第一篇：售樓部《接待客戶制度》輪接判定

本著售樓部全體通力合作，更好的發(fā)揚團隊精神，特制定以下制度，望售樓部全體員工以此為準則規(guī)范自己的行為。

前臺是售樓部的形象，在前臺必須坐姿端正，不得在前臺吃東西、化妝、聊天、大聲喧嘩、嬉戲、唱歌、睡覺、玩手機、長時間接打私人電話（不得超過5分鐘）等做與工作無關的事。

須保持前臺的衛(wèi)生與整潔。

輪接秩序，第一接待人，不得擅自離開，（領導安排除外），否則視為放棄，自動輪空。第二接待人應及時補位。

輪值主管員負責保持前臺的衛(wèi)生及整潔，如

接待客戶輪排制度

1、售樓部接待必須按照接待順序依次接待，不得選擇客戶、拒接客戶、無故打亂秩序；

2、排至某人接待時，須事先做好接待準備，坐在前臺等待接待，不得無故外出離開，經(jīng)經(jīng)理批準外出辦公事者，可補排；未經(jīng)允許擅自離開者，視為自動放棄，不再安排補位；

3、上班期間，因故外出請事假者，輪排自動輪空，視為休假；

4、接待一組客戶，包括路過簡單咨詢者、只索取資料者，均視為接待一次，其后依次類推；主管安排接待來訪者除外；明確說明來意并非購房者（如：市調、找人等），經(jīng)證實后可安排補位。

5、客戶來訪，而當事營銷代表不在者，其他營銷代表有義務接待，按輪排秩序執(zhí)行，事后可補排。如不正常接待或不熱情接待者予以相應處罰。

6、售樓員接待的每位來訪客戶（無論新老）都必須在《來訪登

記表》上詳細記錄，以此做為客戶歸屬的重要依據(jù)。

客戶歸屬規(guī)定一、二、客戶分配原則上以第一次接待為準，即客戶由第一次接待的置業(yè)顧客戶來到現(xiàn)場時，須主動問明是否初次來訪：

待人。若第一接待人休息或外出，仍需熱情接待，事后需及時向原

接待人說明情況，并在《來訪登記表》上做好記錄。待接待完后安

排補位。問負責到底，提成歸最初接待售樓員所有。A、如客戶能說出原接待人姓名或大致長相、特征，應主動交回第一接

B、如客戶說自己是新客戶，在場其他售樓員又未辨認出是自己的客戶的，應先按新客戶接待，事后發(fā)現(xiàn)沖突的按歸屬原則判定客戶歸屬。

C、若客戶說不出原接待人姓名或大致長相、特征，應先按照老客戶接待，事后及時向其它售樓人員說明情況，若3日內仍未找到第一接

待人的按新客戶處理，同時該接待人員輪空一輪。

三、來電咨詢的客戶，詳細登記在《來電登記表》。電話接聽按照輪次接聽，原則以相邀上門為主，如客戶來訪指定接聽電話置業(yè)顧問接待。視為有效輪值接待客戶，如客戶未指定銷售員按正常順序接待。

四、多名置業(yè)顧問與同一組買房客戶聯(lián)系，但不知情，稱為撞單。原則上按第一接待為準，提成歸最初接待售樓員所有。應在簽單后7日內之前提出異議否則視為放棄。

五、戶處理。六、七、八、客戶介紹客戶上門，原則上由原銷售人員接待，按有效輪值接待客與本公司有業(yè)務來往的客戶、本公司領導帶上門的客戶及業(yè)務伙伴客戶第二次上門，如第一次接待的置業(yè)顧問不在，當輪人員應該義戶；如該銷售人員不在，則由當值人員接待，業(yè)績歸當值人員所有。帶上門的客戶購房，由當輪人員接待或是對方指定的置業(yè)顧問接待。務接待，錯過接待輪次予以補接，輪值人員如因個人原因錯過接待輪次不予以補接（如到衛(wèi)生間）。

九、客戶中途要求更換銷售人員的，如屬于服務質量問題，銷售主管確認后應予以更換并由銷售主管指定銷售人員負責客戶今后聯(lián)系與接待，該客戶成回訪規(guī)定：新客戶第一次回訪應在7日內，第二次在15日內，以后每30日為一個回訪周期，未按要求回訪的視為自動放棄該客戶，該客戶按新客

交業(yè)績作為公共業(yè)績，成交后前銷售人員將不再享受提成分配；如屬其它原因，銷售主管有權根據(jù)實際情況予以確定。

十、若有銷售人員離職或被辭退，其全部客戶資料應轉交現(xiàn)場銷售主管，并由主管合理分配。

十一、不詳之處，由經(jīng)理作出解釋，并權衡處理，判定前可提供證明及資料，并提出異議，最終判定后不得提出異議。

1、接待順序的確定：

首先由銷售經(jīng)理在人員《接待表》上安排接待客戶順序，銷售員依次輪流接待客戶。如遇到客戶較多的時候，次序問題便會顯得凌亂，這時候銷售經(jīng)理要擔當起維持秩序的職責，公平、合理、系統(tǒng)地進行統(tǒng)籌安排。

2、客戶登記制度：

每位銷售人員在接待完客戶后，應及時將客戶的聯(lián)系方式登記在《來訪客戶登記表》上，當天上報銷售經(jīng)理，以便作為日后評判業(yè)績歸屬的依據(jù)，為公司累計客戶資料。

需要注意的是，客戶確認時間應以登記時間為準，如銷售人員未進行客戶登記，發(fā)生與其他銷售人員撞單事件，責任自負，其業(yè)績和傭金歸屬由銷售經(jīng)理酌情處理。

3、工作日記制度

銷售員不但要把每天接待客戶的資料上報銷售經(jīng)理，自己還應有一本工作日記本。日記本的內容包括：接待來電來訪記錄、客戶追蹤記錄、客戶信息反饋、時間記錄。工作日記是用來記錄銷售人員一天工作情況的表格，也是銷售經(jīng)理用來衡量隊員工作態(tài)度及工作效率的標準，還可以在此找出銷售人員業(yè)績不佳的原因。

