第一篇：聯(lián)系實(shí)際案例分析員工公眾關(guān)系

問(wèn)題：聯(lián)系實(shí)際案例分析員工公眾關(guān)系與顧客內(nèi)部關(guān)系對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響和作用？

答：

企業(yè)是社會(huì)中的一個(gè)群體，有事整體社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系中的一個(gè)組成部分，既與外界建立了多種公共關(guān)系，同時(shí)其內(nèi)部也存在著各種較為復(fù)雜的公共關(guān)系。內(nèi)部公共關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要推動(dòng)力。

員工是企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的公眾，企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系管理中一個(gè)十分重要的任務(wù)就是要在管理層與員工之間建立雙向的相互溝通關(guān)系，促進(jìn)相互之間的信任和支持，提倡團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。團(tuán)隊(duì)是由相互協(xié)作的個(gè)體組合而成的一個(gè)群體，如何在這個(gè)群體內(nèi)營(yíng)造一種溫馨和睦的氛圍，使生活和工作在其中的員工感到自己是企業(yè)的一份子，是企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系管理的重要任務(wù)之一。營(yíng)造氛圍的一項(xiàng)重要措施是培養(yǎng)企業(yè)文化。企業(yè)文化的概念很廣泛，包括廣義的和狹義的。無(wú)論是企業(yè)的品牌中所包含的文化，還是企業(yè)文化中所倡導(dǎo)的企業(yè)精神和價(jià)值觀，都要得到企業(yè)內(nèi)外部社會(huì)的認(rèn)同和承認(rèn)才具有實(shí)際意義。公共關(guān)系管理要分析和研究企業(yè)內(nèi)外的社會(huì)化境，以及在內(nèi)外社會(huì)環(huán)境中生活的人們的心態(tài)。世界成功品牌的文化常常代表了那些社會(huì)公認(rèn)的思想意識(shí)，例如，耐克運(yùn)動(dòng)鞋提出的“沒(méi)有極限”，瑞士手表表述的“成功就是心理狀態(tài)”等等，都符合今天社會(huì)大眾在競(jìng)爭(zhēng)中日益激烈的日常生活中需要的心態(tài)。麥當(dāng)勞的企業(yè)精神——質(zhì)量、服務(wù)、清潔和價(jià)值，為他贏得了廣大顧客的青睞，成功地打造出了一個(gè)快餐品牌；同時(shí)他所倡導(dǎo)的這個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀，培養(yǎng)了自己的團(tuán)隊(duì)精神，組建了一支卓越的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)建了“快餐業(yè)的帝國(guó)”。著名的“松下七精神”：產(chǎn)業(yè)報(bào)、光明正大、親和一致、奮斗向上、禮貌謙讓、順應(yīng)同化、感謝報(bào)恩、即體現(xiàn)了日本社會(huì)文化的特色，也代表了松下公司組建團(tuán)隊(duì)的原因?？梢?jiàn)，品牌文化與企業(yè)精神有著極為密切的關(guān)系，公共關(guān)系管理就是要找出兩者之間的相關(guān)點(diǎn)，使每個(gè)員工在了解本企業(yè)品牌文化的同時(shí)同時(shí)也有了強(qiáng)烈的歸屬感，從而加強(qiáng)了自我管理和自我教育。在這樣的企業(yè)文化中體現(xiàn)出來(lái)的“以人為本”的精神，強(qiáng)調(diào)的是對(duì)員工的尊重和信任，強(qiáng)調(diào)的是對(duì)員工的理解和關(guān)心，因而才能使員工自覺(jué)的遵守管理制度，發(fā)揮應(yīng)有的效力，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,産品日益豐富,市場(chǎng)格局相應(yīng)變化，由賣方市場(chǎng)過(guò)渡到買方市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)逐步升級(jí)，企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)變化迅速做出反應(yīng)。而市場(chǎng)的變化源於客戶行爲(wèi)的變化，企業(yè)必須把注意力集中於客戶需求,最大限度地滿足其需求欲望和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

在市場(chǎng)充分而有效的調(diào)節(jié)下，現(xiàn)代企業(yè)紛紛構(gòu)建“以客戶爲(wèi)中心”的經(jīng)營(yíng)理念，借助先進(jìn)的客戶關(guān)系管理，以營(yíng)銷環(huán)節(jié)的資訊化、科學(xué)化，拉動(dòng)企業(yè)管理體制的進(jìn)步，提高客戶滿意度和企業(yè)營(yíng)利能力，擴(kuò)展市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，幫助企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足和發(fā)展。

加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提高客戶的滿意度對(duì)於提高企業(yè)信譽(yù)及延長(zhǎng)産品生命周期有十分重要的作用。本田的成功可以說(shuō)明問(wèn)題。本田汽車之所以能蠃得美國(guó)人民的喜愛(ài)，除了産品質(zhì)量一流外，注重服務(wù)和客戶關(guān)系管理也是一個(gè)重要的原因。本田汽車初入美國(guó)市場(chǎng)時(shí)，公司要求員工必須學(xué)會(huì)如何爲(wèi)客戶服務(wù)，強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷商必須在所有環(huán)節(jié)（包括銷售、服務(wù)、零件及舊車等）滿足每一位客戶，“客戶永遠(yuǎn)是國(guó)王”。據(jù)分析，當(dāng)客戶滿意度由“滿意”提升到“完全滿意”後，長(zhǎng)期利潤(rùn)和客戶忠誠(chéng)度會(huì)大幅提高。本田的經(jīng)銷商致力於“完全滿意”及長(zhǎng)期與客戶保持夥伴關(guān)系。自你選擇本田那天起，它便開始對(duì)你漫長(zhǎng)的服務(wù)歷程：給你和家人寄來(lái)生日、晉升、結(jié)婚等紀(jì)念日的賀卡。一個(gè)維修電話打過(guò)去，他們便會(huì)派人來(lái)取車，修好後再送回來(lái)。本田的成功就在於把客戶放到第一位，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，與客戶保持“雙盈”關(guān)系。

由此可見(jiàn)，如何蠃得客戶和維持客戶成爲(wèi)了關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。企業(yè)只有加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，不斷地提高管理客戶關(guān)系的能力，把一次性客戶轉(zhuǎn)化爲(wèi)長(zhǎng)期客戶，把長(zhǎng)期客戶轉(zhuǎn)化爲(wèi)終身忠誠(chéng)的客戶，才能增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

第二篇：?jiǎn)T工關(guān)系案例

案例一：

事件重放：某日上午，一員工怒氣沖沖來(lái)到辦公室，提出向人力資源部投訴，對(duì)上級(jí)管理方式不滿，當(dāng)時(shí)該員工情緒非常火爆，說(shuō)話時(shí)分貝也不小。而負(fù)責(zé)接待本部女同事，為安撫該員工情緒，非常禮貌地說(shuō)“你不要激動(dòng)，別生氣，有問(wèn)題向我們反映，我們會(huì)調(diào)查，如果屬實(shí)，一定給你一個(gè)答復(fù)”，不料，該員工立即大聲喊叫“調(diào)什么查，難道你以為我騙你的呀，還是說(shuō)你們?nèi)肆Y源部與管理人員一樣不講道理，我不與你談了”，隨后，不論這位女同事如何向他解釋，此員工就是不再與其答話，只是自已大聲抱怨無(wú)處講理，因當(dāng)時(shí)正處于辦公繁忙時(shí)間，辦公室內(nèi)還有其他員工，因此為避免事態(tài)惡化，我就走地過(guò)去解決，具體如何請(qǐng)看下述內(nèi)容。。

首先，我非常認(rèn)真向該同事打招呼，并表示：剛才你反應(yīng)的問(wèn)題，我們非常重視，這樣子，大家一起去會(huì)議室談?wù)?。（該員工同意，并與我一起去了會(huì)議室，在些提醒下各位，如果在處理員工投訴類事件時(shí)，正處公眾地方，是不方便溝通的，此時(shí)最好轉(zhuǎn)移到一個(gè)獨(dú)立安靜環(huán)境較妥當(dāng)）

