第一篇：在郵件方面跟進(jìn)客戶的經(jīng)驗(yàn)大全文章來源

在郵件方面跟進(jìn)客戶的經(jīng)驗(yàn)大全文章來源:969160632 發(fā)布時間:2010 年 01 月 21 日 瀏覽 次數(shù):2321 打印 收藏 我要投稿 很多做外貿(mào)的人都有這種經(jīng)歷,發(fā)了很多郵件給國外客戶,但是似乎都 “石沉大?！?大部 分業(yè)務(wù)員會滿腹疑問: “為什么我發(fā)的郵件,他們都不回呢?” “難道是我寫的郵件太長了? 太短了?還是我的英語水平不夠好?” 客戶不回郵件的情況, 一般都會嚴(yán)重打擊業(yè)務(wù)員的信 心.因此,作為一名業(yè)務(wù)員,良好的心態(tài)是非常關(guān)鍵的.至于客戶不回郵件的原因,重點(diǎn)介紹一下針對不回郵件的客戶.如果知道了客戶的名字和郵箱地址,發(fā)郵件過去,人家不一定會理我們.但是可以利用 SKYPE 搜索.即: 1.輸入客戶的名字進(jìn)行搜索,再詳細(xì)查看我所聯(lián)系的客戶所在的國家.2.輸入客戶的郵箱地址--一般情況下,客戶的郵箱都是利用公司名稱申請郵箱的,所以這 種搜索法概率會高一點(diǎn).3 搜索到準(zhǔn)確的信息后, 再添加他們.請求中會要求寫自我介紹, 那么就大概寫一下我是誰, 是哪個公司的,公司產(chǎn)品主要是哪些,簡單地介紹一下.比如: “This is Lydia, from ×××(公司名稱),介紹時做什么產(chǎn)品的.不過以這種方法只能碰碰運(yùn)氣.有些客戶可能很久都 ” 不上 SKYPE 的,那樣他就沒辦法通過你的請求,也就不能跟他在 SKYPE 上進(jìn)一步聯(lián)系.他們加了你的 SKYPE 后,你就直接問: “有沒有收到我×月×日發(fā)的郵件?”如果對方說 沒有的話, 那么你先跟他確認(rèn)一下郵箱地址是否正確, 然后再發(fā)一次給他.如果有必要的話, 就利用 SKYPE 打電話給客戶-這樣打電話是免費(fèi)的,電話談話可以加深他對我的印象.呵 呵,也有客戶會主動打電話給你,問候你啊,然后你就借機(jī)談你們公司產(chǎn)品的事情,這樣他 就會向你詢價(jià).如果你知道價(jià)格的,你就馬上報(bào)給他;如果沒法馬上告訴他的,你就說“今 天恐怕無法給你馬上回復(fù)報(bào)價(jià),但我明天會盡快回復(fù)你的.”這樣既表示你已經(jīng)重視了他的 問題,又不耽誤事!只要客戶肯加你為好友,那么你就有機(jī)會跟他進(jìn)一步交談.這樣機(jī)會更大一層.當(dāng)然,這種方法只能供大家參考哦!如果客戶沒通過你的請求,那么也就沒轍,只能暗暗祈 禱,哪天他上線了,看到你的請求,然后大發(fā)慈悲加你了.網(wǎng)上外貿(mào)生意, 可能外貿(mào)人員遇到最多的情況就是客戶不回復(fù), 但在買方市場的今天卻又很 正常,但如我們能改進(jìn)我們的聯(lián)系方法,回復(fù)率必增很多: 1.標(biāo)題醒目,直截了當(dāng).郵件標(biāo)題只能是客戶求購的產(chǎn)品名稱,而不要加其它的任何多余語 言,這樣,客戶打開你郵件的可能性會提高很多;2.開頭語簡潔,減少寒暄.表明你是專業(yè)而老練的商人,可立即讓客戶產(chǎn)生信任感的距離, 而對商人過多的寒喧會適得其反;3.自我介紹,只講重點(diǎn).時間就是金錢,自我介

紹不要超過兩句話.客戶對你的資料不會感 興趣,而且有重點(diǎn)地自我介紹反而會在客戶眼中樹立自信,專業(yè)的印象,這種印象對你來說 是非常重要的.4.開門見山,認(rèn)真報(bào)價(jià).客戶最關(guān)心的就是產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格,所以簡潔的開頭后,便開始報(bào) 價(jià),證明你的專業(yè)性和誠意.而且也側(cè)面表明雙方都不想浪費(fèi)時間, 只想踏實(shí)把生意做成;報(bào)價(jià)過程中,切忌胡亂報(bào)價(jià).就是說你的報(bào)價(jià)要是實(shí)價(jià),否則會給人不專業(yè)的感覺,甚至?xí)?降低信任度.另外,不要怕客戶的規(guī)格不全,就不報(bào)價(jià),而去詢問.可以試探性的報(bào),比如 說,將與客戶描述相近的規(guī)格報(bào)過去,如果不符要求,客戶會發(fā)來詳細(xì)的規(guī)格.5.注意細(xì)節(jié),防止隔離.聯(lián)系客戶,如果客戶沒有再詢盤時提出要求圖片,那就不要附加圖 片, 以免被刪或被國外反垃圾郵件軟件攔截;另外最好用 hotmail 等國外的郵件服務(wù)器發(fā)送, 以免被國外防火墻隔離.總之, 要明確你的目的--最終成交, 一切行為和細(xì)節(jié)都要圍繞這個目的去執(zhí)行.真誠和簡潔,

