第一篇：武寧路營(yíng)業(yè)部預(yù)警客戶挽留成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

武寧路營(yíng)業(yè)部預(yù)警客戶挽留成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

武寧路營(yíng)業(yè)部預(yù)警客戶挽留成功主要原因：1.我們堅(jiān)持長(zhǎng)期耐心真誠(chéng)地保持著與客戶的溝通，2.我們?cè)诜?wù)中不斷提高服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量。

預(yù)警客戶挽留我們一般按以下流程辦理，1.電話挽留，告知客戶為了他的資金安全詢問(wèn)是否本人轉(zhuǎn)款，溝通中判斷客戶是否有銷戶跡象，假使能夠在電話溝通中解決的就電話解決，不能的話，也能做到知己知彼，為日后客戶現(xiàn)場(chǎng)挽留做好準(zhǔn)備，2.現(xiàn)場(chǎng)挽留，仔細(xì)分析客戶銷戶的原因，站在客戶角度思考問(wèn)題，3.提供投顧服務(wù)，保持與客戶主動(dòng)溝通，定期談?wù)劥蟊P看法以及投資機(jī)會(huì)，加大服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。

現(xiàn)在我以一個(gè)案例來(lái)具體說(shuō)明我們的挽留過(guò)程，現(xiàn)有客戶甘林興，客戶號(hào)302000000811，由于近兩年行情低迷，該客戶曾經(jīng)在2010年8月份大額資金轉(zhuǎn)出，經(jīng)聯(lián)系客戶銷戶跡象明顯，當(dāng)時(shí)客戶情緒激動(dòng)，掛斷了電話，第二天來(lái)我部要求銷戶，當(dāng)時(shí)我部投資顧問(wèn)在了解客戶要求之后，考慮客戶當(dāng)時(shí)的資產(chǎn)量、交易量及其在我部的忠誠(chéng)度等綜合因素，通過(guò)降低傭金來(lái)挽留客戶，同時(shí)嘗試向客戶推薦了我部的投資顧問(wèn)服務(wù)，并遞送了我部自制的年歷卡感謝客戶長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)華鑫的支持，使客戶感到溫馨并獲得好感，經(jīng)過(guò)我部的極力挽留，客戶最終愿意留在我部繼續(xù)交易。

成功挽留客戶之后，我部保持和該客戶的日常電話聯(lián)系以了解客

戶的基本情況，從客戶留存在我部的資料中查到該客戶實(shí)際年齡已近七旬，夫婦倆皆已退休，該客戶夫人曾是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的部門領(lǐng)導(dǎo)，我們通過(guò)逐步的溝通當(dāng)中了解到該客戶的投資風(fēng)格為穩(wěn)健偏保守?；谝陨蠈?duì)客戶基本資料的了解，我部投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)對(duì)該客戶賬戶進(jìn)行診斷和分析，考慮到客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，我部投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)決定在行情低迷的時(shí)候主要向該客戶推薦質(zhì)押式債券回購(gòu)交易，同時(shí)鼓勵(lì)客戶在市場(chǎng)偏暖的時(shí)候申購(gòu)新股，并在推薦過(guò)程中教授客戶如何將申購(gòu)新股和債券回購(gòu)兩個(gè)品種做交替操作，做到合理利用各投資品種的交易時(shí)間，在此過(guò)程中使客戶即使在弱勢(shì)行情下也能規(guī)避一定的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，獲得收益。在服務(wù)過(guò)程中，我部維持對(duì)客戶賬戶的持續(xù)跟蹤，并在客戶生日前夕向客戶寄送了生日賀卡和蛋糕禮券，受到客戶的贊許。我們?cè)诤痛丝蛻糸L(zhǎng)期的交流中建立了較為和諧的關(guān)系，該客戶經(jīng)常攜夫人來(lái)看望我部員工并和我部投資顧問(wèn)當(dāng)面交流。

由于我部近一年的誠(chéng)摯服務(wù)獲得了客戶的認(rèn)可，該客戶推薦其兒子也將賬戶開(kāi)至我部，目前該客戶和其兒子的賬戶共持有人民幣總資產(chǎn)210萬(wàn)，美元總資產(chǎn)5萬(wàn)，包括債券回購(gòu)在內(nèi)的年成交量達(dá)到1.6億，我部實(shí)際收取傭金費(fèi)用為4020元。

