第一篇：客戶服務策略的制定

物流業(yè)在我國的發(fā)展才剛剛起步，但我國政府和眾多企業(yè)已經(jīng)越來越關注這一“第三利潤源泉”。我們知

道，物流活動的實質(zhì)是將自然資源、人力資源、信息資源等進行有效的運作，然后輸出客戶服務和產(chǎn)品的時

間、地點效用的過程。做好物流過程中的客戶服務是物流管理與決策的重要內(nèi)容。

1對我國物流業(yè)中客戶服務的分析

客戶服務在不同的行業(yè)有著不同的定義，物流中的客戶服務可理解為衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務創(chuàng)造

時間和空間效用的好壞的尺度，客戶服務是物流企業(yè)的產(chǎn)出。從客戶角度看到的是企業(yè)提供的客戶服務而不是

物流企業(yè)的運作或管理。

1．1客戶服務是物流活動的根本

在物流企業(yè)與客戶的關系中，物流企業(yè)通過提供優(yōu)良的物流服務而使物流真正成為客戶財富的重要源泉，客戶則從物流運作的過程中獲得競爭優(yōu)勢或滿意的服務。在物流活動中，其任務是以盡可能低的成本為顧客作

出最好的服務?？蛻舴胀暾从沉烁黜椫笜?，提供了物流活動的準繩。

1．2客戶服務是物流企業(yè)的競爭優(yōu)勢

我們知道，企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的努力已經(jīng)從單純追求成本最小化，逐步轉(zhuǎn)向在最短時間內(nèi)以最小成本提供

最大的價值。通過縮短產(chǎn)品從生產(chǎn)線到達市場的時間，企業(yè)提高了生產(chǎn)率，降低了成本和風險，并擴大市場份

額。在當前激烈的市場競爭中，很多企業(yè)都提供了在價格、特性和質(zhì)量方面相同或相似的產(chǎn)品，對于市場而

言，產(chǎn)品和價格較容易被競爭對手模仿，促銷的努力也可能被競爭者趕上。但客戶服務質(zhì)量上的改進，如按時

送貨的改善、訂單滿足率的提高、準確的票據(jù)，訂貨提前期（或訂貨周期）的縮短，以及整個物流系統(tǒng)生產(chǎn)率的提高等等，在短期內(nèi)，是競爭對手難以模仿的，客戶服務的差異性必將成為企業(yè)提供超越競爭對手的競爭優(yōu)

勢。因此加強物流管理，改進客戶服務是創(chuàng)造持久競爭優(yōu)勢的有效手段。另一方面，面對日益激烈的國際、國

內(nèi)市場競爭和消費者價值取向的多元化，客戶服務水平也將成為是物流企業(yè)的核心競爭能力之一。提供令客戶

滿意的服務，或處理客戶抱怨的高明手法則是企業(yè)區(qū)別于競爭對手、吸引客戶的重要途徑。

1．3客戶服務是提升我國物流能力的有效手段

在我國的物流業(yè)發(fā)展過程中，眾多的物流企業(yè)都是從傳統(tǒng)物流（包括倉儲、運輸?shù)绕髽I(yè)）的企業(yè)轉(zhuǎn)化而

來，我國物流企業(yè)整體上還處于傳統(tǒng)物流的地位，物流設施空置率高達60%，倉庫利用率不足60%，這對我國的物流業(yè)的發(fā)展是極為不利的，因為這些企業(yè)占有大量的物流資源，不能充分發(fā)揮作用，物流作為“第三利潤源

泉”地位不能從根本上得不到體現(xiàn)。在這一尚未充分利用資源的產(chǎn)業(yè)中，通過提高客戶服務水平，會拉動需

求，提升能力。

1．4物流企業(yè)對客戶服務與客戶滿意度內(nèi)容有了新的變化，要求樹立客戶服務理念

傳統(tǒng)的客戶滿意的量度是以“定單交貨周期”、“完整定單的百分比”等衡量的，而目前更注重客戶對服

務水平的感受，服務水平的量度也以它為標準。物流企業(yè)的運作水平直接關系到被服務的客戶的滿意程度，物

流企業(yè)只有對客戶的服務作出貢獻，才能取得成功。優(yōu)秀的物流過程能提高物流配送服務的質(zhì)量，大幅提高客

戶的經(jīng)營能力，只有這樣物流企業(yè)才能獲得客戶服務增值，滿足日益增長的客戶服務需求。

1．5客戶服務是推動物流業(yè)發(fā)展的重要動力

客戶要想從競爭對手中脫穎而出，必然要求物流企業(yè)無貨損與貨差地將恰當?shù)漠a(chǎn)品在恰當?shù)臅r間以恰當?shù)姆绞剿瓦_客戶。如果物流企業(yè)不能理解這一要求，就談不上超值服務。在倉儲、運輸、庫存管理、定單下達、配送以及退貨處理等眾多環(huán)節(jié)中，每一環(huán)節(jié)都對顧客的增值服務起作用。正是這種要求推動了物流服務，形成 了現(xiàn)代物流的服務水準。

2.物流的客戶服務范圍

物流的服務對象是物流的客戶。但供應鏈上還有許多中間客戶，他們同樣是物流客戶。物流需求固然是物

流服務的范疇，但這種需求派生的新需求也是客戶服務內(nèi)容。

2.1物流服務對象細分

第一方物流面向貨主。貨主的物流需求就是物流企業(yè)的服務，貨主的滿意就是客戶服務的要求。第二方物

流面向物流需求企業(yè)，物流需求企業(yè)的需求和貨主（物流需求企業(yè)的客戶）的需求都是第二方物流的客戶服務

內(nèi)容。第三方物流面向貨主和車主，他的客戶服務要同時滿足貨主、車主以及貨主的客戶?，F(xiàn)在，物流業(yè)進一

步派生為第三方物流服務的物流企業(yè)。所有這些反映出，物流業(yè)盡管不一定都面向終端客戶，但無論直接客戶

還是終端客戶都是物流企業(yè)的客戶。

2.2客戶服務的超值服務

客戶的需求不局限于物流業(yè)務。客戶在被服務過程中派生的需求也是客戶服務內(nèi)容。產(chǎn)品的分包甚至加工

是貨主派生的需求，車主進駐物流中心需要生活服務，物流交易需要配套服務，所有這些都是客戶服務的范

疇。.客戶服務的策略制定

客戶服務水平受庫存狀態(tài)等因素的影響。如為提高服務水平，企業(yè)希望擁有龐大的庫存，然而，龐大的庫

存卻增加庫存成本。因此物流企業(yè)為實現(xiàn)長期利潤最大化的目的，必須不斷調(diào)整客戶服務水平，滿足不同客戶的需要，這就要求物流企業(yè)將其有限的資源在市場營銷的各要素以及物流活動中進行合理配置，在不斷提高客

