第一篇：一汽大眾售前流程大綱

售前流程話術(shù)

一、銷售流程概括：

1.2.3.4.5.6.7.8.9.門迎站姿標準 禮貌用語的執(zhí)行標準 車輛講解示范的標準 試乘試駕服務(wù)意識及服務(wù)標準 價格談判時的報價標準 有效客戶的跟蹤標準 成交后的交車流程標準 交車儀式標準 交車后的跟蹤標準

二、執(zhí)行標準：

1.門迎期間不允許看報紙、雜志、玩手機。

2.第一時間接待客戶問好：“您好，歡迎光臨一汽大眾展廳！”客戶離開時門迎

問好：“謝謝光臨請慢走！”由銷售顧問送至門口目送客戶離開。接待客戶時第一時間遞送名片并自我介紹：“您好，我叫***，有什么問題您可以隨時問我，我會盡力幫您解答?！?/p>

3.車輛講解過程中，及時遞送訂有自己名片的車輛宣傳資料，主動根據(jù)客戶的需求講解車輛要點，講解過程中站姿標準。若講解過程中發(fā)現(xiàn)是其他銷售顧問的客戶，可向客戶講明首問負責制，經(jīng)客戶允許后告知其他銷售顧問及時接待，如本人不在，嚴謹冷落客戶或不予理睬客戶，此項重罰200元。

4.凡所接待客戶看車時，必須主動邀請客戶試乘試駕，試駕前邀請客戶坐下，向客戶講明試乘試駕時間及路線，解釋試駕協(xié)議并填全所有項目經(jīng)展廳經(jīng)理批準后方可試駕。試駕前告知試駕員，本次重點測試項目，銷售顧問將試駕員介紹給客戶，試駕員遞送名片向客戶問好，銷售顧問將客戶送上車時要交代客戶系好安全帶，請勿將手包放在胸前。試駕結(jié)束后，銷售顧問邀請客戶坐下，詢問試駕感受，并填寫《試駕反饋表》，嘗試成交。

5.展廳報價嚴格執(zhí)行展廳限價表，低于展廳限價請示展廳經(jīng)理，如若還是不能

成交，由展廳經(jīng)理請示銷售總監(jiān)，逐級報告，銷售顧問不得以任何理由越級請示，如若違規(guī)，此項重罰200，二次違規(guī)，不記一切開除。銷售顧問不得私自降價或贈送裝飾，由于此項早成的損失由銷售顧問自行承擔。

6.客戶離開后，及時填寫集客本，留檔客戶當天錄入CRM，24小時內(nèi)信息自

我介紹并問候，一周之內(nèi)給予回訪，兩周之內(nèi)2次回訪，一月之內(nèi)3次回訪，之后每月至少回訪一次，（此項作為客戶成交后銷售顧問所屬權(quán)考核）節(jié)日電話或信息問候。期間，銷售顧問可根據(jù)實際情況休眠放棄客戶，一年以上未購車客戶，由展廳經(jīng)理強行休眠或分配給其他銷售顧問跟蹤維護。

7.成交后，銷售顧問向客戶解釋交車基本流程及所需時間所需證件，通知庫管

洗車并向客戶介紹付款方式，詢問客戶現(xiàn)金還是刷卡，得知信息后安排客戶到客戶休息室等候驗車，帶領(lǐng)繳款人到收銀臺交款。交款后安排客戶同在客戶休息室等候，告知客戶，車輛清洗干凈后會從此經(jīng)過進入車間，在此能夠看到。安排好客戶后，銷售顧問向服務(wù)顧問預(yù)約PDI檢測并填寫銷售申請單，辦理出庫手續(xù)，并領(lǐng)取工具包、合格證復(fù)印件，復(fù)印身份證，將合格證復(fù)印件及留有客戶電話和開票金額的身份證復(fù)印件交給財務(wù)，等候開票。PDI檢測時先向客戶介紹服務(wù)顧問，檢測結(jié)束后，帶領(lǐng)客戶至展廳坐下，通知財務(wù)開票，等候開票過程中，銷售顧問用此時間先向客戶至感謝信再向客戶講解工具包內(nèi)各項說明、合同條款說明、車輛解釋要點，詢問客戶是否還有疑問，對車輛配置方面是否了解，解釋完畢后將發(fā)票合格證交給客戶，并提醒客戶保存好。銷售顧問引導(dǎo)客戶填寫《交車確認單》，保證客戶滿意度。