第二篇：對(duì)銀行卡客戶的一次成功的挽留

對(duì)銀行卡客戶的一次成功的挽留

5月20日中午,4號(hào)窗口來(lái)了兩位帶著怒氣的銀行卡客戶,要注銷兩張中銀都市卡,并說(shuō):“我的卡連密碼都不給，一次也沒(méi)有用還每張收取100元的年費(fèi)，現(xiàn)在造成透支影響我個(gè)人的信譽(yù)記錄，銷戶還得存完款45天后，這叫什么銀行，我們?cè)僖膊桓行写蚪坏懒恕钡鹊葘?duì)我行不滿的話，并要求我行給個(gè)說(shuō)法。根據(jù)我行現(xiàn)行的銀行卡政策，我行持卡人只要把卡片激活首年內(nèi)消費(fèi)不足5次就會(huì)在其帳戶扣除第二年的年費(fèi)，但扣除年費(fèi)后，經(jīng)本人申請(qǐng)只要在第一個(gè)帳單日后20天內(nèi)消費(fèi)達(dá)5次（不限金額大?。?，就會(huì)對(duì)其所收年費(fèi)進(jìn)行沖減。我窗口柜員吳健站在客戶的角度對(duì)客戶進(jìn)行了耐心的解釋，首先平息了客戶的怒氣，并運(yùn)用平時(shí)所掌握的銀行卡知識(shí)，指導(dǎo)客戶本人撥打4006695566總行客服電話，請(qǐng)求沖減年費(fèi)并重制密碼，總行客服對(duì)持卡人的真實(shí)性進(jìn)行了核查，在確認(rèn)是客戶本人的基礎(chǔ)上對(duì)其所提要求一一給予滿足，客戶看到了這個(gè)結(jié)果，完全轉(zhuǎn)變了當(dāng)初的態(tài)度，并咨詢了該卡在使用上的知識(shí)，高興的存上了兩筆共200元的年費(fèi)，并連連說(shuō)“你們中行的服務(wù)真好，不僅給我們節(jié)省了200元的年費(fèi)，還給我普及了銀行卡知識(shí)，讓我了解了都市卡還有這么多豐富的功能和增值服務(wù)，雖然我手里有許多他行卡但我決定留下中銀都市卡永久使用”，臨別時(shí)一再說(shuō)感謝的話，看著客戶離去的背影，我們帶著成就感會(huì)心的笑了……

點(diǎn)評(píng)：晚會(huì)上就這個(gè)案例我部進(jìn)行了討論，大家一致認(rèn)為這是一

個(gè)非常成功的案例，若我們不挽留住客戶，雖然給我行直接帶來(lái)200元收益，但我行也許會(huì)遭到了投訴、不僅損失了客戶，更重要的是失去了信譽(yù)，負(fù)面影響不可估量。反之，不僅留住了客戶，為客戶減少了損失，得到了客戶的諒解和贊許，兩張銀行卡會(huì)給我行帶來(lái)更多的收益，他們還會(huì)對(duì)我行銀行卡和優(yōu)質(zhì)服務(wù)做很好的宣傳，更重要的是維護(hù)了中國(guó)銀行良好的聲譽(yù)，正面效果同樣的不可估量。

注：銀行卡收益的主要來(lái)源是商戶傭金，只要持卡人刷卡就會(huì)源源不斷的給我行創(chuàng)造中間業(yè)務(wù)收入，其次是透支利息收入戰(zhàn)一定比例，至于卡年費(fèi)、掛失費(fèi)等其他手續(xù)費(fèi)只占銀行卡整體收益的極少部分，因此我行鼓勵(lì)員工大力發(fā)卡和發(fā)展用卡（商戶）市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

第三篇：銀行個(gè)貸客戶挽留實(shí)施細(xì)則

“個(gè)貸客戶挽留”實(shí)施細(xì)則

為有效降低個(gè)貸客戶的提前還款率，提高交叉銷售率，做好客戶挽留及服務(wù)工作，特制訂本細(xì)則。

一、客戶挽留的原則

（一）保密原則

客戶挽留的主要工作在分行。涉及到與客戶協(xié)商后的利益讓渡方案，分行不應(yīng)向非直接相關(guān)的行內(nèi)外人員（包括客戶經(jīng)理等）公開(kāi)，防范弄虛作假。

利益讓渡行為包括但不限于：降低利率、因客戶挽留活動(dòng)而給客戶贈(zèng)送的禮品等。

（二）分工原則

支行（市場(chǎng)部）層面：了解客戶還款的真正原因，有針對(duì)性的推薦相關(guān)產(chǎn)品，如“存抵貸”、理財(cái)產(chǎn)品、基金定投、黃金交易等。

分行層面：深度挽留，除推薦我行相關(guān)產(chǎn)品外，可給客戶適度利益讓渡。

（三）首問(wèn)制原則

在零售業(yè)務(wù)條線實(shí)行首問(wèn)制原則，由首先接待客戶（包括電話受理、柜臺(tái)受理、大堂或理財(cái)經(jīng)理轉(zhuǎn)接）的零售人員（個(gè)貸支持、客戶經(jīng)理）負(fù)責(zé)個(gè)貸挽留工作的全程跟蹤和落實(shí)。

二、崗位設(shè)置及職責(zé)

（一）前期挽留階段

1、大堂經(jīng)理

對(duì)于無(wú)個(gè)貸團(tuán)隊(duì)駐點(diǎn)的支行，大堂經(jīng)理為提前還款受理的第一責(zé)任人，具體負(fù)責(zé)：

（1）受理申請(qǐng)，復(fù)印客戶身份證并讓客戶簽妥“個(gè)人貸款合同要素變更申請(qǐng)審批表”（一式兩份）；

（2）了解客戶還款原因，并做初步挽留，對(duì)于有理財(cái)潛力及需求的客戶轉(zhuǎn)介給理財(cái)經(jīng)理，對(duì)于挽留不成功的受理完后及時(shí)將相關(guān)資料移交掛鉤的個(gè)貸團(tuán)隊(duì)；

