn)略性合作伙伴，是公司能否實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的非常關(guān)鍵的因素之一。

一、大客戶對企業(yè)經(jīng)營績效的作用

大客戶是一個比較的概念，指為公司創(chuàng)造相對較大的效益或?qū)?jīng)營的重要性影響相對較大的客戶。筆者曾對所任職的唐山聯(lián)強冶金軋輥有限公司（該公司是中國行業(yè)內(nèi)最知名的中小型離心軋輥生產(chǎn)商，以下稱聯(lián)強公司）2009年的客戶狀況進行了統(tǒng)計。聯(lián)強公司共有國內(nèi)客戶93家，年度合同量超百噸的客戶共有30家，占客戶總量的32％。這些客戶共達成合同9416噸，占公司全年合同總量13017噸的72％。經(jīng)過對聯(lián)強公司以往年度數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，得到的結(jié)論基本一樣：聯(lián)強公司70～80％的合同是由20～30％的客戶提供的。

1、大客戶是企業(yè)實現(xiàn)生存和發(fā)展的保證。在聯(lián)強公司的30家年度合同量超百噸的客戶中，有16家具有國企或集體企業(yè)背景，其余各戶多為優(yōu)秀的民營企業(yè)。這些企業(yè)，絕大多數(shù)與聯(lián)強公司的合作年限超過兩年，最長的達到二十四年，合作關(guān)系良好，基礎(chǔ)扎實，屬于聯(lián)強公司珍貴的市場資源。聯(lián)強公司年度合同量排名前5位的客戶河北鋼鐵、山東鋼鐵、南鋼、沙鋼和東北特鋼為例，這些企業(yè)多年來分別為聯(lián)強公司貢獻年均500噸以上的合同，是聯(lián)強公司維持正常生產(chǎn)經(jīng)營、實現(xiàn)利潤的最根本保證。

2、大客戶通常是規(guī)模大、技術(shù)管理水平高，具有行業(yè)影響力的大客戶，代表著行業(yè)的技術(shù)發(fā)展方向，對提高企業(yè)的管理水平和技術(shù)實力有著巨大的推動作用。企業(yè)的大客戶，在其行業(yè)中通常也是大中型企業(yè)。由于其自身管理規(guī)范、對供方的產(chǎn)品質(zhì)量要求嚴格，因此，所要求供貨商的生產(chǎn)體系和質(zhì)量保證體系標準較高；由于大中型企業(yè)通常是行業(yè)內(nèi)新產(chǎn)品和新技術(shù)的最早嘗試者和引導(dǎo)者，因此，有利于供貨商不斷提高其產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新能力。

3、大客戶對供方產(chǎn)品的推薦對企業(yè)拓寬市場渠道有著巨大的推進作用。由于大中型客戶業(yè)內(nèi)影響力大，如果在這些客戶產(chǎn)品使用效果令其滿意，這些客戶就自然而然地成為了企業(yè)產(chǎn)品品牌的推薦者，而且這種客戶的推薦比起企業(yè)自身的推銷更有說服力。經(jīng)統(tǒng)計，在聯(lián)強公司現(xiàn)有的九十六個客戶中，有近三十個客戶是通過老客戶和大客戶推薦，而與之建立了合作關(guān)系。正是有了這些大客戶的大力推介，義務(wù)營銷，聯(lián)強公司的品牌美譽度才達到了業(yè)內(nèi)公認的高度。

二、企業(yè)的大客戶管理現(xiàn)狀與不足

客戶是市場稀缺資源，也是企業(yè)的利潤源泉。做好客戶管理，是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)經(jīng)營管理工作中最重要的工作之一。而做好對大客戶的管理和服務(wù)工作，則無異于所有工作中的重中之重。但就眾多企業(yè)的大客戶管理工作而言，由于對眾多客戶的重要性認識不足，該工作并未規(guī)范地開展起來，基本處于“三不”狀態(tài)。

（一）意識不強

要做好大客戶的管理和服務(wù)工作，企業(yè)就要以市場為導(dǎo)向，以大客戶為中心，主管領(lǐng)導(dǎo)要親自監(jiān)管。要安排精干的人員、充足的費用、周密的計劃，建立大客戶責(zé)任制度，從而保證大客戶業(yè)務(wù)量的穩(wěn)定。對業(yè)務(wù)員的考核要側(cè)重對大客戶業(yè)務(wù)狀況的考核。

