第一篇：監(jiān)獄相關(guān)業(yè)務(wù)考試知識(shí)點(diǎn)

現(xiàn)代化文明監(jiān)獄知識(shí)點(diǎn)

考核周期三年 申報(bào)工作于每年4月30日前完成，監(jiān)獄申請(qǐng)、監(jiān)獄局驗(yàn)收、司法廳向司法部申報(bào)；領(lǐng)導(dǎo)班子平均年齡在50歲以下、大專以上文化、本科50%以上、年終稱職率100%、隊(duì)伍大專以上文化程度達(dá)到75%以上、其中法律監(jiān)獄管理教育心理專業(yè)達(dá)到40%以上；培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)不低于警察標(biāo)準(zhǔn)工資總額的1.5%，民警每年脫產(chǎn)培訓(xùn)不少于10天；只管民警不低于押犯數(shù)8%；專、兼獄偵不低于押犯數(shù)3%，破案率95%；年發(fā)案率低于千分之一，不發(fā)生重大特大案件，無(wú)脫逃；成年罪犯教學(xué)不少于500課時(shí)，16—18歲未成年犯1000課時(shí)，16歲以下全天學(xué)習(xí)；藏書量平均每名學(xué)員不少于10本；幫教活動(dòng)覆蓋面50%；頑固犯、危險(xiǎn)犯轉(zhuǎn)化率50%，刑滿文化、技術(shù)證書達(dá)到入學(xué)率70%以上，脫盲率100%；

現(xiàn)代化文明監(jiān)獄標(biāo)準(zhǔn)：

比較先進(jìn)、完善的獄政設(shè)施和健全、有效的改造制度為基礎(chǔ)，依法對(duì)罪犯實(shí)施科學(xué)、文明管理和教育改造，具有較高改造質(zhì)量的場(chǎng)所。

具備必要的，適應(yīng)監(jiān)管改造工作需要的獄政設(shè)施和技術(shù)裝備

建立行之有效的監(jiān)管制度，對(duì)罪犯實(shí)行依法、嚴(yán)格、文明、科學(xué)管理

建立較為完善的生活衛(wèi)生管理制度，配備相應(yīng)的生活衛(wèi)生設(shè)施，保證罪犯的基本生活條件和衛(wèi)生醫(yī)療條件

采用科學(xué)的教育改造手段，提高教育改造工作的針對(duì)性和有效性，創(chuàng)造積極向上的改造環(huán)境和氛圍。

具備必要的、適應(yīng)監(jiān)管改造工作需要的生產(chǎn)設(shè)施，科學(xué)運(yùn)用勞動(dòng)改造手段，建立文明、規(guī)范、合理的勞動(dòng)管理制度，調(diào)動(dòng)罪犯勞動(dòng)積極性。

加強(qiáng)警察隊(duì)伍建設(shè)，有一支忠、廉、執(zhí)、政治等的隊(duì)伍

建立現(xiàn)代化文明監(jiān)獄的要求：

真正達(dá)到法制健全、執(zhí)法嚴(yán)明、設(shè)施完善、裝備先進(jìn)、改造手段科學(xué)、物質(zhì)保障有力，監(jiān)獄整體水平實(shí)現(xiàn)法制化、規(guī)范化、科學(xué)化、現(xiàn)代化。

監(jiān)獄業(yè)務(wù)常識(shí) 使用戒具的情形

1、罪犯有脫逃行為

2、罪犯有暴力行為的3、正在押解途中的

4、有其他危險(xiǎn)行為需要采取防范措施的 使用武器的情形

1、罪犯正在實(shí)施脫逃或拘捕的2、罪犯聚眾騷亂、**的

3、罪犯持有兇器或危險(xiǎn)物，正在行兇或者破壞，危急他人生命、財(cái)產(chǎn)安全的4、劫奪罪犯的5、搶奪武器的 使用警棍情形

1、聚眾**、哄監(jiān)鬧事、打架斗毆、尋釁滋事

2、拒捕或者強(qiáng)行沖越監(jiān)獄人民警察為履行職責(zé)設(shè)置的警戒線

3、暴力抗拒監(jiān)獄人民警察依法履行職責(zé)的4、襲擊監(jiān)獄人民警察的

下列情形，情節(jié)嚴(yán)重的，構(gòu)成破壞監(jiān)管秩序罪（二歐一聚一組）

1、毆打監(jiān)管人員的

2、毆打、體罰或者指使他人毆打、體罰其他被監(jiān)管人的3、組織其他被監(jiān)管人破壞監(jiān)管秩序的4、聚眾鬧事，擾亂正常監(jiān)管秩序的 下列情形可以給以警告、記過(guò)、禁閉處分

1、辱罵、毆打監(jiān)管人的

2、聚眾哄鬧監(jiān)獄，擾亂正常秩序的3、偷竊、賭博、打架斗毆、尋釁滋事的

4、有勞動(dòng)能力拒不參加勞動(dòng)或者消極怠工，經(jīng)教育不改的5、以自傷自殘手段逃避勞動(dòng)的

6、在生產(chǎn)勞動(dòng)中故意違法操作規(guī)程，或者有意毀壞生產(chǎn)工具的7、欺壓其他罪犯的

8、有違反監(jiān)規(guī)紀(jì)律的其他行為的。重大立功表現(xiàn)

1、阻止重大違法犯罪活動(dòng)的

2、檢舉獄內(nèi)外重大案件，經(jīng)查證屬實(shí)的3、在日常生活中，舍己救人的4、有發(fā)明創(chuàng)造，重大技術(shù)革新的

5、抵御自然災(zāi)害或者排除重大安全事故，有突出表現(xiàn)的6、對(duì)國(guó)家和社會(huì)有突出貢獻(xiàn)的

離監(jiān)探親（七種情形可以給予表?yè)P(yáng)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、記功）

被判處有期徒刑（由以上七種情形），有期徒刑或者死緩、無(wú)期減為有期徒刑后執(zhí)行1/2以上

在服刑期間一貫表現(xiàn)良好，離開監(jiān)獄不致在危害社會(huì)的 探親常住地在本省范圍、押犯數(shù)2%）

特許離監(jiān)

剩余刑期在十年以下

配偶、直系親屬或監(jiān)護(hù)人病危、死亡，或家中發(fā)生重大變故，確需本人親自回去處理的 有縣級(jí)以上醫(yī)院出具的病?；蛩劳鲎C明

當(dāng)比村名（居民）委員會(huì)和派出所簽署的意見

現(xiàn)代化文明監(jiān)獄總的要求

真正達(dá)到法制健全、執(zhí)法嚴(yán)明、管理文明、設(shè)施完善、裝備先進(jìn)、改造手段科學(xué)、后勤保障有力，監(jiān)獄整體水平實(shí)現(xiàn)法制化、規(guī)范化、科學(xué)化、現(xiàn)代化。

警戒設(shè)施的要求

監(jiān)獄圍墻一般應(yīng)高出地面5.5m，厚4.9m（女子監(jiān)獄和未成年管教所圍墻高4-5m，厚4.7m）圍墻下部必須設(shè)擋板，不低于1.5m 監(jiān)獄提請(qǐng)減刑假釋一般流程：

分監(jiān)區(qū)合議-監(jiān)區(qū)審核--監(jiān)獄提請(qǐng)減刑假釋評(píng)審委員會(huì)評(píng)審-監(jiān)獄長(zhǎng)辦公會(huì)決定 認(rèn)罪悔罪表現(xiàn)：.認(rèn)罪伏法、遵守監(jiān)規(guī)、積極參加三課學(xué)習(xí)、積極完成生產(chǎn)任務(wù) 假釋：

被判處有期徒刑執(zhí)行原判刑期1/2以上，被判處無(wú)期徒刑，實(shí)際執(zhí)行十三年以上，如果認(rèn)真遵守監(jiān)規(guī)，確有悔改表現(xiàn)，沒有在犯罪的危險(xiǎn)的，可以假釋。

對(duì)累犯以及因故意殺人、放火、搶劫、強(qiáng)奸、投毒、爆炸或者有組織的暴力性犯罪被判處十年以上有期徒刑、無(wú)期徒刑的犯罪分子不得假釋 暫予監(jiān)外執(zhí)行：

被判處無(wú)期、有期的服刑人員（有嚴(yán)重疾病需保外就醫(yī)，懷孕或者正在哺乳自己孩子的婦女，年老體弱，生活不能自理的）獄偵工作方針：

預(yù)防為主、防破結(jié)合、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、迅速破案。耳目的分類：

