第一篇：聯(lián)通秘密制定客戶挽留計劃減少客戶流失率（推薦）

聯(lián)通秘密制定客戶挽留計劃減少客戶流失率

3月27日，據(jù)權威人士透露，中國聯(lián)通(0762.HK，60050.SH)制定了客戶流失的維系和挽留計劃，目前正在實施過程當中。

24日，聯(lián)通在香港公布了2004年全年業(yè)績,其中CDMA的客戶流失率為17.9。而據(jù)美林證券以及聯(lián)通內(nèi)部證實，據(jù)統(tǒng)計，聯(lián)通2004年全年GSM網(wǎng)

以及COMA網(wǎng)的客戶流失率“高于上述數(shù)字”。

據(jù)悉，計劃將從營銷、服務、管理三個方面開展工作，使移動業(yè)務的經(jīng)營“由以發(fā)展客戶為主要增長方式的模式，向發(fā)展客戶和維系與提升客戶價值模式轉變，提高新形勢下的市場競爭力?！?/P>

聯(lián)通的營銷計劃確定為，從預防、維系、挽留三面拉開，客戶維系階段“主要是通過提高客戶在網(wǎng)價值、延長客戶在網(wǎng)時間?！痹诳蛻艟S系階段，聯(lián)通把客戶群分為高價值、中價值、低價值客戶以及集團客戶，分別采取積分綁定(客戶積分計劃)、協(xié)議綁定(C網(wǎng)租機協(xié)議)、業(yè)務綁定(小額業(yè)務增值服務包)等形式開展維系。而在客戶挽留階段，則實施競爭優(yōu)惠、業(yè)務挽留以及復機獎勵等措施。

國際咨詢公司FROST&amULLIVAN中國區(qū)總經(jīng)理王煜全認為，此前，聯(lián)通一直以開拓新用戶為目標，而忽略了老用戶的維系工作，以補貼拉動銷售，造成了運營成本的不斷上浮。

第二篇：聯(lián)通秘密制定客戶挽留計劃減少客戶流失率

3月27日，據(jù)權威人士透露，中國聯(lián)通(0762.HK，60050.SH)制定了客戶流失的維系和挽留計劃，目前正在實施過程當中。

24日，聯(lián)通在香港公布了2004年全年業(yè)績,其中CDMA的客戶流失率為17.9%。而據(jù)美林證券以及聯(lián)通內(nèi)部證實，據(jù)統(tǒng)計，聯(lián)通2004年全年GSM網(wǎng)以及COMA網(wǎng)的客戶流失率“高于上述數(shù)字”。

據(jù)悉，計劃將從營銷、服務、管理三個方面開展工作，使移動業(yè)務的經(jīng)營“由以發(fā)展客戶為主要增長方式的模式，向發(fā)展客戶和維系與提升客戶價值模式轉變，提高新形勢下的市場競爭力?！?/p>

聯(lián)通的營銷計劃確定為，從預防、維系、挽留三面拉開，客戶維系階段“主要是通過提高客戶在網(wǎng)價值、延長客戶在網(wǎng)時間?！痹诳蛻艟S系階段，聯(lián)通把客戶群分為高價值、中價值、低價值客戶以及集團客戶，分別采取積分綁定(客戶積分計劃)、協(xié)議綁定(C網(wǎng)租機協(xié)議)、業(yè)務綁定(小額業(yè)務增值服務包)等形式開展維系。而在客戶挽留階段，則實施競爭優(yōu)惠、業(yè)務挽留以及復機獎勵等措施。

國際咨詢公司FROST&SULLIVAN中國區(qū)總經(jīng)理王煜全認為，此前，聯(lián)通一直以開拓新用戶為目標，而忽略了老用戶的維系工作，以補貼拉動銷售，造成了運營成本的不斷上浮。

