第一篇：如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度

1、每一次合作之后，及時(shí)向客戶表達(dá)感激之情。每一次合作之后，及時(shí)向客戶表達(dá)感激之情。很多電話營(yíng)銷人員會(huì)認(rèn)為，與客戶之間的關(guān)系已經(jīng)這么熟了，還說(shuō)什么感謝 之類的話，那豈不是多此一舉。這這種心理，恰恰就是心理學(xué)上的“過(guò)渡理由效 應(yīng)”。什么是“過(guò)渡理由效應(yīng)”?在日常生活中，我們都有過(guò)這樣的體驗(yàn)：親朋好 友幫助我們，我們不覺(jué)得奇怪，因?yàn)槲覀儠?huì)這樣想：“他是我的親戚”，“他是 我的朋友”，他們理所當(dāng)然要幫助我們;若是一個(gè)陌生人向我們伸出援助之手，我們則會(huì)認(rèn)為“這個(gè)人樂(lè)于助人”。同樣，在家庭生活中，妻子和丈夫常常無(wú)視 對(duì)方為自己所做的一切，因?yàn)椤斑@是對(duì)方的責(zé)任”，“這是對(duì)方的義務(wù)”，而不 是因?yàn)椤皭?ài)”和“關(guān)心”;一旦外人對(duì)自己做出類似行為，我們則會(huì)認(rèn)為這是 “關(guān)心” 和“愛(ài)”的表示。這種現(xiàn)象就是心理學(xué)上所說(shuō)的“過(guò)渡理由效應(yīng)”。每個(gè)人都力圖使自己和別人的行為看起來(lái)合情合理，因而總是想方設(shè)法為這 些行為尋找合理的理由，當(dāng)我們的親人和朋友以及關(guān)系較好的客戶為我們提供幫 助時(shí)，我們總是找到一個(gè)簡(jiǎn)單的理由安慰自己：“因?yàn)槲液退麄兊年P(guān)系好，所以 他們幫助我，這時(shí)理所當(dāng)然的。”因此喪失了多少次被感動(dòng)的機(jī)會(huì)，也喪失了多 少次向別人表示感謝的機(jī)會(huì)。作為立志要成為優(yōu)秀的電話營(yíng)銷人員的人來(lái)說(shuō)，一定要跳出這個(gè)“心理誤 區(qū)”，時(shí)時(shí)刻刻懷著感激之情，感謝客戶為我們付出的點(diǎn)點(diǎn)滴滴?！暗嗡?，當(dāng)涌泉相報(bào)”是中華民族的美德，做電話營(yíng)銷，就要把中華民族的這一美德發(fā)揚(yáng) 光大。

2、建立忠誠(chéng)客戶的獎(jiǎng)勵(lì)制度。建立忠誠(chéng)客戶的獎(jiǎng)勵(lì)制度。全世界最偉大的汽車銷售大師喬?吉拉德在銷售汽車的十多年生涯中，實(shí)行 了一套名為“獵犬計(jì)劃”的行動(dòng)：即讓顧客幫助介紹顧客。喬認(rèn)為，干推銷這一行，需要?jiǎng)e人的幫助。喬的很多生意都是由“獵犬”(那 些會(huì)主動(dòng)介紹其他人到喬那里買(mǎi)東西的顧客)幫助的結(jié)果。喬的一句名言就是： “買(mǎi)過(guò)我汽車的顧客都會(huì)幫我推銷”。“獵犬計(jì)劃”具體實(shí)施過(guò)程是這樣的：在生意成交之后，喬總會(huì)把一疊名片 和“獵犬計(jì)劃”的說(shuō)明書(shū)交給顧客。說(shuō)明書(shū)告訴顧客，如果他介紹別人來(lái)買(mǎi)車，成交之后，每輛車他會(huì)得到 25 美元的酬勞。幾天之后，喬還會(huì)寄給顧客感謝卡 和一疊名片，以后這位顧客至少每年會(huì)收到喬的一封附有獵犬計(jì)劃的信件，提醒 他喬的承諾仍然有效。如果喬發(fā)現(xiàn)顧客是一位領(lǐng)導(dǎo)人物，其他人會(huì)聽(tīng)他的話，那 么，喬會(huì)更加努力促成交易并設(shè)法讓其成為獵犬。實(shí)施“獵犬計(jì)劃”的關(guān)鍵是守信用—

—一定要付給顧客 25 美元。喬的原則 是：寧可錯(cuò)付 50 個(gè)人，也不要漏掉一個(gè)該付的人。摘自《電話營(yíng)銷真功夫》

“獵犬計(jì)劃”使喬的收益很大，1976 年，僅 “獵犬計(jì)劃”就為喬帶來(lái)了 150 筆生意，約占總交易額的三分之一。喬付出了 1400 美元的獵犬費(fèi)用，收獲了 75000 美元的傭金。很多電話營(yíng)銷人員會(huì)覺(jué)得 25 美元相對(duì)于一輛價(jià)值十多萬(wàn)美元的小汽車來(lái) 說(shuō)，實(shí)在是不值一提。而關(guān)鍵恰好就在這里，25 美元就金額的數(shù)量來(lái)說(shuō)，的確 微不足道，但是這 25 美元是對(duì)勞動(dòng)的一種重視和尊重，在喬的“獵犬計(jì)劃”中，為喬介紹生意的顧客大多都是比較富裕的人，他們很樂(lè)意為喬介紹生意，就是因 為他們覺(jué)得喬很尊重他們的緣故。所以，做電話營(yíng)銷，要想維持客戶的忠誠(chéng)度，建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)制度是很有必 要的，獎(jiǎng)勵(lì)制度的建立就是對(duì)客戶忠誠(chéng)度的認(rèn)可和重視，讓客戶感覺(jué)到自己受到 了必要的尊重，從而滿足客戶的心理需要。從電話營(yíng)銷的角度來(lái)說(shuō)，有時(shí)候滿足 客戶的心理需要比滿足客戶的物質(zhì)需要更為重要。

