第一篇：淺談如何提高運(yùn)輸企業(yè)的物流客戶服務(wù)水平

淺談如何提高運(yùn)輸企業(yè)的物流客戶服務(wù)水平

摘要：在物流運(yùn)輸市場(chǎng)上，如何做好客戶服務(wù)工作，以贏得客戶、贏得市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)，成為當(dāng)今時(shí)代從事物流業(yè)務(wù)的運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)關(guān)注和考慮的問題。客戶服務(wù)水平是運(yùn)輸企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)所在，客戶服務(wù)水平的高低，決定了運(yùn)輸企業(yè)為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的水平的同時(shí)決定了運(yùn)輸企業(yè)能否留住顧客。本文首先介紹了運(yùn)輸企業(yè)物流客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性，在此基礎(chǔ)上通過分析運(yùn)輸企業(yè)物流客戶服務(wù)存在的問題，提出了運(yùn)輸企業(yè)物流客戶服務(wù)水平提高的途徑，從而促進(jìn)物流客戶服務(wù)的更進(jìn)一步的發(fā)展提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵字：運(yùn)輸企業(yè)，客戶服務(wù)，物流

引言

在盛行“物流”產(chǎn)業(yè)的今天，我國(guó)物流運(yùn)輸?shù)氖袌?chǎng)化程度明顯提高，已經(jīng)越來越多的國(guó)際跨國(guó)物流運(yùn)輸企業(yè)瞄準(zhǔn)了中國(guó)這個(gè)巨大的物流運(yùn)輸市場(chǎng)，運(yùn)輸企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越表現(xiàn)為品牌的競(jìng)爭(zhēng)。運(yùn)輸企業(yè)從事的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)主要是向市場(chǎng)提供運(yùn)輸服務(wù)。隨之而來的是要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，建立自己的服務(wù)品牌對(duì)于置身于服務(wù)領(lǐng)域的運(yùn)輸企業(yè)來說，顯得尤其重要。運(yùn)輸企業(yè)想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，提高物流客戶服務(wù)水平是必由之路。

1.運(yùn)輸企業(yè)物流客戶服務(wù)的重要性

物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為了促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與企業(yè)之間的相互活動(dòng)，包括從接收客戶訂單開始到商品送到客戶手中及售后服務(wù)等整個(gè)環(huán)節(jié)中，在創(chuàng)造時(shí)間效用和空間效用方面所發(fā)生的服務(wù)活動(dòng)。這一過程也是實(shí)現(xiàn)增值的過程，在日益激烈的市場(chǎng)中，良好的企業(yè)物流客戶服務(wù)水平應(yīng)該是在保持一定的客戶滿意度的同時(shí)，還能夠使節(jié)省成本，增加企業(yè)收益。

在運(yùn)輸企業(yè)物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和運(yùn)作中，客戶服務(wù)是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技進(jìn)步，國(guó)內(nèi)、國(guó)際的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇和消費(fèi)者價(jià)值取向的多元化，傳統(tǒng)運(yùn)輸業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品的特征優(yōu)勢(shì)日趨薄弱，許多企業(yè)不得不尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵領(lǐng)域。加強(qiáng)物流管理，利用物流能力改進(jìn)客戶服務(wù)是創(chuàng)造持久有效的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的手段之一。物流客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場(chǎng)份額、物流總成本，進(jìn)而影響到總體利潤(rùn)市場(chǎng)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)范圍擴(kuò)大等因素的影響，運(yùn)輸業(yè)提供給各種企業(yè)的是物流服務(wù)，而絕不僅僅是單獨(dú)企業(yè)內(nèi)部的物流活動(dòng)。從某種意義上說，“服務(wù)”是物流的性質(zhì)，而一流的客戶服務(wù)已成為高水平物流服務(wù)企業(yè)的標(biāo)志。有研究表明，流失的客戶減少5%，利潤(rùn)可以增加50%；由一般客戶產(chǎn)生的利潤(rùn)，通常在供應(yīng)商-客戶關(guān)系開始的四或五年中每一年都會(huì)增加；即客戶流失率減小一半，利潤(rùn)會(huì)翻倍。而國(guó)內(nèi)現(xiàn)階段的運(yùn)輸企業(yè)的主要業(yè)務(wù)就是為客戶提供高質(zhì)量、滿意的服務(wù)，如何提高客戶服務(wù)水平成為我們必須思考的問題?？蛻舴?wù)不僅決定了原有的客戶是否會(huì)繼續(xù)維持下去，而且也決定了有多少潛在客戶會(huì)成為現(xiàn)實(shí)客戶。因此物流客戶服務(wù)都要注重贏得新客戶，留住老客戶，這是客戶服務(wù)最基本的要

1求。

2.運(yùn)輸企業(yè)物流客戶服務(wù)普遍存在的一些問題

2.1硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷

軟件是指客戶服務(wù)人員；硬件就是指為客戶提供的服務(wù)設(shè)施，如提供飲水機(jī)，或放個(gè)真皮沙發(fā)，或是裝修門面等等。好的硬件設(shè)施不等于好的服務(wù)。這好比一個(gè)硬件設(shè)施很好的企業(yè)，但是客戶服務(wù)人員的服務(wù)熱情和服務(wù)技巧沒有任何的提高，就會(huì)給人感覺非常差，所以光有好的硬件設(shè)施，而沒有好的軟件方面的服務(wù)，同樣是存在問題的。

某國(guó)際機(jī)場(chǎng)新建的候機(jī)樓從硬件設(shè)施條件來看，比過去老候機(jī)樓好多了，但是服務(wù)

人員的熱情和服務(wù)技巧沒有任何提高，所以給人的感覺非常差。以前的服務(wù)沒有微笑，說話口氣統(tǒng)統(tǒng)都是命令式的，給人感覺不是客戶服務(wù)人員，而是管理人員。那種服務(wù)方式與以前老候機(jī)樓那種破破爛爛的情形好像還算匹配。但機(jī)場(chǎng)擴(kuò)建之后，硬件層次已經(jīng)到達(dá)國(guó)際一流水平，可是服務(wù)人員依然是沒有服務(wù)用語，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特別強(qiáng)烈。因此，光是硬件的完善是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。客戶服務(wù)人員的素質(zhì)得不到有效提升，企業(yè)同樣做不好客戶服務(wù)工作。

由于社會(huì)對(duì)客戶服務(wù)職業(yè)的認(rèn)同度不高和目前嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)以及企業(yè)對(duì)客戶服

務(wù)的重視程度，導(dǎo)致了客戶服務(wù)人員缺乏敬業(yè)精神，消極對(duì)待客戶服務(wù)，以致在客戶服務(wù)過程中通常以自我為中心，很多做客戶服務(wù)的人員都不是站在客戶立場(chǎng)上思考問題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度來看待問題，普遍缺乏服務(wù)意識(shí)，從而怠慢客戶，對(duì)客戶的合理需求予以推辭或拒絕，造成客戶服務(wù)缺陷。當(dāng)你去投訴時(shí)，得到的答案是：“我們得先分清楚是你的錯(cuò)還是我們的錯(cuò)，再來談是不是應(yīng)該賠償你。”，并沒有提升客戶服務(wù)意識(shí)。

2.2企業(yè)處于被動(dòng)服務(wù)

客戶可能將某一個(gè)變量設(shè)置的很重要，這就是企業(yè)提供差異化服務(wù)的機(jī)會(huì)。不可否認(rèn)，被動(dòng)的客戶服務(wù)模式是目前國(guó)內(nèi)多數(shù)運(yùn)輸企業(yè)的缺陷，沒有樹立主動(dòng)跟蹤客戶需求的觀念，總是等客戶上門。尤其是具體工作人員，往往對(duì)客戶提出的新要求，輕易否決“我們不提供”。

2.3企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下

企業(yè)內(nèi)部的工作管理機(jī)制也是產(chǎn)生客戶服務(wù)缺陷的主要原因之一。由于企業(yè)內(nèi)部工作分工和責(zé)任分配不明確，通常情況下出現(xiàn)一件事情多部門管理、負(fù)責(zé)，這些部門由于在企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中缺乏溝通協(xié)調(diào)，產(chǎn)生了互相推諉的現(xiàn)象，無法承擔(dān)起本部門責(zé)任，導(dǎo)致客戶服務(wù)工作效率低下，無法高效率、快速便捷地給客戶提供服務(wù)也必將導(dǎo)致客戶服務(wù)缺陷的產(chǎn)生。

2.4客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧

由于客戶服務(wù)大環(huán)境的發(fā)展緩慢，長(zhǎng)期以來，客服人員在客戶服務(wù)培訓(xùn)方面無法得到系統(tǒng)性與長(zhǎng)期性的相關(guān)培訓(xùn)，客服人員通常一經(jīng)招聘直接上崗，缺乏專業(yè)的客戶服務(wù)技能、技巧，如客戶服務(wù)的概念、客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義、客服人員的素質(zhì)要求、客戶服務(wù)技巧、正確處理客戶投訴的原則以及方法和步驟、客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等，因此在提供客戶服務(wù)過程中顯得力不從心，客戶的合理需求得不到滿足，從而形成客戶服務(wù)缺陷。

3.運(yùn)輸企業(yè)物流客戶服務(wù)水平提高的途徑

3.1樹立全員營(yíng)銷，全員客戶服務(wù)的理念

在運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)實(shí)情況下，運(yùn)輸企業(yè)中的各部門和每位員工都應(yīng)把為

客戶服務(wù)作為自己的一項(xiàng)工作，以立足客戶、面向客戶、服務(wù)客戶為理念。在提高硬件設(shè)施的同時(shí)，提高客戶服務(wù)人員的服務(wù)熱情和服務(wù)技巧，讓顧客享受服務(wù)令其滿意。通過企業(yè)各部門和全體員工的共同努力，不斷提升企業(yè)的客戶服務(wù)水平。

3.2提供全過程的客戶服務(wù)

被動(dòng)的客戶服務(wù)模式是目前多數(shù)運(yùn)輸企業(yè)的缺陷，想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席

之地，就必須改變服務(wù)意識(shí)，要采取主動(dòng)出擊的方式，為客戶提供主動(dòng)、完善和多樣化的服務(wù)，特別是對(duì)企業(yè)的大客戶，要有專人負(fù)責(zé)，滿足客戶對(duì)個(gè)性化、全方位的服務(wù)要求。尤其要注意的是，客戶服務(wù)是企業(yè)和顧客直接交流的窗口，企業(yè)上下必須要認(rèn)真對(duì)待，仔細(xì)分析客戶的新需求，這才能超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

3.3簡(jiǎn)化服務(wù)流程，建立信息系統(tǒng)

運(yùn)輸企業(yè)在客戶服務(wù)方面應(yīng)采取扁平化管理，成立客戶項(xiàng)目經(jīng)理制，給予客戶服務(wù)

人員一定的權(quán)限，員工必須有權(quán)作出有利于客戶的決定，授權(quán)是一種真正的機(jī)會(huì)，與大量客戶打交道的客戶服務(wù)人員通常知道怎么解決最經(jīng)常出現(xiàn)的那些問題。如果他們能被授權(quán)處理一些常規(guī)的事情，就能有更多的時(shí)間來解決更復(fù)雜的問題從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舴?wù)中的授權(quán)還可以是將權(quán)利授予客戶，共同提供客戶服務(wù)。共同提供客戶服務(wù)是指客戶參與到提供服務(wù)的過程中來，為自己提供至少一部分服務(wù)。在處理重大問題時(shí)，由專門的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，盡可能簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。

建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），為每一個(gè)客戶建立完整的信息數(shù)據(jù)庫，可根據(jù)需