8.所有工作做完后，銷售顧問給新車系紅布條掛紅花，放鞭炮，邀請客戶合影

留念，通知銷售總監(jiān)攜展廳全體員工祝賀客戶喜得新車，鼓掌歡送。

9.客戶離開展廳1小時后，銷售顧問再次信息祝賀客戶喜得新車，并告知客戶，今后不論有什么問題，都可以隨時聯(lián)系，一定盡力解決。客戶提車后第3天，銷售顧問回訪客戶，詢問對車輛是否滿意，以及有何寶貴意見，并提醒客戶首保時間。銷售顧問可向客戶明確說明后續(xù)客服及新華信回訪。客戶提車后第4天，展廳經(jīng)理回訪客戶，自我介紹并詢問客戶對新車是否滿意，對銷售顧問是否滿意，并告知客戶，這只是內(nèi)部回訪，為的是提高服務(wù)水平，不參與對任何人的考核及處罰，回訪結(jié)束后，展廳經(jīng)理務(wù)必告知客戶，今后無論是車輛質(zhì)量或售后方面有任何問題，均可致電展廳經(jīng)理，一定竭盡全力解決。如在回放過程中遇見疑難問題，銷售顧問可請示展廳經(jīng)理盡力解決，處理不了時，由展廳經(jīng)理向銷售總監(jiān)請示，逐級報告，如有違反，一律重罰200元，二次違規(guī)，不記一切開除?？蛻籼彳嚭?，銷售顧問每月至少跟蹤回訪一次，客戶生日時，尤其注意問候。

古

第二篇：售前客服培訓(xùn)流程

售前客服培訓(xùn)流程

第一階段（2天），需要客服了解基本的淘寶交易流程以及官網(wǎng)的基本交易流程，下訂單，付款，發(fā)貨。以及淘寶的基本聊天工具的應(yīng)用，淘寶后臺的操作，cop，erp的基本操作的熟練。（下班前1小時，進行當日學(xué)習(xí)檢查）

第二階段（2天）對產(chǎn)品的基本掌握，尤其是店鋪（淘寶和官網(wǎng)）的前15個暢銷品做到熟知結(jié)合店鋪（淘寶和官網(wǎng)）的促銷活動進行了解，對店鋪（淘寶和官網(wǎng)）產(chǎn)品的品名，規(guī)格，型號，價格，性能，規(guī)定時間熟悉，最后到了解產(chǎn)品結(jié)束。（下班前1小時，進行當日學(xué)習(xí)檢查）

第三階段（2天）查看資深客服的聊天記錄。聽資深客服的對話錄音學(xué)習(xí)該店鋪的客服的話術(shù)，需要了解遇到問題如何使用各種工具。

第三階段（4天）客服與客服或是客服組長的模擬對話。主要訓(xùn)練客服交流話術(shù)。包括首次接待，售中交流，交易完成。淘寶語言的使用及官網(wǎng)話術(shù)的要求。（下班前1小時，進行當日學(xué)習(xí)檢查）

第四階段（4天）客服慢慢接待部分客戶。由資深客服或是客服組長進行監(jiān)控接待部分客戶。（隨時檢查，隨時指導(dǎo)）

第五階段 主要是客服自己應(yīng)對客戶問題的階段。本階段，就是新客服直接開始接待客戶。本階段需要資深客服或是客服組長，定時查看新客服的聊天記錄，聽新客服的對話錄音，針對新客服在接待過程中出現(xiàn)的語言錯誤，進行指導(dǎo)。另學(xué)習(xí)者本人如遇問題也應(yīng)該主動積極的向資深客服或是客服組長提問學(xué)習(xí)。提高新客服應(yīng)對客戶的技巧。

最后，資深客服或是客服組長與新客服進行模擬考核。此方案能快速了解新客服人員學(xué)習(xí)了解程度，對發(fā)現(xiàn)的問題及時給予解決和處理。

第三篇：一汽大眾服務(wù)流程_圖文(精)

服務(wù)流程

經(jīng)銷商服務(wù)過程中存在的問題 1.1.2.2.3.3.服務(wù)人員分工不合理,崗位責任不夠明確

服務(wù)過程沒有建立在用戶期望的基礎(chǔ)上,缺乏方便用戶的理念服務(wù)過程不規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量及用戶滿意度不高

