第一篇：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷——怎么樣留住你的客戶

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷——怎么樣留住你的客戶

在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這個(gè)行業(yè)里面什么才是我們最關(guān)注的，那就是怎么樣留住你的客戶，這才是我們應(yīng)該重點(diǎn)注意的方向。根據(jù)我們贏創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)的多年經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：留住老客戶的成本要比開(kāi)發(fā)新客戶的成本要低很多，回頭客永遠(yuǎn)都是你的衣食父母！應(yīng)該要把大量的時(shí)間、金錢和精力花在了吸引首次買家方面，但只有在將其轉(zhuǎn)化為“忠實(shí)客戶”之后，我們才能真正實(shí)現(xiàn)“顧客終身價(jià)值”的最大化。想要成為很好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司，就必須踐行某些原則，竭力留住我們的最佳客戶。做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也是如此，以下是留住最佳客戶的五大關(guān)鍵所在：

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷衡量重要因素：出貨量并不一定能轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。非常小比例的客戶群的絕大多數(shù)是否正在轉(zhuǎn)化為回頭客，或者說(shuō)有利可圖的客戶？研究這些數(shù)據(jù)背后的信息，加深對(duì)忠實(shí)客戶的了解。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷識(shí)別核心客戶：在今天這個(gè)數(shù)字化的世界中，數(shù)據(jù)庫(kù)，以及我們能夠從這些數(shù)據(jù)庫(kù)中提取的信息財(cái)富極其珍貴。誰(shuí)在買我們的產(chǎn)品？什么時(shí)候買？購(gòu)買頻率有多高？我們常常坐在信息寶庫(kù)之上，卻不加以運(yùn)用。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷高度尊重每一位客戶個(gè)體：把客戶互動(dòng)做得更具人性化，讓他們知道，自己并不是在跟一件商品打交道?！拔液鼙浮眝s“我們很抱歉”。“我們以前聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)問(wèn)題，我將竭力解決好?！弊尳M織中的所有人都扮演支持客戶的角色。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷分析客戶“背叛”的原因：我們需要找出客戶拋棄我們的原因！是因?yàn)楫a(chǎn)品嗎？還是因?yàn)榭蛻艋?dòng)？這個(gè)問(wèn)題可以得到糾正嗎？為了吸引首次買家，我們已經(jīng)在時(shí)間、金錢和精力方面做出了巨大的投入。我們不能因?yàn)闆](méi)有理解客戶背叛的“原因”，任憑顧客棄我們而去，從而失去了機(jī)會(huì)來(lái)扭轉(zhuǎn)客戶的流失。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷學(xué)會(huì)滿足客戶沒(méi)有明說(shuō)的需要：唯有與客戶建立一種持續(xù)的關(guān)系，企業(yè)才能生意興隆。做客戶的“營(yíng)銷伙伴”。務(wù)必要銘記，一句得到了妥善處理的怨言可以為企業(yè)帶來(lái)回頭客。

總而言之，只有把以上的幾點(diǎn)關(guān)鍵所在給牢牢記住，相信你們會(huì)得到很大的收獲的。

本文章由博達(dá)論壇提供

第二篇：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司如何留住客戶

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司如何留住客戶

互聯(lián)網(wǎng)，有許多企業(yè)在迎來(lái)了第一批新客戶以后就沒(méi)有下文了。但是有一些企業(yè)，小心翼翼地珍藏起他們辛苦得到的第一批客戶的名單，和他們互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)后續(xù)銷售。所謂后續(xù)銷售，是買家完成第一次購(gòu)買以后，賣家再以其他理由贏得買家的繼續(xù)購(gòu)買。專家告訴我們，在清楚后續(xù)銷售的概念以后，要做的事情是：記錄新客戶的聯(lián)系方法；分析新客戶的購(gòu)物特點(diǎn)；根據(jù)新客戶的購(gòu)物特點(diǎn)，做好相關(guān)銷售、提升銷售、增值銷售。

