第一篇：FM40客戶滿意度調(diào)查總結(jié)報(bào)告

深圳市科瑞鑫科技有限公司

客戶滿意度調(diào)查總結(jié)分析報(bào)告FM040.A/0

客戶滿意度調(diào)查的目的：

顧客滿意度是一種從使用者和消費(fèi)者角度客觀對(duì)測(cè)量管理體系狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段，被作為判斷本體系是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種測(cè)量方法。為了更好地了解測(cè)量管理系統(tǒng)各項(xiàng)服務(wù)在內(nèi)外部客戶當(dāng)中的滿意程度，掌握客戶對(duì)本公司的軟包裝系列產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)的過(guò)程等工作的評(píng)定、要求和建議，以便進(jìn)一步改善、測(cè)量管理工作、提高服務(wù)水平，為公司的軟包裝系列產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)的過(guò)程工作提供參考。

為了把質(zhì)量管理體系的各種優(yōu)點(diǎn)與客戶有效地溝通，并全方位地了解公司內(nèi)部顧客的滿意度，進(jìn)一步指導(dǎo)下階段的管理方面工作，本公司在年月對(duì)本公司的所有客戶發(fā)出了“客戶滿意度調(diào)查表”進(jìn)行調(diào)查?？蛻魸M意度調(diào)查計(jì)劃：

本“客戶滿意度調(diào)查表”調(diào)查作業(yè)主要依據(jù)「與客戶有關(guān)的過(guò)程控制作業(yè)程序」(文件編號(hào)KRS-OPM-05)之“客戶滿意度調(diào)查作業(yè)”擬定，其調(diào)查計(jì)劃如下：

(一)調(diào)查方式：以郵寄或傳真客戶滿意度調(diào)查表調(diào)查為主，佐以電話催收客戶滿意度調(diào)查表，回收方式為傳真

或郵寄。

(二)調(diào)查對(duì)象：與本公司直接銷售部往來(lái)并已簽訂合同或訂單執(zhí)行生產(chǎn)的所有客戶。

(三)客戶名稱：

(四)調(diào)查時(shí)機(jī):每半年由銷售部依據(jù)[客戶資料表],發(fā)出空白[客戶滿意度調(diào)查表]。

(五)評(píng)分方式：客戶總體滿意度項(xiàng)目及比例：

a.滿意度調(diào)查表-60%，（總分為60分）由銷售部進(jìn)行調(diào)查；

b.產(chǎn)品退貨率-10%；（總分為10分）由品質(zhì)部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

c.流失業(yè)務(wù)分析-10%（總分為10分）由管理代表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

d.顧客贊揚(yáng)-10%，（總分為10分）由總經(jīng)理匯總統(tǒng)計(jì)；

e.客戶索賠-10%，（總分為10分）由財(cái)務(wù)部匯總統(tǒng)計(jì)。

（六）客戶滿意度評(píng)分要求：

1.調(diào)查表滿意度:滿意度調(diào)查表分?jǐn)?shù)累加×60%即為滿意度調(diào)查表分?jǐn)?shù)；

2．產(chǎn)品退貨率：統(tǒng)計(jì)1%≤退貨率≤2%即為5分；退貨率≥3%即為0分；退貨率＜1%即為10分。

3.流失業(yè)務(wù)分析：依據(jù)客戶資料表來(lái)統(tǒng)計(jì)，流失一家客戶在總分里減2分，兩家客戶減4分，三家客 戶以上即為0分。未流失客戶即為10分。

4．顧客贊揚(yáng)：客戶書(shū)面或口頭對(duì)本公司人員進(jìn)行贊揚(yáng)，每次2分，但最高不得超過(guò)10分；反之0分。

5．客戶索賠：客戶索賠一次該項(xiàng)即為0分，未有即為10分。

6．滿意度分?jǐn)?shù)=調(diào)查表滿意度分?jǐn)?shù)x60％+產(chǎn)品退貨率分?jǐn)?shù)+流失業(yè)務(wù)分析分?jǐn)?shù)+顧客贊揚(yáng)分?jǐn)?shù)+客戶索

