第一篇：洗浴接待客人流程和常見(jiàn)問(wèn)題處理

洗浴中心接待客人流程圖（粗略）

客人開(kāi)車(chē)來(lái)保安負(fù)責(zé)停車(chē)，并為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。

保安負(fù)責(zé)為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。客人進(jìn)門(mén)——門(mén)迎：“歡迎光臨”——帶領(lǐng)入座

門(mén)迎：

在接待處給客人拿鑰匙牌和一次性毛巾，并交待客人貴重物品前臺(tái)免費(fèi)寄存。

2．按一個(gè)人或多個(gè)人將客人在電腦內(nèi)進(jìn)行組合。

3．將客人的牌號(hào)或來(lái)店時(shí)間，等記錄在進(jìn)客記錄表上。

指引客人到達(dá)更衣箱前,協(xié)助客人更衣,如客人要求自己動(dòng)手,可站到客人的身后,相隔不超過(guò)一米.如有需要,為客人圍好浴巾.鎖好箱門(mén),經(jīng)過(guò)客人確認(rèn)后,把鑰匙交給客人.注意：更衣區(qū)服務(wù)員要善于觀察客人，有些客人因?yàn)殡[私問(wèn)題不愿服務(wù)員走得太近，服務(wù)員可告知客人：“如需服務(wù)，請(qǐng)隨時(shí)叫我”之類(lèi)的用語(yǔ)，與客人保持一定一米遠(yuǎn)的距離，如果客人有衣服需要干洗或水洗，提醒檢查客人的衣物內(nèi)是否還有客人的物品，并告知洗滌價(jià)格，開(kāi)單后叫客人在洗滌單上簽字確認(rèn)，將客人要帶入休息區(qū)的物品（如手機(jī)等）用塑料袋裝好,引導(dǎo)客人淋浴.把號(hào)碼袋和消費(fèi)卡交給水區(qū)服務(wù)員，并將其存放在指定的位置，并要求客人在登記本上簽字。

浴區(qū)服務(wù)員：在客人進(jìn)入干蒸和濕蒸的時(shí)候，詢(xún)問(wèn)客人是否需要冰水并遞上濕方巾。打開(kāi)淋浴龍頭,調(diào)試水溫.客人淋浴時(shí),詢(xún)問(wèn)客人水溫是否滿(mǎn)意.客人淋浴后,遞上小方巾(勸客人不要帶入大池),詢(xún)問(wèn)客人是否要到蒸房蒸一下，濕蒸要每隔5分鐘巡視一次,干蒸為客人澆上水,并為客人遞上冰水.由于客人在浴區(qū)還可能產(chǎn)生搓澡等消費(fèi)，因此浴區(qū)服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人的洗浴情況，并向客人介紹相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目如：推鹽、搓澡、牛奶浴、啤酒浴、花瓣浴、木桶浴等。

客人如需刷牙：為客人開(kāi)啟一次性牙刷并上牙膏，切記最好不要讓客人動(dòng)手。

二次更衣區(qū)服務(wù)員：客人出浴后，引導(dǎo)客人干身,干身時(shí)為客人擦拭后背和拖鞋,協(xié)助客人穿上浴衣,系上腰帶.客人如果要取寄存物品，必須叫客人在寄存表上簽字，在二更區(qū)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)替客人遞上大浴巾，并將客人身上的水珠擦拭干凈，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要一次性浴衣或棉浴衣還是浴場(chǎng)準(zhǔn)備的一般的浴衣，推銷(xiāo)的時(shí)候不易過(guò)分，客人不要不要強(qiáng)行推銷(xiāo)，推銷(xiāo)的時(shí)候盡量做到讓客人感覺(jué)你不再推銷(xiāo)，注意隨時(shí)要告訴客人消費(fèi)的價(jià)格?？腿巳缫蠘?，更衣區(qū)服務(wù)員應(yīng)大聲向二樓資客招呼：“二樓招呼先生一位”

（樓梯口一般均設(shè)有資客服務(wù)員一位，資客收到信息見(jiàn)到客人后馬上說(shuō)：“先生，晚

上（早上、中午、下午）好，先生這邊請(qǐng)”，根據(jù)客人的要求，將客人帶到相應(yīng)的功能區(qū)，交由相應(yīng)的服務(wù)員處理。

茶樓、休息廳、餐廳、網(wǎng)吧、美容美發(fā)、氧吧、酒吧、KTV、按摩區(qū)等服務(wù)員

按摩間的服務(wù)流程：

1、面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿于指定位置。

2、注意從樓下來(lái)的客人，當(dāng)客人走至中間臺(tái)階時(shí)，熱情、主動(dòng)迎接客人，面向

客人，鞠躬問(wèn)好，“先生/小姐，您好，歡迎光臨X樓，這邊請(qǐng)?！辈⒋虺鍪謩?shì)。

3、把客人帶到走廊上就詢(xún)問(wèn)客人是做保健還是開(kāi)休息包間，“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，需要做

保健還是開(kāi)休息包間，”經(jīng)確認(rèn)做保健，應(yīng)迅速迎領(lǐng)客人到按摩包間。

4、引領(lǐng)途中向客人簡(jiǎn)單介紹保健項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不同種類(lèi)，保健按摩的功效。經(jīng)確

認(rèn)，安排客人到相應(yīng)的按摩間。

5、打開(kāi)按摩間的燈，請(qǐng)客人進(jìn)入，“先生/小姐，請(qǐng)進(jìn)?！蓖其N(xiāo)技師，推銷(xiāo)茶水，提醒客

人寄存隨身物品，“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，需要喝哪種飲料，茶水。

6、細(xì)心聽(tīng)客人的需求，對(duì)客人的咨詢(xún)要做出迅速，敏捷的反應(yīng)，如客人提問(wèn)我們這里

是否有特殊服務(wù)，應(yīng)給客人耐心解釋?zhuān)跋壬?，?duì)不起，我們這里不提供特殊服務(wù)，我們的保健技師都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)，手法正規(guī)，您可以感受一下。”

7、經(jīng)確認(rèn)，鞠躬致謝，“先生/小姐，請(qǐng)您稍等?！蓖顺霭茨﹂g，把門(mén)輕輕帶上，記下房

號(hào)，迅速到技師休息室門(mén)口通知技師，語(yǔ)言必須規(guī)范，如13-5一位港式技師，迅速為客人送上果盤(pán)一份。

8、回到指定位置，微笑接待下一位客人。

9、長(zhǎng)廊里來(lái)回巡場(chǎng)，留意按摩間內(nèi)客人動(dòng)向。對(duì)客人的吩咐做出迅速反應(yīng)。“請(qǐng)問(wèn)先

生/小姐，有什么需要?！钡坏觅Q(mào)然進(jìn)入客人按摩間，以免引起客人不滿(mǎn)。

10、禁止在按摩間門(mén)口偷聽(tīng)或偷看按摩房?jī)?nèi)的動(dòng)靜。

11、客人離開(kāi)，應(yīng)迅速上前詢(xún)問(wèn)，“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，需要開(kāi)包間嗎？請(qǐng)您帶好隨身物

品?！卑芽腿怂拖聵翘?，正對(duì)客人的背影送別。“謝謝光臨，請(qǐng)慢走?！?、12、當(dāng)迎賓確定客人開(kāi)休息包間，應(yīng)迅速迎領(lǐng)客人到包間，引領(lǐng)途中簡(jiǎn)單介紹收費(fèi)標(biāo)

準(zhǔn)，休息包間80元/24小時(shí)，超過(guò)24小時(shí)，重新登記。

13、打開(kāi)房燈，請(qǐng)客人進(jìn)入：“先生/小姐，里面請(qǐng)?！蓖其N(xiāo)技師，推銷(xiāo)茶水，經(jīng)確認(rèn)再

提醒客人寄存隨身物品，鞠躬致謝，“先生/小姐，請(qǐng)稍等?！蓖顺?，輕掩房門(mén)。

14、迅速到吧臺(tái)開(kāi)單，拿遙控板，請(qǐng)勿打擾牌。

15、進(jìn)入包房，輕敲三下，“對(duì)不起，打擾一下?！睘榭腿碎_(kāi)電視，把遙控板遞給客人，把門(mén)牌掛在門(mén)上。

16、請(qǐng)客人出示手牌號(hào)，簽名確認(rèn)：“請(qǐng)出示一下您的手牌號(hào)，謝謝！請(qǐng)?jiān)谶@里簽名，謝謝！先生/小姐，請(qǐng)看一下我們的包間使用說(shuō)明，我們隨時(shí)為您服務(wù)?！蓖顺觯p掩房門(mén)。

17、迅速到吧臺(tái)下單，并在包間記錄本上登記好。

18、隨時(shí)留意包間內(nèi)客人的動(dòng)向，有什么需要迅速為其服務(wù)。

19、客人要離開(kāi)，立即上前詢(xún)問(wèn)，請(qǐng)客人帶好隨身物品。“先生/小姐，請(qǐng)您帶好您的隨身物品?！?/p>

20、送客人下樓，親切道別，“謝謝光臨，請(qǐng)慢走?！?/p>

21、迅速整理包間。

22、在包間記錄本上登記好退包間的工作程序。

客人進(jìn)入浴區(qū)更換衣服——

詢(xún)問(wèn)客人是否是走了,如果是回沖,為客人解下腰帶,指引客人沖淋.客人沖好后,為客人干身,二次更衣.通知休息區(qū);如果客人是要離場(chǎng),詢(xún)問(wèn)客人是否要沖一下,要沖的話(huà),在干身區(qū)換下衣服,指引客人沖淋,如客人不需要沖,通知更衣.，更衣服務(wù)員：幫客人拿衣服，并檢查客人是否有東西遺失在柜，走時(shí)檢查浴衣內(nèi)是否有香煙、手機(jī)等物，并提醒客人。前臺(tái)結(jié)帳：

客人洗好出來(lái)結(jié)帳時(shí)，向客人致禮，并問(wèn)候客人，“先生，您洗好了嗎，先生您對(duì)我們的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎”。當(dāng)接過(guò)前廳接待員交過(guò)的手牌或收到前廳接待員查詢(xún)賓客人數(shù)的通知或“×號(hào)先生結(jié)帳”的信息時(shí)，應(yīng)根據(jù)電腦上的手牌組合情況，查詢(xún)客人同來(lái)人數(shù)，如果是團(tuán)體消費(fèi)而客人又沒(méi)到齊的話(huà)，應(yīng)將客人同來(lái)人數(shù)告之前廳接待員，以便他們安排客人坐到沙發(fā)上喝水，等侯客人的朋友出來(lái)一起結(jié)算。如果客人都到齊的話(huà)，請(qǐng)馬上給客人結(jié)帳，并在結(jié)帳過(guò)程當(dāng)中，請(qǐng)客人通過(guò)液晶顯示屏瀏覽消費(fèi)明細(xì)，并進(jìn)行唱單，“先生，您們×位的消費(fèi)總共是×元，其中×號(hào)先生都進(jìn)行××的消費(fèi)?..”對(duì)客人有疑問(wèn)的地方，細(xì)心解釋?zhuān)枰樵?xún)其他部門(mén)的，應(yīng)馬上聯(lián)系當(dāng)事人，與其溝通后答復(fù)客人，到客人對(duì)消費(fèi)的帳目清楚并認(rèn)可。當(dāng)客人對(duì)消費(fèi)沒(méi)有疑問(wèn)付款結(jié)帳時(shí)，收銀員應(yīng)雙手接過(guò)客人遞過(guò)的錢(qián)款，并迅速查收,告訴客人接款金額,找款金額,并致謝.收銀員報(bào)客人的消費(fèi)金額，詢(xún)問(wèn)客人的付款方式，是否有現(xiàn)金卡、浴資卡以及優(yōu)惠券等，如果是老總簽單，一定要叫大堂以上經(jīng)理簽字認(rèn)可。

大堂經(jīng)理可咨詢(xún)客人洗浴感受，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)情況及客人消費(fèi)情況向客人發(fā)放贈(zèng)券等物，吸引客人再次光顧。

鞋部：買(mǎi)單后，鞋部為客人拿鞋，憑客人的帳單或取鞋單為客人拿鞋，轉(zhuǎn)帳的客人憑借轉(zhuǎn)帳單取鞋，如果鞋部安裝有電腦，查一下客人是否買(mǎi)單

