第一篇：服務(wù)員制度

服務(wù)員規(guī)章制度

服務(wù)員的一舉一動(dòng)體現(xiàn)著我們的服務(wù)品質(zhì)，代表著我們的企業(yè)形象。服務(wù)員從進(jìn)入工作區(qū)的那一刻開(kāi)始就必須要注意自己的一言一行。下面我們?yōu)榇蠹医榻B一下管理制度中服務(wù)員必須要遵守的規(guī)章制度。

一、每一位服務(wù)員都必須要堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。

二、收銀員填寫(xiě)單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書(shū)寫(xiě)工整，不可遺漏。

三、服務(wù)員要講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門(mén)員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

四、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。

五、服務(wù)員必須要熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門(mén)各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

六、客人呼叫服務(wù)員應(yīng)及時(shí)應(yīng)答，等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。

七、服務(wù)員要提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門(mén)所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

八、拾到任何遺留物品，要立即上交部長(zhǎng)或主任，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)大堂副理，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征（如手機(jī)，請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。

九、客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。

十客人進(jìn)門(mén)時(shí)，應(yīng)馬上為客人開(kāi)門(mén)說(shuō)“歡飲光臨”并把客人帶到前臺(tái)?？腿俗邥r(shí)為客人開(kāi)門(mén)，并說(shuō) “歡迎下次光臨”注意要微笑。

十一 要做到有隨手意識(shí)，看到的問(wèn)題自己能夠處理就要快速處理，不要看到了不是自己的事情就不管。

十二 要注意節(jié)約用水 電，沒(méi)有必要的就關(guān)掉，不要產(chǎn)生浪費(fèi)。浪費(fèi)是可恥的行為。十三 注意場(chǎng)地的器具的和座椅的擺放，如有不整齊，應(yīng)及時(shí)擺放好。

注：

1工具用完請(qǐng)還原。

2對(duì)于每項(xiàng)清理都會(huì)要人品論好壞，發(fā)現(xiàn)一次服務(wù)錯(cuò)誤和拒絕服務(wù)，罰款10元

3店內(nèi)設(shè)有管理和監(jiān)督人員請(qǐng)玩成好個(gè)項(xiàng)任務(wù)

4感謝大家為店里做出的貢獻(xiàn)，謝謝。

第二篇：服務(wù)員獎(jiǎng)罰制度

服務(wù)員獎(jiǎng)罰制度

一、上班時(shí)間8:30，如遲到半小時(shí)扣10元，超過(guò)2小時(shí)扣30元，曠工半天（8:30－13:30）扣40元，曠工1天扣2天；

二、事假必須在上班之前跟經(jīng)理請(qǐng)假，如果2天以上必須跟老板請(qǐng)假，事假1天扣1天工資，病假同等；

三、工作區(qū)域有客人不允許私自離崗、空崗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元；在工作區(qū)域接打電話、玩手機(jī)、聚堆閑談與工作無(wú)關(guān)的事罰款50元；

四、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成工作任務(wù)，或工作不能獨(dú)立完成，需要多次督導(dǎo)者一次扣20元；

五、操作聲音過(guò)大，一次扣20元；

六、客人提出需要幫助，無(wú)一次扣20元；

七、對(duì)客人服務(wù)時(shí)不使用禮貌用語(yǔ)者，對(duì)客人不熱情或出現(xiàn)不一視同仁者扣20元；

八、不服從工作指令，當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)頂撞扣20元；

九、無(wú)論何種理由與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)一次罰50元；

十、工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象不及時(shí)報(bào)告、欺上瞞下、慌報(bào)事實(shí)真相者扣50元；

十一、工作中消極怠工、效率低下或帶情緒上崗者扣20元；

十二、不愛(ài)護(hù)公物，對(duì)物品造成損壞者，根據(jù)輕重扣20元；

十三、客人進(jìn)入前臺(tái)，迎賓員不到位，如發(fā)現(xiàn)一次扣20元；

十四、對(duì)客人提出的要求傳達(dá)有誤者一次扣20元；

十五、檢查所在區(qū)域衛(wèi)生一項(xiàng)不合格者一次扣50元；

十六、工作主動(dòng)、熱情受到客人表?yè)P(yáng)一次獎(jiǎng)30元；

十七、能夠提出合理化建議者，一次獎(jiǎng)勵(lì)20元；

十八、對(duì)工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、以店為家，或?qū)Ρ镜暧刑厥庳暙I(xiàn)者獎(jiǎng)勵(lì)50元；