然而，現(xiàn)實中的眾多企業(yè)并沒有強化對大客戶的關(guān)注。究其原因，是各層次的銷售工作者對大客戶重要性的認識不足，意識不強所致?？梢哉f，營銷部門的工作有時效率較低，效果不理想，這是多年來忽視對大客戶的管理和服務(wù)工作，思想意識無突破，工作方法無突破所造成的。

（二）對象不明

至今，很多的企業(yè)對自身的客戶資源沒有一個系統(tǒng)的分類，哪些是重點、哪些是培養(yǎng)對象、哪些是警惕對象、哪些是淘汰對象，都不清楚。工作憑感覺，思路不清晰。由于沒有重點與不重點之分，營銷部門無論在人員安排、費用支配，還是各種業(yè)務(wù)計劃（如售后的服務(wù)計劃、走訪計劃等）的落實上都大打折扣，更重要的是喪失了銷售工作的主動性，降低了全盤工作效率。

（三）方法不當(dāng)

“商場如戰(zhàn)場”。營銷工作是把“贏”字做為最終目標的一項工作。但，想贏是意識問題，能贏則是方法問題。沒有科學(xué)的方法和嚴格的工作程序，“贏”只能是一句空談。反觀眾多企業(yè)的大客戶管理工作，由于沒有建立一整套系統(tǒng)、完善的管理方法、程序和要求，以及缺少一套行之有效的考核機制，因而導(dǎo)致了當(dāng)前大客戶管理工作的滯后狀況。

三、實施大客戶管理的幾項基礎(chǔ)性工作

要把對大客戶的管理和服務(wù)工作放到客戶關(guān)系管理工作最突出的位置來實施，有三項基礎(chǔ)性的工作必須要配套開展起來：

1、建立大客戶評價標準和定期評判機制

要實施大客戶管理，首先要清楚哪些是大客戶，什么樣的客戶是大客戶。這就需要建立大客戶的評價標準和定期評判機制。大客戶評價標準，是用以解決什么樣的客戶屬大客戶的問題。企業(yè)應(yīng)結(jié)合多年的銷售管理經(jīng)驗，綜合考慮客戶的合同量、單價、銷售收入、回款率、利潤水平、質(zhì)量損失以及客戶行業(yè)影響力、商業(yè)信譽等因素，制定具有可操作性的量化評級標準，而后確定大客戶，形成大客戶清單。由于市場是在不斷變化的，客戶也是在不斷發(fā)生變化的，不同時期對客戶的評價結(jié)果可能會發(fā)生變化：有的大客戶可能退步，降低重要性等級，從而被排除在清單之外；有的非大客戶在富有成效的營銷工作，以及自身的良性發(fā)展雙重作用下，可能被推薦而進入大客戶清單。為了保證清單對銷售工作的指導(dǎo)意義，企業(yè)應(yīng)建立大客戶定期評判機制，比如，可以采用每年對所有客戶進行一次重要性評級，這樣做就保證了清單與市場的同步變化效果，使清單的指導(dǎo)性、有效性更強。

2、組建大客戶業(yè)務(wù)檔案

加強對大客戶的管理，最基礎(chǔ)的工作，也是必不可少的工作，便是建立大客戶業(yè)務(wù)檔案。要通過認真持續(xù)、長期的跟蹤、調(diào)查和總結(jié)，對大客戶的產(chǎn)量規(guī)模、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)線狀況、發(fā)展規(guī)劃、主要業(yè)務(wù)人員和決策人員情況、同行業(yè)在客戶的市場份額等信息有一個系統(tǒng)的掌握，并建立一整套規(guī)范的檔案資料。這樣的客戶檔案，是企業(yè)重要的商業(yè)秘密和無形資產(chǎn)，對企業(yè)在商戰(zhàn)中的科學(xué)決策，以及贏得市場主動權(quán)有著非常重要的意義。

如果沒有這樣一套系統(tǒng)的檔案，企業(yè)的商業(yè)信息在很大程度上就有可能被個人或少數(shù)幾個人所掌握，這就使得在主要銷售管理人員、業(yè)務(wù)人員變更或外流情況下，大量的業(yè)務(wù)和市場信息也隨之發(fā)生流失，從而使企業(yè)陷入業(yè)務(wù)風(fēng)險，導(dǎo)致減少或失去已有市場。這樣的例子，在各行各業(yè)已發(fā)生了不止一例。

