第一篇：家電1企業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)與規(guī)范化運(yùn)行管理實(shí)用手冊(cè)

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doc文檔可能在WAP端瀏覽體驗(yàn)不佳。建議您優(yōu)先選擇TXT，或下載源文件到本機(jī)查看。家電 1 企業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)與規(guī)范化運(yùn)行管理實(shí)用手冊(cè) 作者： 作者：楊學(xué)斌 出 版 社：銀聲音像出版社 2004 年 10 月出版 冊(cè)數(shù)規(guī)格：全四卷＋ 冊(cè)數(shù)規(guī)格：全四卷＋1CD 16 開(kāi)精裝 定價(jià)： 定價(jià)：￥998 元 優(yōu)惠價(jià) 優(yōu)惠價(jià)：￥450 元

詳細(xì)目錄 第一篇 客戶服務(wù)中心建設(shè) 第一章 客戶服務(wù)中心綜述 第二章 客服中心的數(shù)字化指標(biāo) 第三章 客服中心機(jī)房建設(shè)與維護(hù) 第四章 網(wǎng)上客服中心的搭建與網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 第五章 客戶服務(wù)中心建構(gòu)的管理 第六章 客戶服務(wù)中心技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè) 第七章 客戶調(diào)查與反饋系統(tǒng)建設(shè) 第八章 多功能客服中心規(guī)劃設(shè)計(jì)與改造 解決方案范例 附 解決方案范例 第二篇 客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略管理與知識(shí)管理 第一章 客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)略定位 第二章 客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略實(shí)施 第三章 客戶服務(wù)中心知識(shí)管理 第三篇 客戶服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)搭建及人力資源管理 第一章 客服中心的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置 第二章 客服中心人員的招聘 第三章 客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn) 第四章 客戶服務(wù)中心人員的管理 第五章 客戶服務(wù)中心經(jīng)理與主管 第六章 客戶服務(wù)中心人員的考核與激勵(lì)制度 第四篇 客戶服務(wù)中心座席管理標(biāo)準(zhǔn) 第一章 客戶服務(wù)中心座席員的職責(zé)及技能基礎(chǔ) 第二章 電話服務(wù)技能訓(xùn)練 服務(wù)禮儀及溝通技巧 第三章 服務(wù)禮儀及溝通技巧 第四章 呼入與呼出電話服務(wù)技巧 第五章 電話服務(wù)過(guò)程的心理技巧 第六章 客戶服務(wù)中心座席代表專業(yè)管理 第七章 客戶服務(wù)中心座席代表規(guī)度與改進(jìn)

第八章 座席代表職業(yè)生涯的規(guī)劃與實(shí)現(xiàn)管理 第五篇 客戶服務(wù)中心流程管理 第一章 客戶服務(wù)中心流程管理概述 第二章 客戶服務(wù)中心流程管理和改進(jìn) 第三章 話務(wù)工作量估算

第四章 信息混亂的處理 第五章 高峰應(yīng)急機(jī)制 第六章 系統(tǒng)安全管理 第七章 客戶服務(wù)中心績(jī)效管理 第八章 成本效益控制 第六篇 客戶服務(wù)中心電話營(yíng)銷管理 第一章 客戶服務(wù)中心電話營(yíng)銷的概念和準(zhǔn)備 第二章 客戶服務(wù)中心電話營(yíng)銷的關(guān)鍵要素和流程 客戶服務(wù)中心信息的采編、第三章 客戶服務(wù)中心信息的采編、整理與發(fā)布 第四章 客戶服務(wù)中心語(yǔ)音管理與語(yǔ)言管理 客戶服務(wù)中心客戶關(guān)系管理(CRM)第七篇 客戶服務(wù)中心客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理(CRM)概述 第一章 客戶關(guān)系管理 概述 第二章 客戶服務(wù)中心客戶忠誠(chéng)度的測(cè)度與提升 第三章 困難客戶關(guān)系的管理 客戶代表制(經(jīng)理制 經(jīng)理制)與大客戶服務(wù)規(guī)范 第八篇 客戶代表制 經(jīng)理制 與大客戶服務(wù)規(guī)范 客戶代表制(經(jīng)理制 經(jīng)理制)概述 第一章 客戶代表制 經(jīng)理制 概述 第二章 業(yè)務(wù)受理與緊急服務(wù) 第三章 大客戶服務(wù)規(guī)范 第四章 后勤隊(duì)伍組建與協(xié)調(diào) 第九篇 客戶服務(wù)中心數(shù)字管理 第一章 客戶服務(wù)中心的內(nèi)部測(cè)量標(biāo)準(zhǔn) 第二章 客戶服務(wù)中心的外部測(cè)量標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)部測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)與外部測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的綜合 第三章 內(nèi)部測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)與外部測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的綜合 第四章 可供選擇的新的數(shù)字管理指標(biāo)體系 第十篇 客戶服務(wù)中心制度管理與文化管理 第一章 概述 第二章 客戶服務(wù)中心管理規(guī)章制度 第三章 客戶服務(wù)中心文化管理 第十一篇 客戶投訴與處理技巧 第一章 客戶投訴與積極的投訴管理 第二章 客戶投訴處理技巧 第三章 媒體曝光的應(yīng)對(duì) 第四章 客戶投訴的預(yù)防管理

第十二篇 客戶服務(wù)中心文書寫作

第二篇：客戶服務(wù)部運(yùn)行手冊(cè)

客戶服務(wù)部運(yùn)行手冊(cè) 客戶服務(wù)部運(yùn)行手冊(cè)

1.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 2.0 客戶服務(wù)部員工架構(gòu)圖 3.0 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 3.1 入住管理制度 3.2 二裝管理制度 3.3 投訴處理制度 3.4 報(bào)修管理制度 3.5 拜訪客戶制度 3.6 清潔管理制度 3.7 綠化管理制度 3.8 形象策劃管理 3.9 前臺(tái)管理制度 3.10 安全管理制度 3.11 客戶檔案管理制度 3.12 有償服務(wù)收費(fèi)制度 3.13 客戶遷出管理制度 3.14 員工培訓(xùn)制度

1.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 1.1 概述

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見(jiàn)與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。

在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐廣場(chǎng)后明白要遵守公共規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時(shí)向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加班之空調(diào)費(fèi)及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。

客戶服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)提供給客戶參考。

客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。1.2 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容

1.2.1 保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過(guò)與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。

1.2.2 安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。1.2.3 配合工程部、保安部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。1.2.4 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。

1.2.5 擬訂部門總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。1.2.6 監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。1.2.7 每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。1.2.8 制作客戶水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)更換。1.3 客戶服務(wù)部員工基本要求： 1.3.1 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 1.3.2 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 1.3.3 服務(wù)效率，及時(shí)快捷； 1.3.4 服務(wù)效果，完好滿意。2.0 客戶服務(wù)部員工架構(gòu)圖 客戶服務(wù)部管理架構(gòu)圖 客服經(jīng)理

3.0 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 3.1 入住管理制度 3.1.1 制度內(nèi)容

對(duì)客戶入住過(guò)程中包括辦理手續(xù)等各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行管理 3.1.2 適用范圍

對(duì)客戶入住過(guò)程提供的服務(wù)工作的管理 3.1.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.入伙通知書注目的時(shí)間、地點(diǎn)、所需客戶攜帶的證明材料 名稱詳細(xì)、準(zhǔn)確

2.在協(xié)助客戶收樓過(guò)程中主動(dòng)、熱情

3.如客戶的證明材料未帶齊全，應(yīng)備有替代的辦法或能夠主 動(dòng)向客戶提出變更收樓時(shí)間的建議 3.1.4 工作流程

為了使客戶服務(wù)助理熟知客戶入伙程序流程，能迅速地辦理客戶入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下： 1.銷售部發(fā)出入伙通知書及客戶移交單，按時(shí)帶齊各類資料到物業(yè)管理處辦理各類事項(xiàng)。2.到客戶服務(wù)部辦理手續(xù)?？蛻魬?yīng)出示證明：

1] 本人身份證明的復(fù)印件。2] 公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。

若客戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1] 由客戶本人簽署的委托書原件，并加蓋公章。

2] 被委托人身份證明復(fù)印件；客戶本人身份證明 復(fù)印件?？蛻舴?wù)助理應(yīng)辦事項(xiàng)： 1] 驗(yàn)明來(lái)客身份證明。

2] 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。

3] 向客戶發(fā)放“大廈質(zhì)量保證書”、“大廈使用手冊(cè)”、“用戶手冊(cè)”。

4] 協(xié)助客戶填寫“客戶檔案登記表”、“租戶聯(lián)絡(luò)人”表格、“水牌制作申請(qǐng)單”并存檔。5] 客戶服務(wù)部以物業(yè)管理處的名義和客戶簽署“防火安全責(zé)任書”、“管理公約”、“停車場(chǎng)租賃合同”（如又需要）。3.客戶服務(wù)部與工程部同客戶對(duì)其單元進(jìn)行驗(yàn)收

1] 客戶服務(wù)助理攜帶單元鎖匙協(xié)同工程部與客戶前往單元。

2] 工程部電工協(xié)助客戶確認(rèn)租用單元電表底數(shù)，并填寫電表底數(shù)確認(rèn)單，由三方簽字確認(rèn)。3] 客戶服務(wù)部和客戶簽字確認(rèn)“單元設(shè)備核對(duì)表”、“用電量確認(rèn)單”、“單元鑰匙簽收表”。4] 若單元內(nèi)出現(xiàn)工程質(zhì)量問(wèn)題，填寫“遺漏缺陷工程申報(bào)表”，由客服部移交至工程部跟進(jìn)處理。5] 客戶搬入大廈前，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)召集客戶行政負(fù)責(zé)人向其介紹大廈內(nèi)的主要設(shè)施及配套服務(wù)等情況，如有需要，請(qǐng)客戶協(xié)助辦理大廈客戶卡。6] 客戶搬入大廈后，通知各部門給客戶已入住。收 樓 入 住 管 理 工 作 流 程 圖 3.2 二裝管理制度 3.2.1 制度內(nèi)容

收存施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工資質(zhì)復(fù)印件，并審核資質(zhì)（二級(jí)以上，含二級(jí)）對(duì)二次裝修施工單位的施工圖紙交工程部進(jìn)行審核、施工過(guò)程監(jiān)理、繳費(fèi)情況控制、進(jìn)行二裝竣工驗(yàn)收及對(duì)二裝施工人員施工作業(yè)及進(jìn)出大廈的管理。3.2.2 適用范圍

從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗(yàn)收的監(jiān)督、管理過(guò)程。3.2.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.施工圖紙符合有關(guān)二次裝修的規(guī)定

2.二裝工人全部持證上崗（動(dòng)火崗位需辦理動(dòng)火證）3.無(wú)違章施工

4.滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范 5.施工垃圾做到隨時(shí)清理

6.嚴(yán)格按照大廈規(guī)定時(shí)段使用強(qiáng)噪音施工工具 7.無(wú)打架斗毆事件及其它不文明行為

8.無(wú)偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為 3.2.4 二次裝修管理流程

為了客戶能清楚地了解客戶二次裝修管理內(nèi)容，順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項(xiàng)，制定二次裝修管理流程如下：

1.客戶服務(wù)部受理客戶的二次裝修申請(qǐng)

1] 由裝修方填寫《二次裝修申請(qǐng)表》，向客服部遞交裝修合同復(fù)印件或時(shí)客戶方出具的裝修委托書、裝修公司資質(zhì)證明復(fù)印件、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工材料清單及合格證。2] 由裝修方向客服部提交裝修圖紙，客服部登記后轉(zhuǎn)至工程部進(jìn)行審圖。

3] 客服部根據(jù)《二次裝修應(yīng)交納相關(guān)費(fèi)用一覽表》為客戶和裝修方辦理交費(fèi)手續(xù)，并辦理裝修保險(xiǎn)。4] 客服部向裝修方發(fā)放《裝修手冊(cè)》、《二次裝修施工單位違反有關(guān)安全管理處罰規(guī)定》，并向裝修方講解具體裝修程序及注意事項(xiàng)。

