第一篇：X飯店客房營(yíng)銷部先進(jìn)事跡

上海xx飯店客房營(yíng)銷部現(xiàn)有職工41人，25歲左右的年輕人占職工總數(shù)的90％，是一支充滿生機(jī)活力的年青隊(duì)伍。多年來在上級(jí)和飯店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，以經(jīng)濟(jì)工作為中心，立足本職崗位、加強(qiáng)班組建設(shè)，自覺增強(qiáng)“愛店如家、店榮我榮”的主人翁意識(shí)，緊緊圍繞“服務(wù)第一，賓客至上”的服務(wù)宗旨，努力完善一流服務(wù)、一流質(zhì)量、一流水平、一流效益的工作標(biāo)準(zhǔn)，把提高服務(wù)質(zhì)量、取得最佳經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)，大力倡導(dǎo)職業(yè)道德文明，廣泛開展“樹行業(yè)新風(fēng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)，引導(dǎo)全體職工愛店愛崗、敬業(yè)奉獻(xiàn)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，至2004年底為止，經(jīng)營(yíng)收入刷新近六年的最高記錄，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)得到了較大的增長(zhǎng)，為飯店經(jīng)濟(jì)工作的健康發(fā)展，奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

xx飯店地處市中心偏僻地帶——南蘇州河邊，河面上喧囂的機(jī)船聲，周邊雜亂的居住區(qū)，不便的交通線路，以及舊良友留下的陳舊設(shè)施和不佳的經(jīng)營(yíng)狀況，給改革后的飯店帶來了經(jīng)營(yíng)上的諸多不便，而xx飯店客房營(yíng)銷部又是飯店對(duì)外服務(wù)的重要窗口，承擔(dān)著飯店經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大責(zé)任，在不佳的地理環(huán)境和“一窮二白”的舊貌上建設(shè)一個(gè)充滿希望的新飯店，談何容易，因此，在飯店領(lǐng)導(dǎo)確定客房營(yíng)銷部營(yíng)銷指標(biāo)必須高于同期歷史水平時(shí)，他們也曾產(chǎn)生過退縮情緒，覺得難以完成這艱巨的任務(wù)，但不達(dá)到這個(gè)營(yíng)銷指標(biāo)，飯店也無法生存，在權(quán)衡利害關(guān)系之后，他們以高度的責(zé)任心和使命感，毅然接下任務(wù)。

營(yíng)銷是一門深?yuàn)W的科學(xué)，來不得半點(diǎn)虛假，在對(duì)外營(yíng)銷中客房營(yíng)銷部努力實(shí)施“樹一塊牌子，占一方市場(chǎng)”的競(jìng)爭(zhēng)策略，把形象樹立同經(jīng)營(yíng)發(fā)展的大環(huán)境相結(jié)合。遵循“拓展領(lǐng)域、充實(shí)內(nèi)容、改進(jìn)方法、提高水平”的原則，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，走出飯店小圈子，奔向市場(chǎng)大天地，向職工灌輸新的營(yíng)銷理念，在改革中創(chuàng)新新的營(yíng)銷機(jī)制，通過內(nèi)外培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交流，努力提高營(yíng)銷人員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)營(yíng)銷技能。在促銷過程中，他們細(xì)分營(yíng)銷市場(chǎng)、考核指標(biāo)和客源狀況，找出營(yíng)銷工作向企業(yè)和商務(wù)單位發(fā)展的切入點(diǎn)，加大營(yíng)銷力度，“掃盡”方圓1.5公里之內(nèi)的客戶群，把視野擴(kuò)大至1.5公里之外的新客戶，不怕被冷落，更不怕吃閉門羹，始終以真誠(chéng)和真情的工作作風(fēng)溝通客戶，用人性化的營(yíng)銷方式感動(dòng)客戶，通過不懈努力，把客人的不屑一顧轉(zhuǎn)為自覺光臨。當(dāng)遇有客戶生日時(shí)，營(yíng)銷員會(huì)及時(shí)寄出賀卡，向客人祝福；當(dāng)聯(lián)系客人而又恰逢其出差時(shí)，則會(huì)發(fā)出短信，問候客人，用情感交流拉近彼此的距離，當(dāng)然真情營(yíng)銷不等于降低質(zhì)量，在營(yíng)銷中，客房營(yíng)銷部總是把服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格讓度放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量求生存，以公道合理的價(jià)格吸引四方賓客，提出減少淡季月份，縮短淡季周期，以價(jià)格優(yōu)勢(shì)吸引散客的營(yíng)銷新方針，在訪銷的眾多客戶中，近三分之一已成為飯店的固定客戶群，還有近三分之二正在成為飯店的準(zhǔn)客戶群，使飯店的潛在客戶市場(chǎng)得到了鞏固。

有過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件，為提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，客房營(yíng)銷部帶動(dòng)全體職工積極參加飯店安排的各類培訓(xùn)，注重提高職工的業(yè)務(wù)能力，采取能者為師，互幫互學(xué)，崗位流動(dòng)等形式，扎扎實(shí)實(shí)抓好職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。今年以來，客房營(yíng)銷部先后又從“相約星期五”特色小組的學(xué)習(xí)著手，組織業(yè)務(wù)技能較好的同志對(duì)新進(jìn)和基礎(chǔ)較差的員工進(jìn)行傳幫帶，利用工作間隙切磋業(yè)務(wù)，在部門營(yíng)造一個(gè)比學(xué)趕幫的良好氛圍。只有讓賓客滿意，才稱得上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在服務(wù)工作中，客房營(yíng)銷部把“樹行業(yè)新風(fēng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、迎世博、迎F1優(yōu)質(zhì)服務(wù)月、星級(jí)評(píng)定等活動(dòng)結(jié)合起來，立足于求真務(wù)實(shí)，文明經(jīng)營(yíng)，努力在客人中樹立起良好的形象。尤其在“迎世博、迎F1”優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)中，廣泛開展服務(wù)技能練兵活動(dòng)，并在各崗位建立服務(wù)明星制度，用服務(wù)明星和崗位能手的榜樣力量，在職工中發(fā)揮先進(jìn)示范作用，為客人提供良好的服務(wù)環(huán)境。

xx飯店客房營(yíng)銷部的工作是卓有成效的，他們?cè)诠ぷ髦兴憩F(xiàn)出來的敬業(yè)奉獻(xiàn)精神和良好的專業(yè)技能素質(zhì)，是難能可貴的。xx飯店客房營(yíng)銷部要在今后的工作中，不斷創(chuàng)新，突破局限，擁有“而今邁步從頭越”的氣魄，把經(jīng)營(yíng)工作做得更好。