（3）對(duì)于挽留成功的，登記“個(gè)貸客戶挽留明細(xì)臺(tái)帳”，每月25日前將臺(tái)帳電子版發(fā)送所掛鉤的個(gè)貸團(tuán)隊(duì)。

2、理財(cái)經(jīng)理

（1）對(duì)于無(wú)個(gè)貸團(tuán)隊(duì)駐點(diǎn)的支行，理財(cái)經(jīng)理作為大堂經(jīng)理的B角，負(fù)責(zé)受理個(gè)貸客戶的提前還款；

（2）對(duì)于大堂經(jīng)理、個(gè)貸支持、個(gè)貸客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)介的個(gè)貸客戶，做好跟蹤服務(wù)，推介理財(cái)產(chǎn)品。

3、個(gè)貸支持

（1）受理申請(qǐng)（含無(wú)團(tuán)隊(duì)駐點(diǎn)支行轉(zhuǎn)交的申請(qǐng)），并通知原經(jīng)辦客戶經(jīng)理，復(fù)印客戶身份證并讓客戶簽妥“個(gè)人貸款合同要素變更申請(qǐng)審批表”（一式兩份）；

（2）了解客戶還款原因，對(duì)于有理財(cái)潛力及需求的客戶轉(zhuǎn)介給理財(cái)經(jīng)理；對(duì)于賣房、轉(zhuǎn)按或續(xù)做的客戶推薦給客戶經(jīng)理跟蹤；對(duì)于

挽留不成功按流程及時(shí)將相關(guān)資料移交個(gè)貸經(jīng)理審核后報(bào)送分行審批。

（3）對(duì)于挽留成功的，登記“個(gè)貸客戶挽留明細(xì)臺(tái)帳”，并匯總團(tuán)隊(duì)所有掛鉤支行的臺(tái)帳，每月25日前將臺(tái)帳電子版發(fā)送分行。

（4）對(duì)于挽留不成功，應(yīng)逐筆按要求落實(shí)違約金的收取，并在“個(gè)人貸款合同要素變更申請(qǐng)審批表”注明，同時(shí)注明已采取的挽留措施。

4、個(gè)貸客戶經(jīng)理

（1）對(duì)于存量個(gè)貸客戶的提前還款，如系其本人經(jīng)辦的存量貸款，應(yīng)承擔(dān)第一挽留責(zé)任；

（2）作為個(gè)貸支持的B角，負(fù)責(zé)受理個(gè)貸客戶的提前還款；

（3）對(duì)于個(gè)貸支持轉(zhuǎn)介的客戶，做好跟蹤服務(wù)和深度挽留。

5、個(gè)貸經(jīng)理

初步審核客戶的提前還款，應(yīng)重點(diǎn)把握客戶的提前還款是否按規(guī)定時(shí)間預(yù)約，還款金額是否按要求的時(shí)間足額到位，違約金的收取是否正常收取等。

6、其它渠道

對(duì)于客戶通過(guò)柜臺(tái)或其他渠道進(jìn)行還款的，受理人均應(yīng)按照總行有關(guān)客戶挽留的辦法進(jìn)行挽留，并將相關(guān)業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)交至分行零售貸款部集中處理。

（二）集中挽留階段

分行設(shè)立貸后服務(wù)崗，專職負(fù)責(zé)個(gè)貸客戶的集中挽留工作，具體職責(zé)有：

（1）審批所有客戶的提前還款，對(duì)個(gè)貸客戶做最后程序的集中挽留，具體挽留時(shí)，采用電話或與客戶見(jiàn)面的方式，了解客戶還款的深層次原因。

（2）了解客戶還款原因，采取差異化的挽留措施，在政策允許的范圍內(nèi)，可采用利益讓渡的方式挽留客戶。對(duì)于采用利益讓渡方式而挽留成功的客戶，要求通知個(gè)貸支持在系統(tǒng)上錄入“2年內(nèi)不得提前還款”的備注；對(duì)于挽留不成功的，及時(shí)審批客戶提前還款，并辦理相關(guān)手續(xù)。

（3）對(duì)于每筆還款均應(yīng)按要求登記臺(tái)帳，同時(shí)每月25日匯總各支行（團(tuán)隊(duì)）的客戶挽留臺(tái)帳報(bào)送總行。

三、挽留流程

1、客戶接觸

我行應(yīng)盡量要求客戶本人的提前還款申請(qǐng)，只有接觸客戶，才有客戶挽留的機(jī)會(huì)。

2、還款時(shí)間

（1）預(yù)約還款：原則上要求所有提前還款均需要提前1個(gè)月預(yù)約；

（2）存款停留：原則上要求所有提前還款均需要將還款資金預(yù)存入我行的還款賬戶，且停留時(shí)間至少不得少于15天；

3、支行（各零售貸款市場(chǎng)部）層面

客戶挽留是個(gè)貸客戶經(jīng)理、個(gè)貸支持、大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的常規(guī)性日常工作，是基本要求。

有零售貸款市場(chǎng)部駐點(diǎn)的支行，個(gè)貸支持為A角，個(gè)貸客戶經(jīng)理為B角；無(wú)零售貸款市場(chǎng)部駐點(diǎn)的支行，大堂經(jīng)理為A角，理財(cái)經(jīng)理為B角。