門(mén)迎：為客人開(kāi)門(mén)，并向客人面帶微笑：先生慢走，歡迎下次光臨

如果客人座在大廳休息，門(mén)迎應(yīng)為客人到水，招呼客人

客人開(kāi)車(chē) 保安負(fù)責(zé)為客人倒車(chē)提供手勢(shì)。

客人座出租保安負(fù)責(zé)為客人叫車(chē)，并為客人打開(kāi)和關(guān)上車(chē)門(mén)。

前臺(tái)應(yīng)準(zhǔn)備雨傘，客人在來(lái)和離開(kāi)的時(shí)候，如遇雨天，應(yīng)為客人撐傘，防止客人被雨淋濕。以上資料只是一個(gè)粗略的流程介紹，在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，各浴場(chǎng)會(huì)有所不同，但愿此流程會(huì)對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)有所幫助。

前廳收銀特殊情況的相關(guān)管理辦法

（配合支點(diǎn)電腦收銀管理使用）

一、轉(zhuǎn)帳由于浴場(chǎng)是24小時(shí)營(yíng)業(yè)，因此客人進(jìn)場(chǎng)、離場(chǎng)時(shí)間不一，而且絕大部分均是組合消費(fèi)，各種商務(wù)會(huì)客，朋友聚會(huì)等均可在浴場(chǎng)進(jìn)行，因而組合客人在離場(chǎng)的時(shí)候就會(huì)有很多情況發(fā)

生，如：

A:同一時(shí)間離開(kāi)：

① 不同時(shí)間來(lái)，同一時(shí)間離開(kāi)；

（一般這種情況，均沒(méi)有事先組合，所以在電腦結(jié)帳的時(shí)候，收銀員在結(jié)帳界面上敲入未組合的或需要結(jié)單的其它牌號(hào)即可）

② 同一時(shí)間來(lái)，同一時(shí)間離開(kāi)；

（這種情況，事先均由接待人員將牌號(hào)進(jìn)行組合，是最簡(jiǎn)單的方式）

B:不同時(shí)間離開(kāi)，提前有客人離開(kāi)，由后離開(kāi)的客人結(jié)帳：

① 不同時(shí)間來(lái)，不同時(shí)間離開(kāi)；

② 同一時(shí)間來(lái)，不同時(shí)間離開(kāi)；

不同時(shí)間離開(kāi)來(lái)的客人，在結(jié)帳的時(shí)候，是比較麻煩的，一般在電腦系統(tǒng)中要遇到轉(zhuǎn)帳的功能，轉(zhuǎn)帳的時(shí)候，前臺(tái)一般備有轉(zhuǎn)帳單，轉(zhuǎn)帳的時(shí)候要：

1、做到服務(wù)周到熱情、尊重客人意見(jiàn)，有時(shí)因?yàn)檗D(zhuǎn)帳要簽字或找人容易給客人造成不變要請(qǐng)客人原諒；

2、接到客人轉(zhuǎn)帳通知后，及時(shí)、準(zhǔn)確了解被轉(zhuǎn)帳人手牌號(hào)、現(xiàn)消費(fèi)去向，或請(qǐng)轉(zhuǎn)帳人帶至被轉(zhuǎn)帳人處簽字生效（當(dāng)然不同的浴場(chǎng)可以采取不同的辦法，比如：在前臺(tái)設(shè)立轉(zhuǎn)帳明細(xì)表、授權(quán)結(jié)帳單等，正規(guī)而且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖龇ㄊ?，采用授?quán)結(jié)帳單，鞋部人員見(jiàn)前臺(tái)收銀人員蓋章或簽字的授權(quán)單或轉(zhuǎn)帳單方可取鞋給提前要走的客人。）；

3、查出轉(zhuǎn)帳人消費(fèi)金額告知被轉(zhuǎn)帳人。（電腦可以打印帳單預(yù)覽，可以叫被轉(zhuǎn)帳人在預(yù)覽單上簽字認(rèn)可，預(yù)覽單上有金額）；

4、被轉(zhuǎn)帳的手牌，不得再轉(zhuǎn)入其他手牌上。（如果這樣會(huì)給查帳帶來(lái)不便，而且容易出現(xiàn)跑單。

C：不同時(shí)間離開(kāi)，提前離開(kāi)的客人把后面的客人單買(mǎi)了，后面的客人有消費(fèi)自己結(jié)。

這種情況有二種解決辦法，但最好的解決辦法是轉(zhuǎn)帳不退鑰匙。

1、直接將組合所有客人的消費(fèi)全部結(jié)出，如果后離開(kāi)的客人有消費(fèi)就另外開(kāi)臺(tái)沖

浴資，再結(jié)其消費(fèi)即可，這樣做的壞處是電腦將會(huì)多統(tǒng)計(jì)人數(shù)，后臺(tái)數(shù)據(jù)不

精確，如果有發(fā)毛巾，對(duì)毛巾數(shù)也要麻煩一些，要查沖減記錄，把沖浴資的人數(shù)計(jì)算出來(lái)。

2、將后離開(kāi)的客人帳務(wù)，全部轉(zhuǎn)到要結(jié)帳的手牌，轉(zhuǎn)帳完成不退鑰匙，在結(jié)帳界面上，將后離開(kāi)的客人從結(jié)帳牌號(hào)中剔除出去，這樣后離開(kāi)的客人就

沒(méi)有消費(fèi)了，不用另外開(kāi)牌，有消費(fèi)也可以直接下單，電腦也不會(huì)多統(tǒng)計(jì)人

數(shù)，這種辦法適合于客流量較大的浴場(chǎng)，比如有演藝的浴場(chǎng)等，因?yàn)槿绻?/p>

用第三種辦法，可能收銀會(huì)忘記，造成跑單。

特別提醒：

● 轉(zhuǎn)帳完成后，如果客人沒(méi)有退鑰匙，可以看見(jiàn)客人的消費(fèi)在電腦內(nèi)是綠

色顯示，被接收帳務(wù)的客人的消費(fèi)在轉(zhuǎn)入項(xiàng)呈黃色顯示。

● 組合中顯示為紅色表示客人未買(mǎi)單離開(kāi)，肯定有轉(zhuǎn)帳，為綠色表示客人

自己提前買(mǎi)單離開(kāi)。

二、手牌出入要求1、2、3、客人如果有事要離場(chǎng)一段時(shí)間，然后在回場(chǎng)消費(fèi)，必須注意以下幾點(diǎn)： 客人外出，必須查詢(xún)?cè)撌峙颇壳跋M(fèi)金額，并通知客人預(yù)付超過(guò)目前消費(fèi)金額的整數(shù)押金（現(xiàn)金）； 在客人外出預(yù)付押金的同時(shí)，告知其公司規(guī)定，有疑問(wèn)請(qǐng)及時(shí)解釋?zhuān)?由收銀員出示押金收條并請(qǐng)客人妥善保管；4、5、6、1、2、妥善保管其手牌、預(yù)付押金及押金收條，在電腦中將備注錄入，以免遺忘； 客人返回時(shí)，核實(shí)無(wú)誤后如數(shù)退還押金并收回押金收條，同時(shí)將電腦的提示信息清除。鞋部人員見(jiàn)客人出示的押金收條取鞋。未成年人入場(chǎng)消費(fèi)（未滿(mǎn)18歲而又無(wú)監(jiān)護(hù)人帶領(lǐng)），必須按規(guī)定繳納預(yù)付金（100元/每人）； 消費(fèi)至預(yù)付金額時(shí)，如不續(xù)交，則終止消費(fèi)。

三、未成年人消費(fèi)

四、手牌遺失賠付

1、手牌遺失時(shí)，請(qǐng)及時(shí)通知目前所在的樓層吧臺(tái)（及時(shí)通知可減少因手牌遺失而造成的損失），吧臺(tái)可以將該手牌在電腦中進(jìn)行鎖定，鎖定以后其余人如果拾到該手牌后電腦會(huì)自動(dòng)提示，避免了惡意消費(fèi)的情況；

2、配合浴場(chǎng)管理人員到更衣區(qū)封柜；

3、賠付因手牌遺失而造成的經(jīng)濟(jì)損失300元/每個(gè)(各浴場(chǎng)有所不同)；

4、手牌遺失后若未及時(shí)通知本浴場(chǎng)工作人員，所造成的損失，本浴場(chǎng)恕不負(fù)責(zé)。

五、儲(chǔ)值卡的管理規(guī)定

（一）、儲(chǔ)值卡的發(fā)行

儲(chǔ)值卡由財(cái)務(wù)專(zhuān)員在后臺(tái)放號(hào)管理模塊中先行放號(hào)，然后將放后的號(hào)碼交由前臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)行登記，統(tǒng)一管理。

（二）、儲(chǔ)值卡的充值：由公司統(tǒng)一規(guī)定，公司應(yīng)全員積極推銷(xiāo)，以給客人提供更多的方便

促進(jìn)公司的經(jīng)營(yíng)收入。

（三）、領(lǐng)用

A、每日由收銀主管（收銀）在財(cái)務(wù)處領(lǐng)取一定數(shù)量的空白卡，并在財(cái)務(wù)儲(chǔ)值卡領(lǐng)用登記

表上進(jìn)行登記，金卡、銀卡的數(shù)量和號(hào)碼。

B、每日領(lǐng)取的空白卡存放于總臺(tái)收銀處，并在收銀交接本上登記每項(xiàng)所?？ǖ臄?shù)量和號(hào)

碼。

C、顧客購(gòu)買(mǎi)在儲(chǔ)值卡時(shí)統(tǒng)一在總臺(tái)收銀處領(lǐng)取和辦理。

D、收銀員收取顧客相應(yīng)的現(xiàn)金按照公司規(guī)定儲(chǔ)值相應(yīng)金額的卡，在客人填寫(xiě)完VIP會(huì)員申

請(qǐng)表后，發(fā)給客人相對(duì)應(yīng)的卡型，并按照客人申請(qǐng)表上的資料詳細(xì)的輸入電腦。做好會(huì)員客戶(hù)登記工作。

E、浴場(chǎng)招待用的儲(chǔ)值卡必須由總經(jīng)理批條，按批示金額儲(chǔ)值。批條隨繳款單一同上交財(cái)務(wù)。F、交接班前15分鐘收銀員打印當(dāng)日儲(chǔ)值卡銷(xiāo)售登記表上繳財(cái)務(wù)。會(huì)員申請(qǐng)表交給銷(xiāo)售部

以備建立客戶(hù)信息檔案。

G、每個(gè)班次收銀員將當(dāng)日未售出去的儲(chǔ)值卡上繳財(cái)務(wù)，經(jīng)財(cái)務(wù)核對(duì)無(wú)誤后，發(fā)放第二班次

收銀。

（四）、審核

A、由財(cái)務(wù)部審核收銀上繳的會(huì)員卡資料，（根據(jù)會(huì)員申請(qǐng)表資料和數(shù)量）。

B、若發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)值卡記錄與所收款項(xiàng)不同時(shí)，當(dāng)日由審核人員并采取相應(yīng)措施，收銀主管，收

銀員、大堂經(jīng)理、值班經(jīng)理應(yīng)全面配合，如需與顧客溝通，由值班經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，若是人為故意操作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)由其本人賠償經(jīng)濟(jì)損失。并給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重者將移交公安機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。

（五）、掛失

儲(chǔ)值卡的使用是客人消費(fèi)后一種便捷的結(jié)帳方式，是在卡內(nèi)儲(chǔ)存一定額度的現(xiàn)金并升值來(lái)實(shí)現(xiàn)憑卡消費(fèi)的，儲(chǔ)值卡使用客群中通常會(huì)出現(xiàn)卡丟失事件，對(duì)此，浴場(chǎng)應(yīng)提供掛失與補(bǔ)卡的業(yè)務(wù)。為維護(hù)客人利益、規(guī)避作假掛失補(bǔ)卡現(xiàn)象，須嚴(yán)格規(guī)范掛失與補(bǔ)辦程序，以防紕漏。

1、當(dāng)客人電話(huà)或當(dāng)面問(wèn)詢(xún)儲(chǔ)值卡丟失如何處理時(shí)，必須問(wèn)明儲(chǔ)值卡丟失的時(shí)間可要求客人提供姓名、電話(huà)以及個(gè)人身份證親自到財(cái)務(wù)部辦理掛失手續(xù)，當(dāng)即將該卡號(hào)在支點(diǎn)軟件的后臺(tái)進(jìn)行掛失處理，暫時(shí)視為無(wú)效。

