第一篇：“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”心得

“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”心得體會

服務(wù)，是企業(yè)永恒的主題，更是企業(yè)的品牌與形象。在當(dāng)今社會，金融業(yè)競爭愈發(fā)激烈，客戶需求日趨多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為農(nóng)村信用社贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段與取得盈利的主要途徑。

農(nóng)村信用社作為銀行界的后起之秀，只有長期堅持開展優(yōu)質(zhì)的、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，才能從根本上抓住服務(wù)的本質(zhì)，真正的做“老百姓自己的銀行”，做老百姓最貼心、最安心、最省心的銀行。

很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解與信任。

記得有一次，一位大娘手里拿著一張郵局卡，左顧右盼的走進營業(yè)室，看上去想要辦業(yè)務(wù)，我們忙問道：大娘，您

好，您要辦理什么業(yè)務(wù)？可是她卻遲遲不作答，后來我才了解到，原來大娘的老家親戚要往她郵局卡里匯款，但是她不知道哪里是卡號。經(jīng)過了解后我們?yōu)樗隽嗽敿毜慕獯?，然后幫忙打電話過去把卡號告訴了大娘的遠方親戚。接著，我又詳細的講解了農(nóng)村信用社各種優(yōu)惠政策。后來，這位大娘在我行開立了自己的賬戶，并且成為了我們建設(shè)支行的忠實客戶。就這樣，一次的溫暖與感動為我們贏得了一位永遠的客戶。

我行以客戶為中心，與客戶進行心貼心的溝通，為客戶提供一對一的服務(wù)。站在客戶的立場，為客戶著想，一個微笑，一個眼神，一個問候，一個小小的舉動，都會拉近我們與客戶的距離，就如同雪中送炭一樣，在客戶需要的時候給他一絲如同春風(fēng)般的溫暖，用我們的真誠與熱情去贏得客戶對我們的支持。

銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不僅僅是要按照總行制定的操作流程去做，更要靠每一位員工去創(chuàng)造。只有全行每一位員工把服務(wù)深入人心，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。也只有這樣，我們才能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出，開創(chuàng)信合事業(yè)美好明天。

第二篇：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

一、儀容儀表

營業(yè)網(wǎng)點員工上崗期間應(yīng)始終保持良好的精神面貌，并以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務(wù)客戶。

1.女員工儀容儀表應(yīng)端莊大方，具體要求為：

（一）著裝：按季節(jié)統(tǒng)一著工裝，并保持整潔、干凈。如佩戴絲巾或領(lǐng)帶，應(yīng)統(tǒng)一打結(jié)方式，燙熨平整、褶皺均勻。

（二）鞋襪：穿3-5公分黑色中跟正裝鞋，保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。著裙裝時應(yīng)穿膚色長筒絲襪，不得露出襪口。

（三）化妝：淡妝上崗，色彩合理搭配，強調(diào)自然美，不得使用濃烈香水，不得在客戶可視范圍內(nèi)化妝。

（四）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉、側(cè)不遮耳。不得燙異型發(fā)式，染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染。長發(fā)應(yīng)盤起，佩戴統(tǒng)一頭花；短發(fā)以能夾在耳后，低頭時頭發(fā)不掉落為準(zhǔn)。

（五）手部：雙手保持清潔無污垢，指緣長度不超過2毫米，禁止涂有色指甲油。

（六）飾物：可佩戴腕表、戒指、耳釘、項鏈等一般性飾物，禁止佩帶過多或夸張飾物，禁止戴有色及造型夸張的眼鏡。

（七）牙齒：干凈，無食物殘留。

2.男員工儀容儀表應(yīng)穩(wěn)重得體。具體要求為：

（一）著裝：按季節(jié)統(tǒng)一著工裝，并保持整潔、干凈。需佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，長度以在皮帶扣中間位置為宜。

（二）鞋襪：穿黑色正裝鞋、深色襪子。保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。

（三）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。禁止留長發(fā)，頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)，禁止留長鬢角或剃光頭。染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染。

（四）指甲：雙手保持清潔無污垢，指緣長度不超過1毫米，禁止涂指甲油。

（五）飾物：可佩戴腕表、戒指，禁止佩帶過多或夸張飾物，禁止戴有色及造型夸張的眼鏡。

（六）胡須：上崗前須凈面，保持形象整潔。

（七）牙齒：干凈，無食物殘留。

3.營業(yè)網(wǎng)點員工上崗必須佩戴工號牌。男員工工號牌須戴在高于上衣口袋兩指位置；女員工工號牌在著西服時戴在左駁領(lǐng)尖二指以下位置，著襯衫時戴在襯衫第一?？叟c第二粒扣之間左側(cè)約5公分處。