戶服務水平的同時降低總成本。進行客戶服務策略制定可以從以下幾個方面來考慮：

3.1從客戶的角度進行評估，確定客戶真正重視的服務要素

通過與客戶進行調(diào)查與走訪等互動交流，獲取不同客戶關注的服務要素，同時關注客戶對不同競爭對手提

供的各項服務的橫向比較。

3.2檢查企業(yè)提供的服務與客戶需求之間的差距，找出差距產(chǎn)生的原因

與客戶的及時溝通，能及時掌握客戶實際接收的服務水平與企業(yè)所提供的服務的差距，而且客戶的評價有

時也會偏離企業(yè)的實際運作。同時，通過分析客戶需求，企業(yè)有可能通過提供給客戶其尚未意識到的服務進行

某些服務質(zhì)量的彌補。

3.3充分考慮競爭對手的客戶服務水平，識別潛在的改進方法和機會

在考慮競爭對手的服務水平，結(jié)合更加詳盡的客戶調(diào)查與物流企業(yè)自身服務能力的分析之后，企業(yè)管理層

通過對比能制定更加完善的客戶服務策略，提高物流企業(yè)的客戶服務能力與競爭能力。

3.4針對不同的客戶需求，確定適宜的客戶服務水平

通過對客戶與競爭對手的評估，企業(yè)可以制定更為詳細的服務目標，針對不同的客戶與不同客戶對服務水

平的要求采取不同的對策，改善企業(yè)的客戶服務水平。

4．客戶服務策略

不同的客戶對客戶服務不同的要求，企業(yè)希望以最低的成本來留住老客戶和吸引新用戶，因此，物流企業(yè)

應適當采取不同的措施來調(diào)整對客戶服務的決策。

4．1差別化服務

有研究表明，企業(yè)利潤的80%很可能是由20%的客戶帶來的，而且，不同的客戶對服務水平和服務類型也有

著不同的要求，這是我們實行差別化服務的依據(jù)。通過細分客戶群，重新進行目標市場的定位，了解不同客戶的需要情況和目前的滿足情況，發(fā)現(xiàn)哪些客戶服務需要進行較大的改進。其次，服務形式的多樣化與差異化，對相對穩(wěn)定、業(yè)務量大的客戶群采用更及時、優(yōu)質(zhì)和多樣化的服務有利于加強供應商與服務商的聯(lián)系與長期合作關系，為物流企業(yè)帶來穩(wěn)定的利潤源，同時增加其客戶價值。

4．2集成化服務策略

信息網(wǎng)絡技術是構(gòu)成現(xiàn)代物流體系的重要組成部分，是提高物流服務效率的重要技術保障，是提升客戶服

務質(zhì)量的重要內(nèi)容。實現(xiàn)物流流動各環(huán)節(jié)的實時跟蹤、有效控制和全程管理，進而保證供應鏈快捷順暢運作，就需要一個完善的信息收集、整理、發(fā)布、跟蹤、查詢系統(tǒng)。信息集成使系統(tǒng)地管理物流成為可能，從而有效

地縮短供應管道，減少備貨時間，加快企業(yè)的反應速度，提高客戶滿意度和客戶服務質(zhì)量。

4．3不同物流企業(yè)間實行要素協(xié)同化

在我國，目前存在進行物流要素產(chǎn)權自由交易的市場，如貨運市場、倉儲市場等，我國的眾多的物流企業(yè)

是由傳統(tǒng)的運輸公司、儲運公司轉(zhuǎn)型而來的，由于受原先行業(yè)的影響，在各自領域各有特色，如果能在一定范

圍內(nèi)將閑置與浪費的物流資源實現(xiàn)要素協(xié)同，既可以降低物流成本，又可以提高客戶服務水平。

4．4提升客戶滿意度，建立忠誠的客戶關系

物流企業(yè)只追求客戶滿意是不夠的，必須提升客戶的忠誠度。有關對美國汽車制造業(yè)的調(diào)查表明，客戶滿

意度達85%~95%，但其再次購買率僅40%，這表明客戶滿意并不意味著客戶忠誠。有專家估計，企業(yè)65%的銷售來

自于老客戶，而發(fā)展一個新客戶的費用平均是保留一個老客戶所需費用的六倍。因此，建立忠誠的客戶關系是

物流企業(yè)減少總成本，獲取競爭優(yōu)勢的重要途徑。

4．5重視社會資本經(jīng)營，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，從?zhàn)略角度提高客戶服務水平。

根據(jù)Paul S.Adler[2002]的定義，其認為“社會資本是個體或群體可獲得的善意(goodwill)?！保鼜娬{(diào)的是

“我現(xiàn)在為你做，因為知道在將來某一時候你也將為我做”。物流企業(yè)在處理客戶服務時，不應因暫時的利益

得失而失去潛在客戶，因此，有必要根據(jù)客戶對企業(yè)長遠的合作關系進行權衡，以獲取客戶滿意，提高客戶服

務水平。

總之，客戶服務是物流活動的重要內(nèi)容，是物流企業(yè)降低總成本的重要方面，也是物流企業(yè)形成核心競爭

能力的重要因素，在進行物流管理決策中占有重要地位。

第二篇：商業(yè)銀行個人客戶服務營銷策略

市場營銷學學科論文

專業(yè) 金融學

商業(yè)銀行個人客戶服務營銷策略 【摘要】本文先將個人客戶分為四類，再從四個方面探討影響銀行個人客戶消費行為的因素，進而提出商業(yè)銀行的個人客戶服務營銷策略。從打造標準化服務、注重細節(jié)服務、適當使用承諾服務、采用差異化服務和實行專人服務五個方面詳細闡述了銀行個人客戶的服務營銷策略,有助于國內(nèi)商業(yè)銀行認識外部客戶資源對銀行持久贏利的重要性，有助于銀行轉(zhuǎn)變贏利模式，加強客戶關系管理，拓寬營銷渠道以增強整體競爭力?！娟P鍵詞】商業(yè)銀行；個人客戶；服務營銷策略

