第一篇：處理和維護(hù)客戶關(guān)系中遇到的問(wèn)題

禮品冊(cè)阡陌禮品冊(cè)自選禮品

處理和維護(hù)客戶關(guān)系中遇到的問(wèn)題

在任何時(shí)候，顧客是企業(yè)的賴以生存的資源，是公司產(chǎn)生利潤(rùn)的靠山!所以“顧客既是上帝”永遠(yuǎn)不變的真理!我們?cè)阡N售產(chǎn)品為公司創(chuàng)造利潤(rùn)的同時(shí)就要不斷的尋找新的客戶源并且去維護(hù)已有客戶!

俗話說(shuō)“打江山容易守江山難”，我們和客戶之間的關(guān)系也是這樣的!找新的客戶源很容易，讓老客戶保持新的熱情卻是很難!我們?cè)倬S護(hù)客戶關(guān)系的時(shí)候總會(huì)碰到各種各樣的問(wèn)題：

合作關(guān)系確定后卻不知道如何去溝通？

在確立了合作關(guān)系后，新客戶就已經(jīng)發(fā)展成了老客戶了!之后我們就需要不斷的和其溝通以保證我們的合作的關(guān)系順暢!在剛剛開(kāi)始溝通的時(shí)候我們對(duì)顧客的生活習(xí)慣、日常愛(ài)好等等都不會(huì)有了解，我們就可以從這方面來(lái)下手，在電話溝通的時(shí)候說(shuō)些愉快的話題并且把話題往對(duì)方的愛(ài)好和習(xí)慣上面引導(dǎo)，從而讓自己初步的了解客戶喜好!在對(duì)客戶有了一定的了解后溝通就會(huì)輕松很多!

很頻繁的聯(lián)系卻沒(méi)有多大的效果，有時(shí)候還引起對(duì)方的反感？

其實(shí)在雙方確立了合作關(guān)系后聯(lián)系可以不要太頻繁，保持在每周一個(gè)電話就可以了！而我們聯(lián)系客戶的目的不應(yīng)該只是單純的聯(lián)系，我們要多和客戶聊一些生活上的事情而不是工作!在聯(lián)系的過(guò)程中要了解客戶現(xiàn)在缺少什么，關(guān)心什么，煩惱什么。在了解這些后我們可以在自己的能力范圍內(nèi)給顧客補(bǔ)充缺少的，和顧客談關(guān)心的，為顧客分擔(dān)煩惱的!要是我們?cè)诼?lián)系是總說(shuō)一些工作的事情，總說(shuō)一些不相關(guān)的事情，還很頻繁的話，是個(gè)人都會(huì)覺(jué)得反感的!

客人做了一兩票后就不在做了？

在對(duì)方合作和己方合作兩次后就沒(méi)有了下文這就說(shuō)明我們?cè)谝恍?duì)方很在意的事情上沒(méi)有讓對(duì)方滿意，或者我們完全沒(méi)有注意到對(duì)方在意的事情!像這樣的事情，我們就應(yīng)該在合作成功后對(duì)對(duì)方進(jìn)行一次公事回訪，以低姿態(tài)像對(duì)方請(qǐng)教，詢問(wèn)對(duì)方在合作過(guò)程中我們工作上的疏忽，以及對(duì)方對(duì)我們表現(xiàn)的不滿意之處等!記錄下來(lái)并告訴對(duì)方，我們會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)加以改正讓其放心!

怎么使自己和客戶的關(guān)系更融洽？

在剛開(kāi)始的時(shí)候我們把客戶當(dāng)成客戶是無(wú)可厚非的，但是過(guò)了一段時(shí)間后，要是顧客還只是顧客而不是朋友的話就說(shuō)明我們的關(guān)系處理出現(xiàn)了問(wèn)題。要要讓自己和客戶關(guān)系更融洽就要把對(duì)方當(dāng)做朋友并且發(fā)展成為朋友。我們可以在每次合作完后給對(duì)方送上一件小小的禮物如：《阡陌禮品冊(cè)》這種專門為商務(wù)往來(lái)定制自選禮品冊(cè)來(lái)表明心意或者來(lái)增進(jìn)關(guān)系!

在處理和維護(hù)客戶關(guān)系中的問(wèn)題很多，我們都要學(xué)會(huì)自己在遇到問(wèn)題的時(shí)候思考問(wèn)題的來(lái)源并加

以解決，這樣我們才會(huì)有更可觀的進(jìn)步!

第二篇：如何發(fā)展和維護(hù)客戶關(guān)系

如何發(fā)展和維護(hù)客戶關(guān)系

幾乎所有的人都會(huì)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，但建立良好的客戶關(guān)系，卻是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，而不是一蹴而就的事。要想與客戶建立這種愈久彌堅(jiān)的關(guān)系，靠的是相互的理解和愛(ài)心的付出。

如何發(fā)展與客戶的良好關(guān)系？

客戶關(guān)系的潛在價(jià)值是大得驚人的，然而想獲得這種持久穩(wěn)定的客戶關(guān)系，也是不容易的。要做好客戶關(guān)系無(wú)非從發(fā)展關(guān)系、維護(hù)關(guān)系和增進(jìn)關(guān)系三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行，下面我們就這三個(gè)方面來(lái)一一闡述。

發(fā)展關(guān)系

見(jiàn)到準(zhǔn)客戶時(shí)，我們要做的第一要?jiǎng)?wù)是發(fā)展一種“將準(zhǔn)客戶變成客戶”的關(guān)系，銷售員必須具備這種發(fā)展關(guān)系的能力，大部分的準(zhǔn)客戶都在尋找可以提供他真正需要的產(chǎn)品及完善服務(wù)的顧問(wèn)，但是，提供這些產(chǎn)品的顧問(wèn)很多，因此，一個(gè)訓(xùn)練有素的銷售員必須和客戶有良性互動(dòng)，只有與客戶真正的互動(dòng)起來(lái)，讓客戶認(rèn)可你的人，接著就會(huì)順理成章的認(rèn)可你的產(chǎn)品。