3、與客戶建立廣泛的聯(lián)系。與客戶建立廣泛的聯(lián)系。從事咨詢行業(yè)的人都知道，如果自己公司為電信行業(yè)提供咨詢或者內(nèi)訓(xùn)，就 會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題，電信行業(yè)為了培養(yǎng)人才的需要，每年都會(huì)采取輪崗或者競(jìng)崗的 方式，對(duì)內(nèi)部人事進(jìn)行調(diào)動(dòng)。這樣一來(lái)就會(huì)導(dǎo)致某個(gè)電話營(yíng)銷人員好不容易與某 部門(mén)的負(fù)責(zé)人建立了良好的關(guān)系，可沒(méi)過(guò)多久，這個(gè)負(fù)責(zé)人就調(diào)崗了，調(diào)到其它 部門(mén)去了。怎么辦?前功盡棄了，只好從頭開(kāi)始與新來(lái)的負(fù)責(zé)人慢慢建立關(guān)系。顯而易見(jiàn)，如果這種狀況得不到改善，咨詢行業(yè)的電話營(yíng)銷人員的工作效率就不 可能得到提升，銷售業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)也會(huì)受到很大的影響。與客戶建立廣泛的聯(lián)系就能夠解決這個(gè)疑難問(wèn)題，所謂廣泛的聯(lián)系就是電話營(yíng)銷 人員在平時(shí)與客戶的交往過(guò)程中，要留心客戶周圍的人，并與他們保持交流和溝 通，并最終建立良好的關(guān)系?？蛻糁車娜税蛻舯静块T(mén)的人，也包括客戶公 司其它部門(mén)的人。這樣做就是要在客戶公司內(nèi)部建立廣泛的人際關(guān)系基礎(chǔ)，為未來(lái)的變化做好 準(zhǔn)備。一旦客戶那邊與自己聯(lián)系的負(fù)責(zé)人調(diào)崗了，換一個(gè)新人負(fù)責(zé)，電話營(yíng)銷人 員就可以在第一時(shí)間通過(guò)前期在客戶公司內(nèi)部建立的人際關(guān)系網(wǎng)來(lái)獲得新上任 負(fù)責(zé)人的詳細(xì)資料，從而為建立新的關(guān)系打下基礎(chǔ)。再一點(diǎn)就是在客戶內(nèi)部建立廣泛的聯(lián)系，可以為自己培養(yǎng)一個(gè)廣泛的民意基 礎(chǔ)，作為新上任的負(fù)責(zé)人一般是不可能脫離民意而特立獨(dú)行的，一旦新負(fù)責(zé)人征 求大家的意見(jiàn)時(shí)，自己先前培養(yǎng)的民意基礎(chǔ)就能很好的影響新

新負(fù)責(zé)人，這樣整個(gè) 趨勢(shì)就能朝著有利于自己的方向發(fā)展。

4、不斷開(kāi)創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式。不斷開(kāi)創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式。前兩年，中國(guó)很多企業(yè)提出了“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我廉” 產(chǎn)品研發(fā)策略，其目的就是通過(guò)產(chǎn)品的不斷研發(fā)，不斷開(kāi)創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式。

在產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)越來(lái)越明顯、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越嚴(yán)峻的形勢(shì)下，如果僅僅依靠低 廉的產(chǎn)品價(jià)格，根本無(wú)法獲得更多客戶的青睞，更無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。在嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境中，電話營(yíng)銷人員應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注客戶可能產(chǎn)生的服務(wù)需 求，然后找出能夠超出客戶期望的服務(wù)方式。如果您全心全意地為客戶提供更體 貼的超越客戶期望的服務(wù)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們卻做不到這些，那客戶對(duì)您的忠誠(chéng)度自 然會(huì)提高。做到這一點(diǎn)同樣不容易，不僅需要為客戶服務(wù)的誠(chéng)心和熱心，而且還 需要深入實(shí)踐，認(rèn)真調(diào)查和掌握客戶需求信息。酒店業(yè)有這樣一個(gè)的經(jīng)典故事：在一個(gè)風(fēng)雨交加的夜晚，一對(duì)夫妻來(lái)到一家 小旅店求宿，但是酒店客房都訂光了，看著這對(duì)尋遍所有旅店仍不能入住的夫婦，值班的小伙子伸出了幫助之手： “今天晚上我值班，所以我的值班房可以留給您，雖然沒(méi)有客房那么舒適，但是如果不嫌棄，還是可以將就的，當(dāng)然，不需要花錢(qián)?！?三年之后，小伙子收到一封裝有機(jī)票的信，邀請(qǐng)他去紐約參加一個(gè)酒店的開(kāi)幕儀 式，令人吃驚的是，這家酒店就是那對(duì)雨夜求宿的夫婦的產(chǎn)業(yè)，他們希望小伙子 能夠做這家酒店的總經(jīng)理：“我們?yōu)槟ㄔ炝怂驗(yàn)槟亲罾硐氲膯T工?！?電話營(yíng)銷人員所作所為能夠超越客戶的期望，客戶的回報(bào)同樣會(huì)超越電話營(yíng) 銷人員的期望。

5、成交之后繼續(xù)關(guān)注客戶。成交之后繼續(xù)關(guān)注客戶。喬?吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動(dòng)真正的開(kāi)始在成交之后，而不是 之前?！比魏武N售，都是一個(gè)連續(xù)的活動(dòng)過(guò)程，只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。成交并非 是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下次推銷活動(dòng)的開(kāi)始。在每次成交之后，電話營(yíng)銷人員 都要繼續(xù)關(guān)注客戶，關(guān)注內(nèi)容有很多：包括產(chǎn)品是否有任何質(zhì)量，客戶在使用產(chǎn) 品過(guò)程中有沒(méi)有什么不清楚的地方等等。電話營(yíng)銷的終極目標(biāo)是培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)顧客，因?yàn)橄扔蓄櫩?，然后才?huì)有銷 售;顧客越多，銷售業(yè)績(jī)就越大;擁有大批忠誠(chéng)的顧客，是電話營(yíng)銷人員最重要的 財(cái)富。永遠(yuǎn)不要做一錘子買(mǎi)賣(mài)的生意，很多電話營(yíng)銷人員習(xí)慣于每天打大量的電 話，通過(guò)打大量的電話尋找那些有即刻需求的客戶，而一旦成交之后，就認(rèn)為這 個(gè)已成交的客戶不再有價(jià)值，馬上轉(zhuǎn)向新客戶。這些電話營(yíng)銷人員因?yàn)橹活檶?br />