要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，以便準(zhǔn)確地找出問題所在，為提高客戶服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。此外，客戶服務(wù)信息系統(tǒng)還須具備簡(jiǎn)易性、兼容性和可擴(kuò)展性，以便與客戶之間直接進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸和升級(jí)換代。

3.4對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，注重人才培養(yǎng)

對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，學(xué)習(xí)各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)，樹立為客戶服務(wù)的意識(shí)和愛崗敬業(yè)的精神，提高服務(wù)技巧，提高員工素質(zhì)，懂得團(tuán)隊(duì)精神，懂得按照正確的步驟快而有效的為顧客服務(wù)，從而提升企業(yè)形象，以提高企業(yè)效益。物流運(yùn)輸?shù)默F(xiàn)代化和信息化是實(shí)現(xiàn)高水平服務(wù)的條件，但這都離不開專業(yè)的物流人才。物流業(yè)的發(fā)展要在大力引進(jìn)和普及國(guó)外先進(jìn)的理論和操作方法的同時(shí)，要采取各種形式，培訓(xùn)在職管理人員，努力提高他們的知識(shí)、能力和管理水平，建立精干高效的職工隊(duì)伍，推動(dòng)我國(guó)運(yùn)輸業(yè)發(fā)展。

結(jié)論

物流服務(wù)是圍繞客戶的物流需求而進(jìn)行的，服務(wù)可以說是社會(huì)化物流企業(yè)的立業(yè)之

本，實(shí)際上社會(huì)化的物流企業(yè)，人力、物力、財(cái)力等各方面的投入，通過企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理，最后都要轉(zhuǎn)化成對(duì)客戶的服務(wù)，也就是說物流企業(yè)以為客戶服務(wù)為自己的產(chǎn)出，一切效益都從此來。在現(xiàn)代社會(huì)中，運(yùn)輸企業(yè)客戶服務(wù)存在硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷、客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神、企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)導(dǎo)致服務(wù)效率低下、客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧的問題。鑒于此應(yīng)該樹立全員營(yíng)銷全員客戶服務(wù)的理念、提供全過程的客戶服務(wù)、簡(jiǎn)化服務(wù)流程、建立信息系統(tǒng)、對(duì)員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)以提高客戶服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

【參考文獻(xiàn)】

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【5】 李傳榮《以提高客戶服務(wù)水平為契機(jī)，增強(qiáng)物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》《商品儲(chǔ)運(yùn)與養(yǎng)護(hù)》2003年第2期

【6】 胡建林，張蕾麗《買方市場(chǎng)條件下物流企業(yè)顧客服務(wù)問題淺議》《物流技術(shù)》1997年第4期

第二篇：進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平

抄核收崗位技能競(jìng)賽 進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平

9月16日，由紅河州總工會(huì)、紅河州勞動(dòng)和社會(huì)保障局和紅河供電局共同舉辦的紅河電網(wǎng)“安康杯”抄核收技術(shù)技能競(jìng)賽圓滿結(jié)束。此次競(jìng)賽是紅河供電局全面實(shí)施員工素質(zhì)提升工程的重要舉措之一，激發(fā)和調(diào)動(dòng)紅河供電企業(yè)廣大員工努力鉆研技術(shù)業(yè)務(wù)的積極性，達(dá)到了引導(dǎo)員工學(xué)技術(shù)、愛崗位，提高崗位技能的目的。

精心組織認(rèn)真?zhèn)淇?/p>

9月15日下午1點(diǎn)45分，來自紅河供電局及所屬縣級(jí)供電企業(yè)的12只參賽隊(duì)的60名參賽隊(duì)員，已經(jīng)整整齊齊的坐在考場(chǎng)里，等待著2點(diǎn)正式開始的理論考試。此次理論筆試的計(jì)算題包括了功率因數(shù)的計(jì)算、電能表計(jì)誤差的計(jì)算、售電收入影響的計(jì)算、無功補(bǔ)償?shù)挠?jì)算等類型，都是國(guó)家職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)叢書中《抄表核算收費(fèi)員》上的題目，也都涉及到抄核收日常工作中會(huì)遇到的問題和理論知識(shí)。要做對(duì)這些題目其實(shí)也并不容易，主要是考核對(duì)抄核收理論知識(shí)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的重視程度。

2個(gè)小時(shí)后的下午4點(diǎn)，來不及從緊張的理論考試中緩過氣來，又忙著準(zhǔn)備4點(diǎn)30分開始的技能實(shí)作考試。實(shí)作的題目是用電子表格做一張“行業(yè)售電量累計(jì)完成情況統(tǒng)計(jì)表”。電子表格是抄核收工作中非常重要的一個(gè)工具軟件，在抄表數(shù)據(jù)整理、電費(fèi)回收管控、營(yíng)銷分析報(bào)表等工作領(lǐng)域都在發(fā)揮重要作用。涉及到表格的繪制、數(shù)據(jù)的錄入、計(jì)算公式的應(yīng)用等幾個(gè)要點(diǎn)。而在16日上午進(jìn)行的技能筆試中，則包括了4題與電能計(jì)量裝置錯(cuò)誤接線有關(guān)的題目，1題簡(jiǎn)答題側(cè)重點(diǎn)是電能計(jì)量差錯(cuò)的退補(bǔ)原則;1題計(jì)算題側(cè)重點(diǎn)是電能計(jì)量差錯(cuò)的退補(bǔ)計(jì)算方法;1題繪圖題側(cè)重點(diǎn)是電能計(jì)量差錯(cuò)的辨識(shí)與更正;1題操作題側(cè)重點(diǎn)也是電能計(jì)量差錯(cuò)的退補(bǔ)計(jì)算方法。競(jìng)賽組織者說，抄核收員工不僅僅要會(huì)準(zhǔn)確無誤的抄表、結(jié)算，還要學(xué)會(huì)一些電能計(jì)量裝置差錯(cuò)、故障的判斷，以及電能計(jì)量裝置差錯(cuò)、故障發(fā)現(xiàn)后如何退補(bǔ)電量的方法。

為了保證競(jìng)賽取得成功，早在9月6日，紅河州總工會(huì)、紅河州勞動(dòng)和社會(huì)保障局和紅河供電局就聯(lián)合下發(fā)了《紅河電網(wǎng)抄核收技術(shù)技能競(jìng)賽通知》(以下簡(jiǎn)稱《通知》)，明確了競(jìng)賽的考核范圍為《云南電網(wǎng)公司生產(chǎn)技術(shù)技能崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)――抄收員A崗培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)》《、供電企業(yè)崗位技能培訓(xùn)教材――抄表核算收費(fèi)》和國(guó)家職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)叢書中的《抄表核算收費(fèi)員》中級(jí)工部分3本參考資料;同時(shí)對(duì)競(jìng)賽的組織領(lǐng)導(dǎo)、規(guī)則、日期地點(diǎn)等問題作了明確規(guī)定。

各參賽單位也認(rèn)真組織人員進(jìn)行了強(qiáng)化培訓(xùn)，力爭(zhēng)取得較好的成績(jī)。在競(jìng)賽的過程中，各代表隊(duì)都展現(xiàn)了自己的堅(jiān)韌不拔和一絲不茍的敬業(yè)精神。通過這次競(jìng)賽，讓各參賽人員看到了差距，明確了目標(biāo)，從差距中知道各自的努力方向。

目的明確 找出差距

競(jìng)賽組委會(huì)的相關(guān)人員說，本次競(jìng)賽的工種依據(jù)《國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》高級(jí)工及技師職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)組織實(shí)施。此次競(jìng)賽由于工種的特殊性，在“實(shí)作考試”上采取了筆試加計(jì)算機(jī)應(yīng)用的方式。此次命題組在整理題庫時(shí)，也結(jié)合實(shí)際工作中容易出現(xiàn)的問題、差錯(cuò)對(duì)部分計(jì)算題進(jìn)行了修編。重點(diǎn)對(duì)功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)辦法的正確執(zhí)行;《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》的正確執(zhí)行;電價(jià)政策的正確執(zhí)行;及高供低計(jì)客戶的線損電量、豐枯電價(jià)執(zhí)行時(shí)間等抄核收工作中經(jīng)常出現(xiàn)的問題進(jìn)行了考察。

為了保證競(jìng)賽公開、公平、公正。競(jìng)賽命題組的工作人員將《職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)書(抄表核算收費(fèi)員)》的題庫做成電子版題庫，連同組卷方案要求提交競(jìng)賽領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，由仲裁組組長(zhǎng)紅河州技校的老師從復(fù)習(xí)范圍題庫中根據(jù)組卷方案隨機(jī)抽取選題，并進(jìn)行打印和封存。除了抽題組卷的人以外其他人員都不知曉具體試卷，從而保證試卷公正、公平和保密性。評(píng)卷人員由紅河供電局抽取的專業(yè)技術(shù)人員和教培中心的老師組成的評(píng)委隊(duì)伍，理論和技能試卷在考試結(jié)束后立即對(duì)試卷上的個(gè)人信息進(jìn)行了密封。在評(píng)卷時(shí)事先公布了評(píng)卷標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)卷老師嚴(yán)格按照評(píng)卷標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，保證所有的試卷的同一題目都有相同的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，采取了一人評(píng)卷打分，一人復(fù)核評(píng)卷質(zhì)量和分?jǐn)?shù)的方式，從而保證試卷評(píng)定的公平性。

考試結(jié)果也反映部分抄核收工作人員對(duì)自己上崗條件和應(yīng)該掌握的知識(shí)還不是很清楚，專業(yè)知識(shí)欠缺;對(duì)電子表格軟件的應(yīng)用水平總體不高等問題。

競(jìng)賽，讓大家收獲頗多

經(jīng)過參賽隊(duì)員的激勵(lì)角逐，個(gè)舊供電有限公司代表隊(duì)以總分422.6分的成績(jī)獲得團(tuán)體第一名。同樣來自個(gè)舊供電有限公司的仝玲以個(gè)人總分92分的成績(jī)，獲得了“紅河州抄表核算收費(fèi)員技術(shù)狀元”的稱號(hào)，來自建水供電有限公司的楊素華等9名個(gè)人成績(jī)優(yōu)異的選手，獲得了“紅河州抄表核算收費(fèi)員技術(shù)能手”的稱號(hào)。

紅河供電局領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，建設(shè)符合電網(wǎng)發(fā)展和企業(yè)發(fā)展要求的員工隊(duì)伍，是當(dāng)前紅河供電局和紅河電網(wǎng)各縣級(jí)供電企業(yè)面臨的迫切任務(wù)。為打造適應(yīng)新形勢(shì)的員工隊(duì)伍，為企業(yè)的快速健康發(fā)展提供良好的人力資源支撐，紅河供電局領(lǐng)導(dǎo)班子一直堅(jiān)持推進(jìn)以績(jī)效為導(dǎo)向的員工素質(zhì)工程，廣泛開展各個(gè)層次的員工大練兵、大比武活動(dòng)，促進(jìn)員工學(xué)習(xí)，提高員工的綜合技能水平，改善現(xiàn)有的人力資源狀況。

這次競(jìng)賽一方面使員工學(xué)到了知識(shí)，得到了鍛煉，提高技能，更好地適應(yīng)本職工作;另一方面使參賽單位從競(jìng)賽中發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)一步明確員工培訓(xùn)的方向，提出逐步提高員工技能的長(zhǎng)期規(guī)劃，并堅(jiān)持不懈的實(shí)施下去，最終建設(shè)符合企業(yè)發(fā)展要求的員工隊(duì)伍。

紅河州勞動(dòng)與社會(huì)保障局領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，這次競(jìng)賽的成功舉辦，極大地調(diào)動(dòng)了電力從業(yè)人員學(xué)技術(shù)、提高技能水平的積極性，對(duì)提高我州電網(wǎng)行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量起到了積極的推動(dòng)作用。

