第一篇：卷煙零售客戶盈利能力分析與提高教案

教案

卷煙零售客戶盈利能力分析與提高

一、培訓(xùn)背景描述

（一）培訓(xùn)對象 零售客戶

（二）培訓(xùn)目標(biāo)

進(jìn)一步明確卷煙零售客戶卷煙銷售盈利要義，通過對零售客戶整體環(huán)境分析，找出客戶經(jīng)營管理中存在的問題，并提出針對性的對策，并運(yùn)用切合實(shí)際的方法，使客戶提升經(jīng)營能力，促進(jìn)盈利能力提升。

（三）培訓(xùn)課時(shí) 1課時(shí)

二、培訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)

（一）教學(xué)目標(biāo)

通過客戶和客戶經(jīng)理兩個(gè)層面，結(jié)合客戶銷售的實(shí)際情況，對其盈利能力進(jìn)行分析，進(jìn)而引導(dǎo)客戶找出盈利水平較低的原因，并對這些原因進(jìn)行分類歸納，提出相應(yīng)的解決措施。理解并掌握提高卷煙盈利能力的要素，并運(yùn)用到實(shí)際經(jīng)營過程中，結(jié)合卷煙營銷實(shí)際，提高零售客戶經(jīng)營水平和盈利能力。

（二）內(nèi)容分析

本次課程是針對零售客戶日常營銷工作中盈利能力的研究和指導(dǎo)，零售客戶都有一定的卷煙經(jīng)營基礎(chǔ)，所以本次課程將會(huì)著重對重點(diǎn)和難點(diǎn)進(jìn)行講授。重點(diǎn)：1：造成盈利水平低的原因分析。

（降低零售價(jià)格，卷煙檔次低，公司所定價(jià)格不合理，貨源未能滿足需求，其他因素）

2：所采取的措施

（提高價(jià)差，提高結(jié)構(gòu)檔次，按照公司指導(dǎo)價(jià)格銷售，組織貨源滿足需求）難點(diǎn)：目標(biāo)經(jīng)營客戶分析

（1，經(jīng)營環(huán)境分析 2，銷售情況分析 3，現(xiàn)有服務(wù)分析）

（三）教學(xué)策略設(shè)計(jì) 1.教學(xué)方法設(shè)計(jì)

（1）講授法。對關(guān)鍵概念及需要注意的關(guān)鍵問題等采 用講授法。如盈利能力以及盈利能力計(jì)算等內(nèi)容均采用講 授法

（2）探究法。在對相關(guān)內(nèi)容的引入、過渡等采用探究法。如對盈利水平低的分析方面，通過學(xué)員發(fā)言等互動(dòng)方式，啟發(fā)學(xué)員思路，探究解決方法，得出提高盈利能力的方法，從而加深對相關(guān)內(nèi)容的理解和記憶。

（3）案例分析。對重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容結(jié)合工作中的實(shí)際案例進(jìn)行分析。如實(shí)際銷售過程中，對客戶經(jīng)營環(huán)境的分析通過案例，使學(xué)員們能準(zhǔn)確把握該部分的內(nèi)容，提高學(xué)員們的實(shí)際理解運(yùn)用能力。

第二篇：卷煙零售客戶盈利能力分析與提高講義

卷煙零售客戶盈利能力分析與提高

盈利能力：

盈利能力指企業(yè)獲取利潤的能力，也稱為企業(yè)的資本或資金的增值能力，通常表現(xiàn)為一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)收益數(shù)額的多少及其水平的高低。

從一般意義上講，零售客戶經(jīng)營能力就是指通過銷售卷煙獲取批零差額利潤的能力，即盈利能力。從廣義的角度看，零售客戶經(jīng)營能力則是客戶有效利用資金，通過合理規(guī)劃、精細(xì)管理、甄別選擇、熱情服務(wù)等手段訂購、庫存、銷售卷煙，使其資金周轉(zhuǎn)率和卷煙銷售收入成正比，能夠引導(dǎo)市場消費(fèi)、培育卷煙品牌、優(yōu)化卷煙結(jié)構(gòu)，維持較為忠實(shí)的卷煙消費(fèi)群體的計(jì)劃組織管理能力的總和。

