第一篇：?jiǎn)T工操作規(guī)范基本要求

員工操作規(guī)范基本要求

1、稱呼別人，應(yīng)該用“您”而不是“你”；

2、在客人面前，與客人及同事之間一律使用“普通話”，不可說(shuō)方言

和不文明的語(yǔ)言；

3、音量應(yīng)以對(duì)方能夠聽清為限，切忌大聲喧嘩或音量過(guò)輕；

4、經(jīng)常使用敬語(yǔ)：請(qǐng)、謝謝、您好、對(duì)不起、請(qǐng)稍等片刻、讓您久

等了、再見等；

5、電話響起三聲內(nèi)接聽，接通后簡(jiǎn)單問(wèn)候并報(bào)出本部或自己姓名；

6、打完電話，說(shuō)聲“再見”，讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下；

7、傳遞呈送物品要用雙手；

8、坐如鐘、站如松、行如風(fēng)；

9、工作時(shí)“三輕”原則：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕；

10、路遇客人時(shí)，要側(cè)身相讓并問(wèn)候 ；

11、前臺(tái)女員工必須淡妝上崗，飯后要補(bǔ)妝；

12、參加會(huì)議及培訓(xùn)，應(yīng)關(guān)閉通訊工具或設(shè)置成振動(dòng)狀態(tài)；

13、對(duì)客區(qū)域切忌扎堆交談；

14、任何情況下不可在大堂奔跑，有急事可快步行走；

15、行走時(shí)，兩人可成排、三人應(yīng)成行（hang），不可勾肩搭背；

16、與客人或同事交談時(shí)保持一臂有余的距離，不可太近或太遠(yuǎn)；

17、安全第一，任何操作都必須嚴(yán)格遵守相關(guān)安全條例。

第二篇：課堂教學(xué)基本要求及操作規(guī)范

主體探究式課堂學(xué)習(xí)模式 課堂教學(xué)基本要求及操作規(guī)范

為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變教育觀念，充分發(fā)揮課堂教學(xué)的主渠道作用，以教學(xué)方式的變革促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)方式的轉(zhuǎn)變，盡快適應(yīng)當(dāng)前課程改革的形勢(shì)，切實(shí)提高教育教學(xué)質(zhì)量，根據(jù)學(xué)校目前實(shí)際情況，特制定課堂教學(xué)基本要求及操作規(guī)范如下：

一、優(yōu)化課前準(zhǔn)備策略，奠定課堂教學(xué)成功的基礎(chǔ)。

1、合理分組、排座，營(yíng)造合作競(jìng)爭(zhēng)氛圍。

為落實(shí)義務(wù)教育機(jī)會(huì)均等的原則，給教師、學(xué)生營(yíng)造一個(gè)公平合理的合作、競(jìng)爭(zhēng)氛圍，學(xué)校各年級(jí)各班要在深入了解學(xué)生的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)狀況的基礎(chǔ)上，將“優(yōu)等生”、“中等生”和“后進(jìn)生”平均分到各班，以促進(jìn)教師的公平競(jìng)爭(zhēng)，也便于學(xué)校對(duì)各科教師的管理與考核。同時(shí)，各班也要將上述三層次的學(xué)生平均分到各學(xué)習(xí)小組（以前后桌四人為宜），安排座位要本著方便學(xué)生學(xué)習(xí)和教師能在課內(nèi)迅速準(zhǔn)確獲得學(xué)情反饋為原則，以培養(yǎng)學(xué)生的獨(dú)立學(xué)習(xí)能力和健康的競(jìng)爭(zhēng)合作精神。

2、進(jìn)行有效的預(yù)習(xí)指導(dǎo)，養(yǎng)成學(xué)生自覺預(yù)習(xí)習(xí)慣。

要培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的意識(shí)和能力，就必須堅(jiān)持不懈地抓好學(xué)生預(yù)習(xí)，為課堂高效做好鋪墊。我們擬借鑒洋思三級(jí)預(yù)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)成學(xué)生預(yù)習(xí)、善于預(yù)習(xí)的自主學(xué)習(xí)習(xí)慣。期前預(yù)習(xí)，就是每個(gè)假期適當(dāng)精減鞏固性作業(yè)，增設(shè)一定的預(yù)習(xí)作業(yè)，要求學(xué)生在假期主動(dòng)抽出一

定時(shí)間預(yù)習(xí)下學(xué)期文化學(xué)科的教材，讓學(xué)生對(duì)下學(xué)期即將學(xué)習(xí)的教材有大致了解，有整體感悟，學(xué)會(huì)利用工具書或其他輔助資料自行解決一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題。周前預(yù)習(xí)，就是學(xué)生利用雙休日，對(duì)下周將要學(xué)習(xí)的單元，進(jìn)行比較認(rèn)真的閱讀學(xué)習(xí)，初步找出疑難問(wèn)題，并做好標(biāo)記。日前預(yù)習(xí)，就是讓學(xué)生利用晚上時(shí)間對(duì)次日所學(xué)教材再次仔細(xì)學(xué)習(xí)，弄清哪些問(wèn)題已經(jīng)解決，哪些問(wèn)題是百思不得其解，分類、標(biāo)出或集中記錄，為教師調(diào)整教學(xué)方案提供依據(jù)。無(wú)論是哪一層次的預(yù)習(xí)，教師都要做好書面的預(yù)習(xí)指導(dǎo)，預(yù)習(xí)什么？用多長(zhǎng)時(shí)間？怎樣預(yù)習(xí)？要達(dá)到什么要求？教師怎樣檢查？都要給學(xué)生交待得清清楚楚，并注意在預(yù)習(xí)的量、時(shí)間長(zhǎng)短、預(yù)習(xí)方法的學(xué)習(xí)上把握好一個(gè)度。要注意教會(huì)學(xué)生預(yù)習(xí)方法，及時(shí)檢查預(yù)習(xí)情況，一方面督促學(xué)生落實(shí)預(yù)習(xí)制度，另一方面為教師有針對(duì)性的教學(xué)做好充分準(zhǔn)備。

3、全面了解學(xué)生基礎(chǔ)，系統(tǒng)把握課程標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)提高備課質(zhì)量。每學(xué)期初，各教研組都要認(rèn)真組織教師學(xué)習(xí)所教學(xué)科的課程標(biāo)準(zhǔn)，全面理解課程性質(zhì)、基本理念、設(shè)計(jì)思路，系統(tǒng)研究和總體把握課程目標(biāo)與內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，仔細(xì)學(xué)習(xí)教材，合理確定本學(xué)期教學(xué)總目標(biāo)，并認(rèn)真分析學(xué)生的知識(shí)基礎(chǔ)、能力基礎(chǔ)和學(xué)習(xí)情感狀態(tài)，合理安排各周教學(xué)進(jìn)度，以同年級(jí)、同學(xué)科為備課單位組織，相互交流，共同商榷，制訂出切實(shí)可行的教學(xué)計(jì)劃。

