第一篇：汽車4s店員工管理對(duì)策以及思路-網(wǎng)

汽車4s店員工管理對(duì)策以及思路

汽車4s店員工管理要從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對(duì)員工進(jìn)行管理以及相關(guān)的培訓(xùn)，通過有效培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)的普遍提高，員工普遍素質(zhì)的提高，則為4s店力爭(zhēng)在客戶服務(wù)、成本管理、企業(yè)盈利、品牌形象、顧客受益等內(nèi)容上做到更好的發(fā)展。如何實(shí)施具體的管理對(duì)策?

1、重點(diǎn)培養(yǎng)提高員工的綜合素質(zhì)

很多企業(yè)習(xí)慣在選擇職業(yè)經(jīng)理人的時(shí)候側(cè)重于挖人，甚至從海外引進(jìn)人才。事實(shí)上，無論是企業(yè)還是汽車4s店要重視現(xiàn)有員工的管理和培訓(xùn)，只有自己培養(yǎng)起來的員工對(duì)自己的企業(yè)才有感情。如果企業(yè)管理得好，這些人對(duì)企業(yè)發(fā)揮的作用要比“空降員工”大得多，而且對(duì)企業(yè)表現(xiàn)得更為忠誠(chéng)。同時(shí)建立科學(xué)有效的長(zhǎng)期激勵(lì)措施，使長(zhǎng)期激勵(lì)與短期激勵(lì)緊密結(jié)合。

2、培養(yǎng)高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)

當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)最需要的人才是既懂技術(shù)又懂營(yíng)銷的專業(yè)與高素質(zhì)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。急需充實(shí)一支既懂汽車基本原理，又懂汽車新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)，適應(yīng)機(jī)電一體化的售后服務(wù)維修隊(duì)伍。4S店除應(yīng)經(jīng)受廠商舉辦的各系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)外，自身也應(yīng)設(shè)立有關(guān)培訓(xùn)中心，對(duì)各類人員定期進(jìn)行服務(wù)理念、管理、技術(shù)與文化知識(shí)的經(jīng)常教育。

培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中具有經(jīng)驗(yàn)分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團(tuán)隊(duì)小組進(jìn)行成功案例分享會(huì)，要求大家對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)、交流和提升。

3、保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性

一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

近年來新車型頻繁推出，幾乎每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都擠滿了眾多車型，在產(chǎn)品日益雷同，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)漸失鋒芒的今天，4S店的銷售能力、管理能力，特別是售后服務(wù)水平將成為生死存亡的最后底牌。在車型和產(chǎn)品品質(zhì)無從改變的情況下，就看4S店的服務(wù)和員工素質(zhì)哪個(gè)高，維修服務(wù)的質(zhì)量哪個(gè)好，消費(fèi)者才會(huì)選擇哪個(gè)4S店。畢竟4S店的收入來源還來自于維修服務(wù)，所以有一個(gè)好的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)是非常重要的。

4、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

一個(gè)好的4S店，不僅要能夠及時(shí)、高質(zhì)量的完成客戶的要求，還應(yīng)該先于客戶想到他可能會(huì)想到的要求，并給予實(shí)現(xiàn)。4S店不應(yīng)僅僅是為了賣車，同時(shí)還應(yīng)該有良好的服務(wù)。在保證合理利潤(rùn)的情況下，從客戶角度出發(fā)，讓客戶感覺到真正的賓至如歸。

挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對(duì)客戶做到及時(shí)有效的“一對(duì)一”服務(wù)，對(duì)客戶做到有效的溝通和管理。

那么作為服務(wù)企業(yè)的4S店銷售人員，一定要和自己的客戶搞好關(guān)系。在空閑的時(shí)候，多與到展廳、車間的客戶溝通，聽聽客戶的建議和投訴，協(xié)助企業(yè)相關(guān)部門來處理解決問題，和完善公司服務(wù)。

作為企業(yè)一定要牢記服務(wù)好已有的客戶，而根據(jù)統(tǒng)計(jì)部分4S店原有的客戶為帶來40%以上的新客戶。并且在原有的客戶中，銷售人員可以得到客戶心里潛在對(duì)專賣店的的新的希望和產(chǎn)品期望情況。