帶隊(duì)參加競(jìng)賽的縣級(jí)供電企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)普遍認(rèn)為，此次競(jìng)賽讓他們發(fā)現(xiàn)了問題，找出了差距。在平常的工作中、學(xué)習(xí)培訓(xùn)中還要多學(xué)、多問、多做、多思考。積極學(xué)習(xí)其他供電局先進(jìn)的營(yíng)銷抄核收管理經(jīng)驗(yàn)和管理方法，開拓視野，提升本部門營(yíng)銷營(yíng)業(yè)人員的綜合素質(zhì)。同時(shí)，營(yíng)銷抄核收人員還要積極參加省網(wǎng)公司和局層面組織的職業(yè)技能鑒定資格考試，通過考試持證上崗。從而，全面提高供電企業(yè)營(yíng)銷營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)知識(shí)、技能水平。

獲得競(jìng)賽個(gè)人成績(jī)第一名的仝玲說，通過這次競(jìng)賽，使她對(duì)抄核收業(yè)務(wù)知識(shí)更加熟悉。同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了自己的一些不足。經(jīng)常聽別人說，“抄核收太簡(jiǎn)單了，不就是抄個(gè)電表、算個(gè)電費(fèi)，再跟在客戶屁股后面催催電費(fèi)。”其實(shí)，抄核收員工是非常辛苦，技能要求也非常高的，供電企業(yè)的效益就是靠抄核收人員準(zhǔn)確無誤的抄表結(jié)算，敏銳的差錯(cuò)、故障問題觸角，千辛萬苦的電費(fèi)催繳來保障的。通過這次競(jìng)賽，讓她感受到肩上擔(dān)子的重量，從而通過不斷的學(xué)習(xí)來提升自己的工作能力和水平。

第三篇：物流企業(yè)服務(wù)水平水平研究

物流企業(yè)服務(wù)水平

物流企業(yè)服務(wù)水平的高低主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率兩個(gè)方面，取決于其在人、流程、流程的執(zhí)行、信息系統(tǒng)、客戶質(zhì)量、供應(yīng)商質(zhì)量六大因素的綜合管理水平。

物流是勞動(dòng)密集型行業(yè)，其在人員管理中呈現(xiàn)出兩大特點(diǎn)：（1）其大量的工作需要依靠人來完成，人的工作質(zhì)量直接決定了其服務(wù)水平的高度；（2）由于崗位分工多種多樣，其人員構(gòu)成也相對(duì)復(fù)雜，既有搬運(yùn)、司機(jī)等基礎(chǔ)性人員，也有客服、產(chǎn)品、營(yíng)銷、方案策劃與實(shí)施等知識(shí)工作者。該兩大特點(diǎn)決定了人員管理是物流企業(yè)管理中最重要也最復(fù)雜的工作之一。人員的整體素質(zhì)/能力決定了公司的整體服務(wù)能力，員工的工作效果主要依賴于其自我管理的能力，員工對(duì)其工作職責(zé)、工作技能要求、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求的了解越多，其自我管理能力越強(qiáng)，工作績(jī)效就越高，人員的帶領(lǐng)與成長(zhǎng)速度決定了物流企業(yè)的服務(wù)提升能力，對(duì)人員的使用必須以充分發(fā)揮其長(zhǎng)處（核心能力）為出發(fā)點(diǎn)，員工的薪酬高低取決于其通過發(fā)揮自己的核心能力為公司創(chuàng)造的價(jià)值大小，人才梯隊(duì)的完善程度決定了物流企業(yè)服務(wù)體系的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，人員的穩(wěn)定性決定了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，因此，必須通過各種手段來提高服務(wù)人員的穩(wěn)定性，人員穩(wěn)定性主要取決于公司是否能夠充分發(fā)揮其核心能力、給予與其核心能力所做貢獻(xiàn)相匹配的收入，以及是否能夠給其提供明確的職業(yè)發(fā)展方向以及持續(xù)的發(fā)展空間，人員的穩(wěn)定性并非人員流動(dòng)性越低越好，而是指人員的流動(dòng)在可預(yù)計(jì)范圍內(nèi)；物流服務(wù)人員需要保持有計(jì)劃的流動(dòng)，根據(jù)員工個(gè)人需求及其能力提升狀況，實(shí)施透明、有計(jì)劃的流動(dòng)，減少突發(fā)性流動(dòng)對(duì)服務(wù)的影響。整體上講，收入是隨物流服務(wù)水平提高而增加的。在物流企業(yè)的服務(wù)水平?jīng)]有達(dá)到顧客要求的平均最低服務(wù)水平之前，物流企業(yè)是很少有業(yè)務(wù)的，因此在此階段，收入隨物流服務(wù)水平的提高增加很緩慢，此時(shí)處于入門階段。當(dāng)服務(wù)水平超過此階段后，物流企業(yè)針對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步改善服務(wù)。收入持續(xù)增長(zhǎng)但隨著服務(wù)水平的進(jìn)一步提高，收入增長(zhǎng)速度放慢，進(jìn)入邊際收入遞減階段。當(dāng)服務(wù)水平提高到一定階段后，收入基本不變甚至有所下降，這是因?yàn)檫^高的物流服務(wù)水平已吸引不了更多顧客的光臨，甚至使得顧客感到厭煩。

物流成本與物流服務(wù)水平的定性關(guān)系，一定的物流服務(wù)水平可通過不同的物流服務(wù)方式來實(shí)現(xiàn)。不同的物流服務(wù)方式又有著不同的成本方案，理智的物流企業(yè)都會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況，選擇物流成本最小的可獲得的物流服務(wù)方式，但是不管何種成本方案，它都與物流服務(wù)水平存在一個(gè)關(guān)系：物流服務(wù)水平越高，物流成本也越高。反之則越低。

第四篇：物流運(yùn)輸企業(yè)崗位職責(zé)

辦公室職責(zé)

一、部門職責(zé)

1、上級(jí)來文登記、轉(zhuǎn)呈和歸檔管理。

2、公司文件的草擬、印發(fā)及歸檔管理。

3、審核、批轉(zhuǎn)各科室的請(qǐng)示報(bào)告及回復(fù)。

3、公司綜合性會(huì)議的組織、安排、記錄。

4、公司自用車的管理。

5、公司印章的管理。

6、公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會(huì)議室的管理。

7、公司人員的考勤和勞動(dòng)紀(jì)律。

8、公司人員的勞動(dòng)人事管理及駕駛員以外公司人員的工資發(fā)放。

9、對(duì)外接待工作。

10、公司重大活動(dòng)及慶典的組織安排布置。

二、主任職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司行政會(huì)議的準(zhǔn)備、組織工作。

2、負(fù)責(zé)審核或組織起草以公司名義印發(fā)的文電。

3、負(fù)責(zé)研究、審核各科室的請(qǐng)示、報(bào)告，提出批轉(zhuǎn)意見報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

4、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示組織協(xié)調(diào)有關(guān)科室工作，確保上傳下達(dá)。

5、負(fù)責(zé)督促檢查各部門對(duì)公司安排部署各項(xiàng)工作的貫徹落實(shí)情況，并及時(shí)反饋、報(bào)告。

6、負(fù)責(zé)做好經(jīng)理辦公會(huì)議記錄，必要時(shí)編發(fā)《會(huì)議紀(jì)要》。

7、負(fù)責(zé)組織值班及相關(guān)工作。

8、管理和正確使用行政印章和開據(jù)信件。負(fù)責(zé)調(diào)度自用車，保證安全行駛。

9、負(fù)責(zé)辦理公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

三、文秘職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司公務(wù)應(yīng)用文件的起草、校對(duì)、打印、分發(fā)工作。

2、負(fù)責(zé)所有來文、來電、經(jīng)濟(jì)合同等相關(guān)文字資料的登記、分類、歸檔、查閱、借閱、保管工作。

3、各種會(huì)議的通知及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

四、通訊員職責(zé)

1、負(fù)責(zé)經(jīng)理、書記辦公室衛(wèi)生打掃及內(nèi)務(wù)整理工作。

2、外部來客的接待工作。

3、領(lǐng)導(dǎo)班子報(bào)刊及各種文件的發(fā)送。

4、各種會(huì)議的前期準(zhǔn)備及會(huì)議服務(wù)。

5、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

6、按月及時(shí)交納各項(xiàng)通訊費(fèi)用。

五、人事干事職責(zé)

1、建立人事管理檔案。

2、掌握人員動(dòng)態(tài)，編制定員方案。

3、依法及時(shí)準(zhǔn)確辦理職工的轉(zhuǎn)正、定級(jí)、升級(jí)、工作調(diào)動(dòng)、離退休等手續(xù)。

4、每月匯總職工考勤，及時(shí)填報(bào)各項(xiàng)報(bào)表，每月20日前向財(cái)務(wù)科提供工資變動(dòng)通知單。

六、自用車司機(jī)

1、執(zhí)行調(diào)車命令，按時(shí)出車，搞好服務(wù)，完成任務(wù)。

2、遵守交通規(guī)則和各項(xiàng)安全制度，保證行車安全。

3、愛護(hù)車輛設(shè)備，做好例保，保持車輛整潔，機(jī)車完好，靈敏有效。

4、堅(jiān)守崗位，遵守勞動(dòng)紀(jì)律和考勤制度，搞好內(nèi)外團(tuán)結(jié)協(xié)作。

財(cái)務(wù)科職責(zé)

一、部門職責(zé)

1、掌握本單位的經(jīng)營(yíng)情況，貫徹落實(shí)各項(xiàng)會(huì)計(jì)制度，監(jiān)督生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供財(cái)務(wù)分析，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策。

2、按規(guī)定做好成本核算，嚴(yán)格控制營(yíng)運(yùn)間接費(fèi)用和非生產(chǎn)性開支，按照公司規(guī)定執(zhí)行報(bào)銷制度，編制成本費(fèi)用報(bào)表。

3、嚴(yán)格結(jié)算制度，及時(shí)進(jìn)行應(yīng)收、應(yīng)付運(yùn)費(fèi)的結(jié)算，健全對(duì)帳制度。

4、固定資產(chǎn)及檔案的管理，按規(guī)定計(jì)提折舊，正確反映固定資產(chǎn)增減變化，按照進(jìn)行資產(chǎn)盤點(diǎn)，做到帳、卡、物三相符，保證國(guó)家資產(chǎn)完整。

5、按時(shí)整理會(huì)計(jì)檔案。

6、加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金銀行結(jié)算業(yè)務(wù)的管理，妥善保管庫存現(xiàn)金和各種有價(jià)證券，按照有關(guān)規(guī)定辦理現(xiàn)金收付及銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，不允許有簽發(fā)空白支票和白條頂庫現(xiàn)象。

7、按時(shí)編制財(cái)務(wù)報(bào)表，制定月度資金使用計(jì)劃。

8、對(duì)駐外辦事處會(huì)計(jì)執(zhí)行財(cái)務(wù)制度情況進(jìn)行監(jiān)督管理。

二、科長(zhǎng)職責(zé)

1、全面掌握公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，利用所掌握的會(huì)計(jì)信息分析單位管理，成為決策的參謀助手。

2、積極主動(dòng)地向領(lǐng)導(dǎo)反映經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況和存在的問題，提出合理化建議，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)工作。

3、加強(qiáng)對(duì)全科人員會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范的學(xué)習(xí)，提高會(huì)計(jì)人員的專業(yè)技能與職業(yè)道德規(guī)范。

4、加強(qiáng)貨幣資金的內(nèi)部控制，合理的支配資金，確保生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