常規(guī)備課，在形式上要求自備的基礎(chǔ)上，同科教師集中重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，利用教研活動(dòng)時(shí)間，討論交流，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，可以求大同、有小異，根據(jù)教師自己的強(qiáng)項(xiàng)和學(xué)生的實(shí)際基礎(chǔ)設(shè)計(jì)出各具

特色的教學(xué)方案。在時(shí)間上提倡提前一周備課（初備），強(qiáng)調(diào)提前兩天備課（確定最優(yōu)方案）。鑒于目前使用新教材的情況，在備課質(zhì)量上要嚴(yán)格把握體現(xiàn)“六備”：①備課標(biāo)和教材。教師要認(rèn)真研讀課程標(biāo)準(zhǔn)，明確目標(biāo)要求（知識(shí)、能力、情感等方面），認(rèn)真學(xué)習(xí)課程實(shí)施建議，仔細(xì)研究教材的編寫意圖和編寫思路，弄清每節(jié)課的目的要求、重點(diǎn)和難點(diǎn)。②備學(xué)情。在備課時(shí)要認(rèn)真分析學(xué)生基礎(chǔ)，根據(jù)所掌握的預(yù)習(xí)反饋情況，合理配置教學(xué)材料，要搞清本節(jié)之前，學(xué)過(guò)什么？學(xué)得怎么樣？學(xué)生的實(shí)際生活經(jīng)驗(yàn)達(dá)到了什么程度？有哪些問(wèn)題會(huì)成為學(xué)生繼續(xù)學(xué)習(xí)的障礙？需補(bǔ)則補(bǔ)，精心選擇相關(guān)材料與新知識(shí)揉為一體，自然過(guò)渡。為學(xué)生學(xué)習(xí)新知識(shí)修橋鋪路。③備教法、學(xué)法。在教學(xué)目標(biāo)確定后，要根據(jù)學(xué)生實(shí)際情況，選準(zhǔn)教學(xué)的切入點(diǎn)，作為教學(xué)的起點(diǎn)，對(duì)課本及相關(guān)資料按科學(xué)的教學(xué)方法進(jìn)行必要的整合，設(shè)計(jì)制作教案與學(xué)案，在目標(biāo)要求與學(xué)生實(shí)際之間架起一座橋梁，引領(lǐng)學(xué)生順利進(jìn)入新的知識(shí)領(lǐng)域。④備程序。教學(xué)程序的安排應(yīng)本著“先易后難，分層推進(jìn)”的原則，借鑒“先學(xué)后教，當(dāng)堂訓(xùn)練”的模式，以“低起點(diǎn)、小步子、高密度、堤破肚”的節(jié)奏安排教學(xué)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生由感悟、了解逐步過(guò)渡到理解、掌握、靈活運(yùn)用的程度。⑤備檢測(cè)。隨堂檢測(cè)題要緊扣當(dāng)堂目標(biāo)，注重基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能、基本思想方法和情感體驗(yàn)三個(gè)方面，難易適度，深廣適宜。⑥備反思。教師要養(yǎng)成隨堂反思的習(xí)慣，對(duì)于檢測(cè)反饋的情況要認(rèn)真分析，能及時(shí)補(bǔ)救的要及時(shí)補(bǔ)救，對(duì)課堂教學(xué)的得意之筆和閃失要及時(shí)記錄于教案的自評(píng)欄內(nèi)。一方面積累教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升自己，另一方面提醒自

己下節(jié)課彌補(bǔ)上節(jié)的損失。典型的課例還要記錄在自己的教學(xué)札記中，作為自己的研究課題。

4、轉(zhuǎn)變角色，擺正位置，為營(yíng)造適宜的課堂氣氛做好心理調(diào)適。首先，教師要注意對(duì)學(xué)生的情感投資，注重情感教育，轉(zhuǎn)變角色，擺正位置，真正把學(xué)生置于教學(xué)的主體地位；要關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)的態(tài)度和愿望，以學(xué)生學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者、幫助者、促進(jìn)者的角色走進(jìn)課堂；要尊重學(xué)生的人格尊嚴(yán)，建立平等、民主、和諧的師生關(guān)系，關(guān)心學(xué)生的生活、學(xué)習(xí)，于細(xì)微處給學(xué)生以溫暖，及時(shí)了解學(xué)生的思想狀態(tài)，有針對(duì)性地做好學(xué)生思想政治工作，幫助學(xué)生樹立遠(yuǎn)大理想，做學(xué)生成人成才的引路人。其次，教師在每節(jié)課前要做好心理調(diào)適，理性克服因其他事情而導(dǎo)致的心境不佳，以飽滿的情緒，將激情、微笑和愛心帶進(jìn)課堂，引導(dǎo)和營(yíng)造適宜學(xué)習(xí)的良好氛圍，讓學(xué)生在歡快、愉悅的氣氛中獲得新知。

二、優(yōu)化課內(nèi)導(dǎo)學(xué)策略，促進(jìn)學(xué)生有效地自學(xué)和思考。

1、自學(xué)內(nèi)容明確具體，自學(xué)方法靈活多樣。

為促進(jìn)學(xué)生自覺主動(dòng)而有效地完成自學(xué)任務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立自主的學(xué)習(xí)能力，教師應(yīng)根據(jù)教學(xué)目標(biāo)的需要，從激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)著眼，設(shè)計(jì)精彩的導(dǎo)語(yǔ)，創(chuàng)設(shè)最佳的情知開端和背景，最大限度地激發(fā)學(xué)生的求知欲望和學(xué)習(xí)需要，讓學(xué)生在教師的自學(xué)指導(dǎo)下，很快進(jìn)入自學(xué)狀態(tài)。教師的自學(xué)指導(dǎo)應(yīng)明確具體，如自學(xué)范圍，思考內(nèi)容，用多長(zhǎng)時(shí)間，達(dá)到什么目標(biāo)，自學(xué)后如何檢測(cè)等等。同時(shí)還要指導(dǎo)學(xué)生怎樣看書，怎樣練習(xí)，鑒于我校實(shí)際情況，要求教師認(rèn)真編寫導(dǎo)學(xué)提綱或

自學(xué)思考題，以引導(dǎo)學(xué)生自學(xué)。導(dǎo)學(xué)提綱，應(yīng)從復(fù)習(xí)相關(guān)舊知開始，采用“低起點(diǎn)、小步子、緩坡度”的形式，誘導(dǎo)學(xué)生克服舊知障礙，循序漸進(jìn)地層層深入，讓學(xué)生對(duì)教材有初步的感性認(rèn)識(shí)，并試圖用自學(xué)所獲去解決問(wèn)題，這時(shí)教師可以給學(xué)生試一試的機(jī)會(huì)，讓學(xué)生進(jìn)行一個(gè)嘗試性練習(xí)，一方面可以把自學(xué)的教材知識(shí)進(jìn)一步內(nèi)華，使理論聯(lián)系實(shí)際，增強(qiáng)學(xué)生運(yùn)用知識(shí)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力；另一方面也可以讓學(xué)生自己檢驗(yàn)所學(xué)知識(shí)的理解和掌握程度，還可以充分暴露學(xué)生自學(xué)中理解上的偏差與失誤。

