第一篇：餐廳服務(wù)中應(yīng)急事件的處理

餐廳服務(wù)中突發(fā)事件的處理

1、當(dāng)你遇有急事往某處，行走中需要超越客人時，應(yīng)如何處理？

① 先對客人說：“對不起，先生（女士），請問能否讓一下？”然后超越。② 遇有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿過。

③ 超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭以示謝意。

2、客人在餐廳醉酒后，應(yīng)如何處理？

① 發(fā)現(xiàn)客人醉酒后，主動上前勸阻。

② 及時為客人泡上一杯濃茶以醒酒。

③ 若客人有嘔吐傾向，應(yīng)立即指明洗手間方向。

3、客人用餐結(jié)束后，對賬單有異議時，應(yīng)如何處理？

① 同時呈上賬單和菜單。

② 耐心向客人解釋，并請其核對。

③ 如果確屬賬單計算錯誤，請收銀員更正，并向客人道歉。

4、客人來餐廳用餐，此時餐廳客滿，應(yīng)如何處理？

① 向客人解釋目前餐廳客滿，請其稍等片刻。

② 如果客人同意，請其到某處休息，待有空位再通知他們。③ 若客人感到不便，立即向他們推薦酒店的其他餐廳。

5、客人在餐廳用餐，提出與你干杯時，應(yīng)如何處理？

① 應(yīng)禮貌向客人解釋，并予以婉拒。

② 若客人一再勸飲，應(yīng)先接過酒杯，并告知：“工作結(jié)束后再飲”。③ 隨手給客人換上一個新酒杯，并向客人道謝。

6、客人用餐時，損壞了餐酒具，應(yīng)如何處理？

① 首先安慰客人，并注意客人有無受傷。

② 若客人受傷，立即包扎或建議去醫(yī)院處理。

③ 向客人說明餐酒具損壞的賠償原則，并適當(dāng)收取費(fèi)用。

7、客人在餐廳用餐，遇到短暫停電時，應(yīng)如何處理？

① 應(yīng)禮貌向客人解釋，保持鎮(zhèn)靜。

② 立即為客人點(diǎn)上蠟燭。

③ 供電恢復(fù)后，收去蠟燭等物。

8、客人在大堂酒吧入座，但不做任何消費(fèi)，應(yīng)如何處理？

① 客人進(jìn)入大堂酒吧后，立即送上飲料單。

② 若客人拒絕消費(fèi)，婉言解釋大堂酒吧為營業(yè)區(qū)域，請其到休息區(qū)域入座。③ 向客人禮貌道歉。

9、餐廳營業(yè)時間已經(jīng)結(jié)束，遇有要求用餐的客人，應(yīng)如何處理？ ① 應(yīng)禮貌向客人解釋，并推薦選用其他餐廳。

② 告知該餐廳正常的營業(yè)時間，請其下次光臨。

③ 向客人禮貌道別。

10、客人在用餐中，突然感到身體不適，應(yīng)如何處理？

① 主動上前安慰客人。

② 詢問是否需要幫助，可為客人提供熱茶。

③ 若客人感到餐廳悶熱，請其到通風(fēng)處休息。

第二篇：打架斗毆事件應(yīng)急處理

打架斗毆事件應(yīng)急處理

當(dāng)值班人員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆行為時：

1、應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進(jìn)行制止，防止該行為的擴(kuò)大而造成不必要的損傷。同時應(yīng)立即用通訊器材向保安主管報告具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請求支援的范圍。

2、將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場；將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救。

3、保安主管接報告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣保安班長、副班長、現(xiàn)場附近的保安員和當(dāng)值機(jī)動保安員對現(xiàn)場進(jìn)行控制保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮。

保安到達(dá)現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出布置：

——調(diào)遣機(jī)動保安員對打群架的事件進(jìn)行增援； ——調(diào)派車輛對重傷有生命危險的人員送醫(yī)院搶救； ——對事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解；

——對事態(tài)嚴(yán)重或造成不良影響的打架斗毆事件的當(dāng)事人帶回保安部進(jìn)行詢問筆錄，并交由公安機(jī)關(guān)處理。

第三篇：導(dǎo)游處理應(yīng)急事件

導(dǎo)游人員調(diào)解矛盾，處理突發(fā)事件的注意事項 導(dǎo)游人員是旅行社派出的代表，導(dǎo)游服務(wù)覆蓋了旅游接待服務(wù)的全過程，起著連接和紐帶作用，游客旅游活動的成敗在很大程度上取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