上海xx飯店

2005年1月

第二篇：x飯店客房營(yíng)銷部先進(jìn)事跡

x飯店客房營(yíng)銷部先進(jìn)事跡

上海xx飯店客房營(yíng)銷部現(xiàn)有職工41人，25歲左右的年輕人占職工總數(shù)的90％，是一支充滿生機(jī)活力的年青隊(duì)伍。多年來在上級(jí)和飯店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，以經(jīng)濟(jì)工作為中心，立足本職崗位、加強(qiáng)班組建設(shè)，自覺增強(qiáng)“愛店如家、店榮我榮”的主人翁意識(shí)，緊緊圍繞“服務(wù)第一，賓客至上”的服務(wù)宗旨，努力完善一流服務(wù)、一流質(zhì)量、一流水平、一流效益的工作標(biāo)準(zhǔn)，把提高服務(wù)質(zhì)量、取得最佳經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)，大力倡導(dǎo)職業(yè)道德文明，廣泛開展“樹行業(yè)新風(fēng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)，引導(dǎo)全體職工愛店愛崗、敬業(yè)奉獻(xiàn)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，至XX年底為止，經(jīng)營(yíng)收入刷新近六年的最高記錄，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)得到了較大的增長(zhǎng)，為飯店經(jīng)濟(jì)工作的健康發(fā)展，奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

xx飯店地處市中心偏僻地帶——南蘇州河邊，河面上喧囂的機(jī)船聲，周邊雜亂的居住區(qū)，不便的交通線路，以及舊良友留下的陳舊設(shè)施和不佳的經(jīng)營(yíng)狀況，給改革后的飯店帶來了經(jīng)營(yíng)上的諸多不便，而xx飯店客房營(yíng)銷部又是飯店對(duì)外服務(wù)的重要窗口，承擔(dān)著飯店經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大責(zé)任，在不佳的地理環(huán)境和“一窮二白”的舊貌上建設(shè)一個(gè)充滿希望的新飯店，談何容易，因此，在飯店領(lǐng)導(dǎo)確定客房營(yíng)銷部營(yíng)銷指標(biāo)必須高于同期歷史水平時(shí)，他們也曾產(chǎn)生過退縮情緒，覺得難以完成這艱巨的任務(wù)，但不達(dá)到這個(gè)營(yíng)銷指標(biāo)，飯店也無法生存，在權(quán)衡利害關(guān)系之后，他們以高度的責(zé)任心和使命感，毅然接下任務(wù)。

營(yíng)銷是一門深?yuàn)W的科學(xué)，來不得半點(diǎn)虛假，在對(duì)外營(yíng)銷中客房營(yíng)銷部努力實(shí)施“樹一塊牌子，占一方市場(chǎng)”的競(jìng)爭(zhēng)策略，把形象樹立同經(jīng)營(yíng)發(fā)展的大環(huán)境相結(jié)合。遵循“拓展領(lǐng)域、充實(shí)內(nèi)容、改進(jìn)方法、提高水平”的原則，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，走出飯店小圈子，奔向市場(chǎng)大天地，向職工灌輸新的營(yíng)銷理念，在改革中創(chuàng)新新的營(yíng)銷機(jī)制，通過內(nèi)外培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交流，努力提高營(yíng)銷人員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)營(yíng)銷技能。在促銷過程中，他們細(xì)分營(yíng)銷市場(chǎng)、考核指標(biāo)和客源狀況，找出營(yíng)銷工作向企業(yè)和商務(wù)單位發(fā)展的切入點(diǎn)，加大營(yíng)銷力度，“掃盡”方圓公里之內(nèi)的客戶群，把視野擴(kuò)大至公里之外的新客戶，不怕被冷落，更不怕吃閉門羹，始終以真誠(chéng)和真情的工作作風(fēng)溝通客戶，用人性化的營(yíng)銷方式感動(dòng)客戶，通過不懈努力，把客人的不屑一顧轉(zhuǎn)為自覺光臨。當(dāng)遇有客戶生日時(shí)，營(yíng)銷員會(huì)及時(shí)寄出賀卡，向客人祝福；當(dāng)聯(lián)系客人而又恰逢其出差時(shí)，則會(huì)發(fā)出短信，問候客人，用情感交流拉近彼此的距離，當(dāng)然真情營(yíng)銷不等于降低質(zhì)量，在營(yíng)銷中，客房營(yíng)銷部總是把服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格讓度放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量求生存，以公道合理的價(jià)格吸引四方賓客，提出減少淡季月份，縮短淡季周期，以價(jià)格優(yōu)勢(shì)吸引散客的營(yíng)銷新方針，在訪銷的眾多客戶中，近三分之一已成為飯店的固定客戶群，還有近三分之二正在成為飯店的準(zhǔn)客戶群，使飯店的潛在客戶市場(chǎng)得到了鞏固。

良好的開端是成功的一半，在積極訪銷的同時(shí)，客房營(yíng)銷部認(rèn)真制定多渠道的營(yíng)銷策略，取xx飯店的長(zhǎng)處，做大營(yíng)銷市場(chǎng)，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)I銷事業(yè)，擴(kuò)大知名度和影響力。截至XX年底，僅網(wǎng)絡(luò)銷售這一塊就給飯店的經(jīng)營(yíng)工作增添了不小的內(nèi)力。

有過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件，為提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，客房營(yíng)銷部帶動(dòng)全體職工積極參加飯店安排的各類培訓(xùn)，注重提高職工的業(yè)務(wù)能力，采取能者為師，互幫互學(xué)，崗位流動(dòng)等形式，扎扎實(shí)實(shí)抓好職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。今年以來，客房營(yíng)銷部先后又從“相約星期五”特色小組的學(xué)習(xí)著手，組織業(yè)務(wù)技能較好的同志對(duì)新進(jìn)和基礎(chǔ)較差的員工進(jìn)行傳幫帶，利用工作間隙切磋業(yè)務(wù)，在部門營(yíng)造一個(gè)比學(xué)趕幫的良好氛圍。只有讓賓客滿意，才稱得上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在服務(wù)工作中，客房營(yíng)銷部把“樹行業(yè)新風(fēng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、迎世博、迎F1優(yōu)質(zhì)服務(wù)月、星級(jí)評(píng)定等活動(dòng)結(jié)合起來，立足于求真務(wù)實(shí)，文明經(jīng)營(yíng)，努力在客人中樹立起良好的形象。尤其在“迎世博、迎F1”優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)中，廣泛開展服務(wù)技能練兵活動(dòng)，并在各崗位建立服務(wù)明星制度，用服務(wù)明星和崗位能手的榜樣力量，在職工中發(fā)揮先進(jìn)示范作用，為客人提供良好的服務(wù)環(huán)境。