4.營業(yè)網(wǎng)點新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實習(xí)生實習(xí)期間必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝，保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。實習(xí)員工須佩戴實習(xí)工號牌，5.營業(yè)網(wǎng)點女員工懷孕中后期可著顏色與工裝相近的服裝或孕婦裝。

二、行為舉止

1.精神要飽滿：工作時間應(yīng)時刻保持良好精神狀態(tài)，精力集中，情緒平和。不得無精打采、東倒西歪、前仰后靠。

2.表情要親切：與客戶交流時，要親和友善、面帶微笑、神情專注、目光自然。禁止冷笑、譏笑客戶，禁止對客戶緊繃著臉或愛理不理，禁止長時間打量客戶。

3.手勢要標(biāo)準(zhǔn)：向客戶介紹、引導(dǎo)或指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。向客戶舉手示意時，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏。禁止用手托腮應(yīng)答客戶、簡單擺手作答、用手指指點客戶。禁止用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。

4.站姿要挺拔：站立時挺胸收腹，兩肩自然放平，在雙手沒有持物品時，應(yīng)雙手交叉，右手在上，左手在下，放在身前小腹處，或兩手垂放在身體兩側(cè)，目光平視前方。男員工站立時兩腿并齊或雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬；女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步。禁止雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。

5.坐姿要端莊：上身挺直，下頜微收，雙目平視；男員工兩腿分開，不超肩寬；女員工兩腿并攏，兩腳同時向左或向右放，若著裙裝，就座前應(yīng)用手將裙擺稍攏一下。辦理業(yè)務(wù)時手臂可自然地放在柜臺上。禁止趴在柜臺上、腿腳不停晃動、雙手叉腰或交叉胸前；女員工坐下后不得整理衣裙，禁止翹二郎腿、雙腿叉開。

6.行姿要從容：男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)??；女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。禁止行走時對客戶指指點點、品頭論足；禁止行走時拖沓或橫沖直闖；禁止勾肩搭背或嬉笑追逐。

7.蹲姿要文雅：員工蹲下時，動作應(yīng)和緩平穩(wěn)，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。禁止只彎腰而翹起臀部。

8.行禮（鞠躬）要大方：以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對方面部。

三、服務(wù)語言

1.必須使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務(wù)用語；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規(guī)范中所列舉的服務(wù)禁語。營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)文明用語與服務(wù)禁語見附錄。

2.努力實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務(wù)用語（如手語等）；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。

3.與客戶交談，語意要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態(tài)要親切溫和，語氣要謙敬委婉。向客戶介紹業(yè)務(wù)時，盡量避免使用令客戶不易理解的專業(yè)術(shù)語。

4.虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。在需要表明自己的觀點時，應(yīng)采取謙恭、委婉的方法表達自己的意思。

5.接待客戶使用“先生、女士”稱呼對方或視當(dāng)?shù)亓?xí)俗使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。

6.用語五忌：

（一）忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。

（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時，不可大聲叫喊。

（三）忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，應(yīng)保守銀行商業(yè)秘密。

（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。

（五）忌和客戶開過分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。不可談?wù)撍耸欠?，不可談?wù)摯炙缀偷图壢の兜脑掝}，不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。

四、電話禮儀

1.接、打客戶電話時，應(yīng)注意禮節(jié)。電話交談時態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內(nèi)容清楚。

（一）接聽電話時，原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接起，并主動自我介紹：“您好，杭州銀行營業(yè)部”。響鈴超過5聲才接聽電話應(yīng)先致歉。給客戶打電話時，應(yīng)首先確認對方是否為要致電的對象：“您好，請問您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動表明身份：“您好，我是杭州銀行營業(yè)部XXX”，再表達致電來意。

（二）接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對方能夠看到我”的態(tài)度認真對待。

（三）接電話時要問清事由，了解對方來電目的，如果自己無法處理，應(yīng)認真記錄，交由相關(guān)負責(zé)人處理。

（四）通話完畢時應(yīng)主動致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對方先掛線，如果是由我們先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

2.轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對方“請稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時，應(yīng)及時替受話人員代接，答復(fù)對方受話人暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方“稍后回復(fù)您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_給予幫助的意向：“對不起，他不在，需要我?guī)兔?？”，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。

五、常用處事禮儀

1.對待客戶：對客戶要熱情禮貌，以誠相待?？蛻魜碓L時要迎進、讓座、送出，并使用禮貌用語；嚴(yán)禁譏諷、頂撞客戶或不理睬客戶。

2.見面介紹：為他人介紹時，按照禮賓順序向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時，應(yīng)面向?qū)Ψ剑@示出想結(jié)識對方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時，主動打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個介紹過程中應(yīng)面帶微笑。