在發(fā)現(xiàn)與其他銷售員撞單時，銷售經(jīng)理可以根據(jù)工作日記判別客戶的歸屬，每個銷售人員在每天工作結束之前做好工作日記，銷售經(jīng)理將不定期進行檢查。

4、總結、例會制度：

每天下班前，銷售經(jīng)理要召集銷售人員針對一天的銷售情況做總結、檢討，銷售人員可將在銷售過程中出現(xiàn)的一些問題反映上來，大家一起探討解決。同時會議總結還可讓大家對銷售狀況做深入的了解，并發(fā)掘新問題，隨時做必要的修正。

銷售部每周一固定為例會日，由銷售經(jīng)理向銷售全體人員傳遞公司的最新決議及思想

5、發(fā)生撞單事件地處理：

銷售員錄入的客戶確認及工作日報表為判定業(yè)績歸屬的重要依據(jù)，但如果銷售人員工作登記本上的客戶連續(xù)三周不做回訪的話，（三周為客戶有效期）客戶主動進入售樓部的，視為新客戶

發(fā)生撞單主要有以下兩種情況：

a、在有效期內，已被登記的客戶在別的銷售人員處成交（以交納訂金為準），應由銷售經(jīng)理查看客戶登記表，以初始登記者為準。

b、若雙方都在進行回訪、跟蹤，最后成交的時候才得知是同一家客戶的話，應平分其業(yè)務。

6、銷售員在工作過程中遇到業(yè)內人士踩盤的處理：

a、若銷售人員與客戶接待過程中發(fā)現(xiàn)該客戶是來做市調的，應由銷售人員把“同行”引薦給銷售經(jīng)理處理此事，銷售員可要求銷售經(jīng)理給予替補客戶；如果銷售經(jīng)理不在，可和同事說明，經(jīng)同事同意了再進行客戶替補。

b、凡是沒有說明意圖的同行市調人員，應視為新客戶。

7、客源處理制度：

a、如老客戶介紹新的客源，客戶歸屬應為原銷售人員。如介紹其客戶未主動上門咨詢原銷售人員者，成交后方得知為原老客戶介紹，同樣視為新客戶。

b、電話客戶屬公共客源，禁止在電話里推銷自己。

C、按規(guī)定，每位銷售員每周可有一天的休息，如其在休息期間，應提前把要工作的事項交接給其他銷售人員，銷售人員應互相幫助，共同進步。

（備注：此制度可根據(jù)銷售中的實際情況做適時地調整）

客戶接待制度與判單原則

（一）各分公司每日安排一位置業(yè)人員進行現(xiàn)場接待（前期每天安排三位置業(yè)人員進行現(xiàn)場接待，由鮑總負責），接待人員由分公司經(jīng)理按照業(yè)務能力、精神狀態(tài)、平時表現(xiàn)自行決定；接待次序按照分公司編號由小到大依次輪接。

（二）由分公司經(jīng)理擔任值班經(jīng)理，每周更換一位，協(xié)助總經(jīng)理進行日常管理。

（三）輪接的置業(yè)人員不可以隨意走動、擅自離開工作崗位，需要離開的，須值班經(jīng)理同意。

（四）為營造良好的團隊協(xié)作精神，凡遇到當日休假或因事不在的置業(yè)人員的客戶上門時，置業(yè)人員應無條件上前接待，服務規(guī)范，不允許怨客、趕客的情況出現(xiàn)。遇有問題及時向值班經(jīng)理匯報以得到協(xié)助，盡可能滿足客戶的需要?？蛻艚哟戤叡仨殞⑶闆r記錄于案前客戶信息登記表上，并及時告知該置業(yè)人員。

（五）新客戶接待完畢，置業(yè)人員需及時、完整填寫客戶來電、來訪表；及時做好業(yè)務跟進，并保存好跟進記錄，作為發(fā)生業(yè)務紛爭時的重要判單依據(jù)；

（六）置業(yè)人員見到客戶上門時，主動上前迎接、問候、詢問是否有置業(yè)人員與之聯(lián)系或來電或來訪過，確認聯(lián)系過則第一時間安頓好客戶并聯(lián)系以前接待的置業(yè)人員前來接待，隨即重新進入輪接狀態(tài)；

（七）置業(yè)人員的老客戶帶新客戶來的，如置業(yè)人員在場或置業(yè)人員不在場而客戶執(zhí)意要找該置業(yè)人員的，該置業(yè)人員在場由該置業(yè)人員接待；不在場，則由值班置業(yè)人員接待，并做好客戶登記，此客戶仍歸屬該置業(yè)人員。如置業(yè)人員休假或因事不在而客戶未主動要求找原置業(yè)人員的，該置業(yè)人員也未辦好代理交接工作的，則按輪接制度執(zhí)行來決定客戶歸屬。

（八）若遇到老客戶回訪，該置業(yè)人員必須上前接待，等工作完畢后重新進入輪接。

（九）在輪接過程中，置業(yè)人員需相互協(xié)作配合，以促進客戶成交。

（十）判單原則：未做信息報備的客戶成交，以交定金為準為判單原則；做了信息報備的客戶，進行為期7天的信息保護，在此期間報備的客戶發(fā)生業(yè)務紛爭則按報備先后順序，決定此業(yè)務歸屬；超過信息保護期的客戶如發(fā)生業(yè)務紛爭，如報備客戶的置業(yè)人員能提供最近三天的有效跟進記錄，則該業(yè)務仍歸報備客戶的置業(yè)人員所有，否則則以交定金為準為判單原則；凡出現(xiàn)復雜的客戶歸屬問題，由分公司經(jīng)理協(xié)商解決，協(xié)商未果地由總經(jīng)理決定該客戶歸屬。

