第一篇：夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧

夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧

服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

服務(wù)技巧

第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

一、工作服務(wù)規(guī)范

1、站立規(guī)范

俱樂(lè)部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；

男生：雙手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

女生：雙手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

2、行禮規(guī)范：在離客人1.5 米－2 米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)，開(kāi)始行禮，行 禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度。

3、引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持1 米左右距離，在上樓梯或 遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在*門(mén)軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開(kāi)門(mén)請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)請(qǐng)客人入座，然后按規(guī)范后退出門(mén)。

4、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或DJ 小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須 按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問(wèn)好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。

5、送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子，DJ 起身開(kāi)門(mén)，站立 一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝同時(shí)目送客人離開(kāi)后立即進(jìn)行桌面的整理工作。

6、行為規(guī)范

a、在通道見(jiàn)到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離1.5 米－2 米行注目禮，隨時(shí)注意 主動(dòng)讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說(shuō)：“先生/小姐，里面請(qǐng)”；

b、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需要超過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“對(duì) 不起”。待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)：“謝謝”。再輕輕穿過(guò)； c、不能靠墻、靠桌子和柜臺(tái)；

d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開(kāi)都要沖水及洗手；

e、無(wú)論從客人手中接過(guò)任何物品都要說(shuō)：“謝謝”。與任何人無(wú)論接或送任何物 品都應(yīng)用雙手。

f、當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對(duì) 方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說(shuō)：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情

后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請(qǐng)繼續(xù)”。

g、客人說(shuō)：“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無(wú)反應(yīng)；

h、任何時(shí)候招呼他們均不能用“喂”，上班時(shí)以職稱相稱，同事之間不得以“花 明”相稱

i、對(duì)客人的詢問(wèn)不能回答“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系；

j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí) 盡可能用手帕遮住；

k、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不 理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

l、凡時(shí)廳房（KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門(mén)三聲，再禮貌地說(shuō)：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任

何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下； 也不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務(wù)規(guī)范：

a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b 上身微傾，面帶笑容；

c 裙縫不宜正對(duì)客人，要側(cè)身。

二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范：

1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部

門(mén)另加：“請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐訂的是××房/臺(tái)？”“請(qǐng)問(wèn)幾位？”“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐去KTV、還是??？

2、引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用：“請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐。”

3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出

現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用：“請(qǐng)稍等。××馬上就來(lái)。”

4、服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對(duì)不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您XXX”。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。使用“先生/小姐，您所點(diǎn)的有×××?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥?？”每次

上出品時(shí)應(yīng)使用：“請(qǐng)慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加?！泵看畏?wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請(qǐng)隨時(shí)吩咐！”

5、送客：當(dāng)客人埋單時(shí)應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您××

元，請(qǐng)稍等?！碑?dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用：“對(duì)不起，讓您久等了，這是找您的零*財(cái)，一共是××元?！蓖戤吅笫褂茫合壬?小姐，您對(duì)我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見(jiàn)或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見(jiàn)！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)應(yīng)使用：“多謝光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！”

第二節(jié) 服務(wù)技巧

一、服務(wù)推銷技巧

在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)員不僅僅是一名接Oreder 者，同時(shí)也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議*愛(ài)的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會(huì)有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺(jué)，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見(jiàn)去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂(lè)意接受的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。

（一）、介紹：

1、先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類型）；

2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。

（二）、語(yǔ)言技巧

1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請(qǐng)問(wèn)您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：

A、觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人；

B、不可忽視女*愛(ài)客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹； C、重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例：“先生/小姐，您點(diǎn)的有×××，對(duì)

嗎？請(qǐng)稍等，我很快送到???！?/p>

D、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語(yǔ)氣采用征詢的語(yǔ)氣： “先生/小姐，需不需要來(lái)點(diǎn)送酒小食？”“××味道不錯(cuò)的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”

2、中途推銷 注意細(xì)節(jié)

a 及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時(shí)（不要等到 喝完），再一次詢問(wèn)客人：“先生/小姐，需不需要再來(lái)支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”

b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷；

c 對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如： 1）女*愛(ài)朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；

2）醉酒或酒過(guò)量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂(lè)煲姜。

（三）身體語(yǔ)言的配合：

與客人講話時(shí)，目光注視對(duì)方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量*近客人

講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽(tīng)清，若沒(méi)有聽(tīng)清，說(shuō)聲：“對(duì)不起，麻煩您再說(shuō)一遍?！?/p>

（四）如何利用推銷經(jīng)營(yíng)手段達(dá)到高額利潤(rùn)？

1、熟記客人姓名和他的愛(ài)好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。

2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。

3、客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。

4、不斷為客人斟酒。

5、收空杯、空盤(pán)時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人還需要加點(diǎn)什么。