2、向客人說(shuō)明掛失程序與要求條件。

3、核實(shí)客人身份、第一次或前一次儲(chǔ)值金額、儲(chǔ)值大概日期及消費(fèi)金額、剩余額，至少前四項(xiàng)經(jīng)核實(shí)無(wú)誤方可進(jìn)行掛失。

4、請(qǐng)客人填寫(xiě)掛失單并簽字。

（六）、補(bǔ)卡

1、按規(guī)定于一個(gè)星期后為客人辦理補(bǔ)卡手續(xù)，有的浴場(chǎng)也可以核實(shí)后立即給客人補(bǔ)

辦手續(xù)，各浴場(chǎng)有所不同。

2、請(qǐng)客人在原貴賓卡檔案內(nèi)簽字聲明該卡做廢，有的浴場(chǎng)可能沒(méi)有設(shè)立檔案，因?yàn)?/p>

全電腦化管理，可以省去這個(gè)步驟。

3、補(bǔ)入經(jīng)核實(shí)后的客人最后一次消費(fèi)剩余額，請(qǐng)客人填寫(xiě)新的貴賓檔案(包括本次

掛失補(bǔ)辦)收取30元工本費(fèi)（各浴場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也不一樣）。

4、在支點(diǎn)系統(tǒng)前臺(tái)會(huì)員管理系統(tǒng)中，新開(kāi)一張卡，以原卡剩余金額作為開(kāi)卡額，在付款方式中將付款方式輸入“補(bǔ)卡”，這樣在交接班報(bào)表中就不會(huì)將其統(tǒng)計(jì)到當(dāng)班的現(xiàn)金收入中去。

第二篇：酒店常見(jiàn)問(wèn)題處理流程

酒店常見(jiàn)問(wèn)題處理流程

一、客人外出返回，發(fā)現(xiàn)少了個(gè)人錢(qián)物，怎么辦？

（1）非常抱歉出現(xiàn)此類(lèi)事情，請(qǐng)客人提供房號(hào)或姓名。

（2）與客人、保安員一起到現(xiàn)場(chǎng)，了解相關(guān)內(nèi)容，如客人離開(kāi)和回來(lái)發(fā)現(xiàn)的時(shí)間、錢(qián)物擺放的位置、缺少多少錢(qián)物等。

（3）記錄詳情，并承諾會(huì)給客人調(diào)查結(jié)果，請(qǐng)客人再回憶是否有出入。

（4）由客人提供的信息到客房部和監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)查，詢(xún)問(wèn)當(dāng)班服務(wù)員，將調(diào)查結(jié)果告訴客人，由客人決定是否報(bào)警。

二、客人報(bào)房?jī)?nèi)電話(huà)掛不出怎么辦？

（1）非常抱歉出現(xiàn)此類(lèi)事情，請(qǐng)客人提供房號(hào)。（2）根據(jù)房號(hào)查看該住客的電腦信息，是否有原因。（3）向客人解釋原因，請(qǐng)客人諒解，并請(qǐng)客人給予配合。（4）在電腦上進(jìn)行更正或通知客房部查看。

三、客人結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)個(gè)別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？（1）非常抱歉出現(xiàn)此類(lèi)事情，立即進(jìn)行對(duì)比查看。

（2）詢(xún)問(wèn)客人是否同意過(guò)同房客人或其他朋友將消費(fèi)計(jì)入房費(fèi)中。（3）對(duì)于仍存在的異議，請(qǐng)客人先將帳掛起，調(diào)查清楚后再結(jié)。（4）對(duì)于有異議的賬單，與當(dāng)班的收銀員進(jìn)行核對(duì)，詢(xún)問(wèn)想詳情。

四、客房服務(wù)員報(bào)客房地毯發(fā)現(xiàn)煙蒂燙洞怎么辦？

（1）請(qǐng)客房服務(wù)員再次確認(rèn)是否新出現(xiàn)的煙洞或確定是該客住客期間所造成的。

（2）向客人解釋客房?jī)?nèi)地毯上有煙洞，根據(jù)酒店的規(guī)定需要賠償。（3）如有異議，與客人一起上房進(jìn)行查看，請(qǐng)客人回憶。（4）可酌情減免賠償費(fèi)用。

五、房務(wù)部報(bào)客人將一條浴巾帶走，并已到總臺(tái)結(jié)賬，怎么辦？（1）不能直接問(wèn)客人是否帶走了浴巾，并要賠償，而應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人幫忙回憶浴巾放置處?？头糠?wù)員暫時(shí)找不到。

（2）如客人不愿當(dāng)面拿出，就可請(qǐng)客人回房幫助尋找，給客人留足面子。

（3）向客人解釋房?jī)?nèi)找不到浴巾，則需要客人進(jìn)行賠償。（4）如客人承認(rèn)，則應(yīng)向客人解釋浴巾為非酒店易耗品，如客人需要可以購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)非常感謝客人能購(gòu)買(mǎi)酒店物品作為紀(jì)念品。

六、客人用了房?jī)?nèi)小酒吧的飲料，卻矢口否認(rèn)，怎么辦？

（1）請(qǐng)客房部再次進(jìn)行查看，房?jī)?nèi)的飲料是否是及時(shí)的補(bǔ)充過(guò)，或客人已經(jīng)支付過(guò)。

（2）請(qǐng)客人詢(xún)問(wèn)同住的客人是否有使用，或回憶是否在住宿期間有朋友會(huì)面等。

（3）也請(qǐng)客人回憶是否飲料放置在房?jī)?nèi)的其他位置，請(qǐng)客人協(xié)會(huì)。（4）可酌情減免此費(fèi)用。

七、住客房間鑰匙丟失了，怎么辦？

（1）安撫客人，請(qǐng)客人報(bào)出房號(hào)或登記人姓名，進(jìn)行查看。（2）請(qǐng)客人出示有效證件，與電腦上進(jìn)行核對(duì)相關(guān)信息。（3）無(wú)誤后，可為客人重制一把鑰匙，并提醒客人丟失的鑰匙是需要賠償?shù)摹?/p>

（4）告訴客人原先的鑰匙已失效。八．客人在飯店內(nèi)生病，怎么辦？

（1）對(duì)客人的生病表示同情，并請(qǐng)客人放心，酒店會(huì)進(jìn)行照顧。（2）立即聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)人員，為客人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)診斷。

（3）根據(jù)客人的病情，安排人員為客人到酒店外買(mǎi)藥或送客人到就近的醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī)。

（4）對(duì)客人進(jìn)行關(guān)注，直到客人康復(fù)。

九．客人晚上結(jié)賬，第二天早上離店，要求保留房間鑰匙，怎么辦？（1）向客人解釋酒店結(jié)賬時(shí)24小時(shí)服務(wù)的，客人完全可以在要離店時(shí)辦理退房結(jié)賬。

（2）正征得客人同意，可進(jìn)行查房，結(jié)賬，但仍需留存作為鑰匙或其他可能產(chǎn)生費(fèi)用的預(yù)付金。

（3）沒(méi)有查房的情況下，可先將房費(fèi)結(jié)清，但仍需留存作為鑰匙或其他可能產(chǎn)生費(fèi)用的預(yù)付金。

（4）電腦上做好備注，并做好交接班。十．客人押金交付憑據(jù)丟失，怎么辦？

（1）安撫客人，請(qǐng)客人報(bào)出房號(hào)或登記人姓名，進(jìn)行查看。（2）請(qǐng)客人出示有效證件，與電腦上登記人進(jìn)行核對(duì)相關(guān)信息。（3）無(wú)誤后，請(qǐng)客人將證件進(jìn)行復(fù)印作為酒店留存，并寫(xiě)出證明。（4）如非登記人本人，則可告訴客人暫不能結(jié)賬，由登記人本人攜有效證件進(jìn)行結(jié)賬，并做好相關(guān)的電腦注明。十一．客人在店期間死亡，怎么辦？（1）立即通知安保部，并封鎖現(xiàn)場(chǎng)。

（2）根據(jù)上級(jí)指示報(bào)警，同時(shí)留住同房人員或客人的朋友等。（3）打印該客人的相關(guān)信息資料，以及住店期間的監(jiān)控錄像。（4）召集酒店相關(guān)人員，如該房的清掃員等，配合警方的工作。十二．客人帶寵物進(jìn)酒店，怎么辦？

（1）立即進(jìn)行阻止，禮貌告訴客人酒店有規(guī)定是不允許帶寵物進(jìn)店。（2）請(qǐng)客人將寵物暫時(shí)寄存予禮賓部，辦理相應(yīng)手續(xù)。（3）如時(shí)間較長(zhǎng)，則請(qǐng)客人定時(shí)給寵物喂食。（4）做好交接班工作，直至客人將寵物帶離店。

十三．晚上探訪時(shí)間已過(guò)，催促訪客離店，住客拒絕配合，怎么辦？（1）禮貌告訴客人酒店的訪客制度，請(qǐng)客人予以配合。（2）可根據(jù)住客要求酌情延長(zhǎng)訪客離店時(shí)間。（3）可建議訪客到前臺(tái)進(jìn)行住客登記。（4）與保安員上房，為訪客進(jìn)行住客登記。十四．住客喝醉酒無(wú)理取鬧，怎么辦？

（1）保持冷靜，通知保安部，將客人帶離對(duì)客服務(wù)區(qū)域。（2）如事態(tài)擴(kuò)大，由值班經(jīng)理決定報(bào)警。

（3）報(bào)警后，由警方處理，并將喝醉酒客人帶離酒店。（4）發(fā)生沖突時(shí)，一定要以保護(hù)酒店員工和財(cái)產(chǎn)為原則。十五．客人在大堂不慎滑倒，怎么辦？（1）立即上前向客人道歉，并進(jìn)行幫助。

（2）扶客人至休息處，有必要時(shí)請(qǐng)酒店醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)。

（3）了解客人的相關(guān)信息，向客人贈(zèng)送水果或酒店禮品等，以示歉意。

（4）通知PA組對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立告示牌，進(jìn)行清理，或擴(kuò)大范圍，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理。

十六．客人攜帶的密碼箱鑰匙丟失，要求幫助開(kāi)箱，怎么辦？（1）請(qǐng)客人出示有效證件，進(jìn)行登記。

（2）請(qǐng)客人報(bào)出箱內(nèi)相關(guān)物品，以便開(kāi)箱后核對(duì)。（3）請(qǐng)客人填寫(xiě)開(kāi)箱授權(quán)書(shū)，并簽名。

（4）由保安員、工程人員、值班經(jīng)理在場(chǎng)情況下進(jìn)行開(kāi)箱，同時(shí)也簽名。

十七．訂單注明是自付，客人結(jié)賬時(shí)要求房費(fèi)轉(zhuǎn)公司，怎么辦？（1）禮貌向客人解釋訂房時(shí)是要求客人自付，酒店未收到公司通知。（2）請(qǐng)客人與公司聯(lián)系，確定房費(fèi)事宜。

（3）請(qǐng)公司以書(shū)面形式或傳真形式通知酒店，但必須要求有有效人簽名同意。

（4）可先將帳掛起，待客人與公司確認(rèn)后在處理。十八．住店客人一夜未回房，怎么辦？

（1）立即上房查看，房?jī)?nèi)是否有行李，房門(mén)鑰匙等物品，若有則無(wú)需處理。

（2）通過(guò)電腦，了解住客的相關(guān)信息，如客人的聯(lián)系方式，是否有團(tuán)隊(duì)、會(huì)議成員等。

（3）根據(jù)信息盡量與客人取得聯(lián)系，確定房間如何處理事宜。（4）作為外宿房，先為客人做退房處理，待客人回酒店后在決定。十九．飯店客滿(mǎn)，仍有客人來(lái)住店，怎么辦？

（1）非常感謝客人的到來(lái)，禮貌向客人解釋酒店已客滿(mǎn)。（2）聯(lián)系客房部，對(duì)維修房等特殊房間進(jìn)行查看，向客人做好解釋工作，是否愿意入住。

（3）可為客人做好預(yù)訂，列入等候名單，有退房立即通知客人。（4）為客人到其他同級(jí)的酒店進(jìn)行預(yù)訂，等次日有房間時(shí)，接客人回酒店入住。