維持關(guān)系

維持良好的關(guān)系可確?？蛻舨粫?huì)離開(kāi)，這需要很大的努力，下列為四個(gè)具體技巧：

1.想客戶所想。

2.少承諾多做事。

3.答應(yīng)的事一定要做到。4.雙贏思考。

許多銷售員可能覺(jué)得自己只需要這些技巧中的一個(gè)或兩個(gè)即可，但是，一定要四個(gè)全部都運(yùn)用才能保證你與客戶間的長(zhǎng)期信賴關(guān)系。

想客戶所想：其實(shí)這只是基本的要求，我們的銷售員甚至還要想客戶所沒(méi)有想到的，急客戶之所急，站在客戶的角度來(lái)發(fā)想、創(chuàng)造客戶真正的需求，只要你的建議符合了客戶的心思，銷售就成功了一半。

少承諾多做事：人偶爾會(huì)承諾很多事，但后來(lái)卻像是空頭支票，尤其是成交在望時(shí)，很容易就對(duì)客戶輕易下承諾。能與客戶維持長(zhǎng)期良好關(guān)系的顧問(wèn)大多是“少承諾多做事”，這種技巧在許多行業(yè)都適用。例如，銷售員可以保證在24小時(shí)之內(nèi)維修好客戶送來(lái)的產(chǎn)品，但如果你能在1小時(shí)之內(nèi)就完成了，這樣客戶會(huì)很高興，因?yàn)槟愦蚱屏四阕约涸O(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)。

答應(yīng)的事一定要做到：客戶不會(huì)信任光說(shuō)不練的銷售員，如果你承諾了要做，就一定得做到，許多客戶對(duì)銷售員忘記做她所承諾的事可能會(huì)原諒一次，但若發(fā)生第二次則將嚴(yán)重破壞彼此的關(guān)系。要“說(shuō)到做到”并不容易，你可以借助自己的力量，或是團(tuán)隊(duì)的力量，不論是那一種方法，都必須準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)。

雙贏思考：所謂的雙贏關(guān)系就是雙方都可以從某種關(guān)系、行動(dòng)或程序中獲得一些有價(jià)值的東西。銷售員銷售產(chǎn)品無(wú)疑是要從中獲利的，但是你也要讓客戶在購(gòu)買你的產(chǎn)品獲得她（他）想要的利益，沒(méi)有人會(huì)購(gòu)買對(duì)自己沒(méi)有任何利益的產(chǎn)品。

這些策略及技巧的實(shí)施看似簡(jiǎn)單，實(shí)則不易。銷售員必須花時(shí)間訓(xùn)練自己成功的施行這些策略，若能如上所述面面俱到，銷售員就可以與客戶發(fā)展出良好的關(guān)系。

如何增進(jìn)與客戶的關(guān)系？

“獲取銷售是最容易的一步，銷售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣給客戶之后?！变N售人員要想成為營(yíng)銷賽場(chǎng)上的獲勝者，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進(jìn)與客戶的關(guān)系，下面就營(yíng)銷上常見(jiàn)的幾種增進(jìn)客戶關(guān)系的做法作簡(jiǎn)單分析，加盟商或銷售員可根據(jù)具體情況選擇性的實(shí)施。

一、開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)

與客戶共同組織聯(lián)誼活動(dòng)，如經(jīng)常邀請(qǐng)我們的VIP客戶到店里面來(lái)，或者她們來(lái)店時(shí)，我們主動(dòng)詢問(wèn)們使用產(chǎn)品的情況（特別是對(duì)于一些高檔的美容、護(hù)膚產(chǎn)品及貴重物品等），給出指導(dǎo)性意見(jiàn)，或就目前相關(guān)產(chǎn)品的流行趨勢(shì)進(jìn)行討論，并給到客戶適合她（他）的真正的建議，拉近與客戶的距離。這種交流不涉及商業(yè)問(wèn)題，大家感覺(jué)都很輕松，雙方的關(guān)系也因此有了進(jìn)一步的推進(jìn)。

二、利用客戶檔案，提供全程服務(wù)

客戶檔案不應(yīng)只是紙上的幾列數(shù)據(jù)而已，它應(yīng)是客戶豐滿形象的象征，也是銷售員商機(jī)之所在，我們?cè)诳蛻舻奶厥馊兆尤缟?、母親節(jié)等，給予她一個(gè)意外的驚喜，相信她也會(huì)在不久的將來(lái)，給你一個(gè)意外的回報(bào)。

三、提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)

針對(duì)不同客戶類型提供量身定做的產(chǎn)品早已不是什么新鮮事，我們可以跟客戶說(shuō)：來(lái)，我為你找到了屬于你的，非常適合你用的化妝品，或者說(shuō)，我為你留意到了適合你寶寶體質(zhì)的優(yōu)質(zhì)奶粉……；實(shí)在沒(méi)有什么要講的，也可以說(shuō)：你近段時(shí)間有什么需求，看看我能不能用職務(wù)之便，能幫到你什么，相信客戶一定會(huì)被你感動(dòng)的，感動(dòng)之余，下次有需求時(shí)一定不會(huì)忘了你的存在。

四、回訪客戶，提高客戶滿意度

對(duì)一些VIP客戶經(jīng)常做一些電話拜訪，咨詢她們使用產(chǎn)品所遭遇到的各種問(wèn)題，并提供專業(yè)的解決方案?；卦L客戶時(shí)，銷售員應(yīng)注意四點(diǎn)：了解客戶使用產(chǎn)品的情況；了解客戶近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì)；向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售；在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時(shí)問(wèn)候客戶。