控制耳目、專案耳目

處置突發(fā)事件一般流程：

報(bào)警，簡(jiǎn)明報(bào)告事發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)

控制，當(dāng)事人，做好現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)、維護(hù)秩序

隨機(jī)應(yīng)變，沉著冷靜，隨機(jī)應(yīng)變做好處置工作

摘要記事，清場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)處置完畢后清場(chǎng)。罪犯自殺征兆：

言語(yǔ)、情緒、行為

其他事件的處置

教育改造

監(jiān)獄教育改造的原則

因人施教、分類管理、以理服人 監(jiān)獄教育改造的方法：

集體教育與個(gè)別教育相結(jié)合，獄內(nèi)教育與社會(huì)教育相結(jié)合。思想教育的主要內(nèi)容：

法制、道德、政策、形勢(shì)、前途、心理矯治工作

頑固犯的認(rèn)定：

拒不認(rèn)罪、無(wú)理纏訴的

打擊先進(jìn)、拉攏落后，經(jīng)常散布反改造言論的 屢犯監(jiān)規(guī)，經(jīng)常打架斗毆、抗拒管教的 無(wú)正當(dāng)理由逃避學(xué)習(xí)和勞動(dòng)的 其他需要認(rèn)定為頑危犯的 危險(xiǎn)犯的認(rèn)定

有自傷、自殘、自殺危險(xiǎn)的

有逃跑、行兇、破壞等犯罪傾向的 有重大犯罪嫌疑的 隱瞞真實(shí)身份、姓名的 其他需要認(rèn)定為危險(xiǎn)犯的

生活衛(wèi)生

監(jiān)獄法規(guī)定監(jiān)舍建設(shè)要求

堅(jiān)固、通風(fēng)、透光、清潔、保暖

公務(wù)員法 獎(jiǎng)勵(lì)

嘉獎(jiǎng)、三等功、二等功、一等功、授予榮譽(yù)稱號(hào) 不得辭去公職的情形

未滿最低服務(wù)年限

在涉密職位或未滿國(guó)家規(guī)定脫密期限

接受審計(jì)、紀(jì)律檢查正在接受司法程序調(diào)查的 履行重要公務(wù)，且需本人履行的 法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形 公務(wù)員辭退的情形

連續(xù)二年年終考核為不稱職

不能勝任現(xiàn)任工作，不接受其他安排的

因所在機(jī)關(guān)調(diào)整、合并、縮減編制，本人拒絕合理安排的 因外出考察或其他原因，無(wú)理由逾期不歸連續(xù)曠工十五天的，或一年內(nèi)累計(jì)曠工三十天

不履行公務(wù)員義務(wù)，經(jīng)教育不改的，但又不適合開除的 公務(wù)員不得辭退的情形

因公致殘，被確認(rèn)喪失或部分喪失工作能力的 患病或者負(fù)傷，在規(guī)定治療期內(nèi)的 女性公務(wù)員孕期、產(chǎn)假、哺乳期的 法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。公務(wù)員培訓(xùn)的內(nèi)容有哪些？

初任培訓(xùn)、任職培訓(xùn)、專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)（專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)）

人民警察法

人民警察必須做到的四個(gè)方面

秉公執(zhí)法，辦事公道

模范遵守社會(huì)公德

禮貌待人、文明執(zhí)勤

尊重人民群眾風(fēng)俗習(xí)慣 人民警察職業(yè)道德規(guī)范是什么？

對(duì)黨忠誠(chéng)、服務(wù)人民、秉公執(zhí)法、清正廉明、團(tuán)結(jié)協(xié)作、勇于獻(xiàn)身、嚴(yán)守紀(jì)律、文明執(zhí)勤

第二篇：跑業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)

跑業(yè)務(wù)技巧

l.單刀直入法

這種方法要求推銷員直接針對(duì)顧客的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)，開門見山地向其推銷，打他個(gè)措手不及，然后“乘虛而入”，對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)勸服。請(qǐng)看下面這個(gè)場(chǎng)面：門鈴響了，一個(gè)衣冠楚楚的人站在大門的臺(tái)階上，當(dāng)主人把門打開時(shí)，這個(gè)人問(wèn)道：“家里有高級(jí)的食品攪拌器嗎?”男人怔住了。這突然的一問(wèn)使主人不知怎樣回答才好。他轉(zhuǎn)過(guò)臉來(lái)和夫人商量，夫人有點(diǎn)窘迫但又好奇地答道：“我們家有一個(gè)食品攪拌器，不過(guò)不是特別高級(jí)的?！蓖其N員回答說(shuō)：“我這里有一個(gè)高級(jí)的?！闭f(shuō)著，他從提包里掏出一個(gè)高級(jí)食品攪拌器。接著，不言而喻，這對(duì)夫婦接受了他的推銷。假如這個(gè)推銷員改一下說(shuō)話方式，一開口就說(shuō)：“我是×公司推銷員，我來(lái)是想問(wèn)一下您們是否愿意購(gòu)買一個(gè)新型食品攪拌器?！蹦阆胍幌耄@種說(shuō)話的推銷效果會(huì)如何呢? 2．連續(xù)肯定法

這個(gè)方法是指推銷員所提問(wèn)題便于顧客用贊同的口吻來(lái)回答，也就是說(shuō)，推銷員讓顧客對(duì)其推銷說(shuō)明中所提出的一系列問(wèn)題，連續(xù)地回答“是”，然后，等到要求簽訂單時(shí)，已造成有利的情況，好讓顧客再作一次肯定答復(fù)。如推銷員要尋求客源，事先未打招呼就打電話給新顧客，可說(shuō)：“很樂(lè)意和您談一次，提高貴公司和營(yíng)業(yè)額對(duì)您一定很重要，是不是?”(很少有人會(huì)說(shuō)“無(wú)所謂”)，“好，我想向您介紹我們的×產(chǎn)品，這將有助于您達(dá)到您的目標(biāo)，日子會(huì)過(guò)得更瀟灑。您很想達(dá)到自己的目標(biāo)，對(duì)不對(duì)?”??這樣讓顧客一“是”到底。

運(yùn)用連續(xù)肯定法，要求推銷人員要有準(zhǔn)確的判斷能力和敏捷的思維能力。每個(gè)問(wèn)題的提出都要經(jīng)過(guò)仔細(xì)地思考，特別要注意雙方對(duì)話的結(jié)構(gòu)，使顧客沿著推銷人員的意圖作出肯定的回答。3．誘發(fā)好奇心

誘發(fā)好奇心的方法是在見面之初直接向可能買主說(shuō)明情況或提出問(wèn)題，故意講一些能夠激發(fā)他們好奇心的話，將他們的思想引到你可能為他提供的好處上。如一個(gè)推銷員對(duì)一個(gè)多次拒絕見他的顧客遞上一張紙條，上面寫道：“請(qǐng)您給我十分鐘好嗎?我想為一個(gè)生意上的問(wèn)題征求您的意見?！奔垪l誘發(fā)了采購(gòu)經(jīng)理的好奇心——他要向我請(qǐng)教什么問(wèn)題呢?同時(shí)也滿足了他的虛榮心——他向我請(qǐng)教!這樣，結(jié)果很明顯，推銷員應(yīng)邀進(jìn)入辦公室。

但當(dāng)誘發(fā)好奇心的提問(wèn)方法變得近乎?；ㄕ袝r(shí)，用這種方法往往很少獲益，而且一旦顧客發(fā)現(xiàn)自己上了當(dāng)，你的計(jì)劃就會(huì)全部落空。4．“照話學(xué)話”法

“照話學(xué)話”法就是首先肯定顧客的見解，然后在顧客見解的基礎(chǔ)上，再用提問(wèn)的方式說(shuō)出自己要說(shuō)的話。如經(jīng)過(guò)一番勸解，顧客不由說(shuō)：“嗯，目前我們的確需要這種產(chǎn)品?！边@時(shí)，推銷員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地接過(guò)話頭說(shuō)：“對(duì)呀，如果您感到使用我們這種產(chǎn)品能節(jié)省貴公司的時(shí)間和金錢，那么還要待多久才能成交呢?”這樣，水到渠成。毫不嬌柔，顧客也會(huì)自然地買下。5．刺猬效應(yīng)

