第一篇：茶樓服務(wù)程序及操作規(guī)范

茶樓服務(wù)程序及操作規(guī)范

一、大廳服務(wù)程序

迎賓領(lǐng)位?——拉椅讓座——茶前服務(wù)（濕巾、煙灰缸等）——點(diǎn)單（推銷(xiāo)介紹茶品及茶位費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）——入單取茶——沏茶服務(wù)——整理桌面（回收濕巾）——推銷(xiāo)茶點(diǎn)小吃等——茶中服務(wù)（續(xù)水等臺(tái)面服務(wù)）——第二次推銷(xiāo)——買(mǎi)單服務(wù)——?dú)g送客人——檢查臺(tái)面（遺留物品）——恢復(fù)臺(tái)面。

二、貴賓間服務(wù)程序

迎賓領(lǐng)位——值臺(tái)員恭迎客人——協(xié)助客人入座——茶前服務(wù)（濕巾、撤臺(tái)面擺飾）——介紹貴賓間消費(fèi)狀況——點(diǎn)單（詳細(xì)介紹茶品及茶位費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）——入單取茶——茶藝師沏茶或茶藝表演——整理臺(tái)面（回收濕巾等）——值臺(tái)員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物推銷(xiāo)茶點(diǎn)——茶中服務(wù)（續(xù)水等臺(tái)面服務(wù)）——再次找機(jī)會(huì)推銷(xiāo)——買(mǎi)單服務(wù)——?dú)g送客人（提醒并協(xié)助客人攜帶隨身物品）——檢查貴賓間（是否有客遺物品等）——恢復(fù)清掃房間。

三、操作規(guī)范

（一）迎賓領(lǐng)位服務(wù)

1、恭候嘉賓

（1）客人未到達(dá)時(shí)，迎賓員站立大門(mén)兩側(cè)，挺胸收腹、雙眼平視前方，面帶微笑，頭正肩平雙手虎口相交，掌心向內(nèi)右手握左手置于小腹處。

（2）客人到達(dá)時(shí)，迎賓員鞠躬問(wèn)好（以髖關(guān)節(jié)為軸點(diǎn)，身體前傾度30度），目光相接時(shí)問(wèn)好：“先生（小姐）早上（中午/下午/晚上）好，歡迎光臨”?！癤X小姐節(jié)日快樂(lè)”、“XX先生您好，今天是喜歡單間還是散座？”等等。

2、引領(lǐng)客人

（1）當(dāng)明白客人的消費(fèi)意向時(shí)，引領(lǐng)客人入廳，打出“請(qǐng)的手勢(shì)（這邊請(qǐng)），以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，手臂自然抬起45度，拇指彎曲，緊貼四指，其余四指伸直。在引領(lǐng)客人時(shí)眼睛隨時(shí)注視客人，走在客人的右前方1.5米左右，在引領(lǐng)過(guò)程中，可邊走邊詢(xún)問(wèn)客人的消費(fèi)意向，了解信息，以便提供給茶藝員。

（2）當(dāng)迎賓員將客人帶到客人喜歡的位置時(shí)，協(xié)助值臺(tái)員安頓客人入座。當(dāng)安頓完以后，迎賓員面對(duì)主賓微鞠躬：“先生/小姐，請(qǐng)等一下，茶藝員馬上為您點(diǎn)單（服務(wù)），祝您品茶愉快”！講完后退一步，方可轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

（二）服務(wù)客人就座

1、協(xié)助客人就座

（1）客人到達(dá)臺(tái)位時(shí)，茶藝員微笑同客人打招呼，安排女士、長(zhǎng)者或主賓面對(duì)正門(mén)的位置就座。

（2）助客拉椅，請(qǐng)客人站于座椅前，客人落座，向前輕推座椅，此時(shí)膝蓋可輔助用力使客人完全落座在椅子上。

（3）如不便拉椅（靠墻椅或沙發(fā)），則在可能的情況下扶住桌邊示意客人進(jìn)入落座。如客人帶有小孩、老人，則先照顧小孩、老人就座。

2、客人就座后的服務(wù)

（1）將客人脫下的大衣及其他物品掛在衣帽架或合適的地方；

（2）撤去臺(tái)面或茶幾上的多余擺飾物至指定地點(diǎn)，然后將煙灰缺擺放到客人順手的位

置；

（3）安頓好客人后，向顧客微鞠躬，并說(shuō)：“XX先生/小姐，請(qǐng)稍等，我們馬上為您點(diǎn)茶”。然后退后兩步，轉(zhuǎn)身離開(kāi)，如果是貴賓間則退至門(mén)邊，把門(mén)輕輕關(guān)上，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

（三）茶前濕巾服務(wù)

1、服務(wù)姿勢(shì)

（1）托盤(pán)姿勢(shì)：按標(biāo)準(zhǔn)托盤(pán)，久托站立客人右側(cè)時(shí)成90度不能靠近客人，更不能置于客人頭上方；

（2）站立姿勢(shì)：右腳跨前，距離與桌沿垂直距離相齊，雙腳用力；

（3）手勢(shì)提示：在接近桌位時(shí)必須提醒客人注意。語(yǔ)言提示：“打攪一下，請(qǐng)用濕巾”或“XX先生/小姐，請(qǐng)用濕巾”。

2、上臺(tái)服務(wù)

（1）將濕巾從內(nèi)側(cè)路線，放在客人的右手側(cè)，距桌沿約8厘米處，濕巾托與桌面垂直，不能斜放；

（2）放好后，收手時(shí)可順勢(shì)做一個(gè)“請(qǐng)用”的手勢(shì)，但幅度不能過(guò)大；

（3）放完濕巾，退后兩步，微鞠躬離開(kāi)。

（四）點(diǎn)單服務(wù)

1、聽(tīng)單姿勢(shì)

（1）客人示意點(diǎn)單時(shí)，值臺(tái)員迅速趨身上前，想客人問(wèn)好（您好），立于賓客右側(cè)，約一步距離，微鞠躬約30度，雙腿等同肩寬站直；

（2）左手執(zhí)聽(tīng)單便箋，右手執(zhí)筆；

（3）目光微含笑意，同賓客目光相接或同賓客一起看著茶單。

2、點(diǎn)單并介紹

（1）當(dāng)顧客明白茶單內(nèi)容自主點(diǎn)單時(shí)，值臺(tái)員只需簡(jiǎn)寫(xiě)記錄，但必須畫(huà)好相應(yīng)臺(tái)記，以便區(qū)分顧客所點(diǎn)茶品；

（2）如顧客對(duì)茶品內(nèi)容不熟悉，需要介紹時(shí)，值臺(tái)員必須根據(jù)客人的喜好作詳盡的介紹，包括名稱(chēng)、種類(lèi)、特點(diǎn)、口味、分量適宜性。同時(shí)作建議性的推薦，切不可根據(jù)自己的喜好作盲目的、主觀的推銷(xiāo)，聲音適合兩人聽(tīng)清為宜；

（3）一桌客人點(diǎn)完以后，要向客人重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，待確定以后，鞠躬退后，并告訴客人“請(qǐng)稍等，我會(huì)盡快為你們送上茶品”。

3、入單

（1）點(diǎn)完單后，立即入單取茶，并做好沏茶準(zhǔn)備；

（2）值臺(tái)員回到臺(tái)桌前，根據(jù)茶品操作時(shí)間，對(duì)臺(tái)面進(jìn)行整理，留出足夠位置擺放茶品飲料。

（五）各種茶品的服務(wù)

1、服務(wù)姿勢(shì)

（1）托盤(pán)姿勢(shì)：按標(biāo)準(zhǔn)托盤(pán)，外托站立客人右側(cè)，托盤(pán)高度齊胸，不能靠近客人更不能置于客人頭上方。

（2）站立姿勢(shì)：右腳跨前，距與桌沿垂直距離相齊。雙腳用力，保持穩(wěn)定性；

（3）手勢(shì)提示：在接近桌位時(shí)必須提醒客人注意，語(yǔ)言提示：“打攪一下，這是您需要的XX茶”，并隨即在第一位客人上茶處作一個(gè)上茶的手勢(shì)。

2、茶水的基本服務(wù)

（1）程序：a杯墊——素茶b茶水配料（糖水、伴好）——杯墊、杯、勺——茶水傾倒——茶壺；

（2）位置：茶水配料放置于客人左上側(cè)，不可從距離客人很近的路線（靠近客人胸部）服務(wù)茶水配料，而應(yīng)從前面桌位上方，輕放置在客人左前方；杯、碟墊、勺（或素茶）一并輕放于客人正前方五厘米處，勺把朝右置于杯的后側(cè)，與茶杯呈45°角；傾倒茶水時(shí)、食指、中指套住壺把、無(wú)名指協(xié)助、拇指壓住壺蓋，以免掉下。

（3）茶水傾倒分量：傾倒茶水時(shí)作相應(yīng)茶品簡(jiǎn)介（名稱(chēng)、口味、觀賞特點(diǎn)），壺嘴略高于杯口開(kāi)始傾倒，然后提高倒茶液呈流線傾入杯中，發(fā)出適宜、輕微的悅耳聲響，注至五分滿(mǎn)（第一次）為宜，然后舒緩收壺，不可使茶水滴落桌面，然后將茶壺置于客人右上側(cè)面5厘米處；

（4）如客人的茶品需加其他配料，則在注完茶水后應(yīng)提示客人：“這是砂糖，請(qǐng)隨意取用”。

（六）聽(tīng)裝飲料的服務(wù)

1、服務(wù)姿勢(shì)

（1）托盤(pán)姿勢(shì)：按標(biāo)準(zhǔn)托盤(pán)，外托站立客人右側(cè)，托盤(pán)高度齊胸，不能靠近客人，更不能置于客人頭上方。

（2）站立姿勢(shì)：右腳跨前，距離與桌沿垂直距離相齊，雙腳用力，保持穩(wěn)定性；

（3）手勢(shì)提示：在接近桌位時(shí)必須提醒客人注意，語(yǔ)言提示：“打攪一下，您需要的雪碧”，并隨即退在第一位上飲品處作一個(gè)服務(wù)的手勢(shì)。

2、基本服務(wù)

（1）程序：杯墊——空杯——開(kāi)罐——傾倒——置罐；

（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：把杯墊放置在客人正前方，距桌沿10厘米處，然后背著客人的方向拉開(kāi)聽(tīng)罐，注意左手托盤(pán)必須很穩(wěn)，右手食指拉開(kāi)環(huán)，然后為客人傾倒，注意含汽飲料不可傾倒太急，一般采取兩次傾倒的方式；未倒空的飲料瓶或罐放在杯子的右前側(cè)，商標(biāo)朝向客人，注意使用吸管的飲料，傾倒時(shí)不能讓吸管浮起掉出杯口。

（七）牙簽服務(wù)

1、準(zhǔn)備工作

（1）使用前檢查牙簽筒，牙簽套袋無(wú)破損、污跡，牙簽完整無(wú)破損；

（2）整齊規(guī)劃地按標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量插放于牙簽筒中或擺放于牙簽盒中；

（3）牙簽的數(shù)量應(yīng)為每位客人四份為宜或隨情況而定。

2、牙簽的服務(wù)

（1）當(dāng)客人吃完食品或者示意使用時(shí)，或者用牙簽吃小食品、水果等時(shí)；

（2）值臺(tái)員從客人右邊上，把牙簽放到客人都方便取用的位置；

（3）放下后應(yīng)打開(kāi)牙簽盒蓋，或取掉牙簽筒蓋，靠在牙簽筒邊，并使用“請(qǐng)”的敬語(yǔ)；

（4）方便可能的情況下可為老人、小孩抽出一支遞給他們，小孩最好交由小孩的父母協(xié)助使用。

（八）香煙的服務(wù)

1、服務(wù)香煙

（1）客人需要香煙時(shí)，服務(wù)員必須向客人介紹本店提供的各種香煙的品牌、價(jià)格；

（2）將香煙放在墊有花紙的碟，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)放在客人臺(tái)面右手邊；

（3）可能的情況下，將客人訂的香煙開(kāi)封，再將三支煙抽出盒外約1/3的長(zhǎng)度。

2、點(diǎn)煙

（1）客人抽出香煙時(shí)，服務(wù)員要為客人進(jìn)行點(diǎn)煙服務(wù)；

（2）點(diǎn)煙前應(yīng)向客人示意，不可貿(mào)然為客人點(diǎn)煙；

（3）使用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)先調(diào)整好火焰，不可過(guò)高，右手打火，左手掌擋風(fēng)遞至客人面前，客人用后，應(yīng)左手掌翻上作捂熄狀收回；

（4）使用火柴時(shí)須將火柴劃向自己一側(cè)，待火柴完全燃燒時(shí)再為客人服務(wù)，方法同上，熄滅時(shí)將火柴退后，在背后側(cè)“甩滅”，火柴梗不能放到客人桌上的煙灰缸里。

（九）煙灰缸的更換

1、準(zhǔn)備新煙灰缸

（1）新煙缸應(yīng)無(wú)破損，無(wú)水跡、無(wú)異物；

（2）將兩個(gè)干凈煙缸放于托盤(pán)上。

2、撤換煙缸

（1）客人臺(tái)面上的煙缸內(nèi)如超過(guò)三支煙頭或充滿(mǎn)雜物，就必須更換煙缸；

（2）撤換時(shí)必須使用右手從右側(cè)更換，但特殊情況除外；

（3）先將一個(gè)干凈的煙缸蓋在一個(gè)臟的煙缸上，與臟煙缸以同拿起，放在托盤(pán)里，再將另一個(gè)干凈的煙缸擺回臺(tái)上原來(lái)的位置；

（4）不得用手拾客人丟棄的煙蒂，一般用雜物夾拾?。?/p>

（5）煙缸中如有未熄滅的半截香煙，須向客人詢(xún)問(wèn)是否更換，或采取“三個(gè)煙頭”更換法，亦即先放一個(gè)干凈煙缸在需更換的煙缸旁邊，然后把未熄滅的半截香煙轉(zhuǎn)移到干凈煙缸上，其他照常更換。

（十）客人暫離臺(tái)面的整理

1、桌椅的調(diào)整

（1）客人離開(kāi)桌面的時(shí)候是為“不需打擾”的客人服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)；

（2）立即將歪斜的桌椅調(diào)整回?cái)[臺(tái)時(shí)的位置，除非顧客執(zhí)意把椅子靠很近以便談話除外。

2、臺(tái)面的整理

（1）將客人的茶杯續(xù)上水，如客人離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)則不續(xù)水；