第二篇：售樓部接待制度及業(yè)績歸屬

銷售接待管理制度及業(yè)績歸屬辦法

經(jīng)項目組全體成員討論研究決定，本著公平、公正的原則對銷售業(yè)績的歸屬作如下規(guī)定：

1.置業(yè)顧問每日上班按《客戶接待順序表》輪流接待客戶，不得挑揀客戶，不爭搶客戶。

2..當發(fā)生下列情況后該銷售人員在第一時間補接新客戶：

1）該銷售人員接聽來電而錯過接待的（非私人電話）。

2）接待的是同事的老客戶且已查明。

3）幫助同事接待。

4）項目組另外安排工作而錯過接待機會。

5）開發(fā)商關系客戶，只是參觀的。

3.不能補排輪的幾種情況：

（1）正常休息、事假和病假不能補接客戶。

（2）開發(fā)商介紹購房的客戶，按排輪進行，不補排輪。

（3）因辦理銀行按揭或做其他與自己銷售工作有關的事按輪空處理，不補排輪。

（4）銷售人員按輪排接待客戶，若輪到某銷售人員接待客戶而該銷售人員不在場（除公干外無論何種原因）則視為輪空，不能補接。因公外出的可在第一時間補接新客戶。

（5）已購房，來售樓部詢問產(chǎn)權證、按揭辦理進度情況的。

相關解釋

新客戶：1）第一次來售樓處參觀的客戶。

2）超過一個月未作跟蹤回訪的老客戶（未成交）。

老客戶：1）第二次或多次來售樓處參觀的客戶。

2）未購房，但已經(jīng)與某銷售人員有過聯(lián)系、溝通的，并且上門就直接找某銷售人員的（按排輪提前接待，不補排輪）。

3）一家人：三代以內的男女雙方直系親屬（爺爺、奶奶、父母、兒女、夫妻）。

4）已成交的業(yè)主及其直系親屬

公共客戶：1）客戶在售樓處明確自己是同行且其他同事知情。

2）由甲方領導引領單純參觀的客戶。

3）由乙方營銷部領導引領或事先說明情況的特殊客戶。

4）前期銷售人員遺留下來的客戶資源，若未移交給某位銷售人員的視為公共客戶，任何銷售人員都有權做跟蹤回訪，只要在《電話跟蹤回訪記錄表》上做記錄即可做為自己的客戶資源。

5）前期銷售人員遺留下來的客戶資源，若移交的銷售人員從未追蹤該分配客戶，或超過一個月未對該客戶進行追蹤工作的。

5、現(xiàn)場執(zhí)行“首接制”，所有來訪客戶接待完畢必須第一時間登記在《客戶來訪登記本》，客戶歸屬以此為唯一依據(jù)；

6、來訪客戶有效跟蹤期為一個月（除前期未開盤例外），自登記之日起一個月內有效，過了跟蹤期客戶視為新客戶；

7、置業(yè)顧問必須把來訪客戶登記在《來訪客戶登記本》并在《客戶追蹤表》注明跟蹤記錄；追蹤時間最長為，自最后一次回訪之日起的一個月內有效，超過追蹤日期視為新客戶，日后該客戶發(fā)生業(yè)績糾紛，第一接待置業(yè)顧問將不得分配該業(yè)績及獎金。追蹤記錄表每個月交予銷售經(jīng)理簽字確認，否則視為無效記錄。

8、咨詢電話必須在《客戶來電登記本》登記，置業(yè)顧問要積極引導來電客戶上門，可向客

戶留姓名及號碼；便于日后電話回訪。

9、置業(yè)顧問接待來訪客戶，首先咨詢是否來過，如有來過則務必馬上將客戶交還原置業(yè)顧問；若該同事不在現(xiàn)場，應先把客戶安頓好后電話通知該同事，不算接待名額；

10、超過有效跟蹤期（一個月）客戶再次來訪，接待該客戶視為接待新客戶，有效跟蹤期為重新登記之日起計算。若該客戶在有效跟蹤期以外來訪被其它同事接待成交，跟蹤權和業(yè)績歸屬新同事；

11、老客戶：在登記有效期內（以《客戶來訪登記本》為依據(jù)）來到售樓現(xiàn)場，原A接待過，但A當時沒有認出來，該客戶也沒有找A，而由B接待，B也主動咨詢之前是否來過現(xiàn)場，但客戶忘記是誰接待，可能出現(xiàn)以下情況時：

1）、在簽訂認購書之前，A已辯認出來，并出示有效跟蹤期的《客戶來訪登記本》，該客戶后期跟蹤權和業(yè)績歸屬A；

2）、客戶已經(jīng)在B置業(yè)顧問的介紹下簽訂認購書交完款當天內，A認出客戶，并出示有效跟蹤期的《客戶來訪登記本》，A、B各占50%的業(yè)績和獎金；該客戶后期跟蹤權和服務權歸B，該客戶后期帶來的新客房成交也歸屬B置業(yè)顧問；

3）、客戶已經(jīng)在B置業(yè)顧問的介紹下簽訂認籌書交完款次日起，客戶歸屬B置業(yè)顧問（A置業(yè)顧問不在現(xiàn)場情況除外）；如若置業(yè)顧問不在現(xiàn)場，日后認出該筆成交，則A、B各占50%的獎金。該客戶后期跟蹤權和服務權歸B，該客戶后期帶來的新客房成交也歸屬B置業(yè)顧問；

12.接待過程中，有三個或以上置業(yè)顧問都先后接待過該客戶成交，則首次接待置業(yè)顧問與最終接待成交者參照第11條劃分業(yè)績，其它接待者算義務接待；

13.銷售人員應積極主動接待上門來訪的所有客戶，只要到訪售樓處了解項目情況，包括咨詢招商等，當值銷售人員都必須熱情接待，計接待名額，其他人員亦需熱情接待；

14.老客戶介紹新客戶來訪：

1）、若老客戶帶新客戶同時走進售樓處找原置業(yè)顧問，新老客戶都對視為原置業(yè)顧問接待，計接待名額；

2）、若老客戶沒有找原置業(yè)顧問或忘記原置業(yè)顧問，原銷售人員也沒有認出來，老客戶按以上第10、11條規(guī)定處理，新客戶歸屬當時置業(yè)顧問所有；

3）、新客戶第一次來未提是老客戶介紹來的，按新客戶對待，即使以后介紹業(yè)主跟著來，成交仍然歸接待他的業(yè)務員。

15.若客戶因為溝通或者其它原因主動要求換接待人，拒絕繼續(xù)服務，由現(xiàn)場主管領導協(xié)商另行安排他人接待，視實際情況是否另外安排補接；語言溝通障礙可以補接；客戶投訴或者不滿意服務不給予補接，還視實情況給予相應處理；