在各種促進(jìn)買賣成交的提問(wèn)中，“刺猬”技巧是很有效的一種。所謂“刺猬”反應(yīng)，其特點(diǎn)就是你用一個(gè)問(wèn)題來(lái)回答顧客提出的問(wèn)題。你用自己的問(wèn)題來(lái)控制你和顧客的洽談，把談話引向銷售程序的下一步。讓我們看一看“刺猬”反應(yīng)式的提問(wèn)法：顧客：“這項(xiàng)保險(xiǎn)中有沒有現(xiàn)金價(jià)值?”推銷員：“您很看重保險(xiǎn)單是否具有現(xiàn)金價(jià)值的問(wèn)題嗎?”顧客：“絕對(duì)不是。我只是不想為現(xiàn)金價(jià)值支付任何額外的金額?！睂?duì)于這個(gè)顧客，若你一味向他推銷現(xiàn)金價(jià)值，你就會(huì)把自己推到河里去一沉到底。這個(gè)人不想為現(xiàn)金價(jià)值付錢，因?yàn)樗幌氚熏F(xiàn)金價(jià)值當(dāng)成一樁利益。這時(shí)你該向他解釋現(xiàn)金價(jià)值這個(gè)名詞的含義，提高他在這方面的認(rèn)識(shí)。成功業(yè)務(wù)員二八法則

克服業(yè)務(wù)員對(duì)失敗的恐懼

提升業(yè)務(wù)員自信心和自我價(jià)值

業(yè)務(wù)員必須有強(qiáng)烈的企圖心

業(yè)務(wù)員必須對(duì)產(chǎn)品有十足的信心和知識(shí) 業(yè)務(wù)員必須有高度的熱誠(chéng)和服務(wù)心 業(yè)務(wù)員必須有非凡的親和力

業(yè)務(wù)員必須對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)（責(zé)任心）業(yè)務(wù)員有明確的目標(biāo)和計(jì)劃

跑業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)

十戒和十要

1.會(huì)哭的孩子有奶吃。很多業(yè)務(wù)員開始做業(yè)務(wù)的時(shí)候，往往沖勁很大，找到客戶，送了樣品，報(bào)了價(jià)就不知道怎么辦了，往往前功盡棄。其實(shí)你應(yīng)該不斷的問(wèn)他，你那個(gè)單什么時(shí)候下呀，不斷的問(wèn)他，直到有結(jié)果為止，其實(shí)，采購(gòu)就是等我們問(wèn)他呢，就像孩子不哭，我們?cè)趺粗浪I了呢？

2.應(yīng)該釣魚，不是撒網(wǎng)。跑業(yè)務(wù)時(shí)最有效和舒服的做法是用釣魚法，就像我們剛開始追女孩子時(shí)，難道我們會(huì)同時(shí)追幾個(gè)女孩子，然后在博他有一個(gè)成嗎？我們往會(huì)看準(zhǔn)一個(gè)，竭而不舍的追求她，直到成功吧。我自己是這樣跑業(yè)務(wù)的，我會(huì)選準(zhǔn)一個(gè)行業(yè)，比如我要做耳機(jī)行業(yè)，我會(huì)挑行業(yè)里的3個(gè)左右認(rèn)認(rèn)真真的去攻他，直到做進(jìn)去為止，以后其他的就很好做了。這樣等你在耳機(jī)行業(yè)里占到80%的份額，我們?cè)俎D(zhuǎn)到別的行業(yè)，復(fù)制它，就像釣魚一樣，看準(zhǔn)大的，一條一條的釣，很舒服。

3.膽大、心細(xì)、臉皮厚。我們年輕的時(shí)候，追女孩子，大一點(diǎn)的告訴我們的經(jīng)驗(yàn)就是：膽大、心細(xì)、臉皮厚。其實(shí)做業(yè)務(wù)就像追女孩子一樣的。

4.談話的結(jié)果不重要，過(guò)程的氣氛很重要。我們?cè)诤筒少?gòu)聊天的時(shí)候，往往很注意談話的內(nèi)容，老是說(shuō)沒話題，其實(shí)我們要注意到我們談話的過(guò)程和氣氛。如果我們那天聊的很愉快，和融洽，我們的感情就會(huì)很親近，在許多天后，我們往往會(huì)忘記了當(dāng)時(shí)談的是什么，只記得哪天我們聊得很好。其實(shí)采購(gòu)也一樣，價(jià)格我們會(huì)有報(bào)價(jià)單給他，品質(zhì)我們有品質(zhì)承認(rèn)書給他，交期我們會(huì)蓋章簽名回傳給他，所以我們只要和業(yè)務(wù)之外的事情就可以了，聊他敢興趣的問(wèn)題最好。

5.一定要有個(gè)試用期。一個(gè)客戶做下來(lái)，就像男女結(jié)婚一樣，發(fā)現(xiàn)客戶就像我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)心儀的夢(mèng)中情人，從打電話到下單就像開始送情書到訂婚那么漫長(zhǎng)，到真正結(jié)婚了，就要認(rèn)認(rèn)真真的過(guò)日子了。我們不要一下子就做的很大。一見鐘情而結(jié)婚的新鮮感過(guò)后很難維持的，我們都應(yīng)該給點(diǎn)時(shí)間客戶和我們，互相考察一下信用，服務(wù)等等。

6.做業(yè)務(wù)不要愛面子。業(yè)務(wù)做下來(lái)了，到收款的時(shí)候，很多人會(huì)想，我跟采購(gòu)那么熟，一天到晚去追他的款感覺不好意思。所以就很少追款或者追幾次沒追到就不追了，其實(shí)我們也是要拿到貨款才有提成拿呀，欠債還錢，天經(jīng)地義的，如果你給他欠的太多，你的生意還做不長(zhǎng)久呢。我一般追款，不是求他安排，而是說(shuō)**先生，你星期三安排貨款給我，我那天下午去拿，他有時(shí)會(huì)說(shuō)那天不行，那我就說(shuō)，那就星期二羅，他往往就說(shuō)星期三行了。細(xì)節(jié)處理

1.長(zhǎng)相不令人討厭，如果長(zhǎng)得不好，就讓自己有才氣；如果才氣也沒有，那就總是微笑。

2.氣質(zhì)是關(guān)鍵。如果時(shí)尚學(xué)不好，寧愿純樸。

3.與人握手時(shí)，可多握一會(huì)兒。真誠(chéng)是寶。

4.不必什么都用“我”做主語(yǔ)。

5.不要向朋友借錢。

6.不要“逼”客人看你的家庭相冊(cè)。

7.與人打“的”時(shí)，請(qǐng)搶先坐在司機(jī)旁。

8.堅(jiān)持在背后說(shuō)別人好話，別擔(dān)心這好話傳不到當(dāng)事人耳朵里。

9.有人在你面前說(shuō)某人壞話時(shí)，你只微笑。

10.自己開小車，不要特地停下來(lái)和一個(gè)騎自行車的同事打招呼。人家會(huì)以為你在炫耀。

11.同事生病時(shí)，去探望他。很自然地坐在他病床上，回家再認(rèn)真洗手。

12.不要把過(guò)去的事全讓人知道。

13.尊敬不喜歡你的人。

14.對(duì)事不對(duì)人；或?qū)κ聼o(wú)情，對(duì)人要有情；或做人第一，做事其次。

15.自我批評(píng)總能讓人相信，自我表?yè)P(yáng)則不然。

16.沒有什么東西比圍觀者們更能提高你的保齡球的成績(jī)了。所以，平常不要吝惜你的喝彩聲。

17.不要把別人的好，視為理所當(dāng)然。要知道感恩。

18.榕樹上的“八哥”在講，只講不聽，結(jié)果亂成一團(tuán)。學(xué)會(huì)聆聽。

19.尊重傳達(dá)室里的師傅及搞衛(wèi)生的阿姨。

20.說(shuō)話的時(shí)候記得常用“我們”開頭。

21.為每一位上臺(tái)唱歌的人鼓掌。

22.有時(shí)要明知故問(wèn)：你的鉆戒很貴吧！有時(shí)，即使想問(wèn)也不能問(wèn)，比如：你多大了 說(shuō)話，人人都會(huì)，但有些話在一些場(chǎng)合卻不該說(shuō)，我們常常看到在銷售中因一句話而毀了一筆業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，推銷員如果能避免失言，業(yè)務(wù)肯定百尺竿頭。