盈利=銷售收入—成本

成本包括：店鋪?zhàn)饨?、水費(fèi)、電費(fèi)、人員管理費(fèi)、稅費(fèi)、裝修、交通費(fèi)等，卷煙零售客戶盈利水平低的原因：

1：降低零售價(jià)格其他因素

降低零售價(jià)格具體表現(xiàn)為：低于規(guī)定的零售價(jià)格售煙，表現(xiàn)為卷煙訂購量較大，但是盈利水平低

2：卷煙檔次較低

卷煙檔次較低具體表現(xiàn)為：所購進(jìn)卷煙，檔次較低，眾所周知，低檔次卷煙，批零差價(jià)較低，表現(xiàn)出來的就是卷煙銷量較好，甚至很大，但是盈利水平同樣較低

3：貨源未能滿足需求

表現(xiàn)為卷煙規(guī)格較少且單一，顧客不能買到自己想買的煙，自然盈利水平較低

4：其他因素：包括硬件和軟件

硬件表現(xiàn)為：商店所處位置，店面環(huán)境等。

軟件表現(xiàn)為：零售客戶自身的專業(yè)素質(zhì)，如服務(wù)，營銷能力等

采取的措施：

提高結(jié)構(gòu)檔次：即在允許的情況下訂購價(jià)格較高的卷煙，提高批零差價(jià)高，以提高客戶的盈利水平

按照公司指導(dǎo)價(jià)格銷售：明碼實(shí)價(jià)，不低價(jià)賣煙，保證卷煙利潤 組織貨源滿足需求：提高卷煙組合寬度，提供多種選擇，提高自己盈利能力

客戶分析

經(jīng)營環(huán)境分析：

一個(gè)好的經(jīng)營環(huán)境，謂之為黃金地帶，其目的就在于大量的人流，且擁有多層次的消費(fèi)能力，什么樣的卷煙都可以賣掉，盈

利水平的自然提高。

銷售情況分析：

客戶對自己店面的資金流向，商品動(dòng)銷有一定的了解，對于不同的商品訂購能夠合理分配資金，達(dá)到資源的最大利用效率，能夠合理的制定理財(cái)計(jì)劃，以提高盈利能力。

現(xiàn)有服務(wù)分析：

服務(wù)是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。服務(wù)可以讓顧客愉快，服務(wù)可以讓顧客花錢不后悔，服務(wù)可以讓顧客獲得幸福感。服務(wù)可以留住老顧客，服務(wù)可以產(chǎn)生好的口碑傳播效應(yīng)，服務(wù)可以吸引新顧客。服務(wù)可以讓員工精神升華，服務(wù)可以提升員工滿意度，降低員工流失率。

現(xiàn)在，越來越多的零售企業(yè)認(rèn)識到，價(jià)格戰(zhàn)只是營銷的一種初級手段，企業(yè)之間的競爭，最終還要轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來。因此，企業(yè)在確定利潤和市場份額目標(biāo)時(shí)，只追求市場份額的規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量才真正代表著企業(yè)利潤的含金量。隨著社會(huì)環(huán)境與零售市場環(huán)境的劇變，用戶服務(wù)需求也正在發(fā)生深刻的變化。因此，服務(wù)營銷的功能不能簡單地被歸納為促進(jìn)產(chǎn)品的交換，其核心理念應(yīng)是爭取用戶的滿意和忠誠，通過取得用戶的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終獲取適當(dāng)?shù)睦?/p>

潤和長遠(yuǎn)的發(fā)展

發(fā)展方案：

制定合理的拜訪計(jì)劃，定期上門與客戶溝通

切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，扎扎實(shí)實(shí)地把銷售工作和服務(wù)工作做好，從服務(wù)中贏得客戶的信賴。做到了高質(zhì)量的拜訪，有利于卷煙經(jīng)營的促銷，有利于業(yè)務(wù)能力的提升，有利于拉近客戶與公司的距離，有利于提升客戶對公司的滿意度和忠誠度。拜訪是客戶經(jīng)理與客戶保持正常聯(lián)系，及時(shí)把公司的產(chǎn)品介紹給客戶，同時(shí)注意了解他們的需求，交流營銷信息

當(dāng)好客戶的設(shè)計(jì)師，提高客戶終端形象

和客戶協(xié)商，提升客戶終端形象，為客戶打造一流的店面環(huán)境，以此來吸引更多的客戶

改善客戶經(jīng)營條件,提升客戶經(jīng)營能力

經(jīng)營交流可以正確地了解到客戶的不足和優(yōu)勢從而使客戶借鑒和引用這些優(yōu)勢，來彌補(bǔ)客戶存在的不足，通過客戶經(jīng)理所學(xué)知識，及時(shí)地給客戶講解，并把所學(xué)營銷知識有效地運(yùn)用到實(shí)際當(dāng)中，為客戶實(shí)現(xiàn)盈利。