（2）將臺(tái)面上的煙灰缸更換，水盂更換或其他雜物整理干凈；

（3）禁止移動(dòng)客人留于臺(tái)面的私人物并負(fù)責(zé)看管。

（十一）茶水的續(xù)水服務(wù)

1、準(zhǔn)備工作

（1）在客人杯中水或壺中的水只剩下1/3時(shí)，則應(yīng)該續(xù)水；

（2）在續(xù)水前必須檢查水的溫度是否達(dá)標(biāo)，開(kāi)水、冰水的溫度都必須達(dá)到相應(yīng)規(guī)定溫度。

3、續(xù)水服務(wù)

（1）站立姿勢(shì)：右手執(zhí)水壺站于客人右側(cè)，按標(biāo)準(zhǔn)上臺(tái)服務(wù)距離站立；

（2）續(xù)水：玻璃杯續(xù)水，右手采取低——高——低的沖泡方式（鳳凰三點(diǎn)頭），杯中水續(xù)至八分滿(mǎn)為宜；

（3）示意離座：水續(xù)以后，左手作一個(gè)“請(qǐng)慢用”的手勢(shì)，退后一步，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

（十二）結(jié)帳服務(wù)

1、準(zhǔn)備

（1）客人示意值臺(tái)員結(jié)帳時(shí)，值臺(tái)員從收款處領(lǐng)到相應(yīng)的帳單不得在客人沒(méi)要求結(jié)帳時(shí)，值臺(tái)員將帳單交給客人；

（2）核對(duì)帳單上列的各個(gè)項(xiàng)目與價(jià)格是否正確；

（3）將帳單放入帳單夾內(nèi)，并確保帳單打開(kāi)時(shí)，帳單正面朝向客人；

（4）隨身準(zhǔn)備結(jié)帳用筆。

2、遞送帳單

（1）將帳單打開(kāi)，雙手從客人右側(cè)遞給客人；

（2）小聲清晰地告訴買(mǎi)單的客人“XX先生/小姐，這是您的帳單，消費(fèi)一共XX元”，“XX先生/小姐，您的實(shí)際消費(fèi)是XX元，X折優(yōu)惠后是XX元”。

3、現(xiàn)金買(mǎi)單

（1）客人付現(xiàn)金時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地在桌旁點(diǎn)清現(xiàn)金帳目，并告訴客人：“先生您給的現(xiàn)金是XX元，應(yīng)找回XX元，請(qǐng)您稍等。

（2）將現(xiàn)金和帳單一同交予收款員處理，然后核對(duì)零錢(qián)或發(fā)票數(shù)目是否相符。

（3）將找零（及發(fā)票）一同放收我銀夾內(nèi)還給客人，并向客人致謝。

4、信用卡結(jié)帳

（1）首先確認(rèn)客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，則婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客人更換信用卡或付現(xiàn)金；

（2）將信用卡、客人身份證一并交到收銀處，由收銀員刷卡，然后將刷出的結(jié)款單交回客人確認(rèn)簽字，值臺(tái)員將簽認(rèn)的帳單交回收銀員，確認(rèn)簽名字樣是否相符；

（3）將付款單客留聯(lián)、信用卡、身份證（發(fā)票）一并交還客人，并得其確認(rèn)后致謝。

5、簽單結(jié)帳

（1）得知買(mǎi)單客人是會(huì)員時(shí)，按規(guī)定優(yōu)惠，為會(huì)員準(zhǔn)備帳單和簽單卡；

（2）在客人右邊按簽字禮儀遞送帳單和簽單卡，并清晰地告訴客人消費(fèi)金額，并指明帳單和簽單卡的簽名處；

（3）客人簽單完后，確認(rèn)字樣是否相符，將客人存根聯(lián)留給客人，并向客人致謝，然后退后兩步轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

（十三）送客服務(wù)

1、送別客人

（1）客人消費(fèi)完后，起身離座時(shí)，值臺(tái)員主動(dòng)搬移椅子，女士、老人優(yōu)先；

（2）幫助客人整理衣物，取出客人寄存的隨身行李；

（3）鞠躬30度，禮貌地向客人微笑道別，并感謝客人光臨“謝謝、請(qǐng)慢走”，“XX小姐，歡迎再次光臨”；

（4）任何一位茶藝員遇到客人離去時(shí)都應(yīng)駐足，禮貌地向客人道別，微笑地目送客人離開(kāi)自己的服務(wù)區(qū)域。

2、整理臺(tái)面

（1）客人離開(kāi)后，服務(wù)員應(yīng)馬上檢查臺(tái)面上、下是否有客人遺忘的物品，如有則及時(shí)歸還給客人或交由經(jīng)理處理；

（2）清理臺(tái)面、重新調(diào)整座椅，以期迎接下一批客人的光臨。

（十四）貴賓間服務(wù)（以服務(wù)冰水為例）

1、敲門(mén)進(jìn)入

（1）按標(biāo)準(zhǔn)托盤(pán)站于門(mén)前面帶微笑，右手輕敲門(mén)三下，三聲過(guò)后如未有“請(qǐng)進(jìn)”的招呼則再敲三下，聲音略大一點(diǎn)，此時(shí)可直接進(jìn)入，當(dāng)目光同客人接觸時(shí)應(yīng)“微笑問(wèn)好，XX總，您需要的冰水或XX總，您好”。

2、下蹲服務(wù)

（1）當(dāng)貴賓間內(nèi)客人就座前面是矮茶幾時(shí)則必須下蹲服務(wù)；

（2）當(dāng)走到茶幾前，腿呈前后約1尺左右下蹲，托盤(pán)外托，前腳腳掌著地，后腳自然成15度分開(kāi)，保持身體平衡，同時(shí)下蹲位置應(yīng)確定于方便服務(wù)客人的位置；

（3）按標(biāo)準(zhǔn)的冰水的手勢(shì)和語(yǔ)言為客人服務(wù)冰水。

2、退后離座

（1）當(dāng)確定服務(wù)工作已完成時(shí)，則可離座，先起立，退門(mén)邊轉(zhuǎn)身，輕輕將門(mén)帶上，離開(kāi)貴賓間；

（2）在離開(kāi)轉(zhuǎn)身前應(yīng)向客人示意并祝?？腿似凡栌淇欤纭癤X總，我不打攪您了，如您有什么吩咐，請(qǐng)按呼叫器，我會(huì)及時(shí)為您服務(wù)。

第二篇：茶樓服務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范[推薦]

茶樓服務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范

茶樓，不一定僅僅是喝茶。它可以是吃飯的場(chǎng)所，可以是休閑、娛樂(lè)的去處，可以是品味的地方?！邦櫩椭辽稀北仨汅w現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是茶樓員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿(mǎn)足顧客需求，讓顧客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。茶樓員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

員工的儀容儀表，員工的穿著打扮是茶樓禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷(xiāo)，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化茶樓的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和茶樓服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞茶樓的形象。除著裝整齊外，有以下具體要求 ：

一儀容儀表

（一）堅(jiān)持洗澡、洗頭、洗臉

常洗澡：除去身上的塵土、油垢和汗味，有可能的話要天天洗。常洗頭：確保頭發(fā)不粘連，不板結(jié)，無(wú)發(fā)屑，無(wú)氣味。

常洗臉：除了早上起床后、晚上睡覺(jué)前洗臉之外，凡是有必要時(shí)都要抽出一點(diǎn)時(shí)間洗臉凈面。

（二）注意修飾體表毛發(fā)：

男士不要留胡子，要養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣，以保持面部的清潔。鼻毛和耳毛要適時(shí)地加以修剪。

女士要注意修飾掖毛、腿毛、手部的毛等。作為職業(yè)女性，尤其要注意。

（三）保持手部衛(wèi)生 每個(gè)人的手是與外界接觸最多的一個(gè)部位，它最容易沾染臟東西，所以必須要勤洗手。還要常剪手指甲，手指甲的長(zhǎng)度以不長(zhǎng)過(guò)手指指尖為宜。

（四）注意口腔衛(wèi)生

口腔要做到無(wú)異味，無(wú)異物。上班前以及上班期間，注意不要吃過(guò)分刺激的食物，如蔥、蒜、韭菜等。

（五）頭發(fā)修飾

1、干凈：保持發(fā)部整潔

清洗頭發(fā)：要對(duì)頭發(fā)定期清洗，一般認(rèn)為，每周應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的頭發(fā)清洗兩到三次。

修剪頭發(fā)：修剪頭發(fā)同樣需要定期進(jìn)行，在正常情況之下，通常應(yīng)當(dāng)每半個(gè)月左右修剪一次自己的頭發(fā)。至少，也要確保每個(gè)月修剪頭發(fā)一次。

梳理頭發(fā)：梳理頭發(fā)是每天必做之事，而且往往應(yīng)當(dāng)不止一次。凡有必要的時(shí)候都要進(jìn)行梳理。

2、長(zhǎng)短適度：

男士: “前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)，”

女士:頭發(fā)應(yīng)扎成馬尾，有必要的還需帶發(fā)罩，適當(dāng)使用著哩水。

（六）著裝

1、確保工服干凈整潔，沒(méi)有污漬，汗?jié)n及其他臟物。

2、無(wú)論穿何種鞋子，都不可拖地或跺地。

3、女士應(yīng)穿中跟或平跟鞋皮鞋或布鞋。

4、如是裙裝，暗色和花色長(zhǎng)襪不適合與工作套裙搭配，最好是肉色。

5、除非特別的需要，不可以在客人面前把腳從鞋子里伸出來(lái)。

二、儀態(tài)

（一）坐 姿。坐姿顯示了一個(gè)人的文化修養(yǎng)。

1、左進(jìn)左出，雙手從腰間往后下挪動(dòng)理順衣服，緩緩落座，入座后，身體重心垂直向下，腰部挺直，上體保持直立。

2、大腿并攏，兩手放臵在大腿上。坐椅子的三分之二處，使身體保持兩個(gè)90度。

3、可因環(huán)境不同，做正位坐姿、側(cè)位坐姿（雙腿斜放式）、重疊式坐姿（腳踝交疊式）。

禁忌：將身體完全靠在椅背上、弓腰塌背、臀部完全覆蓋椅子面、將雙腿分開(kāi)或翹“二郎腿”、兩腿晃動(dòng)或抖動(dòng)。

（二）站姿

站姿的要求：兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀。

站姿的類(lèi)型：（手位）側(cè)放式、前腹式、后背式;（腳位）丁字步、小八字步、正步

三、樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。

員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕”。待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好茶樓服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿(mǎn)意并帶來(lái)回頭客的重要因素。要做到：

（一）“五聲”-----來(lái)有迎聲，去有別聲，日常見(jiàn)面有問(wèn)候聲，受到幫助有致謝聲，打擾別人有致歉聲。

（二）“十字”------請(qǐng)、您好、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起。

（三）“四語(yǔ)”-----不尊重賓客的蔑視語(yǔ)、缺乏耐心的煩躁語(yǔ)、自以為是的否定語(yǔ)、刁難他人的斗氣語(yǔ)。具體有：

1.迎客---“您好，歡迎光臨！” 2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐！”

3.開(kāi)位問(wèn)茶---“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶?！?/p>

6.問(wèn)酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” 8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用。” 10.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用。”

11.更換煙缸、骨碟等---“先生/小姐，幫您換××。” 12.撤換茶碟---“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤(pán)水果是我們茶樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用?！?/p>

14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶?！?/p>

15.結(jié)帳---“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”“多謝八折××錢(qián)”“多謝收到××錢(qián)”“多謝找回××錢(qián)?！?/p>

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，再見(jiàn)！”

四、規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。

1.當(dāng)客人進(jìn)入茶樓時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把酒水單/菜單遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤?xún)問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。

五，其他禮儀

（一）接聽(tīng)電話禮儀

1、三聲之內(nèi)接聽(tīng)，超過(guò)三響則應(yīng)該致歉。

“三主動(dòng)”主動(dòng)問(wèn)候“您好”、主動(dòng)通報(bào)自己?jiǎn)挝患皪徫弧Ｈ纾骸斑@里是某某茶樓”、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)事宜。如“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”。

2、記錄并復(fù)述客人的要求，向客人確定，然后詢(xún)問(wèn)客人是否還有交代，如沒(méi)有，感謝客人的來(lái)電并等客人先掛電話。

（二）遞送名片時(shí)：

1、不可給客人遞出污舊或皺折的名片

2、起身站立走上前用雙手奉上，將字面方向朝向客人

3、若是外賓，提前將印有英文的一面展示給對(duì)方。

4、致謙敬語(yǔ)：“請(qǐng)多關(guān)照”、“謝謝” 切忌：左手遞、字向顛倒，用手指夾。

六、注意事項(xiàng)：所以的服務(wù)在客人的右手方進(jìn)行，做到先女士后男士，先客后主，先尊后卑。

1、善于觀察分清誰(shuí)是主人。

2、對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

3、當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋?zhuān)骸斑@有利于我們稱(chēng)呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！?/p>

4、服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5、遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。（問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿(mǎn)，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食。

7.推銷(xiāo)酒水。當(dāng)客人點(diǎn)完菜或茶后，即微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么××，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有××啤酒，××啤酒等?！?/p>

總之，服務(wù)員良好的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生存之本，希望在各位的共同努力下，將事業(yè)發(fā)展更好，取得雙贏。

第三篇：人事管理規(guī)范程序及操作標(biāo)準(zhǔn)

酒店人事管理規(guī)范程序及操作標(biāo)準(zhǔn)

為規(guī)范酒店人員配置、招聘、入、離職程序及操作標(biāo)準(zhǔn)，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，發(fā)揮員工個(gè)人才能，使酒店人事管理工作科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，特制定酒店員工入、離職規(guī)范程序及操作標(biāo)準(zhǔn)。

第一章 人員的配置

一、人員配置原則

酒店人員配置秉持定崗定編、精干高效、合理適用三項(xiàng)原則，以建立一支管理、技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)為一體的高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的員工隊(duì)伍。

二、人員配置方式

1、酒店人員配置采取計(jì)劃方式。每年十二月份，各部門(mén)結(jié)合本部門(mén)該實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況及下一業(yè)務(wù)發(fā)展需要，分析部門(mén)工作量和人員需求，向人力資源部提交《定崗定編計(jì)劃表》，行政人事部審核匯總后報(bào)總經(jīng)理室及董事會(huì)審定。