找 新顧客而丟掉了自己最重要的顧客——已成交的客戶，這種做法往往得不償失。電話營(yíng)銷行業(yè)有一個(gè)普遍的現(xiàn)象： 那些非常辛苦而業(yè)績(jī)又不理想的電話營(yíng)銷 人員常常是從找到新顧客來(lái)取代老顧客的角度考慮問(wèn)題的;那些工作輕松而業(yè)績(jī) 又拔尖電話營(yíng)銷人員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使顧客越來(lái)越多的角 度考慮問(wèn)題的。“您忘記顧客，顧客也會(huì)忘記您”，這是國(guó)外成功推銷員的格言。在成交之 后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，對(duì)產(chǎn)品和推銷過(guò)程中存在的問(wèn)題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去老顧客。

成交之后繼續(xù)與顧客保持密切的聯(lián)系，時(shí)刻牢記“永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永 遠(yuǎn)不要被顧客忘記”這條顛簸不破營(yíng)銷真理。

第二篇：如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度

如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度？

嘉賓：中大教授經(jīng)理研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)教授 吳能全

中大·麻省理工國(guó)際MBA項(xiàng)目副主任 陳碩堅(jiān)

和記黃埔健寶公司營(yíng)銷總監(jiān) 林忠

盛世中華百貨總經(jīng)理 黃文杰

中大教授經(jīng)理研究會(huì)特約研究員 趙相軍

主持：吳能全 蔣江敏

主持人語(yǔ)：

成功與否問(wèn)“忠誠(chéng)”

在生活中，我們每一個(gè)人都是別人的客戶，是被爭(zhēng)寵的對(duì)象；而在工作中，我們又有許多讀者朋友都在扮演著“拉客”的角色——要把客戶團(tuán)結(jié)在自己的周圍，客戶對(duì)自己越忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)成功的概率就越高。但在現(xiàn)實(shí)中并不是每個(gè)企業(yè)都能很好地把握這當(dāng)中的奧秘的。

每個(gè)管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：產(chǎn)品差異性越來(lái)越小，促銷手段也大同小異，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻越來(lái)越多，而客戶的要求卻是千變?nèi)f化的，怎么才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出？

該投資多少成本到培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度上才算合適？每次促銷活動(dòng)結(jié)束，曾經(jīng)為逐利而來(lái)的大量顧客立刻像潮水般退去，找不到穩(wěn)定的客源；許多企業(yè)都陷入了同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)中，不同的企業(yè)該用什么不同的辦法來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度？??

背景：中大管理學(xué)院著名教授、博導(dǎo)，為數(shù)百家大中型企業(yè)提供過(guò)管理培訓(xùn)，為交通集團(tuán)、珠江啤酒、廣州卷煙一廠、東莞長(zhǎng)安集團(tuán)等20多家大型企業(yè)提供過(guò)管理咨詢。

“要顧客忠誠(chéng)，首先就要自己(企業(yè)、品牌)忠誠(chéng)！”“(品牌與顧客)合則贏，互相欺詐則輸?！标惔T堅(jiān)

背景：市場(chǎng)營(yíng)銷專家，為可口可樂(lè)、寶潔、高路潔、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通等眾多企業(yè)進(jìn)行員工培訓(xùn)。并為香港美心集團(tuán)、美國(guó)Masco集團(tuán)提供過(guò)管理咨詢。曾先后服務(wù)于國(guó)企、民企和多家跨國(guó)企業(yè)，在管理方面有大量著述。

“促銷、降價(jià)的手段，不能提高顧客忠誠(chéng)度，只會(huì)使品牌的‘逐利顧客’增多?！薄安慌囵B(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，不等于就可以‘宰客’！”

林忠

背景：中大企業(yè)管理研究所特約教授。曾在寶潔公司擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理、華南銷售經(jīng)理6年，并接受寶潔公司的海外培訓(xùn)和擔(dān)任海外工作。具有豐富的營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)。

“顧客不存在絕對(duì)的忠誠(chéng)度，否則企業(yè)的營(yíng)銷也就太單調(diào)了。”

“企業(yè)對(duì)渠道客戶的選擇，最好是門(mén)當(dāng)戶對(duì)，與品牌一起成長(zhǎng)、發(fā)展的客戶最忠誠(chéng)。”

黃文杰

背景：曾任天貿(mào)南方大廈百貨公司副總經(jīng)理。盛世中華百貨是廣州首家大型民營(yíng)百貨公司，逐步培養(yǎng)了一批穩(wěn)定的顧客群，創(chuàng)下16個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)盈利的廣州百貨企業(yè)最快盈利紀(jì)錄。

“顧客不僅追求商品的‘物美價(jià)廉’，更加追求品牌的‘物有所值’?！薄盀榕囵B(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，品牌的‘代價(jià)’是必須要付的?！?/p>

趙相軍

背景：原寶潔中國(guó)公司信息技術(shù)部高級(jí)經(jīng)理，現(xiàn)為中大教授經(jīng)理研究會(huì)特約研究員，在企業(yè)信息化建設(shè)與企業(yè)管理咨詢方面具有專長(zhǎng)。

“不要把客戶當(dāng)人！——胡蘿卜加大棒，對(duì)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度最有效！”

“在企業(yè)的營(yíng)銷管理、客戶培養(yǎng)上，一套CRM系統(tǒng)絕非萬(wàn)能！”

什么是客戶忠誠(chéng)？

客戶忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后從而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向?？蛻糁艺\(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性。

對(duì)于商品銷售企業(yè)，衡量客戶忠誠(chéng)度主要有兩方面，即客戶的保持度和客戶的占有率。在80/20原則中能給公司帶來(lái)80%收益的是20%客戶。忠誠(chéng)的客戶群體是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的動(dòng)態(tài)平衡。從來(lái)沒(méi)有永遠(yuǎn)的忠誠(chéng)，企業(yè)無(wú)法買(mǎi)到客戶的忠誠(chéng)，只能增加客戶的忠誠(chéng)。

理論篇：忠誠(chéng)度在維護(hù)與打破中“永生”

客戶忠誠(chéng)度的“維護(hù)和打破”成為全場(chǎng)爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。一方提出，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度需要理順“道與術(shù)”的關(guān)系，并結(jié)合“胡蘿卜+大棒”理論進(jìn)行維護(hù)，另一方專門(mén)針對(duì)中小企業(yè)，認(rèn)為中小企業(yè)要培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，首先要打破顧客對(duì)原品牌的忠誠(chéng)度。