3、建立大客戶走訪和跟蹤服務(wù)機制

我們平時常說“跑業(yè)務(wù)”，所謂“跑”，就是要接觸客戶，縮短與客戶的距離，與客戶進行有效的互動。這就要求企業(yè)建立一種科學(xué)完善的大客戶走訪和跟蹤服務(wù)機制，通過走訪和跟蹤服務(wù)機制的運轉(zhuǎn)，來推進客戶關(guān)系的發(fā)展，拓寬合作范圍，加深合作層次，最終實現(xiàn)兩企業(yè)間的良好戰(zhàn)略合作，成為共贏、互信的戰(zhàn)略伙伴。

大客戶走訪和跟蹤服務(wù)機制的建立，要注意從三個層面共同推進：一是領(lǐng)導(dǎo)層面的走訪機制。建立公司級領(lǐng)導(dǎo)的客戶走訪機制，本身就體現(xiàn)了對大客戶的重點對待。供需雙方領(lǐng)導(dǎo)的會面與溝通，可以就雙方合作中的重大問題達成共識，從而在更長遠和更廣泛的層面推動供需雙方的合作，對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性意義。二是技術(shù)層次的走訪和服務(wù)機制。企業(yè)向客戶提供的產(chǎn)品，對客戶的生產(chǎn)或消費有著重要的影響。企業(yè)向客戶提供合格的產(chǎn)品，并不是業(yè)務(wù)活動的終結(jié)。產(chǎn)品在用戶的使用效果，既影響到本次業(yè)務(wù)合作的圓滿程度，又影響到下次能否實現(xiàn)業(yè)務(wù)延續(xù)。所以，建立技術(shù)走訪和服務(wù)機制，一方面可以及時發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品使用過程中發(fā)生的問題；另一方面可以收集客戶的使用信息和潛在要求，促進企業(yè)自身的產(chǎn)品質(zhì)量改善，有利于下次向客戶提供更優(yōu)良的產(chǎn)品。同時，通過技術(shù)交流可以夯實供需雙方技術(shù)層面的合作基礎(chǔ)，增進互信，持續(xù)共同提高。三是要建立業(yè)務(wù)層面的走訪和服務(wù)機制。業(yè)務(wù)工作是企業(yè)合作中最大的交流平臺和基礎(chǔ)性工作，業(yè)務(wù)人員是促進供需雙方合作的催化劑。加強對大客戶的業(yè)務(wù)走訪和服務(wù)，可以加強雙方的了解，拉近感情，及時處理瑣碎問題，暢通辦事渠道，推進業(yè)務(wù)發(fā)展。

4、制定針對大客戶的銷售政策

大客戶與一般客戶對企業(yè)重要性的不同，決定了二者在銷售政策上應(yīng)有所區(qū)別。這種區(qū)別應(yīng)能保證大客戶資源的穩(wěn)定和發(fā)展。對于合同量大、回款良好的大客戶，可以適度地給予一定的價格優(yōu)惠；對于價格較高、合同穩(wěn)定的客戶，可以在貨款回收上適度的放寬；對于合作良好，無質(zhì)量異議損失的客戶，可以適當(dāng)?shù)卦黾愉N售費用，增加走訪次數(shù)。業(yè)務(wù)員的銷售費用提成比例也要根據(jù)客戶的情況有所分別，大客戶的提成比例要有別于一般客戶，要在企業(yè)掌握主動權(quán)和調(diào)動業(yè)務(wù)員積極性兩個方面尋求平衡，達到最佳效果。

總之，為彌補在大客戶管理方面的不足，企業(yè)有必要對銷售政策進行系統(tǒng)的修改和完善。只有建立一套科學(xué)合理的系統(tǒng)方法，才能保護好大客戶這一寶貴資源，穩(wěn)固企業(yè)的經(jīng)營基礎(chǔ)，使之不至于流失或萎縮。

第二篇：客戶維護計劃

客戶維護計劃

客戶維護計劃

第一，客戶獨立維護，熟悉客戶要貨明細，要貨產(chǎn)品種類款式，價格階段，客戶要貨量的情況?？蛻粜枨笄闆r。詳細錄入客戶檔案。爭取兩個星期把這些熟悉。

第二，根據(jù)跟客戶的關(guān)系進展情況，逐步開始給客戶推薦產(chǎn)品，從大客戶開始，根據(jù)已有的優(yōu)勢，慢慢把小客戶培養(yǎng)成大客戶。從王彥濤、趙紫霞、王曉英等長期客戶開始入手，逐漸延伸到劉凱、梁金紅、劉松、等要貨少的客戶，然后再把鄭少琴、單濤等從未合作過的客戶開始達成關(guān)系。爭取一個月的時間把手里客戶全部維護成優(yōu)良客戶。給什么要什么的那種。