客房部營(yíng)銷部自創(chuàng)1588服務(wù)品牌以來，緊緊圍繞服務(wù)這條主線，塑造良友新形象。客房營(yíng)銷部在職工中強(qiáng)調(diào)使用十字文明用語，消除服務(wù)忌語，服務(wù)員微笑面對(duì)客人，掛牌上崗，向賓客作出鄭重承諾，并公布服務(wù)監(jiān)督電話，使住店賓客能夠感受到服務(wù)員的規(guī)范服務(wù)，并對(duì)客房營(yíng)銷部進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，避免流于形式現(xiàn)象的出現(xiàn)。承諾制度的實(shí)施，既是壓力更是動(dòng)力，切實(shí)推行了“崗位承諾和崗位規(guī)范”服務(wù)，提高了工作效率。使每位職工都能明確自己身負(fù)的職責(zé)，以高標(biāo)準(zhǔn)、高姿態(tài)嚴(yán)以律己，以全新的形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接受客人的監(jiān)督。另外，客房營(yíng)銷部還在飯店改革和節(jié)能開源方面，提出了許多條金點(diǎn)子，其中大部分已被飯店采納，并在實(shí)際運(yùn)用中收到了較好的效果。

xx飯店客房營(yíng)銷部的工作是卓有成效的，他們?cè)诠ぷ髦兴憩F(xiàn)出來的敬業(yè)奉獻(xiàn)精神和良好的專業(yè)技能素質(zhì)，是難能可貴的。xx飯店客房營(yíng)銷部要在今后的工作中，不斷創(chuàng)新，突破局限，擁有“而今邁步從頭越”的氣魄，把經(jīng)營(yíng)工作做得更好。

上海xx飯店

XX年1月

第三篇：XX飯店客房營(yíng)銷部先進(jìn)事跡

上海xx飯店客房營(yíng)銷部先進(jìn)事跡上海xx飯店客房營(yíng)銷部現(xiàn)有職工41人，25歲左右的年輕人占職工總數(shù)的90％，是一支充滿生機(jī)活力的年青隊(duì)伍。多年來在上級(jí)和飯店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，以經(jīng)濟(jì)工作為中心，立足本職崗位、加強(qiáng)班組建設(shè)，自覺增強(qiáng)“愛店如家、店榮我榮”的主人翁意識(shí)，緊緊圍繞“服務(wù)第一，賓客至上”的服務(wù)宗旨，努力完善一流服務(wù)、一流質(zhì)量、一流水平、一流效益的工作標(biāo)準(zhǔn)，把提高服務(wù)質(zhì)量、取得最佳經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)，大力倡導(dǎo)職業(yè)道德文明，廣泛開展“樹行業(yè)新風(fēng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)，引導(dǎo)全體職工愛店愛崗、敬業(yè)奉獻(xiàn)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，至20xx年底為止，經(jīng)營(yíng)收入刷新近六年的最高記錄，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)得到了較大的增長(zhǎng)，為飯店經(jīng)濟(jì)工作的健康發(fā)展，奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。xx飯店地處市中心偏僻地帶——南蘇州河邊，河面上喧囂的機(jī)船聲，周邊雜亂的居住區(qū)，不便的交通線路，以及舊良友留下的陳舊設(shè)施和不佳的經(jīng)營(yíng)狀況，給改革后的飯店帶來了經(jīng)營(yíng)上的諸多不便，而xx飯店客房營(yíng)銷部又是飯店對(duì)外服務(wù)的重要窗口，承擔(dān)著飯店經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大責(zé)任，在不佳的地理環(huán)境和“一窮二白”的舊貌上建設(shè)一個(gè)充滿希望的新飯店，談何容易，因此，在飯店領(lǐng)導(dǎo)確定客房營(yíng)銷部營(yíng)銷指標(biāo)必須高于同期歷史水平時(shí)，他們也曾產(chǎn)生過退縮情緒，覺得難以完成這艱巨的任務(wù)，但不達(dá)到這個(gè)營(yíng)銷指標(biāo)，飯店也無法生存，在權(quán)衡利害關(guān)系之后，他們以高度的責(zé)任心和使命感，毅然接下任務(wù)。營(yíng)銷是一門深?yuàn)W的科學(xué)，來不得半點(diǎn)虛假，在對(duì)外營(yíng)銷中客房營(yíng)銷部努力實(shí)施“樹一塊牌子，占一方市場(chǎng)”的競(jìng)爭(zhēng)策略，把形象樹立同經(jīng)營(yíng)發(fā)展的大環(huán)境相結(jié)合。遵循“拓展領(lǐng)域、充實(shí)內(nèi)容、改進(jìn)方法、提高水平”的原則，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，走出飯店小圈子，奔向市場(chǎng)大天地，向職工灌輸新的營(yíng)銷理念，在改革中創(chuàng)新新的營(yíng)銷機(jī)制，通過內(nèi)外培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交流，努力提高營(yíng)銷人員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)營(yíng)銷技能。在促銷過程中，他們細(xì)分營(yíng)銷市場(chǎng)、考核指標(biāo)和客源狀況，找出營(yíng)銷工作向企業(yè)和商務(wù)單位發(fā)展的切入點(diǎn)，加大營(yíng)銷力度，“掃盡”方圓1.5公里之內(nèi)的客戶群，把視野擴(kuò)大至1.5公里之外的新客戶，不怕被冷落，更不怕吃閉門羹，始終以真誠(chéng)和真情的工作作風(fēng)溝通客戶，用人性化的營(yíng)銷方式感動(dòng)客戶，通過不懈努力，把客人的不屑一顧轉(zhuǎn)為自覺光臨。當(dāng)遇有客戶生日時(shí)，營(yíng)銷員會(huì)及時(shí)寄出賀卡，向客人祝福；當(dāng)聯(lián)系客人而又恰逢其出差時(shí)，則會(huì)發(fā)出短信，問候客人，用情感交流拉近彼此的距離，當(dāng)然真情營(yíng)銷不等于降低質(zhì)量，在營(yíng)銷中，客房營(yíng)銷部總是把服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格讓度放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量求生存，以公道合理的價(jià)格吸引四方賓客，提出減少淡季月份，縮短淡季周期，以價(jià)格優(yōu)勢(shì)吸引散客的營(yíng)銷新方針，在訪銷的眾多客戶中，近三分之一已成為飯店的固定客戶群，還有近三分之二正在成為飯店的準(zhǔn)客戶群，使飯店的潛在客戶市場(chǎng)得到了鞏固。良好的開端是成功的一半，在積極訪銷的同時(shí)，客房營(yíng)銷部認(rèn)真制定多渠道的營(yíng)銷策略，取xx飯店的長(zhǎng)處，做大營(yíng)銷市場(chǎng)，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)I銷事業(yè)，擴(kuò)大知名度和影響力。截至20xx年底，僅網(wǎng)絡(luò)銷售這一塊就給飯店的經(jīng)營(yíng)工作增添了不小的內(nèi)力。有過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件，為提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，客房營(yíng)銷部帶動(dòng)全體職工積極參加飯店安排的各類培訓(xùn)，注重提高職工的業(yè)務(wù)能力，采取能者為師，互幫互學(xué)，崗位流動(dòng)等形式，扎扎實(shí)實(shí)抓好職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。今年以來，客房營(yíng)銷部先后又從“相約星期五”特色小組的學(xué)習(xí)著手，組織業(yè)務(wù)技能較好的同志對(duì)新進(jìn)和基礎(chǔ)較差的員工進(jìn)行傳幫帶，利用工作間隙切磋業(yè)務(wù)，在部門營(yíng)造一個(gè)比學(xué)趕幫的良好氛圍。只有讓賓客滿意，才稱得上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在服務(wù)工作中，客房營(yíng)銷部把“樹行業(yè)新風(fēng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、迎世博、迎F1優(yōu)質(zhì)服務(wù)月、星級(jí)評(píng)定等活動(dòng)結(jié)合起來，立足于求真務(wù)實(shí)，文明經(jīng)營(yíng)，努力在客人中樹立起良好的形象。尤其在“迎世博、迎F1”優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)中，廣泛開展服務(wù)技能練兵活動(dòng)，并在各崗位建立服務(wù)明星制度，用服務(wù)明星和崗位能手的榜樣力量，在職工中發(fā)揮先進(jìn)示范作用，為客人提供良好的服務(wù)環(huán)境?？头坎繝I(yíng)銷部自創(chuàng)1588服務(wù)品牌以來，緊緊圍繞服務(wù)這條主線，塑造良友新形象?？头繝I(yíng)銷部在職工中強(qiáng)調(diào)使用十字文明用語，消除服務(wù)忌語，服務(wù)員微笑面對(duì)客人，掛牌上崗，向賓客作出鄭重承諾，并公布服務(wù)監(jiān)督電話，使住店賓客能夠感受到服務(wù)員的規(guī)范服務(wù)，并對(duì)客房營(yíng)銷部進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，避免流于形式現(xiàn)象的出現(xiàn)。承諾制度的實(shí)施，既是壓力更是動(dòng)力，切實(shí)推行了“崗位承諾和崗位規(guī)范”服務(wù)，提高了工作效率。使每位職工都能明確自己身負(fù)的職責(zé)，以高標(biāo)準(zhǔn)、高姿態(tài)嚴(yán)以律己，以全新的形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接受客人的監(jiān)督。