不要認(rèn)為回訪客戶是大企業(yè)、大產(chǎn)品的才該干的事情，想想安利是怎么做的，想想很多嬰兒奶粉的銷售人員是怎樣回訪客戶的，幾十元到一兩百元的奶粉，隔三岔五的電話聯(lián)系，隨時(shí)提醒你的寶寶應(yīng)該什么時(shí)候打預(yù)防針，什么時(shí)候應(yīng)該喝什么奶粉，就不會(huì)懷疑他們的銷售有多么的成功了。

為什么說(shuō)與客戶關(guān)系過(guò)不去，就是和自己的錢過(guò)不去？

對(duì)于以產(chǎn)品銷售為根本目的的商家和銷售員來(lái)說(shuō)，利益關(guān)系是維系雙方的基礎(chǔ)，是加盟商、銷售員與客戶之間最基本的關(guān)系，它是建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系的必要條件，但只有利益關(guān)系是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)本身差異不大，或者客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)并沒(méi)有過(guò)多的特殊要求時(shí)，決定客戶選擇的往往就是客戶對(duì)銷售員、對(duì)品牌的情感認(rèn)同。所以一旦誰(shuí)沒(méi)有建立好這種關(guān)系，或破壞了這種關(guān)系，那就是和自己的銷售過(guò)不去，和自己的錢過(guò)不去！

如何把客戶關(guān)系變成錢？

客戶資源是加盟商、銷售員的利潤(rùn)源泉。從營(yíng)銷學(xué)上來(lái)說(shuō)，只要多維系5%的客戶，則單個(gè)客戶利潤(rùn)就會(huì)增加70%。而且老客戶消費(fèi)行為可預(yù)測(cè)，服務(wù)成本較低，對(duì)價(jià)格也不如新客戶敏感，同時(shí)還能提供免費(fèi)的口碑宣傳。所以說(shuō)盡可能的維護(hù)現(xiàn)有客戶忠誠(chéng)度，使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)奪這部分市場(chǎng)份額，其實(shí)就已經(jīng)是把客戶的錢放入了自己的口袋了。它可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行操作：

1、從老客戶中獲取更多客戶份額。忠誠(chéng)的客戶愿意更多地購(gòu)買我們的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)客戶的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)支出的兩到四倍，而且隨著忠誠(chéng)客戶年齡的增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)收入的提高、品位的提升，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。

2、減少銷售成本。吸引新客戶需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投入、促銷費(fèi)用以及了解客戶的時(shí)間成本等等，但維持與現(xiàn)有客戶長(zhǎng)期關(guān)系的成本卻逐年遞減。所以說(shuō)只要維護(hù)好了現(xiàn)有的忠誠(chéng)客戶，就相當(dāng)于已經(jīng)減少了銷售成本。

3、爭(zhēng)取贏得忠誠(chéng)客戶的口碑宣傳。對(duì)于我們提供的某些較為高檔的、高價(jià)格的產(chǎn)品或服務(wù)，新客戶在作購(gòu)買時(shí)往往難以下決心，她們往往會(huì)咨詢她們的朋友（現(xiàn)有客戶）。而具有較高滿意度和忠誠(chéng)度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，我們既節(jié)省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入，從而銷售利潤(rùn)又有了提高。

也許還有很多方面的技巧，本文不作一一贅述，總之，客戶關(guān)系營(yíng)銷是一件非常復(fù)雜的事情，但只要我們堅(jiān)持去做，效果卻會(huì)超出我們的想象。

第三篇：客戶關(guān)系維護(hù)討論

客戶關(guān)系維護(hù)方法與工具

客戶維護(hù)的核心是讓客戶不但對(duì)其所使用的產(chǎn)品放心，而且要讓客戶感受到我們良好的服務(wù)與產(chǎn)品附加值，最終形成比較穩(wěn)定的、忠誠(chéng)度高的用戶群，形成一定規(guī)模的產(chǎn)品市場(chǎng)。因此，在企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，開(kāi)發(fā)新客戶與保持老客戶應(yīng)該并重，甚至于可以這樣認(rèn)為，真正的銷售始于售后，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進(jìn)與客戶的關(guān)系。實(shí)際 工作中更應(yīng)該盡量避免將重心置于售前與售中而忽視了售后，盡量避免因客戶提出的問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決而造成老客戶大量流失，我們應(yīng)該采取有效辦法增進(jìn) 與客戶的關(guān)系來(lái)創(chuàng)造再銷售。美國(guó)十大營(yíng)銷高手、原IBM營(yíng)銷副總經(jīng)理羅杰斯說(shuō)：“獲取訂單是最容易的一步，銷售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣給客戶之后”。原因很簡(jiǎn) 單，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶所花的時(shí)間和精力，是維護(hù)一個(gè)老客戶所需花的時(shí)間和精力的幾倍，甚至十倍以上，誰(shuí)也不想讓自己努力付之東流，更何況老客戶的評(píng)價(jià)是最好 的廣告，更容易創(chuàng)造新客戶，客戶介紹客戶，是非常重要的渠道。可能有人說(shuō)了，那都是大道理，大家都知道，能不能講一講具體一點(diǎn)的如何操作的知識(shí)呢？呵呵，不要著急，下面就慢慢說(shuō)來(lái)，不足之處，請(qǐng)指正。

一、客戶維護(hù)要有一個(gè)周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)