無(wú)個(gè)貸團(tuán)隊(duì)駐點(diǎn)的大堂經(jīng)理和個(gè)貸支持應(yīng)做好挽留成功客戶的明細(xì)臺(tái)帳。

對(duì)挽留失敗的客戶要在“提前還款申請(qǐng)表”上注明已采取的挽留措施，在落實(shí)還款金額足額到位并由個(gè)貸經(jīng)理審核簽字后，報(bào)分行審批。

4、分行層面

分行貸后服務(wù)崗負(fù)責(zé)所有提前還款的審批，并對(duì)支行客戶挽留工作進(jìn)行檢查和督導(dǎo)。在具體挽留時(shí)，采用電話或與客戶見(jiàn)面的方式，合理判斷客戶提前還款的主要原因，采取差異化的挽留措施，在政策允許的范圍內(nèi)，可采用利益讓渡的方式挽留客戶。

4、提前還款

若分行挽留失敗，應(yīng)按合同約定及時(shí)為客戶辦理提前還款手續(xù)。

四、獎(jiǎng)勵(lì)

對(duì)于挽留成功的客戶，如客戶購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)或推薦新貸款，則按分行相關(guān)考核辦法對(duì)成功挽留的人員計(jì)發(fā)相應(yīng)的推薦獎(jiǎng)。

四、附則

以上細(xì)則自簽發(fā)之日起實(shí)施，具體由分行零售貸款部負(fù)責(zé)解釋。

第四篇：證券營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)體系

證券營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)體系的建立

證券, 營(yíng)業(yè)部, 客戶, 服務(wù)

近來(lái)關(guān)于證券營(yíng)業(yè)部如何生存、如何轉(zhuǎn)型的文章不斷見(jiàn)諸于媒體，而大家討論的無(wú)外乎證券營(yíng)業(yè)部的規(guī)模如何調(diào)整如“三八”式，或功能如何變革如“儲(chǔ)蓄所式的交易平臺(tái)”“網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)人”等。筆者認(rèn)為這些都是在表層上討論--無(wú)論是規(guī)模調(diào)整還是功能上的變革都是“形式”，沒(méi)有涉及到問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。證券營(yíng)業(yè)部賣什么？歸根結(jié)底證券營(yíng)業(yè)部出售的應(yīng)該是服務(wù)。不研究如何從根本上改善和提高現(xiàn)有的服務(wù)水平而僅討論如何從人員、結(jié)構(gòu)上變革對(duì)證券營(yíng)業(yè)部生存來(lái)講無(wú)疑是南轅北轍、緣木求魚。通過(guò)對(duì)業(yè)內(nèi)一些證券營(yíng)業(yè)部的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)幾乎所有證券營(yíng)業(yè)部的客戶服務(wù)從管理上都屬于粗放型，體現(xiàn)以下幾方面：

首先是咨詢服務(wù)的粗放型，每個(gè)證券營(yíng)業(yè)部一般都有咨詢?nèi)藛T，但對(duì)咨詢?nèi)藛T的服務(wù)工作沒(méi)有具體指標(biāo)和要求，對(duì)客戶咨詢服務(wù)的隨意性很強(qiáng)；

其次是咨詢內(nèi)容的粗放型，大部分咨詢都是談大盤、推薦個(gè)股，好一點(diǎn)的可能有推薦個(gè)股的跟蹤分析，但是由于每個(gè)客戶的操作風(fēng)格不同、風(fēng)險(xiǎn)偏好也不同，其需求肯定帶有個(gè)性，但是當(dāng)時(shí)證券營(yíng)業(yè)部卻不能作好這項(xiàng)服務(wù)；再次是基礎(chǔ)服務(wù)的粗放型，客戶服務(wù)主要以被動(dòng)反應(yīng)式為主，對(duì)客戶主動(dòng)性的服務(wù)在管理上沒(méi)有規(guī)定，使客戶服務(wù)出現(xiàn)很大的隨意性和不確定性。

正是由于這些現(xiàn)象的存在使得當(dāng)前證券營(yíng)業(yè)部的服務(wù)從整體上看層次還比較低。如何解決這一問(wèn)題呢？筆者認(rèn)為應(yīng)該通過(guò)建立證券營(yíng)業(yè)部的客戶服務(wù)體系來(lái)解決這一問(wèn)題?？蛻舴?wù)體系就是一整套相關(guān)的制度和規(guī)范，規(guī)定出為客戶服務(wù)的具體內(nèi)容，各種服務(wù)人員具體的工作內(nèi)容和職責(zé)以及相應(yīng)的考察方法和監(jiān)督機(jī)制。建立客戶服務(wù)體系的目的有三：首先，通過(guò)建立一套完整可行的制度來(lái)規(guī)范服務(wù)行為，使其量化、標(biāo)準(zhǔn)化，有助于保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；其次，通過(guò)服務(wù)體系的建立，使服務(wù)呈流水線式，各個(gè)崗位之間可以達(dá)到互相監(jiān)督、互相制衡的目的；再次，通過(guò)服務(wù)體系的建立使證券營(yíng)業(yè)部現(xiàn)有各業(yè)務(wù)部門之間的結(jié)合能更加緊密，達(dá)到充分的資源共享。