5、加大清欠力度，減少借款數(shù)額，避免發(fā)生呆死帳。

6、提高運(yùn)費(fèi)的結(jié)算速度，加速資金的周轉(zhuǎn)。

三、成本會(huì)計(jì)職責(zé)

1、認(rèn)真執(zhí)行《會(huì)計(jì)法》中關(guān)于成本核算的相關(guān)規(guī)章制度。

2、嚴(yán)格控制營(yíng)運(yùn)間接費(fèi)用開支和非生產(chǎn)性支出。

3、審核監(jiān)督報(bào)銷制度的執(zhí)行。

4、編制成本費(fèi)用報(bào)表、損益表，定期進(jìn)行成本分析，上報(bào)相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)。并參與本單位的經(jīng)濟(jì)考核。

5、對(duì)成本開支要進(jìn)行審核、監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

三、出納職責(zé)

1、按時(shí)存取現(xiàn)金，保證企業(yè)的資金需求。

2、定期為參運(yùn)車隊(duì)結(jié)算運(yùn)費(fèi)。

3、按照有關(guān)制度，為公營(yíng)車輛結(jié)算各項(xiàng)出車費(fèi)用。

4、企業(yè)日常的各種報(bào)銷。

5、按照保衛(wèi)的有關(guān)規(guī)定存放現(xiàn)金，確?，F(xiàn)金安全。

四、票據(jù)會(huì)計(jì)職責(zé)

1、建立健全票據(jù)帳。

2、認(rèn)真做好票據(jù)收發(fā)登記。

3、及時(shí)購進(jìn)（領(lǐng)入）票據(jù)。

4、準(zhǔn)確及時(shí)向總公司報(bào)送票據(jù)報(bào)表。

五、收入結(jié)算會(huì)計(jì)職責(zé)

1、按照單位的結(jié)算制度，嚴(yán)格審核運(yùn)費(fèi)結(jié)算的有關(guān)憑證。

2、健全收入核算的稽核工作，避免結(jié)算中出現(xiàn)差錯(cuò)，造成經(jīng)濟(jì)損失。

3、登記結(jié)算明細(xì)帳簿，編制應(yīng)付帳款報(bào)表。

4、做好結(jié)算準(zhǔn)備工作，健全對(duì)帳制度。

5、每筆結(jié)算業(yè)務(wù)的發(fā)生，應(yīng)做到計(jì)算金額準(zhǔn)確、憑證附件齊全。

6、按照法律相關(guān)規(guī)定索取有關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)，采取積極措施，避免呆死帳、壞帳的發(fā)生。

六、總帳會(huì)計(jì)職責(zé)

1、根據(jù)實(shí)際發(fā)生的業(yè)務(wù)，審核無誤的原始單據(jù)，編制證帳憑證。并及時(shí)登記帳簿。

2、嚴(yán)格控制營(yíng)運(yùn)間接費(fèi)用開支和非生產(chǎn)性開支，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映。其它應(yīng)收款的催繳。

3、編制應(yīng)收、應(yīng)付、預(yù)收、預(yù)付款月度報(bào)表，做到債權(quán)債務(wù)條理清晰、記帳準(zhǔn)確，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映業(yè)務(wù)情況，按照法律相關(guān)規(guī)定索取有關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)，采取積極措施，避免呆死帳、壞帳的發(fā)生。

4、按規(guī)定計(jì)提折舊，正確反映固定資產(chǎn)增減變化。

5、保護(hù)國(guó)有資產(chǎn)完整，對(duì)各項(xiàng)資產(chǎn)進(jìn)行監(jiān)督、控制，避免資產(chǎn)流失。

6、按時(shí)進(jìn)行資產(chǎn)盤點(diǎn)，做到帳、卡、物三相符。

7、登記總帳，負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)憑證匯總、裝訂。

8、正確編制明細(xì)帳戶余額表、資產(chǎn)負(fù)債表、應(yīng)交稅費(fèi)利表、固定資產(chǎn)表、折舊計(jì)提表。

市場(chǎng)開發(fā)科職責(zé)

一、部門職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本單位合作伙伴的服務(wù)要求和對(duì)本單位服務(wù)工作滿意度情況的調(diào)查。

2、負(fù)責(zé)對(duì)主要貨運(yùn)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)情況的調(diào)查了解，及時(shí)向公司反饋有關(guān)信息。

3、負(fù)責(zé)對(duì)與本單位生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理有關(guān)市場(chǎng)信息的收集，為公司經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。

4、根據(jù)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要，開發(fā)社會(huì)貨源和車源市場(chǎng)，利用社會(huì)資源降低經(jīng)營(yíng)成本，提高企業(yè)效益。

二、科長(zhǎng)職責(zé)

1、根據(jù)部門工作職責(zé)，制定和短期市場(chǎng)開發(fā)工作計(jì)劃。

2、合理安排本部門工作人員分工，負(fù)責(zé)工作計(jì)劃的落實(shí)。

3、根據(jù)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要，及時(shí)調(diào)整本部門工作重點(diǎn)。

4、定期召開部門工作會(huì)議，對(duì)本部門階段性工作進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)工作方法，提高部門工作效率。

5、制定本部門工作程序和制度，使本部門工作條理清晰、目標(biāo)明確。

三、副科長(zhǎng)職責(zé)

1、配合科長(zhǎng)做好部門工作安排，對(duì)本部門工作的開展提出可行性建議，積極參與本部門工作的改進(jìn)。

2、配合科長(zhǎng)做好各崗位工作人員的業(yè)務(wù)和信息的溝通與協(xié)調(diào)。

3、根據(jù)部門崗位分工，做好所分管業(yè)務(wù)工作，建立工作檔案。

四、業(yè)務(wù)員職責(zé)

1、按照分工做好所分管業(yè)務(wù)工作，及時(shí)向科長(zhǎng)匯報(bào)工作進(jìn)度。

2、建立所分管業(yè)務(wù)工作檔案。

3、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。

運(yùn)調(diào)科崗位職責(zé)

一、部門職責(zé)

1、按照公司所簽訂運(yùn)輸合同，合理組織安排運(yùn)力，最大限度降低成本，提高利潤(rùn)。

2、不斷完善車輛運(yùn)營(yíng)和管理工作制度，并監(jiān)督落實(shí)。

3、公營(yíng)車輛調(diào)度計(jì)劃的編制、實(shí)施與考核。

4、車輛各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用及駕駛員在外補(bǔ)助、返程收入提取的審核。

5、車輛的跟蹤考核。

6、返單回收及考核。

7、社會(huì)車輛、貨源的運(yùn)輸安排。

8、各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的編制與上報(bào)。

9、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)及有關(guān)政策的傳達(dá)。

二、科長(zhǎng)職責(zé)

1、部門總體工作計(jì)劃的編制與落實(shí)。

2、協(xié)調(diào)相關(guān)科室及各駐外辦事機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)管理。

3、定期總結(jié)業(yè)務(wù)工作進(jìn)展情況，制定措施，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)工作。

4、負(fù)責(zé)組織本部門及相關(guān)人員的政治理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

5、按時(shí)完成兼管的其它工作及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

6、做好市場(chǎng)預(yù)策，提供相應(yīng)的分析資料，供上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策。

三、總調(diào)度員職責(zé)

1、受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃（含駐外辦事機(jī)構(gòu)計(jì)劃），編制月度運(yùn)調(diào)計(jì)劃。

2、負(fù)責(zé)開據(jù)貨運(yùn)路單和出車費(fèi)用表。

3、統(tǒng)計(jì)并每天向公司上報(bào)當(dāng)日計(jì)劃裝車情況及實(shí)際落實(shí)裝車計(jì)劃情況（含各駐外辦事處），根據(jù)當(dāng)天計(jì)劃科學(xué)合理調(diào)配車輛。

4、負(fù)責(zé)對(duì)社會(huì)車輛及零散貨源的運(yùn)輸安排。

四、核算員職責(zé)

1、按照相關(guān)規(guī)定審核公營(yíng)車輛路橋費(fèi)、回程貨物運(yùn)輸里程、油料補(bǔ)助、司機(jī)在外補(bǔ)助，計(jì)算司機(jī)回程收入的提取比例，駐外辦事處返單回收及收入的歸屬分類。

2、收集并準(zhǔn)確記錄司機(jī)行駛途中反映的各種問題，并協(xié)助科長(zhǎng)解決。

3、各駐外辦事處返單的回收、審查與返送。

五、車輛考核員職責(zé)

1、對(duì)公營(yíng)車輛從裝車、卸車到返回的全程跟蹤監(jiān)控及考核。

2、負(fù)責(zé)單車運(yùn)行計(jì)劃的考核。

六、返單考核員職責(zé)

1、整理返單及時(shí)送達(dá)客戶審票。

2、返單、宣傳品單的收集、審核與商務(wù)處理（貨損、貨差、章不符、調(diào)帳等）。

七、信息管理員職責(zé)

1、每天收發(fā)客戶及各駐外辦事處下發(fā)的計(jì)劃、車輛動(dòng)態(tài)報(bào)表等文件。

2、每月統(tǒng)計(jì)客戶裝車進(jìn)度表、收入報(bào)表及各駐外辦事處收入報(bào)表。

3、業(yè)務(wù)文件的收發(fā)、打印、歸檔管理等相關(guān)工作。

4、GPS定位日?qǐng)?bào)表的接收與查閱。

八、統(tǒng)計(jì)員職責(zé)

1、按照要求每月及時(shí)向總公司財(cái)務(wù)處及物流公司財(cái)務(wù)科上報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

2、每月按照規(guī)定及時(shí)向安全科、機(jī)務(wù)科提供單車行車?yán)锍碳坝土蠄?bào)表。

3、每月對(duì)當(dāng)月營(yíng)運(yùn)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并整理完成文字資料上報(bào)主管部門及領(lǐng)導(dǎo)。

駐外辦事處職責(zé)

一、部門職責(zé)

1、為公司車輛、公司安排的社會(huì)車輛提供返程貨源，按照公司規(guī)定結(jié)算運(yùn)費(fèi)，對(duì)途經(jīng)公司車輛進(jìn)行監(jiān)控管理和服務(wù)。

2、協(xié)調(diào)公司與業(yè)務(wù)單位的關(guān)系，自覺維護(hù)公司和客戶的形象和利益。

3、按照公司規(guī)定，及時(shí)報(bào)送工作進(jìn)度情況。為公司降低成本，提高利潤(rùn)，擴(kuò)大 經(jīng)營(yíng)規(guī)模，提供及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的信息。

4、負(fù)責(zé)對(duì)到本辦事處參運(yùn)車輛及駕駛員的管理，提高工作效率。

5、積極吸納社會(huì)車輛參運(yùn)，嚴(yán)格按照公司規(guī)定使用社會(huì)車輛，最大限度降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

6、按時(shí)完成公司交辦的臨時(shí)性工作。

二、主任職責(zé)

1、對(duì)辦事處人員合理分工，確保辦事處工作職責(zé)的履行。

2、負(fù)責(zé)公司與客戶運(yùn)輸合同的履行和過程控制。

3、按照公司規(guī)定，負(fù)責(zé)對(duì)辦事處人員和工作的日常管理，創(chuàng)造健康、和諧的工作氛圍，通過工作分析、督促學(xué)習(xí)，不斷提高工作人員素質(zhì)和工作效率。

三、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度員職責(zé)

1、負(fù)責(zé)開據(jù)貨運(yùn)路單和出車費(fèi)用表。

2、統(tǒng)計(jì)并每天向公司上報(bào)當(dāng)日計(jì)劃裝車情況及實(shí)際落實(shí)裝車計(jì)劃情況，根據(jù)當(dāng)天計(jì)劃科學(xué)合理調(diào)配車輛。