該員工進(jìn)入會(huì)議室坐下后，繼續(xù)不停的講，上級(jí)對(duì)其如何不公正，我?guī)状蜗氪驍嗥湔f(shuō)話，都沒(méi)辦法，并用他還越說(shuō)越激動(dòng)（在處理員工投訴時(shí)，面對(duì)情緒不穩(wěn)員工，此時(shí)，千萬(wàn)別輕易說(shuō)“別生氣之類的話”，因人在氣頭上是最聽不得這話的，“廢話，能不氣嗎，敢情你沒(méi)碰過(guò)這事”，所以這時(shí)最好的方法是轉(zhuǎn)移他的怒火，如何轉(zhuǎn)移？

有幾種方法我用：

1、給他倒杯水，緩緩勁；

2、請(qǐng)他說(shuō)慢點(diǎn)，并且告訴他：您說(shuō)的很重要，我要重點(diǎn)記錄下來(lái)”（一般人在怒氣中語(yǔ)速很快的，如果令對(duì)方放慢語(yǔ)速，自然怒氣也在慢慢減輕）

當(dāng)他能真正冷靜下來(lái)時(shí)，我們?cè)龠M(jìn)行下一步處理會(huì)順利很多，并且經(jīng)過(guò)你耐心的傾聽對(duì)方抱怨，他也發(fā)泄了出來(lái)，最后解決問(wèn)題會(huì)容易很多。

第三篇：?jiǎn)T工關(guān)系案例

案例一： 案例一：事件重放：某日上午，一員工怒氣沖沖來(lái)到辦公室，提出向人力資源部投訴，對(duì)上級(jí)管 理方式不滿，當(dāng)時(shí)該員工情緒非常火爆，說(shuō)話時(shí)分貝也不小。而負(fù)責(zé)接待本部女同事，為安 撫該員工情緒，非常禮貌地說(shuō)“你不要激動(dòng)，別生氣，有問(wèn)題向我們反映，我們會(huì)調(diào)查，如 果屬實(shí)，一定給你一個(gè)答復(fù)”，不料，該員工立即大聲喊叫“調(diào)什么查，難道你以為我騙你 的呀，還是說(shuō)你們?nèi)肆Y源部與管理人員一樣不講道理，我不與你談了”，隨后，不論這位 女同事如何向他解釋，此員工就是不再與其答話，只是自已大聲抱怨無(wú)處講理，因當(dāng)時(shí)正處 于辦公繁忙時(shí)間，辦公室內(nèi)還有其他員工，因此為避免事態(tài)惡化，我就走地過(guò)去解決，具體 如何請(qǐng)看下述內(nèi)容。。首先，我非常認(rèn)真向該同事打招呼，并表示：剛才你反應(yīng)的問(wèn)題，我們非常重視，這樣 子，大家一起去會(huì)議室談?wù)?。（該員工同意，并與我一起去了會(huì)議室，在些提醒下各位，如 果在處理員工投訴類事件時(shí)，正處公眾地方，是不方便溝通的，此時(shí)最好轉(zhuǎn)移到一個(gè)獨(dú)立安 靜環(huán)境較妥當(dāng)）該員工進(jìn)入會(huì)議室坐下后，繼續(xù)不停的講，上級(jí)對(duì)其如何不公正，我?guī)状蜗氪驍嗥湔f(shuō)話，都 沒(méi)辦法，并用他還越說(shuō)越激動(dòng)（在處理員工投訴時(shí)，面對(duì)情緒不穩(wěn)員工，此時(shí)，千萬(wàn)別輕易 說(shuō)“別生氣之類的話”，因人在氣頭上是最聽不得這話的，“廢話，能不氣嗎，敢情你沒(méi)碰過(guò) 這事”，所以這時(shí)最好的方法是轉(zhuǎn)移他的怒火，如何轉(zhuǎn)移？有幾種方法我用：

1、給他倒杯水，緩緩勁；

2、請(qǐng)他說(shuō)慢點(diǎn)，并且告訴他：您說(shuō)的很重要，我要重點(diǎn)記錄下來(lái)”（一般人在怒氣中語(yǔ)速很 快的，如果令對(duì)方放慢語(yǔ)速，自然怒氣也在慢慢減輕）當(dāng)他能真正冷靜下來(lái)時(shí)，我們?cè)龠M(jìn)行下一步處理會(huì)順利很多，并且經(jīng)過(guò)你耐心的傾聽對(duì)方抱 怨，他也發(fā)泄了出來(lái)，最后解決問(wèn)題會(huì)容易很多。案例二： 案例二：當(dāng)你走過(guò)你的部門時(shí)，一位下屬杰克朝你走來(lái)，要求與你私下談?wù)?。顯然有什么事情在 煩擾著杰克。因此，你回到辦公室才坐下，杰克就滔滔不絕地談他與同事麥克之間的沖突。照杰克的說(shuō)法，麥克欺人太甚了。麥克不惜踩著別人的脊背向上爬。特別是，麥克為了使他 難堪，故意把持住一些重要的信息，而他正需要這些信息來(lái)充實(shí)報(bào)告。麥克甚至利用別人做 的工作為自己沽名釣譽(yù)。杰克堅(jiān)持認(rèn)為：你必須對(duì)麥克的態(tài)度采取行動(dòng)，而且必須盡快行動(dòng) ——否則的話，他警告說(shuō)，他的部門將會(huì)有好戲看。這樣，你就不得不處理你必然要遇到的 微妙局面： 兩位雇員之間的沖突。解決下屬之間的沖突可能比解決任何難題都需要更多的技 巧和藝術(shù)。在沖突大規(guī)模升級(jí)之前，你該做些什么才能使之消弭于無(wú)形呢？ 首先，你必須意識(shí)到，沖突不會(huì)自行消失，如果你置之不理，下屬之間的沖突只會(huì)逐步 升級(jí)。作為經(jīng)理，你有責(zé)任在你的部門里恢復(fù)和諧的氣氛。有時(shí)你必須穿上裁判服，吹響哨 子，及時(shí)地?fù)?dān)任起現(xiàn)場(chǎng)裁判。下列四點(diǎn)是你在處理沖突時(shí)所必須牢記于心的：

1、記住你的目標(biāo)是尋找解決方法，而不是指責(zé)某一個(gè)人。指責(zé)即使是正確的，也會(huì)使對(duì)方頓起戒心，結(jié)果反而使他們不肯妥協(xié)。

2、不要用解雇來(lái)威脅人 除非你真的打算解雇某人，否則，說(shuō)過(guò)頭的威脅只會(huì)妨礙調(diào)解。如果你威脅了，然后又沒(méi)有 付諸實(shí)施，你就會(huì)失去信用，人們?cè)僖膊粫?huì)認(rèn)真看待你說(shuō)的話。

3、區(qū)別事實(shí)與假設(shè) 消除任何感情因素，集中精力進(jìn)行研究，深入調(diào)查、發(fā)現(xiàn)事實(shí)，這有助于找到?jīng)_突的根源。能否找到?jīng)_突的根源是解決沖突的關(guān)鍵。

4、堅(jiān)持客觀的態(tài)度 不要假設(shè)某一方是錯(cuò)的，下定決心傾聽雙方的意見(jiàn)。最好的辦法也許是讓沖突的雙方自己解 決問(wèn)題，而你擔(dān)任調(diào)停者的角色。你可以單獨(dú)會(huì)見(jiàn)一方，也可以雙方一起會(huì)見(jiàn)。但不管你采 用什么方式，應(yīng)該讓雙方明白：矛盾總會(huì)得到解決。為了保證會(huì)談成功，你必須做到以下幾點(diǎn)：

