第一篇：淺析蘇州旅游飯店客房服務(wù)的問(wèn)題及對(duì)策

淺析蘇州旅游飯店客房服務(wù)的問(wèn)題及對(duì)策

（07酒店）

【摘要】在現(xiàn)在這個(gè)以服務(wù)質(zhì)量來(lái)贏得客人青睞的時(shí)期，酒店發(fā)展速度之快主要就是靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)獲取客源數(shù)量的穩(wěn)定提高進(jìn)而掌控市場(chǎng)的。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能在消費(fèi)者中為飯店建立優(yōu)良的口碑，指引客人消費(fèi)。所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店的形象之本，競(jìng)爭(zhēng)之道，財(cái)富之源。本文主要圍繞對(duì)蘇州旅游飯店在客房服務(wù)過(guò)程中現(xiàn)存問(wèn)題的分析，提出了相應(yīng)的解決措施，借以加強(qiáng)飯店的客房服務(wù)質(zhì)量，提高飯店聲譽(yù)，推動(dòng)飯店客服部進(jìn)一步發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)飯店形象

【引言】這學(xué)期的實(shí)習(xí)地點(diǎn)為蘇州旅游飯店。這是一家經(jīng)旅游局審批的標(biāo)準(zhǔn)三星級(jí)酒店，坐落于蘇州石路繁華商業(yè)區(qū)，酒店的地理位置優(yōu)越，靠近火車站，交通也十分便利。蘇州旅游飯店集客房、餐飲、商務(wù)會(huì)議、旅游休閑于一體，設(shè)有豪華套房、普通套房、各類標(biāo)房108間，設(shè)施齊備，均有中央空調(diào)、寬帶網(wǎng)絡(luò)、迷你酒柜等。我在這里實(shí)習(xí)的崗位是客房總臺(tái)。每天的工作內(nèi)容就是負(fù)責(zé)為每位住店的客人做好入住登記手續(xù)，辦理離店、收銀。本文主要分析了蘇州旅游飯店在客房服務(wù)上存在的問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的解決辦法，闡述了服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店發(fā)展的影響。酒店若想保持良好的發(fā)展情形，就必須嚴(yán)格執(zhí)行“顧客就是上帝”的準(zhǔn)則，全心全意為來(lái)店消費(fèi)的賓客服務(wù)。

1、蘇州旅游飯店客房部的發(fā)展現(xiàn)狀

蘇州旅游飯店成立于2008年，于當(dāng)年8月1日正式開(kāi)始營(yíng)業(yè)。創(chuàng)建之初，蘇州旅游飯店以其獨(dú)特的園林氛圍吸引著各方游客。但現(xiàn)如今，由于管理人員對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量的不重視，導(dǎo)致很多客人在第一次入住之后就再也沒(méi)在飯店內(nèi)出現(xiàn)過(guò)，客房出租率持續(xù)走低。在旅游旺季，由于房間緊張，客房出租率可以達(dá)到80%-90%，但在平時(shí)，出租率一直維持在40%左右。

2、蘇州旅游飯店在客房服務(wù)上存在的主要問(wèn)題

2.1 培訓(xùn)不到位，員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

對(duì)酒店而言，好的培訓(xùn)能夠提高企業(yè)的效益。對(duì)新員工進(jìn)行必要的崗前培訓(xùn)能激發(fā)員工工作的積極性，加強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感，使員工以酒店為自己的最高榮譽(yù)?？墒翘K州旅游飯店在這方面做的相當(dāng)不到位，對(duì)于新進(jìn)員工僅僅是參觀酒店，然后是自己閱讀員工工作手冊(cè)，下來(lái)就是人事助理帶員工到工作崗位，由老員工帶領(lǐng)著開(kāi)始工作。這樣的培訓(xùn)模式引出的結(jié)果是：?jiǎn)T工工作技能參差不齊，對(duì)客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度散漫。員工思想不統(tǒng)一，遇事不會(huì)先以酒店利益為重，而是試圖尋找最簡(jiǎn)潔，最快速的“處理方法”，將酒店利益置于一邊。

2.2 蘇州旅游飯店客房服務(wù)質(zhì)量綜合水平不到位

2.2.1 設(shè)施質(zhì)量

客房?jī)?nèi)均有中央空調(diào)、免費(fèi)的寬帶網(wǎng)絡(luò)、迷你酒柜等，但是卻惟獨(dú)缺少一些必要的客人用品。例如，旅游飯店主要以接待外賓旅游團(tuán)為主，店里卻沒(méi)有必須的電源轉(zhuǎn)換插頭，也沒(méi)有多功能插座，這給外出旅游的客人帶來(lái)了很大的困擾。而且飯店客房?jī)?nèi)的服務(wù)指南里包含很多特色服務(wù)，如送飲料服務(wù)，洗衣服務(wù)，擦鞋服

務(wù)等，但在實(shí)際工作中，店內(nèi)并沒(méi)有這些配套服務(wù)?？腿丝粗?wù)指南，提出要求時(shí)，飯店無(wú)法滿足，在大程度上使客人對(duì)飯店的印象打折。

2.2.2 服務(wù)水平

由于客房從業(yè)人員大都沒(méi)有接受專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，導(dǎo)致服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在產(chǎn)生糾紛或有客人投訴時(shí)，只是一味的責(zé)怪客人，或是與客人爭(zhēng)辯，忽略客人的感受。

2.3 沒(méi)有建立相應(yīng)的客史檔案，不了解常客的生活習(xí)慣

蘇州旅游飯店在建立客史檔案這方面做的很不到位。從服務(wù)員到前廳經(jīng)理，都完全沒(méi)有建立客史檔案的意識(shí)，他們不知道這有助于飯店了解客人，分析客人，有助于飯店掌握更多客人的需求特點(diǎn)，以便在客人二次住店時(shí)為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而且簡(jiǎn)歷客史檔案可以幫助飯店有針對(duì)性的做好促銷工作，保持與賓客的良好、穩(wěn)定關(guān)系，幫助飯店?duì)幦「嗷仡^客，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。

客房服務(wù)員對(duì)于一些常住客的生活習(xí)慣完全不了解。比如哪些客人用不慣棉枕頭，只能枕蕎麥枕；哪些客人在入住之后不需要服務(wù)員每天打掃；哪些客人對(duì)哪間房間特別偏愛(ài)等。這些必要的基本信息可以幫助飯店提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，給客人留下深刻的好印象。

2.4 蘇州旅游飯店在客房服務(wù)工作中不注重與客溝通

正所謂“溝通是彼此間交流的橋梁”，只有良好的溝通才能化干戈為玉帛。但在旅游飯店客房部的日常工作中，這卻十分稀少?？头糠?wù)人員經(jīng)常都是自顧自的做自己的工作：查房、做床、整理房間，很少會(huì)與客溝通。良好的溝通可以幫助客房服務(wù)人員更進(jìn)一步的了解客人，了解客人潛在的需求，而服務(wù)員在工作中卻忽略了這一點(diǎn)。

2.5 蘇州旅游飯店缺少必要的賓客意見(jiàn)反饋程序

在蘇州旅游飯店工作了三個(gè)多月，從來(lái)都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)賓客意見(jiàn)簿。作為一家三星級(jí)飯店，要做到讓所有來(lái)此消費(fèi)的賓客都滿意是不太現(xiàn)實(shí)的事情。不同的客人肯定會(huì)對(duì)飯店有不同層次上的意見(jiàn)或建議，他們的意見(jiàn)可以幫助飯店整改，可以幫助飯店更好的為客人服務(wù)。

2.6 對(duì)待客人投訴時(shí)態(tài)度冷淡

服務(wù)人員在遇到有客人投訴時(shí)，服務(wù)態(tài)度冷淡，對(duì)客人所反映的問(wèn)題不但不做詳細(xì)的記錄，也不及時(shí)采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。例如有一次，客人房間內(nèi)的熱水器不出熱水了，打電話到客房中心，客房中心的服務(wù)員跟客人說(shuō)那是電熱水器，一次只夠一個(gè)人洗澡，第二個(gè)人要等半小時(shí)以后才能洗?？腿苏f(shuō)自己家的10歲大的小孩正在洗澡，當(dāng)時(shí)小孩也沒(méi)吱聲，后來(lái)大人進(jìn)去看時(shí)才發(fā)現(xiàn)變冷水了，怕小孩用忽熱忽冷的水洗澡會(huì)感冒，讓服務(wù)員想想辦法。服務(wù)員卻嫌他啰嗦，直接沖著電話說(shuō)：“不是跟你講了嗎？！半小時(shí)之后再洗！”然后就把電話給掛了?？腿撕苁菒阑穑艿娇偱_(tái)投訴，總臺(tái)服務(wù)員也是愛(ài)理不理的態(tài)度，這件事情終是沒(méi)有解決?？腿私Y(jié)賬離店時(shí)說(shuō)以后再也不會(huì)來(lái)了。

3、針對(duì)蘇州旅游飯店在客房服務(wù)問(wèn)題上采取的措施

3.1 加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，幫助員工樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)

建立完整的員工培訓(xùn)系統(tǒng)，對(duì)飯店來(lái)講是十分必要的。因此飯店可以為新進(jìn)員工開(kāi)設(shè)專門的培訓(xùn)班。其內(nèi)容安排如下：

首先是向員工講述酒店的創(chuàng)建史。也許很多人覺(jué)得這是在浪費(fèi)時(shí)間，但是如果你想讓你的員工忠于你的飯店，這是很有必要的。就如同交朋友，只有了解了之后，才會(huì)付出真心相待，員工才會(huì)從心底樹(shù)立集體榮譽(yù)感。在員工了解酒店歷史的同時(shí)，他們會(huì)明白堅(jiān)持的重要性，會(huì)懂得每個(gè)人的成功都是歷經(jīng)磨難換來(lái)的，可以在員工潛意識(shí)里樹(shù)立艱苦奮斗的精神。

其次是安排飯店高層管理人員與新員工見(jiàn)面，并作簡(jiǎn)要講話。這實(shí)際上是為了告訴員工：他們很重要。飯店高層管理者為新員工簡(jiǎn)要講述自身的經(jīng)歷，并借此機(jī)會(huì)鼓勵(lì)員工，幫助他們樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，也可以在此基礎(chǔ)上為他們描述一個(gè)的美好工作前程。