十九、物品不上交者罰款50元；

二十、上崗時(shí)員工不穿工作服、儀容、儀表不整齊罰款20元。

第三篇：餐廳服務(wù)員獎(jiǎng)罰制度

服務(wù)員管理制度及獎(jiǎng)罰制度

一、扣分制度：

1、上崗時(shí)，衣冠不整、不佩帶工號(hào)牌，工裝不清潔或破損者發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。

2、當(dāng)班時(shí)玩手機(jī)或玩游戲罰款10元。

3、私吃客人遺留食品或酒店贈(zèng)品的罰款5元。

4、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰、丟棄雜物者罰款5元。

5、無(wú)故遲到、早退者（包括不參加班前、班后會(huì)），罰款5元。遲到或早退半小時(shí)以內(nèi)，一次罰款30元。遲到半小時(shí)以上按半天款共計(jì)算并處罰50元。遲到超過(guò)1小時(shí)安全天曠工計(jì)算并處罰100元。曠工一天除扣四天工資。未經(jīng)經(jīng)理或部門(mén)主管批準(zhǔn)私自替換班或無(wú)特殊情況捎信、電話請(qǐng)假均視為曠工。請(qǐng)假需提前一天通知經(jīng)理過(guò)部門(mén)主管，未及時(shí)寫(xiě)請(qǐng)假條的，需事后補(bǔ)寫(xiě)請(qǐng)假條。

6、當(dāng)班時(shí)打盹睡覺(jué)者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。

7、工作散漫，未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)的，被投訴罰款50元。

8、當(dāng)天沒(méi)按指定崗位打掃衛(wèi)生者。罰款10元。

9、對(duì)客人服務(wù)禮貌不到位者。罰款10元。

10、當(dāng)班期間不注意言談舉止大聲喧嘩，講不雅語(yǔ)言。罰款5元。

11、未經(jīng)同意離開(kāi)工作崗位而無(wú)合理解釋或營(yíng)業(yè)期間無(wú)正

當(dāng)理由早退者罰款10元。

12、當(dāng)班時(shí)間聚堆說(shuō)笑，嚼口香糖，聊天，吃東西，大聲喧嘩，干私活，接打私人電話，看書(shū)報(bào)雜志，打鬧，嬉笑，罰款10元。

13、亂寫(xiě)亂畫(huà)破壞公共設(shè)施的罰款10元，情節(jié)嚴(yán)重照價(jià)賠償。

14、客人進(jìn)入餐廳，不按規(guī)范招呼服務(wù)客人，迎賓員不到位，服務(wù)員不及時(shí)到位，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。

15、對(duì)工作不主動(dòng)工作中消極怠工，效率低下或帶情緒上崗使之失職。一經(jīng)查處罰款10元。

16、開(kāi)餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作不到位，出現(xiàn)空檔一次罰款5元。

17、遇到客人無(wú)主動(dòng)問(wèn)候意識(shí)罰款5元。

18、無(wú)論何種理由對(duì)客人不禮貌或與客人爭(zhēng)吵、發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一次罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除，扣當(dāng)月工資50%。

19、吵架斗毆、造謠生事，破壞團(tuán)結(jié)帶來(lái)惡劣影響者，一項(xiàng)罰款100元。

20、擅自張貼或涂改服務(wù)區(qū)通告或指示，一項(xiàng)罰款50元。

21、不愛(ài)護(hù)公物、對(duì)物品造成損壞者根據(jù)輕重罰款50元。損壞物品按價(jià)賠償。

22、工作差或服務(wù)欠佳，客人提出需要幫助無(wú)回應(yīng)，受到客人投訴者，一次罰款50元。

23、發(fā)表虛假誹謗性言論而影響客人或同事聲譽(yù)者罰款50元。

24、員工不留怪異發(fā)型，男員工不留胡須，不符合要求者罰款50元。

25、發(fā)現(xiàn)失誤不能及時(shí)制止或糾正者罰款20元。

26、對(duì)客人投訴或突發(fā)事件未能及時(shí)圓滿解決并不及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)主管的，一次罰款50元。