3、收集并準(zhǔn)確記錄司機(jī)行駛途中反映的各種問題，并協(xié)助主任解決。

4、返單的回收、審查。

5、宣傳品單的收集、審核與商務(wù)處理（貨損、貨差、章不符、調(diào)帳等）。

6、督促司機(jī)檢查車輛完好情況及回場(chǎng)報(bào)修。

四、會(huì)計(jì)職責(zé)

1、按照相關(guān)規(guī)定審核公營(yíng)車輛路橋費(fèi)、回程貨物運(yùn)輸里程、油料補(bǔ)助、司機(jī)在外補(bǔ)助，計(jì)算司機(jī)回程收入的提取比例，返單返送及收入的歸屬分類。

2、按照《會(huì)計(jì)法》及公司有關(guān)規(guī)定審核各種原始記帳憑證。

3、日常運(yùn)費(fèi)結(jié)算及財(cái)務(wù)報(bào)銷。

4、嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，確?，F(xiàn)金提取及存放的安全。

5、按照公司要求，建立相應(yīng)的財(cái)務(wù)帳目并做好記帳工作。

6、定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，并將分析材料上報(bào)公司財(cái)務(wù)科及主管領(lǐng)導(dǎo)。

信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心職責(zé)

一、部門職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司信息化、網(wǎng)絡(luò)化、辦公自動(dòng)化的規(guī)劃的制定與實(shí)施，并對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施進(jìn)行管理和提供技術(shù)服務(wù)。

2、負(fù)責(zé)GPS車載導(dǎo)航系統(tǒng)的安裝、維護(hù)、監(jiān)控。

3、負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部電腦設(shè)備的維修和相關(guān)技術(shù)、業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。

4、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息的采集、整理、發(fā)布、交易及有關(guān)規(guī)定的制定。

5、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

二、主任職責(zé)

1、制定本部門工作計(jì)劃。

2、檢查落實(shí)工作實(shí)施情況。

3、制定信息、網(wǎng)絡(luò)、微機(jī)管理的各項(xiàng)管理制度及辦法。

4、協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)單位、部門之間的關(guān)系。

5、及時(shí)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，適時(shí)提出改進(jìn)措施及合理化建議。

6、新技術(shù)、新方法、新知識(shí)的推廣與應(yīng)用。

三、網(wǎng)絡(luò)管理員職責(zé)

1、做好網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，外設(shè)維護(hù)工作。

2、負(fù)責(zé)對(duì)公司微機(jī)及打印機(jī)設(shè)備的整理與維修。

3、對(duì)相關(guān)辦公自動(dòng)化設(shè)備維修工具的管理。

4、GPS車載系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)和更換。

5、特殊文檔的制作和打印工作。

四、資料管理員職責(zé)

1、負(fù)責(zé)部門文件的歸檔和保管，工作日志的記錄。

2、認(rèn)真做好部門接待工作，GPS系統(tǒng)的演示講解工作。

3、GPS車載定位系統(tǒng)的定期監(jiān)控。

4、根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，做好傳真、復(fù)印工作。

車隊(duì)崗位職責(zé)

一、車隊(duì)工作職責(zé)

1、按時(shí)編制（年、月、周、日）行車計(jì)劃。

2、根據(jù)車隊(duì)收入計(jì)劃編制單車月度收入計(jì)劃。

3、檢查行車計(jì)劃、收入計(jì)劃、調(diào)度計(jì)劃的落實(shí)情況，并做好相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)工作。

4、根據(jù)調(diào)度命令合理安排車輛。

5、負(fù)責(zé)對(duì)駕駛員的日常管理與考核。

6、組織對(duì)駕駛員的理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

7、掌握車輛動(dòng)態(tài)情況，督促駕駛員按時(shí)走保和維修。

二、車隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)

1、負(fù)責(zé)車隊(duì)各項(xiàng)計(jì)劃的制定與編制。

2、檢查落實(shí)各項(xiàng)工作進(jìn)度情況，并及時(shí)制定整改措施，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位。

3、協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系。

三、考核員職責(zé)

1、負(fù)責(zé)駕駛員的考勤。

2、單車收入計(jì)劃的編制。

3、單車經(jīng)營(yíng)情況的考核。

4、督促已裝車輛按時(shí)發(fā)車，未裝貨車輛及時(shí)到位。

5、督促駕駛員按時(shí)走保和維修車輛。

四、內(nèi)勤職責(zé)

1、負(fù)責(zé)駕駛員工資及福利發(fā)放。

2、輪胎的管理與銷售。

五、班長(zhǎng)職責(zé)

1、編制單車經(jīng)營(yíng)計(jì)劃（周、月、季、年）。

2、執(zhí)行、落實(shí)單車經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。

3、根據(jù)調(diào)度命令，合理安排車輛。

4、配合相關(guān)部門及時(shí)辦理、保管、發(fā)放車輛運(yùn)營(yíng)所需各種手續(xù)。

5、確保重車按時(shí)發(fā)車。

6、及時(shí)協(xié)助有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決車輛在途所發(fā)生的各種問題。

7、督促回場(chǎng)車輛及時(shí)檢查、修理。

8、檢查車容、車貌及駕駛員儀表。

9、協(xié)助有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)搞好駕駛員的培訓(xùn)、教育及政策宣導(dǎo)工作。

安全科職責(zé)

一、部門職責(zé)

1、在總公司安全處及物流分公司的領(lǐng)導(dǎo)下工作，對(duì)本公司行車安全管理負(fù)全面責(zé)任。貫徹落實(shí)國(guó)家安全生產(chǎn)的方針政策、總公司及本公司的各項(xiàng)管理規(guī)定。

2、認(rèn)真貫徹落實(shí)“安全第一、預(yù)防為主”的方針。按總公司下達(dá)的行車安全四項(xiàng)頻率指標(biāo)嚴(yán)格管理，落實(shí)到位。

3、負(fù)責(zé)本公司車輛交通事故的處理，配合總公司安全處對(duì)肇事車輛的定損，整理和填寫事故材料，上報(bào)安全處和保險(xiǎn)公司，及時(shí)索賠，盡量減少公司損失。堅(jiān)持“四不放過”的事故處理原則，減少交通事故的發(fā)生。重大以上事故跟蹤報(bào)告，建立健全各類事故臺(tái)帳、報(bào)表、檔案。

4、定期進(jìn)行事故原因分析，做好駕駛員的行車安全教育工作及對(duì)駕駛員的技術(shù)考核，及時(shí)辦理行車有關(guān)安全證件及保險(xiǎn)。

5、配合機(jī)務(wù)科監(jiān)督檢查車輛的安全機(jī)件，提高車輛技術(shù)狀況，杜絕車輛帶病行駛，保障安全行車。

6、負(fù)責(zé)對(duì)本公司車輛及駕駛員的年檢、年審工作。

7、負(fù)責(zé)本公司新車入戶、舊車報(bào)廢證件更換、補(bǔ)領(lǐng)車管手續(xù)的辦理。

8、負(fù)責(zé)本公司承運(yùn)貨物保險(xiǎn)的續(xù)保、核損，整理材料，進(jìn)行索賠有關(guān)工作。

二、科長(zhǎng)職責(zé)

1、在單位分管安全副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)公司安全教育計(jì)劃，結(jié)合本單位實(shí)際，切實(shí)抓好安全教育和基礎(chǔ)管理工作。

2、貫徹執(zhí)行國(guó)家安全生產(chǎn)的方針、政策、法令和上級(jí)指示精神，不斷完善各項(xiàng)安全工作制度，并負(fù)責(zé)落實(shí)。

3、安排科室日常工作，監(jiān)督檢查車輛的維修與保養(yǎng)，提高車輛技術(shù)狀況，嚴(yán)禁車輛帶病行駛，保障安全生產(chǎn)。

4、組織召開每周安全例會(huì)，督促駕駛?cè)藛T積極參加安全學(xué)習(xí)和有關(guān)安全活動(dòng)。

5、加強(qiáng)對(duì)車輛的安全例檢工作，制定地溝安全檢查崗位責(zé)任制，杜絕機(jī)械事故發(fā)生。

6、掌握本單位車輛、車況和駕駛員情況，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)處理，避免事故發(fā)生。

7、對(duì)本單位發(fā)生的交通事故進(jìn)行調(diào)查分析、指導(dǎo)或參與一般以上事故處理。

8、對(duì)落實(shí)總公司下達(dá)的安全控制指標(biāo)負(fù)直接責(zé)任。

三、內(nèi)勤安全員職責(zé)

1、做好各種基礎(chǔ)資料的統(tǒng)計(jì)、建檔、存放、上報(bào)工作。

2、負(fù)責(zé)對(duì)本公司車輛及駕駛員的年檢年審的具體工作。

3、負(fù)責(zé)對(duì)本公司車輛各項(xiàng)安全統(tǒng)籌費(fèi)用的收繳、上繳工作。

4、負(fù)責(zé)本公司車輛行車報(bào)戶、舊車報(bào)廢、車管手續(xù)的辦理。

5、完成上級(jí)主管部門、主管經(jīng)理、科長(zhǎng)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。

6、協(xié)助科長(zhǎng)開好安全例會(huì)，并做好記錄，對(duì)違犯制度的駕駛員、承包車主進(jìn)行罰款。

7、負(fù)責(zé)對(duì)本公司結(jié)案后的行車事故檔案材料整理上報(bào)及索賠工作。

四、外勤安全員職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本單位經(jīng)常性的安全知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，強(qiáng)化司乘人員的安全意識(shí)，確保行車安全。

2、做好安全例會(huì)、安全活動(dòng)、事故分析、事故處理等業(yè)務(wù)工作。

3、深入現(xiàn)場(chǎng)，搞好點(diǎn)、線的安全檢查，對(duì)違章違紀(jì)駕駛?cè)藛T有權(quán)制止，對(duì)不服從管理者有權(quán)扣留車證，并按照總公司規(guī)定予以罰款。

4、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)組織開好周五安全例會(huì)，對(duì)遲到、未到的駕駛?cè)藛T按規(guī)定予以處罰。

5、按照程序做好本單位行車事故處理工作。

6、事故結(jié)案的七日內(nèi)負(fù)責(zé)將齊全手續(xù)提供給內(nèi)勤安全員。

7、堅(jiān)持“三不放過”的原則，有權(quán)責(zé)成違章、肇事者寫出書面違章肇事經(jīng)過及 檢查，及時(shí)對(duì)違章人員開展批評(píng)教育，對(duì)肇事責(zé)任人提出處理意見。

8、認(rèn)真完成上級(jí)主管部門及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

機(jī)務(wù)科職責(zé)

一、部門職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹上級(jí)頒發(fā)的各項(xiàng)技術(shù)政策、條例、規(guī)程以及技術(shù)管理制度。

2、填寫并妥善保管車輛技術(shù)檔案及原始記錄臺(tái)帳，做好車輛基礎(chǔ)管理。

3、根據(jù)維修計(jì)劃，車輛狀況和司機(jī)反映，開據(jù)維修派工單。對(duì)回廠車輛及時(shí)檢查，填寫維修通知單報(bào)修。

4、對(duì)二級(jí)維護(hù)、總成大修，竣工車輛的維修質(zhì)量進(jìn)行復(fù)檢，嚴(yán)格按竣工車輛質(zhì)量保證制度執(zhí)行。

5、按時(shí)編制月、周維護(hù)、修理及總成大修生產(chǎn)計(jì)劃，按制度規(guī)定的維護(hù)級(jí)別和周期、作業(yè)項(xiàng)目，維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格進(jìn)行維護(hù)。

