第一篇：2014銷售客戶管理復(fù)習(xí)知識(shí)點(diǎn)整理

1.客戶關(guān)系管理CRM： 是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，按照客戶的細(xì)分情況有 16.CRM 遠(yuǎn)景必要性：是一個(gè)關(guān)鍵的方向性問題，它直接決定企業(yè) CRM 果的最大化、對(duì)客戶信息進(jìn)行智能化分析、電話營銷功能。對(duì)呼叫中心 公司 效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中 的成敗。其內(nèi)容：企業(yè)愿景、目標(biāo)客戶與市場、核心技術(shù)、競爭優(yōu)勢的 管理： 戰(zhàn)略管理，運(yùn)營管理（KPI 管理： 服務(wù)表現(xiàn)指針），人員管理，績 49.CRM 系統(tǒng)中客戶信息主要分類：描述性數(shù)據(jù)、促銷型信息、交易性 心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿 基礎(chǔ)、地理范圍、價(jià)值觀。構(gòu)建CRM 遠(yuǎn)景4 個(gè)階段： 評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營環(huán)境、效管理 數(shù)據(jù)（描述企業(yè)和客戶相互作用的所有數(shù)據(jù)）?？蛻粜畔⒐蚕砗头峙洌?意度的一項(xiàng)商業(yè)策略。20 世紀(jì) 90 年代中期美國加納特公司正式提出。創(chuàng)建假想對(duì)手的遠(yuǎn)景、嘗試變革并建立商業(yè)案例、確定重點(diǎn)與計(jì)劃并進(jìn) 32.呼叫中心系統(tǒng)分三個(gè)子系統(tǒng)：接入子系統(tǒng)、呼叫處理子系統(tǒng)（整個(gè) 企業(yè)CRM 系統(tǒng)使過去分散的客戶信息得到了統(tǒng)一管理，建設(shè)完整的客戶 CRM 成功實(shí)施是以（環(huán)境分析）為基礎(chǔ)的 行改革 系統(tǒng)的核心）、服務(wù)子系統(tǒng) 信息。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)：在客戶信息分析中，對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析從而找 2.CRM 戰(zhàn)略：從管理和戰(zhàn)略上明確CRM 的發(fā)展目標(biāo)，確定其對(duì)組織、技 17.銷售客戶管理的目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的有機(jī)統(tǒng)一 33.客戶忠誠：客戶對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛，并長期重復(fù)購 出規(guī)則和內(nèi)在規(guī)律性的技術(shù) 術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等要求，從而對(duì)銷售客戶管理的實(shí)施制度規(guī)劃，并 18.CRM 目標(biāo)： 1 樹立新型管理觀念，提高企業(yè)效率2 挖掘新客戶，維護(hù) 買的消費(fèi)心理和行為反映。其特征：1 有規(guī)律重復(fù)購買 2 買企業(yè)多種產(chǎn) 50.數(shù)據(jù)倉庫是一個(gè)中心數(shù)據(jù)庫，通常都很大，它能使客戶服務(wù)代表，確定戰(zhàn)略方向。CRM 戰(zhàn)略的內(nèi)容：1CRM 遠(yuǎn)景和目標(biāo) 2 客戶戰(zhàn)略 3CRM 核 老客戶（注意方面： 增加有價(jià)值客戶的數(shù)量（通過獲取新的客戶、嬴返 品和服務(wù)3 常向他人推薦4 對(duì)競爭對(duì)手的拉攏免疫5 能忍受企業(yè)偶爾的 呼叫中心經(jīng)理和其他授權(quán)的個(gè)體或?qū)嶓w接受各種信息。其基本特征數(shù)據(jù) 心活動(dòng) 4CRM 實(shí)施基礎(chǔ) 5CRM 戰(zhàn)略評(píng)估。CRM 戰(zhàn)略內(nèi)部環(huán)境分析能力：財(cái) 流失的客戶、識(shí)別出新的細(xì)分市場來實(shí)現(xiàn)）、培養(yǎng)客戶忠誠，實(shí)現(xiàn)客戶 失誤，而不會(huì)流失 倉庫的數(shù)據(jù)是：面向主題的、集成的、數(shù)據(jù)倉庫是隨時(shí)間變化的、不可 務(wù)管理、營銷、研發(fā)、組織結(jié)構(gòu)。挽留）提高客戶關(guān)系質(zhì)量的手段：交叉銷售、擴(kuò)展銷售 34.

第二篇：銷售客戶管理復(fù)習(xí)[推薦]

銷售客戶管理

1.客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指P38？

2.企業(yè)維持己經(jīng)建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程是（客戶保持）P

213.根據(jù)彼得.切維頓提出的關(guān)鍵客戶識(shí)別和選擇矩陣，可以把客戶分為？(關(guān)鍵發(fā)展客戶、關(guān)鍵客戶、機(jī)會(huì)主義客戶、維持客戶)P46

4.以下關(guān)于客戶保持模型理解正確的是（客戶滿意度越高，重復(fù)購買意圖越強(qiáng)〕。P2

45.CRM 測評(píng)的客戶互動(dòng)測評(píng)有哪些？P3

316.客戶關(guān)懷可以為企業(yè)帶來更多的利潤，客戶關(guān)懷最初發(fā)展的領(lǐng)域是（服務(wù)領(lǐng)域）。P26

7.什么是客戶資產(chǎn)？P84

8.企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營銷和什么組成（客戶服務(wù)與支持）。P16

9.CTI 技術(shù)？(計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術(shù))P13

310.在影響客戶保持的因素中，轉(zhuǎn)移成本是指客戶結(jié)束與現(xiàn)有的供應(yīng)商的關(guān)系并建立新的替代關(guān)系的相關(guān)成本。在競爭環(huán)境下，客戶的轉(zhuǎn)移成本對(duì)客戶的保持有重要的影響，這種影響關(guān)系為（轉(zhuǎn)移成本越高，越有利于客戶保持或者正相關(guān)）。P23什么是理解差距？(公司的經(jīng)理們不能準(zhǔn)確理解客戶的需求和確定正確的優(yōu)先順序)P6

客戶關(guān)懷貫穿市場營銷的所有環(huán)節(jié)，其主要的目的是（提高客戶滿意度和忠誠度）。P26企業(yè)實(shí)施互動(dòng)管理需要哪些能力？P19

414.客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）。P38

15.第四代呼叫中心中MCC 指？（多媒體呼叫中心）P136

16．客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）。P38eCRM系統(tǒng)實(shí)施理解？P300

18．下列對(duì)CRM理解錯(cuò)誤的是（從CRM的角度來看，客戶僅僅是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售對(duì)象）P3

19.各個(gè)時(shí)期CRM 的中心任務(wù)？P39

20.使新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合于現(xiàn)有客戶群體的戰(zhàn)略是（客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略）。P

521 顧客金字塔中的鉑金層級(jí)？P45

22.根據(jù)客戶增長矩陣，當(dāng)企業(yè)在迅速擴(kuò)張的市場中運(yùn)行的時(shí)候，或是市場對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品的需求速度增長的時(shí)候，尤其在后一種情況下，企業(yè)應(yīng)該采取哪種客戶戰(zhàn)略（客戶多樣化戰(zhàn)略）。P6客戶對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛，并長期重復(fù)購買的消費(fèi)心理和行為反映的是(客戶滿意有利于客戶保持)？P23描述客戶滿意狀況的評(píng)價(jià)指標(biāo)可以用函數(shù)C=b / a 來表示，其中a 用來表示（顧客的期望值）。P5925 擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長的重要手段？P78從管理角度來看，可將客戶劃分為關(guān)鍵客戶、潛力客戶、常規(guī)客戶、臨時(shí)客戶。P4

527 CRM 戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析包括？(財(cái)務(wù)管理能力、營銷能力、研發(fā)能力、組織結(jié)構(gòu))P8

26.一個(gè)客戶的忠誠發(fā)展過程包括普通購買者、潛在購買者、普通客戶、跟隨者、擁護(hù)者和合伙人六個(gè)階段。P6

229.第四代呼叫中心主要包括？(互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心ICC、多媒體呼叫中心MCC、可視化多媒體呼叫中心VMCC、虛擬呼叫中心VCC)P136

30.客戶購買產(chǎn)品或者服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額稱之為（客戶讓渡價(jià)值）。P6

531．CRM 系統(tǒng)實(shí)施的第一步工作是？（建立CRM遠(yuǎn)景）P7

132.直接決定企業(yè)CRM的成敗的一個(gè)關(guān)鍵的方向性問題是（CRM 遠(yuǎn)景）。P71

客戶生命周期中的退化期？(客戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的時(shí)期，承諾出現(xiàn)裂痕，交易開始萎縮)P37

34.企業(yè)CRM遠(yuǎn)景要素除了包括企業(yè)愿景，目標(biāo)客戶與市場，核心技術(shù)，競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)之外，還有地理范圍和（價(jià)值觀）。P7

235 OLAP ?(聯(lián)機(jī)分析處理)P217

36.銷售客戶管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)（客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值）的統(tǒng)一。P77

37.信用的特初？

38.挖掘新客戶和維系老客戶要注意的方面有（增加有價(jià)值客戶的數(shù)量）和培養(yǎng)客戶忠誠，實(shí)現(xiàn)各戶挽留。P79

39.平衡記分法認(rèn)為所有目標(biāo)評(píng)價(jià)焦點(diǎn)為？(財(cái)務(wù)方面)P329

40.從客戶價(jià)值和客戶滿意的角度來看，企業(yè)客戶流失的原因有多種，其中因企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿意，且抱怨和投訴沒有得到解決的客戶屬于（主動(dòng)離開的客戶）。P79

41.對(duì)客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶響應(yīng)度的評(píng)估屬于？（關(guān)系質(zhì)量測評(píng)）P32

342.客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于（購買升級(jí)）：P8

243.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網(wǎng)電話咨詢等業(yè)務(wù)，這種銷售方式屬于？（交叉銷售）P83

44.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網(wǎng)電話咨詢等業(yè)務(wù)．這種銷售方式屬于？（交叉銷售）P83

45.以“客戶為中心”的文化包括？

46.客戶因?qū)ζ髽I(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意而向企業(yè)提出申訴的行為稱為（客戶抱怨）。P202

47.CRM 中的具體應(yīng)用包括？P1

548.對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或己發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施是（服務(wù)補(bǔ)救）。P206

49.以客戶為中心的CRM評(píng)估維度有哪些？（客戶知識(shí)維度、客戶互動(dòng)維度、客戶價(jià)值維度、客戶滿意維度）P10

350.服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場性，服務(wù)提供企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時(shí)采取補(bǔ)救措施，是一項(xiàng)（全過程、全員性質(zhì)）的管理工作。P209

51.實(shí)施客戶互動(dòng)，應(yīng)關(guān)注哪幾個(gè)方面?(建立良好的客戶溝通、客戶參與產(chǎn)品開發(fā))P200

52.對(duì)市場活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析的CRM系統(tǒng)模塊是（營銷模塊）。P21

353.長途電話公司規(guī)定：“兩年以上的客戶可以享受50%的話費(fèi)折扣”。這種銷售方式是？（擴(kuò)展銷售與購買升級(jí)）P83

54.在CRM系統(tǒng)中，能提升銷售和服務(wù)效率與效果．最終生成商業(yè)智能的CRM系統(tǒng)類型是（分析型）P216

55.第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于？（在于采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語言和數(shù)據(jù)的同步）P13

556.整合客戶理解力和營銷執(zhí)行力，為各戶提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是（個(gè)性化的客戶互動(dòng)）。P198

57.客戶甲對(duì)某企業(yè)旗下一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，但由于需求量小等原因，客戶對(duì)重復(fù)惠顧的頻率較低，該種客戶忠誠屬于？(潛在忠誠)P16

158.以下四種CRM系統(tǒng)類型中，能夠提升銷售和客戶服務(wù)的效率與效果，并最終生成商業(yè)智商能的CRM 系統(tǒng)類型是（分析型CRM）P216