道與術(shù)的玄學(xué)

“要顧客忠誠(chéng)首先自己要忠誠(chéng)?！眳悄苋诠芾砩除垥?huì)上一針見(jiàn)血地指出?！斑@就歸結(jié)為道的問(wèn)題?！眳悄苋唧w解釋為，“道”的含義就是不能欺騙消費(fèi)者，這是基本前提。如某些商場(chǎng)雖然推出很便宜的商品，但如果這些商品都是劣質(zhì)產(chǎn)品，顧客全受騙了，商場(chǎng)就沒(méi)有“道”，顧客的忠誠(chéng)度自然很低，也就談不上如何用“術(shù)”培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的問(wèn)題。

在有“道”的前提下，“術(shù)”的戰(zhàn)略就很講究。關(guān)鍵的一點(diǎn)是必須以最快的更新速度去滿足消費(fèi)者的需求。因?yàn)閷?duì)于顧客來(lái)講，只要是顧客需要的，無(wú)論價(jià)錢(qián)高低都會(huì)有購(gòu)買(mǎi)欲望。所以，與其通過(guò)價(jià)格或者其他優(yōu)惠手段留住顧客，不如與零售商聯(lián)手，加快供貨速度，把消費(fèi)者需要的產(chǎn)品及時(shí)提供給消費(fèi)者。胡蘿卜+大棒

對(duì)于如何在實(shí)踐中培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，沙龍的嘉賓都認(rèn)為，必須使顧客感覺(jué)使用該品牌的交易成本最低，但是轉(zhuǎn)換品牌的成本最高，曾為多家IT企業(yè)提供過(guò)管理咨詢的趙相軍把其歸結(jié)為“胡蘿卜+大棒”理論(胡蘿卜是指交易成本最低，大棒則是轉(zhuǎn)換成本最高)。

趙相軍指出，單純從口號(hào)上提出“企業(yè)以客戶為中心”已不是留住客戶的最好方式，目前追求的是企業(yè)所有的資源包括組織架構(gòu)設(shè)計(jì)等都必須以客戶為中心，也就是現(xiàn)今較流行的“六西格瑪”方法。通過(guò)這種方法，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源的高效，最終使公司的綜合交易成本最低，收益最高，從而達(dá)到顧客的交易成本最低。實(shí)施“胡蘿卜”政策的同時(shí)，還要加上“大棒”政策，趙相軍稱，就是使顧客的轉(zhuǎn)換成本最高，從而維護(hù)顧客的忠誠(chéng)度。

打破忠誠(chéng)度

“對(duì)于中小企業(yè)來(lái)講，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，首先要打破顧客對(duì)原有品牌的忠誠(chéng)度?！标惔T堅(jiān)對(duì)中小企業(yè)如何培養(yǎng)忠誠(chéng)度提出了另類的看法。

陳碩堅(jiān)指出，要保持顧客對(duì)某種品牌有永久的忠誠(chéng)度是很難的。因?yàn)橐环N產(chǎn)品給予顧客的好奇心不會(huì)長(zhǎng)久，顧客的眼光很快會(huì)被新產(chǎn)品所吸引，所以，當(dāng)廠家看到該產(chǎn)品的市場(chǎng)已經(jīng)飽和時(shí)，必須推出新品種。而這也恰恰給予了中小企業(yè)一個(gè)機(jī)會(huì)。

讓顧客的轉(zhuǎn)換成本最低，就是打破忠誠(chéng)度最好的方式。陳碩堅(jiān)稱，香港移動(dòng)公司的競(jìng)爭(zhēng)就是很好的例子。1997年——1998年，雖然香港政府發(fā)了很多移動(dòng)牌照，打破了原來(lái)只有三家移動(dòng)公司競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀，各移動(dòng)公司都通過(guò)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)搶奪市場(chǎng)，但因?yàn)轭櫩偷霓D(zhuǎn)換成本很高：換移動(dòng)公司必須換號(hào)碼，很多顧客不愿意換號(hào)碼，就不能換臺(tái)。為此，香港政府規(guī)定：移動(dòng)電話可帶號(hào)換臺(tái)。結(jié)果，轉(zhuǎn)換成本一下子降低，使香港的移動(dòng)公司的競(jìng)爭(zhēng)真正實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化運(yùn)作。

實(shí)戰(zhàn)篇：培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的三大戰(zhàn)術(shù)

有時(shí)滿意的商品卻不足以保證顧客會(huì)再次光臨，有時(shí)甚至“賠本”的低價(jià)也仍無(wú)法挽留住客戶已經(jīng)“流失”的心??在如今這個(gè)日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消費(fèi)者對(duì)一個(gè)企業(yè)、品牌“忠誠(chéng)不渝”？通過(guò)專家、學(xué)者和企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的參與互動(dòng)，我們的管理沙龍為您探尋著“如何培養(yǎng)忠實(shí)客戶群”的答案。讓客戶認(rèn)同“物有所值”

吳能全認(rèn)為：只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤(rùn)率。但是，當(dāng)商家把“打折”、“促銷”作為追求客源的唯一手段時(shí)，“降價(jià)”只會(huì)使企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的“客戶群”。

陳碩堅(jiān)認(rèn)為，“促銷、降價(jià)的手段，不可能提高顧客的忠誠(chéng)度”，“價(jià)格戰(zhàn)”只能為品牌帶來(lái)越來(lái)越多的“逐利顧客”——而這些顧客可以說(shuō)“毫無(wú)忠誠(chéng)可言”，他們只會(huì)對(duì)“一角錢(qián)一只蛋”和“八角錢(qián)一只雞”感興趣；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤(rùn)增長(zhǎng)時(shí)，這部分顧客必將流失。

黃文杰也表示，培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶群，不能僅做到“價(jià)廉物美”，更要讓顧客明白這個(gè)商品是“物有所值”的。他認(rèn)為，目前企業(yè)、品牌的競(jìng)爭(zhēng)趨向于“價(jià)格戰(zhàn)”的行為，其主要原因是同類產(chǎn)品、企業(yè)的“經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化”，顧客忠誠(chéng)度的盲從為“誰(shuí)的價(jià)格更低”。因此，品牌只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營(yíng)、找準(zhǔn)目標(biāo)顧客的價(jià)值取向和消費(fèi)能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠(chéng)客戶群”。