第二篇：汽車4s店員工流失原因及對(duì)策

汽車4s店員工流失原因及對(duì)策

汽車4s店人員流失原因有哪些?汽車4s店人員流失頻繁不僅會(huì)給企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)帶來阻礙，也會(huì)給企業(yè)帶來較大的招聘、培訓(xùn)成本。甚至?xí)o正常的工作流程帶來一定的負(fù)面影響，如售后客戶的維護(hù)等。是什么原因讓4s店人員流失?我將根據(jù)根據(jù)從業(yè)多年的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)。

一、員工缺少歸屬感

首先，我們要知道什么是員工歸屬感。從定義上來說，員工歸屬感是指員工經(jīng)過一段時(shí)期的工作，在思想上、心理上、感情上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了認(rèn)同感、公平感、安全感、價(jià)值感、工作使命感和成就感，這些感覺最終內(nèi)化為員工的歸屬感。

在汽車4s店，員工的歸屬感體現(xiàn)在對(duì)管理體制的認(rèn)可，并且能積極投入工作中，在工作中找到自我價(jià)值，從而更加努力實(shí)現(xiàn)下一個(gè)目標(biāo)。員工一旦對(duì)企業(yè)有歸屬感，就能把工作當(dāng)成事業(yè)，把公司當(dāng)成自己的家，自然就有一種 激情以及認(rèn)真。遇到不滿意的時(shí)候，員工會(huì)主動(dòng)提出來，并且會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)商量對(duì)策。

二、薪酬體系不公平

汽車4s店薪酬體系的不公平主要體現(xiàn)在職位和工資方面，而標(biāo)準(zhǔn)則是能力上。在汽車4s店，大多數(shù)員工對(duì)薪酬的判斷是根據(jù)能力來定的，凡是能力強(qiáng)的，在大多數(shù)人眼里就應(yīng)該工資高。事實(shí)上，這是很主觀的。一套好的薪酬體系，其中少不了一個(gè)人的工作技能考核，工作業(yè)績(jī)考核，也包括一個(gè)人的綜合素質(zhì)考核。作為4s店，在薪酬的制定方案上，要體現(xiàn)的是三者甚至是多者的關(guān)系。

三、缺乏合理的激勵(lì)體制

從公司員工滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，在職員工對(duì)公司提供的精神獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)方式表現(xiàn)出較好的滿意度，但只反映了激勵(lì)方式的某一方面，并沒有完全反映激勵(lì)的層次性與導(dǎo)向性，而且離職人員所反映出來的結(jié)果可能與其恰恰不同，“個(gè)人職業(yè)發(fā)展原因”、“對(duì)現(xiàn)崗位不滿意”、“薪酬/福利不滿意”等離職原因暗示了我們?cè)诩?lì)方式上缺乏針對(duì)性的漏洞。

每個(gè)人的需求、動(dòng)機(jī)和對(duì)工作報(bào)償?shù)钠谕凳遣灰粯拥?，所以，?duì)汽車4s店來說，合理的激勵(lì)體制必須是靈活的，要因崗而設(shè)，因人而異。

四、缺乏科學(xué)的管理體系

管理體系主要體現(xiàn)在各部門的管理工作，管理人員的素質(zhì)和要求在一定程度上會(huì)體現(xiàn)整個(gè)部門的人員心態(tài)和面貌。合理的管理體系，必須從高到低進(jìn)行制定。

此外，作為汽車4s店，在員工的崗位調(diào)動(dòng)方面也可以靈活應(yīng)變。例如實(shí)行輪崗，既有利員工個(gè)人發(fā)掘潛能，找到自己最適合的崗位，亦有利于其的創(chuàng)造性發(fā)揮。通過輪崗制度來實(shí)現(xiàn)人和崗位的最佳配置，促進(jìn)公司優(yōu)秀員工內(nèi)部的流動(dòng)，減少人員流失率。二是在工作中加入新的內(nèi)容，讓員工對(duì)工作感興趣，從而激發(fā)他們固有的聰明才智去解決問題(特別是對(duì)制造技術(shù)人員，新的工作內(nèi)容加入使其認(rèn)為工作更富有挑戰(zhàn)性)。