59.成功實(shí)施CRM 系統(tǒng)的對(duì)策包括？P233

60.CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式主要有自主構(gòu)建、系統(tǒng)購買和（外包服務(wù)）。P218

61.某公司的CRM 系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對(duì)信息進(jìn)行加工處理,生成商業(yè)智能并為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。由此可知該CRM 系統(tǒng)的技術(shù)類別是？(分析型)P216

62.采用ASP 模式、能有效減低成本的CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式是（外包服務(wù)方式）。P219

63.CRM 項(xiàng)目實(shí)施小組？P227

64.IT外包己經(jīng)是降低成本的有效方式，IT 外包在模式上往往體現(xiàn)為（ASP 或者應(yīng)用服務(wù)提供商模式）。P219

65.企業(yè)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并努力滿足各戶的有效需求，這屬于CRM 中的？

66.CRM系統(tǒng)實(shí)施的第一步工作是（需求分析）。p22

567.CRM 戰(zhàn)略實(shí)施的三個(gè)具體評(píng)價(jià)維度包括？.P10

368.CRM 系統(tǒng)實(shí)施過程中最復(fù)雜的階段是（CRM 項(xiàng)目計(jì)劃）。P225

69.面對(duì)顧客抱怨，企業(yè)要做好哪些工作？P205

70.企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程叫做（客戶生命周期）。P235

71.CRM 系統(tǒng)績效評(píng)估的復(fù)雜性表現(xiàn)在？

72.CRM可以采用三中應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)，分別為程序外掛型、瀏覽器增強(qiáng)型和（網(wǎng)絡(luò)內(nèi)置型）。P298

73.客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于？（購買升級(jí)）P8

374.以下對(duì)eCRM系統(tǒng)實(shí)施理解正確的是（網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障支持）。P300

75.人工熱線電話系統(tǒng)屬于？P13

476.對(duì)于企業(yè)來說，e-CRM是一種增加業(yè)務(wù)收入、提高盈利能力和客戶滿意度的商業(yè)戰(zhàn)略，最終實(shí)現(xiàn)（集約化經(jīng)營管理）。P30

277.什么是業(yè)務(wù)流程再造?P12

78.什么是圖利者？P162

79.以下關(guān)于傳統(tǒng)客戶互動(dòng)染道說法正確的是？(根據(jù)題目選項(xiàng))

80.什么是價(jià)格忠誠？P16

381.使新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合于現(xiàn)有客戶群休的戰(zhàn)略是？(客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略)P6

82.實(shí)現(xiàn)CTI技術(shù)的途徑有哪些？P1

4183.整合客戶理解力和營銷執(zhí)行力，為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是？(個(gè)性化的客戶互動(dòng))P198

84.CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉庫可實(shí)現(xiàn)的功能包括？P256

85.什么是關(guān)聯(lián)銷售？P82

86.協(xié)作型CRM? P216

87.E-CRM 領(lǐng)域中的電子銷售？P297

88.CRM 項(xiàng)目實(shí)施效果的長期性？

89.成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的對(duì)策包括？P233

90.CRM 系統(tǒng)主要進(jìn)行哪些客戶信息分析？(描述性數(shù)據(jù)、促銷型數(shù)據(jù)、交易性數(shù)據(jù))

91.技術(shù)發(fā)展了,企業(yè)同客戶溝通的方式方法有哪些？

92.在客戶關(guān)系管理中，決定客戶滿意度的兩個(gè)因素是？（顧客的感知值、顧客的期望值）P59

93.網(wǎng)上銷售客戶管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營的影響包括？(對(duì)企業(yè)經(jīng)營理念的影響、對(duì)經(jīng)營模式的影響)P30

194.凱瑟琳，客戶忠誠的分類？P16

395.CRM 的實(shí)施效果受到兩方面文化因素的影響，第一是實(shí)施重大變革的能力，第二是？(各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作意識(shí))P121

96.凱瑟琳根據(jù)市場特征、消費(fèi)者心理和消費(fèi)者行為等因素將客戶忠誠分為？P16

397.客戶由于直接購買而為企業(yè)帶來的利潤總和是各戶終身價(jià)值中的？（客戶交易價(jià)值）P9

198.一個(gè)典型呼叫中心可以包含的基本功能有？P148

99.企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)可采用哪此模式？(自建模式和外包模式)P151

100.ROI（投資同報(bào)）的計(jì)算公式是？P317

* * *

.l 為什么工作方法的改進(jìn)能夠使公司利潤迅速回升？（根據(jù)案例）對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，區(qū)分不同價(jià)值各戶的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？P

543.公司是否引進(jìn)了CRM軟件系統(tǒng)？為什么？（根據(jù)案例）

4.什么是CRM系統(tǒng)？P

25.結(jié)合案例分析該企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式是什么？P218

6.客戶資產(chǎn)的構(gòu)成及其對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的意義？P87

7.公司可采用什么策略來提升客戶資產(chǎn)的？P93

8.什么是電子商務(wù)？P295

9.結(jié)合案例分晰電子商務(wù)CRM系統(tǒng)提出了怎樣的要求？P295

10.分析如何實(shí)現(xiàn)客戶資料的統(tǒng)一管理？

11.客戶信息整合利用的過程包括哪三個(gè)階段？P249

12.什么是客戶信息管理？CRM 系統(tǒng)中的客戶信息主要有哪幾種類型？P248結(jié)合案例分析該公司在實(shí)施CRM 系統(tǒng)前其客戶信也管理存在的主要問題．以及在實(shí)施CRM 系統(tǒng)后是如何對(duì)客戶信息進(jìn)行整合的？P249

13.面對(duì)顧客抱怨，企業(yè)應(yīng)如何反應(yīng)？P205

14.網(wǎng)上銷售客戶管理可以給公司帶來哪些優(yōu)勢？P303

15.該企業(yè)在決定采用CRM 來管理客戶資源時(shí)．提出了“細(xì)分領(lǐng)先”的戰(zhàn)略口號(hào)。請(qǐng)簡要陳述客戶細(xì)分的內(nèi)涵，并結(jié)合案例分析客戶細(xì)分對(duì)該公司的意義。P43

16.在實(shí)施CRM 系統(tǒng)前，該公司在客戶投訴管理方面存在的主要問題是什么？并結(jié)合案例分析正確及時(shí)處

理客戶投訴對(duì)企業(yè)有何重要意義？P28

17.公司建立顧客抱怨處理系統(tǒng)應(yīng)該包括哪些環(huán)節(jié)？P204

18.公司通過客戶互動(dòng)管理，可以獲得哪些好處？P188

19.分析公司應(yīng)用E-CRM 所包括的領(lǐng)域及具體內(nèi)容？P297

20.實(shí)施客戶互動(dòng)管理應(yīng)把握哪些土要環(huán)節(jié)？P193

21.使用E-CRM 系統(tǒng)，公司可以獲得哪些收益？P305

22.客戶關(guān)壞是客戶保持管理的重要內(nèi)容。結(jié)合案例簡要說明客戶關(guān)懷與客戶保持的關(guān)系。P25

23.在實(shí)施CRM 系統(tǒng)前，在企業(yè)面臨的問題有哪些？結(jié)合案例分析該企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM 系統(tǒng)的方式是什么？P218

24.企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM 系統(tǒng)的基礎(chǔ)是什么？結(jié)合案例根據(jù)所學(xué)知識(shí)論述實(shí)施CRM 系統(tǒng)的步驟？P221

25.結(jié)合材料、根據(jù)所學(xué)知識(shí)、論述CRM 系統(tǒng)包含的四大模塊。P212

26.CRM 的核心是通過提高客戶忠誠來提升企業(yè)的盈利能力，結(jié)合案例分析客戶忠誠對(duì)企業(yè)效益有什么影響？P163

第三篇：銷售客戶管理(2013.5考復(fù)知識(shí)點(diǎn))

銷售客戶管理知識(shí)要點(diǎn)2013.5

一、單項(xiàng)選擇題

1、下列對(duì) CRM理解錯(cuò)誤的是（從CRM的角度來看，客戶僅僅是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售對(duì)象）。P32、使新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合于現(xiàn)有客戶群體的戰(zhàn)略是（客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略）。P5

3．根據(jù)客戶增長矩陣，當(dāng)企業(yè)在迅速擴(kuò)張的市場中運(yùn)行的時(shí)候，或是市場對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品的需求速度增長的時(shí)候，尤其在后一種情況下，企業(yè)應(yīng)該采取哪種客戶戰(zhàn)略（客戶多樣化戰(zhàn)略）。P6．從管理角度來看，可將客戶劃分為關(guān)鍵客戶、（潛力客戶）、常規(guī)客戶和臨時(shí)客戶。

5、對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行根本性再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等績效方面的顯著改善，指的是（企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造）。P12

6． 在激烈的市場競爭中，企業(yè)為了生存和發(fā)展就要保持競爭優(yōu)勢，而企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵是滿足客戶的（個(gè)性化需求）。P14

7．對(duì)企業(yè)流程中無序的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和再利用，以提高業(yè)務(wù)水平和效率，為企業(yè)創(chuàng)造最大的收益指的是（知識(shí)管理）。P15

8．企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營銷和什么組成（客戶服務(wù)與支持）。P16

9．企業(yè)維持已經(jīng)建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程是（客戶保持）。P21

10．在影響客戶保持的因素中，轉(zhuǎn)移成本是指客戶結(jié)束與現(xiàn)有的供應(yīng)商的關(guān)系并建立新的替代關(guān)系的相關(guān)成本。在競爭環(huán)境下，客戶的轉(zhuǎn)移成本對(duì)客戶的保持有重要的影響，這種影響關(guān)系為（轉(zhuǎn)移成本越高，越有利于客戶保持或者正相關(guān)）。P2311、以下關(guān)于客戶保持模型理解正確的是（客戶滿意度越高，重復(fù)購買意圖越強(qiáng)）。P24

12．客戶關(guān)懷貫穿市場營銷的所有環(huán)節(jié)，其主要的目的是（提高客戶滿意度和忠誠度）。P26

13． 客戶關(guān)懷可以為企業(yè)帶來更多的利潤，客戶關(guān)懷最初發(fā)展的領(lǐng)域是（服務(wù)領(lǐng)域）。P36

14．客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）。P3815、客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）。P38

16．企業(yè)本階段的中心任務(wù)是留住客戶，提升客戶價(jià)值并加強(qiáng)與客戶之間的紐帶關(guān)系，幫助客戶解決使用過程中出現(xiàn)的問題，提升客戶保有率，這一階段是（發(fā)展期的CRM）。P40

17．在激烈的市場競爭中，企業(yè)最寶貴的戰(zhàn)略性資源是（客戶）。P43

18．企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶流失跡象，要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行恢復(fù)或終止做出判斷，這屬于客戶生命周期中（衰退期CRM）。P40

19．根據(jù)彼得．切維頓提出的關(guān)鍵客戶識(shí)別和選擇矩陣，客戶吸引力高，但相對(duì)優(yōu)勢低的是哪一類客戶（機(jī)會(huì)主義客戶）。P47

20．企業(yè)與客戶建立長久堅(jiān)實(shí)客戶關(guān)系的必要前提是（客戶定位）。P4921、企業(yè)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并努力滿足客戶的有效需求，這屬于CRM中的（客戶定位）。P49

22．客戶定位分為三個(gè)步驟，其中第一個(gè)步驟是（準(zhǔn)確識(shí)別企業(yè)的客戶）。P51

23．一個(gè)人通過對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值比較后形成的一種失望或者愉悅的感覺狀態(tài)稱之為（客戶滿意）。P58

