第一篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷與管理案例-胡莊

案例標(biāo)題：據(jù)理力爭(zhēng) 以理服人

案例作者：李杰

案例描述：

上個(gè)星期，我所負(fù)責(zé)的一個(gè)特許廳發(fā)生一起客戶投訴，客

戶撥打10086反映號(hào)碼上被無(wú)故開(kāi)通了G+游戲包營(yíng)銷案，要求退還除她自己通話產(chǎn)生的以外的所有費(fèi)用，態(tài)度較強(qiáng)硬。后經(jīng)查實(shí)：該客戶為3月份在該廳參加的G+游戲包營(yíng)銷案為認(rèn)證方式為密碼驗(yàn)證，在4月份除扣了5元套餐費(fèi)之外，還有10塊錢的手機(jī)游戲下載費(fèi)用?？蛻粽J(rèn)為該廳在未經(jīng)她同意的情況下私開(kāi)業(yè)務(wù)。后在跟客戶聯(lián)系過(guò)程中我們強(qiáng)調(diào)當(dāng)時(shí)辦理該營(yíng)銷案的時(shí)候是憑密碼驗(yàn)證辦理，而我們營(yíng)業(yè)廳是不可能知道她的密碼的，因間隔時(shí)間不是太長(zhǎng)，讓她仔細(xì)回憶下當(dāng)時(shí)的情況，并強(qiáng)調(diào)我們是不會(huì)在未經(jīng)客戶允許的情況下亂開(kāi)業(yè)務(wù)的。最后處理結(jié)果是為客戶中斷了營(yíng)銷案，返還了兩個(gè)月的套餐費(fèi)。

在處理這種問(wèn)題應(yīng)該掌握一個(gè)原則：不該贈(zèng)送的絕不送，不該妥協(xié)的決不妥協(xié)，以理服人；在服務(wù)方面，要給與客戶永遠(yuǎn)的耐心以及禮貌；業(yè)務(wù)方面，要加強(qiáng)一線人員的業(yè)務(wù)技能提升及服務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范前臺(tái)業(yè)務(wù)流程，盡量避免發(fā)生投訴。

第二篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理與營(yíng)銷案例-許莊

關(guān)于無(wú)線公話沒(méi)有返還話費(fèi)的案例分析

[事件陳述]

用戶***反映已有多月沒(méi)有返還話費(fèi)的情況，要求查詢其原因。

[事件查詢]

經(jīng)查詢用戶從2010年年低至2011年5月話費(fèi)都沒(méi)有返還，用戶在2010年下半年時(shí)收到過(guò)告知無(wú)線公話停止充值100送100元話費(fèi)活動(dòng)，但沒(méi)有講明具體要求。我處查詢到號(hào)碼歸屬地為靖江，入網(wǎng)時(shí)間是2006年，是我公司人員推銷給客戶的?？蛻粢郧伴_(kāi)店，但現(xiàn)在已經(jīng)不開(kāi)了。我處查詢到用戶并沒(méi)有到營(yíng)業(yè)廳簽署過(guò)新的無(wú)線公話協(xié)議，現(xiàn)在每月消費(fèi)也不足50月，根據(jù)新的要求無(wú)線公話要產(chǎn)生50元的語(yǔ)音通話費(fèi)才可以返還話費(fèi)?？蛻衄F(xiàn)在每月消費(fèi)已達(dá)不到50元，我處建議客戶可更換其使用的套餐，客戶表示理解。