6、每月按時(shí)領(lǐng)取養(yǎng)路費(fèi)、運(yùn)管費(fèi)，參加車輛年檢、年審及二級(jí)維護(hù)簽章，協(xié)調(diào)好與車檢部門的關(guān)系。

7、準(zhǔn)確辦理新車接收和車輛調(diào)撥、改裝、報(bào)廢手續(xù)，以及車輛年終盤存工作。

8、根據(jù)車輛狀況，適時(shí)調(diào)整車輛維修工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和材料費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

9、嚴(yán)格核實(shí)當(dāng)月工時(shí)、材料消耗情況，匯制報(bào)表及時(shí)上報(bào)和結(jié)算。

二、科長(zhǎng)職責(zé)

1、掌握車輛動(dòng)態(tài)。及時(shí)解決車輛進(jìn)行中出現(xiàn)的疑難問題和車輛途中拋錨的救援工作，掌握加強(qiáng)員考勤，按時(shí)填報(bào)車輛動(dòng)態(tài)日?qǐng)?bào)。

2、貫徹合理使用車輛、嚴(yán)格執(zhí)行載重標(biāo)準(zhǔn)和合理拖掛的規(guī)定。檢查和督促駕駛員做好愛車?yán)芯S護(hù)工作，及時(shí)糾正車輛使用不當(dāng)、維修不善、違章操作等情況，并報(bào)告經(jīng)理處理。

3、辦理駕駛員交接車輛手續(xù)，組織駕駛員及有關(guān)人員熟悉新型車和進(jìn)口車輛的構(gòu)造特點(diǎn)和技術(shù)性能。

4、會(huì)同有關(guān)人員辦理接收新車和車輛調(diào)撥、改裝、改型、封存、報(bào)廢等手續(xù)，以及車輛年終盤存工作。

5、會(huì)同有關(guān)人員編報(bào)年、季、月度車輛（發(fā)動(dòng)機(jī)）大修、維護(hù)計(jì)劃，督促駕駛員按計(jì)劃規(guī)定的日期進(jìn)行維修。

6、按時(shí)做好防寒、防凍、防滑、預(yù)熱、保溫、防暑降溫等準(zhǔn)備工作；登記、保管暫時(shí)不用的車輛臨時(shí)裝備。

7、會(huì)同有關(guān)人員辦理車輛年檢和安全技術(shù)責(zé)任事故的分析處理，定期組織評(píng)定車輛技術(shù)等級(jí)，擬定提高車輛技術(shù)等級(jí)措施，按期做好有關(guān)資料的上報(bào)工作。

8、了解公司技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額完成情況，參加定額分析會(huì)議，研究和制訂改進(jìn)措施。

三、維修檢驗(yàn)技術(shù)員（駐廠員）

1、認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)技術(shù)檢驗(yàn)的規(guī)章制度，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)制度。

2、負(fù)責(zé)車輛維修、維護(hù)過程檢驗(yàn)和總成的過程及竣工、檢驗(yàn)，并做記錄。

3、參與對(duì)車輛總成基礎(chǔ)件的報(bào)廢更換簽定，核定維修領(lǐng)用主要材料，并簽字。

4、執(zhí)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)規(guī)程，檢查執(zhí)行維修。作業(yè)、規(guī)范、工藝、規(guī)程和技術(shù)記錄。

5、督促維修廠對(duì)在廠車輛維修車時(shí)、車日、維護(hù)質(zhì)量。保質(zhì)按時(shí)出廠。

6、負(fù)責(zé)進(jìn)行車輛工時(shí)定額，配件更換的審核，并簽字。

四、輪胎管理員職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行輪胎管理、使用、維護(hù)制度，掌握在用和周轉(zhuǎn)輪胎的領(lǐng)用、盤存、報(bào)廢等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、對(duì)在用和周轉(zhuǎn)的交換、維護(hù)及時(shí)做好記錄、登載卡片，按時(shí)核對(duì)，保持胎、卡相符。

3、分析輪胎持損原因，提出予防處理意見，做好原始記錄和憑證，登記輪胎損壞事故臺(tái)帳。

4、建立一車一檔，一胎一卡、臺(tái)帳，并記錄填寫及時(shí)完成。

5、做好在用胎、二級(jí)維護(hù)時(shí)換位翻邊工作。

五、車輛檢驗(yàn)員職責(zé)

1、認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)、檢驗(yàn)的規(guī)章制度，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

2、認(rèn)真做好車輛出場(chǎng)把關(guān)，回場(chǎng)檢驗(yàn)，車輛報(bào)修并認(rèn)真記錄填寫臺(tái)帳。

3、參加車輛愛車?yán)S檢查，并認(rèn)真填寫臺(tái)帳。

4、每日檢車完畢，應(yīng)及時(shí)填寫提供完好車報(bào)表。

5、負(fù)責(zé)車輛出場(chǎng)的把關(guān)制度，發(fā)放安全例檢合格證。

六、技術(shù)資料卡片員職責(zé)

1、執(zhí)行有關(guān)技術(shù)，檢驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)制度和規(guī)定，按期編制維護(hù)計(jì)劃。

2、按時(shí)登記單車行駛里程，制訂維護(hù)計(jì)劃，匯集技術(shù)資料，并及時(shí)填寫卡片、換件記錄。

3、統(tǒng)計(jì)小修及各級(jí)維護(hù)間隔里程。

4、建立健全車輛技術(shù)檔案，按時(shí)提供各項(xiàng)技術(shù)統(tǒng)計(jì)資料。

倉儲(chǔ)科職責(zé)

一、部門職責(zé)

1、及時(shí)辦理庫存物品的入庫、出庫、移庫、碼放、理貨等商務(wù)手續(xù)，定期盤庫，做到帳、卡、物相符。

2、按照有關(guān)要求做好倉庫的防火、防盜、防潮、防雷電等安全防范工作，搞好職工的安全培訓(xùn)工作，確保倉庫存放貨物的安全、完整。如發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)立即采取有效措施，盡量減少國(guó)有資產(chǎn)損失。

3、定期檢驗(yàn)存放物品的有效期，提醒客戶及時(shí)發(fā)貨。

4、掌握庫存物品的化學(xué)和物理特性，熟悉庫存物品規(guī)格、型號(hào)。

5、做好定置管理工作。

6、根據(jù)客戶要求提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)的倉儲(chǔ)服務(wù)。

二、科長(zhǎng)職責(zé)

1、制定倉儲(chǔ)管理工作相關(guān)的規(guī)章制度、管理辦法。

2、制定工作計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

3、檢查督促各項(xiàng)工作的落實(shí)。

4、配合公司財(cái)務(wù)部門及時(shí)結(jié)算到期的倉儲(chǔ)費(fèi)用及辦理相關(guān)手續(xù)。

5、落實(shí)倉庫三防措施，開展消防和安全教育，杜絕重大事故的發(fā)生。

6、負(fù)責(zé)組織本部門開展業(yè)務(wù)及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)。

三、保管員職責(zé)

1、負(fù)責(zé)貨物的出庫、入庫及儲(chǔ)存工作，做到手續(xù)完整、準(zhǔn)確、及時(shí)。

2、對(duì)自己所保管的貨物在規(guī)格、數(shù)量、型號(hào)上做到清楚明白。

3、嚴(yán)格按照工作規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)貨物收、發(fā)、存工作，確保工作無差錯(cuò)。

4、貨物儲(chǔ)存做到日清月結(jié)，帳、卡、物相符。

5、負(fù)責(zé)倉庫內(nèi)三防工作（防火、防盜、防潮），安全使用水電，倉庫門窗及時(shí)關(guān)閉、落鎖。

6、保證倉庫內(nèi)儲(chǔ)存貨物質(zhì)量完好，庫容、庫貌保持衛(wèi)生整潔。

四、統(tǒng)計(jì)員職責(zé)

1、及時(shí)向公司有關(guān)部門提供經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)及報(bào)表。

2、庫存貨物帳表的編制與保管。

3、每天核對(duì)帳、物，確保帳、卡、物相符。

4、根據(jù)當(dāng)日的發(fā)貨憑證做好記帳工作，檢查工作計(jì)劃落實(shí)情況。

五、安全員職責(zé)

1、落實(shí)各項(xiàng)安全工作要求。

2、檢查消防器材擺放是否到位，數(shù)量是否完整齊全，消防通道是否安全，消防器材和消防栓是否有效。

3、監(jiān)督庫區(qū)作業(yè)的操作人員及機(jī)器設(shè)備，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)禁違規(guī)操作，避免人身傷亡的發(fā)生和機(jī)器設(shè)備、貨物的損壞。

4、定期檢查電器設(shè)備的安全性，及時(shí)檢查避雷和防靜電裝置是否安全有效。

5、發(fā)現(xiàn)安全問題和隱患，及時(shí)向科長(zhǎng)反映，并提出相應(yīng)的防范及改進(jìn)措施和建議。

保衛(wèi)科職責(zé)

一、部門職責(zé)

1、加強(qiáng)門衛(wèi)和場(chǎng)區(qū)巡邏，維護(hù)辦公、生產(chǎn)區(qū)正常工作秩序，確保辦公樓、場(chǎng)區(qū) 設(shè)施倉庫和車輛的安全保衛(wèi)工作。

2、建立消防安全工作制度，檢查消防設(shè)施，預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。

3、負(fù)責(zé)金庫及取款、押款安全。

4、保持場(chǎng)區(qū)車輛停放良好秩序。

5、指導(dǎo)駐外辦事機(jī)構(gòu)安全保衛(wèi)工作。

6、負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)各種突發(fā)治安事件的調(diào)查、取證、處理。

7、配合公司重大活動(dòng)做好安全保衛(wèi)工作。

8、負(fù)責(zé)對(duì)外接待工作中的禮儀工作。

二、科長(zhǎng)職責(zé)

1、負(fù)責(zé)制訂安全保衛(wèi)工作計(jì)劃及防范、應(yīng)急措施。

2、負(fù)責(zé)組織消防宣傳、培訓(xùn)、演練工作。

3、檢察、督促各項(xiàng)安全保衛(wèi)措施、計(jì)劃的落實(shí)情況。

三、副科長(zhǎng)職責(zé)

1、協(xié)助科長(zhǎng)做好各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作制度的建立，計(jì)劃措施的落實(shí)。

2、負(fù)責(zé)實(shí)施安全消防工作的宣傳、培訓(xùn)、演練工作。

3、及時(shí)查驗(yàn)消防器材是否完整有效、齊全、放置有序，按時(shí)更換消防器材。

4、建立消防檔案，并負(fù)責(zé)辦理各種消防手續(xù)的審批、審驗(yàn)手續(xù)。

四、門衛(wèi)職責(zé)

1、嚴(yán)格登記本單位車輛出、入時(shí)間，每天早上八點(diǎn)半前送交運(yùn)調(diào)科。

2、如實(shí)填寫車輛運(yùn)營(yíng)卡，確保所填內(nèi)容真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。

3、嚴(yán)格檢查、登記外來進(jìn)、出人員及車輛情況。

4、保證場(chǎng)區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車停放整齊有序。

5、確保報(bào)刊、信函、郵件等收發(fā)準(zhǔn)確無誤。

6、妥善保管出門證的完整齊全。

7、嚴(yán)格交接班制度及手續(xù)。

8、統(tǒng)一著裝上崗，保持室內(nèi)、外清潔衛(wèi)生。

五、巡邏職責(zé)

1、保障場(chǎng)區(qū)安全。

2、交接班時(shí)認(rèn)真查驗(yàn)辦公場(chǎng)所及生產(chǎn)區(qū)內(nèi)有無安全隱患。

3、及時(shí)處理、上報(bào)突發(fā)事件。

4、敢于同違法違紀(jì)現(xiàn)象做斗爭(zhēng)。

六、保衛(wèi)干事職責(zé)