第三，催款?？赡苁亲约翰惶私獯呖钸@塊的注意事項，自己認為當(dāng)能把第二項做成的時候，催款也就可以了。

具體細則：

1.平時跟客戶的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系不能停斷，繼續(xù)保持跟客戶在網(wǎng)上聊天的良好關(guān)系。

2.有針對性的給每個客戶打電話，在通話過程中，了解客戶反應(yīng)的問題，認真記錄并解決。

（會有客戶在我們所需要的問題上做掩飾或者不愿意回答的，我們應(yīng)該想辦法打開客戶的那種自我保護，能夠有通暢的交流。）解決問題要盡可能的迅速，讓客戶感覺到你是在認真的為他服務(wù)。

3.客戶的要貨后跟單要緊，客戶什么時候發(fā)貨，什么時候應(yīng)該收到，客戶要的貨是不是特別著急，要及時跟客戶溝通。盡量不能等到出現(xiàn)問題時候我們在解決。

4.有新產(chǎn)品的時候，有針對性的給客戶推銷！有些產(chǎn)品是某些客戶喜歡的，就爽快的推銷出去。有些產(chǎn)品是某些客戶不太喜歡的，也可以給客戶看看，征求一下他們的意見，把產(chǎn)品的優(yōu)勢盡全面的展現(xiàn)給客戶。

5.要時常的關(guān)心客戶端的銷售情況，把市場的情況能及時收集到我們這里。根據(jù)市場情況，總結(jié)、提議一些建議給主管、經(jīng)理，讓經(jīng)理主管實施一些適應(yīng)市場變化的措施。

6.每天把每個客戶的要明細都要記住，客戶的訂單要緊跟。讓自己做到，客戶有問我們能有答案。

7.有欠款的客戶，要知道客戶欠了多少，客戶什么時候能打款。客戶打款后要及時跟財務(wù)部門溝通上賬。

8.

第三篇：客戶維護心得體會

首先，就是要盡量獲取客戶的信息，同時建立客戶的信賴感。這是一個過程，有可能長有可能短。從小禮品、優(yōu)惠活動入手，從免費的或打折的產(chǎn)品入手，根據(jù)客戶的不同類型經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，讓客戶習(xí)慣接受這樣的服務(wù)，也逐步增加產(chǎn)品的覆蓋率，逐步增加客戶離開的成本，這是初期留住客戶的最重要的步驟。

接著，逐步了解客戶的喜好、有什么擔(dān)憂、有什么需求，這個過程中要很用心。這個過程中應(yīng)該保持與客戶良性互動，在關(guān)系出現(xiàn)倒退的時候也不要輕易放棄，尤其要體現(xiàn)對客戶的真誠和建立起負責(zé)任形象。取得客戶的信賴、喜愛，讓他養(yǎng)成定期與你聯(lián)系的習(xí)慣。

然后，才開始著手真正的理財規(guī)劃。這種規(guī)劃必須建立在真正以客戶為中心的立場，根據(jù)對他的了解和相互的信賴，才能進行全方位的規(guī)劃。

最后，如果這個客戶也是值得我信賴的客戶，如果真的做成非常熟悉的客戶了，才可以拿他來沖任務(wù)。

要堅持一件事很難，要頂住很多壓力，但是這樣的方式，才是真正的為客戶服務(wù)，真正的著意長遠，真正的實現(xiàn)了理財師的價值！

第四篇：客戶維護工作總結(jié)

嘉華融通投資基金管理（北京）有限公司

客戶維護工作總結(jié)

目前，在客戶對金融服務(wù)的要求越來越高的情況下，如何維護好客戶，成了各家金融機構(gòu)和投資機構(gòu)的重要課題。從目前的情況來看，對客戶的維護主要有以下問題：對客戶的定位標準缺失；對客戶的個性化需求把握不足；缺乏客戶管理的長效機制等等。針對這些問題，我們總結(jié)如下客戶維護方式方法，在總結(jié)客戶維護之前，我們先大致把客戶開發(fā)及溝通的方式介紹如下。