5] 客服部協(xié)助客戶和裝修方簽署《二次裝修工程承諾書》、《二次裝修工程消防安全承諾書》 2.工程部負(fù)責(zé)審批裝修方所提交二次裝修圖紙

1] 工程部依據(jù)國(guó)家高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范及大廈使用手冊(cè)中的相關(guān)規(guī)定審核圖紙，以確保圖紙符合規(guī)范，審核后由工程部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

2] 工程部審圖通過(guò)后，將圖紙返回客服部，由客服部通知客戶領(lǐng)取審圖意見(jiàn)。

3] 如審批不合格，工程部對(duì)二裝圖紙?zhí)岢稣囊庖?jiàn)，裝修方按照整改意見(jiàn)進(jìn)行修改，直至審批合格。

3.保安部負(fù)責(zé)消防安全方面審核工作。

1] 如單元建筑面積大于200平方米，需通過(guò)市消防局的消防審批。保安部負(fù)責(zé)收取消防報(bào)審回執(zhí)。2] 以上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名負(fù)責(zé)人為施工方簽發(fā)《二次裝修施工許可證》，并發(fā)放二裝問(wèn)答。

3] 裝修方負(fù)責(zé)人到出納處繳納辦理施工人員出入證的費(fèi)用，持收據(jù)/發(fā)票到保安部辦證，并進(jìn)行人員登記。4] 如有需要，裝修方到保安部辦理動(dòng)火證，辦理滅火器租賃手續(xù)。4.客服部、工程部、保安部負(fù)責(zé)對(duì)單元二次裝修過(guò)程進(jìn)行管理。

1] 施工人員進(jìn)場(chǎng)前，需將開(kāi)工證、二裝問(wèn)答、及違章施工處罰規(guī)定貼在單元門上，以便各部門巡視人員隨時(shí)檢查；同時(shí)，裝修方須做好公共區(qū)域及裝修單元內(nèi)的成品保護(hù)，由客服部檢查，檢查合格后施工人員方可開(kāi)始施工。

2] 客服部、工程部、保安部每日分別對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不少與一次的巡視工作。

A.客服部主要負(fù)責(zé)檢查施工單元內(nèi)外的公共設(shè)施設(shè)備的保護(hù)情況、工作時(shí)間是否有噪音施工及施工進(jìn)度情況。

B.工程部主要負(fù)責(zé)檢查施工是否按報(bào)審圖紙進(jìn)行，是否對(duì)大廈結(jié)構(gòu)造成破壞。

C.保安部主要負(fù)責(zé)檢查施工單元的消防狀況，施工人員紀(jì)律及其他存在安全隱患的違章事項(xiàng)。D.各部門在巡視時(shí)須填寫巡視紀(jì)錄，巡視中對(duì)有違反裝修手冊(cè)中規(guī)定事項(xiàng)以及可能對(duì)大廈既有設(shè)施設(shè)備和環(huán)境造成影響的活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督糾正，嚴(yán)重者按有關(guān)規(guī)定給與處罰。5] 隱蔽工程驗(yàn)收

由施工方填寫《隱蔽工程驗(yàn)收申請(qǐng)審核表》交至客服部，客服部與裝修方確定時(shí)間后通知保安部、工程部一同前往裝修單元驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后各部門在審核表上簽字確認(rèn)；如不合格則令其整改，整改后重新按照上述步驟驗(yàn)收，直至通過(guò)。5.竣工驗(yàn)收

1] 施工結(jié)束后，裝修方向客服部提交竣工申請(qǐng)。

2] 客服部通知工程部、保安部會(huì)同客戶、裝修方對(duì)單元內(nèi)的裝修情況進(jìn)行驗(yàn)收。

3] 針對(duì)驗(yàn)收中存在的問(wèn)題，各部門在《二次裝修竣工驗(yàn)收單》上填寫意見(jiàn)，督促裝修方整改，整改后再次進(jìn)行驗(yàn)收，直至通過(guò)。

4] 驗(yàn)收通過(guò)后，各部門負(fù)責(zé)人、客戶、裝修方負(fù)責(zé)人分別在《二次裝修竣工驗(yàn)收單》上簽字確認(rèn)并標(biāo)明對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。

5] 以上驗(yàn)收單由物業(yè)經(jīng)理審核，簽字確認(rèn)后方可由裝修方到出納處辦理裝修押金退款手續(xù)。二 次 裝 修 管 理 流 程 圖 3.3 客戶投訴處理制度 3.3.1 制度內(nèi)容

對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理 3.3.2 適用范圍

適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理.確?？蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括: 1.大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2.被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。3.3.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪； 2.有處理記錄，有客戶對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。3.3.4 處理投訴工作流程

1.大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。3.針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。

4.相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。

5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。6.對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。3.3.5 投訴規(guī)避

1.簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。2.對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。3.經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

4.對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書、客戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)，并予以解釋，降低投訴率。3.3.6 投訴受理 1.開(kāi)通投訴熱線。

2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3.耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴內(nèi)容。

3.對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。

4.應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

5.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。7.規(guī)范用語(yǔ)：

1] 您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么? 2] 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)。3] 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您 4] 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意 5] 您是否還有什么要求 6] 有什么可以幫忙 客戶投訴處理流程圖 3.4 客戶報(bào)修管理制度 3.4.1 制度內(nèi)容

客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對(duì)客戶無(wú)論電話、口 頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專業(yè)的處 理。

3.4.2 適用范圍

適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。

盡快處理客戶的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為客戶提供滿意的服務(wù)。1.大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并填寫工程維修單報(bào)至工程部 2.工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修.3.工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。3.4.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

提高工程維修的工作效率，加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問(wèn)題得以最有效的解決。3.4.4 工作流程

1.大廈客服部人員接到客戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫《大廈物業(yè)管理處報(bào)修登記表》。

2.大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。

3.大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達(dá)工程部，并請(qǐng)接收人簽字接收。4.工程部人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。

5.如客戶報(bào)修內(nèi)容屬大廈公共物品，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； 否則由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。

6.工程人員對(duì)客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。

7.如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。8.維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。報(bào) 修 管 理 流 程 圖 3.5 拜訪客戶制度 3.5.1 制度內(nèi)容

定期收集客戶對(duì)管理工作的意見(jiàn)、建議，保持與客戶的良好關(guān)系 3.5.2 適用范圍

客戶服務(wù)部對(duì)客服務(wù)的日常工作。3.5.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)客戶的拜訪是管理部眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理部管理人員通過(guò)定期對(duì)客戶的拜訪達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

1.加強(qiáng)管理處與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。

2.加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。3.提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。4.讓客戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。

5.傾聽(tīng)客戶對(duì)物業(yè)管理處管理方面的建議和意見(jiàn)。6.了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。3.5.4 工作流程

1.按工作計(jì)劃與客戶預(yù)約拜訪時(shí)間；臨時(shí)發(fā)生的事情隨時(shí)與客戶預(yù)約請(qǐng)求拜訪。

2.按預(yù)約時(shí)間攜帶拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對(duì)客戶的意見(jiàn)、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場(chǎng)做出合理、實(shí)事求是的解釋；如不能當(dāng)時(shí)解答客戶的疑問(wèn)或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。

3.完成對(duì)客戶的拜訪工作后，認(rèn)真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。拜訪客戶流程圖 3.6 清潔管理制度 3.6.1 制度內(nèi)容

1.保持大廈內(nèi)每一個(gè)角落的干凈、整潔 2.保潔員專業(yè)，懂禮貌 3.保證衛(wèi)生潔具的合理使用 3.6.2 適用范圍

適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作： 1.大堂

2.樓層的入口以及公共走道

3.各層公共走道內(nèi)的地毯、公共區(qū)域 4.各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5.前臺(tái)

6.公告牌、導(dǎo)示牌、休息椅 7.電梯的不銹鋼門、電梯間地面 8.衛(wèi)生間、清潔間

9.消防通道安全出口樓梯及扶手 10.植物、花卉、盆缸 11.所有墻面、墻柱 12.天花、吊頂 13.管理處辦公室 3.6.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

使大廈維持清潔、干凈的環(huán)境；合理使用衛(wèi)生用具；員工行為舉 止規(guī)范

3.6.4 工作流程 1.地面層清潔

1] 上午換好工作服裝，到管理部打卡。

2] 清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在入口處鋪上防水踏墊及防滑提示牌。

3] 地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無(wú)紙屑。4] 用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無(wú)腳印。5] 清潔前臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭干凈。

6] 擦拭前臺(tái)前面的導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺(tái)面和椅面無(wú)塵、光亮，不銹鋼臺(tái)面光亮、無(wú)手印。7] 負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無(wú)灰塵，不繡鋼表面光亮、無(wú)手印。

8] 清潔地面層三個(gè)入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)污漬。9] 電梯外的金屬門的清潔，做到光潔，無(wú)水跡、無(wú)污漬。

10] 清掃地面層至一層的七個(gè)安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。2.大堂入口處地面清潔

1] 每天將地面清掃干凈，確保地面無(wú)紙屑。2] 用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。

3] 每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。3.玻璃門窗清潔

1] 用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。2] 遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。

3] 用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。4] 用地托將地下的滴水抹干。4.貨運(yùn)電梯清潔

1] 打掃電梯之地板，使之無(wú)紙屑等雜物。2] 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無(wú)腳印。

3] 清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。4] 清潔天棚，使之無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。5.扶手欄桿的清潔

1] 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。2] 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。6.辦公室清潔

1] 將辦公室窗打開(kāi)，保證空氣流通。

2] 打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無(wú)紙屑。3] 關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。

4] 整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。

5] 用拖把將辦公室內(nèi)地面拖抹干凈。

6] 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無(wú)污塵、無(wú)手印、無(wú)水跡。7.衛(wèi)生間清潔 1] 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2] 用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無(wú)異味。

3] 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無(wú)水跡，水龍頭無(wú)斑跡，烘手機(jī)無(wú)灰塵并可以正常工作。4] 清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5] 補(bǔ)齊衛(wèi)生紙及擦手紙。6] 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

7] 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

8] 地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無(wú)腳印。9] 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。10] 發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。8.垃圾處理

1] 收集所有客戶垃圾到垃圾房。2] 收集整理垃圾房。3] 地庫(kù)清潔。

4] 地庫(kù)每周清掃2次。

5]地庫(kù)垃圾的清掃要做到地面無(wú)紙屑等其他可見(jiàn)的臟物。清潔工作流程圖 開(kāi)始

清楚墻角、天棚蛛網(wǎng)塵埃 清掃地面 擦洗風(fēng)道等管道 清掃安全梯 清洗安全扶手 清掃電梯廳 清掃廁所 擦拭門 地面保潔 重復(fù)清掃電梯廳 廁所保潔 定期噴灑藥水 結(jié)束

3.6.5 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 1.走廊及入口區(qū)域

1] 地面清潔，無(wú)污跡，無(wú)水痕，無(wú)紙屑。2] 柱面無(wú)灰塵，防火門亦無(wú)灰塵。3] 扶手梯、欄桿上無(wú)灰塵。4] 場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、無(wú)污。5] 玻璃清潔無(wú)污跡，無(wú)水珠，無(wú)手印。

6] 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無(wú)過(guò)多的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。7] 指示牌上無(wú)灰塵。2.衛(wèi)生間

1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡，無(wú)異味。

2] 鏡子明凈，光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污塵，無(wú)手印，無(wú)水跡。3] 電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。4] 墻角四處保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。5] 衛(wèi)生潔具齊全，無(wú)玻損。6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味。7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。8] 紙花簍經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過(guò)半。9] 衛(wèi)生間木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。10] 下水道口無(wú)集水。3.樓道清潔

1] 樓道墻面干凈，無(wú)污跡，踢腳板無(wú)塵土。2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無(wú)塵土。3] 樓道地臺(tái)做到無(wú)雜物，無(wú)塵土。

4)電梯廳地面無(wú)污跡，水跡、無(wú)紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。3.6.6 清潔工作周期

1.每月對(duì)外圍麻石地進(jìn)行徹底清洗。2.每月對(duì)B1~B3的高位進(jìn)行撣塵、擦拭。3.每月三周一次對(duì)樓層通道地毯清洗。