3.為客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說“您好，請喝水”。拿杯時，手指不要碰到杯沿。

4.接遞名片：遞送名片時，身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有不常用的字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受。

5.遞交文件資料：員工遞交文件資料時，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對方（筆柄朝向?qū)Ψ?，遞于對方右手處）；待對方簽字完畢，雙手接回文件和筆。

第三篇：農(nóng)村信用社優(yōu)秀服務(wù)心得

當(dāng)今銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。

服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達前完成。

客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為農(nóng)村信用社贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式?？梢赃@樣說，作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是我們農(nóng)村信用社的生命。在日常工作中我們需要應(yīng)做以下幾個方面：一是提升服務(wù)意識。樹立“服務(wù)是競爭之本”認識，把被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，全面建立大服務(wù)、整體服務(wù)、協(xié)作服務(wù)格局。在語言表述、回答問題等方面做到規(guī)范化、文明化、溫馨化，保持良好的心態(tài)，把微笑獻給顧客。

二是優(yōu)化服務(wù)態(tài)度。做到“來有問聲、問有答聲、走有送聲”的“三聲”服務(wù)，在與客戶交談過程中，使用禮貌用語，言簡意賅，條理清楚，主動招呼，把“您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好”等禮貌用語常掛嘴邊，拉近與顧客和信用社之間的距離。同時做到“三心”服務(wù)；用心、細心、責(zé)任心。做自己工作也好，為別人做事也好，三心的目的就是提高我們的工作質(zhì)量，只有用心才能體現(xiàn)出我們?nèi)娜獾姆?wù)精神，細心會讓我們關(guān)注工作的每個環(huán)節(jié)，想別人想不到的，保障工作的完整性和正確

不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。

我是消貸中心信貸內(nèi)勤崗的一員，我們負責(zé)全行的消費貸款貸后管理工作，因為客戶群體較龐大，我們每天都會接觸到各式各樣的客戶，面對客戶的咨詢及相關(guān)要求，我們需要耐心的傾聽及一一解答。經(jīng)過一年多的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用愛心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切。細節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來。

第四篇：行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是推進行政管理體制改革、建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措。加快推進行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對于提高行政審批質(zhì)量、提高行政審批服務(wù)效能、完善權(quán)力監(jiān)督機制、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、創(chuàng)建廉潔高效政府，有著重要的現(xiàn)實意義。

一、推進行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的意義

（一）推進行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是建設(shè)服務(wù)型政府的內(nèi)在要求

黨的十七大報告指出：“形成權(quán)責(zé)一致、分工合理、決策科學(xué)、執(zhí)行順暢、監(jiān)督有力的行政管理體制”。通過建立規(guī)范、科學(xué)、系統(tǒng)、完整的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，形成審批服務(wù)的制度和機制，突出行政審批服務(wù)的系統(tǒng)性、唯一性和權(quán)威性，推動政府明確職責(zé)、提高效能，這是推動行政管理體制改革、建設(shè)服務(wù)型政府的著力點。建設(shè)服務(wù)型政府的基本理念，就是以熱情、快捷、簡便和周到的服務(wù)，最大限度地滿足公民和社會的服務(wù)需求，而行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目標(biāo)就是通過強化行政人員的服務(wù)意識和理念，實行服務(wù)的公開化、法制化，改進服務(wù)方式、提高服務(wù)效率。從這個意義上說，推進行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是建設(shè)服務(wù)型政府的內(nèi)在要求。

（二）推進行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是深化行政審批制度改革的必然要求

行政審批制度改革的重點是：加強對審批項目的后續(xù)監(jiān)管、規(guī)范審批程序和環(huán)節(jié)，防止行政審批事項取消后出現(xiàn)監(jiān)管職能缺位；建立結(jié)構(gòu)合理、管理科學(xué)、程序嚴(yán)密、制約有效的審批管理機制；完善審批制度、審批手段，規(guī)范審批行為、提高審批效率。所有這些，必然需要通過行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)來推進。隨著行政審批制度改革的不斷深入，各地把建設(shè)行政審批服務(wù)中心作為改革的重要內(nèi)容，鞏固和完善行政服務(wù)中心的地位和各項制度建設(shè)顯得尤為迫切，而行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)順應(yīng)了這種趨勢。通過行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，能夠健全審批公示制度，形成科學(xué)的操作規(guī)程，減少環(huán)節(jié)，簡化手續(xù)，規(guī)范行政審批管理，從而促進行政服務(wù)規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

（三）推進行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有利于推進政府機關(guān)廉政建設(shè)