27、對(duì)客人服務(wù)時(shí)不使用禮貌用語(yǔ)者，對(duì)客人不熱情或出現(xiàn)攆客現(xiàn)象者一次罰款100元。

28、不服從工作指令，當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)頂撞罰款100元。

29、未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)擅自給帶客人就餐者罰款100元。30、餐廳、超市地面有滴水、垃圾未及時(shí)清理一次罰款10元。

31、檢查衛(wèi)生一項(xiàng)不合格罰款5元。

二、獎(jiǎng)勵(lì)制度：

1、忠于職守，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為本部門(mén)樹(shù)立良好信譽(yù)，在每月總結(jié)中突出的優(yōu)秀者獎(jiǎng)勵(lì)50元。

2、努力工作為本部門(mén)的經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者獎(jiǎng)勵(lì)50元。

3、為保護(hù)本部門(mén)的財(cái)產(chǎn)及人員安全挺身而出見(jiàn)義勇為者。獎(jiǎng)勵(lì)200元。

4、講誠(chéng)信，拾金不昧者，按拾取財(cái)產(chǎn)數(shù)額獎(jiǎng)勵(lì)。（上報(bào)公

司請(qǐng)示）

5、工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表?yè)P(yáng)者獎(jiǎng)勵(lì)50元。

6、工作主動(dòng)，熱情受到客人表?yè)P(yáng)的一次獎(jiǎng)勵(lì)20元。

以上所有條例按當(dāng)時(shí)情況酌情處理，望各位同事認(rèn)真對(duì)待。如有補(bǔ)充或更改之處將另以書(shū)面形式通知

木門(mén)點(diǎn)服務(wù)區(qū)

第四篇：樓層服務(wù)員崗位責(zé)任制度

樓層服務(wù)員崗位責(zé)任制度

部門(mén)名稱：客務(wù)部樓層報(bào)告上級(jí)：客務(wù)部領(lǐng)班

1.以愉快、樂(lè)于相助、真誠(chéng)的態(tài)度和微笑向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，記住長(zhǎng)住客人的喜好，并告知領(lǐng)班由服務(wù)中心存檔。

2.滿足客人各種合理的需求，熟悉會(huì)所經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，正確回答客人的問(wèn)題。

3.收集客人待洗衣物, 注意特殊要求, 及時(shí)送房務(wù)中心。

4.將客人用過(guò)的餐具撤出下班前收回房務(wù)中心。

5.負(fù)責(zé)檢查房間內(nèi)各種設(shè)備是否工作正常，發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題及時(shí)報(bào)告房務(wù)中心。

6.按檢查走客房標(biāo)準(zhǔn)檢查走客房，并將檢查結(jié)果及時(shí)報(bào)告房務(wù)中心。

7.負(fù)責(zé)客房的清潔工作，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。

8.準(zhǔn)備工作間及工作車(chē)內(nèi)備用物品，確保布草沒(méi)有丟失現(xiàn)象。

9.負(fù)責(zé)整理并保持工作間、工作車(chē)、走廊和通道的干凈和整潔。

10.清理后的垃圾集中放回房務(wù)中心。

11.準(zhǔn)確填寫(xiě)工作單和消費(fèi)單據(jù)，按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客房供應(yīng)品, 包括小酒吧用品。

12.將無(wú)行李、少行李及外宿房間報(bào)告服務(wù)中心和樓層領(lǐng)班并在工作表和房態(tài)表注明。

13.正確使用并管理好所在樓層的段位鑰匙及機(jī)械鑰匙。

14.做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財(cái)產(chǎn)安全。

15.上報(bào)客人房間丟失物品。

16.按遺留物品的處理標(biāo)準(zhǔn)，正確處理客人的遺留物品。如發(fā)現(xiàn)客人在房間遺忘貴重物品或巨款，應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并等待值班經(jīng)理和保安人員作相應(yīng)處理。