4.每月兩次對(duì)22層兩側(cè)通道清掃及公共區(qū)域擦拭。5.每月兩次對(duì)電梯槽清理。6.每月兩次對(duì)外圍地溝清理。7.每月四次對(duì)大堂墻壁立柱擦拭。

8.每月四次對(duì)公共區(qū)域高位及消防走廊的風(fēng)口、管道擦拭。

9.每月四次對(duì)客梯、貨梯、大堂轉(zhuǎn)門、東西兩側(cè)進(jìn)出玻璃門的不銹鋼進(jìn)行上油、拋光。10.每月四次對(duì)大堂所需的地墊清洗。

11.每月四次對(duì)車道進(jìn)出口、減速臺(tái)、車庫(kù)地面進(jìn)行清潔衛(wèi)生。

12.每月四次對(duì)外圍草坪燈、地鎖、照明燈、大堂外的玻璃、風(fēng)口進(jìn)行清理擦拭。13.每月四次對(duì)外圍自行車棚進(jìn)行清掃。14.每日不定時(shí)對(duì)消防走廊、樓梯清掃、擦拭。3.6.7 特殊清潔工作 1.雨天的清潔工作

1] 遇到雨天，應(yīng)在大堂主要入口放上防水地毯。2] 在入口處準(zhǔn)備好傘套機(jī)、傘架，提供給客戶使用。

3] 隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止客戶摔倒。4] 按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔干凈。2.嘔吐的清潔工作

1] 如有發(fā)生客戶的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。2] 將地上的嘔吐物清潔干凈。3] 用濕拖把將地面拖抹干凈。3.6.8 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查

嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、領(lǐng)班巡查和客服人員抽查的“三查”相結(jié)合的方法。1.“三查”制度

1] 員工自查。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。

2] 領(lǐng)班巡查。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。

3] 客服人員抽查。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于一次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。

2.“三查”的要求

“三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。如果不認(rèn)真走馬觀花有問(wèn)題也看不見(jiàn)；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無(wú)睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個(gè)結(jié)合：

1] 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，不論是工作質(zhì)量問(wèn)題、操作規(guī)范問(wèn)題，還是員工行為規(guī)范問(wèn)題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問(wèn)題不斷重復(fù)出現(xiàn)。

2] 檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合。管理員巡查或部門主管抽查時(shí)，可采取加減分的辦法，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的獎(jiǎng)金。

3] 檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測(cè)定、考核等內(nèi)容。

4] 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，針對(duì)問(wèn)題，找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。3.7 綠化管理制度 3.7.1 制度內(nèi)容

保持大廈的整體美觀，為客戶創(chuàng)造清新、舒適、整潔的辦公環(huán)境 3.7.2 適用范圍

大廈內(nèi)外綠化草坪及盆栽植物的養(yǎng)護(hù)。3.7.3 綠化管理標(biāo)準(zhǔn)

1.植物盆內(nèi)無(wú)煙、雜物、葉面、枝干；無(wú)濃厚浮灰，保持葉色翠綠。2.各類植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。3.盆缸清擦干凈、無(wú)污、無(wú)漬。4.草坪修剪整齊，無(wú)高低不平現(xiàn)象。5.枝葉修剪齊整，無(wú)雜亂現(xiàn)象。6.草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。7.各類植物無(wú)病蟲害。

8.嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。3.7.4 綠化管理規(guī)定

1.人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。2.不準(zhǔn)攀折植物及在樹(shù)上扎拉。

3.不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。4.不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。5.不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。6.不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。

7.當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。3.7.5 大廈內(nèi)部租擺管理工作流程 1.施肥

根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味的散發(fā)。2.換盆

根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。3.澆水 根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn)，不要過(guò)干、過(guò)濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。4.采摘陽(yáng)光

光處，進(jìn)行一定的光和作用根據(jù)花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)用。3.7.6 場(chǎng)外部草坪植物的管理工作流程 1.澆水

根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。2.施肥

根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。3.清除雜草及松土

根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。4.修枝整形

根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。5.除蟲

根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長(zhǎng)。6.禁止事項(xiàng)

禁止游客踏入草坪并在樹(shù)枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹(shù)干，影響樹(shù)木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。7.防止損壞

加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹(shù)立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。8.定期洗塵

由于草坪緊靠道路，人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹(shù)木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹(shù)木、用水噴淋清洗。3.8 形象策劃管理 3.8.1 管理內(nèi)容

與大廈形象有關(guān)的標(biāo)識(shí)、圖片 3.8.2 管理標(biāo)準(zhǔn) 1.形象、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一

2.能夠反映出大廈的整體風(fēng)貌 3.代表企業(yè)文化的內(nèi)涵 3.8.3 適用范圍 形象宣傳 3.8.4 工作流程 1.市場(chǎng)調(diào)研 市場(chǎng)調(diào)研的重要性

掌握最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供快速正確的信息。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時(shí)地開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。1] 確定問(wèn)題和調(diào)研的目的、目標(biāo) 要清楚地認(rèn)識(shí)其市場(chǎng)調(diào)研的方向。2] 制定調(diào)研計(jì)劃

針對(duì)特定項(xiàng)目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計(jì)劃。3] 收集有關(guān)信息

按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。4] 分析所得信息

完成信息收集工作后，對(duì)所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營(yíng)方向。5] 提出調(diào)研結(jié)果

將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報(bào)告。2.形象宣傳 從視覺(jué)角度

1] 設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。（用各類視覺(jué)性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象）

2] 員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對(duì)員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹(shù)立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。3] 創(chuàng)造一個(gè)美好的環(huán)境要素，給客戶一個(gè)美好印象。

4] 相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語(yǔ)的設(shè)立，宣傳的冊(cè)子（等等）。從行為角度

1] 內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。2] 對(duì)所有經(jīng)營(yíng)管理者的行為加以規(guī)范等。3] 保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。從理念角度

為形象定位與傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。1] 提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。

2] 倡導(dǎo)群體觀念，“真誠(chéng)、友愛(ài)、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。3] 前臺(tái)作為形象輸出的窗口。（強(qiáng)調(diào)前臺(tái)的作用）

4] 無(wú)論客戶需要什么，商場(chǎng)將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。5] 以高檔次的服務(wù)，全心全意為客戶服務(wù)。3.9 前臺(tái)管理制度 3.9.1 制度內(nèi)容 1.前臺(tái)交接班制度

1] 理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

2] 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。3] 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

4] 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

6] 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，接班人員方算結(jié)束。7] 交接班檢查記錄：

(1)每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

(2)記錄必須交班人簽名認(rèn)可，每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。(3)交接檢查事項(xiàng)。2.前臺(tái)服務(wù)管理制度

前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺(tái)的服務(wù)符合規(guī)范，服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度：

1] 熱情迎送客戶，主動(dòng)問(wèn)好，儀態(tài)端莊，儀表整潔

2] 嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向領(lǐng)班請(qǐng)示后，有人接替方可離開(kāi)

3] 每日8：10-9：00應(yīng)在接待臺(tái)前站立服務(wù)，站立時(shí)始終面對(duì)大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺(tái)；遇客人詢問(wèn)，在接待臺(tái)內(nèi)站立服務(wù) 4] 見(jiàn)到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立，微笑并問(wèn)好

5] 接打私人電話不得超過(guò)5分鐘，不得在值崗期間說(shuō)笑聊天 6] 接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問(wèn)要有問(wèn)必答，禮貌待客，百問(wèn)不厭

7] 一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問(wèn)題，要求立即上報(bào)領(lǐng)班 8] 如遇外來(lái)客人詢問(wèn)大廈內(nèi)客戶的情況，只能提供房間號(hào)碼，注意保密紀(jì)律 9] 大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí)，要迅速報(bào)告領(lǐng)班或客服主任 10] 保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的任何物品 3.9.2 適用范圍

大廈前臺(tái)對(duì)客服務(wù)的管理 3.9.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.應(yīng)答客戶和客戶的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。

2.如果客戶的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”

3.對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向客戶致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向客戶作答。凡是答應(yīng)客戶隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。

4.回答客戶問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

5.對(duì)客戶的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)客戶的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣。

6.如果客戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答：謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。7.面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是前臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

前臺(tái)交接班工作流程圖 3.10 安全管理制度 3.10.1 制度內(nèi)容

為保證大廈內(nèi)不失火、不失竊、無(wú)重大刑事案件發(fā)生，制定本制度 3.10.2 適用范圍

大廈內(nèi)部員工、設(shè)備和重要文件的安全管理 3.10.3 管理標(biāo)準(zhǔn) 1.辦公室

1] 保持辦公室門窗完好.2] 辦公室應(yīng)通風(fēng)、照明度好。

3] 辦公室的電腦、電氣設(shè)備等，示經(jīng)培訓(xùn)的人員不準(zhǔn)使用。4] 下班后，必須將辦公室所有電源切斷，并關(guān)好門窗。

5] 規(guī)定禁止吸煙的辦公場(chǎng)地，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行不得在室內(nèi)吸煙的規(guī)定。6] 辦公室內(nèi)的所有消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)保證完好有效。

7] 節(jié)、假日和晚上時(shí)間原則上不準(zhǔn)進(jìn)入辦公室。如因工作需要，應(yīng)征上司同意。2.保密文件

3.外墻保潔人員高空作業(yè)

1] 從事高空作業(yè)的工人，必須進(jìn)行身體檢查。2] 遇有下列情況之一者，應(yīng)停止露天高空作業(yè)：(1)閃電、打雷、暴雨；(2)六級(jí)以上臺(tái)風(fēng)；

(3)高空作業(yè)可能發(fā)生危險(xiǎn)的其他情況。3] 高空作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)劃出危險(xiǎn)禁區(qū)，設(shè)置明顯標(biāo)志。4] 所有高空作業(yè)人員，一律使用安全帶。5] 高空作業(yè)人員不準(zhǔn)從高空往地面拋擲物件。

6] 高空作業(yè)所用小型機(jī)具（如葫蘆、千斤等）應(yīng)找適當(dāng)位置放好。7] 高空作業(yè)區(qū)的沿口應(yīng)設(shè)置護(hù)欄和標(biāo)志，以防失足踏空。8] 嚴(yán)禁在高空作業(yè)時(shí)嬉戲打鬧，嚴(yán)禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺(jué).4.車輛駕駛

1] 嚴(yán)禁無(wú)證人員駕駛各種車輛.2] 嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保交通安全.3] 行車遵守下列規(guī)定:(1)嚴(yán)禁酒后開(kāi)車;(2)嚴(yán)禁超速行駛;(3)嚴(yán)禁超載行駛;(4)不準(zhǔn)吸煙.4] 汽車倒車、調(diào)頭時(shí)，應(yīng)注意地形四周情況。3.11 客戶檔案管理制度 3.11.1 制度內(nèi)容

為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度 3.11.2 管理目標(biāo)

客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

3.11.3 適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料： 1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金 3.客戶裝修工程文件 4.客戶遷入時(shí)填具之資料 5.客戶資料補(bǔ)充 6.客戶聯(lián)絡(luò)資料

7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 8.客戶與管理處往來(lái)文件 9.客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄 10.客戶維修記錄 11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序 3.11.4 注意事項(xiàng)

1.及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

2.協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；

3.做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)； 4.接聽(tīng)客戶投訴，解決客戶投訴； 5.接聽(tīng)客戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。3.12 有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 3.12.1 制度內(nèi)容

為使物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，制定本制度 3.12.2 適用范圍

適用于對(duì)有特殊要求的客戶提供收費(fèi)服務(wù)和工作過(guò)程的管理 3.12.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.方便客戶，盡可能為客戶提供更多、更好的服務(wù) 2.體現(xiàn)勞動(dòng)有償?shù)脑瓌t，合理收費(fèi)，按勞定酬 3.12.4 工作流程

1.受理客戶電話或書面申請(qǐng)

2.根據(jù)客戶的需求填寫繳費(fèi)通知單，注明客戶需要的有償服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。3.按標(biāo)準(zhǔn)提供客戶所需的有償服務(wù)。4.請(qǐng)客戶按照相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)。有償服務(wù)工作流程圖 客戶書面或電話申請(qǐng) 填寫工程維修單 服 務(wù)

