第一篇：網(wǎng)上銀行對(duì)比

淺析我國網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀

——以工商銀行和建設(shè)銀行對(duì)比分析為例

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用和推廣，基于Internet技術(shù)，通過Internet向客戶提供開戶、查詢、對(duì)帳、行內(nèi)轉(zhuǎn)帳、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證劵、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個(gè)人投資等服務(wù)的網(wǎng)上銀行便應(yīng)運(yùn)而生了。在中國，各個(gè)現(xiàn)有的傳統(tǒng)銀行利用本身優(yōu)勢(shì)，積極向網(wǎng)上銀行發(fā)展；還有些純網(wǎng)絡(luò)銀行也不斷出現(xiàn)并發(fā)展，如支付寶、財(cái)付通等，以下，我們將以我國的工商銀行和建設(shè)銀行的網(wǎng)上銀行為例，從商業(yè)模式、產(chǎn)品推廣、營銷策略和用戶體驗(yàn)作四個(gè)方面具體分析我國網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)銀、網(wǎng)上支付、用戶體驗(yàn)

一：商業(yè)模式對(duì)比分析

工行和建行的網(wǎng)上銀行商業(yè)模式都是全面服務(wù)提供商，工行網(wǎng)銀的經(jīng)營模式是較為全面的金融服務(wù)門戶網(wǎng)站經(jīng)營模式，而建行網(wǎng)銀則是較為單一的一站式經(jīng)營模式。

工行的戰(zhàn)略目標(biāo)：鞏固在我國銀行業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位并致力于轉(zhuǎn)型為國際一流的金融機(jī)構(gòu)。工行的整體目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值最大化和維持可持續(xù)增長。工行相信自身的獨(dú)特性在于業(yè)務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)營方式及引領(lǐng)市場(chǎng)的創(chuàng)新精神。工行在市場(chǎng)中率先對(duì)信息科技系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集中進(jìn)行投資，推介新產(chǎn)品與服務(wù)，建立全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，以及發(fā)展電子銀行網(wǎng)絡(luò)。工行致力于繼續(xù)以業(yè)務(wù)創(chuàng)新的理念，通過以下戰(zhàn)略措施加強(qiáng)工行的獨(dú)特性：

（一）進(jìn)一步發(fā)展具有高增長性的非信貸業(yè)務(wù)以實(shí)現(xiàn)收入及資產(chǎn)結(jié)構(gòu)多元化

（二）穩(wěn)健發(fā)展本行的信貸業(yè)務(wù)，積極改善本行的信貸結(jié)構(gòu)

（三）通過擴(kuò)大客戶細(xì)分、加強(qiáng)目標(biāo)市場(chǎng)營銷和提升客戶服務(wù)水平來繼續(xù)提升本行的客戶組合和盈利能力

（四）通過戰(zhàn)略性地提升傳統(tǒng)分行網(wǎng)絡(luò)，并加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)，以進(jìn)一步增強(qiáng)銷售和市場(chǎng)推廣能力

（五）繼續(xù)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理及內(nèi)部控制能力

（六）充分利用與戰(zhàn)略投資者的合作關(guān)系

（七）完善與績效掛鉤的激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工績效

建行網(wǎng)銀戰(zhàn)略目標(biāo)：

（一）個(gè)人客戶服務(wù)得到極大改善

改進(jìn)銀行服務(wù)環(huán)境，滿足人們快速增長的金融服務(wù)需求，是中國銀行業(yè)面臨的重要任務(wù)。全面提高對(duì)個(gè)人客戶的銷售與服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展，是建行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與發(fā)展的關(guān)鍵舉措。在戰(zhàn)略協(xié)助執(zhí)行之初，建行就把個(gè)人銀行作為首選的協(xié)助領(lǐng)域，而這恰恰是美國銀行最具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)。雙方以建行的業(yè)務(wù)環(huán)境為基礎(chǔ)，分別為普通網(wǎng)點(diǎn)、理財(cái)中心、財(cái)富管理中心和個(gè)人貸款中心建立了銷售流程、服務(wù)流程，改進(jìn)了內(nèi)部管理。改造之后，建行的個(gè)人普通客戶、中高端客戶和高端客戶都體驗(yàn)到專業(yè)化、高效率的服務(wù)，客戶滿意度顯著提高，產(chǎn)品銷售快速增長，個(gè)人業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力大幅提升。

（二）提高電子銀行渠道的便利性

作為銀行服務(wù)的新興渠道，電子銀行的價(jià)值一方面在于大幅度延伸傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力，以更為便捷的服務(wù)方式提高客戶滿意度；另一方面在于降低銀行運(yùn)營成本，提高銀行的經(jīng)營效益。更高標(biāo)準(zhǔn)，更大力度發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，全力趕超國內(nèi)先進(jìn)同業(yè)，交易額未來三年增長200%，是建行發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。電子銀行業(yè)務(wù)因而也是戰(zhàn)略協(xié)助優(yōu)先支持的重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

建行將網(wǎng)上銀行可用性測(cè)試的客戶體驗(yàn)研究方法引入電子銀行產(chǎn)品研發(fā)流程，測(cè)試后改進(jìn)的產(chǎn)品原型客戶滿意度提升了9%。網(wǎng)上銀行還建立了外部監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，顯著優(yōu)化了網(wǎng)銀系統(tǒng)穩(wěn)定性事件的響應(yīng)效率。

（三）引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)方法，提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力

隨著銀行業(yè)務(wù)的拓展與深化，風(fēng)險(xiǎn)管理已從傳統(tǒng)的政策管理、制度控制，進(jìn)一步發(fā)展到流程控制、計(jì)量分析和工具提供，量化管理技術(shù)日顯重要。而基于事實(shí)和數(shù)據(jù)開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量工具，特別是將量化管理工具運(yùn)用于不同的業(yè)務(wù)流程，正是建行迫切需要提升的能力。為此，雙方在風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量方面開展了廣泛合作。

（四）全面分享經(jīng)驗(yàn)，提高信息技術(shù)管理水平

美國銀行在信息技術(shù)領(lǐng)域的協(xié)助涉及戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)開發(fā)、運(yùn)行維護(hù)、災(zāi)備建設(shè)、數(shù)據(jù)管控等領(lǐng)域，通過合作加深了建行對(duì)國際先進(jìn)銀行信息技術(shù)和最佳實(shí)踐的了解，形成了一系列制度和流程，對(duì)促進(jìn)提升信息技術(shù)水平，提高信息技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的支持能力，都發(fā)揮了重要作用。

（五）加強(qiáng)產(chǎn)品和管理創(chuàng)新能力

商業(yè)銀行加強(qiáng)創(chuàng)新能力建設(shè)，不斷創(chuàng)新管理、創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)，是建立核心競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵。建行不僅與美國銀行合作開發(fā)新產(chǎn)品、研發(fā)新流程，而且更為深入地借鑒其方法，從根本上打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。建行建立了規(guī)范的產(chǎn)品創(chuàng)新流程，成功地創(chuàng)新了產(chǎn)品，初步建立了“客戶之聲調(diào)查”系統(tǒng)，形成了基于“六西格瑪”方法的流程設(shè)計(jì)和流程變革能力。

（六）促進(jìn)人力資源管理科學(xué)化

推進(jìn)人力資源管理的科學(xué)化，是建行人力資源管理改革的重要內(nèi)容。美國銀行的戰(zhàn)略協(xié)助，帶來了發(fā)達(dá)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下商業(yè)銀行人力資源管理的流程、工具和經(jīng)驗(yàn)。建立了高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力模型、中級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力模型和員工領(lǐng)導(dǎo)力模型，為領(lǐng)導(dǎo)干部及員工的選拔、培養(yǎng)、評(píng)估、任用提供了基礎(chǔ)性工具。