1、定下時(shí)間和地點(diǎn) 勻出足夠的時(shí)間，保證不把會(huì)談內(nèi)容公之于眾。

2、說(shuō)明你的目的 從一開始就讓雇員明白，你需要的是事實(shí)。

3、求大同，存小異 應(yīng)該用肯定的調(diào)子開始會(huì)談，指出雙方有許多重要的共同點(diǎn)，并與雙方一起討論一致之處。然后指出，如果雙方的沖突能得到解決，無(wú)論是個(gè)人、部門，還是整個(gè)公司，都可以避免不 必要的損失。你還可以恰到好處地指出，他們的沖突可能會(huì)影響到公司的形象。

4、要善于傾聽不同意見(jiàn) 在了解所有的有關(guān)情況之前不要插話和提建議。先讓別人講話，他們的沖突是起因于某一具 體的事件，還是僅僅因?yàn)?/p>

感情上合不來(lái)？不斷提出能簡(jiǎn)單地用是或否回答的問(wèn)題。

5、注意姿勢(shì)語(yǔ)言 你在場(chǎng)時(shí)必須一直保持感興趣、聽得進(jìn)而又不偏不倚的形象。不要給人留下任何懷疑、厭惡 反感的印象。當(dāng)雇員講話時(shí)，你不能贊同地點(diǎn)頭。你不能讓雙方感到你站在某一邊。事實(shí)上 和表面上的完全中立有助于使雙方相信你的公正。

6、重申事實(shí) 重申重要的事實(shí)和事件，務(wù)使不發(fā)生誤解。

7、尋求解決的方法 允許當(dāng)事人提出解決的方法。特別要落實(shí)那些雙方都能做到的事情。

8、制定行動(dòng)計(jì)劃 與雙方一起制定下一步的行動(dòng)計(jì)劃，并得到雙方執(zhí)行此計(jì)劃的保證。

9、記錄和提醒 記下協(xié)議后，讓雙方明白，拒不執(zhí)行協(xié)議的一方將會(huì)引起嚴(yán)重的后果。

10、別忘記會(huì)后的工作 這次會(huì)議可能會(huì)使沖突的原因公開，并引起一系列的變化。但是你不能認(rèn)為會(huì)開完了，沖突 也解決了。當(dāng)事人回到工作崗位之后，他們可能會(huì)試圖和解，但后來(lái)又再度失和。你必須在 會(huì)后的幾周、甚至幾個(gè)月里監(jiān)督他們和解的進(jìn)程，以保證沖突不會(huì)再發(fā)生。你可以與其中一 方每周正式會(huì)晤一次來(lái)進(jìn)行監(jiān)督。如果沖突未能得到解決，你甚至可以悄悄地觀察他們的行 為。不再發(fā)生任何雇員之間的沖突——這是經(jīng)理的工作職責(zé)之一。只有在你感到智窮力竭時(shí)，你才可以用調(diào)動(dòng)工作的方法把雙方隔開。但最好還是把調(diào)動(dòng)工作留作最后的一招。能否果斷直接地處理沖突，表明你作為經(jīng)理和作為人是否盡到了責(zé)任。你的處理將向下屬發(fā) 出明確的信號(hào)：你不會(huì)容忍沖突——但是你愿意作出努力，解決任何問(wèn)題。案例三： 案例三：如何做好新員工的試用期管理？試用期管理的常規(guī)項(xiàng)目有那些？ 公司的蓬勃發(fā)展，吸引了越來(lái)越多的優(yōu)秀人才的加盟。幫助這部分新員工順利渡過(guò)試用 期，快速成長(zhǎng)為企業(yè)需要的人，不但能保障公司發(fā)展對(duì)人力資源的需求，也能為今后和諧忠 誠(chéng)的員工關(guān)系打下良好基礎(chǔ)。但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我們?cè)谛聠T工管理中仍然存在一些問(wèn)題。主要表現(xiàn)在：試用期員工離職 率偏高；新員工的實(shí)際工作內(nèi)容與面試時(shí)不一致；新員工缺乏系統(tǒng)的入職指導(dǎo)，成長(zhǎng)較慢； 以及試用期缺乏具體轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致新員工工作表現(xiàn)不易衡量等方面。據(jù)此，推行了新的試用期管理工作指南，希望能調(diào)動(dòng)部門、HR 和員工三方的力量共同 推進(jìn)和提升公司的新員工培養(yǎng)工作勢(shì)在必行。

一、導(dǎo)師負(fù)責(zé)制，幫助新員工全面成長(zhǎng) 新員工入職時(shí)，部門將為其指派一名導(dǎo)師，負(fù)責(zé)他在試用期內(nèi)全面的指導(dǎo)和培養(yǎng)。而導(dǎo) 師將依據(jù)崗位要求以及新員工本身的素質(zhì)技能，為其訂立《新員工指導(dǎo)計(jì)劃》。指導(dǎo)計(jì)劃中 不但為新員工設(shè)定了崗位技能要求與學(xué)習(xí)目標(biāo)，還涵蓋了辦公軟件操作、內(nèi)部服務(wù)等通用技 能，以及政策文化等內(nèi)容的學(xué)習(xí)。每一項(xiàng)指導(dǎo)項(xiàng)目都有明確的時(shí)間安排以及資源提供人，新 員工可以很明確地知道自己在試用期階段將要完成的目標(biāo)以及為達(dá)到目標(biāo)將會(huì)獲得的必要 的培訓(xùn)或支持。當(dāng)然，如果新員工對(duì)于他的新員工指導(dǎo)計(jì)劃有不同的意見(jiàn)或需求，可以與導(dǎo)師當(dāng)面討論，導(dǎo)師應(yīng)該根據(jù)員工的意見(jiàn)做出調(diào)整。雙方同意之后的《新員工指導(dǎo)計(jì)劃》就成為新員工在試 用期內(nèi)的工作指南。為了隨時(shí)檢視和反饋計(jì)劃的完成情況，導(dǎo)師要每月安排一次與新員工就 計(jì)劃完成的情況進(jìn)行總結(jié)溝通。

二、培訓(xùn)與考核并重，讓試用期充實(shí)而富有成效 根據(jù)不同階段新員工的需求，我們?cè)谌齻€(gè)月試用期內(nèi)共安排了四場(chǎng)新員工培訓(xùn)。針對(duì)新 員工剛進(jìn)公司，對(duì)企業(yè)環(huán)境不熟悉的特點(diǎn)，在第一月開展了公司入職培訓(xùn)，提供了公司發(fā)展 史、規(guī)章制度、企業(yè)文化等內(nèi)容的介紹；入職第二月，開展了《行業(yè)與產(chǎn)品》培訓(xùn)，進(jìn)一步 為新員工介紹公司的產(chǎn)品與行業(yè)前景，增強(qiáng)員工對(duì)公司的榮譽(yù)感； 在新員工基本了解工作內(nèi) 容和熟悉環(huán)境之后，為他們訂制了辦公軟件技能培訓(xùn)以及內(nèi)部服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，幫助他們提升 工作效率，提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。在試用期管理中，我們強(qiáng)調(diào)：考核不是為了評(píng)價(jià)過(guò)去，而是為了面對(duì)未來(lái)。為新員工的 工作表現(xiàn)進(jìn)行階段性檢視并提供及時(shí)反饋是試用期指導(dǎo)計(jì)劃的操作要點(diǎn)，只有這樣，才能保 證員工的成長(zhǎng)方向和效果。導(dǎo)師和 HR 都要求定期與員工進(jìn)行溝通，隨時(shí)了解員工的發(fā)展情 況。導(dǎo)師主要就《指導(dǎo)計(jì)劃》每月與員工進(jìn)行檢視，對(duì)于完成的出色的部分要進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì) 于延期完成或沒(méi)有完成的任務(wù)要分析原因，提出改進(jìn)辦法。HR 通過(guò)入職指引、首周溝通、期中溝通、期末溝通以及轉(zhuǎn)正答辯共五次試用期溝通來(lái)考核新員工的工作態(tài)度和文化融合度。部門和 HR 對(duì)新員工的定期考核以及 《指導(dǎo)計(jì)劃》 的完成情況，是轉(zhuǎn)正考核的主要依據(jù)。另一方面，在新員工試用期結(jié)束前，新員工需要對(duì)自己的試用期進(jìn)行自我總結(jié)并完成轉(zhuǎn)正答 辯。轉(zhuǎn)正答辯是一次對(duì)新員工的總體表現(xiàn)和綜合素質(zhì)的系統(tǒng)考核。