導(dǎo)游人員同游客接觸的時間最長、最直接，是最先發(fā)現(xiàn)與處理矛盾糾紛的人，在為游客提供服務(wù)的過程，也是一個不斷排除誤解，化解紛爭，求得游客認(rèn)同與肯定的過程，要主動承擔(dān)起排查化解矛盾糾紛的職責(zé)，既是向?qū)?、講解員、宣傳員、服務(wù)員、促銷員、“民間大使” 同時也是安全保衛(wèi)員、調(diào)解員和信息員。要按照“平安和諧穩(wěn)定”目標(biāo)和“發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處理得好”的要求，及時把問題解決在萌芽狀態(tài)，注意處理好以下幾個方面的問題：

一、游客與旅行社之間發(fā)生糾紛

在帶團(tuán)過程中游客與旅行社發(fā)生糾紛時，導(dǎo)游人員應(yīng)會同全陪、領(lǐng)隊及時與旅行社進(jìn)行溝通，向旅行社反映客人的情況，配合旅行社工作人員處理，安撫客人。必要時報旅游行政部門并配合處理。切忌不管不問，激化矛盾。

二、游客與游客之間發(fā)生糾紛

在帶團(tuán)過程中發(fā)生游客之間的糾紛時，應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪等進(jìn)行及時勸阻，了解事件原因并進(jìn)行調(diào)解和安撫，同時向旅行社進(jìn)行匯報。若發(fā)生斗毆事件，應(yīng)會同其家人、親友及時制止，立即報警并同時向旅行社匯報。聽從旅行社安排，在民警到場后配合調(diào)查處理。

三、游客與酒店、景點(diǎn)、餐飲等工作人員發(fā)生糾紛。應(yīng)了解掌握是否是酒店、景點(diǎn)、餐飲等工作上出了問題，出的是什么問題，積極進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，平息糾紛，安撫客人并向旅行社匯報。必要時可向旅游質(zhì)監(jiān)部門反映，并配合處理。

若發(fā)生斗毆情況應(yīng)及時制止，立即報警并同時向旅行社匯報。配合旅行社做好游客安撫工作，在民警到場后配合調(diào)查處理。

四、游客與導(dǎo)游人員發(fā)生糾紛，游客向?qū)в螁T提出投訴時，應(yīng)認(rèn)真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，均應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否定。立即向旅行社及相關(guān)部門匯報，認(rèn)真調(diào)查，客觀分析，力求作出正確判斷。核實(shí)情況后，應(yīng)向投訴者做實(shí)事求是的說明或誠懇的賠禮道歉，并迅速采取措施進(jìn)行補(bǔ)救。妥善處理后，應(yīng)向游客表示感謝，并繼續(xù)為其提供熱情周到的服務(wù)。

五、特殊情況

（一）導(dǎo)游帶團(tuán)過程中如發(fā)現(xiàn)游客在傳播“邪教”等類似活動，導(dǎo)游應(yīng)告知游客這種行為在我國是被禁止的，勸阻游客不要在作與旅游無關(guān)的非法行為。如發(fā)現(xiàn)游客攜帶傳播資料(書面光盤等形式)，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)立即向旅行社及旅游行政主管部門匯報，參與此種行為的游客人較多或攜帶資料數(shù)量較大的，還應(yīng)同時向公安部門報案。

（二）若外國游客散發(fā)宗教宣傳品，應(yīng)予以勸阻，并宣傳中國宗教政策，外國人不得在我國講教布道，主持宗教活動,勸阻游客不要再作與旅游無關(guān)的非法行為并立即向旅行社及旅游行政主管部門報告，必要時還應(yīng)向公安部門報案。

（三）若發(fā)現(xiàn)游客提出變更行程，要求導(dǎo)游帶其前往涉及軍事秘密、商業(yè)秘密等敏感區(qū)域和問題，從事可能危害到國家安全活動的，應(yīng)說明原因予以拒絕。如事先不知情，發(fā)現(xiàn)后要將情況及時向旅游行政主管部門和國家安全部門報告，并配合做好調(diào)查處理工作。

（四）若游客游覽時遇到群體性事件。應(yīng)馬上將旅游團(tuán)隊安全帶離，向領(lǐng)隊或全陪說明情況并報告旅行社，配合安撫客人情緒，積極溝通處理。協(xié)同團(tuán)隊操作人進(jìn)行解決，最大限度降低和消除不利影響。

（五）若在行程中出現(xiàn)游客投訴（住宿、餐飲、交通、行程、導(dǎo)游等），可能引發(fā)游客集體上訪等群體性事件，應(yīng)盡力控制事態(tài)發(fā)展，及時向旅行社和當(dāng)?shù)芈糜涡姓鞴懿块T報告，必要時向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報案，積極配合相關(guān)部門做好游客疏導(dǎo)、安撫和調(diào)查處理工作，事后寫出書面報告交旅游行政主管部門備案。