個人客戶的服務營銷策略是指銀行以滿足客戶需求為導向,以服務為手段銷售金融產(chǎn)品給個人客戶的各種經(jīng)營活動。由于銀行產(chǎn)品在功能與價格等特性上的趨同性或同質(zhì)化，這就決定了個人客戶在任何銀行購買類似產(chǎn)品而得到的價值或效用基本相當，而能體現(xiàn)出銀行間在滿足個人客戶的個性化、情感化等方面的差異上，主要還取決于銀行非產(chǎn)品性的服務因素。正因為如此，商業(yè)銀行個人客戶間的業(yè)務競爭越來越從產(chǎn)品與價格的競爭轉(zhuǎn)向服務的競爭，通過有效的服務競爭，進一步強化、提升個人客戶對銀行的信任感、親和力及滿意度，因而服務營銷已發(fā)展成為商業(yè)銀行個人客戶營銷金融產(chǎn)品的重要策略。

所謂個人客戶，是指在業(yè)務活動中直接以個人身份出現(xiàn)，在法律關系上以自然人為資格條件，與商業(yè)銀行進行業(yè)務往來的客戶。個人客戶是市場上各種客戶中最基本的單位，因而也可被稱之為市場上的“終級客戶”。由于個人客戶與公司、政府機關、事業(yè)單位、社會組織機構(gòu)等其他客戶相比，其金融需求的內(nèi)容、范圍以及行為活動的形式、特點等，都有著較大的差異，因而要求商業(yè)銀行客戶經(jīng)理們在營銷、拓展個人客戶的活動中，必須注意把握重點，做到有的放矢。

一、個人客戶的分類

對銀行來說,意義重大而又與服務營銷策略緊密聯(lián)系的分類標準是按個人客戶對銀行的利潤貢獻程度劃分。由于利潤是反映商業(yè)銀行經(jīng)營狀況的綜合性指標，因而按利潤貢獻對客戶進行分類，實際上也就是一種混合多種涉及銀行經(jīng)營與管理因素的綜合分類，所以在對客戶進行分類時，除考慮利潤這一基本因素外，往往還須結(jié)合其他因素，如客戶業(yè)務量、客戶的收入狀況等。按照這個標準,銀行個人客戶可以劃分如下： 1.貴賓客戶是指選擇了本行產(chǎn)品和服務,能為本行帶來長期穩(wěn)定利潤的高價值客戶。具體指標有一定時期內(nèi)的本外幣日均余額、銀行卡消費金額、消費貸款余額以及是否本行總行級黃金公司客戶的主要負責人和財務總監(jiān)等。2.目標客戶是指有較大的利潤貢獻潛力,經(jīng)過銀行的營銷可以成為本銀行貴賓客戶的本行客戶,當然其他銀行的貴賓客戶也屬于本行的目標客戶。目標客戶的標準可以從多個角度或條件來加以認定，比如個人的收入狀況、職業(yè)、經(jīng)營能力等。3.大眾客戶是指對銀行利潤貢獻一般,又無較大發(fā)展?jié)摿Φ膫€人客戶。這些客戶往往交易頻繁但規(guī)模較小,業(yè)務品種單一。大眾客戶的數(shù)量在個人客戶中數(shù)量最大,收入處于一般水平,以儲蓄存款和代收代付等中間業(yè)務為主體的廣大城鄉(xiāng)居民都屬于大眾客戶，但他們往往占個人客戶總數(shù)中的最大比例。4.負效客戶是指對銀行沒有實際利潤貢獻,反而增加銀行的管理成本的個人客戶。負效客戶業(yè)務發(fā)生額小、發(fā)生頻率低、管理成本高,占用了銀行的大量柜臺資源和 網(wǎng)絡 資源,但對銀行卻沒有效益甚至負效益,是屬于銀行要限制或淘汰的客戶群體。負效客戶的標準各銀行有所不同,但大同小異。

二、影響銀行個人客戶消費行為的因素

通常認為，購買動機導致了購買行為的發(fā)生，這種動機是引起和促使購買行為得到特定目的或目標的力量，目的是需要的結(jié)果，而需要是個體的一種狀態(tài)。銀行客戶購買金融產(chǎn)品(服務)過程中，產(chǎn)品特征、銷售者特征和客觀環(huán)境特征都會對消費者的需要、欲望及購買習慣與行為產(chǎn)生影響，概括起來有四種因素：文化因素、社會因素、個人因素和心理因素。這四種因素屬于不同的層次，對購買行為的影響程度各不相同。(一)文化因素

文化是人類社會歷史實踐過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總和，也是人類不斷創(chuàng)造的共同的具有特色的生活方式和環(huán)境適應方式，如價值觀、信仰、道德、習俗、哲學、語言文字、生活方式等。社會文化是構(gòu)成銀行客戶觀念偏好、道德標準、風俗習慣的基礎。比如作為文化重要表現(xiàn)形式之一的價值觀，其反映了客戶對目標追求的態(tài)度以及個體與群體、社會間建立關系的基本觀念，這些態(tài)度和觀念在較大程度上影響著客戶的購買決策。(二)社會因素

個人的社會生活離不開一定的社會群體和組織，其態(tài)度和行為既受所屬群體的成員的直接影響，也受相關群體的間接作用。比如家庭作為最基本的消費單位和投資單位，客戶的購買行為很容易受到家庭的影響，這不僅因為家庭本身維系的血緣關系值得信賴，還因為不同家庭成員在生活習慣和 經(jīng)濟 關系上具有較高的一致性。再比如個人在社會關系中的角色扮演和地位的變化也會導致金融消費的變化，主要表現(xiàn)在金融投資方式、儲蓄行為的轉(zhuǎn)變等等。(三)個人因素

影響銀行個人客戶金融產(chǎn)品消費行為的個人因素主要有生命周期因素、職業(yè)因素和生活方式因素三種。生命周期因素對個人金融產(chǎn)品消費的影響主要體現(xiàn)為處在不同生命周期的人對金融產(chǎn)品種類的需求不同，比如有穩(wěn)定收入來源且有一定閑置資金的中青年人會偏好存在一定風險的投資類產(chǎn)品，而老年人可能更關注各種儲蓄產(chǎn)品。職業(yè)因素的影響主要體現(xiàn)在客戶往往因職業(yè)的不同而具有不同的參與金融交易的愿望以及對金融產(chǎn)品和風險的認知，比如從事高風險性職業(yè)的客戶可能對保險產(chǎn)品的需求比低風險職業(yè)者的需求高。生活方式因素對個人客戶的金融產(chǎn)品消費行為影響較大，這是因為個人的生活方式間接反映了客戶對金融產(chǎn)品的了解、態(tài)度、利益追求和偏好。