五、缺乏必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)

大多數(shù)汽車4s店都缺乏必要的培訓(xùn)，有些甚至連企業(yè)入職培訓(xùn)都沒有。讓員工感覺不到集體的力量。必要的培訓(xùn)包括技能的培訓(xùn)，也包括職場(chǎng)素質(zhì)的培訓(xùn)，甚至是職業(yè)生涯的指導(dǎo)和計(jì)劃。汽車4s店要對(duì)銷售、維修、服務(wù)等各個(gè)部門的人員進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)以及職業(yè)規(guī)劃。

第三篇：汽車4S店管理)

汽車4S店主體工作認(rèn)識(shí)及流程

一·4S店的認(rèn)識(shí)：-

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的。

4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

三·汽車4S店崗位職責(zé)：-

1·站長(zhǎng)崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。

四、負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的改進(jìn)，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證成績(jī)穩(wěn)步提高。

六、負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場(chǎng)信息交流與溝通，各報(bào)表與文件的審核、簽發(fā)。

八、負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。

十、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

十二、負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計(jì)劃的制定、實(shí)施、改正、評(píng)估（POCA）。-

2·配件經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場(chǎng)需求，合理高速庫(kù)存，將庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。

四、負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門提供月度報(bào)表及相關(guān)文件。

六、負(fù)責(zé)定期對(duì)配件部進(jìn)行盤點(diǎn)，確保帳、卡、物一致。

八、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。

十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。

一、負(fù)責(zé)合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實(shí)施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。

三、負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、負(fù)責(zé)車間管理過程中的事務(wù)處理，并及時(shí)向管理層反映。

七、負(fù)責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計(jì)劃制定，平時(shí)對(duì)本部人員崗位考核并及時(shí)上報(bào)和存檔。

九、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

4·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)

二、切實(shí)落實(shí)授權(quán)公司對(duì)本公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。

四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時(shí)傳達(dá)，及時(shí)學(xué)習(xí)。

六、協(xié)助公司開展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。-

5·服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動(dòng)作。

四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。

六、定期對(duì)本部門的工作進(jìn)行審核及改進(jìn)。

八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，定期填寫并上報(bào)各種報(bào)表。

十、組織本部門開展的各項(xiàng)相關(guān)活動(dòng)及評(píng)估工作。

十二、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

一、保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動(dòng)的為客戶提供服務(wù)。

三、負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時(shí)更換。

五、負(fù)責(zé)妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺(tái)帳。

7·配件計(jì)劃員崗位職責(zé)

二、及時(shí)收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場(chǎng)信息，作出庫(kù)存調(diào)整，上報(bào)配件經(jīng)理。

四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫(kù)存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

六、熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉(cāng)貯式物流管理，合理安排庫(kù)存，確保工作正常開展。

8·配件收發(fā)員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫(kù)存件的定期盤點(diǎn)并記錄，確保帳、卡、物一致。

四、負(fù)責(zé)對(duì)配件進(jìn)貨質(zhì)量的檢驗(yàn)和破損件的回退工作。

六、對(duì)配件的放置標(biāo)準(zhǔn)、防護(hù)要求、規(guī)范標(biāo)識(shí)、規(guī)范搬運(yùn)負(fù)責(zé)。

八、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

9·維修人員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)在維修過程中對(duì)客戶車輛采取有效的防護(hù)措施。

四、對(duì)每個(gè)維修項(xiàng)目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。

六、仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

八、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

10·索賠員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。

四、負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

六、負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn)。

八、主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。

十、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

14·業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車輛的相關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。

四、負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現(xiàn)的新的狀況。

六、不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化改進(jìn)工作。

八、每日評(píng)估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。-

15·工具保管員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)對(duì)專用工具或書籍進(jìn)行編號(hào)、登記，建立臺(tái)帳，并作標(biāo)識(shí)。

四、負(fù)責(zé)對(duì)專用工具的妥善保管，及日常維護(hù)、督促維修人員按時(shí)歸還。

五、負(fù)責(zé)定期對(duì)專用工具和書籍進(jìn)行盤點(diǎn)并作記錄。

四·汽車4S店售后服務(wù)接待：-

汽車4s店售后服務(wù)工作流程-

1、接待準(zhǔn)備

2、迎接顧客

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。-

（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。-

（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。-

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。-

9、預(yù)估完工時(shí)間-

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。-

10、制作任務(wù)委托書-

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。-（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。-