三、HR 攜手部門，共建順暢的溝通氛圍 在新員工指導(dǎo)計(jì)劃中，HR 提供了除崗位技能以外的各種資源和培訓(xùn)，也輔助導(dǎo)師進(jìn)行 試用期計(jì)劃的推行。HR 另外一個(gè)非常重要的工作就是要與員工開展定期溝通。通過(guò)試用期 內(nèi)與新員工進(jìn)行的五次溝通，HR 可以及時(shí)了解員工的階段性工作狀態(tài)與需求，并及時(shí)提供 可能的協(xié)助；同時(shí)，對(duì)于一些政策文化導(dǎo)致的適應(yīng)困難，或者工作壓力與情緒困擾等方面的 問(wèn)題，HR 都非常樂(lè)意成為員工的傾聽者，為員工分憂解難。對(duì)于員工的管理，關(guān)鍵在于新員工的培養(yǎng)；對(duì)于新員工培養(yǎng)，關(guān)鍵在于試用期的管理。希望能通過(guò)我們更為全面的試用期管理制度，通過(guò)部門與 HR 的攜手合作，通過(guò)導(dǎo)師的有力 指導(dǎo)，幫助我們的新員工順利度過(guò)試用期，在公司的平臺(tái)上越走越遠(yuǎn)，越走越好。附錄：試用期管理項(xiàng)目一欄 時(shí)間點(diǎn) 項(xiàng)目 主要內(nèi)容 入職第一天 公司入職指引 辦理入職手續(xù)，介紹公司政策、文化，簽署《職位說(shuō)明書》。部門入職指引 介紹新員工，導(dǎo)師與新員工確認(rèn)《試用期指導(dǎo)計(jì)劃》 入職第一周 首周溝通 HR 回收《指導(dǎo)計(jì)劃》并進(jìn)行初步溝通 入職第一月 公司入職培訓(xùn) 進(jìn)行為期三天的企業(yè)文化、規(guī)章制度介紹及綜合素質(zhì)類等方 面培訓(xùn) 月度總結(jié)

（一）導(dǎo)師主導(dǎo)安排新員工就試用期工作和學(xué)習(xí)目標(biāo)進(jìn)行周期性回顧和反 饋 入職第二月 新老員工交流會(huì) 促進(jìn)新、老員工之間的溝通交流 系統(tǒng)培訓(xùn)

（一）《行業(yè)與產(chǎn)品》培訓(xùn) 期中溝通 HR 了解新員工各方面是否已達(dá)適應(yīng) 月度總結(jié)

（二）導(dǎo)師主導(dǎo)安排新員工就試用期工作和學(xué)習(xí)目標(biāo)進(jìn)行周期性回顧和反 饋 入職第三月 系統(tǒng)培訓(xùn)

（二）辦公軟件技能培訓(xùn)以及內(nèi)部服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn) 期末溝通 了解新員工指導(dǎo)計(jì)劃的完成情況 轉(zhuǎn)正答辯 完成試用期工作總結(jié)，進(jìn)行轉(zhuǎn)正答辯 轉(zhuǎn)正溝通 對(duì)員工的試用期工作表現(xiàn)以及轉(zhuǎn)正考核結(jié)果進(jìn)行反饋

第四篇：?jiǎn)T工關(guān)系管理案例分析

天津市浩遠(yuǎn)職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校

員工關(guān)系管理案例分析

一、會(huì)議紀(jì)要是勞動(dòng)合同嗎?

陳某是某影視公司的總經(jīng)理，2007年10月，董事會(huì)一致通過(guò)對(duì)陳某的聘任，任期五年，職務(wù)為公司總經(jīng)理，年薪六十萬(wàn)，享有公司給予的一系列商業(yè)保險(xiǎn)、家庭旅游等福利。陳某以列席人員的身份參加了會(huì)議，并與其他董事一同在會(huì)議紀(jì)要中簽字確認(rèn)。第二日陳某就收到了公司的聘書。陳某雷厲風(fēng)行的風(fēng)格確實(shí)在上任之初為公司帶來(lái)一些起色，但遺留問(wèn)題依然沒(méi)有得到解決，公司又配備了一位副總經(jīng)理和一位運(yùn)營(yíng)總監(jiān)分管不同的業(yè)務(wù)，來(lái)緩解經(jīng)營(yíng)與管理上的矛盾。陳某的權(quán)力與所管轄的事務(wù)逐漸被分解，兩位副手的工作又頗為董事會(huì)認(rèn)可，陳某深感公司對(duì)他越來(lái)越不信任，便于2009年5月向公司提出辭職，并要求公司提出

辭職，并要求公司向他支付未簽訂書面勞動(dòng)合的雙倍工資及解除勞動(dòng)合同的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。

公司認(rèn)為陳某是公司的高級(jí)管理人員，聘用手續(xù)與其他員工不同，況且在董事會(huì)中對(duì)陳某的職位、服務(wù)期限、薪酬都明確宣布，其本人也在記載了以上內(nèi)容的會(huì)議紀(jì)要中簽字確認(rèn)，事后陳某不僅收到了書面的聘書，也依據(jù)約定履行工作職責(zé)。因此，會(huì)議記錄就是公司與陳某之間的書面勞動(dòng)合同，公司不應(yīng)支付其雙倍工資，辭職要求更不應(yīng)該享有經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。本案焦點(diǎn)：

1、公司與陳某是否具有勞動(dòng)關(guān)系？

2、簽字確認(rèn)的會(huì)議紀(jì)要是否具有勞動(dòng)合同的效力?

【分析】首先，董事會(huì)對(duì)陳某的聘任屬于公司行為，代表公司做出，該聘任具有法律效力。其次，原勞動(dòng)部發(fā)《關(guān)于確立勞動(dòng)關(guān)系有關(guān)事項(xiàng)的通知》中規(guī)定，符合以下幾個(gè)要素的勞動(dòng)關(guān)系成立：用人單位和勞動(dòng)者符合法律、法規(guī)規(guī)定的主體資格；用人單位依法制定的各項(xiàng)勞動(dòng)規(guī)章制度適用于勞動(dòng)者，勞動(dòng)者受用人單位的勞動(dòng)管理，從事用人單位安排的有報(bào)酬的勞動(dòng)；勞動(dòng)者提供的勞動(dòng)是用人單位業(yè)務(wù)的組成部分。

因此，無(wú)論是否簽訂勞動(dòng)合同，二者之間的勞動(dòng)關(guān)系都將自用工開始之日建立，陳某與公司具有事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系。這一點(diǎn)是可以肯定的。

從形式上看，無(wú)論是董事會(huì)決議會(huì)議紀(jì)要，還是公司的聘書都是由公司單方做出，不具備協(xié)商合意且各執(zhí)一份的協(xié)議形式。

從內(nèi)容上看，會(huì)議紀(jì)要雖然記載了公司名稱、陳某的姓名、服務(wù)期限、職位與薪酬等內(nèi)容，但較之勞動(dòng)合同欠缺尚多，連必備條款都不完備，何談其性質(zhì)是否等同于勞動(dòng)合同。根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第八十二條，用人單位自用工之日起超過(guò)一個(gè)月不滿一年未與勞動(dòng)者訂立書面勞動(dòng)合同的，應(yīng)當(dāng)向勞動(dòng)者每月支付二倍的工資。用人單位違反本法規(guī)定不與勞動(dòng)者訂立無(wú)固定期限勞動(dòng)合同的，自應(yīng)當(dāng)訂立無(wú)固定期限勞動(dòng)合同之日起向勞動(dòng)者每月支付二倍的工資。因此，公司應(yīng)當(dāng)對(duì)未簽書面勞動(dòng)合同的行為承擔(dān)不利的法律后果。