客戶滿意 客戶不滿意

簽字確任 服務(wù)質(zhì)量 惡意不交費(fèi) 收 費(fèi) 返 工 交相關(guān)人員處理 存 檔

3.13 客戶遷出管理制度 3.13.1 制度內(nèi)容

對(duì)客戶遷出進(jìn)行協(xié)助和管理 3.13.2 適用范圍

從客戶提出辦理遷出申請(qǐng)到完全離開(kāi)大廈的工作過(guò)程 3.13.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶提前向租售部申請(qǐng)退租，由租售部書面通知客服部為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。

2、客戶的出入證、單元鑰匙如數(shù)交回客戶服務(wù)部

3、客戶無(wú)拖欠費(fèi)用

4、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復(fù)

5、房?jī)?nèi)無(wú)任何設(shè)施破損

6、如客戶租有車位，辦理車位退租手續(xù)

7、客戶順利遷出大廈 3.13.4 工作流程 1.提交遷出申請(qǐng)

客戶向租務(wù)部和客戶服務(wù)部提交遷出申請(qǐng)表。2.退證

客戶將出入證交回客戶服務(wù)部。3.驗(yàn)房

客戶服務(wù)部收到申請(qǐng)表后，通知工程部、保安部驗(yàn)房，共同填寫客戶遷出申請(qǐng)表，并交到財(cái)務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。4.結(jié)算 客戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑客戶服務(wù)部提交的客戶遷出申請(qǐng)表退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。

5.客戶服務(wù)部知會(huì)相關(guān)各部門，客戶順利遷出 柏彥大廈客戶遷出流程

客戶服務(wù)部接到租售部的書面遷出通知 由客戶填寫遷出確認(rèn)單交予客戶服務(wù)部

通知工程部檢驗(yàn)設(shè)備，查抄電表，關(guān)閉電閘、空調(diào)，檢查單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況，如有損壞，確定賠償，并簽字確認(rèn)

通知財(cái)務(wù)部，結(jié)清余款，并簽字確認(rèn)

通知保安部退回所租滅火器，檢查單元內(nèi)相關(guān)消防設(shè)施，并簽字確認(rèn)

由客服部收回單元門鑰匙，確定裝修是否恢復(fù)原始狀態(tài)（若不恢復(fù)，裝修不得拆除），收回車位鎖鑰匙及停車卡并解除租賃合同，收回客戶卡，讓客戶留下新的聯(lián)系電話，郵件轉(zhuǎn)收地址，并簽字確認(rèn) 通知工程部、財(cái)務(wù)部、保安部該單元已退租，已為空置單元，保安部對(duì)其單元內(nèi)的辦公家俱等設(shè)施準(zhǔn)予放行

3.14 員工培訓(xùn)制度 3.14.1 制度內(nèi)容

1.由本部門進(jìn)行入職員工的入職培訓(xùn)

2.參加由人事部門組織定期的員工素質(zhì)及專業(yè)技能培訓(xùn) 3.14.2 適用范圍 部門經(jīng)理以下管理人員

3.14.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.基層員工待客文明禮貌，業(yè)務(wù)水平過(guò)硬

2.部門經(jīng)理及其他中層管理人員專業(yè)知識(shí)豐富，具有團(tuán)體合作 精神

3.15 管理稽核制度 3.15.1 制度內(nèi)容

對(duì)員工的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行稽查 3.15.2 適用范圍

客戶服務(wù)部所有員工工作態(tài)度、工作技能、建立的文件檔案、規(guī)章制度及工作方案 3.15.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.員工工作態(tài)度端正，對(duì)客服務(wù)熱情周到 2.員工及管理人員工作能力符合崗位要求 3.各項(xiàng)規(guī)章制度健全

第三篇：物業(yè)公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)手冊(cè)

物業(yè)公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)手冊(cè)[上]

第一章 客戶服務(wù)中心

第一節(jié) 客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍及各崗位職責(zé) 客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍

一、負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

二、負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。

三、負(fù)責(zé)副主管以下員工招聘、培訓(xùn)的具體工作。

四、定期組織開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng)，豐富社區(qū)文化生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。

五、按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。

六、負(fù)責(zé)對(duì)管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。

七、負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。

八、在公司職能部門的指導(dǎo)下，開(kāi)展各項(xiàng)有償服務(wù)。管理處副主任（客服主管）崗位職責(zé)

一、協(xié)助管理處主任開(kāi)展管理處職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。

二、負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對(duì)不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象，及時(shí)糾正或向上級(jí)及相關(guān)部門反映。

三、負(fù)責(zé)小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及意見(jiàn)征詢工作，制訂并組織實(shí)施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支持。

四、組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔；

五、指導(dǎo)住戶房屋設(shè)施報(bào)修接待、登記，及時(shí)安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和住戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)征詢工作；

六、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。

七、負(fù)責(zé)客服中心員工的考核工作。

八、協(xié)助并參與日常住戶聯(lián)系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關(guān)系。

九、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳工作。客戶服務(wù)中心行政主管崗位職責(zé)

一、根據(jù)《員工培訓(xùn)制度》，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督本管理處員工培訓(xùn)工作，并具體進(jìn)行員工的崗前培訓(xùn)工作。

二、負(fù)責(zé)相關(guān)文件的起草、整理工作，負(fù)責(zé)主管以下員工招聘、人事、勞資等相關(guān)事務(wù)及日常行政事務(wù)工作。

三、負(fù)責(zé)員工的考勤審核及工資的制表工作。

四、負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)行政、人事、勞資等檔案的歸口管理。

五、協(xié)助管理處主任做好對(duì)外接待工作。

六、協(xié)助開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)和社區(qū)宣傳工作?？头芾韱T崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)辦理住戶入住及裝修手續(xù)。

二、處理住戶日常報(bào)修、投訴工作。

三、負(fù)責(zé)住戶走回訪及物業(yè)管理相關(guān)指定費(fèi)用的收取、催繳工作。

四、負(fù)責(zé)小區(qū)日常工作巡查、監(jiān)督工作。

五、負(fù)責(zé)一般通知及文稿的草擬、打印、校對(duì)工作。

六、協(xié)助做好小區(qū)文化活動(dòng)和宣傳工作。財(cái)物管理員崗位職責(zé)

一、根據(jù)管理處安排，負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用的收繳、統(tǒng)計(jì)、匯總及登賬工作。

二、負(fù)責(zé)小區(qū)公共水電費(fèi)、員工餐費(fèi)的分?jǐn)偨Y(jié)算工作。

三、配合管理處主任做好財(cái)務(wù)預(yù)算的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總工作。

四、根據(jù)管理處采購(gòu)計(jì)劃和每月各類物料用量情況，提出倉(cāng)庫(kù)合理庫(kù)存量意見(jiàn)，并負(fù)責(zé)申報(bào)采購(gòu)明細(xì)。

五、辦理原材料、低值易耗品、固定資產(chǎn)及費(fèi)用類資產(chǎn)的出入庫(kù)；負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)各項(xiàng)物品的有序擺放及登記造冊(cè)，并按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好物料驗(yàn)證工作。

六、負(fù)責(zé)日常報(bào)銷、退款手續(xù)。第二節(jié) 客戶服務(wù)中心規(guī)章制度 客戶服務(wù)中心值班制度

一、客戶服務(wù)中心實(shí)行全天候值班，24小時(shí)為住戶提供服務(wù)。

二、中午值班時(shí)間為12：00——13：30（夏季為12：00—14：00），由當(dāng)班輪值客服管理員負(fù)責(zé)；夜間值班時(shí)間17：30（夏季為18：00）——次日8：30，由水電維修員在客戶服務(wù)中心輪值。

三、客服管理員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來(lái)電來(lái)訪，將來(lái)電來(lái)訪內(nèi)容及時(shí)記錄在工作日志上，并通知相關(guān)部門人員處理；對(duì)住戶的報(bào)修來(lái)電來(lái)訪，還應(yīng)及時(shí)開(kāi)具維修工作單，并通知維修部相關(guān)人員。

四、夜間維修值班人員當(dāng)值期間按客戶服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來(lái)電來(lái)訪，將來(lái)電來(lái)訪內(nèi)容及時(shí)記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對(duì)住戶的報(bào)修來(lái)電來(lái)訪，能維修處理的，應(yīng)及時(shí)維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。

五、夜班期間不能及時(shí)處理的投訴、委托、報(bào)修等問(wèn)題（非應(yīng)急情況），應(yīng)在次日與客服管理員交接班時(shí)根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當(dāng)值客服管理員及時(shí)填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表，通知相關(guān)部門處理。

六、任何情況下，客戶服務(wù)中心均應(yīng)保持至少有一人值守；夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應(yīng)請(qǐng)安護(hù)人員代值。

七、當(dāng)班期間能處理的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，不應(yīng)遺留給下一班。

八、值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗，以便交接班?？蛻舴?wù)中心交接班制度

一、客戶服務(wù)中心值班人員無(wú)論客服管理員或夜間維修值班，均應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場(chǎng)交接手續(xù)。

二、交班人員應(yīng)向接班者交待班內(nèi)遺留問(wèn)題及應(yīng)注意事項(xiàng)，住戶報(bào)修、投訴及其他重大事項(xiàng)應(yīng)有書面記錄。

三、交班時(shí)常用工具、器械應(yīng)同時(shí)點(diǎn)交清楚，誰(shuí)遺失或借出即由誰(shuí)負(fù)責(zé)。

四、交班前應(yīng)進(jìn)行環(huán)境清潔工作，接班者檢查不合格要求的，交班者負(fù)責(zé)處理完畢方可離開(kāi)。

五、若接班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開(kāi)。投訴處理及回訪制度

一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來(lái)訪，統(tǒng)一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

二、建立《客戶投訴登記表》，對(duì)每一份投訴及意見(jiàn)均應(yīng)予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時(shí)間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

三、客服中心專職人員根據(jù)客戶投訴意見(jiàn)，填寫相關(guān)工作聯(lián)系單，責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行處理。

四、對(duì)重大投訴，部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，直接報(bào)管理處主任，由管理處主任作出處理決定。

五、投訴接待專職人員應(yīng)跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問(wèn)題，仍需責(zé)成相關(guān)部門迅速處理。

六、業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進(jìn)行走回訪，了解業(yè)主對(duì)投訴處理的意見(jiàn)，并及時(shí)整理歸檔。

對(duì)業(yè)主的投訴定期進(jìn)行分析總結(jié)；對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門探討并找出解決辦法和預(yù)防措施，防止重復(fù)發(fā)生。

二、客戶服務(wù)中心辦公環(huán)境要求

1、辦公環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平，應(yīng)呈現(xiàn)并保持整潔、肅靜的公司工作氛圍，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長(zhǎng)旺盛；辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務(wù)需要的圖表、文件和用品等擺放恰當(dāng)適宜，可以收入屜柜中的物品，應(yīng)及時(shí)收放，以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則；對(duì)外預(yù)約或長(zhǎng)時(shí)間的接待與訪談，宜移入會(huì)議室進(jìn)行。

2、辦公區(qū)域內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛及個(gè)人生活用具陳放，不可以個(gè)人方便，隨意調(diào)整陳設(shè)；對(duì)內(nèi)集體辦公室不宜有過(guò)多過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的交談；嚴(yán)禁在辦公區(qū)域閑聊、說(shuō)笑和辦理私人性質(zhì)的事物，保持辦公區(qū)域公務(wù)狀態(tài)的肅靜。

三、客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容

接待業(yè)主的來(lái)電來(lái)訪咨詢、投訴、接洽；為業(yè)主辦理入住手續(xù)；受理業(yè)主報(bào)修；物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用的收取；業(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理；走回訪；社區(qū)文化活動(dòng)的組織。

四、客戶服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)主入住接待（1）業(yè)主入住流程圖（2）為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程 ① 驗(yàn)明客戶資料：

業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；

業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書； 單位購(gòu)買：除上述資料處，還需提供單位證明及個(gè)人身份證明。② 填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。③ 發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊(cè)》、房屋水電圖 ④ 收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。⑤ 房屋驗(yàn)收及整改：

維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收；

查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；

質(zhì)量問(wèn)題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的返修工作；

維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間，通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收；

驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。⑥ 房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過(guò)5o，電表不超過(guò)20o；物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對(duì)托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并通知業(yè)主。

