第一篇：對(duì)銀行卡客戶的一次成功的挽留

對(duì)銀行卡客戶的一次成功的挽留

5月20日中午,4號(hào)窗口來了兩位帶著怒氣的銀行卡客戶,要注銷兩張中銀都市卡,并說:“我的卡連密碼都不給，一次也沒有用還每張收取100元的年費(fèi)，現(xiàn)在造成透支影響我個(gè)人的信譽(yù)記錄，銷戶還得存完款45天后，這叫什么銀行，我們?cè)僖膊桓行写蚪坏懒恕钡鹊葘?duì)我行不滿的話，并要求我行給個(gè)說法。根據(jù)我行現(xiàn)行的銀行卡政策，我行持卡人只要把卡片激活首年內(nèi)消費(fèi)不足5次就會(huì)在其帳戶扣除第二年的年費(fèi)，但扣除年費(fèi)后，經(jīng)本人申請(qǐng)只要在第一個(gè)帳單日后20天內(nèi)消費(fèi)達(dá)5次（不限金額大小），就會(huì)對(duì)其所收年費(fèi)進(jìn)行沖減。我窗口柜員吳健站在客戶的角度對(duì)客戶進(jìn)行了耐心的解釋，首先平息了客戶的怒氣，并運(yùn)用平時(shí)所掌握的銀行卡知識(shí)，指導(dǎo)客戶本人撥打4006695566總行客服電話，請(qǐng)求沖減年費(fèi)并重制密碼，總行客服對(duì)持卡人的真實(shí)性進(jìn)行了核查，在確認(rèn)是客戶本人的基礎(chǔ)上對(duì)其所提要求一一給予滿足，客戶看到了這個(gè)結(jié)果，完全轉(zhuǎn)變了當(dāng)初的態(tài)度，并咨詢了該卡在使用上的知識(shí)，高興的存上了兩筆共200元的年費(fèi)，并連連說“你們中行的服務(wù)真好，不僅給我們節(jié)省了200元的年費(fèi)，還給我普及了銀行卡知識(shí)，讓我了解了都市卡還有這么多豐富的功能和增值服務(wù)，雖然我手里有許多他行卡但我決定留下中銀都市卡永久使用”，臨別時(shí)一再說感謝的話，看著客戶離去的背影，我們帶著成就感會(huì)心的笑了……

點(diǎn)評(píng)：晚會(huì)上就這個(gè)案例我部進(jìn)行了討論，大家一致認(rèn)為這是一

個(gè)非常成功的案例，若我們不挽留住客戶，雖然給我行直接帶來200元收益，但我行也許會(huì)遭到了投訴、不僅損失了客戶，更重要的是失去了信譽(yù)，負(fù)面影響不可估量。反之，不僅留住了客戶，為客戶減少了損失，得到了客戶的諒解和贊許，兩張銀行卡會(huì)給我行帶來更多的收益，他們還會(huì)對(duì)我行銀行卡和優(yōu)質(zhì)服務(wù)做很好的宣傳，更重要的是維護(hù)了中國(guó)銀行良好的聲譽(yù)，正面效果同樣的不可估量。

注：銀行卡收益的主要來源是商戶傭金，只要持卡人刷卡就會(huì)源源不斷的給我行創(chuàng)造中間業(yè)務(wù)收入，其次是透支利息收入戰(zhàn)一定比例，至于卡年費(fèi)、掛失費(fèi)等其他手續(xù)費(fèi)只占銀行卡整體收益的極少部分，因此我行鼓勵(lì)員工大力發(fā)卡和發(fā)展用卡（商戶）市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

第二篇：武寧路營(yíng)業(yè)部預(yù)警客戶挽留成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

武寧路營(yíng)業(yè)部預(yù)警客戶挽留成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

武寧路營(yíng)業(yè)部預(yù)警客戶挽留成功主要原因：1.我們堅(jiān)持長(zhǎng)期耐心真誠(chéng)地保持著與客戶的溝通，2.我們?cè)诜?wù)中不斷提高服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量。

預(yù)警客戶挽留我們一般按以下流程辦理，1.電話挽留，告知客戶為了他的資金安全詢問是否本人轉(zhuǎn)款，溝通中判斷客戶是否有銷戶跡象，假使能夠在電話溝通中解決的就電話解決，不能的話，也能做到知己知彼，為日后客戶現(xiàn)場(chǎng)挽留做好準(zhǔn)備，2.現(xiàn)場(chǎng)挽留，仔細(xì)分析客戶銷戶的原因，站在客戶角度思考問題，3.提供投顧服務(wù)，保持與客戶主動(dòng)溝通，定期談?wù)劥蟊P看法以及投資機(jī)會(huì)，加大服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。

現(xiàn)在我以一個(gè)案例來具體說明我們的挽留過程，現(xiàn)有客戶甘林興，客戶號(hào)302000000811，由于近兩年行情低迷，該客戶曾經(jīng)在2010年8月份大額資金轉(zhuǎn)出，經(jīng)聯(lián)系客戶銷戶跡象明顯，當(dāng)時(shí)客戶情緒激動(dòng)，掛斷了電話，第二天來我部要求銷戶，當(dāng)時(shí)我部投資顧問在了解客戶要求之后，考慮客戶當(dāng)時(shí)的資產(chǎn)量、交易量及其在我部的忠誠(chéng)度等綜合因素，通過降低傭金來挽留客戶，同時(shí)嘗試向客戶推薦了我部的投資顧問服務(wù)，并遞送了我部自制的年歷卡感謝客戶長(zhǎng)期以來對(duì)華鑫的支持，使客戶感到溫馨并獲得好感，經(jīng)過我部的極力挽留，客戶最終愿意留在我部繼續(xù)交易。