24．描述客戶滿意狀況的評(píng)價(jià)指標(biāo)可以用函數(shù)C=b/a來表示，其中a用來表示（顧客的期望值）。P59

25． 一個(gè)客戶的忠誠發(fā)展過程包括普通購買者、潛在購買者、普通客戶、（跟隨者）、擁護(hù)者和合伙人六個(gè)階段。P62

26．客戶購買產(chǎn)品或者服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額稱之為（客戶讓渡價(jià)值）。P65

27．直接決定企業(yè)CRM的成敗的一個(gè)關(guān)鍵的方向性問題是（CRM遠(yuǎn)景）。P71

28．企業(yè)CRM遠(yuǎn)景要素除了包括企業(yè)愿景，目標(biāo)客戶與市場，核心技術(shù)，競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)之外，還有地理范圍和（價(jià)值觀）。P72

29．銷售客戶管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)（客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值）的統(tǒng)一。P77

30．挖掘新客戶和維系老客戶要注意的方面有（增加有價(jià)值客戶的數(shù)量）和培養(yǎng)客戶忠誠，實(shí)現(xiàn)客戶挽留。P79

31．從客戶價(jià)值和客戶滿意的角度來看，企業(yè)客戶流失的原因有多種，其中因企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿意，且抱怨和投訴沒有得到解決的客戶屬于（主動(dòng)離開的客戶）。P79

32．客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于（購買升級(jí)）。P82

33．某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網(wǎng)電話咨詢等業(yè)務(wù)，這種銷售方式屬于（交叉銷售）。P83

34．按照客戶的細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度的一項(xiàng)商業(yè)策略是。（CRM客戶關(guān)系管理）

35．通過企業(yè)的交叉銷售和擴(kuò)展銷售等活動(dòng)，客戶資產(chǎn)價(jià)值還可以為企業(yè)帶來品牌忠誠以外的其他收益，這體現(xiàn)了客戶資產(chǎn)的（可延展性）。P85

36．企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)是客戶，企業(yè)所有客戶終身價(jià)值現(xiàn)值的總和稱為（客戶資產(chǎn)）。P85

37．客戶終身價(jià)值可以通過四個(gè)途徑為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，其中客戶重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)屬于哪種途徑（客戶交換價(jià)值）。P91

38．在客戶終身價(jià)值的影響因素中，客戶終身價(jià)值與貼現(xiàn)率的關(guān)系為（貼現(xiàn)率越高，客戶的終身價(jià)值越小或者成反比）。P92

39．客戶資產(chǎn)主要取決于客戶終身價(jià)值和（客戶基礎(chǔ)）。P93

40．客戶終身價(jià)值可以分為兩個(gè)部分當(dāng)前利潤和（未來利潤）。P96

41．CRM的戰(zhàn)略實(shí)施可分為三個(gè)層次，其中企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)文化建設(shè)處于（中層）。P101

42．實(shí)現(xiàn)CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)目標(biāo)中至關(guān)重要的因素為（評(píng)價(jià)維度）。P103

43．一個(gè)貫徹了CRM理念的企業(yè)，一定也是實(shí)現(xiàn)了銷售、營銷和服務(wù)文化的轉(zhuǎn)變，即（以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄橹行模?。P107

44．實(shí)施CRM戰(zhàn)略要求企業(yè)具有以客戶為中心的文化，以客戶為中心的文化可以從三個(gè)方面體現(xiàn)，分別是讓客戶100%滿意的文、“一對(duì)一”的文化和（“大客戶”文化）。P10745、“以客戶為中心”的文化包括（企業(yè)客戶利潤最大化文化）。P107

46．在CRM環(huán)境下，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)特征應(yīng)該是（客戶導(dǎo)向）。P109

47．主要關(guān)注企業(yè)外部供應(yīng)商，借助先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商協(xié)作，從而有效地降低企業(yè)庫存量和產(chǎn)品、服務(wù)成本的系統(tǒng)是（SCM）。P111

48．SCM的中文意思為（供應(yīng)鏈管理）。P111

49．在選項(xiàng)中屬于CRM與SCM、ERP 系統(tǒng)整合的方法是（重新設(shè)計(jì)各系統(tǒng)）。P114

50． CRM要求企業(yè)提供具有競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維修服務(wù)，還應(yīng)當(dāng)支持客戶自由地選擇電話、網(wǎng)絡(luò)等自己認(rèn)為最方便的通信方法與企業(yè)聯(lián)系，這體現(xiàn)了企業(yè)流程再造中的（客戶服務(wù)）。P115

51．CRM作為一種新的管理思想、管理機(jī)制和管理工具，呈現(xiàn)出了急速發(fā)展的上身趨勢，但CRM在戰(zhàn)略實(shí)施中存在著一些問題，有人認(rèn)為只要企業(yè)內(nèi)部建立了CRM技術(shù)和CRM的功能模塊就建立了CRM系統(tǒng)，這屬于（對(duì)CRM戰(zhàn)略在思想和觀念上存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)）。P122

52．CRM系統(tǒng)實(shí)施中會(huì)遇到一系列的問題，我們要系統(tǒng)性地培訓(xùn)企業(yè)中各層次的人員，尤其是高層支持者、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、關(guān)鍵用戶和（數(shù)據(jù)管理員）。P125

．呼叫中心對(duì)外面向客戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，它可以把從客戶那里獲得的各種信息、資料全部存儲(chǔ)在資料倉庫中，還可以與整個(gè)企業(yè)的管理、服務(wù)、（調(diào)度、生產(chǎn)、維修）結(jié)為一體。P133

54．人工熱線電話系統(tǒng)屬于（第一代呼叫中心）。P134

55． 第一代呼叫中心是基于人工操作的，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)開始建立了新的系統(tǒng)，形成了第二代呼叫中心，我們稱它為（交互式自主語音應(yīng)答系統(tǒng)）。P134

56．客戶與企業(yè)互動(dòng)交流為主要特征的第四代呼叫中心，在接入方式上集成了（因特網(wǎng)）。P135

57． 基于CTI技術(shù)的傳統(tǒng)呼叫中心與ICC的相互結(jié)合形成了（多媒體呼叫中心）。P13658、按所采用技術(shù)的特點(diǎn)進(jìn)行分類，呼叫中心可分為（非CIT呼叫中心和CIT呼叫中心）。P142

59． 企業(yè)收集客戶信息、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道是（呼叫中心）。P138

60． 以應(yīng)答客戶發(fā)起的呼叫為主要功能的呼叫中心屬于（呼入型呼叫中心）。P143

61．按使用性質(zhì)可分為自建自用呼叫中心、外包服務(wù)型呼叫中心和(ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心)。P144

62．在呼叫中心的構(gòu)建中，為呼叫中心提供內(nèi)外通道的設(shè)備是（PBX或程控交換機(jī)）。P146

63．對(duì)呼叫中心進(jìn)行管理除了戰(zhàn)略管理，運(yùn)營管理，人員管理，還包括（績效管理）。P154

64．呼叫中心系統(tǒng)從邏輯上可以分為三個(gè)子系統(tǒng)：接入子系統(tǒng)、呼叫處理子系統(tǒng)和服務(wù)子系統(tǒng)，其中（呼叫處理子系統(tǒng)）是整個(gè)系統(tǒng)的核心。P156

65．客戶對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛，并長期重復(fù)購買的消費(fèi)心理和行為反映的是（客戶忠誠）。P161

66．下列選項(xiàng)中，不體現(xiàn)客戶忠誠特征的是（因?yàn)榻祪r(jià)促銷而購買）。P161

67．根據(jù)市場特征、消費(fèi)者心理和消費(fèi)者行為對(duì)客戶分類，因受優(yōu)惠而經(jīng)常購買，屬于低依戀、高重復(fù)的客戶屬于哪種客戶（激勵(lì)忠誠）。P163

68．企業(yè)的忠誠客戶有時(shí)候就是企業(yè)的一種寶貴的免費(fèi)廣告資源，他們經(jīng)常向他們的親戚、朋友等認(rèn)81．客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)態(tài)度的傾向性或行為重復(fù)性的程度稱為（客戶忠誠度）。P165

69．在度量客戶忠誠度的指標(biāo)中，客戶與企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的時(shí)間長度衡量指標(biāo)稱為（客戶生命周期）。P16670、客戶忠誠的度量指標(biāo)包括（客戶心理特征）。P166

71．一個(gè)人通過對(duì)一種產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)，這種感覺狀態(tài)稱為（顧客滿意）。P167

72．根據(jù)美國學(xué)者瓊斯和薩瑟的研究的不同競爭狀況的市場中客戶滿意和客戶忠誠的關(guān)系，在高度競爭的行業(yè)中，完全滿意的客戶比滿意的客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度（高）。P16973、客戶讓渡價(jià)值是指總客戶價(jià)值與總客戶成本之差。其中，總客戶成本包括（營銷成本）。P172

74．客戶對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站的忠誠叫做（網(wǎng)上客戶忠誠）。P174

75．在各種忠誠當(dāng)中，（信任忠誠）的用戶依賴性和持久性是最高的，特別是網(wǎng)上的商業(yè)活動(dòng)具有明顯的距離性、風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性。P175

76．充分利用客戶信息資源，把多產(chǎn)品和服務(wù)銷售給同一個(gè)客戶的銷售方式是（交叉銷售）。P17777、二十世紀(jì)九十年代以來，誰著定制化服務(wù)的出現(xiàn)，客戶互動(dòng)進(jìn)入了（以機(jī)器為主的媒體支持互動(dòng)階段）。P190

78．要建立客戶服務(wù)部門及客戶服務(wù)人員與客戶互動(dòng)的“硬件”設(shè)施環(huán)節(jié)是（建立客戶都給平臺(tái)）。P193

79．企業(yè)能夠區(qū)別對(duì)待不同客戶，并將客戶細(xì)分到單個(gè)個(gè)體，這體現(xiàn)了企業(yè)具有互動(dòng)管理的（“一對(duì)一”營銷能力）。P19

480．傳統(tǒng)的營銷向所有客戶傳遞同樣的銷售信息，而在互動(dòng)管理卻能區(qū)別對(duì)待不同的客戶，從而將客戶群細(xì)分的概念擴(kuò)展到細(xì)分為單個(gè)客戶，這樣能使傳遞給客戶的信息更有吸引力，這種能力稱為（“一對(duì)一”營銷能力）。P195

81．企業(yè)整合客戶理解力和營銷執(zhí)行力，以便為客戶提供相關(guān)的產(chǎn)品和信息，提高客戶的忠誠度，這是（個(gè)性化的客戶互動(dòng)）。P198

82．客戶因?qū)ζ髽I(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意而向企業(yè)提出申訴的行為稱為（客戶抱怨）。P202

83．對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施是（服務(wù)補(bǔ)救）。P206

84．服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場性，服務(wù)提供企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時(shí)采取補(bǔ)救措施，是一項(xiàng)（全過程、全員性質(zhì)）的管理工作。P209

85．對(duì)市場活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析的CRM系統(tǒng)模塊是（營銷模塊）。P213

86．在CRM系統(tǒng)中，能提升銷售和服務(wù)效率與效果，最終生成商業(yè)智能的CRM系統(tǒng)類型是（分析型

87．整合客戶理解力和營銷執(zhí)行力，為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是（個(gè)性化的客戶互動(dòng)）。P198

88．以下四種CRM系統(tǒng)類型中，能夠提升銷售和客戶服務(wù)的效率與效果，并最終生成商業(yè)智商能的CRM系統(tǒng)類型是（分析型CRM）。P216

89． CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式主要有自主構(gòu)建、系統(tǒng)購買和（外包服務(wù)）。P218

90．采用ASP模式、能有效減低成本的CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式是（外包服務(wù)方式）。P219

91．IT外包已經(jīng)是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往體現(xiàn)為（ASP或者應(yīng)用服務(wù)提供商模式）。P219