16.同事之間應該有相互協(xié)助的義務和責任。當同事已成交客戶來訪，原來同事不在現(xiàn)場，當值同事和其它空閑同事應該及時電話聯(lián)系同事并協(xié)助安排好客戶；

18.項目組組織看樓團等活動，所有計公傭，業(yè)績歸屬當事置業(yè)顧問；客戶跟蹤權和服務權由銷售主管公平分配，如有客戶跟蹤不到位的情況，取消當事置業(yè)顧問所有公傭；

19.公司其它SP促銷活動客戶歸屬視實際情況另行待定傭金分配制度；

20.如遇業(yè)績沖突，雙方應友好協(xié)商。

21.如發(fā)生糾紛，由銷售經(jīng)理按銷售規(guī)則協(xié)調、判別。如有明顯的搶客戶情況，將由銷售經(jīng)理報請公司處理；

23．沒有來過現(xiàn)場的客戶（通過介紹或者售樓部電話接待獲得的），不能登記在《客戶來訪登記本》，但可通過電話回訪對其進行追蹤。如若發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問將未到過現(xiàn)場的客戶資料登記入《客戶來訪登記本》。則視為無效記錄，由銷售經(jīng)理重新分配，同時對該置業(yè)顧問處以“停止接待客戶一星期”的處罰。

24、不同置業(yè)顧問接待同一家庭中的不同人：

1）、不同置業(yè)顧問都經(jīng)過多次回訪和接待，直到成交才知道接待的是一家人，成交后業(yè)

績業(yè)務員平分。

2）、未成交回訪過程中得知是一家人的，客戶歸為第一接待人，由第一個置業(yè)顧問繼續(xù)銷售工作，成交歸屬第一個置業(yè)顧問，第二個業(yè)務員屬于幫忙接待；

25、其它要求：

1）、每位置業(yè)顧問在客戶進門后問清是否第一次來，若不主動問清上次的接待人是誰，待查明歸屬后客戶仍歸第一接待人所有。

2）、每位置業(yè)顧問要把整個項目的利益放在第一位，無論是誰的客戶，要以成交為唯一

目的，不得發(fā)生不認真接待別人客戶的情況。如有發(fā)現(xiàn)將處于“停止接待客戶一星期”處罰。

3）、每位業(yè)務人員要做好客戶回訪和成交客戶維護，因為只有不斷地回訪才會了解客戶

動態(tài)，減少重復接待的機會。只有做好成交客戶維護，客戶才會積極地介紹客戶。

4）、不得在客戶面前出現(xiàn)互相爭搶或相互推諉的現(xiàn)象。成交客戶的分配放在成交后進行。

5）、不得為了個人利益在客戶面前互相詆毀。

以上制度項目全體人員應共同遵守和維護，如有違反，將給予處罰，其它后面發(fā)生但本規(guī)定沒有涉及到歸屬判定的情況，依實際情況公平、公正處理并補充完善本規(guī)定。本制度自2012年月日起執(zhí)行

全體人員簽字確認：

第三篇：售樓處客戶接待制度

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客戶接待制度

第一章

總

則

第1條為提高服務質量，保證案場的正常接待秩序，特制定本制度。

第2條本制度適用于售樓部所有銷售人員。第二章

接待順序

第3條案場客戶接待以”組”為單位排序，進行輪值接待。輪值順序根據(jù)“客戶輪值表”確定。

第4條銷售主管負責監(jiān)督調整現(xiàn)場客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個來訪客戶能及時得到銷售代表的主動接待。

第5條在外出展示或重大活動期間，由案場經(jīng)理決定客戶接待方案和順序。

第6條銷售人員必須嚴格按照當日“客戶輪值表”的順序接待客戶。當值銷售人員應清楚自己的輪值順序，主動補位。

第7條當天最后一位輪到接待客戶者，排在其后一位輪值順序的銷售人員為次日首位輪值者。

第8條根據(jù)本制度相關規(guī)定可以補充輪值的，由銷售主管根據(jù)實際情況安排排位，不得自行排位。

第9條請假、休假或因其他個人原因不在銷售現(xiàn)場，視為自動放棄本日或本次輪值機會，不予補充輪值：

銷售人員因公司或領導安排的其他公務而導致離開現(xiàn)場并錯過輪值機會，可以給予補充輪值。第三章 接待規(guī)則

第10條每組客戶由專人全程服務，無特殊情況不得出現(xiàn)一組客戶由多人接待的現(xiàn)象。若一組客戶同行人數(shù)過多，銷售主管可指定其他銷售人員協(xié)助接待。

第11條來訪客戶指明由某銷售人員接待或者由置業(yè)顧問約訪來的，不算入“客戶輪值表”。第12條當值銷售人員在接待客戶時，需第一時間詢問客戶是否曾經(jīng)到訪并由誰接待過。若客戶明確指定銷售人員的，應主動將客戶轉交給指定的銷售人員負責接待。而當值銷售人員繼續(xù)排位。若來訪客戶指定的銷售人員不在，則由當值銷售人員繼續(xù)接待。當值銷售人員的此次接待視為協(xié)助接待，不視為接待名額，保留其該輪輪值機會。

第13條已成交的老客戶帶新客戶來訪，自動算作之前成交置業(yè)顧問客戶。若老客戶介紹的新客戶自己來訪，并且為指明由某置業(yè)顧問接待或未指明由某人介紹，且置業(yè)顧問未與本人取得聯(lián)系記錄，則自動算作新客戶，按照輪值接待，客戶為輪值人員所有。

第14條新客戶到訪時，輪值銷售人員在客戶進門時能認出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待。

第15條當值銷售人員在接待新客戶時，遇上老客戶來訪，可自行委托其他銷售人員或由末位輪值銷售人員協(xié)助接待。協(xié)助接待的銷售人員不視為接待名額，保留其該輪輪值機會。

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第16條非因客戶要求，銷售人員不得中斷正在接待的客戶。

第17條老客戶執(zhí)行首次接待負責制，即由原銷售人員繼續(xù)負責接待；已接待過的老客戶如一個月內未做回訪且無跟蹤記錄的即為新客戶，由當值銷售人員負責接待。