xx飯店客房營(yíng)銷部的工作是卓有成效的，他們?cè)诠ぷ髦兴憩F(xiàn)出來的敬業(yè)奉獻(xiàn)精神和良好的專業(yè)技能素質(zhì)，是難能可貴的。

第四篇：飯店客房課件

第五章

客房資產(chǎn)管理與成本控制

第一節(jié) 客房設(shè)備用品管理概述

一、客房設(shè)備用品的管理范圍

?????通常對(duì)于客房用品的管理范圍僅限于單純的倉(cāng)庫(kù)管理。但激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致了服務(wù)產(chǎn)品之間的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，從而使處飯店利潤(rùn)急劇下降。因此，控制經(jīng)營(yíng)成本，開源節(jié)流，越來越多地受到管理者的重視?？头坑闷饭芾碓诮M織上的業(yè)務(wù)范圍也更為擴(kuò)大和系統(tǒng)化。

?????一般來說，客房設(shè)備用品的管理大致包括：客房設(shè)備用品的選擇與采購(gòu)、使用與保養(yǎng)、儲(chǔ)存與保管。

?????對(duì)于客房部門來說，主要是做好用品的計(jì)劃、使用控制和儲(chǔ)存保管工作。

二、客房設(shè)備用品管理的要求

???為了便于管理，客房的基本設(shè)備用品可分為兩大類：

???一類是設(shè)備部分，屬于企業(yè)的固定資產(chǎn)，如機(jī)器設(shè)備、家具設(shè)備等；

???另一類是用品部分，屬于企業(yè)的低值易耗物料用品，如玻璃器皿、各種針、棉織品、清潔用品、一次性消耗品等。

?????這些設(shè)備用品的質(zhì)量和配備的合理程度，裝飾布置和管理的好壞，是客房商品質(zhì)量的重要體現(xiàn)，是制定房?jī)r(jià)的重要依據(jù)。客房設(shè)備用品的管理應(yīng)達(dá)到4R 的管理要求：

?????

（一）適時(shí)(Right Time)

?????在要用的時(shí)候，能夠及時(shí)供應(yīng)，保證服務(wù)的延續(xù)性和及時(shí)性。?????

（二）適質(zhì)(Right Quality)

?????提供使用的客房設(shè)備用品的品質(zhì)要符合標(biāo)準(zhǔn)，能夠滿足客人的需要。?????

（三）適量(Right Quantity)

?????計(jì)劃采購(gòu)的數(shù)量要適當(dāng)控制，確定合適的采購(gòu)數(shù)量和采購(gòu)次數(shù)，在確保適時(shí)性的同時(shí)，做到不囤積，避免資金積壓。

?????

（四）適價(jià)(Right Price)

?????以最合理的價(jià)格取得所需的客房設(shè)備用品。

三、客房設(shè)備用品的管理方法

飯店客房設(shè)備用品種類繁多，價(jià)值相差懸殊，必須采用科學(xué)的管理方法，做好管理工作。(一)核定需要量

?????飯店設(shè)備用品的需要量是由業(yè)務(wù)部門根據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況和自身的特點(diǎn)提出計(jì)劃，由飯店設(shè)備用品主管部門進(jìn)行綜合平衡后確定的。客房設(shè)備用品管理，首先必須科學(xué)合理地核定其需要量。

(二)設(shè)備的分類、編號(hào)及登記

?????為了避免各類設(shè)備之間互相混淆，便于統(tǒng)一管理，客房部要對(duì)每一件設(shè)備進(jìn)行分類、編號(hào)和登記?？头坎抗芾砣藛T對(duì)采購(gòu)供應(yīng)部門所采購(gòu)的設(shè)備必須嚴(yán)格審查。經(jīng)過分類、編號(hào)后，需要建立設(shè)備臺(tái)賬和卡片，記下品種、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、價(jià)值、位置，由哪個(gè)部門、班組負(fù)責(zé)等。

(三)分級(jí)歸口管理

?????分級(jí)就是根據(jù)飯店內(nèi)部管理體制，實(shí)行設(shè)備主管部門、使用部門、班組三級(jí)管理，每一級(jí)都有專人負(fù)責(zé)設(shè)備管理，都要建立設(shè)備賬卡。歸口是將某類設(shè)備歸其使用部門管理，如客房的電器設(shè)備歸樓層班組管理。

(四)建立和完善崗位責(zé)任制

?????設(shè)備用品的分級(jí)管理，必須有嚴(yán)格明確的崗位責(zé)任作保證。崗位責(zé)任制的核心是責(zé)、權(quán)、利三者的結(jié)合。即要明確各部門、班組、個(gè)人使用設(shè)備用品的權(quán)利，更要明確他們用好、管理好各種設(shè)備用品的責(zé)任。責(zé)任訂得愈明確，對(duì)設(shè)備用品的使用和管理愈有利，也就愈能更好地發(fā)揮設(shè)備用品的作用。(五)客房用品的消耗定額管理

?????客房用品價(jià)值雖然較低，但品種多，用量大，不易控制，容易造成浪費(fèi)，影響客房的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)行客房用品的消耗定額管理，是指以一定時(shí)期內(nèi)，為保證客房經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行必須消耗的客房用品的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，將客房用品消耗數(shù)量定額落實(shí)到每個(gè)樓層，進(jìn)行計(jì)劃管理，用好客房用品，達(dá)到增收節(jié)支的目的。

第二節(jié) 客房設(shè)備管理

一、客房設(shè)備的分類和選擇

(一)客房設(shè)備分類

客房設(shè)備主要包括家具、電器、潔具、安全裝置及一些配套設(shè)施。

1.家具

????

