第一篇：如何利用呼叫中心提升客戶滿意度

如何利用呼叫中心提升客戶滿意度

客戶主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)市場制度下，企業(yè)的綜合競爭力已經(jīng)是由產(chǎn)品質(zhì)量、市場推廣和客戶滿意度三分天下，客戶滿意度比重越來越高，而如何提高客戶滿意度，是此時(shí)代每個(gè)企業(yè)必須考慮的事情。當(dāng)下傳統(tǒng)熱線電話已經(jīng)無法適應(yīng)企業(yè)在服務(wù)業(yè)的發(fā)展和延伸，為了可以處理更多的詢問和請求，提供客戶一個(gè)良好的體驗(yàn)環(huán)境，呼叫中心綜合前沿技術(shù)，提供一個(gè)提高客戶滿意度的電話呼叫中心解決方案。

根據(jù)CTI、IVR和CRM等前沿技術(shù)，深圳AOFAX呼叫中心技術(shù)公司總結(jié)了影響呼叫中心滿意度的一些因素，具體包括如下五個(gè)方面：

1、系統(tǒng)優(yōu)劣

呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)劣往往體現(xiàn)在語音導(dǎo)航、語音外呼、來電等待和知名度等，而這些操作和應(yīng)用需要穩(wěn)定強(qiáng)大的系統(tǒng)支撐。呼叫中心系統(tǒng)支持企業(yè)總機(jī)（對外公布一個(gè)總機(jī)號碼）、IVR多級語音導(dǎo)航、自動撥號模塊、坐席外呼功能、ACD智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng)、掛機(jī)短信、網(wǎng)站客服、隊(duì)列功能等功能，進(jìn)而提升呼叫中心系統(tǒng)的形象和穩(wěn)定性。

2、服務(wù)質(zhì)量

感知質(zhì)量又稱服務(wù)服務(wù)質(zhì)量，包括準(zhǔn)確理解用戶訴求的能力、專業(yè)知識水平、解決問題的能力、速度及效果等。呼叫中心攜帶知識庫功能，將常見問題分別入庫，當(dāng)客戶有相應(yīng)問題可以對號入座，迅速找到解決的方法，此外支持問題流程化、銷售流程化，調(diào)度流程化等讓服務(wù)更加合理和快捷，提高工作人員的辦事效率，讓客戶的問題更多更好的得到處理和解決，給客戶留一個(gè)好印象，滿意度自然節(jié)節(jié)攀升。

3、客戶良好體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)是對呼叫中心保障性的評價(jià)，包括是否讓用戶充滿信心、座席是否在承諾的時(shí)間完成服務(wù)的交付及給客戶的安全感方面。呼叫中心為了讓客戶有良好的體驗(yàn)和服務(wù)效果，增設(shè)電話錄音系統(tǒng)，當(dāng)電話接通后會記錄每一通電話內(nèi)容，并告知客戶，讓客戶感覺得到重視和優(yōu)待。

電話錄音可保存企業(yè)通話軌跡，記錄每個(gè)來電，為日后業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)。在業(yè)務(wù)發(fā)生糾紛時(shí)可做法律證據(jù)，全面考察企業(yè)員工的工作能力、業(yè)務(wù)水平、電話禮儀規(guī)范同時(shí)能迅速發(fā)現(xiàn)及杜絕有損害企業(yè)利益行為。REC提供基本的錄音、監(jiān)聽、查詢、回放、管理等功能。

4、客戶期望

客戶對將要接受的呼叫中心服務(wù)的預(yù)期，包括座席人員的服務(wù)態(tài)度、對用戶訴求的專注與耐心程度及解決問題的主動性等。為了調(diào)動坐席的主動性和耐心，呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)嵌人員管理系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng)，實(shí)施獎(jiǎng)懲制度。

其中，人員管理系統(tǒng)是統(tǒng)計(jì)坐席的客戶滿意度評分、工效統(tǒng)計(jì)、出勤情況、業(yè)務(wù)狀況等，支持排名和數(shù)據(jù)分析功能，用獎(jiǎng)勵(lì)來激勵(lì)坐席向客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

而客戶管理系統(tǒng)是來電彈屏和CRM分析的集合，呼叫中心提供來電彈屏功能，讓客戶的咨詢信息和基本信息保存下來，CRM則客戶通過話務(wù)分析，統(tǒng)計(jì)客戶類型和一些消費(fèi)習(xí)慣、興趣愛好等，讓坐席更加了解客戶信息，讓客戶能夠獲得坐席的主動服務(wù)，提升滿意度。

5、投訴處理

一個(gè)呼叫中心不可能十全十美，當(dāng)發(fā)生了不愉快的事情時(shí)，為了挽留客戶，必須設(shè)置一個(gè)客戶投訴平臺，包括客戶對投訴處理的時(shí)效性、合理性及公正性等。呼叫中心系統(tǒng)設(shè)置了投訴工單系統(tǒng)，當(dāng)有客戶投訴時(shí)，專有坐席通過填寫投訴工單，將投訴問題和處理方式實(shí)現(xiàn)一站式解決，讓投訴工單自動運(yùn)作，及時(shí)處理投訴問題，盡可能消除客戶的不滿情緒。

綜合上述的技術(shù)解決問題，AOFAX呼叫中心可以幫助企業(yè)提升客戶滿意度。

第二篇：呼叫中心如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查

一、客戶滿意度調(diào)查的方法

根據(jù)Prosci最近所做的呼叫中心最佳實(shí)踐調(diào)查顯示，獨(dú)立的第三方調(diào)查仍是很多呼叫中心首選的客戶滿意度調(diào)查方式，有將近35％的調(diào)查參與者選擇了這種方式。但同時(shí)，也要很多呼叫中心在自主進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查，或者兩者并舉。

第三方獨(dú)立的客戶滿意度調(diào)查可以得到客戶的直接反饋，從而避免了通過內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控或者對其它數(shù)據(jù)的分析所測算或“翻譯”出的客戶滿意程度的偏差。很多客戶并不直接向我們的一線員工抱怨，二是轉(zhuǎn)而告訴同事、朋友或家人，甚至利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行更大范圍的抱怨傳播。通過給客戶提供一個(gè)獨(dú)立的調(diào)查渠道，讓他們真實(shí)地評價(jià)他們得到的服務(wù)經(jīng)歷，并對客戶所支出的問題進(jìn)行承諾和及時(shí)改進(jìn)，可以有效地保持和提升客戶滿意度，避免客戶轉(zhuǎn)向競爭對手。

二、如何測量客戶滿意度

以下是進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查應(yīng)該遵循的一些基本原則：

選取有效的調(diào)查樣本：調(diào)查的樣本數(shù)量首先要滿足統(tǒng)計(jì)學(xué)上的有效樣本要求，同時(shí)還要有效代表不同類型的客戶群體（產(chǎn)品或服務(wù)種類、地域、貢獻(xiàn)價(jià)值、聯(lián)絡(luò)頻率、新老客戶等等）。

仔細(xì)設(shè)計(jì)每一個(gè)問題，避免出現(xiàn)以下類似問題：

? 一個(gè)問題問兩件或多件事情，如：您的問題是否得到了及時(shí)、有效的解決？

? 使用專業(yè)術(shù)語，如：您對CRNP滿意嗎？

? 問題量過大，占用客戶太多時(shí)間

? 問題跟本次調(diào)查的目的相關(guān)性不大

? 問題容易產(chǎn)生歧義，不同的人會有不同的解釋

在讓客戶對問題所涉及到的方面進(jìn)行滿意度評價(jià)時(shí)，還應(yīng)該讓客戶評價(jià)每個(gè)問題對他們來講的重要程度。這樣可以幫助呼叫中心明確界定那些重要并緊急的問題，從而立刻采取改進(jìn)行動。