背景 4

經(jīng)銷商利益: 預(yù)約 預(yù)約的優(yōu)勢

1、對人力資源進行合理調(diào)配,保證接待質(zhì)量

2、對物力資源進行合理調(diào)配,保證維修質(zhì)量

3、對疑難問題提前制訂合理的維修方案

4、保證接待時間

5、平衡維修工作量,削峰填谷,提高車間利用率,避免高峰期工作人員疲勞

6、提高單車收益

7、提高用戶滿意度 預(yù)約用戶利益: 預(yù)約 預(yù)約的優(yōu)勢

1、時間有保障,用戶送車不用等待

2、大致清楚維修保養(yǎng)項目、所需時間及費用

3、用戶準備充分,帶足必要資料

4、知道接待自己的服務(wù)顧問姓名

5、用戶知道服務(wù)站已經(jīng)做好了充分準備

6、可以得到更多的關(guān)照:如工時優(yōu)惠、小禮品 等

您預(yù)約了嗎? A 主動預(yù)約B 被動預(yù)約

售后服務(wù)流程 主動預(yù)約 召回話術(shù) 嚴格按照一汽-大眾下發(fā)話術(shù)執(zhí)行 21 售后服務(wù)流程 預(yù)約（主動預(yù)約）電話禮儀 電話溝通的三大要素 傾聽能力 聲音質(zhì)量 語言表現(xiàn) 22 售后服務(wù)流程 預(yù)約（主動預(yù)約）打電話原則

1、要考慮打電話的時間

2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話

3、準備好所需要用到的資料、文件等

4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了

5、注意通話時間，不宜過長

6、要使用禮貌語言

7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) 23 售后服務(wù)流程 預(yù)約（主動預(yù)約）順序 1.準備 打電話技巧 基本用語 注意事項 確認撥打電話對方的姓名、電話號碼 準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需 要的資料、文件等 明確通話所要達的目的 一定要報出自己的姓名 講話時要有禮貌 必須要確認電話的對方 如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候 應(yīng)先將想要說的事情告訴對方 如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄 對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達 說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點 語氣誠懇、態(tài)度和藹 等對方放下電話后再輕輕放

回電話機上 2.問候、告知 自己的姓名 3.確認電話對 象 4.電話內(nèi)容 “您好！我是通力汽車公司服務(wù)顧 問╳╳╳”。“請問╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生?！?、“您好！我 是╳╳╳” “今天打電話是想……” 5.結(jié)束語 6.放回電話聽 筒 “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您 了”等等 24 售后服務(wù)流程 預(yù)約（被動預(yù)約）被動預(yù)約話術(shù)(3聲內(nèi)接聽電話 客服：您好！感謝您致電XXX客服部，我是XX，請問有什么可以幫到您！用戶：我想預(yù)約-------客服：請問您貴姓/怎么稱呼？ 用戶：我姓------客服：您好，XX先生/小姐，請問您需要預(yù)約什么項目呢？ 用戶：XX保養(yǎng)/維修 客服：您準備哪天來呢？ 用戶：X月X日 客服：我們在X月X日的XX時段還有空檔，您看可以嗎？（提出兩個時間段引導(dǎo) 顧客選擇，如果沒有顧客適合的，則需要盡量滿足顧客需求，但要表現(xiàn)出我們是 在盡力幫助他）客服：可以?？头赫垎柲能嚺铺柎a和車型是什么？ 用戶：--------客服：請問您的車行駛里程是多少？ 用戶：--------25

接車與制單

2、服務(wù)顧問迎接并詢問客戶需求

1、接到門衛(wèi)通知后,站在客戶停車處等候客戶車輛到來

2、手勢引導(dǎo)客戶將車輛在接車區(qū)停穩(wěn)

3、主動上前為客戶開車門

4、注意觀察合適開門時機

5、開門后主動尊稱客戶、歡迎光臨并及時自我介紹或引薦助理服務(wù)顧問

6、如果顧問無法出迎,服務(wù)顧問二至三米距離起立問候、并自我介紹

7、主動確認(預(yù)約或詢問(非預(yù)約客戶維修保養(yǎng)需求(提問5W2H

8、如實記錄客戶需求,提問、復(fù)述、確認

9、主動詢問客戶有無其它需求

10、注意全過程的用語規(guī)范,尊稱客戶

對于診斷時間較長的車輛,應(yīng)先向客戶解釋清楚,并開暫時收車單

接車與制單 ?制單工具: 常用工時、配件價格手冊、新舊件對照表、保養(yǎng)單、工單、文件袋等

對于維修過程的任何改變,應(yīng)及時填寫《維修項目變更申請表》,維修技工應(yīng)立即服務(wù)顧問檢查相關(guān)需要的資源(是否有備件、車間維修能力、替換交通工具等。

第四篇：一汽大眾[范文模版]

