第一篇：客房部培訓(xùn)目錄

客房部新員工培訓(xùn)資料

未到部門(mén)前酒店知識(shí)的培訓(xùn)、員工意識(shí)的概念培訓(xùn)、酒店規(guī)章制度的培訓(xùn)、職業(yè)道德及禮貌修養(yǎng)的培訓(xùn)、消防安全知識(shí)的培訓(xùn)一、二、三、四、五、六、七、八、九、十、管理層機(jī)構(gòu) 都江堰開(kāi)元賓館服務(wù)員具備的職責(zé)及基本要求 遵守酒店規(guī)章制度及部門(mén)的員工守則 FLOOR KEY的重要性 服務(wù)員常用電話及持有對(duì)講機(jī) 酒店的各種設(shè)施及樓層客房設(shè)施 接聽(tīng)電話的規(guī)定和技巧 進(jìn)客房應(yīng)注意之事項(xiàng) 樓層當(dāng)值遇見(jiàn)情況怎樣處理（灌輸實(shí)例的講解，讓員工了解其重要性）要認(rèn)識(shí)房態(tài)，報(bào)表的重要性。

十一、工程問(wèn)題。

十二、當(dāng)天發(fā)生的事情要寫(xiě)記事本。

十三、衛(wèi)生知識(shí)的掌握。

十四、客人借用物品規(guī)定。

十五、中班留意事項(xiàng)。

十六、各項(xiàng)程序（灌輸于運(yùn)作制度內(nèi)）。

十七、接待VIP。

十九、管家部員工工作的表達(dá)技巧的培訓(xùn)（陽(yáng)光式回復(fù)語(yǔ)的灌輸）

第二篇：客房部規(guī)章制度目錄

客房部規(guī)章制度目錄

一、客房部員工規(guī)章制度條例

二、客房部消防和安全制度

三、客房部鑰匙管理制度

四、客房部清潔設(shè)備的保養(yǎng)使用制度

五、客房部清潔藥劑的使用制度

六、客房部布草報(bào)損制度

客房部員工規(guī)章制度條例

客房部各位員工在遵守酒店員工手冊(cè)的同時(shí)，還必須嚴(yán)格遵守本部門(mén)指定的以下條例：

1.員工必須具有誠(chéng)實(shí)、正直的思想品質(zhì)，熱情積極的工作態(tài)度。2.員工不準(zhǔn)偷竊酒店財(cái)物、客人財(cái)物、員工財(cái)物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律開(kāi)除。如遇情節(jié)嚴(yán)重，送交公安機(jī)關(guān)處理。

3.員工在當(dāng)班時(shí)間一律不準(zhǔn)睡覺(jué)，不得在公共場(chǎng)所、走廊內(nèi)大聲喧嘩、聊天或做違反酒店行為規(guī)范的事情。

4.員工在當(dāng)班期間遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)和同事時(shí)一定要有禮貌的打招呼，做到微笑服務(wù)。

5.員工在離開(kāi)客房、工作間、倉(cāng)庫(kù)時(shí)一定要檢查窗鎖、門(mén)鎖，確保其上鎖后，方可離開(kāi)。

6.員工在離開(kāi)工作區(qū)域時(shí)，必須把工作車(chē)、吸塵器等用具放進(jìn)工作間或倉(cāng)庫(kù)。

7.員工當(dāng)班期間，不得隨意離開(kāi)工作崗位。如需看病，要馬上通知領(lǐng)班，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可離崗?fù)獬鼍歪t(yī)。

8.當(dāng)班期間，必須養(yǎng)成隨手關(guān)門(mén)、關(guān)燈、節(jié)約能源的好習(xí)慣。9.在樓層和公共區(qū)域工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)立即通知客房部管理人員，由他們通知值班經(jīng)理和保安部處理。

10.員工有特殊情況要請(qǐng)事假，必須在24小時(shí)以前以書(shū)面形式向部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)及批準(zhǔn)，否則做曠工處理。11.員工上崗前必須注意形象，名牌佩帶在胸前，穿戴好制服、襪子、鞋子，注意個(gè)人衛(wèi)生。