二十.飯店發(fā)生火災(zāi)，怎么辦？（1）保持鎮(zhèn)定，到現(xiàn)場(chǎng)查看。（2）按動(dòng)最近火警報(bào)警器。

（3）通知總機(jī)，說(shuō)出火警發(fā)生地點(diǎn)及火情。

（4）在安全情況下，利用就近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。二

十一、電話(huà)預(yù)定客房，怎么運(yùn)作？（1）振鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，自報(bào)家門(mén)。

（2）記錄客人所有預(yù)定客房的要求內(nèi)容及聯(lián)系電話(huà)和保留時(shí)間等。（3）查看客人預(yù)定當(dāng)日的客情，是否能滿(mǎn)足客人要求，如不行，則建議客人改變房型或進(jìn)行等候名單等。

（4）與客人確定預(yù)定內(nèi)容，并感謝客人的訂房。

二十二、客人自稱(chēng)是酒店總經(jīng)理的朋友要求持價(jià)入住，怎么辦？（1）請(qǐng)客人先入住，辦理正常入住登記手續(xù)。

（2）請(qǐng)客人入住后設(shè)法自己聯(lián)系總經(jīng)理通知前臺(tái)更改房?jī)r(jià)。（3）請(qǐng)客人明白，總臺(tái)只有在接到領(lǐng)導(dǎo)通知后會(huì)修改房?jī)r(jià)。（4）知會(huì)本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，做好交接班。二

十三、安排客房的原則是什么？（1）VIP客人或VIP團(tuán)體。（2）團(tuán)體或會(huì)議

（3）保證類(lèi)訂房或確認(rèn)類(lèi)訂房。（4）一般類(lèi)訂房

第三篇：洗浴全套流程

桑拿部休息大廳崗位工作流程

1.做好客人迎接工作，擺放整理好各種飾物的衛(wèi)生，調(diào)節(jié)好區(qū)域的溫度計(jì)光明暗度。2.站里自是標(biāo)準(zhǔn)，站在指定的位置侯客服務(wù)。C3 D)[9 ~& D“ M' 0 Q1 ^9 a% E-B$ G3 u6 m!F

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3.當(dāng)客人光臨休息大廳時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)熱情地招呼好，問(wèn)客人數(shù)量、金亮得讓同來(lái)的客人同坐一處。

4.詢(xún)問(wèn)客人是否需要消費(fèi)，介紹香煙，飲品及茶水，客人點(diǎn)完飲品后立即服務(wù)說(shuō)：“請(qǐng)您稍候”站立服務(wù)連續(xù)到飲品，不得背對(duì)客人。N-[$ N0 Q.c4 b5.準(zhǔn)確填寫(xiě)好單據(jù)并有客人前自己好手牌。

6.誰(shuí)是撤換煙缸及喝完的飲料瓶（煙缸滿(mǎn)三個(gè)煙頭換一次）_* ?(J& @-K3 7.與客人講話(huà)保持距離，輕聲輕語(yǔ)，禁止偷吃客人東西，偷聽(tīng)客人談話(huà)及時(shí)幫助客人蓋上浴巾。8.賓客已是較多服務(wù)程序加快，不要讓賓客被催促的感覺(jué)。

# w(_& i0 T, Z$ W-T1 m1 q: t: e(b9 ^$ 0 {3 U6 q2 @-J, Q& H]-R2 p-q5 ].m” b)K0 @

9.多用“體態(tài)語(yǔ)言”不乏輕快不得小跑，堅(jiān)持做到三輕（說(shuō)話(huà)輕，行走輕，操作輕）10.在服務(wù)過(guò)程中要注意反饋本單位以及來(lái)自同行業(yè)務(wù)的各種服務(wù)方面的特色意見(jiàn)。B(z2 E;I4 Y9 J& F: o;H1 b.[8 a)|)k1 x

11．在服務(wù)流程中迎面遇到賓客應(yīng)禮讓?zhuān)?wù)是如暫時(shí)離開(kāi)賓客一律講“請(qǐng)你稍后”如果離開(kāi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)回來(lái)后要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”不的一言不發(fā)的開(kāi)始服務(wù)。, `2 K1 m1 [& C(12．熟知經(jīng)營(yíng)的各類(lèi)飲品擔(dān)架，各項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。13．夜值服務(wù)要經(jīng)常巡視，以防客人昏睡中丟失隨身物品。

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“ l3 I% j.r& R-n1 a/ _14．征求客人意見(jiàn)，是否需要特業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，如需要溝通好，記鐘員及時(shí)為客人安排。15．盡可能的滿(mǎn)足客人的要求，寫(xiě)好交接班日記，落實(shí)負(fù)責(zé)。B5 Y& @8 J g: I.-桑拿浴休息大廳的崗位職責(zé)

1.了解和掌握各種酒水，飲料；煙茶的名稱(chēng)、價(jià)格以及其他部門(mén)的基本情況，能夠回答客人的詢(xún)問(wèn)。}/ # r6 x' X3 j# j$ I!t2.保持標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿勢(shì)

3.眼睛善于捕捉、觀察賓客的消費(fèi)要求，為賓客提供方便、快捷的服務(wù)。

+ W% i(e7 qr/ w: F.d4.賓客在喝飲品、談話(huà)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡量減少走動(dòng)，在服務(wù)位置上保持站位姿勢(shì)，不準(zhǔn)旁聽(tīng)客人談話(huà)，更不能只看錄像而忽視客人，忘記服務(wù)。

+ @# [)T” u;a5.熱情服務(wù)，不得流露出厭煩，冷淡的表情，不許擅自離崗。6.留意賓客的吸煙和煙頭，時(shí)刻注意防火安全。

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7.積極為客人推銷(xiāo)服務(wù)項(xiàng)目，滿(mǎn)足客人需求。

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桑拿部水區(qū)服務(wù)規(guī)范

1.上崗時(shí)先將蒸氣房水設(shè)備排污，并注入新水。

2.隨時(shí)注意檢查干、濕蒸房?jī)?nèi)物品擺放是否整齊，及時(shí)擺放整齊。

3.每日上崗后檢查洗浴用品是否充足，及時(shí)補(bǔ)充，及時(shí)出庫(kù)。% 9 l' N3 o8 [Z1 T, M8 N/ E3 o6 T8 t$ y/ D(]D0 m([+ w2 M2 M$ a' T# _

4.營(yíng)業(yè)中對(duì)沖浪池壁每隔30分鐘查看一次，發(fā)現(xiàn)水銹立即擦干凈，保證池壁整潔。

5.營(yíng)業(yè)中經(jīng)常觀察水溫，水溫要求控制在42度至43度之間，如溫度不夠，打開(kāi)加

熱器調(diào)至55度至60度之間，待水溫升至42度至43度之間時(shí)在關(guān)閉加熱器。R)m6 ^3 H* T r(I

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+ ?3 W& i3 l$ Y6 J3 K% u6 M% s)i7 e* V9 C# {1 u2 [6.營(yíng)業(yè)中提醒客人先淋浴，再進(jìn)入水池（不得將毛巾帶入沖浪池），保證沖浪池水質(zhì)清澈。

7.及時(shí)為客人遞送毛巾等洗浴用品，并隨時(shí)巡視，隨時(shí)為客人服務(wù)。

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8.每隔30分鐘檢查看沖浪池水質(zhì)，清理打撈水中漂浮物。

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9.上崗期間如有燈具損壞及時(shí)更換。

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10.干、濕蒸房、設(shè)備間要清理干凈，垃圾筐定時(shí)清理并指導(dǎo)監(jiān)督轉(zhuǎn)業(yè)工作。

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11.檢查設(shè)施、設(shè)備狀況，如有損壞及時(shí)保修。

桑拿浴影視廳工作流程

1.班前針對(duì)影視吧的各種電器設(shè)備進(jìn)行檢查，確認(rèn)完好無(wú)損。

2.做好客人迎接的準(zhǔn)備工作，在客人沒(méi)到之前不準(zhǔn)啟動(dòng)設(shè)備。

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0 I5 }4 v-N1 N8 B* _3 c1 vF, d, m;?$ J7 q3.當(dāng)賓客光臨時(shí)，熱情主動(dòng)的問(wèn)候，并引領(lǐng)客人至座位。

4.針對(duì)客人所要求的節(jié)目沒(méi)有時(shí)，要認(rèn)真對(duì)客人解釋?zhuān)悦獍l(fā)生不愉快的事情。)X6 c# Y” l0 O-f0 e.R)|8 Q;M7 @3 I* J0 G% Y!b

& h1 i: Y1 D: 5.對(duì)于影視吧的設(shè)備做到定時(shí)地進(jìn)行保養(yǎng)及修理，以免在營(yíng)業(yè)中發(fā)生故障。

6.影視吧的影片做好分類(lèi)、保管、使用和維護(hù)。b;A“ i3 f7 O!s% H(R$ k4 L!o$ `;^ `4 m, {' G% |7.客人提出要看一些黃色影片的要求，要堅(jiān)決的回絕并推薦好的影視片供其參考。

8.服務(wù)員對(duì)區(qū)域的衛(wèi)生清理做到隨時(shí)隨地。

+ `)H/ a, t* N0 n;d8 |, ~$ C7 I7 y9 Y(U

$ X* U' c% t* j4 O9.交班前認(rèn)真檢查各項(xiàng)設(shè)備，影片的數(shù)量和好壞。認(rèn)真做好接班日記，對(duì)下班員工的交接做到萬(wàn)無(wú)一失。P* d(c4 {” ]0 f

桑拿部影視廳崗位職責(zé) l0 }* v& f: A2

一.微笑、鞠躬問(wèn)好（先生、女士）歡迎光臨監(jiān)影視廳并問(wèn)候，很高興為您服務(wù)。F8 : n% ~;n2

* C!u: c!W2 [/ d& P8 ^二.您幾位，請(qǐng)這邊請(qǐng)，我們這里有個(gè)影片，新推出的影片，一一引 見(jiàn)，當(dāng)客人選好后，迅速為其放片。

三.積極推銷(xiāo)項(xiàng)目及酒水各種小吃（半蹲式介紹）并請(qǐng)客人稍等。

四.你好讓您久等了，您要的酒水（半跪式介紹）請(qǐng)慢用，我是影視廳《本公司服務(wù)員、列編號(hào)》服務(wù)員有什麼需要請(qǐng)隨時(shí)吩咐。

五.多巡時(shí)以防火、防盜（包括夜班值班），提醒客人保管好自己的物品“手機(jī)” T# I7 o-`!x1 ^8 d9 h

u8 t5 j.K;_(m r.d2 e9 C

六.當(dāng)客人要走時(shí)，跟至客人前方問(wèn)：“對(duì)我的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？” p4 s* q2 O3 o/ m

七.請(qǐng)您帶好您的隨身物品，慢走歡迎光臨，下次光臨 F: ^' v4 D1 f5 A(v1 Q.T1 J w1

針對(duì)個(gè)人的《儀容儀表個(gè)人衛(wèi)生》言談舉止，桑拿部形象提高素質(zhì)團(tuán)結(jié)精神，愛(ài)崗敬業(yè)，科學(xué)化服務(wù)，做到敬崗愛(ài)職。

0 G+ I6 z6 ^2 t“ [ `

桑拿部影視廳服務(wù)員規(guī)范.@9 B9 {7 b)q& P4 v' d, b8 G7 F(v2 ]

1.交接班工作，查看交接班日記，做好交接盤(pán)點(diǎn)記錄，對(duì)區(qū)域內(nèi)設(shè)備、物品做全面檢查。

# r;A, Q: m: c

2.衛(wèi)生清潔：音控柜無(wú)塵土，睡眠躺椅整潔，客用被疊放整潔。地毯干凈無(wú)雜物。躺椅位置120度。

3.準(zhǔn)確掌握各區(qū)域當(dāng)日上映的錄象片。

4.客來(lái)微笑面對(duì)客人，鞠躬45度后禮貌問(wèn)候。

!R& {& Y;_# q(?3 ~4 a

' J6 V-m4 G8 o& i# n3 L+ ]4 c

* @(O b5 t0 w5.伸手示意客人可任選位置坐下。}!r, A6 H7 t” L/ z.d

6.熟記菜牌價(jià)格，主動(dòng)促消?！?E, G& C% X” |4 y

7.所有飲料或酒水在客人訂單后三分鐘內(nèi)服務(wù)到客人面前。

8.客人如需做足療或中醫(yī)按摩三分鐘內(nèi)到位為客人服務(wù)。

9.夜間值班隨時(shí)注意客人睡眠狀況，煙頭熄滅，注意防火。

10.掌握客人夜間睡眠區(qū)域，做到及時(shí)叫醒服務(wù)。

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' c8 Q;T6 |)h(M.`$ h4 ~' v

11.睡眠大廳所用布草保證一客一用。

12.隨時(shí)巡查檢查睡眠大廳內(nèi)設(shè)備物品損壞及時(shí)保修，小故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)，大故障****之內(nèi)修復(fù)。