92．CRM系統(tǒng)實(shí)施的第一步工作是（需求分析）。P225

93．CRM系統(tǒng)實(shí)施過程中最復(fù)雜的階段是（CRM項(xiàng)目計(jì)劃）。P225

94．企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程叫做（客戶生命周期）。P235

95．當(dāng)前在中國的CRM市場上主要有三種廠商，第一類是優(yōu)先進(jìn)入中國市場的國外廠商，第二類是中國本土依靠財(cái)務(wù)電算化軟件起家的廠商，第三類是（最近涌現(xiàn)的商務(wù)管理軟件公司）。P237

96．描述企業(yè)和客戶相互作用的所有數(shù)據(jù)都屬于客戶（交易數(shù)據(jù)）。P249

97．某企業(yè)CRM系統(tǒng)使過去分散的客戶信息得到了統(tǒng)一管理，建設(shè)完整的客戶信息的關(guān)鍵是（客戶信息共享和分配規(guī)則）。P250

98．那企業(yè)通過實(shí)施CRM系統(tǒng)使過去分散在公司各部門的客戶信息得到了統(tǒng)一管理。以上客戶信息整合的關(guān)鍵是（信息的共享和分配）。P250

99．從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先不知道的但又是潛在的有用的信息和知識(shí)的過程成為（數(shù)據(jù)挖掘）。P260

100．?dāng)?shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)是客戶盈利能力分析，它也是企業(yè)商業(yè)運(yùn)作的關(guān)鍵，其總體目標(biāo)是（提高投資回報(bào)率）。P266

101．知識(shí)發(fā)現(xiàn)方法中。從食物的外在數(shù)量上的表現(xiàn)去推斷該事物的規(guī)律性的方法是（統(tǒng)計(jì)方法）。P272

102．?dāng)?shù)據(jù)倉庫的多維數(shù)據(jù)存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)為（OLAP）的實(shí)施提供了理想的多維數(shù)據(jù)環(huán)境。P281

103、在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)作為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的平臺(tái)有三大特點(diǎn)，分別是時(shí)空壓縮、虛擬空間和(雙向互動(dòng))。P289

104．互聯(lián)網(wǎng)作為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)平臺(tái)的三大特點(diǎn)（時(shí)空壓縮、雙向互動(dòng)和虛擬空間）。P289

105． 雖然工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代把也人作為管理的要素，但管理“勞動(dòng)力”是為了提高生產(chǎn)率和資本增值率。所以在管理中要真正做到（以人為本）。P291

106．基于因特網(wǎng)網(wǎng)站的銷售客戶管理系統(tǒng)是（網(wǎng)上銷售客戶管理）。P294

107．能夠?qū)崿F(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型商業(yè)運(yùn)營模式是（電子商務(wù)）。P295

108．CRM可以采用三中應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)，分別為程序外掛型、瀏覽器增強(qiáng)型和（網(wǎng)絡(luò)內(nèi)置型）。P298

109．以下對(duì)eCRM系統(tǒng)實(shí)施理解正確的是（網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障支持）。P300

110．對(duì)于企業(yè)來說，e-CRM是一種增加業(yè)務(wù)收入、提高盈利能力和客戶滿意度的商業(yè)戰(zhàn)略，最終實(shí)現(xiàn)（集約化經(jīng)營管理）。P302 111．一般來說，整個(gè)e-CRM系統(tǒng)可以分為界面層、（功能層和支持層）。P308

112．績效管理是管理組織績效的一種體系，該體系可以分為三個(gè)過程組成，分別是（計(jì)劃；改善；考察）。P311

113．投資回報(bào)（ROI）是指企業(yè)所投入資金的回報(bào)程度，結(jié)果表示投入產(chǎn)出比，ROI的計(jì)算公式為：ROI=收益/資金*100%，或者（ROI=（成本降低+收入增長）/總成本）。P317

114．CRM系統(tǒng)的總體投入包括系統(tǒng)生命周期內(nèi)的所有的相關(guān)成本，其中CRM管理思想的培訓(xùn)費(fèi)用、企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)需求分析的調(diào)研費(fèi)用、CRM系統(tǒng)市場的調(diào)研費(fèi)用等屬于（規(guī)劃期間成本）。P318

115．從消費(fèi)缺陷率、產(chǎn)品購買率和產(chǎn)品推薦率的角度對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)估的方法是（客戶滿意度測評(píng)）。P323

116．對(duì)客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶響應(yīng)度的評(píng)估屬于（關(guān)系質(zhì)量測評(píng)）。P323

117．在進(jìn)行客戶滿意度測評(píng)時(shí)，可以采用問卷調(diào)查法，在問題設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)上，最重要的是（保證問題簡單，每個(gè)問題只限于一個(gè)主題）。P324

118．Kaplan和Norton提出的平衡計(jì)分法分為四個(gè)方面，代表了三個(gè)利害關(guān)系的全體：（股東；客戶；員工）。P328

二、多項(xiàng)選擇題

1．CRM戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析包括（財(cái)務(wù)管理能力分析、研發(fā)能力分析、組織結(jié)構(gòu)分析）。P8

2．業(yè)務(wù)流程再造分為哪幾類（企業(yè)單位內(nèi)部流程重組、業(yè)務(wù)單位之間的業(yè)務(wù)流程重組、企業(yè)間的業(yè)務(wù)流程重組）。P12

3．客戶保持的決定因素是（客戶滿意、客戶主觀價(jià)值、轉(zhuǎn)移成本）。P24

4．客戶關(guān)懷的手段主要有哪些（主動(dòng)電話營銷、呼叫中心、網(wǎng)站服務(wù)）。P27

5．處在激烈的競爭市場中的企業(yè)必須首先對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析和細(xì)分，客戶細(xì)分的最終目的有（贏得擴(kuò)大和保持高價(jià)值的群客戶、有效的降低成本、吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶群）。P44

6．根據(jù)彼得.切維頓提出的關(guān)鍵客戶識(shí)別和選擇矩陣，可以把客戶分為（關(guān)鍵客戶、關(guān)鍵發(fā)展客戶、維持客戶、機(jī)會(huì)主義客戶）。P47

7．客戶分類的具體指標(biāo)是（客戶忠誠度、客戶規(guī)模與客戶信用等級(jí)）P54

8．構(gòu)建CRM遠(yuǎn)景大致要經(jīng)歷哪幾個(gè)階段（評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營環(huán)境、創(chuàng)建假想對(duì)手的遠(yuǎn)景、嘗試變革并建立商業(yè)案例、確定重點(diǎn)與計(jì)劃并進(jìn)行改革）。P73

9．CRM目標(biāo)主要包括哪幾個(gè)方面（樹立新型管理觀念，提高企業(yè)效率、挖掘新客戶，維護(hù)老客戶）。P77

10．客戶資金的推動(dòng)因素為（價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)、維系資產(chǎn)）。P87

11．CRM戰(zhàn)略實(shí)施的三個(gè)具體評(píng)價(jià)維度包括（客戶知識(shí)維度、客戶價(jià)值維度、客戶滿意維度）。P103

12．CRM戰(zhàn)略實(shí)施的意義是（客戶信息的整合、銷售過程的控制與管理、市場活動(dòng)的制定、市場活動(dòng)的執(zhí)行）。P105

13．第四代呼叫中心主要包括（互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心、可視化多媒體呼叫中心、虛擬呼叫中心）。P135

14．呼叫中心按呼叫類型分為（呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入和呼出混合型呼叫中心）。P143

15．呼叫中心的功能（客戶認(rèn)定、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)、實(shí)現(xiàn)電話交互效果的最大化、對(duì)客戶信息進(jìn)行智能化分析、客戶營銷功能）。P148

16．按照態(tài)度忠誠和行為忠誠這兩個(gè)維度進(jìn)行劃分，可以將客戶忠誠分為（不忠誠、潛在忠誠、慣性忠誠、絕對(duì)忠誠）。P162

17．格萊姆勒和布朗從客戶忠誠的時(shí)間維度和輻射影響范圍維度，將客戶分為（行為忠誠、一項(xiàng)忠誠、和情感忠誠）。P163

18．凱瑟琳根據(jù)市場特征、消費(fèi)者心理和消費(fèi)者行為等因素將客戶忠誠分為（壟斷忠誠、惰性忠誠、價(jià)格忠誠、方便忠誠、激勵(lì)忠誠）。P163

19．客戶忠誠的影響因素有（客戶滿意、利益相關(guān)性、關(guān)系信任、客戶價(jià)值）。P167

20．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶忠誠的變化和特點(diǎn)為（以信任忠誠為主、影響因素多樣化、客戶信息完整、實(shí)時(shí)、互動(dòng)）。P175

20．客戶互動(dòng)的發(fā)展階段分為（20世紀(jì)60年代以前為個(gè)人互動(dòng)階段、20世紀(jì)60年代為以人工為主的媒體支持階段、20世紀(jì)80年代為注重反饋的媒體支持互動(dòng)、20世紀(jì)90年代至今為以機(jī)器為主的媒體支持互動(dòng)）。P190

22．企業(yè)實(shí)施互動(dòng)管理需要哪些能力（適時(shí)的互動(dòng)、客戶流失的預(yù)警、統(tǒng)一企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)、“一對(duì)一”營銷、客戶數(shù)據(jù)向客戶智能轉(zhuǎn)化）。P195

23．以下關(guān)于傳統(tǒng)客戶互動(dòng)渠道說法正確的是（具有資金支付優(yōu)勢、覆蓋范圍廣、可以分擔(dān)庫存風(fēng)險(xiǎn)、具有倉儲(chǔ)優(yōu)勢）。P196

24．傳統(tǒng)的客戶互動(dòng)渠道與現(xiàn)代客戶互動(dòng)渠道相比，具有很多的優(yōu)勢，主要表現(xiàn)為（資金支付的優(yōu)勢、擁有較廣的人脈、操作簡單、易于控制、滲透力強(qiáng)、覆蓋范圍廣）。P196

25．CRM系統(tǒng)由那幾個(gè)模塊組成（銷售、營銷、客戶服務(wù)與支持、計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成）。P213

26．ASP的特點(diǎn)主要包括以下幾個(gè)方面（以CRM產(chǎn)品為核心、遠(yuǎn)程管理、提供一對(duì)多的服務(wù)、按合同條款服務(wù)）。P220

27．CRM系統(tǒng)的實(shí)施除了實(shí)施規(guī)劃還有那幾個(gè)步驟（需求分析、產(chǎn)品選型、實(shí)施安裝、維護(hù)改進(jìn)）。P225

28．CRM系統(tǒng)中客戶信息主要是哪三類(描述性數(shù)據(jù)、促銷型信息、交易性數(shù)據(jù))。P248

29．?dāng)?shù)據(jù)倉庫是一個(gè)中心數(shù)據(jù)庫，通常都很大，它能使客戶服務(wù)代表，呼叫中心經(jīng)理和其他授權(quán)的個(gè)體或?qū)嶓w接受各種信息，數(shù)據(jù)倉庫的基本特征是（數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)是面向主題的、數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)是集成的、數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)是不可更新的、數(shù)據(jù)倉庫是隨時(shí)間變化的）。P253（2012.5單12）

30．?dāng)?shù)據(jù)倉庫由哪幾部分構(gòu)成（后置處理、中間處理、前置處理、數(shù)據(jù)倉庫的技術(shù)結(jié)構(gòu)）。P255

31．知識(shí)發(fā)現(xiàn)在CRM中的具體應(yīng)用除了客戶群體細(xì)分還包括哪幾方面（客戶群體聚類分析、實(shí)施交叉銷售、客戶滿意度分析、客戶信用分析、客戶盈利能力分析和預(yù)測）。P26832、CRM中的具體應(yīng)用包括（客戶群體細(xì)分、客戶群體聚類分析、客戶滿意度分析、客戶信用分析）。P275