6、男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。

7、根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。

8、根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為： a 家庭型； b 朋友聚會(huì)； c 慶賀生日；

d 業(yè)務(wù)招待，請(qǐng)客； e 公司聚會(huì)； f 情人約會(huì)。

9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；

10、根據(jù)客人來(lái)自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷。

二、服務(wù)操作技巧

（一）給客人點(diǎn)煙技巧

1、每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可；

2、當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無(wú)上”的感覺(jué)，享 受一流的服務(wù)。

3、對(duì)煙癮大的客人，要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈 給客人，示意客人請(qǐng)用，當(dāng)客人抽出煙時(shí)，立即為客人點(diǎn)上火。

（注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)

住火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。

（二）各類餐具的拿放技巧

1、準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)托盤(pán)。

2、為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤(pán)，用左手托盤(pán)送到客人桌 前為客人服務(wù)。

3、無(wú)論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是對(duì)客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，這樣可以避免杯子與臺(tái)面的碰撞聲。

4、拿盤(pán)子時(shí)，要手執(zhí)拿盤(pán)子的邊緣。

5、取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。

6、為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品。

7、拿勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！

（三）更換煙缸技巧

1、準(zhǔn)備好干凈、消毒、無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中。

2、站在客人的右側(cè)示意客人，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下。

3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過(guò)食品，倒入垃圾桶，擦干凈 后，再繞過(guò)食品放回原位。

4、當(dāng)在更換煙缸的過(guò)程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見(jiàn)，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。）

5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。

6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭。

7、左手托住托盤(pán)，右手從托盤(pán)中取出一干凈的煙缸，蓋住臺(tái)面上煙缸，用手指 壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來(lái)放入托盤(pán)中，再將干凈的煙缸放在桌上。

（四）托盤(pán)的使用方法和技巧

1、托盤(pán)的準(zhǔn)備：

A、托盤(pán)必須干凈無(wú)破損

B、服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑。

2、正確使用托盤(pán)技巧

a、左手五指張開(kāi)，手心空出。

b、手臂呈90 度彎曲，肘與腰一拳距離。c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。

d、行走時(shí)，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動(dòng)。

3、放物品的技巧：

a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。

4、行走時(shí)注意事項(xiàng)：

a、行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。b、不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道；

c、發(fā)生意外，如：托盤(pán)內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù) 現(xiàn)場(chǎng)，盡快清掃衛(wèi)生。

d、右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或替客人服務(wù)。

e、當(dāng)用托盤(pán)把物品送到房間時(shí)，托盤(pán)不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30 厘米距 離為宜。

f、當(dāng)把空托盤(pán)拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤(pán)邊以豎立方式*近褲邊行走（托盤(pán) 底在外）切忌勿拿空托盤(pán)玩耍。

（五）擦拭玻璃杯技巧

（1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開(kāi)水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托

盤(pán)，將清洗過(guò)的水杯從洗碗間取出。

（2）擦拭：

A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開(kāi)水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽 產(chǎn)生。

B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭時(shí)用力不宜過(guò)大，以防弄破玻璃杯。

D）擦拭完成以后，將杯子對(duì)著燈光檢查保證無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)水跡。

（3）存放：

A）依然用手拿住杯角。

B）將杯口向上，重新放于托盤(pán)上，如暫不用，需將杯口向下放好。

（六）熱毛巾的服務(wù)技巧

營(yíng)業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí)，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開(kāi)，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過(guò)的毛巾放回毛巾籃，將使用過(guò)的毛巾送到指定部門(mén)統(tǒng)一清洗和消毒。

（七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)）

1、若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。

2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問(wèn)客人預(yù)備享用之時(shí)間，是否要準(zhǔn)備香檳。如不到享用之時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫(xiě)上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時(shí)間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。

3、準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、BB 碟、*（數(shù)量視人數(shù)而定）。

4、香檳：參照香檳的服務(wù)方法。

5、生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂(lè)隊(duì)奏生日歌。在VIP 房?jī)?nèi)，五分鐘

前通知DJ 預(yù)備點(diǎn)播生日歌。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生 日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）。

7、給過(guò)生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂(lè)”！。

8、婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。

（八）服務(wù)飲料技巧

1、將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤(pán)上。

2、左手托住托盤(pán)，右手從盤(pán)中取出水杯，放在客人前面。

3、倒飲料前應(yīng)先示意客人。

4、右手從盤(pán)中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4 處。

5、倒飲料時(shí)，速度不宜過(guò)快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人。

6、客人在飲用的過(guò)程中，要及時(shí)為客添加飲料。

7、當(dāng)杯中飲料只剩1/3 時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要添加飲料。

8、及時(shí)為客人撤掉空杯子。

9、倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。

（九）為客人點(diǎn)酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5 米處左右，如是廳房則需面對(duì)客人。

2、身體稍稍前傾，說(shuō)話聲音適中，不得打擾客人。

3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。

4、讓客人有時(shí)間考慮，不得催促客人。

5、給客人以相應(yīng)的建議和幫助。

6、問(wèn)清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求。

(十)驗(yàn)酒技巧

1、驗(yàn)酒的正確方法：

a 半跪式服務(wù)，面帶微笑。

b 右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。c 商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。

d 應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的XX 酒，請(qǐng)您過(guò)目，請(qǐng)問(wèn)可以