二、錄用條件設(shè)計(jì)需要明確詳盡

某軟件開發(fā)公司為中外合資企業(yè)，計(jì)劃開發(fā)一款新型的女性?shī)蕵?lè)游戲，決定成立項(xiàng)目組。人力資源劉主管遂在媒體上發(fā)布了招聘軟件工程師的公告：錄用條件：相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷，有數(shù)據(jù)庫(kù)程序開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，精通C++，有軟件開發(fā)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；工作職責(zé)：根據(jù)公司技術(shù)文檔規(guī)范編寫相應(yīng)的技術(shù)文檔；修改完善軟件；編制項(xiàng)目文檔；編寫相應(yīng)的說(shuō)明書。王某具有多年游戲軟件開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)層層面試，最終被公司錄用，公司與王某簽訂了為期三年的勞動(dòng)合同，其中包括試用期六個(gè)月。然而，王某入職后，公司逐漸發(fā)現(xiàn)王某雖然工作態(tài)度誠(chéng)懇，積極肯干，但是因?yàn)檎Z(yǔ)言水平問(wèn)題，與外籍員工在工作溝通中不夠順暢。公司經(jīng)研究最終決定與王某解除勞動(dòng)合同。公司通知王某后，王某提出要求公司支付兩個(gè)月的工資作為經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。王某認(rèn)為：他符合公司招聘條件也履行了工作職責(zé)，公司在錄用條件中對(duì)語(yǔ)言交流沒(méi)地址：天津市河西區(qū)大沽南路362號(hào)圖書大廈9層郵編：300203傳真：022-23062233 電話：022-23062333 23062533Web site:E-mail: hyrckf@sohu.com

有特殊要求，現(xiàn)在以語(yǔ)言交流問(wèn)題作為解除勞動(dòng)合同的理由，不符合法律規(guī)定，應(yīng)當(dāng)向其支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。公司人力資源劉主管則認(rèn)為王某無(wú)理取鬧，因?yàn)椋和跄橙源嬖囉闷趦?nèi)，公司享有解除勞動(dòng)合同的權(quán)利；而且，王某與外籍員工存在語(yǔ)言溝通問(wèn)題，工作障礙突出，王某不符合錄用條件顯而易見(jiàn)，因此，公司解除勞動(dòng)合同合理合法，且無(wú)需向王某支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。王某一紙?jiān)V狀將公司訴至勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)，經(jīng)審理后，公司因無(wú)法舉證證明王某不符合錄用條件而敗訴。

【分析】本案用人單位的敗訴是因?yàn)楣驹O(shè)定的錄用條件和工作職責(zé)過(guò)于籠統(tǒng)，使得“欠缺語(yǔ)言溝通能力”與“不符合錄用條件”無(wú)法聯(lián)系起來(lái)，導(dǎo)致解除勞動(dòng)合同沒(méi)有相應(yīng)依據(jù)，最終承擔(dān)了不必要的經(jīng)濟(jì)損失。由此可見(jiàn)，招聘廣告中的錄用條件和工作職責(zé)對(duì)用人單位試用期內(nèi)合法解除勞動(dòng)合同具有重要的作用。

三、員工保守商業(yè)秘密，用人單位需要支付保密費(fèi)嗎?

某技術(shù)公司在我國(guó)能源發(fā)電行業(yè)內(nèi)首屈一指，掌握著世界領(lǐng)先的能源發(fā)電技術(shù)。王某是某技術(shù)公司工程部的一名工程師，入職不久便有機(jī)會(huì)參與新項(xiàng)目的研發(fā)，并負(fù)責(zé)研發(fā)數(shù)據(jù)的收集和匯總。研發(fā)數(shù)據(jù)是公司花費(fèi)巨額的人力、物力才能夠取得的重要的資料，對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)程和技術(shù)的發(fā)展起著壘關(guān)重要的作用，王某的工作責(zé)任重大。為此，公司提出要與王某簽訂《保密及競(jìng)業(yè)限制協(xié)議》，協(xié)議中列舉了王某需要保密的技術(shù)信息和經(jīng)營(yíng)信息，劉王某保守商業(yè)秘密的具體要求，以及競(jìng)業(yè)限制的期限、范圍及補(bǔ)償?shù)?。王某仔?xì)閱讀了協(xié)議的條款，對(duì)協(xié)議內(nèi)容提出了疑問(wèn)：競(jìng)業(yè)限制與保密義務(wù)同為公司對(duì)員工的特殊要求，如果按照公司的要求，如果按照公司的要求，保守了商業(yè)秘密，公司是不是應(yīng)該象支付競(jìng)業(yè)限制補(bǔ)償金一樣支付保密費(fèi)呢？

【分析】商業(yè)秘密是企業(yè)固有的權(quán)利之一，任何知曉企業(yè)商業(yè)秘密的人員，在未獲得商業(yè)秘密所有權(quán)人同意前，都不應(yīng)當(dāng)向外泄漏商業(yè)秘密，損害所有權(quán)人的合法權(quán)益。與絕對(duì)權(quán)相對(duì)應(yīng)的絕對(duì)義務(wù)的履行，不以商業(yè)秘密所有權(quán)人是否支付保密費(fèi)為前提。保守商業(yè)秘密的勞動(dòng)者應(yīng)盡的法定義務(wù)，企業(yè)無(wú)需支付保密費(fèi)。競(jìng)業(yè)限制與保守商業(yè)秘密不同，競(jìng)業(yè)限制是企業(yè)對(duì)勞動(dòng)者離職后工作權(quán)利的限制，為了彌補(bǔ)勞動(dòng)者的經(jīng)濟(jì)損失，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在競(jìng)業(yè)限制期限內(nèi)支付相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金；保守商業(yè)秘密是勞動(dòng)者的勞動(dòng)義務(wù)之一，員工保守企業(yè)的商業(yè)秘密不受時(shí)間、地域和范圍的限制，并應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)信用謹(jǐn)慎保護(hù)。

四、員工調(diào)動(dòng)，工作年限可以清零嗎?

王某自1997年6月起一直在某外商獨(dú)資企業(yè)任職，雙方?jīng)]有簽訂書面的勞動(dòng)合同。2008年2月l日公司與王某簽訂了一份勞動(dòng)合同，期限為兩年，自2008年2月1日起至2010年1月31日止。2008年8月，該外資公司在北京投資成立了另外一家內(nèi)資公司，王某受公司安排從外資公司調(diào)入內(nèi)資公司任職。隨后，外資公司給王某發(fā)出《工作調(diào)動(dòng)通知書》，內(nèi)容為：“因工作需要，經(jīng)協(xié)商一致，王某自2008年9月1日起調(diào)入本公司旗下內(nèi)資公司任職，職位及工資均保持不變。本公司自即日起解除與王某的勞動(dòng)合同，并按照法律規(guī)定向王某支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金**萬(wàn)元?！蓖跄车絻?nèi)資公司上班后，公司隨即提出與王某簽訂三年期勞動(dòng)合同，但王某卻對(duì)此提出異議。

王某認(rèn)為：《勞動(dòng)合同法實(shí)施條例》第十條規(guī)定“勞者非因本人原因從原用人單位被安排到新用人單位工作的，勞動(dòng)者存原用人單位的工作年限合并計(jì)算為新用人單位的工作年限”，而他自1997年6月就開始為外資公司工作，至今已經(jīng)超過(guò)十年，因此理應(yīng)簽訂無(wú)固定期限勞動(dòng)合同。但內(nèi)資公司的HR卻指出，《勞動(dòng)合同法實(shí)施條例》第十條還規(guī)定“原用人單位已經(jīng)向勞動(dòng)者支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)模掠萌藛挝辉谝婪ń獬?、終止勞動(dòng)合同計(jì)算支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)墓ぷ髂晗迺r(shí)，不再計(jì)算勞動(dòng)者在原用人單位的工作年限”。