(四)心理因素

影響客戶消費的心理包括行為動機、知覺、態(tài)度及信仰等。銀行客戶消費心理是指作為銀行客戶的個體或組織為滿足其需要而如何選擇、獲取、使用、對待金融產(chǎn)品和服務的體驗和想法。上述的文化、社會和個人因素皆可認為最終是通過心理因素起作用的。由于客戶不同的心理對金融產(chǎn)品的需求有很大差異，因此金融機構(gòu)必須根據(jù)個人客戶的不同心理進行市場調(diào)查研究，從而獲得可靠的數(shù)據(jù)，用來確定自己的目標金融市場。

三、個人客戶的服務營銷策略

服務營銷要求商業(yè)銀行對涉及到個人客戶接受銀行產(chǎn)品的所有可控制的因素加以全面分析和衡量，以此為基礎對銀行個人業(yè)務的全部方面和層面加以統(tǒng)一規(guī)劃和銜接協(xié)調(diào)。個人客戶的服務營銷策略又以下幾種： 1.這主要是針對銀行柜臺服務而言。個人客戶一般都是通過接受銀行的柜臺服務獲得對銀行的印象的,如果一間銀行的員工所提供的服務都是統(tǒng)一、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的,那么客戶對該銀行必然會留下良好而深刻的印象。如此一來,客戶不僅會成為該銀行的忠誠客戶,而且還會幫銀行義務宣傳,鼓動自己的親戚朋友成為該銀行的客戶?？梢?打造標準化服務對銀行意義重大。打造標準化服務要特別注意以下幾個標準:統(tǒng)一著裝,站立迎客,語言禮貌規(guī)范,微笑服務，雙手服務,高效率服務等。2.銀行界對細節(jié)服務的作用和影響有一些很形象的描述:“銷售成功的機會遍布于每一個細節(jié)之中”,“細節(jié)出黃金”,“1%的細節(jié)失誤等于100%的失敗”。細節(jié)對于銀行的個人客戶營銷成功尤其重要。想成功向個人客戶營銷金融產(chǎn)品,銀行營銷人員就必須密切關注營銷過程中的每一個細節(jié),保證每一個細節(jié)都不出任何紕漏。這里的細節(jié)包括銀行營銷人員的穿著、儀表、表情、眼神、語言表達、語調(diào)和各種動作姿態(tài)等?？蛻魰鶕?jù)營銷人員的各種細節(jié)表現(xiàn),形成對一家銀行的總體評價。如果銀行營銷人員的所有細節(jié)都無可挑剔,就會令客戶產(chǎn)生“素質(zhì)高”、“物超所值”、“很滿意”的感覺,不但使銀行營銷人員的形象得到提升,而且令銀行的美譽度也因此提升, 3.承諾服務是銀行提升服務質(zhì)量的手段之一。承諾服務使銀行提供的服務可以量化,可以打消客戶的疑慮,客戶可以據(jù)此對銀行進行監(jiān)督,促使銀行提升服務質(zhì)量,從而令客戶對銀行樹立信心。適當使用承諾服務應遵循以下四個原則:(1)無條件原則。即只要銀行承諾了的服務就一定要兌現(xiàn),沒有例外可言。(2)明確性原則。即銀行承諾的服務必須清晰明確,是可以量化監(jiān)督的,而不是含糊其詞或虛無的。(3)利益性原則。即銀行承諾的服務可以讓顧客得到實實在在的利益。(4)規(guī)范性原則。即銀行承諾的服務必須符合國家的 法律 法規(guī)和銀行內(nèi)部規(guī)章制度,4.采用差異化服務是指銀行在對客戶細分的基礎上,對不同層次的客戶采取不同的服務方式,使銀行投入的資源收到最大的效益。實行差異化服務,一般來說需要做好以下幾方面工作。

(1)個人客戶分層。實行差異化服務之前,銀行首先要對客戶進行分層。銀行對客戶進行分層的最重要標準是以個人客戶對銀行的利潤貢獻大小,以及客戶將來的貢獻潛力來進行劃分。按這種劃分標準,銀行一般將個人客戶劃分為貴賓客戶、目標客戶、大眾客戶和負效客戶這四個層次,不同層次的客戶適用不同的服

(2)采用差異化服務?？偟膩碚f,商業(yè)銀行對貴賓客戶和目標客戶應該提供超出客戶預期的優(yōu)質(zhì)服務,讓客戶覺得“物超所值”,利用客戶的“感情性”特點,使貴賓客戶和目標客戶成為銀行的忠誠客戶;對大眾客戶則只需提供常規(guī)化服務,對負效客戶,要在合法合規(guī)的前提下,尋求有利時機,采取妥當?shù)姆椒?加以限制或淘汰。銀行給予貴賓客戶和目標客戶的超值服務包括:一是優(yōu)先服務,如存取款免排隊、基金和國債優(yōu)先認購權、優(yōu)先大額取款以及新業(yè)務優(yōu)先通知權等,有條件的銀行還可以提供上門服務;二是優(yōu)惠服務,如辦理匯款和匯票業(yè)務免收手續(xù)費,信用卡高透支額度,信用卡免收年費,信用卡消費打折等;三是結(jié)合授信服務，給予客戶更大的產(chǎn)品與服務的選擇范圍和空間；四是專門化、個性化服務，如提供貴賓業(yè)務室、個人客戶經(jīng)理的“一對一”、“面對面”服務等等。而對大眾客戶,則主要是通過提供高效的柜臺服務、合理舉辦金融超市、充分發(fā)揮銀行自助設備

(3)定期評定等級,實行動態(tài)管理。由于個人和社會、經(jīng)濟、環(huán)境可能發(fā)生變化,因而個人客戶的層次等級也可能發(fā)生相應的變化。因此,銀行必須重視對個人客戶的等級評定工作，實行動態(tài)的客戶關系管理。一是建立個人客戶資信信息調(diào)研機制，二是完善個人資信等級評估系統(tǒng)，三是形成并完善銀行“個人客戶等級管理委員會”這一類的組織機構(gòu)，四是嚴密設計與嚴格執(zhí)行個人等級評定與動態(tài)管理的制度和辦法，如對貴賓客戶的評定，堅持一年進行一次，不搞終身制，同時按規(guī)定的比率使負效客戶逐步退出，將貢獻較大的原大眾客戶調(diào)高等級。只有這樣,銀行才能吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶,銀行的資源才能得到合理利用并產(chǎn)生較大效益。