賠分?jǐn)?shù)；

7客戶滿意率=滿意客戶數(shù)/有效客戶數(shù)x100％

（七）統(tǒng)計(jì)要求：

a.調(diào)查表滿意度分?jǐn)?shù)×60%其分?jǐn)?shù)若低于45分，應(yīng)針對(duì)調(diào)查表項(xiàng)目進(jìn)行檢討；

b.產(chǎn)品退貨率、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、客戶索賠方面有扣分，應(yīng)由總經(jīng)理召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行檢討。c.客戶滿意度分?jǐn)?shù)為85分（含85分）以上例為滿意，84分（85-84分間含84分）以下例為不滿意。客戶滿意度調(diào)查表寄發(fā)及回收：為了更好的與客戶溝通及做好優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)并滿足客戶的要求，本公司于年月日進(jìn)行了客戶滿意度調(diào)查，共發(fā)出份客戶滿意度調(diào)查表并及時(shí)回收份，回收率

為%，本公司要求回收率為70%以上，故回收目標(biāo)已達(dá)成。滿意度調(diào)查結(jié)果分析： 調(diào)查表滿意度統(tǒng)計(jì)情況：

根據(jù)統(tǒng)計(jì)表分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)顯示85分以上的有家，（85-84分間含84分）以下的有家。據(jù)此統(tǒng)計(jì)客

戶的滿意率已達(dá)到%，本公司客戶滿意率目標(biāo)為≥%，因此目標(biāo)已達(dá)成。客戶建議事項(xiàng)說(shuō)明：

1．注意成品的采購(gòu)、檢驗(yàn)過(guò)程，減少不良的發(fā)生； 2.希望銷售部人員市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)方面有所加強(qiáng)和提升； 3.生產(chǎn)交期要改善； 4.質(zhì)量稍加注意。(八)總結(jié)：

根據(jù)客戶所提出的四點(diǎn)建議做出針對(duì)性的改進(jìn)，要求各項(xiàng)作業(yè)仍須持續(xù)加強(qiáng)改善，以提供更佳產(chǎn)品品質(zhì)與售后服務(wù)，提升客戶滿意度，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)要求。本公司同仁應(yīng)再努力加以改進(jìn)，真正做到「軟包裝系列產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)的交付品質(zhì)」，同時(shí)持續(xù)落實(shí)各項(xiàng)銷售部制度，“強(qiáng)化體制，加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)”、“健全組織機(jī)構(gòu)，指派專人負(fù)責(zé)某單項(xiàng)工作”、“定期組織學(xué)習(xí)、總結(jié)和溝通”，說(shuō)、寫(xiě)、做一致之精神，積極聽(tīng)取內(nèi)部顧客心聲，進(jìn)一步提高管理人員水平，采用更加完善的管理體制，從而達(dá)到進(jìn)一步滿足內(nèi)部需求的目的，爭(zhēng)取客戶更高肯定。

銷售部：

年月日

第二篇：客戶滿意度總結(jié)報(bào)告

客戶滿意度總結(jié)報(bào)告

按照ISO/TS16949 8.2.1 顧客滿意要求，公司于8月份對(duì)無(wú)錫摩比斯、北京萬(wàn)都、北京永信的主要客戶進(jìn)行了2015客戶滿意度調(diào)查。

本次調(diào)查經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，客戶滿意度綜合評(píng)定結(jié)果為96.3 % 其中無(wú)錫摩比斯96% 北京萬(wàn)都96% 北京永信97%

此次滿意度主要調(diào)查了客戶對(duì)公司的產(chǎn)品、品質(zhì)、包裝、納期和服務(wù)、等方面的滿意度。

一、產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)交貨率，均可以滿足了顧客要求未對(duì)顧客造成停線或退貨等干擾，超額運(yùn)費(fèi)控制在700元以下。

二、產(chǎn)品包裝方面全部按照客戶要進(jìn)行包裝防護(hù)。

三、顧客投訴，客戶反饋/抱怨處理也已每月進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，納品不良率小于400ppm。產(chǎn)品品質(zhì)持續(xù)改善方面也依據(jù)客戶要求進(jìn)行了改進(jìn)，基本可以滿足客戶要求，但還需要進(jìn)一步改進(jìn)。