第三篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷與管理案例-大泗

案例：服務(wù)就是持之以恒

案例作者：楊艷

案例描述：我所在的營(yíng)業(yè)廳鄉(xiāng)鎮(zhèn)比較小常住人口只有1萬(wàn)多人，而且整個(gè)街道辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)廳就有2家，木稍網(wǎng)3家，人口本來(lái)就少，又沒(méi)有什么流動(dòng)人口，每次營(yíng)銷活動(dòng)我們廳開(kāi)展的都不是很好，特別是近期我們公司推出的充值100元一次性到帳送一桶油，充50元送一桶油（30到帳，20元次次月一次性返還）發(fā)展很不理想，別的營(yíng)業(yè)廳比例可以達(dá)到40%，而我們廳只能達(dá)到10%，有時(shí)候比例還為零，在此情況下我也分析過(guò)原因，營(yíng)業(yè)員的理由是進(jìn)廳用戶太少，或者是別人不愿意辦理，于是我到其它營(yíng)業(yè)廳走訪學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)其它廳營(yíng)業(yè)員在業(yè)務(wù)推廣成功率比我們高，我發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員在對(duì)待每位客戶耐心對(duì)待，在推薦業(yè)務(wù)的時(shí)候始終能夠做到微笑服務(wù)，我還問(wèn)了他們廳業(yè)務(wù)推的比較好的營(yíng)業(yè)員是怎么推業(yè)務(wù)的，這位營(yíng)業(yè)員只要我們堅(jiān)持對(duì)每一個(gè)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行推廣，盡量讓客戶能聽(tīng)懂，客戶覺(jué)得劃算就會(huì)辦理。最后我回到營(yíng)業(yè)廳把這個(gè)方法向營(yíng)業(yè)員傳達(dá)，同時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)員做出了要求，對(duì)所有進(jìn)廳客戶100%推廣，讓每個(gè)客戶高興而來(lái)，滿意而歸，讓所有進(jìn)廳用戶都知道我們目前所推廣的產(chǎn)品，同時(shí)讓用戶了解我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)把此方法向我們鄉(xiāng)鎮(zhèn)合作渠道做了傳達(dá)，并且有了明顯的提升！

通過(guò)以上實(shí)踐，我認(rèn)為以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)影響用戶，最后讓用戶滿意，接受我們的產(chǎn)品。

第四篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷案例-婚嫁篇

鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷案例-婚嫁篇

1、背景：目前已經(jīng)到了農(nóng)村結(jié)婚買電腦的黃金時(shí)期了，通過(guò)開(kāi)發(fā)商的出貨數(shù)據(jù)可以得出目前商場(chǎng)店的出貨量明顯大幅提高，而街邊店銷量一般，為提高網(wǎng)點(diǎn)出貨量，特制定了一個(gè)婚嫁營(yíng)銷，希望可以幫助所有的網(wǎng)點(diǎn)提升銷量和利潤(rùn)，幫助開(kāi)發(fā)商提高一體機(jī)的進(jìn)貨量。2、3、4、目標(biāo)人群：鄉(xiāng)鎮(zhèn)結(jié)婚購(gòu)機(jī)人群 主推機(jī)型：C2或者B3一體機(jī) 策略：商場(chǎng)店在門口懸掛條幅“結(jié)婚買家電，我來(lái)送祝福，好禮

相送”，吸引結(jié)婚人群。

5、店面布置：所有C2（B3）系列出樣的機(jī)型在顯示器上張貼“喜”

字，（出樣數(shù)量一定要多，消臺(tái)要5臺(tái)以上），海報(bào)上寫上婚嫁機(jī)型，用氣球進(jìn)行烘托，價(jià)格要寫的喜慶。例子：C200-3標(biāo)婚慶價(jià)3178（寓意：3家一起發(fā)）；C2R2標(biāo)3690（原價(jià)3559送東西，不要再減）寓意：369往上走。

6、街邊店：在門頭上懸掛條幅或者支彩虹門“結(jié)婚買聯(lián)想電腦，幸

福生活，一步到位”，店內(nèi)布置同商場(chǎng)店。

第五篇：《營(yíng)銷管理》案例分析作業(yè)（模版）

營(yíng)銷管理案例分析--海底撈

《營(yíng)銷管理》案例分析作業(yè)

海底撈的情感營(yíng)銷分析

執(zhí)筆人： 學(xué)號(hào)：

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營(yíng)銷管理案例分析--海底撈

? 導(dǎo)讀

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)推動(dòng)“熟人社會(huì)”向“陌生人社會(huì)”過(guò)渡，信任危機(jī)讓人們的情感走向冷漠和封閉。人類的情感催生了情感營(yíng)銷，萬(wàn)寶路和可口可樂(lè)等優(yōu)秀企業(yè)做出了有益的嘗試。海底撈在國(guó)內(nèi)以真情服務(wù)聞名，海底撈情感營(yíng)銷的背后是企業(yè)的人性化管理，經(jīng)營(yíng)者對(duì)員工們情感支付換來(lái)了員工對(duì)顧客的感情支付，成就了網(wǎng)絡(luò)笑談中的“地球人已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈”式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一、企業(yè)營(yíng)銷及管理模式