33． 在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)都產(chǎn)生了哪些影響（管理環(huán)境的變化、競爭焦點(diǎn)的變化、經(jīng)營戰(zhàn)略的變化）。P29134、花木生產(chǎn)是某鎮(zhèn)的特色產(chǎn)業(yè)，鎮(zhèn)上的花木店鋪有上千家拓展了網(wǎng)店業(yè)務(wù)。該鎮(zhèn)的李老板通過開網(wǎng)店，利潤比去年增長了300%。以上說明，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)給生產(chǎn)者帶來了新機(jī)遇，具體包括(人才超越能源、設(shè)備和資本成為主導(dǎo)性要素、不合理的價(jià)格政策難以為繼、要求企業(yè)加強(qiáng)研發(fā)和科技投入、如何創(chuàng)造符合客戶需求的產(chǎn)品成為競爭焦點(diǎn))。P291

35． e-CRM從應(yīng)用系統(tǒng)的角度看是一種以網(wǎng)絡(luò)為中心、全面溝通客戶關(guān)系渠道，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系同步化的方案。在實(shí)施e-CRM時(shí)要注意哪些關(guān)鍵因素（保持與客戶交互的干涉、重視數(shù)據(jù)挖掘、形成跨部門的管理系統(tǒng)）。P300

36．e-CRM系統(tǒng)的實(shí)施，類似于其他IT系統(tǒng)，可以分為哪幾個(gè)階段（初級(jí)階段、基本功能階段、競爭實(shí)力階段、高度發(fā)展階段、最佳實(shí)踐階段）。P300

37．網(wǎng)上銷售客戶管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營的影響包括（形成客戶中心的企業(yè)文化、尋求企業(yè)與客戶雙贏的機(jī)會(huì)、使企業(yè)門戶內(nèi)涵發(fā)生改變）。P301

38．CRM系統(tǒng)績效評(píng)估的復(fù)雜性表現(xiàn)在（CRM項(xiàng)目涉及部門和人員的多元性、CRM項(xiàng)目實(shí)施效果的實(shí)質(zhì)性和長期性、CRM系統(tǒng)績效評(píng)估指

標(biāo)難以量化、CRM系統(tǒng)建立是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程、CRM系統(tǒng)在不同企業(yè)的差異性）。P314

39．一個(gè)CRM項(xiàng)目可能會(huì)帶來五種收益機(jī)會(huì)，它們分別為（滿足法寶需求；收入增長；成本降低；風(fēng)險(xiǎn)管理；“先入為主”優(yōu)勢）。P319

40．關(guān)系質(zhì)量是關(guān)系主體根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“關(guān)系”滿足各自需求程度的認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)，是感知總重量的一部分。從客戶行為角度來看，對(duì)關(guān)系質(zhì)量影響的因素有很多，主要包括（客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶響應(yīng)度、交叉營銷分析）。P323

三、案例題

案例一:P64

根據(jù)以上案例，回答問題

1.D經(jīng)理所在公司原來的工作方法不好的原因是什么？

2.D經(jīng)理是如何改進(jìn)工作方法的？為什么這樣的改進(jìn)能夠使公司利潤迅速回升？

3.對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，區(qū)分不同價(jià)值客戶的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

4.你認(rèn)為D經(jīng)理所在的公司是否引進(jìn)了CRM軟件系統(tǒng)？為什么？

案例二

1、在實(shí)施CRM系統(tǒng)前，在企業(yè)面臨的問題有哪些？結(jié)合案例分析該企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式是什么？

答：存在的壓力：

（1）市場環(huán)節(jié)，必須對(duì)市場環(huán)境和自身市場活動(dòng)有清晰的了解和明確的認(rèn)知

（2）銷售環(huán)節(jié)，無法透徹地了解客戶需求

（3）服務(wù)環(huán)節(jié)，無法真正實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)

（4）服務(wù)部門于銷售部門之間的業(yè)務(wù)產(chǎn)生脫節(jié)

該企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式：系統(tǒng)購買

2、企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)是什么？結(jié)合案例根據(jù)所學(xué)知識(shí)論述實(shí)施CRM系統(tǒng)的步驟

企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)：信息技術(shù)

實(shí)施CRM系統(tǒng)的步驟

（1）需求分析

（2）實(shí)施規(guī)劃

（3）產(chǎn)品選型

（4）實(shí)施安裝

（5）維護(hù)改造

3、結(jié)合材料、根據(jù)所學(xué)知識(shí)、論述CRM系統(tǒng)包含的四大模塊。P212

（1）銷售模塊（或銷售管理）

（2）營銷模塊（或市場營銷）

（3）客戶服務(wù)與支持（或服務(wù)支持自動(dòng)化）

（4）計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成（或集成計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種溝通渠道）

4、CRM的核心是通過提高客戶忠誠來提升企業(yè)的盈利能力，結(jié)合案例分析客戶忠誠對(duì)企業(yè)效益有什么影響？ P163

（1）客戶忠誠可以給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益

（2）增加收入；產(chǎn)生基本利潤，重復(fù)購買和關(guān)聯(lián)消費(fèi)帶來的收入，產(chǎn)生溢價(jià)

（3）降低成品 ；節(jié)約獲取新客戶的成本，節(jié)約服務(wù)和營銷成本，節(jié)約失誤成本

（4）無形價(jià)值 ；口碑效應(yīng)，良好商譽(yù)

案例三:P96

根據(jù)以上案例，回答問題

1.客戶資產(chǎn)的構(gòu)成及其對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的意義？

2.美國家庭用品公司是采用什么策略來提升客戶資產(chǎn)的？

案例四：P174

根據(jù)以上案例，回答問題

1.怎樣理解海爾的以訂單為中心？

海爾為什么能產(chǎn)生如此快的客戶反應(yīng)速度？

案例五：

1.什么是電子商務(wù)？結(jié)合案例分晰電子商務(wù)CRM系統(tǒng)提出了怎樣的要求？

案例六：P156

根據(jù)以上案例，回答問題

1.大田快遞呼叫中心對(duì)企業(yè)的促進(jìn)作用有哪些？

2.怎樣看待大田快遞呼叫中心系統(tǒng)？

案例七：P202

1.維京航空公司的補(bǔ)救措施為什么有效？

2.分析企業(yè)應(yīng)該如何制定抱怨處理的應(yīng)對(duì)措施?

案例八：

根據(jù)案例回答問題

(1)向CRM系統(tǒng)導(dǎo)入原有客戶的資料

(2)新客戶統(tǒng)一輸入CRM系統(tǒng)

(3)按照供應(yīng)商、貿(mào)易商和客戶三大類分別管理

(4)銷售與客戶間往來郵件全部保存在數(shù)據(jù)庫內(nèi)

案例九 ：P316

根據(jù)以上案例，回答問題

1.Aspect公司怎樣為Thomas Cook節(jié)約了成本？

2.通過這個(gè)案例，在銷售客戶管理的成本控制方面你能得到什么啟示？

案例十：P2531、客戶資料的統(tǒng)一管理:

（1）客戶信息整合利用過程：

（2）原材料需求信息：

（3）客戶資料

管理數(shù)據(jù)方式：CRM系統(tǒng)將產(chǎn)能信息、原材料需求信息和客戶資料全部關(guān)聯(lián)到一起。

2、結(jié)合案例分析該公司如何實(shí)現(xiàn)客戶資料的統(tǒng)一管理？客戶信息整合利用的過程包括哪三個(gè)階段？P249

(1)規(guī)范與建立

(2)共享與分配

(3)利用與完善

3、什么是客戶關(guān)懷？結(jié)合案例分析該公司CRM系統(tǒng)如何實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷？ P26

客戶關(guān)懷是通過對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的產(chǎn)品或服務(wù)，并最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度的提升。

該公司CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷：

（1）通過收集報(bào)價(jià)和成交量等信息分析銷售情況；

（2）通過自行開發(fā)的銷售追蹤報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析銷售情況 ；

（3）進(jìn)行深入的客戶需求行為研究 ；

（4）不要挖掘潛在客戶。

第四篇：銷售客戶管理

銷售客戶管理

1.客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指？P38客戶生周期利潤

2.企業(yè)維持已經(jīng)建議的客戶關(guān)系，是客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程是（客戶保持）P21（1305-3單選1分）

3.根據(jù)彼得﹒切維頓提出的關(guān)進(jìn)客戶師表和選擇矩陣，可以把客戶分為？（關(guān)鍵發(fā)展客戶/關(guān)鍵客戶/機(jī)會(huì)主義客戶/維持客戶）P47

4.一下關(guān)于客戶保持模型理解正確的是（客戶滿意度越高，重復(fù)購買意圖越強(qiáng)）。P2

45.CRM測評(píng)的客戶互動(dòng)測評(píng)有哪些？（客戶知識(shí)測評(píng)、客戶互動(dòng)測評(píng)、客戶價(jià)值測評(píng)、客戶滿意測評(píng)P331）

6.客戶關(guān)懷可以為企業(yè)帶來更多的利潤，客戶關(guān)懷最初發(fā)展領(lǐng)域是（服務(wù)領(lǐng)域）。P36

7.什么是客戶資產(chǎn)？（就是企業(yè)所有客戶終身價(jià)值的總和P85）

8.企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要是銷售、營銷和什么組成（客戶服務(wù)與支持）P16

9.CTI技術(shù)？(計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)發(fā)展而來的P135)

10.在影響客戶保持的因素中，轉(zhuǎn)移成本是指客戶結(jié)束與現(xiàn)有的供應(yīng)商的關(guān)系并建立新的替代關(guān)系的相關(guān)成本。在競爭環(huán)境下，客戶的轉(zhuǎn)移成本對(duì)客戶的保持有重要的影響，這種影響關(guān)系為（轉(zhuǎn)移成本越高，約有利于客戶保持或者正相關(guān)）。P23（1305-31多選2分）

11.什么是理解差距？(指的是公司的經(jīng)理們不能準(zhǔn)確理解客戶的需求和確定正確的優(yōu)先順序p61)

12.客戶關(guān)懷貫穿市場營銷的所有環(huán)節(jié)，其主要目的是（提高客戶滿意度和忠誠度）。P26

13.企業(yè)實(shí)施互動(dòng)管理需要哪些能力？（適時(shí)的互動(dòng)、客戶流失的預(yù)警、統(tǒng)一企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)、“一對(duì)一”營銷、客戶數(shù)據(jù)向客戶智能轉(zhuǎn)化P195）

14.客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）。P38

15.第四代呼叫中心中MCC是指（多媒體呼叫中心）？P136

16.客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）。P38

17.一下對(duì)CRM系統(tǒng)實(shí)施理解正確的是？ P12

218.下列對(duì)CRM理解錯(cuò)誤的時(shí)（從CRM角度來看，客戶僅僅是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售對(duì)象）p

319.各個(gè)時(shí)期CRM的中心任務(wù)？吸引客戶，建立客戶關(guān)系P39

20.使新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合與現(xiàn)有客戶群體的戰(zhàn)略是（客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略）p

521.顧客金字塔中的鉑金層級(jí)？（那些盈利能力最強(qiáng)的客戶，他們使用量打，經(jīng)常購買，對(duì)價(jià)格不十分敏感，愿意使用新產(chǎn)品或新服務(wù)，對(duì)企業(yè)忠誠度高P45）

22.根據(jù)客戶增長矩陣，當(dāng)企業(yè)在迅速擴(kuò)張的市場中運(yùn)行的時(shí)候，或是市場對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)

品的需求速度增長的時(shí)候，尤其在后一種情況下某企業(yè)應(yīng)該采取哪種客戶戰(zhàn)略是（客戶多樣化戰(zhàn)略）p6（12.5單選7）23.客戶對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛，并長期重復(fù)購買的消費(fèi)心理和行為反應(yīng)的是？（客戶忠誠）P16

124.描述客戶滿意狀況的額評(píng)價(jià)指標(biāo)可以用函數(shù)C=b／a來表示，其中a用來表示（顧客的期望值）。P59 25.擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長的重要手段？（獲取新客戶）