2、學(xué)生自學(xué)時(shí)，教師勤于巡視、指導(dǎo)和鼓勵(lì)。

在學(xué)生自學(xué)的同時(shí)，教師要廣泛巡視學(xué)生自學(xué)情況，并特別注意自學(xué)有困難的學(xué)生，以悄聲細(xì)語(yǔ)的方式進(jìn)行態(tài)度、方法、習(xí)慣和信心指導(dǎo)，對(duì)自學(xué)速度快、質(zhì)量高的學(xué)生及時(shí)表?yè)P(yáng)，以示鼓勵(lì)。

3、收集疑難問(wèn)題，梳理歸類，做好“二次備課”。

在巡視的同時(shí)，要全面掌握自學(xué)狀況，注意發(fā)現(xiàn)并收集自學(xué)中的疑難問(wèn)題，分清問(wèn)題的性質(zhì)，是個(gè)別性問(wèn)題還是傾向性問(wèn)題，要做到心中有數(shù)，為下一步準(zhǔn)確高效的解惑做好充分準(zhǔn)備。

三、優(yōu)化課內(nèi)解惑策略，促進(jìn)學(xué)生有效地質(zhì)疑解難。

1、合作交流，共同探究。

學(xué)生通過(guò)自學(xué)，感性接觸教材，通過(guò)嘗試練習(xí)，經(jīng)過(guò)自我感受，獨(dú)立思考，對(duì)問(wèn)題的見解有獨(dú)特性，但也有遺漏和偏差，此時(shí)組織學(xué)生以合作學(xué)習(xí)小組進(jìn)行討論、交流，相互探討對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)及解決問(wèn)題的思路與方法，會(huì)使學(xué)生對(duì)問(wèn)題的理解更全面、準(zhǔn)確，與此同時(shí)，教師有效利用學(xué)生間的差異，也延長(zhǎng)了教師的教學(xué)鏈條。這種學(xué)習(xí)方式變單向傳遞為多邊互動(dòng)，不僅實(shí)現(xiàn)了學(xué)生學(xué)習(xí)的再創(chuàng)造，也為學(xué)生樹立合作意識(shí)、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神打下了良好的基礎(chǔ)。教師要為學(xué)生創(chuàng)造一種民主和諧的學(xué)習(xí)交往環(huán)境，要鼓勵(lì)特別是中、差學(xué)生勇于發(fā)表不同意見，多角度思考問(wèn)題，引導(dǎo)學(xué)生注意并善于學(xué)習(xí)吸收他人觀點(diǎn)，尊重不同意見，學(xué)會(huì)傾聽、學(xué)會(huì)交流、學(xué)會(huì)表達(dá)、學(xué)會(huì)協(xié)作與分享，學(xué)會(huì)反思自己的思維障礙、疏漏與失誤，領(lǐng)悟思維策略，形成良好的自我教育習(xí)慣和思維品質(zhì)。利用這一環(huán)節(jié)可以解決一些個(gè)別性疑難問(wèn)題，特別是中、差學(xué)生自學(xué)的疏漏與理解上的偏差。對(duì)優(yōu)秀學(xué)生來(lái)講，通過(guò)幫助中、差生解惑也是一個(gè)加深理解促進(jìn)再提高的機(jī)遇。

2、精講點(diǎn)撥，質(zhì)疑解難。

對(duì)于難度較大的共性疑難問(wèn)題，在學(xué)生自學(xué)合作討論都不能很好地解決時(shí)，教師要做深入淺出的精辟分析，循循善誘地與學(xué)生共同探討，要抓住問(wèn)題的本質(zhì)，上升到規(guī)律層面，讓學(xué)生知其然，也知其所以然，真正掃除疑難，做到舉一反三，同時(shí)提醒學(xué)生在完成當(dāng)堂作業(yè)時(shí)注意運(yùn)用基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題。讓學(xué)生懂得“題在書外，理在書中”，“萬(wàn)變不離其宗”的道理，學(xué)會(huì)用基本的思想方法分析生活中的問(wèn)題。

四、優(yōu)化課內(nèi)的訓(xùn)練策略，促進(jìn)學(xué)生有效地鞏固和應(yīng)用。

1、當(dāng)堂訓(xùn)練的目標(biāo)及時(shí)間保證。

當(dāng)堂訓(xùn)練重在夯實(shí)基礎(chǔ)，旨在通過(guò)緊張的口頭或書面練習(xí)來(lái)鞏固基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能，向形成發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力方面深化。為此，教師要精心選擇供訓(xùn)練用的作業(yè)?？梢栽O(shè)計(jì)一點(diǎn)多

題，以強(qiáng)化鞏固；也可以設(shè)計(jì)一題多點(diǎn)，以系統(tǒng)鞏固、提高綜合能力；還可以一題多解，引導(dǎo)學(xué)生標(biāo)新立異。在時(shí)間上每節(jié)課應(yīng)不少于15分鐘，讓學(xué)生有充足的時(shí)間進(jìn)行鞏固練習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)的理解、運(yùn)用、分析和綜合能力。

2、訓(xùn)練內(nèi)容、訓(xùn)練方式及作業(yè)處置方式。

課內(nèi)訓(xùn)練的內(nèi)容要具有針對(duì)性、量力性和典型性。一是針對(duì)性原則，就是根據(jù)不同學(xué)科特點(diǎn)和不同學(xué)生的認(rèn)知水平，分層次布置作業(yè)，一般分為必做題和選做題，其中必做題要面向全體學(xué)生，而選做題只要求基礎(chǔ)好的學(xué)生做，其余學(xué)生可自愿。這樣使不同程度的學(xué)生都能學(xué)有所獲。二是量力性原則，作業(yè)內(nèi)容要緊密結(jié)合教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)，難度要適度，既不拔高，又不過(guò)于簡(jiǎn)單。數(shù)量上以學(xué)生在15分鐘內(nèi)能完成為限。三是典型性原則，做到有代表性、有層次性，使學(xué)生能舉一反