第三篇：制定客戶關懷計劃

制定客戶關懷計劃，擴大客戶關系

2006-5-2

5在產(chǎn)品同質化和競爭日趨激烈的市場環(huán)境，企業(yè)和客戶之間的關系是經(jīng)常變動的，而客戶一旦成為企業(yè)的客戶，企業(yè)就要盡力保持這種客戶關系?？蛻絷P系的最佳境界體現(xiàn)在最長時間地保持這種關系，最多次數(shù)地和客戶交易和保證每次交易的利潤最大化，因此企業(yè)需要采取行動擴大客戶關系，客戶因為得到更多、更好、更符合其需求的服務而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益，而這需要識別影響客戶關系的障礙，設立跨部門的小組，簡化客戶服務流程，分享資源，制定并移除影響客戶關系障礙的具體計劃，以提供客戶整合性的服務，擴大客戶需求，實現(xiàn)持續(xù)銷售，培育客戶忠誠。

擴大客戶關系的方式有很多，透過銷售推力和市場與品牌的強勢拉力，與客戶互動溝通，培育客戶觀念，建立企業(yè)品牌形象，是擴大客戶關系的有效途徑之一。比如我們可以建立客戶會員活動的組織，以某種方式將客戶組織在一起，是保持與客戶之間有效關系的十分有效的方法，如客戶俱樂部、客戶聯(lián)誼會等。但是關鍵在于這些方式是否有計劃性，是否能夠長期執(zhí)行，并服從與認同組織的意義。關懷客戶，保持和擴大客戶關系，首先應是公司有組織的行為，是客戶服務階段的重要工作。從公司的高層領導到具體負責的客戶人員，都應參與進來，同時也是一個長期的過程，需要精心呵護，才能達到持續(xù)經(jīng)營客戶的目的。

通過客戶關懷計劃，客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務，使客戶的滿意度得到提高，不僅可幫助企業(yè)更好地挽留現(xiàn)有的客戶，而且還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶，并更好的吸引新客戶。同時，企業(yè)根據(jù)客戶實際情況和歷史服務情況，對不同需求的客戶進行差異化服務，來執(zhí)行周期性的客戶關懷計劃，降低銷售成本，并通過科學的客戶關系分析，實現(xiàn)客戶價值管理，有效地預測市場需求和經(jīng)營狀況，使企業(yè)的客戶關系管理更上一層樓。

一、制定擴大客戶關系的工作目標

·確定擴大客戶關系目標，系統(tǒng)評估客戶對公司的價值和貢獻，評估客戶關鍵人對公司的價值。

·確定客戶關系關鍵人員定位；

·確定要跟蹤的客戶項目名稱列表；

·根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶提供的產(chǎn)品、技術和服務內(nèi)容范圍；

·根據(jù)競爭態(tài)勢，明確我們要達到的市場排名和市場份額；

·確定市場的投入產(chǎn)出經(jīng)濟指標估算。

二、選擇擴大客戶關系的工作任務

根據(jù)擴大客戶關系的工作目標，透過系列客戶關懷行動和其他針對客戶的個性化服務措施，讓客戶充分了解公司對客戶的價值和貢獻。

·根據(jù)不同活動內(nèi)容和目的，擬定不同的人員組成、目標和分工；

·明確市場和銷售費用預算；

·選擇擴大客戶關系的行動：

※親情服務：根據(jù)客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；派代表參與客戶的周年慶典等重要慶?；顒?。

※產(chǎn)品推薦：根據(jù)對客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對不同的群體，宣傳公司提供的最適合該類客戶的各項服務產(chǎn)品。

※客戶俱樂部：如果客戶群非常集中，單個客戶創(chuàng)造的利潤非常高，而且與客戶保持密切的聯(lián)系非常有利于企業(yè)業(yè)務的擴展。企業(yè)可以采取以俱樂部的形式和客戶進行更加深入的交流。作為忠誠計劃的一種相對高級的形式，通過互動式的溝通和交流，可以發(fā)掘出客戶的意見和建議，有效地幫助企業(yè)改進設計，完善產(chǎn)品。同時，用俱樂部這種相對固定的形式將客戶組織起來，在一定程度上講，也是有效狙擊競爭者進入的壁壘。