26.從管理角度來看，課將客戶劃分為關(guān)鍵客戶、（潛在客戶）

27.CRM戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析包括？（企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境包括：財(cái)務(wù)狀況、營銷能力、研發(fā)能力、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)曾經(jīng)用過的戰(zhàn)略目標(biāo)等）p8

28.一個(gè)客戶忠誠發(fā)展過程包括普通購買者、潛在購買者、普通客戶（跟隨者）、用戶者和合伙人六個(gè)階段。P62（1305-8單選1分）

29.第四代呼叫中心主要包括？（互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心、可視化多媒體呼叫中心、虛擬呼叫中心）p13

530.客戶購買產(chǎn)品或者服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額稱為（客戶讓渡價(jià)值）p65

31.CRM系統(tǒng)實(shí)施的第一步工作是 ？（需求分析P225）

32.直接決定企業(yè)CRM的成敗的一個(gè)關(guān)鍵方向性問題是（CRM遠(yuǎn)景）p7

133.客戶生命周期中的退化期 ？退化期是客戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的時(shí)期lp4034.企業(yè)CRM元嬰要素除了包括企業(yè)愿景，目標(biāo)客戶與市場，核心技術(shù)，競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)

之外，還有地理范圍和（價(jià)值觀）。P72 35.OLAP?(OLAP是使分析人員、管理人員或執(zhí)行人員能夠從多角度對(duì)信息進(jìn)行快速、一致、交互地存取,從而獲得對(duì)數(shù)據(jù)的更深入了解的一類軟件技術(shù)。OLAP的目標(biāo)是滿足決策支持或者滿足在多維環(huán)境下特定的查詢和報(bào)表需求,它的技術(shù)核心是“維”這個(gè)概念。)P276

36.銷售客戶管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)（客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值）的統(tǒng)一。P77

37.信用的特征？（1）金融屬性

信用的金融屬性包括收益性和風(fēng)險(xiǎn)性兩個(gè)方面：

收益性。信用活動(dòng)可以帶來收益，獲得收益是信用活動(dòng)的目的。信用活動(dòng)帶來的收益有三種：一是固定收益。指授信方按事先規(guī)定好的利息率獲得的收益。固定收益在一定程度上就是名義收益，是信用工具票面收益與本金的比率。二是即期收益。也被稱為當(dāng)期收益，指按市場價(jià)格出賣時(shí)所獲得的收益。三是實(shí)際收益。指名義收益或當(dāng)期收益扣除因價(jià)格變動(dòng)而引起的貨幣購買力下降后的真實(shí)收益。風(fēng)險(xiǎn)性。為了獲得收益提供信用，同時(shí)必須承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。授信方不僅要考慮能否獲得利息收入，還要對(duì)本金能否收回的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。（2）文化屬性信用是一種文化，不同的民族（或者國家地區(qū)）對(duì)信用有不同的理解，因而不同民族（國家或地區(qū)）的信用文化就會(huì)存在差異。

例如：中國傳統(tǒng)信用文化特點(diǎn)是量入為出；西方信用文化特點(diǎn)是透支和超前消費(fèi)。（3）社會(huì)屬性社會(huì)心理層面是信用的社會(huì)屬性的一種重要體現(xiàn)。信用關(guān)系的產(chǎn)生是建立在相關(guān)主體相互信任的基礎(chǔ)上的。信用體現(xiàn)的是一種特殊的社會(huì)心理現(xiàn)象。信用還體現(xiàn)一種社會(huì)關(guān)系。信用既是個(gè)體行為又是發(fā)生在信用關(guān)系建立的雙方之間的社會(huì)關(guān)系的體現(xiàn)。

38.挖掘新客戶和維系老客戶要注意的方面有（增加有價(jià)值客戶的數(shù)量）和培養(yǎng)客戶忠誠，實(shí)現(xiàn)客戶挽留。P79

39.平衡記分法認(rèn)為所有目標(biāo)評(píng)價(jià)焦點(diǎn)為?(財(cái)務(wù)方面 P329)

40.從客戶價(jià)值和客戶滿意的角度來看，企業(yè)客戶流失的原因有多種，其中因企業(yè)產(chǎn)品或服

務(wù)質(zhì)量不滿意，且抱怨和投訴沒有得到解決的客戶屬于（主動(dòng)離開的客戶）p79（企業(yè)客戶流失的原因平臺(tái)因素、服務(wù)因素、市場因素1305-10單選1分1305-38多選2分）

41.對(duì)客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶響應(yīng)度的評(píng)估屬于？(關(guān)系質(zhì)量測評(píng))

42.客戶由購買低盈利性產(chǎn)品專項(xiàng)購買高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于（購買升級(jí)）。P8

344.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網(wǎng)電話咨詢等業(yè)務(wù)，這種銷售方式屬于（交叉銷售）。P83

45.“一客戶為中心”的文化包括？(即從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄橹行模瑥囊酝其N產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚩蛻籼峁┱w解決方案，從單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)為全面的銷售前、中、后服務(wù)；而企業(yè)內(nèi)部則從各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)協(xié)作)P107

46.客戶因?qū)ζ髽I(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意而向企業(yè)提出申訴的行為稱為（客戶抱怨）。P20

247.CRM中的具體應(yīng)包括？（客戶群體細(xì)分、客戶群體聚類分析、實(shí)施交叉銷售、客戶滿意度分析、客戶信用分析、客戶盈利能力分析和預(yù)P275）

48.對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致食物或已發(fā)生食物的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施是（服務(wù)補(bǔ)救）。P206

49.以客戶為中心的CRM評(píng)估維度有哪些？(客戶知識(shí)客戶互動(dòng)客戶價(jià)值與客戶滿意)

50.服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場性，服務(wù)提供企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)食物發(fā)生的現(xiàn)場即使采取補(bǔ)救措施，是一項(xiàng)（全過程、全員性質(zhì)）的管理工作。P209

51.實(shí)施客戶互動(dòng)應(yīng)關(guān)注拿哪幾個(gè)方面？（建立良好的客戶溝通、客戶參與產(chǎn)品開發(fā)）

52.對(duì)市場活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、件事和分析的CRM系統(tǒng)模塊是（營銷模塊）p213（10.11單選141分）

53.長途電話公司規(guī)定：“兩年以上的客戶可以享受50%的花費(fèi)折扣”。這種營銷方式？ 擴(kuò)展銷售 P83（12.5單選3）

54.在CRM系統(tǒng)中，能提升銷售和服務(wù)效率與效果，最終生成商業(yè)智能的CRM系統(tǒng)類型是（分析型）P216

55.第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于？（第二代是交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)，第三代是兼有自動(dòng)語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)）P135（12.5-單選131分）

56.整和客戶的理解力和營銷執(zhí)行力，為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是（個(gè)性化的客戶互動(dòng)）。P198

57.客戶甲對(duì)某企業(yè)旗下一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，但由于需求量小等原因，客戶對(duì)重復(fù)惠顧的頻率較低，該種客戶的忠誠屬于？P161(潛在忠誠)（12.5單選15）

58.以下四種CRM系統(tǒng)類型中，能夠提升銷售和客戶服務(wù)的效率與效果，并最終生成商業(yè)智能的CRM系統(tǒng)類型是（分析型CRM）p216（12.5單選15）

59.成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的對(duì)策包括？（明確需求分析、正確解析業(yè)務(wù)流程、獲得高層管理人員的支持和參與、靈活地使用技術(shù)、加強(qiáng)CRM用戶的主人翁地位、制造原型系統(tǒng)、培訓(xùn)用戶、激勵(lì)個(gè)人、管理系統(tǒng)、維持管理）P233（12.5多選34）

60.某公司的CRM系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對(duì)信息進(jìn)行加工處理，生成商業(yè)智能并為企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)策提供支持，由此可知該CRM系統(tǒng)的技術(shù)類別是（分析型）P216

61.CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式主要有自主構(gòu)建、系統(tǒng)購買和（外包服務(wù)）p218（10.11案例41）

62.采用ASP模式、能有效減低成本的CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式是（外包服務(wù)方式）p219(ASP的含義1305-24單選1分)

63.CRM項(xiàng)目實(shí)施小組？（高層領(lǐng)導(dǎo)、銷售和影響部門人員、IT部門人員、財(cái)務(wù)人員以及系統(tǒng)最終用戶的代表）p102（12.5多選36）

64.IT外包已經(jīng)是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往體現(xiàn)為（ASP或者應(yīng)用服務(wù)提供模式）。P219

65.企業(yè)朱雀發(fā)現(xiàn)并努力滿足客戶的有效需求，這屬于中的 ？(客戶定位)P49

66.CRM系統(tǒng)實(shí)施第一部工作是（需求分析）。P22

567.CRM戰(zhàn)略實(shí)施的三個(gè)具體評(píng)價(jià)維度包括？（客戶知識(shí)維度、客戶互動(dòng)維度、客戶價(jià)值維度和客戶滿意維度103）

68.CRM系統(tǒng)實(shí)施過程中最復(fù)雜的階段是（CRM項(xiàng)目計(jì)劃）。P22

569.面對(duì)顧客抱怨，企業(yè)要做好哪些工作？（歡迎并鼓勵(lì)客戶抱怨2快速反應(yīng)3追蹤和反饋補(bǔ)救結(jié)果4從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)5建立服務(wù)補(bǔ)救管理信息系統(tǒng)）

70.企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程叫做（客戶生命周期）。P235

71.CRM系統(tǒng)績效評(píng)估的復(fù)雜性表現(xiàn)在？最主要表現(xiàn)在CRM系統(tǒng)能否和原來的IT系統(tǒng)結(jié)合，能否和業(yè)務(wù)流程相結(jié)合（10.11單選281分）

72.CRM可以采用三種應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)，分別為程序外掛型、瀏覽器增強(qiáng)型和（網(wǎng)絡(luò)內(nèi)置型）。P298

73.客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于？P82購買升級(jí)

74.以下對(duì)eCRM系統(tǒng)實(shí)施理解正確的時(shí)（網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障支持）p300

75.人工熱線電話系統(tǒng)屬于？P134第一代呼叫中心

76.對(duì)于企業(yè)來說，e-CRM是一種增加業(yè)務(wù)收入、提高盈利能力和客戶滿意度的策略，最終實(shí)現(xiàn)（集約化經(jīng)營管理）。P30

277.什么是業(yè)務(wù)流程再造？案例二：

1、什么是業(yè)務(wù)流程再造？ 業(yè)務(wù)流程再造，通俗地講是指為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。具體含義上是指從根本上對(duì)原來的業(yè)務(wù)流程做徹底地重新設(shè)計(jì)，把直線職能型的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成平行的流程網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化管理資源和市場資源配置，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化，從結(jié)構(gòu)層次上提高企業(yè)管理系統(tǒng)的效率和柔性。

2、結(jié)合自身的學(xué)習(xí)與研究，談一些對(duì)業(yè)務(wù)流程再造的心得體會(huì)。1．流程再造并不一定追求流程的徹底性變革