12.員工上下班記錄考勤，必須使用本人電子考勤卡，不得用其他人電子考勤卡，也不得轉(zhuǎn)讓他人使用。在部門(mén)應(yīng)做好簽到記錄。13.在檢查退房時(shí)，因員工人為原因未查出客房物品損壞或遺失，造成酒店損失，將視物品的價(jià)格給予賠償。

14.愛(ài)護(hù)酒店清潔用具、機(jī)器設(shè)備，如屬人為的故意損壞，將視情節(jié)嚴(yán)重給予處罰。

15.不得隨意離崗、竄崗，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故擅自離崗位15分鐘以上，將給予一定的處罰。

16.每天下班前將補(bǔ)充第二天的工作必須品，便于第二天他人或自己工作使用。如無(wú)故不補(bǔ)充者將給予處罰。

17.員工在酒店任何區(qū)域拾獲任何不屬于自己的物品都不能據(jù)為己有，馬上報(bào)告給領(lǐng)班并盡快交給客房辦公室記錄、保管。18.不能乘坐客用電梯，除了工作需要并得到經(jīng)理的同意方能使用。19.酒店和部門(mén)安排的培訓(xùn)不得無(wú)故缺席，如果有特殊原因不能參加，必須提前請(qǐng)假并得到領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)。

20.除非必要不要使用酒店的電話，外線電話請(qǐng)?jiān)谧约旱臅r(shí)間用指定的電話進(jìn)行。

客房部消防和安全制度

1.每位員工必須把消防安全要求放在工作首位，且時(shí)刻牢記。2.員工在工作中預(yù)防杜絕任何火警的發(fā)生，不準(zhǔn)在工作時(shí)間及工作場(chǎng)所抽煙及使用明火，同時(shí)要注意客人是否在規(guī)定區(qū)域（別墅廚房）外使用電飯鍋等電熱器，使用明火等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即報(bào)告經(jīng)理并與保安部聯(lián)系。

3.如發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)立刻通知總臺(tái)和保安部并正確報(bào)清火警方位、火勢(shì)大小以及自己的姓名，火勢(shì)小應(yīng)當(dāng)即撲滅，如火勢(shì)較大，要組織疏散客人，確?？腿说陌踩?。

4.發(fā)生停電時(shí)，應(yīng)立即通知總臺(tái)，就近取得照明工具，并注意有無(wú)外人進(jìn)入客用區(qū)域，確?？腿撕途频曦?cái)產(chǎn)安全，做好客人穩(wěn)定及解釋工作。

5.酒店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)立即通知客房辦公室，由其通知值班經(jīng)理和保安部。

6.酒店內(nèi)嚴(yán)禁賭、嫖、吸毒發(fā)生，如有發(fā)現(xiàn)立即通知客房辦公室和保安部。

7.如發(fā)現(xiàn)通緝案犯時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)保安部組織力量給予抓捕及報(bào)案。8.員工在離開(kāi)客房、工作間、倉(cāng)庫(kù)時(shí)要檢查窗門(mén)，確保其上鎖，方可離開(kāi)。

9.在沒(méi)有得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或前臺(tái)的通知前，任何服務(wù)員不得隨意為其他人員開(kāi)門(mén)?？头坎胯€匙管理制度

1.客房部所有鑰匙和門(mén)卡必須存放在專用保管柜內(nèi)。交接班時(shí)必須核對(duì)柜內(nèi)鑰匙和房卡。

2.客房部員工均在每天上班前至客房辦公室按照所負(fù)責(zé)的區(qū)域及樓層領(lǐng)取相關(guān)的鑰匙和房卡。

3.每天領(lǐng)取鑰匙和房卡后必須在鑰匙控制本上簽名，以示領(lǐng)取，客房部所有鑰匙、房卡由當(dāng)班領(lǐng)班或者主管負(fù)責(zé)發(fā)放與收回，下班后必須準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確的將鑰匙和房卡還到客房部辦公室，并在鑰匙控制本上簽名，以示歸還，客房部領(lǐng)班或者主管將負(fù)責(zé)檢查核對(duì)。4.上一班下班的員工在下班時(shí)必須將鑰匙和房卡還至客房辦公室，按照規(guī)定辦好歸還手續(xù)后，下一班的員工方能按照規(guī)定領(lǐng)取，不得私自交接。