不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶的資料庫(kù)是必須的，也是你工作開(kāi)始的第一步。可能有人一 看到要?jiǎng)?chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)，頭就大了?？蓪?shí)際上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)并沒(méi)有多難，最簡(jiǎn)單的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)就是您手機(jī)的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機(jī)通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù) 庫(kù)，因?yàn)樗?jiǎn)單了，不能輸入您需要的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂(lè)意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的軟件可用。我這里 推薦使用肯為旎免費(fèi)辦公平臺(tái)（后面的敘述均簡(jiǎn)稱為辦公平臺(tái)），推薦原因一是免費(fèi)，二是它創(chuàng)新了很多維護(hù)客戶的方法，完全能滿足維護(hù)客戶的需求（這一點(diǎn)可從 后面的操作中看出來(lái)）。

實(shí)際上，使用這個(gè)辦公平臺(tái)創(chuàng)建客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是十分簡(jiǎn)單和高效的，因?yàn)樗梢詮哪氖謾C(jī)中導(dǎo)入，即使您手機(jī)中有2000個(gè)客戶，您都可以在10分鐘左右（以目前流行的計(jì)算機(jī)配置來(lái)參考）導(dǎo)入到您的計(jì)算機(jī)中的辦公平臺(tái)中。如此高效、如此簡(jiǎn)單，讓自稱為計(jì)算機(jī)愛(ài)好者的我在初次使用也倍感驚奇。具體導(dǎo)入方法： 使用手機(jī)自有功能導(dǎo)出一個(gè)csv格式的文件，直接導(dǎo)入到本平臺(tái)中就可以了（詳細(xì)的方法請(qǐng)參閱其幫助手冊(cè)，這里不再啰嗦）。導(dǎo)入完成后您可以編輯完善客戶資料，利用本平臺(tái)通訊錄下的備注（可添加文本信息）或添加評(píng)論功能（可添加富文本信息即網(wǎng)頁(yè)形式的圖文信息）來(lái)無(wú)限制地增加任何您需要的資料，滿足您的客戶維護(hù)需求，當(dāng)然，這一步也可以在日常工作逐步來(lái)完成。

二、將客戶分組

客戶價(jià)值的高低又該如何衡量呢？我如何來(lái)分配我的客戶維護(hù)時(shí)間呢？這就利用到了肯為旎免費(fèi)辦公平臺(tái)的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無(wú)限制地進(jìn)行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團(tuán)客戶等等。

在通訊錄數(shù)據(jù)庫(kù)中將忠誠(chéng)的、能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶按照您的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行分組，然后用不同的策略予以特別對(duì)待，或根據(jù)利潤(rùn)大小來(lái)分配工作時(shí)間，贏得更多的商業(yè) 利潤(rùn)。不同的行業(yè)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購(gòu)買了很多不同的理財(cái)產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來(lái)評(píng)判客 戶價(jià)值的高低。

您也可以仔細(xì)觀察客戶的需求和習(xí)慣，并詳細(xì)地記錄下來(lái)（利用此平臺(tái)的添加評(píng)論功能

在通訊錄中添加），這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié)。這種做法花費(fèi)不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評(píng)價(jià)。

三、客戶維護(hù)的二八理論

人的生命是有限的，時(shí)間更是寶貴的，如何平衡時(shí)間成本與利潤(rùn)呢？也許二八理論能給您一些啟示，并結(jié)合本平臺(tái)的分組功能以最大化您的時(shí)間。

在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶能給企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)。相反，很多客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許 要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源，對(duì)于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄；對(duì)于剩下的60%的客戶是不 虧不賺的，但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠(chéng)這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù) 保持忠誠(chéng)，來(lái)產(chǎn)生企業(yè)的利潤(rùn)。

有一種想法是“把所有不忠誠(chéng)的客戶變成忠誠(chéng)”，這樣做沒(méi)有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠(chéng)客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因?yàn)樗麄冎豢粗仄?業(yè)不斷地降價(jià)和促銷，這種忠誠(chéng)不能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。當(dāng)然，對(duì)于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶，則要提高他們的忠誠(chéng)度，使他們成為忠誠(chéng)又有高價(jià)值的20%的一 分子。

四、客戶維護(hù)的時(shí)間分割技巧

如果您與客戶進(jìn)行面談，我向您推薦“兩分鐘談主題，八分鐘聊家?；驎r(shí)事”的時(shí)間分配和談判技巧，因?yàn)檫@樣做可能會(huì)讓雙方很愉快，有了這種體驗(yàn)，客戶維護(hù)就成功了。

五、客戶維護(hù)成敗分析

利用本平臺(tái)自有的總結(jié)記錄功能（“綜合辦公”菜單下的“經(jīng)驗(yàn)與總結(jié)”）來(lái)隨時(shí)記錄和分析客戶維護(hù)情況，以備忘或提高自己的工作能力。對(duì)于流失的客戶，首先要找到問(wèn)題的癥結(jié)所在：客戶為什么會(huì)流失？哪一類的客戶在流失？是什么時(shí)候流失的？要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上。之 后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題深度挖掘，對(duì)癥下藥。譬如某某銷售經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)他們的服務(wù)不滿意，訂單下滑。調(diào)查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批 手續(xù)，客戶嫌麻煩，而且覺(jué)得他們花費(fèi)了太多的時(shí)間，更重要的是認(rèn)為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題后，公司及 時(shí)改變處理方式，以便重新樹(shù)立在顧客心目中的品牌形象。

六、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶，也是增進(jìn)客戶關(guān)系的有效途徑

利用本平臺(tái)通訊錄下的多選發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者E-MAIL問(wèn)候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)感情，千萬(wàn)不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國(guó)的傳統(tǒng)！

部分用戶可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時(shí)間內(nèi)打電話問(wèn)候；比較重要的客戶要上門拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機(jī)宴請(qǐng)重要的客戶；及時(shí)在您的客戶資料庫(kù)中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒(méi)錯(cuò)的。

回訪客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)隨時(shí)了解客戶使用產(chǎn)品的情況；了解客戶近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì);向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。