行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求各部門把公民、法人和其他組織等“顧客”滿意作為服務(wù)目標(biāo)，確立“顧客第一”的理念，把服務(wù)與于管理之中，努力改變重審批輕監(jiān)管、重權(quán)力輕責(zé)任、重利益輕服務(wù)的陳舊管理理念和方式，實現(xiàn)管理和服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一和施政能力和水平的提高。行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系明確了行政審批服務(wù)的崗位設(shè)置、工作職責(zé)，理順了內(nèi)部工作關(guān)系，各個操作過程、工作環(huán)節(jié)相互制約、相互促進，全面處于受控，較大程度上解決了傳統(tǒng)執(zhí)法活動中可能存在的執(zhí)法不嚴(yán)、隨意性大的問題，增強了執(zhí)法透明度，保證了廉潔勤政。

（四）推進行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有利于創(chuàng)造良好的發(fā)展軟環(huán)境 將標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)則和理念貫穿到政府行政中，能夠豐富公共權(quán)力的合理性內(nèi)涵，促進政府行政依法進行。政府的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)法管理，有利于促進市場主體的社會責(zé)任，能夠比較公正地引導(dǎo)、調(diào)節(jié)、規(guī)范和服務(wù)于市場，推動建立公平健康的市場秩序，優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展的軟環(huán)境，提升市場化程度和技術(shù)創(chuàng)新能力，促進本地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展。

二、行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的內(nèi)容及其構(gòu)建原則

（一）行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的含義

所謂標(biāo)準(zhǔn)化，是指在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制定、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的活動過程。標(biāo)準(zhǔn)化過程是一個制定標(biāo)準(zhǔn)，貫徹標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督實施標(biāo)準(zhǔn)且不斷循環(huán)、螺旋式上升的運動過程。統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、簡化和選優(yōu)是標(biāo)準(zhǔn)化理論最基本的原理。

實施行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，實質(zhì)上就是將標(biāo)準(zhǔn)化體系的理念、原理、原則、方法引入到行政審批服務(wù)，探索制定出一套適合行政審批服務(wù)自身改革和發(fā)展要求的，規(guī)范、科學(xué)、系統(tǒng)、完整的管理體系，明確質(zhì)量方針，細化工作職責(zé)，規(guī)范工作流程，注重制度設(shè)施配套和持續(xù)改進，達到提高行政審批服務(wù)管理水平和行政服務(wù)質(zhì)量的目的。

（二）行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的內(nèi)容

依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化理論、全面質(zhì)量管理理論、政府流程再造理論以及服務(wù)型政府理論，在總結(jié)國內(nèi)外行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，以濟南市行政審批中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為主要參考，我們認為行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系主要由以下各方面構(gòu)成。

1、服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

主要是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的編寫、發(fā)布、實施、評估、修訂等涉及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系自身建設(shè)與管理的標(biāo)準(zhǔn)。如編寫需要確定服務(wù)名詞術(shù)語、服務(wù)分類、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類型、文件編寫要求以及標(biāo)志、圖形符號等方面的通用標(biāo)準(zhǔn)。

2、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)對象進入行政審批中心但尚未具體辦理業(yè)務(wù)時所感受的環(huán)境評價指標(biāo)，評估是否創(chuàng)造了安全、舒適、美觀、便利、親和的服務(wù)環(huán)境，主要是對服務(wù)大廳的規(guī)范要求，具體包括相關(guān)的服務(wù)形象標(biāo)識，服務(wù)設(shè)施的布局、環(huán)境安全、環(huán)境衛(wèi)生，大廳的咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)是否到位等標(biāo)準(zhǔn)。

3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 針對服務(wù)的固有特性滿足服務(wù)需求的程度，以及描述服務(wù)提供過程所用的方法和程序等制定的標(biāo)準(zhǔn)，主要規(guī)范服務(wù)窗口面向服務(wù)對象進行的業(yè)務(wù)辦理，具體包括服務(wù)質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，前者側(cè)重服務(wù)內(nèi)容的要求，后者側(cè)重服務(wù)程序的要求。

4、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

基于服務(wù)流程而對服務(wù)管理提出的規(guī)范要求，主要規(guī)范行政審批服務(wù)中心的管理行為。具體包括服務(wù)需求管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)計管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)考核管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)文化管理標(biāo)準(zhǔn)，以及中心針對上述事項管理所進行的決策、執(zhí)行和監(jiān)督考核等管理環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

5、服務(wù)支持標(biāo)準(zhǔn)

主要是對服務(wù)所需眾多資源和保障提出的規(guī)范要求，具體包括服務(wù)設(shè)施與技術(shù)、人力資源、財務(wù)會計、信息資源、后勤保障等標(biāo)準(zhǔn)。

6、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)是對于服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)的重要崗位應(yīng)制定的相應(yīng)崗位標(biāo)準(zhǔn)，具體包括行政審批中心和服務(wù)窗口等重要崗位的崗位資質(zhì)、崗位職責(zé)等要求。