掌握市場信息，指導(dǎo)客戶科學(xué)進(jìn)貨

市場不可預(yù)測，但可以分析，加強(qiáng)服務(wù)零售客戶的能力，要根據(jù)零售客戶的地理位置、經(jīng)營狀況、經(jīng)營資金等情況，科學(xué)引

導(dǎo)零售客戶合理進(jìn)貨、科學(xué)安排庫存，對零售客戶進(jìn)行營銷、理財(cái)?shù)榷喾矫娴闹R培訓(xùn)。特別是在品牌頻繁整合的階段，更要做好宣傳解釋工作，做好替代品牌的引導(dǎo)工作。

第三篇：如何提高卷煙客戶盈利水平（寫寫幫推薦）

如何提高卷煙客戶盈利水平

一、課件背景：

隨著改革的不斷深入,煙草專賣已由強(qiáng)調(diào)對零售戶的“行政管理”逐步向“誠信等級管理”轉(zhuǎn)變,管理手段、管理模式更加柔性化、人性化.作為他律的延續(xù),卷煙規(guī)范經(jīng)營自律小組的成立,無疑是對他律這種管理手段的補(bǔ)充.在煙草專賣制度的支持下,卷煙零售戶通過相互監(jiān)督、自我約束,自己來管理自己,提高誠信度.維護(hù)零售戶合理的經(jīng)營收入和切身利益,建立良好的客戶關(guān)系,提高客戶滿意度、忠誠度、依存度,不斷完善和深化網(wǎng)建工作水平.正所謂“煙草搭臺(tái),零售戶唱戲”.姜成康局長高瞻遠(yuǎn)矚地指出，“能否維護(hù)零售戶的合理利益，能否真正與零售戶建立長期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，必須作為一個(gè)方向性問題很好的加以解決”。卷煙盈利的提升是實(shí)現(xiàn)零售戶滿意和忠實(shí)的有效保障。要想企業(yè)健康、快速的發(fā)展，就必須要在提升客戶盈利水平的基礎(chǔ)上多做文章，從而有效的構(gòu)建和諧煙草。

二、目前客戶盈利狀況及問題：

目前，浮梁縣卷煙零售客戶的盈利狀況如何呢?很多人認(rèn)為，經(jīng)營卷煙利潤肯定很高，否則為什么每年都有那么多的人進(jìn)行申領(lǐng)煙草證。

（講個(gè)例子：我是從10年5月開始管轄縣城這一片區(qū)已經(jīng)由原來經(jīng)手的163戶增加至目前的193戶，平均每月有2戶新增戶）。其實(shí)不然。當(dāng)前浮梁縣大部分地區(qū)的零售戶卷煙經(jīng)營利潤不僅不高，甚至可以說是比較低。遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到卷煙批零差率10%左右的水平。鄉(xiāng)鎮(zhèn)的老街和農(nóng)貿(mào)市場這些區(qū)域的卷煙盈利率往往最低，往往只有銷售額的3%～4%。原因是這些區(qū)域的商圈形成時(shí)間較長，競爭較為激烈，面對固定的消費(fèi)群體，一些售點(diǎn)動(dòng)搖了價(jià)格，而且整條銷售較多。我們拿其他各行業(yè)的經(jīng)營毛利率和我們卷煙毛利率進(jìn)行比對，發(fā)現(xiàn)藥品經(jīng)營14%～25%、食鹽20%、副食品10%-15%。卷煙銷售毛利率整體偏低。

所以無論是公司自身改革還是成立自律小組，我們的目的只有一個(gè)就是盡最大的力度幫助客戶提升其盈利水平，那我們應(yīng)該如何做好這項(xiàng)工作呢？下面就城鎮(zhèn)與農(nóng)村市場差別談?wù)剮追N方法：。

三、解決方法：

一、要注重客戶經(jīng)理的指導(dǎo)，加強(qiáng)與客戶經(jīng)理的溝通 客戶經(jīng)理是聯(lián)系煙草公司與零售戶之間的橋梁，煙草公司的銷售政策、行業(yè)內(nèi)的形勢等都靠客戶經(jīng)理為客戶服務(wù)的過程中傳