家具是人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚闹饕钣镁摺？头渴褂玫募揖咧饕校?/p>

臥床、床頭柜、寫字臺(tái)、軟座椅、小圓桌、沙發(fā)、行李架、衣柜等。

2.電器設(shè)備

客房?jī)?nèi)的主要電器設(shè)備有：

?????(1)照明燈具?？头?jī)?nèi)的照明燈具主要有門燈、頂燈、地?zé)簟⑴_(tái)燈、床頭燈等。他們既是照明設(shè)備，又是房間的裝飾品。

?????(2)電視機(jī)。電視機(jī)是客房的高級(jí)設(shè)備，可以豐富客人的生活。?????(3)空調(diào)?？照{(diào)是使房間保持適當(dāng)溫度和調(diào)換新鮮空氣的設(shè)備。?????(4)音響。供客人收聽有關(guān)節(jié)目或欣賞音樂的設(shè)備。

?????(5)電冰箱。為了保證客人飲料供應(yīng)，在客房?jī)?nèi)放置小冰箱，在冰箱內(nèi)放置酒品飲料，方便客人隨意飲用。

?????(6)電話。房間內(nèi)一般設(shè)兩架電話機(jī)，一架放在床頭柜上，另一架裝在衛(wèi)生間。方 便客人接聽電話。

3.衛(wèi)生設(shè)備

???衛(wèi)生間的設(shè)備主要有：洗臉臺(tái)、浴缸、坐廁、毛巾架、鏡子、燈具、垃圾桶等組成。4.安全裝置 ???為了確保賓客安全，客房?jī)?nèi)一般都裝有煙霧感應(yīng)器，門上裝有窺視鏡和安全鏈，門后張貼安全指示圖，標(biāo)明客人現(xiàn)在的位置及安全通道的方向。樓道裝有電視監(jiān)控器，自動(dòng)滅火器。安全門上裝有晝夜照明指示燈。

(二)客房設(shè)備選擇

???選擇客房設(shè)備，是為了選購(gòu)技術(shù)上先進(jìn)，經(jīng)濟(jì)上合理，適合飯店檔次的最優(yōu)設(shè)備，有利于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客需求。每個(gè)飯店要根據(jù)自身的特點(diǎn)，確定客房設(shè)備的選擇標(biāo)準(zhǔn)，這是進(jìn)行客房設(shè)備管理的基礎(chǔ)。1．客房設(shè)備選擇的標(biāo)準(zhǔn)

???(1)檔次性和實(shí)用性相結(jié)合 ???(2)針對(duì)性和協(xié)調(diào)性相結(jié)合 ???(3)節(jié)能性和安全性相結(jié)合

二、客房設(shè)備的使用與管理

1.客房設(shè)備的使用

????員工、客人

2.客房設(shè)備的資產(chǎn)管理

????建立設(shè)備檔案制度，有設(shè)備部門建立檔案、設(shè)備卡片，包括裝修資料、歷史檔案、工作計(jì)劃表三部分（1）客房裝修資料

????客房裝飾情況表、樓層設(shè)計(jì)圖、織物樣品、照片資料、客房號(hào)碼（2）客房歷史檔案

????哪些家具飾物、裝修啟用時(shí)間、規(guī)格特征、維修保養(yǎng)記錄（3）工作計(jì)劃表

????需要安排特別工作的房號(hào)或區(qū)域

（三）客房設(shè)備的更新改造 1.常規(guī)整修

????每年至少進(jìn)行一次

????地毯、飾物的清洗，墻面清洗和粉飾，常規(guī)檢查和保養(yǎng)，家具的修飾，窗簾、床罩的洗滌，油漆 2.部分更新 ????使用達(dá)5年

????更換地毯、墻紙，沙發(fā)布、靠墊等飾品的更新，窗簾、帷幔的更換，床罩的更換 3.全面更新

????10 年左右進(jìn)行一次

???櫥柜、桌子的更新，彈簧床墊和床架的更新，座椅、床頭板的更新，燈具、鏡子、畫框，地毯，墻紙和油漆，衛(wèi)生間設(shè)備

三、客房設(shè)備配置的新趨勢(shì)

1.人本化趨勢(shì)

2.家居化趨勢(shì)

空間加大、物品的顏色、家庭環(huán)境 3.智能化趨勢(shì)

網(wǎng)絡(luò)、視頻電話、調(diào)節(jié)環(huán)境

4.安全化趨勢(shì)

監(jiān)控系統(tǒng)、紅外感應(yīng)裝置、緊急呼叫

第三節(jié)

客房用品的控制

一、客房用品的分類和選擇 1.按消耗形式劃分

（1）一次性消耗品：如茶葉、衛(wèi)生卷紙、香皂、信封、洗浴液等

（2）多次性消耗品：如床上布件、衛(wèi)生間“五巾”、飯店宣傳用品、衣架。2.按供應(yīng)形式劃分

（1）客房供應(yīng)品：一次性消耗品（2）客房備品：放在客房?jī)?nèi)，不允許帶走

（3）賓客租借物品：放在服務(wù)中心，供客人臨時(shí)需要而借用的，如吹風(fēng)機(jī)、熨衣板等

3.客房用品的選擇原則 ???實(shí)用 ???美觀 ???適度

???價(jià)格合理

二、客房用品消耗定額的管理

(一)一次性消耗品的消耗定額制定

計(jì)算公式為：A=b×x×f×365 ????例題：某飯店有客房300間，年平均出租率為80%，牙膏、圓珠筆的單間客房每天配備額為2支、1支。求該飯店牙膏、圓珠筆的消耗定額。根據(jù)上述公式計(jì)算得：

????牙膏的消耗定額= b×x×f×365=2支×300間×80%×365=17.52（萬支）

????圓珠筆的消耗定額= b×x×f×365=1支×300間×80%×365=8.76（萬支）

(二)多次性消耗品的消耗定額制定

計(jì)算公式為：A=B×x×f×r

A 每項(xiàng)日用品的消耗定額 B 每間客房每天配備額 X 飯店客房總數(shù) F預(yù)測(cè)的年平均出租率

r 用品損耗率

?????例如：某飯店有客房400 間，床單單房配備3 套(每套4 張)。預(yù)計(jì)客房平均出租率為75%。在更新周期內(nèi)，床單的損耗率為35%，求其消耗定額。根據(jù)上述公式計(jì)算得_：