幫您打開(kāi)嗎？（注意語(yǔ)氣溫和、面帶微笑）

2、驗(yàn)酒的意義：

a 一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。

b 驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié)。c 驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴。

d 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。

（十一）斟酒技巧

1、斟酒的方法 ①、臺(tái)斟：

服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體

要領(lǐng)：手掌自然張開(kāi)，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60℃，另外中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，瓶身商標(biāo)對(duì)著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過(guò)分；（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。

每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，同時(shí)收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺(tái)上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。

②、捧斟

其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)

斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。

2、斟酒的禮節(jié)

依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開(kāi)始給全桌一一斟酒，只 有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時(shí)可以將酒杯拿在手上而不失禮。如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開(kāi)啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。

3、斟酒時(shí)注意事項(xiàng)

a、斟酒時(shí)一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。

b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回 酒桶以保持酒的溫度。

c、不同的酒類所斟的份量不同。

d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時(shí)要注意有無(wú)雜質(zhì)。e、斟酒時(shí)盡量使用服務(wù)巾。f、隨時(shí)為客人添加酒水。

（十二）遞酒水牌技巧

1、服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。

2、右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。

3、先生/小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請(qǐng)您看一下，今晚喝點(diǎn)什么酒水或 飲品。

4、公司標(biāo)志名稱要正對(duì)著客人。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過(guò)看時(shí)，要迅速為客人打開(kāi)第一 頁(yè)請(qǐng)客人過(guò)目。

第二篇：會(huì)計(jì)工作規(guī)范日常業(yè)務(wù)操作

會(huì)計(jì)工作規(guī)范

（日常業(yè)務(wù)操作）

為了更有效地加強(qiáng)總公司對(duì)各分(子)公司的資金、費(fèi)用等方面的合理使用和有效監(jiān)控，規(guī)范各財(cái)務(wù)相關(guān)崗位的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作，特制定本規(guī)范。

一、各分公司財(cái)務(wù)人員要按照財(cái)務(wù)審批手續(xù)認(rèn)真辦理好每筆經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，如收銀員轉(zhuǎn)來(lái)的款項(xiàng)、銀行的存取款、銷售人員及其它人員的借款和報(bào)賬等。

二、各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支要符合公司規(guī)定，不得超出公司規(guī)定的范圍。按公司核定的預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)核銷費(fèi)用。在總公司下達(dá)的費(fèi)用開(kāi)支預(yù)算外開(kāi)支費(fèi)用，必須向總公司報(bào)告并說(shuō)明充足的理由，否則不予報(bào)銷。

三、當(dāng)有關(guān)人員報(bào)賬時(shí)，會(huì)計(jì)（主管）、出納要隨手編制記賬憑證，正確填寫(xiě)各項(xiàng)內(nèi)容，如日期、編號(hào)、摘要、制單人等須填寫(xiě)清楚。

四、編制記賬憑證時(shí)，取得或填制的票據(jù)要真實(shí)、完整、合規(guī)、有效，內(nèi)容要全面、規(guī)范。如日期、附單據(jù)張數(shù)、制單人等，摘要要簡(jiǎn)明扼要，文字、金額大小寫(xiě)要規(guī)范、清楚。

五、記賬要規(guī)范、清楚，記錯(cuò)賬時(shí)要使用正確的更正方法更正，不得刮、擦、挖、補(bǔ)、涂。須做到賬賬相符（明細(xì)賬與總賬）、賬證（明細(xì)賬與會(huì)計(jì)憑證）相符、賬實(shí)（明細(xì)賬與實(shí)物、資金）相符、明細(xì)賬與口袋相符。

六、總公司對(duì)各分公司實(shí)行流動(dòng)資金定額管理。各分公司當(dāng)天收支相抵后，以“內(nèi)部往來(lái)”（需詳細(xì)列明“內(nèi)部往來(lái)”各明細(xì)項(xiàng)目）形式進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，以決定各分公司是劃款給總公司還是由總公司補(bǔ)充流動(dòng)資金。不得以任何形式截留資金。

七、記賬憑證裝訂實(shí)行分層的方式：第一層：與銷售日?qǐng)?bào)表相關(guān)的賬務(wù)處理；第二層：內(nèi)部轉(zhuǎn)條、存取現(xiàn)金、采購(gòu)入庫(kù)及結(jié)算、轉(zhuǎn)賬；第三層：經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、還預(yù)收及內(nèi)部往來(lái)等。層與層之間用憑證封面或封底紙進(jìn)行分隔。憑證裝訂位置在左上角，裝訂方法采取“斜三角法”，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行分冊(cè)裝訂。憑證封面應(yīng)加蓋各分公司小方章（紅色）。

八、各單位的記賬憑證，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)必須傳遞至總公司審計(jì)室，由審計(jì)人員進(jìn)行審計(jì)檢查及匯總。