（3）詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。-

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。-

（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。-

（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。-

（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。-

11、安排顧客休息

1、服務(wù)顧問與車間主管交接

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。-

（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。-

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。-

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。-

（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。-

（6）對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。-

4、作業(yè)過程中存在問題

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。-

（2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。-

（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。-

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。-

6、總檢

7、車輛清洗

（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。-

（2）通知服務(wù)顧問停車位置。-

2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

3、通知顧客，約定交車

（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。-

（2）向顧客展示更換下來的舊件。-

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。-

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。-

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。-

（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。-

（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。-

（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。-

（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。-

6、向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)

（3）對(duì)于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。-

（２）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。-

8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。-

（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客。-

（3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。-

10、送顧客離開

3、接待 ???????????????????????

4、問診/診斷 ????????????????????

9、完工檢查 ?????????????????????-

10、清洗車輛 ????????????????????

11、結(jié)賬 ????????????????????

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表-

1-2 積極開展招攬用戶活動(dòng)-

1-3 周密研擬敦促用戶來店方案

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表

負(fù)責(zé)：接待人員-

①?gòu)目蛻魴n案中抽出定期保養(yǎng)對(duì)象，作成一覽表。-

操作方法：首次來店后，每隔3個(gè)月敦促來店一次。-

操作方法：與實(shí)施日期前一個(gè)月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

· 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。-②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀。

1-2 積極開展招攬用戶活動(dòng)-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函-

②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請(qǐng)。-

操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭(zhēng)取做好來店預(yù)約。-

操作方法二：爭(zhēng)取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。-

操作方法三：如果用戶沒立即同意預(yù)約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。-

操作方法四：確認(rèn)用戶的車輛是否已報(bào)廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理。-

·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案。

1-3 周密研究敦促用戶來點(diǎn)方案-

負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管-

①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計(jì)。-

· 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

②顧客接待主管必須根據(jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實(shí)施。-

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-

用 戶 檔 案-

用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個(gè)人信息的有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)庫(kù)。每輛車建立一個(gè)用戶檔案。-

用戶第一次來時(shí)，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標(biāo)是使這個(gè)首次來的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對(duì)于用戶不愿意提供的個(gè)人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實(shí)際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計(jì)：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。-

由于經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時(shí)常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶檔案的標(biāo)準(zhǔn)-

新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進(jìn)行添加。-

顧客在其他特約店購(gòu)買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時(shí)也必須添加新檔案。-

用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務(wù)和維修的記錄。-

用戶檔案背面：用戶個(gè)人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。

定期保養(yǎng)顧客一覽表-

目的：-

為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對(duì)于那些不來特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進(jìn)不足之處。-

·定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報(bào)告售后服務(wù)經(jīng)理-

· 發(fā)送的直接郵件的比率（實(shí)際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 通過電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 顧客不來服務(wù)中心的原因。-

例如：-

①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)-

②服務(wù)費(fèi)用太高-

③來特約店路程太遠(yuǎn)-

定期保養(yǎng)顧客一覽表-、預(yù)約

負(fù)責(zé)：接待人員-

所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。-

除此之外，在用戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)資料。-

關(guān)鍵在于管理方法的簡(jiǎn)明扼要。

3-1 迎接-

負(fù)責(zé)：保安-

① 顧客前來光顧前往迎接、致意-

第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達(dá)時(shí)能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會(huì)給顧客留下一個(gè)正面良好的印象。-

· 不要讓顧客等候-

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時(shí)馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應(yīng)時(shí)間。-

· 友善的微笑-

一個(gè)親切的微笑，是接待顧客一個(gè)好的開始。-

· 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對(duì)顧客的關(guān)注-

顧客一定是有了問題，否則他就不會(huì)在這里。如果您對(duì)顧客的問題表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來，并對(duì)您的部門印象深刻。-