一、客戶服務(wù)體系的內(nèi)容

根據(jù)服務(wù)客戶的類別不同和服務(wù)的功能不同，筆者認(rèn)為客戶服務(wù)體系應(yīng)包括：現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)、非現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)、高端客戶服務(wù)系統(tǒng)、潛在客戶開(kāi)發(fā)系統(tǒng)和研發(fā)平臺(tái)。這個(gè)體系核心是研發(fā)平臺(tái)。

現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)包括：

１、要求客戶管理員每日必須對(duì)定量客戶進(jìn)行重點(diǎn)拜訪，及對(duì)定量的房間進(jìn)行重點(diǎn)巡視，并進(jìn)行表格記錄。這樣可以達(dá)到主動(dòng)與客戶溝通的目的并且保證與客戶溝通的頻率不因?yàn)楣芾韱T的個(gè)人喜好產(chǎn)生偏差；

２、客戶管理員需根據(jù)與客戶溝通和巡視獲得的信息對(duì)每日咨詢服務(wù)的對(duì)象做出計(jì)劃，并將每位咨詢對(duì)象的持倉(cāng)明細(xì)、持倉(cāng)價(jià)位等信息填至《咨詢表》中并提供給咨詢?nèi)藛T。

咨詢?nèi)藛T每日根據(jù)管理員提供的《咨詢表》對(duì)客戶持倉(cāng)進(jìn)行書面分析并提供建議。在規(guī)定的時(shí)間要求內(nèi)客戶管理員和咨詢?nèi)藛T一起將咨詢意見(jiàn)提供給客戶?！爸未髧?guó)若烹小鮮”，這種管理制度很類似與餐廳的服務(wù)方法--由服務(wù)員將客戶點(diǎn)菜單送至廚房，廚師根據(jù)客戶的需求做出相應(yīng)菜點(diǎn)，由服務(wù)員提供給客戶。這樣可以在客戶管理員和咨詢?nèi)藛T之間有效構(gòu)成監(jiān)督，并使咨詢服務(wù)有的放矢、根據(jù)客戶的需要提供咨詢信息。３、建立客戶交流會(huì)制度。每周定期召開(kāi)大中戶交流會(huì)，不僅由證券營(yíng)業(yè)部的分析師解盤、薦股，也邀請(qǐng)客戶中的高手一起交流、分享，即能滿足客戶的成就感也能充分達(dá)到證券營(yíng)業(yè)部與客戶、客戶與客戶之間溝通、交流的目的，逐漸在客戶中建立一種非常融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍，使客戶群更加穩(wěn)定。非現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)包括：主動(dòng)類服務(wù)和被動(dòng)類服務(wù)。主動(dòng)類服務(wù)指：

１、專人負(fù)責(zé)對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)客戶進(jìn)行電話回訪，回訪內(nèi)容包括：投資咨詢、客戶軟件使用有無(wú)問(wèn)題及證券營(yíng)業(yè)部最新的服務(wù)舉措和投資品種。我們對(duì)回訪工作也要求表格記錄并對(duì)每日回訪的數(shù)量有明確規(guī)定；２、根據(jù)客戶的交易記錄和持倉(cāng)情況咨詢?nèi)藛T為非現(xiàn)場(chǎng)客戶提供分析報(bào)告；３、定期舉辦非現(xiàn)場(chǎng)客戶的聯(lián)誼會(huì)。

被動(dòng)類服務(wù)指：

由于每日拜訪的客戶終究有限，有可能客戶當(dāng)日有服務(wù)需求而我們沒(méi)有拜訪到，針對(duì)這種情況我們專門設(shè)立兩部服務(wù)專線，一個(gè)是投資咨詢服務(wù)電話、另一個(gè)是技術(shù)支持服務(wù)電話專門解決客戶在軟、硬件使用上遇到的問(wèn)題。

我們希望通過(guò)主動(dòng)類和被動(dòng)類這兩種服務(wù)能夠滿足非現(xiàn)場(chǎng)客戶的服務(wù)需求。高端客戶的服務(wù)

高端客戶指那些愿意付出較高傭金以換取專業(yè)、專人、全天候咨詢服務(wù)的客戶。筆者認(rèn)為應(yīng)以經(jīng)紀(jì)人為橋梁，依托證券營(yíng)業(yè)部的研發(fā)平臺(tái)為客戶提供這樣的服務(wù)?，F(xiàn)實(shí)中研發(fā)人員可能不會(huì)有充足的時(shí)間為客戶提供具體操作指導(dǎo)，而經(jīng)紀(jì)人可能有時(shí)間但沒(méi)有較深的研究能力，因此將兩者結(jié)合：由研究人員提供內(nèi)容，由經(jīng)紀(jì)人為客戶作詳盡的解釋和指導(dǎo)，使客戶受到完美的服務(wù)。

潛在客戶的開(kāi)發(fā)