（六）遇到自然災(zāi)害

其余涉及交通事故、治安案件等安全事件的處理，參看《導(dǎo)游帶團(tuán)安全服務(wù)規(guī)范》有關(guān)要求。

第四篇：打架斗毆事件應(yīng)急處理預(yù)案

打架斗毆事件應(yīng)急處理預(yù)案

1.0 發(fā)現(xiàn)（或接報）小區(qū)內(nèi)發(fā)生爭吵或打架斗毆事件發(fā)生后，及時通知附近安管員，安管員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，進(jìn)行調(diào)解并勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾。

2.0 如當(dāng)事人不聽勸阻或勢態(tài)嚴(yán)重，有違反《治安管理條例》甚至有犯罪傾向的，及時報告安管主任，安管主任應(yīng)立即組織人員，對雙方進(jìn)行隔離、協(xié)調(diào)；在法律允許的情況下，對當(dāng)事人進(jìn)行合法的控制；由安管主任對現(xiàn)場進(jìn)行判斷，如有必要應(yīng)立即向警方報告。

3.0 現(xiàn)場有人員受傷的，安管主任應(yīng)通知警方進(jìn)行處理；并進(jìn)行現(xiàn)場臨時救治處理；消防（監(jiān)控）中心中心應(yīng)通過監(jiān)控錄像對當(dāng)事人、場所進(jìn)行監(jiān)控，并通知巡邏安管員注意當(dāng)事人動向，防止當(dāng)事人逃逸，按規(guī)定保存監(jiān)控錄像。

4.0 安管員及時疏散圍觀人員，禁止無關(guān)人員進(jìn)入事故現(xiàn)場，對事故現(xiàn)場和相關(guān)證據(jù)進(jìn)行保護(hù)，以便警方對事故進(jìn)行調(diào)查。

5.0 現(xiàn)場人員應(yīng)如實(shí)反映情況，積極協(xié)助警方對事故進(jìn)行調(diào)查。

6.0 在得到警方的許可后，管理處相關(guān)人員方可對事故現(xiàn)場進(jìn)行清理。7.0 安管主任對此次事故進(jìn)行詳細(xì)記錄，整理相關(guān)資料并存檔，組織相關(guān)人員對事故進(jìn)行總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，減少類似情況再次發(fā)生。

第五篇：觸電事件應(yīng)急處理預(yù)案

觸電事件應(yīng)急處理預(yù)案

本應(yīng)急處理程序的要點(diǎn)是：搶救觸電者，避免在搶救時發(fā)生其它事故。

一、發(fā)現(xiàn)觸電事件的任何個人都應(yīng)當(dāng)在第一時間搶救觸電者，并讓在場人員打120求援，同時向當(dāng)日學(xué)?？傊岛蛯W(xué)校突發(fā)安全事件應(yīng)急處理救援總指揮、副總指揮報告。

二、觸電解脫方法：

1、切斷電源。

2、若一時無法切斷電源，可用干燥的木棒、木板、絕緣繩等絕緣材料解脫觸電者。

3、用絕緣工具切斷帶電導(dǎo)線。

4、抓住觸電者干燥而不貼身的衣服，將其拖開，切記要避免碰到金屬物體和觸電者的裸露身體。

注意：要預(yù)防觸電者解脫后摔倒受傷。另外，以上辦法僅適用于220/330V“低壓”觸電的搶救。對于高壓觸電應(yīng)及時通知供電部門，采用相應(yīng)的緊急措施，以免發(fā)生新的事故。

三、醫(yī)務(wù)人員到達(dá)前的現(xiàn)場搶救方法：

1、觸電者神智清醒，讓其就地休息。

2、觸電者呼吸、心跳尚存、神智不清，應(yīng)仰臥，保持周圍空氣流通，注意保暖。

3、觸電者呼吸停止，則用口對口進(jìn)行人工呼吸；觸電者心臟停止跳動，用體外人工心臟擠壓維持血液循環(huán)；

若呼吸、心跳全停，則兩種方法同時進(jìn)行。

注意：現(xiàn)場搶救不能輕易中止，務(wù)必堅持到醫(yī)生到場后接替搶救。

四、觸電事件發(fā)生后，學(xué)校應(yīng)立即在現(xiàn)場設(shè)置警戒線，維護(hù)搶救現(xiàn)場的正常秩序，相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)醫(yī)生快速進(jìn)入事件現(xiàn)場。

五、事件現(xiàn)場警戒線必須待醫(yī)生將觸電者帶離現(xiàn)場赴醫(yī)院救治，事件調(diào)查和排險搶修工作完畢，現(xiàn)場已無事故隱患時，方可解除。

六、事件發(fā)生后，學(xué)校突發(fā)安全事件應(yīng)急處理救援指揮部應(yīng)立即向教體局報告。

安義縣龍津中學(xué)

2008年3月