2、行政人事部根據(jù)審定的酒店定崗定編計(jì)劃，編制酒店《人力資源編制計(jì)劃》報(bào)總經(jīng)理室審定，審定后的計(jì)劃作為下一酒店人員配置的依據(jù)。

三、人員配置調(diào)整

1、如酒店經(jīng)營(yíng)情況發(fā)生變化，致使部門(mén)工作量有所增減，工作量發(fā)生增減的部門(mén)以書(shū)面形式向人力資源部提交本部門(mén)崗位設(shè)置及人員編制調(diào)整申請(qǐng)，經(jīng)行政人事部審核并報(bào)總經(jīng)理室審定后下發(fā)執(zhí)行。

2、未經(jīng)申報(bào)，各部門(mén)不得擅自調(diào)整部門(mén)崗位及編制。

第二章 人員招聘工作程序

一、人員招聘

1、酒店人員招聘根據(jù)酒店《人力資源配置計(jì)劃》，按照德才兼?zhèn)?、公開(kāi)選拔、公平競(jìng)爭(zhēng)、量才適用、擇優(yōu)錄取的原則對(duì)外招聘。

2、酒店人員招聘工作由行政人事部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。

3、行政人事部根據(jù)各部門(mén)人員招聘需求，定期或不定期地通過(guò)大專(zhuān)院校、職業(yè)學(xué)校、人才市場(chǎng)、職業(yè)介紹所、廣告（報(bào)紙、電視、雜志、）、獵頭酒店及推薦、自薦等方式招聘符合條件的人員。

4、人員招聘按以下程序進(jìn)行：

1）、所有應(yīng)聘者需憑身份證及相關(guān)證明，往行政人事部領(lǐng)取《求職申請(qǐng)表》，并按表格的要求如實(shí)填寫(xiě)。

2）、應(yīng)聘人員按表格要求填妥《求職申請(qǐng)表》后，行政人事部對(duì)其進(jìn)行目測(cè)和第一次面試（初試）：

a、測(cè)試語(yǔ)言、度量身高、秤量體重等相關(guān)內(nèi)容；

b、核驗(yàn)有效身份證、健康證明、學(xué)歷證書(shū)等相關(guān)證明；

c、根據(jù)崗位職務(wù)要求，對(duì)符合五官及外形要求的人員進(jìn)行技能的初步考核。

d、行政人事部面試人員需對(duì)應(yīng)聘者的相關(guān)考核結(jié)果及評(píng)定，填寫(xiě)在《求職申請(qǐng)表》評(píng)語(yǔ)欄中；

e、對(duì)初試不合格的人員，或可作為備用人選的人員，可將應(yīng)聘資料分別保管，不合格者檔案保留一個(gè)月，備用人選資料保留三個(gè)月。

3、部門(mén)復(fù)試

a、對(duì)符合初試要求的特殊專(zhuān)業(yè)的崗位，行政人事部在求職申請(qǐng)表欄目填寫(xiě)意見(jiàn)并與相關(guān)部門(mén)約定復(fù)試時(shí)間。由行政人事部人事專(zhuān)員帶領(lǐng)至相關(guān)部門(mén)部門(mén)進(jìn)行復(fù)試；

b、部門(mén)對(duì)行政人事部推薦復(fù)試的人員，應(yīng)根據(jù)其崗位職務(wù)的技能及相關(guān)素質(zhì)需求，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行表達(dá)及實(shí)操考核；

c、部門(mén)對(duì)符合崗位要求的人員,應(yīng)在其《求職申請(qǐng)表》欄目中填寫(xiě)“同意試用或同意試工”；

4、經(jīng)用工部門(mén)復(fù)試符合崗位要求的無(wú)特殊專(zhuān)業(yè)的崗位，應(yīng)聘者至行政人事部辦理相關(guān)入職手續(xù)報(bào)到上班；

5、應(yīng)聘領(lǐng)班以上管理人員（含領(lǐng)班）、技術(shù)工種、財(cái)務(wù)人員需經(jīng)總經(jīng)理室相關(guān)人員面試考核后方可辦理入職手續(xù)；

6、對(duì)不合格或可備用的應(yīng)聘人員，部門(mén)需在求職申請(qǐng)表中注清原因及意見(jiàn)，交行政人事部作存檔處理。

7、注意事項(xiàng)

a、經(jīng)復(fù)試通過(guò)的應(yīng)聘者，行政人事部需向其介紹酒店的基本情況，并講明其將入職的部門(mén)、職位、職責(zé)、試用期限及其試用期的薪金待遇及需承擔(dān)的責(zé)任義務(wù)，雇、傭雙方都在自愿同意的情況下，行政人事部方可為其辦理入職手續(xù)；

b、應(yīng)聘車(chē)輛駕駛員、財(cái)務(wù)部收銀員需由本市戶(hù)口人員擔(dān)保，無(wú)擔(dān)保者不得錄用。

8、人事審批權(quán)限第三章 入職手續(xù)辦理程序

一、員工入職資料及驗(yàn)證

1、員工憑《求職申請(qǐng)表》往行政人事部辦理相關(guān)入職手續(xù)；

2、行政人事部驗(yàn)證部門(mén)簽批，核對(duì)員工面試的《入職申請(qǐng)表》，查驗(yàn)員工相關(guān)證件及資料的準(zhǔn)確性，并收取相關(guān)資料。

a、身份證原件及復(fù)印件，收復(fù)印件5張，退回原件；

b、員工1寸彩色登記相片5張（主管級(jí)以上人員需交4R彩色登記相片1張用于公告欄張貼，如即時(shí)無(wú)相片，于入職后一周內(nèi)補(bǔ)交）；

c、驗(yàn)收本市有效健康證原件（如無(wú)健康證必須先體檢合格方可上崗）；

二、入職工衣保證金

1、酒店員工入職須交工衣保證金300元；

2、員工入職時(shí)憑借行政人事部開(kāi)具的《繳費(fèi)通知書(shū)》至財(cái)務(wù)部先交工衣保證金300元。

3、員工因正常離職，酒店將退還其工衣保證金。

4、財(cái)務(wù)部收到員工工衣保證金后，需向員工開(kāi)具內(nèi)部收據(jù)，由員工本人保存；如有遺失，酒店概不負(fù)責(zé)。

三、資料錄入

1、按員工部門(mén)及職務(wù)編排工號(hào)，并編注于《求職申請(qǐng)表》工號(hào)欄中；

2、電腦資料：錄入姓名、性別、部門(mén)、職務(wù)、身份證號(hào)、身份地址、學(xué)歷、入職日期、合同日期、健康證期、暫住證期等相關(guān)資料；

3、電腦登記及編排員工的宿舍房號(hào)及床號(hào)、工衣柜號(hào)、電子卡。

四、人事手續(xù)交接

1、行政人事部按員工部門(mén)及崗位，發(fā)放《員工手冊(cè)》、《培訓(xùn)手冊(cè)》、《酒店刊物》、工牌、IC卡、工衣柜匙、員工守則等相關(guān)工作備品，由領(lǐng)用員工簽名；

2、與員工簽訂試用合同或正式勞動(dòng)合同，講解合同條款；

3、開(kāi)具《制服分發(fā)單》、《住宿通知書(shū)》、《新員工報(bào)到通知書(shū)》，行政人事部帶領(lǐng)新員工至制服房領(lǐng)取工衣→帶領(lǐng)新員工至打卡處做指紋留樣并告知指紋考勤考勤相關(guān)規(guī)定、操作程序及注意事項(xiàng)→帶領(lǐng)至員工宿舍安排宿舍并與其講解住宿相關(guān)規(guī)定→帶領(lǐng)至員工餐廳并告知員工餐廳就餐時(shí)間及相關(guān)規(guī)定→帶領(lǐng)新員工至部門(mén)報(bào)到；

4、新員工至部門(mén)報(bào)到后，所屬部門(mén)相關(guān)責(zé)任人應(yīng)帶領(lǐng)新員工熟悉其部門(mén)工作環(huán)境，告知其崗位工作內(nèi)容及相關(guān)事項(xiàng)并安排專(zhuān)人帶領(lǐng)新員工上崗；

五、資料處理

將《求職申請(qǐng)表》、員工證件復(fù)印件、領(lǐng)用物品單、部門(mén)錄用通知、員工相片等與電腦錄入核對(duì)無(wú)誤后，進(jìn)行對(duì)號(hào)裝訂，歸入員工檔案袋中進(jìn)行歸檔

第四章 員工試用、轉(zhuǎn)正工作程序

一、員工試用

1、新入職員工須經(jīng)過(guò)一個(gè)月的試用期；

2、提前轉(zhuǎn)正：根據(jù)新入職員工的表現(xiàn)，酒店可予以提前轉(zhuǎn)正，但試用期最少不得小于一個(gè)月（經(jīng)總經(jīng)理室特批除外）；

3、如無(wú)須試用之員工必須經(jīng)總經(jīng)理助理特批（主管以上人員須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)）；

4、新入職員工經(jīng)試用不合格的，部門(mén)可隨時(shí)出具《人事變動(dòng)表》做試用期不合格處理，不需要再延長(zhǎng)試用期；

5、如新入職員工在試用期內(nèi)違反酒店規(guī)章制度或不符合崗位任職要求，酒店有權(quán)隨時(shí)與其解除試用關(guān)系。

二、員工轉(zhuǎn)正

1、轉(zhuǎn)正條件

1）按期轉(zhuǎn)正：試用期內(nèi)表現(xiàn)良好，符合崗位任職要求者；

2）提前轉(zhuǎn)正：試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)秀，業(yè)績(jī)突出者；

2、轉(zhuǎn)正手續(xù)的辦理

1）按期轉(zhuǎn)正

（1）員工試用期滿(mǎn)，由部門(mén)填寫(xiě)《員工試用期考核表》、《國(guó)安假日酒店工作評(píng)估表》及《人事變動(dòng)表》，經(jīng)部門(mén)主管簽名后返回行政人事部；

（2）轉(zhuǎn)正考評(píng)及審批程序：

主管級(jí)以下人員：行政人事部每月20日前統(tǒng)計(jì)當(dāng)月轉(zhuǎn)正到期人員名單至相關(guān)部門(mén)→部門(mén)審核→（OK）→填寫(xiě)《人事變動(dòng)表》、《試用期員工轉(zhuǎn)正考核表》、《工作表現(xiàn)評(píng)估表》至行政人事部（每月25日前）→行政人事部對(duì)其進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)口試→（OK）→行政總監(jiān)審批

主管級(jí)以上人員：行政人事部通知被轉(zhuǎn)正人員寫(xiě)述職報(bào)告→部門(mén)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《人事變動(dòng)表》、《試用期員工轉(zhuǎn)正考核表》、《工作表現(xiàn)評(píng)估表》至行政人事部→行政總監(jiān)面試考核→總經(jīng)理特別助理審批

部門(mén)經(jīng)理級(jí)（含助理、副經(jīng)理）：行政人事部通知被轉(zhuǎn)正人員寫(xiě)述職報(bào)告→部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理填寫(xiě)《人事變動(dòng)表》、《試用期員工轉(zhuǎn)正考核表》、《工作表現(xiàn)評(píng)估表》至行政人事部→行政總監(jiān)面試考核→總經(jīng)理特別助理審核→總經(jīng)理審批

（3）凡經(jīng)考核審批同意轉(zhuǎn)正的人員，由行政人事部通知用人部門(mén)主管和員工本人，并將考核材料存入員工檔案；

（4）行政人事部于每月末將經(jīng)審定同意轉(zhuǎn)正員工的《人事表動(dòng)表》送財(cái)務(wù)部做為計(jì)資依據(jù)。

（1）符合提前轉(zhuǎn)正條件的員工，由員工所在部門(mén)以書(shū)面申請(qǐng)的形式報(bào)行政人事部，行政人事部簽署意見(jiàn)后報(bào)總經(jīng)理室審定（相關(guān)考評(píng)審批程序按期轉(zhuǎn)正程序辦理）；

（2）如批復(fù)同意提前轉(zhuǎn)正的，行政人事部按照上述“按期轉(zhuǎn)正” 的辦理程序（下同）為員工辦理提前轉(zhuǎn)正手續(xù)；

（3）如批復(fù)作按期轉(zhuǎn)正處理的，行政人事部將批復(fù)意見(jiàn)留存并知會(huì)員工所在部門(mén)。

3、轉(zhuǎn)正生效期限：所有轉(zhuǎn)正生效從次月1日開(kāi)始執(zhí)行。

第五章 員工的考核

一、酒店對(duì)員工的考核分為轉(zhuǎn)正考核、月度考核、晉升考核、年終考核等四種形式。

二、除平時(shí)考核外，其它三種考核均按德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面有所側(cè)重的對(duì)員工進(jìn)行考核。

三、轉(zhuǎn)正考核：

1、酒店基層員工不需進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的轉(zhuǎn)正考核，由其直屬上級(jí)填寫(xiě)《員工試用期轉(zhuǎn)正考核表》，交部門(mén)主管簽署轉(zhuǎn)正意見(jiàn)，報(bào)行政總監(jiān)審定。

2、除基層員工外，其它員工在試用期內(nèi)，無(wú)論其提前或按期轉(zhuǎn)正，均須對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的轉(zhuǎn)正考核，考核內(nèi)容側(cè)重德、能、勤三個(gè)方面。

四、月度考核（此項(xiàng)暫不執(zhí)行，待執(zhí)行另行行文通知）：

1、原則上試用期內(nèi)員工不享受崗位績(jī)效工資，轉(zhuǎn)正后由部門(mén)每月對(duì)其進(jìn)行績(jī)效考核，考核結(jié)果與員工崗位績(jī)效工資直接掛鉤，部門(mén)根據(jù)當(dāng)月經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況、員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)定。以100分制進(jìn)行考核。總評(píng)分≥50分，依實(shí)際分?jǐn)?shù)計(jì)算崗位績(jī)效工資，總評(píng)分低于50分，不享受當(dāng)月績(jī)效工資，總評(píng)分95分以上，享受全額崗位績(jī)效工資。

2、每月5日前，由員工直屬上級(jí)對(duì)下屬員工做績(jī)效考核，經(jīng)部門(mén)主管簽后交行政人事部匯總，后報(bào)總經(jīng)理室審核后交財(cái)務(wù)執(zhí)行。

3、總經(jīng)辦每月5日前，對(duì)各部門(mén)主管進(jìn)行績(jī)效考核，經(jīng)總經(jīng)理審批后交財(cái)務(wù)執(zhí)行。