潛在客戶應(yīng)區(qū)分為兩部分：一部分客戶是注重服務(wù)價(jià)格而不過(guò)高追求服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)于此類客戶證券營(yíng)業(yè)部應(yīng)該與周邊企業(yè)合作，比如：分析軟件公司、電腦公司、咨詢公司等，通過(guò)他們的產(chǎn)品結(jié)合證券營(yíng)業(yè)部較低的傭金水平來(lái)開(kāi)發(fā)客戶；另一部分客戶是希望能有專人指導(dǎo)，哪怕多付一些傭金也愿意，對(duì)于這部分客戶證券營(yíng)業(yè)部的開(kāi)發(fā)應(yīng)與高端客戶服務(wù)結(jié)合，使這種為客戶提供的高價(jià)格、專業(yè)、個(gè)性化的服務(wù)在投資者群體中產(chǎn)生廣告效應(yīng)，樹(shù)立起證券營(yíng)業(yè)部的投資顧問(wèn)品牌，從而達(dá)到吸引潛在投資者前來(lái)證券營(yíng)業(yè)部操作的目的。

研發(fā)平臺(tái)

通過(guò)以上介紹可以看到在這個(gè)客戶服務(wù)體系中研發(fā)平臺(tái)是這個(gè)體系的核心，每個(gè)服務(wù)系統(tǒng)都與其密切相關(guān)，他的研究質(zhì)量和數(shù)量也直接影響整個(gè)服務(wù)體系的服務(wù)質(zhì)量。而作為證券營(yíng)業(yè)部最為薄弱的地方也就在于此，有的證券營(yíng)業(yè)部是人員數(shù)量不足，有的證券營(yíng)業(yè)部人員素質(zhì)不能達(dá)到要求。最理想的結(jié)果是由總公司的研究所協(xié)助證券營(yíng)業(yè)部做好研發(fā)平臺(tái)的建設(shè)，這樣能達(dá)到規(guī)模效應(yīng)。但實(shí)際上這也是整個(gè)證券業(yè)普遍存在的問(wèn)題：每個(gè)證券公司都有研究所，但幾乎每個(gè)公司的研究所都不能很好地為證券營(yíng)業(yè)部服務(wù)。在這種情況下要求證券營(yíng)業(yè)部一方面要做好人才的儲(chǔ)備，不能因?yàn)橐粫r(shí)市場(chǎng)不景氣、費(fèi)用緊張而不進(jìn)行人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)，另一方面證券營(yíng)業(yè)部要積極與“外腦”聯(lián)系如專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)、大專院校等，通過(guò)他們?yōu)樽C券營(yíng)業(yè)部提供研發(fā)產(chǎn)品。

總之，證券營(yíng)業(yè)部應(yīng)該通過(guò)建立客戶服務(wù)體系將證券營(yíng)業(yè)部對(duì)客戶的服務(wù)做到內(nèi)容個(gè)性化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，使整體服務(wù)流程可控、過(guò)程可監(jiān)測(cè)。作為證券營(yíng)業(yè)部只有將自身的服務(wù)提高到一定層次才有可能在競(jìng)爭(zhēng)中生存，否則無(wú)論如何轉(zhuǎn)型都無(wú)濟(jì)于事。

第五篇：做好客戶維系與挽留工作

□梁光宇 中國(guó)聯(lián)通有限公司邯鄲分公司 做好客戶維系與挽留工作

對(duì)于通信企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶維系與挽留是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，必須整合公司各方面的資

源，多管齊下才能有效。不能單純地停留在挽留層面，需要公司的渠道服務(wù)、品牌宣傳、營(yíng) 銷活動(dòng)等方面的整體政策支撐，通過(guò)正確預(yù)警、科學(xué)防范，達(dá)到為客戶深入服務(wù)，全面維系 的目的。正確實(shí)施預(yù)警管理 把好維系、挽留第一關(guān)

正確的服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和自身促銷活動(dòng)的先期調(diào)研，其實(shí)就是渠道

服務(wù)過(guò)程中的預(yù)警行為。

1.1 強(qiáng)化渠道服務(wù) 提升在網(wǎng)客戶價(jià)值

●強(qiáng)化渠道人員服務(wù)意識(shí)（服務(wù)熱線的話務(wù)員、營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員、合作機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員），實(shí)施各種有針對(duì)性、讓客戶建立對(duì)公司信任、提高客戶價(jià)值的服務(wù)，開(kāi)展人性化親情服務(wù)，以建立客戶信任；

●增強(qiáng)渠道服務(wù)人員憂患意識(shí)，將每一個(gè)不同在網(wǎng)狀態(tài)客戶都看作將要離網(wǎng)的客戶； ●要站在客戶角度體驗(yàn)、細(xì)化、優(yōu)化業(yè)務(wù)受理程度和服務(wù)操作流程；

●統(tǒng)一受理口徑，提高窗口服務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)性、準(zhǔn)確性，完善服務(wù)受理點(diǎn)服務(wù)手段的支撐，保證營(yíng)業(yè)、10010 等所有客戶接觸環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)解釋的一致性；

●強(qiáng)化客戶新入網(wǎng)業(yè)務(wù)推介和針對(duì)性服務(wù)，設(shè)置各種一攬子解決方案，對(duì)新入網(wǎng)客戶合 理引導(dǎo)消費(fèi)和提供服務(wù)解釋，消除其顧慮，把好維系挽留第一關(guān)；

●提升合作機(jī)構(gòu)人員能力，以具有針對(duì)性的新業(yè)務(wù)培訓(xùn)來(lái)提升其服務(wù)觀念和能力，加強(qiáng) 新入網(wǎng)客戶的推介效果和“第一時(shí)間推介”概念。