成功挽留客戶之后，我部保持和該客戶的日常電話聯(lián)系以了解客

戶的基本情況，從客戶留存在我部的資料中查到該客戶實(shí)際年齡已近七旬，夫婦倆皆已退休，該客戶夫人曾是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的部門領(lǐng)導(dǎo)，我們通過逐步的溝通當(dāng)中了解到該客戶的投資風(fēng)格為穩(wěn)健偏保守。基于以上對(duì)客戶基本資料的了解，我部投資顧問團(tuán)隊(duì)對(duì)該客戶賬戶進(jìn)行診斷和分析，考慮到客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，我部投資顧問團(tuán)隊(duì)決定在行情低迷的時(shí)候主要向該客戶推薦質(zhì)押式債券回購(gòu)交易，同時(shí)鼓勵(lì)客戶在市場(chǎng)偏暖的時(shí)候申購(gòu)新股，并在推薦過程中教授客戶如何將申購(gòu)新股和債券回購(gòu)兩個(gè)品種做交替操作，做到合理利用各投資品種的交易時(shí)間，在此過程中使客戶即使在弱勢(shì)行情下也能規(guī)避一定的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，獲得收益。在服務(wù)過程中，我部維持對(duì)客戶賬戶的持續(xù)跟蹤，并在客戶生日前夕向客戶寄送了生日賀卡和蛋糕禮券，受到客戶的贊許。我們?cè)诤痛丝蛻糸L(zhǎng)期的交流中建立了較為和諧的關(guān)系，該客戶經(jīng)常攜夫人來看望我部員工并和我部投資顧問當(dāng)面交流。

由于我部近一年的誠(chéng)摯服務(wù)獲得了客戶的認(rèn)可，該客戶推薦其兒子也將賬戶開至我部，目前該客戶和其兒子的賬戶共持有人民幣總資產(chǎn)210萬，美元總資產(chǎn)5萬，包括債券回購(gòu)在內(nèi)的年成交量達(dá)到1.6億，我部實(shí)際收取傭金費(fèi)用為4020元。

第三篇：銀行個(gè)貸客戶挽留實(shí)施細(xì)則

“個(gè)貸客戶挽留”實(shí)施細(xì)則

為有效降低個(gè)貸客戶的提前還款率，提高交叉銷售率，做好客戶挽留及服務(wù)工作，特制訂本細(xì)則。

一、客戶挽留的原則

（一）保密原則

客戶挽留的主要工作在分行。涉及到與客戶協(xié)商后的利益讓渡方案，分行不應(yīng)向非直接相關(guān)的行內(nèi)外人員（包括客戶經(jīng)理等）公開，防范弄虛作假。

利益讓渡行為包括但不限于：降低利率、因客戶挽留活動(dòng)而給客戶贈(zèng)送的禮品等。

（二）分工原則

支行（市場(chǎng)部）層面：了解客戶還款的真正原因，有針對(duì)性的推薦相關(guān)產(chǎn)品，如“存抵貸”、理財(cái)產(chǎn)品、基金定投、黃金交易等。

分行層面：深度挽留，除推薦我行相關(guān)產(chǎn)品外，可給客戶適度利益讓渡。

（三）首問制原則

在零售業(yè)務(wù)條線實(shí)行首問制原則，由首先接待客戶（包括電話受理、柜臺(tái)受理、大堂或理財(cái)經(jīng)理轉(zhuǎn)接）的零售人員（個(gè)貸支持、客戶經(jīng)理）負(fù)責(zé)個(gè)貸挽留工作的全程跟蹤和落實(shí)。

二、崗位設(shè)置及職責(zé)

（一）前期挽留階段

1、大堂經(jīng)理

對(duì)于無個(gè)貸團(tuán)隊(duì)駐點(diǎn)的支行，大堂經(jīng)理為提前還款受理的第一責(zé)任人，具體負(fù)責(zé)：

（1）受理申請(qǐng)，復(fù)印客戶身份證并讓客戶簽妥“個(gè)人貸款合同要素變更申請(qǐng)審批表”（一式兩份）；

（2）了解客戶還款原因，并做初步挽留，對(duì)于有理財(cái)潛力及需求的客戶轉(zhuǎn)介給理財(cái)經(jīng)理，對(duì)于挽留不成功的受理完后及時(shí)將相關(guān)資料移交掛鉤的個(gè)貸團(tuán)隊(duì)；

（3）對(duì)于挽留成功的，登記“個(gè)貸客戶挽留明細(xì)臺(tái)帳”，每月25日前將臺(tái)帳電子版發(fā)送所掛鉤的個(gè)貸團(tuán)隊(duì)。

2、理財(cái)經(jīng)理

（1）對(duì)于無個(gè)貸團(tuán)隊(duì)駐點(diǎn)的支行，理財(cái)經(jīng)理作為大堂經(jīng)理的B角，負(fù)責(zé)受理個(gè)貸客戶的提前還款；

（2）對(duì)于大堂經(jīng)理、個(gè)貸支持、個(gè)貸客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)介的個(gè)貸客戶，做好跟蹤服務(wù)，推介理財(cái)產(chǎn)品。