在進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查前，先進(jìn)行小范圍測試，根據(jù)測試效果對問卷及調(diào)查方式進(jìn)行微調(diào)。

調(diào)查盡量簡短、明確，并給客戶留出建議或直言的機(jī)會。

三、呼叫中心客戶滿意度調(diào)查應(yīng)包含哪些方面的問題？

呼叫中心應(yīng)該根據(jù)調(diào)查的目的以及針對人群來決定調(diào)查問卷所包含的主要內(nèi)容。一般來講，既要包含一些對服務(wù)整體評價(jià)的一般性問題，也要含有針對所服務(wù)的企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)的具體性問題。對于一般性的呼叫中心服務(wù)滿意度調(diào)查來說，應(yīng)該包含以下這些問題：

? 對服務(wù)的整體質(zhì)量滿意程度？

? 對等待時(shí)長的滿意程度？

? 對客戶服務(wù)代表專業(yè)知識與技能水平的滿意程度？

? 對解決問題的效率或時(shí)效性的滿意程度？

? 對所建議的解決方案的針對性及有效性的滿意程度？

? 對客戶服務(wù)代表整體的語音、語調(diào)、禮貌及態(tài)度的滿意程度？

? 對呼叫中心整體服務(wù)的評價(jià)或建議（開放性問題）。

四、客戶滿意度調(diào)查報(bào)告的撰寫

客戶滿意度調(diào)查報(bào)告可以為呼叫中心提供績效改進(jìn)的關(guān)鍵依據(jù)，是一個(gè)客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目的關(guān)鍵組成部分，也是評價(jià)調(diào)查是否取得了應(yīng)有的效果，達(dá)成了調(diào)查目的的關(guān)鍵手段。當(dāng)呼叫中心總結(jié)、分析、撰寫客戶滿意度調(diào)查報(bào)告時(shí)，所有的數(shù)據(jù)信息應(yīng)該被歸為三個(gè)主要方面給予呈現(xiàn)：

1.2.3.通過調(diào)查所顯示的當(dāng)前的績效水平

績效發(fā)展趨勢（跟上一年、上一季度、上一月相比情況如何）

當(dāng)前績效與所設(shè)定的基準(zhǔn)或績效目標(biāo)想比較的情況

客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)及分析結(jié)果應(yīng)該以一種易讀易解的方式呈現(xiàn)。圖表的形式總是比單純、枯燥的EXCEL表格和長篇大論更容易被人理解并留下深刻印象。

只是對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了一般概括性的分析，在實(shí)際的操作過程中，呼叫中心還應(yīng)具備更具針對性的具體分析手段，如因果分析、散點(diǎn)分析、控制分析、離散分析、方差分析以及其它各種適用的分析手段，以幫助更快、更準(zhǔn)確地鎖定問題的根源，采取改進(jìn)行動。

另外，在數(shù)據(jù)分析的過程中，如果有必要，還應(yīng)改根據(jù)客戶類型、地域、價(jià)值、產(chǎn)品或服務(wù)類別、年齡、致電原因、致電頻率等進(jìn)行分別的專項(xiàng)分析及關(guān)聯(lián)分析，以使服務(wù)的改進(jìn)做到精細(xì)化、個(gè)性化。

五、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的溝通

客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)該與全體員工分享，包括呼叫中心管理層、班組長、一線員工甚至其它的相關(guān)部門。另外，要把調(diào)查結(jié)果與相關(guān)的主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行充分溝通，以爭取到采取改進(jìn)措施所必須的資源。在進(jìn)行滿意度調(diào)查結(jié)果的溝通時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

分清溝通對象：與市場、運(yùn)維等部門溝通時(shí)的重點(diǎn)應(yīng)該與跟主管副總裁溝通的重點(diǎn)有所區(qū)別。跟呼叫中心管理層溝通的重點(diǎn)也應(yīng)該區(qū)別于跟一線員工溝通的重點(diǎn)。在呼叫中心內(nèi)部進(jìn)行溝通時(shí)，要注重更多的細(xì)節(jié)上的數(shù)據(jù)或信息，以幫助大家了解根源，提高改進(jìn)行動的針對性。

把調(diào)查結(jié)果的總結(jié)或相關(guān)圖表通過墻報(bào)、局域網(wǎng)、電子公告牌等方式進(jìn)行公布，并在相關(guān)的會議上進(jìn)行討論，讓每一位員工都了解客戶的評價(jià)。

要確保呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)以及每一位一線員工理解他們的日常工作是如何影響呼叫中心以及整個(gè)企業(yè)的客戶滿意度的。

第三篇：6招提升呼叫中心排班滿意度

6招提升呼叫中心排班滿意度

前言

根據(jù)Purdue University對呼叫中心的評估報(bào)告，呼叫中心全職員工年流失率為26%，其中流失員工中對排班不滿占比約為25%。高流失率與呼叫中心排班存在較大關(guān)聯(lián)，如何提升呼叫中心排班滿意度是保證呼叫中心運(yùn)營穩(wěn)定的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，亦是本文研究的重點(diǎn)所在。

呼叫中心員工為何對排班如此不滿？主因與呼叫中心特性相關(guān)，7×24小時(shí)的服務(wù)模式對班次要求極高。就像作息時(shí)間不穩(wěn)定會影響生活和出行，同樣，呼叫中心內(nèi)部排班管理的不健全也是影響排班滿意度的關(guān)鍵。

以筆者對排班管理工作的經(jīng)驗(yàn)和試點(diǎn)成效言之，提升呼叫中心員工排班滿意度應(yīng)做好以下六招：

月度預(yù)測模型：預(yù)測數(shù)據(jù)取上年同期和近三個(gè)月的話務(wù)數(shù)據(jù)，采用移動加權(quán)平均法。

n月的值=去年同月*a1+（n-3）月的值*a2+（n-2）月的值*a3+（n-1）月的值*a4

注：通過歷史數(shù)據(jù)模擬測算，其中a 1 = 0.0 5 5，a 2 = 0.1 8 5，a3=0.315，a4=0.445；在移動加權(quán)平均法的基礎(chǔ)上剔除歷史數(shù)據(jù)異常日期，再根據(jù)近期話務(wù)變化趨勢進(jìn)行預(yù)測調(diào)整，修正周期為一周左右。

夜班和兩頭班不利于人員出行、班次跨度大，且與正常作息存在較大差異，員工對此類班次滿意度最低。如何解決排班中的關(guān)鍵矛盾？筆者通過學(xué)習(xí)以及排班試點(diǎn)，認(rèn)為有3種模式值得探索。

1、設(shè)立專職兩頭班：通過專項(xiàng)津貼模式鼓勵(lì)員工參與專職兩頭班，只要津貼設(shè)置合理，員工參與積極性將得到延續(xù)。以筆者所在呼叫中心為例，2011～2012年試點(diǎn)專職兩頭班，專職班次規(guī)模占總排班人數(shù)的7%左右，非專職員工兩頭班個(gè)數(shù)下降50%，時(shí)段接通率提升超過1PP，專職班次設(shè)置提升整體員工滿意度并保證了運(yùn)營穩(wěn)定；