1.2 大力完備后臺(tái)支撐

●在內(nèi)部服務(wù)管理上，完善內(nèi)部制度流程，提高各類服務(wù)支撐系統(tǒng)的準(zhǔn)確性、便利性及 服務(wù)效率；

●提高后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，加強(qiáng)客戶流失的預(yù)測(cè)分析，系統(tǒng)中設(shè)置預(yù)測(cè)分析層和挽 留分析層，通過(guò)定時(shí)采集計(jì)費(fèi)營(yíng)賬系統(tǒng)中的客戶消費(fèi)行為、繳費(fèi)行為等數(shù)據(jù)資料，識(shí)別各種 離網(wǎng)傾向，對(duì)有離網(wǎng)傾向的客戶要及時(shí)向客戶經(jīng)理預(yù)警；

●借助客服系統(tǒng)建設(shè)，完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)施客戶分類管理，對(duì)不同客戶實(shí)施差異化服 務(wù)策略，開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)，實(shí)施客戶關(guān)懷?？茖W(xué)的防范管理，創(chuàng)造良好的客戶端感受和資費(fèi)模式的高認(rèn)知率

一般來(lái)說(shuō)，離網(wǎng)客戶可分為外部離網(wǎng)客戶、內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶、冬眠客戶三種。分別占 35%、65%、25%的比例。受資費(fèi)影響的離網(wǎng)客戶在內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶中的比例較大，因各運(yùn)營(yíng)商的促 銷活動(dòng)頻繁且大多只是針對(duì)新客戶，造成了大量的內(nèi)部換號(hào)行為。因此，要在技術(shù)優(yōu)勢(shì)的基 礎(chǔ)上，從不同群體的感知和需求出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)有營(yíng)銷模式特點(diǎn)，在成本投入與收益測(cè)評(píng)的基 礎(chǔ)上進(jìn)行整合開(kāi)發(fā)。

2.1 按需求為在網(wǎng)客戶提供正確的服務(wù)

●滿足客戶需求。在很多案例中都可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)不滿客戶提供正確優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之后，客 戶的離網(wǎng)想法不知不覺(jué)就消失了，有效的勸阻可以使 40%左右的客戶放棄離網(wǎng)；

●創(chuàng)新拓展服務(wù)功能以“導(dǎo)購(gòu)”、“預(yù)約服務(wù)”、“自助服務(wù)”、“離網(wǎng)關(guān)懷專區(qū)”等形式滿 足客戶差異化需求。以“維修直通車”、“付費(fèi)模式輕松變”、“幫您算”等多種挽留服務(wù)，滿

足不同客戶的需求保證其為公司持續(xù)貢獻(xiàn)價(jià)值；

●促進(jìn)合作、代理渠道的正確服務(wù)，開(kāi)展全員培訓(xùn)；

●建立完善的合作機(jī)構(gòu)監(jiān)督考核體系。建立合作機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)人員素質(zhì)低、培訓(xùn)起不到效果的社會(huì)服務(wù)渠道，制訂約束和淘汰機(jī)制，完善績(jī)效考核、利潤(rùn)分配體系，提高社會(huì)渠道服務(wù)質(zhì)量。

2.2 加強(qiáng)低端客戶催費(fèi)提醒和欠費(fèi)清理工作

要強(qiáng)化機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)低端客戶欠費(fèi)催繳的實(shí)時(shí)提醒，縮短客戶欠費(fèi)時(shí)間，避免其因強(qiáng)制 停機(jī)而被動(dòng)離網(wǎng)；加強(qiáng)對(duì)欠費(fèi)追繳的考核，追繳人員應(yīng)強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，對(duì)低端客戶因強(qiáng)制停 機(jī)被動(dòng)離網(wǎng)產(chǎn)生的欠費(fèi)加大清理力度，降低欠費(fèi)離網(wǎng)客戶對(duì)欠費(fèi)獲利的預(yù)期，引導(dǎo)客戶主動(dòng) 及時(shí)繳納通信費(fèi)。

2.3 科學(xué)合理、前瞻性地實(shí)施營(yíng)銷政策設(shè)計(jì)

一是塑造品牌形象。制訂防范性的營(yíng)銷政策，營(yíng)銷政策制訂要科學(xué)合理、具有前瞻性。嚴(yán)格控制新入網(wǎng)優(yōu)惠。在與一線人員交流座談中他們提出：在營(yíng)銷政策的設(shè)計(jì)上，應(yīng)該減少 隨意營(yíng)銷的行為，必須保持一定的系統(tǒng)性和整體規(guī)劃，使各個(gè)活動(dòng)之間有一定的連續(xù)性和關(guān) 聯(lián)性，這樣有助于樹(shù)立品牌形象；要廣泛開(kāi)展顧客鏈營(yíng)銷，有效利用客戶的親情紐帶關(guān)系，制定親情卡、子母卡等個(gè)性化套餐，新老戶共同維系；要開(kāi)展顧客建議獎(jiǎng)勵(lì)，提高公司的美 譽(yù)度，提高戶的忠誠(chéng)度；要探索有效的代理傭金模式，代理傭金適當(dāng)下調(diào)，設(shè)置較長(zhǎng)時(shí)間的 考核期的酬金模式或話費(fèi)分成模式，對(duì)抑制離網(wǎng)具有一定效果；要在兼顧農(nóng)村市場(chǎng)開(kāi)發(fā)政策 時(shí)，以基本收入加話費(fèi)分成的方式避免發(fā)展人操縱客戶離網(wǎng)。