1、負(fù)責(zé)所有文字資料的收、發(fā)、歸類保管。

2、負(fù)責(zé)公司現(xiàn)金提取及發(fā)送的押運(yùn)工作。

3、負(fù)責(zé)公司金庫安全保衛(wèi)工作。

4、協(xié)助科長(zhǎng)夜間查崗，并處理、協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

行政科職責(zé)

一、部門職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司水、電、氣管理及房屋管理；

2、負(fù)責(zé)公司辦公用品的購買管理與發(fā)放；

3、負(fù)責(zé)公司院內(nèi)綠化及衛(wèi)生工作；

4、負(fù)責(zé)公司鍋爐、茶爐的使用與管理；

5、協(xié)助辦公室搞好公司節(jié)假日及重大活動(dòng)時(shí)場(chǎng)區(qū)內(nèi)外的安排布置；

6、負(fù)責(zé)低值易耗品及辦公機(jī)、器具的購買與管理。

二、科長(zhǎng)職責(zé)（兼計(jì)生專干、女工工作）：

1、督促、檢查各項(xiàng)工作的落實(shí)情況；

2、負(fù)責(zé)各項(xiàng)采購業(yè)務(wù)的監(jiān)督與審核；

3、及時(shí)總結(jié)工作，制定改進(jìn)措施，堵塞管理漏洞；

4、科學(xué)制定辦公用品及低值易耗品的采購、管理、發(fā)放程序及辦法；

5、按時(shí)完成上級(jí)安排的其它工作。

6、及時(shí)傳達(dá)上級(jí)計(jì)生工作精神，組織開展相應(yīng)的計(jì)生工作，做到計(jì)劃生育率100％，孕檢率100％，晚婚晚育率100％，按時(shí)編制計(jì)劃生育相關(guān)報(bào)表，并上報(bào)上級(jí)機(jī)關(guān)；

7、做好女工工作，落實(shí)女工政策，關(guān)愛女工生活及身體健康。

三、采購員職責(zé)：

1、按期保質(zhì)、保量完成采購計(jì)劃，并做到貨比三家、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉。辦公專用機(jī)、器具的購買須由專業(yè)人員協(xié)同購買。

2、熟悉所購物品的性能、使用方法、注意事項(xiàng)等主要物理、化學(xué)、機(jī)械特性，避免誤購、錯(cuò)購現(xiàn)象的發(fā)生；

3、不得弄虛作假、假公濟(jì)私、虛支冒領(lǐng)。

四、保管員職責(zé)：

1、建立物品及辦公機(jī)、器具驗(yàn)收入庫及發(fā)放臺(tái)帳，做到收支明晰，記錄準(zhǔn)確，帳物相符；

2、搞好物品發(fā)放工作，做到計(jì)劃嚴(yán)謹(jǐn)，控制有力，保障及時(shí)；

3、按時(shí)收繳水、電費(fèi)，做到足額收取，準(zhǔn)時(shí)上繳，不拖不欠；

4、做好房屋的管理、檢查工作，并負(fù)責(zé)維修養(yǎng)護(hù)等有關(guān)工作；

5、協(xié)助科長(zhǎng)做好各種文件資料的登記與歸類管理。

五、電工職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司所有線路及用電器的檢查、保養(yǎng)與維修工作；

2、及時(shí)解決突發(fā)性的停、斷電事件；

3、繪制公司用電布局線路圖，熟悉線路及主要用電器，做好各項(xiàng)防范預(yù)案；

4、負(fù)責(zé)安全用電知識(shí)的培訓(xùn)與教育工作；

5、及時(shí)提出合理化用電建議，降低用電成本；

6、負(fù)責(zé)公司新增用電器線路的鋪設(shè)及連接；

7、協(xié)助相關(guān)單位及部門處理好其它用電事宜。

六、保潔員職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)、管理場(chǎng)區(qū)內(nèi)外的綠化帶及花草樹木，按時(shí)澆水、施肥、修剪、除草等；

2、負(fù)責(zé)場(chǎng)區(qū)內(nèi)外責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生打掃及垃圾清除。

七、司爐工職責(zé)：

1、按時(shí)供應(yīng)熱水（開水）；

2、做好鍋爐（茶爐）的日常維護(hù)及保養(yǎng)工作；

3、及時(shí)提請(qǐng)科長(zhǎng)辦理鍋爐審驗(yàn)手續(xù)；

4、做好用煤計(jì)劃及鍋爐（茶爐）維修計(jì)劃，不得影響生產(chǎn)；

八、醫(yī)務(wù)室職責(zé)：

1、保持清潔、衛(wèi)生的就診環(huán)境；

2、醫(yī)療用品、用具嚴(yán)格消毒、殺菌，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的相關(guān)制度；

3、準(zhǔn)確診療、合理收費(fèi)；

4、對(duì)疑難、危重病人及時(shí)勸導(dǎo)或負(fù)責(zé)辦理（緊急情況下）轉(zhuǎn)院治療。

后勤服務(wù)中心職責(zé)

一、部門職責(zé)

1、加強(qiáng)對(duì)辦公樓1、2樓信息交易大廳入駐商戶的管理，及時(shí)收繳租賃費(fèi)，提高資產(chǎn)使用效率。

2、做好房屋的租賃，盤活閑置資產(chǎn)，增加公司收入。

3、做好外部車輛的管理與停車費(fèi)的收繳。

4、加強(qiáng)招待所的管理，保持優(yōu)良住宿環(huán)境，提高入住率，增加經(jīng)營(yíng)收入。

5、做好信息交易大廳及辦公樓衛(wèi)生間的衛(wèi)生保潔工作。

6、做好多種經(jīng)營(yíng)合同的簽定與保管。

二、主任職責(zé)

1、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的編制。

2、檢查各項(xiàng)計(jì)劃措施落實(shí)情況。

3、做好總結(jié)分析工作，及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃和措施，不斷改進(jìn)和完善工作方法。

4、負(fù)責(zé)多種經(jīng)營(yíng)合同的洽談與簽定。

5、負(fù)責(zé)招待所的經(jīng)營(yíng)與管理。

三、內(nèi)勤職責(zé)

1、協(xié)助主任做好日常管理工作。

2、負(fù)責(zé)合同文件等文字資料的登記、歸檔保管。

3、做好對(duì)外接待工作。

4、按時(shí)收繳各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)規(guī)費(fèi)。及時(shí)與財(cái)務(wù)核對(duì)帳務(wù)。

5、搞好統(tǒng)計(jì)工作。按時(shí)編制經(jīng)營(yíng)收入分類、明細(xì)表。

四、保潔員職責(zé)

1、按規(guī)定保持責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生及垃圾的清理。

2、保持責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生潔具及用品完整。

工會(huì)職責(zé)

1、貫徹落實(shí)上級(jí)工會(huì)及公司的工作安排。

2、發(fā)揮職工民主管理與監(jiān)督作用，征集合理化建議，按期召開職工代表大會(huì)，做好民主評(píng)議工作。

3、做好職工安全生產(chǎn)保護(hù)工作，每半年發(fā)放一次勞動(dòng)保護(hù)用品。

4、關(guān)心職工工作和生活，各種福利發(fā)放及時(shí)到位。

5、按照廠務(wù)公開工作要求，每季度進(jìn)行一次廠務(wù)公開。

6、組織對(duì)特困職工的救濟(jì)。

7、開展勞動(dòng)競(jìng)賽，組織好評(píng)先工作，發(fā)揮先進(jìn)工作者的模范作用。

8、豐富職工文化生活，有計(jì)劃地開展各種文體活動(dòng)。

9、組織慰問離退休職工及退伍軍人。

10、定期清洗領(lǐng)導(dǎo)班子成員及值班室的床上用品及沙發(fā)罩。

11、職工之家圖書的借閱與管理。

團(tuán)總支職責(zé)

1、貫徹落實(shí)上級(jí)團(tuán)委及公司黨總支安排有關(guān)工作。

2、建立健全團(tuán)的支部組織，發(fā)揮團(tuán)支部作用。加強(qiáng)對(duì)團(tuán)員和青年的思想政治工作，加強(qiáng)對(duì)團(tuán)員的教育和管理，關(guān)心青年利益，密切聯(lián)系青年群眾。

3、開展團(tuán)的組織生活。

4、做好團(tuán)員發(fā)展工作。

5、積極開展團(tuán)的活動(dòng)。

宣教科職責(zé)

1、結(jié)合公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要和職工的知識(shí)結(jié)構(gòu)，制定宣傳、培訓(xùn)計(jì)劃。適時(shí)宣傳黨的方針、政策、法律、法規(guī)、企業(yè)文化及規(guī)章制度。

2、配合上級(jí)部門及相關(guān)科室組織開展專項(xiàng)宣傳、教育、文體活動(dòng)。

3、多渠道、多途徑開展宣教工作，定期更換黑板報(bào)、墻報(bào)等有關(guān)宣傳內(nèi)容。

4、組織實(shí)施各項(xiàng)宣傳教育培訓(xùn)計(jì)劃。

5、負(fù)責(zé)建立管理通訊員隊(duì)伍和完善兩級(jí)通訊網(wǎng)。

6、配合辦公室做好公司重大慶典活動(dòng)的策劃、安排、布置。

第五篇：如何提高服務(wù)水平

如何提高服務(wù)水平

為了提高物業(yè)公司員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，只有不斷提高服務(wù)水平，才能為所有業(yè)主、用戶提供高水平、個(gè)性化的服務(wù)。這是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)中各物業(yè)管理企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。物業(yè)管理的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)就是提供服務(wù)，它集管理于服務(wù)之中，其服務(wù)對(duì)象是業(yè)主和物業(yè)使用人。通過向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)而獲取利潤(rùn)，也就是說，物業(yè)管理的企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”。物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的高低，是企業(yè)精神文明和物質(zhì)文明的直觀反映，必須通過提高服務(wù)水平來實(shí)現(xiàn)它的社會(huì)價(jià)值?，F(xiàn)就如何提高服務(wù)水平，談一下幾方面：

一、加強(qiáng)員工素質(zhì)教育，注意員工培訓(xùn)。

從文明服務(wù)、職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)、物業(yè)管理等方面著手，采取多樣化的培訓(xùn)方式，生動(dòng)教學(xué)，是公司員工牢固樹立起終身學(xué)習(xí)的思想理念，使員工更多的從學(xué)習(xí)中獲取自身能力素質(zhì)的提高，以適應(yīng)企業(yè)和社會(huì)對(duì)人才越來越高的要求，樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考核來提高服務(wù)水平。

1.加深行業(yè)認(rèn)識(shí)培訓(xùn)。物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實(shí)和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既充分發(fā)揮物業(yè)的 功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時(shí)，通過學(xué)習(xí)了解和增加業(yè)主的睦鄰意識(shí)，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，培訓(xùn)能夠達(dá)到把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。

2.樹立服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。物業(yè)管理既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗(yàn)不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會(huì)、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)員工一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。一個(gè)成熟的物業(yè)員工，總會(huì)自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感。通過學(xué)習(xí)是否樹立了更高的服務(wù)意識(shí)，是物業(yè)員工職業(yè)道德修養(yǎng)的提升。記?。簺]有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務(wù)。3.提高文化素質(zhì)培訓(xùn)。刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)管理員工提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識(shí)就無法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為物業(yè)員工，也無法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的員工必須廣泛地涉獵各種文化知識(shí)，汲取優(yōu)秀的文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。