2、專職班次包干：呼叫中心一般以班組為單元排班，班組根據(jù)員工需求特性開展專職班次包干。以筆者所在呼叫中心為例，試點(diǎn)班組承包中晚班，非承包班組上中晚班個(gè)數(shù)下降60%；另外部分呼叫中心根據(jù)員工住宿區(qū)域、路程遠(yuǎn)近組建班組，也為班組班次包干提供了有利條件；

3、SOHO服務(wù)模式：對于呼叫中心最為不滿的夜班問題，SOHO服務(wù)模式將會是一個(gè)全新解決方案。2011年，筆者所在呼叫中心開展駐家辦公試點(diǎn)，系統(tǒng)采用vmware view模式，實(shí)踐證明該模式對網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)依賴程度低、員工體驗(yàn)好，可作為規(guī)?；\(yùn)作。

此外，試點(diǎn)人員技能全面且系統(tǒng)支撐到位，與非駐家人員服務(wù)質(zhì)量和工作效率差異不明顯；同時(shí)駐家模式解決員工交通和休息問題，排班滿意度達(dá)到100%。

1、重大假日排班關(guān)懷：以春節(jié)假期為例，經(jīng)過2年的運(yùn)營試點(diǎn)后，針對員工個(gè)體和班組均取得了良好的成效；

2、特殊人群排班優(yōu)待：呼叫中心女性占比在70%以上，懷孕和哺乳人員占比大約在5%，設(shè)立準(zhǔn)媽媽和媽媽班作為優(yōu)待將大大提升員工滿意度；而對于部分績效或表現(xiàn)優(yōu)異員工可嘗試排班獎(jiǎng)勵(lì)，符合條件員工自由選擇班次、休息日期等，在規(guī)則允許下增加班表的靈活性；

3、話務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)：與現(xiàn)場運(yùn)營指標(biāo)保障掛鉤，建立話務(wù)應(yīng)急支援積分制度，員工根據(jù)貢獻(xiàn)積分檔次兌換排班獎(jiǎng)勵(lì)，包括班次調(diào)整、休息對調(diào)、指定休息等，全年話務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)人員覆蓋率超過70%，員工班表靈活性得到大大提升；

4、優(yōu)化基礎(chǔ)管理制度：在遵守勞動法基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)按半天休放年假模式，補(bǔ)充員工班次不靈活的弊端，員工對年假休放調(diào)整滿意度達(dá)到100%；同時(shí)對員工上班中出現(xiàn)的特殊情況建立班組退工時(shí)綠色通道，員工可提前下班或延遲上班，進(jìn)一步提升了班表靈活性，受益覆蓋員工占比達(dá)到30%。

五、重溝通：排班的好壞是運(yùn)營穩(wěn)定的關(guān)鍵因素，也是員工關(guān)注的重點(diǎn)，而排班員和一線員工所處位置不同、看問題角度不同，存在對排班理解偏差、傳達(dá)信息不及時(shí)、不對稱，建立多維度排班溝通體系將是加強(qiáng)信息互通的關(guān)鍵。

1、正向引導(dǎo)：建立員工入職呼叫中心前和后的引導(dǎo)模式，實(shí)現(xiàn)員工排班期望值管理，做好排班不滿的原因分析和疏導(dǎo)，盡可能消除員工不滿；

2、無縫溝通：以時(shí)間維度建立不同層級的排班溝通機(jī)制，及時(shí)獲取班組、員工排班需求，并將排班方向、困難和計(jì)劃做信息互通，加強(qiáng)對排班的了解和預(yù)判；

3、積極交流：重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)平臺實(shí)時(shí)交流和排班技術(shù)交流，積極收集員工排班意見并做及時(shí)回復(fù)，同時(shí)深入開展排班技術(shù)交互體驗(yàn)，讓員工進(jìn)一步了解排班的關(guān)鍵和困難。

六、強(qiáng)支撐：

1、優(yōu)系統(tǒng)：目前大部分呼叫中心依然采用手工排班，排班系統(tǒng)自動化支撐相對薄弱，例如班表公布、工時(shí)統(tǒng)計(jì)、座席安排、調(diào)班等均需手工操作，造成信息獲取的延后，配套工作量大且效率低，即使部分呼叫中心采用系統(tǒng)排班，同樣無法實(shí)現(xiàn)完全自動化支撐。筆者所在呼叫中心通過對排班系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)的研究，搭建起排班管理輔助平臺，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)支撐100%自動化，員工在5分鐘以內(nèi)可獲取班表變更以及相關(guān)信息；

2、重評估：注重排班閉環(huán)管理，建立排班成效評估體系，從時(shí)段話務(wù)預(yù)測準(zhǔn)確率、排班吻合度、排班滿意度、不合格時(shí)段占比、員工負(fù)荷等5個(gè)維度開展評估。

結(jié)束寄語

筆者所在呼叫中心通過開展上述六招工作，2013年的員工排班滿意度達(dá)到91%，對比2012年提升2個(gè)百分點(diǎn)，措施取得良好的效果，后續(xù)將持續(xù)圍繞該體系做優(yōu)化升級。雖然筆者所談及的排班管理面向通信客服行業(yè)，但對于普通客服行業(yè)而言同樣具備參考價(jià)值?？蛻舴?wù)中受行業(yè)特征和客戶行為影響，客戶需求必然存在規(guī)律性，話務(wù)預(yù)測模型的搭建思路可作為優(yōu)化引子，同時(shí)員工排班優(yōu)化、關(guān)懷和溝通體系是保障運(yùn)營穩(wěn)定和提升排班滿意度的關(guān)鍵，也具備行業(yè)內(nèi)復(fù)制和推廣的價(jià)值。

對于未來客服行業(yè)的排班，筆者認(rèn)為在移動互聯(lián)網(wǎng)全面發(fā)展背景下，客服應(yīng)放棄單純依靠人工資源堆積的排班模式。

1、簡單業(yè)務(wù)和常規(guī)業(yè)務(wù)借助微博、微信等APP平臺實(shí)行交互，同時(shí)增強(qiáng)自助服務(wù)渠道運(yùn)營能力，打造多媒體客服，提升短廳、WAP和網(wǎng)站的穩(wěn)定性和便捷性；

2、人工服務(wù)以解決熱點(diǎn)和難點(diǎn)業(yè)務(wù)、投訴、營銷和客戶維系為主，向呼入呼出價(jià)值轉(zhuǎn)型；

3、客服排班以正常班次為主體，配套SOHO模式補(bǔ)充夜間服務(wù)資源。

如能做到以上六招，相信未來企業(yè)客服中心的價(jià)值將得到更大化的體現(xiàn)，客服員工對排班滿意度也將大大提升。

第四篇：如何提升客戶滿意度

汽車4S店維修接待/服務(wù)顧問如何提升客戶滿意度

汽車服務(wù)和普通服務(wù)的定義和區(qū)別:

普通服務(wù)是產(chǎn)品+硬件+軟件+流程

服務(wù)通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少要完成一項(xiàng)活動的結(jié)果。服務(wù)提供可涉及:在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動；在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動;無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息傳遞）；為顧客創(chuàng)造服務(wù)氛圍;服務(wù)可以分為增值服務(wù)和附加服務(wù)汽車服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別:汽車服務(wù)同時(shí)服務(wù)兩個(gè)服務(wù)對象:汽車+客戶.因此汽車服務(wù)不僅要求服務(wù)技術(shù),產(chǎn)品質(zhì)量,施工質(zhì)量,施工價(jià)格,施工時(shí)間.而且還要求對于車主有好的服務(wù)態(tài)度,好的服務(wù)技巧,良好滿意休息場所,安心的等待方式等.汽車服務(wù)接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識