再有就是專業(yè)技能培訓(xùn)。飯店先為員工開(kāi)設(shè)了專業(yè)知識(shí)理論課，先在理論上教導(dǎo)員工，接下來(lái)的工作中他們可能會(huì)遇到哪些問(wèn)題、要怎么處理，為員工講述他們下來(lái)的主要工作內(nèi)容，告訴員工怎樣以一個(gè)最好的姿態(tài)迎接即將開(kāi)始的工作。讓員工對(duì)自己的工作內(nèi)容有一個(gè)大體的了解。在理論課程講述的過(guò)程中為了避免教學(xué)內(nèi)容的枯燥無(wú)味，可以穿插技能培訓(xùn)，課程由專門的管理人員負(fù)責(zé)，讓員工在娛樂(lè)中學(xué)習(xí)，可以增強(qiáng)他們的學(xué)習(xí)自覺(jué)性。

與此同時(shí)，還應(yīng)建立合理的培訓(xùn)考核制度。這有助于保證飯店的服務(wù)質(zhì)量，使每個(gè)員工的技能保持在統(tǒng)一的高度，不會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的技能差異。

3.2 合理規(guī)劃蘇州旅游飯店的內(nèi)部設(shè)施設(shè)備

3.2.1 添置相應(yīng)的客人常用物品

作為三星級(jí)酒店，客房?jī)?nèi)要配備必要的客人常用品?，F(xiàn)在，蘇州旅游飯店不僅會(huì)在客房?jī)?nèi)放置一次性賓客用品，還會(huì)放置一些多次使用物品，如陶瓷茶杯等?？头恐行囊才鋫鋷讉€(gè)萬(wàn)能充電器，拖線板，多功能轉(zhuǎn)換插頭，剃須刀等。這些雖然不是每位客人都必須的，但也是一定會(huì)用到的。外出的客人不可能每樣?xùn)|西每次都帶齊全，這些備用物品可以幫助客人解決一時(shí)之急。飯店在滿足客人這些需求的同時(shí)，也提升了飯店在客人心目中的地位，為客人的下次到來(lái)奠定了基礎(chǔ)。

3.2.2 賓客服務(wù)指南中所列出的項(xiàng)目添加完整

這些特色服務(wù)可以使服務(wù)員更好的為賓客服務(wù)，提升飯店在賓客心目中的良好形象。而且這些寫(xiě)在服務(wù)指南中的服務(wù)項(xiàng)目其實(shí)就是飯店對(duì)客人的一種無(wú)聲承諾，承諾這些項(xiàng)目供客人選擇、使用。

3.3 建立完善客史檔案體系

蘇州旅游飯店的客史檔案一般可以分為常規(guī)檔案，消費(fèi)特征檔案，個(gè)性檔案和反饋意見(jiàn)檔案。

（1）常規(guī)檔案主要包括了來(lái)旅游飯店入住的賓客的姓名、國(guó)籍、地址、電話號(hào)碼、單位名稱、出生日期、職務(wù)等內(nèi)容。了解這些基本的住客信息，有助于蘇州旅游飯店為賓客制定個(gè)性化服務(wù)。

（2）消費(fèi)特征檔案主要包括客人租用客房的種類、房?jī)r(jià)、每天的費(fèi)用支出、付款方式、所接受的服務(wù)種類及入住的季節(jié)，訂房方式等信息。這些信息可以反映客人對(duì)服務(wù)設(shè)施的要求、喜好、傾向以及所能接受的費(fèi)用水平。

（3）個(gè)性檔案主要包括了來(lái)店入住客人的脾氣、性格、愛(ài)好、興趣、生活習(xí)俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等等。這些資料有助于旅游飯店有針對(duì)性地提供服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率。知道了客人的生活禁忌，客房服務(wù)員就會(huì)避開(kāi)這些禁忌，為客人提供特色服務(wù)。

（4）反饋意見(jiàn)檔案主要就是客人對(duì)旅游飯店的表?yè)P(yáng)、批評(píng)、建議、投訴記錄等。

3.4 加強(qiáng)與客溝通

溝通協(xié)調(diào)可以向客人說(shuō)明某事，使客人理解飯店的意圖，可以幫助飯店了解客人的真實(shí)意見(jiàn)及打算，可以使賓客與飯店相互之間得到承認(rèn)，意見(jiàn)和觀念相互被接受，最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相互協(xié)作。

經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)后，客房服務(wù)員明白了溝通的重要性，明白針對(duì)不同的客人，選擇不同的溝通方式，學(xué)會(huì)注重信息的接受及反饋。

3.5 建立合理的賓客意見(jiàn)反饋系統(tǒng)

蘇州旅游飯店現(xiàn)如今已建立了相當(dāng)完善的賓客反饋系統(tǒng)，來(lái)蘇州旅游飯店入住的客人可以選擇在飯店的網(wǎng)絡(luò)留言板上留言，或是在客房?jī)?nèi)的留言薄上提出自己對(duì)客房服務(wù)的意見(jiàn)。這樣可以幫助客房服務(wù)員了解客人需求，發(fā)現(xiàn)自己在服務(wù)過(guò)程中的不足，有助于飯店進(jìn)一步提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

3.6 科學(xué)對(duì)待客人投訴

蘇州旅游飯店現(xiàn)在對(duì)待客人的投訴是持積極、歡迎的態(tài)度。因?yàn)闊o(wú)論客人出于何種原因、何種動(dòng)機(jī)進(jìn)行投訴，作為飯店方面都要理解客人心理，都應(yīng)給予充分重視，及時(shí)作出補(bǔ)救。蘇州旅游飯店在處理客人投訴時(shí)要求客房服務(wù)員在保持冷靜的狀態(tài)下與客人溝通，站在客人的角度看待投訴，在不損害酒店利益的情況下真心誠(chéng)意的幫助客人解決問(wèn)題。

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第二篇：飯店客房服務(wù)與管理

飯店客房服務(wù)與管理

摘要

客房部被喻為酒店的“心臟”，是飯店的核心部門。它在酒店的經(jīng)營(yíng)和管理中占了很重要的地位和作用，是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門，也是酒店取得經(jīng)營(yíng)收入的主要部門。由于客人在酒店停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方就是客房，因此客房服務(wù)質(zhì)量的高低（設(shè)施是否完善；房間是否清潔；服務(wù)是否熱情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。而且脫離了客房，酒店的一切運(yùn)行都市區(qū)了意義。搞好客房服務(wù)管理工作，將會(huì)直接影響酒店的運(yùn)行與管理，同時(shí)也會(huì)影響酒店的形象、氣氛及經(jīng)濟(jì)效益。因此我們借助于對(duì)珠海海泉灣的考察，進(jìn)一步的探討客房的服務(wù)與管理，以海泉灣為例，試法找出客房服務(wù)與管理存在的優(yōu)勢(shì)與不足，并尋求好的方法進(jìn)行改進(jìn)，以便促進(jìn)酒店的更好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客房服務(wù)、酒店、海泉灣、員工

前言 為了對(duì)飯店客房服務(wù)與管理有進(jìn)一步的了解和認(rèn)識(shí)，我們組織去珠海海泉灣進(jìn)行考察。珠海海泉灣是個(gè)占地非常大的溫泉旅游度假項(xiàng)目，而它的海泉灣維景大酒店是由兩座五星級(jí)度假、會(huì)議（海王星酒店、天王星酒店）、12棟22套地中海溫泉?jiǎng)e墅和5套湖畔套房組成。

1客房部概述

1.1客房部的任務(wù)

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留時(shí)間最長(zhǎng)的場(chǎng)所，因此客房部必須提供干凈、整潔的客房，為客人提供人情周到的服務(wù)。

（一）保持房間干凈、整潔、舒適：每個(gè)酒店包括我們考察的海泉灣酒店

為了給客人提供最好最舒適的酒店，最基本的就是要求客房服務(wù)員每天檢查、清掃和整理客房，為客人創(chuàng)造良好的住宿環(huán)境。

（二）提供人情、周到而禮貌的服務(wù)：海泉灣們酒店的培訓(xùn)部主管帶我們

參觀他們地中海溫泉?jiǎng)e墅的時(shí)候，可以看到海泉灣為客人提供的除了保持客房及酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生以外，還為客人提供各種其他服務(wù)，如溫泉按摩、洗衣、房餐、縫紉等等，而且客房的服務(wù)人員面對(duì)來(lái)訪者總是微笑，并熱情禮貌地為我們介紹房間的情況。

（三）確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)：必須做好客房設(shè)施設(shè)

備的日常保養(yǎng)工作，一旦設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，贏立即通知酒店工程部維修，以確?？腿说臋?quán)益。

（四）保障酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)安全：海泉灣酒店客房的鑰匙是由特定的人保管，并且鑰匙的交接情況做得很好，就算是帶我們參觀的人事部主管也要通過(guò)正常的程序登記才能獲得。而且客房的員工具有強(qiáng)烈的安全意識(shí)，隨時(shí)隨地都為保障客人的安全提高警惕。

（五）負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作：所有的酒店都具

有自己獨(dú)特的員工制服，包括海泉灣。統(tǒng)一的制服代表的是酒店的形象。客房部除了負(fù)責(zé)客房床單寄各類毛巾、餐廳臺(tái)布、餐巾等的洗滌工作外，還要負(fù)責(zé)員工的制服的洗滌和保管。

1.2客房設(shè)計(jì)與裝修

2客房服務(wù)質(zhì)量管理

隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)外出入住的酒店客房要求也越來(lái)越高了，為了迎合人們的這種高要求，吸引和贏得更多顧客，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，因此酒店要加強(qiáng)對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量的管理。