（七）拓展業(yè)務(wù)合作，促進(jìn)互利共贏

在過去幾年里，建設(shè)銀行和美國銀行本著競(jìng)爭(zhēng)回避、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、合作共贏的原則，在諸多業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展合作，獲得了客戶和市場(chǎng)的肯定。

二：產(chǎn)品推廣對(duì)比分析

工行網(wǎng)銀推廣策略：

1：鎖定營銷目標(biāo)群體，廣泛開展?fàn)I銷。目前，區(qū)域內(nèi)私營經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，小型企業(yè)或私營業(yè)主成為金融業(yè)務(wù)需求最旺盛的群體，薛城支行加大與市區(qū)工商聯(lián)的聯(lián)系，及時(shí)挖掘各會(huì)員單位，迅速鎖定目標(biāo)，廣泛開展?fàn)I銷。

2：了解客戶金融需求，推廣特色產(chǎn)品。針對(duì)不同目標(biāo)群體，該行通過召開座談會(huì)，發(fā)放客戶調(diào)查問卷，掌握客戶需求第一手資料，針對(duì)不同需求，合理組合金融套餐，以產(chǎn)品答謝會(huì)、客戶座談會(huì)、新產(chǎn)品展示會(huì)等方式，擴(kuò)大我行金融產(chǎn)品宣傳，提升工行社會(huì)影響力。目前，該行已經(jīng)成功舉辦各類專題營銷活動(dòng)14次，參加客戶人次300余人，取得較好效果。3：強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推動(dòng)客戶關(guān)系發(fā)展。該行圍繞優(yōu)質(zhì)客戶，不斷強(qiáng)化服務(wù)力度，全面滲透到每一個(gè)環(huán)節(jié)。針對(duì)客戶了解金融產(chǎn)品較少的實(shí)際，該行建立客戶回訪制度，定期或不定期派員深入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行產(chǎn)品講解，就產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)惠措施、使用方法等方面詳細(xì)介紹，讓客戶明白清楚，使客戶關(guān)系更加鞏固。

建行網(wǎng)銀推廣策略：

1：推行個(gè)性化的理財(cái)產(chǎn)品。中國建設(shè)銀行根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力的差異，按照不同客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的不同需求，并依據(jù)市場(chǎng)變化規(guī)律積極推行個(gè)性化的理財(cái)產(chǎn)品。中國建設(shè)銀行個(gè)性化的理財(cái)產(chǎn)品根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)可分為兩大類，一類是中國建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品中原有的品牌產(chǎn)品和服務(wù)，一類是以中國建設(shè)銀行作為托管機(jī)構(gòu)的債券和保險(xiǎn)等個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品和投資服務(wù)。

2：合理的客戶類型細(xì)分。通過個(gè)性化的設(shè)計(jì)和合理的客戶細(xì)分，中國建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品能夠充分滿足各種類型客戶的投資需求，也有利于中國建設(shè)銀行根據(jù)細(xì)分后的客戶類型提供不同的有效服務(wù)，為中國建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

三：營銷策略對(duì)比分析

工行和建行都走品牌營銷路線，注重樹立名牌效應(yīng)和網(wǎng)絡(luò)營銷。

工行網(wǎng)上銀行營銷策略：

(一)健全營銷組織，建立營銷網(wǎng)絡(luò)

擁有一個(gè)健全的營銷組織是銀行全面貫徹營銷方針與戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的重要保證。而組織機(jī)構(gòu)是實(shí)施的主體，健全的營銷組織有利于營銷人員的分工與合作，促使?fàn)I銷活動(dòng)更加協(xié)調(diào)、有序、高效地開展。

(二)加大新產(chǎn)品開發(fā)力度，實(shí)施品牌營銷戰(zhàn)略

客戶的需求是動(dòng)態(tài)變化的，銀行惟有從客戶的需求出發(fā)，不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)手段，才能滿足客戶日益增長的金融需要。完善產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制，培育持續(xù)創(chuàng)新能力。

(三)建立客戶信息系統(tǒng)，利用數(shù)據(jù)庫營銷

建立全行集中、統(tǒng)一的營銷數(shù)據(jù)庫。

加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫功能開發(fā)，開展數(shù)據(jù)庫營銷。建立數(shù)據(jù)庫是開展數(shù)據(jù)庫營銷的前提和基礎(chǔ)，通過數(shù)據(jù)庫功能開發(fā)，就可以將數(shù)據(jù)庫用于營銷，真正發(fā)揮數(shù)據(jù)庫的作用。

(四)運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，積極開展網(wǎng)上營銷

從工商銀行的電子商務(wù)發(fā)展程度來看，雖然應(yīng)該屬于第三種，但是許多功能尚處于初期試驗(yàn)階段。隨著網(wǎng)上訪問量增加，虛擬社區(qū)建設(shè)加快，這個(gè)市場(chǎng)正在不斷擴(kuò)大，我們必須加快網(wǎng)絡(luò)的營銷功能開發(fā)。

(五)運(yùn)用整臺(tái)營銷手段，提高整體營銷效果

以消費(fèi)者為核心重組企業(yè)行為和市場(chǎng)行為，綜合協(xié)調(diào)地使用各種傳播方式，以統(tǒng)一的目標(biāo)和統(tǒng)一的形象。傳遞一致的信息，以樹立企業(yè)在消費(fèi)者心目中的地位，更有效地達(dá)到營銷傳播和產(chǎn)品行銷的目的。工商銀行是一級(jí)法人企業(yè)，有統(tǒng)一的目標(biāo)、方針和戰(zhàn)略，必須維護(hù)統(tǒng)一的形象、工商銀行目前開展的CIS建設(shè)就是其中很重要的一環(huán)。通過整合營銷可以達(dá)到目標(biāo)統(tǒng)一、行動(dòng)一致、傳遞內(nèi)容準(zhǔn)確和提高營銷效果的目的。

(六)加強(qiáng)基層營銷隊(duì)伍建設(shè)，大力推行客戶經(jīng)理制

客戶經(jīng)理制是國外商業(yè)銀行廣泛采用的一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶、推銷銀行產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)務(wù)經(jīng)營模式，客戶經(jīng)理是指在業(yè)務(wù)一線工作的、全職管理特定的銀行客戶、全面協(xié)調(diào)客戶與銀行關(guān)系、全力向客戶推銷銀行產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)務(wù)代表，是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”。建行網(wǎng)上銀行營銷策略：

（一）以市場(chǎng)和客戶為導(dǎo)向，深入了解客戶需求。及時(shí)和充分了解客戶需求是營銷工作取得實(shí)效的根本保證。當(dāng)前要加大市場(chǎng)調(diào)研力度，建立定期走訪客戶制度，逐步建立起與客戶相互信任的關(guān)系。

（二）加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，提高業(yè)務(wù)人員的專業(yè)水平。古代晉商之所以能創(chuàng)造“富可敵國”的財(cái)富，一個(gè)重要的原因就是非常重視學(xué)習(xí)。

（三）健全營銷機(jī)制，樹立全員營銷理念。建立能對(duì)客戶需求作出快速反應(yīng)、高效率地向客戶提供滿意服務(wù)的市場(chǎng)營銷機(jī)制，是建設(shè)銀行市場(chǎng)營銷順利開展的保證。

（四）整合建設(shè)銀行面向國內(nèi)商業(yè)銀行的所有產(chǎn)品，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力。在拓展業(yè)務(wù)時(shí)，必須樹立產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和品牌形象，以產(chǎn)品促合作，以合作求效益。

（五）以人為本,靈活營銷，培育現(xiàn)代市場(chǎng)營銷理念。一是文化營銷、二是合作營銷、三是品牌經(jīng)理營銷。

四：用戶體驗(yàn)對(duì)比分析

工行和建行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站共同點(diǎn)：一：界面友好，操作方便。二：短信查詢，渠道互動(dòng)。三：簽約靈活，方便進(jìn)入。四：交易積分,主動(dòng)引導(dǎo)。五：批量業(yè)務(wù)，提高效率。