17.注意房間客人的動(dòng)向及在客人樓層徘徊的陌生人或外人及時(shí)報(bào)告房務(wù)中心，以免有不法行為發(fā)生。

18.房間有患病客人要通知領(lǐng)班，不能隨便給客人藥吃，也不能幫客人買(mǎi)藥。

19.根據(jù)樓層領(lǐng)班的指導(dǎo), 清掃空房、客人已離店房間及入住房間。

20.完成樓層領(lǐng)班分配的其他任務(wù)。

第五篇：餐廳服務(wù)員獎(jiǎng)罰制度

餐廳服務(wù)員管理制度百分考核標(biāo)準(zhǔn)

及獎(jiǎng)罰制度

一、扣分制度：

1.上崗時(shí)，衣冠不整、不佩帶工號(hào)牌，工裝不清潔或破損者發(fā)現(xiàn)一次扣5分

2.對(duì)個(gè)人儀容、儀表不認(rèn)真對(duì)待。5分

3.當(dāng)班時(shí)未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。10分

4.私吃客人遺留食品或酒店贈(zèng)品。5分

5.不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。5分

6.無(wú)故遲到、早退者（包括不參加班前、班后會(huì)），5分。遲到或早退半小時(shí)以內(nèi)，一次扣30分

7.當(dāng)班時(shí)打盹睡覺(jué)者。20分

8.未經(jīng)許可，隨意玩弄場(chǎng)內(nèi)設(shè)施者。10分

9.工作散漫，未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)。10分

10.當(dāng)天沒(méi)按指定崗位打掃衛(wèi)生者。10分

11.對(duì)客人服務(wù)禮貌不到位者。10分

12.遲到半小時(shí)以上，或未經(jīng)經(jīng)理、部長(zhǎng)批準(zhǔn)私自替換班或無(wú)特殊情況捎信、電話請(qǐng)假均視為曠工

13.大掃除無(wú)故缺席。20分

14.當(dāng)班期間不注意言談舉止大聲喧嘩，講不雅語(yǔ)

言。20分

15.未經(jīng)同意離開(kāi)工作崗位而無(wú)合理解釋或營(yíng)業(yè)期間無(wú)正當(dāng)理由早退者。每項(xiàng)扣10分

16.當(dāng)班時(shí)間聚堆說(shuō)笑，嚼口香糖，聊天，吃東西，大聲喧嘩，干私活，接打私人電話，看書(shū)報(bào)雜志，打鬧，嬉笑，每項(xiàng)扣10分。

17.逗留他處偷懶或閑聊，無(wú)故串崗（離崗）或私自會(huì)客而怠慢工作者。5分

18.點(diǎn)菜（開(kāi)單）或送食品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。5分

19.在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所奔跑者。10分

20.亂寫(xiě)亂畫(huà)破壞公共設(shè)施，5分。情節(jié)嚴(yán)重照價(jià)賠償

21.客人進(jìn)入餐廳，不按規(guī)范招呼服務(wù)客人，迎賓員不到位，服務(wù)員不及時(shí)到位，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

22.對(duì)工作不主動(dòng)工作中消極怠工，效率低下或帶情緒上崗使之失職。一項(xiàng)扣10分

23.當(dāng)班時(shí)用廁時(shí)間超過(guò)10分鐘。5分

24.不按規(guī)范站立或站立時(shí)間未準(zhǔn)時(shí)，站位不規(guī)范每項(xiàng)扣5分

25.開(kāi)餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作不到位，出現(xiàn)空檔一項(xiàng)扣5分

26.拿酒水上餐具上菜遞送物品未使用托盤(pán)者，一項(xiàng)

扣5分

27.未及時(shí)清理空瓶、空箱、空碟補(bǔ)充餐具不及時(shí)發(fā)現(xiàn)一次扣5分

28.接聽(tīng)電話不規(guī)范或不禮貌。5分

29.遇到客人無(wú)主動(dòng)問(wèn)候意識(shí)。5分

30.無(wú)論何種理由對(duì)客人不禮貌或與客人爭(zhēng)吵、發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一次扣30分，情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除，扣當(dāng)月