請教一汽大眾，一汽轎車，汽研筆試面試情況

我今年在吉大讀研一，測試計量技術(shù)與儀器專業(yè)，兩年后畢業(yè)，本科在南航學(xué)自動化，同樣是重點211工程大學(xué)。

最近關(guān)注招聘會，一汽的幾個部門除了一汽技術(shù)中心，都有我們專業(yè)的研究生，我畢業(yè)也有意向在上述單位工作。請教已經(jīng)簽了的學(xué)長學(xué)姐們給點筆試面試的經(jīng)驗。

同時求除了讀研要學(xué)的東西（我主要做控制類硬件），還需要增長哪方面的知識，我只有100分，全送出了，謝謝

筆試就是20個英語閱讀題，比4級簡單。60個數(shù)列、圖形、思維、分析、情境題，比較容易。面試就是聊天，氣氛比較好，只要你愿意長留在長春，就沒什么問題，開始時自我簡紹，接著根據(jù)你的成績單和簡歷問你一些問題。

一汽汽研，概況：薪水在不同的部門差距比較明顯，比較好的部門有：試驗和商用車，月薪4000-5000,14-16個月，一年至少2次效益獎（每次大概1萬），另外，平時做項目什么的也能賺到點外快，一年到頭也不少（至少有5000吧，我個人猜測的）。其實汽研最大的優(yōu)點就是，能學(xué)到很多東西，對將來人生的發(fā)展大有好處，具體參見以前汽研跳槽的人才，自己上網(wǎng)搜。

第五篇：軟件售前工作職責和流程

[轉(zhuǎn)帖]如何做售前-售前工作職責和流程

論壇里面有朋友找這個，貼出來共享

在IT界，成功的完成一個項目的需要銷售人員、售前人員、項目實施人員（開發(fā)人員）、售后服務(wù)人員等密切協(xié)作。本文從售前技術(shù)支持人員的角度，對售前技術(shù)支持工作的過程進行了描述，根據(jù)作者在售前的經(jīng)驗，提出了各環(huán)節(jié)的應(yīng)該注意的要點，希望能對售前人員的工作有一定的幫助。

1.售前人員需要具備的素質(zhì)

售前人員應(yīng)該是項目開發(fā)人員與業(yè)務(wù)銷售人員的橋梁，在業(yè)務(wù)銷售人員眼中，售前人員扮演的是技術(shù)人員或技術(shù)專家的角色，而在項目實施中的開發(fā)人員眼中，售前人員是專注技術(shù)的銷售人員，在用戶眼中，售前人員，是代表公司技術(shù)水平的技術(shù)專家。在一個具體的售前技術(shù)支持活動中，售前人員協(xié)調(diào)銷售人員、用戶、后期開發(fā)人員間的關(guān)系，將公司的技術(shù)實力向用戶展現(xiàn)，聽取用戶的初步需求，與用戶討論項目系統(tǒng)的初步框架，協(xié)助銷售人員將公司的產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢推薦給用戶，為后期開發(fā)人員屏蔽用戶不合理的、給項目實施帶來技術(shù)風(fēng)險的需求，是項目的技術(shù)框架的最初設(shè)計者。

售前人員要求具備一個技術(shù)人員和銷售人員兩方面的素質(zhì)，具體如下：

●熟悉自己的產(chǎn)品。

●具有比較全面技術(shù)專業(yè)知識。熟悉當前IT的技術(shù)發(fā)展方向。

●對本公司的開發(fā)能力、技術(shù)優(yōu)勢、劣勢有比較清楚的認識。

●作為行業(yè)軟件的銷售，必須熟悉本行業(yè)的業(yè)務(wù)，對本行業(yè)的信息化的現(xiàn)狀和發(fā)展方向有一定的認識，了解行業(yè)中的其它專業(yè)軟件的基本情況。

●熟悉本行業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品動向，了解同類產(chǎn)品及其競爭對手的情況和特點。

●能熟練使用文本和圖形編輯器進行方案、標書的編寫。

●熟悉項目招投標的一般程序。

●善于交流，有良好的溝通能力和技巧。

一個人通常不可能具備這么全面的知識和技能，因此，對于大型項目，為了與客戶進行全方位的交流，展現(xiàn)公司實力，對系統(tǒng)進行初步的論證和設(shè)計，其售前往往是一個團隊，這個團隊根據(jù)項目的需求，可能有行業(yè)業(yè)務(wù)專家，數(shù)據(jù)庫專家、操作系統(tǒng)專家、信息安全專家、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架師、軟件系統(tǒng)分析員、項目管理專家等角色。