第18條銷售人員有責任、有義務在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機會保留。

第19條銷售人員有義務幫助其他銷售人員促成交易。第四章

接待要求

第20條

當值銷售人員在接待客戶前，必須做好準備工作，并主動迎接客戶。

第21條當值銷售人員接待客戶時，要嚴格按照公司統(tǒng)一的銷售講解說辭，不得對客戶做任何不負責任的承諾。

第22條當值銷售人員接待客戶時，要嚴格使用規(guī)范的銷售用語。不該在客戶面前說的決不允許說。

第23條接待客戶時，應充分發(fā)揮團隊合作精神，互相配合與協(xié)助，共同開展業(yè)務工作。協(xié)助接待的銷售人員應在第一時間將客戶情況告知原銷售人員。

第24條銷售人員必須掌握專業(yè)知識和本樓盤的所有資料，不得出現(xiàn)原則性錯誤。接待客戶時，遇到客戶提出的問題超出自己的管理范圍或難以處理的，須向主管提出申請，不得擅自給客戶承諾（如工程問題、打折、延遲簽約時間、變更付款方式等）。

第25條接待完客戶后，當值銷售人員必須禮貌送別客戶走出售樓部，不得在客戶背后談論、辱罵或取笑客戶。

第26條接待完客戶后，當值銷售人員應及時將接待桌整理干凈，收拾物品，將使用座椅、設施歸位，保持良好的衛(wèi)生狀況。

第27條接待完客戶后，當值銷售人員須在“客戶輪值表”上作客戶標記，并按輪值順序排在最后一位。

第28條接待完客戶后，當值銷售人員應按要求填寫“來訪客戶登記表”，以備今后查閱。

第29條任何上門客戶均視為正?？蛻簦荒芴艨?、搶客，不得令客戶受冷遇。同行來售樓部了解情況或沒有說明來意的均算排位，但嚴禁以消極態(tài)度對待；如主動說明來意確實與售樓無關，則不算做輪值。

第30條尊重客戶，不得傷害客戶自尊心，不得譏笑客戶和議論客戶，不得在客戶面前指手劃腳、交頭接耳，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)或在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，不得在客戶面前爭搶客戶。

第31條不得遞名片給他人的客戶，除非得到原銷售人員的同意。若客戶主動要求，事后必須及時知會原銷售人員。

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第32條不得以任何理由阻止客戶落定，不得慫恿客戶找開發(fā)商保留房源或要求優(yōu)惠，不得做出損害公司利益的行為。

第33條不得在成交后因銷售人員之間發(fā)生爭執(zhí)而向客戶查核當時成交或登記情況。

第34條銷售人員應建立自己的銷售夾（項目資料、圖紙、客戶資料等），并妥善保管。

第35條銷售人員在成交期間和成交后，應全程協(xié)助客戶和有關部門同事辦理下定、補定跟進、簽約、催款等手續(xù)。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場跟進，則必須通知銷售主管安排同事幫忙跟進。第五章

電話接待

第36條銷售電話按照客戶輪值表順序人員依次接聽。

第37條銷售人員有義務做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪現(xiàn)場售樓處。除非來訪客戶有指定銷售人員，否則仍以當值銷售人員作為接待人。

第38條客戶來電所找銷售人員正在接待客戶時，應留下對方聯(lián)系方式待該銷售人員接待完客戶后告知，不得打斷該銷售人員與客戶之間的談話。

第39條客戶來電所找銷售人員不在銷售現(xiàn)場時，應按接聽電話的規(guī)范要求為客戶提供服務。第六章

接待次數(shù)計算

第42條

每一組新客戶視為一次有效接待。

第43條工作時間以外接待的客戶不計入接待次數(shù)。

第44條不以購房為目的的來訪客戶以及約訪客戶，不計入接待次數(shù)。

第45條如兩組以上客戶相約一起看房，視為一組新客戶，計入接待次數(shù)。第七章

附

則

第51條本制度未盡事宜，由售樓經(jīng)理根據(jù)實際情況予以補充。

第52條本制度自2014年8月20日起施行。

補充條款：

1，每個置業(yè)顧問對其客戶有一個月保護期，保護期內該客戶優(yōu)先歸屬于該職業(yè)顧問，一個月之外，自動放棄該客戶，若之后其他置業(yè)顧問約訪，則為其他置業(yè)顧問所有，以上規(guī)定并不代表，只要是自己的客戶只要沒有過保護期，就是自己的客戶，如果該職業(yè)顧問長時間沒有對該客戶進行追蹤溝通，而由其他置業(yè)顧問約訪的，則算作另一置業(yè)顧問客戶。

2，對于超過一個月保護期的，工作時間內，已退房客戶、特別重點意向客戶等來訪，在無其他任何置業(yè)顧問約訪的前提下，該置業(yè)顧問第一時間認出客戶的，其有優(yōu)先接待權，但是算作新輪值一次。若沒有_____________________________________________________________________________ 我們的團隊：召之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝

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第一時間認出該客戶的，則不得插手其他置業(yè)顧問接待本客戶。

3，置業(yè)顧問對每一個來訪客戶必須詢問“之前有沒有來過？”“有沒有置業(yè)顧問聯(lián)系過您？”等相關問題，若客戶說有，并能指認該置業(yè)顧問，那么歸屬原置業(yè)顧問；若客戶記不清楚誰接待過自己，超過保護期的，算作新來訪；若客戶說沒有，則為新輪值客戶；若客戶說沒有，而其他置業(yè)顧問近期有頻繁的聯(lián)系，那么該客戶仍舊為原置業(yè)顧問所有。若置業(yè)顧問沒有問這個問題，查出為其他置業(yè)顧問客戶的，該客戶為其他置業(yè)顧問歸屬，并且取消當個輪值人客戶輪值一次。