另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴(yán)肅性和隨和性，這是面見(jiàn)客戶時(shí)必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶的表現(xiàn)。

七、最后的結(jié)果

在生意場(chǎng)上沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的共同利益，如果你和你的客戶之間沒(méi)有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的流失。請(qǐng)永遠(yuǎn)記住，如何讓你和客戶之間的利益最大化，是維護(hù)客戶關(guān)系的中心。

同樣，人與人之間也需要感情和禮品的潤(rùn)滑的，千萬(wàn)別忘了送給客戶一些合適的小禮品，或者給客戶一定的返利政策。如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠。因?yàn)檫@樣做了，您才能提升與客戶的關(guān)系，才能逐步提高客戶的忠誠(chéng)度。

第四篇：電子商務(wù)客戶關(guān)系維護(hù)

如何維護(hù)客戶的關(guān)系

以往在企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，從表面看來(lái)銷售業(yè)績(jī)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營(yíng)銷策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時(shí)代。如今，買方市場(chǎng)情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來(lái)越短，很多企業(yè)推出的營(yíng)銷策略和手段也大同小異，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。下面我們具體分析下如何維護(hù)客戶：

一、不為難客戶 談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì)泡湯。當(dāng)客戶有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會(huì)不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì)讓他覺(jué)得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會(huì)他就不會(huì)忘記補(bǔ)償你。

二、替客戶著想 我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jī)，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。因此，我們?cè)诤献鲿r(shí)就要注意，不要把客戶沒(méi)有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開(kāi)支，客戶也會(huì)節(jié)省你的投入。

三、尊重客戶 每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。

對(duì)于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶的失誤甚至過(guò)錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶會(huì)從心底里感激你。

四、信守原則 一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶的尊重和信任。

因?yàn)榭蛻粢仓?，滿足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。

比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓?wù)和培訓(xùn)是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。因?yàn)楫?dāng)你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會(huì)擔(dān)心他的利益也正在受到威脅。

五、多做些銷售之外的事情

比如，我有客戶要找教委的某領(lǐng)導(dǎo)，卻找不到好的機(jī)會(huì)。如果我認(rèn)識(shí)又有機(jī)會(huì)，我就會(huì)為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，我就會(huì)幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會(huì)幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí)，他們一定會(huì)先想到我。

六、讓朋友推薦你

如果前面的要訣都掌握并運(yùn)用自如的話，你就會(huì)贏得客戶和朋友的口卑，你的朋友就會(huì)在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如原子彈爆炸，會(huì)迅速在業(yè)界擴(kuò)張起來(lái)。你就達(dá)到了生意的最高境界，讓客戶來(lái)主動(dòng)找你。

七、不要忽視讓每筆生意來(lái)個(gè)漂亮的收尾

所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢？也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。事實(shí)上，這次生意結(jié)束的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)。千萬(wàn)別忘了送給客戶一些合適的小禮品，如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶。理由如下：

如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個(gè)很好的補(bǔ)救方案。因?yàn)榇蟛糠值娜硕颊J(rèn)為既然合作完了，那么我們與客戶的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對(duì)這種不求回報(bào)的最后感謝，他們馬上就會(huì)把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來(lái)。那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。

八、以讓步換取客戶認(rèn)同

在與客戶進(jìn)行溝通的過(guò)程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者”的角色：為了達(dá)成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說(shuō)服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。這些銷售人員的銷售目標(biāo)是明確的，為了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見(jiàn)得高明，至少，我們不提倡銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說(shuō)服。

其實(shí)很多銷售人員都會(huì)在銷售溝通過(guò)程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤(rùn)的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問(wèn)題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實(shí)現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時(shí)也有利于長(zhǎng)期銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

如何了解客戶需求

客戶服務(wù)，就是與顧客建立一種關(guān)系，并使他們感到滿意，然后繼續(xù)和你做生意。隨著現(xiàn)代商業(yè)的飛速發(fā)展，客戶服務(wù)變得越來(lái)越具挑戰(zhàn)性。要想讓客戶滿意，就要了解客戶的需求，盡力滿足，甚至要超過(guò)客戶的期望值。那么，如何了解客戶的需求呢？首先，仔細(xì)、周到的觀察必不可少。從事客戶服務(wù)的員工必須密切關(guān)注顧客的一舉一動(dòng)，不僅是顧客們說(shuō)了些什么，還有他們的身體語(yǔ)言，這些都可以幫助其判斷客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度。一種更直接地了解客戶需求的方法是向他們?cè)儐?wèn)。許多公司都在不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，在每一次聯(lián)系時(shí)都會(huì)問(wèn)：如何讓您更滿意？怎樣給您更多的幫助？第三種方法是關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法。如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶服務(wù)在某方面已經(jīng)超前了，那就意味著，你的客戶今后會(huì)提出更高的要求。你也必須作出相應(yīng)的調(diào)整，以追趕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。既然如此，為何不成為市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，在客戶服務(wù)上先行一步呢。

如何防范老客戶的流失

一些高層管理人員經(jīng)常詫異地說(shuō)：“不久前與客戶的關(guān)系還好好的，一會(huì)兒‘風(fēng)向'就變了，真不明白?！笨蛻袅魇б殉蔀楹芏嗥髽I(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶會(huì)帶來(lái)巨大損失，也許需要企業(yè)再開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問(wèn)及企業(yè)客戶為什么流失時(shí)，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠(chéng)惶誠(chéng)恐。

客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一般來(lái)講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來(lái)堵住客戶流失的缺口。

實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷

顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會(huì)對(duì)他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會(huì)建立較高的顧客忠誠(chéng)度。因此，企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。

另外，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中為防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過(guò)改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