3、個(gè)貸支持

（1）受理申請(qǐng)（含無團(tuán)隊(duì)駐點(diǎn)支行轉(zhuǎn)交的申請(qǐng)），并通知原經(jīng)辦客戶經(jīng)理，復(fù)印客戶身份證并讓客戶簽妥“個(gè)人貸款合同要素變更申請(qǐng)審批表”（一式兩份）；

（2）了解客戶還款原因，對(duì)于有理財(cái)潛力及需求的客戶轉(zhuǎn)介給理財(cái)經(jīng)理；對(duì)于賣房、轉(zhuǎn)按或續(xù)做的客戶推薦給客戶經(jīng)理跟蹤；對(duì)于

挽留不成功按流程及時(shí)將相關(guān)資料移交個(gè)貸經(jīng)理審核后報(bào)送分行審批。

（3）對(duì)于挽留成功的，登記“個(gè)貸客戶挽留明細(xì)臺(tái)帳”，并匯總團(tuán)隊(duì)所有掛鉤支行的臺(tái)帳，每月25日前將臺(tái)帳電子版發(fā)送分行。

（4）對(duì)于挽留不成功，應(yīng)逐筆按要求落實(shí)違約金的收取，并在“個(gè)人貸款合同要素變更申請(qǐng)審批表”注明，同時(shí)注明已采取的挽留措施。

4、個(gè)貸客戶經(jīng)理

（1）對(duì)于存量個(gè)貸客戶的提前還款，如系其本人經(jīng)辦的存量貸款，應(yīng)承擔(dān)第一挽留責(zé)任；

（2）作為個(gè)貸支持的B角，負(fù)責(zé)受理個(gè)貸客戶的提前還款；

（3）對(duì)于個(gè)貸支持轉(zhuǎn)介的客戶，做好跟蹤服務(wù)和深度挽留。

5、個(gè)貸經(jīng)理

初步審核客戶的提前還款，應(yīng)重點(diǎn)把握客戶的提前還款是否按規(guī)定時(shí)間預(yù)約，還款金額是否按要求的時(shí)間足額到位，違約金的收取是否正常收取等。

6、其它渠道

對(duì)于客戶通過柜臺(tái)或其他渠道進(jìn)行還款的，受理人均應(yīng)按照總行有關(guān)客戶挽留的辦法進(jìn)行挽留，并將相關(guān)業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)交至分行零售貸款部集中處理。

（二）集中挽留階段

分行設(shè)立貸后服務(wù)崗，專職負(fù)責(zé)個(gè)貸客戶的集中挽留工作，具體職責(zé)有：

（1）審批所有客戶的提前還款，對(duì)個(gè)貸客戶做最后程序的集中挽留，具體挽留時(shí)，采用電話或與客戶見面的方式，了解客戶還款的深層次原因。

（2）了解客戶還款原因，采取差異化的挽留措施，在政策允許的范圍內(nèi)，可采用利益讓渡的方式挽留客戶。對(duì)于采用利益讓渡方式而挽留成功的客戶，要求通知個(gè)貸支持在系統(tǒng)上錄入“2年內(nèi)不得提前還款”的備注；對(duì)于挽留不成功的，及時(shí)審批客戶提前還款，并辦理相關(guān)手續(xù)。

（3）對(duì)于每筆還款均應(yīng)按要求登記臺(tái)帳，同時(shí)每月25日匯總各支行（團(tuán)隊(duì)）的客戶挽留臺(tái)帳報(bào)送總行。

三、挽留流程

1、客戶接觸

我行應(yīng)盡量要求客戶本人的提前還款申請(qǐng)，只有接觸客戶，才有客戶挽留的機(jī)會(huì)。

2、還款時(shí)間

（1）預(yù)約還款：原則上要求所有提前還款均需要提前1個(gè)月預(yù)約；

（2）存款停留：原則上要求所有提前還款均需要將還款資金預(yù)存入我行的還款賬戶，且停留時(shí)間至少不得少于15天；

3、支行（各零售貸款市場(chǎng)部）層面

客戶挽留是個(gè)貸客戶經(jīng)理、個(gè)貸支持、大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的常規(guī)性日常工作，是基本要求。

有零售貸款市場(chǎng)部駐點(diǎn)的支行，個(gè)貸支持為A角，個(gè)貸客戶經(jīng)理為B角；無零售貸款市場(chǎng)部駐點(diǎn)的支行，大堂經(jīng)理為A角，理財(cái)經(jīng)理為B角。

無個(gè)貸團(tuán)隊(duì)駐點(diǎn)的大堂經(jīng)理和個(gè)貸支持應(yīng)做好挽留成功客戶的明細(xì)臺(tái)帳。

對(duì)挽留失敗的客戶要在“提前還款申請(qǐng)表”上注明已采取的挽留措施，在落實(shí)還款金額足額到位并由個(gè)貸經(jīng)理審核簽字后，報(bào)分行審批。

4、分行層面

分行貸后服務(wù)崗負(fù)責(zé)所有提前還款的審批，并對(duì)支行客戶挽留工作進(jìn)行檢查和督導(dǎo)。在具體挽留時(shí)，采用電話或與客戶見面的方式，合理判斷客戶提前還款的主要原因，采取差異化的挽留措施，在政策允許的范圍內(nèi)，可采用利益讓渡的方式挽留客戶。