五、晉升考核：

1、部門(mén)根據(jù)崗位需要或員工表現(xiàn)，可對(duì)員工晉職或晉級(jí)。

2、部門(mén)主管以下員工的晉職（級(jí)）由員工所在部門(mén)申請(qǐng)，由行政人事部會(huì)同申請(qǐng)部門(mén)主管對(duì)其進(jìn)行考核。

3、部門(mén)主管以上員工的晉職（級(jí)）由總經(jīng)理室提名，由分管總經(jīng)理助理對(duì)其進(jìn)行績(jī)效考核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

1、每年年末，員工須對(duì)本工作進(jìn)行總結(jié)。

2、各部門(mén)根據(jù)個(gè)人總結(jié)，參考月度考核結(jié)果，對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行年終考核。

3、各部門(mén)依據(jù)員工考核結(jié)果，結(jié)合部門(mén)考核業(yè)績(jī)情況，按照?qǐng)?zhí)行辦的決定，對(duì)員工給予年終獎(jiǎng)金或調(diào)薪。

第四篇：茶樓經(jīng)營(yíng)管理與茶樓員工培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范

《茶樓經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)規(guī)范》教學(xué)大綱 學(xué)分:1 學(xué)時(shí): 18 理論學(xué)時(shí):12 實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí):6 適用專(zhuān)業(yè)：茶樓管理培訓(xùn)、茶館經(jīng)營(yíng)管理、茶藝館培訓(xùn)、茶樓經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)、茶樓員工培訓(xùn)、茶樓服務(wù)員培訓(xùn)、茶樓培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)。

一、說(shuō)明

1、課程的性質(zhì)、地位和任務(wù)

我國(guó)茶館自唐代開(kāi)始出現(xiàn)，經(jīng)宋代得到較大發(fā)展，明清時(shí)期已遍布了全國(guó)各地。在當(dāng)代，茶館業(yè)的發(fā)展更是成為茶業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的亮點(diǎn)，各地涌現(xiàn)了許多頗具特色的茶館、茶藝館，成為茶葉消費(fèi)和展示茶文化的窗口。因此了解茶館經(jīng)營(yíng)管理方式，熟悉茶館服務(wù)規(guī)范應(yīng)成為茶學(xué)方向?qū)W生拓展知識(shí)面，將所學(xué)知識(shí)用于實(shí)踐的一門(mén)理論與實(shí)踐相結(jié)合的課程。

本課程的目的就是向廣大學(xué)生介紹茶館經(jīng)營(yíng)管理方式、茶館業(yè)服務(wù)規(guī)范、茶館文化、全國(guó)各地有特色的茶館、茶樓等方面的內(nèi)容。通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，能使學(xué)生了解茶館經(jīng)營(yíng)管理的有關(guān)策略及服務(wù)規(guī)范，培養(yǎng)其經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)以利于更好地發(fā)展茶文化產(chǎn)業(yè)。

2、茶樓培訓(xùn)課程教學(xué)的基本要求

理論知識(shí)方面：本課程是為拓寬學(xué)生知識(shí)面而設(shè)置的，因此在教學(xué)時(shí)應(yīng)結(jié)合相關(guān)茶葉知識(shí)并借鑒經(jīng)營(yíng)管理方面的知識(shí)以及服務(wù)業(yè)中的知識(shí)講述，從而拓展課程內(nèi)容。使學(xué)生能將經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和茶葉知識(shí)結(jié)合起來(lái)，培養(yǎng)其一定的經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)。

實(shí)驗(yàn)技能方面：本課程實(shí)驗(yàn)的設(shè)置主要是參觀與聽(tīng)講座，以使學(xué)生更好的領(lǐng)會(huì)課程所學(xué)內(nèi)容。

3、課程教學(xué)改革

總體設(shè)想：由于茶館業(yè)近年來(lái)成為茶業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的亮點(diǎn)，因此此課程是在茶業(yè)管理與貿(mào)易中分離出來(lái)的一門(mén)課程，擴(kuò)充了茶館管理方面的內(nèi)容，詳細(xì)系統(tǒng)地介紹了茶館經(jīng)營(yíng)管理中的相關(guān)問(wèn)題。

二、教學(xué)大綱內(nèi)容

茶樓經(jīng)營(yíng)管理

（一）課程理論教學(xué)

第一章

茶館文化及茶館類(lèi)型簡(jiǎn)介

（2學(xué)時(shí)）

第一節(jié)： 茶館文化的內(nèi)涵； 第二節(jié)： 古代茶館類(lèi)型； 第三節(jié)： 現(xiàn)代茶館類(lèi)型； 本章重點(diǎn)難點(diǎn)：

1、茶館文化的內(nèi)涵

2、現(xiàn)代茶館類(lèi)型 建議教學(xué)方法：

教學(xué)時(shí)應(yīng)注意引導(dǎo)學(xué)生聯(lián)系實(shí)際，并自學(xué)這方面的參考文獻(xiàn)，以加深對(duì)茶館類(lèi)型和茶館文化內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)。

思考題：

1、茶館文化的內(nèi)涵是什么？

2、現(xiàn)代茶館的類(lèi)型有哪些？其主要特征是什么？

第二章 茶館經(jīng)營(yíng)中的服務(wù)規(guī)范及業(yè)務(wù)問(wèn)題（2學(xué)時(shí)）

第一節(jié)：服務(wù)規(guī)范（服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)規(guī)則、服務(wù)忌語(yǔ)）第二節(jié)：服務(wù)中應(yīng)處理好的幾種關(guān)系 第三節(jié)：茶館業(yè)務(wù)問(wèn)題 本章重點(diǎn)、難點(diǎn)：

1、服務(wù)中應(yīng)處理好的幾種關(guān)系

2、茶館業(yè)務(wù)問(wèn)題 建議教學(xué)方法：

聯(lián)系服務(wù)行業(yè)的有關(guān)知識(shí)講述。思考題：

1、茶館服務(wù)中應(yīng)處理好哪幾種關(guān)系？

2、茶館業(yè)務(wù)包括哪些內(nèi)容？

第三章 茶樓、茶館經(jīng)營(yíng)管理策略（3學(xué)時(shí)）

第一節(jié)：茶館定位

第二節(jié)：茶館文化品位（環(huán)境、產(chǎn)品、服務(wù)、儀態(tài)）第三節(jié)：茶館的空間設(shè)計(jì)與布置 第四節(jié)：茶館開(kāi)設(shè)中的具體問(wèn)題

第五節(jié)：如何開(kāi)設(shè)既有特色又有效益的茶館 本章重點(diǎn)、難點(diǎn)：

1、茶館文化品位

2、茶館的空間設(shè)計(jì)與布置

3、如何開(kāi)設(shè)既有特色又有效益的茶館 建議教學(xué)方法：

聯(lián)系案例講解經(jīng)營(yíng)決策方法，以便學(xué)生理解與掌握。思考題：

1、茶館投資與管理的策略有哪些？

2、如何開(kāi)設(shè)既有特色又有效益的茶館？

第四章

中國(guó)部分特色茶館介紹（3學(xué)時(shí)）

第一節(jié)：北京特色茶館（老舍茶館、五福茶館）第二節(jié)：上海特色茶館（湖心亭茶館、宋園茶藝館）第三節(jié)：杭州特色茶館（青藤茶館、太極茶道苑）第四節(jié)：廣州特色茶館（茶藝樂(lè)園、閑云居茶藝館）第五節(jié)：成都特色茶館（茶香十里、順興老茶館）本章重點(diǎn)、難點(diǎn)：

如何結(jié)合山東本地情況開(kāi)設(shè)茶館 建議教學(xué)方法：

在授課時(shí)最好選取一些茶館的圖片展示，以便學(xué)生更好的理解。思考題：

如何結(jié)合山東本地情況開(kāi)設(shè)特色茶館？

第五章

茶膳茶食譜介紹（2學(xué)時(shí)）

第一節(jié) 涼菜介紹 第二節(jié) 熱菜介紹 第三節(jié) 主食介紹 第四節(jié) 湯類(lèi)介紹 本章重點(diǎn)、難點(diǎn)：

1、了解茶葉膳食食譜

2、了解主食有關(guān)知識(shí) 建議教學(xué)方法：

講授時(shí)要體現(xiàn)茶膳食的特征，著重體現(xiàn)其保健功能。思考題：

1、茶膳中的主食一般有哪些？

2、怎樣合理搭配茶膳食譜？

（二）茶樓管理培訓(xùn)課程實(shí)驗(yàn)教學(xué)： 本課程實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)共6個(gè)學(xué)時(shí)，設(shè)兩個(gè)實(shí)驗(yàn)，分別如下：

實(shí)驗(yàn)一： 參觀一家有經(jīng)營(yíng)特色的茶館（3學(xué)時(shí)）

通過(guò)參觀，體會(huì)茶館的設(shè)計(jì)與布置，更好地領(lǐng)悟課堂所學(xué)內(nèi)容。

實(shí)驗(yàn)二 請(qǐng)經(jīng)營(yíng)有方的茶館老板做講座（3學(xué)時(shí)）

通過(guò)聽(tīng)報(bào)告具體領(lǐng)略茶館的經(jīng)營(yíng)策略。

三、本課程考核方式、方法（茶樓培訓(xùn)）

學(xué)生必須認(rèn)真聽(tīng)課和參加各項(xiàng)實(shí)驗(yàn)、實(shí)習(xí)活動(dòng)，無(wú)故不聽(tīng)課者按曠課處理，如果累計(jì)時(shí)間達(dá)到總學(xué)時(shí)的1/3，不能參加本課程的考試。本課程考核采用閉卷考試

第五篇：餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范

餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范(國(guó)食藥監(jiān)食[2011]395號(hào))

日期：2011-09-01 來(lái)源：國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局

瀏覽：138944 核心提示：為加強(qiáng)餐飲服務(wù)食品安全管理，規(guī)范餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者飲食安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局制定餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范，本規(guī)范自二○一一年八月二十二日起施行。

【發(fā)布單位】 國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局

【發(fā)布文號(hào)】 國(guó)食藥監(jiān)食[2011]395號(hào) 【發(fā)布日期】 2011-08-22 【生效日期】 2011-08-22 【效

力】

【備

注】

各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)食品藥品監(jiān)督管理局，北京市衛(wèi)生局、福建省衛(wèi)生廳：

為加強(qiáng)餐飲服務(wù)食品安全管理，規(guī)范餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者飲食安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局制定了《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

對(duì)于在設(shè)置檢驗(yàn)室、配備檢驗(yàn)設(shè)備設(shè)施和檢驗(yàn)人員等方面未達(dá)到本規(guī)范要求的集體用餐配送單位，應(yīng)于2012年8月31日之前達(dá)到相關(guān)要求。

附件： 1.餐飲服務(wù)提供者場(chǎng)所布局要求

2.推薦的餐用具清洗消毒方法

3.推薦的餐飲服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)施、設(shè)備及工具清潔方法

4.餐飲服務(wù)預(yù)防食物中毒注意事項(xiàng)

5.推薦的餐飲服務(wù)從業(yè)人員洗手消毒方法

6.餐飲服務(wù)常用消毒劑及化學(xué)消毒注意事項(xiàng)

附件下載.doc

二○一一年八月二十二日

國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局

________________________________________

餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范

第一章

總則

第一條

為加強(qiáng)餐飲服務(wù)食品安全管理，規(guī)范餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者飲食安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》 等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，制定本規(guī)范。

第二條

本規(guī)范適用于餐飲服務(wù)提供者，包括餐館、小吃店、快餐店、飲品店、食堂、集體用餐配送單位和中央廚房等。

第三條

餐飲服務(wù)提供者的法定代表人、負(fù)責(zé)人或業(yè)主是本單位食品安全的第一責(zé)任人，對(duì)本單位的食品安全負(fù)法律責(zé)任。

第四條

鼓勵(lì)餐飲服務(wù)提供者建立和實(shí)施先進(jìn)的食品安全管理體系，不斷提高餐飲服務(wù)食品安全管理水平。

第五條

鼓勵(lì)餐飲服務(wù)提供者為消費(fèi)者提供分餐等健康飲食的條件。

第六條

本規(guī)范下列用語(yǔ)的含義

（一）餐飲服務(wù)：指通過(guò)即時(shí)制作加工、商業(yè)銷(xiāo)售和服務(wù)性勞動(dòng)等，向消費(fèi)者提供食品和消費(fèi)場(chǎng)所及設(shè)施的服務(wù)活動(dòng)。

（二）餐飲服務(wù)提供者：指從事餐飲服務(wù)的單位和個(gè)人。

（三）餐館（含酒家、酒樓、酒店、飯莊等）：指以飯菜（包括中餐、西餐、日餐、韓餐等）為主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的提供者，包括火鍋店、燒烤店等。

特大型餐館：指加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所使用面積在3000㎡以上（不含3000㎡），或者就餐座位數(shù)在1000座以上（不含1000座）的餐館。

大型餐館：指加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所使用面積在500～3000㎡（不含500㎡，含3000㎡），或者就餐座位數(shù)在250～1000座（不含250座，含1000座）的餐館。

中型餐館：指加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所使用面積在150～500㎡（不含150㎡，含500㎡），或者就餐座位數(shù)在75～250座（不含75座，含250座）的餐館。

小型餐館：指加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所使用面積在150㎡以下（含150㎡），或者就餐座位數(shù)在75座以下（含75座）的餐館。

（四）快餐店：指以集中加工配送、當(dāng)場(chǎng)分餐食用并快速提供就餐服務(wù)為主要加工供應(yīng)形式的提供者。

（五）小吃店：指以點(diǎn)心、小吃為主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的提供者。

（六）飲品店：指以供應(yīng)酒類(lèi)、咖啡、茶水或者飲料為主的提供者。

甜品站：指餐飲服務(wù)提供者在其餐飲主店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)或附近開(kāi)設(shè)，具有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，直接銷(xiāo)售或經(jīng)簡(jiǎn)單加工制作后銷(xiāo)售由餐飲主店配送的以冰激凌、飲料、甜品為主的食品的附屬店面。

（七）食堂：指設(shè)于機(jī)關(guān)、學(xué)校(含托幼機(jī)構(gòu))、企事業(yè)單位、建筑工地等地點(diǎn)（場(chǎng)所），供應(yīng)內(nèi)部職工、學(xué)生等就餐的提供者。