對(duì)終端客戶—用好你的會(huì)員卡

在2002廣州百貨零售業(yè)的排名中，友誼百貨總店以超過(guò)9億元的年銷售額名列前茅，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在這9億的銷售額中，竟然有高達(dá)61%是由VIP會(huì)員創(chuàng)造的，可以說(shuō)，是忠誠(chéng)的顧客為友誼百貨贏得了高利潤(rùn)的增長(zhǎng)。

那么，商家應(yīng)如何利用VIP卡培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客？

首先，要對(duì)自己的目標(biāo)顧客進(jìn)行區(qū)分，VIP卡要成為商家酬謝忠誠(chéng)顧客的優(yōu)惠，而決不是“尋覓便宜貨”的工具；其次，回報(bào)必須誘人，VIP卡的回報(bào)可以是物質(zhì)的，同樣也可以是情感的。在物質(zhì)方面，商家的回報(bào)必須與VIP會(huì)員的價(jià)值觀相符，一些奢侈品的推介試用以及增值服務(wù)，將會(huì)比單純的折扣和再多的廉價(jià)品贈(zèng)送要更具吸引力。同時(shí)，商家也可以通過(guò)一些非實(shí)物的酬謝，使顧客沉浸在顧客的歸屬感中，例如開(kāi)通熱線、舉辦俱樂(lè)部會(huì)員活動(dòng)等。再次，對(duì)VIP客戶服務(wù)項(xiàng)目的更新。例如新品試用、免費(fèi)升級(jí)、折舊換新等?？傊?，要讓VIP會(huì)員感受到自己“與眾不同”。

對(duì)中間商——構(gòu)建“雙贏”戰(zhàn)略

與面對(duì)終端客戶不同，產(chǎn)品生產(chǎn)廠家能否擁有“忠誠(chéng)的中間商客戶”，是其品牌成敗的關(guān)鍵。

吳能全認(rèn)為，企業(yè)在品牌的運(yùn)作上，不能單靠“壓榨”中間商或供應(yīng)商來(lái)保持產(chǎn)品的利潤(rùn)率，如果要使中間商始終忠誠(chéng)，必須構(gòu)建廠家與渠道長(zhǎng)期雙贏和雙輸?shù)膽?zhàn)略。

林忠表示，中間商和渠道對(duì)產(chǎn)品品牌的態(tài)度將直接影響到企業(yè)自身的生存，因此，企業(yè)應(yīng)該在產(chǎn)品發(fā)展的不同階段對(duì)中間商和渠道也采取不同的培養(yǎng)政策。

在產(chǎn)品“入市期”，企業(yè)首先要制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃，對(duì)中間商的要求不一定是“最強(qiáng)”和“最好”的，也不能“有款就發(fā)貨”。應(yīng)根據(jù)自身品牌的定位設(shè)定選擇的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵要“門(mén)當(dāng)戶對(duì)”。實(shí)踐證明，與企業(yè)一起發(fā)展成長(zhǎng)的中間商是“最忠誠(chéng)的客戶”。同時(shí)，企業(yè)與經(jīng)銷商制定“雙贏”和“雙輸”的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系、共同投入，并公開(kāi)企業(yè)一年內(nèi)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，避免把風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)嫁到中間商身上，給渠道以信心。在“發(fā)展期”，隨著商品品牌的發(fā)展壯大，此時(shí)是廠家和中間商獲得利潤(rùn)最高的一段時(shí)間。此時(shí)維系客戶忠誠(chéng)度的方法已不再是加大雙方的溝通，而是轉(zhuǎn)變?yōu)榧訌?qiáng)利潤(rùn)分配的管理監(jiān)控。實(shí)施“定點(diǎn)、定量返利”，給渠道合理、公平的利益分配。

在“成熟期”，每個(gè)品牌的產(chǎn)品都有自己的生命周期，它的成熟與衰退是不可避免的，隨著產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)位的透明，中間商的利潤(rùn)逐步下降，他們的忠誠(chéng)度也開(kāi)始轉(zhuǎn)移。這時(shí)企業(yè)為了品牌的繼續(xù)生存，首先應(yīng)該做到的是“同品牌新產(chǎn)品的推出”、并加大廣告促銷的投入，用行動(dòng)宣傳品牌的研發(fā)能力；同時(shí)加強(qiáng)渠道監(jiān)管，可以適時(shí)地取消“定量返利”。

答疑篇

問(wèn)題一：如何確定顧客忠誠(chéng)度的平衡點(diǎn)？

解答：用顧客終身價(jià)值分析法。企業(yè)通過(guò)手中掌握的顧客資料，算出顧客終身價(jià)值，如果企業(yè)的投資小于顧客終身價(jià)值，這位顧客就是凈盈利顧客，反之，如果企業(yè)的投資大于顧客終身價(jià)值，就不需要再繼續(xù)培

養(yǎng)該顧客的忠誠(chéng)度。

問(wèn)題二：如何打破原先大品牌的顧客忠誠(chéng)度？

解答：A.利用宣傳、輿論破除原先品牌的壟斷地位，擴(kuò)大自身知名度，樹(shù)立消費(fèi)者的“創(chuàng)新”意識(shí)。

B.降低顧客的品牌轉(zhuǎn)換成本。例如一新款熱水器的推廣，可以實(shí)行“以舊折新”方法，上門(mén)安裝，直接降低顧客的轉(zhuǎn)換成本，同時(shí)企業(yè)相對(duì)提高自己商品的定價(jià)，并不會(huì)造成利潤(rùn)的損失。

問(wèn)題三：如何培養(yǎng)“逐利”顧客的忠誠(chéng)度？

解答：有這樣目標(biāo)顧客群的企業(yè)，一般可以在新季上貨時(shí)提高售價(jià)，商品重展示，無(wú)需期待過(guò)高的成交額；但旺季成交量需要放開(kāi)時(shí)，企業(yè)必須將產(chǎn)品的價(jià)格降到“可成交價(jià)”，并加大促銷推廣力度；到季末的時(shí)候，要趕緊清貨，并繼續(xù)再把價(jià)格下調(diào)，此時(shí)的目的是回籠資金。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“逐利”顧客群將在此商品價(jià)格降到五折左右時(shí)大量買(mǎi)入。