不僅外商喜歡,又能縮短成交的周期,大家何樂何不為呢? 針對客人不回復(fù)郵件的問題,請看下面的建議: 1.首先自己確認(rèn)每個郵件的內(nèi)容是否回復(fù)的完整,是否按客人的要求在回復(fù),是否及時回復(fù) 的,是否發(fā)送成功.一般企業(yè)郵箱或則公司郵箱都可以設(shè)置回執(zhí)的.或則你也可以采用用兩個 郵件同時發(fā)送以確保發(fā)送成功.如果怕用自己私人郵箱老板不高興的 話,可以把這些反映給 領(lǐng)導(dǎo),看看他的建議啊.2.有時候客人沒及時回復(fù)郵件,可能是因?yàn)榭腿顺霾盍?或則客人去 TRAVEL 了,或則其他私 人原因沒及時通知回復(fù)這多正常的.不要找急,堅(jiān)持定期發(fā)郵件聯(lián)系,如果客人真的需要產(chǎn)品, 他以后回聯(lián)系的.3.不是每個客人發(fā)的詢盤,都是真的想采購的,在會客人郵件前,先對客人的詢盤內(nèi)容進(jìn)行分 析評估,有很多客人多是索取樣板型,或則同行索取信息,或則其相關(guān)技術(shù)人員索取技術(shù)信息 型的,這些郵件可能他們很少會即使回復(fù)在達(dá)到他們的相關(guān)目的后.4.平時注意多提高完善自己的郵件的專業(yè)性,把客人郵件進(jìn)行分類,并堅(jiān)持對些目標(biāo)客人聯(lián)系, 相信會有好的結(jié)果的.5.你才做了半個月呢,其實(shí)一般剛開始做外貿(mào) 1-6 個月接到第一個單都很正常的,不要否認(rèn)自 己的努力.堅(jiān)持聯(lián)系,多提供自己對產(chǎn)品的熟悉專業(yè),慢慢就好了.6.平時遇到這些問題,也可以和相關(guān)同事或則領(lǐng)導(dǎo)反饋溝通,也可以有很大的收獲,畢竟他們是 有經(jīng)驗(yàn)的.7.檢查下你們的郵件系統(tǒng),應(yīng)該是用企業(yè)郵箱發(fā)的吧?你得確定每封回復(fù)信息是否發(fā)送成 功了,保險(xiǎn)的辦法就是同另外一個郵箱地址再發(fā)送一遍,順便問他是否收到了你的郵件.8.回復(fù)郵件要及時,對于沒有及時回復(fù)的國外客戶,最好是在他

第二篇：廣交會經(jīng)驗(yàn)分享：如何接待及跟進(jìn)客戶

對于外貿(mào)行業(yè)來說，展會無疑是最直接、最有效接觸和開發(fā)客戶的方法。如何利用好展會這個寶貴的機(jī)會推薦產(chǎn)品，跟進(jìn)客戶，達(dá)成訂單，這是所有參展企業(yè)和業(yè)務(wù)人員所關(guān)心的。廣交會無疑是個巨大的舞臺，激動、緊張、期待，但同時還夾雜著迷茫和無措。怎么開始、怎么準(zhǔn)備、怎么吸引客戶、怎么跟客戶打招呼、怎么介紹產(chǎn)品……千頭萬緒，無論是對老業(yè)務(wù)或者新業(yè)務(wù)來說，這些永遠(yuǎn)都是一個不斷學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)的過程。

對于老業(yè)務(wù)來說，展會期間主要是跟老客戶聯(lián)絡(luò)感情，了解客戶當(dāng)?shù)匦星椋扑]新品以及促進(jìn)后續(xù)訂單達(dá)成，畢竟客戶千里迢迢趕來中國，一年也就那么一兩次，所以抓住展會期間這個機(jī)會是最重要的。對于新業(yè)務(wù)來說，開發(fā)客戶是最重要的，同時參展的經(jīng)驗(yàn)積累也是為自己外貿(mào)生涯打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)的一個寶貴機(jī)會。以下是本人參加多次展會的經(jīng)驗(yàn)和展會后客戶開發(fā)技巧分享：

一、展會前準(zhǔn)備工作：

熟悉自己公司和產(chǎn)品的相關(guān)知識，如公司規(guī)模，優(yōu)勢所在等，對于貿(mào)易公司來說，同事之間必須統(tǒng)一口徑，如工廠所在地，工廠規(guī)模等；同時要多了解自己的產(chǎn)品，特別是新品，對于部分重要參數(shù)，新品價(jià)格等要熟記；同時對于一些常規(guī)問題如MOQ、包裝信息、出貨港、公司在某個市場有哪些熱銷品項(xiàng)等都需要做好準(zhǔn)備，以免客戶問到而產(chǎn)生尷尬局面。

二、展會布置：

一般來說，廣交會期間參展企業(yè)都會展示公司新品和一些熱銷品項(xiàng)，展品陳列效果如何對于吸引客流量和推薦新品以及后續(xù)訂單達(dá)成起到非常重要的作用。擺放經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

1、新品熱銷品優(yōu)先擺放，陳列高度位于舒適的視線范圍內(nèi)，拿取方便；

2、產(chǎn)品系列化擺放，同一款產(chǎn)品有多個顏色，那么陳列在一起，一般按照從淺至深；

3、其余單款產(chǎn)品不成系列化的，則可按照形狀、款式的類似度進(jìn)行擺放；

4、老品項(xiàng)一般來說擺放于展架下方比較合適，特別是看起來笨重的款式；

5、比較便宜或者用于促銷的款式可擺放于展架最上方，因?yàn)榭赡苡^看和拿取的次數(shù)較少；

不過以上擺放都僅僅屬于個人觀點(diǎn)和看法，大家也可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)多總結(jié)。

三、展會期間接待工作：

展會期間的接待是最有可能影響訂單達(dá)成和給客戶留下良好印象，同時為后續(xù)客戶開拓起到重要作用。如果說做好展會前期的準(zhǔn)備是為了有備無患，那么展會期間的臨場發(fā)揮則能錦上添花。展會接待要注意的方面，個人總結(jié)如下：