⑦ 資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。

2、日常報(bào)修及來(lái)電來(lái)訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待

（1）來(lái)訪接待：

認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)意，詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，持放行條交門崗安護(hù)員核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。

（2）來(lái)電接待：

認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽(tīng)。

（3）報(bào)修接待：

① 仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。

② 根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限，將客戶報(bào)修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。

③ 及時(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門維修服務(wù)。

④ 客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》（《維修工作單》）及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。

（4）交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待：

① 核對(duì)業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。② 收費(fèi)：收取費(fèi)用，開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)。

③ 上門收?。簩?duì)預(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用；攜帶開(kāi)好的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。

④ 催繳費(fèi)用：對(duì)到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施?？呻娫?、短信提醒對(duì)方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等；電話通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過(guò)特快專遞的方式給對(duì)方發(fā)出正式催繳函；對(duì)不交費(fèi)又長(zhǎng)期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對(duì)長(zhǎng)期無(wú)端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過(guò)法律渠道處理。

3、業(yè)主裝修接待

（1）驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。

（2）備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請(qǐng)人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請(qǐng)。

（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。（4）收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。

（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。

（6）通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控管理。

4、投訴接待

（1）對(duì)住戶的投訴，按“恒護(hù)中心”的操作機(jī)制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊(cè)為依據(jù)，遵循“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽(tīng)取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過(guò)、住戶的要求等；適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭(zhēng)吵。

（2）對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護(hù)中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對(duì)物業(yè)公司存在過(guò)錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽(tīng)取住戶意見(jiàn)，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對(duì)于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說(shuō)明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。

（3）遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接待區(qū)。

（4）全面掌握事件的起因、過(guò)程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說(shuō)明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。

（5）對(duì)于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

（6）投訴處理內(nèi)部工作程序：

① 按“恒護(hù)中心”聯(lián)動(dòng)機(jī)制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。

② 各“恒護(hù)中心”接待站將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶；通報(bào)可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。

③ 對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。④ 對(duì)無(wú)效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。⑤ 其他形式的投訴（如信函），參照來(lái)電、來(lái)訪投訴程序處理。

5、走回訪

（1）對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。

（2）客戶服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問(wèn)；每年發(fā)放《業(yè)主意見(jiàn)征詢表》征詢業(yè)主意見(jiàn)并及時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任。

（3）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說(shuō)清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替住戶關(guān)上門。

（4）將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見(jiàn)及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。（5）每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類似問(wèn)題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處主任。

6、社區(qū)文化活動(dòng)

（1）充分利用宣傳欄、中心廣場(chǎng)、會(huì)所、娛樂(lè)活動(dòng)中心、網(wǎng)（籃）球場(chǎng)、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開(kāi)展各類社區(qū)文化活動(dòng)。

（2）宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動(dòng)態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每?jī)芍芨鼡Q。（3）文化活動(dòng)：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動(dòng)。（4）制訂活動(dòng)方案：確定活動(dòng)主題、活動(dòng)項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數(shù)、活動(dòng)進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎(jiǎng)品等等。（5）現(xiàn)場(chǎng)布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。（6）分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。

（7）備案：對(duì)組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。

五、便民服務(wù)、委托服務(wù)

1、將便民服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主、住戶公告。

2、客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。

3、根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細(xì)節(jié)如：涉及的項(xiàng)目、面積、時(shí)間、費(fèi)用、效果等進(jìn)行約定。

4、客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時(shí)間上門服務(wù)。

服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，收取約定的服務(wù)費(fèi)用，開(kāi)具票據(jù)。

第四篇：物業(yè)公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)手冊(cè)

物業(yè)公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)手冊(cè)[上]

第一章 客戶服務(wù)中心

第一節(jié) 客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍及各崗位職責(zé)

客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍

一、負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

二、負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。

三、負(fù)責(zé)副主管以下員工招聘、培訓(xùn)的具體工作。

四、定期組織開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng)，豐富社區(qū)文化生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。

五、按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。

六、負(fù)責(zé)對(duì)管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。

七、負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。

八、在公司職能部門的指導(dǎo)下，開(kāi)展各項(xiàng)有償服務(wù)。

管理處副主任（客服主管）崗位職責(zé)

一、協(xié)助管理處主任開(kāi)展管理處職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。

二、負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對(duì)不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象，及時(shí)糾正或向上級(jí)及相關(guān)部門反映。

三、負(fù)責(zé)小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及意見(jiàn)征詢工作，制訂并組織實(shí)施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支持。

四、組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔；

五、指導(dǎo)住戶房屋設(shè)施報(bào)修接待、登記，及時(shí)安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和住戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)征詢工作；

六、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。

七、負(fù)責(zé)客服中心員工的考核工作。

八、協(xié)助并參與日常住戶聯(lián)系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關(guān)系。

九、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳工作。

客戶服務(wù)中心行政主管崗位職責(zé)

一、根據(jù)《員工培訓(xùn)制度》，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督本管理處員工培訓(xùn)工作，并具體進(jìn)行員工的崗前培訓(xùn)工作。

二、負(fù)責(zé)相關(guān)文件的起草、整理工作，負(fù)責(zé)主管以下員工招聘、人事、勞資等相關(guān)事務(wù)及日常行政事務(wù)工作。

三、負(fù)責(zé)員工的考勤審核及工資的制表工作。

四、負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)行政、人事、勞資等檔案的歸口管理。

五、協(xié)助管理處主任做好對(duì)外接待工作。

六、協(xié)助開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)和社區(qū)宣傳工作。

客服管理員崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)辦理住戶入住及裝修手續(xù)。

二、處理住戶日常報(bào)修、投訴工作。

三、負(fù)責(zé)住戶走回訪及物業(yè)管理相關(guān)指定費(fèi)用的收取、催繳工作。

四、負(fù)責(zé)小區(qū)日常工作巡查、監(jiān)督工作。

五、負(fù)責(zé)一般通知及文稿的草擬、打印、校對(duì)工作。

六、協(xié)助做好小區(qū)文化活動(dòng)和宣傳工作。

財(cái)物管理員崗位職責(zé)

一、根據(jù)管理處安排，負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用的收繳、統(tǒng)計(jì)、匯總及登賬工作。

二、負(fù)責(zé)小區(qū)公共水電費(fèi)、員工餐費(fèi)的分?jǐn)偨Y(jié)算工作。

三、配合管理處主任做好財(cái)務(wù)預(yù)算的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總工作。

四、根據(jù)管理處采購(gòu)計(jì)劃和每月各類物料用量情況，提出倉(cāng)庫(kù)合理庫(kù)存量意見(jiàn)，并負(fù)責(zé)申報(bào)采購(gòu)明細(xì)。

五、辦理原材料、低值易耗品、固定資產(chǎn)及費(fèi)用類資產(chǎn)的出入庫(kù)；負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)各項(xiàng)物品的有序擺放及登記造冊(cè)，并按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好物料驗(yàn)證工作。

六、負(fù)責(zé)日常報(bào)銷、退款手續(xù)。

第二節(jié) 客戶服務(wù)中心規(guī)章制度

客戶服務(wù)中心值班制度

一、客戶服務(wù)中心實(shí)行全天候值班，24小時(shí)為住戶提供服務(wù)。

二、中午值班時(shí)間為12：00——13：30（夏季為12：00—14：00），由當(dāng)班輪值客服管理員負(fù)責(zé)；夜間值班時(shí)間17：30（夏季為18：00）——次日8：30，由水電維修員在客戶服務(wù)中心輪值。

三、客服管理員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來(lái)電來(lái)訪，將來(lái)電來(lái)訪內(nèi)容及時(shí)記錄在工作日志上，并通知相關(guān)部門人員處理；對(duì)住戶的報(bào)修來(lái)電來(lái)訪，還應(yīng)及時(shí)開(kāi)具維修工作單，并通知維修部相關(guān)人員。

四、夜間維修值班人員當(dāng)值期間按客戶服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來(lái)電來(lái)訪，將來(lái)電來(lái)訪內(nèi)容及時(shí)記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對(duì)住戶的報(bào)修來(lái)電來(lái)訪，能維修處理的，應(yīng)及時(shí)維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。

五、夜班期間不能及時(shí)處理的投訴、委托、報(bào)修等問(wèn)題（非應(yīng)急情況），應(yīng)在次日與客服管理員交接班時(shí)根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當(dāng)值客服管理員及時(shí)填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表，通知相關(guān)部門處理。

六、任何情況下，客戶服務(wù)中心均應(yīng)保持至少有一人值守；夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應(yīng)請(qǐng)安護(hù)人員代值。

七、當(dāng)班期間能處理的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，不應(yīng)遺留給下一班。

八、值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗，以便交接班。

客戶服務(wù)中心交接班制度

一、客戶服務(wù)中心值班人員無(wú)論客服管理員或夜間維修值班，均應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場(chǎng)交接手續(xù)。

二、交班人員應(yīng)向接班者交待班內(nèi)遺留問(wèn)題及應(yīng)注意事項(xiàng)，住戶報(bào)修、投訴及其他重大事項(xiàng)應(yīng)有書面記錄。

三、交班時(shí)常用工具、器械應(yīng)同時(shí)點(diǎn)交清楚，誰(shuí)遺失或借出即由誰(shuí)負(fù)責(zé)。

四、交班前應(yīng)進(jìn)行環(huán)境清潔工作，接班者檢查不合格要求的，交班者負(fù)責(zé)處理完畢方可離開(kāi)。

五、若接班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開(kāi)。

投訴處理及回訪制度

一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來(lái)訪，統(tǒng)一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

二、建立《客戶投訴登記表》，對(duì)每一份投訴及意見(jiàn)均應(yīng)予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時(shí)間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

三、客服中心專職人員根據(jù)客戶投訴意見(jiàn)，填寫相關(guān)工作聯(lián)系單，責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行處理。

四、對(duì)重大投訴，部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，直接報(bào)管理處主任，由管理處主任作出處理決定。

五、投訴接待專職人員應(yīng)跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問(wèn)題，仍需責(zé)成相關(guān)部門迅速處理。

六、業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進(jìn)行走回訪，了解業(yè)主對(duì)投訴處理的意見(jiàn)，并及時(shí)整理歸檔。對(duì)業(yè)主的投訴定期進(jìn)行分析總結(jié)；對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門探討并找出解決辦法和預(yù)防措施，防止重復(fù)發(fā)生。

二、客戶服務(wù)中心辦公環(huán)境要求

1、辦公環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平，應(yīng)呈現(xiàn)并保持整潔、肅靜的公司工作氛圍，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長(zhǎng)旺盛；辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務(wù)需要的圖表、文件和用品等擺放恰當(dāng)適宜，可以收入屜柜中的物品，應(yīng)及時(shí)收放，以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則；對(duì)外預(yù)約或長(zhǎng)時(shí)間的接待與訪談，宜移入會(huì)議室進(jìn)行。

2、辦公區(qū)域內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛及個(gè)人生活用具陳放，不可以個(gè)人方便，隨意調(diào)整陳設(shè)；對(duì)內(nèi)集體辦公室不宜有過(guò)多過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的交談；嚴(yán)禁在辦公區(qū)域閑聊、說(shuō)笑和辦理私人性質(zhì)的事物，保持辦公區(qū)域公務(wù)狀態(tài)的肅靜。

三、客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容

接待業(yè)主的來(lái)電來(lái)訪咨詢、投訴、接洽；為業(yè)主辦理入住手續(xù)；受理業(yè)主報(bào)修；物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用的收??；業(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理；走回訪；社區(qū)文化活動(dòng)的組織。

四、客戶服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)主入住接待

（1）業(yè)主入住流程圖

（2）為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程

①驗(yàn)明客戶資料：

業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；

業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；

單位購(gòu)買：除上述資料處，還需提供單位證明及個(gè)人身份證明。

②填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。

③發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊(cè)》、房屋水電圖

④收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。

⑤房屋驗(yàn)收及整改：

維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收；

查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；

質(zhì)量問(wèn)題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的返修工作；

維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間，通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收；

驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。

⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過(guò)5o，電表不超過(guò)20o；物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對(duì)托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并通知業(yè)主。

⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議

物業(yè)公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)手冊(cè)[下]