（八）集體用餐配送單位：指根據(jù)集體服務(wù)對(duì)象訂購(gòu)要求，集中加工、分送食品但不提供就餐場(chǎng)所的提供者。

（九）中央廚房：指由餐飲連鎖企業(yè)建立的，具有獨(dú)立場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備，集中完成食品成品或半成品加工制作，并直接配送給餐飲服務(wù)單位的提供者。

（十）食品：指各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統(tǒng)既是食品又是藥品的物品，但不包括以治療為目的的物品。

原料:指供加工制作食品所用的一切可食用或者飲用的物質(zhì)和材料。

半成品：指食品原料經(jīng)初步或部分加工后，尚需進(jìn)一步加工制作的食品或原料。

成品：指經(jīng)過(guò)加工制成的或待出售的可直接食用的食品。

（十一）涼菜（包括冷菜、冷葷、熟食、鹵味等）:指對(duì)經(jīng)過(guò)烹制成熟、腌漬入味或僅經(jīng)清洗切配等處理后的食品進(jìn)行簡(jiǎn)單制作并裝盤(pán)，一般無(wú)需加熱即可食用的菜肴。

（十二）生食海產(chǎn)品:指不經(jīng)過(guò)加熱處理即供食用的生長(zhǎng)于海洋的魚(yú)類(lèi)、貝殼類(lèi)、頭足類(lèi)等水產(chǎn)品。

（十三）裱花蛋糕:指以糧、糖、油、蛋為主要原料經(jīng)焙烤加工而成的糕點(diǎn)胚，在其表面裱以奶油等制成的食品。

（十四）現(xiàn)榨飲料：指以新鮮水果、蔬菜及谷類(lèi)、豆類(lèi)等五谷雜糧為原料，通過(guò)壓榨等方法現(xiàn)場(chǎng)制作的供消費(fèi)者直接飲用的非定型包裝果蔬汁、五谷雜糧等飲品，不包括采用濃漿、濃縮汁、果蔬粉調(diào)配而成的飲料。

（十五）加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所：指與食品制作供應(yīng)直接或間接相關(guān)的場(chǎng)所，包括食品處理區(qū)、非食品處理區(qū)和就餐場(chǎng)所。

1．食品處理區(qū)：指食品的粗加工、切配、烹飪和備餐場(chǎng)所、專(zhuān)間、食品庫(kù)房、餐用具清洗消毒和保潔場(chǎng)所等區(qū)域，分為清潔操作區(qū)、準(zhǔn)清潔操作區(qū)、一般操作區(qū)。

（1）清潔操作區(qū)：指為防止食品被環(huán)境污染，清潔要求較高的操作場(chǎng)所，包括專(zhuān)間、備餐場(chǎng)所。

專(zhuān)間：指處理或短時(shí)間存放直接入口食品的專(zhuān)用操作間，包括涼菜間、裱花間、備餐間、分裝間等。

備餐場(chǎng)所：指成品的整理、分裝、分發(fā)、暫時(shí)放置的專(zhuān)用場(chǎng)所。（2）準(zhǔn)清潔操作區(qū)：指清潔要求次于清潔操作區(qū)的操作場(chǎng)所，包括烹飪場(chǎng)所、餐用具保潔場(chǎng)所。

烹飪場(chǎng)所：指對(duì)經(jīng)過(guò)粗加工、切配的原料或半成品進(jìn)行煎、炒、炸、燜、煮、烤、烘、蒸及其他熱加工處理的操作場(chǎng)所。

餐用具保潔場(chǎng)所：指對(duì)經(jīng)清洗消毒后的餐飲具和接觸直接入口食品的工具、容器進(jìn)行存放并保持清潔的場(chǎng)所。

（3）一般操作區(qū)：指其他處理食品和餐用具的場(chǎng)所，包括粗加工場(chǎng)所、切配場(chǎng)所、餐用具清洗消毒場(chǎng)所和食品庫(kù)房等。

粗加工場(chǎng)所：指對(duì)食品原料進(jìn)行挑揀、整理、解凍、清洗、剔除不可食用部分等加工處理的操作場(chǎng)所。

切配場(chǎng)所：指把經(jīng)過(guò)粗加工的食品進(jìn)行清洗、切割、稱(chēng)量、拼配等加工處理成為半成品的操作場(chǎng)所。

餐用具清洗消毒場(chǎng)所：指對(duì)餐飲具和接觸直接入口食品的工具、容器進(jìn)行清洗、消毒的操作場(chǎng)所。

2．非食品處理區(qū)：指辦公室、更衣場(chǎng)所、門(mén)廳、大堂休息廳、歌舞臺(tái)、非食品庫(kù)房、衛(wèi)生間等非直接處理食品的區(qū)域。

3．就餐場(chǎng)所：指供消費(fèi)者就餐的場(chǎng)所，但不包括供就餐者專(zhuān)用的衛(wèi)生間、門(mén)廳、大堂休息廳、歌舞臺(tái)等輔助就餐的場(chǎng)所。

（十六）中心溫度：指塊狀或有容器存放的液態(tài)食品或食品原料的中心部位的溫度。

（十七）冷藏：指將食品或原料置于冰點(diǎn)以上較低溫度條件下貯存的過(guò)程，冷藏溫度的范圍應(yīng)在0℃～10℃之間。

（十八）冷凍：指將食品或原料置于冰點(diǎn)溫度以下，以保持冰凍狀態(tài)貯存的過(guò)程，冷凍溫度的范圍應(yīng)在－20℃～－1℃之間。

（十九）清洗：指利用清水清除原料夾帶的雜質(zhì)和原料、餐用具、設(shè)備和設(shè)施等表面的污物的操作過(guò)程。

（二十）消毒：用物理或化學(xué)方法破壞、鈍化或除去有害微生物的操作過(guò)程。

（二十一）交叉污染：指食品、食品加工者、食品加工環(huán)境、工具、容器、設(shè)備、設(shè)施之間生物或化學(xué)的污染物相互轉(zhuǎn)移的過(guò)程。

（二十二）從業(yè)人員：指餐飲服務(wù)提供者中從事食品采購(gòu)、保存、加工、供餐服務(wù)以及食品安全管理等工作的人員。

第七條

本規(guī)范中“應(yīng)”的要求是必須執(zhí)行;“不得”的要求是禁止執(zhí)行;“宜”的要求是推薦執(zhí)行。

第二章

機(jī)構(gòu)及人員管理

第八條

食品安全管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備要求

（一）大型以上餐館(含大型餐館)、學(xué)校食堂（含托幼機(jī)構(gòu)食堂）、供餐人數(shù)500人以上的機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位食堂、餐飲連鎖企業(yè)總部、集體用餐配送單位、中央廚房應(yīng)設(shè)置食品安全管理機(jī)構(gòu)并配備專(zhuān)職食品安全管理人員。

（二）其他餐飲服務(wù)提供者應(yīng)配備專(zhuān)職或兼職食品安全管理人員。

第九條

食品安全管理機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)要求

（一）建立健全食品安全管理制度，明確食品安全責(zé)任，落實(shí)崗位責(zé)任制。食品安全管理制度主要包括：從業(yè)人員健康管理制度和培訓(xùn)管理制度，加 工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備清潔、消毒和維修保養(yǎng)制度，食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品采購(gòu)索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和臺(tái)賬記錄制度，關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作規(guī)程，餐廚廢棄物處 置管理制度，食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置方案，投訴受理制度以及食品藥品監(jiān)管部門(mén)規(guī)定的其他制度。

（二）制訂從業(yè)人員食品安全知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃并加以實(shí)施，組織學(xué)習(xí)食品安全法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、加工操作規(guī)程和其他食品安全知識(shí)，加強(qiáng)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)和職業(yè)道德教育。

（三）組織從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查，依法將患有有礙食品安全疾病的人員調(diào)整到不影響食品安全的工作崗位。

（四）制訂食品安全檢查計(jì)劃，明確檢查項(xiàng)目及考核標(biāo)準(zhǔn)，并做好檢查記錄。

（五）組織制訂食品安全事故處置方案，定期檢查食品安全防范措施的落實(shí)情況，及時(shí)消除食品安全事故隱患。

（六）建立食品安全檢查及從業(yè)人員健康、培訓(xùn)等管理檔案。

（七）承擔(dān)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的其他職責(zé)。

第十條

食品安全管理人員基本要求

（一）身體健康并持有有效健康證明。

（二）具備2年以上餐飲服務(wù)食品安全工作經(jīng)歷。

（三）持有有效培訓(xùn)合格證明。

（四）食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)規(guī)定的其他條件。

第十一條

從業(yè)人員健康管理要求

（一）從業(yè)人員（包括新參加和臨時(shí)參加工作的人員）在上崗前應(yīng)取得健康證明。

（二）每年進(jìn)行一次健康檢查，必要時(shí)進(jìn)行臨時(shí)健康檢查。

（三）患有《食品安全法實(shí)施條例》第二十三條所列疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。

（四）餐飲服務(wù)提供者應(yīng)建立每日晨檢制度。有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的人員，應(yīng)立即離開(kāi)工作崗位，待查明原因并將有礙食品安全的病癥治愈后，方可重新上崗。

第十二條

從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生要求

（一）應(yīng)保持良好個(gè)人衛(wèi)生，操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，頭發(fā)不得外露，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、佩帶飾物。專(zhuān)間操作人員應(yīng)戴口罩。

（二）操作前應(yīng)洗凈手部，操作過(guò)程中應(yīng)保持手部清潔，手部受到污染后應(yīng)及時(shí)洗手。洗手消毒宜符合《推薦的餐飲服務(wù)從業(yè)人員洗手消毒方法》（見(jiàn)附件5）。

（三）接觸直接入口食品的操作人員，有下列情形之一的，應(yīng)洗手并消毒：

1．處理食物前；

2．使用衛(wèi)生間后；

3．接觸生食物后；

4．接觸受到污染的工具、設(shè)備后；

5．咳嗽、打噴嚏或擤鼻涕后；

6．處理動(dòng)物或廢棄物后；

7．觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、面部、口腔或身體其他部位后；8．從事任何可能會(huì)污染雙手的活動(dòng)后。

（四）專(zhuān)間操作人員進(jìn)入專(zhuān)間時(shí)，應(yīng)更換專(zhuān)用工作衣帽并佩戴口罩，操作前應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行雙手清洗消毒，操作中應(yīng)適時(shí)消毒。不得穿戴專(zhuān)間工作衣帽從事與專(zhuān)間內(nèi)操作無(wú)關(guān)的工作。

（五）不得將私人物品帶入食品處理區(qū)。

（六）不得在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。

（七）進(jìn)入食品處理區(qū)的非操作人員，應(yīng)符合現(xiàn)場(chǎng)操作人員衛(wèi)生要求。

第十三條

從業(yè)人員工作服管理要求

（一）工作服（包括衣、帽、口罩）宜用白色或淺色布料制作，專(zhuān)間工作服宜從顏色或式樣上予以區(qū)分。

（二）工作服應(yīng)定期更換，保持清潔。接觸直接入口食品的操作人員的工作服應(yīng)每天更換。

（三）從業(yè)人員上衛(wèi)生間前應(yīng)在食品處理區(qū)內(nèi)脫去工作服。

（四）待清洗的工作服應(yīng)遠(yuǎn)離食品處理區(qū)。

（五）每名從業(yè)人員不得少于2套工作服。

第十四條

人員培訓(xùn)要求

（一）從業(yè)人員（包括新參加和臨時(shí)參加工作的人員）應(yīng)參加食品安全培訓(xùn)，合格后方能上崗。

（二）從業(yè)人員應(yīng)按照培訓(xùn)計(jì)劃和要求參加培訓(xùn)。

（三）食品安全管理人員原則上每年應(yīng)接受不少于40小時(shí)的餐飲服務(wù)食品安全集中培訓(xùn)。

第三章

場(chǎng)所與設(shè)施、設(shè)備

第十五條

選址要求

（一）應(yīng)選擇地勢(shì)干燥、有給排水條件和電力供應(yīng)的地區(qū)，不得設(shè)在易受到污染的區(qū)域。

（二）應(yīng)距離糞坑、污水池、暴露垃圾場(chǎng)（站）、旱廁等污染源25m以上，并設(shè)置在粉塵、有害氣體、放射性物質(zhì)和其他擴(kuò)散性污染源的影響范圍之外。

（三）應(yīng)同時(shí)符合規(guī)劃、環(huán)保和消防等有關(guān)要求。

第十六條

建筑結(jié)構(gòu)、布局、場(chǎng)所設(shè)置、分隔、面積要求

（一）建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)固耐用、易于維修、易于保持清潔，能避免有害動(dòng)物的侵入和棲息。

（二）食品處理區(qū)應(yīng)設(shè)置在室內(nèi)，按照原料進(jìn)入、原料加工、半成品加工、成品供應(yīng)的流程合理布局，并應(yīng)能防止在存放、操作中產(chǎn)生交叉污染。食 品加工處理流程應(yīng)為生進(jìn)熟出的單一流向。原料通道及入口、成品通道及出口、使用后的餐飲具回收通道及入口，宜分開(kāi)設(shè)置；無(wú)法分設(shè)時(shí)，應(yīng)在不同的時(shí)段分別運(yùn) 送原料、成品、使用后的餐飲具，或者將運(yùn)送的成品加以無(wú)污染覆蓋。

（三）食品處理區(qū)應(yīng)設(shè)置專(zhuān)用的粗加工（全部使用半成品的可不設(shè)置）、烹飪（單純經(jīng)營(yíng)火鍋、燒烤的可不設(shè)置）、餐用具清洗消毒的場(chǎng)所，并應(yīng)設(shè) 置原料和（或）半成品貯存、切配及備餐（飲品店可不設(shè)置）的場(chǎng)所。進(jìn)行涼菜配制、裱花操作、食品分裝操作的，應(yīng)分別設(shè)置相應(yīng)專(zhuān)間。制作現(xiàn)榨飲料、水果拼盤(pán) 及加工生食海產(chǎn)品的，應(yīng)分別設(shè)置相應(yīng)的專(zhuān)用操作場(chǎng)所。集中備餐的食堂和快餐店應(yīng)設(shè)有備餐專(zhuān)間，或者符合本規(guī)范第十七條第二項(xiàng)第五目的要求。中央廚房配制涼 菜以及待配送食品貯存的，應(yīng)分別設(shè)置食品加工專(zhuān)間；食品冷卻、包裝應(yīng)設(shè)置食品加工專(zhuān)間或?qū)Ｓ迷O(shè)施。