4、提前還款

若分行挽留失敗，應(yīng)按合同約定及時(shí)為客戶辦理提前還款手續(xù)。

四、獎(jiǎng)勵(lì)

對(duì)于挽留成功的客戶，如客戶購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)或推薦新貸款，則按分行相關(guān)考核辦法對(duì)成功挽留的人員計(jì)發(fā)相應(yīng)的推薦獎(jiǎng)。

四、附則

以上細(xì)則自簽發(fā)之日起實(shí)施，具體由分行零售貸款部負(fù)責(zé)解釋。

第四篇：如何組織一次成功的客戶聯(lián)誼(071125)

如何組織一次成功的客戶聯(lián)誼

如何組織一次成功的客戶聯(lián)誼

撰寫：?jiǎn)滔喾?/p>

客戶聯(lián)誼是密切客情關(guān)系的一種有效手段。而組織一次成功的客戶聯(lián)誼無論對(duì)于宣傳企業(yè)或項(xiàng)目品牌，還是樹立鞏固客戶的信心、提升客戶的品牌忠誠(chéng)度等都具有非常重要的意義。

那如何才能組織一次成功的客戶聯(lián)誼呢？筆者認(rèn)為，確定明確的活動(dòng)目的，制定周密的事前計(jì)劃，具有良好的外圍聯(lián)系及洽談合作能力，加上強(qiáng)勁的實(shí)際執(zhí)行，是組織一次成功的客戶聯(lián)誼的不二法門。

一、明確地活動(dòng)目的一般而言，任何性質(zhì)的客戶聯(lián)誼都具有密切客情關(guān)系、宣傳提升企業(yè)或項(xiàng)目品牌形象，以及增強(qiáng)市場(chǎng)信心、促進(jìn)銷售等作用。

但是，對(duì)于不同類型企業(yè)、不同類型項(xiàng)目，甚至是同一企業(yè)或項(xiàng)目的不同時(shí)期進(jìn)行的客戶聯(lián)誼都具有自己獨(dú)特、明確的活動(dòng)目的，不同的活動(dòng)目的將直接影響客戶聯(lián)誼采取的活動(dòng)形式和活動(dòng)內(nèi)容，比如，酒會(huì)的形式、論壇的形式、拓展的形式??因此，在每一次客戶聯(lián)誼前，作為活動(dòng)的策劃者或組織者一定要組織相關(guān)人員開會(huì)研究分析當(dāng)前宣傳推廣的階段特點(diǎn)及需求，以確定明確的活動(dòng)目的，以及采用何種形式。

對(duì)于一次客戶聯(lián)誼而言，明確的活動(dòng)目的，以及由此確定的活動(dòng)形式是活動(dòng)成功的必要前提。

二、周密的事前計(jì)劃

明確了活動(dòng)目的，確立了活動(dòng)形式，那如何開始組織實(shí)施一次客戶聯(lián)誼呢？這需要客戶聯(lián)誼的策劃者接下來制定一份周密的事前計(jì)劃，即該次客戶聯(lián)誼的活動(dòng)方案。周密的事前計(jì)劃，是組織一次成功的客戶聯(lián)誼的基礎(chǔ)。

通常，一份完整的客戶聯(lián)誼活動(dòng)方案主要包括：前言、活動(dòng)目的、活動(dòng)形式、活動(dòng)時(shí)間及地點(diǎn)、活動(dòng)主題、活動(dòng)內(nèi)容、籌備工作、費(fèi)用預(yù)算等事項(xiàng)，有些還可以細(xì)分出參與人員、禮品選擇、場(chǎng)地布置、活動(dòng)流程等事項(xiàng)，而事項(xiàng)的多少或分

類沒有明確的要求，主要根據(jù)策劃者的思維方式或活動(dòng)的繁簡(jiǎn)程度而定。而且，為了使活動(dòng)方案具有較強(qiáng)的可操性，還必須對(duì)部分方案內(nèi)容進(jìn)行深化，作為方案的附件，作為實(shí)施者的執(zhí)行依據(jù)。

1.前言

活動(dòng)方案既是活動(dòng)執(zhí)行的“劇本”，也是給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，上報(bào)審批的材料。因此，在方案正文之前簡(jiǎn)單扼要的把宣傳推廣的發(fā)展?fàn)顩r、跟進(jìn)推廣的必要性和重大意義闡述清楚有利于領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行有效決策，是非常關(guān)鍵和必要的。

2.活動(dòng)目的同前言一樣，雖然在制定方案之前，早已明確了活動(dòng)的目的，但作為一份完整的活動(dòng)方案，必須把舉辦活動(dòng)的目的大到對(duì)企業(yè)品牌形象的提升，小到維系客戶關(guān)系、促進(jìn)成交等逐條闡述清楚，這是整個(gè)活動(dòng)的指導(dǎo)思想和檢驗(yàn)活動(dòng)成效的標(biāo)尺。

3.活動(dòng)形式

根據(jù)活動(dòng)的目的，策劃者要明確何種形式更有利于密切客情關(guān)系，順利實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目的?？蛻袈?lián)誼的活動(dòng)形式有很多，比較常用的主要有“論壇+就餐”、“演出+就餐”、“論壇+演出+就餐”等形式，當(dāng)然還有其它諸如戶外拓展、郊游等眾多形式，策劃者可根據(jù)活動(dòng)性質(zhì)的需要進(jìn)行選擇。