2.1提供良好的環(huán)境

（一）保持客房的整潔

客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，此時(shí)客人往往需求擁有他們的空間，期望對(duì)客房有一個(gè)“家”的感覺(jué)。客房服務(wù)人員應(yīng)該關(guān)注客人在住店期間的心理特點(diǎn)，為客人提供一個(gè)舒適、安全、清潔的房間。由此可見(jiàn)，人們外出旅行住宿的時(shí)候，最關(guān)注的就是房間的衛(wèi)生程度。所以客房服務(wù)人員必須加強(qiáng)對(duì)客房衛(wèi)生的管理，才能真正地做好對(duì)客的接待服務(wù)工作。

（二）信守誠(chéng)信道德

要增強(qiáng)顧客的信任感，飯店企業(yè)必須遵守商業(yè)道德，履行諾言，自覺(jué)地接受顧客的監(jiān)督，并通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，形成良好的市場(chǎng)聲譽(yù)。同時(shí)飯店要為顧客提供定制化、個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，滿足每一位顧客的特殊需要。在飯店廣告宣傳中。如果飯店向顧客做出的承諾過(guò)度，脫離了實(shí)際，將會(huì)誘導(dǎo)顧客建立過(guò)高的服務(wù)預(yù)期，加大顧客的服務(wù)預(yù)期質(zhì)量和體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量之間的差距，最終導(dǎo)致顧客感知服務(wù)質(zhì)量的下降。承諾是影響服務(wù)預(yù)期的重要因素，飯店應(yīng)該加強(qiáng)這些因素的控制，使其對(duì)顧客和服務(wù)質(zhì)量形成良好的影響。

（三）重視補(bǔ)救管理

對(duì)于服務(wù)上出現(xiàn)的差錯(cuò)，不能認(rèn)為是理所當(dāng)然，要想盡一切辦法補(bǔ)救。檢查客房服務(wù)質(zhì)量，也要看有沒(méi)有對(duì)出現(xiàn)差錯(cuò)的補(bǔ)救措施。重視差錯(cuò)補(bǔ)救工作，將其列為服務(wù)質(zhì)量范疇的重要組成部分，才能不斷提高飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。

（四）加強(qiáng)企業(yè)文化

任何酒店都有一套適合本酒店的企業(yè)文化，酒店管理者應(yīng)通過(guò)對(duì)本酒店企業(yè)理念宗旨，目標(biāo)、行為規(guī)范等有關(guān)企業(yè)文化方面知識(shí)的廣泛宣傳與培訓(xùn)，幫助員工樹(shù)立正確的觀念。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿，使得員工更加發(fā)自內(nèi)心的去為顧客服務(wù)，而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)，感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)自發(fā)的提升對(duì)本飯店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。

（五）提高員工素質(zhì)

員工的素質(zhì)包含員工的道德水準(zhǔn)、文化修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能等諸多方面，員工的行為舉止是顧客的第一印象，這種印象往往導(dǎo)致顧客對(duì)客房服務(wù)的最基本評(píng)價(jià)。因此，員工素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到顧客對(duì)客房飯店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。酒店管理者要針對(duì)不同的員工采取不同的方式方法激勵(lì)員工不斷進(jìn)步。

（六）客房服務(wù)的督查

客房服務(wù)過(guò)程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級(jí)查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活

動(dòng)的正常進(jìn)行；第三，主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見(jiàn)反饋渠道，做好接待服務(wù)工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理。隨時(shí)掌握客人的意見(jiàn)和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問(wèn)題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過(guò)程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

(一)保證客房的清潔質(zhì)量

為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，滿足客人對(duì)客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人真正體會(huì)到有種回“家”的感覺(jué)。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個(gè)清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說(shuō)，只有我們客房服務(wù)人員向客人提供這樣的一個(gè)居住環(huán)境。才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好客房的清潔整理工作，必須對(duì)客房衛(wèi)生的清潔工作進(jìn)行有效管理，提高客房服務(wù)人員的思想認(rèn)識(shí)，使客房服務(wù)人員能充分認(rèn)識(shí)客房服務(wù)工作的重要性?？头糠?wù)人員應(yīng)該具有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神，積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。并將日常的服務(wù)工作化為他們的自覺(jué)行動(dòng)，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護(hù)工作，這是做好客房服務(wù)工作的關(guān)鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質(zhì)量，還必須對(duì)每一位員工進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德的教育，要求切實(shí)遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高操作技能，這是客房服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上的基本要求?？头糠?wù)人員只有不斷地提高對(duì)客房服務(wù)工作重要性認(rèn)識(shí)，提高操作技能，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，注意生產(chǎn)安全，及時(shí)掌握客房服務(wù)中各種新設(shè)備、新方法的應(yīng)用，從而進(jìn)一步提高客房的清掃質(zhì)量。否則，將會(huì)嚴(yán)重地影響飯店的聲譽(yù)，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟(jì)收入。

(二)滿足客人求尊重的心理

1、主動(dòng)

主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，這是客房服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。包括主動(dòng)迎送、主動(dòng)問(wèn)候，主動(dòng)與客人打招呼、主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目、主動(dòng)遞送和保管鑰匙、主動(dòng)叫電梯、主動(dòng)引路讓路、主動(dòng)照顧老弱病殘客人，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)等。

2、熱情

熱情服務(wù)就是幫助客人消除陌生感、拘謹(jǐn)感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員要精神飽滿，面帶微笑，語(yǔ)言精確，態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢，樂(lè)于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)，是取悅客人的關(guān)鍵。

3、禮貌

客房服務(wù)人員要懂禮節(jié)有禮貌。對(duì)客人有禮貌，就是對(duì)客人的尊重。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務(wù)的方方面面。如與客人講話用禮貌用語(yǔ)一操作時(shí)輕盈利落，避免干擾客人；與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。

4、融心

耐心就是指不厭不煩，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員在工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘的客人照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

5、服務(wù)周到

及時(shí)周到是指客房服務(wù)人員能在最短的時(shí)間內(nèi)提供客人所需的服務(wù)，并做到細(xì)致入微。這要求服務(wù)人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對(duì)性的服務(wù)。根據(jù)每個(gè)客人的需要、興趣、性格等個(gè)性特點(diǎn)，確定合適的服務(wù)方式。服務(wù)周到是贏得客人積極評(píng)價(jià)的有效途徑之一。服務(wù)周到要求處處為客人著想，提供的服務(wù)細(xì)致入微、準(zhǔn)確及時(shí)，包括轉(zhuǎn)達(dá)留言、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號(hào)碼本、節(jié)目單等。

2.3增加客房個(gè)性化服務(wù)

在現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，客房收入是其經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源之一．飯店不僅要注重標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，為賓客創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒

適、方便、安全的住房環(huán)境，滿足客人的基本需求，同時(shí)還要?jiǎng)?chuàng)造個(gè)性化的服務(wù)，從而不斷提升企業(yè)的文化品位和服務(wù)質(zhì)量，增加飯店收益。

2.3.1個(gè)性化服務(wù)的概念

個(gè)性化服務(wù)就是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)賓客經(jīng)過(guò)細(xì)心的觀察、揣度客人的心理，然后認(rèn)真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動(dòng)地、設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。

2.3.2創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)的提供不僅僅要求我們有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、靈活的處事方法、敏銳的觀察能力以及良好的個(gè)人素質(zhì)，而且還要求我們?cè)诜?wù)中要有主動(dòng)意識(shí)、銷售意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、規(guī)范的操作程序、細(xì)致而快捷的服務(wù)等等。

1.注重細(xì)節(jié)

細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵包含了兩方面。第一是指規(guī)范程序中的細(xì)節(jié)化:在規(guī)范化服務(wù)程序的制定過(guò)程中，必須充分考慮到操作程序中的每一細(xì)小環(huán)節(jié)，保持前后的一致性，從而保證服務(wù)質(zhì)量與客人的滿意。這就使得顧客對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生信任，有了這種信任，顧客就會(huì)一次

一次地光顧。細(xì)節(jié)服務(wù)的第二個(gè)內(nèi)涵指服務(wù)工作中的細(xì)節(jié)化在服務(wù)中通過(guò)員工敏銳的觀察力去發(fā)現(xiàn)一些易被我們忽視的問(wèn)題，然后借助于員工豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技巧，提供出乎客人意料之外的服務(wù)。比如服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個(gè)蕎麥皮枕頭。細(xì)節(jié)服務(wù)的提供，貫穿于客房服務(wù)的每一個(gè)層面，它往往在不經(jīng)意間完成，可它卻帶給客人更多的關(guān)心與滿足，凡此種種，無(wú)小是在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫，注重感情投資，突出服務(wù)的個(gè)性，力求在細(xì)微之處見(jiàn)精神。

2.勇于創(chuàng)新

海爾總裁張瑞敏曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“:企業(yè)沒(méi)有創(chuàng)新就意味著死亡”。客房服務(wù)的創(chuàng)新就是根據(jù)賓客的生活習(xí)慣和需求并結(jié)合酒店的特色，以為賓客營(yíng)造更加便利、舒適、健康的居住休息環(huán)境為理念，進(jìn)行設(shè)計(jì)、提供服務(wù)和進(jìn)行日常管理的客房。首先，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)在服務(wù)的創(chuàng)新上。我們要鼓勵(lì)員工在提供服務(wù)的同時(shí)適當(dāng)與顧客進(jìn)行溝通，創(chuàng)造一種融洽和諧的氣氛。心理學(xué)家認(rèn)為，只有非常滿意才能使“頭回客”變成“回頭客”，使“回頭客”變成“忠誠(chéng)顧客”，并通過(guò)良好的日碑再為飯店帶來(lái)新的客人。其次，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)為客房設(shè)計(jì)的特色化?？头吭O(shè)計(jì)新概念，實(shí)際上就是在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，將客房的設(shè)計(jì)與賓客的需求、酒店的主

題、時(shí)尚的風(fēng)格相結(jié)合，設(shè)計(jì)出既能滿足不同賓客個(gè)性化需求，又能突出酒店特色，同時(shí)能夠體現(xiàn)時(shí)尚風(fēng)格的客房。目前，已經(jīng)推出的各類新概念客房在設(shè)計(jì)上體現(xiàn)了各式各樣的 特色和風(fēng)格，如“睡得香客房”“、健身客房”“、綠色客房”和“家居客房”等。最后，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)在客房經(jīng)營(yíng)與管理的智能化?？头恐悄芑芾硎蔷频曛悄芑芾淼囊粋€(gè)重要組成部分。酒店客房管理者可以運(yùn)用客房智能化管理系統(tǒng)自動(dòng)生成各類客房管理報(bào)表，并對(duì)客房銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和預(yù)測(cè)，達(dá)到有效利用客房資源、提高工作效率、改善服務(wù)質(zhì)量的目的。