（四）食品處理區(qū)應(yīng)符合《餐飲服務(wù)提供者場(chǎng)所布局要求》（見(jiàn)附件1）。

（五）食品處理區(qū)的面積應(yīng)與就餐場(chǎng)所面積、最大供餐人數(shù)相適應(yīng)，各類(lèi)餐飲服務(wù)提供者食品處理區(qū)與就餐場(chǎng)所面積之比、切配烹飪場(chǎng)所面積應(yīng)符合《餐飲服務(wù)提供者場(chǎng)所布局要求》。

（六）粗加工場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)至少分別設(shè)置動(dòng)物性食品和植物性食品的清洗水池，水產(chǎn)品的清洗水池應(yīng)獨(dú)立設(shè)置，水池?cái)?shù)量或容量應(yīng)與加工食品的數(shù)量相適 應(yīng)。應(yīng)設(shè)專(zhuān)用于清潔工具的清洗水池，其位置應(yīng)不會(huì)污染食品及其加工制作過(guò)程。洗手消毒水池、餐用具清洗消毒水池的設(shè)置應(yīng)分別符合本規(guī)范第十七條第八項(xiàng)、第 十一項(xiàng)的規(guī)定。各類(lèi)水池應(yīng)以明顯標(biāo)識(shí)標(biāo)明其用途。

（七）烹飪場(chǎng)所加工食品如使用固體燃料，爐灶應(yīng)為隔墻燒火的外扒灰式，避免粉塵污染食品。

（八）清潔工具的存放場(chǎng)所應(yīng)與食品處理區(qū)分開(kāi)，大型以上餐館（含大型餐館）、加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所面積500㎡以上的食堂、集體用餐配送單位和中央廚房宜設(shè)置獨(dú)立存放隔間。

（九）加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)不得圈養(yǎng)、宰殺活的禽畜類(lèi)動(dòng)物。在加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所外設(shè)立圈養(yǎng)、宰殺場(chǎng)所的，應(yīng)距離加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所25m以上。

第十七條

設(shè)施要求

（一）地面與排水要求

1．食品處理區(qū)地面應(yīng)用無(wú)毒、無(wú)異味、不透水、不易積垢、耐腐蝕和防滑的材料鋪設(shè)，且平整、無(wú)裂縫。

2．粗加工、切配、烹飪和餐用具清洗消毒等需經(jīng)常沖洗的場(chǎng)所及易潮濕的場(chǎng)所，其地面應(yīng)易于清洗、防滑，并應(yīng)有一定的排水坡度及排水系統(tǒng)。排 水溝應(yīng)有坡度、保持通暢、便于清洗，溝內(nèi)不應(yīng)設(shè)置其他管路，側(cè)面和底面接合處應(yīng)有一定弧度，并設(shè)有可拆卸的蓋板。排水的流向應(yīng)由高清潔操作區(qū)流向低清潔操 作區(qū)，并有防止污水逆流的設(shè)計(jì)。排水溝出口應(yīng)有符合本條第十二項(xiàng)要求的防止有害動(dòng)物侵入的設(shè)施。

3．清潔操作區(qū)內(nèi)不得設(shè)置明溝，地漏應(yīng)能防止廢棄物流入及濁氣逸出。

4．廢水應(yīng)排至廢水處理系統(tǒng)或經(jīng)其他適當(dāng)方式處理。

（二）墻壁與門(mén)窗要求

1．食品處理區(qū)墻壁應(yīng)采用無(wú)毒、無(wú)異味、不透水、不易積垢、平滑的淺色材料構(gòu)筑。

2．粗加工、切配、烹飪和餐用具清洗消毒等需經(jīng)常沖洗的場(chǎng)所及易潮濕的場(chǎng)所，應(yīng)有1.5m以上、淺色、不吸水、易清洗和耐用的材料制成的墻裙，各類(lèi)專(zhuān)間的墻裙應(yīng)鋪設(shè)到墻頂。

3．粗加工、切配、烹飪和餐用具清洗消毒等場(chǎng)所及各類(lèi)專(zhuān)間的門(mén)應(yīng)采用易清洗、不吸水的堅(jiān)固材料制作。

4．食品處理區(qū)的門(mén)、窗應(yīng)裝配嚴(yán)密，與外界直接相通的門(mén)和可開(kāi)啟的窗應(yīng)設(shè)有易于拆洗且不生銹的防蠅紗網(wǎng)或設(shè)置空氣幕，與外界直接相通的門(mén)和各類(lèi)專(zhuān)間的門(mén)應(yīng)能自動(dòng)關(guān)閉。室內(nèi)窗臺(tái)下斜45度或采用無(wú)窗臺(tái)結(jié)構(gòu)。

5．以自助餐形式供餐的餐飲服務(wù)提供者或無(wú)備餐專(zhuān)間的快餐店和食堂，就餐場(chǎng)所窗戶(hù)應(yīng)為封閉式或裝有防蠅防塵設(shè)施，門(mén)應(yīng)設(shè)有防蠅防塵設(shè)施，宜設(shè)空氣幕。

（三）屋頂與天花板要求

1．加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所天花板的設(shè)計(jì)應(yīng)易于清掃，能防止害蟲(chóng)隱匿和灰塵積聚，避免長(zhǎng)霉或建筑材料脫落等情形發(fā)生。

2．食品處理區(qū)天花板應(yīng)選用無(wú)毒、無(wú)異味、不吸水、不易積垢、耐腐蝕、耐溫、淺色材料涂覆或裝修，天花板與橫梁或墻壁結(jié)合處有一定弧度；水 蒸汽較多場(chǎng)所的天花板應(yīng)有適當(dāng)坡度，在結(jié)構(gòu)上減少凝結(jié)水滴落。清潔操作區(qū)、準(zhǔn)清潔操作區(qū)及其他半成品、成品暴露場(chǎng)所屋頂若為不平整的結(jié)構(gòu)或有管道通過(guò)，應(yīng) 加設(shè)平整易于清潔的吊頂。

3．烹飪場(chǎng)所天花板離地面宜2.5m以上，小于2.5m的應(yīng)采用機(jī)械排風(fēng)系統(tǒng)，有效排出蒸汽、油煙、煙霧等。

（四）衛(wèi)生間要求

1．衛(wèi)生間不得設(shè)在食品處理區(qū)。

2．衛(wèi)生間應(yīng)采用水沖式，地面、墻壁、便槽等應(yīng)采用不透水、易清洗、不易積垢的材料。

3．衛(wèi)生間內(nèi)的洗手設(shè)施，應(yīng)符合本條第八項(xiàng)的規(guī)定且宜設(shè)置在出口附近。

4．衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)有效排氣裝置，并有適當(dāng)照明，與外界相通的門(mén)窗應(yīng)設(shè)有易于拆洗不生銹的防蠅紗網(wǎng)。外門(mén)應(yīng)能自動(dòng)關(guān)閉。

5．衛(wèi)生間排污管道應(yīng)與食品處理區(qū)的排水管道分設(shè)，且應(yīng)有有效的防臭氣水封。

（五）更衣場(chǎng)所要求

1．更衣場(chǎng)所與加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)處于同一建筑物內(nèi)，宜為獨(dú)立隔間且處于食品處理區(qū)入口處。

2．更衣場(chǎng)所應(yīng)有足夠大小的空間、足夠數(shù)量的更衣設(shè)施和適當(dāng)?shù)恼彰髟O(shè)施，在門(mén)口處宜設(shè)有符合本條第八項(xiàng)規(guī)定的洗手設(shè)施。

（六）庫(kù)房要求

1．食品和非食品（不會(huì)導(dǎo)致食品污染的食品容器、包裝材料、工具等物品除外）庫(kù)房應(yīng)分開(kāi)設(shè)置。

2．食品庫(kù)房應(yīng)根據(jù)貯存條件的不同分別設(shè)置，必要時(shí)設(shè)冷凍（藏）庫(kù)。

3．同一庫(kù)房?jī)?nèi)貯存不同類(lèi)別食品和物品的應(yīng)區(qū)分存放區(qū)域，不同區(qū)域應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)。

4．庫(kù)房構(gòu)造應(yīng)以無(wú)毒、堅(jiān)固的材料建成，且易于維持整潔，并應(yīng)有防止動(dòng)物侵入的裝置。

5．庫(kù)房?jī)?nèi)應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的存放架，其結(jié)構(gòu)及位置應(yīng)能使貯存的食品和物品距離墻壁、地面均在10cm以上，以利空氣流通及物品搬運(yùn)。

6．除冷凍（藏）庫(kù)外的庫(kù)房應(yīng)有良好的通風(fēng)、防潮、防鼠等設(shè)施。

7．冷凍（藏）庫(kù)應(yīng)設(shè)可正確指示庫(kù)內(nèi)溫度的溫度計(jì)，宜設(shè)外顯式溫度（指示）計(jì)。

（七）專(zhuān)間設(shè)施要求

1．專(zhuān)間應(yīng)為獨(dú)立隔間，專(zhuān)間內(nèi)應(yīng)設(shè)有專(zhuān)用工具容器清洗消毒設(shè)施和空氣消毒設(shè)施，專(zhuān)間內(nèi)溫度應(yīng)不高于25℃，應(yīng)設(shè)有獨(dú)立的空調(diào)設(shè)施。中型以上 餐館（含中型餐館）、快餐店、學(xué)校食堂（含托幼機(jī)構(gòu)食堂）、供餐人數(shù)50人以上的機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位食堂、集體用餐配送單位、中央廚房的專(zhuān)間入口處應(yīng)設(shè)置有 洗手、消毒、更衣設(shè)施的通過(guò)式預(yù)進(jìn)間。不具備設(shè)置預(yù)進(jìn)間條件的其他餐飲服務(wù)提供者，應(yīng)在專(zhuān)間入口處設(shè)置洗手、消毒、更衣設(shè)施。洗手消毒設(shè)施應(yīng)符合本條第八 項(xiàng)規(guī)定。

2．以紫外線燈作為空氣消毒設(shè)施的，紫外線燈（波長(zhǎng)200～275nm）應(yīng)按功率不小于1.5W／m?3設(shè)置，紫外線燈應(yīng)安裝反光罩，強(qiáng)度大于70μW/cm?2。專(zhuān)間內(nèi)紫外線燈應(yīng)分布均勻，懸掛于距離地面2m以?xún)?nèi)高度。

3．涼菜間、裱花間應(yīng)設(shè)有專(zhuān)用冷藏設(shè)施。需要直接接觸成品的用水，宜通過(guò)符合相關(guān)規(guī)定的水凈化設(shè)施或設(shè)備。中央廚房專(zhuān)間內(nèi)需要直接接觸成品的用水，應(yīng)加裝水凈化設(shè)施。

4．專(zhuān)間應(yīng)設(shè)一個(gè)門(mén)，如有窗戶(hù)應(yīng)為封閉式（傳遞食品用的除外）。專(zhuān)間內(nèi)外食品傳送窗口應(yīng)可開(kāi)閉，大小宜以可通過(guò)傳送食品的容器為準(zhǔn)。

5．專(zhuān)間的面積應(yīng)與就餐場(chǎng)所面積和供應(yīng)就餐人數(shù)相適應(yīng)，各類(lèi)餐飲服務(wù)提供者專(zhuān)間面積要求應(yīng)符合《餐飲服務(wù)提供者場(chǎng)所布局要求》。

（八）洗手消毒設(shè)施要求

1．食品處理區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的洗手設(shè)施，其位置應(yīng)設(shè)置在方便員工的區(qū)域。

2．洗手消毒設(shè)施附近應(yīng)設(shè)有相應(yīng)的清洗、消毒用品和干手用品或設(shè)施。員工專(zhuān)用洗手消毒設(shè)施附近應(yīng)有洗手消毒方法標(biāo)識(shí)。

3．洗手設(shè)施的排水應(yīng)具有防止逆流、有害動(dòng)物侵入及臭味產(chǎn)生的裝置。

4．洗手池的材質(zhì)應(yīng)為不透水材料，結(jié)構(gòu)應(yīng)易于清洗。

5．水龍頭宜采用腳踏式、肘動(dòng)式或感應(yīng)式等非手觸動(dòng)式開(kāi)關(guān)，并宜提供溫水。中央廚房專(zhuān)間的水龍頭應(yīng)為非手觸動(dòng)式開(kāi)關(guān)。

6．就餐場(chǎng)所應(yīng)設(shè)有足夠數(shù)量的供就餐者使用的專(zhuān)用洗手設(shè)施，其設(shè)置應(yīng)符合本項(xiàng)第二至第四目的要求。

（九）供水設(shè)施要求

1．供水應(yīng)能保證加工需要，水質(zhì)應(yīng)符合GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定。

2．不與食品接觸的非飲用水（如冷卻水、污水或廢水等）的管道系統(tǒng)和食品加工用水的管道系統(tǒng)，可見(jiàn)部分應(yīng)以不同顏色明顯區(qū)分，并應(yīng)以完全分離的管路輸送，不得有逆流或相互交接現(xiàn)象。

（十）通風(fēng)排煙設(shè)施要求

1．食品處理區(qū)應(yīng)保持良好通風(fēng)，及時(shí)排除潮濕和污濁的空氣?？諝饬飨驊?yīng)由高清潔區(qū)流向低清潔區(qū)，防止食品、餐用具、加工設(shè)備設(shè)施受到污染。

2．烹飪場(chǎng)所應(yīng)采用機(jī)械排風(fēng)。產(chǎn)生油煙的設(shè)備上方應(yīng)加設(shè)附有機(jī)械排風(fēng)及油煙過(guò)濾的排氣裝置，過(guò)濾器應(yīng)便于清洗和更換。

3．產(chǎn)生大量蒸汽的設(shè)備上方應(yīng)加設(shè)機(jī)械排風(fēng)排氣裝置，宜分隔成小間，防止結(jié)露并做好凝結(jié)水的引泄。

4．排氣口應(yīng)裝有易清洗、耐腐蝕并符合本條第十二項(xiàng)要求的可防止有害動(dòng)物侵入的網(wǎng)罩。

（十一）清洗、消毒、保潔設(shè)施要求

1．清洗、消毒、保潔設(shè)備設(shè)施的大小和數(shù)量應(yīng)能滿(mǎn)足需要。

2．用于清掃、清洗和消毒的設(shè)備、用具應(yīng)放置在專(zhuān)用場(chǎng)所妥善保管。

3．餐用具清洗消毒水池應(yīng)專(zhuān)用，與食品原料、清潔用具及接觸非直接入口食品的工具、容器清洗水池分開(kāi)。水池應(yīng)使用不銹鋼或陶瓷等不透水材料 制成，不易積垢并易于清洗。采用化學(xué)消毒的，至少設(shè)有3個(gè)專(zhuān)用水池。采用人工清洗熱力消毒的，至少設(shè)有2個(gè)專(zhuān)用水池。各類(lèi)水池應(yīng)以明顯標(biāo)識(shí)標(biāo)明其用途。