一、如何尋找潛客戶

1．媒體網(wǎng)絡(luò)（報刊，雜志，互聯(lián)網(wǎng)，工商稅務(wù)局，其他政府組織）2．組織網(wǎng)絡(luò)(行業(yè)協(xié)會，商業(yè)論壇，各類園區(qū)，管委會)3．人際網(wǎng)絡(luò)(陌拜，朋友，同學(xué)，各種人際關(guān)系)

二、核心客戶溝通策略

1．電話銷售策略與技巧：建立信任，首要目標是吸引其約見面談。2．陌生拜訪策略與技巧：借力營銷，借助分行、商會、管理方品牌等。3．商業(yè)信函策略與技巧：短信維護，建立長期客戶關(guān)系。

4．會議營銷策略與技巧：通過會議，抓住重點客戶，建立合作關(guān)系。

三、客戶的人脈拓展

1．商業(yè)論壇拓展策略：積極參加商會活動等。2．商業(yè)會展拓展策略：參與組織商會活動等。3．社團組織拓展策略：加入商會成員等。

四、客戶關(guān)系分層管理及維護 1．客戶數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的建立

在維護客戶之前，我們要有客戶的詳細信息，只有這樣我們才能“對癥下藥”。這就需要我們建立客戶數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)建立客戶檔案，建立客戶的全面信息資料檔案，包括客戶的基本信息、客戶的投融資需求及偏好和客戶的愛好等等。所以，嘉華融通應(yīng)該對項目涉及的客戶建立客戶檔案，客戶檔案的名目主要是上面的名目，并定期對這些客戶進行溝通，及時發(fā)現(xiàn)這些客戶的投融資需求，并以點帶面，通過已有客戶拓展已有客戶周圍的客戶群。

2．根據(jù)公司營銷目標對客戶進行細分 嘉華融通投資基金管理（北京）有限公司

要進行客戶的細分，首先就要明白嘉華融通細分客戶的目的是什么？而要明確細分客戶的目的就要明確客戶的維護的目的，客戶維護就是要以嘉華融通的業(yè)務(wù)發(fā)展為目標，以讓客戶與公司及第三方實現(xiàn)共贏為目的，通過嘉華融通這個投融資平臺，實現(xiàn)各方利益由于客戶對公司的忠誠度和信任程度是需要時間的積淀的，因此，就要求我們要通過公司業(yè)務(wù)來提高客戶忠誠度，提升客戶的滿意度。另外，由于公司每個階段業(yè)務(wù)往往是存在差異的，而我們的客戶也會對我們的產(chǎn)品和服務(wù)的接受方式有所差異，這就需要我們對客戶進行有效的細分，以此來發(fā)展我公司的業(yè)務(wù)。

嘉華融通可以用業(yè)務(wù)的種類、客戶的風(fēng)險偏好程度和產(chǎn)品時間周期為維度，對客戶進行分類，對特定產(chǎn)品進行有針對性的營銷服務(wù)。這樣既能做到有的放矢，又能提高客戶的滿意度，降低公司的成本。

3．對不同細分群體的客戶實施有針對性的營銷

對公司客戶進行細分之后，我們就需要對通過嘉華融通的PE/VC業(yè)務(wù)、金融事業(yè)部的業(yè)務(wù)對客戶進行有針對性的營銷，在營銷的時候，特別是通過推介會進行營銷的時候，一定要把客戶的價值觀念、投融資的偏好和愛好等進行研究，發(fā)現(xiàn)他們的共性，以共性為突破口進行營銷。

另外，在制定營銷方案的時候，一定要在體現(xiàn)業(yè)務(wù)人員專業(yè)性和公司優(yōu)勢性的前提下，圍繞嘉華融通工作的業(yè)務(wù)進行，讓客戶認可我們忠于我們的同時，能夠聽從我們的投資和融資的建議，配合我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，最終能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與我們在經(jīng)濟利益上的共贏。

4．維護的過程中要積極發(fā)揮主觀能動性

在維護客戶達成目標的過程中會遇到很多問題，這就需要我們業(yè)務(wù)人員發(fā)揮主觀能動性，積極有效地解決遇到的難題。將來，隨著公司業(yè)務(wù)的逐步增加，公司的客戶會越來越多，當(dāng)客戶達到一定規(guī)模時，如果客戶的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)沒有建立完善，比如：客戶的基本信息不全面，客戶的聯(lián)系方式在系統(tǒng)中無法獲得，客戶的真實意愿發(fā)生變化等等會時有發(fā)生，當(dāng)遇到這樣的問題時，就需要發(fā)揮積極的主觀能動性。