達(dá)出去的。因此零售戶在積極配合客戶經(jīng)理工作同時(shí)，也要善于向客戶經(jīng)理了解近期煙草的銷售策略和煙草行業(yè)的發(fā)展方向，方便調(diào)整自己的銷售計(jì)劃。另外在日常的卷煙銷售中遇到的難題和消費(fèi)者反映的問題也要及時(shí)向客戶經(jīng)理反映，以便問題盡快解決。要知道與客戶經(jīng)理的交流，就是在與煙草公司進(jìn)行溝通，只有這樣才能真實(shí)地反映零售戶的心聲，讓煙草公司更好地為廣大零售戶服務(wù)。

二、要注重卷煙陳列的格局和品牌的組合，把握好變化的規(guī)律

卷煙陳列的規(guī)范化將直接影響客戶對其商品的關(guān)注度和信任度。零售戶可以根據(jù)卷煙銷售的習(xí)慣、消費(fèi)群體的結(jié)構(gòu)、節(jié)假日的消費(fèi)等特點(diǎn)，將卷煙按照價(jià)位高低排列、暢銷重點(diǎn)品牌排列、顏色及規(guī)格搭配排列等方式進(jìn)行有規(guī)律的布置，這樣能為其銷售增色不少。另外零售戶在選擇經(jīng)營的卷煙品牌時(shí)，要注重品牌組合的合理性和全面性，盡量保證品牌的齊全，這樣能提高消費(fèi)者選購卷煙的自由度，為自己創(chuàng)造更大的盈利空間

三、要注重規(guī)范化經(jīng)營，把握好經(jīng)營的尺度

規(guī)范化經(jīng)營是指零售戶銷售卷煙要根據(jù)煙草公司發(fā)放的價(jià)

格標(biāo)簽的統(tǒng)一零售價(jià)來銷售，不能為了謀求一些蠅頭小利，私自降價(jià)或哄抬價(jià)格，擾亂卷煙市場秩序；同時(shí)零售戶要堅(jiān)決抵制“三無”卷煙，合法化經(jīng)營，這樣不僅能提高卷煙銷售利潤，維護(hù)自己的利益，還可以保障國家和消費(fèi)者的利益不受到侵害，提升自己經(jīng)營的形象。

以上的方法主要是針對城鎮(zhèn)客戶，對于農(nóng)村客戶也有以下幾種方法：為什么我要單獨(dú)把農(nóng)村客戶也單獨(dú)拿出來詳談呢？因?yàn)槟壳拔覀冋麄€(gè)浮梁縣煙草客戶是1494戶，其中農(nóng)村類型客戶有988戶，占66.13%可以說農(nóng)村客戶卷煙盈利的高與低也直接影響到我們整個(gè)浮梁煙草客戶的毛利率。其實(shí)通過一件事你們客戶就能明白其中的道理。舉個(gè)例子目前我們浮梁縣局已經(jīng)開展了7個(gè)自律小組，范圍全部是縣城城區(qū)客戶，你們對我們的工作都表示了支持，但是你們都談到了一個(gè)共同點(diǎn)，那就是我們縣城城區(qū)客戶能做好明碼實(shí)價(jià)，從而提高自己的卷煙毛利率，那么我們的客戶可能將會(huì)流向周邊城鎮(zhèn)去等等。從你們擔(dān)心的這點(diǎn)就可以看出農(nóng)村客戶提升毛利率的重要性了。

一、注重形象 明碼標(biāo)價(jià)

農(nóng)村零售戶分布較為分散，經(jīng)營業(yè)態(tài)大部分是食雜店，店內(nèi)

整體設(shè)施陳舊，商品擺放比較雜亂，衛(wèi)生環(huán)境也比較差，卷煙的陳列很隨意。這樣對消費(fèi)者的消費(fèi)欲望會(huì)大打折扣，一個(gè)好的銷售環(huán)境往往可以刺激到消費(fèi)欲望，這樣可以提升了銷量，從而提升盈利水平。

二、經(jīng)營指導(dǎo) 共創(chuàng)成功

及時(shí)向客戶經(jīng)理獲取市場信息。如，卷煙品種、價(jià)格變化、貨源分配；測算合理庫存，減少和調(diào)劑滯銷卷煙，盤活資本；平日里還應(yīng)多向零售戶介紹卷煙的存放方法，真假卷煙的鑒別方法。