確認(rèn)來意-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①

獲得顧客、車輛信息-

不正確或不完整的信息，會(huì)衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費(fèi)許多時(shí)間，來確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請(qǐng)。所以，請(qǐng)完整填寫維修工單的各個(gè)部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號(hào)碼。-

② 確認(rèn)、記錄光顧客意圖-

· 仔細(xì)聆聽-

立即在問診表上填寫顧客的要求-

接待時(shí)的接待員（接待）-

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車輛保管問診，引導(dǎo)顧客到停車場(chǎng)。接待時(shí)，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號(hào)碼，在車輛保管問診表上填寫受理號(hào)碼。-

高峰時(shí)-

有時(shí)候顧客突然到服務(wù)臺(tái)進(jìn)來，因此接待人員不可離開服務(wù)臺(tái)-

· 設(shè)置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。-

· 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接。-

3-2 接待-

負(fù)責(zé)：接待人員-

高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換-

除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換。-

順序表-

順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時(shí)服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時(shí)顧客自己拿。-

在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況-

接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項(xiàng)提及時(shí)，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時(shí)，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。-

在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對(duì)-

接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點(diǎn)實(shí)施問診。此時(shí)，寫造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。-

因應(yīng)對(duì)其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來時(shí)-

· 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對(duì)應(yīng)問診。-

· 接待員（接待）按受理順序?qū)④囕v保管問診表放在規(guī)定的場(chǎng)所，請(qǐng)顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。此時(shí)，告訴時(shí)間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個(gè)人、多少分鐘的措施。）-

3-3 受理車輛-

3-4 新用戶填寫用戶檔案-

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

（1）詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；

（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（7）走訪客戶

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。-

第四篇：汽車4s店員工辭職報(bào)告

辭去原職位和工作，可以撰寫辭職書。但應(yīng)注意，從《勞動(dòng)法》相關(guān)規(guī)定來看，辭職行為實(shí)為員工主動(dòng)要求解除勞動(dòng)合同的行為，在勞動(dòng)補(bǔ)償方面將會(huì)有所不利。以下是汽車4s店員工辭職報(bào)告，歡迎閱讀。汽車4s店員工辭職報(bào)告

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好，我考慮了良久，還是決定遞交這份辭呈，來4s店轉(zhuǎn)眼也有四五個(gè)月時(shí)間，得到了公司一致的認(rèn)可、和同事多方面的幫助，我在此表示非常的感謝。

特別是公司平等的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系和透明的工作態(tài)度、讓我一再有了依靠。我相信在這個(gè)時(shí)候提出辭職對(duì)我和公司都是一個(gè)考驗(yàn)、正如企業(yè)文化里面說的：”凡事的發(fā)生必有其因果，必有助于我“。

此時(shí)、我還是堅(jiān)持我的想法，準(zhǔn)備回去和我堂哥運(yùn)營(yíng)一家公司，望在今后的道路上還能向公司學(xué)習(xí)。我堅(jiān)信在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)一定會(huì)越來越強(qiáng)大，在不久的將來一定會(huì)發(fā)生巨大可喜的變化，我很遺憾不能留下來為公司的明天添加色彩，但我真誠(chéng)的祝愿公司的業(yè)績(jī)一路狂飆，團(tuán)隊(duì)越來越強(qiáng)，相信會(huì)在自身的努力下越挫越勇。

最后祝大家、工作順利、天天開心。

辭職人：xx

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

首先，非常感謝您這一年來對(duì)我的信任和關(guān)照。這段時(shí)間，我認(rèn)真回顧了來站快一年來的工作情況，覺得來xxx工作是我的幸運(yùn)，我一直非常珍惜這份工作，這一年多來公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和教導(dǎo)，同事們對(duì)我的幫助讓我感激不盡。在公司工作的一年多時(shí)間中，我學(xué)到很多東西，無論是從專業(yè)技能還是做人方面都有了很大的提高，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和培養(yǎng)，對(duì)于我此刻的離開我只能表示深深的歉意。非常感激公司給予了我這樣的工作和鍛煉機(jī)會(huì)。此時(shí)我選擇離開，并不是一時(shí)間的心血來潮。而是我經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的考慮之后才做的決定辭職