三、觸類旁通，對(duì)易錯(cuò)的題型，可設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)闹貜?fù)練習(xí)。在訓(xùn)練方式上要求獨(dú)立思考，按時(shí)完成，不準(zhǔn)抄襲，這樣做的目的是培養(yǎng)學(xué)生課上全神貫注、積極緊張的學(xué)習(xí)習(xí)慣和善于獨(dú)立思考、快速高效的學(xué)習(xí)能力，也有利于準(zhǔn)確反饋學(xué)情。同時(shí)，課后為預(yù)習(xí)新課贏得了時(shí)間保證。在作業(yè)處理方式上，課內(nèi)教師利用巡視過(guò)程，敏銳觀察和了解學(xué)生的作業(yè)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提醒糾正，現(xiàn)場(chǎng)面批部分作業(yè)，及時(shí)獲得本節(jié)課教學(xué)情況的進(jìn)一步反饋，便于課后及時(shí)而準(zhǔn)確地輔導(dǎo)解難。

五、優(yōu)化課后增效策略，確保進(jìn)一步落實(shí)教學(xué)目標(biāo)。

1、課后作業(yè)的布置與批改要求。

課后作業(yè)要從精務(wù)實(shí)，設(shè)計(jì)要有層次，供不同程度學(xué)生選擇。對(duì)中等生要緊扣課本，適當(dāng)增加一些既鞏固基礎(chǔ)，又拓展功能的題目。對(duì)后進(jìn)生，主要以課本上的作業(yè)為主，量上也可以適當(dāng)減少，但必須保證學(xué)會(huì)，獨(dú)立完成。對(duì)優(yōu)秀生可以適當(dāng)增加發(fā)散思維的訓(xùn)練題，放

到中考的要求上嚴(yán)格要求。批改作業(yè)除作文以外，當(dāng)天高質(zhì)量批改，對(duì)作業(yè)中的問(wèn)題要有錯(cuò)題檔案，便于有針對(duì)性地評(píng)講和個(gè)別指導(dǎo)。

2、檢測(cè)要求及教學(xué)反思。

我們應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到檢測(cè)是學(xué)情反饋的一個(gè)重要手段，是教師、學(xué)生及時(shí)了解自己教、學(xué)狀況的一個(gè)重要標(biāo)志，也是教師進(jìn)一步教學(xué)的重要依據(jù)。為此，我們要把課內(nèi)檢測(cè)與階段性或單元性測(cè)試當(dāng)成課堂教學(xué)的重要組成部分，與傳統(tǒng)考試嚴(yán)格區(qū)別對(duì)待。在命題上要有針對(duì)性、代表性，注重基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能、基本思想方法運(yùn)用，以最大限度暴露學(xué)生學(xué)和教師教中存在的問(wèn)題為目的。檢測(cè)后教師要認(rèn)真分析試卷，階段性檢測(cè)要求書面分析，在備課組集中交流，認(rèn)真分析失誤成因，提出改進(jìn)措施與辦法。同時(shí)對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)也要及時(shí)給予指導(dǎo)。其次要建立教學(xué)反思錄，積累教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。教師要養(yǎng)成教學(xué)反思習(xí)慣，對(duì)每次的學(xué)情反饋都要認(rèn)真分析，深入細(xì)致地調(diào)研，正確對(duì)待教學(xué)的得與失，不斷積累改進(jìn)的措施和方法，為下一步提高課堂教學(xué)效果提供第一手資料

第三篇：加油站員工操作規(guī)范

加油站員工操作規(guī)范

一、加油員1、2、迎候

引導(dǎo)：當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的郵箱位置和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊，在5s內(nèi)到達(dá)車前，做到“車到人到”

3、推薦辦卡：“您好，用自助加油卡加油每升最高優(yōu)惠**元。（周一至周四每升優(yōu)惠**元，周五早八點(diǎn)至周一早八點(diǎn)每升優(yōu)惠XX元）。加油滿200元可免費(fèi)洗車（外觀）一次！辦卡請(qǐng)到營(yíng)業(yè)室?！?/p>

4、禮貌詢問(wèn)：“您好！請(qǐng)問(wèn)您加多少號(hào)油？加滿嗎？”

“好的！**號(hào)油，加**！”5、6、7、提槍預(yù)置:“您請(qǐng)看，數(shù)碼已歸零。”提槍加油”。收槍復(fù)位：“您請(qǐng)看，**號(hào)加油機(jī)為您加油**元?！?/p>

收款：“您是刷卡微信還是現(xiàn)金？”微信刷卡請(qǐng)到營(yíng)業(yè)室。收現(xiàn)金唱收唱付，“收您**元，找您**元！請(qǐng)問(wèn)您需要開具發(fā)票嗎？開發(fā)票請(qǐng)到營(yíng)業(yè)室！便利店有冰鎮(zhèn)飲料和礦泉水，您需要嗎？”

8、9、送行：“再見，歡迎下次再來(lái)！”

清潔：打掃現(xiàn)場(chǎng)，等待下一個(gè)顧客到來(lái)。

用戶常見問(wèn)題：

1、你家的油是哪進(jìn)的？

您好，我們油站是寶來(lái)集團(tuán)旗下的直屬加油站，油品都是公司自有煉廠直供的。

2、寶來(lái)煉廠是什么企業(yè)？

您好，我公司坐落于盤錦，是中國(guó)銀行參股的大型煉油企業(yè)，注冊(cè)資本14億元，總資產(chǎn)500億。公司煉廠是國(guó)內(nèi)第一批獲批700萬(wàn)噸/年原油非國(guó)營(yíng)進(jìn)口配額和進(jìn)口原油使用全的民營(yíng)企業(yè)，2017年原油加工能力達(dá)到1200萬(wàn)噸/年。

3、你家油怎么不禁燒？

您好，我公司煉廠作為中石油、中石化的集采煉廠，所供油品都符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。我們和中石油銷售的是同樣的油品，價(jià)格還比中石油優(yōu)惠很多，許多顧客都是用過(guò)了我們的油覺得好又回過(guò)頭來(lái)辦卡加油的，您可以再加一些體會(huì)一下。相信一定不會(huì)讓您失望的。

4、價(jià)格怎么比人家貴？

您好，首先我們的油品與中石油時(shí)同樣的，但是價(jià)格與中石油相比因?yàn)槭菑S家直銷，已經(jīng)優(yōu)惠很多了。那些價(jià)格更低的油品質(zhì)量我就不做評(píng)價(jià)了，相信您這樣經(jīng)驗(yàn)豐富的老司機(jī)應(yīng)該能比較出其中的差異。

5、怎么又調(diào)價(jià)了？

您好，我們是跟隨國(guó)家發(fā)改委成品油價(jià)格調(diào)控進(jìn)行的調(diào)價(jià)。

6、乙醇汽油是什么？

乙醇汽油是國(guó)家大力倡導(dǎo)使用的新型清潔汽油（用變性燃料乙醇和汽油組分油調(diào)配后形成的新型清潔環(huán)保燃料）。遼寧省2004年起施行強(qiáng)制銷售和使用車用乙醇汽油規(guī)定。

二、收銀員

1、站立等候：“您好！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”