（一）企業(yè)簡(jiǎn)介

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。公司在張勇董事長(zhǎng)確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客海底撈至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營(yíng)理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。十六年來(lái)，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽(yáng)等全國(guó)多個(gè)城市擁有五十多家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2009年?duì)I業(yè)額近10億元，擁有員工一萬(wàn)多人。

（二）營(yíng)銷模式:情感營(yíng)銷

海底撈源自一線員工所見(jiàn)、所聞，并發(fā)自內(nèi)心的個(gè)性化隨機(jī)服務(wù)，才是真正能夠留住人心的、非標(biāo)準(zhǔn)化的“頂級(jí)服務(wù)”。你在這里你消費(fèi)的不是餐飲，而是對(duì)方熱忱的心！這個(gè)叫海底撈的火鍋企業(yè)，顛覆了人們對(duì)“服務(wù)”的既有認(rèn)識(shí)。這是一個(gè)理念先行，項(xiàng)目隨后的企業(yè)。最讓人驚訝的是，你在這里消費(fèi)時(shí)會(huì)前所未有地體會(huì)到，你消費(fèi)的不是餐飲，而是對(duì)方熱忱的心！感動(dòng)是必然的、正常的、感慨萬(wàn)千的，而達(dá)到這種效果，在其他餐飲企業(yè)是何其罕見(jiàn)！這個(gè)叫海底撈的火鍋企業(yè)，完全顛覆了人們對(duì)“服務(wù)”的既有認(rèn)識(shí)。

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營(yíng)銷管理案例分析--海底撈

2006年6月23日，“大象擠進(jìn)了螞蟻窩”，擁有肯德基、必勝客等品牌的著名餐飲集團(tuán)美國(guó)百勝餐飲上半“（中國(guó)）區(qū)域經(jīng)理大會(huì)”全體200余人，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。與其他客人不同，他們這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)，提升管理水平”。

在隨后的一年多的時(shí)間里，北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)行了深入研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。教授們好奇的是，海底撈服務(wù)員對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感，竟遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他們所帶的MBA班學(xué)生。

重慶市火鍋協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、小天鵝集團(tuán)總裁何永智也發(fā)出號(hào)召：我們要學(xué)習(xí)海底撈的創(chuàng)新措施，提升重慶火鍋產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)附加值和重慶火鍋的整體檔次。

一時(shí)間，各行各業(yè)掀起了一股向海底撈“學(xué)管理”、“學(xué)營(yíng)銷”、“學(xué)服務(wù)”的熱潮?！昂５讚啤眱叭徊辉偈且粋€(gè)火鍋店的代名詞，轉(zhuǎn)而上升成為一種現(xiàn)象。

按照海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)張勇的話說(shuō)，百勝的到訪“簡(jiǎn)直是大象向螞蟻的學(xué)習(xí)”。這個(gè)比喻不無(wú)道理。作為跨國(guó)餐飲巨頭，每個(gè)百勝區(qū)域經(jīng)理手中都有至少36家門店，而當(dāng)時(shí)海底撈全國(guó)的門店數(shù)加在一起，還不到20家。在張勇的理念中，海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務(wù)卻不是餐飲，而是服務(wù)。在將員工的主觀能動(dòng)性發(fā)揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。2004年7月，海底撈進(jìn)軍北京，開(kāi)始了一場(chǎng)對(duì)傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化服務(wù)的顛覆革命。

在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺(jué)”，甚至?xí)X(jué)得“不好意思”。甚至有食客點(diǎn)評(píng)，“現(xiàn)在都是平等社會(huì)了，讓人很不習(xí)慣?！钡麄儾坏貌怀姓J(rèn)，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛(ài)好者，顧客會(huì)樂(lè)此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來(lái)越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。