另外，客戶要進行維護，而且要進行持續(xù)有效的維護，就必須有專門人員來做這項工作。要找綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的人來維護，這些人能夠為客戶提供多元化 嘉華融通投資基金管理（北京）有限公司

綜合有效服務(wù)，能夠隨機給客戶合理化建議，此類建議一出口，就能夠讓客戶感覺到專業(yè)素質(zhì)帶來的高度。

5．努力提升產(chǎn)品和服務(wù)水平

現(xiàn)代營銷學(xué)者曾提出能使客戶全面滿意的7個因素及其相互間關(guān)系：欲望、感知績效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意，欲望和感知績效生成欲望一致，期望和感知績效生成期望一致，然后生成屬性滿意和信息滿意，最后導(dǎo)致全面滿意。從這里可以看出，期望和欲望與感知績效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的來源，這說明，我們可采取提供高質(zhì)量水平的產(chǎn)品和服務(wù)、提供附加利益、提供信息通道等途徑來獲得客戶的青睞。

具體而言，我們提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平的努力應(yīng)從兩個方面展開：首先，要加快投融資金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。產(chǎn)品和服務(wù)只有個性化才能迎合客戶的需求，才能實現(xiàn)“一對一”服務(wù)，客戶才能真正享受到方便和實惠。其次，要按共贏互利的原則為客戶提供服務(wù)，解決思想認識問題，改變以往單方面利益為主的經(jīng)營思想，樹立長期開展實惠式服務(wù)的思想，只有讓公司客戶充分享受到實惠，才能提高公司自身的收益。也就是說，只有投融資的產(chǎn)品豐富了，服務(wù)多樣化了，才能按不同層次的客戶需求來提供產(chǎn)品和開展服務(wù)，并在動態(tài)中跟蹤管理和維護好同客戶的關(guān)系。

6.積極發(fā)揮團隊優(yōu)勢

公司有了客戶管理系統(tǒng)，對客戶進行了分類，也有了不同的產(chǎn)品和服務(wù)，但是往往還需要發(fā)揮團隊優(yōu)勢?，F(xiàn)在，信息傳遞的速度越來越快，客戶群體的知識結(jié)構(gòu)和需求各不相同，客戶的需求多樣性，就要求我們有多樣的人員為其服務(wù)，這時候團隊的優(yōu)勢就會顯現(xiàn)出來。

總之，公司想做好客戶維護工作，最終讓客戶忠于公司、信任于公司，能夠在思想上接受公司的投融資建議，行動上配合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展思路，既需要公司投入一定人力、財力和物力，也需要公司加強團體協(xié)作。

第五篇：如何維護好客戶[推薦]

代理商的經(jīng)營活動，離不開客戶的支持與幫助。代理商與客戶關(guān)系的好壞，決定著代理商行業(yè)競爭力的高低和代理商經(jīng)營成果的好壞。因此，代理商在日常經(jīng)營的過程中，必須注重對客戶關(guān)系的維護。只有在客戶關(guān)系良性化和持續(xù)化發(fā)展情況下，代理商的客戶資源才會得到不斷的累加，代理商的經(jīng)營事業(yè)才會得到快速、穩(wěn)健的發(fā)展。

一般來說，客戶關(guān)系按照客戶構(gòu)成結(jié)構(gòu)來分，基本上可以分為四類：上游客戶關(guān)系、協(xié)作客戶關(guān)系、渠道客戶關(guān)系、終端客戶關(guān)系。針對不同的客戶關(guān)系，代理商需采取不同的維護方法和維護策略。

一、上游客戶——講義

上游客戶負責(zé)為代理商提供產(chǎn)品和服務(wù)，以及相關(guān)的市場信息和資源。簡單地說，上游客戶為代理商提供了賺錢的機會，是代理商的衣食父母。

通常，企業(yè)是代理商最常見的上游客戶。在維持與企業(yè)的關(guān)系的過程中，代理商一定重視“義氣”，即對企業(yè)的支持。事實證明，那些與同一家企業(yè)保持長時間愉快合作關(guān)系的代理商，在維護與企業(yè)關(guān)系的過程中，靠的不是雙方合作之初的相互利益，而是對企業(yè)長期的支持。尤其是在企業(yè)面臨困難時，如果代理商能給予企業(yè)無條件地支持，無疑會使企業(yè)感受到雪中送炭的溫暖。當(dāng)企業(yè)從困境中走出后，自然忘不了曾經(jīng)幫助過自己的代理商，雙方的信任將很容易建立。