工行網(wǎng)銀提供以下客戶服務(wù)：

1、個(gè)人金融服務(wù)：投資理財(cái)、便利金融、個(gè)人貸款、存款服務(wù)、理財(cái)金賬戶

2、企業(yè)金融服務(wù)：對(duì)公存款、融資業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、財(cái)智國際、清算和結(jié)算服務(wù)、理財(cái)產(chǎn)品、企業(yè)電子銀行、投資銀行業(yè)務(wù)、資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)、機(jī)構(gòu)金融業(yè)務(wù)、企業(yè)年金業(yè)務(wù)、中小企業(yè)服務(wù)等更多金融服務(wù)

3、電子銀行服務(wù)：電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、企業(yè)銀行、個(gè)人網(wǎng)上銀行登錄、企業(yè)網(wǎng)上銀行登錄

建行網(wǎng)銀提供以下客戶服務(wù)：

個(gè)人賬戶服務(wù)包含我的網(wǎng)銀，賬戶查詢，追加新賬戶，虛擬卡，VIP對(duì)賬單，個(gè)性化設(shè)置，E家親賬戶，繳費(fèi)支付等。針對(duì)企業(yè)用戶，建行網(wǎng)銀分別作了高級(jí)版、簡(jiǎn)易版、現(xiàn)金管理系統(tǒng)、重要客戶服務(wù)系統(tǒng)來為有不同需求的不同企業(yè)服務(wù)。

工行網(wǎng)銀頁面復(fù)雜，細(xì)化太多，而建行網(wǎng)銀頁面較為簡(jiǎn)單，個(gè)人更加喜歡建行網(wǎng)銀的操作頁面。

最后，通過兩大銀行網(wǎng)銀比較，發(fā)現(xiàn)我國大多網(wǎng)上銀行都是鼠標(biāo)加水泥模式，利用本身資源發(fā)展網(wǎng)上銀行，并不斷提升技術(shù)，吸引客戶群，不斷壯大自身，達(dá)到正反饋效應(yīng)。隨著手機(jī)的更新?lián)Q代、功能增強(qiáng)，網(wǎng)上銀行已向手機(jī)銀行發(fā)展。

第二篇：我國網(wǎng)上銀行發(fā)展情況對(duì)比

淺析我國網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用和推廣，基于Internet技術(shù)，通過Internet向客戶提供開戶、查詢、對(duì)帳、行內(nèi)轉(zhuǎn)帳、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證劵、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個(gè)人投資等服務(wù)的網(wǎng)上銀行便應(yīng)運(yùn)而生了。在中國，各個(gè)現(xiàn)有的傳統(tǒng)銀行利用本身優(yōu)勢(shì)，積極向網(wǎng)上銀行發(fā)展；還有些純網(wǎng)絡(luò)銀行也不斷出現(xiàn)并發(fā)展，如支付寶、財(cái)付通等，以下，我們將以我國的工商銀行和建設(shè)銀行的網(wǎng)上銀行為例，從商業(yè)模式、產(chǎn)品推廣、營銷策略和用戶體驗(yàn)作四個(gè)方面具體分析我國網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)銀、網(wǎng)上支付、用戶體驗(yàn)

一：商業(yè)模式對(duì)比分析

工行和建行的網(wǎng)上銀行商業(yè)模式都是全面服務(wù)提供商，工行網(wǎng)銀的經(jīng)營模式是較為全面的金融服務(wù)門戶網(wǎng)站經(jīng)營模式，而建行網(wǎng)銀則是較為單一的一站式經(jīng)營模式。

工行的戰(zhàn)略目標(biāo)：鞏固在我國銀行業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位并致力于轉(zhuǎn)型為國際一流的金融機(jī)構(gòu)。工行的整體目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值最大化和維持可持續(xù)增長。工行相信自身的獨(dú)特性在于業(yè)務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)營方式及引領(lǐng)市場(chǎng)的創(chuàng)新精神。工行在市場(chǎng)中率先對(duì)信息科技系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集中進(jìn)行投資，推介新產(chǎn)品與服務(wù)，建立全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，以及發(fā)展電子銀行網(wǎng)絡(luò)。工行致力于繼續(xù)以業(yè)務(wù)創(chuàng)新的理念，通過以下戰(zhàn)略措施加強(qiáng)工行的獨(dú)特性：

（一）進(jìn)一步發(fā)展具有高增長性的非信貸業(yè)務(wù)以實(shí)現(xiàn)收入及資產(chǎn)結(jié)構(gòu)多元化

（二）穩(wěn)健發(fā)展本行的信貸業(yè)務(wù)，積極改善本行的信貸結(jié)構(gòu)

（三）通過擴(kuò)大客戶細(xì)分、加強(qiáng)目標(biāo)市場(chǎng)營銷和提升客戶服務(wù)水平來繼續(xù)提升本行的客戶組合和盈利能力

（四）通過戰(zhàn)略性地提升傳統(tǒng)分行網(wǎng)絡(luò)，并加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)，以進(jìn)一步增強(qiáng)銷售和市場(chǎng)推廣能力

（五）繼續(xù)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理及內(nèi)部控制能力

（六）充分利用與戰(zhàn)略投資者的合作關(guān)系

（七）完善與績效掛鉤的激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工績效 股改上市后，建行實(shí)施了經(jīng)營轉(zhuǎn)型，包括大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)，努力改進(jìn)盈利模式，積極探索綜合化經(jīng)營，加快拓展海外業(yè)務(wù)。

近年來，建行的經(jīng)營轉(zhuǎn)型效果逐步顯現(xiàn)，一是中間業(yè)務(wù)快速增長，非利差收入占比明顯提高。截至2011年末，手續(xù)費(fèi)及傭金收入849.94億元，股改上市以來年均增速超過60%，在營業(yè)收入中占比21.91%，比2005年末提高了13.54個(gè)百分點(diǎn)。

二是業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和收入結(jié)構(gòu)日益多元化。投資銀行、基金、信托、租賃和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。

三是產(chǎn)品和服務(wù)綜合營銷能力和價(jià)值創(chuàng)造力顯著提高。從提供傳統(tǒng)的單一存貸匯業(yè)務(wù)發(fā)展到提供多功能、高附加值產(chǎn)品組合，從單一機(jī)構(gòu)營銷發(fā)展到基金、信托、保險(xiǎn)、租賃等整體聯(lián)動(dòng)營銷。

四是多渠道互補(bǔ)聯(lián)動(dòng)效率顯著提高。截至2011年末，全行營業(yè)機(jī)構(gòu)數(shù)量達(dá)到13581家；個(gè)人網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子銀行客戶數(shù)量達(dá)到1.3億戶，電子銀行與柜面交易量之比達(dá)到206.72%；電話銀行客戶數(shù)達(dá)到9621萬戶。

建行網(wǎng)銀戰(zhàn)略目標(biāo)：

（一）個(gè)人客戶服務(wù)得到極大改善

改進(jìn)銀行服務(wù)環(huán)境，滿足人們快速增長的金融服務(wù)需求，是中國銀行業(yè)面臨的重要任務(wù)。全面提高對(duì)個(gè)人客戶的銷售與服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展，是建行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與發(fā)展的關(guān)鍵舉措。在戰(zhàn)略協(xié)助執(zhí)行之初，建行就把個(gè)人銀行作為首選的協(xié)助領(lǐng)域，而這恰恰是美國銀行最具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)。雙方以建行的業(yè)務(wù)環(huán)境為基礎(chǔ)，分別為普通網(wǎng)點(diǎn)、理財(cái)中心、財(cái)富管理中心和個(gè)人貸款中心建立了銷售流程、服務(wù)流程，改進(jìn)了內(nèi)部管理。改造之后，建行的個(gè)人普通客戶、中高端客戶和高端客戶都體驗(yàn)到專業(yè)化、高效率的服務(wù)，客戶滿意度顯著提高，產(chǎn)品銷售快速增長，個(gè)人業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力大幅提升。