5.實行專人服務。由于“20%的客戶帶來80%的銀行利潤”，“開拓一個新客戶的成本是維護一個現(xiàn)有客戶成本的5倍”,所以對于貴賓客戶,銀行應該實行專人服務,防止流失。專人服務能令客戶產(chǎn)生尊貴感,滿足客戶受人尊敬的心理。為了將貴賓客戶培養(yǎng)成銀行的忠實客戶,銀行應為貴賓客戶提供專人服務,即為每一位貴賓客戶都配備一位個人客戶經(jīng)理(對于貢獻特別大的客戶,甚至需要配備二名或三名個人客戶經(jīng)理),使這些客戶辦理銀行業(yè)務時完全不用與柜臺人員接觸,直接找個人客戶經(jīng)理辦理,各種手續(xù)由個人客戶經(jīng)理代辦(不能代辦的除外),讓客戶充分感受到賓至如歸的感覺。同時,銀行應該在辦公場所設立貴賓業(yè)務室,專門為貴賓客戶辦理業(yè)務時使用。值得特別注意的是,個人客戶經(jīng)理平時要通過各種方式主動接觸貴賓客戶,了解他們對銀行的意見和建議,了解他們新的金融需求,了解他們的特殊金融需求,為他們量身訂做金融產(chǎn)品和金融服務,使他們成為銀行的忠實客戶。

參考文獻 :

[1]中國建設銀行.個人客戶經(jīng)理培訓教材—個人客戶開發(fā)與管理.內(nèi)部培訓資料,2005.[2]楊明生.商業(yè)銀行客戶經(jīng)理必讀.北京:中國金融出版社,2003.[3]袁長軍.銀行營銷學.北京:中國金融出版社,2004.

第三篇：制定客戶關懷計劃

制定客戶關懷計劃，擴大客戶關系

2006-5-2

5在產(chǎn)品同質(zhì)化和競爭日趨激烈的市場環(huán)境，企業(yè)和客戶之間的關系是經(jīng)常變動的，而客戶一旦成為企業(yè)的客戶，企業(yè)就要盡力保持這種客戶關系?？蛻絷P系的最佳境界體現(xiàn)在最長時間地保持這種關系，最多次數(shù)地和客戶交易和保證每次交易的利潤最大化，因此企業(yè)需要采取行動擴大客戶關系，客戶因為得到更多、更好、更符合其需求的服務而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益，而這需要識別影響客戶關系的障礙，設立跨部門的小組，簡化客戶服務流程，分享資源，制定并移除影響客戶關系障礙的具體計劃，以提供客戶整合性的服務，擴大客戶需求，實現(xiàn)持續(xù)銷售，培育客戶忠誠。

擴大客戶關系的方式有很多，透過銷售推力和市場與品牌的強勢拉力，與客戶互動溝通，培育客戶觀念，建立企業(yè)品牌形象，是擴大客戶關系的有效途徑之一。比如我們可以建立客戶會員活動的組織，以某種方式將客戶組織在一起，是保持與客戶之間有效關系的十分有效的方法，如客戶俱樂部、客戶聯(lián)誼會等。但是關鍵在于這些方式是否有計劃性，是否能夠長期執(zhí)行，并服從與認同組織的意義。關懷客戶，保持和擴大客戶關系，首先應是公司有組織的行為，是客戶服務階段的重要工作。從公司的高層領導到具體負責的客戶人員，都應參與進來，同時也是一個長期的過程，需要精心呵護，才能達到持續(xù)經(jīng)營客戶的目的。

通過客戶關懷計劃，客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務，使客戶的滿意度得到提高，不僅可幫助企業(yè)更好地挽留現(xiàn)有的客戶，而且還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶，并更好的吸引新客戶。同時，企業(yè)根據(jù)客戶實際情況和歷史服務情況，對不同需求的客戶進行差異化服務，來執(zhí)行周期性的客戶關懷計劃，降低銷售成本，并通過科學的客戶關系分析，實現(xiàn)客戶價值管理，有效地預測市場需求和經(jīng)營狀況，使企業(yè)的客戶關系管理更上一層樓。

一、制定擴大客戶關系的工作目標

·確定擴大客戶關系目標，系統(tǒng)評估客戶對公司的價值和貢獻，評估客戶關鍵人對公司的價值。

·確定客戶關系關鍵人員定位；

·確定要跟蹤的客戶項目名稱列表；

·根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶提供的產(chǎn)品、技術和服務內(nèi)容范圍；

·根據(jù)競爭態(tài)勢，明確我們要達到的市場排名和市場份額；

·確定市場的投入產(chǎn)出經(jīng)濟指標估算。

二、選擇擴大客戶關系的工作任務

根據(jù)擴大客戶關系的工作目標，透過系列客戶關懷行動和其他針對客戶的個性化服務措施，讓客戶充分了解公司對客戶的價值和貢獻。

·根據(jù)不同活動內(nèi)容和目的，擬定不同的人員組成、目標和分工；

·明確市場和銷售費用預算；

·選擇擴大客戶關系的行動：

※親情服務：根據(jù)客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；派代表參與客戶的周年慶典等重要慶祝活動。

※產(chǎn)品推薦：根據(jù)對客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對不同的群體，宣傳公司提供的最適合該類客戶的各項服務產(chǎn)品。

※客戶俱樂部：如果客戶群非常集中，單個客戶創(chuàng)造的利潤非常高，而且與客戶保持密切的聯(lián)系非常有利于企業(yè)業(yè)務的擴展。企業(yè)可以采取以俱樂部的形式和客戶進行更加深入的交流。作為忠誠計劃的一種相對高級的形式，通過互動式的溝通和交流，可以發(fā)掘出客戶的意見和建議，有效地幫助企業(yè)改進設計，完善產(chǎn)品。同時，用俱樂部這種相對固定的形式將客戶組織起來，在一定程度上講，也是有效狙擊競爭者進入的壁壘。

※優(yōu)惠推薦：根據(jù)對客戶分析的結(jié)果，針對不同的客戶群體，制定不同層次的優(yōu)惠政策，主動推薦給客戶。

※針對群體的活動形式：研討會、交流會、學術研討、行業(yè)考察、培訓安排、旅游等；

※個性化的服務措施：7*24服務熱線、技術支持、客戶需求研討、客戶需求評估等等；

※聯(lián)合推廣：與社會組織、機構(gòu)、合作公司、內(nèi)部渠道成員的聯(lián)合活動等；

※公關活動：行業(yè)或產(chǎn)業(yè)高層公關、高層論壇、高層聚首安排（如GOLF）等；

·事件活動組織

事件活動可以是商業(yè)和公益兩種性質(zhì)，目的是在目標市場中形成影響?；顒映晒Φ年P鍵是抓住社會熱點，制造轟動效應。難點是如何利用公司和社會免費資源，花小錢辦大事。具體操作程序：