A微信或刷卡，“請(qǐng)出示您的銀行卡或付款二維碼，請(qǐng)問(wèn)您加多少號(hào)油多少錢？”雙手收卡或掃碼，POS機(jī)打出小票時(shí)“請(qǐng)您核對(duì)金額并簽字，謝謝！”

B開具發(fā)票：請(qǐng)問(wèn)您加了**號(hào)油**錢？與系統(tǒng)核對(duì)無(wú)誤后，詢問(wèn)顧客：“請(qǐng)問(wèn)您開具發(fā)票的單位名稱是哪里？稅號(hào)是多少？”與顧客核對(duì)開票信息后開具發(fā)票，蓋章后雙手送給顧客。

C辦卡：“辦卡請(qǐng)您出示下身份證，謝謝！”根據(jù)儲(chǔ)值金額贈(zèng)送洗車卡。

2、3、推銷便利店商品。掃碼銷售后裝入購(gòu)物袋，雙手遞給顧客。送行：歡迎您下次光臨！

用戶常見問(wèn)題：

1、辦卡除了洗車，還有其他優(yōu)惠么？

顧客您好，除了洗車卡暫時(shí)還沒有別的贈(zèng)送，因?yàn)槲覀円呀?jīng)在油價(jià)上給出了最大優(yōu)惠，油價(jià)優(yōu)惠才是最實(shí)惠的

2、你們洗車都是怎么洗的？洗內(nèi)飾么？洗車卡有時(shí)間限制么？

您好，我們引進(jìn)了當(dāng)前最先進(jìn)的凱旋門自動(dòng)洗車設(shè)備，全方位自動(dòng)化洗車，內(nèi)飾還不能清洗，我們只能幫您把車輛外觀洗的干干凈凈，洗車卡暫時(shí)是沒有時(shí)間限制的，隨時(shí)歡迎您的到來(lái)

3、我加了油再購(gòu)買些便利店商品，商品可以開到油票里么？可以多開一些金額的發(fā)票么？

可以的，只要您在我們油站消費(fèi)都是可以開具發(fā)票的。顧客，不好意思，您消費(fèi)了多少我們才會(huì)開多少，因?yàn)槲覀兊陌l(fā)票系統(tǒng)有工商局監(jiān)管，不能多開或者少開。

4、能否開具專票，都需要些什么？

可以開具專票，需要營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，開戶行許可證復(fù)印件，經(jīng)辦人身份證復(fù)印件，行車證復(fù)印件，開票信息，所有的復(fù)印件需要加蓋公司公章

5、客戶充值后詢問(wèn)：能否暫時(shí)不開具發(fā)票？之后用加油卡自助加油是否可以每筆單獨(dú)開具發(fā)票？

可以的，只要您每次加油把加油機(jī)小票留好，隨時(shí)可以拿小票來(lái)開發(fā)票。

三、洗車操作員

1、哪些車輛不予清洗？

2米以上的車輛，帶車斗的皮卡，以及過(guò)寬或者其他不能進(jìn)入洗車設(shè)備的車輛不予清洗

2、車輛進(jìn)入洗車房后，操作員的基本話術(shù)。

您好，歡迎使用全自動(dòng)洗車設(shè)備，請(qǐng)您關(guān)閉好您的車窗，后視鏡，車輛上去之后擋位N擋或者空擋，不要?jiǎng)x車。待洗車設(shè)備終點(diǎn)處紅色指示燈變綠后方可駛離洗車設(shè)備。

3、車輛在設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中，是否會(huì)遇到突發(fā)狀況，怎么處理？

可能會(huì)遇到突發(fā)狀況，比如車窗沒關(guān)好等等，這時(shí)需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并立即停止設(shè)備運(yùn)行，將車輛的問(wèn)題解決好再啟動(dòng)設(shè)備。如果有其他原因，需要在暫停設(shè)備之后，引導(dǎo)車輛駛離洗車設(shè)備，排除隱患后方可并重新開始洗車。

4、在洗車過(guò)程接近尾聲時(shí)，如有車輛提前啟動(dòng)欲駛離設(shè)備，后方擦車人員應(yīng)如何正確應(yīng)對(duì)？

要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并用手勢(shì)制止駕駛員的行為，待其正確洗車之后，耐心解釋原因，防止下次洗車還出現(xiàn)這種情況

5、如遇洗車結(jié)束后車主要求再次自行擦拭車輛應(yīng)如何引導(dǎo)？

洗車結(jié)束車輛離開洗車出口，指引駕駛員照常從入口進(jìn)入，不過(guò)一張洗車卡只能洗一次，若要求再次清洗，需要再出一張洗車卡

6、每日洗車工作幾點(diǎn)結(jié)束？應(yīng)何時(shí)通知后續(xù)車輛？如何截?cái)嘬嚵鳎?/p>

洗車時(shí)間早8點(diǎn)到晚17點(diǎn)，在16點(diǎn)45的時(shí)候由洗車設(shè)備操作員將“停止洗車”告示牌立于排隊(duì)車流最后。通知后續(xù)車輛17點(diǎn)結(jié)束洗車，耐心解釋原因，勸導(dǎo)顧客明日再來(lái)。

第四篇：?jiǎn)T工銷售技巧操作規(guī)范

員工銷售技巧操作規(guī)范

一、向顧客推銷護(hù)理項(xiàng)目或產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取什么步驟?

從推銷心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，顧客的消費(fèi)行為一般可分為四個(gè)階段：注意階段（對(duì)刺激物的）、產(chǎn)生興趣、產(chǎn)生欲望、行動(dòng)階段（即付諸消費(fèi)行動(dòng)）。

針對(duì)以上要點(diǎn)，我們采取四個(gè)步驟：

1、吸引顧客的注意力。美容院應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開口。

2、引起顧客的興趣。要充分利用無(wú)聲的交流手段包括資料及聲像資料、手勢(shì)、目光接觸以及直觀的輔助工具如產(chǎn)品實(shí)物或是顧客采用該護(hù)理的成功個(gè)案等。

3、激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望。

4、促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。

二、介紹項(xiàng)目或產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題?