問(wèn)題四：企業(yè)是否可以多元化品牌操作？

解答：顧客對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度是呈現(xiàn)周期性，所以很有必要不斷推出新的產(chǎn)品。包含兩層意思，同一產(chǎn)品維護(hù)顧客忠誠(chéng)度必須不斷加大產(chǎn)品的研發(fā)投入，保持技術(shù)領(lǐng)先；滿足消費(fèi)者的“獵奇”心理，同一系列產(chǎn)品開(kāi)發(fā)多品牌來(lái)滿足顧客的嘗鮮性。此類企業(yè)可參照寶潔的多品牌戰(zhàn)略——在寶潔旗下，僅“洗發(fā)系列”就包括：海飛絲、飄柔、潘婷、沙宣等多個(gè)品牌。

第三篇：IC銷售人員如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度

說(shuō)起客戶忠誠(chéng)度不僅是IC，可以講所有銷售行業(yè)都比較關(guān)注關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題.IC生意往來(lái)中，客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系建立中最高級(jí)別，達(dá)到這一級(jí)別有幾個(gè)標(biāo)志：

第一，客戶與銷售人員已經(jīng)超越了純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，遞進(jìn)到像密友、兄弟一樣的親密關(guān)系；

第二，只要客戶有合作項(xiàng)目，第一時(shí)間就會(huì)主動(dòng)聯(lián)系自己，而不會(huì)找其他人； 第三，客戶會(huì)主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹其他客戶。

以上這三點(diǎn)，恐怕是任何一個(gè)從事ic銷售這一行的銷售人員夢(mèng)寐以求的階段。

毫無(wú)疑問(wèn)，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)是一件非常有挑戰(zhàn)性的工作，是基于客戶信賴基礎(chǔ)上的更深、更高層次的關(guān)系建立。如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)呢？

建立客戶忠誠(chéng)度可以從以下幾方面努力。

1、建立忠誠(chéng)客戶的獎(jiǎng)勵(lì)制度。

全世界最偉大的汽車銷售大師喬?吉拉德在銷售汽車的十多年生涯中，實(shí)行了一套名為“獵犬計(jì)劃”的行動(dòng)：即讓顧客幫助介紹顧客。

喬認(rèn)為，干推銷這一行，需要?jiǎng)e人的幫助。喬的很多生意都是由“獵犬”(那些會(huì)主動(dòng)介紹其他人到喬那里買(mǎi)東西的顧客)幫助的結(jié)果。喬的一句名言就是：“買(mǎi)過(guò)我汽車的顧客都會(huì)幫我推銷”。

“獵犬計(jì)劃”具體實(shí)施過(guò)程是這樣的：在生意成交之后，喬總會(huì)把一疊名片和“獵犬計(jì)劃”的說(shuō)明書(shū)交給顧客。說(shuō)明書(shū)告訴顧客，如果他介紹別人來(lái)買(mǎi)車，成 交之后，每輛車他會(huì)得到25美元的酬勞。幾天之后，喬還會(huì)寄給顧客感謝卡和一疊名片，以后這位顧客至少每年會(huì)收到喬的一封附有獵犬計(jì)劃的信件，提醒他喬的 承諾仍然有效。如果喬發(fā)現(xiàn)顧客是一位領(lǐng)導(dǎo)人物，其他人會(huì)聽(tīng)他的話，那么，喬會(huì)更加努力促成交易并設(shè)法讓其成為獵犬。

實(shí)施“獵犬計(jì)劃”的關(guān)鍵是守信用——一定要付給顧客25美元。喬的原則是：寧可錯(cuò)付50個(gè)人，也不要漏掉一個(gè)該付的人。摘自《ic銷售真功夫》

“獵犬計(jì)劃”使喬的收益很大，僅1976年，“獵犬計(jì)劃”就為喬帶來(lái)了150筆生意，約占總交易額的三分之一。喬付出了1400美元的獵犬費(fèi)用，收獲了75000美元的傭金。

很多ic銷售人員會(huì)覺(jué)得25美元相對(duì)于一輛價(jià)值十多萬(wàn)美元的小汽車來(lái)說(shuō)，實(shí)在是不值一提。而關(guān)鍵恰好就在這里，25美元就金額的數(shù)量來(lái)說(shuō)，的確微不 足道，但是這25美元是對(duì)勞動(dòng)的一種重視和尊重，在喬的“獵犬計(jì)劃”中，為喬介紹生意的顧客大多都是比較富裕的人，他們很樂(lè)意為喬介紹生意，就是因?yàn)樗麄?覺(jué)得喬很尊重他們的緣故。

所以，做ic銷售，要想維持客戶的忠誠(chéng)度，建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)制度是很有必要的，獎(jiǎng)勵(lì)制度的建立就是對(duì)客戶忠誠(chéng)度的認(rèn)可和重視，讓客戶感覺(jué)到自己受到了必要的尊重，從而滿足客戶的心理需要。從ic銷售的角度來(lái)說(shuō)，有時(shí)候滿足客戶的心理需要比滿足客戶的物質(zhì)需要更為重要。

2、每一次合作之后，及時(shí)向客戶表達(dá)感激之情。

很多IC銷售人員會(huì)認(rèn)為，與客戶之間的關(guān)系已經(jīng)這么熟了，還說(shuō)什么感謝之類的話，那豈不是多此一舉。這這種心理，恰恰就是心理學(xué)上的“過(guò)渡理由效應(yīng)”。什么是“過(guò)渡理由效應(yīng)”？在日常生活中，我們都有過(guò)這樣的體驗(yàn)：親朋好友幫助我們，我們不覺(jué)得奇怪，因?yàn)槲覀儠?huì)這樣想：“他是我的親戚”，“他是我 的朋友”，他們理所當(dāng)然要幫助我們；若是一個(gè)陌生人向我們伸出援助之手，我們則會(huì)認(rèn)為“這個(gè)人樂(lè)于助人”。同樣，在家庭生活中，妻子和丈夫常常無(wú)視對(duì)方為 自己所做的一切，因?yàn)椤斑@是對(duì)方的責(zé)任”，“這是對(duì)方的義務(wù)”，而不是因?yàn)椤皭?ài)”和“關(guān)心”；一旦外人對(duì)自己做出類似行為，我們則會(huì)認(rèn)為這是“關(guān)心”和 “愛(ài)”的表示。這種現(xiàn)象就是心理學(xué)上所說(shuō)的“過(guò)渡理由效應(yīng)”。每個(gè)人都力圖使自己和別人的行為看起來(lái)合情合理，因而總是想方設(shè)法為這些行為尋找合理的理由，當(dāng)我們的親人和朋友以及關(guān)系較好的客戶為我們提供幫助 時(shí)，我們總是找到一個(gè)簡(jiǎn)單的理由安慰自己：“因?yàn)槲液退麄兊年P(guān)系好，所以他們幫助我，這時(shí)理所當(dāng)然的?！币虼藛适Я硕嗌俅伪桓袆?dòng)的機(jī)會(huì)，也喪失了多少次向 別人表示感謝的機(jī)會(huì)。