在該標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)，服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是整個標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)，指導(dǎo)其它5個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的核心部分，直接決定服務(wù)對象滿意度的高低。服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的重要支撐。而服務(wù)支持標(biāo)準(zhǔn)又是服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)實施的資源保障。服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)則是從崗位的角度來落實上述環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和支持標(biāo)準(zhǔn)的要求，涵蓋其標(biāo)準(zhǔn)體系中的重要崗位職責(zé)，是四個標(biāo)準(zhǔn)體系實現(xiàn)的組織基礎(chǔ)。

（三）行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建原則

從簡潔和實用的角度看，行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)必須遵循以下五項原則：

1、規(guī)范服務(wù)行為與引導(dǎo)服務(wù)改革相結(jié)合

行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要立足于規(guī)范行政審批服務(wù)行為，明確每一項審批事項的環(huán)節(jié)、公開服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和尺度，防止服務(wù)因人而異的隨意性，維護行政審批法規(guī)政策的嚴(yán)肅性，維護行政審批服務(wù)工作人員和服務(wù)對象的合法權(quán)益，進一步提高現(xiàn)有的行政審批服務(wù)管理水平，提高行政審批服務(wù)的質(zhì)量和效率。同時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還需要有一定的超前性，引導(dǎo)服務(wù)職能部門強化服務(wù)職能、創(chuàng)新服務(wù)機制，改革服務(wù)方式，引導(dǎo)服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、人性化的方向發(fā)展。

2、共性標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合

行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)既要考慮公共服務(wù)的共性標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)管理、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)意識、服務(wù)流程、服務(wù)技術(shù)等，同時還要合理確定反應(yīng)行業(yè)特點的標(biāo)準(zhǔn)。行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系還要體現(xiàn)行政審批服務(wù)特點和行政審批制度改革發(fā)展方向，及時更新行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容，以提升行政審批服務(wù)整體水平，滿足公民、法人和其他組織的行政審批服務(wù)的需求，不斷提高中心的總體服務(wù)水平和質(zhì)量。

3、合法性與合理性相結(jié)合

行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)必須符合憲法和法律，具備法定資格，擁有合法授權(quán)，符合法定程序。行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)體系還必須符合國家的政治理念，維護社會公正。另外，行政審批中心的服務(wù)屬于公共服務(wù)的范疇，標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建應(yīng)當(dāng)與商業(yè)領(lǐng)域服務(wù)相區(qū)別，如服務(wù)的直接互動性和無形性，服務(wù)績效難以量化、服務(wù)的不可存儲性、較強的法規(guī)政策性等特征，指標(biāo)選擇應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)公共服務(wù)的這些特點，具備合理性。

4、前瞻性和可行性相結(jié)合

前瞻性是指標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需要有一定的超前性，以便引導(dǎo)服務(wù)職能部門強化服務(wù)職能、創(chuàng)新服務(wù)機制，改革服務(wù)方式，引導(dǎo)服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、人性化的方向發(fā)展?？尚行栽瓌t指行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的設(shè)定要從實際出發(fā)，充分分析主客觀條件，具備可操作性，基本的實施資源具備、可以獲得服務(wù)對象的認可、現(xiàn)實行得通。

三、我國行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的現(xiàn)狀與問題

（一）現(xiàn)狀

我國行政審批制度改革的不斷深化和行政服務(wù)中心建設(shè)的不斷完善，為行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的探索奠定了良好基礎(chǔ)和支撐條件。自2007年1月國家標(biāo)準(zhǔn)委、國家發(fā)改委等六部門發(fā)布《關(guān)于推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的意見》以來，各省開始積極探索服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，有序開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作。少數(shù)省份將行政審批服務(wù)中心和其它公共服務(wù)機構(gòu)列為標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)試點單位，在實踐探索的基礎(chǔ)上，制定、公布了行政服務(wù)領(lǐng)域的地方標(biāo)準(zhǔn)。

如2008年10月，湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)《政府政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》、《政府政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量管理與考核評定》通過審定，在地方公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面走在了前面。

再如2008年12月，山東省在對新泰市行政審批服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化試點的基礎(chǔ)上，制定了包括《行政標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系要求》、《服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系》、《服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系》、《服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系》和《行政（審批）服務(wù)規(guī)范》等行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。山東省的探索表明，標(biāo)準(zhǔn)的實施在一定程度上發(fā)揮了規(guī)范服務(wù)和引導(dǎo)服務(wù)的作用，有效地提高了行政服務(wù)中心的工作效率，改進了服務(wù)質(zhì)量，贏得了公眾的滿意。