3.展示文化

提高出品質(zhì)量、降低成本是增強(qiáng)酒店客房競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，但隨著顧客消費(fèi)意識(shí)的提高和對(duì)高附加值的追求，酒店客房的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，也就是建立一種獨(dú)具個(gè)性的服務(wù)文化。中國(guó)第一家由行業(yè)主管部門評(píng)出的主題酒店京川賓館客房部在為客提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，特別注重突出酒店的主題文化———三國(guó)文化。針對(duì)住店客人對(duì)三國(guó)文化的喜愛(ài)，并結(jié)合京川賓館的主題文化，京川賓館客房部專門為住店客人提供《三國(guó)演義》電視劇專用頻道，以便住店客人在休息之余，可以重溫三國(guó)演義的歷史場(chǎng)景，一飽眼福。

第三篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理

飯店前廳客房服務(wù)與管理

【選擇題 單選10*1多選10*2簡(jiǎn)答題5*8案例分析（1）10分（2）20分】

一、前廳部的地位及服務(wù)功能：

地位：

1、前廳部是飯店的營(yíng)業(yè)窗口，反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。

2、前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。

3、前廳部是飯店的信息中心。

4、前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)。

5、前廳部承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)。

6、前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門。

功能：

1、推銷客房

2、提供信息

3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

4、及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況

5、建立、控制客賬

6、提供各類前廳服務(wù)

7、建立客史檔案

二、前廳員工的基本素質(zhì)要求

1、前廳部員工代表整個(gè)飯店接待每一位客人，良好的外部形象

2、前廳部員工要有成熟而健康的心理

3、前廳部員工應(yīng)機(jī)智靈活，善于應(yīng)變

4、前廳部員工應(yīng)懂得各種知識(shí)，以接待不同的客人

5、前廳部員工應(yīng)善于聆聽(tīng)

6、前廳部員工要有過(guò)硬的語(yǔ)言表達(dá)能力

7、前廳部員工應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能

8、前廳部員工應(yīng)掌握一定的銷售技巧

三、前廳員工的服務(wù)態(tài)度

在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中前廳人員所體現(xiàn)出的主觀意向和心理狀態(tài)，服務(wù)態(tài)度好壞程度是由其職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)決定的。熱情、禮貌、主動(dòng)、快捷、細(xì)致、準(zhǔn)確是服務(wù)態(tài)度的外顯形式。

四、前廳功能分區(qū)

1、正門入口處及人流線路

2、服務(wù)區(qū)

3、休息區(qū)

4、公共衛(wèi)生間

五、前廳環(huán)境氛圍營(yíng)造及燈光色彩搭配

前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進(jìn)行重點(diǎn)裝飾美化的空間。要精心設(shè)計(jì)，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來(lái)，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)藝術(shù)新潮流結(jié)合起來(lái)，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場(chǎng)相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣氛和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對(duì)客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的一種獨(dú)特的資本。為追求強(qiáng)烈的氛圍，大堂一般采用高強(qiáng)度的華麗吊燈?？腿诵菹⑻幵O(shè)有便于閱讀和交談的立燈或臺(tái)燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調(diào)。而對(duì)于總服務(wù)臺(tái)的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。各種燈色都應(yīng)和諧、柔和而沒(méi)有刺眼的感覺(jué)。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大堂內(nèi)的各種燈具必須配套，其造型應(yīng)與大堂內(nèi)的建筑風(fēng)格互相呼應(yīng)。在飯店前廳裝飾美化中，色彩的運(yùn)用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面；一是色調(diào)的確定，二是色彩的搭配。前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調(diào)為主，同時(shí)大膽使用陪襯色調(diào)，形成色彩的對(duì)比，創(chuàng)造出和諧的整體效果。

六、飯店大堂公共面積：大堂的建筑面積與飯店客房間數(shù)之間有一定的比例關(guān)系，約為0.4-0.8平方米/間,即每間客房應(yīng)占有0.4-0.8平方米的大堂面積。

七、大堂的溫度濕度應(yīng)控制在多少以內(nèi)，氧氣含量是多少：大堂適宜溫度夏季為22-24℃，冬季為20-24℃，濕度控制在40%-60%的范圍內(nèi)，氧氣約占有21%

八、總臺(tái)收銀服務(wù)包括哪些：開(kāi)立住客賬戶，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬，辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)，處理住客信貸和夜間審計(jì)，提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)，管理客用安全保險(xiǎn)柜

九、房?jī)r(jià)類型有哪些：標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)（門市價(jià)、牌價(jià)）、商務(wù)合同價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、旺季價(jià)、淡季價(jià)、小包價(jià)、折扣價(jià)、白天租用價(jià)、免費(fèi)

十、客房預(yù)定的種類有哪些：臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂、保證性預(yù)訂

十一、酒店的分類：按星級(jí)，按功能，按客房數(shù)量（特大型：1000間以上，大型：500-1000間，中型：200-500間，小型：200間以下）

十二、飯店服務(wù)的特點(diǎn)：

1、服務(wù)的無(wú)形性

2、服務(wù)的可分性

3、服務(wù)的不可存貯性

4、服務(wù)的重復(fù)性

5、服務(wù)的勞動(dòng)密集型

十三、酒店客房的種類：?jiǎn)稳朔浚p人房，標(biāo)準(zhǔn)房，套房

十四、行李員的服務(wù)規(guī)范：

1、迎客服務(wù)趨前開(kāi)啟車門用左手拉開(kāi)車門，程70度角左右。右手擋在車門上沿為賓客護(hù)頂防止賓客碰傷頭部并協(xié)助賓客下車原則上應(yīng)該優(yōu)先為女賓老年人外賓開(kāi)車門。

2、送行服務(wù)請(qǐng)賓客上車為賓客護(hù)頂?shù)荣e客坐穩(wěn)后再關(guān)車門切忌夾住賓客的衣裙等

3、站在汽車斜前方0.8到1米的位子懷著感激的心情說(shuō)再見(jiàn)一路順風(fēng)等禮貌用語(yǔ)，揮手在賓客告別，目送賓客。

4、客人在前臺(tái)登記時(shí)行李員應(yīng)該走在左前方，帶路則為右后方離客人1.5米遠(yuǎn)。

十五、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：

1、從實(shí)際出發(fā)

2、精簡(jiǎn)高效、分工合理

3、任務(wù)明確、統(tǒng)一指揮

4、便于協(xié)作、服務(wù)順暢

十六、房間安排的原則及順序：

順序：

1、團(tuán)體賓客（團(tuán)隊(duì)或會(huì)議賓客）

2、重要賓客和常客

3、已付定金的預(yù)定賓客

4、要求延期離店的賓客

5、普通預(yù)定賓客，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間

6、無(wú)預(yù)定的散客

原則:

1、盡量將團(tuán)體賓客(團(tuán)體或會(huì)議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對(duì)集中排房的原則。一則便于同一團(tuán)體賓客間的聯(lián)系和管理。二則團(tuán)體離店后，空余的大量房間可安排給下一個(gè)團(tuán)體，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干擾，散客一般也不愿與團(tuán)體賓客住在一起。因此，應(yīng)提前預(yù)留好團(tuán)體賓客的房間。

2、內(nèi)外賓有著不同的語(yǔ)言和生活習(xí)慣，將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。

3、將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間。

4、對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應(yīng)予以照顧，滿足其要求。

5、將敵對(duì)國(guó)家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。

6、應(yīng)注意房間號(hào)碼的忌諱。如西方賓客忌“13”，一些地區(qū)的賓客忌“14”等帶有“4”（同“死”字諧音）的樓層或房號(hào)。

十七、換房的原因及程序：

換房往往有兩種可能：一種是住客主動(dòng)提出，另一種是飯店的要求。住客可能因客房所處位置、價(jià)格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養(yǎng)、住客延期離店，為團(tuán)隊(duì)會(huì)議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。

程序：

1、弄清換房的原因

2、介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時(shí)間。

3、填寫(xiě)“換房通知單”，送往相關(guān)部門，部門負(fù)責(zé)人簽字以確認(rèn)換房信息已經(jīng)收到。

4、更改、修訂其原有資料。

5、將換房信息記錄在客史檔案卡上。

6、若不能馬上滿足賓客換房要求，則應(yīng)向賓客說(shuō)明，請(qǐng)其諒解，并做好記錄，一旦有空房，則按賓客提出換房的先后順序予以滿足。

7、若屬飯店過(guò)錯(cuò)，容易使賓客產(chǎn)生抱怨情緒，因此，應(yīng)向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。必要時(shí)，可讓賓客入住規(guī)格更高的客房。

十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護(hù)照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時(shí)身份證

十九、入住登記的程序：

1、識(shí)別客人有無(wú)預(yù)定

2、形成入住登記記錄并驗(yàn)證

3、排房、定價(jià)

4、確定付款方式

5、完成入住登記手續(xù)

6、建立相關(guān)表格資料

二十、編寫(xiě)一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）

二十一、駐機(jī)場(chǎng)人員的工作內(nèi)容：

1、熟知次日、當(dāng)日客情，在預(yù)定賓客抵達(dá)前一天，核對(duì)賓客姓名、人數(shù)、所乘航班號(hào)等信息。

2、根據(jù)接機(jī)預(yù)測(cè)報(bào)告，安排好機(jī)場(chǎng)與飯店間運(yùn)行的穿梭巴士或向車隊(duì)下達(dá)出車指令。

3、賓客抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時(shí)間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備，如在昭示牌上醒目寫(xiě)明預(yù)接賓客 的姓名等。

4、密切注意航班時(shí)間有無(wú)變化。若飛機(jī)延誤，則與管理人員聯(lián)系，作出適當(dāng)調(diào)整。

5、接不到客人的時(shí)候，應(yīng)該立即與飯店取得聯(lián)系查找客人是否自己乘車地點(diǎn)，返回飯店后及時(shí)與前臺(tái)確認(rèn)。