代理商在經(jīng)營的過程中，可能會結(jié)識很多上游客戶。代理商如果能夠與這些企業(yè)保持“以義相交”的狀態(tài)，那么將永遠不會出現(xiàn)商機缺乏的困境。

二、協(xié)作客戶——講情

協(xié)作客戶，具體是指廣告協(xié)作商、設(shè)計人員、裝修人員、經(jīng)營管理咨詢?nèi)藛T、物流服務(wù)人員等。協(xié)作客戶通過為代理商服務(wù)，滿足代理商的要求來獲取利益。從雙方的利益獲取和表現(xiàn)特征來看，代理商的利益取向呈隱性，協(xié)作客戶的利益取向呈顯性。具體來說，即代理商的利益，要在協(xié)作客戶的輔助性服務(wù)的支持下，通過經(jīng)營效果來實現(xiàn)；而協(xié)作客戶的利益，則直接從對代理商的服務(wù)中獲取。由于代理商對協(xié)作客戶的服務(wù)的需求，是一種時斷時續(xù)的狀態(tài)，因此，雙方的合作通常都是零散的。

對于代理商來說，協(xié)作客戶的服務(wù)雖然不能直接影響自己的經(jīng)營效果，但卻能對自己的經(jīng)營活動造成潛在的影響。比如，有些協(xié)作客戶為代理商提供裝修的服務(wù)，雖然裝修的好壞不能直接決定代理商經(jīng)營的好壞，但裝修的效果卻會對消費者的購買行為造成影響。

為了使協(xié)作客戶為自己提供更好、更快的服務(wù)，代理商通常與之簽訂合作協(xié)議，以促使對方滿足自己的要求。然而，由于合作協(xié)議不可能百分百地納入各種不可抗的因素和情況，因此，協(xié)作客戶執(zhí)行協(xié)議的效果就很難得到保證了。在這種情況下，代理商要注意加強與協(xié)作客戶的感情交流，加深雙方的相互理解和支持。只有這樣，協(xié)作客戶才會把代理商的事情當(dāng)做自己的事情，真心實意地為代理商服務(wù)。

三、渠道客戶——講利

渠道的暢通在于利來利往。與代理商合作的渠道客戶，也就是代理商的下游客戶。渠道客戶之所以與代理商合作，最根本的原因就在于代理商提供的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠滿足他們經(jīng)營利益最大化的期望。如果渠道客戶不能從代理商處獲得利益，就會“另結(jié)新歡”，因此，代理商在于渠道客戶的合作過程中，要重視渠道客戶的利益需求，充分考慮渠道客戶的最終利益實現(xiàn)的目標值。在提供交易產(chǎn)品或服務(wù)給渠道客戶之前，代理商要設(shè)計合理的價格政策，保證渠道客戶的市場贏利空間；在經(jīng)營過程中，代理商還要不時地關(guān)心渠道客戶實際經(jīng)營的贏利狀況，讓渠道客戶明白自己非常重視他們的經(jīng)營效益，使他們愿意與自己長期合作。

四、終端客戶——講理

終端客戶與代理商的合作關(guān)系因雙方利益直接明顯而呈現(xiàn)出較強的理性化特征。隨著市場競爭的日趨激烈，理性化特征不但沒有減弱，反而越來越強烈。因此，與終端客戶講理，就成為代理商維持與終端客戶關(guān)系的主要方法。

終端客戶往往希望通過代理商的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足自身的價值需求，而代理商卻要通過產(chǎn)品或服務(wù)，滿足自己的價格目標，實現(xiàn)自己的目標利潤。一個想花最少的錢，獲得最好的產(chǎn)品或服務(wù)，爭取價值最大化；一個想以有限的產(chǎn)品或服務(wù)資源，獲取很高的價格回報。雙方的關(guān)系，呈現(xiàn)出明顯的“對立”，要想化解雙方的對立，形成統(tǒng)一和一致的意見，就必須以理服人。當(dāng)然，以理服人不是講歪理，更不能強詞奪理。否則，代理商雖然能夠暫時蒙混終端客戶，但卻無法長時間維持與終端客戶的關(guān)系。