※優(yōu)惠推薦：根據(jù)對客戶分析的結果，針對不同的客戶群體，制定不同層次的優(yōu)惠政策，主動推薦給客戶。

※針對群體的活動形式：研討會、交流會、學術研討、行業(yè)考察、培訓安排、旅游等；

※個性化的服務措施：7*24服務熱線、技術支持、客戶需求研討、客戶需求評估等等；

※聯(lián)合推廣：與社會組織、機構、合作公司、內(nèi)部渠道成員的聯(lián)合活動等；

※公關活動：行業(yè)或產(chǎn)業(yè)高層公關、高層論壇、高層聚首安排（如GOLF）等；

·事件活動組織

事件活動可以是商業(yè)和公益兩種性質，目的是在目標市場中形成影響。活動成功的關鍵是抓住社會熱點，制造轟動效應。難點是如何利用公司和社會免費資源，花小錢辦大事。具體操作程序：

※市場溝通障礙分析，確定市場難點；

※客戶關注點分析，確定社會熱點、活動主題；

※結合公司資源和社會免費資源，確定活動性質；

※根據(jù)公司市場能力，確定活動范圍；

※計劃并實施。

三、制定擴大客戶關懷計劃

通過制定客戶關懷計劃與客戶深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關注客戶的新需求，解決客戶的難題，關注企業(yè)客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應用，為客戶提供更多更新的應用，保持長久關系，爭取實現(xiàn)經(jīng)營客戶和持續(xù)銷售的目的。

制定、審批和執(zhí)行客戶關懷計劃，反映企業(yè)對客戶的關懷情況，了解客戶對企業(yè)的反饋意見，及時調整客戶關懷體系，并對客戶的反饋意見進行處理，防止與降低客戶的流失。同時借擴大客戶關系的關懷活動，對目標客戶展開推廣和有效公關，增進與擴大客戶關系，為產(chǎn)品/解決方案進入客戶或擴大銷售提供公關平臺。

四、客戶關懷的評估

·客戶關懷策略評估

※在客戶關懷及管理工作中的總體戰(zhàn)略以及文化、架構、渠道、方法等方面的綜合能力，包括：規(guī)劃及目標、客戶分析方法、渠道建設與整合、機構及職位設置等指標。

·客戶關懷實施評估

※在與客戶建立雙向互動的關懷體系時，在客戶關懷策略的執(zhí)行方面以及針對客戶關懷策略的指引所采取的有效方法等方面的綜合能力指標，包括：系統(tǒng)實施、流程規(guī)劃、運營管

理、投資回報等指標。

·客戶關懷效果評估

※客戶認知度、客戶滿意度及客戶忠誠度綜合評價指標，包括：認知度及社會形象、問題解決度（客戶滿意度）、客戶忠誠度、企業(yè)價值等指標。

第四篇：銀行個貸客戶挽留實施細則

“個貸客戶挽留”實施細則

為有效降低個貸客戶的提前還款率，提高交叉銷售率，做好客戶挽留及服務工作，特制訂本細則。

一、客戶挽留的原則

（一）保密原則

客戶挽留的主要工作在分行。涉及到與客戶協(xié)商后的利益讓渡方案，分行不應向非直接相關的行內(nèi)外人員（包括客戶經(jīng)理等）公開，防范弄虛作假。

利益讓渡行為包括但不限于：降低利率、因客戶挽留活動而給客戶贈送的禮品等。

（二）分工原則

支行（市場部）層面：了解客戶還款的真正原因，有針對性的推薦相關產(chǎn)品，如“存抵貸”、理財產(chǎn)品、基金定投、黃金交易等。

分行層面：深度挽留，除推薦我行相關產(chǎn)品外，可給客戶適度利益讓渡。

（三）首問制原則

在零售業(yè)務條線實行首問制原則，由首先接待客戶（包括電話受理、柜臺受理、大堂或理財經(jīng)理轉接）的零售人員（個貸支持、客戶經(jīng)理）負責個貸挽留工作的全程跟蹤和落實。