4.活動(dòng)時(shí)間及地點(diǎn)

在此部分，策劃者必須把活動(dòng)的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行明確，并且有必要根據(jù)活動(dòng)組成部分的不同進(jìn)行分類明確。

舉個(gè)例子，比如要組織一次樓盤的準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，確定活動(dòng)由兩部分組成：參觀工地和業(yè)主聯(lián)誼晚會(huì)。那作為策劃者首先要明確參觀工地的約客到場(chǎng)時(shí)間、參觀工地時(shí)間和集合地點(diǎn)；另外，還要明確業(yè)主聯(lián)誼晚會(huì)的約客到場(chǎng)時(shí)間、晚會(huì)開始時(shí)間、就餐時(shí)間、晚會(huì)結(jié)束時(shí)間和相應(yīng)的地點(diǎn)。

5.活動(dòng)主題

在明確了上述事項(xiàng)后，策劃者要根據(jù)活動(dòng)的目的、活動(dòng)形式等要素，確定一個(gè)朗朗上口、具有感召性的活動(dòng)主題。

活動(dòng)主題以能夠體現(xiàn)出活動(dòng)目的、能夠密切客情關(guān)系，以及能夠明確體現(xiàn)出活動(dòng)的主體和形式。一般來說，活動(dòng)主題主要包括兩個(gè)部分，一是主標(biāo)題部分，二是副標(biāo)題部分，如“起舞中秋，領(lǐng)秀無錫——首創(chuàng)雋府客戶聯(lián)誼會(huì)”，“起舞中秋，領(lǐng)秀無錫”就是主標(biāo)題，“首創(chuàng)雋府客戶聯(lián)誼會(huì)”是副標(biāo)題。

6.活動(dòng)內(nèi)容

此部分是整個(gè)方案的主體和實(shí)操部分，是整個(gè)方案的軀體。在此部分，策劃者要按照時(shí)間順序和事件類型進(jìn)行逐條闡述清楚每一個(gè)階段事件的詳細(xì)事項(xiàng)。

一般來說，活動(dòng)內(nèi)容主要包括開場(chǎng)致辭階段、演出階段、就餐階段等內(nèi)容。如開場(chǎng)致辭人的出場(chǎng)順序和致辭時(shí)間，演出階段的主持人、節(jié)目?jī)?nèi)容、互動(dòng)節(jié)目的形式等，就餐階段領(lǐng)導(dǎo)致辭、禮品發(fā)放等??

7.籌備工作

為了組織一次成功的客戶聯(lián)誼，必須進(jìn)行充足的籌備工作。通?；I備工作主要分內(nèi)部組織和外部聯(lián)系兩塊。

內(nèi)部組織主要包括：文字類——場(chǎng)地布置內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)致辭稿、主持詞等；物品類——請(qǐng)柬、場(chǎng)地布置物料（噴繪布、海報(bào)、條幅等）、獎(jiǎng)箱及獎(jiǎng)券、獎(jiǎng)品及紀(jì)念品等；人員類——組織協(xié)調(diào)人員、輔助服務(wù)人員等。

外部聯(lián)系主要包括：活動(dòng)場(chǎng)所——場(chǎng)地可用的時(shí)間、費(fèi)用、服務(wù)內(nèi)容、音響燈光設(shè)備、場(chǎng)地布置、物料、人員配備情況等；節(jié)目準(zhǔn)備——活動(dòng)公司、主持人、演藝人員的來源及檔次、節(jié)目類型搭配、費(fèi)用協(xié)調(diào)等；新聞媒體——計(jì)劃投放媒體的記者聯(lián)系、刊登和錄播、費(fèi)用協(xié)調(diào)等。

8.費(fèi)用預(yù)算

最后，在活動(dòng)方案中要根據(jù)活動(dòng)中的各種事項(xiàng)可能發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算，此部分最好采用表格的形式，使領(lǐng)導(dǎo)審批和執(zhí)行人員實(shí)施時(shí)能夠一目了然。

通常，此表格主要包括事項(xiàng)、單價(jià)（元）、數(shù)量、費(fèi)用（元）和備注等五項(xiàng)。其中，事項(xiàng)主要是把預(yù)計(jì)要發(fā)生費(fèi)用的事件進(jìn)行整理分項(xiàng)，分項(xiàng)預(yù)算；費(fèi)用預(yù)算時(shí)最好在核價(jià)的基礎(chǔ)上增加10—20%，（具體比例可依據(jù)實(shí)際物品價(jià)格情況確定）以確保實(shí)際費(fèi)用充足，保證活動(dòng)順利實(shí)施；備注項(xiàng)主要是對(duì)事項(xiàng)和費(fèi)用未能表述清楚的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)說明補(bǔ)充；此外，費(fèi)用預(yù)算時(shí)策劃者務(wù)必在事項(xiàng)中加入“不可預(yù)見費(fèi)用”一項(xiàng)，多申請(qǐng)一部分費(fèi)用，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件造成的計(jì)劃外開支。

9.實(shí)操性強(qiáng)的方案附件

上述內(nèi)容包含了一份活動(dòng)方案的主要內(nèi)容，但一份合格、周密的活動(dòng)方案最須具備的條件是其具有很強(qiáng)的可執(zhí)行性。因此，還必須在以上內(nèi)容的基礎(chǔ)上對(duì)某些事項(xiàng)進(jìn)行深化、細(xì)化，撰寫成實(shí)操性很強(qiáng)的方案附件，這些附件通常主要有物料準(zhǔn)備清單、人員分工及職責(zé)、活動(dòng)流程、領(lǐng)導(dǎo)致辭、主持詞及互動(dòng)問答等。