業(yè)務(wù)員技巧

1、業(yè)務(wù)員和客戶聊天的時(shí)候哪些話題不需要聊太多關(guān)于技術(shù)和理論的話題，需要的是今天的新聞呀、天氣呀等話題。因此，業(yè)務(wù)員在日常的時(shí)候必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟(jì)、銷售方面的書籍、雜志，尤其必須每天閱讀報(bào)紙，了解國(guó)家、社會(huì)消息、新聞大事，這往往是最好的話題，這樣我們?cè)诎菰L客戶時(shí)才不會(huì)被看成孤陋寡聞、見識(shí)淺薄。

2、關(guān)于業(yè)務(wù)員晚上的四個(gè)小時(shí)。一個(gè)業(yè)務(wù)員的成就很大程度上取決于他晚上那四個(gè)小時(shí)是怎樣過(guò)的。最差的業(yè)務(wù)員晚上就抱著個(gè)電視看，或者在抱怨，出去玩等。這樣的業(yè)務(wù)員沒出息。一般的業(yè)務(wù)員去找客戶應(yīng)酬，喝酒聊天。這樣的業(yè)務(wù)員會(huì)有單，但我個(gè)人認(rèn)為難有很高的成就。好一點(diǎn)的業(yè)務(wù)員晚上整理資料，分析客戶，做好計(jì)劃等。這樣的業(yè)務(wù)是一個(gè)好業(yè)務(wù)，應(yīng)該有前途。最好的業(yè)務(wù)員我認(rèn)為是在做完好業(yè)務(wù)員的工作后還堅(jiān)持看一個(gè)小時(shí)的書。我覺得這樣的業(yè)務(wù)很有出息，以后有機(jī)會(huì)可以做老板。

3、關(guān)于業(yè)務(wù)員本身。很多人覺得，業(yè)務(wù)員最好身材高大，英俊瀟灑。業(yè)務(wù)員一定要口才好，能說(shuō)會(huì)道，嘴里能吐出油來(lái)才叫口才好。業(yè)務(wù)員一定要會(huì)抽煙，身上隨時(shí)帶著煙，逢人就派。業(yè)務(wù)員一定要會(huì)喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。其實(shí)我感覺這些都不是重要的。就我個(gè)人而言，我身高不到160MM，剛開始跑業(yè)務(wù)時(shí)心里很自卑，說(shuō)話都不流暢，更別說(shuō)口才好了。我是從來(lái)不抽煙的，喝酒我最多一瓶啤酒，多點(diǎn)就醉了?？墒乔谀苎a(bǔ)拙，我剛跑業(yè)務(wù)時(shí)，在惠州，剛開始三個(gè)月，我拿幾件衣服就到東莞的弟弟廠里一跑就是幾天。一個(gè)工業(yè)區(qū)，一個(gè)工業(yè)區(qū)的跑。就這樣，我走了三個(gè)月，客戶也跑下了幾個(gè)，可是皮鞋也爛了一雙，人黑的像黑碳頭一樣。我現(xiàn)在自己開工廠了，我經(jīng)常對(duì)業(yè)務(wù)員，頭三個(gè)月過(guò)的是不是人的日子的，熬過(guò)后就可以了。所以業(yè)務(wù)的辦公室在廠外。

關(guān)于找客戶

做業(yè)務(wù)剛進(jìn)公司的頭三個(gè)月是考驗(yàn)業(yè)務(wù)員能否成功的最關(guān)鍵的三個(gè)月，這三個(gè)月可以說(shuō)是影響了業(yè)務(wù)員以后的業(yè)務(wù)工作的。這之中第一個(gè)面對(duì)的就是如何找到客戶的問(wèn)題，關(guān)于怎樣尋找目標(biāo)客戶。一般來(lái)說(shuō)新業(yè)務(wù)員進(jìn)到一個(gè)新公司后，在熟悉到1個(gè)星期左右的產(chǎn)品知識(shí)就要自己找客戶去拜訪了。如果開始沒有業(yè)務(wù)經(jīng)理或者老板提供客戶資源的話，可以通過(guò)以下方法去找客戶。

1、黃頁(yè),一般公司都有很多黃頁(yè)的，如《深圳黃頁(yè)》等。我們可以按照上面的分類等找到我們的原始目標(biāo)客戶。現(xiàn)在深圳也有好多專業(yè)類的行業(yè)黃頁(yè)，如家電黃頁(yè)，玩具黃頁(yè)等，業(yè)務(wù)員最好找到這樣的黃頁(yè)來(lái)收集第一手資料。這些黃頁(yè)在一般大的圖書館都有?？梢阅脗€(gè)本子去那里抄就可以了。

2、瀏覽招聘廣告，就象在深圳，《深圳特區(qū)報(bào)》每天都有大量的招聘廣告，還有《南方都市報(bào)》每個(gè)星期一都有招聘廣告，我們可以通過(guò)閱覽的招聘廣告來(lái)獲得我們想要的客戶。我們也可以去附近的招聘市場(chǎng)看看，一般的招聘市場(chǎng)會(huì)在門口貼出每天的招聘單位的名稱和招聘工種我們也可以通過(guò)他招聘的工種來(lái)分析他是做什么的，這樣就可以找到我們要的客戶了。還有我們可以去一些大的工業(yè)區(qū)附近轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，現(xiàn)在幾乎所有的廠都招工，也可以通過(guò)他們門口的招工廣告找到的。我們也可以上網(wǎng)看招聘網(wǎng)站，如卓博招聘網(wǎng)等。

從招聘廣告中找的客戶的好處是第一可以找到很多新的客戶，因?yàn)橛泻芏嘈碌膹S，他或者剛開，或者剛搬過(guò)來(lái)，如果我們第一個(gè)先找到他，那就是捷足先登了。還有，一般有能力大量招工的廠家生意都比較好，對(duì)以后業(yè)務(wù)做成功后的貨款回收也相對(duì)有點(diǎn)信心。

3、網(wǎng)絡(luò)搜索。我們可以通過(guò)關(guān)鍵字去搜索，如在百度輸入我們要找的客戶的生產(chǎn)產(chǎn)品的名字，我們可以找到大把的客戶。我們也可以通過(guò)專業(yè)的網(wǎng)站來(lái)找客戶，如阿里巴巴，如慧聰?shù)鹊?。這樣我們可以找到很多客戶的名單了。而且還可以找到老板的手機(jī)號(hào)碼和老板的姓名等。

4、我們也要經(jīng)常上街找客戶，我們?nèi)ス渖虉?chǎng)，我一般會(huì)到家電商場(chǎng)去看看，他們都有包裝的，或者有品牌和公司的名稱，我們可以記錄下來(lái)，回去上網(wǎng)找就可以了。我們可以通過(guò)商場(chǎng)的產(chǎn)品的銷售來(lái)判斷一個(gè)客戶的經(jīng)營(yíng)情況來(lái)的。這從側(cè)面也反映了他的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力。

5、但我個(gè)人認(rèn)為最好的找客戶的方法是通過(guò)交際網(wǎng)絡(luò)的相互介紹來(lái)發(fā)展客戶。以后做業(yè)務(wù)講究資源共享的時(shí)代。例如你是做電線的，我是做插頭的，他是做電阻的。我們同時(shí)做一個(gè)音響的客戶。如果我們都可以資源共享，把好的客戶都互相介紹，這樣做進(jìn)去一個(gè)客戶就非常容易和省心。而且我們的客戶因?yàn)榇蠹一ハ嗫粗蛻粢挥惺裁达L(fēng)吹草動(dòng).大家可以提防，風(fēng)險(xiǎn)不就低很多了嗎。

6、還有個(gè)最好的辦法是客戶介紹客戶，這是成功率最高的。厲害的業(yè)務(wù)員在有了幾個(gè)原始客戶以后，就會(huì)認(rèn)真服務(wù)好這幾個(gè)客戶，和他們做朋友。等到熟悉了，就開口讓他們介紹同行或者朋友給你。這時(shí)候不要讓他們給你名單就好了，名單那里都可以找到，最主要是要讓他幫你打個(gè)電話。如果他幫你打了個(gè)推薦電話，好過(guò)你打100個(gè)電話。你以后就主要服務(wù)好他介紹的客戶，然后也依次類推的讓這個(gè)新客戶介紹下去，那樣你就可以很輕松的找到你的客戶網(wǎng)絡(luò)拉。