4．采用自動(dòng)清洗消毒設(shè)備的，設(shè)備上應(yīng)有溫度顯示和清洗消毒劑自動(dòng)添加裝置。

5．使用的洗滌劑、消毒劑應(yīng)符合GB14930.1《食品工具、設(shè)備用洗滌衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》和GB14930.2《食品工具、設(shè)備用洗滌消毒劑衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》等有關(guān)食品安全標(biāo)準(zhǔn)和要求。

6．洗滌劑、消毒劑應(yīng)存放在專(zhuān)用的設(shè)施內(nèi)。

7．應(yīng)設(shè)專(zhuān)供存放消毒后餐用具的保潔設(shè)施，標(biāo)識(shí)明顯，其結(jié)構(gòu)應(yīng)密閉并易于清潔。

（十二）防塵、防鼠、防蟲(chóng)害設(shè)施及其相關(guān)物品管理要求

1．加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所門(mén)窗應(yīng)按本條第二項(xiàng)規(guī)定設(shè)置防塵防鼠防蟲(chóng)害設(shè)施。

2．加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所可設(shè)置滅蠅設(shè)施。使用滅蠅燈的，應(yīng)懸掛于距地面2m左右高度，且應(yīng)與食品加工操作場(chǎng)所保持一定距離。

3．排水溝出口和排氣口應(yīng)有網(wǎng)眼孔徑小于6mm的金屬隔柵或網(wǎng)罩，以防鼠類(lèi)侵入。

4．應(yīng)定期進(jìn)行除蟲(chóng)滅害工作，防止害蟲(chóng)孳生。除蟲(chóng)滅害工作不得在食品加工操作時(shí)進(jìn)行，實(shí)施時(shí)對(duì)各種食品應(yīng)有保護(hù)措施。

5．加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)如發(fā)現(xiàn)有害動(dòng)物存在，應(yīng)追查和杜絕其來(lái)源，撲滅時(shí)應(yīng)不污染食品、食品接觸面及包裝材料等。

6．殺蟲(chóng)劑、殺鼠劑及其他有毒有害物品存放，應(yīng)有固定的場(chǎng)所（或櫥柜）并上鎖，有明顯的警示標(biāo)識(shí)，并有專(zhuān)人保管。

7．使用殺蟲(chóng)劑進(jìn)行除蟲(chóng)滅害，應(yīng)由專(zhuān)人按照規(guī)定的使用方法進(jìn)行。宜選擇具備資質(zhì)的有害動(dòng)物防治機(jī)構(gòu)進(jìn)行除蟲(chóng)滅害。

8．各種有毒有害物品的采購(gòu)及使用應(yīng)有詳細(xì)記錄，包括使用人、使用目的、使用區(qū)域、使用量、使用及購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、配制濃度等。使用后應(yīng)進(jìn)行復(fù)核，并按規(guī)定進(jìn)行存放、保管。

（十三）采光照明設(shè)施要求

1．加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)有充足的自然采光或人工照明，食品處理區(qū)工作面不應(yīng)低于220lux，其他場(chǎng)所不宜低于110lux。光源應(yīng)不改變所觀察食品的天然顏色。

2．安裝在暴露食品正上方的照明設(shè)施應(yīng)使用防護(hù)罩，以防止破裂時(shí)玻璃碎片污染食品。冷凍（藏）庫(kù)房應(yīng)使用防爆燈。

（十四）廢棄物暫存設(shè)施要求

1．食品處理區(qū)內(nèi)可能產(chǎn)生廢棄物或垃圾的場(chǎng)所均應(yīng)設(shè)有廢棄物容器。廢棄物容器應(yīng)與加工用容器有明顯的區(qū)分標(biāo)識(shí)。

2．廢棄物容器應(yīng)配有蓋子，以堅(jiān)固及不透水的材料制造，能防止污染食品、食品接觸面、水源及地面，防止有害動(dòng)物的侵入，防止不良?xì)馕痘蛭鬯囊绯?，?nèi)壁應(yīng)光滑以便于清洗。專(zhuān)間內(nèi)的廢棄物容器蓋子應(yīng)為非手動(dòng)開(kāi)啟式。

3．廢棄物應(yīng)及時(shí)清除，清除后的容器應(yīng)及時(shí)清洗，必要時(shí)進(jìn)行消毒。

4．在加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所外適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)宜設(shè)置結(jié)構(gòu)密閉的廢棄物臨時(shí)集中存放設(shè)施。中型以上餐館（含中型餐館）、食堂、集體用餐配送單位和中央廚房，宜安裝油水隔離池、油水分離器等設(shè)施。

（十五）設(shè)備、工具和容器要求

1．接觸食品的設(shè)備、工具、容器、包裝材料等應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求。

2．接觸食品的設(shè)備、工具和容器應(yīng)易于清洗消毒、便于檢查，避免因潤(rùn)滑油、金屬碎屑、污水或其他可能引起污染。

3．接觸食品的設(shè)備、工具和容器與食品的接觸面應(yīng)平滑、無(wú)凹陷或裂縫，內(nèi)部角落部位應(yīng)避免有尖角，以避免食品碎屑、污垢等的聚積。

4．設(shè)備的擺放位置應(yīng)便于操作、清潔、維護(hù)和減少交叉污染。

5．用于原料、半成品、成品的工具和容器，應(yīng)分開(kāi)擺放和使用并有明顯的區(qū)分標(biāo)識(shí);原料加工中切配動(dòng)物性食品、植物性食品、水產(chǎn)品的工具和容器,應(yīng)分開(kāi)擺放和使用并有明顯的區(qū)分標(biāo)識(shí)。

6．所有食品設(shè)備、工具和容器，不宜使用木質(zhì)材料,必須使用木質(zhì)材料時(shí)應(yīng)不會(huì)對(duì)食品產(chǎn)生污染。

7.集體用餐配送單位和中央廚房應(yīng)配備盛裝、分送產(chǎn)品的專(zhuān)用密閉容器，運(yùn)送產(chǎn)品的車(chē)輛應(yīng)為專(zhuān)用封閉式，車(chē)輛內(nèi)部結(jié)構(gòu)應(yīng)平整、便于清潔，設(shè)有溫度控制設(shè)備。

第十八條

場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備管理要求

（一）應(yīng)建立餐飲服務(wù)加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備清潔、消毒制度，各崗位相關(guān)人員宜按照《推薦的餐飲服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)施、設(shè)備及工具清潔方法》（見(jiàn)附件3）的要求進(jìn)行清潔，使場(chǎng)所及其內(nèi)部各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備隨時(shí)保持清潔。

（二）應(yīng)建立餐飲服務(wù)加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)制度，并按規(guī)定進(jìn)行維護(hù)或檢修，以使其保持良好的運(yùn)行狀況。

（三）食品處理區(qū)不得存放與食品加工無(wú)關(guān)的物品，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備也不得用作與食品加工無(wú)關(guān)的用途。

第四章

過(guò)程控制

第十九條

加工操作規(guī)程的制定與執(zhí)行

（一）餐飲服務(wù)提供者應(yīng)按本規(guī)范有關(guān)要求，根據(jù)《餐飲服務(wù)預(yù)防食物毒注意事項(xiàng)》（見(jiàn)附件4）的基本原則，制定相應(yīng)的加工操作規(guī)程。

（二）根據(jù)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品類(lèi)別，加工操作規(guī)程應(yīng)包括采購(gòu)驗(yàn)收、粗加工、切配、烹飪、備餐、供餐以及涼菜配制、裱花操作、生食海產(chǎn)品加工、飲料現(xiàn) 榨、水果拼盤(pán)制作、面點(diǎn)制作、燒烤加工、食品再加熱、食品添加劑使用、餐用具清洗消毒保潔、集體用餐食品分裝及配送、中央廚房食品包裝及配送、食品留樣、貯存等加工操作工序的具體規(guī)定和操作方法的詳細(xì)要求。

（三）加工操作規(guī)程應(yīng)具體規(guī)定加工操作程序、加工操作過(guò)程關(guān)鍵項(xiàng)目控制標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備操作與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，明確各工序、各崗位人員的要求及職責(zé)。

（四）餐飲服務(wù)提供者應(yīng)教育培訓(xùn)員工嚴(yán)格按照加工操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保符合食品安全要求。

第二十條

采購(gòu)驗(yàn)收要求

（一）采購(gòu)的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品等應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)食品安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的要求，不得采購(gòu)《食品安全法》第二十八條規(guī)定禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品和《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》第三十三條規(guī)定不得銷(xiāo)售的食用農(nóng)產(chǎn)品。

（二）采購(gòu)食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品的索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和采購(gòu)記錄行為應(yīng)符合《餐飲服務(wù)食品采購(gòu)索證索票管理規(guī)定》的要求。

（三）采購(gòu)需冷藏或冷凍的食品時(shí)，應(yīng)冷鏈運(yùn)輸。

（四）出庫(kù)時(shí)應(yīng)做好記錄。

第二十一條

粗加工與切配要求

（一）加工前應(yīng)認(rèn)真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)跡象或者其他感官性狀異常的，不得加工和使用。

（二）食品原料在使用前應(yīng)洗凈，動(dòng)物性食品原料、植物性食品原料、水產(chǎn)品原料應(yīng)分池清洗，禽蛋在使用前應(yīng)對(duì)外殼進(jìn)行清洗，必要時(shí)進(jìn)行消毒。

（三）易腐爛變質(zhì)食品應(yīng)盡量縮短在常溫下的存放時(shí)間，加工后應(yīng)及時(shí)使用或冷藏。

（四）切配好的半成品應(yīng)避免受到污染，與原料分開(kāi)存放，并應(yīng)根據(jù)性質(zhì)分類(lèi)存放。

（五）切配好的半成品應(yīng)按照加工操作規(guī)程，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用。

（六）用于盛裝食品的容器不得直接放置于地面，以防止食品受到污染。

（七）加工用工具及容器應(yīng)符合本規(guī)范第十七條第十五項(xiàng)規(guī)定。生熟食品的加工工具及容器應(yīng)分開(kāi)使用并有明顯標(biāo)識(shí)。

第二十二條

烹飪要求

（一）烹飪前應(yīng)認(rèn)真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得進(jìn)行烹飪加工。

（二）不得將回收后的食品經(jīng)加工后再次銷(xiāo)售。

（三）需要熟制加工的食品應(yīng)燒熟煮透，其加工時(shí)食品中心溫度應(yīng)不低于70℃。

（四）加工后的成品應(yīng)與半成品、原料分開(kāi)存放。

（五）需要冷藏的熟制品，應(yīng)盡快冷卻后再冷藏，冷卻應(yīng)在清潔操作區(qū)進(jìn)行，并標(biāo)注加工時(shí)間等。

（六）用于烹飪的調(diào)味料盛放器皿宜每天清潔，使用后隨即加蓋或苫蓋，不得與地面或污垢接觸。

（七）菜品用的圍邊、盤(pán)花應(yīng)保證清潔新鮮、無(wú)腐敗變質(zhì)，不得回收后再使用。

第二十三條

備餐及供餐要求

（一）在備餐專(zhuān)間內(nèi)操作應(yīng)符合本規(guī)范第二十四條第一項(xiàng)至第四項(xiàng)要求。

（二）供應(yīng)前應(yīng)認(rèn)真檢查待供應(yīng)食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得供應(yīng)。

（三）操作時(shí)應(yīng)避免食品受到污染。

（四）分派菜肴、整理造型的用具使用前應(yīng)進(jìn)行消毒。

（五）用于菜肴裝飾的原料使用前應(yīng)洗凈消毒，不得反復(fù)使用。

（六）在烹飪后至食用前需要較長(zhǎng)時(shí)間（超過(guò)2小時(shí)）存放的食品應(yīng)當(dāng)在高于60℃或低于10℃的條件下存放。

第二十四條

涼菜配制要求

（一）加工前應(yīng)認(rèn)真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得進(jìn)行加工。

（二）專(zhuān)間內(nèi)應(yīng)當(dāng)由專(zhuān)人加工制作，非操作人員不得擅自進(jìn)入專(zhuān)間。專(zhuān)間內(nèi)操作人員應(yīng)符合本規(guī)范第十二條第四項(xiàng)的要求。

（三）專(zhuān)間每餐(或每次)使用前應(yīng)進(jìn)行空氣和操作臺(tái)的消毒。使用紫外線燈消毒的，應(yīng)在無(wú)人工作時(shí)開(kāi)啟30分鐘以上，并做好記錄。

（四）專(zhuān)間內(nèi)應(yīng)使用專(zhuān)用的設(shè)備、工具、容器，用前應(yīng)消毒，用后應(yīng)洗凈并保持清潔。

（五）供配制涼菜用的蔬菜、水果等食品原料，未經(jīng)清洗處理干凈的，不得帶入涼菜間。

（六）制作好的涼菜應(yīng)盡量當(dāng)餐用完。剩余尚需使用的應(yīng)存放于專(zhuān)用冰箱中冷藏或冷凍，食用前要加熱的應(yīng)按照本規(guī)范第三十條第三項(xiàng)規(guī)定進(jìn)行再加熱。

（七）職業(yè)學(xué)校、普通中等學(xué)校、小學(xué)、特殊教育學(xué)校、托幼機(jī)構(gòu)的食堂不得制售涼菜。

第二十五條

裱花操作要求

（一）專(zhuān)間內(nèi)操作應(yīng)符合本規(guī)范第二十四條第一項(xiàng)至第四項(xiàng)規(guī)定。

（二）蛋糕胚應(yīng)在專(zhuān)用冰箱中冷藏。

（三）裱漿和經(jīng)清洗消毒的新鮮水果應(yīng)當(dāng)天加工、當(dāng)天使用。

（四）植脂奶油裱花蛋糕儲(chǔ)藏溫度在3℃±2℃，蛋白裱花蛋糕、奶油裱花蛋糕、人造奶油裱花蛋糕儲(chǔ)藏溫度不得超過(guò)20℃。

第二十六條

生食海產(chǎn)品加工要求

（一）用于加工的生食海產(chǎn)品應(yīng)符合相關(guān)食品安全要求。

（二）加工前應(yīng)認(rèn)真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得進(jìn)行加工。