廣州酷美網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司是專門進(jìn)行廣州網(wǎng)站建設(shè)的公司，公司天天在思考的一個(gè)問(wèn)題就是如何提升自己的生意，相信這個(gè)也是每個(gè)人都在想的。作為我們做網(wǎng)站制作服務(wù)的公司，其實(shí)有很多的后續(xù)消費(fèi)的潛力可挖。“在網(wǎng)下，有一句銷售格言是，沒(méi)有掃過(guò)樓的銷售不能算一個(gè)真正的銷售。無(wú)獨(dú)有偶，在我國(guó)臺(tái)灣省也有一句格言——英雄出自掃街。它們的意思是，只有在辦公樓里掃過(guò)樓的（一層樓一層樓上門去推銷的），在商業(yè)街掃過(guò)街的（一家店一家店上門去推銷的）的銷售員，才能夠成為王牌銷售員。如果把這種理念運(yùn)用到現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)銷售上會(huì)是怎么樣的一個(gè)情況呢？如果再次銷售的手段僅僅是群發(fā)一個(gè)短消息的問(wèn)候，或者是群發(fā)那些機(jī)域式的站內(nèi)信，這樣做對(duì)第一批客戶資源是不是有浪費(fèi)資源的感覺(jué)？有多少客戶會(huì)去仔細(xì)地看呢？

有限的客服人員中，指定了一位客服專門做后續(xù)銷售的事情。這位客服會(huì)梳理第一批客戶的名單，然后找一些在線的客戶直接和他們對(duì)話。在對(duì)話之前他們會(huì)先了解這些客戶的基本資料，以及曾經(jīng)的購(gòu)物情況和保存下來(lái)的對(duì)話，之后就用聊天的方式作為切人點(diǎn)，一步步展開(kāi)話題，適當(dāng)?shù)赝扑]一些相關(guān)的新品給對(duì)方。一般這樣的成交率可以達(dá)到20%以上。在店里是一個(gè)人在專門做，以后還會(huì)擴(kuò)大這一塊。一個(gè)客服，在每天可以聯(lián)系30個(gè)第一批客戶。不過(guò)現(xiàn)在最大的一個(gè)功能缺陷是在線聊天記錄只能保持一個(gè)月，這影響了他們對(duì)第一批客戶資料的保留。例如，一個(gè)客戶曾經(jīng)做過(guò)企業(yè)網(wǎng)站，客服就會(huì)推薦相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)推廣服務(wù)給他。

這個(gè)月酷美網(wǎng)站的來(lái)訪客人沒(méi)有提升多少，但是實(shí)際好評(píng)和營(yíng)業(yè)額增加了50%以上，說(shuō)明網(wǎng)站在這個(gè)月的流量轉(zhuǎn)換上比上個(gè)月做得好；對(duì)以前的新客戶，引導(dǎo)他們后續(xù)銷售的內(nèi)容其實(shí)有3種，除了相關(guān)銷售以外，還有提升銷售和增值銷售?？崦谰W(wǎng)絡(luò)是比較注意后續(xù)銷售的企業(yè)，他的做法比較人性化，結(jié)合傳統(tǒng)跟單的模式派專人耐心跟進(jìn)，這樣做就把客戶的消費(fèi)潛力最大可能地挖掘出來(lái)了，也不會(huì)輕易地流失那些來(lái)之不易的對(duì)自己很信任的客戶了

第三篇：如何留住客戶（共）

如何留住老客戶

(一)取得客戶信賴的有效途徑

客戶的尋找、交往和維護(hù)是貫穿于一切工作流程的，是長(zhǎng)期的。尋找客戶的同時(shí)還要注意留住現(xiàn)有客戶，防止其流失。當(dāng)擁有了豐富的客戶資料后，如何去開(kāi)發(fā)潛在的客戶并留住現(xiàn)有客戶呢?