4，對于客戶A替客戶B，看房子的問題：若AB為夫妻、父子、母子等直系親屬關系者，以誰先最早接待其中之一人的置業(yè)顧問為主；若AB為朋友、表兄妹等參考意見的關系，以誰先接待真正購房者的置業(yè)顧問為主。特殊情況，根據(jù)置業(yè)顧問所付出的努力酌情協(xié)商。5，停職、產(chǎn)假期間，所有客戶充公。6，特殊情況，另作協(xié)調。

備注：客戶接待中會出現(xiàn)千奇百怪、數(shù)不勝數(shù)的特殊案列，遇到特殊情況的客戶糾紛問題，第一時間以客戶成交為目的，不可惡意搶奪客戶，不可公開爭論糾紛。私自協(xié)商無果的，第一時間上報上級領導，由上級領導協(xié)商處理。

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第四篇：公司客戶接待制度

惠州市尊寶科技發(fā)展有限公司 接待管理制度

一、總則： 總則 1.1 為使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。1.2 本制度適用于公司接待工作。外駐機構及總部接待工作另作規(guī)定。1.3 行政辦公室負責制度解釋。

二、接待事務分類 2.1 貴賓接待 前來公司參觀考察意向明確的酒店客戶，重要合作伙伴的接待。2.2 業(yè)務接待 公司準經(jīng)銷商、經(jīng)銷商以及合作伙伴 2.3 普通接待 指一般性合作商、供應商接待，或者意向和項目不明確的客戶接待。

三、接待場所管理 3.1 公司將設立三個接待場所： 3.1.1 總經(jīng)理辦公室：用于貴賓接待； 3.1.2 六樓會議展廳：用于貴賓接待，業(yè)務接待； 3.1.3 商務辦公室：用于普通接待，待客必須在指定處進行。

四、接待職責分工 4.1 接待工作是公司窗口式工作，對于塑造企業(yè)良好形象具有十分重要的意 義。各相關部門及人員必須高度重視且規(guī)范操行。4.2 接待內容包括：迎客引入（貴賓接待須打歡迎詞）、接待洽談、參觀介 紹及招待服務等。分工如下： 4.2.1 商務部文員進行接待地點準備工作，具體落實客戶到達時間，客戶是 否需要派車接送，客戶人數(shù)，客戶前來意向（客戶是否需要演示公司產(chǎn) 品及系統(tǒng)）等。所有《貴賓接待》公司均需準備電腦及投影演示公司概 況，業(yè)務內容，發(fā)展歷程等。

4.2.2 商務部：商務部各區(qū)域負責人及時與各地業(yè)務部門溝通聯(lián)系，并負 責安排接待食宿工作安排，有各區(qū)業(yè)務人員接待的客戶由業(yè)務人員安排及 全程陪同。由客戶對口部門進行接待服務并陪同洽談及參觀介紹。

五、接待方式 5.1 貴賓接待：客戶對口部門迎接客戶，公司領導陪客接待，必須提前準備以 咖啡、熱茶、煙、飲料方式招待，如須就餐由公司領導或指定專人陪同安 排就餐，具體就餐標準須請示公司總經(jīng)理。5.2 業(yè)務接待：營銷部門主辦人員迎接客戶于產(chǎn)品展廳洽談，商務部文員陪同 并服務，以煙茶、飲料方式招待。原則上安排工作餐，由營銷經(jīng)辦人陪同。如須安排外出就餐，由營銷部門領導陪同。5.3 普通接待：業(yè)務部門接待并服務，以普通香煙、茶水方式招待，由部門指 定人員陪同于餐廳就餐。5.4 接待禮儀要點 5.4.1 接待人員須嚴格遵守公司相關規(guī)定，不準有任何越格行為發(fā)生。5.4.2 商務文員于接待進行時，須密切注視接待動態(tài)，做好控制指揮工作，保證規(guī)范進行。5.4.3 接待過程中迂有來客提出辦理限制事宜，須婉言解釋。5.5 接待用品準備 5.5.1 通用備品：公司產(chǎn)品資料，樣板，煙及配套用品、水及水具、便箋及 筆等。5.5.2 備品采購：商務部申請采購，并及時補充。

六、環(huán)境標準 6.1 物品擺放整齊，

且表面無灰塵； 6.2.地面干凈無臟物，空氣流通清新； 6.3 室溫適度，燈光合適，投影儀調好； 6.4 備品齊全。

七、參觀規(guī)定

7.1 決定參觀須請總經(jīng)理批準。7.2 參觀介紹以客戶對口部門為主。7.3 非經(jīng)總值班批準不準入室參觀和拍照生產(chǎn)場所。7.4 參觀進行時，原則上介紹者在先、接待經(jīng)辦在后。7.5 商務部必須提前通知生產(chǎn)各部，針對貴賓客戶生產(chǎn)各部必須提產(chǎn)通知，并 要求生產(chǎn)各部統(tǒng)一著裝及戴掛廠牌。參觀所到之處，作業(yè)人員須集中精力 做事，不得東張西望，更不許與參觀人員交談。如有必要可禮貌示意。

八、接待標準及要求 8.1 本公司接待人員由公司領導根據(jù)情況確定，一般性接待用餐標準原則上每 人按 20-40 元安排，一般中午接待不飲酒。確需要飲酒的，需先報公司領導 同意后，并注明安排領導和接待事由； 8.2 針對公司貴賓客戶接待所有接待餐費，休閑費用等均由公司總經(jīng)理，副總 經(jīng)理定奪接待級別。商務部及接待部門需事先向總經(jīng)理請示并預定餐位，住 房及休閑選址等。8.3 就餐后原則上不安排與工作無關的其他活動； 8.4 確需超標準超范圍接待的，需經(jīng)請示公司領導同意后方可安排； 8.5 因工作需安排住宿的，請示公司領導同意后，由客戶對口部門承辦，并根 據(jù)接待人員情況原則上定點住宿。8.6 因工作接待需送禮品的（包括地方特產(chǎn)品），由公司領導安排，客戶對口部 門承辦。

九、接待費用結算 9.1 接待費用由經(jīng)辦人如實填寫費用報銷單，并注明接待事由及來客人數(shù)，經(jīng) 行政部核實后，由公司領導審批，財務部審核報銷。9.3 公司的所有接待工作必須納入統(tǒng)一的安排和管理，不得各行其是，擅作主 張。否則一律不予報銷。