如果是在飯點(diǎn)，幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區(qū)里人聲鼎沸，等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同。這就是傳說(shuō)中的海底撈等位場(chǎng)景。

等待，原本是一個(gè)痛苦的過(guò)程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號(hào)碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過(guò)免費(fèi)的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時(shí)間；或者趁等位的時(shí)間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁(yè)；還可以來(lái)個(gè)免費(fèi)的美甲、擦皮鞋。

即使是提供的免費(fèi)服務(wù)，海底撈一樣不曾含糊。一名食客曾講述她的經(jīng)歷：在大

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營(yíng)銷管理案例分析--海底撈

家等待美甲的時(shí)候，一個(gè)女孩不停地更換指甲顏色，反復(fù)地折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務(wù)的阿姨依舊耐心十足。

待客人坐定點(diǎn)餐的時(shí)候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務(wù)員還會(huì)細(xì)心地為長(zhǎng)發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺(tái)面上，會(huì)不聲不響地拿來(lái)小塑料袋裝好，以防油膩??

每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他們?cè)趦和斓刈鲇螒?；抽煙的人，他們?huì)給你一個(gè)煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備了牙膏、牙刷，甚至護(hù)膚品；過(guò)生日的客人，還會(huì)意外得到一些小禮物??如果你點(diǎn)的菜太多，服務(wù)員會(huì)善意地提醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少，他們還會(huì)建議你點(diǎn)半份。

餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路上所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一位顧客結(jié)完賬，臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句：“怎么沒(méi)有冰激凌？”5分鐘后，服務(wù)員拿著“可愛(ài)多”氣喘吁吁地跑回來(lái)：“讓你們久等了，這是剛從超市買來(lái)的?！?/p>

“只打了一個(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來(lái)，把我們給感動(dòng)壞了。”很多顧客都曾有過(guò)類似的經(jīng)歷。孕婦會(huì)得到海底撈的服務(wù)員特意贈(zèng)送的泡菜，分量還不??；如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費(fèi)食物，服務(wù)員也會(huì)單獨(dú)打包一份讓其帶走??

這就是海底撈的粉絲們所享受的，“花便宜的錢買到星級(jí)服務(wù)”的全過(guò)程。毫無(wú)疑問(wèn)，這樣貼身又貼心的“超級(jí)服務(wù)”，經(jīng)常會(huì)讓人流連忘返，一次又一次不自覺(jué)地走向這家餐廳。

（三）管理模式：家庭化、人性化

在每一個(gè)海底撈的辦公室里，墻上都會(huì)貼著一張“金點(diǎn)子排行榜”，這就是海底撈思想火花的來(lái)源。每個(gè)月，由各大部長(zhǎng)、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會(huì)，會(huì)對(duì)員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評(píng)判，一經(jīng)評(píng)上就會(huì)推廣到各個(gè)分店，員工可以獲得200～2000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。

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營(yíng)銷管理案例分析--海底撈

員工們的自覺(jué)與熱情，來(lái)自于張勇一個(gè)最樸素的思想：?jiǎn)T工才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，他們的重要性遠(yuǎn)超于利潤(rùn)，甚至超過(guò)了顧客！

在海底撈，每天兩班倒的員工，白班的一直會(huì)被安排白班，晚班的一直會(huì)上晚班。這樣員工不需要被迫改變作息時(shí)間來(lái)適應(yīng)。這樣細(xì)心的安排還包括：?jiǎn)T工宿舍離工作地點(diǎn)不會(huì)超過(guò)20分鐘，全部為正式住宅小區(qū)，且都會(huì)配備空調(diào)；有專人負(fù)責(zé)保潔、以及洗衣服；公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦；如果員工是夫妻，則考慮給單獨(dú)房間??光是員工的住宿費(fèi)用，一個(gè)門店一年就要花掉50萬(wàn)元人民幣。

為了激勵(lì)這些大多來(lái)自農(nóng)村的員工的工作積極性，海底撈有一個(gè)傳統(tǒng)，是將員工的獎(jiǎng)金中的部分直接寄給他們的父母親人，雖然每月只有400～500元，但這讓員工的家人也分享到了這份榮耀。