2、日常報(bào)修及來(lái)電來(lái)訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待

（1）來(lái)訪接待：

認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)意，詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，持放行條交門崗安護(hù)員核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。

（2）來(lái)電接待：

認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽(tīng)。

（3）報(bào)修接待：

①仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。

②根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限，將客戶報(bào)修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。

③及時(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門維修服務(wù)。

④客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》（《維修工作單》）及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。

（4）交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待：

①核對(duì)業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。

②收費(fèi)：收取費(fèi)用，開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)。

③上門收?。簩?duì)預(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用；攜帶開(kāi)好的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。

④催繳費(fèi)用：對(duì)到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施?？呻娫?、短信提醒對(duì)方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等；電話通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過(guò)特快專遞的方式給對(duì)方發(fā)出正式催繳函；對(duì)不交費(fèi)又長(zhǎng)期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對(duì)長(zhǎng)期無(wú)端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過(guò)法律渠道處理。

3、業(yè)主裝修接待

（1）驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。

（2）備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請(qǐng)人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請(qǐng)。

（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。

（4）收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。

（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。

第五篇：終端建設(shè)與管理手冊(cè)

終端建設(shè)與管理手冊(cè)

一、終端建設(shè)

1、建立動(dòng)態(tài)終端報(bào)表，每月對(duì)區(qū)域市場(chǎng)所屬終端的數(shù)量、變化、質(zhì)量等變動(dòng)情況進(jìn)行匯總，根據(jù)報(bào)表制定改進(jìn)、提升措施。

2、制定統(tǒng)一的終端位置、終端形象、產(chǎn)品陳列、促銷品擺放等執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，每月不定期機(jī)動(dòng)監(jiān)測(cè)，并制定獎(jiǎng)罰政策。

3、制定終端導(dǎo)購(gòu)員評(píng)審管理體系建立導(dǎo)購(gòu)員檔案，記錄個(gè)人基本資料、培訓(xùn)情況、考核結(jié)果、導(dǎo)購(gòu)技巧評(píng)定級(jí)別、每月業(yè)績(jī)、產(chǎn)品陳列及促銷品擺放打分等

4、終端分級(jí)：根據(jù)各終端所處位置、營(yíng)業(yè)面積、家電區(qū)營(yíng)業(yè)面積、社區(qū)經(jīng)濟(jì)條件、營(yíng)業(yè)額、外在形象、知名度、信譽(yù)度、客流量、xx月均銷量等情況，將零售終端分為A、B、C三級(jí)。

項(xiàng)目等級(jí) 位置 營(yíng)業(yè)面積 客流量 電子產(chǎn)品區(qū)域營(yíng)業(yè)面積 年?duì)I業(yè)額 商場(chǎng)外在形象 知名度 信譽(yù)度 xx月銷量

A 商業(yè)街道或交通干道 3000平米以上 大 200平米以上 6000萬(wàn)以上 好 高 高 50臺(tái)以上 B 商業(yè)街道或交通干道 2000平米以上 較大 100平米以上 4000萬(wàn)以上 好 較高 較高 30臺(tái)以上

C 交通干道或規(guī)模較大小區(qū)的小區(qū) 2000平米以上 一般 100平米以上 2000萬(wàn)以上 一般 一般 一般 15臺(tái)以上

對(duì)不同級(jí)別的終端制定相應(yīng)的投入政策和拜訪巡察周期

A類終端：必須設(shè)立專職導(dǎo)購(gòu)人員，優(yōu)先投放演示臺(tái)和形象柜等大型固定POP，保證貨源充足。經(jīng)銷商人員至少每周拜訪巡察一次。

B類終端：由經(jīng)銷商提出申請(qǐng)，根據(jù)需要投放演示臺(tái)和形象柜等大型固定POP，優(yōu)先供貨。經(jīng)銷商人員每周拜訪巡察一次。

C類終端：不再設(shè)立專職導(dǎo)購(gòu)人員，原則上不再投放演示臺(tái)和形象柜等大型固定POP。

5、終端拜訪巡察：終端巡察指xx市場(chǎng)專員與經(jīng)銷商拜訪終端工作人員和在賣場(chǎng)觀察消費(fèi)者購(gòu)買活動(dòng)及工作管理行為。內(nèi)容如下：

A、xx產(chǎn)品的陳列和POP的擺放是否符合規(guī)范，并填寫零售終端工作考核表，如燈箱照明； B、各競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品廠家的終端市場(chǎng)促銷活動(dòng)，收集信息，及時(shí)反饋至公司； C、英語(yǔ)學(xué)習(xí)電子產(chǎn)品市場(chǎng)情況。收集信息，及時(shí)反饋至公司；

D、詢問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員所面臨的工作困難，解決導(dǎo)購(gòu)員所面臨的問(wèn)題。觀察到購(gòu)員的工作干勁，精神風(fēng)貌，考核其績(jī)效。

E、根據(jù)需要拜訪賣場(chǎng)的管理人員。

6、賣場(chǎng)公關(guān)：有效利用公關(guān)手段，建立良好的賣場(chǎng)關(guān)系，不但能夠取得賣場(chǎng)對(duì)我們工作的支持，甚至還能打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的氣焰和阻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入，提高賣場(chǎng)壁壘。

A、培養(yǎng)經(jīng)銷商的賣場(chǎng)公關(guān)意識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念尤為重要，公關(guān)投入非常值得，是一種非常必要的投資。要尋求時(shí)機(jī)，利用一切機(jī)會(huì)，加強(qiáng)公關(guān)，獲取好的產(chǎn)品位置和結(jié)款帳期支持最重要。B、導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)員和柜組長(zhǎng)等基層人員的公關(guān)工作；經(jīng)銷商負(fù)責(zé)電子產(chǎn)品經(jīng)理等中高層管理人員的公關(guān)工作；必要時(shí)市場(chǎng)專員協(xié)助經(jīng)銷商做好公關(guān)工作。對(duì)經(jīng)銷商和導(dǎo)購(gòu)員反映的問(wèn)題，要給予高度重視，調(diào)查情況后盡快應(yīng)對(duì)解決。C、公關(guān)談判要求及技巧：

C1要保持不卑不亢，熱情大方的態(tài)度； C2做好準(zhǔn)備工作，如材料，需要到達(dá)時(shí)間； C3用過(guò)去的成功經(jīng)驗(yàn)鼓勵(lì)自己； C4不要讓自己無(wú)止境的等待； C5用握手來(lái)表達(dá)誠(chéng)意； C6坐立的姿態(tài)要從容不迫； C7用確切的手勢(shì)，加強(qiáng)說(shuō)服力； C8用適當(dāng)?shù)男θ莼馕C(jī)；

C9預(yù)防為主，遇到問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)處理。C10具有處理緊急事件的思想準(zhǔn)備。

D、公關(guān)大忌：有事有人，沒(méi)事沒(méi)人；平時(shí)不拜佛，用時(shí)燒高香。

7、終端銷售人員的培訓(xùn)與管理（培訓(xùn)、激勵(lì)、控制）i.制定導(dǎo)購(gòu)人員的培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)勵(lì)等制度

ii.制定導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè)，做到人手一冊(cè)。內(nèi)容包括：產(chǎn)品性能、功能、使用方法、賣點(diǎn)及如何回答顧客相關(guān)問(wèn)題和導(dǎo)購(gòu)技巧、溝通技巧、商場(chǎng)公關(guān)、禮儀、著裝等培訓(xùn)內(nèi)容。iii.考核主要以銷售量為主，同時(shí)考察其出勤、工作態(tài)度、對(duì)本產(chǎn)的熟悉程度等，月底以書面形式進(jìn)行考試，綜合評(píng)定。

iv.制訂銷售提成制度，對(duì)于銷售業(yè)績(jī)突出的個(gè)人在基本提成 的基礎(chǔ)上，實(shí)行額外獎(jiǎng)勵(lì)。如：在完成基本銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)超額部分進(jìn)行高額獎(jiǎng)勵(lì)，或在月底進(jìn)行實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)。

二、終端導(dǎo)購(gòu)規(guī)范

重點(diǎn)賣場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有導(dǎo)購(gòu)員的賣場(chǎng)，必須設(shè)立專職導(dǎo)購(gòu)人員并積極進(jìn)行促銷演示，并注意規(guī)范導(dǎo)購(gòu)形象和服務(wù)。同時(shí)還要充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員工作積極性，制定合理的激勵(lì)考核制度，在有條件的一級(jí)、B、二級(jí)市場(chǎng)搞一些零售終端評(píng)比活動(dòng)。

1、導(dǎo)購(gòu)員外在形象的統(tǒng)一規(guī)范 女性 男性

服裝 穿著賣場(chǎng)統(tǒng)一制服，外加一件“xx馬夾”，與商場(chǎng)人員區(qū)別開(kāi)來(lái)；女促銷員須淡妝上崗； 穿著賣場(chǎng)統(tǒng)一制服，外加一件“xx馬夾”，與商場(chǎng)人員區(qū)別開(kāi)來(lái)； 襪子 高筒或中筒連褲絲襪，色澤以肉色為宜； 深色；

鞋 皮鞋要有光澤，其他面料的鞋與鞋邊保持干凈，鞋跟不超過(guò)5厘米； 皮鞋有光澤，其他面料的鞋與鞋邊保持干凈； 胸卡 在左胸部佩帶xx胸卡；

頭發(fā) 不油膩、無(wú)頭皮屑；不染發(fā)、短發(fā)不過(guò)肩、長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎好； 不油膩、無(wú)頭皮屑；前發(fā)不過(guò)眉；后發(fā)不過(guò)領(lǐng)子，鬢角不超過(guò)耳中； 手 保持指甲短于指尖； 保持指甲短于指尖；

2、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范：（1）、等待銷售機(jī)會(huì)

營(yíng)業(yè)時(shí)，顧客還沒(méi)有上門或暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨，促銷員需要邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)；

A、正確的待機(jī)姿勢(shì)

將雙手自然下垂，兩腳微分平踩在地面上，身體挺直、朝前；在保持微笑的同時(shí)以自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的機(jī)會(huì)； B、時(shí)刻以顧客為重

當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)時(shí)間里做一些準(zhǔn)備工作時(shí)，決不能忽視了自己最重要的職責(zé)——接待顧客；當(dāng)有顧客光臨或走近時(shí)，就應(yīng)立即停止手中的工作，開(kāi)始關(guān)注顧客；（2）、初步接觸

對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，找準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)，是最重要與最困難的事情。從顧客的心理來(lái)講，與其初步接觸的最佳時(shí)機(jī)應(yīng)是在顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí)。

一定要把握好初步接觸的分寸；“不要跟剛進(jìn)入商店三分鐘的顧客打招呼?！边@是所有優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員都默守的古訓(xùn)；尋找適當(dāng)機(jī)會(huì)，讓顧客輕輕松松、毫無(wú)壓力地購(gòu)物： l 當(dāng)顧客與促銷員的眼神相碰撞時(shí) l 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) l 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視產(chǎn)品或有手觸摸產(chǎn)品時(shí) l 當(dāng)顧客抬起頭來(lái)時(shí)

我們應(yīng)牢記：我們要為顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)。（3）、基本規(guī)范用語(yǔ)

接待顧客時(shí)的基本規(guī)范用語(yǔ)是指一些簡(jiǎn)短的待客用語(yǔ)： A、“您好！歡迎光臨xx專柜！”

在打招呼的同時(shí)，必須注意語(yǔ)調(diào)應(yīng)因人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)該略微低沉、穩(wěn)重；接待年紀(jì)較輕的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)輕快。

當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的視線交接、距離3米時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)該微笑與顧客打招呼“您好！歡迎光臨xx專柜！”；顧客即將離開(kāi)陳列現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員亦應(yīng)對(duì)顧客表示：“歡迎再次光臨”； B、“好的?！?/p>

這是導(dǎo)購(gòu)員被顧客呼喚時(shí)回答的用語(yǔ)。比如顧客說(shuō)：“請(qǐng)給我看一下產(chǎn)品手冊(cè)”，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)面對(duì)顧客，回答“好的”，再出示手冊(cè)、說(shuō)明書； C、“請(qǐng)您稍等。”

只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要向顧客表明：“請(qǐng)您稍等”； D、“讓您久等了！”