（二）提高電子銀行渠道的便利性

作為銀行服務(wù)的新興渠道，電子銀行的價(jià)值一方面在于大幅度延伸傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力，以更為便捷的服務(wù)方式提高客戶滿意度；另一方面在于降低銀行運(yùn)營成本，提高銀行的經(jīng)營效益。更高標(biāo)準(zhǔn)，更大力度發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，全力趕超國內(nèi)先進(jìn)同業(yè)，交易額未來三年增長200%，是建行發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。電子銀行業(yè)務(wù)因而也是戰(zhàn)略協(xié)助優(yōu)先支持的重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

建行將網(wǎng)上銀行可用性測(cè)試的客戶體驗(yàn)研究方法引入電子銀行產(chǎn)品研發(fā)流程，測(cè)試后改進(jìn)的產(chǎn)品原型客戶滿意度提升了9%。網(wǎng)上銀行還建立了外部監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，顯著優(yōu)化了網(wǎng)銀系統(tǒng)穩(wěn)定性事件的響應(yīng)效率。

（三）引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)方法，提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力

隨著銀行業(yè)務(wù)的拓展與深化，風(fēng)險(xiǎn)管理已從傳統(tǒng)的政策管理、制度控制，進(jìn)一步發(fā)展到流程控制、計(jì)量分析和工具提供，量化管理技術(shù)日顯重要。而基于事實(shí)和數(shù)據(jù)開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量工具，特別是將量化管理工具運(yùn)用于不同的業(yè)務(wù)流程，正是建行迫切需要提升的能力。為此，雙方在風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量方面開展了廣泛合作。

（四）全面分享經(jīng)驗(yàn)，提高信息技術(shù)管理水平

美國銀行在信息技術(shù)領(lǐng)域的協(xié)助涉及戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)開發(fā)、運(yùn)行維護(hù)、災(zāi)備建設(shè)、數(shù)據(jù)管控等領(lǐng)域，通過合作加深了建行對(duì)國際先進(jìn)銀行信息技術(shù)和最佳實(shí)踐的了解，形成了一系列制度和流程，對(duì)促進(jìn)提升信息技術(shù)水平，提高信息技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的支持能力，都發(fā)揮了重要作用。

（五）加強(qiáng)產(chǎn)品和管理創(chuàng)新能力

商業(yè)銀行加強(qiáng)創(chuàng)新能力建設(shè)，不斷創(chuàng)新管理、創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)，是建立核心競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵。建行不僅與美國銀行合作開發(fā)新產(chǎn)品、研發(fā)新流程，而且更為深入地借鑒其方法，從根本上打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。建行建立了規(guī)范的產(chǎn)品創(chuàng)新流程，成功地創(chuàng)新了產(chǎn)品，初步建立了“客戶之聲調(diào)查”系統(tǒng)，形成了基于“六西格瑪”方法的流程設(shè)計(jì)和流程變革能力。

（六）促進(jìn)人力資源管理科學(xué)化

推進(jìn)人力資源管理的科學(xué)化，是建行人力資源管理改革的重要內(nèi)容。美國銀行的戰(zhàn)略協(xié)助，帶來了發(fā)達(dá)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下商業(yè)銀行人力資源管理的流程、工具和經(jīng)驗(yàn)。建立了高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力模型、中級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力模型和員工領(lǐng)導(dǎo)力模型，為領(lǐng)導(dǎo)干部及員工的選拔、培養(yǎng)、評(píng)估、任用提供了基礎(chǔ)性工具。

（七）拓展業(yè)務(wù)合作，促進(jìn)互利共贏

在過去幾年里，建設(shè)銀行和美國銀行本著競(jìng)爭(zhēng)回避、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、合作共贏的原則，在諸多業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展合作，獲得了客戶和市場(chǎng)的肯定。

二：產(chǎn)品推廣對(duì)比分析

工行網(wǎng)銀推廣策略：

1：鎖定營銷目標(biāo)群體，廣泛開展?fàn)I銷。目前，區(qū)域內(nèi)私營經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，小型企業(yè)或私營業(yè)主成為金融業(yè)務(wù)需求最旺盛的群體，薛城支行加大與市區(qū)工商聯(lián)的聯(lián)系，及時(shí)挖掘各會(huì)員單位，迅速鎖定目標(biāo)，廣泛開展?fàn)I銷。

2：了解客戶金融需求，推廣特色產(chǎn)品。針對(duì)不同目標(biāo)群體，該行通過召開座談會(huì)，發(fā)放客戶調(diào)查問卷，掌握客戶需求第一手資料，針對(duì)不同需求，合理組合金融套餐，以產(chǎn)品答謝會(huì)、客戶座談會(huì)、新產(chǎn)品展示會(huì)等方式，擴(kuò)大我行金融產(chǎn)品宣傳，提升工行社會(huì)影響力。目前，該行已經(jīng)成功舉辦各類專題營銷活動(dòng)14次，參加客戶人次300余人，取得較好效果。3：強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推動(dòng)客戶關(guān)系發(fā)展。該行圍繞優(yōu)質(zhì)客戶，不斷強(qiáng)化服務(wù)力度，全面滲透到每一個(gè)環(huán)節(jié)。針對(duì)客戶了解金融產(chǎn)品較少的實(shí)際，該行建立客戶回訪制度，定期或不定期派員深入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行產(chǎn)品講解，就產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)惠措施、使用方法等方面詳細(xì)介紹，讓客戶明白清楚，使客戶關(guān)系更加鞏固。建行網(wǎng)銀推廣策略：

1：推行個(gè)性化的理財(cái)產(chǎn)品。中國建設(shè)銀行根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力的差異，按照不同客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的不同需求，并依據(jù)市場(chǎng)變化規(guī)律積極推行個(gè)性化的理財(cái)產(chǎn)品。中國建設(shè)銀行個(gè)性化的理財(cái)產(chǎn)品根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)可分為兩大類，一類是中國建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品中原有的品牌產(chǎn)品和服務(wù)，一類是以中國建設(shè)銀行作為托管機(jī)構(gòu)的債券和保險(xiǎn)等個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品和投資服務(wù)。2：合理的客戶類型細(xì)分。通過個(gè)性化的設(shè)計(jì)和合理的客戶細(xì)分，中國建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品能夠充分滿足各種類型客戶的投資需求，也有利于中國建設(shè)銀行根據(jù)細(xì)分后的客戶類型提供不同的有效服務(wù)，為中國建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

三：營銷策略對(duì)比分析

工行和建行都走品牌營銷路線，注重樹立名牌效應(yīng)和網(wǎng)絡(luò)營銷。工行網(wǎng)上銀行營銷策略：

(一)健全營銷組織，建立營銷網(wǎng)絡(luò)

擁有一個(gè)健全的營銷組織是銀行全面貫徹營銷方針與戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的重要保證。而組織機(jī)構(gòu)是實(shí)施的主體，健全的營銷組織有利于營銷人員的分工與合作，促使?fàn)I銷活動(dòng)更加協(xié)調(diào)、有序、高效地開展。

(二)加大新產(chǎn)品開發(fā)力度，實(shí)施品牌營銷戰(zhàn)略

客戶的需求是動(dòng)態(tài)變化的，銀行惟有從客戶的需求出發(fā)，不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)手段，才能滿足客戶日益增長的金融需要。完善產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制，培育持續(xù)創(chuàng)新能力。