2.項目招投標活動的過程描述

項目從前期跟蹤，簽單，作為售前人員，需要與銷售人員密切合作。通常獲得一個項目的前期過程如下： 1.銷售人員拜訪用戶，了解用戶的項目基本情況，向用戶介紹公司和公司的產(chǎn)品，與用戶建立起良好的關(guān)系。

2.銷售人員在用戶招標前，引入售前技術(shù)支持人員，與用戶進行技術(shù)上的交流和溝通，了解用戶在項目上的需求，偏好的技術(shù)構(gòu)架，引導(dǎo)用戶到本公司的技術(shù)思路上，這個過程可能是需要多次反復(fù)。至少要做到用戶對公司有一定的興趣，愿意邀請你參加投標。

3.用戶發(fā)招標書，售前人員根據(jù)招標書的要求，結(jié)合前期與用戶交流的情況，編寫投標書。4.參加招投標會，進行技術(shù)、商務(wù)上的講解和答疑。

5.參加商務(wù)和技術(shù)的談判，起草項目商務(wù)合同和技術(shù)協(xié)議書。6.簽訂合同，項目實施以及維護。2.1.招投標前與用戶的接觸

招投標前與用戶接觸，了解用戶的真實需求和想法，通過交流，了解用戶對系統(tǒng)框架、平臺、新技術(shù)的偏好，使以后在投標中能“投其所好”“命中要害”。介紹公司的技術(shù)和產(chǎn)品，使用戶在招標前對本公司技術(shù)和產(chǎn)品能有比較清楚的認識和了解，將用戶的需求引導(dǎo)到本公司的技術(shù)和產(chǎn)品的思路上，使用戶的在技術(shù)上對本公司有一定的偏好。

交流和需要了解的內(nèi)容通常包括：

1.用戶的組織機構(gòu)，信息化的現(xiàn)狀，現(xiàn)有的硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)情況、正在使用的軟件系統(tǒng)情況； 2.新系統(tǒng)的規(guī)劃、目標、規(guī)模，要求等，包括用戶對系統(tǒng)的安全性、可靠性、易用性、擴展性的要求； 3.業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)的現(xiàn)狀，軟件功能需求； 4.平臺和數(shù)據(jù)庫的選型； 5.信息安全、存儲的需求； 6.對軟件開發(fā)機制的認識； 7.用戶感興趣的熱點技術(shù)；

交流應(yīng)該廣泛，不要只限于項目的具體負責人，如果有條件，可以拜訪更上級的用戶，以及各部門的主要負責人或技術(shù)權(quán)威，盡量了解用戶的對項目的認識和想法，交流和拜訪中要善于識別用戶的身份，抓住對項目有決定權(quán)、影響大的用戶的想法，同時，可以初步分析哪些用戶可能是以后的招標評委，留意他們對項目感興趣的地方。以便在投標和講標中有所針對性。

引導(dǎo)用戶向本公司的擅長的技術(shù)路線和產(chǎn)品特點上?？梢詫⒁酝鲞^項目的情況、功能特點講給用戶，最好是借助演示，這是用戶會告訴你哪些是他感興趣的，哪些是沒有意思的，其它對手的產(chǎn)品是什么樣的等等。這樣便于與用戶進行深入的交流，找到與用戶相互的共鳴點。跟蹤和了解對手情況，了解同類產(chǎn)品的現(xiàn)狀，這是一個長期積累的過程，分析對手的產(chǎn)品和解決方案可能的特點，找到或提出比對手有新意的、能吸引用戶的系統(tǒng)亮點。當然，這些亮點的提出必須先考慮自己的技術(shù)實力和項目的投資規(guī)模。

2.2.投標及投標文件的準備 2.2.1成立投標小組

成立項目投標小組，投標小組的核心應(yīng)該是項目的法人代表授權(quán)人。根據(jù)項目的規(guī)模、技術(shù)難度和招標時間的要求，制訂投標計劃，將計劃分解到每個人員上，確定每個人工作內(nèi)容和計劃，確定計劃的執(zhí)行的監(jiān)督人員。

投標的時間一般都是確定的日期，而且比較短，這也是考驗一個公司和團隊的響應(yīng)速度，必須在這個有限的時間內(nèi)完成投標書的制作，否則，將由于準備不充分而丟標。這需要平時的技術(shù)積累，對行業(yè)知識的積累，投標書的積累，如有類似的的標書或模版，以及良好的團隊合作精神和氛圍。