某企業(yè)為了更好地吸引客戶，將銷售收入的3%用于新產(chǎn)品的研制開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)市場(chǎng)上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價(jià)值。而且把全國(guó)市場(chǎng)劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個(gè)部分，出資建立了五個(gè)倉(cāng)庫(kù)，每個(gè)倉(cāng)庫(kù)都配備專門的送貨車。另外企業(yè)承諾客戶不管什么時(shí)間要貨，只要一個(gè)電話，保證24小時(shí)內(nèi)送到。解決了客戶缺少貨源問(wèn)題，節(jié)省了貨物運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間、費(fèi)用，客戶購(gòu)買產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評(píng)，企業(yè)當(dāng)年的銷售額就比往年增加了23.5%。

很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報(bào)告潛在購(gòu)買者在購(gòu)買公司及其競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)，并不斷改進(jìn)。

提高市場(chǎng)反應(yīng)速度

1、善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議

客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對(duì)待客戶提出的各種意見(jiàn)及抱怨，并真正重視起來(lái)，才能得到有效改進(jìn)。在客戶抱怨時(shí)，認(rèn)真坐下來(lái)傾聽(tīng)，扮好聽(tīng)眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來(lái)，要讓客戶覺(jué)得自己得到了重視，自己的意見(jiàn)得到了重視。當(dāng)然光僅僅是聽(tīng)還不夠，還應(yīng)及時(shí)調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請(qǐng)其監(jiān)督。

客戶意見(jiàn)是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽(tīng)客戶服務(wù)區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息。通過(guò)傾聽(tīng)，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。當(dāng)然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識(shí)別客戶的要求，正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求。

在一次進(jìn)貨時(shí)，某家具廠的一個(gè)客戶向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對(duì)大，而倉(cāng)庫(kù)的門小，搬出搬進(jìn)的很不方便，還往往會(huì)在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見(jiàn)，不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問(wèn)題了。兩個(gè)月后，可以拆卸的沙發(fā)運(yùn)到了客戶的倉(cāng)庫(kù)里。不僅節(jié)省了庫(kù)存空間，而且給客戶帶來(lái)了方便。而這個(gè)創(chuàng)意正是從客戶的抱怨中得到的。

2、分析客戶流失的原因

對(duì)于那些已停止購(gòu)買或轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的客戶，公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分客戶流失的原因。客戶流失的原因，有些是公司無(wú)能為力的，如客戶離開(kāi)了當(dāng)?shù)?，或者改行了、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；供應(yīng)商的問(wèn)題或產(chǎn)品沒(méi)有吸引力。這些都是公司可以改進(jìn)的，如客戶流失是因?yàn)榉?wù)差、產(chǎn)品次、價(jià)格太高等

不能簡(jiǎn)單地用忠誠(chéng)或不忠誠(chéng)區(qū)分

《新》：這次來(lái)到，你對(duì)中國(guó)市場(chǎng)有什么感受？

LizMusch：中國(guó)市場(chǎng)潛力非常巨大，越來(lái)越多的國(guó)際大公司在中國(guó)的業(yè)務(wù)正在不斷發(fā)展，但總體來(lái)看中國(guó)還是一個(gè)不成熟的市場(chǎng)。中國(guó)在發(fā)展過(guò)程中需要借鑒西方發(fā)達(dá)國(guó)家不同行業(yè)成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)，借鑒一些企業(yè)在成熟市場(chǎng)上走過(guò)的路，學(xué)會(huì)控制風(fēng)險(xiǎn)，做到又快又穩(wěn)。今天下午我剛?cè)?huì)見(jiàn)了一位客戶，是中國(guó)最好的一家私人銀行，跟他們的層會(huì)談。他們提到自己在中國(guó)已經(jīng)是標(biāo)兵和標(biāo)桿式的公司，但仍然需要借鑒西方銀行發(fā)展中的經(jīng)驗(yàn)，比如如何更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。我給了他們一些建議，介紹西方一些銀行是怎么更好地利用數(shù)據(jù)庫(kù)和CRM系統(tǒng)去區(qū)分那些忠誠(chéng)的、能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶或者別的客戶，然后用不同的策略予以特別對(duì)待，贏得更多的商業(yè)利潤(rùn)。

《新?tīng)I(yíng)銷》：企業(yè)在制定市場(chǎng)策略時(shí)，越來(lái)越關(guān)注如何提高客戶忠誠(chéng)度。那么，該如何判斷客戶忠誠(chéng)度？

LizMusch：忠誠(chéng)度的衡量要綜合態(tài)度和行為兩個(gè)維度，有一種客戶聲稱的忠誠(chéng)，說(shuō)“我要去推薦，我要去用”，這只是一種態(tài)度，但他們并不一定真的這樣去做。因此，關(guān)鍵要看這個(gè)人在過(guò)去與企業(yè)或之間發(fā)生的行為是否在不斷上升之中。比如說(shuō)某銀行，要看它的客戶忠誠(chéng)與否，就看客戶以前是否不斷地增加購(gòu)買該銀行的產(chǎn)品，或者在該銀行的花費(fèi)是否越來(lái)越高，這是一種歷史行為。而且他在該銀行的投入在他與所有銀行發(fā)生業(yè)務(wù)中的比例是否增加。像這樣，可以判斷客戶忠誠(chéng)度，但企業(yè)不能簡(jiǎn)單地用忠誠(chéng)或不忠誠(chéng)來(lái)區(qū)分客戶。