1.結(jié)合自己的產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，仔細(xì)選擇資料中的客戶，挑選出可能適合你的客戶群。產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)是吸引新客戶的最大亮點(diǎn)。而新客戶愿意與您接觸，無(wú)外乎幾種情況： 一是產(chǎn)品是新開(kāi)發(fā)的，客戶需要增加這樣的新產(chǎn)品，產(chǎn)品本身對(duì)客戶很有吸引力;二是客戶對(duì)原來(lái)的供應(yīng)商不滿意，而我們正好有同類產(chǎn)品可提供;三是客戶對(duì)產(chǎn)品的需求量增加，原來(lái)的供應(yīng)商無(wú)法滿足客戶對(duì)量的需求，客戶本身需要尋求新的供應(yīng)商;四是自己的產(chǎn)品正好是客戶在進(jìn)口的，而質(zhì)量相同或更好，價(jià)格上卻具有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.聯(lián)系客戶的心態(tài)一定意義上決定新客戶是否愿意和您深入接觸。千萬(wàn)不要給新客戶一種急于求成的感覺(jué)。不要讓客戶覺(jué)得企業(yè)必須馬上有新的訂單才可以生存。生意也是一種姻緣，只有雙方都覺(jué)得合適的時(shí)候才有真正的生意。一定要給新客戶這樣一種感覺(jué)：我們有穩(wěn)定的銷售渠道，但我們的企業(yè)是進(jìn)取和開(kāi)拓的，與您聯(lián)系是同時(shí)給你一種新的機(jī)會(huì)。

3.聯(lián)系方法上，如果有比較好的英語(yǔ)條件，建議首次聯(lián)系盡量采用電話和傳真相結(jié)合的方式。通過(guò)電話，盡量找到這家公司的具體與本公司產(chǎn)品相對(duì)口的部門的采購(gòu)經(jīng)理或具體人員的名字和傳真號(hào)碼。如果發(fā)出去的傳真上有具體負(fù)責(zé)這類產(chǎn)品的收件人和產(chǎn)品的簡(jiǎn)要介紹以及產(chǎn)品網(wǎng)址，如果采購(gòu)商對(duì)產(chǎn)品也有興趣，那么他一定會(huì)回復(fù)。在以后的聯(lián)系中，可以與具體的人員進(jìn)行E-MAIL往來(lái)了。

4.建立專門展示產(chǎn)品的英文網(wǎng)站對(duì)聯(lián)系和開(kāi)發(fā)新客戶非常重要，既可以給新客戶詳盡的產(chǎn)品介紹，又可以避免過(guò)早的產(chǎn)品傳遞帶來(lái)的昂貴費(fèi)用。網(wǎng)站中的產(chǎn)品內(nèi)容越專業(yè)，越詳盡，越具體越好。甚至最好做到對(duì)產(chǎn)品的包裝，裝箱尺寸和毛重，凈重的介紹，使客戶一目了然。

5.對(duì)于一時(shí)沒(méi)有下定單的新客戶，千萬(wàn)不要急于催促，更不要輕易放棄?？梢赃^(guò)一定時(shí)期給客戶傳遞一些新產(chǎn)品圖片。只要比別人做得好，客戶最后是屬于自己的。忍耐力較諸腦力，尤勝一籌。

(二)及時(shí)處理客戶對(duì)產(chǎn)品的不滿維護(hù)公司信譽(yù)

顧客購(gòu)買后不要將其棄之不顧，對(duì)不滿意顧客第一步要對(duì)顧客所經(jīng)歷的不便事實(shí)進(jìn)行道歉和承認(rèn)。一句簡(jiǎn)單的道歉語(yǔ)花費(fèi)不了什么，但這是留住顧客忠誠(chéng)強(qiáng)有力的第一步，自我道歉語(yǔ)言要比機(jī)械式的標(biāo)準(zhǔn)道歉語(yǔ)更有效。

第二步是傾聽(tīng)、移情、問(wèn)一些開(kāi)端問(wèn)題。生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對(duì)其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽(tīng)眾。