1、對(duì)顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛。

2、耐心的回答、解釋顧客提出的問(wèn)題。

3、以和善的口氣來(lái)客觀地解釋產(chǎn)品或護(hù)理。

4、解釋時(shí)語(yǔ)氣要流暢自如，充滿信心。

5、要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，即要讓顧客有思考的時(shí)間，一次注入太多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好。

6、給予顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)。

7、盡量使用客觀的證據(jù)說(shuō)明產(chǎn)品特征，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷。

8、盡可能讓顧客觸摸、感覺產(chǎn)品了解護(hù)理步驟以增加其購(gòu)買興趣。

9、介紹時(shí)不要夸大其詞說(shuō)得過(guò)頭，以免失真，引起顧客的反感。

10、無(wú)論是說(shuō)明抑或示范，都要力求生動(dòng)，多舉例子。

11、顧客就產(chǎn)品提出問(wèn)題后要立即回答（價(jià)格問(wèn)題除外），以免顧客失去興趣。

三、如何刺激顧客的消費(fèi)欲望，使顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望，是美容師成功的關(guān)鍵，因此應(yīng)注意：

1、把產(chǎn)品和課程與顧客的問(wèn)題同實(shí)際需要相聯(lián)系。

2、指出使用產(chǎn)品及護(hù)理后給顧客帶來(lái)的益處。

3、比較差異。

4、把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)。

5、產(chǎn)品演示。

四、在介紹產(chǎn)品時(shí)要給顧客充分的信賴感。

五、美容師言談舉止方面的禁忌：

1、說(shuō)話時(shí)，眼睛不看著顧客，會(huì)暴霹你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑，因此要克服畏懼心

理，講話時(shí)要用自然的眼光看著對(duì)方，但目光要時(shí)常移動(dòng)，不要總盯著一個(gè)部位，保持并顯示出自信。

2、不要神態(tài)緊張，口齒不清。

3、站姿要正確，不要有小動(dòng)作，如兩腳來(lái)回抖動(dòng)等。

4、與顧客講話時(shí)不要東張西望或打哈欠，這樣會(huì)顯得無(wú)精打采。更不要打斷顧客的話，在顧客

講話途中，美容師沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來(lái)，等顧客講完后再來(lái)詢問(wèn)講解。

5、講話時(shí)不要夾帶不良口頭語(yǔ)，或說(shuō)話時(shí)唾沫四濺。

6、切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點(diǎn)要簡(jiǎn)言意賅，一針見血。要有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛地羅列優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾條幾點(diǎn)概括在一起介紹，以加深顧客印象。

7、切忌談?wù)擃櫩蜕砣毕荨?/p>

8、說(shuō)話時(shí)正確使用停頓。

9、盡可能不讓顧客說(shuō)“不”，而要讓顧客說(shuō)“是”

六、向顧客作產(chǎn)品示范時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題：

1、美容師作產(chǎn)品示范，盡量讓顧客對(duì)產(chǎn)品的特性、功能等有一個(gè)直觀具體的了解，從而避免顧

客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑意。

2、產(chǎn)品示范一定要有吸引力，要足以證明產(chǎn)品及護(hù)理課程的優(yōu)點(diǎn)之所在。

3、應(yīng)邊示范邊講解，必要時(shí)可讓顧客參與示范。

4、示范時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。

5、不要急于推銷產(chǎn)品。

七、如何報(bào)價(jià)：

只有當(dāng)顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，美容師才宜談產(chǎn)品價(jià)格，“先價(jià)值，后價(jià)格”是處理價(jià)格問(wèn)題的最基本原則，先價(jià)值、質(zhì)量，對(duì)所推銷產(chǎn)品及護(hù)理項(xiàng)目的好處作了充分說(shuō)明，使顧客產(chǎn)生濃厚興趣和欲望后，再談價(jià)格。如果顧客較早提出價(jià)格問(wèn)題，美容師不要急于回答，等推銷要點(diǎn)闡述完之后，再來(lái)回答價(jià)格問(wèn)題，如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問(wèn)題，你也就不要推延回答，切不可避而不答。

八、對(duì)顧客的價(jià)格異議如何處理：

1、加強(qiáng)優(yōu)點(diǎn)法：通過(guò)對(duì)產(chǎn)品及護(hù)理項(xiàng)目的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花錢是值得的。

2、利益化解法：通過(guò)強(qiáng)調(diào)推銷品帶給顧客利益的實(shí)惠，來(lái)化解顧客就價(jià)格提出的不同意見。

九、要避免談?wù)撘逊降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手：

如果談?wù)撘逊狡髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就會(huì)使顧客對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及其服務(wù)項(xiàng)目，銷售的產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上，所以絕對(duì)不要談?wù)?，倘若顧客談及可裝著沒聽見或盡量不談、少談，語(yǔ)氣上要顯得輕描淡寫，一筆帶過(guò)，或者說(shuō)：“他們的情況我不了解，也不清楚他們的產(chǎn)品如何?！奔偃绮豢杀苊獾囊劶皩?duì)手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方，不說(shuō)壞話。在現(xiàn)代推銷過(guò)程中，靠貶低對(duì)方來(lái)抬高自己的作法是極不明智的，甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法。

有效溝通的方法和技巧

一、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、二、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、三、1、2、3、4、5、6、心態(tài) 任何情況保持高尚的品德 對(duì)顧客要有禮貌，你可以不喜歡她，但是一定要尊敬她 對(duì)顧客要誠(chéng)實(shí)、公平，不要厚此薄彼 對(duì)顧客要機(jī)智、圓滑，匆忙草率的態(tài)度常常會(huì)使顧客裹足不前 尊重別人的感覺，他人說(shuō)話的時(shí)候要注意聽，試著從他人的角度去看事情 對(duì)顧客的埋怨及訴苦要迅速采取合理的改善方法 負(fù)責(zé)、盡職，讓別人了解到你的可靠 以正當(dāng)?shù)姆绞皆鲞M(jìn)銷售業(yè)績(jī)，建議顧客接受額外服務(wù)時(shí)要充分運(yùn)用機(jī)智 對(duì)上級(jí)要忠誠(chéng)，對(duì)同事應(yīng)建立合作關(guān)系 盡最大努力工作，塑造充滿自信、外向、樂(lè)觀進(jìn)取的個(gè)性。方法 營(yíng)造一種友善祥和的人際關(guān)系和氛圍，培養(yǎng)顧客的“歸宿感” 環(huán)境保持最高衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 事先做好每天的工作表及準(zhǔn)備工作，不要浪費(fèi)時(shí)間 顧客進(jìn)門后，送到她手上的茶水一定是可以馬上喝的溫度 接待顧客坐下的椅子一定要舒適，談話時(shí)要注視對(duì)方 用商量方式而不是命令式的語(yǔ)氣 用語(yǔ)言技巧來(lái)引起顧客的興趣，講話要積極，態(tài)度要堅(jiān)定 提前告知顧客家居產(chǎn)品的使用方法和好處 給顧客做護(hù)理前先把自己的手在熱水中泡一下 顧客躺下或起身，要用手托住她 溝通中的注意事項(xiàng) 不說(shuō)否定和模棱兩可的話，要堅(jiān)定自己的立場(chǎng) 不用解釋的方式與顧客說(shuō)話，解釋等于狡辯 不談自己的私事，多了解顧客的事，任何時(shí)候不要批評(píng)顧客 不要勉強(qiáng)消費(fèi)，要尋找合適的時(shí)機(jī)做建議和引導(dǎo) 不要順差顧客的意愿去說(shuō)，說(shuō)得太遠(yuǎn)會(huì)失去自己的立場(chǎng)和主動(dòng)權(quán)。我們的目的是在教育或改變