九、會(huì)計(jì)人員每月22-25號(hào)之間應(yīng)將《應(yīng)收賬款明細(xì)表》提交給分公司經(jīng)理，銷售人

員須及時(shí)催收應(yīng)收賬款。

十、按規(guī)定須有總公司批復(fù)的開(kāi)支，必須要有總公司批復(fù)才能入賬，同時(shí)也必須在五

天內(nèi)報(bào)賬（特殊情況除外）。

十一、對(duì)于大的項(xiàng)目費(fèi)用（1萬(wàn)元及以上的項(xiàng)目），先由總經(jīng)理審批后,財(cái)務(wù)方可開(kāi)始支

付款項(xiàng)。此類項(xiàng)目費(fèi)用均在“在建工程”科目中進(jìn)行全面核算，各單位應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，與業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人一起擬定“工程項(xiàng)目”明細(xì)。如涉及分期付款的，賬務(wù)處理時(shí)先掛“預(yù)付賬款--×××單位”（在口袋中除了應(yīng)裝相應(yīng)的單據(jù)外，還應(yīng)將載有相關(guān)預(yù)付條款的合同復(fù)印件也裝在口袋中），待款項(xiàng)付完后再轉(zhuǎn)入相應(yīng)“在建工程”明細(xì)項(xiàng)目。對(duì)于不涉及分期付款的項(xiàng)目費(fèi)用，直接入“在建工程”相關(guān)明細(xì)項(xiàng)目。所有工程完工后，由“在建工程”各明細(xì)項(xiàng)目轉(zhuǎn)入“固定資產(chǎn)”或其它相關(guān)科目。

十二、所有記賬憑證，制單人須簽字，涉及資金收支的，出納須簽字，會(huì)計(jì)主管須對(duì)每一張記賬憑證仔細(xì)審核并簽字。不論會(huì)計(jì)主管，還是會(huì)計(jì)、出納，一旦發(fā)現(xiàn)憑證中存在錯(cuò)誤或疑問(wèn)的，應(yīng)立即向有關(guān)人員指出，并可要求其解釋或更正。

日常工作中，會(huì)計(jì)主管應(yīng)對(duì)上述事項(xiàng)進(jìn)行檢查并逐步規(guī)范財(cái)務(wù)人員的操作。如若在審計(jì)人員進(jìn)行檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)以上各項(xiàng)中有問(wèn)題的，財(cái)務(wù)部須對(duì)相關(guān)人員作出相應(yīng)的處理。

第三篇：夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ)

夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ)

一、基本禮貌用語(yǔ)

1、稱呼語(yǔ) Gentleman

先生 Sir

先生 Mr

某某先生 Lady

夫人、女士 Madam

太太

Mrs

某某夫人、太太 Miss

某某小姐

2、歡迎語(yǔ)

Good evening welcome to club

晚上好，觀迎光臨

3、問(wèn)候語(yǔ)

How do you do？

您好 Good morning

早上好 Good afternoon

下午好 Good evening

晚上好

Long time no see you，How are you？ 好久不見(jiàn)了，您好嗎？

4、祝賀語(yǔ)

Congratulations！

恭喜！I wish you a happy holiday！

祝您節(jié)日愉快 A merry Christmas to you！

祝您圣誕快樂(lè)！Happy New Year！

祝您新年快樂(lè)！Happy birthday！

生日快樂(lè)！

5、告別語(yǔ)

Good bye

再見(jiàn) Good night

晚安 See you tomorrow 明天見(jiàn) Hope to see you again 歡迎下次光臨

6、道歉語(yǔ)

Excuse me

請(qǐng)?jiān)?I’m sorry

對(duì)不起 Please forget it

請(qǐng)不要介意

I’m sorry ,It’s our fault 完全是我們的錯(cuò)，對(duì)不起

7、感謝語(yǔ)（致謝語(yǔ)）Thank you

謝謝 Thank you very much

非常感謝

8、應(yīng)答語(yǔ)

I see

我明白了 Yes

是的 All right

好的 It doesn’t matter 沒(méi)關(guān)系 You are welcome 不必客氣

9、征求語(yǔ)

Is there anything else

還有別的事情嗎？ Can I help you？

我有什么可以幫助您嗎？ Would you like……？

您喜歡……嗎？ Would you want……？

您需要……嗎？

二、基本禮貌用語(yǔ)十字 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

三、常用禮貌用詞

請(qǐng)、您好、您早、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、再見(jiàn)。

四、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ)：

1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！

3、請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？

4、請(qǐng)問(wèn)您需要些×××物品和飲品、小食

5、好的，謝謝，請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的××飲品

7、請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開(kāi)心

8、對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面

9、對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請(qǐng)問(wèn)有何吩咐？買(mǎi)單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目