1、有效客戶的識別 廣交會期間一般來說都會非常忙碌，特別是展會中間2天，所以效率是非常重要的。對于有效客戶的識別則成為提高效率的有效手段。在此我將觀展客戶分為以下幾類： 重要客人：當(dāng)客人從很遠(yuǎn)就看到我們某款產(chǎn)品，并且愿意拿到手上觀摩、詢價(jià)，跟你談到他有采購計(jì)劃，這種客戶無疑就是我們最想要追求的，所以對于這類客戶，業(yè)務(wù)員要認(rèn)真記錄客戶談到的每個細(xì)節(jié)，同時也盡可能等級從客戶口中打探一些他們公司的信息，如公司銷售渠道、主要產(chǎn)品等。同時，在跟客戶交談過程中可以看看客戶名片信息，如是否有公司網(wǎng)站、郵箱、客戶職位和商標(biāo)等，這些都可以成為判斷客戶實(shí)力規(guī)模的一個重要依據(jù)。一般性客人：一般客戶來展會，都會帶著一定的目的性，比如需要尋找一些什么產(chǎn)品，需要找到匹配的供應(yīng)商等等。此類客戶來到展位會泛泛地觀看產(chǎn)品，然后選取一些自己感興趣的品項(xiàng)，但是僅僅是詢價(jià)而已，并無詳細(xì)的采購計(jì)劃，這類客人一般詢問產(chǎn)品款式可能較多，因?yàn)樾枰萌ジ渌?yīng)商做比較，或者將我們的產(chǎn)品放入他們后續(xù)供應(yīng)商開發(fā)范圍之內(nèi)，這種客戶可能需要后續(xù)較長時間開發(fā)，但是也屬于質(zhì)量不錯的客戶了。

常規(guī)客人：有時候有些產(chǎn)品即使不在客人目標(biāo)范圍內(nèi)，也能讓他們產(chǎn)生一定的興趣。這類客人通常會對某類產(chǎn)品或者某個很有興趣，然后詳細(xì)詢問并記錄，此類客戶也需要我們認(rèn)真對待，后續(xù)跟進(jìn)也很必要，因?yàn)檫@類客戶一定是覺得這類產(chǎn)品或單個產(chǎn)品會適合于他某個生意想法。

打醬油：此類客戶給人感覺漫無目的，走馬觀花，東問西問。對于此類客戶，業(yè)務(wù)員不需要花費(fèi)太多時間在他們身上，因?yàn)橄乱粋€來攤位的客人可能就是極為有意向的。

交換名片類型：純粹出于收集產(chǎn)品或供應(yīng)商需要，很容易判斷……

2、展會期間和展會后的客戶開發(fā)

名片的分類：廣交會期間來的客人五花八門，上面已經(jīng)將觀展客人大概分類，所以在展會結(jié)束后，為了提高客戶開發(fā)和訂單達(dá)成的效率，我們可以將客戶分類，具體可分為：老客戶、重要客戶、一般性客戶、其他，客戶分類請按照上段中提到的客戶識別來區(qū)分?？蛻舾M(jìn)與開發(fā)：前面提到，廣交會是維護(hù)老客戶與開發(fā)新客戶的最有效渠道，所以必須抓住展會期間客戶的動態(tài)。做到及時，高效，有的放矢。跟進(jìn)與開發(fā)可按照客戶重要程度做以下劃分。老客戶返單：有些老客戶在展會期間會跟你談到某些很有興趣的產(chǎn)品，并且提到具體下單品項(xiàng)、數(shù)量等，那么展會期間最好將PI做給客戶。因?yàn)榭蛻舻墓?yīng)商肯定不止一家，展會期間觀看的供應(yīng)商越多，就越有可能將訂單下給其他廠家，所以我們一定要及時做好PI/PO發(fā)給客戶，這樣客戶可能就對某個品項(xiàng)的采購計(jì)劃確定下來而不在考慮其他供應(yīng)商此類產(chǎn)品。

重要客人：上文有提到如何判斷此類客戶。在我看來，對于這部分客人，業(yè)務(wù)員給他們的郵件和報(bào)價(jià)比老客戶還重要，應(yīng)該優(yōu)先處理。因?yàn)榇祟惪蛻魳O大可能就是近期會有訂單的客戶，因?yàn)榇祟惪蛻粢餐瑯訒移渌?yīng)商要報(bào)價(jià)，所以能夠成為他的第一個發(fā)報(bào)價(jià)的，就很有可能搶占先機(jī)，讓客戶優(yōu)先考慮我們。當(dāng)然，此類客戶應(yīng)該也會在展會期間觀看其他家供應(yīng)商，所以后續(xù)跟進(jìn)過程中如果客戶提到某款或幾款產(chǎn)品價(jià)格偏高并且給出目標(biāo)價(jià)，那么我們應(yīng)該最短時間內(nèi)給客戶回復(fù)是否能降價(jià)或者達(dá)到目標(biāo)價(jià)，否則機(jī)會可能就會丟失。此類客戶在報(bào)價(jià)后如果沒有回復(fù)，可以立即追發(fā)郵件，一天追發(fā)兩封都不為過，超過2天沒回復(fù)，一定要電話跟進(jìn)，這樣才能清楚知道客戶的想法，以免潛在訂單的丟失。有同事可能覺得追的太緊不好，但是考慮到展會期間客戶收到的郵件報(bào)價(jià)極多，我們重復(fù)發(fā)或者多發(fā)幾次郵件，客戶看到你郵件的機(jī)會就大大提高，也會讓客戶更重視你。

