第一篇：酒店前臺(tái)培訓(xùn)--020 電話查無(wú)此人的處理工作說(shuō)明書(shū)

工作說(shuō)明書(shū)
部 門：房務(wù)部 分部門：前廳部 最后修改日期：2011-06-20 上次修改日期：2011-06-20 修改人： 部門負(fù)責(zé)人簽發(fā)： 員工簽認(rèn)： 工作標(biāo)準(zhǔn) 情景策劃事項(xiàng) 備注 總頁(yè)數(shù)：1

工作項(xiàng)目名稱：電話查無(wú)此人的處理 電話查無(wú)此人的處理 序 號(hào) 工作內(nèi)容

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三聲內(nèi)接起電話，其中還可能出現(xiàn)以下情景：

1、外 線 ： Good morning Ａ）電話接聽(tīng)不及時(shí)：要先給客人道歉“先生/小姐，/afternoon/evening，days hotel。您好, 對(duì)不起，讓您久等了”然后再詢問(wèn)客人有什么需要 君臨天下大酒店.phone manner 幫助的；

2、內(nèi) 線 ： Good morning Ｂ）電話掉線時(shí)以及沒(méi)有接起該電話時(shí)：應(yīng)主動(dòng)給客 /afternoon/evening，operator，您好，人回過(guò)去，接通之后首先向客人道歉，再詢問(wèn)客 總機(jī)。人有什么需要幫助的；

1、客人在前臺(tái)不知道房間號(hào)碼時(shí)，詢問(wèn)客人登記的 姓名，在電腦中為客人查找房號(hào)； 確認(rèn)客人的房號(hào)、姓名 先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)房間的？

2、客人在前臺(tái)登記的時(shí)候表示要免查時(shí)要及時(shí)通知 總機(jī)。

1、全部來(lái)電全都查無(wú)此人：先生/小姐，您好，我們 詢問(wèn)客人是否全部來(lái)電都 XX 先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是所有電話都不接 酒店沒(méi)有這位客人入?。?告訴來(lái)電者查無(wú)此人及查 嗎？是在您入住的全部時(shí)間都查無(wú)此人

2、只接聽(tīng)其中之一的電話：先生/小姐，您能說(shuō)一下 無(wú)此人的時(shí)間段。嗎？ 您的全名嗎？（或者聯(lián)系方式等其他的暗號(hào)）電話設(shè)置 做好交接班并及時(shí)撤銷 在電話上設(shè)置查無(wú)此人 做好交接班，讓其他的同事知道該房間的請(qǐng) 未及時(shí)撤銷時(shí)會(huì)影響客人的正常通話：應(yīng)仔細(xì)查看交 勿打擾時(shí)間段并及時(shí)撤銷。接班本，查看請(qǐng)勿打擾的具體信息。

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第二篇：酒店前臺(tái)職務(wù)說(shuō)明書(shū)

哈師大夢(mèng)溪賓館前臺(tái)接待職務(wù)說(shuō)明書(shū)

接待崗位招聘說(shuō)明：年齡不限，身高不限，學(xué)歷不限，經(jīng)驗(yàn)不限，五官端正。

(一般來(lái)應(yīng)聘的都是師大的學(xué)生，所以年齡雖說(shuō)不限，但一般都在20到30歲之間。身高一般都在155cm到175cm之間。學(xué)歷一般都

是本科，差一點(diǎn)的大專，好一點(diǎn)甚至有研究生。經(jīng)驗(yàn)這個(gè)真的不

要求，因?yàn)榇髮W(xué)生本身就很有素質(zhì)，符合崗位要求。來(lái)夢(mèng)溪住的客人，大多數(shù)都是參加各種會(huì)議的。一般不會(huì)向社會(huì)酒店那樣亂，所以工作起來(lái)一周就可以上手。)

接待崗位職責(zé):

1.服從前廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供一流的接待服務(wù)。

2.按工作流程安排客人入住，安排預(yù)定客人房間，提前準(zhǔn)備好會(huì)議的房間及房卡。待客有禮。

3.熟練掌握賓館附近概況，能夠回答客人提出的一般性問(wèn)題，提供常規(guī)的非保密信息。

4.負(fù)責(zé)管理前臺(tái)辦公用品及辦公設(shè)備的清潔、維護(hù)前臺(tái)區(qū)域內(nèi)的整潔。

5.按客人給的信息，為客人免費(fèi)寄存東西。

6.對(duì)工作中遇到的各種問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，按客人的要求向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提出工作改進(jìn)意見(jiàn)。