?????床單的消耗定額= B×x×f×r = 3套×400間×75%×35%=315（套）

三、客房用品的日?？刂?/p>

????一般采取三級(jí)控制的方法 1.樓層領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員的控制：

????通過工作表控制服務(wù)員消耗量 ????檢查與督導(dǎo)

????通過現(xiàn)場(chǎng)智慧和督導(dǎo)，減少客用品的浪費(fèi)和損壞 2.建立客用品的領(lǐng)班責(zé)任制

????樓層配備物質(zhì)用品管理人員，做到專人負(fù)責(zé) ????建立樓層家產(chǎn)管理檔案 ????領(lǐng)班每天匯總消耗數(shù)量 ????每周開出領(lǐng)料單 ????每月底配合盤點(diǎn)

????隨時(shí)鎖庫(kù)房門，工作車按規(guī)定使用

3.客房部對(duì)客用品的控制

???中心客房對(duì)客用品的控制 ???樓層主管對(duì)客用品的控制

制定制度和加強(qiáng)思想教育 ???防止客人的偷盜行為

實(shí)行訪客登記制度，減少出口通道，標(biāo)上飯店標(biāo)識(shí)

第四節(jié) 布件的管理和控制

布件又稱為布草、布巾、或棉織品。在飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，布件不僅是一種日常生活必需品供客人使用，還被用于裝飾環(huán)境與烘托氣氛

一、布件的分類與選擇

（一）布件的分類

????床上布件：床單、枕套

????衛(wèi)生間布件：方巾、面巾、浴巾、地巾 ????裝飾布件 ：臺(tái)布、餐巾 ????餐桌布件 ：窗簾、椅套、裙邊

（二）布件選擇

????

床上布件：全白，易于洗滌和保養(yǎng)

1.質(zhì)量要素

纖維質(zhì)量、紗的捻度、織物密度、斷裂強(qiáng)度、制作工藝 2.規(guī)格尺寸 床單、枕套

（三）衛(wèi)生間布件的選擇

面巾、浴巾、披巾、小方巾、地巾——五巾

1.質(zhì)量要素

毛圈數(shù)量和長(zhǎng)度、織物密度、原紗強(qiáng)度、毛巾邊、縫制工藝

2.規(guī)格尺寸

二、布件的管理和控制

（一）核定各布件的需要量 1.在用布件

投入日常使用及供周轉(zhuǎn)的那部分布件?？紤]：

必須能夠滿足客房出租率達(dá)到100%的周轉(zhuǎn)率，必須能夠滿足一天24小時(shí)營(yíng)運(yùn)的使用特點(diǎn)，必須能夠適應(yīng)洗衣房的工作制度對(duì)布件周轉(zhuǎn)所造成的影響，必須考慮到規(guī)定的布件調(diào)整、補(bǔ)充周期和可能會(huì)發(fā)生的周轉(zhuǎn)差額、損耗流失量等； 最好能讓洗熨出來的布件有一段擱架保養(yǎng)的時(shí)間。

2.備用布件

是指存入總庫(kù)以備更新、補(bǔ)充用的布件，即庫(kù)存布件?？紤]：

???預(yù)計(jì)更新的素的與數(shù)量； ???預(yù)計(jì)流失布件的補(bǔ)充情況；

???是否有更換布件品種規(guī)格等的計(jì)劃； ???定制或購(gòu)買新布件所需要的時(shí)間； ???現(xiàn)有庫(kù)房貯存條件的適應(yīng)性； ???資金占有的損益分析等。

棉織品的儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)

一般需要4套，分置于以下場(chǎng)所：

（二）控制好布件的數(shù)量和質(zhì)量

建立有關(guān)的制度，設(shè)計(jì)有關(guān)的程序，確定有關(guān)的控制方法。1.布件存放要定點(diǎn)定量 2.建立布件收發(fā)制度

領(lǐng)用數(shù)量控制的原則是送洗多少臟布件換洗多少干凈布件。

如果申領(lǐng)者要求超額領(lǐng)用，應(yīng)填寫借物申請(qǐng)并請(qǐng)有關(guān)人員批準(zhǔn)。

如果中心布件房發(fā)放布件有短缺，也應(yīng)開出欠單，作為以后補(bǔ)領(lǐng)的依據(jù)。

在送洗和分發(fā)過程中，逐件清點(diǎn)檢查，保證數(shù)量正確，發(fā)現(xiàn)污點(diǎn)或破損的及 時(shí)送還重洗或作廢處理。分門別類堆放整齊，以方便發(fā)放和清點(diǎn)

（三）確定各類布件的更新率

???更新率是布件每次替換數(shù)量占原有布件總數(shù)的百分比。飯店規(guī)格越高，對(duì)布件要求越高。為便于識(shí)別，可以在布件上印字以區(qū)分。

???布件房收回舊的布件后，要視情況予以處理，能利用的要改制，不能和在用的布件混雜在一起。

（四）定期進(jìn)行存貨盤點(diǎn)

要每月或每季度進(jìn)行盤點(diǎn)

控制數(shù)量，方便會(huì)計(jì)核算

三、布件的保養(yǎng)和貯存

（一）布件的保養(yǎng) 不宜一次購(gòu)買太多 先進(jìn)先出

新布件洗滌后再使用

剛洗好的布件應(yīng)在貨架上散熱透氣一段時(shí)間 要消除污染或損壞布件的隱患

（二）布件的貯存

????應(yīng)該存放在一個(gè)合適的環(huán)境里

????具有良好的溫度濕度，不能大于50%，最好小于40%，20℃ ????通風(fēng)良好，防止微生物繁衍

????強(qiáng)面材料應(yīng)經(jīng)過防滲漏、防毒蛀處理 ????房門應(yīng)常鎖，限制人員的出入，定期檢查 ????分類上架擺放并放貯量卡，不存放其他物品 ????長(zhǎng)期不用的應(yīng)用布兜起來，以防積塵變色。

第六節(jié)

客房成本控制與經(jīng)營(yíng)效益分析

????客房成本分為固定成本和變動(dòng)成本。

????固定成本是指在一定范圍內(nèi)不隨銷售量增減變化而變化的成本；變動(dòng)成本是指隨銷售量增減而同比例變化的成本。

????客房成本控制指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算的要求對(duì)成本的整個(gè)過程進(jìn)行控制，以使客房部的成本管理由被動(dòng)的事后算賬轉(zhuǎn)為比較主動(dòng)的預(yù)防性管理。

一、客房成本控制的方法

????預(yù)算控制、主要消耗指標(biāo)控制、標(biāo)準(zhǔn)成本控制

（一）預(yù)算控制

????是客房部經(jīng)營(yíng)支出的限額目標(biāo)，預(yù)算控制就是以分項(xiàng)目、分階段的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)來實(shí)施成本控制。????在業(yè)務(wù)量不變的情況下，成本不應(yīng)超過預(yù)算，編制彈性預(yù)算，只有業(yè)務(wù)量和變動(dòng)成本的變化，固定成本保持不變。一般以變動(dòng)成本隨業(yè)務(wù)量變化而變化的幅度為依據(jù)。來確定彈性預(yù)算中業(yè)務(wù)量數(shù)值的檔距。