工資50%

31.在崗期間喝酒、賭博、吸煙、吵架斗毆、造謠生事，破壞團(tuán)結(jié)帶來(lái)惡劣影響者，一項(xiàng)扣20分以

上。

32.擅自張貼或涂改酒店通告或指示，一項(xiàng)扣10分。不愛(ài)護(hù)公物、對(duì)物品造成損壞者根據(jù)輕重扣10

—20分，損壞物品按價(jià)賠償。

33.工作差或服務(wù)欠佳，客人提出需要幫助無(wú)回應(yīng)，受到客人投訴者，一項(xiàng)扣10分

34.發(fā)表虛假誹謗性言論而影響客人或酒店同事聲譽(yù)者每項(xiàng)扣5分

35.私自領(lǐng)用客人存酒拒為己有者，扣5分

36.病、事假不可以用當(dāng)月休班替代，超休1天扣1天

37.開(kāi)餐前、后請(qǐng)假1小時(shí)扣20分，開(kāi)餐中，請(qǐng)假

1小時(shí)扣40分

38.曠工一次當(dāng)天考核0分，曠工1天除扣三天工資外另扣當(dāng)月平均分?jǐn)?shù)20%分

39.女員工上崗未畫(huà)淡妝、濃妝艷抹或噴灑香水味較濃的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣5分。

40.上崗時(shí)間佩戴首飾（結(jié)婚戒指除外）、留長(zhǎng)指甲、涂指甲油發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣5分。

41.要求員工不留怪異發(fā)型，女員工發(fā)不過(guò)肩前額不過(guò)眉，男員工不留鬢角、胡須，不符合要求者一

項(xiàng)扣10分。

42.吃帶用異味的食品后上崗，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

43.不了解菜品、酒水價(jià)格或沒(méi)核實(shí)菜單，多收或少收一次扣15，引起客人投訴一次扣20分。

44.不了解本酒店的基本情況和餐廳銷(xiāo)售的產(chǎn)品知識(shí)，未能及時(shí)給客人提供服務(wù)者一次扣5分。

45.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成工作任務(wù)或工作不能獨(dú)立完成，需要多次督導(dǎo)者一次扣10分。

46.發(fā)現(xiàn)失誤不能及時(shí)制止或糾正者扣5分

47.對(duì)客人投訴或突發(fā)事件未能及時(shí)圓滿解決并不及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，一次扣10分。

48.操作聲音過(guò)大，一次扣5分。

49.對(duì)客人服務(wù)時(shí)不使用禮貌用語(yǔ)者，對(duì)客人不熱情

或出現(xiàn)攆客現(xiàn)象者一次扣10—20分。

50.不服從工作指令，當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)頂撞扣50分。

51.工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象不及時(shí)報(bào)告，欺上瞞下，謊報(bào)事實(shí)真相者扣20分。

52.未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)擅自給客人加菜，加酒水者扣15分

53.對(duì)客人就餐要求，傳達(dá)有誤，一次扣5分。

54.房間或地面有滴水、垃圾未及時(shí)清理一次扣5分。

55.離崗前，不檢查水、電、氣等安全情況，一次扣負(fù)責(zé)人10分，發(fā)生事故由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。

56.就餐器具不潔凈，一項(xiàng)扣5分。

57.檢查衛(wèi)生一項(xiàng)不合格扣5分。

二、獎(jiǎng)勵(lì)制度：

1.忠于職守，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為本部門(mén)樹(shù)立良好信譽(yù)，在每月總結(jié)中突出的優(yōu)秀者。獎(jiǎng)20分

2.努力工作為本部門(mén)的經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者。獎(jiǎng)20分

3.為保護(hù)本部門(mén)的財(cái)產(chǎn)及人員安全挺身而出見(jiàn)義勇為者。50分

4.講誠(chéng)信，拾金不昧者。10分

5.工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表?yè)P(yáng)者。30

分

6.工作主動(dòng)，熱情受到客人表?yè)P(yáng)的一次獎(jiǎng)10分

7.有合理化建議提出，一次獎(jiǎng)10分

8.對(duì)部門(mén)或單位有較好影響的工作或受到總經(jīng)理的表?yè)P(yáng)，一次獎(jiǎng)20分

9.每星期一檢查衛(wèi)生合格者一次獎(jiǎng)50分

以上所有條例按當(dāng)時(shí)情況酌情處理，每扣1分為人名幣一元，望各位同事認(rèn)真對(duì)待。

如有補(bǔ)充或更改之處將另以書(shū)面形式通知

本酒樓示