長期以來，對(duì)企業(yè)經(jīng)營中所遵循的基本信念進(jìn)行重新思考，打破原有的思維定勢，拋棄現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行徹底的改造，一直是企業(yè)流程再造理論的基石。其實(shí)流程再造作為 一種管理技術(shù)，其目的無非是通過流程的變化導(dǎo)致企業(yè)各項(xiàng)經(jīng) 營指標(biāo)的徹底改善。其中的流程也只不過是實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的一種手段。所以無論流程是改良還是革命，只要能在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得徹底的改善就應(yīng)該屬于流程再造。企業(yè)運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是從顧客的需求出發(fā)，為滿足顧客需求生產(chǎn)產(chǎn)品，確定運(yùn)作系統(tǒng)的運(yùn)作重點(diǎn)，即質(zhì)量、價(jià)格、速度、柔性等，再根據(jù)運(yùn)作重點(diǎn)設(shè)計(jì)運(yùn)作系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程——主流程和輔助流程，各流程的關(guān)系層層推進(jìn)，并在邏輯上保持一致。由于企業(yè)的運(yùn)作重點(diǎn)質(zhì)量、價(jià)格、速度、柔性等是由多層業(yè)務(wù)流程組共同完成的，所以即使沒有對(duì)企業(yè)原有流程進(jìn)行革命性的改變，只是對(duì)影響流程邏輯關(guān)系和技術(shù)參數(shù)的流程進(jìn)行改良，企業(yè)同樣能在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得根本性的改善。在實(shí)際的應(yīng)用中，企業(yè)并不需要嚴(yán)格根據(jù)流程再造定義中 “根本”、“徹底”的要求來執(zhí)行，關(guān)鍵在于要將這種思想應(yīng)用到企業(yè)的實(shí)際當(dāng)中。在理論不成熟的情況下，最合理的方式就是保留對(duì)企業(yè)的發(fā)展仍然有促進(jìn)作用的業(yè)務(wù)流程，對(duì)那些不符合要求的流程，則要通過改進(jìn)、調(diào)整或重建等手段進(jìn)行再造，使業(yè)務(wù)流程滿足企業(yè)信息化的基本要求。從福特公司的采購流程再造的案例我們可以清楚看出，業(yè)務(wù)流程小小的變化，或者工序位置的變化，都可能導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營效果根本性的變化。流程再造并不一定追求過程即流程的根本性改變，而是追求結(jié)果即運(yùn)作重點(diǎn)徹底的改善。

2．企業(yè)流程再造應(yīng)與職能型組織相互融合流程再造思想為企業(yè)管理的改變提供了一種思路，但如果流程再造作為管理改革的唯一方法，那么它必將面臨失敗。雖然在職能型組織中，完整的業(yè)務(wù)流程常常被割裂得支離破碎，出現(xiàn)所謂的“局部最優(yōu)，未必整體最優(yōu)”現(xiàn)象。但事實(shí)上，以職能理論為指導(dǎo)的職能型組織結(jié)構(gòu)同流程再造理論與實(shí)踐是完全可以相互包容、互為所用的。問題不在職能管理和流程管理，而在于以哪一個(gè)為“標(biāo)的”，或者說以哪一個(gè)為出發(fā)點(diǎn)和歸宿。企業(yè)再造理論對(duì)分工理論的批判以及對(duì)變革方式的主張，都有偏激的一面。徹底否定勞動(dòng)分工、徹底拋棄管理職能，這樣的觀點(diǎn)同傳統(tǒng)的勞動(dòng)分工理論認(rèn)為分工越細(xì)越好的觀點(diǎn)一樣，存在片面性和相對(duì)極端。事實(shí)上，如果沒有勞動(dòng)分工的話，那就根本不存在什么流程，因?yàn)槿魏瘟鞒潭际怯扇舾晒ば颉h(huán)節(jié)、崗位或部門構(gòu)成的，他本身就是分工的產(chǎn)物。勞動(dòng)分工在流程再造中并沒有也不可能被取消。因此，我們必須注意，不能因?yàn)榕袀鹘y(tǒng)理論的局限性而將其科學(xué)性的一面也一同抹煞，結(jié)果從一個(gè)極端走到另一個(gè)極端。正確的態(tài)度只能是，在堅(jiān)持勞動(dòng)分工的前提下，針對(duì)受傳統(tǒng)理論影響而存在的分工過細(xì)、組織被割裂所產(chǎn)生的一系列問題，通過流程再造加以解決。P2（1105-46案例9分）

78.什么是圖利者？（指那些盡管對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度可能很高，但卻為謀求低價(jià)格而轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商的人）

79.以下關(guān)于傳統(tǒng) 客戶互動(dòng)渠道說法正確的是？（1資金支付的優(yōu)勢2操作簡單，易于控制3滲透力強(qiáng)，覆蓋范圍廣4傳統(tǒng)渠道可以分擔(dān)庫存風(fēng)險(xiǎn)5傳統(tǒng)渠道商擁有較廣的人脈6擁有倉儲(chǔ)、物流等方面的優(yōu)勢）P196

80.什么是價(jià)格忠誠？（對(duì)價(jià)格十分敏感，傾向于購買提供低價(jià)格的企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，但由于一些因素限制了他們的購買行為，屬于低依戀、低重復(fù)購買的客戶）p16

381.是新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合于現(xiàn)有客戶群體的戰(zhàn)略是？（客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略P5）

82.實(shí)現(xiàn)CTI技術(shù)的途徑有哪些？（以PC機(jī)為中心的模式、以電話機(jī)為中心的模式、以交換機(jī)為中心的模式和以局域網(wǎng)為中心的模式P141）

83.整合客戶理解和營銷執(zhí)行力，為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是？(個(gè) 性化的客戶互動(dòng))P1198

84.CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉庫可以實(shí)現(xiàn)的功能包括？（1動(dòng)態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能2基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠客戶識(shí)別功能P256）（10.11多選372分）（12.5多選37）

85.什么是關(guān)聯(lián)銷售？(關(guān)聯(lián)銷售增加了企業(yè)的利潤。當(dāng)客戶成為企業(yè)忠誠客戶之后，在企業(yè)推出新產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)．這些忠誠客戶會(huì)很容易接受，而不需要太多投入：同時(shí)在客戶與企業(yè)發(fā)生交易時(shí)，客戶有可能對(duì)企業(yè)其他的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生興趣而產(chǎn)生額外的交易．從而帶來額外的收益。)

86.協(xié)作型CRM？（協(xié)作型解決方案將實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息；實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道等集成起來，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。）

87.E-CRM領(lǐng)域中的電子銷售？（1、電子營銷

2、電子銷售

3、電子服務(wù)p294)

88.CRM項(xiàng)目實(shí)施效果的長期性？(P314 89.成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的對(duì)策包括？（明確需求分析、正確解析業(yè)務(wù)流程、獲得高層管理人員的支持和參與、靈活的使用技術(shù)、加強(qiáng)CRM用戶的主人翁地位、制造原型系統(tǒng)、培訓(xùn)用戶、激勵(lì)個(gè)人、管理系統(tǒng)、維持管理）P23

390.CRM系統(tǒng)主要進(jìn)行哪些客戶信息分析？（客戶概況分析客戶忠誠度分析 客戶利潤分析客戶性能分析客戶未來分析客戶產(chǎn)品分析客戶促銷分析）

91.技術(shù)發(fā)展了，企業(yè)同客戶溝通方式方法有哪些？（1客戶概括分析，包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等2客戶忠誠度分析，指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠誠程度、持久性、變動(dòng)情況等3客戶利潤分析，指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤、凈利潤4客戶性能分析，指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)花費(fèi)的銷售額5客戶未來分析，包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等6客戶產(chǎn)品分析，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等7客戶促銷分析，包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理）

92.在客戶關(guān)系管理中，決定客戶滿意度的兩個(gè)因素是？（顧客的期望和顧客的感知（包括對(duì)質(zhì)量的感知和價(jià)格的感知）P59）（12.5單選1）

93.網(wǎng)上銷售客戶管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營的影響包括？形成以客戶 為中心的企業(yè)文化、尋求企業(yè)與客戶雙贏的機(jī)會(huì)、使企業(yè) 門戶內(nèi)涵發(fā)生改變P30

194.凱瑟琳客戶忠誠的分類？（壟斷忠誠、惰性忠誠，潛在忠誠，方便忠誠，價(jià)格忠誠，激勵(lì)忠誠和超值忠誠P163）（1305-19單選1分）

95.CRM的實(shí)施效果受到兩方面文化因素的影響，第一是實(shí)施重大變革的能力，第二是？(各部門間的協(xié)作意識(shí))P120（12.5單選 11）

96.凱瑟琳根據(jù)市場特征、消費(fèi)者心理和消費(fèi)者行為等因素將客戶忠誠分為？(壟斷忠誠、惰性忠誠，潛在忠誠，方便忠誠，價(jià)格忠誠，激勵(lì)忠誠和超值忠誠)P16

397.客戶由于直接購買而為企業(yè)帶來的利潤總和是客戶終身價(jià)值中的 ？(P91客戶交易價(jià)值)

98.一個(gè)典型呼叫中心可以包含的基本功能有？（客戶認(rèn)定、業(yè)務(wù)咨洵服務(wù)一電話交互活動(dòng)、客戶信息智能分析、電話營銷P148）

99.企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)可以采用哪些模式？（自建模式和外包模式 100）

100，ROI（投資回報(bào)）的計(jì)算公式是？ROI=收益／投資x100％或者ROI=(成本降低+收入增長)／總成本

1.為什么工作方法的改進(jìn)能夠是公司利潤迅速回升？(答：D經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行梳理和分類，選出20%的優(yōu)質(zhì)客戶制定特殊服務(wù)政策，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和培育；針對(duì)已經(jīng)流失的客戶，提供個(gè)性化的采購方案和服務(wù)保障，爭取客戶的回歸；針對(duì)普通客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。這些改進(jìn)措施，使公司能夠針對(duì)不同客戶進(jìn)行有限資源的優(yōu)化配置，最大限度滿足顧客需要，培育顧客忠誠度。)

2.對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，區(qū)分不同價(jià)值客戶的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？P54 答：區(qū)分不同價(jià)值客戶的標(biāo)準(zhǔn)主要有兩個(gè)，即客戶忠誠度和客戶規(guī)模與客戶信用等級(jí)

3.公司是否引進(jìn)了CRM軟件系統(tǒng)？為什么 ？(4.你認(rèn)為D經(jīng)理所在的公司是否引進(jìn)了CRM軟件系統(tǒng)?為什么? 答：D經(jīng)理所在公司沒有引進(jìn)CRM軟件系統(tǒng)，因?yàn)樵摴臼峭ㄟ^招聘更多的銷售及服務(wù)人員來應(yīng)付忙碌的業(yè)務(wù))P65課后案例分析題

4.什么是CRM系統(tǒng)？(客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（crm）是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理念是CRM實(shí)施的基礎(chǔ)。P221)

5.結(jié)合案例分析該企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式是什么？(在實(shí)施CRM系統(tǒng)前，企業(yè)面臨的問題有：（1）市場環(huán)節(jié)，必須對(duì)市場環(huán)境和自身市場活動(dòng)有清晰的了解和明確的認(rèn)知（2）

銷售環(huán)節(jié)，無法透徹地了解客戶需求（3）服務(wù)環(huán)節(jié)，無法真正實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)（4）服務(wù)部門于銷售部門之間的業(yè)務(wù)產(chǎn)生脫節(jié)該企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式：系統(tǒng)購買 P221)

6.客戶資產(chǎn)的構(gòu)成及其對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的意義？(答：客戶資產(chǎn)由價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和維系資產(chǎn)構(gòu)成。意義：客戶資產(chǎn)是現(xiàn)代企業(yè)的一種重要資產(chǎn)，是現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值的重要組成部分，尤其是企業(yè)現(xiàn)有的忠誠顧客是企業(yè)未來收益的可靠來源，能為企業(yè)帶來持續(xù)的競爭優(yōu)勢。7公司是可采用什么策略來提升客戶資產(chǎn)的？答：通過建立Expo設(shè)計(jì)中心，為客戶建立一個(gè)房屋裝修的模擬空間，并成為客戶的全面服務(wù)提供商，為客戶提供裝修的一切產(chǎn)品P87)

8什么是電子商務(wù)？（電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不見面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營模式。）

9結(jié)合案例分析電子商務(wù)對(duì)CRM系統(tǒng)提出了怎樣的要求？什么是網(wǎng)上銷售客戶管理(e-CRM)?它與銷售客戶管理的關(guān)系是怎樣的？

答： 電子商務(wù)對(duì)CRM系統(tǒng)提出的要求：1 CRM系統(tǒng)應(yīng)該充分支持電子商務(wù) 2 要求客戶信息同步化 3 CRM應(yīng)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)互動(dòng)的特點(diǎn)。