7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時(shí)工作。

接待崗位要求的工作內(nèi)容：

1、住宿客人安排。登記客人信息，按客人意愿選擇房型?？腿穗x去，收回房卡，通知客房人員查房，正常后交給收銀員。若不正常，需要和客人說(shuō)明賠償。

2、接受預(yù)定。登記客人預(yù)訂房型，留下聯(lián)系方式，做好預(yù)訂。對(duì)于大型會(huì)議的預(yù)定交由前廳經(jīng)理管理接受。

3、及時(shí)修改LED滾動(dòng)屏內(nèi)容。根據(jù)近期重大會(huì)議，節(jié)日等寫(xiě)上相應(yīng)內(nèi)容。

4、做好寄存物品、客遺物品、工具鑰匙領(lǐng)取的登記。

5、做好借傘和麻將的押金登記。

6、24小時(shí)接聽(tīng)客人電話，禮貌回答客人問(wèn)題。

7、能夠按客人要求給客人開(kāi)電話外線。

接待崗位對(duì)接待員的要求：

1、能夠熟練操作電腦賓館住宿、LED、電話軟件。

2、能夠禮貌的對(duì)待客人，以及客人打來(lái)的電話。在與人良好溝通上有較高的要求。

3、見(jiàn)面三分笑，表示禮貌，也是人有好感。

4、盡量會(huì)外語(yǔ)，當(dāng)然也不會(huì)因?yàn)槟悴粫?huì)就不要你。

第三篇：酒店前臺(tái)接待電話禮儀

酒店前臺(tái)接待電話的禮儀有哪些？酒店前臺(tái)是酒店的門面，是客戶對(duì)酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店前臺(tái)接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準(zhǔn)將直接影響到客戶對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。下面小編給大家?guī)?lái)酒店前臺(tái)接待電話禮儀，歡迎大家閱讀。

酒店前臺(tái)接待電話禮儀

首先是我們接聽(tīng)電話的一些標(biāo)準(zhǔn)：我們接聽(tīng)電話時(shí)聲音要柔和，要簡(jiǎn)潔明了;不可以使用地方方言，要用普通話;只要接到了電話，我們就要負(fù)責(zé)到底，直到問(wèn)題解決為止;接電話時(shí)左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。

然后是程序，電話響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，以充分的體現(xiàn)我們的辦事效率，超過(guò)三聲跟客人道歉，如”抱歉，讓您久等了“。

接通電話之后，我們首先要說(shuō)明自己是酒店哪個(gè)部門的，也就是報(bào)位。

接下來(lái)是為客人服務(wù)，如”有什么可以幫您“，注意在問(wèn)候客人是不能用喂，喂，喂。我們可以用你好來(lái)代替。

之后呢是聆聽(tīng)客人的要求，記錄要點(diǎn)，如姓名，電話，房號(hào)，到店時(shí)間，離店時(shí)間等。

客人說(shuō)完自己的要求后，我們?cè)僦貜?fù)一遍客人的要求，這是為了避免我們出錯(cuò)。

最后就是終止電話，我們首先要問(wèn)一下客人有沒(méi)有其他需求，如”其他還有什么可以幫您的嗎“要是沒(méi)有的話我們?cè)诮K止電話。

在撥打電話時(shí)：首先我們要組織好自己的語(yǔ)言，電話接通后我們要問(wèn)候?qū)Ψ?表明自己的身份，再確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。

前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1、形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺(tái)接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話；要始終保持微笑。

3、接待禮儀規(guī)范

客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。

第四篇：酒店前臺(tái)接待員工作說(shuō)明書(shū)

12級(jí)旅游管理 學(xué)號(hào)：1286111 姓名：楊倩雯

酒店前臺(tái)接待員工作說(shuō)明書(shū)

職位名稱：前臺(tái)接待員 職位代號(hào)：1122-345 部門：前廳部 隸屬：前臺(tái)領(lǐng)班

（一）工作活動(dòng)和工作程序：

1、為客人辦理登記入住、續(xù)住、換房和退房結(jié)賬等手續(xù)。

2、正確處理鑰匙、房卡的發(fā)放，并作好記錄。

3、按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦。

4、熟知每天的預(yù)訂狀況，做好預(yù)訂服務(wù)。

5、隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及餐飲項(xiàng)目。

6、保管好現(xiàn)金、支票、收據(jù)、賬單等重要物品。

7、負(fù)責(zé)電話業(yè)務(wù)。

8、負(fù)責(zé)客人各類咨詢，向客人提供有關(guān)酒店設(shè)施、和服務(wù)、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)、美食、購(gòu)物等各類信息。