13.服務(wù)過(guò)程做到三輕，說(shuō)話(huà)輕、走路輕、做事輕。h8 L” ~% T7 J$ l3 _$ K' AO)G$ h1 C!i# n“ m8 p!`

14.檢查所有擴(kuò)音箱的使用情況，對(duì)設(shè)備了如指掌。

桑拿部特業(yè)崗位工作流程$ O-h2 z(z ]2 ]2 P8 H” [0 c, Y$ s6 a7 K(z# I-A7 a2 R5 P;}6 y

-R/ t6 C7 o1 P T9 v F2 O1.每日做好迎接賓客的準(zhǔn)備工作，著裝制服，要整潔干凈。.~8 Y* [1 Y' s$ n

2.有明顯的服務(wù)標(biāo)志，同等對(duì)待每位客人。

3.具備上崗人員所具備的所有證件（健康證、上崗證）`-v(Q/ }$ N4 c

4.所有消費(fèi)單，一式三份，收銀一份，經(jīng)歷一份，自備一份。消費(fèi)單筆錄清楚。

5.盡可能滿(mǎn)足客人需求，盡職盡責(zé)為“上帝”服務(wù)。

$ ~!K# I;M6 H K)@# k& Z6 E/ W# ?/ S-{6.留意“可疑”人等，做好預(yù)防工作，并及時(shí)上報(bào)，遇突發(fā)事件不要慌亂，避免給客人造成緊張心理。!K2 @& b& `9 Q3 r4 G

7.嚴(yán)禁強(qiáng)行索要小費(fèi)，不與小姐建立不正常的關(guān)系。

桑拿部特業(yè)的崗位職責(zé)

“ x1 }* {3 {0 L(q& p

1.著裝整齊，禮貌待客，不斷提高本崗位的業(yè)務(wù)技能。

2.認(rèn)真和員工搞好關(guān)系，積極配合員工送單，防止跑單。d, a, j# T0 |!M7 ~(k

3.認(rèn)真搞好衛(wèi)生，分擔(dān)區(qū)及休息室的衛(wèi)生清理工作。

-M0 U-^2 S3 8 @8 O6 Z/ X

4.不向客人索要物品，引起客人的不滿(mǎn)情緒。

5.不準(zhǔn)與客人發(fā)生口角，無(wú)法解決應(yīng)找領(lǐng)班或經(jīng)理協(xié)調(diào)。

-G# L, G5 e0 t8 `# r0 S4 e6 o.K3 K5 S;s& {7 H

6.工作時(shí)首先向客人問(wèn)候，使用文明的禮貌用語(yǔ)，不許以任何理由私自外出，縮短工作時(shí)間。

& b.K$ H% X8 ~ e;c.U)V.J, w)H4 C W/ s2 j-i.3 c7.不許遲到、早退，無(wú)故請(qǐng)假。在休息室里不能大聲喧嘩。)e& P: [0 T-R)C+ A5 i6 U7 @+ M8.除經(jīng)理批準(zhǔn)，不得在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)隨意走動(dòng)或大聲喧嘩。

服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不得頂撞。如有特殊情況及時(shí)向上級(jí)反映。

;J” ` l3 _-Q$ d

桑拿浴鐘房崗位工作流程

1.站立姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，微笑迎客、領(lǐng)客人到按摩房。整理好各種物品，調(diào)好燈光的柔和度。稍后，立即通知按摩師，詢(xún)問(wèn)所需物品。u2 k2 m)u4 o: 6 A$ ^7 ?.P!J0 y)H ?)m G, A;t1 n K2 b% {' M& y ~2.輪號(hào)前要仔細(xì)校對(duì)按摩師的工作順序，掌握好按摩師的出勤情況，減少可以避免的工作差錯(cuò)。% c;c3 A;i;n$ i' z, _

3.做好起始鐘的紀(jì)錄，起時(shí)準(zhǔn)備，不得長(zhǎng)時(shí)間在按摩房?jī)?nèi)逗留，按摩師坐鐘期間不得打擾，不得四處巡視及大聲喧嘩。

+ P+ X& B5 w8 d6 `(o

4.到時(shí)間叫鐘電話(huà)通知按摩師并詢(xún)問(wèn)是否加鐘，不可用強(qiáng)制性口吻，語(yǔ)態(tài)親切。: J$ x d-A5 |(h% x3 mo4 p$ P2 P9 D1 f& X6 H8 @' {;P

0 b)L8 Z# u5 N4 O' e5.賓客按摩結(jié)束后，把按摩師按摩的人數(shù)、號(hào)碼統(tǒng)計(jì)好并向部長(zhǎng)反饋賓客意見(jiàn)。

6.在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，主動(dòng)熱情相送每一位客人，并歡迎下次光臨。1 ?-x, q.j, U“ y(f

;m, B1 N5 # F& M# l7 I-K

7.整理好按摩房?jī)?nèi)的各類(lèi)物品，待部長(zhǎng)驗(yàn)收合格后，方可離崗。

桑拿部鐘房服務(wù)規(guī)范

* d” K' t& M, x

1.交接班工作，察看交接班日記，做好交接班盤(pán)點(diǎn)紀(jì)錄，對(duì)區(qū)域內(nèi)物品、設(shè)備進(jìn)行全面檢查。

2.衛(wèi)生清潔：包房?jī)?nèi)物品擺入整齊，桌面無(wú)污漬、灰塵，地毯潔凈，無(wú)雜物，桌緬放一煙缸，一盆花，影音設(shè)備無(wú)灰塵。' S2 ^# D' b!X7 q0 `# I7 F# @, R& N6 h* S2 M8 c+ P

3.檢查包房?jī)?nèi)設(shè)備物品用品保證使用，如有損壞及時(shí)報(bào)修。小故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)，大故障****內(nèi)修復(fù)。

4.保證按摩房充足的備品量，及時(shí)更換，記錄清晰。

5.熟悉包房?jī)?nèi)影音設(shè)備地使用方法。

' m# % h _0 e: ?-D;r3 |4 i' J/ G# H!g* d

6.見(jiàn)到客人先微笑，鞠躬45度，后禮貌問(wèn)候。

7.主動(dòng)為客人介紹包房項(xiàng)目，及時(shí)通知音響室開(kāi)包房的號(hào)碼，在客人左前方1米處引 U8 L-q }, `

8.導(dǎo)客人，將包房打開(kāi)、燈打開(kāi)、電視打開(kāi)伸手示意客人坐下講桌面的花擺到電視柜上。

9.將影音設(shè)備打開(kāi)，較客人點(diǎn)歌器地使用方法，準(zhǔn)備好筆，消費(fèi)單將菜單雙手遞給客人請(qǐng)客人訂單。

$ |5 @5 T& b(`1 m“ ~8 $ @” A2 H(Z$ v# J3 R, P& s& `5 B!w

* n4 p)g1 m.h.[;^: d10.仔細(xì)記錄客人所訂菜單并復(fù)述，請(qǐng)客人稍后，后退步退到客房門(mén)口，將包房門(mén)輕輕關(guān)好。

& n$ L8 I-o' _8 _7 @-`' m

' F2 F;`% O7 |# f6 U)r$ q1 E11.迅速開(kāi)消費(fèi)單，及時(shí)到吧臺(tái)輸入。+ I% Q9 z# ]+ [$ {1 `0 `

* w/ ?# A4 t* [5 M2 r A12.所有飲料或酒水在客人訂完單后3分鐘內(nèi)服務(wù)到客人面前。, C6 m!o+ ]# o# B(z# q

!C W' x;O8 I)c8 `' I(?13.輕輕敲包房門(mén)，客人允許紀(jì)錄才可推門(mén)進(jìn)入，服務(wù)酒水、飲料時(shí)告訴客人酒水、飲料的名稱(chēng)。

14.隨時(shí)在門(mén)外恭候，為客人服務(wù)。

* H: T0 R-!b& ]6 F: o, j(Y.d

15.客人消費(fèi)時(shí)間到，及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否繼續(xù)使用，如不繼續(xù)使用，檢查設(shè)備試用狀況，保證完好，5分鐘撤臺(tái)，15分鐘內(nèi)通知音響室關(guān)閉包房點(diǎn)歌系統(tǒng)。客人如繼續(xù)使用，迅速開(kāi)消費(fèi)單，應(yīng)及時(shí)通知音響室，客人將繼續(xù)使用包房。B)B# ^!N)l!x/ q/ , c)d$ d/ l(H , {.F& D: j9 T/ B:!h# [: N16.請(qǐng)保潔員到包房吸塵，吸塵完畢桌面放一盆花，包房可重新使用。

17.員工同道門(mén)崗員工按時(shí)開(kāi)啟員工通道門(mén)，要求人員進(jìn)入必須拖鞋。

$ r1 |: b.U!f* M(Z)o7 D.m5 L(G/ N8 D

18.檢查包房留意客人遺下物品及時(shí)歸還原主。

0 k)u: w1 b [8 y“ j4 p+ D;b6 Z3 A

(l Y% o!V2 U3 H19.檢查包房、注意防火、關(guān)閉電源、鎖好房門(mén)。

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桑拿部鐘房崗位職責(zé)

+ Y7 t, J, ?+ d(|)y: @” L

1.遵守規(guī)章制度及桑拿部的具體要求，嚴(yán)于律己，反應(yīng)敏捷，善于運(yùn)用語(yǔ)言技術(shù)解決工作中的疑難問(wèn)題。, B8 x3 u8 s8 r5 ?)A

2.熱情接待進(jìn)入按摩區(qū)的客人，解答一些有關(guān)于按摩保健的咨詢(xún)。

3.在安排輪號(hào)的過(guò)程中，必須嚴(yán)格履行輪號(hào)規(guī)則和本部的若干要求。

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4.主動(dòng)協(xié)調(diào)與桑拿部收銀的業(yè)務(wù)往來(lái)。]/ ~;Z U5 m$ O+ E2 P E$ J)l8 [# u;Q0 V!~% 5.接受賓客的預(yù)約要求，并根據(jù)預(yù)約要求提前通知按摩師做好準(zhǔn)備。+ z)[!l2 x7 p6 u.|4

6.掌握客流量，注意賓客的簽單，防止走單、漏但的現(xiàn)象發(fā)生。

-桑拿浴吧臺(tái)崗位工作流程 k0 E;F2 E7 s* , b3 A.G$ A/ P(W' x0 r+ ?2 j

-|.[7 v(f” N0 M5 `8 1.提前10分鐘上崗換好工作服，清點(diǎn)物資及物品明細(xì)帳與實(shí)物相符，實(shí)物與吧臺(tái)記錄相符。

& s.g“ Q2 h” a9 S: j, p

/ }# ?# U$ [$ m* D1 m: _!n2.檢查冰柜，消毒柜等運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，杯具、啟子等有關(guān)物品是否齊備，物品擺放有度，美觀大方。: W$ Z(L8 n2 o(s(c% n(a

0 U# D6 D e5 M9 s2 w(d# V+ J3.站立服務(wù)，主動(dòng)向客人領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好，問(wèn)清所需要物品及時(shí)準(zhǔn)確提供。

& I* d+ N P8 B

4.熟悉各種飲料及香煙產(chǎn)地口味，特點(diǎn)單價(jià)，品名，熟悉冷藏柜常識(shí)。

5.不許給服務(wù)員找私人電話(huà)，嚴(yán)格控制服務(wù)生打外線電話(huà)，嚴(yán)格控制易耗品的耗損量。

6.任何無(wú)關(guān)人員不得無(wú)故在吧臺(tái)內(nèi)逗留。

$ ]# E g9 o9 d3 d6 `!O6 c

!U, m;_2 V+ I;F/ GR2 F, H6 Z% B5 Y5 7.吧臺(tái)不得存放交流現(xiàn)金及私人物品。

* l8 F5 ~;W/ V8 c+ q4 X% j: e

8.短缺物品你每日集中出庫(kù)，以每日最大值出庫(kù)，如短缺物品庫(kù)房?jī)?nèi)沒(méi)有，通知領(lǐng)班和采購(gòu)