針對維修接待服務(wù)的感受:取決于當(dāng)時(shí)顧客的態(tài)度以及需要,因此要建立客戶服務(wù)的共識.顧客不需要去體諒你有多忙;接待專員是服務(wù)廠與顧客的橋樑;接待專員從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項(xiàng)目;接待專員需掌握服務(wù)廠的服務(wù)流程及工作進(jìn)度表;接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車.身為汽車服務(wù)接待,要遵從以下接待原則:

1.為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心;

2.整潔大方的儀表、樂觀熱情的個(gè)性，講效果重信用及雷厲風(fēng)行;

3.有商業(yè)意識、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能力;

4.懂得尊重人，善于團(tuán)結(jié)人，有組織指揮一班人一起行動的能力;

5.善于溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)酬能力;

6.有汽修專業(yè)知識和一定的動手能力，對本單位的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力有比較深入的了解;

7.懂得量化檢查效果，會繪制各種統(tǒng)計(jì)圖表。

8.始終保持衣著整齊清潔；

9.真誠地微笑待客；

10.習(xí)慣地使用禮貌用語；

11.勿使客人等人太久；

12.友善地先作自我介紹；

13.表示出對客人的問題感興趣。

汽車服務(wù)接待人員的職責(zé)

1.主動的向前詢問顧客的需求;

2.完成專業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)流程;

3.初步了解顧客需求及問題點(diǎn);

4.提供顧客最適當(dāng)?shù)木S修建議;

5.掌握車間的工作進(jìn)度及流程;

6.適時(shí)的向客戶報(bào)告維修保養(yǎng)的進(jìn)度;

7.確認(rèn)車輛的問題是否順利完成;

8.協(xié)助顧客完成結(jié)帳程序并熱情的送顧客離開.客戶如何才可以滿意:

客戶滿意的定義

客戶外在和內(nèi)在的需求都滿足并且有額外的需求滿足成為客戶滿意

如何使客戶滿意:

1.確認(rèn)每個(gè)人要求不同設(shè)法讓承諾盡快實(shí)現(xiàn);

2.用不同的方法服務(wù)不同性格的顧客先做顧客馬上需要的小事;

3.服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)態(tài)度要符合客戶的基本期待;

4.要具有讓顧客安心消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn),帶著笑容先講清楚服務(wù)及費(fèi)用的事;

5.公司已有的基本服務(wù)先滿足以及設(shè)法滿足顧客隨口提起期望的事;

6.當(dāng)顧客不確定時(shí)要做先做立即性的服務(wù)或客戶其它需求的彌補(bǔ).讓客戶滿意,還要正確處理以下客戶需求:

A.備件價(jià)格,服務(wù)價(jià)格問題;B.服務(wù)態(tài)度和服務(wù)時(shí)間問題;C.額外物質(zhì)需求;D.客戶心理(尊重)需求.在 滿足客戶需求的時(shí)候建議使用以下策略:A.價(jià)格策略;B.優(yōu)質(zhì)服務(wù);C.附加服務(wù);D.加送贈品

當(dāng)客戶剛開始抱怨時(shí),我們?nèi)绻芘まD(zhuǎn)乾坤掌握顧客的問題并圓滿解決,才是展現(xiàn)服務(wù)能力及績效的真正表現(xiàn)

滿足客戶所需,并超越客戶期待:

在汽車接待服務(wù)之時(shí),最高的目標(biāo)是不僅僅滿足客戶自己的所需,更要超越客戶的期待,提供客戶超值的附加的服務(wù),才可以使客戶非常滿意.才能永續(xù)留住客戶.滿足客戶需求的原則:

1.先了解顧客的期待,立即滿足顧客需要;

2.注意不經(jīng)意的言語;

3.掌握客戶真正的需求;

4.找出以往最在意或曾不滿意的事;

5.知道的有能力做的----先去做;

6.關(guān)心顧客同行的人;

7.注意顧客的反應(yīng);

8.注意顧客的家人,或朋友的感受及需求;

9.關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù);

10.不要忘了照顧顧客;

11.所有人都要幫助滿足顧客目前的需求;

12.立即派人前往處理目前最緊急的事;

13.隨時(shí)問候關(guān)心顧客,設(shè)法設(shè)定服務(wù)施工預(yù)計(jì)時(shí)間;

14.紀(jì)錄目前顧客所在位置及姓名與車型,車號;

15.隨時(shí)微笑點(diǎn)頭面對顧客;

16.接待人員注意維修進(jìn)度與預(yù)期差異,對每個(gè)顧客至少回報(bào)一次維修進(jìn)度;

17.客戶需求無法滿足時(shí)向客戶主動道歉,讓顧客有上帝般受尊重服務(wù)的感覺,必要時(shí)請主管主動出面?zhèn)€別顧客說明.18.真誠的服務(wù)將是對客戶最好的禮物

記住: 需求+滿足=滿意, 因此滿足客戶正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意

維修接待如何與其它部門溝通:

作為維修接待人員,要做到客戶滿意,不僅僅自己要盡心盡力而為,而且要與其它部門有良好的溝通,知己知彼才可以真正做到成功.維修接待人員要了解:

1.零件部物美價(jià)廉,有充分庫存的配件;

2.新車部折扣權(quán)限,促銷方式,成交時(shí)間

3.財(cái)務(wù)部付款方式,發(fā)票名稱;

4.維修部維修進(jìn)度 ,保修期政策, 車輛問題 ,維修技術(shù);

5.接待部定期上門的顧客掌握,分時(shí)段預(yù)約顧客

當(dāng)記錄問題時(shí)候,要重復(fù)確認(rèn):

1.顧客敘述問題注意聽, 詳細(xì)記 ,一定要 集中用心;

2.對客戶需求重復(fù)確認(rèn),讓顧客看紀(jì)錄,確認(rèn)資料無誤;

3.客戶/自己簽名確認(rèn)自己接待及客戶敘述內(nèi)容;

4.與客戶一起確認(rèn)敘述的問題,讓顧客確認(rèn)認(rèn)知的問題點(diǎn);

5.敘述的問題確認(rèn)后立即處理,說明原因后立即處理(不要擴(kuò)大);

6.顧客說出屬于正常問題的處理,正常問題說 可以處理 ,但沒把握不要直接回答.7.客戶說出現(xiàn)有技師無法確認(rèn)的問題,設(shè)法用 一帶而過(拖延)的方式解釋

交車時(shí)追加客戶所求之技巧

在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后,可以向客戶推薦以下項(xiàng)目:

1.車輛保險(xiǎn);2.漆面清洗;3.室內(nèi)清洗;4.輪胎上光;5.裝飾用品;6.汽油添加劑7.車主的其它需要.交車時(shí)資料的確認(rèn):

1.物歸車上各項(xiàng)物品原位,座倚,證件,等;

2.費(fèi)用確認(rèn)說明.重點(diǎn)是高價(jià)項(xiàng)目,免費(fèi)項(xiàng)目;

3.共同確認(rèn)約定維修保養(yǎng)項(xiàng)目的施工情況;

4.對客戶所購產(chǎn)品指導(dǎo)如何使用,并給專業(yè)建議;

5.檢查車外觀的狀況:漆面刮傷,輪胎滑痕等;

6.提醒車主對車內(nèi)外清潔的感受,注意干凈,防止污染;

7.提醒車主下次維修保養(yǎng)事項(xiàng),并預(yù)約時(shí)間,以備物料;