二十二、行李寄存的注意事項(xiàng)有哪些：（酒店需提醒的）

1、確認(rèn)賓客身份。

2、了解住客寄存行李的要求。

3、問(wèn)清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。

4、請(qǐng)賓客填寫(xiě)行李“寄存單”，并簽名。

5、將寄存卡的上聯(lián)交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯(lián)系在賓客行李上。

6、檢查行李。

7、將寄存的行李有次序的擺放好以免賓客臨時(shí)錯(cuò)拿

8、賓客要求提取行李時(shí)行李員應(yīng)該禮貌的向賓客收取行李的提取聯(lián)

9、將寄存聯(lián)從行李上取下注意檢查上面有無(wú)記載其他事項(xiàng)如留言郵件結(jié)賬后發(fā)生的費(fèi)用等

10、將行李當(dāng)面請(qǐng)賓客清點(diǎn)后再交給賓客同時(shí)把寄存卡上下聯(lián)訂在一起存檔。

二十三、客房清潔設(shè)備的種類有哪些：

（一）擦地/拋光機(jī)

1、單擦機(jī)

2、全自動(dòng)洗地機(jī)

3、拋光機(jī)

（二）吸塵器(三)地毯抽洗機(jī)

（四）吹干機(jī)

（五）高壓清洗機(jī)

（六）軟面家具清洗機(jī)

（七）掃地機(jī) 二

十四、清潔劑的種類：

（一）多功能清潔劑

（二）浴室清潔劑

（三）恭桶清潔劑

（四）玻璃清潔劑

（五）空氣清新劑

（六）家具蠟

（七）金屬拋光劑

（八）地毯清潔劑：

1、高泡地毯清潔劑

2、低泡地毯清潔劑

3、干粉地毯清潔劑

4、化油劑

5、消泡劑

6、去漬劑

（九）地面蠟：

1、底蠟

2、面蠟

3、噴潔蠟

4、起蠟水

二十五、清潔設(shè)備使用過(guò)程中需要注意哪些問(wèn)題？

1、加強(qiáng)培訓(xùn)

2、重視檢查

3、嚴(yán)格按程序操作

4、安全操作

5、注意觀察異常情況的發(fā)生

6、保持設(shè)備清潔 二

十六、清潔劑使用過(guò)程需要注意哪些問(wèn)題？

1、培訓(xùn)員工各種清潔劑的正確使用方法

2、培訓(xùn)員工不要過(guò)量使用清潔劑

3、所有清潔劑容器上要有標(biāo)簽

4、培訓(xùn)員工養(yǎng)成看商標(biāo)及使用說(shuō)明的習(xí)慣

5、清潔劑正式使用前須試用

6、保證有足夠的反應(yīng)時(shí)間

7、充分過(guò)水

8、確保溫度適度

9、注意安全

二十七、飯店成本費(fèi)用包括那些？

固定成本、變動(dòng)成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機(jī)會(huì)成本和標(biāo)準(zhǔn)成本等。

二十八、客房預(yù)訂的控制方法有哪些？

1、預(yù)定協(xié)議

2、確認(rèn)性預(yù)定

3、保證性預(yù)定

4、等待類預(yù)定

二十九、客房中心的基本職能

1、傳遞信息

2、協(xié)調(diào)工作

3、控制出勤

4、管理鑰匙

5、管理遺留物品

6、管理資料

7、分配清掃房間

三

十、客房設(shè)計(jì)的基本原則

1、盡可能為客人提供寬敞的活動(dòng)空間

（1）改變房間結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（2）改變傳統(tǒng)家具式樣

2、客房?jī)?nèi)設(shè)施更趨完善

（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進(jìn)入客房（3）VOD已進(jìn)入客房（4）照明越來(lái)越亮

（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新

3、衛(wèi)生間更趨舒適和方便

（1）衛(wèi)生間空間逐步擴(kuò)大（2）衛(wèi)生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸

（4）集中排風(fēng)逐步取代分散排風(fēng)（5）逐步取代地漏（6）衛(wèi)生間環(huán)境更加輕松

（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆

（10）配備化妝鏡、吹風(fēng)機(jī)及體重秤（11）豪華客房衛(wèi)生間采用鏡面防結(jié)霜技術(shù)

4、大床單人間的比例在逐步增加

5、對(duì)客人隱私更加尊重

三

十一、公共區(qū)域的清潔范圍有哪些？

1、大廳

2、公共洗手間

3、電梯

4、飯店周圍環(huán)境

5、垃圾處理

三

十二、客房的組織機(jī)構(gòu)圖（非簡(jiǎn)答題）217--218

三

十三、清潔、保養(yǎng)地毯的方法

1、高泡清潔法

2、低泡擦機(jī)清潔法

3、噴吸抽洗清潔法

4、滾刷抽洗清潔法

5、振刷抽洗清潔法

6、毛套清潔法

7、干粉清潔法

三

十四、開(kāi)夜床的流程及個(gè)性贈(zèng)品

三

十五、合同清潔的利弊：

利：

1、減少清潔設(shè)備的投資，同時(shí)降低了總資產(chǎn)投資。

2、人工費(fèi)用降低。

3、縮減編制。

4、緊急清潔工作可以臨時(shí)通知承包者來(lái)完成。

5、清潔工作更加專業(yè)化。

6、減少工傷。

7、新設(shè)備和新方法得以使用。

弊：

1、雙方基本目標(biāo)不同。

2、質(zhì)量得不到保證。

3、管理松散。

4、安全問(wèn)題。

5、溝通難度增加。三

十六、污垢的分類：

1、松散型污垢

2、粘附型污

3、污漬

4、銹蝕

三

十七、污漬的種類有哪些：

三

十八、前廳銷售的策略：

（一）非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略

1、飯店形象策略

2、提高客人滿意度策略

3、特色策略

4、超值策略

（二）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略

1、超額預(yù)訂受理策略

2、時(shí)滯控制策略

3、折扣配置策略

4、升檔銷售策略

第四篇：飯店前廳客房服務(wù)試卷二

XXXX學(xué)院-學(xué)年第一學(xué)期期末考試試卷

課程名稱飯店前廳客房服務(wù)適用專業(yè) 旅游管理

閉卷考試時(shí)間：90分鐘

一、單項(xiàng)選擇題（在每小題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確的答案，并將其字

母填在題干中的括號(hào)內(nèi)。每小題2分，共30分）

1、被稱為飯店“神經(jīng)中樞”的部門是()。A.前廳部B.客房部

C.工程部D.總經(jīng)辦

2、___________是指飯店標(biāo)出的客房?jī)r(jià)格不僅包括客人的住宿費(fèi)用，而且還包括每日三餐的全部費(fèi)用。（）A、歐式計(jì)價(jià)

B、美式計(jì)價(jià) C、歐陸式計(jì)價(jià)

D、修正美式計(jì)價(jià)

3、飯店免費(fèi)提供客房要嚴(yán)格控制，通常只有___________才有權(quán)批準(zhǔn)。（）A.前廳部經(jīng)理B.客房部經(jīng)理 C.董事長(zhǎng)

D.總經(jīng)理

4、保本點(diǎn)定價(jià)法是根據(jù)___________作為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)。（）A.飯店建造成本

B.盈虧平衡點(diǎn) C.目標(biāo)投資回收率

D.客房面積

5、一般的有關(guān)團(tuán)體訂房的合同規(guī)定，旅行社要求取消訂房起碼在原定團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前_______天通知飯店，否則按合同收取損失費(fèi)。（）A.10

B.30

C.3D.206、“國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)”成立于()。

A、1952年4月25日B、1953年4月25日 C、1962年4月25日D、1963年4月25日

7、最為廣泛的客房預(yù)定方式是（）

A、電話預(yù)訂B、口頭預(yù)訂 C、傳真預(yù)訂D、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

8、在酒店管理軟件中，000一般代表（）

A、空房B、走房 C、住房D、待修房

9、按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，一般飯店擁有（）間客房以上稱為大型飯店。A、300B、500 C、600D、100010、飯店為方便客人，受()委托，根據(jù)國(guó)家外匯管理局公布的外匯牌價(jià)，為客人代辦外匯兌換業(yè)務(wù)。

A、中國(guó)人民銀行B、中國(guó)銀行 C、中國(guó)工商銀行D、中央銀行

11、根據(jù)飯店管理經(jīng)驗(yàn)，通常飯店超額訂房的百分比應(yīng)在（）。A、1％－10％B、5％－15％C、15％－20％D、20％－30％、12、客人在辦理入住手續(xù)，行李員應(yīng)等候站在（）。A、客人左側(cè)B、客人右側(cè)

C、客人身后1.5米處D、與客人保持5米距離

13、在客房清潔整理質(zhì)量控制中，主管抽查客房的數(shù)量，一般為領(lǐng)班查房數(shù)的（）以上。

A、10%B、15%

_

___________號(hào)位座________________號(hào)籍考_ _______________名姓_ _________________級(jí)班_ _____________別系

C、20%D、40%

14、被稱為“商業(yè)飯店之父”的是（）。

A、托馬斯庫(kù)克B、斯塔特勒 C、凱撒里茨D、希爾頓

15、屬于保證訂房的是（）

A、預(yù)付訂金訂房B、確認(rèn)訂房 C、預(yù)先訂房D、散客訂房

二、多項(xiàng)選擇題（在每小題的五個(gè)備選答案中，選出二至五個(gè)正確的答案，并將

正確答案的序號(hào)分別填在題干的括號(hào)內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每小題5分，共25分）

1、決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮的主要因素是___________等項(xiàng)。（）A.預(yù)期離店日期

B.預(yù)期抵店日期 C.所需的客房類型

D.所需的客房數(shù)量

E.逗留天數(shù)

2、旅游旺季，住店客人要求延期居住，而當(dāng)天飯店預(yù)訂已滿，前廳員工應(yīng)按___________處理。（）A.將抵店客人安排在其他飯店 B.把住店客人趕走 C.勸住店客人調(diào)房