※市場溝通障礙分析，確定市場難點；

※客戶關注點分析，確定社會熱點、活動主題；

※結(jié)合公司資源和社會免費資源，確定活動性質(zhì)；

※根據(jù)公司市場能力，確定活動范圍；

※計劃并實施。

三、制定擴大客戶關懷計劃

通過制定客戶關懷計劃與客戶深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關注客戶的新需求，解決客戶的難題，關注企業(yè)客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應用，為客戶提供更多更新的應用，保持長久關系，爭取實現(xiàn)經(jīng)營客戶和持續(xù)銷售的目的。

制定、審批和執(zhí)行客戶關懷計劃，反映企業(yè)對客戶的關懷情況，了解客戶對企業(yè)的反饋意見，及時調(diào)整客戶關懷體系，并對客戶的反饋意見進行處理，防止與降低客戶的流失。同時借擴大客戶關系的關懷活動，對目標客戶展開推廣和有效公關，增進與擴大客戶關系，為產(chǎn)品/解決方案進入客戶或擴大銷售提供公關平臺。

四、客戶關懷的評估

·客戶關懷策略評估

※在客戶關懷及管理工作中的總體戰(zhàn)略以及文化、架構(gòu)、渠道、方法等方面的綜合能力，包括：規(guī)劃及目標、客戶分析方法、渠道建設與整合、機構(gòu)及職位設置等指標。

·客戶關懷實施評估

※在與客戶建立雙向互動的關懷體系時，在客戶關懷策略的執(zhí)行方面以及針對客戶關懷策略的指引所采取的有效方法等方面的綜合能力指標，包括：系統(tǒng)實施、流程規(guī)劃、運營管

理、投資回報等指標。

·客戶關懷效果評估

※客戶認知度、客戶滿意度及客戶忠誠度綜合評價指標，包括：認知度及社會形象、問題解決度（客戶滿意度）、客戶忠誠度、企業(yè)價值等指標。

第四篇：房地產(chǎn)廣告策略的制定

房地產(chǎn)廣告策略的制定

一個好的房地產(chǎn)廣告要能吸引人們的注意，引起了人們的興趣，加深人們的印象，激發(fā)人們的需求，促進人們的購買行為，就必須學會運用適當?shù)膹V告策略。

通常，房地產(chǎn)的廣告時間以一到兩個月的居多。中、大型的方案（營業(yè)額在二到三億元以上），在兩個月期間內(nèi)，大致可劃分為三期不同的廣告策略：

一、引導期；作初步信息傳播，重點在于引起消費者的好奇與期待，吸引他們的注意與行動的凝聚。

二、公開期：或稱之為“轟炸期”，一切媒體動作和印刷資料均已準備 就緒，“養(yǎng)兵千日，用在一時”，選擇適當時機作全面攻擊。

三、續(xù)銷期：為公開期后的續(xù)銷行為，“檢討過去，創(chuàng)造未來”將廣告

后期所剩的房地產(chǎn)項目或產(chǎn)品重新修訂廣告策略，改變不恰當?shù)膹V告方向，作最后階段沖刺，以達到最圓滿結(jié)果。

一般來說，房地產(chǎn)廣告策略主要有以下幾種：

阻隔策略 樹起大型圍墻式廣告，一方面向顧各預告即將推出的房地產(chǎn)商品，另一方面又阻止顧客進入，暫不進行銷售，這樣會給投資者造成懸念，產(chǎn)生迫切期待房地產(chǎn)投入市場的心理。

重點突破策略

明確目標后，采取直接郵寄的方式，針對區(qū)域內(nèi)特定對象，連續(xù)郵寄具有說服力、激發(fā)好奇心的印刷品，吸引潛在購買者到工地參觀，然后配之以人員推銷。

全面攻擊策略

動用所有形成的廣告宣傳工具，最大限度地擴大宣傳面，延長宣傳時間，以期在短時間內(nèi)造成一種聲勢，塑造產(chǎn)品形象。并運用報紙夾頁廣告以彌補報紙廣告的不足，打破報紙版面的限制，造成全版廣告的震撼效果。

強化攻擊策略，采取海報派發(fā)方式，對特定區(qū)域內(nèi)的居民進行地毯搜索式派送，強迫目標對象接觸有關廣告信息。

短兵相接策略

現(xiàn)場布置有親切感的接待中心、精致的樣品屋、精美的 說明書和突出耀眼的戶外廣告，以吸引路過的目標對象，并使參觀人潮產(chǎn)生 新刻印象。選用能力高、反應快、經(jīng)驗豐富。熟悉市場行情及居民習俗的銷 售人員留守現(xiàn)場，進行產(chǎn)品說明與銷售，同時加強追蹤訪問，形成高效能銷 售網(wǎng)絡。

因地制宜策略

不同的國家和地區(qū)，其政治、宗教、文化、習俗、經(jīng)濟 水平不同，消費特點不同，對廣告有很大的制約性，要因地制宜，有的放 矢。例如，在貧困地區(qū)，廣告強調(diào)商品價廉或許是必要的，但在富裕地區(qū)，廣告再強調(diào)價格更便宜，就會適得其反。

促銷性活動策略

選定節(jié)假日等適當時間，邀請社會名流剪彩，舉辦影 星表演、趣味競賽以及社區(qū)親子活動等。吸引大量人潮前來參觀，加深消費 者對該項房地產(chǎn)的特別印象，促進銷售達到高潮。

《工藝?材料》培訓綱要

（二）一、木材

（一）樹木：根據(jù)樹葉的形狀可分為：針葉、闊葉； 針葉：俗稱軟木、軟材；`

特點：紋理直、木質(zhì)軟、易加工、變形??；例如：北方：紅松、落葉松

南方：冷杉、柏杉、云杉 闊葉：俗稱硬木、硬材；

特點：紋理美觀、木質(zhì)硬、密度大、易變形、加工較難（所有飾面板都利用其紋理的優(yōu)點制成）

硬木又分為：

硬雜木：即硬木中的雜木，其硬度相對硬木??；例如：水曲柳、椴木

櫻桃木：并不是真正的櫻桃木、實為樺木，其紋理接近櫻桃木（注：真正的櫻桃木不成材，也不能用于裝修）

注：家俱與裝修不同，做家俱的木材一般為硬木、其紋理美觀，而真正好的硬木材率低、造價高、屬于高檔類；明清代一般用硬木居多；

（二）木制品

1、膠合板（俗稱：三厘板、五厘板或三合板、五合板）

南方稱：三夾板、五夾板。公司正規(guī)稱：三厘板、五厘板（厚度為mm）制成：從原木上旋切成幾層的皮，再將切下的幾層疊合而成；（1）特點：

A、在使用上節(jié)約木材；

B、將木材切成薄板，則破壞了其內(nèi)應力，再經(jīng)過疊壓工序，使內(nèi)應力變小，故不易彎曲；

2、硬紙纖維板（裝修中較少使用）

3、木絲板（極少使用）

制成：利用木材的碎料刨成木絲，加水泥、玻璃膠壓制而成；

特點：保溫、吸塵

注：客戶在裝修前會請教一些建筑師，若提到木絲板，請設計師注意，木絲板已淘汰）

4、貼面碎木板（大芯板）（1）制成：用不成材的木料加膠、疊壓、貼面而成的人造板材；其木芯用軟木（軟木芯比較好），不易變形、易加工；其材質(zhì)越單一越好；木皮比飾面板的木皮厚