所以我們是有很多方法來(lái)找到我們想要的客戶的，只要我們要用心。業(yè)務(wù)員的身上無(wú)論什么時(shí)候都要有三個(gè)東西在身上，除了沖涼的時(shí)候，這三個(gè)東西是：筆，小筆記本，名片。別人都說(shuō)業(yè)務(wù)員有8個(gè)眼睛的，也是很有道理的，生活中處處留心，就可以找到很多商機(jī)。

關(guān)于打電話

我們找到客戶之后，第二個(gè)問(wèn)題就是要想著怎樣打電話約客戶了。這里面也有一些細(xì)節(jié)的。注意一下就可以了。

1、很多人打電話都會(huì)遇到這樣的情況。客戶還沒有聽完我們的介紹，就說(shuō)不要不要，接著就啪的一生掛電話了。還有你說(shuō)要去拜訪他，他說(shuō)沒空，讓你傳真資料給他，或者把資料放到門衛(wèi)室去。我們千萬(wàn)不要傳真資料和放到保安室給他，沒用的。遇到這樣的情況我開始就很郁悶，后來(lái)我就這樣想，可能采購(gòu)小姐今天一上班就給老板罵了，不高興所以才拒絕我，或者想可能采購(gòu)小姐今天和男朋友吵架了，所以不理我。沒關(guān)系，我下次再找你好了。我很多客戶都是打了好多次電話才得到約見的，有時(shí)就是這么奇怪，采購(gòu)小姐昨天還說(shuō)不要，今天再打就可以讓你帶樣品去見她了。所以生意的成功往往就是看你堅(jiān)持不堅(jiān)持了。

2、無(wú)論你的業(yè)務(wù)技巧多么熟練，我覺得打電話是還是要想一想將要講的內(nèi)容比較好，不要一拿起電話就聊。因?yàn)槲覀儠?huì)聊著聊著就忘記了一些本來(lái)要講的內(nèi)容，往往剛掛掉電話又要打多一次。搞的大家都不好。對(duì)于剛做業(yè)務(wù)的朋友最好用紙寫下來(lái)。這樣會(huì)講的比較有條理。

3、我覺得站著打電話比較好點(diǎn)。因?yàn)槿苏局臅r(shí)候我感覺注意力比較集中，會(huì)比較認(rèn)真，還有站著的時(shí)候中氣十足，講的話聲音比較好聽。大家不信試試看。無(wú)論你剛剛受了多大的氣，打電話時(shí)最好帶著微笑。這樣氣氛比較輕松，客戶會(huì)感覺的到的。做業(yè)務(wù)本來(lái)就是受氣的活，可是我們的客戶沒必要和你分擔(dān)。

4、我們不要等到有求于客戶的時(shí)候才打電話給他們。我們?cè)谄綍r(shí)的時(shí)候要經(jīng)常給他們打電話，聊聊天，問(wèn)候問(wèn)候也好。直到他一聽到聲音就知道是我為止。最好能讓他惦記著你。做業(yè)務(wù)就像談戀愛一樣。我們不能約了一次會(huì)后就指望別人能嫁給你。采購(gòu)是很健忘的，我們要不斷的提醒他。

初拜訪客戶

1、推銷前的準(zhǔn)備、計(jì)劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來(lái)才能勝券在握。準(zhǔn)備好樣品，目錄書、筆和筆記本等。見客戶之前先想想開場(chǎng)白、要問(wèn)的問(wèn)題、該說(shuō)的話、以及可能的回答。平時(shí)對(duì)與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說(shuō)明書、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時(shí)要收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告、宣傳資料、說(shuō)明書等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼．

2、準(zhǔn)時(shí)赴約——遲到意味著：“我不尊重你的時(shí)間”。遲到是沒有任何借口的，假使無(wú)法避免遲到的發(fā)生，你必須在約定時(shí)間之前打通電話過(guò)去道歉，我相信提前出門是避免遲到的唯一方法。

3、服裝不能造就完人，但是初次見面給的人印象，90％產(chǎn)生于服裝。禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來(lái)源，銷售代表必須多在這方面下功夫。我不喜歡我的業(yè)務(wù)員穿著紅色綠色的T襯衣等去見我的客戶。我起碼要求是襯衣。還有公文包一定是皮的。

4、我們不可能與拜訪的每一位客戶達(dá)成交易，他應(yīng)當(dāng)努力去拜訪更多的客戶來(lái)提高成交的百分比。在拜訪客戶時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)信奉的一個(gè)原則是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，銷售代表不能空手而歸，即使你拜訪的哪個(gè)暫時(shí)沒有需求，不能成交。也要想辦法讓他幫你介紹一位新客戶。

5、對(duì)客戶而言。要經(jīng)常留意客戶喜歡的話題和他的愛好，他喜歡的就多跟他聊些。留意他的一舉一動(dòng)。你就可以投其所好拉。談話的結(jié)果不重要，過(guò)程的氣氛很重要。我們?cè)诤筒少?gòu)聊天的時(shí)候，往往很注意談話的內(nèi)容，老是說(shuō)沒話題。其實(shí)我們要注意到我們談話的過(guò)程和氣氛。如果我們哪天聊的很愉快，和融洽，我們的感情就會(huì)很親近。在許多天后，我們往往回忘記了當(dāng)時(shí)談的是什么，只記得哪天我們聊得很好。其實(shí)采購(gòu)也一樣。價(jià)格我們會(huì)有報(bào)價(jià)單給他，品質(zhì)我們有品質(zhì)承認(rèn)書給他，交期我們會(huì)蓋章簽名回傳給他。所以我們只要和業(yè)務(wù)之外的事情就可以了，聊他感興趣的問(wèn)題最好。

如何維護(hù)客戶

1、業(yè)務(wù)員在做到應(yīng)該釣魚，不是灑網(wǎng)。跑業(yè)務(wù)時(shí)最有效和舒服的做法是用釣魚法。就像我們剛開始追女孩子時(shí)，難道我們會(huì)同時(shí)追幾個(gè)女孩子，然后在博他有一個(gè)成嗎?我們往會(huì)看準(zhǔn)一個(gè)，竭而不舍的追求她，直到成功吧。我自己是這樣跑業(yè)務(wù)的。我會(huì)選準(zhǔn)一個(gè)行業(yè)，比如我要做耳機(jī)行業(yè)，我會(huì)挑行業(yè)里的3個(gè)左右認(rèn)認(rèn)真真的去攻他，直到做進(jìn)去為止，以后其他的就很好做了。這樣等你在耳機(jī)行業(yè)里占到80%的份額。我們?cè)俎D(zhuǎn)到別的行業(yè)，復(fù)制它。就像釣魚一樣，看準(zhǔn)大的。一條一條的釣，很舒服。膽大，心細(xì)，臉皮厚。我們年輕的時(shí)候，追女孩子，大一點(diǎn)的告訴我們的經(jīng)驗(yàn)就是:膽大，心細(xì)，臉皮厚。其實(shí)做業(yè)務(wù)就像追女孩子一樣的。

2、據(jù)估計(jì)，有80％的業(yè)務(wù)之所以完成，是由于交情關(guān)系?，F(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)都很激烈，在同樣質(zhì)量，同樣價(jià)格，同樣服務(wù)等的情況下，你要競(jìng)爭(zhēng)過(guò)對(duì)手，只有憑交情了，如果你比對(duì)手更用心的對(duì)待客戶，和朋友結(jié)成朋友關(guān)系。這樣誰(shuí)還能搶走你的單？所以你把時(shí)間花在什么地方，你就得到什么。所以說(shuō)交情是個(gè)寶。

3、一定要熱情，熱情可以感染客戶的?？赡芪覀冇泻芏鄻I(yè)務(wù)員剛開始會(huì)非常熱情，可是等到你做到一定的成績(jī)就會(huì)變成老油條了，失去了往日的熱情，有時(shí)候感覺反而單沒那么好做了，你會(huì)以過(guò)分熱情而失去某一筆交易，但會(huì)因熱情不夠而失去一百次交易。熱情遠(yuǎn)比花言巧語(yǔ)更有感染力。