三、良好的外圍聯(lián)系和洽談合作能力

在客戶聯(lián)誼實(shí)際執(zhí)行過程中，需要和活動(dòng)公司或演出隊(duì)伍、主持人、活動(dòng)場(chǎng)地、媒體等眾多外聯(lián)單位進(jìn)行洽談合作，而跟他們是否具有長(zhǎng)期良好的聯(lián)系，或者出眾的洽談合作能力會(huì)直接影響到能否為公司節(jié)省開支、提高工作效率、確保活動(dòng)高質(zhì)高效的完成。良好的外圍聯(lián)系和洽談合作能力，是組織一次成功的客戶聯(lián)誼的重要保證。

那如何才能擁有良好的外圍聯(lián)系和洽談合作能力呢？筆者認(rèn)為，一個(gè)團(tuán)隊(duì)要想擁有這種能力，簡(jiǎn)單而言，必須具備三種條件：扎實(shí)的商務(wù)洽談知識(shí)、熟知各種外聯(lián)單位的業(yè)務(wù)、凝聚力極強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)。具備這三種條件，首先，能夠未雨綢繆的與各種有業(yè)務(wù)往來的外聯(lián)單位保持一種長(zhǎng)期良好的聯(lián)系，在每次活動(dòng)前能夠獲得最優(yōu)的資源；其次，能夠通過熟知外聯(lián)單位的業(yè)務(wù)，合理掌握談判的尺度，最大程度上為公司節(jié)省費(fèi)用；加上凝聚力極強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)隊(duì)員之間的密切配合，能夠通過呼應(yīng)手段，掌控談判局面，獲得一個(gè)令人滿意的結(jié)果。

四、強(qiáng)勁的實(shí)際執(zhí)行力

跟良好的外圍聯(lián)系和洽談合作能力一樣，強(qiáng)勁的實(shí)際執(zhí)行力也是組織一次成功的客戶聯(lián)誼的不可或缺的重要保證。在方案通過審批，開始具體實(shí)施階段，不

管是內(nèi)部組織，還是外部聯(lián)系，都需要參與人員能夠高質(zhì)高效的逐步落實(shí)推進(jìn)，而且，還要能夠靈活有效的處理執(zhí)行過程中隨時(shí)可能出現(xiàn)的突發(fā)問題，只有這樣，才能保證客戶聯(lián)誼活動(dòng)的最終成功。

強(qiáng)勁的實(shí)際執(zhí)行力，除了要求團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員具有較強(qiáng)的個(gè)人能力和良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)外，更重要的一點(diǎn)是要求每個(gè)成員必須具有很強(qiáng)的責(zé)任心和計(jì)劃性。要在活動(dòng)方案的基礎(chǔ)上按照工作時(shí)間安排制定出自己的工作計(jì)劃，在工作計(jì)劃中必須明確每件事情的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)推進(jìn)實(shí)施。實(shí)施過程中，要做到每天一小結(jié)，及時(shí)處理未按計(jì)劃完成事項(xiàng)，保證工作的整體推進(jìn)。

綜上，本文僅為操盤過程中的一些經(jīng)驗(yàn)之談，粗略闡述了筆者對(duì)于聯(lián)誼活動(dòng)組織實(shí)施的一些膚淺看法，不當(dāng)之處，歡迎批評(píng)指正。

第五篇：做好客戶維系與挽留工作

□梁光宇 中國(guó)聯(lián)通有限公司邯鄲分公司 做好客戶維系與挽留工作

對(duì)于通信企業(yè)來說，客戶維系與挽留是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，必須整合公司各方面的資

源，多管齊下才能有效。不能單純地停留在挽留層面，需要公司的渠道服務(wù)、品牌宣傳、營(yíng) 銷活動(dòng)等方面的整體政策支撐，通過正確預(yù)警、科學(xué)防范，達(dá)到為客戶深入服務(wù)，全面維系 的目的。正確實(shí)施預(yù)警管理 把好維系、挽留第一關(guān)

正確的服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和自身促銷活動(dòng)的先期調(diào)研，其實(shí)就是渠道

服務(wù)過程中的預(yù)警行為。

1.1 強(qiáng)化渠道服務(wù) 提升在網(wǎng)客戶價(jià)值

●強(qiáng)化渠道人員服務(wù)意識(shí)（服務(wù)熱線的話務(wù)員、營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員、合作機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員），實(shí)施各種有針對(duì)性、讓客戶建立對(duì)公司信任、提高客戶價(jià)值的服務(wù)，開展人性化親情服務(wù)，以建立客戶信任；

●增強(qiáng)渠道服務(wù)人員憂患意識(shí)，將每一個(gè)不同在網(wǎng)狀態(tài)客戶都看作將要離網(wǎng)的客戶； ●要站在客戶角度體驗(yàn)、細(xì)化、優(yōu)化業(yè)務(wù)受理程度和服務(wù)操作流程；

●統(tǒng)一受理口徑，提高窗口服務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)性、準(zhǔn)確性，完善服務(wù)受理點(diǎn)服務(wù)手段的支撐，保證營(yíng)業(yè)、10010 等所有客戶接觸環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)解釋的一致性；