（2）厚度：均勻；18mm為最佳；

（3）接縫：AAA：板縫不大于2mm；AA：板縫不大于3mm;注：若客戶問能不能保證都不大于2mm，我們只能回答客戶若不合標準，我們保證更換;（4）外觀：平滑、厚度均勻、光潔度好；

5、中密度板：把不成材的廢料打成碎沫，通過加膠、加高壓而制成，加工工藝復雜；由于將其打成碎沫，故其應力小，由于表面有一層蠟故不怕水；但是板材的斷面特別怕水。

6、刨花板：

木材的廢料、樹枝打成碎渣，經(jīng)加膠、壓制而成；工藝相對簡單 ；將其打成碎渣、其應力仍然存在，故變形；由于加工過程中需加大量的膠，故易怕水、文檔僅供參考

易變潮；（公司不使用）

7、飾面板：

（其各種氣質(zhì)、各種風格都不一樣，不要大家一哄而上，只要加上設計就會變得有其特殊的風格和個性。舉例：“全國上下一片櫸”）

其表面的木皮為硬木，紋理美觀；其質(zhì)量與厚度有關；一般為3mm,表皮很薄，則易開裂；進口的為3.6mm，但其價位高；

不同的飾面板，其顏色、紋理也不同，所表現(xiàn)的效果也不同；注：一般木材都有棕眼（高檔木材其棕眼?。瑴\色的木材切忌大面積使用，如：楓木、白椽木、白櫸等），結(jié)子與紋理的重疊點易造成臟點的效果，所以在使用時應與深色的木材對比使用；越是高檔的其棕眼越大，上色越容易。