第五篇：客戶接待制度和輪崗制度

第一章 總則

第一條 本制度所指客戶為公司產(chǎn)品所針對的消費群體，即有意向購買公司產(chǎn)品的消費者。

第二章 客戶接待順序

第二條 銷售主管要合理安排銷售人員的客戶接待順序，保證銷售過程中銷售人員接待順序的公平、公正、合理。

第三條 接待客戶是銷售人員的責任和義務，同時也是銷售人員的權利，但銷售人員有下列情況時，暫不適宜接待客戶： ⑴銷售人員處于培訓期，尚未達到上崗要求。

⑵暫時身體不適或精神狀態(tài)不好，銷售主管建議暫不接待客戶。⑶公司暫時有其它工作安排，工作尚未完成。⑷正在辦理離職手續(xù)期間。第四條 客戶情況較特殊，銷售主管認為其暫不能應付時，為保證銷售有效進行，銷售主管可對接待順序及時做出調整。

第五條 銷售人員日常客戶接待參考順序及特殊情況下處理方式。第一節(jié) 日常客戶接待參考順序

⑴按照當日簽到時間先后安排本日接待順序。

⑵銷售人員按順序編號，輪流接待并且每日循環(huán)接待。⑶依據(jù)上月銷售業(yè)績排名，固定本月每日接待順序。⑷依據(jù)當日銷售業(yè)績安排次日接待順序。第二節(jié) 特殊情況處理

⑴輪到本人接待客戶因有事離開時，如有客戶來訪由下一名銷售代表接待，本人回來直接進入下一輪接待順序。如回來時本輪接待尚未跳過，仍繼續(xù)參加本輪接待順序。

⑵如果老客戶來訪，尚未輪到本人接待時，可跳過本輪接待順序。⑶客戶較多銷售人員不足以應付時可不按接待順序，應兼顧大多數(shù)客戶和重點客戶,同時可安排試用銷售人員協(xié)助接待客戶。

⑷同一組客戶人數(shù)較多時，應遵循接待順序安排其它銷售人員協(xié)助。⑸銷售人員自身難以應付客戶時，銷售主管應及時提供援助或安排其它銷售人員協(xié)助接待。

第三章 客戶登記

第六條 客戶登記分為公共登記和個人登記，銷售人員必須保證客戶登記內容的一致性、連貫性、次序性。

第七條 營銷部為銷售人員統(tǒng)一配置銷售時所用的公共登記本和個人登記本。登記本包括：來客登記本、來電登記本、客戶信息記錄本等。

第八條 銷售人員必須將客戶的來電、來訪日期、姓名、聯(lián)系方式、客戶需求等信息做詳細記錄。

第九條 公共登記本的客戶信息必須按客戶來訪、來電的先后順序依次登記編號。個人登記本的客戶編號要與公共登記本客戶編號相一致。第十條 客戶登記的有效期為30天，如此期間內銷售人員無對客戶跟蹤記錄，客戶再次來訪時作為新客戶登記。

第十一條 客戶來訪時應先詢問客戶是否初次到訪、是否有預約，然后視客戶情況做出處理。

第十二條 對于搞市場調查、考察、參觀樓盤的人員可不做客戶登記。

第十三條 公司采用網(wǎng)絡銷售時，銷售主管應安排專人負責網(wǎng)絡上客戶信息的收集整理，負責人每日查看網(wǎng)絡上的客戶信息并對客戶信息做詳細登記。第十四條 對網(wǎng)絡上搜集到的客戶信息銷售主管統(tǒng)一分配給銷售代表。第三章 客戶歸屬確認

第十五條 客戶劃分遵循以下原則： ⑴家庭購房時，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其它親戚不作同一客戶處理（視情況而定）。