4、考核標(biāo)準(zhǔn)制定。意味著一個(gè)組織鼓勵(lì)自己的員工做什么樣的人，在考核制度上應(yīng)綜合考慮素質(zhì)和業(yè)績(jī)的關(guān)系，通過培訓(xùn)準(zhǔn)確評(píng)價(jià)員工“業(yè)績(jī)”考評(píng)結(jié)合個(gè)人素質(zhì)。提升員工綜合素質(zhì)，營(yíng)造文明禮貌的服務(wù)氛圍。由于物業(yè)管理行業(yè)的員工來自各個(gè)方面，文化程度、社會(huì)閱歷、年齡結(jié)構(gòu)不一，參差不齊，例如；秩序維護(hù)員、保潔、綠化工文 化水平較低。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須把提升員工整體素質(zhì)放在首位，利用各種形式，提升員工整體的綜合素質(zhì)。員工的敬業(yè)精神和禮貌待人十分重要，能夠彌補(bǔ)因服務(wù)不周造成的損失，最終贏得業(yè)主的滿意。當(dāng)物業(yè)人員一時(shí)無法回答業(yè)主提出的某些專業(yè)性很強(qiáng)的問題，或一時(shí)無法滿足業(yè)主某項(xiàng)特殊服務(wù)要求時(shí)，謙虛的態(tài)度和誠懇的歉意往往能得到業(yè)主諒解，甚至業(yè)主還會(huì)因受到尊重，而反過來贊揚(yáng)物業(yè)服務(wù)的熱情和周到。考核中量化各項(xiàng)考核指標(biāo)，已達(dá)到學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的目的。

二、建立以業(yè)主為導(dǎo)向的企業(yè)文化

以績(jī)效為目標(biāo)，根據(jù)績(jī)效的要求來對(duì)員工進(jìn)行要求，績(jī)效成為文化建設(shè)的引導(dǎo)，一切工作圍繞著企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行而形成的文化。為了企業(yè)的績(jī)效，是績(jī)效導(dǎo)向型企業(yè)文化。也可以通過提升市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力來獲得，還可以通過降低自己的成本來獲得。

1、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提高服務(wù)效率。根據(jù)服務(wù)業(yè)主的經(jīng)驗(yàn)，感覺到業(yè)主比以前更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，他們是希望我們無時(shí)無刻不在關(guān)心他的“產(chǎn)品”（即服務(wù)），他們漸漸不滿足于沒有錯(cuò)誤的服務(wù)，更期望服務(wù)人員創(chuàng)新，帶給他們驚喜。我認(rèn)為在解決業(yè)主問題時(shí)，更應(yīng)積極主動(dòng)、靈活而且有彈性。我一直覺得永遠(yuǎn)有更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對(duì)自己負(fù)責(zé)，在和業(yè)主溝通時(shí)，我們需要擺正自己的位置，物業(yè)人員不是被動(dòng)的服務(wù)提供者，而是主動(dòng)的意見貢獻(xiàn)者。切實(shí)簡(jiǎn)化工作程序，不得出現(xiàn)推諉、延誤現(xiàn)象，盡量做到事必躬親，確保流程順暢。

2、充分考慮被服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況，業(yè)主對(duì)服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作，業(yè)主服務(wù)的概念也在發(fā)生變化。我們 需要打破以往框架，為業(yè)主提供在我們能力和成本范圍內(nèi)以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給業(yè)主帶來驚喜。例如；對(duì)服務(wù)的工作評(píng)價(jià)的滿意程度，同時(shí)也在業(yè)主心目中留下更深刻的印象。但是我們?cè)谧鋈魏问虑槎家邢薅龋绻莆詹缓?，增值服?wù)也有可能恰恰給業(yè)主留下不好的印象。所以在提供增值服務(wù)的前提下一定要記錄，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們能力所及，且控制在成本范圍之內(nèi)的。不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓業(yè)主看見你的成長(zhǎng)，因?yàn)槟愕某砷L(zhǎng)離不開他們的幫助和支持，使他們給了你機(jī)會(huì)，也讓業(yè)主覺得自豪，使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

3、公開物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。在具體實(shí)施過程中，如保潔服務(wù)、保安服務(wù)、維修服務(wù)、綠化服務(wù)、家政服務(wù)(無償部分)等。讓業(yè)主充分感到，這樣做的目的是方便他們對(duì)物業(yè)管理工作的監(jiān)督和投訴，是物業(yè)管理公司向業(yè)主傳達(dá)盡心服務(wù)、真誠合作的一種良好的姿態(tài)。僅僅公開了物業(yè)管理工作服務(wù)的內(nèi)容還是不夠的，就好像一個(gè)顧客在購買服裝時(shí)只知道服裝的款式而不知道其質(zhì)量一樣，他們是無法對(duì)服裝的好壞做出判斷的。同樣，知道了物業(yè)管理工作服務(wù)的內(nèi)容，而不知道物業(yè)管理工作服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主也無法對(duì)物業(yè)管理工作的優(yōu)劣作出恰當(dāng)評(píng)判。

4、公開物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。例如保潔工作，要使業(yè)主明確保潔人員做到什么程度才是符合標(biāo)準(zhǔn)的，包括保潔人員對(duì)各項(xiàng)保潔內(nèi)容每天清掃幾次或擦拭幾次并清掃和擦拭到什么程度等等。如果這些服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)能夠公布給業(yè)主，那么業(yè)主就很容易對(duì)我們的工作給予正確的分析和評(píng)價(jià)，也有利于物業(yè)公司和業(yè)主之間的溝通。同時(shí)，公開物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也可以有效監(jiān)督我們物業(yè)管理公司的各項(xiàng)工作，使物業(yè)公司不斷地彌補(bǔ)服務(wù)中的不足之處，提高服務(wù)質(zhì)量，最終讓業(yè)主滿意。使業(yè)主對(duì)物業(yè)公司可以實(shí)行有效的監(jiān)督，提高了服務(wù)的透明度，公開物業(yè)管理服務(wù)人員的數(shù)量可以向業(yè)主傳達(dá)這樣一個(gè)信息，即物業(yè)公司有足夠的人員來保障小區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)工作；其次，公開服務(wù)人員的層次可以表明物業(yè)管理公司在對(duì)待物業(yè)管理項(xiàng)目上的重視程度。

在過去物業(yè)管理服務(wù)過程中，由于服務(wù)人員素質(zhì)低下造成管理服務(wù)不到位的例子有許許多多，我們已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)者的素質(zhì)對(duì)服務(wù)水平的影響。因此，公開服務(wù)人員的層次也是物業(yè)公司敢于正視問題的真誠態(tài)度。如果把物業(yè)公司的服務(wù)人員公開在業(yè)主的面前，就會(huì)使業(yè)主和物業(yè)公司之間形成更有效的溝通和交流，也便于各項(xiàng)工作的開展。同時(shí)，對(duì)于服務(wù)者也有很好的督促作用，從而更有效地提高物業(yè)管理水平。

5、定期舉辦社區(qū)文化活動(dòng)，活躍居民業(yè)余生活。為了搞好社區(qū)文化教育宣傳活動(dòng)，有意識(shí)的收集工作有宣傳價(jià)值的素材（照片、圖片、文稿等），觀察身邊的人和事，及時(shí)宣傳報(bào)道小區(qū)業(yè)主、物管人員助人為樂、樂于奉獻(xiàn)等新人新事。在一年中組織常規(guī)的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)、兒童節(jié)、消夏晚會(huì)及重陽節(jié)等等內(nèi)容。來豐富業(yè)主的文化生活。有針對(duì)性地開展日常的社區(qū)活動(dòng)與主題活動(dòng)。通過開展各類豐富多彩的互動(dòng)活動(dòng)，加強(qiáng)了物業(yè)公司與住戶之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動(dòng)的關(guān)系，也營(yíng)造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。

三、對(duì)服務(wù)執(zhí)行工作進(jìn)行全面的實(shí)時(shí)監(jiān)控，完善考核機(jī)制。完善各崗位考核辦法，并將服務(wù)工作落實(shí)情況、績(jī)效考核成績(jī)與薪酬體系進(jìn)行鏈接。從而進(jìn)一步提升員工工作熱情與積極主動(dòng)性。規(guī)范制度制定，明細(xì)業(yè)務(wù)流程。規(guī)章制度的建立一個(gè)企業(yè)沒有制度的約束是可怕的，建立一套符合企業(yè)要求的規(guī)章制度是任何企業(yè)發(fā)展的基石。

1、明確崗位職責(zé)，建立各業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。用流程來推動(dòng)執(zhí)行者的工作，讓執(zhí)行者通過該流程就知道自己該做些什么，應(yīng)該怎么做，而不是事事靠領(lǐng)導(dǎo)來推動(dòng)。在每個(gè)流程鏈中提煉出幾點(diǎn)核心內(nèi)容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點(diǎn)，漫無邊際。

2、建立科學(xué)合理的績(jī)效考核制度和方法。在明確了各個(gè)崗位的崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程之后，我們就可以按照各個(gè)崗位的特征及流程關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)計(jì)適合該崗位的考核制度和方法。考核標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)著一個(gè)組織的價(jià)值取向。最有效的管理原則就是：在考核制度的設(shè)計(jì)上應(yīng)綜合考慮素質(zhì)與業(yè)績(jī)的關(guān)系，一套好的考核標(biāo)準(zhǔn)，必須在“業(yè)績(jī)”和“素質(zhì)”之間安排好恰當(dāng)?shù)谋壤?，?yīng)在突出業(yè)績(jī)的前提下，兼顧對(duì)素質(zhì)的要求。在“考核辦法”上，有定性的考核和定量的考核。對(duì)業(yè)績(jī)的考核易于定量，對(duì)素質(zhì)的考核只能以定性為主；因此我們可在對(duì)“業(yè)績(jī)”和“素質(zhì)”二者的考量中，側(cè)重于比較能夠客觀、準(zhǔn)確評(píng)價(jià)的“業(yè)績(jī)考核”；另一方面盡量在“素質(zhì)”考核中量化各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，以提高其客觀、準(zhǔn)確性。

四、其他

在制度制定時(shí)，必須保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，不能朝令夕改，以便執(zhí)行者能堅(jiān)定的按照該方向執(zhí)行下去。同時(shí)，在龐大的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，找出 幾條主要的鏈，根據(jù)鏈的實(shí)際情況，明析鏈的每一個(gè)流程，把復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化，把簡(jiǎn)單的東西量化，用流程來推動(dòng)執(zhí)行者的工作和真誠為業(yè)主服務(wù)的宗旨，讓執(zhí)行者通過該流程就知道自己該做些什么，應(yīng)該怎么做，并在每個(gè)鏈中提煉出幾點(diǎn)核心內(nèi)容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點(diǎn)，漫無邊際。

1、吸收一批具有專業(yè)知識(shí)與豐富經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)人才，是公司擁有一定比例的具有專業(yè)技能的核心員工，為公司的長(zhǎng)期發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2、對(duì)業(yè)主進(jìn)行跟蹤服務(wù)。跟蹤業(yè)主服務(wù)、感情投入，關(guān)注遺留問題的處理，不定期的對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，讓業(yè)主了解公司對(duì)其非常重視，心存感激，增加公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)和信譽(yù)度。

業(yè)主在我們工作中占有非常重要的地位，如何讓業(yè)主成為公司的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，就要依靠公司的每一位物業(yè)人員。業(yè)主是我們“產(chǎn)品”的消費(fèi)對(duì)象，業(yè)主的認(rèn)可將給公司帶來更多有形無形的利益。因此業(yè)主服務(wù)是舉足輕重的，服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司的效益。使公司在管理、服務(wù)水平上邁上一個(gè)新的臺(tái)階，促進(jìn)公司和諧發(fā)展。