作為立志要成為優(yōu)秀的ic銷售人員的人來(lái)說(shuō)，一定要跳出這個(gè)“心理誤區(qū)”，時(shí)時(shí)刻刻懷著感激之情，感謝客戶為我們付出的點(diǎn)點(diǎn)滴滴?！暗嗡鳎?dāng)涌泉相報(bào)”是中華民族的美德，做ic銷售，就要把中華民族的這一美德發(fā)揚(yáng)光大。

3、與客戶建立廣泛的聯(lián)系。

從事咨詢行業(yè)的人都知道，如果自己公司為電信行業(yè)提供咨詢或者內(nèi)訓(xùn)，就會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題，電信行業(yè)為了培養(yǎng)人才的需要，每年都會(huì)采取輪崗或者競(jìng)崗的方 式，對(duì)內(nèi)部人事進(jìn)行調(diào)動(dòng)。這樣一來(lái)就會(huì)導(dǎo)致某個(gè)ic銷售人員好不容易與某部門(mén)的負(fù)責(zé)人建立了良好的關(guān)系，可沒(méi)過(guò)多久，這個(gè)負(fù)責(zé)人就調(diào)崗了，調(diào)到其它部門(mén)去 了。怎么辦？前功盡棄了，只好從頭開(kāi)始與新來(lái)的負(fù)責(zé)人慢慢建立關(guān)系。顯而易見(jiàn)，如果這種狀況得不到改善，咨詢行業(yè)的ic銷售人員的工作效率就不可能得到提 升，銷售業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)也會(huì)受到很大的影響。

與客戶建立廣泛的聯(lián)系就能夠解決這個(gè)疑難問(wèn)題，所謂廣泛的聯(lián)系就是ic銷售人員在平時(shí)與客戶的交往過(guò)程中，要留心客戶周圍的人，并與他們保持交流和溝通，并最終建立良好的關(guān)系?？蛻糁車娜税蛻舯静块T(mén)的人，也包括客戶公司其它部門(mén)的人。

這樣做就是要在客戶公司內(nèi)部建立廣泛的人際關(guān)系基礎(chǔ)，為未來(lái)的變化做好準(zhǔn)備。一旦客戶那邊與自己聯(lián)系的負(fù)責(zé)人調(diào)崗了，換一個(gè)新人負(fù)責(zé)，ic銷售人員就可以在第一時(shí)間通過(guò)前期在客戶公司內(nèi)部建立的人際關(guān)系網(wǎng)來(lái)獲得新上任負(fù)責(zé)人的詳細(xì)資料，從而為建立新的關(guān)系打下基礎(chǔ)。

再一點(diǎn)就是在客戶內(nèi)部建立廣泛的聯(lián)系，可以為自己培養(yǎng)一個(gè)廣泛的民意基礎(chǔ)，作為新上任的負(fù)責(zé)人一般是不可能脫離民意而特立獨(dú)行的，一旦新負(fù)責(zé)人征求大家的意見(jiàn)時(shí)，自己先前培養(yǎng)的民意基礎(chǔ)就能很好的影響新負(fù)責(zé)人，這樣整個(gè)趨勢(shì)就能朝著有利于自己的方向發(fā)展。

4、不斷開(kāi)創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式。

前兩年，中國(guó)很多企業(yè)提出了“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我廉”產(chǎn)品研發(fā)策略，其目的就是通過(guò)產(chǎn)品的不斷研發(fā)，不斷開(kāi)創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式。在產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)越來(lái)越明顯、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越嚴(yán)峻的形勢(shì)下，如果僅僅依靠低廉的產(chǎn)品價(jià)格，根本無(wú)法獲得更多客戶的青睞，更無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。

在嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境中，ic銷售人員應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注客戶可能產(chǎn)生的服務(wù)需求，然后找出能夠超出客戶期望的服務(wù)方式。如果您全心全意地為客戶提供更體貼的 超越客戶期望的服務(wù)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們卻做不到這些，那客戶對(duì)您的忠誠(chéng)度自然會(huì)提高。做到這一點(diǎn)同樣不容易，不僅需要為客戶服務(wù)的誠(chéng)心和熱心，而且還需要深入 實(shí)踐，認(rèn)真調(diào)查和掌握客戶需求信息。

酒店業(yè)有這樣一個(gè)的經(jīng)典故事：在一個(gè)風(fēng)雨交加的夜晚，一對(duì)夫妻來(lái)到一家小旅店求宿，但是酒店客房都訂光了，看著這對(duì)尋遍所有旅店仍不能入住的夫婦，值班的小伙子伸出了幫助之手：“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留給您，雖然沒(méi)有客房那么舒適，但是如果不嫌棄，還是可以將就的，當(dāng)然，不需要花 錢(qián)?！比曛螅』镒邮盏揭环庋b有機(jī)票的信，邀請(qǐng)他去紐約參加一個(gè)酒店的開(kāi)幕儀式，令人吃驚的是，這家酒店就是那對(duì)雨夜求宿的夫婦的產(chǎn)業(yè)，他們希望小伙 子能夠做這家酒店的總經(jīng)理：“我們?yōu)槟ㄔ炝怂?，因?yàn)槟亲罾硐氲膯T工?！?ic銷售人員所作所為能夠超越客戶的期望，客戶的回報(bào)同樣會(huì)超越ic銷售人員的期望。

5、成交之后繼續(xù)關(guān)注客戶。

喬?吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動(dòng)真正的開(kāi)始在成交之后，而不是之前?！比魏武N售，都是一個(gè)連續(xù)的活動(dòng)過(guò)程，只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。成交并非是 推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下次推銷活動(dòng)的開(kāi)始。在每次成交之后，ic銷售人員都要繼