第三步要針對(duì)問(wèn)題提出一種公平的化解方案。一旦員工對(duì)問(wèn)題采取了情感性的響應(yīng)，他們就要從基本問(wèn)題著手進(jìn)行處理。在這個(gè)階段，顧客必須感覺(jué)到員工有處理問(wèn)題的權(quán)力和技能。顧客要求的是行動(dòng)，而非僅僅是幾句空話。

第四步要針對(duì)帶來(lái)的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價(jià)值的補(bǔ)償。顧客會(huì)對(duì)那些表示出真誠(chéng)歉意的、合理的補(bǔ)償感到滿足。

第五步要遵守諾言。許多顧客會(huì)懷疑你的承諾是否可以兌現(xiàn)，他們可能覺(jué)得員工只是想讓他們掛斷電話或離開(kāi)辦公室。要確信你可以交付給顧客所承諾的東西，否則，就不要許諾。最后要有跟進(jìn)行動(dòng)。當(dāng)銷售代表或顧客服務(wù)代表采取跟進(jìn)行動(dòng)以保證公司的響應(yīng)落實(shí)時(shí)，顧客對(duì)此舉就會(huì)印象更深。

如何尋找潛在客戶

(一)建立客戶資源庫(kù)并區(qū)分客戶主體

1.開(kāi)拓客戶源

利用各種手段和媒介、利用關(guān)系發(fā)展關(guān)系、關(guān)鍵是建立有效的客戶搜尋群。

首先，經(jīng)常在工作中積累是個(gè)好辦法，比如向詢盤(pán)過(guò)的人，自己推銷過(guò)的客戶，其實(shí)這些都是潛在商人朋友，關(guān)鍵是如何在日后建立朋友感情，因?yàn)橛羞^(guò)聯(lián)系，一般是電話或e-mail，msn,其實(shí)可以在隔一段時(shí)間或在什么節(jié)日，主動(dòng)去問(wèn)候別人一下，這樣可以促進(jìn)以后業(yè)務(wù)的進(jìn)展。其次，多參加一些商人圈子的活動(dòng)，商人圈子也包括朋友之間，同行之間平時(shí)的聚會(huì)，朋友之間相互介紹，將迅速建立商人圈，日后只要用心維護(hù)，必定會(huì)為以后的合作增加成功的幾率;最后，參加一些相關(guān)的產(chǎn)品交易會(huì)也是至關(guān)重要的，因?yàn)檎箷?huì)為業(yè)務(wù)員提供了一個(gè)能與客戶面對(duì)面交流的平臺(tái)，展會(huì)也是認(rèn)識(shí)新客戶留住老客戶推銷企業(yè)產(chǎn)品的良機(jī)。當(dāng)有展會(huì)的時(shí)候，可以請(qǐng)老客戶到展位上去參觀，平時(shí)則可以邀請(qǐng)客戶來(lái)工廠參觀。展會(huì)上，過(guò)往客戶有可能不會(huì)注意你，也可能走的急，僅僅是從展位飄過(guò)，不會(huì)停留，這樣可以主動(dòng)跟他打招呼，請(qǐng)他進(jìn)展位參觀。這樣機(jī)會(huì)會(huì)多很多。在展會(huì)休息的廣場(chǎng)、餐廳等地，可以帶上你的產(chǎn)品目錄和名片，簡(jiǎn)單的打個(gè)招呼，遞上你的名片和目錄?？梢远鄵Q回幾張名片和撿到一些客戶。前提是不要讓人覺(jué)得你很煩。還可以在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不遠(yuǎn)的地方，看到一些客戶主動(dòng)打招呼，并給目錄和名片，換取客戶的名片。訂閱英文報(bào)刊或英文商業(yè)雜志,也是一種很好的渠道，上面的潛在客戶也有待發(fā)掘。

2.對(duì)各種客戶的主體的區(qū)分

對(duì)各種客戶的主體的區(qū)分，分清楚主要客戶和閑散客戶，明確客戶特性，以對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)，就信用和發(fā)展?jié)摿Φ确矫鏇Q定未來(lái)如何開(kāi)展業(yè)務(wù)。