作為一個行業(yè)應(yīng)用項目，技術(shù)部分可能涉及到的人員有：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃師、硬件產(chǎn)品經(jīng)理、軟件構(gòu)架師、行業(yè)專家、數(shù)據(jù)規(guī)劃專家或數(shù)據(jù)庫專家信息安全專家，以及其它專業(yè)領(lǐng)域的專家等。這個團隊建立，需要整合公司內(nèi)部和外部的相關(guān)資源，來共同完成。例如，可以臨時請專業(yè)公司相關(guān)的售前支持（HP、IBM等）、相關(guān)行業(yè)的專家、相關(guān)專業(yè)的大學(xué)教授等來扮演相關(guān)的角色。

甚至可以考慮與相關(guān)的其它公司聯(lián)合投標。

在投標小組中，建立保密制度，特別是對于特大型項目，關(guān)于報價、核心技術(shù)等內(nèi)容，最好在小范圍討論和確定。

必要的情況下可采用封閉開發(fā)的方式。2.2.2.編寫投標書

用戶的招標書通常包括：招標邀請函、商務(wù)要求部分、技術(shù)要求部分、附件和附圖等文檔，這些文檔是編寫投標書的基礎(chǔ)。投標小組成員在編寫標書前，應(yīng)該仔細、反復(fù)閱讀招標書，特別是對投標商的資質(zhì)要求等內(nèi)容，投標小組對招標書進行討論，找出招標書中描述不清楚的地方，根據(jù)情況向招標方提出要求解釋，確定項目資質(zhì)情況、投標以及實施的風(fēng)險、對手情況、投標的優(yōu)勢、劣勢等；制訂投標策略；確定投標書的內(nèi)容、投標方式；初步編寫投標書的大綱。

在投標書編寫過程中，應(yīng)該注意一下幾點：

1.商務(wù)投標書應(yīng)該按照招標書的要求進行嚴格的應(yīng)答，應(yīng)答的順序和格式最好嚴格遵循招標書的要求。

2.對于招標書沒有要求的內(nèi)容，特別是商務(wù)標書，最好不要畫蛇添足，如果希望增加對項目投標有幫助的資質(zhì)，最好經(jīng)過慎重的考慮，確保沒有漏洞。商務(wù)部分主要的目的是展示投標公司的實力，確保參加投標的資格。

首要是確保投標有效。注意有些東西可以講出來，但不是所有可以講出來的東西都適合寫出來。3.差異表的處理：對于投標文件與招標文件中有差異的部分，通常招標方要求標注在差異表中，在編寫投標方案時，應(yīng)該盡可能的將差異部分找出來，描述清楚，但是，在最后整理、提交差異表時，就需要特別慎重，并不是每個差異都適合在這個正式的場所以正式的方式提出，有些東西需要保持一種模糊的狀態(tài)，以提高中標的可能性，同時，又可以為商務(wù)和技術(shù)談判留下伏筆，便于談判中的進退。

4.對于報價單的處理：報價單按照正規(guī)要求填寫、蓋章、密封后，最好能有一兩套空白的備份，報價單的格式與正式報價單一樣，但是價格不填寫。因為在正式報價單封裝好到遞交報價單前的這段時間，銷售人員很可能探聽到對手的價格或用戶對項目整體價格的意見，這是候需要根據(jù)項目、市場、對手、用戶的情況進行價格調(diào)整，這時就可以使用備份的報價單。特別是公司到異地投標，要想重做報價單，時間基本上是不允許的。

5.密封條的處理：在規(guī)定的投標文檔密封條基礎(chǔ)上，一定要多準備幾張備用的密封條，當然是蓋好章的，特別是公司到異地投標，市場信息千變?nèi)f化，你不可能保證在投標前不修改你的價格和投標書。

6.商務(wù)投標書中的資質(zhì)和要求公司蓋章的部分一定要對照招標書的要求，嚴格檢查，這部分的錯誤和遺漏將有可能造成廢標，因此，最好有兩個以上的人員專門檢查核對。

7.對于一個集團公司下的多個法人公司之間，可能存在資質(zhì)共享的情況，這時，應(yīng)該注意檢查哪些資質(zhì)不是投標法人單位的資質(zhì)，如果本投標法人單位的資質(zhì)，應(yīng)該請資質(zhì)擁有的法人單位簽署授權(quán)聲明，否則，招標時可能造成“擅用第三方公司的資質(zhì)欺騙招標單位”的后果而成為廢標。

2.3.參加投標

對于比較大的項目，參加投標的團隊的人員合理分配是很重要的，根據(jù)項目具體情況，可將投標人員按照編寫標書分工的情況分為：商務(wù)人員、技術(shù)人員。繼續(xù)細分為商務(wù)聯(lián)系人員、商務(wù)投標人員、技術(shù)部分可以分為負責網(wǎng)絡(luò)部分的、體系結(jié)構(gòu)的、應(yīng)用系統(tǒng)功能的人員等。