11、各位請(qǐng)慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨

五、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)（中英文）

1、Good evening，Welcome to club 晚上好，歡迎光臨！

2、May I help you！

請(qǐng)問(wèn)先生小姐？

3、Wait a moment please？

請(qǐng)稍等

4、Excuse me(I am sorry to interrupt you)對(duì)不起，打擾一下，5、I am sorry to have kept you waiting!不好意思，讓您久等了！

6、Help yourself please 請(qǐng)慢用

7、Do you have anything else? 請(qǐng)問(wèn)還有什么需要？

8、Any requests，Let me know please 有什么需要請(qǐng)盡管吩咐

9、Enjoy yourself please 祝您玩得開(kāi)心

10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨

六、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話語(yǔ)

1、……不行，這是不可能的。

2、-……不去

3、--……干嘛

4、-……您怎么這樣

5、-……我們規(guī)定是這樣的

6、-……你去××部門(mén)問(wèn)一下，就知道了

7、-……不行，我會(huì)給人罵的

8、-……沒(méi)有

9、-……這樣很麻煩的哦

10、-……××部門(mén)真是，有沒(méi)有搞錯(cuò)！

第四篇：天車的操作與日常保養(yǎng)規(guī)范

天車的操作與日常保養(yǎng)規(guī)范

天車，又稱橋式起重機(jī)，橋架在高架軌道上運(yùn)行。天車的橋架沿鋪設(shè)在兩側(cè)高架上的軌道縱向運(yùn)行，起重小車沿鋪設(shè)在橋架上的軌道橫向運(yùn)行，構(gòu)成一矩形的工作范圍，可以縱向、橫向兩方面運(yùn)行吊物。

天車一般由起重小車、橋架運(yùn)行機(jī)構(gòu)、橋架金屬結(jié)構(gòu)、駕駛室、電氣控制系統(tǒng)組成。

其中起重小車由起升機(jī)構(gòu)、小車運(yùn)行機(jī)構(gòu)和小車架三部分組成。起升機(jī)構(gòu)中電動(dòng)機(jī)通過(guò)減速器，帶動(dòng)卷筒轉(zhuǎn)動(dòng)，使鋼絲繩繞上卷筒或從卷筒放下，以升降重物。小車架是支托和安裝起升機(jī)構(gòu)和小車運(yùn)行機(jī)構(gòu)等部件的機(jī)架，通常為焊接結(jié)構(gòu)。

天車在空中運(yùn)行，容易被一些人忽視，容易發(fā)生安全事故。同時(shí)，由于天車吊物是在空中，容易掉物砸傷人員。所以，天車的操作和保養(yǎng)都要有嚴(yán)格的規(guī)程。

一、天車的操作規(guī)范

1、行車工須經(jīng)訓(xùn)練考試，并持有操作證者方能獨(dú)立操作，未經(jīng)專門(mén)訓(xùn)練和考試不得單獨(dú)操作。

2、無(wú)操作證和酒后都不許駕駛起重機(jī)。

3、開(kāi)車前應(yīng)認(rèn)真檢查設(shè)備機(jī)械，電氣部份和防護(hù)保險(xiǎn)裝置是否完好、可靠。如果，控制器、制動(dòng)器、限位器、電鈴、緊急開(kāi)關(guān)等主要附件失靈，嚴(yán)禁吊運(yùn)。

4、所有的電氣設(shè)備外殼均應(yīng)接地。如小車軌道不是焊接在主梁上時(shí)，應(yīng)采取焊接地線措施。

5、檢查前必須切斷電源。檢查完成后按送電紐以接通電流。

6、每臺(tái)起重機(jī)必須在明顯的地方掛上額定起重量的標(biāo)牌。

7、車上要清潔干凈；不許亂放設(shè)備、工具、易燃品、易爆品和危險(xiǎn)品。

8、限位開(kāi)關(guān)和聯(lián)鎖保護(hù)裝置，要經(jīng)常檢查。

9、必須聽(tīng)從掛鉤起重人員指揮，行車起動(dòng)時(shí)應(yīng)先嗚鈴。但對(duì)任何人發(fā)動(dòng)的緊急停車信號(hào)，都應(yīng)立即停車。

10、天車運(yùn)行中必須精神集中，發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象及時(shí)停車檢查。

11、天車啟動(dòng)后要逐漸加速。操作控制器手柄時(shí)，應(yīng)先從“0”位轉(zhuǎn)到第一檔，然后逐級(jí)增減速度。換向時(shí)，必須先轉(zhuǎn)回“0”位。

12、起吊時(shí)鋼絲繩要保持垂直，起吊后運(yùn)行中嚴(yán)禁吊物前后左右搖擺。

13、吊物禁止在人頭、電石重鍋或其它設(shè)備上運(yùn)行。

14、天車禁止超載起吊。

15、重噸位物件起吊時(shí)，應(yīng)先稍離地試吊，確認(rèn)吊掛平穩(wěn)，制動(dòng)良好，然后升高，緩慢運(yùn)行。不準(zhǔn)同時(shí)操作三只控制手柄。