三、關(guān)注重要節(jié)日、關(guān)鍵事件

傳統(tǒng)的節(jié)假日、婚喪嫁娶一般需要使用大量卷煙，這是農(nóng)村零售戶消化卷煙庫存、提高盈利的重要機(jī)會(huì)。特別是在農(nóng)村的中秋、春節(jié)期間，這種卷煙消費(fèi)更是非常明顯，甚有出現(xiàn)供不應(yīng)求的局面。在此期間，零售戶們做好卷煙儲(chǔ)備工作，訂購一些比平日消費(fèi)結(jié)構(gòu)稍高的卷煙，及時(shí)抓住節(jié)日賣點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)卷煙銷售。

查凱君

2011.10.13

第四篇：卷煙零售客戶問卷調(diào)查

卷煙市場客戶調(diào)查問卷

尊敬的顧客：

您好！我們是玉溪煙草公司的調(diào)查人員，為了能更好地管理煙草市場，維護(hù)卷煙客戶的合法利益，給你提供高質(zhì)量的卷煙和更便利的服務(wù)，進(jìn)一步了解你對煙草公司提供的各項(xiàng)服務(wù)的意見和看法，特組織進(jìn)行此次客戶服務(wù)需求調(diào)查活動(dòng)。耽擱你幾分種寶貴的時(shí)間，謝謝！

祝你及家人身體健康，工作順利。

1、與去年同期相比銷量（），A、增加B、減少

其原因是（）

C、品牌問題D、經(jīng)營價(jià)格F、客戶流失G、收入減少

2、不愿意訂貨的原因（）？

A、庫存大B、銷售慢C、資金問題

3、愿不愿意公司做促銷活動(dòng)？

A、愿意B、不愿意

4、希望促銷活動(dòng)針對哪些品牌？

A、紅塔山（1956）B、軟玉溪C、經(jīng)典100D、新勢力E、五元以下

5、你覺得促銷是對客戶好，還是對零售戶好？

A、客戶B、零售戶C、都好D、都不好

6、你認(rèn)為哪種促銷禮品最好？

A、電子產(chǎn)品B、煙C、家庭用具D、加油卡F、（）

7、你認(rèn)為紅山茶、蓋紅河、順紅梅斷貨后對你經(jīng)營情況的影響？

A、非常大B、大C一般大D、不大

8、希望公司可以引進(jìn)哪些貨源

A、9、你覺得卷煙銷量減少對其他商品銷量的影響

A、非常大B、大C一般大D、不大

10、其他商品銷量的減少對卷煙銷量的影響

A、非常大B、大C一般大D、不大

11、你認(rèn)為目前經(jīng)營利潤較大的品牌是

A、B、C、12、5元以下卷煙減少后，他們?nèi)コ槭裁戳?/p>

A、煙筒B、1956C、新勢力D、不抽

13、零售戶增加對你經(jīng)營銷量的影響

A、大B、不大

14、你訂貨受資金的影響

A、大B、不大

15、你需要投放什么品牌的煙

A、16、你認(rèn)為一周內(nèi)定幾次貨對你們有利

A、一次B、兩次B、兩次以上

17、對公司的服務(wù)是否滿意

A、滿意B、比較滿意C、一般D、不滿意

18、你目前最希望公司提供的服務(wù)

A、經(jīng)營指導(dǎo)B、送貨服務(wù)C、促銷活動(dòng)D、售后服務(wù)

第五篇：卷煙零售客戶滿意度調(diào)查表

卷煙零售客戶滿意度調(diào)查表

尊敬的女士/先生：

您好！我是XX市煙草專賣局（公司）的客戶經(jīng)理，我們目前正在進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)“卷煙零售客戶滿意度”調(diào)查，此項(xiàng)調(diào)查為抽查調(diào)查，根據(jù)《統(tǒng)計(jì)法》，我們將會(huì)對您的個(gè)人資料保密，只使用匯總結(jié)果，多謝您的合作！

請于下列各選項(xiàng)后的□中打“√”

一、請您對本地?zé)煵莨揪頍煿?yīng)政策和數(shù)量進(jìn)行評價(jià)