尊敬的XX總：

您好！

此時(shí)此刻，我?guī)е鴱?fù)雜的心情寫這封辭職信。首先，非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的能力的信任，使我得以加入公司，并且在短短的兩年間獲得了許多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。經(jīng)過這兩年在公司從事的XX工作崗位，使我學(xué)到了很多知識(shí)，積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，也有幸得到了公司領(lǐng)導(dǎo)及同事們的傾心指導(dǎo)及熱情幫助，對(duì)此我深懷感激！

但因本人身體不適難以繼續(xù)從事現(xiàn)任崗位，為自己和公司的利益考慮，不得不向公司提出辭職申請(qǐng)，對(duì)于由此為公司造成的不便，我深感抱歉。離開公司，很舍不得領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)心，舍不得同事之間的那片真誠(chéng)和友善。也祝愿公司在往后的發(fā)展中更上一層樓，事業(yè)蒸蒸日上！

望公司能體恤我的個(gè)人實(shí)際，對(duì)我的辭職申請(qǐng)予以考慮并批準(zhǔn)為盼，閱而納之，謝謝！

此致

敬禮

申請(qǐng)人：XXX

20**年5月13日

第五篇：汽車4S店員工總結(jié)

石家莊龐大興馳車間機(jī)修

個(gè)人工作總結(jié)

我叫鄭軍飛，現(xiàn)在是我們店機(jī)電一組的，剛剛畢業(yè)于保定科技職業(yè)學(xué)院，來到我們公司參加工作已一年的時(shí)間，這段時(shí)間里，在我常經(jīng)理白經(jīng)理丁師傅谷師傅的指導(dǎo)下，我學(xué)到了很多優(yōu)質(zhì)的企業(yè)管理方法和汽車維修方面的知識(shí)，現(xiàn)將我的工作總結(jié)如下：

一、適應(yīng)崗位，提升工作技能

剛進(jìn)入工作崗位的我，會(huì)面對(duì)工作中的很多問題，需要一定時(shí)間的磨合和學(xué)習(xí)，在前期的工作適應(yīng)過程中，我主要是在其他師傅的帶領(lǐng)下，一起跟著看他們的維修流程、方法以及聽從他們的專業(yè)指導(dǎo)等。接下來的一段時(shí)間，在汽車小修時(shí)就跟著丁師傅做一些力所能及的，如拆裝一些安全系數(shù)要求不高和不是很精密的零部件及輔助師傅照手電、扶零件、遞工具、領(lǐng)材料、借專用工具等；在汽車的保養(yǎng)時(shí)就跟著一起做；大修時(shí)就主要是輔助師傅。

二、不斷完善自己，為企業(yè)奉獻(xiàn)一份力

在實(shí)習(xí)期間，我受益匪淺，但是我也發(fā)現(xiàn)了自身的很多不足，比如在校學(xué)到的汽車?yán)碚撝R(shí)不適用，維修實(shí)踐操作能力不強(qiáng)、汽車4S店運(yùn)營(yíng)流程不了解等，在接下來的工作當(dāng)中，我立志要不斷改進(jìn)自身的不足和缺陷，虛心向有經(jīng)驗(yàn)的師傅們學(xué)習(xí)維修的專業(yè)技能，刻苦鉆研，努力工作，為公司奉獻(xiàn)自己的一份力。

三、工作展望

我的理想是成為一名汽車維修人員，現(xiàn)在我已踏上實(shí)現(xiàn)它的旅程，我和高興能夠進(jìn)入一個(gè)對(duì)我有發(fā)展前景及人性化管理的公司，也認(rèn)為實(shí)習(xí)工作內(nèi)容安排非常合理，有效果。對(duì)于明年的工作我依然想扎根維修車間，繼續(xù)從事維修技術(shù)方面的工作，不斷提升自身的專業(yè)能力，盡量爭(zhēng)取在一年左右的時(shí)間大部分的診斷和小修能夠獨(dú)立完成，并對(duì)我公司的各個(gè)管理、運(yùn)營(yíng)流程了解深入，為日后更好地實(shí)現(xiàn)自己的理想、為公司奉獻(xiàn)力量而不懈奮斗。

機(jī)電一組

鄭軍飛

2010年12月24日