二、崗位設置及職責

（一）前期挽留階段

1、大堂經(jīng)理

對于無個貸團隊駐點的支行，大堂經(jīng)理為提前還款受理的第一責任人，具體負責：

（1）受理申請，復印客戶身份證并讓客戶簽妥“個人貸款合同要素變更申請審批表”（一式兩份）；

（2）了解客戶還款原因，并做初步挽留，對于有理財潛力及需求的客戶轉介給理財經(jīng)理，對于挽留不成功的受理完后及時將相關資料移交掛鉤的個貸團隊；

（3）對于挽留成功的，登記“個貸客戶挽留明細臺帳”，每月25日前將臺帳電子版發(fā)送所掛鉤的個貸團隊。

2、理財經(jīng)理

（1）對于無個貸團隊駐點的支行，理財經(jīng)理作為大堂經(jīng)理的B角，負責受理個貸客戶的提前還款；

（2）對于大堂經(jīng)理、個貸支持、個貸客戶經(jīng)理轉介的個貸客戶，做好跟蹤服務，推介理財產(chǎn)品。

3、個貸支持

（1）受理申請（含無團隊駐點支行轉交的申請），并通知原經(jīng)辦客戶經(jīng)理，復印客戶身份證并讓客戶簽妥“個人貸款合同要素變更申請審批表”（一式兩份）；

（2）了解客戶還款原因，對于有理財潛力及需求的客戶轉介給理財經(jīng)理；對于賣房、轉按或續(xù)做的客戶推薦給客戶經(jīng)理跟蹤；對于

挽留不成功按流程及時將相關資料移交個貸經(jīng)理審核后報送分行審批。

（3）對于挽留成功的，登記“個貸客戶挽留明細臺帳”，并匯總團隊所有掛鉤支行的臺帳，每月25日前將臺帳電子版發(fā)送分行。

（4）對于挽留不成功，應逐筆按要求落實違約金的收取，并在“個人貸款合同要素變更申請審批表”注明，同時注明已采取的挽留措施。

4、個貸客戶經(jīng)理

（1）對于存量個貸客戶的提前還款，如系其本人經(jīng)辦的存量貸款，應承擔第一挽留責任；

（2）作為個貸支持的B角，負責受理個貸客戶的提前還款；

（3）對于個貸支持轉介的客戶，做好跟蹤服務和深度挽留。

5、個貸經(jīng)理

初步審核客戶的提前還款，應重點把握客戶的提前還款是否按規(guī)定時間預約，還款金額是否按要求的時間足額到位，違約金的收取是否正常收取等。

6、其它渠道

對于客戶通過柜臺或其他渠道進行還款的，受理人均應按照總行有關客戶挽留的辦法進行挽留，并將相關業(yè)務需求轉交至分行零售貸款部集中處理。

（二）集中挽留階段

分行設立貸后服務崗，專職負責個貸客戶的集中挽留工作，具體職責有：

（1）審批所有客戶的提前還款，對個貸客戶做最后程序的集中挽留，具體挽留時，采用電話或與客戶見面的方式，了解客戶還款的深層次原因。

（2）了解客戶還款原因，采取差異化的挽留措施，在政策允許的范圍內(nèi)，可采用利益讓渡的方式挽留客戶。對于采用利益讓渡方式而挽留成功的客戶，要求通知個貸支持在系統(tǒng)上錄入“2年內(nèi)不得提前還款”的備注；對于挽留不成功的，及時審批客戶提前還款，并辦理相關手續(xù)。

（3）對于每筆還款均應按要求登記臺帳，同時每月25日匯總各支行（團隊）的客戶挽留臺帳報送總行。

三、挽留流程

1、客戶接觸

我行應盡量要求客戶本人的提前還款申請，只有接觸客戶，才有客戶挽留的機會。

2、還款時間

（1）預約還款：原則上要求所有提前還款均需要提前1個月預約；

（2）存款停留：原則上要求所有提前還款均需要將還款資金預存入我行的還款賬戶，且停留時間至少不得少于15天；

3、支行（各零售貸款市場部）層面

客戶挽留是個貸客戶經(jīng)理、個貸支持、大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理的常規(guī)性日常工作，是基本要求。