8.送客戶到上車,目送車主離開.客戶投訴如何解決

針對不同情況時(shí)發(fā)生的客戶投訴,要建立一種模式去應(yīng)對客戶投訴.如果入站車輛突然增加的時(shí)候,客戶投訴,我們要先道歉,再請求支援,然后說明問題,簡化處理;如果正在接待車時(shí)預(yù)約車突然進(jìn)來,首先向預(yù)約車道歉,然后請求支援,并給預(yù)約車說明情況,然后找到自己的接替者;如果發(fā)生抱怨車主進(jìn)來時(shí)，并已向前表示不滿時(shí),要首先向其道歉,同時(shí)請求支援,并向客戶說明情況,自己去解決客戶投訴.如何面對有抱怨的客戶:

處理客戶抱怨的基本原則:

1.站在顧客立場來考量

2.保持專業(yè)熱誠與耐心

3.對于明顯不當(dāng)?shù)囊笠裱灾苯拥幕亟^.處理客戶抱怨的四個(gè)行動原則:

1.充分了解和掌握顧客的要求;

2.調(diào)查客戶抱怨問題,現(xiàn)身,現(xiàn)時(shí),現(xiàn)地;

3.充分了解問題點(diǎn),發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)立即處理并改正;

4.給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時(shí)

客戶抱怨的處理方式:

如果是到公司后產(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂肀г沟念櫩?

A)提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言;

B)采用專人說明及專案處理

C)不可以倒水給正在激動抱怨的車主;

D)不要當(dāng)眾爭辯,凡事到冷靜的地方講,如果發(fā)生處理人員已經(jīng)無法忍受或無法處理時(shí):請用

以下方式緊急處理:

A)緊急調(diào)度人員來配合處理;B)改由部門其它人來對應(yīng);C)有相關(guān)主管來處理

汽車維修服務(wù)接待總結(jié)

客戶是上帝;滿足客戶的需要是首要的工作;工作原則是客戶和公司雙贏制;沒有錯(cuò)就沒有對,沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美;沒有錯(cuò)誤的不斷糾正和避免就不會有自己的不斷進(jìn)步;錯(cuò)誤不可避免,重要的是面對和處理錯(cuò)誤的方式方法要合情合理.

第五篇：客戶滿意度提升方案

客戶關(guān)系管理本身并不能喚起客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你，客戶需要的是迅速，簡潔，可靠并有價(jià)值的服務(wù)。

今天，客戶滿意度、忠誠度、終身價(jià)值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳，然而企業(yè)在傾聽客戶所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。

當(dāng)我們考慮客戶關(guān)系管理的評估方法時(shí)，總是采用調(diào)查，或者電話來了解客戶對上次溝通經(jīng)歷的感想。大多數(shù)企業(yè)的調(diào)查都采用這兩種方法。通常他們會簡單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據(jù)此采取實(shí)際行動。

事實(shí)上，對大多數(shù)服務(wù)性機(jī)構(gòu)而言，能有一種更好的方法來培養(yǎng)客戶滿意度?？蛻魧嬖V你長久以來他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當(dāng)然最后還要付諸實(shí)施。

有許多被公認(rèn)為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯(lián)絡(luò)信息（而很多企業(yè)只是關(guān)注投訴）。他們稱之為接觸分析。其目的在于了解客戶關(guān)系中的哪個(gè)環(huán)節(jié)出了錯(cuò)，找出問題的根源并系統(tǒng)地，依據(jù)事實(shí)的進(jìn)行解決。

由Limebridge與BUDD聯(lián)合開展的一項(xiàng)針對英國企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：77%的企業(yè)并不認(rèn)為自己提供給客戶的服務(wù)是簡潔而又迅速的。大部分問題出在收集并利用客戶意見，以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節(jié)上的不足。

下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。它基于假設(shè)這些優(yōu)秀公司都能持續(xù)的正確理解客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。

1.傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客戶間的日常接觸。

2.對客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通！

3.集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。

4.和用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

5.調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的作出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。

6.追蹤所發(fā)生的一切——找出你在客戶工作中作產(chǎn)生的作用。這需要依據(jù)趨勢的判斷來進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，而不是單次記錄下滿意度調(diào)查得來的反饋內(nèi)容。同樣，還需要在整個(gè)流程，跨部門的協(xié)調(diào)。

7.回到第一點(diǎn)，重新開始。確保傾聽客戶聲音并付諸實(shí)施的行動是一個(gè)正受激情與毅力共同推動著的過程。

隨著人們生活水平的不斷提高，汽車已進(jìn)入了尋常百姓家，成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚拇焦ぞ撸囀袌鲆搽S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而日趨完善。讓消費(fèi)者滿意，成為汽車經(jīng)銷企業(yè)生存的原則。只有讓消費(fèi)者滿意，消費(fèi)者才會認(rèn)識品牌，購買商品，成為汽貿(mào)公司的忠實(shí)用戶。所以，消費(fèi)者滿意度越來越受到汽貿(mào)公司的重視。提高消費(fèi)者滿意度，成為大大小小汽貿(mào)公司追求的主要目標(biāo)。不少汽貿(mào)公司結(jié)合廠家的滿意度調(diào)查———片區(qū)督導(dǎo)、巡回檢查、暗查暗訪、委托調(diào)查等方式還建立起與營銷產(chǎn)品相一致的用戶滿意度考察體系，采取隨機(jī)抽樣、電話回訪等辦法，從不同側(cè)面衡量消費(fèi)者對服務(wù)的滿意度，從而全面提高了汽貿(mào)公司的銷售服務(wù)水平。

消費(fèi)者滿意度可分為銷售滿意度（SSI）和售后滿意度（CSI）。SSI滿意度在流程評價(jià)中分七個(gè)環(huán)節(jié)考核，顧客接待———試乘試駕———交車收款———銷售承諾———售后跟蹤———一周回訪———意見跟進(jìn)；CSI滿意度在流程評價(jià)中分六個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行考核，保養(yǎng)招攬———禮貌接車———指明標(biāo)的———維修等待———結(jié)算交車———維修質(zhì)量?？傊峁?yīng)有服務(wù)外，還對汽貿(mào)公司的誠信度、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)者知情權(quán)等方面提出了明確要求。

那么如何提升消費(fèi)者對汽貿(mào)公司的服務(wù)滿意度，從而吸引更多的客戶呢？除了建立各崗位服務(wù)規(guī)范，還應(yīng)當(dāng)在加強(qiáng)員工心理認(rèn)知上做文章。將服務(wù)規(guī)范流程化、制度化，并默化為自覺行為，貫穿到工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，方能收取最大效益。這里筆者提出以下幾個(gè)觀點(diǎn)：

1、堅(jiān)持經(jīng)常抓考核，提升消費(fèi)者滿意度。消費(fèi)者滿意度調(diào)查并不復(fù)雜，一般人均可勝任。那么，為何服務(wù)只能差強(qiáng)人意，不能獲得消費(fèi)者普遍好評？主要原因一是缺乏認(rèn)真考核。二是員工不能長久堅(jiān)持按服務(wù)規(guī)程操作。因此，只有員工熟記車型特點(diǎn)和考核流程，堅(jiān)持每一天認(rèn)真去做，多問問是否真心把顧客當(dāng)成了朋友，是否為顧客啰唆而煩，是否讓顧客明白消費(fèi)，是否將衛(wèi)生間打掃干凈、放置了足夠的洗手液和紙抽……這樣天天堅(jiān)持下去，消費(fèi)者的滿意度一定會大大提升。久而久之，鑄成良好習(xí)慣，也就為企業(yè)和自己準(zhǔn)備了一把邁入成功殿堂的鑰匙。