對于其他客戶名片，則在處理完以上2類客戶名片后再做跟進(jìn)。在客戶的開發(fā)跟進(jìn)過程當(dāng)中，對客戶進(jìn)行分析同樣重要，在給客戶發(fā)郵件之前，查看客戶網(wǎng)站是必不可少的動作，切忌拿著名片直接發(fā)郵件，這樣不僅可以了解客戶大致的經(jīng)營范圍、歷史、規(guī)模等等，而且對于后續(xù)推薦產(chǎn)品和維護(hù)有著很大的作用。

對于所有有回復(fù)的客人，我們都應(yīng)該予以同等重視，特別是客戶跟進(jìn)開發(fā)過程中客戶提單需要某些款式，談到目標(biāo)價(jià)，采購數(shù)量等等，我們都應(yīng)該在最短時間內(nèi)回復(fù)處理。以上僅僅是個人一些大致的總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)分享，也希望大家在展會期間和展會后能夠多多總結(jié)，有總結(jié)才有提升，才能更有效率。抓住廣交會，加油！

第三篇：銷售跟進(jìn)客戶經(jīng)驗(yàn)談

跟進(jìn)客戶經(jīng)驗(yàn)談

裴建軍

來源：網(wǎng)絡(luò)

銷售人員經(jīng)得起浴火重生的洗禮，知道什么是大器晚成，懂得“天將降大任于斯人也，必先苦其心志”，就一定能有所作為。各位銷售界的新人們，你們認(rèn)為自己可以經(jīng)受得住考驗(yàn)嗎？希望這些經(jīng)驗(yàn)，能對你們有所啟發(fā)，更希望我們一起經(jīng)受風(fēng)雨的考驗(yàn)，洗盡鉛華，成為一名合格且出色的銷售人員。永遠(yuǎn)不要忘記，成功在向我們召喚！

跟進(jìn)客戶是銷售工作中的重要環(huán)節(jié)，80%的客戶和市場是在跟進(jìn)中達(dá)成的。對于銷售人員來說，學(xué)會跟蹤客戶非常重要，但跟蹤客戶又不能天天打電話逼單，要有技巧，要有度，這是銷售人員必須掌握的業(yè)務(wù)技能。我做大客戶銷售已經(jīng)5年了，下面我從客戶跟進(jìn)的三個階段出發(fā)，關(guān)于銷售人員如何跟進(jìn)客戶，談?wù)勎业慕?jīng)驗(yàn)。

一、跟進(jìn)客戶的前期階段

經(jīng)過預(yù)約，我們終于取得了與客戶初次見面的機(jī)會，這就要好好把握了，因?yàn)榻o客戶的第一印象非常重要。銷售人員的個人形象，幾乎在第一次見面時就已經(jīng)定型了。

（一）初次見面的三要點(diǎn)

1.注意個人形象

銷售人員應(yīng)該注重自己的穿著舉止。穿著整齊干凈、舉止不卑不亢，注重禮節(jié)，談話語速適中，不快不慢。我們最好比約定的時間提前十分鐘到達(dá)，千萬不要遲到，如果遲到了要真誠向客戶道歉。

2.善于提問和傾聽

銷售人員要善于提出問題，讓客戶來解答，一問一答之間能很明顯地顯示客戶目前的困難之處。同時要注意傾聽客戶說話，也就是要少說多聽，切勿打斷客戶的談話。談話時要做好筆記，這樣不僅有備忘的作用，而且讓客戶有被重視的感覺。

3.善于總結(jié)

最后，要善于總結(jié)初次面談的內(nèi)容，了解客戶的需求是什么，以及表達(dá)清楚我們的服務(wù)能為其解決目前存在的哪些問題，接受我們的服務(wù)能為其帶來什么樣的效果，這一點(diǎn)是最核

心的。此外，關(guān)于客戶的性情、愛好等個人情況要有初步的判斷，盡量讓自己去迎合客戶的性格特點(diǎn)，這樣可以很快拉近彼此的思想距離，防范和隔閡心理在不知不覺之中就減少了許多。

二、初次面談的步驟

1．你知我知的事情：這是給予真誠的贊美，例如可以說你的辦公室真的很優(yōu)雅！這是雙方可以看到的，即你知我知的事情。

2．我知你不知的事情：這是要向客戶介紹自己企業(yè)的優(yōu)勢是什么。這是客戶不知道的，必須向客戶介紹清楚，即我知你不知。

3．你知我不知的事情：客戶想得到的是什么？這只有客戶最清楚，這是我們不知道的，要依靠提問從客戶口中了解到，即你知我不知。

4．你不知我不知的事情：以后雙方有沒有機(jī)會合作，誰都不知道，即你不知我不知。在這種情況下，就很有必要向客戶表達(dá)清楚：如果你選擇了我的服務(wù)，能給你帶來什么樣的效果，我個人會以什么樣的銷售理念和責(zé)任心來給你做事。目的是讓客戶初步了解你，因?yàn)橹挥锌蛻粜湃文悖艜褬I(yè)務(wù)交給你來做，這也是個人感情溝通的開始！

有一個值得注意的細(xì)節(jié)就是：臨別的時候，別忘了把自己坐的椅子輕輕移回原位！

二、跟進(jìn)客戶的中期階段

經(jīng)過初次的面談，客戶的基本需求信息我們已經(jīng)掌握了。在這種情況下，我們要根據(jù)客戶的需求對客戶等級做一個劃分。客戶的等級可以分為兩類，即一般客戶與重點(diǎn)客戶。如果按照成功交易的時間來劃分，又可以分為長線客戶與短線客戶。