對(duì)于一個(gè)外貿(mào)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，在鼓勵(lì)“邊緣”客戶更加積極的購(gòu)物的同時(shí)應(yīng)該不忘給自己最好最忠實(shí)的客戶以“報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)”。要做到這一點(diǎn)，在線銷售商就必須首先了解哪些客戶對(duì)于自己來(lái)說(shuō)是最好最忠實(shí)的。在這一點(diǎn)上做的比較好的電子商務(wù)網(wǎng)站通常都對(duì)自己的客戶有清晰的了解和記錄，并且花費(fèi)了一定的時(shí)間以真正了解這些客戶，了解他們不同的購(gòu)物行為并進(jìn)行分類。

這樣做的優(yōu)點(diǎn)是：

(1)容易形成一定的客戶鏈;

(2)當(dāng)客戶積累一定數(shù)量不會(huì)感覺(jué)到力不從心;

(3)重點(diǎn)客戶一目了然;

(4)知道自己重要和不緊急的事情;

(5)清晰的了解客戶的需求;

(6)以便針對(duì)產(chǎn)品來(lái)尋找客戶。

第四篇：農(nóng)村教師 拿什么才能留住你

農(nóng)村教師 拿什么才能留住你

新近公布的２０１５年中央一號(hào)文件明確提出，“全面改善農(nóng)村義務(wù)教育薄弱學(xué)?；巨k學(xué)條件，因地制宜保留并辦好村小學(xué)和教學(xué)點(diǎn)。加強(qiáng)鄉(xiāng)村教師隊(duì)伍建設(shè)，落實(shí)好集中連片特困地區(qū)鄉(xiāng)村教師生活補(bǔ)助政策?！鞭r(nóng)村教師再一次成為社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)。本期教師圍觀，讓我們把目光投向平凡的農(nóng)村教師身上，聚焦農(nóng)村教師的憂苦，感悟農(nóng)村教育的現(xiàn)實(shí)困境。

■教師聲音

農(nóng)村教師的現(xiàn)實(shí)困境

彭雅：我是一名年輕的信息技術(shù)教師，可是在我們這里的，連計(jì)算機(jī)都摸不到。我時(shí)常感到無(wú)助與恐慌，不想讓自己的專業(yè)生命就此終止。我期待找到自己的圈子。

戴立：我是四川的一名特崗教師，但目前的教師數(shù)量、質(zhì)量都難以滿足農(nóng)村教育需求。農(nóng)村學(xué)生也向往城市相對(duì)優(yōu)質(zhì)的教育資源。尷尬的是，辦學(xué)條件改善后，新建的校園依然留不住學(xué)生，農(nóng)村生源仍不斷向城市流動(dòng)。

王德田（安徽省阜南縣許堂鄉(xiāng)東徐村小學(xué)校長(zhǎng)）：我們村小有１９名老師，１１名是特崗教師。他們文化水平和綜合素質(zhì)比較高，是學(xué)校的業(yè)務(wù)骨干?？赊r(nóng)村交際圈子小，交通、信息不便，教師生活單調(diào)。女多男少，處朋友、找對(duì)象是農(nóng)村青年女教師的共同難題。

■專家觀點(diǎn)

讓農(nóng)村教師有尊嚴(yán)地生活

李紅梅（海南師范大學(xué)黨委書(shū)記）：近年來(lái)，國(guó)家對(duì)教育硬件的投入相當(dāng)大了，我認(rèn)為下一步的投入要更多的花在老師身上。提高教育質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)均衡發(fā)展，根本在老師。要千方百計(jì)提高農(nóng)村基層教師待遇，確保農(nóng)村和城市教師享受同等待遇。通過(guò)待遇留人、事業(yè)留人、感情留人，把優(yōu)秀老師留在農(nóng)村。

袁桂林（北京師范大學(xué)教授）：要尊重教師人格，尊重教師繼續(xù)教育的機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)城鄉(xiāng)教師交流輪崗，使農(nóng)村教師有尊嚴(yán)地工作才是解決農(nóng)村教師流失的關(guān)鍵。