國內(nèi)也有些城市探索用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)來構(gòu)建行政審批標(biāo)準(zhǔn)體系。從山東省的情況看，煙臺、濱州、聊城等地市實行了ISO9001質(zhì)量管理體系認證，建立行政審批服務(wù)質(zhì)量管理體系，確定管理者職責(zé)，制定文件化工作程序，提供規(guī)范化服務(wù)，改善行政機關(guān)的形象。但實踐表明，行政審批制度作為政府管理社會經(jīng)濟事務(wù)的一項重要職能，具有其自身的特殊性，傳統(tǒng)行業(yè)的管理經(jīng)驗并不完全適用于此，一味的照搬ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在某些情況下會與現(xiàn)階段體制產(chǎn)生沖突。

總的來看，國內(nèi)大部分地區(qū)的行政服務(wù)中心沒有明確的開始服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，大多是依靠建立和完善自身工作制度、工作規(guī)范等規(guī)章制度來改善行政服務(wù)中心的工作。但是，行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)正在成為一種必然的探索趨勢。

（二）問題

當(dāng)前，地方對行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的探索還存在如下問題：第一，地方標(biāo)準(zhǔn)體系的制定往往是由地方標(biāo)準(zhǔn)行政主管部門聯(lián)合某一行政服務(wù)中心制定，缺乏全面的調(diào)研和理論準(zhǔn)備，因此在經(jīng)驗總結(jié)層面缺乏廣泛性，很多問題難以發(fā)現(xiàn)，許多其它優(yōu)秀的經(jīng)驗做法被忽視。第二，標(biāo)準(zhǔn)體系的設(shè)計在很大程度上依賴于工業(yè)企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系來完成，很少結(jié)合行政服務(wù)自身的特點，針對性和實用性明顯不足。第三，地方標(biāo)準(zhǔn)的制定缺乏相應(yīng)的理論指導(dǎo)，標(biāo)準(zhǔn)體系的邏輯框架有待進一步梳理。第四，標(biāo)準(zhǔn)體系的配套實施機制尚未建立和完善，標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、監(jiān)督、評價和持續(xù)改進缺乏科學(xué)的機制設(shè)計。這些都有待于在行政審批標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中進一步改進和完善。

四、推進行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的措施

行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，具有綜合性、結(jié)構(gòu)性和配套性，因此，必須構(gòu)建起一系列實施機制，完善相關(guān)配套管理制度和設(shè)施。

（一）深化行政審批制度改革，創(chuàng)造良好的制度環(huán)境

推進行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是行政管理體制改革的一個重要組成部分，必須與我國行政管理體制、行政審批制度改革的總體進程相適應(yīng)。目前，在政府管理和運行過程中，條塊分割、職責(zé)交叉、環(huán)節(jié)重復(fù)、運行不暢、效率低下現(xiàn)象嚴(yán)重，勢必影響標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展和標(biāo)準(zhǔn)體系實施的后果。因此，推進行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)必須進一步深化行政體制改革，特別是行政審批制度改革。一是協(xié)調(diào)有關(guān)部門進一步清理、精簡審批項目，整合審批流程，簡化審批環(huán)節(jié)。二是建立行政審批項目數(shù)據(jù)庫，對廳外審批事項和審批服務(wù)行為進行大檢查，強化監(jiān)督管理。三是深化“兩集中、兩到位”試點改革，即在職能部門采取行政審批職能向一個處室集中，審批處室向?qū)徟行拇髲d集中，做到行政審批項目進中心到位，行政審批職責(zé)向?qū)徟幨液头止茴I(lǐng)導(dǎo)授權(quán)到位，為行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)創(chuàng)造良好的制度環(huán)境。

（二）加強服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，提高全員參與的執(zhí)行力

行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需要全員參與，要通過知識、技能、標(biāo)準(zhǔn)、信息和管理等培訓(xùn)活動，努力提高工作人員的思想、知識水平和操作技能，充分調(diào)動全員積極性與創(chuàng)造性，增強干部和員工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的能力。一是加大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的宣傳教育力度，加深干部和工作人員對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)重要性的認識，提高標(biāo)準(zhǔn)貫徹實施的自覺性。二是加大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行的學(xué)習(xí)培訓(xùn)力度，通過召開標(biāo)準(zhǔn)研討會、交流會、座談會等形式，對干部員工進行相關(guān)的知識技能的訓(xùn)練，以增強其執(zhí)行能力。三是努力構(gòu)造學(xué)習(xí)型組織文化，充分調(diào)動干部學(xué)習(xí)的自覺性和主動性，形成持續(xù)學(xué)習(xí)的組織氛圍，提高組織學(xué)習(xí)能力。