●強(qiáng)化客戶新入網(wǎng)業(yè)務(wù)推介和針對(duì)性服務(wù)，設(shè)置各種一攬子解決方案，對(duì)新入網(wǎng)客戶合 理引導(dǎo)消費(fèi)和提供服務(wù)解釋，消除其顧慮，把好維系挽留第一關(guān)；

●提升合作機(jī)構(gòu)人員能力，以具有針對(duì)性的新業(yè)務(wù)培訓(xùn)來提升其服務(wù)觀念和能力，加強(qiáng) 新入網(wǎng)客戶的推介效果和“第一時(shí)間推介”概念。

1.2 大力完備后臺(tái)支撐

●在內(nèi)部服務(wù)管理上，完善內(nèi)部制度流程，提高各類服務(wù)支撐系統(tǒng)的準(zhǔn)確性、便利性及 服務(wù)效率；

●提高后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，加強(qiáng)客戶流失的預(yù)測(cè)分析，系統(tǒng)中設(shè)置預(yù)測(cè)分析層和挽 留分析層，通過定時(shí)采集計(jì)費(fèi)營(yíng)賬系統(tǒng)中的客戶消費(fèi)行為、繳費(fèi)行為等數(shù)據(jù)資料，識(shí)別各種 離網(wǎng)傾向，對(duì)有離網(wǎng)傾向的客戶要及時(shí)向客戶經(jīng)理預(yù)警；

●借助客服系統(tǒng)建設(shè)，完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)施客戶分類管理，對(duì)不同客戶實(shí)施差異化服 務(wù)策略，開展主動(dòng)服務(wù)，實(shí)施客戶關(guān)懷。科學(xué)的防范管理，創(chuàng)造良好的客戶端感受和資費(fèi)模式的高認(rèn)知率

一般來說，離網(wǎng)客戶可分為外部離網(wǎng)客戶、內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶、冬眠客戶三種。分別占 35%、65%、25%的比例。受資費(fèi)影響的離網(wǎng)客戶在內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶中的比例較大，因各運(yùn)營(yíng)商的促 銷活動(dòng)頻繁且大多只是針對(duì)新客戶，造成了大量的內(nèi)部換號(hào)行為。因此，要在技術(shù)優(yōu)勢(shì)的基 礎(chǔ)上，從不同群體的感知和需求出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)有營(yíng)銷模式特點(diǎn)，在成本投入與收益測(cè)評(píng)的基 礎(chǔ)上進(jìn)行整合開發(fā)。

2.1 按需求為在網(wǎng)客戶提供正確的服務(wù)

●滿足客戶需求。在很多案例中都可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)不滿客戶提供正確優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之后，客 戶的離網(wǎng)想法不知不覺就消失了，有效的勸阻可以使 40%左右的客戶放棄離網(wǎng)；

●創(chuàng)新拓展服務(wù)功能以“導(dǎo)購(gòu)”、“預(yù)約服務(wù)”、“自助服務(wù)”、“離網(wǎng)關(guān)懷專區(qū)”等形式滿 足客戶差異化需求。以“維修直通車”、“付費(fèi)模式輕松變”、“幫您算”等多種挽留服務(wù)，滿

足不同客戶的需求保證其為公司持續(xù)貢獻(xiàn)價(jià)值；

●促進(jìn)合作、代理渠道的正確服務(wù)，開展全員培訓(xùn)；

●建立完善的合作機(jī)構(gòu)監(jiān)督考核體系。建立合作機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)人員素質(zhì)低、培訓(xùn)起不到效果的社會(huì)服務(wù)渠道，制訂約束和淘汰機(jī)制，完善績(jī)效考核、利潤(rùn)分配體系，提高社會(huì)渠道服務(wù)質(zhì)量。

2.2 加強(qiáng)低端客戶催費(fèi)提醒和欠費(fèi)清理工作

要強(qiáng)化機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)低端客戶欠費(fèi)催繳的實(shí)時(shí)提醒，縮短客戶欠費(fèi)時(shí)間，避免其因強(qiáng)制 停機(jī)而被動(dòng)離網(wǎng)；加強(qiáng)對(duì)欠費(fèi)追繳的考核，追繳人員應(yīng)強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，對(duì)低端客戶因強(qiáng)制停 機(jī)被動(dòng)離網(wǎng)產(chǎn)生的欠費(fèi)加大清理力度，降低欠費(fèi)離網(wǎng)客戶對(duì)欠費(fèi)獲利的預(yù)期，引導(dǎo)客戶主動(dòng) 及時(shí)繳納通信費(fèi)。

2.3 科學(xué)合理、前瞻性地實(shí)施營(yíng)銷政策設(shè)計(jì)