2、不斷改進(jìn)服務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度。在每個(gè)月的滿意度調(diào)查中，我們很容易看到優(yōu)勢和差距在哪里。做得好的地方自然要繼續(xù)保持，比較差的要分析原因立馬改進(jìn)。比如，展車品種、店面衛(wèi)生、需求分析、服務(wù)狀態(tài)等都要查查，對照工作規(guī)范進(jìn)行改進(jìn)?，F(xiàn)在市場競爭早已從原來單一的產(chǎn)品競爭升級到了服務(wù)競爭，我們不應(yīng)該把服務(wù)停留在口號上，要腳踏實(shí)地為顧客著想。

3、強(qiáng)化售后服務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度。汽貿(mào)公司銷售滿意度普遍高于售后滿意度。顧客購買汽車，除了價(jià)格、品牌、產(chǎn)品等決定因素外，對后續(xù)服務(wù)也提出了很高要求。隨著競爭白熱化，汽車銷售的利潤越來越薄，售后服務(wù)將成為汽貿(mào)公司創(chuàng)收的主要業(yè)務(wù)，大有超越銷售服務(wù)的勢頭，因此要充分重視抓售后服務(wù)。有些車型的保險(xiǎn)杠容易壞，顧客更換頻率較高，我們可以將它提前噴漆，使用戶上門提出訴求就能直接更換。這樣不僅提高了工作效率，也為用戶節(jié)約了時(shí)間。

4、開展“特色服務(wù)”，提升消費(fèi)者滿意度。在競爭激烈的車市，做到與別人不一樣，創(chuàng)出自己的服務(wù)特色，不失為提高消費(fèi)者滿意度的“捷徑”。汽貿(mào)公司一般會在顧客購車時(shí)，將注意事項(xiàng)告訴顧客，但仍然有違規(guī)操作造成車輛損壞的現(xiàn)象。這是因?yàn)椋徿囕v往往不是一人單獨(dú)使用，特別是公車，常常是幾個(gè)甚至十幾個(gè)人伙用，如果僅將注意事項(xiàng)告訴一人，顯然不會收到良好效果。有家汽貿(mào)公司別出心裁，或者把注意事項(xiàng)印成精美卡片貼在車內(nèi)醒目地方，或者將把注意事項(xiàng)印制在車載小飾品上，溫馨提醒用戶，收到了意外效果?！疤厣?wù)”實(shí)際上就是要打破常規(guī)，不斷創(chuàng)新，為顧客提供更周到的服務(wù)。

由于市場競爭越來越激烈的緣故，導(dǎo)致很多行業(yè)產(chǎn)生了過度營銷的局面。為了銷售產(chǎn)品，很多企業(yè)在錯(cuò)誤的營銷理念指導(dǎo)下肆意夸大產(chǎn)品價(jià)值來誘使客戶購買產(chǎn)品，在客戶購買產(chǎn)品后真實(shí)體驗(yàn)產(chǎn)品價(jià)值的時(shí)候，卻感覺并不如前所說，于是滿意度就大幅度下降。要想讓客戶始終保持對自己公司、產(chǎn)品或服務(wù)的滿意，我想需要從這樣幾個(gè)方面來著手做好管理：

一是要做好客戶期望值的管理?？蛻粢徺I產(chǎn)品一般都會對自己所購買的產(chǎn)品抱有一定的期望或理想，所以，我們再夸大產(chǎn)品的價(jià)值或做出超范圍的承諾來誘導(dǎo)購買，就一定不是什么明智的行為了。在介紹公司、產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候要做到客觀真實(shí)，既不要夸大也不要隱瞞。不過，這里又涉及到溝通藝術(shù)的問題，很多時(shí)候同樣的內(nèi)容在不同的人用不同的方式來做介紹后效果完全不同。因此，很多成熟的企業(yè)通常把與客戶溝通的內(nèi)容和方式進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，這樣就很大程度上解決了溝通效果很難一致的問題。還有，很多營銷人認(rèn)為”營銷就是引誘消費(fèi)”，對此我并不同意。中國語言中的”引誘”是帶有”欺騙”意義，具有一定的貶義在里面，也含有不誠信的意思?！弊銎髽I(yè)、做品牌、做事業(yè)”等等要想取得成功，就必須要保證誠信經(jīng)營，否則不可能取得真正的成功。如果用”引誘”的方式來和消費(fèi)者溝通，最終一定是”自己搬石頭砸自己的腳”。雖然可能短期的過程中有實(shí)現(xiàn)銷售的收獲，但是，這種收獲的背后將是企業(yè)要付出巨大的誠信代價(jià)。

二是把營銷做到實(shí)處，不要靠”忽悠”來實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。營銷是舶來品，其概念在很多企業(yè)和很多營銷人中的理解是不一樣的。我把營銷一直是看成一個(gè)系統(tǒng)，具體表現(xiàn)在企業(yè)運(yùn)營的每個(gè)環(huán)節(jié)之中。生產(chǎn)、銷售、品牌、物流、財(cái)務(wù)、客戶服務(wù)等等都和營銷有相關(guān)聯(lián)系，這些管理環(huán)節(jié)哪個(gè)也不能忽略，只有扎扎實(shí)實(shí)的做好每個(gè)環(huán)節(jié)才可以保證企業(yè)不會失敗，靠忽悠是不能解決長久問題的。天底下沒有永遠(yuǎn)的傻瓜，把別人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。

三是注重細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)中給客戶帶來驚喜。很久以前我在溫州住過一個(gè)四星級酒店，中午入住后就去辦事。等下午回來的時(shí)候，客房的服務(wù)員就給我送來一個(gè)精美的生日蛋糕和一束鮮花，還有簽上我姓名的生日賀卡。原來在登記的時(shí)候酒店就有了我的個(gè)人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘記了。這件事大大出乎我的意外，這家酒店也給我留下了特別的影響，此后，只要去溫州就一定去這家酒店，真是徹底被這家酒店俘虜了。做到這點(diǎn)想想也沒什么難的，主要是我們的理念和我們的心是否出乎真誠地為客戶著想。一次意外的驚喜也許會讓客戶保持永遠(yuǎn)的忠誠。忠誠的客戶滿意度一定是很高的。

四是營銷的創(chuàng)新，要保持永遠(yuǎn)為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)。營銷創(chuàng)新不要簡單理解為變變花樣搞搞促銷，而是真正從客戶的需求著手研究，在真實(shí)了解客戶需求的基礎(chǔ)上去做”產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、概念創(chuàng)新”等等，總之，要讓客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)一直保持價(jià)值感知，認(rèn)為你一直在為他的存在而努力。

最后歸根到底就是品牌的問題，客戶的滿意度其實(shí)就是客戶對某個(gè)品牌的滿意程度。而品牌又是一個(gè)很專業(yè)的話題，一兩篇文章根本講不清楚，所以，我只在這里提示各位，不要為滿意度而滿意度，要從品牌建設(shè)和管理的角度去思考。

如何提高客戶滿意度? 對于客戶的滿意度。一直是一個(gè)頭痛的問題。是在銷售前添花樣好，還是在銷售后增色彩妙呢？

客戶的不滿意往往是實(shí)際與期望差異較大所造成的。如果僅僅依靠某一項(xiàng)或幾項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目“取悅”客戶，莫不如依照客戶的需求有針對性地制作產(chǎn)品或設(shè)計(jì)包裝，進(jìn)而提供服務(wù)（即所謂的個(gè)性化服務(wù)）產(chǎn)生的效果好。這樣客戶的滿意度才會相對提高。