D.向抵店客人說(shuō)明情況，調(diào)整其預(yù)訂房的種類 E.勸抵店客人離開(kāi)飯店自己改投宿他店

3、飯店客房的定價(jià)目標(biāo)一般可分成()。

A、利潤(rùn)導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)B、成本導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo) C、市場(chǎng)導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)D、保持現(xiàn)狀定價(jià)目標(biāo) E、營(yíng)業(yè)額導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)

4、入住登記表的內(nèi)容包括（）。

A、姓名B、出生日期 C、證件號(hào)碼D、結(jié)算方式 E、總臺(tái)接待員簽名

5、客房的抹塵要求中正確的是（）

A、按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蚰˙、先衛(wèi)生間后房間 C、先外后里 D、先干后濕 E、先上后下

三、簡(jiǎn)答題（每小題7分，共5小題，共計(jì)35分）

1、簡(jiǎn)述客人入住登記程序。

2、簡(jiǎn)述走房清潔程序。

3、前廳接待員在向客人推銷客房時(shí)，應(yīng)注意哪些推銷技巧？

_

___________號(hào)位座________________號(hào)籍考_ _______________名姓_ _________________級(jí)班_ _____________別系

4、簡(jiǎn)述客房部在飯店中的重要地位。

5、簡(jiǎn)述客房預(yù)訂失約行為的處理。

四、論述題（10分）

試論述飯店客房部常見(jiàn)的兩種客房服務(wù)模式的利弊。

第五篇：飯店客房課件

第五章

客房資產(chǎn)管理與成本控制

第一節(jié) 客房設(shè)備用品管理概述

一、客房設(shè)備用品的管理范圍

?????通常對(duì)于客房用品的管理范圍僅限于單純的倉(cāng)庫(kù)管理。但激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致了服務(wù)產(chǎn)品之間的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，從而使處飯店利潤(rùn)急劇下降。因此，控制經(jīng)營(yíng)成本，開(kāi)源節(jié)流，越來(lái)越多地受到管理者的重視?？头坑闷饭芾碓诮M織上的業(yè)務(wù)范圍也更為擴(kuò)大和系統(tǒng)化。

?????一般來(lái)說(shuō)，客房設(shè)備用品的管理大致包括：客房設(shè)備用品的選擇與采購(gòu)、使用與保養(yǎng)、儲(chǔ)存與保管。

?????對(duì)于客房部門來(lái)說(shuō)，主要是做好用品的計(jì)劃、使用控制和儲(chǔ)存保管工作。

二、客房設(shè)備用品管理的要求

???為了便于管理，客房的基本設(shè)備用品可分為兩大類：

???一類是設(shè)備部分，屬于企業(yè)的固定資產(chǎn)，如機(jī)器設(shè)備、家具設(shè)備等；

???另一類是用品部分，屬于企業(yè)的低值易耗物料用品，如玻璃器皿、各種針、棉織品、清潔用品、一次性消耗品等。

?????這些設(shè)備用品的質(zhì)量和配備的合理程度，裝飾布置和管理的好壞，是客房商品質(zhì)量的重要體現(xiàn)，是制定房?jī)r(jià)的重要依據(jù)?？头吭O(shè)備用品的管理應(yīng)達(dá)到4R 的管理要求：

?????

（一）適時(shí)(Right Time)

?????在要用的時(shí)候，能夠及時(shí)供應(yīng)，保證服務(wù)的延續(xù)性和及時(shí)性。?????

（二）適質(zhì)(Right Quality)

?????提供使用的客房設(shè)備用品的品質(zhì)要符合標(biāo)準(zhǔn)，能夠滿足客人的需要。?????

（三）適量(Right Quantity)

?????計(jì)劃采購(gòu)的數(shù)量要適當(dāng)控制，確定合適的采購(gòu)數(shù)量和采購(gòu)次數(shù)，在確保適時(shí)性的同時(shí)，做到不囤積，避免資金積壓。

?????

（四）適價(jià)(Right Price)

?????以最合理的價(jià)格取得所需的客房設(shè)備用品。

三、客房設(shè)備用品的管理方法

飯店客房設(shè)備用品種類繁多，價(jià)值相差懸殊，必須采用科學(xué)的管理方法，做好管理工作。(一)核定需要量

?????飯店設(shè)備用品的需要量是由業(yè)務(wù)部門根據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況和自身的特點(diǎn)提出計(jì)劃，由飯店設(shè)備用品主管部門進(jìn)行綜合平衡后確定的?？头吭O(shè)備用品管理，首先必須科學(xué)合理地核定其需要量。

(二)設(shè)備的分類、編號(hào)及登記

?????為了避免各類設(shè)備之間互相混淆，便于統(tǒng)一管理，客房部要對(duì)每一件設(shè)備進(jìn)行分類、編號(hào)和登記?？头坎抗芾砣藛T對(duì)采購(gòu)供應(yīng)部門所采購(gòu)的設(shè)備必須嚴(yán)格審查。經(jīng)過(guò)分類、編號(hào)后，需要建立設(shè)備臺(tái)賬和卡片，記下品種、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、價(jià)值、位置，由哪個(gè)部門、班組負(fù)責(zé)等。

(三)分級(jí)歸口管理

?????分級(jí)就是根據(jù)飯店內(nèi)部管理體制，實(shí)行設(shè)備主管部門、使用部門、班組三級(jí)管理，每一級(jí)都有專人負(fù)責(zé)設(shè)備管理，都要建立設(shè)備賬卡。歸口是將某類設(shè)備歸其使用部門管理，如客房的電器設(shè)備歸樓層班組管理。

(四)建立和完善崗位責(zé)任制

?????設(shè)備用品的分級(jí)管理，必須有嚴(yán)格明確的崗位責(zé)任作保證。崗位責(zé)任制的核心是責(zé)、權(quán)、利三者的結(jié)合。即要明確各部門、班組、個(gè)人使用設(shè)備用品的權(quán)利，更要明確他們用好、管理好各種設(shè)備用品的責(zé)任。責(zé)任訂得愈明確，對(duì)設(shè)備用品的使用和管理愈有利，也就愈能更好地發(fā)揮設(shè)備用品的作用。(五)客房用品的消耗定額管理

?????客房用品價(jià)值雖然較低，但品種多，用量大，不易控制，容易造成浪費(fèi)，影響客房的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)行客房用品的消耗定額管理，是指以一定時(shí)期內(nèi)，為保證客房經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行必須消耗的客房用品的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，將客房用品消耗數(shù)量定額落實(shí)到每個(gè)樓層，進(jìn)行計(jì)劃管理，用好客房用品，達(dá)到增收節(jié)支的目的。

第二節(jié) 客房設(shè)備管理

一、客房設(shè)備的分類和選擇

(一)客房設(shè)備分類

客房設(shè)備主要包括家具、電器、潔具、安全裝置及一些配套設(shè)施。

1.家具

????

家具是人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚闹饕钣镁摺？头渴褂玫募揖咧饕校?/p>

臥床、床頭柜、寫(xiě)字臺(tái)、軟座椅、小圓桌、沙發(fā)、行李架、衣柜等。

2.電器設(shè)備

客房?jī)?nèi)的主要電器設(shè)備有：

?????(1)照明燈具。客房?jī)?nèi)的照明燈具主要有門燈、頂燈、地?zé)簟⑴_(tái)燈、床頭燈等。他們既是照明設(shè)備，又是房間的裝飾品。

?????(2)電視機(jī)。電視機(jī)是客房的高級(jí)設(shè)備，可以豐富客人的生活。?????(3)空調(diào)?？照{(diào)是使房間保持適當(dāng)溫度和調(diào)換新鮮空氣的設(shè)備。?????(4)音響。供客人收聽(tīng)有關(guān)節(jié)目或欣賞音樂(lè)的設(shè)備。

?????(5)電冰箱。為了保證客人飲料供應(yīng)，在客房?jī)?nèi)放置小冰箱，在冰箱內(nèi)放置酒品飲料，方便客人隨意飲用。

?????(6)電話。房間內(nèi)一般設(shè)兩架電話機(jī)，一架放在床頭柜上，另一架裝在衛(wèi)生間。方 便客人接聽(tīng)電話。

3.衛(wèi)生設(shè)備

???衛(wèi)生間的設(shè)備主要有：洗臉臺(tái)、浴缸、坐廁、毛巾架、鏡子、燈具、垃圾桶等組成。4.安全裝置 ???為了確保賓客安全，客房?jī)?nèi)一般都裝有煙霧感應(yīng)器，門上裝有窺視鏡和安全鏈，門后張貼安全指示圖，標(biāo)明客人現(xiàn)在的位置及安全通道的方向。樓道裝有電視監(jiān)控器，自動(dòng)滅火器。安全門上裝有晝夜照明指示燈。

(二)客房設(shè)備選擇

???選擇客房設(shè)備，是為了選購(gòu)技術(shù)上先進(jìn)，經(jīng)濟(jì)上合理，適合飯店檔次的最優(yōu)設(shè)備，有利于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客需求。每個(gè)飯店要根據(jù)自身的特點(diǎn)，確定客房設(shè)備的選擇標(biāo)準(zhǔn)，這是進(jìn)行客房設(shè)備管理的基礎(chǔ)。1．客房設(shè)備選擇的標(biāo)準(zhǔn)

???(1)檔次性和實(shí)用性相結(jié)合 ???(2)針對(duì)性和協(xié)調(diào)性相結(jié)合 ???(3)節(jié)能性和安全性相結(jié)合