《新?tīng)I(yíng)銷》：客戶價(jià)值的高低又該如何衡量呢？

LizMusch：不同的行業(yè)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購(gòu)買了很多不同的理財(cái)產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來(lái)評(píng)判客戶價(jià)值的高低。益普索有個(gè)C3三維模型，根據(jù)態(tài)度、行為、價(jià)值把數(shù)據(jù)庫(kù)里的客戶分成8類人群。有些客戶對(duì)某品牌很忠誠(chéng)，也有高價(jià)值，但他對(duì)同類的其他品牌也可能如此。還有些客戶是被動(dòng)忠誠(chéng)，因?yàn)樗麤](méi)有更多的選擇。比如某企業(yè)在本行業(yè)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客戶雖然不愿意成為這個(gè)企業(yè)好口碑的傳播者，但他沒(méi)有辦法，必須要用該產(chǎn)品。但假如這個(gè)行業(yè)出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們就很容易跑掉了。

提高盈利性客戶的忠誠(chéng)度

《新?tīng)I(yíng)銷》：二八理論在客戶忠誠(chéng)度與企業(yè)利潤(rùn)之間是如何體現(xiàn)的？

LizMusch：綜合忠誠(chéng)和價(jià)值的判斷，有一類客戶可以歸為忠誠(chéng)而又有高價(jià)值的客戶，這類客戶大約占到了20%。的確，在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶能給企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)。相反，很多客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值非常低。忠誠(chéng)度研究就是幫助企業(yè)去找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠(chéng)這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠(chéng)，來(lái)驅(qū)動(dòng)企業(yè)的利潤(rùn)。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的，或許要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。其實(shí)，還有20%的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源，對(duì)于他們，企業(yè)有必要勇敢地放棄。對(duì)于60%不虧、不賺但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模的客戶，企業(yè)要盡量保持住他們。

有一種想法是“把所有不忠誠(chéng)的客戶變成忠誠(chéng)”，這樣做沒(méi)有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠(chéng)客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因?yàn)樗麄冎豢粗仄髽I(yè)不斷地降價(jià)和促銷，這種忠誠(chéng)不能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。當(dāng)然，對(duì)于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶，則要提高他們的忠誠(chéng)度，使他們成為忠誠(chéng)又有高價(jià)值的20%的一分子?！缎?tīng)I(yíng)銷》：在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期，企業(yè)應(yīng)該如何提升忠誠(chéng)度？

LizMusch：客戶忠誠(chéng)度在現(xiàn)在的市場(chǎng)上比起以往要更加重要。在這樣的市場(chǎng)形勢(shì)下，人們對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格看得更重，他們會(huì)有變得不太忠誠(chéng)的傾向，因?yàn)楸绕鹨酝?，他們現(xiàn)在手頭上可花費(fèi)的錢少了，在選擇購(gòu)買商品時(shí)會(huì)比較謹(jǐn)慎。因此在這樣的市場(chǎng)上，企業(yè)應(yīng)該更注重提升客戶忠誠(chéng)度。但是，由于經(jīng)濟(jì)低迷，很多企業(yè)削減成本，使它們對(duì)于客戶的需求了解不深。其實(shí)，企業(yè)更應(yīng)該把客戶放在第一位，之后才考慮企業(yè)本身。這不是口上空談，而是要確確實(shí)實(shí)表現(xiàn)在行動(dòng)中。根據(jù)了解的客戶情況，必要時(shí)改變企業(yè)組織，包括對(duì)制造商、工程師等進(jìn)行調(diào)整，從而始終將客戶當(dāng)做一個(gè)整體來(lái)對(duì)待，客戶永遠(yuǎn)是最重要的。要了解客戶，花更多的時(shí)間和精力去研究客戶，看他們真正需要什么。這其中主要是提高盈利性客戶的忠誠(chéng)度，而不是維護(hù)所有客戶的忠誠(chéng)，尤其是在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)背景下，企業(yè)要注意哪里是增加收入和節(jié)約開(kāi)支的地方，不要傷害到能給企業(yè)帶來(lái)盈利的環(huán)節(jié)。讓流失的客戶去浪費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的錢

《新?tīng)I(yíng)銷》：在當(dāng)今的快節(jié)奏時(shí)代，如何留住“花心”客戶的心？

LizMusch：隨著市場(chǎng)改變的速度，消費(fèi)者其實(shí)也希望改變。那么，企業(yè)要明確自己的角色，明確自身存在的意義所在，憑什么讓消費(fèi)者選擇自己的產(chǎn)品，要讓客戶繼續(xù)對(duì)企業(yè)的品牌保持忠誠(chéng)度還應(yīng)該做些什么努力。面對(duì)任何“改變”，企業(yè)首先要做的是了解客戶，了解他們的根本需求，真正重視客戶，結(jié)合客戶的消費(fèi)生命周期綜合分析，而且要敢于，這樣才能夠把客戶留住，即使他以前很“花心”。

在研究中，我們還發(fā)現(xiàn)了消費(fèi)者的惰性選擇。消費(fèi)者在產(chǎn)品品牌選擇上是積極的還是惰性的，和產(chǎn)品的品類有關(guān)。“一個(gè)人在任何時(shí)候?qū)τ谒挟a(chǎn)品的選擇都是惰性的”這種情況不太可能存在。對(duì)于某些產(chǎn)品品類的選擇，消費(fèi)者可能會(huì)異常敏感，反之亦然。有個(gè)很好的例子，是男性對(duì)于汽車的態(tài)度以及女性對(duì)于洗發(fā)水的態(tài)度，大家都有各自不同的敏感產(chǎn)品品類。因此，企業(yè)要區(qū)分不同人群對(duì)于不同產(chǎn)品品類的惰性程度，確定自己要爭(zhēng)取的對(duì)象。