對于顧客來說，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所要的，那怕你的價(jià)格比別人低，也不能提高他的滿意度。而你分析他的需求后，搞清楚哪些是他不需要的，哪些是他想要又因?yàn)橄胧″X而放棄的，哪些是他一定要的，我們可以將他后兩種需求和價(jià)格權(quán)衡后，提供給他盡可能高的性價(jià)比，這樣，他一定會滿意。你也可以因去掉了顧客不需要的內(nèi)容而節(jié)省成本和費(fèi)用。

客戶的要求其實(shí)很簡單：有競爭力的價(jià)格，高質(zhì)量的產(chǎn)品，快速的反應(yīng)，誠信的程度。

1、首先價(jià)格是客戶的基本要求。如果你的價(jià)格沒有競爭力，那么如何競爭？同時(shí)，價(jià)格沒有競爭力，也就是我們的管理及成本概念不到位，如此服務(wù)質(zhì)量也會同樣存在問題。

2、高質(zhì)量的產(chǎn)品。這是客戶下單后最關(guān)心的重點(diǎn)。作為一個(gè)業(yè)務(wù)，應(yīng)盡可能抽出時(shí)間來做一下QC，做到自已心中有底。否則，樣品是一種質(zhì)量，大貨又是一種質(zhì)量，客戶不投訴索賠才怪。

3、快速的反應(yīng)。這個(gè)概念要貫穿整個(gè)過程。在任何時(shí)期，如果有不明白清楚的地方，以及有更好的建議，應(yīng)及時(shí)反饋給客戶，客戶可以從這里感受到我們的服務(wù)和專業(yè)化。這樣，就不會把客戶晾在一邊。大貨做到一定的程度，可以告知客戶現(xiàn)在的狀況，出貨后給客戶完整的信息，有新業(yè)務(wù)開發(fā)出來后給客戶推薦。這些都是細(xì)節(jié)問題，但是要做好并不簡單。

4、誠信的程度?，F(xiàn)在的業(yè)務(wù)，如果給人的印象不好，很難有大的發(fā)展。無論在何時(shí)，應(yīng)對客戶告知事實(shí)真相，不要瞞著不說。不然，投訴或更大的動作就會接著而來。

完全做好客戶的要求，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有做到客戶滿意。并非所有的客戶在產(chǎn)品及相關(guān)問題上都是專家，由于您是銷售人員的關(guān)系，很多問題上，您比您的客戶在某些問題上知道得更清楚，或更加有經(jīng)驗(yàn)。所以，在這個(gè)問題上，您就要做到替客戶想客戶沒有想到的，替客做戶客戶不能做到的，這樣，才能做到讓您的客戶滿意。

當(dāng)然，如果您對您的客戶不是很了解，或是對你要為客戶所做的沒有把握的話，事先給客戶發(fā)郵件或以其它方式聯(lián)絡(luò)，取得溝通確認(rèn)是十分重要的。這是我的成功經(jīng)歷，希望有所幫助。

客戶的欲望得到滿足即為滿意。而每個(gè)客戶的欲望分為顯性的和潛在的，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候多了解了解客戶的潛在欲望需求，當(dāng)我們?yōu)榭蛻籼峁┝怂庀氩坏降姆?wù)，那種驚喜將是溢于言表的，可謂事半功倍。事實(shí)上，驚悅總是讓客戶在使用中自己感覺到的，比如我們的客戶想移電話，可要移的地方有沒線，我們可以給客戶提供一個(gè)小靈通，有線后再給客戶移機(jī)，電話可預(yù)先轉(zhuǎn)移到小靈通上?？蛻舻臐M意就是在一次次他自己感覺到的驚喜中獲得的。再比如一份意外的禮物常常起到意想不到的效果。

要想真正讓客戶滿意一般是做不到的，但是客戶能感覺到滿意往往是在售后服務(wù)上。前期不要太多給客戶的承諾，這會讓他認(rèn)為你做到那么多是應(yīng)該的！因此，做好售后服務(wù)是真正意義，總讓他意想不到，客戶才能為你樹立口碑，才能真正讓客戶滿意！

客戶的反饋信息是我們整改我們整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，如果我們根本不知道客戶對我們的評價(jià)是怎么樣的，那我們又如何能夠去進(jìn)一步開展好我們的工作呢？

對于客戶的滿意度來說，我個(gè)人認(rèn)為它包含很多內(nèi)容，不能簡單的來劃分成什么產(chǎn)品，什么服務(wù)，什么售前，什么售后，這都是不明確的。或者說是沒有從客戶角度來分析什么是“滿意度”。很簡單的就是，客戶主觀其實(shí)不需要什么產(chǎn)品（當(dāng)然在我們在沒有給客戶推薦之前），不知道要什么樣的服務(wù)，就更不要提到是什么時(shí)候服務(wù)了，無論售前還是售后?？蛻粜枰氖墙鉀Q他們問題的方案、方法、和解決問題的事實(shí)。我們就要從客戶的為了解決問題的角度去出發(fā)才能最大限度的做到“滿意”。而那些銷售的產(chǎn)品，以及服務(wù)，還有配套的調(diào)查、問卷、客戶關(guān)系管理……這是為了達(dá)到客戶目的的工具，就像我們要打開大門時(shí)用的鑰匙，這鑰匙對我們有用，而對大門里面的人時(shí)沒有這個(gè)概念的。具體回到談到如何提高客戶的滿意度的事情上，應(yīng)該從客戶的角度考慮問題，從我們的立場解釋問題，最后按照有利于我們大家的利益的方法來解決問題。這樣也許是讓客戶滿意的方法之一，滿意是主觀概念，不是具體的行動和單一的某種行動。

作為電信運(yùn)營服務(wù)商，我的工作就是讓用戶滿意。用戶滿意包括方方面面，售后是重新銷售的前提，服務(wù)即銷售。有一些工作可以在銷售時(shí)完成，有一些工作必須在售后完成，比如汽車保養(yǎng)。有一些工作是用戶上門要求服務(wù)，有一些是到用戶門上服務(wù)。一些投入很小，只需態(tài)度就可以了；一些就要添置材料，配備必要得人員，費(fèi)用就大了。收費(fèi)本來天經(jīng)地義，讓用戶最大程度的滿意更是應(yīng)該的。根本問題是投入與未來產(chǎn)出的平衡。有些是未可預(yù)期的，有些是必須立即決斷的。

一個(gè)產(chǎn)品能讓客戶接受不單是售前或者售后的服務(wù)，而是貫穿整個(gè)過程，我們的服務(wù)是全程全網(wǎng)的。實(shí)用主義的客戶希望所賣的產(chǎn)品讓他放心使用舒心，售后更有人關(guān)心。興趣主義者雖然更注重產(chǎn)品在某個(gè)時(shí)間帶給他特殊的觸覺，但在售后回訪并進(jìn)一步推薦新產(chǎn)品，就會取得事半公倍的效果。售后工作（回訪、推薦新品等）越受注重原因在于越來越規(guī)范的商業(yè)圈，每個(gè)企業(yè)都想有更多的、更好的客戶，所以他們不斷爭取。留得住老客戶，開發(fā)新客戶才是最根本的。產(chǎn)品+客戶+服務(wù)=效益

1、溝通好產(chǎn)品的賣點(diǎn)。產(chǎn)品的質(zhì)量是客戶滿意的基礎(chǔ)，離開質(zhì)量談服務(wù)，顯得有點(diǎn)輕重不分，而且要不斷提高產(chǎn)品的性價(jià)比?，F(xiàn)在的消費(fèi)者大多數(shù)是理智型的消費(fèi)，沒有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品怎能釣到客戶的胃口！