【分析】《勞動(dòng)合同法實(shí)施條例》第十條規(guī)定了勞動(dòng)者“非因本人原因”被安排到新用人單位的，工作年限應(yīng)當(dāng)合并計(jì)算。本案中，從外資公司的《工作調(diào)動(dòng)通知書》可以看出，該公司是“因工作需要”將王某調(diào)入其旗下公司任職，而且內(nèi)資公司也認(rèn)可這一事實(shí)，因此，王某的工作調(diào)動(dòng)符合“非因本人原因”的條件，王某在外資公司的工作年限應(yīng)當(dāng)合并計(jì)算到在內(nèi)資公司的工作年限中，內(nèi)資公司應(yīng)當(dāng)與王某簽訂無(wú)固定期限勞動(dòng)合同。只是，如果內(nèi)資公司在與王某解除或終止勞動(dòng)合同時(shí)，原外資公司已經(jīng)向王某支付過(guò)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金將會(huì)在內(nèi)資公司的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金中扣減。

五、此種情形用人單位無(wú)須支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金

吳軍于2007年8月20日與公司簽訂了一份一年期的勞動(dòng)合同，合同到期日為2008年8月25日。2008年7月8日，公司發(fā)給吳軍一份征求意見(jiàn)單，意見(jiàn)單寫明：“您與公司簽訂的合同將于2008年8月25日期滿，今特提前1.5個(gè)月征求您意見(jiàn)?，F(xiàn)公司不降低原勞動(dòng)合同的約定條件，期滿后續(xù)訂勞動(dòng)合同為三年。請(qǐng)您慎重考慮，期滿后需要續(xù)簽合同還是不再需要續(xù)簽合同，將個(gè)人意見(jiàn)記錄在個(gè)人意見(jiàn)欄內(nèi)并簽名，不認(rèn)可上述條件或逾期不交此單的視作本人拒簽勞動(dòng)合同，2008年8月25日期滿后，人事科將辦理終止合同手續(xù)?！眳擒娛盏酱恕罢髑笠庖?jiàn)單”后，在2008年7月20目前按時(shí)遞交了征求意見(jiàn)單，并簽注“同意續(xù)簽合同一年”。2008年8月25日公司以吳軍不愿續(xù)訂合同為由，終止了吳軍勞動(dòng)合同，并不予支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，事后吳軍向北京某區(qū)勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委提出仲裁申請(qǐng)，認(rèn)為用人單位因協(xié)商不一致終止勞動(dòng)合同，請(qǐng)求公司支付其1個(gè)月的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償會(huì)。而且希望與其簽訂三年的勞動(dòng)合同，公司并沒(méi)有降低原合同條件，相反，公司的做法也符合《勞動(dòng)合同法》的精神，盡量與員工簽訂長(zhǎng)期合同，以期形成相對(duì)穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系。根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第四十六條第一款第五項(xiàng)之規(guī)定，除用人單位維持或者提高勞動(dòng)合同約定條件續(xù)訂勞動(dòng)合同，勞動(dòng)者不同意續(xù)訂的情形外，依照本法第四十四條第一項(xiàng)規(guī)定終止固定期限勞動(dòng)合同的要支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金?，F(xiàn)公司提高原勞動(dòng)合同簽訂條件，而吳軍不同意簽訂，因此公司無(wú)需支付吳軍終止勞動(dòng)合同的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。

可是吳軍認(rèn)為，根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第三條之規(guī)定，訂立勞動(dòng)合同應(yīng)當(dāng)遵循協(xié)商一致，誠(chéng)實(shí)信用的原則：我本人同意續(xù)簽合同，但只愿意再續(xù)簽一年。關(guān)于續(xù)訂勞動(dòng)合同的期限問(wèn)題，應(yīng)由雙方當(dāng)事人協(xié)商一致，員工并不一定要服從公司提出的期限，而應(yīng)由公司服從員工的意見(jiàn)?，F(xiàn)由于公司無(wú)法與本人協(xié)商達(dá)成一致意見(jiàn)而致原勞動(dòng)合同終止無(wú)法續(xù)簽，不應(yīng)適用《勞動(dòng)合同法》第四十六條第一款第五項(xiàng)的規(guī)定，因此公司應(yīng)當(dāng)向本人支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。

在這種情況下，公司到底應(yīng)不應(yīng)該向吳軍支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金?

【分析】公司與吳軍原合同為一年期，現(xiàn)為遵循《勞動(dòng)合同法》提倡雙方建立長(zhǎng)期勞動(dòng)關(guān)系的精神，將勞動(dòng)合同期限提高到三年，應(yīng)當(dāng)視為公司提高了勞動(dòng)合同條件；在此情況下，吳軍應(yīng)當(dāng)服從公司三年期的勞動(dòng)合同，公司也無(wú)需再與吳軍協(xié)商。公司與吳軍終止勞動(dòng)合同符合《勞動(dòng)合同法》第四十六條第一款第五項(xiàng)的法律規(guī)定，無(wú)需向吳軍支付終止勞動(dòng)合同的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。

綜上，勞動(dòng)合同期滿，用人單位終止而不續(xù)簽的，或降低原勞動(dòng)合同條件要求續(xù)訂而勞動(dòng)者不同意導(dǎo)致終止的，勞動(dòng)合同法規(guī)定應(yīng)當(dāng)支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。（即：除用人單位維持或者提高勞動(dòng)合同約定條件續(xù)訂勞動(dòng)合同，勞動(dòng)者不同意續(xù)訂的情形外，勞動(dòng)合同到期終止的，用人單位均應(yīng)支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。）也就是說(shuō)企業(yè)是不能在合同期滿后隨意終止或降低待遇和條件來(lái)逼迫勞動(dòng)者終止合同。同時(shí)需要防備的是勞動(dòng)者自身要離開，卻以企業(yè)降低條件為借口要求補(bǔ)償金，應(yīng)對(duì)的技巧是存續(xù)簽勞動(dòng)合同通知書上明確告知：“是在不降低顧合同條件下續(xù)訂”，以防止勞動(dòng)者提出是企業(yè)降低條件而無(wú)法舉證。

第五篇：?jiǎn)T工關(guān)系管理案例

案例一：

事件重放：某日上午，一員工怒氣沖沖來(lái)到辦公室，提出向人力資源部投訴，對(duì)上級(jí)管理方式不滿，當(dāng)時(shí)該員工情緒非?；鸨?，說(shuō)話時(shí)分貝也不小。而負(fù)責(zé)接待本部女同事，為安撫該員工情緒，非常禮貌地說(shuō)“你不要激動(dòng)，別生氣，有問(wèn)題向我們反映，我們會(huì)調(diào)查，如果屬實(shí)，一定給你一個(gè)答復(fù)”，不料，該員工立即大聲喊叫“調(diào)什么查，難道你以為我騙你的呀，還是說(shuō)你們?nèi)肆Y源部與管理人員一樣不講道理，我不與你談了”，隨后，不論這位女同事如何向他解釋，此員工就是不再與其答話，只是自已大聲抱怨無(wú)處講理，因當(dāng)時(shí)正處于辦公繁忙時(shí)間，辦公室內(nèi)還有其他員工，因此為避免事態(tài)惡化，我就走地過(guò)去解決，具體如何請(qǐng)看下述內(nèi)容。。

首先，我非常認(rèn)真向該同事打招呼，并表示：剛才你反應(yīng)的問(wèn)題，我們非常重視，這樣子，大家一起去會(huì)議室談?wù)?。（該員工同意，并與我一起去了會(huì)議室，在些提醒下各位，如果在處理員工投訴類事件時(shí)，正處公眾地方，是不方便溝通的，此時(shí)最好轉(zhuǎn)移到一個(gè)獨(dú)立安靜環(huán)境較妥當(dāng)）