9、正確有效地處理客人的投訴，并及時(shí)向上級(jí)反映。

10、完成酒店?duì)I業(yè)收入表的制作和填寫(xiě)。

11、負(fù)責(zé)訪客查詢，并及時(shí)記錄信息。

12、做好前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。

13、做好交接班工作。

14、完成上級(jí)指派的其他工作。

（二）工作條件和物理環(huán)境：

12級(jí)旅游管理 學(xué)號(hào)：1286111 姓名：楊倩雯

工作地點(diǎn)：本市；基本無(wú)外出要求；90%以上時(shí)間在室內(nèi)工作，基本不受氣候、氣溫影響；濕度適中；無(wú)噪音；無(wú)個(gè)人生命或嚴(yán)重受傷危險(xiǎn)。

（三）社會(huì)環(huán)境：

前臺(tái)接待人員5人；需要經(jīng)常交往的部門有：客房部、財(cái)務(wù)部、餐飲部；參加員工培訓(xùn)；參與酒店其他活動(dòng)。

（四）職業(yè)條件：

工作時(shí)間：每周5天，每天8小時(shí)。工作位置：酒店前臺(tái)。工資：1800/月+獎(jiǎng)金

晉升：工作一年以上有晉升、進(jìn)修機(jī)會(huì)。

第五篇：酒店前臺(tái)培訓(xùn)

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作，并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問(wèn)題;

⑵每月能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;

⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;

⑷掌握每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施;

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;

⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀和酒店道德;

⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對(duì)客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書(shū)面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無(wú)論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任，對(duì)于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問(wèn)題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理意見(jiàn)，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

接待員全年的培訓(xùn)計(jì)劃：

1、員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。

2、員工從業(yè)能力培訓(xùn)。

3、員工從業(yè)觀念培訓(xùn)。

4、員工從業(yè)心理培訓(xùn)。

5、員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。

6、接待員禮儀與收銀員的服務(wù)技能培訓(xùn)。

7、電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)與服務(wù)忌語(yǔ)。

8、旅游團(tuán)隊(duì)或會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待工作培訓(xùn)。

9、VIP接待程序培訓(xùn)。

10、投訴案例分析及處理方法培訓(xùn)。

11、崗位英語(yǔ)培訓(xùn)。

12、員工的服從意識(shí)培訓(xùn)。

接待員每月的培訓(xùn)內(nèi)容：

1月份：第一周：了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用及培訓(xùn)內(nèi)容。第三周：?jiǎn)T工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容。

2月份：第一周：駕馭自如的語(yǔ)言能力與交際能力。

第三周：敏銳的觀察能力與靈活機(jī)智的應(yīng)變能力。3月份：第一周：樹(shù)立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容與重要性。

第三周：培訓(xùn)員工對(duì)商品、市場(chǎng)、質(zhì)量、效益的觀念。4月份：第一周：酒店行業(yè)的特點(diǎn)。

第二周：?jiǎn)T工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理。

5月份：第一周：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義與優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求。第三周：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成與顧客至上的理念。

6月份：第一周：接待禮儀與送客禮儀培訓(xùn)。

第二周：收銀崗位工作流程與操作要求。

7月份：第一周：接聽(tīng)電話與打電話禮儀的聲音要求與注意事項(xiàng)。第三周：酒店員工的服務(wù)忌語(yǔ)。

8月份：第一周：團(tuán)隊(duì)的接待工作程序。

第三周：針對(duì)平時(shí)接待過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析。9月份：第一周：VIP抵店前的準(zhǔn)備工作。

第三周：VIP抵店后的接待工作與離店工作。

10月份：第一周：針對(duì)于平日接待過(guò)程中的投訴問(wèn)題進(jìn)行分析。第三周：例舉酒店可能發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行分析。11月份：第一周：學(xué)習(xí)崗位英語(yǔ)。

第三周：學(xué)習(xí)日常用語(yǔ)。

12月份：第一周：?jiǎn)T工對(duì)于上級(jí)指派的任務(wù)需按時(shí)按量完成。第三周：對(duì)員工進(jìn)行一次絕對(duì)服從的PPT講座。