通過(guò)滿意度調(diào)查，客戶也提出了建議事項(xiàng)，針對(duì)客戶提出的建議，相關(guān)部門(mén)要采取相應(yīng)的措施進(jìn)行整改，使我們?cè)诋a(chǎn)品和服務(wù)等方面不斷持續(xù)改進(jìn)，不斷提高客戶滿意度。

2015.12.25

呂象全

第三篇：客戶滿意度總結(jié)報(bào)告

安潤(rùn)宏盛半客戶滿意度總結(jié)

2011-10-19

2011年上半年客戶從產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，銷售服務(wù)品質(zhì)三個(gè)方面了綜合評(píng)價(jià)了我司，其中從客戶電話回訪的1859條反饋調(diào)查結(jié)果表面，本市客戶滿意度為96.44%，外地客戶58個(gè)，客戶滿意度為94.51%。

企業(yè)的進(jìn)步發(fā)展是建立在技術(shù)的主導(dǎo)基礎(chǔ)之上的，而一流的專業(yè)技術(shù)與滿意的客戶服務(wù)兩者相輔相成，不可分離。雖然上半年客戶對(duì)我們的滿意度為94.51%，但是我們?nèi)砸^續(xù)不斷改進(jìn)，為此我司總結(jié)了今后關(guān)于提高客戶滿意度的主要幾點(diǎn)體會(huì)：

一、恪守合同細(xì)則，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。首先，我們與客戶的出發(fā)點(diǎn)都是一致的，共同完成一個(gè)好的設(shè)計(jì)作品。我們簽訂每一份合同，也就是簽訂了一份對(duì)客戶的承諾，我們應(yīng)遵守合同上的每一條款，提供最佳的設(shè)計(jì)方案，給予客戶最專業(yè)的意見(jiàn)參考與咨詢。雖然客戶的要求有時(shí)會(huì)不斷變化；

二、努力表現(xiàn)，贏得客戶的認(rèn)可。我們工作人員對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)的工作，應(yīng)該自覺(jué)和主動(dòng)，爭(zhēng)取在客戶面前有很好的表現(xiàn)。我們注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，與客戶的每次見(jiàn)面做好適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，以表示對(duì)項(xiàng)目的重視。在工作進(jìn)程中，我們與客戶真誠(chéng)交流，及時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)展，根據(jù)客戶的意見(jiàn)對(duì)設(shè)計(jì)產(chǎn)品修改完善，使產(chǎn)品與服務(wù)滿足客戶需；

三、提高自身的實(shí)力，提高整體素質(zhì)。我們應(yīng)該多借鑒同行中好的企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，取其長(zhǎng)補(bǔ)己短，爭(zhēng)取在客戶管理上更勝人一籌，在業(yè)內(nèi)具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

今后，我們將不斷致力于在客戶服務(wù)管理方面的提升，以客戶為主線，按照“以客戶為本”的原則為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)。并通過(guò)服務(wù)的有效分析，按客戶的行業(yè)、價(jià)值等因素進(jìn)行分類管理，為不同客戶提供個(gè)性化管理，及時(shí)有效處理客戶反饋，全面提高客戶滿意度。產(chǎn)品的服務(wù)品質(zhì)

非常好 好

普通 差 非常差

A.從下單到出貨時(shí)間的滿意度

B.產(chǎn)品穩(wěn)定度

C.產(chǎn)品及操作手冊(cè)使用的簡(jiǎn)易性

D.交貨貨品及數(shù)量的正確性

E.產(chǎn)品故障排除滿意度

2． 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力 推出新產(chǎn)品的速度

A.產(chǎn)品規(guī)格是否符合您的實(shí)際需求

B.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力（與其他廠商比較）

C.3.銷售服務(wù)品質(zhì)

3．1 業(yè)務(wù)與技術(shù)支持的服務(wù)品質(zhì)

非常好

好

普通

差

非常差

非常好

好

普通 差 非常差

A.語(yǔ)言溝通與表達(dá)能力

B.專業(yè)技術(shù)能力

C.服務(wù)態(tài)度

D.問(wèn)題處理能力 E.客戶問(wèn)題的反饋速度

3.2 市場(chǎng)行銷的服務(wù)品質(zhì)