及時(shí)進(jìn)貨，保持工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

/ c: [9 W4 R* y)@8 f;Y# V(c' _

(p2 w“ J& s+ R)M

9.下班收好剩余物品，按當(dāng)天帳目由領(lǐng)班盤(pán)點(diǎn)之后方可離開(kāi)。

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-桑拿部吧臺(tái)崗位職責(zé)

' K+ k# M/ [/ G6 5 T

1.不遲到，不早退，不擅自離崗。

2.著裝要整潔，舉止文明，接打客人電話(huà)，要用文明用語(yǔ)。

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3.熟悉本崗位的工作程序，掌握各種酒水調(diào)制業(yè)務(wù)，及時(shí)為客人提供所需物品，盡量滿(mǎn)足客人的要求。S4 }7 Y8 E5 Y(]4 h' ?)}8 K

$ ~“ K1 }/ H(H1 A& [4.做好每日商品銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，填寫(xiě)清楚商品項(xiàng)目和數(shù)量。

5.做好日常衛(wèi)生清理工作，把日用的茶具、杯具等及時(shí)消毒沖洗。0 D6 Q6 a5 F;z)@!y” e

: U6 U(A“ z;`6 6 f+ V” d* {/ C“ V

6.控制吧臺(tái)電話(huà)，嚴(yán)禁私人撥打，如有外線電話(huà)問(wèn)明情況，控制時(shí)間。

7.做好交接日記，把公司物品損耗達(dá)到最低點(diǎn)，節(jié)省開(kāi)支，提高經(jīng)濟(jì)效益。

% Y# T+ o, }' z” y: q7 M: s)P!l* N: n5 D“ ]2 `” o

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-桑拿浴書(shū)吧、網(wǎng)吧的崗位工作流程

1.接班前認(rèn)真地對(duì)區(qū)域內(nèi)的書(shū)、電腦做仔細(xì)檢查，是否有損壞。& T/ w8 `“ s3 M4 G h& M，+ x)n!o* K$ Q0 w.L+ [2 d

2.上崗時(shí)對(duì)區(qū)域的衛(wèi)生作徹底清掃，書(shū)、報(bào)和電腦擺放整齊。U8 q1 p& C4 F* _.n” |/ U0 u

3.在休閑區(qū)域禁止大聲說(shuō)話(huà)，以免影響其他客人。W.c;w, ^8 R0 m;V1 G

4.主動(dòng)向客人問(wèn)好，并給予客人所需要的書(shū)和報(bào)。并詢(xún)問(wèn)客人是否需要飲品或其他服務(wù)。

5.在客人看書(shū)和上網(wǎng)時(shí)，服務(wù)員不得和客人靠近，回到原位，等候?yàn)槠渌腿朔?wù)。

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6.在指導(dǎo)客人時(shí)，必須以最快的方式完成客人要求。

7.當(dāng)客人問(wèn)及其它消費(fèi)是，必須對(duì)客人認(rèn)真地講解消費(fèi)項(xiàng)目，并引導(dǎo)客人的消費(fèi)觀念。N: g$ ?9 J# o” v# H |

8.在停止服務(wù)后，認(rèn)真的對(duì)書(shū)本，電腦進(jìn)行察看。如有缺少、損壞要及時(shí)上報(bào)。

' _!`+ |1 O1 * h2 E)Y“ _& J” z9 U6 S;J/ g$ u2 ]+ c

9.認(rèn)真寫(xiě)好交接日記，并指示下班時(shí)對(duì)區(qū)域的設(shè)備及書(shū)報(bào)做更好維護(hù)。)S$ J8 z.y)A$ I% g4 r: N

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桑拿部演藝吧的工作流程)U$ i9 m$ q/ ?+ b4 ~!z% G& A

1． 反應(yīng)敏捷，記憶力強(qiáng)，常識(shí)豐富。

2． 市場(chǎng)留意客人表情，要激情客人來(lái)的習(xí)慣，動(dòng)作干凈利落，整 理臺(tái)面快速整齊。

3． 主動(dòng)問(wèn)侯客人，了解客人的數(shù)量，自我介紹臺(tái)面的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4． 以友好的心情面對(duì)客人，說(shuō)話(huà)有禮貌，態(tài)度誠(chéng)懇大方，了解常賣(mài)酒水單那些沒(méi)有，那些急于推銷(xiāo)，時(shí)常注意臺(tái)面的衛(wèi)生室伏整潔。

(e% ?-c;R2 R9 @* ^.u& d

5． 那好據(jù)票，筆直朝客人站立，點(diǎn)單完畢后要重述一遍，核對(duì)后收單，以防出現(xiàn)差錯(cuò)，難以分清責(zé)任。

6． 上食品時(shí)干果時(shí)，指尖靠在碟上，不準(zhǔn)從客人頭頂上送食品。)_!U1 P.]!|1 t p

7． 在上食品和酒水時(shí)，不能擋住客人的視線。

8． 及時(shí)巡臺(tái)，服務(wù)生勤換煙缸，添加酒水，整理臺(tái)面，保持干凈。)u;G2 B7 V9 N)J8 D!E

9． 賣(mài)但時(shí)，服務(wù)生把金額合計(jì)好，準(zhǔn)確無(wú)誤送至收銀臺(tái)。

桑拿部例會(huì)制度 ' D# d-l# r(O% d+ E: E% x-R

制度目標(biāo)為使洗浴各項(xiàng)工作達(dá)到整體的統(tǒng)一化，達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，所以洗浴部采取有計(jì)劃、有指揮、有總結(jié)性質(zhì)的例會(huì)制度。

0 ' E!Z0 M5 F3 A1 Q" W

;P)c9 ~+ z1 `6 h-W, z

（一）標(biāo)準(zhǔn)程序 h E& Y% I/ k m;P9 x7 |

1.日例會(huì)制度

!H7 d0 ])z# x+ l6 _$

& P3 r0 e-}, Z-r2 b)w2.主管：領(lǐng)班日例會(huì) W2 s% |& E$ X2 P# _1 y

3.時(shí)間：每日交班前20分鐘

第四篇：洗浴中心服務(wù)流程

前臺(tái)接待員 服務(wù)流程

標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好，熱情飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)等待迎接客人?？吹娇腿诉M(jìn)入公共大廳后向總臺(tái)報(bào)客人人數(shù)（男賓X位女賓X位）迅速到總臺(tái)取來(lái)毛巾 手牌，當(dāng)客人到來(lái)時(shí)主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)，開(kāi)門(mén)以90°熱情微笑的行鞠躬禮30度問(wèn)好：“先生/女士您好！其他人同時(shí)喊：歡迎光臨恒海洗浴”！同時(shí)請(qǐng)客人至換鞋處換鞋：“先生/女士您請(qǐng)坐，請(qǐng)?jiān)谶@里換鞋，先生/女士你的皮鞋需要護(hù)理一下嗎？我們這里是機(jī)器定型消毒 除臭（先生/女士你的皮鞋需要擦一下嗎？）先生/女士你需要換雙鞋墊嗎”？與此同時(shí)將手牌號(hào)鞋牌號(hào)與客人皮鞋一一對(duì)應(yīng)起來(lái)夾好。指引更衣室方向“男賓這邊請(qǐng)！女賓這邊請(qǐng)！男桑貴賓X位女桑貴賓X位，祝您休息愉快！”（注；接待員在不是在高峰期，需做好鞋吧工作）當(dāng)客人離開(kāi)前去結(jié)帳時(shí)，接過(guò)客人手牌，指引總臺(tái)結(jié)帳方向，“先生/女士結(jié)帳（埋單）這邊請(qǐng)”！待結(jié)帳完畢后，請(qǐng)客人至換鞋處換鞋。（如有客人在大堂等待，要為客人提供純凈水）.歡送客人“先生/女士您慢走，其他人同時(shí)喊歡迎下次光臨恒海洗??！”

三?？偱_(tái) 收銀員 發(fā)牌員服務(wù)流程

以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好，熱情飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)等待迎接客人。當(dāng)聽(tīng)到迎賓員報(bào)位后，向客人至敬語(yǔ):您好！歡迎光臨。迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登記并錄入電腦開(kāi)牌（注意同來(lái)客人開(kāi)在一起）發(fā)牌電腦同時(shí)需要錄入各種洗浴單據(jù)，如門(mén)票 搓澡類(lèi) 商品類(lèi)等務(wù)必做到準(zhǔn)確無(wú)誤

當(dāng)客人離開(kāi)前去結(jié)帳時(shí)，接過(guò)客人手牌，認(rèn)真核對(duì)帳單，如須和帳

轉(zhuǎn)帳 掛帳 支票 會(huì)員卡 現(xiàn)金結(jié)帳時(shí)，要一一做好分類(lèi)，同時(shí)作到唱收唱付，“請(qǐng)問(wèn)先生/女士您是現(xiàn)金結(jié)帳還是會(huì)員卡結(jié)帳？先生/女士您一共消費(fèi)是XXX元，請(qǐng)看帳單，收您XXX元，找您XXX元，請(qǐng)收好，你需要開(kāi)發(fā)票嗎？請(qǐng)寫(xiě)一下您的單位和地址，謝謝！先生/女士慢走，歡迎下次光臨！”并將錢(qián)款投入收款箱內(nèi)。

四． 一更服務(wù)流程

以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好，熱情飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)等待迎接客人。當(dāng)聽(tīng)到前臺(tái)接待報(bào)位時(shí)，主動(dòng)向前行鞠躬禮30度問(wèn)好：：“先生/女士您好歡迎光臨，先生/女士麻煩看一下您的手牌，我為您開(kāi)箱”，與此同時(shí)接過(guò)客人手牌，開(kāi)箱時(shí)要?jiǎng)幼鬏p，“先生/女士您這邊請(qǐng)，我?guī)湍鷴煲路匈F重物品需要寄存嗎？先生/女士請(qǐng)看更衣柜以幫您鎖好，請(qǐng)帶好手牌”。同時(shí)拉一下柜門(mén)，以示衣柜已經(jīng)鎖好，浴區(qū)這邊請(qǐng)，浴區(qū)貴賓X位。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)接過(guò)客人手牌，為客人開(kāi)箱，“先生/女士您休息好了嗎？您需要沖一下嗎？我?guī)湍_(kāi)箱。請(qǐng)您檢查一下衣柜里是否有遺留物品，請(qǐng)帶好您的隨身物品，先生/女士您慢走，歡迎下次光臨！前廳貴賓X位”

五．浴區(qū)服務(wù)流程

以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿戰(zhàn)好，熱情飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)等待迎接客人。當(dāng)聽(tīng)到一更報(bào)位后，主動(dòng)迎接客人，行鞠躬禮30度問(wèn)好：“先生/女士您好歡迎光臨！先生/女士淋浴這邊請(qǐng)！”同時(shí)向客人介紹溫池及桑拿房等

/女士您看這個(gè)水溫可以嗎？先生/女士您需要我為您打浴嗎？”當(dāng)客人蒸桑拿時(shí)（為客人提供冰巾 冰水）?！跋壬?女士您需要來(lái)杯XX,可以補(bǔ)充人體水分”，當(dāng)客人蒸過(guò)桑拿后，詢(xún)問(wèn)客人是否需要搓澡（搓背 推鹽 推奶，如客人不需要，介紹我們樓上的技師都是從江南特聘的，服務(wù)手法及形象都是一流的）當(dāng)客人洗浴后，詢(xún)問(wèn)客人是否需要洗漱，洗面臺(tái)服務(wù)員：“先生/女士洗漱這邊請(qǐng)，牙刷在這里，我?guī)湍鷶D牙膏，”同時(shí)用口杯接好水遞給客人，在此期間要及時(shí)清理雜物，保持洗面臺(tái)潔凈明亮。