有零售貸款市場部駐點的支行，個貸支持為A角，個貸客戶經(jīng)理為B角；無零售貸款市場部駐點的支行，大堂經(jīng)理為A角，理財經(jīng)理為B角。

無個貸團隊駐點的大堂經(jīng)理和個貸支持應做好挽留成功客戶的明細臺帳。

對挽留失敗的客戶要在“提前還款申請表”上注明已采取的挽留措施，在落實還款金額足額到位并由個貸經(jīng)理審核簽字后，報分行審批。

4、分行層面

分行貸后服務崗負責所有提前還款的審批，并對支行客戶挽留工作進行檢查和督導。在具體挽留時，采用電話或與客戶見面的方式，合理判斷客戶提前還款的主要原因，采取差異化的挽留措施，在政策允許的范圍內(nèi)，可采用利益讓渡的方式挽留客戶。

4、提前還款

若分行挽留失敗，應按合同約定及時為客戶辦理提前還款手續(xù)。

四、獎勵

對于挽留成功的客戶，如客戶購買理財產(chǎn)品、保險或推薦新貸款，則按分行相關考核辦法對成功挽留的人員計發(fā)相應的推薦獎。

四、附則

以上細則自簽發(fā)之日起實施，具體由分行零售貸款部負責解釋。

第五篇：聯(lián)通客戶服務工作總結

聯(lián)通客戶服務工作總結

文書文秘 題目聯(lián)通客戶服務工作總結 編輯小小 2010年集團公司的安排部署省公司的發(fā)展戰(zhàn)略和總體以體系建設為基礎以行業(yè)應用為口以實施“十百千萬”工程為奮斗全優(yōu)勢管理體系和營銷服務體系提升隊伍素質和客戶服務滿意度XX聯(lián)通集團客戶又好又快的發(fā)展。在服務的主要工作如下

一、集團客戶服務體系提升服務質量和 下發(fā)了《XX聯(lián)通集團客戶分級服務規(guī)范意見》、《XX聯(lián)通集團客戶服務聯(lián)動機制管理辦法》兩份主要文件、集團客戶全服務體系。集團客戶分級服務體系服務細分 強化集團客戶服務規(guī)范提升服務 服務質量監(jiān)控機制服務提升 服務流程提升服務響應能力

二、深化集團客戶分層分級管理標準化服務服務帶發(fā)展發(fā)展促服務的良性循環(huán) 強化集團客戶名單制營銷服務制度《關于集團大客戶名單制管理的通知》的工作要求對72家省級集團客戶每集團客戶都有指定的客戶經(jīng)理其營銷和服務工作集團大客戶的服務整理了省、市二級集團大客戶、核心客戶名單了有系統(tǒng)支撐的集團客戶服務管理。客戶類別屬性行業(yè)客戶或商企客戶、屬性純移動集團、純數(shù)固集團、純行業(yè)應用類集團和綜合集團、規(guī)模屬性集團客戶收入和用戶量規(guī)模分級多維度客戶分層分級管理體系。基礎上新的針同類別集團客戶的標準化服務要求 整合集團客戶俱樂部服務平臺和客戶服務熱線對俱樂部客戶星級服務規(guī)范、客戶經(jīng)理服務規(guī)范客戶故障響應綠色通道等流程的要集團客戶的服務深度和廣度 客戶感知體現(xiàn)服務差異化提升集團客戶的滿意度和忠誠度集團客戶和企業(yè)的雙贏。好公司星級客戶俱樂部平臺對集團客戶關鍵人物的通信外服務是有性地大客戶行業(yè)推廣、年會等客戶關懷活動持續(xù)大客戶滿意度的目的面向中小企業(yè)客戶拓寬服務渠道、集團客戶積分體系、俱樂部資源支持客戶的商業(yè)運作以延伸服務為核心打造商務客戶的服務。