5.所有員工領(lǐng)取鑰匙和房卡后不得隨意將其給其他員工用，也不得隨意給其他員工開(kāi)門(mén)。不得隨意亂放、亂扔和帶到工作范圍以外的地方。

6.發(fā)現(xiàn)遺失鑰匙和房卡必須及時(shí)上報(bào)，以便及時(shí)將房卡做掛失處理和更換門(mén)鎖,確保賓客和酒店財(cái)產(chǎn)安全。如有隱瞞不報(bào)，將按規(guī)定嚴(yán)肅處理，造成重大損失的將追究法律責(zé)任。

客房部清潔機(jī)器的使用制度

1.所有清潔機(jī)器在使用前必須由使用人在機(jī)器設(shè)備使用記錄表上做好使用記錄。

2.使用人必須熟練掌握機(jī)器的操作性能和流程后才可以單獨(dú)使用，要做好培訓(xùn)和監(jiān)督工作。

3.所有機(jī)器使用后必須做好清潔保養(yǎng)工作。

4.機(jī)器還回倉(cāng)庫(kù)前必須由當(dāng)班負(fù)責(zé)人進(jìn)行檢查，還回倉(cāng)庫(kù)后要做好記錄工作。

5.所有機(jī)器在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有故障必須立即停機(jī)，切斷電源，由專業(yè)維修人員進(jìn)行檢修。決不允許擅自拆機(jī)，違反人員將按規(guī)定進(jìn)行處理并賠償由此造成的損失。

6.所有機(jī)器必須定期安排由專業(yè)維修人員進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)且做好記錄。確保機(jī)器正常使用。

客房部清潔藥劑的使用制度

1.各類藥劑的使用前必須知曉藥劑的性能和酸堿性。

2.需稀釋的藥劑必須按照使用說(shuō)明書(shū)上的稀釋比例由領(lǐng)班級(jí)以上人員進(jìn)行稀釋操作。

3.所有的藥劑必須放在專用的噴壺或盛器內(nèi)，寫(xiě)清楚名稱。服務(wù)員必須看清楚藥劑名稱后方可使用，使用后放回原處。

4.強(qiáng)酸、強(qiáng)堿類藥劑必須由領(lǐng)班級(jí)以上人員在場(chǎng)監(jiān)督使用或親自操作使用，以免造成損壞。

5.所有藥劑應(yīng)該按保質(zhì)期的時(shí)間先后安排使用，做好藥劑領(lǐng)用記錄。

客房部布草報(bào)損制度

在通常情況下;布草通常經(jīng)過(guò)250—300次洗滌將會(huì)自然報(bào)損.除此之外,因客人的損壞、洗滌損壞、保管不當(dāng)及使用不當(dāng)也都會(huì)造成布草的報(bào)損。

一.布草如有以下?lián)p壞情況將例作報(bào)損處理： 1.平面中心、四邊角位破爛不能繼續(xù)使用； 2.污漬重洗處理后，證明不能去除洗凈的； 3.陳舊、變色、褪色、染色無(wú)法去除的； 4.有明顯的抽線、抽毛，有損質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的； 二.布草的報(bào)損程序：

須由專職布草管理員事先審核鑒定及填寫(xiě)《布草報(bào)損表》后,經(jīng)批準(zhǔn)及財(cái)務(wù)管理人員審核后方可報(bào)損。使用部門(mén)及財(cái)務(wù)部門(mén)均以此作為臺(tái)帳沖減憑證。

三.報(bào)損審核過(guò)程中,必須鑒定報(bào)損原因：

鑒定報(bào)損原因標(biāo)準(zhǔn)：自然報(bào)損及人為損壞(如屬人為損壞，要分清責(zé)任，確定處理結(jié)果。重大問(wèn)題還須向總經(jīng)理報(bào)告).四.報(bào)損的布草處理方法:

1、統(tǒng)一由倉(cāng)庫(kù)回收。

2、改成抹布等布件供酒店內(nèi)部使用。

3、調(diào)配分發(fā)給各需要部門(mén)使用或其它方法處理。

第三篇：客房部培訓(xùn)大綱

客房部培訓(xùn)內(nèi)容大綱

一、客房部在酒店中的位置

二、客房部各崗位職責(zé)（主管、領(lǐng)班、服務(wù)員）

三、房態(tài)的認(rèn)識(shí)及標(biāo)示

四、客房清潔工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

A.清潔客房的準(zhǔn)備工作

B.清潔客房的操作程序

C.客房小整理及開(kāi)夜床的操作程序

D.清潔住人房注意事項(xiàng)