該員工進(jìn)入會(huì)議室坐下后，繼續(xù)不停的講，上級(jí)對(duì)其如何不公正，我?guī)状蜗氪驍嗥湔f(shuō)話，都沒(méi)辦法，并用他還越說(shuō)越激動(dòng)（在處理員工投訴時(shí)，面對(duì)情緒不穩(wěn)員工，此時(shí)，千萬(wàn)別輕易說(shuō)“別生氣之類的話”，因人在氣頭上是最聽不得這話的，“廢話，能不氣嗎，敢情你沒(méi)碰過(guò)這事”，所以這時(shí)最好的方法是轉(zhuǎn)移他的怒火，如何轉(zhuǎn)移？有幾種方法我用：

1、給他倒杯水，緩緩勁；

2、請(qǐng)他說(shuō)慢點(diǎn)，并且告訴他：您說(shuō)的很重要，我要重點(diǎn)記錄下來(lái)”（一般人在怒氣中語(yǔ)速很快的，如果令對(duì)方放慢語(yǔ)速，自然怒氣也在慢慢減輕）

當(dāng)他能真正冷靜下來(lái)時(shí)，我們?cè)龠M(jìn)行下一步處理會(huì)順利很多，并且經(jīng)過(guò)你耐心的傾聽對(duì)方抱怨，他也發(fā)泄了出來(lái)，最后解決問(wèn)題會(huì)容易很多。

案例二：

當(dāng)你走過(guò)你的部門時(shí)，一位下屬杰克朝你走來(lái)，要求與你私下談?wù)劇ｏ@然有什么事情在煩擾著杰克。因此，你回到辦公室才坐下，杰克就滔滔不絕地談他與同事麥克之間的沖突。照杰克的說(shuō)法，麥克欺人太甚了。麥克不惜踩著別人的脊背向上爬。特別是，麥克為了使他難堪，故意把持住一些重要的信息，而他正需要這些信息來(lái)充實(shí)報(bào)告。麥克甚至利用別人做的工作為自己沽名釣譽(yù)。杰克堅(jiān)持認(rèn)為：你必須對(duì)麥克的態(tài)度采取行動(dòng)，而且必須盡快行動(dòng)——否則的話，他警告說(shuō)，他的部門將會(huì)有好戲看。這樣，你就不得不處理你必然要遇到的微妙局面：兩位雇員之間的沖突。解決下屬之間的沖突可能比解決任何難題都需要更多的技巧和藝術(shù)。在沖突大規(guī)模升級(jí)之前，你該做些什么才能使之消弭于無(wú)形呢？

首先，你必須意識(shí)到，沖突不會(huì)自行消失，如果你置之不理，下屬之間的沖突只會(huì)逐步升級(jí)。作為經(jīng)理，你有責(zé)任在你的部門里恢復(fù)和諧的氣氛。有時(shí)你必須穿上裁判服，吹響哨子，及時(shí)地?fù)?dān)任起現(xiàn)場(chǎng)裁判。

下列四點(diǎn)是你在處理沖突時(shí)所必須牢記于心的：

1、記住你的目標(biāo)是尋找解決方法，而不是指責(zé)某一個(gè)人。

指責(zé)即使是正確的，也會(huì)使對(duì)方頓起戒心，結(jié)果反而使他們不肯妥協(xié)。

2、不要用解雇來(lái)威脅人

除非你真的打算解雇某人，否則，說(shuō)過(guò)頭的威脅只會(huì)妨礙調(diào)解。如果你威脅了，然后又沒(méi)有付諸實(shí)施，你就會(huì)失去信用，人們?cè)僖膊粫?huì)認(rèn)真看待你說(shuō)的話。

3、區(qū)別事實(shí)與假設(shè)

消除任何感情因素，集中精力進(jìn)行研究，深入調(diào)查、發(fā)現(xiàn)事實(shí)，這有助于找到?jīng)_突的根源。能否找到?jīng)_突的根源是解決沖突的關(guān)鍵。

4、堅(jiān)持客觀的態(tài)度

不要假設(shè)某一方是錯(cuò)的，下定決心傾聽雙方的意見(jiàn)。最好的辦法也許是讓沖突的雙方自己解決問(wèn)題，而你擔(dān)任調(diào)停者的角色。你可以單獨(dú)會(huì)見(jiàn)一方，也可以雙方一起會(huì)見(jiàn)。但不管你采用什么方式，應(yīng)該讓雙方明白：矛盾總會(huì)得到解決。

為了保證會(huì)談成功，你必須做到以下幾點(diǎn)：

1、定下時(shí)間和地點(diǎn)

勻出足夠的時(shí)間，保證不把會(huì)談內(nèi)容公之于眾。

2、說(shuō)明你的目的從一開始就讓雇員明白，你需要的是事實(shí)。

3、求大同，存小異

應(yīng)該用肯定的調(diào)子開始會(huì)談，指出雙方有許多重要的共同點(diǎn)，并與雙方一起討論一致之處。然后指出，如果雙方的沖突能得到解決，無(wú)論是個(gè)人、部門，還是整個(gè)公司，都可以避免不必要的損失。你還可以恰到好處地指出，他們的沖突可能會(huì)影響到公司的形象。

4、要善于傾聽不同意見(jiàn)

在了解所有的有關(guān)情況之前不要插話和提建議。先讓別人講話，他們的沖突是起因于某一具體的事件，還是僅僅因?yàn)楦星樯虾喜粊?lái)？不斷提出能簡(jiǎn)單地用是或否回答的問(wèn)題。

5、注意姿勢(shì)語(yǔ)言

你在場(chǎng)時(shí)必須一直保持感興趣、聽得進(jìn)而又不偏不倚的形象。不要給人留下任何懷疑、厭惡反感的印象。當(dāng)雇員講話時(shí)，你不能贊同地點(diǎn)頭。你不能讓雙方感到你站在某一邊。事實(shí)上和表面上的完全中立有助于使雙方相信你的公正。

6、重申事實(shí)

重申重要的事實(shí)和事件，務(wù)使不發(fā)生誤解。

7、尋求解決的方法

允許當(dāng)事人提出解決的方法。特別要落實(shí)那些雙方都能做到的事情。

8、制定行動(dòng)計(jì)劃

與雙方一起制定下一步的行動(dòng)計(jì)劃，并得到雙方執(zhí)行此計(jì)劃的保證。

9、記錄和提醒

記下協(xié)議后，讓雙方明白，拒不執(zhí)行協(xié)議的一方將會(huì)引起嚴(yán)重的后果。

10、別忘記會(huì)后的工作

這次會(huì)議可能會(huì)使沖突的原因公開，并引起一系列的變化。但是你不能認(rèn)為會(huì)開完了，沖突也解決了。當(dāng)事人回到工作崗位之后，他們可能會(huì)試圖和解，但后來(lái)又再度失和。你必須在會(huì)后的幾周、甚至幾個(gè)月里監(jiān)督他們和解的進(jìn)程，以保證沖突不會(huì)再發(fā)生。你可以與其中一方每周正式會(huì)晤一次來(lái)進(jìn)行監(jiān)督。如果沖突未能得到解決，你甚至可以悄悄地觀察他們的行為。不再發(fā)生任何雇員之間的沖突——這是經(jīng)理的工作職責(zé)之一。只有在你感到智窮力竭時(shí)，你才可以用調(diào)動(dòng)工作的方法把雙方隔開。但最好還是把調(diào)動(dòng)工作留作最后的一招。

能否果斷直接地處理沖突，表明你作為經(jīng)理和作為人是否盡到了責(zé)任。你的處理將向下屬發(fā)出明確的信號(hào)：你不會(huì)容忍沖突——但是你愿意作出努力，解決任何問(wèn)題。

案例三：

如何做好新員工的試用期管理？試用期管理的常規(guī)項(xiàng)目有那些？

公司的蓬勃發(fā)展，吸引了越來(lái)越多的優(yōu)秀人才的加盟。幫助這部分新員工順利渡過(guò)試用期，快速成長(zhǎng)為企業(yè)需要的人，不但能保障公司發(fā)展對(duì)人力資源的需求，也能為今后和諧忠誠(chéng)的員工關(guān)系打下良好基礎(chǔ)。