4、一定要有個(gè)試用期。一個(gè)客戶做下來(lái)，就像男女結(jié)婚一樣。發(fā)現(xiàn)客戶就像我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)心儀的夢(mèng)中情人。從打電話到下單就像開始送情書到訂婚那么漫長(zhǎng)。到真正結(jié)婚了，都還要度完蜜月才可以認(rèn)認(rèn)真真的過(guò)日子。所以我們和客戶也要度度蜜月，我們不要一下子就做的很大。一見鐘情而結(jié)婚的新鮮感過(guò)后很難維持的。我們都應(yīng)該給點(diǎn)時(shí)間客戶和我們?；ハ嗫疾煲幌滦庞茫?wù)等等。

關(guān)于成交

1、很多業(yè)務(wù)員開始做業(yè)務(wù)的時(shí)候，往往沖勁很大，找到客戶，送了樣品，報(bào)了價(jià)就不知道怎么辦了，往往前功盡棄。其實(shí)你應(yīng)該不斷的問(wèn)他，你哪個(gè)單什么時(shí)候下呀，不斷的問(wèn)他，知道有結(jié)果為止。其實(shí)，采購(gòu)就是等我們問(wèn)他呢。會(huì)哭的孩子有奶吃。就像孩子不哭，我們?cè)趺粗浪I了呢？所以我們要要求客戶購(gòu)買。然而，80％的業(yè)務(wù)員都沒有向客戶提出成交要求。

2、如果未能成交，銷售代表要立即與客戶約好下一個(gè)見面日期，如果在你和客戶面對(duì)面的時(shí)候，都不能約好下—次見面的時(shí)間，以后要想與這位客戶見面可就難上加難了。

3、我的感覺是，做業(yè)務(wù)要堅(jiān)持追蹤，追蹤、再追蹤，如果要完成一件業(yè)務(wù)工作需要與客戶接觸5至10次的話，那你不惜一切也要熬到那第10次傾聽購(gòu)買信號(hào)—如果你很專心在聽的話，當(dāng)客戶已決定要購(gòu)買時(shí)，通常會(huì)給你暗示。傾聽比說(shuō)話更重要。

做業(yè)務(wù)就是：以成交為目的而開展的一系列活動(dòng)。雖然成交不等于一切，但沒有成交就沒有一切。

關(guān)于收款

1、做業(yè)務(wù)不要愛面子。業(yè)務(wù)做下來(lái)了，到收款的時(shí)候，很多人會(huì)想，我跟采購(gòu)那么熟，一天到晚去追他的款感覺不好意思。所以就很少追款或者追幾次沒追到就不追了。其實(shí)我們也是要拿到貨款才有提成拿呀。欠債還錢，天經(jīng)地義的，如果你給他欠的太多，你的生意還做不長(zhǎng)久呢。我一般追款，不是求他安排，而是說(shuō)。**先生，你星期3安排貨款給我，我哪天下午去拿。他有時(shí)會(huì)說(shuō)哪天不行，那我就說(shuō)，那就星期二羅，他往往就說(shuō)星期三行了。

2、對(duì)自己而言，在做客戶之前，應(yīng)該細(xì)心的去了解客戶的一切。比如他之前和誰(shuí)做的業(yè)務(wù)，也就是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)，知道了這一點(diǎn)你就可以報(bào)價(jià)和做出對(duì)策。了解客戶為什么會(huì)想和你做生意。如果是別人不肯供貨給他，那我們就可以要求他做現(xiàn)金。他肯定會(huì)賴帳。如果是對(duì)手的原因，例如質(zhì)量不好，價(jià)錢高，服務(wù)不好。你就可以作相應(yīng)的對(duì)策去應(yīng)付他。如果是你在某方面做的比對(duì)手好而令到他跟你做，那你以后就知道怎么做了。

3、預(yù)防客戶的拖款最好的辦法是和客戶成交之前的調(diào)查。我們要認(rèn)真的考察客戶的一切信息，包括他的員工工資水準(zhǔn)，發(fā)工資準(zhǔn)時(shí)否，廠房是自己的還是租的，老板是那里的。生產(chǎn)的東西是在中國(guó)賣還是外銷。最好是要認(rèn)識(shí)客戶的一些老供應(yīng)商，這樣可以向他們了解客戶的的信用情況。

第三篇：2014 監(jiān)獄考試大綱

浙江警官職業(yè)學(xué)院2014年招錄省屬監(jiān)獄系統(tǒng)人民警察學(xué)員

公務(wù)員公共科目考試大綱

一、筆試科目

公共科目為《申論》和《行政職業(yè)能力測(cè)驗(yàn)》兩科。

報(bào)考人員還需加試《心理測(cè)評(píng)》。

《申論》為主觀題，考試時(shí)限為150分鐘，滿分100分。

《行政職業(yè)能力測(cè)驗(yàn)》為全客觀題，考試時(shí)限為90分鐘，滿分100分。

《心理測(cè)評(píng)》為全客觀題，考試時(shí)限為50分鐘。

二、筆試方式

筆試全部采取閉卷考試方式。

三、筆試內(nèi)容

(一)《申論》

主要通過(guò)應(yīng)試人員對(duì)給定材料的分析、概括、提煉、加工，測(cè)查應(yīng)試人員的閱讀理解能力、分析概括能力、提出問(wèn)題和解決問(wèn)題能力、文字綜合表達(dá)能力等。

申論材料通常涉及某個(gè)特定的社會(huì)問(wèn)題或社會(huì)現(xiàn)象，要求應(yīng)試人員能夠準(zhǔn)確理解材料所反映的問(wèn)題，全面分析問(wèn)題所涉及的各個(gè)方面，并能在把握材料意圖的基礎(chǔ)上，概括材料的相關(guān)內(nèi)容，提煉材料的主旨，形成并提出自己的觀點(diǎn)、思路或解決方案，并用簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、流暢的文字表達(dá)出來(lái)。

(二)《行政職業(yè)能力測(cè)驗(yàn)》

主要測(cè)查應(yīng)試人員從事國(guó)家機(jī)關(guān)工作必須具備的潛能。

測(cè)查內(nèi)容包括言語(yǔ)理解與表達(dá)、數(shù)量關(guān)系、判斷推理和資料分析等四部分。

1、言語(yǔ)理解與表達(dá)

主要測(cè)查應(yīng)試人員運(yùn)用文字的能力，其中包括準(zhǔn)確、得體地遣詞用字；從語(yǔ)法、語(yǔ)氣、語(yǔ)義等方面對(duì)有關(guān)句子作出正確判斷；概括歸納短文的中心、主旨；對(duì)短文隱含信息的合理推斷；對(duì)比較復(fù)雜觀點(diǎn)或概念的準(zhǔn)確理解，根據(jù)短文判斷作者的態(tài)度、意圖、傾向、目的等。

2、數(shù)量關(guān)系

主要測(cè)查應(yīng)試人員對(duì)基本數(shù)量關(guān)系的理解能力、數(shù)學(xué)運(yùn)算能力，對(duì)數(shù)字排列順序或排列規(guī)律的掌握，對(duì)數(shù)學(xué)運(yùn)算方法、策略的運(yùn)用能力等。

3、判斷推理

主要測(cè)查應(yīng)試人員對(duì)客觀事物及其關(guān)系的分析推理能力，其中包括對(duì)詞語(yǔ)、圖形、概念、短文等材料的理解、比較、判斷、演繹、歸納、綜合等。

4、資料分析

主要測(cè)查應(yīng)試人員對(duì)各種形式的統(tǒng)計(jì)資料（包括文字、圖形和表格等）進(jìn)行正確理解、計(jì)算、分析、比較、判斷、處理的能力。

四、作答要求

（一）《申論》

應(yīng)試人員必須用黑色字跡的簽字筆或鋼筆在專用答題紙指定題號(hào)的指定位置內(nèi)作答，用鉛筆作答或在非指定位置內(nèi)作答的一律無(wú)效。答題不得使用涂改液。答題紙上的“姓名”和“準(zhǔn)考證號(hào)”欄，用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫，“準(zhǔn)考證號(hào)”下面對(duì)應(yīng)的信息點(diǎn)，用2B鉛筆涂黑。

（二）《行政職業(yè)能力測(cè)驗(yàn)》和《心理測(cè)評(píng)》

應(yīng)試人員必須用2B鉛筆在答題卡上作答，作答在題本上或其他位置的一律無(wú)效。答題卡上的“姓名”、“準(zhǔn)考證號(hào)”欄，用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫，“準(zhǔn)考證號(hào)”下面對(duì)應(yīng)的信息點(diǎn)，用2B鉛筆涂黑。