當(dāng)顧客等待后應(yīng)向顧客表示“讓您久等了”； E、“對(duì)不起！”

這是對(duì)顧客要求無(wú)法作到時(shí)對(duì)其表示歉意的言語(yǔ)； F、“謝謝您！歡迎下次再光臨！”

這句話可以在接待顧客過(guò)程中的任何時(shí)候使用，此外，當(dāng)顧客購(gòu)買完商品離去后也應(yīng)該以一種感激的心情向顧客說(shuō)一聲“謝謝”并送別顧客；

三、形象店的建立

形象店主要以專賣店和店中店為主，考慮到xx現(xiàn)有市場(chǎng)狀況，建議以專賣店為主,店中店為輔。形象店的建設(shè)，不僅有利于產(chǎn)品的銷售，同時(shí)也是公司同經(jīng)銷商之間長(zhǎng)期合作的一個(gè)堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。形象店良好的建設(shè)，能夠加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的可信度，堅(jiān)定購(gòu)買信心，使產(chǎn)品在當(dāng)?shù)亻L(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，形象店建設(shè)意義重大。

（一）形象店分析

1、形象店特點(diǎn)分析：

A、在消費(fèi)者心目中，專賣店所賣產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)； B、易于樹(shù)立產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐男蜗?，利于市?chǎng)的拓展工作； C、消費(fèi)者在形象店中能夠得到專業(yè)且更加完善的服務(wù)； D、形象店只經(jīng)營(yíng)一種或一類或一種品牌的產(chǎn)品，專業(yè)性強(qiáng)； E、能夠?qū)崿F(xiàn)一定銷量，帶來(lái)一定利潤(rùn)；

F、便于妥善解決售后服務(wù)問(wèn)題，樹(shù)立良好的口碑。

2、消費(fèi)者分析：除了產(chǎn)品目標(biāo)消費(fèi)者分析特點(diǎn)之外，進(jìn)入專賣店的消費(fèi)者還有如下特點(diǎn)： A、受廣告影響較大，看到廣告而打聽(tīng)、口碑的影響尋找到形象店的占相當(dāng)比例； B、愿意或希望能得到專業(yè)的服務(wù)，如技術(shù)咨詢、售后服務(wù)等； C、單位團(tuán)體消費(fèi)者； D、欲分銷者。

3、形象店定位：xx專賣店。

（二）形象店建設(shè)

1、選址：

A、原則：能夠比較方便地為目標(biāo)消費(fèi)者提供服務(wù)； B、基本條件：

B1繁華商業(yè)區(qū)主要大型商場(chǎng)內(nèi)，有電話，配備二名營(yíng)業(yè)員，一名接線員。B2交通便利，附近有多條公共汽車站； B3水電齊全；

B4使用面積不得小于12平方米以上，可安置燈箱、背膠； B5周圍環(huán)境應(yīng)與電子產(chǎn)品銷售環(huán)境相適應(yīng)。C、理想條件（適合A、B類市場(chǎng)）：

C1地處繁華商業(yè)區(qū)最知名商場(chǎng)內(nèi)，客流量大；

C2使用面積二十平方米，門臉面積大，可以安置大燈箱； C3周圍環(huán)境好，一層為佳。

2、設(shè)計(jì)：形象店設(shè)計(jì)由xx企劃部負(fù)責(zé)，并對(duì)視覺(jué)形象方面有最終裁決權(quán)。有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)另行規(guī)定。

3、實(shí)施：形象店實(shí)施由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)，以確保符合公司VI設(shè)計(jì)要求。

4、費(fèi)用：

A、金遠(yuǎn)見(jiàn)公司承擔(dān)如下費(fèi)用，其他費(fèi)用不予承擔(dān)。A1燈箱的制作費(fèi)用； A2銅牌的制作費(fèi)用。

A3展板費(fèi)用，室內(nèi)燈箱布費(fèi)用； A4地板及吊頂制作費(fèi)用。B、費(fèi)用結(jié)算程序：

B1行銷部企劃課提供相關(guān)項(xiàng)目制作費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)；

B2市場(chǎng)專員根據(jù)參考價(jià)格與經(jīng)銷商協(xié)商情況，報(bào)業(yè)務(wù)課批準(zhǔn)，列入精確行動(dòng)； B3業(yè)務(wù)課有最終審查權(quán)。

B4費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)市場(chǎng)最高限額20000元、一般市場(chǎng)最高限額10000元。（或按每平米/800元折算）

（三）形象店管理與工作標(biāo)準(zhǔn)

1、產(chǎn)品：

A、xx形象店只能陳列經(jīng)營(yíng)金遠(yuǎn)見(jiàn)公司產(chǎn)品，不能陳列經(jīng)營(yíng)其他產(chǎn)品，特別是和xx產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)的同類產(chǎn)品；

B、樣品出樣必須要全，擺放整齊，主推產(chǎn)品擺在形象柜的外端；

C、樣品要保證完整性，不得有破損或缺件情況發(fā)生；

2、價(jià)格：所有產(chǎn)品均要用價(jià)格牌標(biāo)價(jià)，和其它賣場(chǎng)價(jià)格一致，并且符合公司價(jià)格體系的要求。

3、銷售促進(jìn)：

A、形象店中放置多媒體動(dòng)態(tài)宣傳設(shè)備，時(shí)刻播放xx產(chǎn)品廣告片。B、POP嚴(yán)格按《POP使用規(guī)范》的要求使用和擺放到位。

4、服務(wù)：消費(fèi)者是上帝，服務(wù)好上帝是無(wú)條件的，不容折扣的，服務(wù)分售前、售中、售后三個(gè)階段。

售前服務(wù)主要是咨詢，電話是主要的咨詢渠道，接線員的工作質(zhì)量至關(guān)重要；

售中服務(wù)主要指消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程中得到的服務(wù)，無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)，都應(yīng)得到很好的服務(wù)；

售后服務(wù)是指消費(fèi)者與使用過(guò)程中遇到問(wèn)題而得到的服務(wù)，良好的售后服務(wù)不僅能削弱質(zhì)量問(wèn)題而引發(fā)的不良影響，還能贏得消費(fèi)者的信賴與好的口碑。

四、終端布置

（一）產(chǎn)品陳列規(guī)范

1、xx產(chǎn)品的陳列要突出醒目，讓消費(fèi)者在5-10米以外看到xx產(chǎn)品。

2、演示臺(tái)和形象柜陳列在主通道旁等（如店門內(nèi)最前端、電梯口、主過(guò)道）客流量大的位置，讓消費(fèi)者有更多的機(jī)會(huì)接觸xx。

3、演示臺(tái)和形象柜要陳列在競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品（復(fù)讀機(jī)、電子詞典）的前面，讓消費(fèi)者盡早發(fā)現(xiàn)xx產(chǎn)品，減少接觸競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。

4、充分利用演示臺(tái)和形象柜的陳列空間，提倡在形象柜上擺放產(chǎn)品的所有規(guī)格，并做到擺放疏密有致，突出主推產(chǎn)品,以便消費(fèi)者視自己的需要選購(gòu)。

5、各類終端擺放產(chǎn)品的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)如下： A類：擺放xx產(chǎn)品的所有型號(hào)及顏色； B類：擺放xx產(chǎn)品型號(hào)的80%； C類：擺放xx產(chǎn)品型號(hào)的80%。

6、柜臺(tái)上擺放主推機(jī)型樣品、演示機(jī)及演示用品。

7、xx產(chǎn)品的陳列符合以下陳列常識(shí)： ①最易看到的高度130cm； ②手最易拿到的高度150cm； ③手伸得到的范圍180cm。

9、保持樣品完整與整潔。

① 對(duì)于舊品、淘汰品、殘缺品要及時(shí)處理；

② 及時(shí)清潔和整理樣品，保持樣品衛(wèi)生,并按原型擺放；

10、所有xx產(chǎn)品應(yīng)有明顯的價(jià)格標(biāo)識(shí)，零售價(jià)格必須符合公司價(jià)格體系的要求。

12、促銷贈(zèng)品在終端陳列要醒目，不能放在演示臺(tái)和形象柜里面，或形象柜的底層。

13、xx演示臺(tái)和形象柜不得擺放非xx產(chǎn)品。

14、所有賣場(chǎng)均要做到有樣必有貨，避免出現(xiàn)缺貨、斷貨現(xiàn)象。

14、本規(guī)范由xx市場(chǎng)專員、經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人組織各市場(chǎng)業(yè)務(wù)員、導(dǎo)購(gòu)員、營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)，并監(jiān)督執(zhí)行。

（二）POP陳列規(guī)范：

POP廣告即現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買廣告。被人們譽(yù)為“第二推銷員”。合理利用POP廣告，不但能夠提供產(chǎn)品的信息，還能營(yíng)造出良好的售點(diǎn)氣氛，為消費(fèi)者提供最優(yōu)購(gòu)物過(guò)程，使消費(fèi)享受到購(gòu)物的樂(lè)趣。

1、POP廣告的分類:（1）店頭POP廣告：置于店頭的廣告，如、看板、實(shí)物大樣本、店頭燈箱，在遠(yuǎn)處就能吸引消費(fèi)者的視線。

（2）垂吊POP廣告：如吊旗、實(shí)物大樣本，在售點(diǎn)的立體空間塑造售賣氣氛。（3）地面POP廣告；

（4）柜臺(tái)POP廣告：如塑料牌、紙牌、彩頁(yè)，詳細(xì)介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和性能。

（5）壁面POP廣告：如海報(bào)、墻體燈箱。

2、POP使用規(guī)范

（1）零售終端必須擺放有關(guān)企業(yè)宣傳、專家推薦信和產(chǎn)品宣傳的折頁(yè)和彩頁(yè)，不少于兩種，放入支架盒內(nèi)，放置于演示臺(tái)或形象柜上，演示臺(tái)或形象柜不在一起的，兩處均要擺放。

（2）舉辦促銷活動(dòng)的賣場(chǎng)必須在消費(fèi)者最常走動(dòng)的線路上張貼、懸掛海報(bào)，如電梯口、商品陳列區(qū)的通道、形象柜、演示臺(tái)旁的海報(bào)架等位置。海報(bào)需和人的視線水平，不宜太高或太低。海報(bào)制作的方式：

b、有條件的賣場(chǎng)由商場(chǎng)企劃部門按公司提供的海報(bào)內(nèi)容制作；

c、其他賣場(chǎng)和專賣店的海報(bào)由公司統(tǒng)一制作提供，或由經(jīng)銷商根據(jù)公司提供的海報(bào)內(nèi)容委托專業(yè)公司制作；

d、堅(jiān)決杜絕影響形象的劣質(zhì)海報(bào)上墻。

（3）舉行特價(jià)活動(dòng)時(shí)，特價(jià)機(jī)上必須粘貼“特價(jià)”字樣的彈性紙牌；新品推出時(shí)，新品機(jī)上須粘貼“新品”字樣的彈性紙牌。避免一種機(jī)型上粘貼2個(gè)彈性紙牌的現(xiàn)象。

（4）新產(chǎn)品上市時(shí)，有關(guān)新產(chǎn)品的POP必須擺放到位，如彩頁(yè)、折頁(yè)、相關(guān)證件等。（5）各賣場(chǎng)爭(zhēng)取張貼、懸掛吊旗，擺放大燈箱等宣傳品。大燈箱、申請(qǐng)發(fā)放到市場(chǎng)后，必須擺放到位并且接通電源，杜絕囤積留存。

（6）除市場(chǎng)推廣活動(dòng)等特殊情況外（如學(xué)校集中促銷），彩頁(yè)嚴(yán)禁沿街發(fā)放和入戶投放。（7）鼓勵(lì)在賣場(chǎng)投放形象柜，制作墻體燈箱等大型POP，公司提供相應(yīng)的支持。燈箱應(yīng)選擇在xx布貨區(qū)附近充分展示xx形象的地方，經(jīng)公司批準(zhǔn)后制作。

（8）動(dòng)感POP要保持工作狀態(tài)，擺放在演示臺(tái)、形象柜等易被消費(fèi)者看到的地方。避免出現(xiàn)故障不工作現(xiàn)象的發(fā)生。