六。二更服務(wù)流程

以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好，熱情飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)等待迎接客人。當(dāng)聽(tīng)到水區(qū)服務(wù)員報(bào)位時(shí)，主動(dòng)上前為客人干身干腳，動(dòng)作要輕柔，注意說(shuō)話(huà)語(yǔ)調(diào)，“先生/女士您好，我?guī)湍缮?，我?guī)湍赡_，先生/女士請(qǐng)您換干拖鞋”，同時(shí)向客人介紹我們樓上的服務(wù)項(xiàng)目：（我們的樓上有休息大廳 包房等）“先生/女士到樓上做個(gè)按摩吧，放松一下！我們樓上的技師都是從江南特聘的，有不少新來(lái)的，服務(wù)手法及形象都是一流的，XX按摩不錯(cuò)，您不妨到樓上體驗(yàn)一下，來(lái)這里做過(guò)的客人都說(shuō)好。先生/女士您選一套睡衣吧，這件是純棉的，XX元/件。要不您來(lái)件一次性的？穿上干凈舒服，”當(dāng)客人選定一件后，迅速下好單據(jù)（請(qǐng)客人簽字確認(rèn)）拿來(lái)浴衣，以半蹲式服務(wù)幫客人穿好浴褲并指引上樓方向，“先生/女士祝您休息愉快，三樓貴賓X位?！?/p>

當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)幫客人檢查衣兜內(nèi)是否有遺留物品，同時(shí)提醒客人收好隨身攜帶的物品，“先生/女士浴衣脫到這里就可以了！你需

要沖一下嗎，浴區(qū)這邊請(qǐng)”。如果客人需要將購(gòu)買(mǎi)的浴衣帶走，請(qǐng)幫助客人包好。并至貴賓敬語(yǔ) “歡迎下次光臨，您慢走”等

七．休息大廳服務(wù)流程

以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好，熱情飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)等待迎接客人。聽(tīng)到報(bào)位后主動(dòng)上前迎接客人，行鞠躬禮30度問(wèn)好，“先生/女士您好，歡迎光臨休息區(qū)，先生/女士您是大廳休息還是包房休息，”如果是大廳休息，根據(jù)客人人數(shù)為客人選擇相應(yīng)床位“先生/女士您看這里休息可以嗎？先生/女士請(qǐng)坐”，以半蹲式服務(wù)為客人疊好毛巾放在茶幾上，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人“：先生/女士請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)兒什么？我們這里有茶水 飲料 果汁等”，當(dāng)客人選定一種飲品后，看清客人手牌，并重復(fù)您手牌是XXX號(hào)，請(qǐng)稍等！迅速下好單據(jù)到吧臺(tái)取貨（請(qǐng)客人簽字確認(rèn)）.然后以最快的節(jié)奏取回客需物品；“先生/女士您久等了！這是您點(diǎn)的XX,請(qǐng)慢用！有事情隨時(shí)叫我”。如果是過(guò)夜客人，做好登記（手牌號(hào)及床位號(hào)對(duì)應(yīng)）,并詢(xún)問(wèn)是否需要叫醒服務(wù)，先生/女士您需要叫醒嗎？您有貴重物品需要寄存嗎？

當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人先生/女士您休息好了嗎，請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！

八．包房部服務(wù)流程

以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好，熱情飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)等待迎接客人。當(dāng)聽(tīng)到二樓報(bào)位后，主動(dòng)微笑迎接客人，行鞠躬禮30度問(wèn)好：“先生/女士

您好，歡迎光臨客房區(qū)！”？核對(duì)客人手牌，請(qǐng)隨我來(lái)！將客人帶至相應(yīng)的房間。如果客人沒(méi)有向客人介紹我們的房型類(lèi)別 價(jià)格，側(cè)身30°開(kāi)房門(mén)，與此同時(shí)開(kāi)燈，開(kāi)空調(diào)，開(kāi)電視，請(qǐng)客人坐下。詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/女士您喝點(diǎn)什么？我們這有茶水 飲料 果汁。您看來(lái)那一種”？當(dāng)客人選定一種后，看清手牌下好單據(jù)。迅速到吧臺(tái)取回物品?！跋壬?女士讓您久等了！這是您點(diǎn)的XX物品，請(qǐng)慢用”！接著推銷(xiāo)我們的按摩服務(wù)。“先生／女士您需要按摩嗎？我們這有ＸＸ按摩，技師有不少都是新來(lái)的，形象和手法都是一流的。ＸＸ式按摩客人做了都說(shuō)好。給您叫一個(gè)體驗(yàn)一下”？當(dāng)客人選定一種按摩后，迅速通知技師部說(shuō)清按摩種類(lèi)及房間號(hào)。在走廊等待服務(wù)的同時(shí)掌握好按摩時(shí)間和入房時(shí)間，以免發(fā)生超時(shí)現(xiàn)象發(fā)生。如果客人需要更換技師要及時(shí)同技師部溝通達(dá)到客人滿(mǎn)意。另要求務(wù)必提前二分鐘提醒技師到時(shí)，并詢(xún)問(wèn)是否加鐘。如果客人過(guò)夜詢(xún)問(wèn)是否需要叫醒服務(wù)？如需要在吧臺(tái)做好記錄等待及時(shí)叫醒客人。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)上前問(wèn)好：“先生／女士您休息好了嗎？房間需要保留嗎？請(qǐng)帶好您的隨身物品，慢走歡迎下次光臨”！立即進(jìn)入房間檢查房間內(nèi)的物品及設(shè)施。如有損壞及時(shí)下好賠償單，并得到客人認(rèn)可。隨后清理房間。（注，開(kāi)門(mén)動(dòng)作要輕，門(mén)開(kāi)90°然后要手掌心要側(cè)著朝上，五指并攏，如需敲門(mén)，要輕擊三聲，并同時(shí)說(shuō)禮貌用語(yǔ)“您好！”進(jìn)門(mén)要輕開(kāi)45°再次輕擊三聲，并用禮貌用語(yǔ)）

第五篇：洗浴中心服務(wù)流程

洗浴中心服務(wù)流程

一。車(chē)場(chǎng)保安員服務(wù)流程

以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好，熱情飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)等待迎接客人。當(dāng)客人至車(chē)場(chǎng)時(shí)行軍禮，揮手示意停車(chē)車(chē)位，同時(shí)擺好車(chē)位，當(dāng)客人車(chē)輛停穩(wěn)后上前一步為來(lái)賓開(kāi)啟車(chē)門(mén)（左手開(kāi)門(mén)，右手擋住車(chē)門(mén)上方）.同時(shí)問(wèn)好“先生/女士您好，歡迎光臨”！與此同時(shí)對(duì)講機(jī)通知前廳部報(bào)客人人數(shù)（男賓X位，女賓X位）指引來(lái)賓至門(mén)口。當(dāng)客人離店時(shí)，主動(dòng)向客人問(wèn)好“先生/女士您休息好了”，為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，關(guān)好車(chē)門(mén)，迅速以標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)協(xié)助客人將車(chē)駛離車(chē)場(chǎng)。同時(shí)向客人行軍禮。

二。迎賓員 門(mén)童服務(wù)流程

以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好，熱情飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)等待迎接客人。聽(tīng)到保安報(bào)位后向總臺(tái)報(bào)客人人數(shù)（男賓X位女賓X位）迅速到總臺(tái)取來(lái)毛巾 手牌，當(dāng)客人到來(lái)時(shí)主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)，熱情微笑的行鞠躬禮30度問(wèn)好：“先生/女士您好！其他人同時(shí)喊：歡迎光臨喜來(lái)登”！同時(shí)請(qǐng)客人至換鞋處換鞋：“先生/女士您請(qǐng)坐，請(qǐng)?jiān)谶@里換鞋，先生/女士你的皮鞋需要護(hù)理一下嗎？我們這里是機(jī)器定型消毒 除臭（先生/女士你的皮鞋需要擦一下嗎？）先生/女士你需要換雙鞋墊嗎”？與此同時(shí)將手牌號(hào)鞋牌號(hào)與客人皮鞋一一對(duì)應(yīng)起來(lái)夾好。指引更衣室方向“男賓這邊請(qǐng)！女賓這邊請(qǐng)！男桑貴賓X位女桑貴賓X位，祝您休息愉快！”當(dāng)客人離開(kāi)前去結(jié)帳時(shí)，接過(guò)客人手牌，指引總臺(tái)結(jié)帳方向，“先生/女士結(jié)帳（埋單）這邊請(qǐng)”！待結(jié)帳完畢后，請(qǐng)客人至換鞋處換鞋。（如有客人在大堂等待，要為客人提供純凈水）.歡送客人“先生/女士您慢走，其他人同時(shí)喊歡迎下次光臨喜來(lái)登！”

三。總臺(tái) 收銀員 發(fā)牌員服務(wù)流程

以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好，熱情飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)等待迎接客人。當(dāng)聽(tīng)到迎賓員報(bào)位后，迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登記并錄入電腦開(kāi)牌（注意同來(lái)客人開(kāi)在一起）發(fā)牌電腦同時(shí)需要錄入各種洗浴單據(jù)，如門(mén)票 搓澡類(lèi) 商品類(lèi)等務(wù)必做到準(zhǔn)確無(wú)誤

當(dāng)客人離開(kāi)前去結(jié)帳時(shí)，接過(guò)客人手牌，認(rèn)真核對(duì)帳單，如須和帳 轉(zhuǎn)帳 掛帳 支票 會(huì)員卡 現(xiàn)金結(jié)帳時(shí)，要一一做好分類(lèi)，同時(shí)作到唱收唱付，“請(qǐng)問(wèn)先生/女士您是現(xiàn)金結(jié)帳還是會(huì)員卡結(jié)帳？先生/女士您一共消費(fèi)是XXX元，請(qǐng)看帳單，收您XXX元，找您XXX元，請(qǐng)收好，你需要開(kāi)發(fā)票嗎？請(qǐng)寫(xiě)一下您的單位和地址，謝謝！先生/女士慢走，歡迎下次光臨！”并將錢(qián)款投入收款箱內(nèi)。

四。一更服務(wù)流程

以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好，熱情飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)等待迎接客人。當(dāng)聽(tīng)到迎賓或門(mén)童報(bào)位時(shí)，主動(dòng)向前行鞠躬禮30度問(wèn)好：：“先生/女士您好歡迎光臨，先生/女士麻煩看一下您的手牌，我為您開(kāi)箱”，與此同時(shí)接過(guò)客人手牌，“先生/女士您這邊請(qǐng)，我?guī)湍鷴煲路ㄏ壬?女士您有需要清洗的衣嗎）您有貴重物品需要寄存嗎？先生/女士您需要我為您預(yù)定一個(gè)按摩間嗎？我們的技師及房間都比較緊張，先生/女士請(qǐng)看更衣柜以幫您鎖好，請(qǐng)帶好手牌”。同時(shí)拉一下柜門(mén)，以示衣柜已經(jīng)鎖好，浴區(qū)這邊請(qǐng)，浴區(qū)貴賓X位。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)接過(guò)客人手牌，為客人開(kāi)箱，“先生/女士您休息好了嗎？您需要沖一下嗎？我?guī)湍_(kāi)箱。請(qǐng)您檢查一下衣柜里是否有遺留物品，請(qǐng)帶好您的隨身物品，先生/女士您慢走，歡迎下次光臨！前廳貴賓X位”

五。浴區(qū)服務(wù)流程

以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿戰(zhàn)好，熱情飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)等待迎接客人。當(dāng)聽(tīng)到一更報(bào)位后，主動(dòng)迎接客人，行鞠躬禮30度問(wèn)好：“先生/女士您好歡迎光臨！先生/女士淋浴這邊請(qǐng)！”同時(shí)向客人介紹溫池及桑拿房等設(shè)備的使用。當(dāng)客人淋浴時(shí)，主動(dòng)為客人調(diào)試水溫，“先生/女士您看這個(gè)水穩(wěn)可以嗎？先生/女士您需要我為您打浴嗎？”當(dāng)客人蒸桑拿時(shí)（為客人提供冰巾 冰水）向客人推銷(xiāo)一些乳制品及露露?！跋壬?女士您需要來(lái)杯XX,可以補(bǔ)充人體水分”，當(dāng)客人蒸過(guò)桑拿后，詢(xún)問(wèn)客人是否需要搓澡（或直接上樓做我們的特色按摩，含搓背 推鹽 推奶，我們樓上的技師都是從江南特聘的，服務(wù)手法及形象都是一流的）當(dāng)客人洗浴后，詢(xún)問(wèn)客人是否需要洗漱，洗面臺(tái)服務(wù)員：“先生/女士洗漱這邊請(qǐng)，牙刷在這里，我?guī)湍鷶D牙膏，”同時(shí)用口杯接好水遞給客人，在此期間要及時(shí)清理雜物，保持洗面臺(tái)潔凈