(三)建立客戶信息系統(tǒng)，利用數(shù)據(jù)庫營銷

建立全行集中、統(tǒng)一的營銷數(shù)據(jù)庫。

加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫功能開發(fā)，開展數(shù)據(jù)庫營銷。建立數(shù)據(jù)庫是開展數(shù)據(jù)庫營銷的前提和基礎(chǔ)，通過數(shù)據(jù)庫功能開發(fā)，就可以將數(shù)據(jù)庫用于營銷，真正發(fā)揮數(shù)據(jù)庫的作用。

(四)運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，積極開展網(wǎng)上營銷

從工商銀行的電子商務(wù)發(fā)展程度來看，雖然應(yīng)該屬于第三種，但是許多功能尚處于初期試驗(yàn)階段。隨著網(wǎng)上訪問量增加，虛擬社區(qū)建設(shè)加快，這個(gè)市場(chǎng)正在不斷擴(kuò)大，我們必須加快網(wǎng)絡(luò)的營銷功能開發(fā)。

(五)運(yùn)用整臺(tái)營銷手段，提高整體營銷效果

以消費(fèi)者為核心重組企業(yè)行為和市場(chǎng)行為，綜合協(xié)調(diào)地使用各種傳播方式，以統(tǒng)一的目標(biāo)和統(tǒng)一的形象。傳遞一致的信息，以樹立企業(yè)在消費(fèi)者心目中的地位，更有效地達(dá)到營銷傳播和產(chǎn)品行銷的目的。工商銀行是一級(jí)法人企業(yè)，有統(tǒng)一的目標(biāo)、方針和戰(zhàn)略，必須維護(hù)統(tǒng)一的形象、工商銀行目前開展的CIS建設(shè)就是其中很重要的一環(huán)。通過整合營銷可以達(dá)到目標(biāo)統(tǒng)一、行動(dòng)一致、傳遞內(nèi)容準(zhǔn)確和提高營銷效果的目的。

(六)加強(qiáng)基層營銷隊(duì)伍建設(shè)，大力推行客戶經(jīng)理制

客戶經(jīng)理制是國外商業(yè)銀行廣泛采用的一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶、推銷銀行產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)務(wù)經(jīng)營模式，客戶經(jīng)理是指在業(yè)務(wù)一線工作的、全職管理特定的銀行客戶、全面協(xié)調(diào)客戶與銀行關(guān)系、全力向客戶推銷銀行產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)務(wù)代表，是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”。建行網(wǎng)上銀行營銷策略：

（一）以市場(chǎng)和客戶為導(dǎo)向，深入了解客戶需求。及時(shí)和充分了解客戶需求是營銷工作取得實(shí)效的根本保證。當(dāng)前要加大市場(chǎng)調(diào)研力度，建立定期走訪客戶制度，逐步建立起與客戶相互信任的關(guān)系。

（三）健全營銷機(jī)制，樹立全員營銷理念。建立能對(duì)客戶需求作出快速反應(yīng)、高效率地向客戶提供滿意服務(wù)的市場(chǎng)營銷機(jī)制，是建設(shè)銀行市場(chǎng)營銷順利開展的保證。

（四）整合建設(shè)銀行面向國內(nèi)商業(yè)銀行的所有產(chǎn)品，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力。在拓展業(yè)務(wù)時(shí)，必須樹立產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和品牌形象，以產(chǎn)品促合作，以合作求效益。

（五）以人為本,靈活營銷，培育現(xiàn)代市場(chǎng)營銷理念。一是文化營銷、二是合作營銷、三是品牌經(jīng)理營銷。

四：用戶體驗(yàn)對(duì)比分析

工行和建行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站共同點(diǎn)：一：界面友好，操作方便。二：短信查詢，渠道互動(dòng)。三：簽約靈活，方便進(jìn)入。四：交易積分,主動(dòng)引導(dǎo)。五：批量業(yè)務(wù)，提高效率。工行網(wǎng)銀提供以下客戶服務(wù)：

1、個(gè)人金融服務(wù)：投資理財(cái)、便利金融、個(gè)人貸款、存款服務(wù)、理財(cái)金賬戶

2、企業(yè)金融服務(wù)：對(duì)公存款、融資業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、財(cái)智國際、清算和結(jié)算服務(wù)、理財(cái)產(chǎn)品、企業(yè)電子銀行、投資銀行業(yè)務(wù)、資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)、機(jī)構(gòu)金融業(yè)務(wù)、企業(yè)年金業(yè)務(wù)、中小企業(yè)服務(wù)等更多金融服務(wù)

3、電子銀行服務(wù)：電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、企業(yè)銀行、個(gè)人網(wǎng)上銀行登錄、企業(yè)網(wǎng)上銀行登錄

建行網(wǎng)銀提供以下客戶服務(wù)：

個(gè)人賬戶服務(wù)包含我的網(wǎng)銀，賬戶查詢，追加新賬戶，虛擬卡，VIP對(duì)賬單，個(gè)性化設(shè)置。。。。。。。。。。。。。。。

第三篇：網(wǎng)上銀行

網(wǎng)上銀行風(fēng)險(xiǎn)控制問題

——談我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展?fàn)顩r和趁勢(shì)

網(wǎng)上銀行又稱網(wǎng)絡(luò)銀行、虛擬銀行，是指銀行通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供包括銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新興業(yè)務(wù)在內(nèi)的各種金融服務(wù)的銀行機(jī)構(gòu)或虛擬網(wǎng)站。對(duì)銀行而言，網(wǎng)上銀行是對(duì)銀行傳統(tǒng)渠道的一種補(bǔ)充，相比傳統(tǒng)渠道，網(wǎng)上銀行的展開可以極大地降低銀行的經(jīng)營成本，增加業(yè)務(wù)交易量并獲得更豐厚的收益，同時(shí)也可以為客戶提供更便捷和創(chuàng)新的銀行服務(wù)。對(duì)用戶而言，網(wǎng)上銀行沒有時(shí)間和空間的限制，節(jié)省了用戶的使用成本；特別是網(wǎng)上銀行興起之初在產(chǎn)品服務(wù)方面的優(yōu)惠和創(chuàng)新，也為用戶帶來了更好的金融服務(wù)和體驗(yàn)。

網(wǎng)上銀行在國內(nèi)當(dāng)前的發(fā)展環(huán)境十分有利，從硬件基礎(chǔ)如互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、到用戶意識(shí)和習(xí)慣的培育，從電子商務(wù)等經(jīng)濟(jì)環(huán)境的利好、到銀行和各監(jiān)管部門的重視和推廣，中國網(wǎng)上銀行當(dāng)前處于非常好的發(fā)展環(huán)境和狀態(tài)中。網(wǎng)上銀行在國內(nèi)的快速發(fā)展，主要得益于在電子商務(wù)、個(gè)人理財(cái)?shù)仁袌?chǎng)快速發(fā)展的帶動(dòng)下，網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上銀行查詢和交易等業(yè)務(wù)的需求在不斷攀升，通過網(wǎng)上銀行服務(wù)可以及時(shí)查詢帳戶的基本信息、購買各種產(chǎn)品，滿足工作及生活中的支付需求。

中國網(wǎng)銀取得了突破性的增長，在看到成績的同時(shí)，對(duì)中國網(wǎng)上銀行發(fā)展中存在的風(fēng)險(xiǎn)也需要進(jìn)行一些分析和總結(jié)。