（9）立式POP一般置于演示臺(tái)、形象柜旁，避免出現(xiàn)被擠倒或被遮擋現(xiàn)象的發(fā)生。（10）以下幾種情況，POP應(yīng)及時(shí)撤柜： a、停供機(jī)型的POP； b、季節(jié)性POP過(guò)季后；

c、公司通知撤回的POP；

d、有關(guān)促銷活動(dòng)的POP，活動(dòng)結(jié)束后。

（11）保持POP的干凈整潔，POP嚴(yán)重老化、破損影響到形象時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。（12）本規(guī)范由xx市場(chǎng)專員組織各市場(chǎng)經(jīng)銷商、導(dǎo)購(gòu)員、營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)，并監(jiān)督執(zhí)行。

五、零售點(diǎn)的數(shù)量及業(yè)態(tài)選擇 A、銷 售 覆 蓋

在確保賣場(chǎng)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，盡可能的擴(kuò)大銷售覆蓋。反過(guò)來(lái),擴(kuò)大銷售覆蓋的同時(shí)，注意優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)，提高賣場(chǎng)質(zhì)量。二者相輔相成，互為促進(jìn)。(一)擴(kuò)展覆蓋的意義：

1、方便顧客購(gòu)買；

2、提升銷量；

3、體現(xiàn)了企業(yè)實(shí)力，統(tǒng)一賣場(chǎng)形象，有助于品牌傳播，樹(shù)立品牌形象；

4、有助于銷售網(wǎng)點(diǎn)的均衡分布。

5、競(jìng)爭(zhēng)的需要

(二)擴(kuò)大銷售覆蓋的原則：

1、在當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ馁u場(chǎng)，應(yīng)鋪貨進(jìn)場(chǎng)。

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手鋪貨的賣場(chǎng)，也應(yīng)鋪貨進(jìn)場(chǎng)；

3、隨時(shí)關(guān)注新賣場(chǎng)開(kāi)業(yè)信息，并在第一時(shí)間進(jìn)場(chǎng)；

4、積極開(kāi)發(fā)周邊市場(chǎng)；

5、根據(jù)市場(chǎng)分布，方便顧客購(gòu)買，是創(chuàng)造新售點(diǎn)的補(bǔ)充方式，如增開(kāi)專賣店、發(fā)展加盟店，特別是B、C類市場(chǎng)。

6、設(shè)立形象店或店中柜，擴(kuò)展覆蓋。

賣場(chǎng)工作的主要推動(dòng)力在xx行銷部。區(qū)域經(jīng)理要引導(dǎo)并督促經(jīng)銷商做好賣場(chǎng)工作，一方面要引導(dǎo)經(jīng)銷商樹(shù)立賣場(chǎng)工作意識(shí)，把賣場(chǎng)的投入視為投資。二是要做好經(jīng)銷商的參謀，尋求機(jī)會(huì)，擴(kuò)大覆蓋。同時(shí)幫助經(jīng)銷商做好賣場(chǎng)管理，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。B、銷售覆蓋的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn) 市場(chǎng)等級(jí) A B C 市區(qū)人口 300萬(wàn)以上 200-300萬(wàn) 100-200萬(wàn) 100萬(wàn)以下 100萬(wàn)以上 50萬(wàn)-100萬(wàn) 30萬(wàn)以上 30萬(wàn)以下

直控終端 30個(gè)以上30個(gè)以上 30個(gè)以上 20個(gè)以上 25個(gè)以上 15個(gè)以上 10個(gè)以上 8個(gè)以上

專賣店形象店 2個(gè)以上 2個(gè)以上 2個(gè)以上 1個(gè)以上 2個(gè)以上 1個(gè)以上 1個(gè)以上 1個(gè)以上 注：直控終端指總經(jīng)銷商直接供貨，直接管理的終端。C、賣場(chǎng)選擇

（一）賣場(chǎng)分類：

1、大型百貨商場(chǎng)：包含以下兩種業(yè)態(tài)：

百貨商場(chǎng)：產(chǎn)品門類較多，購(gòu)物挑選余地大，環(huán)境佳，價(jià)格相對(duì)穩(wěn)定，擁有良好的服務(wù)，便于樹(shù)立產(chǎn)品形象。如上海一百、西單商場(chǎng)等。電子產(chǎn)品多在4層、5層。

購(gòu)物中心：同百貨商場(chǎng)相比，其經(jīng)營(yíng)門類和服務(wù)特色基本相同，但規(guī)模較大。集零售、餐飲、休閑、娛樂(lè)于一體。如：武漢廣場(chǎng)、廣州天河城廣場(chǎng)等。

2、倉(cāng)儲(chǔ)超市：產(chǎn)品門類較多，且價(jià)格較低，購(gòu)物自由度高。以后不再稱為大賣場(chǎng)。操作此類賣場(chǎng)要處理好以下費(fèi)用：進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、堆頭費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、廣告費(fèi)、新店開(kāi)業(yè)費(fèi)等。如：沃爾瑪特、家樂(lè)福、麥德龍。xx柜臺(tái)多應(yīng)設(shè)在出入口或收銀臺(tái)附近。

3、連鎖超市：采用連鎖經(jīng)營(yíng)的方式，分店遍布于人口聚集地，以方便顧客購(gòu)買。如上海聯(lián)華、北京華聯(lián)、物美。部分超市設(shè)有電子產(chǎn)品專柜或樓層，但銷量一般。

4、專營(yíng)店：以某一類產(chǎn)品為主經(jīng)營(yíng)的商店。許多專營(yíng)店由于價(jià)格合理，服務(wù)好，整體形象好，在當(dāng)?shù)貥O具影響力。為規(guī)范稱謂，將適合xx的專營(yíng)店分為三類：

① 大型家電連鎖商場(chǎng)：家電品種齊全，營(yíng)業(yè)面積大，有批發(fā)和零售兩種職能。如濟(jì)南三聯(lián)、南京蘇寧、北京國(guó)美。

② 數(shù)碼產(chǎn)品專營(yíng)店：以數(shù)碼產(chǎn)品銷售為主，如數(shù)碼相機(jī)、MP3、錄音筆等，營(yíng)業(yè)面積不大，以零售為主。

5、專賣店：指經(jīng)營(yíng)某一類產(chǎn)品或某一品牌產(chǎn)品為主的專營(yíng)店。如xx專賣店。

6、大型書店：針對(duì)學(xué)生或成人的大型圖書銷售場(chǎng)所，但也兼營(yíng)電子產(chǎn)品、學(xué)習(xí)用具等。此類市場(chǎng)具有較強(qiáng)的針對(duì)性，xx應(yīng)設(shè)在英語(yǔ)圖書區(qū)域。

7、電腦電子市場(chǎng)：有較強(qiáng)的輻射力，出貨價(jià)格較低。如海龍電子市場(chǎng)。

（二）賣場(chǎng)分析

針對(duì)目前的零售業(yè)態(tài)、結(jié)合xx的產(chǎn)品狀況，適合xx的賣場(chǎng)有（優(yōu)先次序排列）：大型百貨商場(chǎng)、書店、電器專營(yíng)店、電子市場(chǎng)、倉(cāng)儲(chǔ)超市、數(shù)碼專營(yíng)店、數(shù)碼產(chǎn)品專營(yíng)店、學(xué)校商店、大型英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)自由產(chǎn)品商店。在以后的表述中，賣場(chǎng) 包含以上幾種零售業(yè)態(tài)。

1、目前傳統(tǒng)大型百貨商場(chǎng)和大型倉(cāng)儲(chǔ)超市正在展開(kāi)一場(chǎng)較量，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，某些地區(qū)商業(yè)格局已發(fā)生了較大的變化，傳統(tǒng)的百貨商場(chǎng)已風(fēng)光不再，取而代之的是大型倉(cāng)儲(chǔ)超市及頗有特色的專賣店、專營(yíng)店。如廈門商業(yè)老大一百商店受萊雅、好有多的影響，已步履維堅(jiān)。

2、有些地區(qū)的百貨商場(chǎng)雖受到大型倉(cāng)儲(chǔ)超市的沖擊，如武漢武廣、武商和廣州廣百、新大新的老大位置尚未撼動(dòng)。

3、進(jìn)駐大型倉(cāng)儲(chǔ)超市和大型百貨商場(chǎng)雖有一些困難。但應(yīng)想盡一切辦法，進(jìn)駐形象好、形象力大的賣場(chǎng)，塑造xx產(chǎn)品的終端形象。

（三）賣場(chǎng)選擇應(yīng)掌握以下原則： a、確保賣場(chǎng)產(chǎn)品形象； b、維護(hù)好價(jià)格體系； c、避免跨區(qū)銷售；

d、方便顧客購(gòu)買； e、賣場(chǎng)在當(dāng)?shù)厣探绲牡匚?。f、新品上市前終端宣傳與促銷活動(dòng)

六、終端宣傳分類

1.硬終端。包括戶內(nèi)：商品展示與陳列。強(qiáng)化品牌在銷售終端的展露度，如爭(zhēng)取更大、更好的陳列位置，在售點(diǎn)做特殊陳列，使消費(fèi)者易看易拿。POP宣傳品要多、全、好，如招貼畫、立牌卡、小折頁(yè)、小手冊(cè)、柜貼、吊旗、產(chǎn)品模型、燈箱等。戶外：導(dǎo)購(gòu)牌（展板）、店招、字幅等。戶外靜止宣傳有公園坐椅、廣場(chǎng)標(biāo)志物、小區(qū)健康專欄、建筑物大牌廣告、廣場(chǎng)氫氣球懸吊廣告等。戶外流動(dòng)宣傳主要指車貼、車體廣告等。

2..軟終端。主要指導(dǎo)購(gòu)促銷、營(yíng)業(yè)員口碑推薦、現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng)（如有獎(jiǎng)銷售、贈(zèng)送銷售、特價(jià)等）。

（二）終端宣傳策略

1.以多取勝。終端宣傳品的品種要多，數(shù)量要多。品種數(shù)量越多，市場(chǎng)氛圍越濃。

2.2.以亮取勝。亮就是突出我們的xx形象、突出xx賣點(diǎn)、突出英語(yǔ)學(xué)習(xí)專家。3.3.以搶、逼、圍為準(zhǔn)則。

A、搶：我們的導(dǎo)購(gòu)員要在銷售一線搶潛在的消費(fèi)者。做-消費(fèi)者手里一定有我們的一張宣傳彩頁(yè)。說(shuō)-可以不說(shuō)別人的壞話，但要多說(shuō)我們的好話，了解我們的品牌。攔搶復(fù)讀機(jī)、電子詞典的顧客。

B、逼：位置。第一步，只要有競(jìng)爭(zhēng)品牌的地方，我們一定要第一步擠進(jìn)去。第二步，擺放位置力爭(zhēng)多款多色，正中央，萬(wàn)不得已時(shí)與其它品牌并駕齊驅(qū)，但擺放設(shè)計(jì)要強(qiáng)于對(duì)手，更藝術(shù)、更搶眼。第三步，開(kāi)發(fā)和建設(shè)新終端點(diǎn)。第四步，競(jìng)爭(zhēng)品牌尤其是某品牌搞促銷活動(dòng)，我們也當(dāng)仁不讓地同時(shí)做。

C、圍：宣傳。強(qiáng)行在終端布置到位，放眼一望，有競(jìng)爭(zhēng)品牌也有我們的產(chǎn)品，并且我們的產(chǎn)品從數(shù)量、位置、陳列等各方面都要優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；其次是我有它無(wú)。多琢麼一些新穎的終端選出品，不求繁雜零亂，力求干凈、規(guī)范、搶眼。接著是你有我也要強(qiáng)占。為什么海報(bào)就不能覆蓋為什么橫幅就不能遮?。繛槭裁礋粝渚筒荒軘[在前面？你不擋他，他擋你。與其這樣，不如我先擋你，你有反應(yīng)了，要擋我，我再擋你。最關(guān)鍵的是，我們還要“圍”住店員、店主或營(yíng)業(yè)員、部門經(jīng)理，“圍”住他們的感情，“圍”住他們的利益，他們一句話，相當(dāng)于我們對(duì)消費(fèi)者說(shuō)十句、一百句。