16、不允許用碰限位開(kāi)關(guān)作為停車的辦法。

17、升降制動(dòng)器存在問(wèn)題時(shí)，不允許升降重物。

18、運(yùn)行中，地面有人或落放吊件時(shí)應(yīng)嗚鈴警告。嚴(yán)禁吊物在人頭上越過(guò)。吊運(yùn)物件離地不得過(guò)高。

19、行駛時(shí)注意軌道上有無(wú)障礙物。妨礙視線時(shí)，兩旁應(yīng)設(shè)專人監(jiān)視和指揮。20、工作中，橋架上不許有人或用吊鉤運(yùn)送人。

21、應(yīng)在規(guī)定的安全走道、專用站臺(tái)或扶梯上行走和上下。大車軌道兩側(cè)除檢修外不準(zhǔn)行走。小車軌道上嚴(yán)禁行走。不準(zhǔn)從一臺(tái)行車跨越到另一臺(tái)行車。

22、行車運(yùn)行時(shí)，嚴(yán)禁有人上下。也不準(zhǔn)在運(yùn)行時(shí)進(jìn)行檢修和調(diào)整機(jī)件。

23、工作停歇時(shí)，不得將起重物懸在空中停留。

24、對(duì)吊運(yùn)小于額定起重量50%的物件，允許兩個(gè)機(jī)構(gòu)同時(shí)動(dòng)作；吊大于額定起重量50%的物件，則只可以一個(gè)機(jī)構(gòu)動(dòng)作。

25、當(dāng)接近卷?yè)P(yáng)限位器，大小車臨近終端或與鄰近行車相遇時(shí)，速度要緩慢。不準(zhǔn)用倒車代替制動(dòng)、限位代停車，緊急開(kāi)關(guān)代普通開(kāi)關(guān)。

26、兩臺(tái)行車同時(shí)起吊一物件時(shí)，要聽(tīng)從指揮，步調(diào)一致。兩車要保持6米以上距離，嚴(yán)禁撞車。

27、運(yùn)行中發(fā)生突然停電，必須將開(kāi)關(guān)手柄放置到“0”位。起吊件未放下或索具未脫鉤，不準(zhǔn)離開(kāi)駕駛室。

28、運(yùn)行時(shí)由于突然故障而引起漏鋼或吊件下滑時(shí)，必須采取緊急措施向無(wú)人處降落。

29、夜間作業(yè)應(yīng)有充足的照明。

二、天車的日常保養(yǎng)規(guī)范

天車與安全緊密相關(guān)，所以它們的專業(yè)保養(yǎng)要外包出去由專門(mén)機(jī)構(gòu)進(jìn)行，我們?cè)谶@里主要說(shuō)明企業(yè)自己要進(jìn)行的日常保養(yǎng)的規(guī)范。

1、檢修天車應(yīng)?？吭诎踩攸c(diǎn)，切斷電源掛上“禁止合閘”的警示牌。

2、如果必須帶電作業(yè)時(shí)，須有安全措施保護(hù)，并設(shè)有專人照管。

3、地面要設(shè)圍欄，并掛“禁止通行”的標(biāo)志。

4、修理和檢查用的照明燈，其電壓必須在36V以下。

5、急停按鈕能可靠工作。

6、鋼絲繩斷股或磨損嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)更換。吊重在額定的125%情況下不會(huì)發(fā)生溜鉤，主梁變形量在國(guó)家規(guī)定范圍內(nèi)。

7、對(duì)起重機(jī)某部進(jìn)行焊接時(shí)，要專門(mén)設(shè)置地線，不準(zhǔn)利用機(jī)身做地線。

8、不許在被吊起的物件上施焊或錘擊及在物件下面工作（有支撐時(shí)可以）。

9、檢查限位開(kāi)關(guān)的接點(diǎn)在閉合時(shí)，接觸是否良好，觸頭應(yīng)用砂布打光。

10、檢查和調(diào)整限位開(kāi)關(guān)傳動(dòng)機(jī)構(gòu)是否靈活，活動(dòng)部分應(yīng)加入少量潤(rùn)滑油。