二、客房設(shè)備的使用與管理

1.客房設(shè)備的使用

????員工、客人

2.客房設(shè)備的資產(chǎn)管理

????建立設(shè)備檔案制度，有設(shè)備部門建立檔案、設(shè)備卡片，包括裝修資料、歷史檔案、工作計(jì)劃表三部分（1）客房裝修資料

????客房裝飾情況表、樓層設(shè)計(jì)圖、織物樣品、照片資料、客房號(hào)碼（2）客房歷史檔案

????哪些家具飾物、裝修啟用時(shí)間、規(guī)格特征、維修保養(yǎng)記錄（3）工作計(jì)劃表

????需要安排特別工作的房號(hào)或區(qū)域

（三）客房設(shè)備的更新改造 1.常規(guī)整修

????每年至少進(jìn)行一次

????地毯、飾物的清洗，墻面清洗和粉飾，常規(guī)檢查和保養(yǎng)，家具的修飾，窗簾、床罩的洗滌，油漆 2.部分更新 ????使用達(dá)5年

????更換地毯、墻紙，沙發(fā)布、靠墊等飾品的更新，窗簾、帷幔的更換，床罩的更換 3.全面更新

????10 年左右進(jìn)行一次

???櫥柜、桌子的更新，彈簧床墊和床架的更新，座椅、床頭板的更新，燈具、鏡子、畫(huà)框，地毯，墻紙和油漆，衛(wèi)生間設(shè)備

三、客房設(shè)備配置的新趨勢(shì)

1.人本化趨勢(shì)

2.家居化趨勢(shì)

空間加大、物品的顏色、家庭環(huán)境 3.智能化趨勢(shì)

網(wǎng)絡(luò)、視頻電話、調(diào)節(jié)環(huán)境

4.安全化趨勢(shì)

監(jiān)控系統(tǒng)、紅外感應(yīng)裝置、緊急呼叫

第三節(jié)

客房用品的控制

一、客房用品的分類和選擇 1.按消耗形式劃分

（1）一次性消耗品：如茶葉、衛(wèi)生卷紙、香皂、信封、洗浴液等

（2）多次性消耗品：如床上布件、衛(wèi)生間“五巾”、飯店宣傳用品、衣架。2.按供應(yīng)形式劃分

（1）客房供應(yīng)品：一次性消耗品（2）客房備品：放在客房?jī)?nèi)，不允許帶走

（3）賓客租借物品：放在服務(wù)中心，供客人臨時(shí)需要而借用的，如吹風(fēng)機(jī)、熨衣板等

3.客房用品的選擇原則 ???實(shí)用 ???美觀 ???適度

???價(jià)格合理

二、客房用品消耗定額的管理

(一)一次性消耗品的消耗定額制定

計(jì)算公式為：A=b×x×f×365 ????例題：某飯店有客房300間，年平均出租率為80%，牙膏、圓珠筆的單間客房每天配備額為2支、1支。求該飯店牙膏、圓珠筆的消耗定額。根據(jù)上述公式計(jì)算得：

????牙膏的消耗定額= b×x×f×365=2支×300間×80%×365=17.52（萬(wàn)支）

????圓珠筆的消耗定額= b×x×f×365=1支×300間×80%×365=8.76（萬(wàn)支）

(二)多次性消耗品的消耗定額制定

計(jì)算公式為：A=B×x×f×r

A 每項(xiàng)日用品的消耗定額 B 每間客房每天配備額 X 飯店客房總數(shù) F預(yù)測(cè)的年平均出租率

r 用品損耗率

?????例如：某飯店有客房400 間，床單單房配備3 套(每套4 張)。預(yù)計(jì)客房平均出租率為75%。在更新周期內(nèi)，床單的損耗率為35%，求其消耗定額。根據(jù)上述公式計(jì)算得_：

?????床單的消耗定額= B×x×f×r = 3套×400間×75%×35%=315（套）

三、客房用品的日?？刂?/p>

????一般采取三級(jí)控制的方法 1.樓層領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員的控制：

????通過(guò)工作表控制服務(wù)員消耗量 ????檢查與督導(dǎo)

????通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)智慧和督導(dǎo)，減少客用品的浪費(fèi)和損壞 2.建立客用品的領(lǐng)班責(zé)任制

????樓層配備物質(zhì)用品管理人員，做到專人負(fù)責(zé) ????建立樓層家產(chǎn)管理檔案 ????領(lǐng)班每天匯總消耗數(shù)量 ????每周開(kāi)出領(lǐng)料單 ????每月底配合盤(pán)點(diǎn)

????隨時(shí)鎖庫(kù)房門，工作車按規(guī)定使用

3.客房部對(duì)客用品的控制

???中心客房對(duì)客用品的控制 ???樓層主管對(duì)客用品的控制

制定制度和加強(qiáng)思想教育 ???防止客人的偷盜行為

實(shí)行訪客登記制度，減少出口通道，標(biāo)上飯店標(biāo)識(shí)

第四節(jié) 布件的管理和控制

布件又稱為布草、布巾、或棉織品。在飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，布件不僅是一種日常生活必需品供客人使用，還被用于裝飾環(huán)境與烘托氣氛

一、布件的分類與選擇

（一）布件的分類

????床上布件：床單、枕套

????衛(wèi)生間布件：方巾、面巾、浴巾、地巾 ????裝飾布件 ：臺(tái)布、餐巾 ????餐桌布件 ：窗簾、椅套、裙邊

（二）布件選擇

????

床上布件：全白，易于洗滌和保養(yǎng)

1.質(zhì)量要素

纖維質(zhì)量、紗的捻度、織物密度、斷裂強(qiáng)度、制作工藝 2.規(guī)格尺寸 床單、枕套

（三）衛(wèi)生間布件的選擇

面巾、浴巾、披巾、小方巾、地巾——五巾

1.質(zhì)量要素

毛圈數(shù)量和長(zhǎng)度、織物密度、原紗強(qiáng)度、毛巾邊、縫制工藝

2.規(guī)格尺寸

二、布件的管理和控制

（一）核定各布件的需要量 1.在用布件

投入日常使用及供周轉(zhuǎn)的那部分布件?？紤]：

必須能夠滿足客房出租率達(dá)到100%的周轉(zhuǎn)率，必須能夠滿足一天24小時(shí)營(yíng)運(yùn)的使用特點(diǎn)，必須能夠適應(yīng)洗衣房的工作制度對(duì)布件周轉(zhuǎn)所造成的影響，必須考慮到規(guī)定的布件調(diào)整、補(bǔ)充周期和可能會(huì)發(fā)生的周轉(zhuǎn)差額、損耗流失量等； 最好能讓洗熨出來(lái)的布件有一段擱架保養(yǎng)的時(shí)間。

2.備用布件

是指存入總庫(kù)以備更新、補(bǔ)充用的布件，即庫(kù)存布件?？紤]：

???預(yù)計(jì)更新的素的與數(shù)量； ???預(yù)計(jì)流失布件的補(bǔ)充情況；

???是否有更換布件品種規(guī)格等的計(jì)劃； ???定制或購(gòu)買新布件所需要的時(shí)間； ???現(xiàn)有庫(kù)房貯存條件的適應(yīng)性； ???資金占有的損益分析等。

棉織品的儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)

一般需要4套，分置于以下場(chǎng)所：

（二）控制好布件的數(shù)量和質(zhì)量

建立有關(guān)的制度，設(shè)計(jì)有關(guān)的程序，確定有關(guān)的控制方法。1.布件存放要定點(diǎn)定量 2.建立布件收發(fā)制度

領(lǐng)用數(shù)量控制的原則是送洗多少臟布件換洗多少干凈布件。

如果申領(lǐng)者要求超額領(lǐng)用，應(yīng)填寫(xiě)借物申請(qǐng)并請(qǐng)有關(guān)人員批準(zhǔn)。

如果中心布件房發(fā)放布件有短缺，也應(yīng)開(kāi)出欠單，作為以后補(bǔ)領(lǐng)的依據(jù)。

在送洗和分發(fā)過(guò)程中，逐件清點(diǎn)檢查，保證數(shù)量正確，發(fā)現(xiàn)污點(diǎn)或破損的及 時(shí)送還重洗或作廢處理。分門別類堆放整齊，以方便發(fā)放和清點(diǎn)

（三）確定各類布件的更新率

???更新率是布件每次替換數(shù)量占原有布件總數(shù)的百分比。飯店規(guī)格越高，對(duì)布件要求越高。為便于識(shí)別，可以在布件上印字以區(qū)分。

???布件房收回舊的布件后，要視情況予以處理，能利用的要改制，不能和在用的布件混雜在一起。

（四）定期進(jìn)行存貨盤(pán)點(diǎn)

要每月或每季度進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)

控制數(shù)量，方便會(huì)計(jì)核算

三、布件的保養(yǎng)和貯存

（一）布件的保養(yǎng) 不宜一次購(gòu)買太多 先進(jìn)先出

新布件洗滌后再使用

剛洗好的布件應(yīng)在貨架上散熱透氣一段時(shí)間 要消除污染或損壞布件的隱患

（二）布件的貯存

????應(yīng)該存放在一個(gè)合適的環(huán)境里

????具有良好的溫度濕度，不能大于50%，最好小于40%，20℃ ????通風(fēng)良好，防止微生物繁衍

????強(qiáng)面材料應(yīng)經(jīng)過(guò)防滲漏、防毒蛀處理 ????房門應(yīng)常鎖，限制人員的出入，定期檢查 ????分類上架擺放并放貯量卡，不存放其他物品 ????長(zhǎng)期不用的應(yīng)用布兜起來(lái)，以防積塵變色。

第六節(jié)

客房成本控制與經(jīng)營(yíng)效益分析

????客房成本分為固定成本和變動(dòng)成本。

????固定成本是指在一定范圍內(nèi)不隨銷售量增減變化而變化的成本；變動(dòng)成本是指隨銷售量增減而同比例變化的成本。

????客房成本控制指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算的要求對(duì)成本的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行控制，以使客房部的成本管理由被動(dòng)的事后算賬轉(zhuǎn)為比較主動(dòng)的預(yù)防性管理。

一、客房成本控制的方法

????預(yù)算控制、主要消耗指標(biāo)控制、標(biāo)準(zhǔn)成本控制

（一）預(yù)算控制

????是客房部經(jīng)營(yíng)支出的限額目標(biāo)，預(yù)算控制就是以分項(xiàng)目、分階段的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)施成本控制。????在業(yè)務(wù)量不變的情況下，成本不應(yīng)超過(guò)預(yù)算，編制彈性預(yù)算，只有業(yè)務(wù)量和變動(dòng)成本的變化，固定成本保持不變。一般以變動(dòng)成本隨業(yè)務(wù)量變化而變化的幅度為依據(jù)。來(lái)確定彈性預(yù)算中業(yè)務(wù)量數(shù)值的檔距。