一是塑造品牌形象。制訂防范性的營(yíng)銷政策，營(yíng)銷政策制訂要科學(xué)合理、具有前瞻性。嚴(yán)格控制新入網(wǎng)優(yōu)惠。在與一線人員交流座談中他們提出：在營(yíng)銷政策的設(shè)計(jì)上，應(yīng)該減少 隨意營(yíng)銷的行為，必須保持一定的系統(tǒng)性和整體規(guī)劃，使各個(gè)活動(dòng)之間有一定的連續(xù)性和關(guān) 聯(lián)性，這樣有助于樹立品牌形象；要廣泛開展顧客鏈營(yíng)銷，有效利用客戶的親情紐帶關(guān)系，制定親情卡、子母卡等個(gè)性化套餐，新老戶共同維系；要開展顧客建議獎(jiǎng)勵(lì)，提高公司的美 譽(yù)度，提高戶的忠誠(chéng)度；要探索有效的代理傭金模式，代理傭金適當(dāng)下調(diào)，設(shè)置較長(zhǎng)時(shí)間的 考核期的酬金模式或話費(fèi)分成模式，對(duì)抑制離網(wǎng)具有一定效果；要在兼顧農(nóng)村市場(chǎng)開發(fā)政策 時(shí)，以基本收入加話費(fèi)分成的方式避免發(fā)展人操縱客戶離網(wǎng)。

二是積分政策真正體現(xiàn)高價(jià)值客戶的高回報(bào)。

●增設(shè)積分提醒業(yè)務(wù)。很多客戶反映，知道兌現(xiàn)積分時(shí)往往錯(cuò)過了兌現(xiàn)時(shí)間，可否開設(shè) 積分提醒業(yè)務(wù)；

●廣泛開辟外部渠道，與外部合作伙伴(超市、旅游公司、專賣店、加油站等)共同設(shè)立 “專門積分兌換店”或積分消費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)；

●豐富公司的兌換禮品種類，利用無線 POS 機(jī)輸入手機(jī)號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)； ●完善“電話營(yíng)業(yè)廳”、投訴郵箱和“綠色通道”；

●利用網(wǎng)站等資源有效分流話務(wù)量，引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)。

將各類維系挽留活動(dòng)有效地與積分政策掛鉤，真正讓積分體現(xiàn)客戶貢獻(xiàn)，體現(xiàn)出對(duì)高價(jià) 值客戶的高回報(bào)。

由此可見，要想強(qiáng)化積分回饋對(duì)挽留的作用，關(guān)鍵是要做好宣傳導(dǎo)入。移動(dòng)公司“全球 通客戶積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”經(jīng)過三年多的大規(guī)模的宣傳導(dǎo)入、活動(dòng)促銷以及積分回饋，從而受到 客戶關(guān)注。務(wù)實(shí)、全面、靈活地做好客戶維系挽留工作

3.1 做好高端客戶的維系與挽留

從品牌上對(duì)高端客戶細(xì)分。中高端品牌客戶離網(wǎng)率最低，低端品牌客戶離網(wǎng)率較高。高

端客戶離網(wǎng)率比中端客戶高，波動(dòng)較大。因此在高價(jià)值客戶維系上，要盡顯靈活性、差異化。

首先，為高價(jià)值客戶提供通信外服務(wù)，如：快速維修手機(jī)，為異地漫游客戶提供酒店打折服

務(wù)，緊俏手機(jī)購(gòu)買優(yōu)先權(quán)，加盟單位打折信息發(fā)布等；其次，自身服務(wù)能力，快速保障能力，應(yīng)急解決能力是服務(wù)的根本，所以高端客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)必須做到小而全；三是，以高端客戶發(fā)

展高端客戶。建立統(tǒng)一的高端客戶維護(hù)體系，提高品牌美譽(yù)度，提高客戶的歸屬感和認(rèn)同感，通過客戶對(duì)服務(wù)的傳播發(fā)展新的高端客戶。

3.2

持續(xù)完善和優(yōu)化具有可操作性的 CRM 項(xiàng)目

目前客戶流失管理系統(tǒng)的使用仍在探索階段，維護(hù)人員對(duì)系統(tǒng)的感知僅僅停留在其中的 個(gè)別點(diǎn)，沒有形成從發(fā)現(xiàn)客戶流失傾向到客戶維系挽留流程處理的閉環(huán)管理。隨著認(rèn)識(shí)的深

化，操作要向以數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榍腥朦c(diǎn)，建立客戶預(yù)警功能模塊等深層次發(fā)展，實(shí)現(xiàn)對(duì)核心客戶 監(jiān)測(cè)，即可持續(xù)得到未來 3 個(gè)月的客戶流失預(yù)測(cè)名單，同時(shí)依據(jù)客戶的貢獻(xiàn)價(jià)值、忠誠(chéng)度、入網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)等進(jìn)行客戶細(xì)分。

3.3 大力強(qiáng)化回訪

通過回訪，發(fā)現(xiàn)客戶問題種類雖繁復(fù)但也可歸類為特殊號(hào)源、手機(jī)售后、積分活動(dòng)、營(yíng) 銷政策等四種。通過開展親情化、個(gè)性化服務(wù)，開通綠色通道，客戶要求均可得到圓滿解決。

3.4 有效進(jìn)行客戶差異化細(xì)分

從客戶差異化細(xì)分的角度來看，如按離網(wǎng)客戶在網(wǎng)時(shí)間細(xì)分，在網(wǎng)時(shí)間越長(zhǎng)的離網(wǎng)客戶 占全部離網(wǎng)客戶比例越小。在網(wǎng)時(shí)間相當(dāng)于代理商發(fā)展用戶考核期的的客戶占全部離網(wǎng)客戶 比重均較高。因此建議按照客戶貢獻(xiàn)價(jià)值和客戶忠誠(chéng)度把客戶細(xì)分為高、中、低三個(gè)群體，在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)上體現(xiàn)分級(jí)分層服務(wù)的理念體系。