E.檢查退房要求及注意事項(xiàng)

五、VIP的接待規(guī)格及服務(wù)程序

VIP的等級(jí)劃分及接待要求

六、房務(wù)中心工作程序

七、客房安全管理規(guī)范

1、安全服務(wù)規(guī)范

2、安全操作規(guī)范

3、客房萬(wàn)能鑰匙的管理規(guī)范

八、客房質(zhì)量檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

九、客房服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)

A、空房、臟房、住人房清潔效率

B、物品配送效率

C、客人投訴處理效率

D、退房檢查效率

E、遺留物品處理效率

F、客房加床服務(wù)效率

G、客人交代的其他代辦事物效率

十、客房洗衣的收取要求及注意事項(xiàng)

十一、客房綜合知識(shí)問(wèn)答

十二、中式鋪床要求及規(guī)范（中式鋪床練習(xí)操作）

十三、木質(zhì)家具的清潔保養(yǎng)方法及保養(yǎng)周期

十四、客房五金件的清潔保養(yǎng)方法

十五、地毯的日常保養(yǎng)護(hù)理方法及要求

十六、客房常見(jiàn)污染、污跡的分類及清潔方法

十七、客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項(xiàng)

十八、客房吸塵器的使用及維護(hù)

第四篇：客房部理論培訓(xùn)

客房部理論培訓(xùn)

1.客房房間清掃是口訣：

備 進(jìn) 倒 撤 鋪 抹 洗 補(bǔ) 吸 檢

2.客房衛(wèi)生間清掃十字口訣：

備 開(kāi) 沖 收 洗 擦 消 添 刷 關(guān)

3.客房房間清理整理順序：

從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(kāi)、先臥室后衛(wèi)生間

4.做床程序；

床單：一次拋單定位；不偏離中線；床單正反面準(zhǔn)確；床單表面平整光滑，床頭床尾塞進(jìn)床墊部分不少于15厘米；包角緊密平整，樣式統(tǒng)一，床單四邊包裹緊密平整，無(wú)波紋，無(wú)外漏。被罩：一次拋開(kāi)；被罩正反面準(zhǔn)確；被罩開(kāi)口在床尾。

套被罩：打開(kāi)羽絨棉被壓入被罩內(nèi)做有序套被操作；抓兩角抖羽絨棉被并一次拋開(kāi)定位，被子與床頭平齊，向后折40到45公分鋪平；被罩中心不偏離床中心；羽絨被均勻套在被罩里，四角定位準(zhǔn)確，被面平整；左右勻稱，自然下垂，與地面平行，床面平整。

套枕套：四角飽滿，開(kāi)口折好，枕頭豐滿枕套平整；疊放在床頭棉被上，居中；正面朝上，開(kāi)口背離床頭柜方向。

5.服務(wù)當(dāng)中的“三輕”是指說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

6.服務(wù)中的禮貌“十字”用語(yǔ)是您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

客房部員工對(duì)客要求：真誠(chéng)主動(dòng)、禮貌熱情、服務(wù)周到、舒適方便、準(zhǔn)確高效、尊重隱私。

7.消防安全“四個(gè)能力”建設(shè)基本內(nèi)容：檢查消除火災(zāi)隱患能力、撲救初起火災(zāi)能力、組織人員疏散能力、開(kāi)展消防安全教育能力

8.消防安全“四懂”基本內(nèi)容：懂火災(zāi)的危險(xiǎn)性、懂火災(zāi)的預(yù)防措施、懂火災(zāi)的撲救方法、懂火災(zāi)的逃生方法。

9.消防安全“五會(huì)”基本內(nèi)容：會(huì)報(bào)火警、會(huì)使用滅火器材、會(huì)撲救初期火災(zāi)、會(huì)組織人員疏散、會(huì)開(kāi)展消防安全教育。

第五篇：客房部培訓(xùn)大綱

客房部培訓(xùn)大綱

(具體內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整)