我網(wǎng)上銀行發(fā)展可以劃分為四個(gè)階段。我國網(wǎng)上銀行萌芽階段起于1996年，中國銀行(BOC)投入網(wǎng)上銀行的開發(fā)，次年中國銀行建立網(wǎng)頁；招商銀行開通招商銀行網(wǎng)站。第二階段是在1998-2002年網(wǎng)上銀行進(jìn)入起步階段，各大銀行紛紛推出網(wǎng)上銀行服務(wù)。2003-2010年進(jìn)入發(fā)展階段，主要表現(xiàn)為網(wǎng)上銀行品牌建設(shè)加強(qiáng)，產(chǎn)品和服務(wù)改善成為重點(diǎn)。我國的網(wǎng)上銀行要在2010 年以后進(jìn)入最后一個(gè)階段——成熟階段，在2010年以后網(wǎng)上銀行相關(guān)法律逐步完善，主要銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)將步入穩(wěn)定發(fā)展階段。目前我國的網(wǎng)上銀行發(fā)展的特點(diǎn)與發(fā)展現(xiàn)狀基本相同，發(fā)展速度很快，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高與世界的網(wǎng)上銀行服務(wù)水平靠攏和看齊。但主要集中在一些科學(xué)力量雄厚、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大城市，一些邊遠(yuǎn)或落后的山區(qū)沒有或很少網(wǎng)絡(luò)銀行。我國網(wǎng)上銀行的服務(wù)區(qū)域、服務(wù)對(duì)象及清算金額都受到一定的制約，業(yè)務(wù)量規(guī)模不大，與銀行傳統(tǒng)客戶群體和覆蓋面相比還顯得很低。經(jīng)過近十年的努力，我國的網(wǎng)上銀行有了很大的發(fā)展，也得到國際的好評(píng)，但與歐美日本等發(fā)達(dá)國家相比，還存在不少問題，發(fā)展環(huán)境設(shè)施不夠完善，銀行業(yè)務(wù)縱深和寬度都還有限，受信息基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模小，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的終端和程度失去平衡，現(xiàn)代支付體系不完善，信用評(píng)價(jià)機(jī)制不健全。存在一種巨大的風(fēng)險(xiǎn)。

經(jīng)過這些年的努力，我國的網(wǎng)上銀行有了很大的發(fā)展，也得到國際的好評(píng)，但與歐美日本等發(fā)達(dá)國家相比，還存在不少問題，發(fā)展環(huán)境設(shè)施不夠完善，銀行業(yè)務(wù)縱深和寬度都還有限，受信息基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模小，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的終端和程度失去平衡，現(xiàn)代支付體系不完善，信用評(píng)價(jià)機(jī)制不健全。存在一種巨大的風(fēng)險(xiǎn)。我國的網(wǎng)上銀行功能還很單一。受體制束縛和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范的制約，我國網(wǎng)上銀行目前的業(yè)務(wù)功能還比較單一，大多數(shù)已開通的服務(wù)僅有網(wǎng)上查詢和代繳費(fèi)用等，很容易受到本行城市綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的制約，很難突破傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)種類，很難發(fā)揮網(wǎng)上銀行超越時(shí)間和空間障礙的優(yōu)勢(shì)，并且推進(jìn)的速度和效果也不像預(yù)料及期望的那樣好，投入產(chǎn)出比不夠協(xié)調(diào)，網(wǎng)上銀行裝飾門面現(xiàn)象還客觀存在，使得的很多網(wǎng)上銀行發(fā)展很不合理。市場(chǎng)主體發(fā)展不健全，出現(xiàn)盲目發(fā)展、照搬柜面業(yè)務(wù)的情況，有些銀行對(duì)網(wǎng)上銀行發(fā)展方向的認(rèn)識(shí)模糊，僅把它當(dāng)作擴(kuò)大傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的手段，因而發(fā)展緩慢。所以必須加強(qiáng)法律法規(guī)的建設(shè)，打擊一些不法分子的利用網(wǎng)絡(luò)犯罪的活動(dòng)，同時(shí)也要提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，使我國的網(wǎng)上銀行向規(guī)范化，市場(chǎng)化，信息化，國際化發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)銀行交易虛擬化、服務(wù)個(gè)性化、經(jīng)營混業(yè)化、監(jiān)管國際化等特點(diǎn)正是網(wǎng)絡(luò)銀行相對(duì)于傳統(tǒng)銀行的比較優(yōu)勢(shì)。但同時(shí)也決定了網(wǎng)絡(luò)銀行引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的因素以及這些風(fēng)險(xiǎn)的影響與傳統(tǒng)銀行的不同。除了傳統(tǒng)銀行經(jīng)營過程中存在的信用風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和利率風(fēng)險(xiǎn)外，網(wǎng)絡(luò)銀行還由于其特殊性而存在新的風(fēng)險(xiǎn)：安全風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、觀念風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、人才匱乏風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)上銀行風(fēng)險(xiǎn)的形成原因有：內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置不協(xié)調(diào)、網(wǎng)上銀行技術(shù)支持落后、網(wǎng)上銀行監(jiān)督不力、客戶操作風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡簿。由于我國網(wǎng)上銀行發(fā)展時(shí)間短，正處于大力發(fā)展時(shí)期，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理還沒有成形的理論和模式，同時(shí)銀行的操作風(fēng)險(xiǎn)防范與社會(huì)環(huán)境、法律框架有關(guān)。只有找出影響網(wǎng)上銀行安全性的深層次原因，才能提高網(wǎng)上銀行的安全性，打消用戶的疑慮，使更多的客戶使用網(wǎng)上銀行。銀行部門要采取切實(shí)措施加強(qiáng)安全管理消除網(wǎng)上銀行安全之憂：在行政管理方面，目前國內(nèi)很多銀行的IT系統(tǒng)與安全管理者沒有實(shí)際的強(qiáng)制性權(quán)力，建議重組銀行內(nèi)部組織架構(gòu)，將分散在各業(yè)務(wù)部門的安全管理人員重整，設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)安全工作，并加強(qiáng)安全管理部門的力量和權(quán)力，使安全管理的強(qiáng)制性得了落實(shí)。在技術(shù)手段上，則需要在用戶認(rèn)證方面進(jìn)行作進(jìn)一步改進(jìn)。大力探索數(shù)字證書、虹膜認(rèn)證、指紋認(rèn)證等新型安全的認(rèn)證方式，加強(qiáng)客戶終端的安全。網(wǎng)上銀行的客戶，也應(yīng)加強(qiáng)安全防范意識(shí)：平時(shí)養(yǎng)成良好的網(wǎng)上交易習(xí)慣，讓不法分子無機(jī)可乘。切勿使用出生日期、電話號(hào)碼或常用名字；切勿向任何人透露密碼，并避免把密碼寫入記事簿或電腦；不應(yīng)使用進(jìn)入網(wǎng)上銀行所用的登入姓名或密碼進(jìn)行其他網(wǎng)上服務(wù)；切勿使用公用電腦或通過電郵的超連結(jié)登入網(wǎng)上銀行的網(wǎng)站；定期查閱銀行戶口結(jié)余及交易記錄。

新經(jīng)濟(jì)時(shí)代為銀行業(yè)揭示了美好的前景，知識(shí)“爆炸”使銀行業(yè)面臨著跳躍性質(zhì)變的巨大機(jī)遇，電子化、網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化、綜合化、全能化、國際化將成為貫穿未來銀行業(yè)發(fā)展進(jìn)程的主旋律，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行已經(jīng)成為全球銀行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，中國加入ＷＴＯ以后，這趨勢(shì)會(huì)更加迅速成為現(xiàn)實(shí)。銀行業(yè)的發(fā)展如同逆水行舟，不進(jìn)則退。21世紀(jì)的中國商業(yè)銀行應(yīng)牢牢把握信息時(shí)代的脈搏，在積極推進(jìn)自身經(jīng)營管理變革的同時(shí)，以現(xiàn)代化的金融服務(wù)推動(dòng)人類經(jīng)濟(jì)模式的躍遷！隨著我國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)水平及其風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管水平的不斷提高，在未來適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，我國可以考慮擴(kuò)大網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的品種和范圍，放松或解除銀行不能兼營證券及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的限制，實(shí)行金融混業(yè)經(jīng)營，以提高我國網(wǎng)上銀行業(yè)的國際競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：《對(duì)我國網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展與監(jiān)管問題的研究》