續(xù)關(guān)注客戶，關(guān)注內(nèi)容有很多：包括產(chǎn)品是否有任何質(zhì)量，客戶在使用產(chǎn)品過(guò)程 中有沒(méi)有什么不清楚的地方等等。

ic銷售的終極目標(biāo)是培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)顧客，因?yàn)橄扔蓄櫩?，然后才?huì)有銷售；顧客越多，銷售業(yè)績(jī)就越大；擁有大批忠誠(chéng)的顧客，是ic銷售人員最重要的財(cái)富。

永遠(yuǎn)不要做一錘子買(mǎi)賣(mài)的生意，很多ic銷售人員習(xí)慣于每天打大量的電話，通過(guò)打大量的電話尋找那些有即刻需求的客戶，而一旦成交之后，就認(rèn)為這個(gè)已 成交的客戶不再有價(jià)值，馬上轉(zhuǎn)向新客戶。這些ic銷售人員因?yàn)橹活檶ふ倚骂櫩投鴣G掉了自己最重要的顧客——已成交的客戶，這種做法往往得不償失。

ic銷售行業(yè)有一個(gè)普遍的現(xiàn)象：那些非常辛苦而業(yè)績(jī)又不理想的ic銷售人員常常是從找到新顧客來(lái)取代老顧客的角度考慮問(wèn)題的；那些工作輕松而業(yè)績(jī)又拔尖ic銷售人員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使顧客越來(lái)越多的角度考慮問(wèn)題的。

“您忘記顧客，顧客也會(huì)忘記您”，這是國(guó)外成功推銷員的格言。在成交之后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，對(duì)產(chǎn)品和推銷過(guò)程中存在的問(wèn)題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去老顧客。

成交之后繼續(xù)與顧客保持密切的聯(lián)系，時(shí)刻牢記“永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記”這條顛簸不破營(yíng)銷真理。

第四篇：客戶忠誠(chéng)度分析

客戶忠誠(chéng)度分析

客戶忠誠(chéng)度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨勢(shì)客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論，著重于對(duì)客戶行為趨向的評(píng)價(jià)，通過(guò)這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開(kāi)展，反映企業(yè)在未來(lái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1、客戶忠誠(chéng)度具體表現(xiàn)為：

（1）客戶忠誠(chéng)是指消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策時(shí),多次表現(xiàn)出來(lái)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購(gòu)買(mǎi)行為。

（2）忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)最有價(jià)值的顧客。

（3）客戶忠誠(chéng)的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度增加。

（4）客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論的關(guān)心點(diǎn)是利潤(rùn)。建立客戶忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費(fèi)者的忠誠(chéng)與持久。

建立客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素：（五要素）A服務(wù)質(zhì)量

①產(chǎn)品質(zhì)量。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。

②服務(wù)水平。銷售前中后的流程設(shè)計(jì)。

③技術(shù)能力。銷售前中后的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)。

B服務(wù)效果 即客戶內(nèi)心感受的滿足度，可以參考消費(fèi)需求心理的諸多指標(biāo)

C客戶關(guān)系維系 ①互動(dòng)的同理心態(tài) ②相對(duì)的盟友關(guān)系

D理念灌輸 ①產(chǎn)品（品牌）本身確認(rèn) ②服務(wù)（供應(yīng)）商的確認(rèn)

E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。提高顧客忠誠(chéng)度有十大原則：

做好客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則才能真正的獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來(lái)的附加價(jià)值

（1）控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)在一定意義上也可以說(shuō)是對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠(chéng)。只有過(guò)硬的高質(zhì)量產(chǎn)

第五篇：培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度（定稿）

培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度

企業(yè)必須培養(yǎng)員工企業(yè)的心理歸屬感，即員工對(duì)俱樂(lè)部盡心竭力的奉獻(xiàn)程度?！敦?cái)富》的專欄作家托馬斯?斯蒂文曾指出，一個(gè)顧客是忠誠(chéng)還是背叛都是由在你公司遭遇的一系列總和決定的。員工作為高爾夫球俱樂(lè)部的組成要素，他們的熱情代表俱樂(lè)部的土氣，他們的工作自覺(jué)性在潛移默化中體現(xiàn)俱樂(lè)部的實(shí)力。因此培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度講大大激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，使員工潛在能力得到充分發(fā)揮。忠誠(chéng)時(shí)效率，員工忠誠(chéng)度的提高和顧客滿意度的提高存在促進(jìn)作用，也存在必然聯(lián)系。

位于北卡羅來(lái)納州夏洛特的日落高爾夫球場(chǎng)，PGA高爾夫總監(jiān)德?tīng)?拉特克利夫采取向教練和球童支付每小時(shí)工資以及根據(jù)會(huì)員的滿意來(lái)支付一定獎(jiǎng)金的做法。同時(shí)，俱樂(lè)部積極實(shí)施感情管理，增強(qiáng)管理者和員工之間、員工和員工之間的感情聯(lián)系和思想溝通，滿足他們的心理需求，形成和諧融洽的工作氛圍，還為員工創(chuàng)造良好的人際關(guān)系、工作環(huán)境、公平公正的制度和待遇、良好的溝通環(huán)境給員工以光榮感和成就感以及歸屬感等等，并給予他們一個(gè)良好的條件，努力把另顧客十分滿意的教練與球童長(zhǎng)期留下來(lái)，并與會(huì)員建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系?？偹苤?，所有的資源中，人力資源是最具有活力的，因?yàn)閱T工是聯(lián)系顧客與俱樂(lè)部的橋梁，科學(xué)地使用人力資源能幫助俱樂(lè)部贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。俱樂(lè)部的創(chuàng)新能力最終體現(xiàn)在員工的創(chuàng)新能力上，但這種能力的發(fā)揮還取決于員工的忠誠(chéng)度。人事培養(yǎng)雖然需要讓俱樂(lè)部 話費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)，但大多數(shù)的情況這對(duì)未來(lái)是一個(gè)很好的投資。在許多高爾夫球俱樂(lè)部中，提升員工資質(zhì)的措施也被視為員工激勵(lì)的方法加于執(zhí)行。通過(guò)提升員工的資質(zhì)能力，讓優(yōu)秀員工得到內(nèi)部的提拔，長(zhǎng)期留在俱樂(lè)部中工作。