（三）構(gòu)建完善的獎懲機制，提高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行績效

為充分調(diào)動全員參與的積極性，提高標(biāo)準(zhǔn)管理的效率，必須強化監(jiān)督檢查，建立完善的獎懲激勵機制，這是行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)順利實施的保障。一是要明確獎懲的標(biāo)準(zhǔn)，制定細化的、可操作的考核指標(biāo)，重整改、重提高、重獎勵。二是明確監(jiān)督的主體、對象、內(nèi)容和方法，尤其要充分發(fā)揮人大代表、政協(xié)委員會和新聞媒體、企業(yè)、公民代表對審批中心的監(jiān)督作用。三是在標(biāo)準(zhǔn)實施過程中，要實行問責(zé)制、民主測評監(jiān)控制、業(yè)績考評制等，并制定相應(yīng)的獎懲措施，以充分發(fā)揮獎懲機制的懲戒與警示功能，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行績效。

（四）建立完善的評估反饋機制，推動標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)改進

完善的評估反饋機制是行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實施的重要環(huán)節(jié)，通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況和效果進行評估和反饋，及時對不符合實際的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以調(diào)整。評估機制方面，要建立評估標(biāo)準(zhǔn)體系，即確定依據(jù)什么樣的評價標(biāo)準(zhǔn)來展開評判；要建立健全信息收集機制，即健全收集相關(guān)評價對象的信息的各種方式方法；要完善分析機制，即科學(xué)選擇相關(guān)分析方法，對收集的各種信息進行判斷，并得出結(jié)論、提出相應(yīng)的改進建議。反饋機制方面，要組織好外部反饋，廣泛征求公民、企業(yè)和其他組織等“顧客”意見；要在部門內(nèi)部對照工作目標(biāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展自我審查，進行分類分析、領(lǐng)導(dǎo)講評，確定整改部門，落實整改措施和責(zé)任人；要建立健全的組織測量系統(tǒng)、科學(xué)的分析系統(tǒng)，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況和效果進行監(jiān)測、評估和反饋，及時對不符合實際的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以調(diào)整。

（五）強化組織管理，提高標(biāo)準(zhǔn)管理效率 行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化即涉及到整個行政管理體制的流程與運作，又涉及到各職能部門的工作規(guī)范與工作流程，其實施需要高層領(lǐng)導(dǎo)的參與和強有力的支持，這是行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能否順利推進的重要條件。因此，要切實加強對行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)工作，統(tǒng)一思想，形成共識，為行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)奠定基礎(chǔ)。要及時對建設(shè)與執(zhí)行過程中的新情況新問題進行研究和部署，搞好組織實施，制定保障措施，強化監(jiān)督檢查，確保各項行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到落實。另外，要選擇恰當(dāng)?shù)膱?zhí)行方式和手段，綜合運用行政手段、法律手段、經(jīng)濟手段、技術(shù)手段和說服引導(dǎo)手段，并實現(xiàn)各種手段之間的有機結(jié)合和優(yōu)化組合，避免制度新舊更替引起執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的不一致。要加強推進電子政務(wù)建設(shè)，加快行政審批服務(wù)的信息化建設(shè)步伐，努力實現(xiàn)共享，推進政務(wù)公開，切實提高標(biāo)準(zhǔn)的管理效率。

[作者簡介] 吳學(xué)軍，濟南市行政學(xué)院經(jīng)濟學(xué)部副主任、副教授。

本報訊（通訊員 焦烈）辦理任何一個行政服務(wù)事項都需要身份證明，但不同街道之間辦理同一個行政服務(wù)事項需要的證明材料可能就不一樣。近日，西城區(qū)正在進行的國家級行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作將改變這樣的不規(guī)范的局面，實現(xiàn)統(tǒng)一行政標(biāo)識、統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，是通過對行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運用，以達到服務(wù)范圍明晰化、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。目前，政務(wù)服務(wù)在國家層面還沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

2011年，西城區(qū)經(jīng)國家標(biāo)準(zhǔn)委審查確定為國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點地區(qū)之一。目前，西城區(qū)正在組織各單位進行服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)的編制和轉(zhuǎn)換工作，標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)機構(gòu)對各單位上報的標(biāo)準(zhǔn)進行了審查，并進行一對一指導(dǎo)。據(jù)了解，事項梳理工作共涉及全區(qū)37個委辦局，確定編寫服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)大項600多項、確定運行管理與服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)57項，涉及運行管理規(guī)范、評價與改進標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)。