在中期跟進(jìn)客戶的過程當(dāng)中，要加深客戶對你個人的印象，印象越深刻，在需要的時候越容易想起你。那么如何加深客戶的印象呢？這需要主動出擊，不要等客戶主動來找你，而是自己主動去找客戶。我們還需要編制一個周詳?shù)母M(jìn)計(jì)劃表，因?yàn)檫^于頻繁會引起對方的反感，所以需要有計(jì)劃地進(jìn)行。中期的跟進(jìn)主要有以下步驟：

（一）布下內(nèi)線

《孫子兵法》中有云：故用間有五：有因間，有內(nèi)間，有反間，有死間，有生間。五間俱起，莫知其道，是謂神紀(jì)，人君之寶也。由此可見，掌握情報(bào)和及時了解信息的變化，是何其重要！布下內(nèi)線是讓自己免于身陷信息孤島的有效方式。

若沒有內(nèi)線，可能會出現(xiàn)三種后果：（1）變不知（如客戶內(nèi)部更換了有關(guān)高層決策人員，你卻不知道）；（2）身不明（到底由誰決定你不知道）；（3）意不統(tǒng)（內(nèi)部選擇意見不統(tǒng)一，你不知道）。

到底選擇什么樣的人來擔(dān)任內(nèi)線才合適呢？可以是企業(yè)的前臺，或者是中層管理，也可以是總經(jīng)辦助理（文員），只要對內(nèi)部行政接觸比較多且了解的人都可以成為內(nèi)線的合適人選。與內(nèi)線建立和諧的人際關(guān)系非常重要，這也是我們工作當(dāng)中很重要的一部分。內(nèi)線的另外一個重要作用，就是可以通過他們了解到競爭對手的情況，例如價(jià)格、攻關(guān)程序、成功機(jī)率等，所謂知已知彼，百戰(zhàn)不殆。

（二）找對人，做對事

找對人就是找到?jīng)Q策者。在具備一定實(shí)力的企業(yè)當(dāng)中，擁有決策權(quán)的人有以下4種：

1.使用買家：直接使用產(chǎn)品或者服務(wù)的人。

2.經(jīng)濟(jì)買家：付款方，一般系企業(yè)老板或者財(cái)務(wù)總監(jiān)。

3.技術(shù)買家：專業(yè)知識豐富，對產(chǎn)品性能作出評價(jià)的人員，多為工程師。

4．影響力買家：對決策具有一定影響力的人員。

實(shí)際工作當(dāng)中，我們往往是多方接觸，但前提條件是以使用買家為主，因?yàn)橹挥惺褂梅教岢鲂枨螅艜?dǎo)致后面三種人員的出現(xiàn)。如何弄清楚這幾種復(fù)雜的人事關(guān)系，前期所布下的內(nèi)線工作就很重要了。當(dāng)然，內(nèi)線很多時候也可以由使用買家來擔(dān)當(dāng)。

做對事就是在與客戶談判的過程中，善于洞察客戶的心理，投其所好，知道他們最想得到的是什么，清楚自己要做的工作是什么以及如何去做。做對事主要包括三項(xiàng)：

1.問狀況：客戶的需求有顯性和隱性兩種。很多時候客戶自己不容易感覺到隱形需求，通過問狀況可以很自然地引導(dǎo)和激發(fā)客戶的需求。

2.問痛苦：詢問客戶目前存在而沒有解決的難處是什么，進(jìn)一步激發(fā)其需求欲。

3.問快樂：問快樂也就是對客戶說，如果你選擇了我，通過我的服務(wù)能為你解決哪些困難，讓其工作起來更輕松和舒心。也就是你能為客戶帶來什么，為其實(shí)現(xiàn)需求。

（三）進(jìn)入客戶生活圈，促進(jìn)感情溝通

銷售人員要了解客戶的個人和家庭情況，最好能夠家訪，認(rèn)識其身邊的朋友和家人，在其生日、紀(jì)念日、節(jié)日的時候，送上精心準(zhǔn)備的禮物和問候。要懂得關(guān)心客戶，在其需要幫助時，力所能及地給予真誠的幫助。了解別人的同時，也是讓別人了解自己，只要得到他們的認(rèn)可，你離成功就不遠(yuǎn)了。

在與客戶頻繁接觸的同時，要適當(dāng)保持距離，這樣才能有效維系良好的人際關(guān)系。因?yàn)榫嚯x沒有得到控制的話，很容易導(dǎo)致一些意想不到的人際糾紛，這就是所謂的距離產(chǎn)生美。

在與不同客戶打交道的時候，客戶的性情、愛好和信仰也不一樣?？赡苡行酆梦膶W(xué)、有些愛好足球、還有些愛好品茶，所以你就需要具備廣而泛之的知識面，因?yàn)橛型瑯拥膼酆酶菀鬃尶蛻舢a(chǎn)生共鳴感。同時，還要注意個人人格魅力的建立，也就是自己對客戶說過的話一定要做到，兌現(xiàn)自己的諾言。如果做不到就不要輕易許下承諾，因?yàn)槟呐率且淮蔚氖?，都會讓你前功盡棄。

（四）遭到拒絕或強(qiáng)烈對抗怎么辦

做銷售，會經(jīng)常遭到拒絕。當(dāng)遇到這種情況的時候，工作好像一下子就停滯不前，找不到其他的方式去繼續(xù)跟進(jìn)該客戶了。我經(jīng)常會面臨這樣的窘境，給客戶打電話被他們很不客氣地掛斷，更不要說回訪面談了。遇到這種情況，我首先會調(diào)整跟進(jìn)計(jì)劃，聯(lián)系的頻率和方式也都進(jìn)行調(diào)整和改變。比如之前是一個星期聯(lián)系一次，我會改為兩個星期聯(lián)系一次，或者改用電子郵件、短信的方式聯(lián)系。