海底撈有近6000名員工，流動(dòng)率一直保持在10%左右，而中國(guó)餐飲業(yè)的平均流動(dòng)率為28.6%。與此同時(shí)，海底撈4年只開(kāi)出了近40家店，這與其單店上千萬(wàn)的年?duì)I業(yè)額，每晚3～5臺(tái)的翻臺(tái)率是極不匹配的。

為了保證服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性，海底撈的每個(gè)店都必須保證30%左右的老員工“壓陣”。在這一點(diǎn)上，張勇非常清醒：“支撐海底撈發(fā)展的根本，從來(lái)不是錢，而是員工。在沒(méi)有培養(yǎng)足夠合格員工之前拿錢拼店數(shù)，是失去顧客進(jìn)而讓海底撈品牌消失的最快死法。”

二、討論的問(wèn)題及啟示

討論問(wèn)題：

1．情感營(yíng)銷為什么能成功? 2．在管理方面，如何使員工做到情感營(yíng)銷?

1.情感營(yíng)銷為什么能成功，其中最重要的是什么?（1）當(dāng)代社會(huì)的情感需要

人不是冰冷的機(jī)器，每個(gè)人都渴望得到愛(ài)和尊重，所以生活中需要情感交流，缺少感情滋潤(rùn)的心靈會(huì)逐漸干涸。情感是通過(guò)不斷支付和接受而建立起來(lái)的，因此恰當(dāng)?shù)刂Ц逗徒邮芨星?，才可以?shí)現(xiàn)自己的感情需要。

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營(yíng)銷管理案例分析--海底撈

以前的中國(guó)絕大多數(shù)時(shí)期屬于一種相對(duì)穩(wěn)定的鄉(xiāng)村社會(huì)，世代居住的村莊，血緣關(guān)系密切，鄉(xiāng)情觀念濃厚，是一個(gè)典型的“熟人社會(huì)”，比較容易產(chǎn)生信任和情感交流。而當(dāng)代中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮不可阻擋，人員流動(dòng)頻繁，絕大多數(shù)的社會(huì)交往行為發(fā)生于彼此互不相識(shí)、素昧平生的陌生人之間，即使是熟人之間，交往活動(dòng)的功利性越來(lái)越濃。從“熟人社會(huì)”轉(zhuǎn)向“陌生人社會(huì)”的過(guò)程中，加之生活節(jié)奏加快，工作壓力加大，就會(huì)不可避免地出現(xiàn)信任危機(jī)，如果貿(mào)然付出情感，就會(huì)輕易受到欺騙和傷害。出于適應(yīng)環(huán)境的自我保護(hù)，人們會(huì)減少以前那種淳樸而真摯的情感交流，逐漸變得冷漠和封閉。也許現(xiàn)代社會(huì)人們的物質(zhì)生活豐富了，但在精神方面卻日益感到孤獨(dú)和焦慮。（2）情感營(yíng)銷應(yīng)運(yùn)而生

好在是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，有需求就會(huì)有供給。情感營(yíng)銷針對(duì)消費(fèi)者的情感需要，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)各要素及營(yíng)銷過(guò)程注入情感，賦予其感性色彩，喚起和激發(fā)消費(fèi)者的情感需求，誘導(dǎo)消費(fèi)者心靈上的共鳴，寓情感于營(yíng)銷之中，讓有情的營(yíng)銷戰(zhàn)勝無(wú)情的競(jìng)爭(zhēng)。情感營(yíng)銷可以通過(guò)精心設(shè)計(jì)、用心制造、貼心服務(wù)或者巧妙傳播，為營(yíng)銷過(guò)程注入人情味，使消費(fèi)者在感情上引起共鳴。