（二）主要消耗指標(biāo)控制

????是對(duì)飯店客房成本具有決定性影響的指標(biāo)。主要消耗指標(biāo)控制，就是對(duì)這部分指標(biāo)實(shí)施嚴(yán)格的控制。

????非主要指標(biāo)也會(huì)對(duì)飯店的成本發(fā)生影響。因此也應(yīng)隨時(shí)注意非主要指標(biāo)的變化。

（三）標(biāo)準(zhǔn)成本控制

???正常條件下某營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)消耗（只包括營(yíng)業(yè)成本和營(yíng)業(yè)費(fèi)用），以各營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成本為依據(jù)，來對(duì)實(shí)際成本進(jìn)行控制。

???可將成本標(biāo)準(zhǔn)分為用量標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，用量原因?qū)е聦?shí)際成本與標(biāo)準(zhǔn)成本產(chǎn)生差異，主要從操作環(huán)節(jié)查找原因，由于價(jià)格原因?qū)е聦?shí)際成本與標(biāo)準(zhǔn)成本產(chǎn)生差異，從采購(gòu)環(huán)節(jié)查找原因。

客房標(biāo)準(zhǔn)成本：C=b*(1-tr)-m/x ????C 客房標(biāo)準(zhǔn)成本

b平均房?jī)r(jià) m目標(biāo)利潤(rùn)

tr營(yíng)業(yè)稅金及附加的稅率 x累計(jì)出租客房間數(shù)

????假設(shè)某飯店客房數(shù)為168間，平均房?jī)r(jià)400元，平均出租率60%，目標(biāo)利潤(rùn)1030萬元，營(yíng)業(yè)稅金及附加的稅率為5.56%，則每間客房每天的標(biāo)準(zhǔn)成本為： ????C=b*(1-tr)-m/x = 400×（1-0.0556）-10300000÷（168×60%×365）

=400×0.9444-279.95=97.81

二、客房經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的類型

（一）客房出租率

飯店客房利用情況的重要指標(biāo)，計(jì)算公式： ????客房出租率=已售客房數(shù)÷可出租的客房數(shù)×100%

是反映飯店經(jīng)營(yíng)者追求的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，象征飯店的客源充足程度，反映飯店經(jīng)營(yíng)管理成功的程度。

（二）雙人住房率

二人租用一間客房數(shù)與飯店已售客房數(shù)之間的比率

????雙人住房率=（客人數(shù)-已售客房數(shù)）÷已售客房數(shù)

×100%

房?jī)r(jià)不同，是飯店提高經(jīng)濟(jì)效益增加客房收入的一種經(jīng)營(yíng)手段，同時(shí)對(duì)于預(yù) 測(cè)餐飲的銷售量、布件的需要量、分析飯店的平均房?jī)r(jià)有用。

（三）平均房?jī)r(jià)

是飯店每出租一間客房所獲得的平均客房收入。????平均房?jī)r(jià)=客房房費(fèi)總收入÷已售客房數(shù)

平均房?jī)r(jià)的高低收到許多因素的影響，如客房類型、雙開率、白天房?jī)r(jià)以及房?jī)r(jià)折扣等。反映出前臺(tái)人員向客人出租高價(jià)客房的工作業(yè)績(jī)。

（四）客房收入率

飯店每天的客房實(shí)際收入與潛在的最大客房收入之間的比率。

????客房收入率=實(shí)際客房房費(fèi)總收入÷潛在的最大客房收入×100%

潛在最大客房收入是飯店通過出租客房所能獲得的最大房費(fèi)收入。反映飯店的經(jīng)營(yíng)效果。

（五）人均支付房?jī)r(jià)

是指每一個(gè)住客所平均支付的客房?jī)r(jià)格

???人均支付房?jī)r(jià)=客房房費(fèi)總收入/客人數(shù)

為飯店確定目標(biāo)市場(chǎng)、調(diào)整房?jī)r(jià)結(jié)構(gòu)提供了重要的參考價(jià)值。

三、客房經(jīng)營(yíng)效益分析與評(píng)價(jià)

（一）客房營(yíng)業(yè)收入分析 影響因素主要有：

客房出租率、公布房?jī)r(jià)和折扣率

出租率越高，收入越高

公布房?jī)r(jià)與平均折扣率相乘才是飯店實(shí)際收取的房?jī)r(jià)。平均折扣率越高，實(shí)際房?jī)r(jià)越低，在平均折扣率一定的情況下，公布房?jī)r(jià)越高，實(shí)際房?jī)r(jià)越高。

（二）客房費(fèi)用分析

解剖客房費(fèi)用變化的原因，并針對(duì)問題采取措施。間天可變費(fèi)用=計(jì)算機(jī)客房可變費(fèi)用總額÷

（客房數(shù)量×計(jì)算期天數(shù)×出租率）

飯店經(jīng)營(yíng)中，對(duì)客房間天可變費(fèi)用常有定額，將兩年間天費(fèi)用進(jìn)行比較，可以發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中的問題和成績(jī)。

（三）客房利潤(rùn)分析

是指在一定時(shí)期內(nèi)房?jī)r(jià)收入扣除稅金和費(fèi)用后的余額。

客房利潤(rùn)=客房收入-稅金-費(fèi)用

客房利潤(rùn)=∑[(某類客房可出租數(shù)量×計(jì)算期天數(shù)×單位房?jī)r(jià)）×（1-稅率）]-不變費(fèi)用總額-∑（某類客房可出租數(shù)量×計(jì)算期天數(shù)×出租率×單位可變費(fèi)用）

飯店有多種類型客房且檔次相差較大，應(yīng)分別計(jì)算各類型客房的收入與支出。

四、盈虧臨界分析與應(yīng)用

（一）客房盈虧臨界分析法的概念

飯店所獲得的客房營(yíng)業(yè)收入扣減客房變動(dòng)成本后的余額，要先用來補(bǔ)償固定

保本點(diǎn)銷售量（額）=固定成本÷邊際貢獻(xiàn) 成本，余額與固定成本相等的點(diǎn)即保本點(diǎn)或盈虧臨界點(diǎn)。

絕對(duì)數(shù)：

???保本點(diǎn)銷售量=固定成本÷（單位售價(jià)-單位變動(dòng)成本）相對(duì)數(shù)：

???保本點(diǎn)銷售額=固定成本÷邊際貢獻(xiàn)率

（二）客房盈虧臨界分析法的應(yīng)用

???實(shí)際上是量本利分析的特例，它是在利潤(rùn)為零的情況下研究銷售量（額）與成本間的關(guān)系。保本不是目的，在此基礎(chǔ)上，分析有一定利潤(rùn)的前提下的關(guān)系。