一培訓(xùn)時(shí)間:2011 年11月日

培訓(xùn)課時(shí)初定約為16--19課時(shí)共10天

二培訓(xùn)地點(diǎn):可以容納30人左右聽(tīng)課的場(chǎng)所（理論課）;有實(shí)體客房可供練習(xí)場(chǎng)所2--3處（實(shí)際操作課）需由提供.三參加人員:(附人員簽到表格)

四培訓(xùn)要求:

1.聽(tīng)課紀(jì)律;

2.員工心態(tài);

3.互動(dòng)形式;

4.培訓(xùn)目的;

5.理論與實(shí)際的聯(lián)合;

6.最終考核;

等等項(xiàng)目......五培訓(xùn)內(nèi)容:

(一)酒店知識(shí):（可以和人事部門(mén)總體培訓(xùn)時(shí)段融合）

1.酒店背景介紹;

2.酒店規(guī)章制度;

3.酒店員工手冊(cè);

4.酒店產(chǎn)品知識(shí);

5.酒店各個(gè)部門(mén)的劃分以及作用;

6.酒店管理層的組成(要認(rèn)知領(lǐng)導(dǎo));

7.培訓(xùn)方式:理論聽(tīng)課;

8.課時(shí): 待定

(二)酒店及客房服務(wù)意識(shí)培訓(xùn):(適當(dāng)配合案例加深理解)

1.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí);

2.何謂服務(wù)人員?

3.何謂賓客?賓客等級(jí)?

4.職業(yè)面貌;

5.員工儀容儀表要求及重要性;

6.員工服務(wù)姿勢(shì)儀態(tài)要求及重要性;

7.最陽(yáng)光的微笑;

8.工作制服以及佩帶飾物;

9.衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn);

10.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn);

11.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度及心態(tài);

12.酒店服務(wù)人員需要哪些豐富的相關(guān)知識(shí);

13.快捷的服務(wù)效率;

14.嫻熟的服務(wù)技能怎樣養(yǎng)成的;

15.建立良好的顧客關(guān)系;

16.培訓(xùn)方式:理論課,（互動(dòng)形式）

17.課時(shí):3課時(shí).(三)客房業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn):(案例)

1.什么是客房服務(wù);

2.客房部的職能;

3.人員組成以及管理運(yùn)營(yíng)方式;

4.客房部的分工及工作模式;

5.與客房有關(guān)的物品名稱及配備;

6.客房部與其它部門(mén)的關(guān)系;

7.客房的種類;

12.客房檢查的程序與標(biāo)準(zhǔn);

13.消毒工作開(kāi)展與落實(shí);

14.各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生;

15.常用清潔劑及相關(guān)知識(shí);

16.常用清潔的器具;

17.公共區(qū)域的清潔保養(yǎng);

18.清理及檢查必備的表格;

19.客房物資管理;

20.具體或特殊服務(wù)的開(kāi)展與相關(guān)事項(xiàng);

21.客人遺留物品的管理及處理;

22.其他服務(wù);

23.客房洗衣及布草洗滌;

24.客房安全管理布置與落實(shí);

25.客房情報(bào)信息管理;

26.相關(guān)的客房服務(wù)用語(yǔ),英語(yǔ)口語(yǔ);

27.商務(wù)樓層服務(wù)與管理;

28.客人投訴的處理

29.庫(kù)房物品存放及管理;

30.培訓(xùn)方式:理論課,實(shí)際操作課.31.課時(shí):理論課:4--5課時(shí);（互動(dòng)形式）實(shí)操課6--8課時(shí).(四)做一個(gè)合格酒店員工的基本要求:

1.具備良好的觀察力;

2.具備妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力;

3.堅(jiān)持自覺(jué)性;

4.保持自制力;

5.無(wú)時(shí)不在的緊迫感;

6.換位思考;

7.積極的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神;

8.建立正確的工作態(tài)度;

9.條理分明的等級(jí)執(zhí)行制度;

10.對(duì)待工作的絕對(duì)忠誠(chéng);

11.積極的職業(yè)心態(tài);

12.良好的職業(yè)習(xí)慣;

13.嫻熟的職業(yè)技巧;

14.培訓(xùn)方式:理論課;

15.課時(shí):3課時(shí)（互動(dòng)形式）

注:以上只是大概的培訓(xùn)思路框架,具體內(nèi)容和相關(guān)案例要根據(jù)實(shí)際需要添加變動(dòng).