她的觀念，要禮大于情而不是情大于禮

7、下危機(jī)要下在“點(diǎn)”上而不是危言聳聽

8、話不投機(jī)時(shí)，一定不要喋喋不休

9、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速盡量與顧客同步

10、見好就要收

第五篇：企業(yè)員工獎(jiǎng)懲操作規(guī)范

《企業(yè)員工獎(jiǎng)懲操作規(guī)范》2013版

齊精智 陜西諾爾律師事務(wù)所律師

前言：2008年1月15日，國(guó)務(wù)院第516號(hào)令《國(guó)務(wù)院關(guān)于廢止部分行政法規(guī)的決定》：1982年4月10日國(guó)務(wù)院公布的《企業(yè)職工獎(jiǎng)懲條例》，由于已被1994年7月5日中華人民共和國(guó)主席令第28號(hào)公布的《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》、2007年6月29日中華人民共和國(guó)主席令第65號(hào)公布的《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》代替，故予以廢止。

在勞動(dòng)合同法背景下，企業(yè)如何行使包括員工獎(jiǎng)懲在內(nèi)的用工自主權(quán)，就顯得尤為重要。本文依據(jù)2013年《最高人民法院關(guān)于審理勞動(dòng)爭(zhēng)議案件適用法律若干問(wèn)題的解釋

（四）》而修訂。

企業(yè)可參照以下規(guī)范進(jìn)行相關(guān)獎(jiǎng)懲，以規(guī)范企業(yè)用工自主權(quán)，合理規(guī)避企業(yè)勞動(dòng)法律風(fēng)險(xiǎn)。

第一條《企業(yè)職工獎(jiǎng)懲條例》由于已經(jīng)被國(guó)務(wù)院廢止，已經(jīng)喪失法律效力。故企業(yè)不能將其作為獎(jiǎng)懲員工的法律依據(jù)。（后附真實(shí)案例）否則，一旦涉及訴訟，法院會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)處罰沒有法律依據(jù)而裁判處罰無(wú)效，企業(yè)要承擔(dān)敗訴的法律風(fēng)險(xiǎn)。

第二條 依據(jù)已經(jīng)廢止的《企業(yè)職工獎(jiǎng)懲條例》所產(chǎn)生的“除名”“罰款”“撤職”“警告”，“記過(guò)”，“記大過(guò)”，“降級(jí)”等處罰方式已經(jīng)沒有法律依據(jù)，而且與《勞動(dòng)合同法》相沖突。企業(yè)再使用上述稱謂處罰方式，一旦涉及訴訟，企業(yè)要承擔(dān)敗訴的法律風(fēng)險(xiǎn)。

第三條 企業(yè)對(duì)所謂“違紀(jì)違規(guī)”員工進(jìn)行體罰、限制人身自由、侮辱人格等侵犯人權(quán)的處罰方式，不僅無(wú)效而且涉嫌侵犯員工的人身權(quán)利。

即使上述處罰措施在企業(yè)規(guī)章制度中載明且員工知曉，因?yàn)檫`反法律的規(guī)定而無(wú)效。

第四條 用人單位除依據(jù)《勞動(dòng)合同法》第二十二條“服務(wù)期”條款和第二十三條“競(jìng)業(yè)限制”條款能夠向違約勞動(dòng)者主張違約金之外，用人單位不能以任何理由向勞動(dòng)者主張違約金，第五條 企業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)《勞動(dòng)合同法》的規(guī)定，通過(guò)民主程序建立健全企業(yè)的規(guī)章制度（詳見拙作《企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度制定規(guī)范》），以此作為企業(yè)獎(jiǎng)懲員工的法律依據(jù)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)用工自主權(quán)。

第六條 依據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理勞動(dòng)爭(zhēng)議案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第十九

條的規(guī)定：用人單位根據(jù)《勞動(dòng)法》第四條之規(guī)定，通過(guò)民主程序制定的規(guī)章制度，不違反國(guó)家法律、行政法規(guī)及政策規(guī)定，并已向勞動(dòng)者公示的，可以作為人民法院審理勞動(dòng)爭(zhēng)議案件的依據(jù)。

合法有效的規(guī)章制度具有法律效力，能夠作為人民法院審理勞動(dòng)爭(zhēng)議案件的法律依據(jù)。

第七條 現(xiàn)有法律規(guī)范中合法的企業(yè)處罰方式：

1、扣除工資：

依據(jù)《工資支付暫行規(guī)定》因勞動(dòng)者本人原因給用人單位造成經(jīng)濟(jì)損失的，用人單位可按照勞動(dòng)合同的約定要求其賠償經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)濟(jì)損失的賠償，可從勞動(dòng)者本人的工資中扣除。但每月扣除的部分不得超過(guò)勞動(dòng)者當(dāng)月工資的20％。若扣除后的剩余工資部分低于當(dāng)?shù)卦伦畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)，則按最低工資標(biāo)準(zhǔn)支付。

2、企業(yè)單方調(diào)整員工工作崗位及薪酬；

⑴因勞動(dòng)者不能勝任工作；

依據(jù)《勞動(dòng)合同法》第40條的規(guī)定：勞動(dòng)者不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或者崗位調(diào)整，仍然不能勝任的，用人單位可以解除勞動(dòng)合同。用人單位只要能夠證明勞動(dòng)者不能勝任工作，就可以依法單方?jīng)Q定對(duì)勞動(dòng)者進(jìn)行崗位調(diào)整，繼而對(duì)勞動(dòng)報(bào)酬依據(jù)規(guī)章制度作出相應(yīng)的變更。（詳見拙作《用人單位單方調(diào)崗調(diào)薪操作指南》2013版）

⑵用人單位單方口頭通知變更，員工實(shí)際履行一月后有效。

依據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理勞動(dòng)爭(zhēng)議案件適用法律若干問(wèn)題的解釋

（四）》第十一條的規(guī)定：變更勞動(dòng)合同未采用書面形式，但已經(jīng)實(shí)際履行了口頭變更的勞動(dòng)合同超過(guò)一個(gè)月，且變更后的勞動(dòng)合同內(nèi)容不違反法律、行政法規(guī)、國(guó)家政策以及公序良俗，當(dāng)事人以未采用書面形式為由主張勞動(dòng)合同變更無(wú)效的，人民法院不予支持。

3、企業(yè)單方解除勞動(dòng)合同；

依據(jù)《勞動(dòng)合同法》第39條、第40條、第41條的規(guī)定，企業(yè)可以依法單方解除勞動(dòng)合同。（詳見拙作《勞動(dòng)合同解除與終止操作指南》2013版）。