銷售人員就如戰(zhàn)場上的士兵，必須具備很強(qiáng)的戰(zhàn)斗力和堅(jiān)定的信念，并且這種信念需是必勝的。我們不僅要有狼性，還要善于主動出擊，而不是單純消極的狼群戰(zhàn)術(shù)，那只能說勇氣可嘉但戰(zhàn)術(shù)欠佳。

有時候客戶不是很樂于接見我，或者說他們的工作確實(shí)很忙，我不會一味地給他們打電話爭取約見，我會不期而至地出現(xiàn)在其辦公場所。既然我已經(jīng)來到你的家門口，你接見還是不接見，看著辦吧！很多時候客戶會礙于情面而接見我。當(dāng)然，這種方法不是對每個客戶都適用，但也不失為一種主動出擊的方式，一種扭轉(zhuǎn)被動為主動的技巧。

其實(shí)，拒絕也是對個人意志的一種考驗(yàn)和磨煉。銷售不僅需要智慧，還需要良好的心理素質(zhì)。

三、跟進(jìn)客戶的后期階段

經(jīng)過了中期工作的艱辛跟進(jìn)，在客戶有合作意向的情況下，很自然就進(jìn)入了以價(jià)格談判為主的后期階段。此時，客戶對選擇我們的產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)有了非常明顯的意向，現(xiàn)在要做的就是砍價(jià)。客戶通常會選擇兩家以上的服務(wù)商作為備選服務(wù)方，所以，這是攸關(guān)成敗的關(guān)鍵時刻，我們更要走好這步棋。

如何才能做到穩(wěn)操勝券呢？后期階段該做哪些重要工作？

1.了解競爭對手的價(jià)格

我們在前面就已經(jīng)知悉對手的報(bào)價(jià)是多少，但是在后期他們?yōu)榱藸幦》?wù)權(quán)，一定會調(diào)價(jià)。那么，競爭對手調(diào)整之后的價(jià)位是多少？比我的高還是低？這當(dāng)然要從我們布下的內(nèi)線那里了解到。可見，前期、中期、后期的工作是環(huán)環(huán)相扣的。

2.明確性價(jià)比

根據(jù)自身服務(wù)的優(yōu)勢，和競爭對手作一個比較，據(jù)此擬定一個合理的交易價(jià)格。如果我們服務(wù)比對手優(yōu)越，可以采取偏高價(jià)位，反之，應(yīng)采用偏低價(jià)位。所謂什么樣的價(jià)位，享受什么樣的服務(wù)，這一點(diǎn)客戶也非常清楚。

3.談判技巧

（1）虛設(shè)上級：面對客戶的步步緊逼，自己沒有辦法不讓步的時候，可以虛設(shè)上級。例如：我的決策力是有限的，需要向我們老總審批后才能給您回復(fù)。

（2）絕不折中：客戶想要什么價(jià)格讓他們自己提出來，我們不要主動讓步，盡管該價(jià)格我們可以接受。

（3）謹(jǐn)慎讓步：所謂此消彼長，讓步的同時，盡量爭取其他的回報(bào)。

（4）極不情愿：就算讓步了，也要裝作極不情愿的樣子，滿足客戶的成就感。

4.洞悉對方的談判模式和心理活動

（1）軟硬兼施法：如客戶威脅說：“再不降價(jià)就不將你們列入選擇范圍！”

（2）黑白臉法：對方有兩個人，A唱黑臉，當(dāng)場要把我們趕走，并命令B預(yù)約另外一家（即我們的競爭對手）來洽談合同事宜。然后B就來軟的，對我們說再不妥協(xié)就沒有機(jī)會了。

（3）以退為進(jìn)法：向我們明確發(fā)出暗示：因?yàn)閮r(jià)格太高，將我們淘汰了。

（4）故意冷落法：故意不和我們聯(lián)系，在心理上給我們造成壓力。

對于客戶的這些心理游戲，在我們能夠拿捏得當(dāng)且準(zhǔn)確的情況下，結(jié)合內(nèi)線提供的情報(bào)，最有效的應(yīng)對方法是以其人之道，還治其人之身。孫子有云：上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。因?yàn)檫@是智慧與心力的較量，一定要在有把握的情況下才能如此行之，否則只會弄巧成拙。

綜上所述，商場如戰(zhàn)場，規(guī)則很殘酷，那就是弱肉強(qiáng)食。我們?nèi)绾卧谟邢薜纳婵臻g里建立自己的生存之地？道理很簡單：做別人做不到的事情！那么我們沒有具備這方面的能力怎么辦？也很簡單：做別人不愿意做的事情！

每個人都要用自已的方法開展工作，也只有適合自已的工作方法才是最好的。別人的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，但不可生搬硬套，可以學(xué)個一招半式解決當(dāng)前問題，但總的前提還是用自已的做法做自已的客戶。只有這樣，才能最終形成自已的一套切實(shí)有效、得心應(yīng)手的方法，才能真正使自已不斷成熟和成長。

第四篇：客戶跟進(jìn)工作計(jì)劃表（推薦）

客戶跟進(jìn)工作計(jì)劃表

針對聯(lián)電話營銷聯(lián)系到的客戶或者外部市場留的電話并有意向的客戶需要跟進(jìn)聯(lián)系，不然客戶很有可能流失，其一聯(lián)系的裝修公司太多，客戶可能再說完后就忘記了公司，其二客戶已經(jīng)厭煩了電話聯(lián)系了，因?yàn)檠b修公司都采用電話聯(lián)系，那么就得制定一個跟進(jìn)的流程，既要保證客戶知道公司，又不會覺得耐煩，那么才有可能將客戶預(yù)約至公司。再則，客戶來到公司以及交定金和簽單后也必須給客戶跟進(jìn)聯(lián)系，讓客戶覺得這個公司確實(shí)是個值得新任的公司，讓客戶感覺大家成為了朋友，那樣客戶在以后就有可能介紹其他的朋友給自己，總結(jié)幾天以來的市場信息反饋，總結(jié)跟進(jìn)表如下:

1：有意向的客戶應(yīng)在掛掉電話，或者預(yù)留電話后發(fā)個短信明確告訴他公司地址及公司規(guī)模和自己的名字。

2：如果客戶找各種理由推脫，那么在第二天發(fā)送一條祝福短信并署名自己的公司以及自己的名字，這樣以給客戶加深印象，客戶自然也會覺得這個業(yè)務(wù)員挺實(shí)在。

3：第三天時發(fā)送一條家裝小常識，讓客戶覺得這個公司在為他著想，自然也能更加鞏固他對公司的印象。(第一次發(fā)送裝修小常識后，可在以后每3天發(fā)送一次裝修小常識，直到客戶裝修完后)

4：選擇與客戶約定的時間打電話進(jìn)行預(yù)約，如果客戶沒有確定預(yù)約時間，那么也要主動打電話過去交流，想辦法預(yù)約客戶到公司或帶設(shè)計(jì)師量房。

5：客戶來到公司后，無論是否交定金或簽單，都必須給客戶一個回

饋電話，咨詢客服對公司的感覺如何，以及對我們的服務(wù)有什么意見和建議，客戶的建議和意見是提高自我的最有效的方式。

6：客戶簽單并進(jìn)入裝修后，每3天發(fā)送一份家裝小常識短信，每到過節(jié)時候給客戶發(fā)送祝福短信。半個月打一次回饋電話，咨詢客戶對公司的施工是否滿意，有哪些意見和建議。

7：施工完畢后，剛開始第一個月打回饋電話給客戶，詢問施工完后住家有什么不方便或不滿意的，之后可2個月回饋一次，那樣客戶會感覺這家公司負(fù)責(zé)，同時對這個業(yè)務(wù)員也會覺得踏實(shí)，同樣的也是為了鍛煉自己的市場能力。

想要讓客戶的錢扔進(jìn)自己的口袋，借助公司的平臺，就得學(xué)會服務(wù)客戶，態(tài)度和品質(zhì)決定一切，客戶充分的感覺到尊重，加上良好的品質(zhì)，業(yè)績自然會提高，同樣的也是對自己的一種鍛煉。且謹(jǐn)記以上幾點(diǎn)。你必須接受今天的失望，但是這是有限的，你必須擁抱明天的希望，因?yàn)檫@是無窮的。馬丁.路德金

第五篇：電話銷售---客戶跟進(jìn)培訓(xùn)

電話銷售—你知道如何跟進(jìn)你的客戶么？

很多電話銷售人員總會遇到這樣的困惑，給客戶打完電話后不知道怎么跟 進(jìn)？我也不知道如何通過電話和客戶建立關(guān)系？ 在電話銷售過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題是：

1、通過幾次電話后，客戶竟然還不知道銷售人員的姓名。

2、跟客戶在電話中自我感覺溝通的還不錯，但是不知不覺客戶就和競爭對手簽約了。

3、總想著給客戶打電話，但是一忙就忘了，等再打電話的時候客戶已經(jīng)和別人簽了。

如何解決這些問題？這里面牽扯到時間管理、目標(biāo)管理、客戶管理三大內(nèi)容。時間管理、目標(biāo)管理、客戶管理： 上午

9:00-10:00整理注冊的網(wǎng)站查看留言及發(fā)帖子，注冊新的網(wǎng)站、聊Q 10:00-12:00回訪重點(diǎn)客戶（到訪客戶，有店客戶及其它重點(diǎn)客戶）

下午

13:30-14:30整理客戶資料并按照溝通日期排好回訪流程

14:00-17:00回訪所有客戶及打新的留言電話

17:00-18:00整理今天的收獲，即重點(diǎn)客戶。查看自己目標(biāo)差距，下一步重點(diǎn)回訪的客戶。今天到訪客戶談判總結(jié)。

一、跟進(jìn)客戶出現(xiàn)的問題

1、客戶太忙，約不到

2、客戶說再考慮考慮

3、明年再說，不知道客戶是不是真的忙？不知道客戶真正的異議在哪里？客戶對產(chǎn)品不認(rèn)可，還是對我們本人不認(rèn)可？ 方法一：：調(diào)整跟進(jìn)方法（重點(diǎn)）培養(yǎng)感情：

聊聊家常，生活，以關(guān)心對方為主。原因：每個人都希望被關(guān)心和認(rèn)同，客戶一接受你，心情會比較放松。相對來說防范心理也會降低。比較容易跟客戶溝通。（目的是為了讓客戶能說出真正的異議，并且想辦法克服，最終達(dá)成約見達(dá)成簽單）

1、短信：周末好天氣，祝**，周末好心情！

2、郵件：方案，我公司的優(yōu)惠政策，公司的新聞，行業(yè)新聞，對客戶開店有幫助的開店經(jīng)營之道等

單一枯燥的寒暄+直奔主題=掛電話：客戶很懊惱（例如接到一個很久沒聯(lián)系的朋友的電話）將問候跟正事分開

方法

二、調(diào)整跟進(jìn)對象，不要每次電話都自己出面打。要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量。自己已經(jīng)打了好幾次電話，也嘗試了用N方法跟進(jìn)的客戶，客戶依然拖，那么就讓別的同事以完全陌生的客戶開發(fā)一次，幫助判斷意向，如果有3個人幫忙打了，并且客戶反應(yīng)都不強(qiáng)烈的，這個客戶基本可以放棄了，經(jīng)營宗旨像追求一個心愛的人一樣去“跟進(jìn)”客戶 真誠的，通過多個人，搜集多種跟進(jìn)內(nèi)容采用多種方法，在多個時間段，追求追求再追求 電話銷售步驟及把握的重點(diǎn)