（三）柚木

泰柚木：泰國生產(chǎn)的柚木（分花紋、直紋、黑線直紋）美柚木：紋理呆板、慎用； 金絲柚木：慎用； 橡木：跟曲柳很像； 櫸木： 胡桃木：

櫻桃木：不是真正的櫻桃木，不成材；用于地坂上實際都為樺木（樺木，南方、北方都有）；<但飾面板里不知是什么東西>。

花梨木：又稱酸枝木；在飾面行業(yè)里用得不是很多；

注：選用高檔木材時，黑線越深、越均勻、越清晰為最佳；當客戶在選購時，要告知客戶平常所購買的不如樣板好；

（四）木地板

1、高強化復合板：耐磨、耐沖擊，相對便宜；

2、實木地板：用開采的木材直接制成，上面一層為硬木，下面二層為實木，易收縮、易變形；但手感好，顯高貴；通常上面都采用淋漆。

3、素木地板：即不帶漆的，硬度大，光亮，溜平性能好；用土窯法烘干，易開裂，不能保證質(zhì)量；

4、實木復合木地板：作法與大芯板類似，中間為碎木塊，其紋理自然，但硬度差；

（五）木材的指標

1、含水率：國家規(guī)定木材的含水率為15%；

2、纖維飽和點：最高飽和點為30%；

3、防變形：

（1）降低木材的含水率；

（2）空氣間的濕度與棕眼是相通的，應將木材的表面油漆將棕眼蓋住，則可防變形；

（3）干燥：采用烘干手法；

A、相對烘干：土窯法；利用煙的熱量從而提高室內(nèi)的溫度，降低木材的含水率；缺點：若溫度不高，其細胞仍存在，不能做到完全烘干；完全烘干大概在20—30天；

B、真正烘干：蒸氣、紅外線烘干；

特點：能夠殺死木材中的細胞，將樹脂吸出來，使其不易吸收外界的水份，但其成材率低，故造價極高；

4、防腐：

（1）降低含水率與木材的變形有關；含水率小于18%時，木腐菌不易生存；（2）通風；

（3）加防腐劑；

二、油漆

1、清漆：透明無色（漆膜厚，泛黃）（1）酯膠清漆（俗稱耐水清漆）

特點：耐水性好，光澤不持久，干燥慢；多用于室外；（2）酚醛清漆（俗稱永明清漆）

特點：耐久性好，光澤好，耐熱、耐酸堿；（3）醇酸清漆（較低檔、公司少用）

優(yōu)點：附著力強、耐久性好、光澤好、施工簡單、漆膜厚； 缺點：干燥慢、漆膜軟、不易打磨、易產(chǎn)生流墜、易粘塵土；（4）硝基清漆：

優(yōu)點：干燥快、耐磨、光亮度好、手感好、不易染塵土，適合作家內(nèi)裝修； 缺點：漆膜薄、需多次打磨、毒性大、氣味大、環(huán)保性最差；

其產(chǎn)生效果與其工藝有關：高檔工藝產(chǎn)生高檔效果—高檔漆；低檔工藝產(chǎn)生低檔效果—低檔漆；

（5）聚氨酯漆：廣泛用于家俱廠 優(yōu)點：

（1）溜平性能好；

（2）漆膜厚（兩底、兩面即可）（3）施工工藝簡單；（4）易于打磨；

（5）光亮度好、韌性好；

缺點：若用于裝修中，其干燥慢（表面干燥需40分鐘、完全干燥需3—4小時），且要求現(xiàn)場保持干凈；

注：硝基清漆硬度大，怕燙，聚氨酯漆不怕燙；

在雨季中裝修，需加化白水；（化白水作用是將水霧去掉）

聚氨酯漆的環(huán)保性優(yōu)于硝基清漆，且省工時；但價格高于硝基清漆； ２、瓷漆（清漆中加顏料）；

較稠、一般在工藝上有所不同； 清漆與瓷漆相對應； ３、混油：（清漆中加顏料）４、漆片：（又稱蟲膠清漆）

外形類似蝦片，但比其略??；

使用時用酒精浸泡；較低檔，公司不使用； 固體時稱漆片、液體時稱蟲膠清漆；

三、工藝

１、油漆工藝：

膩子：膠膩子（披灰膩子）：白乳膠漆＋石膏粉（嚴禁滾漆）

油膩子：清漆＋石膏粉

血膩子：用豬血拌膩子，其優(yōu)點干燥快、不易開裂；但不適合大面積操作； 注：裝修質(zhì)量的好壞有時取決于油漆的工藝； ２、磨褪工藝：

硝基磨褪又稱蠟克，即磨褪后要上砂蠟，光澤度好、手感好，但工藝費工；缺點：返修時，須把蠟除掉才可修補； ３、擦漆（中高檔工藝）

即：用純棉的針織布（背心）裹上干凈的棉球蘸油漆以打圓圈的形式進行擦漆（一般先打底）。每擦一遍，要對一些稀料。一般要先刷三、四遍，再擦15—20遍，打圓圈。

經(jīng)過擦漆的工藝手感好、平整度好。注：混油工藝比清油工藝報價要稍低； ４、噴漆工藝：

本公司作混油時使用噴漆工藝。由于噴漆工藝要求較高，且費工、費漆；工人需戴防毒面具，而且對噴槍的要求較高（國產(chǎn)的噴槍噴出的油漆顆粒大，達不到效果；進口的噴槍價位極高，但噴出的手感好、均勻、視覺效果好）；但費工費料。

５、噴擦工藝（中高檔工藝）

四、其他材料

１、石膏板：又稱紙面石膏板 即：兩面為紙、中間為石膏板； 一般用于吊頂、隔墻；（吊頂厚度為９mm,隔墻厚度為12mm）； ２、防水紙面石膏板：

具防潮的作用；一般用于廚房、衛(wèi)生間作扣板，有長條狀、方框狀；利用其防水性能，可作外墻的墻面；利用其耐擦的性能、可作內(nèi)墻的墻面。３、防火板：

在家裝時可用于廚房中的廚柜；其缺點在于其垂直角接縫時無法對齊、轉(zhuǎn)角不靈；

４、鋁塑板：

用于街面上的門臉，其優(yōu)點不怕水、不怕曬、在拐角時可折角；有雙面、單面之分（雙面造價高）；用于家裝時，利用其金屬光澤，可造出時尚感、酷感，且易于加工；

５、磨砂玻璃：

有光面、磨砂兩面；光面易擦洗、但磨砂面易花；

為了保持其清潔的方法，可做雙層玻璃：即將磨砂面封在里面，外層為光面。若中間起霧，可采用（１）干燥；（２）留空隙；此清潔方法既體現(xiàn)公司的一種工藝，又體現(xiàn)出公司對客戶的關愛、一種服務。６、地磚：

（１）拋光通體磚：

Ａ、其滲入性大、易吸附臟物； Ｂ、花紋、形式受限制；

Ｃ、表現(xiàn)力不好；但其高檔，所以適用于公共場合；

注：國產(chǎn)拋光通體磚不防滑；國外拋光通體磚光亮、防滑；（２）釉面磚：產(chǎn)地西班牙

優(yōu)點：表面的釉好控制，其表現(xiàn)力強、花紋、形式多樣豐富；也可作防滑磚；

注：墻面、地面用得較多；但其硬度、耐磨程度不如通體磚；石材與地磚的區(qū)別：100元的地磚為上品、但100元的石材為下品；

第五篇：房地產(chǎn)廣告策略的制定

房地產(chǎn)廣告策略的制定

一個好的房地產(chǎn)廣告要能吸引人們的注意，引起了人們的興趣，加深人們的印象，激發(fā)人們的需求，促進人們的購買行為，就必須學會運用適當?shù)膹V告策略。

通常，房地產(chǎn)的廣告時間以一到兩個月的居多。中、大型的方案（營業(yè)額在二到三億元以上），在兩個月期間內(nèi)，大致可劃分為三期不同的廣告策略：

一、引導期；作初步信息傳播，重點在于引起消費者的好奇與期待，吸引他們的注意與行動的凝聚。

二、公開期：或稱之為“轟炸期”，一切媒體動作和印刷資料均已準備

就緒，“養(yǎng)兵千日，用在一時”，選擇適當時機作全面攻擊。

三、續(xù)銷期：為公開期后的續(xù)銷行為，“檢討過去，創(chuàng)造未來”將廣告

后期所剩的房地產(chǎn)項目或產(chǎn)品重新修訂廣告策略，改變不恰當?shù)膹V告方向，作最后階段沖刺，以達到最圓滿結(jié)果。

一般來說，房地產(chǎn)廣告策略主要有以下幾種：

阻隔策略 樹起大型圍墻式廣告，一方面向顧各預告即將推出的房地產(chǎn)商品，另一方面又阻止顧客進入，暫不進行銷售，這樣會給投資者造成懸念，產(chǎn)生迫切期待房地產(chǎn)投入市場的心理。

重點突破策略明確目標后，采取直接郵寄的方式，針對區(qū)域內(nèi)特定對象，連續(xù)郵寄具有說服力、激發(fā)好奇心的印刷品，吸引潛在購買者到工地參觀，然后配之以人員推銷。

全面攻擊策略動用所有形成的廣告宣傳工具，最大限度地擴大宣傳面，延長宣傳時間，以期在短時間內(nèi)造成一種聲勢，塑造產(chǎn)品形象。并運用報紙夾頁廣告以彌補報紙廣告的不足，打破報紙版面的限制，造成全版廣告的震撼效果。

強化攻擊策略，采取海報派發(fā)方式，對特定區(qū)域內(nèi)的居民進行地毯搜索式派送，強迫目標對象接觸有關廣告信息。

短兵相接策略現(xiàn)場布置有親切感的接待中心、精致的樣品屋、精美的 說明書和突出耀眼的戶外廣告，以吸引路過的目標對象，并使參觀人潮產(chǎn)生 新刻印象。選用能力高、反應快、經(jīng)驗豐富。熟悉市場行情及居民習俗的銷 售人員留守現(xiàn)場，進行產(chǎn)品說明與銷售，同時加強追蹤訪問，形成高效能銷 售網(wǎng)絡。

因地制宜策略不同的國家和地區(qū)，其政治、宗教、文化、習俗、經(jīng)濟 水平不同，消費特點不同，對廣告有很大的制約性，要因地制宜，有的放 矢。例如，在貧困地區(qū)，廣告強調(diào)商品價廉或許是必要的，但在富裕地區(qū)，廣告再強調(diào)價格更便宜，就會適得其反。

促銷性活動策略選定節(jié)假日等適當時間，邀請社會名流剪彩，舉辦影 星表演、趣味競賽以及社區(qū)親子活動等。吸引大量人潮前來參觀，加深消費 者對該項房地產(chǎn)的特別印象，促進銷售達到高潮。