參加投標人員應(yīng)該統(tǒng)一服飾，穿統(tǒng)一的職業(yè)裝，佩戴公司的標志，自信、自然，給招標評委一個良好的整體形象。嚴格遵循招標紀律。

通常情況下，不要過多的對熟悉的評委交流。盡管前期與用戶有充分的接觸，可能與一些評委熟悉并有良好的關(guān)系，但是，在招標的正式場所，通常是禮貌的打一下招呼，寒喧一下即可，不易與用戶有太多的交流和親密交談，這些舉動可能會造成其它評委的誤會，也可能會給對手“授之以柄”。除非你是專門的、有特殊目的的行為，例如，在有些情況下，與招標中的最好領(lǐng)導(dǎo)或核心人員表現(xiàn)出親密的關(guān)系，可以給其它評委造成“某某人可能已經(jīng)偏向某公司了，我也應(yīng)該順勢而為”的誤導(dǎo)，同時，給對手造成更大的心理壓力和負擔。但這種方式 有很多風(fēng)險，要非常。慎重。

在投標前，講標的每一部分應(yīng)該準備好相應(yīng)的幻燈片，幻燈片的作用有兩個，一是通過文字、圖片、動畫等多 種方式，比較直觀的向評委傳達信息，便于評委對講解內(nèi)容的理解，二是通過幻燈片，幫助講標人自己規(guī)范思 路，不至于跑題。因此，幻燈片制作，要以這兩個作用為目標。每張幻燈片講些什么內(nèi)容，講多長時間，都要做到心中有數(shù)。

最好有實際的演示，結(jié)合演示講標。作為行業(yè)應(yīng)用軟件的用戶，比較重視投標廠商以往同類系統(tǒng)的業(yè)績，如果能向用戶展示同類的應(yīng)用系統(tǒng)，結(jié)合實例演示來講解系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、功能特點，通常會取得較好的效果。但是，在展示以往系統(tǒng)的時候，要注意揚長避短，屏蔽掉一些系統(tǒng)的弱點和缺陷，同時要注意演示的時間控制。

對投標中使用的設(shè)備要主要保護，投標中使用的筆記本電腦，在安裝好演示系統(tǒng)和幻燈片后，要對設(shè)備慎重使用，防止設(shè)備的意外損壞導(dǎo)致投標中的設(shè)備異常，例如，注意防病毒、防止意外碰壞，不要在投標出差期間用筆記本電腦到網(wǎng)吧上網(wǎng)，在賓館中防止電腦進水、摔壞，不要輕易整理計算機系統(tǒng)的文件，可能因為不小心刪除某文件造成系統(tǒng)不能正常啟動。最好在投標出差前將系統(tǒng)的安裝盤，應(yīng)用系統(tǒng)的安裝盤等備份好，有條件的可以采用兩套筆記本電腦安裝。

適當?shù)呐c參加投標的對手交談，也許下次你們還會在另外一次投標中對陣，也許下次他與你并肩戰(zhàn)斗，通過交談，你也可以意外的獲得一些有用的信息。

2.3.1.講標

講標應(yīng)該有既要有重點，又要覆蓋到各項內(nèi)容，突出公司特點和優(yōu)勢、突出技術(shù)優(yōu)勢和特點。內(nèi)容要盡量照顧到每個評委。

講標通常都有時間限制的，在這個時間段內(nèi)，如何將公司介紹、商務(wù)介紹、技術(shù)介紹、項目實施、技術(shù)支持與服務(wù)等內(nèi)容的時間合理分配，需要在講標前仔細斟酌。時間和內(nèi)容的分配主要根據(jù)以下情況來調(diào)整：

●本公司和技術(shù)上的優(yōu)勢和特點。

講標中，特別是講標的順序排在后面的時候，對于一些共性的東西，評委已經(jīng)比較清楚了，也沒有興趣聽你重復(fù)，他關(guān)心的是你與其它對手相比的特點

●招標評委的組成和特點。

要力所能及的分析招標評委的組成情況，高層領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)專家、部門業(yè)務(wù)專家等角色的人員組成和數(shù)量。通常高層領(lǐng)導(dǎo)對IT技術(shù)不熟悉，他評判的主要依據(jù)更多的是公司規(guī)模、資質(zhì)、實力、售后服務(wù)、價格等非技術(shù)性指標，技術(shù)專家評判的主要依據(jù)是系統(tǒng)體系、采用的新技術(shù)、安全性、擴展性、軟件開發(fā)管理機制等技術(shù)指標，而部門業(yè)務(wù)專家更關(guān)心軟件的功能、易用性、與現(xiàn)有系統(tǒng)的接口等問題。