但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我們?cè)谛聠T工管理中仍然存在一些問(wèn)題。主要表現(xiàn)在：試用期員工離職率偏高；新員工的實(shí)際工作內(nèi)容與面試時(shí)不一致；新員工缺乏系統(tǒng)的入職指導(dǎo)，成長(zhǎng)較慢；以及試用期缺乏具體轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致新員工工作表現(xiàn)不易衡量等方面。

據(jù)此，推行了新的試用期管理工作指南，希望能調(diào)動(dòng)部門、HR和員工三方的力量共同推進(jìn)和提升公司的新員工培養(yǎng)工作勢(shì)在必行。

一、導(dǎo)師負(fù)責(zé)制，幫助新員工全面成長(zhǎng)

新員工入職時(shí)，部門將為其指派一名導(dǎo)師，負(fù)責(zé)他在試用期內(nèi)全面的指導(dǎo)和培養(yǎng)。而導(dǎo)師將依據(jù)崗位要求以及新員工本身的素質(zhì)技能，為其訂立《新員工指導(dǎo)計(jì)劃》。指導(dǎo)計(jì)劃中不但為新員工設(shè)定了崗位技能要求與學(xué)習(xí)目標(biāo)，還涵蓋了辦公軟件操作、內(nèi)部服務(wù)等通用技能，以及政策文化等內(nèi)容的學(xué)習(xí)。每一項(xiàng)指導(dǎo)項(xiàng)目都有明確的時(shí)間安排以及資源提供人，新員工可以很明確地知道自己在試用期階段將要完成的目標(biāo)以及為達(dá)到目標(biāo)將會(huì)獲得的必要的培訓(xùn)或支持。

當(dāng)然，如果新員工對(duì)于他的新員工指導(dǎo)計(jì)劃有不同的意見(jiàn)或需求，可以與導(dǎo)師當(dāng)面討論，導(dǎo)師應(yīng)該根據(jù)員工的意見(jiàn)做出調(diào)整。雙方同意之后的《新員工指導(dǎo)計(jì)劃》就成為新員工在試用期內(nèi)的工作指南。為了隨時(shí)檢視和反饋計(jì)劃的完成情況，導(dǎo)師要每月安排一次與新員工就計(jì)劃完成的情況進(jìn)行總結(jié)溝通。

二、培訓(xùn)與考核并重，讓試用期充實(shí)而富有成效

根據(jù)不同階段新員工的需求，我們?cè)谌齻€(gè)月試用期內(nèi)共安排了四場(chǎng)新員工培訓(xùn)。針對(duì)新員工剛進(jìn)公司，對(duì)企業(yè)環(huán)境不熟悉的特點(diǎn)，在第一月開展了公司入職培訓(xùn)，提供了公司發(fā)展史、規(guī)章制度、企業(yè)文化等內(nèi)容的介紹；入職第二月，開展了《行業(yè)與產(chǎn)品》培訓(xùn)，進(jìn)一步為新員工介紹公司的產(chǎn)品與行業(yè)前景，增強(qiáng)員工對(duì)公司的榮譽(yù)感；在新員工基本了解工作內(nèi)容和熟悉環(huán)境之后，為他們訂制了辦公軟件技能培訓(xùn)以及內(nèi)部服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，幫助他們提升工作效率，提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。

在試用期管理中，我們強(qiáng)調(diào)：考核不是為了評(píng)價(jià)過(guò)去，而是為了面對(duì)未來(lái)。為新員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行階段性檢視并提供及時(shí)反饋是試用期指導(dǎo)計(jì)劃的操作要點(diǎn)，只有這樣，才能保證員工的成長(zhǎng)方向和效果。導(dǎo)師和HR都要求定期與員工進(jìn)行溝通，隨時(shí)了解員工的發(fā)展情況。導(dǎo)師主要就《指導(dǎo)計(jì)劃》每月與員工進(jìn)行檢視，對(duì)于完成的出色的部分要進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)于延期完成或沒(méi)有完成的任務(wù)要分析原因，提出改進(jìn)辦法。HR通過(guò)入職指引、首周溝通、期中溝通、期末溝通以及轉(zhuǎn)正答辯共五次試用期溝通來(lái)考核新員工的工作態(tài)度和文化融合度。部門和HR對(duì)新員工的定期考核以及《指導(dǎo)計(jì)劃》的完成情況，是轉(zhuǎn)正考核的主要依據(jù)。另一方面，在新員工試用期結(jié)束前，新員工需要對(duì)自己的試用期進(jìn)行自我總結(jié)并完成轉(zhuǎn)正答辯。轉(zhuǎn)正答辯是一次對(duì)新員工的總體表現(xiàn)和綜合素質(zhì)的系統(tǒng)考核。

三、HR攜手部門，共建順暢的溝通氛圍

在新員工指導(dǎo)計(jì)劃中，HR提供了除崗位技能以外的各種資源和培訓(xùn)，也輔助導(dǎo)師進(jìn)行試用期計(jì)劃的推行。HR另外一個(gè)非常重要的工作就是要與員工開展定期溝通。通過(guò)試用期內(nèi)與新員工進(jìn)行的五次溝通，HR可以及時(shí)了解員工的階段性工作狀態(tài)與需求，并及時(shí)提供可能的協(xié)助；同時(shí)，對(duì)于一些政策文化導(dǎo)致的適應(yīng)困難，或者工作壓力與情緒困擾等方面的問(wèn)題，HR都非常樂(lè)意成為員工的傾聽者，為員工分憂解難。

對(duì)于員工的管理，關(guān)鍵在于新員工的培養(yǎng)；對(duì)于新員工培養(yǎng)，關(guān)鍵在于試用期的管理。希望能通過(guò)我們更為全面的試用期管理制度，通過(guò)部門與HR的攜手合作，通過(guò)導(dǎo)師的有力指導(dǎo)，幫助我們的新員工順利度過(guò)試用期，在公司的平臺(tái)上越走越遠(yuǎn)，越走越好。

附錄：試用期管理項(xiàng)目一欄

時(shí)間點(diǎn)項(xiàng)目主要內(nèi)容

入職第一天公司入職指引辦理入職手續(xù)，介紹公司政策、文化，簽署《職位說(shuō)明書》。部門入職指引介紹新員工，導(dǎo)師與新員工確認(rèn)《試用期指導(dǎo)計(jì)劃》 入職第一周首周溝通HR回收《指導(dǎo)計(jì)劃》并進(jìn)行初步溝通

入職第一月公司入職培訓(xùn)進(jìn)行為期三天的企業(yè)文化、規(guī)章制度介紹及綜合素質(zhì)類等方面培訓(xùn)

月度總結(jié)

（一）導(dǎo)師主導(dǎo)安排新員工就試用期工作和學(xué)習(xí)目標(biāo)進(jìn)行周期性回顧和反饋

入職第二月新老員工交流會(huì)促進(jìn)新、老員工之間的溝通交流

系統(tǒng)培訓(xùn)

（一）《行業(yè)與產(chǎn)品》培訓(xùn)

期中溝通HR了解新員工各方面是否已達(dá)適應(yīng)

月度總結(jié)

（二）導(dǎo)師主導(dǎo)安排新員工就試用期工作和學(xué)習(xí)目標(biāo)進(jìn)行周期性回顧和反饋

入職第三月系統(tǒng)培訓(xùn)

（二）辦公軟件技能培訓(xùn)以及內(nèi)部服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn) 期末溝通了解新員工指導(dǎo)計(jì)劃的完成情況

轉(zhuǎn)正答辯完成試用期工作總結(jié)，進(jìn)行轉(zhuǎn)正答辯

轉(zhuǎn)正溝通對(duì)員工的試用期工作表現(xiàn)以及轉(zhuǎn)正考核結(jié)果進(jìn)行反饋