明亮。

六。二更服務(wù)流程

以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好，熱情飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)等待迎接客人。當(dāng)聽(tīng)到水區(qū)服務(wù)員報(bào)位時(shí)，主動(dòng)上前為客人干身干腳，“先生/女士您好，我?guī)湍缮?，我?guī)湍赡_，先生/女士請(qǐng)您換干拖鞋”，同時(shí)向客人介紹我們樓上的服務(wù)項(xiàng)目：（我們的樓上有自助餐廳 休息大廳 臺(tái)球演藝大廳 健身區(qū)等）“先生/女士到樓上做個(gè)按摩吧，放松一下！我們樓上的技師都是從江南特聘的，有不少新來(lái)的，服務(wù)手法及形象都是一流的，XX按摩不錯(cuò)，您不妨到樓上體驗(yàn)一下，來(lái)這里做過(guò)的客人都說(shuō)好。先生/女士您選一套睡衣吧，這件是純棉的，XX元/件。要不您來(lái)件一次性的？穿上干凈舒服，”當(dāng)客人選定一件后，迅速下好單據(jù)（請(qǐng)客人簽字確認(rèn)）拿來(lái)浴衣，以半蹲式服務(wù)幫客人穿好浴褲并指引上樓方向，“先生/女士祝您休息愉快，二樓貴賓X位?！?/p>

當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)幫客人檢查衣兜內(nèi)是否有遺留物品，同時(shí)提醒客人收好隨身攜帶的物品，“先生/女士浴衣脫到這里就可以了！你需要沖一下嗎，浴區(qū)這邊請(qǐng)”。如果客人需要將購(gòu)買(mǎi)的浴衣帶走，請(qǐng)幫助客人包好。

七。休息大廳服務(wù)流程

以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好，熱情飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)等待迎接客人。聽(tīng)到報(bào)位后主動(dòng)上前迎接客人，行鞠躬禮30度問(wèn)好，“先生/女士您好，歡迎光臨休息區(qū)，先生/女士您是大廳休息還是包房休息，”如果是大廳休息，根據(jù)客人人數(shù)為客人選擇相應(yīng)床位“先生/女士您看這里休息可以嗎？先生/女士請(qǐng)坐”，以半蹲式服務(wù)為客人疊好毛巾放在茶幾上，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人“：先生/女士請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)兒什么？我們這里有茶水 飲料 果汁等”，當(dāng)客人選定一種飲品后，看清客人手牌，并重復(fù)您手牌是XXX號(hào)，請(qǐng)稍等！迅速下好單據(jù)到吧臺(tái)取貨（請(qǐng)客人簽字確認(rèn)）.先生/女士您久等了！這是您點(diǎn)的XX,請(qǐng)慢用！有事情隨時(shí)叫我。如果是過(guò)夜客人，做好登記（手牌號(hào)及床位號(hào)對(duì)應(yīng)）,并詢(xún)問(wèn)是否需要叫醒服務(wù)，先生/女士您需要叫醒嗎？您有貴重物品需要寄存嗎？

當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人先生/女士您休息好了嗎，請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！

八?？头坎糠?wù)流程

以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好，熱情飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)等待迎接客人。當(dāng)聽(tīng)到二樓報(bào)位后，主動(dòng)微笑迎接客人，行鞠躬禮30度問(wèn)好：“先生/女士您好，歡迎光臨客房區(qū)！請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎”？如果有預(yù)定核對(duì)客人手牌，請(qǐng)隨我來(lái)！將客人帶至相應(yīng)的房間。如果客人沒(méi)有預(yù)定向客人介紹我們的房型類(lèi)別 價(jià)格，“先生/女士您看這件房可以嗎？XX元/XX房，可以使用XX小時(shí)（鐘點(diǎn)/ 全天）”。與此同時(shí)開(kāi)燈，開(kāi)空調(diào)，開(kāi)電視，請(qǐng)客人坐下。以半蹲式服務(wù)詢(xún)問(wèn)：“先生/女士您是開(kāi)鐘點(diǎn)房還是全天房？收費(fèi)是X元/XX小時(shí)（請(qǐng)客人簽字確認(rèn)）請(qǐng)問(wèn)先生/女士您喝點(diǎn)什么？我們這有茶水 飲料 果汁。您看來(lái)那一種”？當(dāng)客人選定一種后，看清手牌下好單據(jù)。迅速到吧臺(tái)取回物品?！跋壬?女士讓您久等了！這是您點(diǎn)的XX物品，請(qǐng)慢用”！接著推銷(xiāo)我們的按摩服務(wù)。“先生／女士您需要按摩嗎？我們這有ＸＸ按摩，技師有不少都是新來(lái)的，形象和手法都是一流的。ＸＸ式按摩客人做了都說(shuō)好。給您叫一個(gè)體驗(yàn)一下”？當(dāng)客人選定一種按摩后，迅速通知技師部說(shuō)清按摩種類(lèi)及房間號(hào)。在走廊等待服務(wù)的同時(shí)掌握好按摩時(shí)間和入住時(shí)間，以免發(fā)生超時(shí)現(xiàn)象發(fā)生。如果客人需要更換技師要及時(shí)同技師部溝通達(dá)到客人滿(mǎn)意。另要求務(wù)必提前五分鐘提醒客人房間到時(shí)，并詢(xún)問(wèn)是否加時(shí)續(xù)住。如果客人過(guò)夜詢(xún)問(wèn)是否需要叫醒服務(wù)？如需要在吧臺(tái)做好記錄等待及時(shí)叫醒客人。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)上前問(wèn)好：“先生／女士您休息好了嗎？房間需要保留嗎？請(qǐng)帶好您的隨身物品，慢走歡迎下次光臨”！立即進(jìn)入房間檢查房間內(nèi)的物品及設(shè)施。如有損壞及時(shí)下好賠償單，并得到客人認(rèn)可。隨后清理房間。

九。自助餐廳服務(wù)流程做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。Ａ，備好餐具（古碟 盤(pán)子 湯勺 筷子 餐巾紙 自助餐器皿 餐夾 酒精盒酒水車(chē)）Ｂ，鋪好餐臺(tái)整理好餐椅做到整潔明亮。Ｃ，上菜。根據(jù)實(shí)際大約提前十五分鐘全部上齊全部菜品。Ｄ，做好餐間服務(wù)。以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好，熱情飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)等待迎接客人。當(dāng)客人到來(lái)時(shí)主動(dòng)上前行鞠躬禮３０度問(wèn)好：“先生／女士您好歡迎光臨自助餐廳！里邊請(qǐng)”。這里取餐具。并向客人介紹這邊是涼菜區(qū)，那邊是熱菜區(qū)，水果區(qū)和主食區(qū)在這

里。請(qǐng)慢選慢用！用餐愉快！先生／女士需要我?guī)湍x餐嗎？先生／女士您同來(lái)幾位？您看這個(gè)餐位可以嗎？這么精美的菜肴您不來(lái)點(diǎn)酒水嗎？我們這有ＸＸ白酒，ＸＸ啤酒，您看喝那種？（或者使用酒水車(chē)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售）當(dāng)客人選定一種酒水后看清手牌下好單據(jù)，迅速上酒水，征得客人同意后打開(kāi)酒水為客人斟上。在此期間要不短巡臺(tái)并及時(shí)更換古碟。Ｅ，收餐。整理好餐具，餐臺(tái)，做好撤餐工作。

十。演藝大廳服務(wù)流程

Ａ，做好演藝前的準(zhǔn)備工作。（整理好坐椅，酒水桌，小手牌等）請(qǐng)燈光音響師調(diào)好設(shè)備，做好演出前的一切工作。Ｂ，預(yù)定。每天開(kāi)場(chǎng)前都要做好此項(xiàng)工作，登記好手牌及對(duì)應(yīng)床位桌位。并有明顯標(biāo)志以預(yù)定。Ｃ，當(dāng)客人到來(lái)時(shí)主動(dòng)上前行鞠躬禮問(wèn)好：“先生／女士您好，歡迎光臨演藝廳！請(qǐng)問(wèn)您有定位嗎？如果有預(yù)定核對(duì)手牌將客人帶至相應(yīng)桌位或床位。以半蹲式服務(wù)向客人介紹正規(guī)按摩（保健 足療），同時(shí)推銷(xiāo)我們的商品和酒水。先生／女士您可以邊看演出邊做個(gè)足療放松一下！先生／女士您點(diǎn)點(diǎn)什么茶水，果盤(pán)，飲料？（先生／女士這個(gè)位置您最低需要消費(fèi)ＸＸ元。當(dāng)客人選定一種看清手牌下好單據(jù)（客人簽字確認(rèn)）先生／女士請(qǐng)稍等！迅速取貨。先生／女士讓您久等了！這是您點(diǎn)的ＸＸ請(qǐng)慢用?。?，開(kāi)場(chǎng)前十分鐘將手拍發(fā)到客人手中。Ｄ，演藝開(kāi)始后要隨時(shí)巡視現(xiàn)場(chǎng)，如果客人有需要立即到達(dá)客人身邊。同時(shí)配合演員帶動(dòng)客人做好現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)氣氛。Ｅ，演出結(jié)束后，迅速開(kāi)好燈光，提醒客人：”先生／女士請(qǐng)帶好自己隨身攜帶的物品，慢走歡迎下次光臨！如有去其他地方休息的顧客做好引導(dǎo)工作。迅速清理現(xiàn)場(chǎng)！

十一。休閑健身區(qū)服務(wù)流程（影院 閱覽室 臺(tái)球 乒乓球 棋牌 健身）

以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿戰(zhàn)好，熱情飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)等待迎接客人?？腿说綍r(shí)主動(dòng)上前鞠躬問(wèn)好：先生/女士您好，歡迎光臨休閑區(qū)，我們這里有臺(tái)球 健身器材 茶吧 小型紅酒吧 棋牌室，請(qǐng)問(wèn)您到哪里？好的請(qǐng)隨我來(lái)。同時(shí)介紹客人不懂的器材及項(xiàng)目，并提示客人注意安全。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，提醒帶好物品，歡送客人，先生/女士您慢走，歡迎下次光臨休閑區(qū)

十二。按摩區(qū)服務(wù)流程

當(dāng)客人被銷(xiāo)售人員領(lǐng)入按摩區(qū)時(shí)，合理安排房間，先生/女士按XX式按摩這邊請(qǐng)，您請(qǐng)坐！先生/女士您需要喝點(diǎn)什么？我們這里有茶水 果盤(pán) 飲料，您來(lái)哪一種？客人選定后，看清客人手牌，下好單據(jù)，迅速取貨，同時(shí)通知技師部叫來(lái)按摩技師，并做好上鐘房間的時(shí)間記錄和技師上鐘的時(shí)間記錄。期間遇到客人認(rèn)為不合適的技師及時(shí)同鐘房溝通上鐘10分鐘后以記費(fèi)不可以調(diào)換技師（特殊情況除外），技師下鐘后在房間內(nèi)不能超過(guò)10分鐘?？腿穗x開(kāi)時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人是否到其他區(qū)域休息，并提示先生/女士請(qǐng)帶好物品，歡迎下次光臨。做好按摩區(qū)一切衛(wèi)生工作。

十三。輸單員

吧員服務(wù)流程輸單員每天做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。當(dāng)客用單據(jù)傳到吧臺(tái)時(shí)應(yīng)認(rèn)真 仔細(xì)查看單據(jù)并及時(shí)輸入電腦記錄，以印章為準(zhǔn)。如發(fā)現(xiàn)極其不清或錯(cuò)誤單據(jù)要提醒服務(wù)人員做好更正。下班前分類(lèi)做好帳單報(bào)表交予財(cái)務(wù)，一切單據(jù)務(wù)必準(zhǔn)確無(wú)誤。吧員每天做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作（備足酒水 備好用具及水果盤(pán) 煙茶 飲料及小食品）,出品本著見(jiàn)單付貨的原則。如有現(xiàn)場(chǎng)制作果盤(pán) 果汁調(diào)酒，要在最短的時(shí)間內(nèi)完成，務(wù)必把好出品質(zhì)量關(guān)。

十四。鐘房服務(wù)流程

上崗前要清楚當(dāng)天技師當(dāng)班情況：足療組多少位？保健組多少位？按規(guī)定合理的排鐘輪鐘，做好起鐘 下鐘的記錄。如有甩牌 停牌 留牌等時(shí)候，必須做好記錄。務(wù)必做到公平公正客人滿(mǎn)意