???銷售量（額）=（固定成本+預(yù)期利潤(rùn)）÷邊際貢獻(xiàn)

1.成本變動(dòng)時(shí)銷售量的變動(dòng)情況

???在銷售價(jià)格不變的情況下，成本增加，利潤(rùn)下降，為了使利潤(rùn)不減少，銷售量變化：

???銷售額=（原有固定成本+新增固定成本+預(yù)期利潤(rùn)）÷（1-變動(dòng)成本率）???銷售額=（固定成本+預(yù)期利潤(rùn)）÷（1-原有變動(dòng)費(fèi)用率-新增變動(dòng)費(fèi)用率）

2.客房?jī)r(jià)格變化是銷售量（額）的變動(dòng)情況

???旅游淡季，房?jī)r(jià)可能下降，為了使利潤(rùn)不下降，就必須提高客房出租率。???銷售量=（固定成本+預(yù)期利潤(rùn)）÷[原房?jī)r(jià)×(1-房?jī)r(jià)下降率）-單位變動(dòng)費(fèi)用]

3.為彌補(bǔ)虧損必須達(dá)到的銷售量

例：某飯店客房經(jīng)營(yíng)情況如下：固定費(fèi)用550000元，變動(dòng)成本135000元，（每間30元），銷售額為675000元（4500間，每間150元），虧損10000元。

???要消除虧損需要達(dá)到銷售量：

4500+10000÷（150-30）=4583間

???要消除虧損需要達(dá)到銷售額：

675000+10000÷（1-20%）=678500元 ????

若在虧損的基礎(chǔ)上獲利20000元： 銷售量= 4500+30000÷（150-30）=4750間 銷售額=675000+30000÷（1-20%）=712500元

y＝Ｆ＋fy

Ｆy＝────

（1）

1－f

y

F

x= ── = ─────

（2）

P

P（1-f）

x

F

平均每天出租客房數(shù)x’= ───

= ───────

n

P（1-f）·n

x’

F

r= ─── ×100% = ─────── ×100%

（3）

N

P（1-f）·n·N

???P價(jià)格

???N客房總數(shù) ???n計(jì)劃期天數(shù) ???F客房固定成本 ???f客房變動(dòng)成本率

???保本點(diǎn)時(shí)的營(yíng)業(yè)收入y 客房出租間天數(shù)x ???平均客房利用率r

二、客房保本價(jià)

Ｆ Ｐ＝ ────────

r（1-f）·n·N

三、保本點(diǎn)分析

四、盈虧平衡點(diǎn)率

設(shè)盈虧平衡點(diǎn)率為γ，客房實(shí)際出租間天數(shù)為Ｑ，盈虧平衡時(shí)的出租間天數(shù)為Ｘ，則

客房500間，平均房間100,4月收入105萬，固定成本34萬，變動(dòng)成本率52%，以月營(yíng)業(yè)收入、月客房出租間天數(shù)、客房出租率表示的盈虧平衡點(diǎn)是：

客房600間，平均房?jī)r(jià)100元，4月收入120萬，固定成本40萬，出租每間客房的變動(dòng)成本為10元，則： 以月營(yíng)業(yè)收入表示的盈虧平衡點(diǎn)？ 以客房出租率表示的？

如達(dá)到每月80萬的盈利，平均每天的客房出租率達(dá)到多少？

第五篇：飯店?duì)I銷部年終總結(jié)

飯店?duì)I銷部年終總結(jié)

在過去的一年里，營(yíng)銷部在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下，在當(dāng)?shù)卣紦?jù)了90%的市場(chǎng)。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：

一、對(duì)外營(yíng)銷與接待工作

首先營(yíng)銷部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場(chǎng)。把新興國(guó)際飯店全面的推向旅游市場(chǎng)，提高了飯店的知名度，爭(zhēng)取做到最大限度為飯店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng)，2014年?duì)I銷部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和協(xié)議客戶的銷售上，由于飯店在青海省州縣，所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的營(yíng)銷部散客入住率為，我們加大協(xié)議客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，比如旅游旺季，我們?nèi)デ嗪Ｖ苓吺∈械母鞔舐眯猩绾炇鹆撕献鲄f(xié)議，6月份至8月份大部分旅行社團(tuán)隊(duì)的接待，我們及時(shí)的與旅行社計(jì)調(diào)聯(lián)系。為旺季的飯店整體銷售量做好鋪墊。遇到節(jié)日的時(shí)候給老客戶派發(fā)小禮物，平時(shí)發(fā)個(gè)短信，增進(jìn)與客戶的關(guān)系，同時(shí)不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議352份。

2013年12份剛開業(yè)的時(shí)候，我飯店得到有關(guān)部門的高度重視和優(yōu)秀的評(píng)價(jià)正式成為大通縣唯一一家四星級(jí)飯店，這對(duì)營(yíng)銷部提供對(duì)外宣傳籌碼，同時(shí)也把我們飯店整體水平提高一個(gè)檔次，有利于飯店的營(yíng)銷工作。

同時(shí)在這一年里我們接待了 2014年中國(guó)青海第五屆老爺山花兒會(huì)暨中央電視臺(tái)美麗鄉(xiāng)村行走進(jìn)大通劇組團(tuán)隊(duì)、大通縣第九個(gè)文化遺產(chǎn)日青海主會(huì)場(chǎng)暨河湟皮影展演活動(dòng)的藝術(shù)家們、全國(guó)名校師生考察青海大學(xué)暨大通縣援助活動(dòng)的各位師生、臺(tái)灣的飛揚(yáng)珍珠營(yíng)的各位老師，對(duì)于每個(gè)團(tuán)隊(duì)的接待，所有部門都能夠認(rèn)真的配合營(yíng)銷部，圓滿完成所有的接待工作，客人對(duì)我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我營(yíng)銷部工作的支持。

在這一年里營(yíng)銷部隨時(shí)了解市場(chǎng)及觀察各個(gè)節(jié)日的營(yíng)銷氛圍，做出相應(yīng)的優(yōu)惠活動(dòng)方案，以此更近一步的把飯店推向大眾化。做好對(duì)外的宣傳廣告，不僅讓大通縣消費(fèi)者知道青海新興國(guó)際飯店，甚至推向西寧市。

二、對(duì)內(nèi)管理

2、營(yíng)銷部在公司的領(lǐng)導(dǎo)下做出了全民營(yíng)銷的營(yíng)銷方案，對(duì)內(nèi)部員工灌輸營(yíng)銷意識(shí)，給予員工相應(yīng)的報(bào)酬，使得飯店效益最大化。

三、不足之處

1.對(duì)外銷售需加強(qiáng)，現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少； 2.對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解。

3.在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面。4.有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確；影響了飯店整體的銷售與接待，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致，盡量避免，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤。5．掛賬單位回款率低，以后再掛賬收賬上引起重視。