第一通電話

建立信任，相互了解。五大內(nèi)容

第二通電話

上次溝通的內(nèi)容，現(xiàn)在準(zhǔn)備情況，還有哪些條件不具備 第三通電話

重新喚起客戶美好的記憶（客戶的需求、他的同行等），然后再解決異議、強(qiáng)化我們給她的利益。再下通電話

就可以直接講促銷收割之后的電話發(fā)出通知和警告，確定具體時間，要敢于要求客戶來公司簽合同。跟進(jìn)的重要性

1、一次性談成客戶的幾率不高 2、80%的客戶是在跟進(jìn)中實(shí)現(xiàn)的

3、跟進(jìn)的方法和技巧得當(dāng)可以大大提高業(yè)績

4、跟進(jìn)是提高銷售能力的重要方法

跟進(jìn)的中心思想

1、以建立關(guān)系和好感為中心

2、以解決客戶疑慮為中心

3、以快速成交為中心

跟進(jìn)幾個要點(diǎn)

重溫舊夢——勾起沖動，重溫賣點(diǎn)、火上澆油——強(qiáng)化興趣點(diǎn)、異議處理——解決客戶“信心不足”的問題、測水溫——明確意向、預(yù)約下次——布置作業(yè)并預(yù)約下次聯(lián)系時間

跟進(jìn)后，不同類型客戶的安排

客戶類型

安排時間

跟進(jìn)中有進(jìn)展的

1、能收割的盡快收割

1—3天內(nèi)安排再跟進(jìn)

2、條件好的，小循環(huán)跟進(jìn)，強(qiáng)化利益點(diǎn)2—5天內(nèi)再跟進(jìn)

跟進(jìn)中無任何進(jìn)展或根本無法溝通

1、意愿還可以，不排斥電話的，繼續(xù)以培養(yǎng)品牌意識，增加客戶對品牌的認(rèn)可為主來跟進(jìn)，7-10天內(nèi)跟進(jìn)。

2、意愿確實(shí)很不好，布置作業(yè)放大循環(huán)30天左右跟進(jìn)，二個月電話打過去都直掛掉的可以放棄。

流程詳解及參考說辭

一、開場白（既重溫舊夢，利用上次電話的鋪墊，喚起回憶或重溫需求）注意技巧：重復(fù)客戶說過的細(xì)節(jié) 參考說辭：

1、從客戶開店的初衷：

您好！我是，前幾天和您聯(lián)系過的，還記得嗎？上次您和我講，您說要和家人商量的，對吧？

2、從上通電話布置的作業(yè)：

您好！我是，上次給您來過電話的，您告訴我有時間來考察我們的，我上次給您發(fā)了一些資料到您的郵箱，不知您是有否收到，對我們的資料有否了解？

3、從上通電話承諾會幫助他做事：

你好，我是xx小吃的xx，上次和您通電話也說過幫您做個投資分析的，我想在確認(rèn)一下您店面有眉目沒有？

4從公司的新消息：

您好！我，我告訴你一個好消息，公司現(xiàn)在推出了新的品種產(chǎn)品，非常適合你的經(jīng)營思路，和你那邊市場，你要抓緊時間了。

二、話天地（即火上澆油，利用市場和平臺烘托，強(qiáng)化興趣點(diǎn)或予緊迫感）注意技巧：深化客戶感興趣的賣點(diǎn)，加成功故事 參考說辭：

1、用成功案例刺激：你那個地方XX店又評上季度明星店了，我估計(jì)她這個月賺1萬不成問題。

2、用漲費(fèi)用的對比進(jìn)行利益式的刺激：

三、異議處理（解決客戶“要不要買”的問題）注意技巧：疑義分解法（異義前、異議中、異議后）

老婆勸老公戒煙，一般解決方案，老婆列舉抽煙的種種不好，對自己不好，對家人不好。老公接受了，忍了兩天，同事遞根煙，忍不住了，前功盡棄，第二次，老婆還是講述同樣的不好，老公接收力就差不多了，不過可能還是會忍讓上一天，第三次，老婆的勸告幾乎無效。

異議分解法：追溯異議前————抽煙的原因，為什么會上癮？老公：“抽煙可以緩解壓力”（款式單

一、市場不一定接受）

闡述異議中————告訴老公緩解壓力是需要的（認(rèn)同），如果是我初次了解親子裝，我也會認(rèn)為款式單一（認(rèn)同），但是試用的方法是錯誤的（澄清），但是以時裝的概念看待親子裝是錯誤的（澄清）如果他還繼續(xù)下去的話，就是保持讓自己錯誤下去，這樣肯定是不對的。（陳述）以后真的不要在抽煙了?。ㄒ螅┠氵€要好好了解親子裝。

解決異議后————那如果不抽煙，該用什么方式來釋放壓力呢？運(yùn)動啊，唱歌啊，出去散散步，聊聊天都可以啊。（給方案給建議）我們出了三大類型款式。關(guān)鍵：引導(dǎo)老公自己回憶起壞習(xí)慣的根源，同時幫他找疏散的其他方式，這樣才能不止治標(biāo)而且還治本。引導(dǎo)客戶錯誤的判斷。

四、測水溫（明確意向）注意技巧:用引導(dǎo)式的問句

參考說辭：1那說到現(xiàn)在，您也是有想法開店的，那您看是25號還是26號過來考察？

2、您跟xx談戀愛也差不多了，是不是可以結(jié)婚了??？

4、感覺您也基本上確認(rèn)了合作的意向了，那您看我把訂單和合同給您發(fā)過去看一下好嗎？

5、今天和你溝通非常開心，您也有和我們合作的想法。近期我?guī)湍粢庖幌驴纯从袥]有什么優(yōu)惠，如果有的話我第一時間給你來電話。