鄔志輝（東北師范大學(xué)教授，博士生導(dǎo)師）：要通過(guò)實(shí)施“全面薪酬”改善鄉(xiāng)村教師的綜合待遇。全面薪酬不能只停留于經(jīng)濟(jì)收入層面，還包括提供公共性福利（住房、醫(yī)療、工作穩(wěn)定度、休假、教師專業(yè)性權(quán)威以及民主參與治校的權(quán)利等）、提升工作環(huán)境滿意度、人際契合度、可持續(xù)專業(yè)化發(fā)展的平臺(tái)、學(xué)歷與職稱的晉升機(jī)制、給予子女在受教育和升學(xué)中的政策優(yōu)惠等。

第五篇：銀行,你拿什么留住信用卡用戶？（精選）

銀行，你拿什么留住信用卡用戶？

信用卡發(fā)展至今，各銀行的產(chǎn)品功能、費(fèi)用、優(yōu)惠活動(dòng)越來(lái)越相像。開(kāi)卡半年成為信用卡客戶滿意度與忠誠(chéng)度的分水嶺，滿足客戶的全部需要，令他們滿意卻不一定忠誠(chéng)。

央行數(shù)據(jù)顯示，截至2012年末，全國(guó)累計(jì)發(fā)放信用卡3.31億張，較上年末增長(zhǎng)16.0%，增速放緩8.3個(gè)百分點(diǎn)。信用卡授信總額3.49萬(wàn)億元，較上年末增長(zhǎng)34.0%。發(fā)卡量增速放緩，授信額增幅高于發(fā)卡量，均表明信用卡占地為王的時(shí)代漸遠(yuǎn)，客戶經(jīng)營(yíng)成為銀行決戰(zhàn)的關(guān)鍵。

然而一組數(shù)據(jù)顯示，這個(gè)已經(jīng)成熟的市場(chǎng)培育了日益精明的客戶，他們不再為幾項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)而驚喜，拿什么挽留他們將成為未來(lái)較長(zhǎng)一段時(shí)間信用卡中心運(yùn)營(yíng)的核心問(wèn)題。零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)信用卡行業(yè)研究成果顯示：2012年一線城市的信用卡持卡人人均擁有卡片數(shù)量已經(jīng)達(dá)到2.8張。其中約四成客戶常用一張卡片；一成客戶精通每張卡片特征，明晰各種收費(fèi)，關(guān)注各項(xiàng)活動(dòng)，持有的每張信用卡都有特定的用途；剩余半數(shù)客戶則會(huì)考慮刷卡情景、卡片額度、積分優(yōu)惠等做出不同的選擇。

當(dāng)問(wèn)及這些客戶對(duì)于使用卡片的滿意度與忠誠(chéng)度時(shí)，約四分之一表示滿意，且會(huì)推薦朋友辦理并到期續(xù)卡；另有四分之一表示不滿意，也不會(huì)考慮推薦或續(xù)卡；剩余五成則表示比較滿意，但不會(huì)推薦朋友，卡片到期也不會(huì)續(xù)卡?？梢?jiàn)信用卡使用“功利型”特征十分明顯，滿意卻難以留住他們。

為何滿意卻不忠誠(chéng)？

客戶忠誠(chéng)來(lái)源于三個(gè)層面：因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身滿意真心忠誠(chéng)；因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)的替換成本高被動(dòng)忠誠(chéng)；因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)的稀缺性被迫忠誠(chéng)。

信用卡發(fā)展至今，各銀行的產(chǎn)品功能、費(fèi)用、優(yōu)惠活動(dòng)越來(lái)越相像。曾經(jīng)為了星巴克升杯而辦理浦發(fā)卡的客戶發(fā)現(xiàn)同事的廣發(fā)卡半價(jià)即可購(gòu)買；為了取現(xiàn)免手續(xù)費(fèi)而辦理民生IN卡的客戶發(fā)現(xiàn)周圍的一家城商行推出了相同的服務(wù)，還多了一項(xiàng)返利優(yōu)惠。