2014年改革試點(diǎn)工作教育入學(xué)考試《英語(yǔ)》考試大綱

一、考試要求

（一）考試范圍

考試范圍主要是教育部全國(guó)大學(xué)外語(yǔ)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)《大學(xué)英語(yǔ)課程教學(xué)要求》所規(guī)定的學(xué)習(xí)內(nèi)容。

（二）考試形式

為保證信度和效度，考試采用客觀題與主觀題相結(jié)合，以客觀題為主的形式?？荚嚪绞綖殚]卷筆試（不含聽力），考試時(shí)間為120分鐘，滿分為100分。

（三）考試內(nèi)容

1、詞語(yǔ)用法與語(yǔ)法結(jié)構(gòu)

詞語(yǔ)用法和語(yǔ)法結(jié)構(gòu)部分主要考核考生準(zhǔn)確運(yùn)用詞匯、短語(yǔ)及語(yǔ)法結(jié)構(gòu)的能力。

語(yǔ)法結(jié)構(gòu)主要測(cè)試考生掌握《大學(xué)英語(yǔ)課程教學(xué)要求》語(yǔ)法結(jié)構(gòu)表中詞法（詞語(yǔ)辨析、情態(tài)動(dòng)詞、短語(yǔ)詞組、習(xí)慣用語(yǔ)）、句法（簡(jiǎn)單句，復(fù)合句，獨(dú)立主格，不定式、非謂語(yǔ)、一致性，倒裝，強(qiáng)調(diào)等）、時(shí)態(tài)、語(yǔ)態(tài)、篇章結(jié)構(gòu)等全部語(yǔ)法知識(shí)。

2、閱讀理解

閱讀理解部分主要測(cè)試考生掌握所讀材料的主旨和大意，了解說(shuō)明主旨和大意的事實(shí)和細(xì)節(jié)，既理解字面的意思，也能根據(jù)所讀材料進(jìn)行一定的判斷和推論，既理解個(gè)別句子的意義，也理解上下文的邏輯關(guān)系。考生閱讀并獲取信息時(shí)，既要求準(zhǔn)確，也要求有一定速度。

3、完型填空

完型填空部分主要測(cè)試考生綜合運(yùn)用語(yǔ)言的能力，即從語(yǔ)篇的角度綜合測(cè)試閱讀理解能力、詞匯的掌握和對(duì)英語(yǔ)習(xí)慣用語(yǔ)的熟悉程度、以及語(yǔ)法規(guī)則的靈活運(yùn)用。要求考生能運(yùn)用結(jié)構(gòu)詞、實(shí)義詞、語(yǔ)法結(jié)構(gòu)、句意、邏輯、上下文意識(shí)等語(yǔ)言知識(shí)，完成短文內(nèi)的空缺部分，正確理解語(yǔ)篇意義。

4、寫作和翻譯

寫作和翻譯部分主要測(cè)試考生用英語(yǔ)進(jìn)行書面表達(dá)思想的初步能力。要求考生的英語(yǔ)寫作應(yīng)基本達(dá)到思想表達(dá)準(zhǔn)確、意義連貫、無(wú)重大語(yǔ)法錯(cuò)誤。

翻譯部分主要測(cè)試考生英漢互譯能力。漢譯英要求考生譯文須符合英語(yǔ)的語(yǔ)法結(jié)構(gòu)和表達(dá)習(xí)慣；英譯漢要求考生理解正確，用詞得當(dāng)，譯文達(dá)意。

（四）考試選材原則

命題的語(yǔ)料選自大學(xué)英語(yǔ)教材和英文原版材料，包括報(bào)刊、雜志、書籍、學(xué)術(shù)期刊等。選材的原則是：

1）題材廣泛，包括人文科學(xué)、社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)等領(lǐng)域；

2）體裁多樣，包括敘述文、說(shuō)明文、議論文等；

3）文本的理解難度中等，完型填空的難度略低，無(wú)法猜測(cè)而又影響理解的關(guān)鍵詞，如超出《大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)考試大綱》詞匯的范圍，用漢語(yǔ)注明詞義。

二、考試模塊分值分配

考試試卷由四部分構(gòu)成：

1）詞語(yǔ)與語(yǔ)法結(jié)構(gòu)（20%）2）閱讀理解（40%）

3）完型填空（15%）4）寫作和翻譯（25%）

三、答題及計(jì)分方法

客觀性試題用機(jī)器問(wèn)卷，每題只能選擇一個(gè)答案，多選作答錯(cuò)處理。多項(xiàng)選擇題記分只算答對(duì)的題數(shù)，答錯(cuò)不扣分。主觀性試題按科學(xué)的細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分。

四、考試參考書目

主要依據(jù)高等學(xué)校非英語(yǔ)專業(yè)《大學(xué)英語(yǔ)課程教學(xué)要求》編寫的系列精品教材。

2014年改革試點(diǎn)工作教育入學(xué)考試《法律基礎(chǔ)》考試大綱

一、考試大綱說(shuō)明

（一）考試內(nèi)容要求

本大綱在考試內(nèi)容和具體要求中，提出了三個(gè)認(rèn)識(shí)能力層次的要求，即了解、理解、掌握。

（二）考試科目分值分配

法律基礎(chǔ)（筆試）100分，其中：社會(huì)主義法治理念5%，刑法30%，民法30%，刑事訴訟法15%，民事訴訟法20%。

（三）題型與考核說(shuō)明

1、試卷的題型一般為四種以上，題型主要有：名詞解釋、單項(xiàng)選擇、多項(xiàng)選擇、不定項(xiàng)選擇、判斷、簡(jiǎn)析、案例分析等。

2、試卷內(nèi)容主要考核法律基礎(chǔ)知識(shí)的理解與掌握，重點(diǎn)考核運(yùn)用法律知識(shí)分析解決實(shí)際問(wèn)題的能力。

（四）考試時(shí)間：90分鐘。

二、考試內(nèi)容

第一部分 社會(huì)主義法治理念

1、理解我國(guó)社會(huì)主義法制的概念和基本要求；了解社會(huì)主義民主與社會(huì)主義法制的關(guān)系；掌握社會(huì)主義法制的基本原則。

2、掌握“依法治國(guó)，建設(shè)社會(huì)主義法治國(guó)家“的內(nèi)涵、目標(biāo)和關(guān)鍵。

第二部分刑法知識(shí)

1、了解刑法的概念；理解刑法的基本原則；理解刑法的效力范圍。

2、了解犯罪的概念和基本特征；理解犯罪構(gòu)成的概念；掌握犯罪主體的概念和條件；掌握故意犯罪和過(guò)失犯罪；理解犯罪客體；理解犯罪行為、犯罪結(jié)果等犯罪客觀條件。

3、掌握正當(dāng)防衛(wèi)與緊急避險(xiǎn)的概念和條件。

4、掌握犯罪既遂、犯罪預(yù)備、犯罪未遂和犯罪中止的概念、條件和刑事責(zé)任。

5、掌握共同犯罪的概念、共同犯罪人的分類及刑事責(zé)任。

6、了解刑罰的概念；掌握刑罰的種類；掌握累犯的概念和種類；掌握自首的概念、種類和成立條件；理解數(shù)罪并罰的概念和一般方法；掌握緩刑、減刑與假釋的概念及適用條件；了解追訴時(shí)效的規(guī)定。

7、重點(diǎn)掌握刑法分則中交通肇事罪；破壞交通工具罪；組織領(lǐng)導(dǎo)恐怖組織活動(dòng)罪；生產(chǎn)銷售假藥罪；生產(chǎn)銷售有毒有害食品罪；走私普通貨物、物品罪；信用卡詐騙罪；故意殺人罪；過(guò)失殺人罪；故意傷害罪；過(guò)失致人死亡罪；強(qiáng)奸罪；拐賣婦女兒童罪；綁架罪；非法拘禁罪；搶劫罪；盜竊罪；搶奪罪；詐騙罪；敲詐勒索罪；偽證罪；誣告陷害罪；包庇罪；強(qiáng)迫勞動(dòng)罪；強(qiáng)迫交易罪；貪污罪；受賄罪；挪用公款罪；玩忽職守罪等常見罪名的特征。第三部分 民法知識(shí)