（三）從事生食海產(chǎn)品加工的人員操作前應(yīng)清洗、消毒手部，操作時(shí)佩戴口罩。

（四）用于生食海產(chǎn)品加工的工具、容器應(yīng)專(zhuān)用。用前應(yīng)消毒，用后應(yīng)洗凈并在專(zhuān)用保潔設(shè)施內(nèi)存放。

（五）加工操作時(shí)應(yīng)避免生食海產(chǎn)品的可食部分受到污染。

（六）加工后的生食海產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)放置在密閉容器內(nèi)冷藏保存，或者放置在食用冰中保存并用保鮮膜分隔。

（七）放置在食用冰中保存時(shí)，加工后至食用的間隔時(shí)間不得超過(guò)1小時(shí)。

第二十七條

飲料現(xiàn)榨及水果拼盤(pán)制作要求

（一）從事飲料現(xiàn)榨和水果拼盤(pán)制作的人員操作前應(yīng)清洗、消毒手部，操作時(shí)佩戴口罩。

（二）用于飲料現(xiàn)榨及水果拼盤(pán)制作的設(shè)備、工具、容器應(yīng)專(zhuān)用。每餐次使用前應(yīng)消毒，用后應(yīng)洗凈并在專(zhuān)用保潔設(shè)施內(nèi)存放。

（三）用于飲料現(xiàn)榨和水果拼盤(pán)制作的蔬菜、水果應(yīng)新鮮，未經(jīng)清洗處理干凈的不得使用。

（四）用于制作現(xiàn)榨飲料、食用冰等食品的水，應(yīng)為通過(guò)符合相關(guān)規(guī)定的凈水設(shè)備處理后或煮沸冷卻后的飲用水。

（五）制作現(xiàn)榨飲料不得摻雜、摻假及使用非食用物質(zhì)。

（六）制作的現(xiàn)榨飲料和水果拼盤(pán)當(dāng)餐不能用完的，應(yīng)妥善處理，不得重復(fù)利用。

第二十八條

面點(diǎn)制作要求

（一）加工前應(yīng)認(rèn)真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得進(jìn)行加工。

（二）需進(jìn)行熱加工的應(yīng)按本規(guī)范第二十二條第三項(xiàng)要求進(jìn)行操作。

（三）未用完的點(diǎn)心餡料、半成品，應(yīng)冷藏或冷凍，并在規(guī)定存放期限內(nèi)使用。

（四）奶油類(lèi)原料應(yīng)冷藏存放。水分含量較高的含奶、蛋的點(diǎn)心應(yīng)在高于60℃或低于10℃的條件下貯存。

第二十九條

燒烤加工要求

（一）加工前應(yīng)認(rèn)真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得進(jìn)行加工。

（二）原料、半成品應(yīng)分開(kāi)放置，成品應(yīng)有專(zhuān)用存放場(chǎng)所，避免受到污染。

（三）燒烤時(shí)應(yīng)避免食品直接接觸火焰。

第三十條

食品再加熱要求

（一）保存溫度低于60℃或高于10℃、存放時(shí)間超過(guò)2小時(shí)的熟食品，需再次利用的應(yīng)充分加熱。加熱前應(yīng)確認(rèn)食品未變質(zhì)。

（二）冷凍熟食品應(yīng)徹底解凍后經(jīng)充分加熱方可食用。

（三）加熱時(shí)食品中心溫度應(yīng)符合本規(guī)范第二十二條第三項(xiàng)規(guī)定，不符合加熱標(biāo)準(zhǔn)的食品不得食用。

第三十一條

食品添加劑的使用要求

（一）食品添加劑應(yīng)專(zhuān)人采購(gòu)、專(zhuān)人保管、專(zhuān)人領(lǐng)用、專(zhuān)人登記、專(zhuān)柜保存。

（二）食品添加劑的存放應(yīng)有固定的場(chǎng)所（或櫥柜），標(biāo)識(shí)“食品添加劑”字樣，盛裝容器上應(yīng)標(biāo)明食品添加劑名稱(chēng)。

（三）食品添加劑的使用應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，采用精確的計(jì)量工具稱(chēng)量，并有詳細(xì)記錄。

第三十二條

餐用具清洗消毒保潔要求

（一）餐用具使用后應(yīng)及時(shí)洗凈，定位存放，保持清潔。消毒后的餐用具應(yīng)貯存在專(zhuān)用保潔設(shè)施內(nèi)備用，保潔設(shè)施應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)。餐用具保潔設(shè)施應(yīng)定期清洗，保持潔凈。

（二）接觸直接入口食品的餐用具宜按照《推薦的餐用具清洗消毒方法》（見(jiàn)附件2）的規(guī)定洗凈并消毒。

（三）餐用具宜用熱力方法進(jìn)行消毒，因材質(zhì)、大小等原因無(wú)法采用的除外。

（四）應(yīng)定期檢查消毒設(shè)備、設(shè)施是否處于良好狀態(tài)。采用化學(xué)消毒的，應(yīng)定時(shí)測(cè)量有效消毒濃度。

（五）消毒后的餐飲具應(yīng)符合GB14934《食(飲)具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定。

（六）不得重復(fù)使用一次性餐用具。

（七）已消毒和未消毒的餐用具應(yīng)分開(kāi)存放，保潔設(shè)施內(nèi)不得存放其他物品。

（八）盛放調(diào)味料的器皿應(yīng)定期清洗消毒。

第三十三條

集體用餐食品分裝及配送要求

（一）專(zhuān)間內(nèi)操作應(yīng)符合本規(guī)范第二十四條第一項(xiàng)至第四項(xiàng)要求。

（二）盛裝、分送集體用餐的容器不得直接放置于地面，容器表面應(yīng)標(biāo)明加工單位、生產(chǎn)日期及時(shí)間、保質(zhì)期，必要時(shí)標(biāo)注保存條件和食用方法。

（三）集體用餐配送的食品不得在10℃～60℃的溫度條件下貯存和運(yùn)輸，從燒熟至食用的間隔時(shí)間（保質(zhì)期）應(yīng)符合以下要求：

燒熟后2小時(shí)的食品中心溫度保持在60℃以上（熱藏）的，其保質(zhì)期為燒熟后4小時(shí)。

燒熟后2小時(shí)的食品中心溫度保持在10℃以下（冷藏）的，保質(zhì)期為燒熟后24小時(shí)，供餐前應(yīng)按本規(guī)范第三十條第三項(xiàng)要求再加熱。

（四）運(yùn)輸集體用餐的車(chē)輛應(yīng)配備符合條件的冷藏或加熱保溫設(shè)備或裝置，使運(yùn)輸過(guò)程中食品的中心溫度保持在10℃以下或60℃以上。

（五）運(yùn)輸車(chē)輛應(yīng)保持清潔，每次運(yùn)輸食品前應(yīng)進(jìn)行清洗消毒，在運(yùn)輸裝卸過(guò)程中也應(yīng)注意保持清潔，運(yùn)輸后進(jìn)行清洗，防止食品在運(yùn)輸過(guò)程中受到污染。

第三十四條

中央廚房食品包裝及配送要求

（一）專(zhuān)間內(nèi)操作應(yīng)符合本規(guī)范第二十四條第一項(xiàng)至第四項(xiàng)要求。

（二）包裝材料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)食品安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的要求。

（三）用于盛裝食品的容器不得直接放置于地面。

（四）配送食品的最小使用包裝或食品容器包裝上的標(biāo)簽應(yīng)標(biāo)明加工單位、生產(chǎn)日期及時(shí)間、保質(zhì)期、半成品加工方法，必要時(shí)標(biāo)注保存條件和成品食用方法。

（五）應(yīng)根據(jù)配送食品的產(chǎn)品特性選擇適宜的保存條件和保質(zhì)期，宜冷藏或冷凍保存。冷藏或冷凍的條件應(yīng)符合第三十三條第三項(xiàng)至第四項(xiàng)的要求。

（六）運(yùn)輸車(chē)輛應(yīng)保持清潔，每次運(yùn)輸食品前應(yīng)進(jìn)行清洗消毒，在運(yùn)輸裝卸過(guò)程中也應(yīng)注意保持清潔，運(yùn)輸后進(jìn)行清洗，防止食品在運(yùn)輸過(guò)程中受到污染。

第三十五條

甜品站要求

甜品站銷(xiāo)售的食品應(yīng)由餐飲主店配送，并建立配送臺(tái)賬。不得自行采購(gòu)食品、食品添加劑和食品相關(guān)產(chǎn)品。食品配送應(yīng)使用封閉的恒溫或冷凍、冷藏設(shè)備設(shè)施。

第三十六條

食品留樣要求

（一）學(xué)校食堂（含托幼機(jī)構(gòu)食堂）、超過(guò)100人的建筑工地食堂、集體用餐配送單位、中央廚房，重大活動(dòng)餐飲服務(wù)和超過(guò)100人的一次性聚餐，每餐次的食品成品應(yīng)留樣。

（二）留樣食品應(yīng)按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專(zhuān)用容器內(nèi)，并放置在專(zhuān)用冷藏設(shè)施中，在冷藏條件下存放48小時(shí)以上，每個(gè)品種留樣量應(yīng)滿(mǎn)足檢驗(yàn)需要，不少于100g，并記錄留樣食品名稱(chēng)、留樣量、留樣時(shí)間、留樣人員、審核人員等。

第三十七條

貯存要求

（一）貯存場(chǎng)所、設(shè)備應(yīng)保持清潔，無(wú)霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂等，不得存放有毒、有害物品及個(gè)人生活用品。

（二）食品應(yīng)當(dāng)分類(lèi)、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm以上。食品原料、食品添加劑使用應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，及時(shí)清理銷(xiāo)毀變質(zhì)和過(guò)期的食品原料及食品添加劑。

（三）冷藏、冷凍柜（庫(kù)）應(yīng)有明顯區(qū)分標(biāo)識(shí)。冷藏、冷凍貯存應(yīng)做到原料、半成品、成品嚴(yán)格分開(kāi)放置，植物性食品、動(dòng)物性食品和水產(chǎn)品分類(lèi)擺 放，不得將食品堆積、擠壓存放。冷藏、冷凍的溫度應(yīng)分別符合相應(yīng)的溫度范圍要求。冷藏、冷凍柜（庫(kù)）應(yīng)定期除霜、清潔和維修，校驗(yàn)溫度（指示）計(jì)。

第三十八條

檢驗(yàn)要求

（一）集體用餐配送單位和中央廚房應(yīng)設(shè)置與生產(chǎn)品種和規(guī)模相適應(yīng)的檢驗(yàn)室，配備與產(chǎn)品檢驗(yàn)項(xiàng)目相適應(yīng)的檢驗(yàn)設(shè)備和設(shè)施、專(zhuān)用留樣容器、冷藏設(shè)施。

（二）檢驗(yàn)室應(yīng)配備經(jīng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)并考核合格的檢驗(yàn)人員。

（三）鼓勵(lì)大型以上餐館（含大型餐館）、學(xué)校食堂配備相應(yīng)的檢驗(yàn)設(shè)備和人員。

第三十九條

餐廚廢棄物處置要求

（一）餐飲服務(wù)提供者應(yīng)建立餐廚廢棄物處置管理制度，將餐廚廢棄物分類(lèi)放置，做到日產(chǎn)日清。

（二）餐廚廢棄物應(yīng)由經(jīng)相關(guān)部門(mén)許可或備案的餐廚廢棄物收運(yùn)、處置單位或個(gè)人處理。餐飲服務(wù)提供者應(yīng)與處置單位或個(gè)人簽訂合同，并索取其經(jīng)營(yíng)資質(zhì)證明文件復(fù)印件。

（三）餐飲服務(wù)提供者應(yīng)建立餐廚廢棄物處置臺(tái)賬，詳細(xì)記錄餐廚廢棄物的種類(lèi)、數(shù)量、去向、用途等情況，定期向監(jiān)管部門(mén)報(bào)告。

第四十條

記錄管理要求

（一）人員健康狀況、培訓(xùn)情況、原料采購(gòu)驗(yàn)收、加工操作過(guò)程關(guān)鍵項(xiàng)目、食品安全檢查情況、食品留樣、檢驗(yàn)結(jié)果及投訴情況、處理結(jié)果、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后采取的措施等均應(yīng)詳細(xì)記錄。

（二）各項(xiàng)記錄均應(yīng)有執(zhí)行人員和檢查人員的簽名。

（三）各崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)督促相關(guān)人員按要求進(jìn)行記錄，并每天檢查記錄的有關(guān)內(nèi)容。食品安全管理人員應(yīng)定期或不定期檢查相關(guān)記錄，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即督促有關(guān)人員采取整改措施。

（四）有關(guān)記錄至少應(yīng)保存2年。

第四十一條

信息報(bào)告要求

餐飲服務(wù)提供者發(fā)生食品安全事故時(shí)，應(yīng)立即采取封存等控制措施，并按《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》有關(guān)規(guī)定及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)。

第四十二條

備案和公示要求

（一）自制火鍋底料、飲料、調(diào)味料的餐飲服務(wù)提供者應(yīng)向監(jiān)管部門(mén)備案所使用的食品添加劑名稱(chēng)，并在店堂醒目位置或菜單上予以公示。

（二）采取調(diào)制、配制等方式自制火鍋底料、飲料、調(diào)味料等食品的餐飲服務(wù)提供者，應(yīng)在店堂醒目位置或菜單上公示制作方式。

第四十三條

投訴受理要求

（一）餐飲服務(wù)提供者應(yīng)建立投訴受理制度，對(duì)消費(fèi)者提出的投訴，應(yīng)立即核實(shí)，妥善處理，并且留有記錄。

（二）餐飲服務(wù)提供者接到消費(fèi)者投訴食品感官異?；蚩梢勺冑|(zhì)時(shí)，應(yīng)及時(shí)核實(shí)該食品，如有異常，應(yīng)及時(shí)撤換，同時(shí)告知備餐人員做出相應(yīng)處理，并對(duì)同類(lèi)食品進(jìn)行檢查。

第五章

附則

第四十四條

省級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)可根據(jù)本規(guī)范制定具體實(shí)施細(xì)則，報(bào)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局備案。

第四十五條

本規(guī)范由國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。

第四十六條

本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。