第四篇：網(wǎng)上銀行管理制度

網(wǎng)上銀行管理制度

1.目的

1.1為加強(qiáng)集團(tuán)公司銀行賬戶網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)的管理，結(jié)合公司財(cái)務(wù)管理制度要求，特制定本辦法。2.適應(yīng)范圍

本制度適用于公司網(wǎng)上銀行管理

3、網(wǎng)銀功能開通

公司因開展業(yè)務(wù)需要開通銀行賬戶網(wǎng)絡(luò)查詢、支付功能，由公司財(cái)務(wù)部提出書面申請(qǐng)，經(jīng)財(cái)務(wù)部長同意后，由公司財(cái)務(wù)部指派專人在指定銀行結(jié)算賬戶進(jìn)行辦理，其余部門人員一律不得兼辦。

4、網(wǎng)銀相關(guān)密匙、口令的保管

4.1、網(wǎng)銀賬戶原則上一律要求同時(shí)具備登錄口令、數(shù)字證書（加密U盤）及短信提示三重安全防護(hù)功能，確保賬戶資金安全。

4.2登錄口令由公司資金主管負(fù)責(zé)保管；數(shù)字證書（加密U盤）由公司財(cái)務(wù)部出納員負(fù)責(zé)保管；短信提示須預(yù)留財(cái)務(wù)部長手機(jī)號(hào)碼。4.3、網(wǎng)銀口令應(yīng)定期進(jìn)行變更。

4.4、不得在除公司財(cái)務(wù)內(nèi)部電腦以外其他任何電腦下載證書、使用公司網(wǎng)銀辦理業(yè)務(wù)。

5、網(wǎng)銀支付業(yè)務(wù)的辦理流程

5.1財(cái)務(wù)部利用網(wǎng)銀辦理資金支付業(yè)務(wù)，一律須按公司資金審批程序規(guī)定，由經(jīng)辦人辦妥付款申請(qǐng)手續(xù)，方可轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部出納員進(jìn)行辦理。

5.2出納員初步審核付款申請(qǐng)無誤，插入數(shù)字證書，網(wǎng)上填制付款單據(jù)；資金主管輸入登錄密碼進(jìn)入系統(tǒng)，按照付款申請(qǐng)之內(nèi)容逐筆審核；資金主管確認(rèn)無誤后，由財(cái)務(wù)部長發(fā)出指令進(jìn)行劃款；成功后打印支付憑證。

5.3付款完成后，出納員在付款申請(qǐng)單上加蓋“付訖”章，并與財(cái)務(wù)主管同時(shí)在付款單上簽字，方可作為入賬依據(jù)。對(duì)于應(yīng)由銀行出具的網(wǎng)銀單據(jù)，必須以開戶銀行出具并加蓋銀行業(yè)務(wù)印章的原始單據(jù)作為記賬憑證。

5.4交接：因特殊原因請(qǐng)假的，必須書面授權(quán)并交接，同時(shí)報(bào)財(cái)務(wù)部長。未經(jīng)財(cái)務(wù)部長同意，不得更換各公司網(wǎng)銀操作員。

6、網(wǎng)銀的日常管理

6.1公司指定出納員所使用計(jì)算機(jī)作為辦理網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的專用機(jī)器，除處理日常工作外，嚴(yán)禁使用該機(jī)器玩網(wǎng)絡(luò)游戲、登錄不良網(wǎng)站，嚴(yán)禁任何人擅自下載網(wǎng)絡(luò)資源存儲(chǔ)于本機(jī)。

6.2、網(wǎng)銀賬戶僅可辦理供應(yīng)商付款、員工薪資發(fā)放等公司授權(quán)范圍內(nèi)的資金支付業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁私自利用公司網(wǎng)銀賬戶進(jìn)行私人款項(xiàng)拆借、挪用。

6.3、專用計(jì)算機(jī)必須安裝防火墻及殺毒軟件，出納員每周至少進(jìn)行兩次全盤病毒查殺。

6.4、出納員于每周供應(yīng)商集中付款日或員工發(fā)薪日前一天將現(xiàn)金足額存入相關(guān)銀行賬戶，次日及時(shí)進(jìn)行劃撥。

7、違規(guī)責(zé)任及處罰

7.1、未按本規(guī)定第一條之規(guī)定，私自將公司銀行賬戶開通網(wǎng)絡(luò)支付功能的，對(duì)直接經(jīng)辦人給予200元罰款處理；給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，除經(jīng)濟(jì)賠償外，對(duì)經(jīng)辦人給予500元罰款處理，并根據(jù)金額大小追究法律責(zé)任。

7.2、未按本辦法第二條之規(guī)定合理、分開保管網(wǎng)銀密碼、數(shù)字證書及短信提醒指定手機(jī)的，對(duì)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人給予一次性罰款200元處理，對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予一次性100元處理；給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，除經(jīng)濟(jì)賠償外，對(duì)相關(guān)責(zé)任人雙倍進(jìn)行處罰，并根據(jù)金額大小追究法律責(zé)任。

7.3、未按本辦法第三條要求辦妥審批手續(xù)，私自辦理網(wǎng)上付款業(yè)務(wù)的，對(duì)出納員及財(cái)務(wù)主管分別處以100元罰款處理；因?qū)徍瞬徽J(rèn)真、操作失誤導(dǎo)致匯劃款項(xiàng)錯(cuò)誤的，視影響大小對(duì)出納員及財(cái)務(wù)主管分別處以200-500元罰款處理；給公司造成損失的，除經(jīng)濟(jì)賠償外，對(duì)相關(guān)責(zé)任人雙倍進(jìn)行處罰，并根據(jù)金額大小追究法律責(zé)任。

7.4、出納員須嚴(yán)格執(zhí)行本辦法第四條之相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁使用專用計(jì)算機(jī)玩網(wǎng)絡(luò)游戲及下載、存儲(chǔ)不明文件，違者每次罰款20元；如因此使計(jì)算機(jī)感染網(wǎng)絡(luò)病毒、造成網(wǎng)銀賬戶安全隱患，每次罰款50元；造成賬戶密匙被盜、給公司造成損失的，落實(shí)責(zé)任后，按責(zé)任程度追究賠償責(zé)任，并酌情處以罰款。7.5、利用網(wǎng)銀賬戶辦理超出公司授權(quán)范圍之外的業(yè)務(wù)，每次罰款100元；挪用、侵占等嚴(yán)重情形的，除全額索賠外，處以200—500元罰款并予以辭退。

8、本制度由公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋和修訂。9..本制度自

年 月

日開始執(zhí)行。

第五篇：網(wǎng)上銀行

個(gè)人網(wǎng)上銀行為客戶提供了包含賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款，買賣基金、國債、黃金、外匯、理財(cái)產(chǎn)品，代理繳費(fèi)等多項(xiàng)功能與服務(wù)，幾乎涵蓋了除現(xiàn)金存取以外的全部個(gè)人業(yè)務(wù)，能夠滿足不同層次客戶的各種金融服務(wù)需求，并可為客提供高度安全、高度個(gè)性化的服務(wù)。根據(jù)不同的目標(biāo)客戶，個(gè)人網(wǎng)上銀行分普通版和貴賓版兩個(gè)版本。以下的產(chǎn)品介紹，以普通版為例。