第五篇：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)報告

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)報告

根據(jù)省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、省發(fā)展和改革委員會聯(lián)合下發(fā)的關(guān)于《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點實施細則》的通知要求，在市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局統(tǒng)一部署和大力指導(dǎo)下，分公司遵從突出重點、穩(wěn)步推進的規(guī)范實施原則，依據(jù)《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點實施細則》，在我公司全面開展了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。在規(guī)范實施的過程中，我們在公司范圍內(nèi)進行了廣泛宣傳，做到全員、全過程、全方位、全天候的服務(wù)管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進工作，形成了良好的企業(yè)服務(wù)文化氛圍。在推進過程中，全體員工團結(jié)協(xié)作，開拓進取，實現(xiàn)了“機構(gòu)設(shè)置合理，基礎(chǔ)設(shè)施完善，業(yè)務(wù)管理規(guī)范，人員素質(zhì)優(yōu)良，文明建設(shè)和諧”的標(biāo)準(zhǔn)化體系，極大地提升了企業(yè)形象和服務(wù)水平。具體自評內(nèi)容匯報如下：

一、機構(gòu)設(shè)置合理。

在認真貫徹上級指示精神的前提下，公司成立以分公司分管服務(wù)副總經(jīng)理王良海為組長的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一實施，為創(chuàng)建服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作奠定了良好基礎(chǔ)。

二、基礎(chǔ)設(shè)施完善。

按服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求，對內(nèi)外統(tǒng)一采用辦公場所固定獨立化、標(biāo)準(zhǔn)的綜合辦公室，并設(shè)置員工專用寬敞明亮的閱覽室，有單獨統(tǒng)一的會議室、客戶接待室、文體活動室、公司榮譽室、文件打印室、保安管理室、車庫和衛(wèi)生間等，統(tǒng)一配置電話、電腦、傳真機、復(fù)印機等配套的辦公設(shè)施。公司內(nèi)部堅持保持整潔干凈的辦公環(huán)境，充分調(diào)動了全體員工的工作積極性和主動性。

三、業(yè)務(wù)管理規(guī)范。

堅持各項業(yè)務(wù)公開透明，在面對客戶提供服務(wù)的營業(yè)廳內(nèi)做到基礎(chǔ)內(nèi)容上墻公示，包括服務(wù)公約、服務(wù)人員、服務(wù)監(jiān)督電話、業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)辦理流程、業(yè)務(wù)取消方式、網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋范圍及漫游范圍各項資費標(biāo)準(zhǔn)等，公司內(nèi)部嚴(yán)格執(zhí)行客戶服務(wù)“五條禁令”、營銷服務(wù)“三項基本原則”等服務(wù)管理要求，通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化細節(jié)完善工作程序，目標(biāo)任務(wù)細化到人，工作責(zé)任、標(biāo)準(zhǔn)和時限進行明確，指派專人督辦跟進，工作記錄完整齊全，工作效率明顯提高。

四、人員素質(zhì)優(yōu)良。

始終保持一個團結(jié)、廉潔、創(chuàng)新、實干的集體，定期不定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和集中學(xué)習(xí)活動。每人配備服務(wù)學(xué)習(xí)筆記本、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)筆記本。創(chuàng)新使用網(wǎng)上學(xué)院培訓(xùn)系統(tǒng)，通過在線考試檢驗員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)實際效果。通過系統(tǒng)和規(guī)范的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，全體工作人員綜合素質(zhì)明顯提高：員工普遍具有較高的思想道德修養(yǎng)，有較強的宗旨觀念、服務(wù)意識和廉潔自律意識，有較高的依法行政能力和服務(wù)水平。

五、規(guī)章制度健全。

健全了各項管理制度，制訂有黨員目標(biāo)管理制度、民主決策制度、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度、目標(biāo)責(zé)任制度、財務(wù)管理制度、公開承諾制度、窗口服務(wù)制度、廉潔自律制度、檔案管理制度、考勤制度。通過制度檢驗管理流程，通過流程優(yōu)化提升管理水平。

六、文明建設(shè)和諧。

黨組織管理健全，沒有發(fā)生計劃生育、綜合治理等一票否決的任何情況，干部職工沒有發(fā)生任何違法違紀(jì)行為。三個文明建設(shè)長足發(fā)展，目前，單位和諧在、干部職工和諧、家庭和諧。

目前，按上級領(lǐng)導(dǎo)指示要求，正積極落實《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點實施細則》的各項內(nèi)容，建立健全公司生產(chǎn)過程中各崗位、各環(huán)境的服

務(wù)工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過一系列的努力和實踐，我公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)取得了比較明顯的成效，但是也有薄弱環(huán)節(jié)。下步工作中，我們將再加措施，再加力度，進一步完善基礎(chǔ)設(shè)施，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，提升人員素質(zhì)，健全規(guī)章制度，加強文明建設(shè)，把我公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成為通信行業(yè)，以至服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿和典范。

公司根據(jù)《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點實施細則》積極開展自查自評工作，對照服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估考核評分標(biāo)準(zhǔn)，我公司自評得分98分，達到了評定為“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點”的標(biāo)準(zhǔn)。

二○一一年九月