亞伯拉罕·林肯有言在先：“你可欺騙所有人于一時(shí);或欺騙部分人于永遠(yuǎn);但你不可能永遠(yuǎn)欺騙所有的人”。情感營(yíng)銷應(yīng)該有真情實(shí)感，而不是企業(yè)一廂情愿的矯情或作秀。這就要求企業(yè)設(shè)身處地的為用戶著想，多渠道加強(qiáng)與顧客之間的溝通，以消費(fèi)者接受不接受、喜歡不喜歡、滿意不滿意作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)繩，努力去理解他們，尊重他們，寬容他們。始終以顧客利益為中心，讓顧客在收集信息、評(píng)估選擇和購(gòu)買決定過(guò)程中得到專業(yè)性的建議，然后尊重顧客的意見(jiàn)和建議，以超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方式去滿足。在企業(yè)和顧客之間建立雙贏關(guān)系，只有付出了真情，才能收獲顧客的感情和忠誠(chéng)。

2.通過(guò)海底撈案例，如何使員工做到情感營(yíng)銷? 要讓顧客感受到某種情感，并被強(qiáng)烈打動(dòng)，企業(yè)家及其團(tuán)隊(duì)不可能無(wú)中生有，必須要真真切切地具備真誠(chéng)服務(wù)的熱情。海底撈管理層認(rèn)為：要想顧客滿意必須先讓員工滿意，讓員工首先感到幸福和自由，再通過(guò)員工讓顧客感到幸福。客人的需求五花八門，僅僅用流程和制度培訓(xùn)出來(lái)的服務(wù)員最多只能算及格。海底撈的每位員工是真心實(shí)意地為顧客服務(wù)，而這份真誠(chéng)，則是源于張勇將員工當(dāng)做家

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營(yíng)銷管理案例分析--海底撈

人般對(duì)待。海底撈董事長(zhǎng)張勇認(rèn)為：“人心都是肉長(zhǎng)的，你對(duì)人家好，人家也就對(duì)你好;只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會(huì)把心放在顧客上?！?/p>

因此提升服務(wù)水準(zhǔn)的關(guān)鍵不是培訓(xùn)，而是創(chuàng)造讓員工愿意留下來(lái)的工作環(huán)境。在整個(gè)餐飲行業(yè)，海底撈的工資只能算中上，但隱性福利比較多。員工住的都是正式小區(qū)或公寓，而不是地下室，空調(diào)、洗浴、電視、電腦一應(yīng)俱全，可以免費(fèi)上網(wǎng)，步行20分鐘內(nèi)到工作地點(diǎn)。工作服是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌——李寧。不僅如此，還專門雇保潔員給員工打掃宿舍衛(wèi)生，員工的工作服、被罩等也全部外包給干洗店。公司在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了海底撈寄宿學(xué)校，為員工解決頭疼的子女教育問(wèn)題。還將資深員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給家鄉(xiāng)的父母。

要讓員工主動(dòng)服務(wù)，還必須信任他們、給他們放權(quán)。海底撈的普通服務(wù)員都有免單權(quán)，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至免掉一餐的費(fèi)用，當(dāng)然這種信任，一旦發(fā)現(xiàn)被濫用，就不會(huì)再有第二次機(jī)會(huì)。

【后記】

1994年3月，首次在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表的《讓“服務(wù)－利潤(rùn)鏈”高效運(yùn)轉(zhuǎn)》，后來(lái)成為管理史上的經(jīng)典著作之一。這篇文章首次提出，服務(wù)型企業(yè)的利潤(rùn)和制造業(yè)的模式不同，服務(wù)行業(yè)的利潤(rùn)主要取決于：由顧客持續(xù)不斷地滿意度而帶來(lái)的忠誠(chéng)度。例如，信用卡的顧客在頭幾年都是無(wú)利可圖的，只有成為忠誠(chéng)老顧客才能給發(fā)卡公司帶來(lái)利潤(rùn)。

海底撈的案例再一次向人們證明了這一點(diǎn)：我們以前所倡導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化盡管規(guī)范而嚴(yán)謹(jǐn)，實(shí)際上卻是冰冷而缺乏人情味的。而發(fā)自一線員工內(nèi)心的個(gè)性化服務(wù)，才是能夠留住人心的“最頂尖的服務(wù)”。大道至簡(jiǎn)，這一條樸素卻極難真正貫徹的真理，正是海底撈的成功秘

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