一、賬戶管理類服務(wù)(一)基本信息查詢

基本信息查詢可查詢各類銀行賬戶的基本信息，包括銀行卡、存折、年金賬戶、公積金賬戶、醫(yī)保賬戶等各類賬戶的賬戶種類、開戶日期、幣種、余額等信息。

(二)交易明細(xì)查詢

交易明細(xì)查詢可以查詢各類銀行賬戶在一段時(shí)間內(nèi)(最長時(shí)間為1年)發(fā)生的交易信息，包括資金轉(zhuǎn)出和轉(zhuǎn)人的金額、業(yè)務(wù)摘要等明細(xì)信息。

(三)賬戶掛失

賬戶掛失可通過網(wǎng)上銀行對(duì)注冊(cè)卡及賬戶、下掛卡、下掛賬戶進(jìn)行自助掛失(靈通卡、e時(shí)代卡和理財(cái)金卡賬戶只能通過網(wǎng)銀進(jìn)行網(wǎng)上臨時(shí)掛失，有效期一般為15天)。

(四)電子對(duì)賬單

電子對(duì)賬單主要包括查詢、下載月度對(duì)賬單和通過信使服務(wù)定制發(fā)送、郵寄對(duì)賬單兩項(xiàng)功能。綜合電子對(duì)賬單將顯示客戶所有賬戶在一定時(shí)間段的交易數(shù)據(jù)，組合電子對(duì)賬單將顯示客戶自由確定的某個(gè)或某幾個(gè)賬戶的交易數(shù)據(jù)。(五)托管賬戶

托管賬戶是指客戶(授權(quán)人)可以通過柜面授權(quán)方式將本人賬戶授權(quán)給他人（管理人）。授權(quán)成功后，管理人可通過工行的個(gè)人網(wǎng)上銀行管理授權(quán)人的賬戶，并進(jìn)行轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)?shù)炔僮?。通過切換管理賬戶后，管理人可以通過網(wǎng)銀對(duì)該賬戶進(jìn)行賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、在線繳費(fèi)、網(wǎng)上證券、工行理財(cái)、網(wǎng)上匯市、網(wǎng)上保險(xiǎn)、網(wǎng)上貸款、網(wǎng)上黃金等交易的操作。

(六)注冊(cè)賬戶管理

注冊(cè)賬戶管理是指對(duì)客戶注冊(cè)到網(wǎng)上銀行的各類銀行卡和賬戶進(jìn)行添加、注銷、信息修改、信息維護(hù)等操作的管理功能組，主要包括添加注冊(cè)卡及賬戶、賬戶別名維護(hù)、賬戶信息查詢、刪除下掛卡及賬戶、刪除注冊(cè)卡及注冊(cè)賬戶、財(cái)富卡管理、修改銀行戶口服務(wù)渠道等功能。

(七)信用卡服務(wù)

信用卡服務(wù)是指我行通過個(gè)人網(wǎng)上銀行為客戶提供牡丹信用卡(含貸記卡、準(zhǔn)貸記卡、國際卡、聯(lián)名卡等卡種)的辦卡、換卡申請(qǐng)，透支還款，信用卡資料查詢、修改等相關(guān)服務(wù)的總稱。客戶可以通過網(wǎng)上銀行辦理信用卡信息管理、賬務(wù)查詢、交易明細(xì)、積分管理等業(yè)務(wù)。

(八)積分管理

積分管理提供查詢、兌換、轉(zhuǎn)移個(gè)人積分功能。我行積分分為綜合積分和特定積分。其中，綜合積分是指客戶使用我行金融產(chǎn)品所產(chǎn)生的積分，綜合積分不僅可以抵扣手續(xù)費(fèi)，還可以兌換實(shí)物禮品和年服務(wù)費(fèi);特定積分是指我行在全國或各省、市地區(qū)開展特定活動(dòng)時(shí)，客戶使用活動(dòng)范圍內(nèi)的金融產(chǎn)品所產(chǎn)生的積分，特定積分可以兌換實(shí)物禮品和年服務(wù)費(fèi)，還可以按標(biāo)準(zhǔn)折扣率轉(zhuǎn)換成綜合積分。

二、轉(zhuǎn)賬匯款類服務(wù)

(一)工行匯款

工行匯款是指?jìng)€(gè)人客戶通過我行個(gè)人網(wǎng)上銀行向除注冊(cè)賬戶以外的其他工商銀行賬戶進(jìn)行本、外幣轉(zhuǎn)賬匯款的業(yè)務(wù)。工行匯款包括單筆轉(zhuǎn)賬匯款和批量轉(zhuǎn)賬匯款。其中，單筆轉(zhuǎn)賬匯款是指客戶可使用該功能完成向工行同城或異地個(gè)人以及單位客戶賬戶轉(zhuǎn)賬匯款，并可通過“轉(zhuǎn)賬匯款查詢”功能查詢當(dāng)天或過去一段時(shí)問內(nèi)轉(zhuǎn)賬匯款的付款或收款交易記錄；批量轉(zhuǎn)賬匯款是指客戶可以將按照工行客戶工具軟件事先編輯好的轉(zhuǎn)賬匯款文件從本地上傳，成批發(fā)送到我行處理，并可通過“批量指令查詢”功能查詢當(dāng)天或過去一段時(shí)間內(nèi)批量轉(zhuǎn)賬匯款的付款交易記錄。

(二)跨行匯款

跨行匯款是指客戶通過我行個(gè)人網(wǎng)上銀行向開立在國內(nèi)其他銀行的單位或個(gè)人賬戶進(jìn)行人民幣轉(zhuǎn)賬匯款的業(yè)務(wù)，包括向客戶提供跨行轉(zhuǎn)賬匯款、查詢匯款情況等功能，為客戶提供普通、加急兩種方式向工行外收款賬號(hào)轉(zhuǎn)賬匯款。

(三)跨境匯款

跨境匯款是指我行為個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶提供的在外匯管理局規(guī)定的限額之內(nèi)、向大陸以外地區(qū)銀行開戶的收款人進(jìn)行外匯匯款的業(yè)務(wù)，包括向客戶提供跨境匯款、跨境匯款查詢、我的境內(nèi)匯出匯款樣本等功能。

(四)注冊(cè)賬戶轉(zhuǎn)賬

注冊(cè)賬戶轉(zhuǎn)賬是指客戶可以在客戶的注冊(cè)卡之間或注冊(cè)卡內(nèi)的賬戶之間，辦理本、外幣活期轉(zhuǎn)活期、活期轉(zhuǎn)定期以及定期轉(zhuǎn)活期等業(yè)務(wù)。客戶可進(jìn)行人民幣、外幣賬戶的多儲(chǔ)種存款，包括本、外幣活期儲(chǔ)蓄存款、本、外幣整存整取定期儲(chǔ)蓄存款、人民幣零存整取定期儲(chǔ)蓄存款、人民幣教育儲(chǔ)蓄存款。

(五)e卡管理

e卡是指由客戶在網(wǎng)上自助申請(qǐng)，用于網(wǎng)上購物的虛擬支付卡?？蛻艨梢詫⒕W(wǎng)銀注冊(cè)卡中的資金劃轉(zhuǎn)到e卡中，用于在線支付，可以自助設(shè)置存款限額，查詢余額、交易明細(xì)，注銷e卡等。

（六）小額購匯

小額購匯是指我行為在我行已開立多幣種賬戶并開通網(wǎng)上銀行的境內(nèi)個(gè)人客戶提供的在線購買外匯的業(yè)務(wù)，可提供客戶在線查詢、打印小額結(jié)售匯交易詳細(xì)信息的功能。

三、繳費(fèi)支付類服務(wù) 〔一)自助繳費(fèi)

自助繳費(fèi)是指客戶可以自助為本人或他人繳納手機(jī)費(fèi)、電話費(fèi)、水費(fèi)、煤氣氣費(fèi)、電費(fèi)等各種費(fèi)用的功能。

(二)委托代扣