（二）主要消耗指標(biāo)控制

????是對(duì)飯店客房成本具有決定性影響的指標(biāo)。主要消耗指標(biāo)控制，就是對(duì)這部分指標(biāo)實(shí)施嚴(yán)格的控制。

????非主要指標(biāo)也會(huì)對(duì)飯店的成本發(fā)生影響。因此也應(yīng)隨時(shí)注意非主要指標(biāo)的變化。

（三）標(biāo)準(zhǔn)成本控制

???正常條件下某營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)消耗（只包括營(yíng)業(yè)成本和營(yíng)業(yè)費(fèi)用），以各營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成本為依據(jù)，來(lái)對(duì)實(shí)際成本進(jìn)行控制。

???可將成本標(biāo)準(zhǔn)分為用量標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，用量原因?qū)е聦?shí)際成本與標(biāo)準(zhǔn)成本產(chǎn)生差異，主要從操作環(huán)節(jié)查找原因，由于價(jià)格原因?qū)е聦?shí)際成本與標(biāo)準(zhǔn)成本產(chǎn)生差異，從采購(gòu)環(huán)節(jié)查找原因。

客房標(biāo)準(zhǔn)成本：C=b*(1-tr)-m/x ????C 客房標(biāo)準(zhǔn)成本

b平均房?jī)r(jià) m目標(biāo)利潤(rùn)

tr營(yíng)業(yè)稅金及附加的稅率 x累計(jì)出租客房間數(shù)

????假設(shè)某飯店客房數(shù)為168間，平均房?jī)r(jià)400元，平均出租率60%，目標(biāo)利潤(rùn)1030萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)稅金及附加的稅率為5.56%，則每間客房每天的標(biāo)準(zhǔn)成本為： ????C=b*(1-tr)-m/x = 400×（1-0.0556）-10300000÷（168×60%×365）

=400×0.9444-279.95=97.81

二、客房經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的類型

（一）客房出租率

飯店客房利用情況的重要指標(biāo)，計(jì)算公式： ????客房出租率=已售客房數(shù)÷可出租的客房數(shù)×100%

是反映飯店經(jīng)營(yíng)者追求的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，象征飯店的客源充足程度，反映飯店經(jīng)營(yíng)管理成功的程度。

（二）雙人住房率

二人租用一間客房數(shù)與飯店已售客房數(shù)之間的比率

????雙人住房率=（客人數(shù)-已售客房數(shù)）÷已售客房數(shù)

×100%

房?jī)r(jià)不同，是飯店提高經(jīng)濟(jì)效益增加客房收入的一種經(jīng)營(yíng)手段，同時(shí)對(duì)于預(yù) 測(cè)餐飲的銷售量、布件的需要量、分析飯店的平均房?jī)r(jià)有用。

（三）平均房?jī)r(jià)

是飯店每出租一間客房所獲得的平均客房收入。????平均房?jī)r(jià)=客房房費(fèi)總收入÷已售客房數(shù)

平均房?jī)r(jià)的高低收到許多因素的影響，如客房類型、雙開(kāi)率、白天房?jī)r(jià)以及房?jī)r(jià)折扣等。反映出前臺(tái)人員向客人出租高價(jià)客房的工作業(yè)績(jī)。

（四）客房收入率

飯店每天的客房實(shí)際收入與潛在的最大客房收入之間的比率。

????客房收入率=實(shí)際客房房費(fèi)總收入÷潛在的最大客房收入×100%

潛在最大客房收入是飯店通過(guò)出租客房所能獲得的最大房費(fèi)收入。反映飯店的經(jīng)營(yíng)效果。

（五）人均支付房?jī)r(jià)

是指每一個(gè)住客所平均支付的客房?jī)r(jià)格

???人均支付房?jī)r(jià)=客房房費(fèi)總收入/客人數(shù)

為飯店確定目標(biāo)市場(chǎng)、調(diào)整房?jī)r(jià)結(jié)構(gòu)提供了重要的參考價(jià)值。

三、客房經(jīng)營(yíng)效益分析與評(píng)價(jià)

（一）客房營(yíng)業(yè)收入分析 影響因素主要有：

客房出租率、公布房?jī)r(jià)和折扣率

出租率越高，收入越高

公布房?jī)r(jià)與平均折扣率相乘才是飯店實(shí)際收取的房?jī)r(jià)。平均折扣率越高，實(shí)際房?jī)r(jià)越低，在平均折扣率一定的情況下，公布房?jī)r(jià)越高，實(shí)際房?jī)r(jià)越高。

（二）客房費(fèi)用分析

解剖客房費(fèi)用變化的原因，并針對(duì)問(wèn)題采取措施。間天可變費(fèi)用=計(jì)算機(jī)客房可變費(fèi)用總額÷

（客房數(shù)量×計(jì)算期天數(shù)×出租率）

飯店經(jīng)營(yíng)中，對(duì)客房間天可變費(fèi)用常有定額，將兩年間天費(fèi)用進(jìn)行比較，可以發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題和成績(jī)。

（三）客房利潤(rùn)分析

是指在一定時(shí)期內(nèi)房?jī)r(jià)收入扣除稅金和費(fèi)用后的余額。

客房利潤(rùn)=客房收入-稅金-費(fèi)用

客房利潤(rùn)=∑[(某類客房可出租數(shù)量×計(jì)算期天數(shù)×單位房?jī)r(jià)）×（1-稅率）]-不變費(fèi)用總額-∑（某類客房可出租數(shù)量×計(jì)算期天數(shù)×出租率×單位可變費(fèi)用）

飯店有多種類型客房且檔次相差較大，應(yīng)分別計(jì)算各類型客房的收入與支出。

四、盈虧臨界分析與應(yīng)用

（一）客房盈虧臨界分析法的概念

飯店所獲得的客房營(yíng)業(yè)收入扣減客房變動(dòng)成本后的余額，要先用來(lái)補(bǔ)償固定

保本點(diǎn)銷售量（額）=固定成本÷邊際貢獻(xiàn) 成本，余額與固定成本相等的點(diǎn)即保本點(diǎn)或盈虧臨界點(diǎn)。

絕對(duì)數(shù)：

???保本點(diǎn)銷售量=固定成本÷（單位售價(jià)-單位變動(dòng)成本）相對(duì)數(shù)：

???保本點(diǎn)銷售額=固定成本÷邊際貢獻(xiàn)率

（二）客房盈虧臨界分析法的應(yīng)用

???實(shí)際上是量本利分析的特例，它是在利潤(rùn)為零的情況下研究銷售量（額）與成本間的關(guān)系。保本不是目的，在此基礎(chǔ)上，分析有一定利潤(rùn)的前提下的關(guān)系。

???銷售量（額）=（固定成本+預(yù)期利潤(rùn)）÷邊際貢獻(xiàn)

1.成本變動(dòng)時(shí)銷售量的變動(dòng)情況

???在銷售價(jià)格不變的情況下，成本增加，利潤(rùn)下降，為了使利潤(rùn)不減少，銷售量變化：

???銷售額=（原有固定成本+新增固定成本+預(yù)期利潤(rùn)）÷（1-變動(dòng)成本率）???銷售額=（固定成本+預(yù)期利潤(rùn)）÷（1-原有變動(dòng)費(fèi)用率-新增變動(dòng)費(fèi)用率）

2.客房?jī)r(jià)格變化是銷售量（額）的變動(dòng)情況

???旅游淡季，房?jī)r(jià)可能下降，為了使利潤(rùn)不下降，就必須提高客房出租率。???銷售量=（固定成本+預(yù)期利潤(rùn)）÷[原房?jī)r(jià)×(1-房?jī)r(jià)下降率）-單位變動(dòng)費(fèi)用]

3.為彌補(bǔ)虧損必須達(dá)到的銷售量

例：某飯店客房經(jīng)營(yíng)情況如下：固定費(fèi)用550000元，變動(dòng)成本135000元，（每間30元），銷售額為675000元（4500間，每間150元），虧損10000元。

???要消除虧損需要達(dá)到銷售量：

4500+10000÷（150-30）=4583間

???要消除虧損需要達(dá)到銷售額：

675000+10000÷（1-20%）=678500元 ????

若在虧損的基礎(chǔ)上獲利20000元： 銷售量= 4500+30000÷（150-30）=4750間 銷售額=675000+30000÷（1-20%）=712500元

y＝Ｆ＋fy

Ｆy＝────

（1）

1－f

y

F

x= ── = ─────

（2）

P

P（1-f）

x

F

平均每天出租客房數(shù)x’= ───

= ───────

n

P（1-f）·n

x’

F

r= ─── ×100% = ─────── ×100%

（3）

N

P（1-f）·n·N

???P價(jià)格

???N客房總數(shù) ???n計(jì)劃期天數(shù) ???F客房固定成本 ???f客房變動(dòng)成本率

???保本點(diǎn)時(shí)的營(yíng)業(yè)收入y 客房出租間天數(shù)x ???平均客房利用率r

二、客房保本價(jià)

Ｆ Ｐ＝ ────────

r（1-f）·n·N

三、保本點(diǎn)分析

四、盈虧平衡點(diǎn)率

設(shè)盈虧平衡點(diǎn)率為γ，客房實(shí)際出租間天數(shù)為Ｑ，盈虧平衡時(shí)的出租間天數(shù)為Ｘ，則

客房500間，平均房間100,4月收入105萬(wàn)，固定成本34萬(wàn)，變動(dòng)成本率52%，以月?tīng)I(yíng)業(yè)收入、月客房出租間天數(shù)、客房出租率表示的盈虧平衡點(diǎn)是：

客房600間，平均房?jī)r(jià)100元，4月收入120萬(wàn)，固定成本40萬(wàn)，出租每間客房的變動(dòng)成本為10元，則： 以月?tīng)I(yíng)業(yè)收入表示的盈虧平衡點(diǎn)？ 以客房出租率表示的？

如達(dá)到每月80萬(wàn)的盈利，平均每天的客房出租率達(dá)到多少？