《新?tīng)I(yíng)銷》：企業(yè)一方面要挖掘盈利性客戶，另一方面對(duì)于流失的客戶要采取什么樣的應(yīng)對(duì)策略？

LizMusch：對(duì)于流失的客戶，首先要找到問(wèn)題的癥結(jié)所在：客戶為什么會(huì)流失？哪一類的客戶在流失？是什么時(shí)候流失的？要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題深度挖掘，對(duì)癥下藥。譬如一家國(guó)際性大銀行，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)他們的網(wǎng)點(diǎn)不滿意。調(diào)查后才知道，由于，銀行，關(guān)閉了一些業(yè)務(wù)辦理窗口。原來(lái)這家銀行有很多窗口，服務(wù)速度非?？欤F(xiàn)在窗口減少了，客戶要排很長(zhǎng)的隊(duì)，花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間。這讓客戶不僅僅覺(jué)得他們花費(fèi)了太多的時(shí)間，而且從感覺(jué)上認(rèn)為這家銀行不再關(guān)心和在乎自己了，因而從感情上覺(jué)得很失望，滿意度下降，影響了這家銀行在顧客心目中的品牌形象。

第五篇：客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃

客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃

一．老客戶續(xù)費(fèi)問(wèn)題分析

1．近幾月老網(wǎng)吧續(xù)費(fèi)情況

3月份一共到期網(wǎng)吧 家已續(xù)費(fèi)網(wǎng)吧 家, 總費(fèi)用元

4月份一共到期網(wǎng)吧 家已續(xù)費(fèi)網(wǎng)吧 家, 總費(fèi)用元

5月份一共到期網(wǎng)吧 家已續(xù)費(fèi)網(wǎng)吧 家, 總費(fèi)用元

6月份一共到期網(wǎng)吧 家

2．網(wǎng)吧不續(xù)費(fèi)的原因分析

服務(wù)器不穩(wěn)定,故障多的占%

網(wǎng)吧人氣不好的,老玩家走了,玩別的平臺(tái)的%

網(wǎng)吧覺(jué)得費(fèi)用太貴了占%

網(wǎng)吧覺(jué)得我們服務(wù)不好的點(diǎn)%

網(wǎng)吧自己原因(裝修,閉業(yè))等其它情況占 %

3．解決方法：增強(qiáng)技術(shù)穩(wěn)定性，提高售后服務(wù)的質(zhì)量，維護(hù)好客戶關(guān)系。（具體措施見(jiàn)下文）

二．目前售后服務(wù)體系分析

1． 不足：服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、服務(wù)不及時(shí)不到位、客戶多次反應(yīng)的問(wèn)題得不到解決卻沒(méi)有明確和統(tǒng)一的答復(fù)、與客戶之間缺乏有效的溝通等等。

總結(jié)起來(lái)關(guān)鍵的原因是售后人員工作沒(méi)有專業(yè)化，流程化。

2． 改良措施：建立有效合理的網(wǎng)吧售后服務(wù)體系，即建立一個(gè)客戶關(guān)系維護(hù)小組。小組成員間相互協(xié)調(diào)，和技術(shù)等做好溝通。共同為售后出力。

三．客戶關(guān)系維護(hù)小組的主要工作及計(jì)劃

1． 建立詳細(xì)的客戶關(guān)系維護(hù)體系及工作流程。

目的：建立與客戶之間長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作發(fā)展關(guān)系

策略：建立合理高效的客戶關(guān)系維護(hù)體系。將工作系統(tǒng)化，將每月每日該完成的事明確化，標(biāo)準(zhǔn)化，責(zé)任化。（維護(hù)好客戶關(guān)系，站在客戶心理的角度上引導(dǎo)客戶消費(fèi)，使收費(fèi)成為工作流程中很自然的一個(gè)環(huán)節(jié)，而不需要刻意的提醒或強(qiáng)調(diào)）

2． 明確分工。各區(qū)域售后人員對(duì)本區(qū)域的客戶情況都如實(shí)的掌握。

3． 現(xiàn)暫定的客戶關(guān)系維護(hù)策略如下：

為老客戶提供服務(wù)有：

（1）定期回訪（每月初及月末的問(wèn)候和總結(jié)，確定一個(gè)固定的回訪時(shí)間）

（2）定期郵寄宣傳資料（現(xiàn)定為主動(dòng)要求的網(wǎng)吧，根據(jù)網(wǎng)吧玩家情況決定是否郵寄）

（3）建立手機(jī)短信渠道（統(tǒng)一給網(wǎng)吧老板手機(jī)發(fā)送短信息給予節(jié)日問(wèn)候或業(yè)務(wù)廣告宣傳以及緊急通知、到期續(xù)費(fèi)通知等）

（4）活動(dòng)通知（平臺(tái)所有新推出活動(dòng)上線前一星期給予網(wǎng)吧全面的通知，通知渠道包括：電話、短信、郵件、管理員后臺(tái)公告等。）

（5）道具支持申請(qǐng)（合作客戶自行做比賽活動(dòng)時(shí)有資格申請(qǐng)游戲道具支持，合作年限越久支持?jǐn)?shù)量越多，具體標(biāo)準(zhǔn)待定）申請(qǐng)后以統(tǒng)一格式做好記錄。

為繳費(fèi)網(wǎng)吧（即正式合作客戶）提供的額外服務(wù)：

⑴ 官方每月統(tǒng)一給交費(fèi)網(wǎng)吧舉辦賽事活動(dòng)

⑵ 實(shí)物贊助申請(qǐng)（正式合作網(wǎng)吧客戶自行做比賽活動(dòng)時(shí)有資格申請(qǐng)實(shí)物贊助，合作年限越久實(shí)物贊助數(shù)量越多，具體標(biāo)準(zhǔn)待定）

⑶ 繳費(fèi)網(wǎng)吧返利通知渠道（每月利用管理員后臺(tái)QQ留言等渠道通知客戶已反利以及返利數(shù)據(jù)，還未點(diǎn)擊返利結(jié)算的客戶可提醒客戶該月已可返利）