二是積分政策真正體現(xiàn)高價(jià)值客戶的高回報(bào)。

●增設(shè)積分提醒業(yè)務(wù)。很多客戶反映，知道兌現(xiàn)積分時(shí)往往錯(cuò)過(guò)了兌現(xiàn)時(shí)間，可否開(kāi)設(shè) 積分提醒業(yè)務(wù)；

●廣泛開(kāi)辟外部渠道，與外部合作伙伴(超市、旅游公司、專賣店、加油站等)共同設(shè)立 “專門積分兌換店”或積分消費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)；

●豐富公司的兌換禮品種類，利用無(wú)線 POS 機(jī)輸入手機(jī)號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)； ●完善“電話營(yíng)業(yè)廳”、投訴郵箱和“綠色通道”；

●利用網(wǎng)站等資源有效分流話務(wù)量，引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)。

將各類維系挽留活動(dòng)有效地與積分政策掛鉤，真正讓積分體現(xiàn)客戶貢獻(xiàn)，體現(xiàn)出對(duì)高價(jià) 值客戶的高回報(bào)。

由此可見(jiàn)，要想強(qiáng)化積分回饋對(duì)挽留的作用，關(guān)鍵是要做好宣傳導(dǎo)入。移動(dòng)公司“全球 通客戶積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”經(jīng)過(guò)三年多的大規(guī)模的宣傳導(dǎo)入、活動(dòng)促銷以及積分回饋，從而受到 客戶關(guān)注。務(wù)實(shí)、全面、靈活地做好客戶維系挽留工作

3.1 做好高端客戶的維系與挽留

從品牌上對(duì)高端客戶細(xì)分。中高端品牌客戶離網(wǎng)率最低，低端品牌客戶離網(wǎng)率較高。高

端客戶離網(wǎng)率比中端客戶高，波動(dòng)較大。因此在高價(jià)值客戶維系上，要盡顯靈活性、差異化。

首先，為高價(jià)值客戶提供通信外服務(wù)，如：快速維修手機(jī)，為異地漫游客戶提供酒店打折服

務(wù)，緊俏手機(jī)購(gòu)買優(yōu)先權(quán)，加盟單位打折信息發(fā)布等；其次，自身服務(wù)能力，快速保障能力，應(yīng)急解決能力是服務(wù)的根本，所以高端客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)必須做到小而全；三是，以高端客戶發(fā)

展高端客戶。建立統(tǒng)一的高端客戶維護(hù)體系，提高品牌美譽(yù)度，提高客戶的歸屬感和認(rèn)同感，通過(guò)客戶對(duì)服務(wù)的傳播發(fā)展新的高端客戶。

3.2

持續(xù)完善和優(yōu)化具有可操作性的 CRM 項(xiàng)目

目前客戶流失管理系統(tǒng)的使用仍在探索階段，維護(hù)人員對(duì)系統(tǒng)的感知僅僅停留在其中的 個(gè)別點(diǎn)，沒(méi)有形成從發(fā)現(xiàn)客戶流失傾向到客戶維系挽留流程處理的閉環(huán)管理。隨著認(rèn)識(shí)的深

化，操作要向以數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榍腥朦c(diǎn)，建立客戶預(yù)警功能模塊等深層次發(fā)展，實(shí)現(xiàn)對(duì)核心客戶 監(jiān)測(cè)，即可持續(xù)得到未來(lái) 3 個(gè)月的客戶流失預(yù)測(cè)名單，同時(shí)依據(jù)客戶的貢獻(xiàn)價(jià)值、忠誠(chéng)度、入網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)等進(jìn)行客戶細(xì)分。

3.3 大力強(qiáng)化回訪

通過(guò)回訪，發(fā)現(xiàn)客戶問(wèn)題種類雖繁復(fù)但也可歸類為特殊號(hào)源、手機(jī)售后、積分活動(dòng)、營(yíng) 銷政策等四種。通過(guò)開(kāi)展親情化、個(gè)性化服務(wù)，開(kāi)通綠色通道，客戶要求均可得到圓滿解決。

3.4 有效進(jìn)行客戶差異化細(xì)分

從客戶差異化細(xì)分的角度來(lái)看，如按離網(wǎng)客戶在網(wǎng)時(shí)間細(xì)分，在網(wǎng)時(shí)間越長(zhǎng)的離網(wǎng)客戶 占全部離網(wǎng)客戶比例越小。在網(wǎng)時(shí)間相當(dāng)于代理商發(fā)展用戶考核期的的客戶占全部離網(wǎng)客戶 比重均較高。因此建議按照客戶貢獻(xiàn)價(jià)值和客戶忠誠(chéng)度把客戶細(xì)分為高、中、低三個(gè)群體，在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)上體現(xiàn)分級(jí)分層服務(wù)的理念體系。