⑵企業(yè)購房時，股東視為同一客戶，其它不作為同一客戶處理。

⑶初次來訪客戶在30天內有跟蹤記錄的有效期從跟蹤之日起相應順延，如無跟蹤記錄時再次來訪算作新客戶。

第十六條 為明確客戶歸屬，避免因客戶區(qū)分不明確引起的員工內部糾紛，客戶歸屬劃分原則如下：

⑴客戶首次來訪，第一接待人為客戶所有人。

⑵接待客戶后在30天內未能成交，并無連續(xù)的跟蹤記錄，客戶再次來訪時算作新客戶，客戶歸新接待人。

⑶老客戶帶新客戶來訪，原則上歸原有銷售人員，如當時未指明接待人員，歸當時接待人。

⑷銷售人員親友來訪時，未指明接待人時，歸第一接待人。⑸客戶首次電話來訪，接電話銷售人員為客戶所有人。

第十七條 客戶歸屬有爭議時，以公共登記本的客戶來訪記錄為依據(jù)。第四章 客戶關系維護

第十八條 客戶是公司的重要資源，客戶資源的維護是促進銷售的有效手段，也是公司持續(xù)發(fā)展的基礎，銷售人員必須做好客戶維護工作。

第十九條 客戶資源維護的方式有：電話溝通、登門拜訪、節(jié)日祝福、贈送禮品或紀念品、召開聯(lián)誼會等。第二十條 客戶維護要求：

⑴當日來訪客戶，在下班前要打電話進行跟蹤其購房意向。⑵工作閑暇時間盡量用來約客戶、分析客戶。

⑶客戶跟蹤盡量保持連續(xù)性，對新客戶跟蹤至少保持2次以上。⑷重要節(jié)日要對重點客戶進行慰問。第二十一條 客戶維護的原則：

⑴把有限工作精力放在重點客戶上。

⑵對未成交客戶要認真分析原因，積極采取有效措施，吸取經(jīng)驗教訓。⑶首次來訪客戶未達成意向，主動勸其再次來訪。

⑷對待社會資源廣泛、家庭背景較好的老客戶盡量勸其多帶新客戶。

⑸不隨便放棄每一個客戶，客戶沒明確意向說不買時，盡量保持對客戶的追蹤。⑹對客戶購房存在的顧慮積極提供解決方案，讓客戶感覺站在他的立場考慮問題。

第二十二條 銷售主管要利用每日晚會時間對當日來訪客戶情況進行匯總、分析，對當日銷售人員接待客戶過程中存在的問題、困難做出指導、解決。第五章 大客戶管理

第二十三條 項目銷售過程中，銷售人員應廣泛收集項目所在區(qū)域的政府部門、企業(yè)、事業(yè)單位等集體的購房信息，為項目積極尋求購房大客戶。

第二十四條 在與大客戶談判前銷售主管應先結合項目定價方案確定針對大客戶 的銷售方案，方案完成后需報分公司經(jīng)理批示后實施。

第二十五條 大客戶的成立條件為：單位或散客戶集體購房單次超過10套。個人單次購房超過10套時也可作為大客戶對待。

第二十六條大客戶購房時談判過程中要以項目價格方案為依據(jù)，針對大客戶的銷售方案為基礎。談判過程中要及時向分公司領導匯報談判進展情況。第二十七條 針對大客戶銷售的優(yōu)惠幅度超過分公司的審批權限時要以報告形式向總公司請示，直至報至董事長批示。

第二十八條 與大客戶簽定的購房合同要求包含以下內容： ⑴購房客戶名單。⑵所購房號。

⑶付款方式及時間。⑷購房優(yōu)惠幅度及價格。⑸特殊約定事項。

第二十九條 大客戶購房合同簽定后，所簽購房合同要附上公司批示的優(yōu)惠政策文件送分公司財務部門保存一份。

第三十條 營銷部綜合服務人員應監(jiān)督大客戶購房合同的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)大客戶購房數(shù)量有變動時及時向公司匯報情況。

第三十一條 大客戶購房合同簽定后購房人員名單變動時需出示相關證明，并經(jīng)營銷部經(jīng)理核實，報分公司經(jīng)理批示。

第三十二條 銷售人員應嚴格按照大客戶購房合同約定內容辦理購房手續(xù)，對利用大客戶購房行為倒房的客戶，銷售人員嚴禁辦理其購房相關手續(xù)。第三十三條 銷售人員在銷售宣傳中應對大客戶銷售價格嚴格保密。第六章 客戶資料管理

第三十四條 客戶資料是公司的重要資料，對客戶資料保存要完整，對外界人士客戶資料要嚴格保密。

第三十五條 公共客戶資料要有專人負責保管，銷售人員需保存好個人的客戶資料。

第三十六條 客戶資料內容：

⑴客戶基本資料：姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、住所、收入狀況、學歷等。⑵客戶特征資料：職業(yè)、愛好、需求、家庭狀況、信息來源途徑、消費習慣等。⑶客戶來電、來訪記錄。

⑷對客戶信息匯總、分析報表。⑸客戶反饋意見匯總。

第三十七條 銷售人員要認真記錄客戶資料，并及時填寫公司所制定的各種表格。具體要求為：

⑴客戶來訪時盡量先做登記，未能登記時送走客戶后要及時補上。⑵接待完客戶后及時填寫接待記錄。⑶所記錄的客戶資料要真實、準確。⑷記錄客戶資料要盡量完整。⑸來電客戶信息記錄盡量完整。

第三十八條 銷售人員每日要對客戶資料進行匯總分析，銷售主管在每月底對本月來訪客戶、已購房客戶進行匯總分析，并制作相應表格、圖形。匯總資料作為營銷部重要資料要歸檔保存。

第三十九條 銷售人員離職前應在銷售主管的安排下對個人保存的客戶資料進行

移交，對其未辦理完畢的客戶銷售主管要對其它銷售人員進行分配。第四十條 客戶資料的交接

每月底銷售主管對銷售代表的客戶資料進行整理、匯總、分析，并將整理完畢的客戶資料移交營銷策劃主管一份。第七章 獎懲規(guī)定

第四十一條 處罰：違反本制度的處罰方式有：口頭警告、罰款 第一節(jié) 口頭警告 ⑴違反接待順序。

⑵不認真、及時填寫客戶資料。⑶客戶歸屬引發(fā)爭議。⑷客戶資料記錄不真實。第二節(jié) 罰款

⑴本月被累計口頭警告超過三次罰款30元。

⑵不遵守本制度與同事引發(fā)糾紛并造成一定影響者，罰款30元。⑶客戶資料保存不完整或客戶資料丟失，罰款30元。⑷提供虛假客戶資料，罰款30元。第四十二條 獎勵 銷售主管負責貫徹、執(zhí)行本制度，并定期對銷售人員的客戶資料內容、保存情況等事項進行檢查、評比，對表現(xiàn)優(yōu)秀者可適當給予精神或物質獎勵。營銷部經(jīng)理要監(jiān)督本制度的執(zhí)行情況。第八章 附則

第四十三條 本制度解釋權歸營銷策劃部。直接上級：現(xiàn)場銷售主管完成項目主管下達的銷售指標任務，工作上對現(xiàn)場銷售主管負責；按程序熱情、積極、規(guī)范的作好現(xiàn)場客戶接待工作，通過良好的職業(yè)風范和周到的售前、售中、售后服務展示公司企業(yè)形象，樹立企業(yè)良好的口碑； 銷售成交，催收房款，完成銷售收入指標；對于客戶提出的問題及時協(xié)調公司各相關部門給予處理解決，實行首問負責制；對已經(jīng)辦理入住手續(xù)的客戶定期進行回訪，及時協(xié)調各相關部門存在的問題；負責各自的銷售統(tǒng)計及客戶分析立檔工作，配合策劃部作好市場統(tǒng)計匯總及信息反饋工作；本合客戶服務部作好各項客戶服務工作及成交客戶上報歸檔上報工作；負責銷售合同的簽定工作，簽定之后及時會簽并轉交客戶服務部；負責辦理本項目的抵款房源相關手續(xù)；階段性的完成市場調研工作；完成上級領導安排的其它工作；圍繞自身工作目標不斷自我學習，自我完善，擴大知識面，促進業(yè)務水平的提高每天填寫工作日報表，向銷售主管匯報工作情況，定期作工作總結，并能夠根據(jù)市場信息對下階段工作進行策劃，以提高工作的有效性與計劃性；完成展會或其它大型公關活動的銷售配合工作；