隨著銀行天花亂墜的優(yōu)惠活動(dòng)、狂轟亂炸的宣傳信息，客戶早已不再為開(kāi)卡贈(zèng)送娃娃而心動(dòng)，也不再為五折優(yōu)惠而刷卡，只有辦卡送50元話費(fèi)、9積分換電影票的力度才能讓他們驚喜。

銀行的營(yíng)銷成本在增加，客戶的期望被推高，而他們的滿意度與忠誠(chéng)度卻在降低。零點(diǎn)2012年信用卡客戶滿意度研究結(jié)果顯示，客戶期望值較之2011年提高了1.8個(gè)百分點(diǎn)，而行業(yè)滿意度卻下降了5.4%。信用卡行業(yè)開(kāi)始走入一個(gè)怪圈，銀行間在拼價(jià)格、拼優(yōu)惠、拼服務(wù)，而客戶越來(lái)越精明、越來(lái)越挑剔、越來(lái)越難滿足，并不會(huì)為此輕易買單。

另一方面，辦卡渠道的多樣化與審批的便利性減少了信用卡更換的成本。曾幾何時(shí)，信用卡是身份的象征，口袋里面一張卡張顯了一個(gè)人的身份和地位，提供各種信息還要托人辦

理。后來(lái)，我們很多人的第一張信用卡是銀行人員上門，或在街邊巷尾寫(xiě)字樓里填寫(xiě)申請(qǐng)表格，復(fù)印了工作證明辦理的。而今，網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)點(diǎn)直接辦理已經(jīng)成為了新的潮流和趨勢(shì)，一步步地審核程序在縮減，審批時(shí)間也由原來(lái)的兩三周縮短到一周甚至三天。個(gè)別銀行的老客戶還可以享受銀行網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)程審批授權(quán)，半小時(shí)領(lǐng)卡。

技術(shù)的革新為客戶帶來(lái)了切實(shí)的收益。與此同時(shí)，銀行的授信額度也在不斷提高，只要提供已有卡片的額度，均可獲得不低于前者的授信額似乎成為諸多客戶所認(rèn)知的潛規(guī)則。新卡額度的獲得總要比老卡累積來(lái)的快速，而占有更多資源的心理推動(dòng)客戶“再辦一張”以獲得更高的額度。

以上兩方面因素，使得客戶滿意日益困難，而讓客戶忠誠(chéng)則需更多思考。

如何挽留這些客戶？

滿足客戶的全部需要，令他們滿意卻不一定忠誠(chéng)。滿意是對(duì)一件事物的短期的表層的感知與感受，而忠誠(chéng)是對(duì)一個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)期的深層的認(rèn)同和依賴?？蛻糁艺\(chéng)度的培養(yǎng)有一定的規(guī)律可循，可以分為如下三個(gè)層級(jí)。

第一級(jí)：利益吸引

一個(gè)令人驚喜的優(yōu)惠活動(dòng)無(wú)疑是最容易賺足眼球、快速吸引客戶的方法，交行的“超級(jí)最紅星期五”、中信的“9分享兌”均獲得了客戶的高度好評(píng)。但是這種方法可復(fù)制性強(qiáng)，投入產(chǎn)出比低，持續(xù)時(shí)間短，需適當(dāng)使用且警惕惡性競(jìng)爭(zhēng)。這個(gè)層級(jí)有助于快速提高客戶滿意度，但對(duì)于培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度貢獻(xiàn)有限。

第二級(jí)：歸屬認(rèn)同

傳統(tǒng)的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃在信用卡行業(yè)已有應(yīng)用。招行發(fā)卡十年慶，推出“越持久越有價(jià)值”積分兌換優(yōu)惠活動(dòng)，不同持卡年限的客戶可獲不同程度的優(yōu)惠；使用廣發(fā)信用卡一定程度的客戶會(huì)接收到銀行郵寄的“榮譽(yù)客戶”信件，享有撥打人工服務(wù)中優(yōu)先接聽(tīng)等權(quán)益。一個(gè)小的舉措凸現(xiàn)了客戶在企業(yè)心中的“地位”，溫暖了客戶也提高了他們的歸屬感。