11、檢查電線有無(wú)破皮的地方，接線螺絲應(yīng)擰緊。

12、清除灰塵和雜物，試驗(yàn)各限位開(kāi)關(guān)能否起正確的保護(hù)作用。

13、檢查拖鐵上的螺絲是否擰緊，聯(lián)接軟銅線是否折斷，支持鐵上的開(kāi)口銷是否脫落。

14、拖鐵組移動(dòng)時(shí)，拖鐵是否有被碰撞和跳動(dòng)現(xiàn)象。

15、拖鐵或銅扶手不應(yīng)腐蝕過(guò)深的溝槽，過(guò)深時(shí)應(yīng)更換新的。

16、大車運(yùn)行中不能有沖擊現(xiàn)象，運(yùn)行中輪子邊不能夠磨軌道。

17、減速機(jī)潤(rùn)滑充分，無(wú)泄漏。剎車動(dòng)作可靠，無(wú)異常滑行。

18、對(duì)電動(dòng)機(jī)內(nèi)外及碳刷部分吹灰清理。

19、檢查電機(jī)炭刷是否磨損（一般磨損到2/3時(shí)給以更換），與滑環(huán)是否吻合。

20、檢查電機(jī)各接線頭有無(wú)松馳和過(guò)熱現(xiàn)象，并擰緊各接線螺絲，擰緊電機(jī)上各部螺絲（包括底腳螺絲）。

21、檢查電機(jī)線圈接線是否牢靠，電線有無(wú)磨環(huán)破皮的地方，必要時(shí)加臘管套上，并清除接線板上的灰塵。

第五篇：?jiǎn)T工銷售技巧操作規(guī)范

員工銷售技巧操作規(guī)范

一、向顧客推銷護(hù)理項(xiàng)目或產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取什么步驟?

從推銷心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，顧客的消費(fèi)行為一般可分為四個(gè)階段：注意階段（對(duì)刺激物的）、產(chǎn)生興趣、產(chǎn)生欲望、行動(dòng)階段（即付諸消費(fèi)行動(dòng)）。

針對(duì)以上要點(diǎn)，我們采取四個(gè)步驟：

1、吸引顧客的注意力。美容院應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開(kāi)口。

2、引起顧客的興趣。要充分利用無(wú)聲的交流手段包括資料及聲像資料、手勢(shì)、目光接觸以及直觀的輔助工具如產(chǎn)品實(shí)物或是顧客采用該護(hù)理的成功個(gè)案等。

3、激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望。

4、促使顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。

二、介紹項(xiàng)目或產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題?

1、對(duì)顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛。

2、耐心的回答、解釋顧客提出的問(wèn)題。

3、以和善的口氣來(lái)客觀地解釋產(chǎn)品或護(hù)理。

4、解釋時(shí)語(yǔ)氣要流暢自如，充滿信心。

5、要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，即要讓顧客有思考的時(shí)間，一次注入太多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好。

6、給予顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)。

7、盡量使用客觀的證據(jù)說(shuō)明產(chǎn)品特征，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷。

8、盡可能讓顧客觸摸、感覺(jué)產(chǎn)品了解護(hù)理步驟以增加其購(gòu)買(mǎi)興趣。

9、介紹時(shí)不要夸大其詞說(shuō)得過(guò)頭，以免失真，引起顧客的反感。

10、無(wú)論是說(shuō)明抑或示范，都要力求生動(dòng)，多舉例子。

11、顧客就產(chǎn)品提出問(wèn)題后要立即回答（價(jià)格問(wèn)題除外），以免顧客失去興趣。

三、如何刺激顧客的消費(fèi)欲望，使顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望，是美容師成功的關(guān)鍵，因此應(yīng)注意：

1、把產(chǎn)品和課程與顧客的問(wèn)題同實(shí)際需要相聯(lián)系。

2、指出使用產(chǎn)品及護(hù)理后給顧客帶來(lái)的益處。

3、比較差異。

4、把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)。

5、產(chǎn)品演示。

四、在介紹產(chǎn)品時(shí)要給顧客充分的信賴感。

五、美容師言談舉止方面的禁忌：

1、說(shuō)話時(shí)，眼睛不看著顧客，會(huì)暴霹你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑，因此要克服畏懼心

理，講話時(shí)要用自然的眼光看著對(duì)方，但目光要時(shí)常移動(dòng)，不要總盯著一個(gè)部位，保持并顯示出自信。

2、不要神態(tài)緊張，口齒不清。

3、站姿要正確，不要有小動(dòng)作，如兩腳來(lái)回抖動(dòng)等。

4、與顧客講話時(shí)不要東張西望或打哈欠，這樣會(huì)顯得無(wú)精打采。更不要打斷顧客的話，在顧客

講話途中，美容師沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有理解的地方，最好用筆記下來(lái)，等顧客講完后再來(lái)詢問(wèn)講解。

5、講話時(shí)不要夾帶不良口頭語(yǔ)，或說(shuō)話時(shí)唾沫四濺。

6、切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點(diǎn)要簡(jiǎn)言意賅，一針見(jiàn)血。要有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛地羅列優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾條幾點(diǎn)概括在一起介紹，以加深顧客印象。

7、切忌談?wù)擃櫩蜕砣毕荨?/p>

8、說(shuō)話時(shí)正確使用停頓。

9、盡可能不讓顧客說(shuō)“不”，而要讓顧客說(shuō)“是”