1、一次訂貨總量限制滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

2、對一次訂貨單—品種的數(shù)量限制滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

3、對卷煙供應(yīng)政策滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

4、緊俏貨源分配透明度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

5、緊俏貨源分配公平性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

6、大路產(chǎn)品供應(yīng)滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

7、對卷煙供應(yīng)政策和數(shù)量的綜合評價(jià)滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

二、請您對本地?zé)煵莨咎峁┑木頍熃Y(jié)構(gòu)進(jìn)行評價(jià)

8、對高檔卷煙供給滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

9、對中檔卷煙供給滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

10、對低檔卷煙供給滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

11、對提供卷煙供給（豐富性）滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

12、對提供卷煙結(jié)構(gòu)的綜合評價(jià)滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

三、請您對本地?zé)煵莨咎峁┑木頍熧|(zhì)量進(jìn)行評價(jià)

13、卷煙擠壓變形情況沒有□有時(shí)有□偶爾□經(jīng)?！?/p>

14、卷煙短少、破損情況沒有□有時(shí)有□偶爾□經(jīng)?！?/p>

15、卷煙發(fā)霉、變干情況沒有□有時(shí)有□偶爾□經(jīng)?！?/p>

16、對送來卷煙質(zhì)量的綜合評價(jià)滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

四、請您對本地?zé)煵莨咎峁┑木頍焹r(jià)格進(jìn)行評價(jià)

17、對實(shí)行全市統(tǒng)一指導(dǎo)零售價(jià)格滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

18、對批零差率（零售利潤率）滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

19、對提供卷煙價(jià)格的綜合評價(jià)滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

五、請您對客戶經(jīng)理對您拜訪服務(wù)進(jìn)行評價(jià)

20、拜訪服務(wù)態(tài)度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

21、拜訪服務(wù)內(nèi)容滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

22、定時(shí)定點(diǎn)回訪滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

23、拜訪頻率滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

24、對客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)的綜合評價(jià)滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

六、請您對送貨服務(wù)進(jìn)行評價(jià)

25、送貨的及時(shí)性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

26、配送卷煙品種和數(shù)量的準(zhǔn)確性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□-1-

27、送貨員服務(wù)態(tài)度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

28、送貨員文明禮貌用語滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

29、對送貨服務(wù)的綜合評價(jià)滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

七、請您對專賣管理工作進(jìn)行評價(jià)

30、專賣稽查員執(zhí)法水平滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

31、專賣稽查員文明用語滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

32、執(zhí)法時(shí)效性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

33、工作效率滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

34、打擊假、私、非卷煙力度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

35、對專賣管理工作進(jìn)行綜合評價(jià)滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

八、請您對電話訂貨服務(wù)進(jìn)行評價(jià)

36、電話訂貨員服務(wù)態(tài)度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

37、電話訂貨員文明用語滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

38、訂貨記錄準(zhǔn)確性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

39、電話訂貨周期滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

40、對電話訂貨服務(wù)進(jìn)行綜合評價(jià)滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

九、請問您投訴過煙草公司嗎？

1、有□

2、沒有□（請轉(zhuǎn)第十一題）

十、請您對煙草公司客戶投訴服務(wù)進(jìn)行評價(jià)

41、對煙草公司投訴渠道建設(shè)滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

42、對于客戶投訴、建議反饋及時(shí)性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

43、煙草公司對于客戶投訴、建議處理結(jié)果滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

44、對客戶投放服務(wù)工作的綜合評價(jià)滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

十一、您認(rèn)為煙草公司對零售客戶的分類方法合理嗎？

1、合理□

2、比較合理□

3、一般□

4、不合理□

十二、您認(rèn)為卷煙零售價(jià)格波動(dòng)頻繁的主要原因是：

1、零售戶過多□

2、市場供求關(guān)系變動(dòng)結(jié)果□

3、與煙草公司供貨數(shù)量有關(guān)□

4、不知道□

十三、您對當(dāng)前從事卷煙經(jīng)營的零售戶數(shù)量有何看法？

1、過多□

2、適中

3、較少□

十四、您對煙草公司感到最滿意的是：_________________________________________________

十五、您對煙草公司感到最不滿意的是：________________________________________________

十六、您對煙草公司最想提出的要求和建議有：__________________________________________

調(diào)查區(qū)域：

1、城區(qū)□

2、城區(qū)外□

客戶分類：

1、大一檔□

2、大二檔□

3、大三檔□

4、中一檔□

5、中二檔□

6、中三檔□

7、小一檔□