三、以服務促發(fā)展行業(yè)客戶市場發(fā)展瓶頸 行業(yè)客戶的服務體系客戶經(jīng)理服務規(guī)范行業(yè)故障響應 123下一頁 綠色通道等流程的客戶需求為客戶不同等級的服務集團客戶的服務深度體現(xiàn)不同類別客戶的服務差異化客戶感知提升集團客戶的滿意度和忠誠度集團客戶和企業(yè)的雙贏?；A上對存量的行業(yè)客戶深度開發(fā)行業(yè)解決方案的應用為客戶一攬子的解決方案黨政軍機關和企事業(yè)對信息化和通信的需求。

四、以客戶為中心集團客戶服務支撐響應體系提升對集團客戶的服務支撐能力和努力提升客戶感知

1、集團客戶服務支撐響應體系建設 省分公司組織機構的要求今年各市分公司成立了集團客戶響應中心服務客戶配置了響應工作人員各市分公司集團客戶售前、售中、售后響應工作。了集團客戶服務支撐流程及制度對售前技術支持、開通、故障等流程了修訂制定下發(fā)了《聯(lián)通XX省分公司集團客戶售前技術支持工作實施細則試行》、《關于下發(fā)集團客戶故障申告預案的通知》、《XX聯(lián)通關于為集團客戶項目

交付報告的通知》、《聯(lián)通XX省分公司省內(nèi)數(shù)字、數(shù)據(jù)產(chǎn)品等級服務sla工作實施細則試行》、《關于XX聯(lián)通集團客戶重大項目及跨域營銷管理工作要求的通知》等文件規(guī)范集團客戶運營支撐工作。省、市兩級集團客戶響應體系地了全省集團客戶響應工作。

2、組織了集團客戶網(wǎng)絡巡檢 按季度組織集團客戶光纜線路及客戶端接入設備的巡檢共銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、工商銀行、建設銀行、陽光保險等400多家客戶的機房巡檢工作提升了客戶對XX聯(lián)通服務的滿意度。

3、黨政金融等客戶的通信保障工作、省級電子政務網(wǎng)絡、四大國有銀行等黨政、金融客戶的服務支撐工作細化大客戶通信保障方案分解各級責任人保障可用率。全年共質檢總局、國土資源部、農(nóng)業(yè)銀行、蘇寧電器、建設銀行等客戶78次重保需求合計重保工作3142小時條。

4、推行客戶配備網(wǎng)絡服務經(jīng)理制度 網(wǎng)絡服務經(jīng)理制度的工作是網(wǎng)絡運行的技術、網(wǎng)絡和人才優(yōu)勢提升網(wǎng)絡運行對集團客戶的支撐能力和服務集團客戶服務滿意度。集團客戶部的需求有性地了網(wǎng)絡服務經(jīng)理的配備工作了與客戶技術 上一頁

123下一頁 的溝通了集團客戶的認可。

5、實施客戶雙路由改造工作 對客戶網(wǎng)絡的分析客戶網(wǎng)絡優(yōu)化改造。2010 年省分公司安排專項資金260萬實施了27家客戶46個客戶接入點的雙路由改造工作提升了接入段的質量保障降低客戶電路中斷性了網(wǎng)絡可用率。

6、集團客戶故障搶修演練 搶修

演練工作排查分公司搶修工作中的問題故障流程及應急預案的可操作性故障定位、組織調度、現(xiàn)場操作等能力集團客戶支撐服務能力。

7、為客戶網(wǎng)絡服務報告 按月向全省金融客戶網(wǎng)絡性能報告包括客戶網(wǎng)絡拓撲、使用我公司情況、主要網(wǎng)絡指標情況、網(wǎng)絡故障等。網(wǎng)絡服務報告使客戶網(wǎng)絡運行情況了客戶感知。