產(chǎn)品型錄

A.外觀設(shè)計(jì)

B.產(chǎn)品查詢?nèi)菀锥?/p>

C.內(nèi)容實(shí)用性

好

普通 差

非常差 非常好

第四篇：客戶滿意度調(diào)查

顧客滿意度測(cè)量控制程序 目的

掌握顧客滿意的信息作為測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。范圍

運(yùn)用于與顧客溝通和對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。職責(zé)

銷售部負(fù)責(zé)記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對(duì)工作的意見(jiàn)； 銷售部負(fù)責(zé)將客戶反映問(wèn)題轉(zhuǎn)給相關(guān)單位； 銷售部負(fù)責(zé)定期匯總并分析顧客滿意度。程序

4.1 顧客滿意度指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度感受，是一個(gè)具有相對(duì)性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進(jìn)的重要信息之一。4.2 顧客信息的收集

4.2.1銷售部提供出《客戶滿意度調(diào)查表》，在日常的銷售中，利用此表格隨時(shí)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；

4.2.2銷售部每個(gè)月對(duì)當(dāng)月的《客戶滿意度調(diào)查表》并將調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)、匯總在《顧客調(diào)查匯總表》。

4.2.3銷售部負(fù)責(zé)定期將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果匯報(bào)給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團(tuán)房地產(chǎn)板塊的客戶滿意度分析。4.2.4 顧客信息處理

對(duì)顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的投訴和建議銷售部負(fù)責(zé)按照客戶投訴流程進(jìn)行執(zhí)行，暫不能解決的問(wèn)題分有關(guān)部門(mén)協(xié)商給予解決，必要時(shí)進(jìn)行專訪，專門(mén)信函答復(fù)或道歉。

4.3 顧客滿意程度測(cè)量

銷售部對(duì)來(lái)自于《顧客調(diào)查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)文件

5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改進(jìn)控制程序》 記錄 6.1 《客戶滿意度調(diào)查表》 6.2 《顧客調(diào)查匯總表》

第五篇：客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的客戶：

非常感謝您在過(guò)去的日子里對(duì)金客隆超市的大力支持和信任！

在今后的日子里，金客隆超市將一如既往的站在顧客的立場(chǎng)，為顧客的利益著想，爭(zhēng)取顧客最大的滿意。為進(jìn)一步了解，分析顧客對(duì)我們服務(wù)的滿意狀況，我們做了此次調(diào)查，希望您提出您寶貴的的意見(jiàn)和建議！在此表示感謝！

您的性別年齡所在超市（縣級(jí)門(mén)店/鄉(xiāng)鎮(zhèn)店）

1、您對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

2、您對(duì)我商場(chǎng)退換貨方便、快捷程度感覺(jué)

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

3、您對(duì)我商場(chǎng)服務(wù)的便捷性感覺(jué)

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

4、您對(duì)我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場(chǎng)售后服務(wù)水平感覺(jué)，您在超市中

若遇到商品質(zhì)量問(wèn)題，是否能夠順利解決

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

5、您覺(jué)得我超市總服務(wù)臺(tái)、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

6、您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎？對(duì)超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

7、您認(rèn)為我商場(chǎng)內(nèi)通道和商品的陳列對(duì)您購(gòu)物影響

A方便B一般C比較不方便D不方便

8.您對(duì)金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對(duì)我超市收銀員的服務(wù)用語(yǔ)是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

9.您在我超市結(jié)賬時(shí)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)短

A幾乎不用排隊(duì)B需要一些較少時(shí)間排隊(duì)C很長(zhǎng)時(shí)間等待

10.您對(duì)超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

11.您在結(jié)賬時(shí)，對(duì)使用銀行卡或信用卡的刷卡速度是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

12.您對(duì)詢問(wèn)收銀員問(wèn)題時(shí)的回答是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

13.您認(rèn)為 我超市的收銀員應(yīng)該在哪方面改進(jìn)

再次感謝您的寶貴建議和意見(jiàn)！