六、向顧客作產(chǎn)品示范時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題：

1、美容師作產(chǎn)品示范，盡量讓顧客對(duì)產(chǎn)品的特性、功能等有一個(gè)直觀具體的了解，從而避免顧

客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑意。

2、產(chǎn)品示范一定要有吸引力，要足以證明產(chǎn)品及護(hù)理課程的優(yōu)點(diǎn)之所在。

3、應(yīng)邊示范邊講解，必要時(shí)可讓顧客參與示范。

4、示范時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。

5、不要急于推銷產(chǎn)品。

七、如何報(bào)價(jià)：

只有當(dāng)顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，美容師才宜談產(chǎn)品價(jià)格，“先價(jià)值，后價(jià)格”是處理價(jià)格問(wèn)題的最基本原則，先價(jià)值、質(zhì)量，對(duì)所推銷產(chǎn)品及護(hù)理項(xiàng)目的好處作了充分說(shuō)明，使顧客產(chǎn)生濃厚興趣和欲望后，再談價(jià)格。如果顧客較早提出價(jià)格問(wèn)題，美容師不要急于回答，等推銷要點(diǎn)闡述完之后，再來(lái)回答價(jià)格問(wèn)題，如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問(wèn)題，你也就不要推延回答，切不可避而不答。

八、對(duì)顧客的價(jià)格異議如何處理：

1、加強(qiáng)優(yōu)點(diǎn)法：通過(guò)對(duì)產(chǎn)品及護(hù)理項(xiàng)目的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花錢(qián)是值得的。

2、利益化解法：通過(guò)強(qiáng)調(diào)推銷品帶給顧客利益的實(shí)惠，來(lái)化解顧客就價(jià)格提出的不同意見(jiàn)。

九、要避免談?wù)撘逊降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手：

如果談?wù)撘逊狡髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就會(huì)使顧客對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及其服務(wù)項(xiàng)目，銷售的產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上，所以絕對(duì)不要談?wù)摚热纛櫩驼劶翱裳b著沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)或盡量不談、少談，語(yǔ)氣上要顯得輕描淡寫(xiě)，一筆帶過(guò)，或者說(shuō)：“他們的情況我不了解，也不清楚他們的產(chǎn)品如何?！奔偃绮豢杀苊獾囊劶皩?duì)手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方，不說(shuō)壞話。在現(xiàn)代推銷過(guò)程中，靠貶低對(duì)方來(lái)抬高自己的作法是極不明智的，甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法。

有效溝通的方法和技巧

一、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、二、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、三、1、2、3、4、5、6、心態(tài) 任何情況保持高尚的品德 對(duì)顧客要有禮貌，你可以不喜歡她，但是一定要尊敬她 對(duì)顧客要誠(chéng)實(shí)、公平，不要厚此薄彼 對(duì)顧客要機(jī)智、圓滑，匆忙草率的態(tài)度常常會(huì)使顧客裹足不前 尊重別人的感覺(jué)，他人說(shuō)話的時(shí)候要注意聽(tīng)，試著從他人的角度去看事情 對(duì)顧客的埋怨及訴苦要迅速采取合理的改善方法 負(fù)責(zé)、盡職，讓別人了解到你的可靠 以正當(dāng)?shù)姆绞皆鲞M(jìn)銷售業(yè)績(jī)，建議顧客接受額外服務(wù)時(shí)要充分運(yùn)用機(jī)智 對(duì)上級(jí)要忠誠(chéng)，對(duì)同事應(yīng)建立合作關(guān)系 盡最大努力工作，塑造充滿自信、外向、樂(lè)觀進(jìn)取的個(gè)性。方法 營(yíng)造一種友善祥和的人際關(guān)系和氛圍，培養(yǎng)顧客的“歸宿感” 環(huán)境保持最高衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 事先做好每天的工作表及準(zhǔn)備工作，不要浪費(fèi)時(shí)間 顧客進(jìn)門(mén)后，送到她手上的茶水一定是可以馬上喝的溫度 接待顧客坐下的椅子一定要舒適，談話時(shí)要注視對(duì)方 用商量方式而不是命令式的語(yǔ)氣 用語(yǔ)言技巧來(lái)引起顧客的興趣，講話要積極，態(tài)度要堅(jiān)定 提前告知顧客家居產(chǎn)品的使用方法和好處 給顧客做護(hù)理前先把自己的手在熱水中泡一下 顧客躺下或起身，要用手托住她 溝通中的注意事項(xiàng) 不說(shuō)否定和模棱兩可的話，要堅(jiān)定自己的立場(chǎng) 不用解釋的方式與顧客說(shuō)話，解釋等于狡辯 不談自己的私事，多了解顧客的事，任何時(shí)候不要批評(píng)顧客 不要勉強(qiáng)消費(fèi)，要尋找合適的時(shí)機(jī)做建議和引導(dǎo) 不要順差顧客的意愿去說(shuō)，說(shuō)得太遠(yuǎn)會(huì)失去自己的立場(chǎng)和主動(dòng)權(quán)。我們的目的是在教育或改變

她的觀念，要禮大于情而不是情大于禮

7、下危機(jī)要下在“點(diǎn)”上而不是危言聳聽(tīng)

8、話不投機(jī)時(shí)，一定不要喋喋不休

9、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速盡量與顧客同步

10、見(jiàn)好就要收