2、上下一致，公司不斷提倡服務(wù)好客戶。在同一家公司，有的人十分熱情，有的人十分冷漠，這樣一來給客戶的印象很不好，也就達(dá)不到客戶的滿意！可以考慮換人，將熱情的員工充實(shí)到服務(wù)一線。

3、對客戶提供一定的售后服務(wù)，進(jìn)行跟進(jìn)客戶。給客戶一種你有注意到他的感覺，有重視他，以后他有什么問題都會與你進(jìn)行商討，就是提高了客戶的滿意度。

我們公司是服務(wù)性質(zhì)的公司，客戶滿意同樣是我們最頭疼的事。后來經(jīng)過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，讓客戶滿意除了技術(shù)、質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度外，還有就是要多與客戶溝通，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在問題或潛在需求，讓客戶的投入與效用實(shí)現(xiàn)最大化。比如我們提供給客戶的軟件，有時(shí)是因?yàn)榭蛻舻挠布蚴沟檬褂幂^果不理想，比如ADSL上網(wǎng)客戶的PC機(jī)速度太慢，雖然不是自己責(zé)任內(nèi)的事，但客戶很容易想成是我們服務(wù)不好或技術(shù)不過關(guān)方面的事，對此，我們提出了讓客戶效用最大化的客戶管理思想，并采取了一系列措施，現(xiàn)在情況有了很大改進(jìn)。當(dāng)然，讓客戶滿意是要花成本的，不過你也可以通過讓客戶滿獲取更大的利益。但要注意如果要想讓客戶滿意就必須對市場進(jìn)行分類，選擇自己的目標(biāo)客戶，否則公司可能會陷入困境。對于牢騷特多的用戶可以堅(jiān)決放棄，因?yàn)樗麜绊懞芏嗳恕?/p>

及時(shí)最重要無論你是在售前，還是在售后，關(guān)鍵是客戶什么時(shí)候需要你。服務(wù)來自于需求，在他需要你為他解決問題的時(shí)候，你如果能及時(shí)到位那將是最好的服務(wù)，否則，將會事倍功半。雪中送炭遠(yuǎn)比錦上添花有效得多，小小的驚喜也很有效，當(dāng)然，這種驚喜體現(xiàn)的是你對他的關(guān)懷。

超越客戶滿意=客戶滿意度的提升。作為電信運(yùn)營服務(wù)商，在市場殘酷的競爭中，客戶滿意度對一個(gè)企業(yè)的重要性是可想而知，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶不滿意已經(jīng)造成客戶流失的時(shí)候，真的很心痛！所以，我覺得要想有效提升客戶滿意度，首先要了解客戶想要什么，我們能做什么？然后努力可以實(shí)現(xiàn)什么？最后可以更多地提供什么？新的提供是否可以讓客戶更便利、更滿足。說一千道一萬，最重要是客戶的需求信息與服務(wù)人員是否可以用心挖掘這些信息，公司是否可以有效利用和重視這些信息，我們有沒有很好的衡量標(biāo)準(zhǔn)來衡量客戶的滿意度，只有這樣我們才能知道我們的客戶滿意度是否有提升。同時(shí)我們可以利用美國通用公司的管理方法：6西格瑪?shù)乃悸?，服?wù)質(zhì)量是沒有100%的，只有不斷地優(yōu)化，不斷地良性循環(huán)。方法是一種工具，最重要還是要衡量我們所提供的是否是客戶想要的。

真正的客戶滿意是我們的產(chǎn)品或服務(wù)有能夠打動客戶之處帶來的。單從服務(wù)的角度探討這個(gè)問題，可以說“有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、態(tài)度、誠意和人際關(guān)系技巧的不同”。說到底就是給客戶什么樣的感受，而我們的對客戶態(tài)度、表現(xiàn)的誠意，還有所使用的技巧（伎倆），都只能說是為了達(dá)到客戶滿意這個(gè)結(jié)果必然要走的過程?？疾祛櫩褪欠駶M意的最有效和最好的方法是“換位思考”，如果你得到的產(chǎn)品和服務(wù)就象你所提供的一樣，你的個(gè)人感受會是什么，顧客的感受不會與之有本質(zhì)差別。只有設(shè)身處地的為顧客著想，并盡所能的去做，才能夠接近顧客滿意。還有一個(gè)重要的方面是對出現(xiàn)不滿和抱怨的顧客的妥善處理，一則是因?yàn)樘幚聿缓帽г?，對?yīng)的顧客會毫不留情的為我們做負(fù)面廣告；二則是因?yàn)樘幚砗昧吮г?，對?yīng)的顧客得到的是滿足，收獲的是“美麗的感受”，很容易會對我們更加忠實(shí)，包括做我們的義務(wù)廣告員。可以說，處理抱怨時(shí)要把小事做大，要把小事做精，要舍得付出。光說不練的又有多少呢？真正用相關(guān)理念指導(dǎo)工作的又有幾人呢？

售前是硬件，售后是軟件就像我們自己買東西一樣，產(chǎn)品即要質(zhì)量過硬，服務(wù)態(tài)度還要好。

1.售前花樣要多，但必須是為了展示你的產(chǎn)品、吸引客戶的目光；別凈擺弄花架子，客戶上當(dāng)一時(shí)不會上當(dāng)一世。找你產(chǎn)品的賣點(diǎn)，或者重重推出你的賣點(diǎn)，最好的賣點(diǎn)是同類產(chǎn)品中沒有的。又要提到那個(gè)老詞“誠信”。如果能在產(chǎn)品開發(fā)時(shí)就能定下自己產(chǎn)品有別于其他產(chǎn)品的特點(diǎn)，上策。如果發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品確實(shí)不如同類產(chǎn)品，那就別凈想著添新花樣了，要么趕緊撤，要么實(shí)話實(shí)說，盡快出倉。

2、售后比售前更重要！趕緊向上帝致以萬分地感謝：“產(chǎn)品還令您滿意吧？”、“還有什么我們可以為您做的？”、“對不起，這是一個(gè)小Bug，我們會很快幫您解決！”……定期去拜訪，看看客戶是不是完全了解了產(chǎn)品的功能，演示給他們看，同時(shí)別忘了告訴客戶下一代產(chǎn)品（新業(yè)務(wù)）是什么樣的，比這一代好多少等等?；蛘?，像賣咖啡那樣，再推薦一個(gè)咖啡伴侶咋樣？別老是坐在辦公室里打電話，像某些電視劇那樣要想著出鏡，先混個(gè)臉熟、但必須要虔誠！還是那句廣告詞：給人面子，自己才有面子嘛！

3、最后，要建立完整的客戶服務(wù)體系，時(shí)間、地點(diǎn)、采取的方式和方法、同時(shí)別忘了給每個(gè)客戶一個(gè)評價(jià)，對于最有潛力的客戶要看緊了……每周開個(gè)會，學(xué)習(xí)！如果是領(lǐng)導(dǎo)，那就趕緊給在外受了委屈的營銷人員的鼓勵(lì)和肯定，客戶需要尊重、我們的營銷人員也需要尊重，不是嗎？面子丟了還可以找回來嘛！

快速處理問題最容易達(dá)到客戶滿意度。拖沓無效的處理，最容易遭到客戶抱怨。無論是在銷售后或是前，迅捷的服務(wù)是非常有競爭力的。