基于Internet平臺(tái)和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的銷售客戶管理系統(tǒng)稱為“網(wǎng)上客戶關(guān)系管理”或“e-CRM”。

相比傳統(tǒng)意義上的銷售客戶管理，網(wǎng)上銷售客戶管理并不意味著系統(tǒng)本身和管理流程發(fā)生了根本性的變化，后者只是前者在因特網(wǎng)時(shí)代的新發(fā)展。網(wǎng)上銷售客戶管理是銷售客戶管理的一個(gè)子集。技術(shù)、客戶數(shù)據(jù)、客戶互動(dòng)和客戶價(jià)值對(duì)于銷售客戶管理和網(wǎng)上銷售客戶管理都是十分關(guān)鍵的。

從本質(zhì)上說，網(wǎng)上銷售客戶管理與銷售客戶管理的區(qū)別在于：

1、網(wǎng)上銷售客戶管理可以通過各種電子化接觸方式來實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的客戶互動(dòng)；

2、網(wǎng)上銷售客戶管理使用的工具更加針對(duì)顧客而設(shè)計(jì)；

3、網(wǎng)上銷售客戶管理多使用與因特網(wǎng)相關(guān)的集成系統(tǒng)。

銷售客戶管理和網(wǎng)上銷售客戶管理的共同點(diǎn)在于：銷售客戶管理和網(wǎng)上銷售客戶管理的技術(shù)基礎(chǔ)，都需要客戶數(shù)據(jù)的捕獲、存儲(chǔ)、清理和分配系統(tǒng)來支持。但網(wǎng)上銷售客戶管理與一般銷售客戶管理在理念、方法、系統(tǒng)和流程方面的差異是比較小的，但是由于通信媒介的不同，兩者主要在體系結(jié)構(gòu)與信息技術(shù)基礎(chǔ)方面存在一定的差異。

10.分析如何實(shí)現(xiàn)客戶資料的統(tǒng)一管理？P249(規(guī)答：客戶信息管理就是要對(duì)企業(yè)各部門或每個(gè)人所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，具體包括對(duì)客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等的管理。該公司管理數(shù)據(jù)方式：CRM系統(tǒng)將產(chǎn)能信息、原材料需求信息和客戶資料全部關(guān)聯(lián)到一起客戶信息整合利用的過程：（1）規(guī)范與建立（2）共享與分配（3）利用與完善P249)（1305-41案例6分）客戶信息整合利用的過程包括哪三個(gè)階段？（規(guī)范與建立、共享與分配、利用與完善三個(gè)階段）

12.什么是客戶信息管理？CRM系統(tǒng)中的客戶信息主要有哪幾種類型？(什么是客戶信息管理？（10.11單選171分）結(jié)合案例分析該公司在實(shí)施CRM系統(tǒng)期客戶信息管理存在的主要問題，以及在實(shí)施CRM系統(tǒng)后是如何對(duì)客戶信息進(jìn)行整合的？（答：客戶信息管理就是要對(duì)企業(yè)各部門或每個(gè)人所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，具體包括對(duì)客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等的管理。

CRM系統(tǒng)中客戶信息主要有：1 描述性數(shù)據(jù)2 促銷性信息3 交易型數(shù)據(jù) 客戶信息的整合利用過程如下：（1）如何建立完整的客戶信息。（2）以客戶為中心的經(jīng)營理念。（3）客戶信息規(guī)范與整合。（4）客戶信息的共享和分配。（5）實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)員的工作幫助 客戶信息整合利用的過程包括規(guī)范與建立、共享與分配、利用與完善三個(gè)階段）P248

13.面對(duì)顧客抱怨，企業(yè)應(yīng)如何反應(yīng)？（歡迎并鼓勵(lì)客戶抱怨2快速反應(yīng)3追蹤和反饋補(bǔ)救結(jié)果4從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)5建立服務(wù)補(bǔ)救管理信息系統(tǒng)P203）

14.網(wǎng)上銷售客戶管理可以給企業(yè)帶來哪些優(yōu)勢？（網(wǎng)上銷售客戶管理集成和簡化了業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)同客戶之間能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)、快捷的溝通）P29

415.該企業(yè)在決定采用CRM系統(tǒng)管理客戶資源是，提出了“細(xì)分領(lǐng)先”的戰(zhàn)略口號(hào)，請(qǐng)簡要陳述客戶細(xì)分的內(nèi)涵，并結(jié)合案例分析客戶細(xì)分對(duì)該公司的意義？（答：任何企業(yè)的資源和能力都是有限的，如果企業(yè)不對(duì)客戶加以細(xì)分，而是把企業(yè)的資源和能力平均地使用在所有客戶上，那么該企業(yè)會(huì)因?yàn)樽ゲ蛔≈匾蛻?，而使大量客戶流失，并很難培育客戶的忠誠度。因而，處在激烈競爭的市場環(huán)境中的企業(yè)必須首先對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和細(xì)分，然后對(duì)不同的客戶進(jìn)行有限資源的優(yōu)化配置。只有這樣，企業(yè)才能根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的營銷，贏得、擴(kuò)大和保持高價(jià)值的客戶群，有效地降低成本，吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶群。這就是客戶細(xì)分的最終目的。）p

4316.在實(shí)施CRM系統(tǒng)前，該公司在客戶投訴管理方面存在的主要問題是什么？并結(jié)合案例分析正確及時(shí)處理客戶投訴對(duì)企業(yè)有何重要意義？（答：正確及時(shí)處理客戶投訴的重要意義：1 繼續(xù)改進(jìn) 2 保持客戶與企業(yè)的關(guān)系 3 可以幫助企業(yè)識(shí)別忠實(shí)的客戶群 4 客戶投訴可以幫助企業(yè)建立或鞏固自身形象）p28（10.11案例468分）（12.5多選33）

17.公司建立顧客抱怨處理系統(tǒng)應(yīng)該包括哪些環(huán)節(jié)？（表格失誤預(yù)防——服務(wù)失誤——顧客不滿——顧客抱怨——顧客抱怨處理——顧客滿意）p206

18.公司通過客戶互動(dòng)管理，可以獲得哪些好處？（卓越的差異化新產(chǎn)品、有助于縮短開發(fā)周期、縮短客戶的接受時(shí)間、有利于維護(hù)企業(yè)和客戶的長期關(guān)系）p200

19.分析公司應(yīng)用E-CRM所包括的領(lǐng)域及具體內(nèi)容？（包括初級(jí)階段、基本功能階段、競爭實(shí)力階段、高度發(fā)展階段和最佳實(shí)踐階段，如在市場模塊實(shí)踐過程中，初始階段功能包括提供市場目標(biāo)等，基本功能階段包括在了解客戶基礎(chǔ)上進(jìn)行的市場活動(dòng)等；競爭實(shí)力階段包括實(shí)施多渠道與多層次的市場推廣；高度發(fā)展階段包括在客戶整個(gè)周期內(nèi)實(shí)施一對(duì)一個(gè)性化價(jià)值管理和營銷；最佳實(shí)踐階段包括實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)客戶推銷戰(zhàn)略）p300

20.實(shí)施客戶互動(dòng)管理應(yīng)把握哪些主要環(huán)節(jié)？（建立良好的客戶溝通、客戶參與產(chǎn)品開發(fā)）p200

21.使用E-CRM系統(tǒng)，公司可以獲得哪些收益？（1能夠增加客戶忠誠度和企業(yè)知名度2能夠節(jié)省企業(yè)的人力物力，提高服務(wù)效率3利用網(wǎng)絡(luò)工具主動(dòng)對(duì)外銷售，挖掘客戶的潛在價(jià)值增加收益4部門間及時(shí)溝通，提高工作效率，降低管理成本5減少網(wǎng)上客戶流失）；；；E-CRM系統(tǒng)相對(duì)傳統(tǒng)的優(yōu)勢：1降低企業(yè)的管理成本2增強(qiáng)了與其他應(yīng)用軟件的對(duì)接3面向廣大用戶4易于使用并節(jié)約培訓(xùn)成本5減少了在客戶端硬件上的投入6程序缺陷少，系統(tǒng)快速穩(wěn)定）p30

322.客戶關(guān)懷是客戶保持管理的重要內(nèi)容，結(jié)合案例簡要說明客戶關(guān)懷與保持的關(guān)系。（答：客戶關(guān)懷能夠有效促進(jìn)客戶保持，客戶關(guān)懷也是客戶保持的重要內(nèi)容；客戶保持是客戶關(guān)懷的結(jié)果。）P2

523.在實(shí)施CRM系統(tǒng)前，在企業(yè)面臨的問題有哪些？結(jié)合案例分析該企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式什么？（答：在實(shí)施CRM系統(tǒng)前，企業(yè)面臨的問題有：

（1）市場環(huán)節(jié)，必須對(duì)市場環(huán)境和自身市場活動(dòng)有清晰的了解和明確的認(rèn)知（2）銷售環(huán)節(jié)，無法透徹地了解客戶需求（3）服務(wù)環(huán)節(jié)，無法真正實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)（4）服務(wù)部門于銷售部門之間的業(yè)務(wù)產(chǎn)生脫節(jié) 該企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式：系統(tǒng)購買）p218

24.企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)是什么？p221結(jié)合案例根據(jù)所學(xué)知識(shí)論述實(shí)施CRM系統(tǒng)的步驟？（答：信息技術(shù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)

實(shí)施CRM系統(tǒng)的步驟：（1）需求分析（2）實(shí)施規(guī)劃（3）產(chǎn)品選型（4）實(shí)施安裝（5）維護(hù)改造）p225

25.結(jié)合資料，根據(jù)所學(xué)知識(shí)、論述CRM系統(tǒng)包含的四大模塊。P212（答：CRM系統(tǒng)包含以下四大模塊：

（1）銷售模塊（或銷售管理）（2）營銷模塊（或市場營銷）（3）客戶服務(wù)與支持（或服務(wù)支持自動(dòng)化）（4）計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成（或集成計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種溝

通渠道）（1305-22單選1分）

26.CRM的核心是通過提高客戶忠誠來提升企業(yè)的盈利能力，結(jié)合案例分析客戶對(duì)企業(yè)效益有什么影響？P163（1305-20單選1分）（答：客戶忠誠給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益具體

表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）增加收入：產(chǎn)生基本利潤，重復(fù)購買和關(guān)聯(lián)消費(fèi)帶來的收入，產(chǎn)生溢價(jià)（2）降低成本：節(jié)約獲取新客戶的成本，節(jié)約服務(wù)和營銷成本，節(jié)約失誤成本（3）無形價(jià)值：口碑效應(yīng)，良好商譽(yù)

第五篇：2014自考銷售客戶管理復(fù)習(xí)考點(diǎn)7

1.對(duì)市場活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析的CRM系統(tǒng)模塊是（營銷模塊）。P213

2.長途電話公司規(guī)定：“兩年以上的客戶可以享受50%的話費(fèi)折扣”。這種銷售方式是？P83

3.在CRM系統(tǒng)中，能提升銷售和服務(wù)效率與效果，最終生成商業(yè)智能的CRM系統(tǒng)類型是（分析型）。P216

4.第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于？P135

5.整合客戶理解力和營銷執(zhí)行力，為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是（個(gè)性化的客戶互動(dòng)）。P198

6.客戶甲對(duì)某企業(yè)旗下一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，但由于需求量小等原因，客戶對(duì)重復(fù)惠顧的頻率較低，該客戶忠誠屬于？P161

7.以下四種CRM系統(tǒng)類型中，能夠提升銷售和客服的效率與效果，并最終生成商業(yè)智商能的CRM系統(tǒng)類型是（分析型CRM）。P216

8.成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的對(duì)策包括？P233

9.CRM 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式主要有自主構(gòu)建、系統(tǒng)購買和(外包服務(wù))。P218

10.某公司的CRM系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對(duì)信息進(jìn)行加工處理，生成商業(yè)智能并為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。由此可知該CRM系統(tǒng)的技術(shù)類別是？P216