近兩年還出現(xiàn)了一種新的傳播方式，我稱之為“觸痛傳播”。招行信用卡“我們陪你等”飛機(jī)延誤賠償、平安車險(xiǎn)“一天賠付”、渣打銀行[微博]“8分鐘服務(wù)承諾”均在一定程度上打到客戶的“痛處”。他們已經(jīng)看慣了最快XX天、最低XX元的宣傳口號(hào)，其中有多少能夠到位？對(duì)于更多的客戶來(lái)說(shuō)，他們需要的不是“最快”的期望，而是“最慢”的承諾。第三級(jí)：習(xí)慣養(yǎng)成無(wú)論是利益吸引還是培養(yǎng)客戶的歸屬認(rèn)同感，前兩個(gè)層級(jí)仍然是可以被替代的，而第三級(jí)的核心就在于牢牢地捆綁住客戶，讓客戶離不開(kāi)你。

電信行業(yè)的應(yīng)用給我們一些啟發(fā)，通過(guò)免費(fèi)提供增值服務(wù)，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣后再收費(fèi)的方式不失為一種好的營(yíng)銷方式。各行也設(shè)計(jì)了多種新客戶促動(dòng)活動(dòng)。但是研究發(fā)現(xiàn)開(kāi)卡半

年成為信用卡客戶滿意度與忠誠(chéng)度的分水嶺，半年前呈上升趨勢(shì)，半年后呈下降趨勢(shì)，且在營(yíng)銷活動(dòng)方面表現(xiàn)更加明顯。

引發(fā)這種情況的原因主要有兩個(gè)方面：其一是選擇半年作為促動(dòng)活動(dòng)時(shí)期尚未成功培養(yǎng)客戶的使用習(xí)慣；其二是客戶使用習(xí)慣雖已形成，但卡片的獨(dú)特性及不可替代性沒(méi)有發(fā)揮，或者兩方面原因均存。

解決這個(gè)問(wèn)題也需要從這兩處入手：一是研究信用卡不同客群的習(xí)慣養(yǎng)成周期，差異化的推進(jìn)促動(dòng)活動(dòng)；二是在促動(dòng)期內(nèi)推進(jìn)客戶同時(shí)使用多項(xiàng)服務(wù)，提高客戶的轉(zhuǎn)移成本。大數(shù)據(jù)概念的普及又提供了一種新的思路。雖然對(duì)于客戶行為數(shù)據(jù)的分析與預(yù)測(cè)已經(jīng)不是新鮮事物，但在金融行業(yè)中還處于起步階段。

試想一下，當(dāng)你進(jìn)入機(jī)場(chǎng)時(shí)，某信用卡短信推送了貴賓休息室位置以及附近書(shū)店你喜歡的書(shū)籍；下飛機(jī)后提示到達(dá)預(yù)定酒店的路線圖及附近特惠商戶情況；撥打客服電話咨詢期間，接線員預(yù)祝你生日快樂(lè)，并提醒明日生日專署優(yōu)惠活動(dòng)??

與客戶接觸的每一個(gè)觸點(diǎn)都在記錄并更新著客戶的社會(huì)學(xué)屬性、個(gè)性特征、消費(fèi)行為、活動(dòng)響應(yīng)、渠道偏好以及服務(wù)期望，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘分析客戶的習(xí)慣、偏好、敏感度，并根據(jù)其特征預(yù)測(cè)下一次行為，提供恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷與服務(wù)。

第三個(gè)層級(jí)選擇了布迪厄理論中“慣習(xí)”這個(gè)詞匯作為總結(jié)，希望強(qiáng)調(diào)的是客戶某種心理或行為的形成離不開(kāi)企業(yè)通過(guò)各種日常性營(yíng)銷服務(wù)行為塑造而成的場(chǎng)域。也只有這樣的不突兀、不多余，融入到客戶的生活中，才能真正留住客戶。