●講標的過程中要注意觀察評委的表情、態(tài)度，及時調(diào)整內(nèi)容的深度。

●對手講標后的情況和弱點。

針對對手講標后評委普遍反映的問題進行重點闡述，例如，評委認為系統(tǒng)的安全性和項目開發(fā)的規(guī)范性很重要，但其它講過標的對手都沒重視，這時，你需要及時調(diào)整內(nèi)容，將安全性和項目開發(fā)機制做重點來闡述。

另外，不要輕易攻擊對手，可能有些評委對你的對手有好感，你對對手的直接攻擊，會引起他的反感而刻意打壓你。攻擊對手的方法是突出自己的優(yōu)勢。講標中可能由幾個人分工，講不同的內(nèi)容，但要注意整體的邏輯上要嚴密?？梢韵扔梢粋€人將講標的全部內(nèi)容安排做一個介紹，然后在每個人講完自己部分后，簡單介紹下部分的內(nèi)容，引入下個講解人員。使整個講標連貫統(tǒng)一。

講標前要調(diào)整好自己的狀態(tài)和心態(tài)，講標過程中要放松，不要報著“上考場應(yīng)考”、“被人評判審核”這樣的心態(tài)，這樣會使你陷入一種緊張、誠惶誠恐的狀態(tài)。當你上到講標臺上，看見評標的人很多，你會更加緊張，越容易出錯。你應(yīng)該對自己方案和產(chǎn)品充滿信心，你就是專家，報著“咳！讓我給大家介紹一下我們的好東西，絕對能解決你們現(xiàn)在的問題！”的心態(tài)，你應(yīng)該有一種急于向外人展現(xiàn)你的得意作品的沖動，人越多，你越得意、越興奮，這時，你最好的狀態(tài)來了！

2.3.2.答疑

回答講標和提問時，掌握的原則是：講不清楚沒關(guān)系（模臨兩可），但決不能錯！

不能與評委發(fā)生爭論。

不能對評委的問題表示輕視。

回答不了的問題的答疑的人員要相互配合。當你發(fā)現(xiàn)你的同伴被問住的時候，如果你能協(xié)助他回答最好，你也不能回答的，你應(yīng)該迅速想到一個方法，從另外一個角度的回答這個問題，從而逐漸將話題引開，避免尷尬。

2.4.商務(wù)和技術(shù)談判

在預(yù)中標后，將會進行商務(wù)和技術(shù)談判，售前技術(shù)支持人員主要參加技術(shù)協(xié)議的談判和起草。

技術(shù)協(xié)議的談判是降低項目風(fēng)險的關(guān)鍵過程，談判的成果－技術(shù)協(xié)議書通常會作為合同的附件，直接影響到項目實施的難度和風(fēng)險。因此，一定要耐心、細致，不能為了盡快簽合同，就草草了事。

技術(shù)協(xié)議目的是界定好功能邊界和深度。特別是在行業(yè)應(yīng)用軟件中，投標文件和講標中，通常會有忽略一個“度”。如應(yīng)用系統(tǒng)的深度、功能的具體邊界、新技術(shù)采用的程度等問題，往往是比較模糊的，很大的可能性是雙方在這些方面的認識存在著較大的差異，這些差異的會給后續(xù)的項目實施帶來風(fēng)險。技術(shù)協(xié)議的談判就是要對這些“度”進行控制，對敏感問題和技術(shù)難點要進行溝通，達成共識，注意不能在技術(shù)協(xié)議中出現(xiàn)“全面解決某某問題”、“完全解決”等模糊的字眼，這種模糊的界定會給項目開發(fā)帶來很大的風(fēng)險，都必須討論清楚，將完成的深度和采用的技術(shù)手段寫入技術(shù)協(xié)議中，使項目風(fēng)險在項目實施前就得到充分的展示和控制。

3.投標文件的編寫

投標書的編寫最核心的要點是要逐條響應(yīng)招標書，不能有遺漏。

作為一個大的公司或集團，需要也應(yīng)該制定統(tǒng)一的《投標標書編寫規(guī)范與指南》，通過積累，建立一個投標書模版庫，以保證投標書的質(zhì)量、縮短投標書的編寫周期。

關(guān)于投標的文件的具體編寫，有許多文章都有較好的描述。在此不再贅述。