4、結(jié)構(gòu)工資與績(jī)效考核。

用人單位可以在規(guī)章制度或員工手冊(cè)中設(shè)立“月考核獎(jiǎng)、季考核獎(jiǎng)或年考核獎(jiǎng)”等類型的綜合考核獎(jiǎng)項(xiàng)，范圍可包括出勤、工作態(tài)度、安全、質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律等方面，來(lái)行使管理

權(quán)和規(guī)范員工行為。如果勞動(dòng)者達(dá)到規(guī)章制度規(guī)定的考核要求，則全額享受獎(jiǎng)勵(lì)，否則就按比例享受或不能享受獎(jiǎng)勵(lì)。

第八條 企業(yè)可以通過(guò)民主程序制定規(guī)章制度的方式，增加獎(jiǎng)懲種類和內(nèi)容，確定和優(yōu)化工資結(jié)構(gòu)，突出獎(jiǎng)金的作用，以績(jī)效考核為依據(jù)支付工資，以維護(hù)企業(yè)用工自主權(quán)。獎(jiǎng)懲的種類和內(nèi)容必須公平合理，不得違反法律和行政法規(guī)禁止性規(guī)范。

第九條 企業(yè)對(duì)員工的同一違反規(guī)章制度的行為只能作出一次處罰。企業(yè)不得對(duì)員工的同一違規(guī)行為進(jìn)行兩次或兩次以上的處罰。

但在企業(yè)一次處罰中可以包含多種處罰方式。

第十條 企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行處罰。企業(yè)過(guò)分遲延對(duì)其進(jìn)行處罰，可能會(huì)導(dǎo)致違規(guī)證據(jù)難以收集以及違反公平合理的法律原則而無(wú)效。

第十一條 企業(yè)依據(jù)合法有效規(guī)章制度做出的處罰，應(yīng)當(dāng)通知員工本人，或者依據(jù)勞動(dòng)合同約定的方式送達(dá)員工。

企業(yè)處罰通知沒有送達(dá)的，該處罰不生效。

第十二條 企業(yè)應(yīng)當(dāng)在進(jìn)行處罰前收集員工相關(guān)的違規(guī)證據(jù)，證據(jù)確實(shí)充分則進(jìn)行處罰。處罰后保存相關(guān)證據(jù)，以防止在勞動(dòng)爭(zhēng)議中因無(wú)法舉證或舉證不足而敗訴。

上述證據(jù)中以有當(dāng)事人簽名的書面證據(jù)、物證和國(guó)家機(jī)關(guān)文書的法律效力最高，證人證言的法律效力最低。

第十三條 企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)的應(yīng)當(dāng)依據(jù)規(guī)章制度而作出，沒有規(guī)章依據(jù)的則會(huì)缺乏公正性，違法同工同酬的法律規(guī)定。

第十四條 企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行處罰沒有法律或規(guī)章依據(jù)、超過(guò)法律或規(guī)章所規(guī)定的范圍的，該處罰決定無(wú)效。

第十五條 本操作規(guī)范自本日起公布。

本文首發(fā)于中小企業(yè)（西安）專項(xiàng)法律服務(wù) 齊精智律師著。

一、青海新聞網(wǎng)訊我市某公司職工馬某，9個(gè)月內(nèi)曠工天數(shù)累計(jì)達(dá)35天，企業(yè)利用2008年1月15日廢止的《企業(yè)職工獎(jiǎng)懲條例》對(duì)其作出了“除名處分”，市勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委裁決“除名處分”無(wú)效。

近日，市勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委開庭審理了一起案件，我市某公司職工馬某，去年1月至9月曠工天數(shù)累計(jì)達(dá)35天，公司認(rèn)為他無(wú)故曠工事實(shí)清楚，嚴(yán)重違反了單位的規(guī)章制度，召開了包括工會(huì)主席參加的公司最高決策層會(huì)議并做出決定，對(duì)他給予除名處分。馬某對(duì)該處分決定不服，遂將公司訴至市勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)，仲裁委認(rèn)為“除名”是企業(yè)根據(jù)《企業(yè)職工獎(jiǎng)懲條例》之規(guī)定，由用人單位提出與無(wú)正當(dāng)理由曠工的職工終止勞動(dòng)關(guān)系的一種處理方式，用人單位據(jù)此對(duì)違紀(jì)、違法職工享有“開除”和“除名”權(quán)，但是該條例已于2008年1月15日廢止，企業(yè)不能再依據(jù)此條例“開除”或“除名”職工，只能根據(jù)《勞動(dòng)法》第二十五條、《勞動(dòng)合同法》第三十九條之規(guī)定：在事實(shí)清楚、程序合法的前提下，依法對(duì)職工送達(dá)《解除勞動(dòng)合同通知書》，而不是《除名處分決定書》。因此，仲裁委支持了馬某的申訴請(qǐng)求，裁決該公司“除名處分”無(wú)效，撤銷了該《除名處分決定書》。

據(jù)悉，現(xiàn)在一些用人單位在規(guī)章制度中仍使用“開除”、“除名”等相關(guān)條款，并以此名義對(duì)職工作出處理決定，這種不完善的管理制度，一旦被職工提出勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁申請(qǐng)?jiān)V求，企業(yè)將會(huì)承擔(dān)敗訴風(fēng)險(xiǎn)。

二、企業(yè)罰款違法法院判決返還

近日，甘肅省天水市秦州區(qū)人民法院依照法律規(guī)定，判決某綜合超市有限公司返還經(jīng)營(yíng)戶以罰款名義扣留的銷售款2000元，對(duì)超市的違法行為進(jìn)行了糾正。

2008年4月，高某某與某超市簽訂《聯(lián)營(yíng)合同》1份，約定由超市提供柜臺(tái)，高某某經(jīng)營(yíng)蔬菜，超市按月銷售額的一定比例提成。2009年2月，高某某雇傭的銷售人員將菜價(jià)打錯(cuò)，高價(jià)低出，超市依照自己制定的《超市處罰條例》認(rèn)為銷售人員的行為屬于內(nèi)盜，發(fā)布《處罰通報(bào)》對(duì)銷售人員罰款2000元，該銷售人員逾期未繳，超市遂從經(jīng)營(yíng)戶的銷售款中扣留2000元。

法院認(rèn)為，罰款是一種行政處罰或民事處罰措施，是國(guó)家公權(quán)利行使的方式。被告某超市有限公司作為商業(yè)企業(yè)，不是國(guó)家公權(quán)利機(jī)關(guān)，無(wú)權(quán)實(shí)施處罰行為，故因高某某雇傭人員違反其內(nèi)部條例而以罰款名義扣留其銷售款的行為屬侵權(quán)行為，對(duì)已扣留的銷售款2000元，應(yīng)予退還，判處超市在判決生效后10日內(nèi)退還高某某以罰款名義扣留的銷售款2000元。