1、了解民法的概念；理解民法的調(diào)整對(duì)象和基本原則；理解民事法律關(guān)系。

2、掌握自然人的有關(guān)法律規(guī)定；了解法人的有關(guān)法律規(guī)定。

3、掌握民事法律行為的概念、特征和有效條件；理解無(wú)效的和可撤銷的民事行為；掌握代理的概念、特征和種類；了解代理終止的原因、無(wú)效代理及其法律后果。

4、理解物權(quán)的概念和特征；掌握財(cái)產(chǎn)所有權(quán)的概念、內(nèi)容和取得和喪失；了解財(cái)產(chǎn)所有權(quán)的種類；掌握共有的概念和分類；了解建筑物區(qū)分所有權(quán)和相鄰權(quán)。

5、理解債的概念和特征；了解債的發(fā)生、變更和消滅；掌握合同的概念、特征和種類；理解要約與承諾；了解合同擔(dān)保、合同履行以及合同的轉(zhuǎn)讓、變更、解除和終止。

6、了解財(cái)產(chǎn)繼承概念；理解財(cái)產(chǎn)繼承權(quán)的基本特征和基本原則；掌握繼承權(quán)的取得和

喪失；理解法定繼承、遺囑繼承、遺贈(zèng)、遺贈(zèng)撫養(yǎng)協(xié)議的概念和相關(guān)規(guī)定；掌握遺產(chǎn)的范圍和分配原則及其處理。

7、了解人身權(quán)的概念和特征。

8、了解民事責(zé)任的概念和特征；掌握民事責(zé)任的構(gòu)成要件和歸責(zé)原則形式和免責(zé)事由；理解承擔(dān)民事責(zé)任的方式。

9、了解訴訟時(shí)效的概念和種類；理解訴訟時(shí)效的中止、中斷和延長(zhǎng)；掌握訴訟時(shí)效期間的計(jì)算方法。

第四部分刑事訴訟法知識(shí)

1、了解刑事訴訟的概念、任務(wù)；理解刑事訴訟法法的基本原則；掌握刑事訴訟法的基本制度。

2、理解刑事訴訟管轄的概念及確定原則；掌握我國(guó)刑事訴訟法關(guān)于職能管轄和審判管轄的規(guī)定。

3、理解刑事訴訟證據(jù)的概念、特征和種類；了解刑事訴訟中的舉證責(zé)任與運(yùn)用證據(jù)的原則。

4、掌握刑事訴訟強(qiáng)制措施的概念、特征、種類及其適用。

5、了解刑事訴訟程序；理解偵查終結(jié)、不起訴、上訴不加刑、死刑復(fù)核等相關(guān)規(guī)定。第五部分 民事訴訟法知識(shí)

1、了解民事訴訟法的概念；理解民事訴訟法的基本原則；掌握民事審判的基本制度。

2、掌握民事訴訟管轄的概念和種類；掌握地域管轄相關(guān)規(guī)定；了解移送管轄、管轄權(quán)的轉(zhuǎn)移和指定管轄相關(guān)規(guī)定。

3、掌握民事訴訟當(dāng)事人的特征及種類；了解訴訟代理人的概念及種類。

4、掌握民事訴訟證據(jù)的種類；理解證明對(duì)象、舉證責(zé)任、證據(jù)保全等民事訴訟證據(jù)有關(guān)規(guī)則。

5、掌握財(cái)產(chǎn)保全和先予執(zhí)行的概念及適用條件；掌握民事訴訟中強(qiáng)制措施的種類及適用；了解期間、送達(dá)的規(guī)定。

6、了解民事訴訟程序；掌握撤訴、缺席判決、延期審理、訴訟中止和訴訟終結(jié)的相關(guān)規(guī)定。

三、考試參考資料

1、參考教材：高職高專法律類相關(guān)教材。

2、相關(guān)法律規(guī)定：

（1）中華人民共和國(guó)刑法；

（2）中華人民共和國(guó)民法通則；

（3）中華人民共和國(guó)刑事訴訟法；

（4）中華人民共和國(guó)民事訴訟法；

（5）中華人民共和國(guó)合同法。

第四篇：2014廣西導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)匯總

導(dǎo)游業(yè)務(wù)

第一章旅行社

1．標(biāo)志：1845年，托馬斯〃庫(kù)克旅行社在英國(guó)萊斯特正式掛牌營(yíng)業(yè)，成立父子公司（通濟(jì)隆旅游公司）標(biāo)志著近代旅游業(yè)的產(chǎn)生。1892年，托馬斯〃庫(kù)克發(fā)明了旅行支票

2．旅游：人們?yōu)榱诵蓍e、商務(wù)和其他的目的，離開慣常環(huán)境，到其他地方訪問(wèn)或停留，但連續(xù)時(shí)間不超過(guò)一年的活動(dòng)。

發(fā)展三階段：第一，起步階段（1923-1949）

第二，探索階段（1949-1978）第三，發(fā)展階段（1979-1989）

1、導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)：1.服務(wù)性 2.社會(huì)性 3.文化性 4.經(jīng)濟(jì)性 5.涉外性

2、服務(wù)的地位：主導(dǎo)地位

導(dǎo)游六大要素：行、游、住、食、購(gòu)、娛

3、導(dǎo)游服務(wù)作用：

（一）紐帶或者橋梁作用：1.承上啟下

2.連接內(nèi)外

3.協(xié)調(diào)左右

（二）標(biāo)志作用

（三）反饋?zhàn)饔?/p>

（四）擴(kuò)散作用 四 導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)： 1.獨(dú)立性強(qiáng) 2.腦體高度結(jié)合

3.復(fù)雜多變：對(duì)象復(fù)雜、旅游者需求多樣、導(dǎo)游過(guò)程復(fù)雜多變、接觸人多關(guān)系復(fù)雜、直接面對(duì)諸多誘惑和“精神污染” 4.跨文化.第三節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)原則 1.賓客至上 2.平等待客 3.安全第一

4.維護(hù)旅游者合法權(quán)益

5.規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合

第四節(jié)

未來(lái)發(fā)展

1.服務(wù)內(nèi)容專業(yè)化（知識(shí)底蘊(yùn)深、服務(wù)技能嫻熟）2.服務(wù)方法多樣化（導(dǎo)游者、導(dǎo)游活動(dòng)）3.服務(wù)手段科技化 4.服務(wù)對(duì)象成熟化

第二章

導(dǎo)游人員

1．導(dǎo)游人員:是依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

資格證：3年未從業(yè)失效！

導(dǎo)游證：（IC卡）有效期3年，提前3個(gè)月向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請(qǐng)辦理?yè)Q發(fā)

臨時(shí)導(dǎo)游證：最長(zhǎng)不得超過(guò)3個(gè)月，不得延期

一、類別:(1)按業(yè)務(wù)范圍分全程陪同導(dǎo)游人員： 國(guó)際陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱領(lǐng)隊(duì)）、全程陪同人員（全陪）；地方陪同導(dǎo)游人員（地陪）1.領(lǐng)隊(duì)分為：入境領(lǐng)隊(duì)

和

出境領(lǐng)隊(duì)（海外領(lǐng)隊(duì)），必須獲得領(lǐng)隊(duì)資格！

2.全陪分為：（入境旅游團(tuán)全陪

和

國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)全陪）

是指受組團(tuán)社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅團(tuán)(者)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

3.地陪: 是指受接待旅行社委派，代表該接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

(2)按使用語(yǔ)言分：外語(yǔ)導(dǎo)游人員；中文導(dǎo)游人員 1.中文導(dǎo)游人員：普通話，方言，少數(shù)民族語(yǔ)導(dǎo)游

2.外語(yǔ)導(dǎo)游人員：主要服務(wù)入境的外國(guó)旅游者

和

出境旅游的中國(guó)公民

(3)按職業(yè)性質(zhì)分：專職導(dǎo)游人員；兼職導(dǎo)游人員

按技術(shù)等級(jí)分： 初級(jí)：1年 中級(jí)：2年 高級(jí)：4年

特級(jí)：5年以上

4.領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)：

（1）當(dāng)好旅行者的全程顧問(wèn)（2）落實(shí)旅游合同（3團(tuán)結(jié)全體旅游者（4）維護(hù)旅游者安全（5）聯(lián)絡(luò)工作

（6）兼任全陪、地陪工作 5.全陪的職責(zé)：

(1)實(shí)施旅游接待計(jì)劃(2)聯(lián)絡(luò)工作(3)組織協(xié)調(diào)工作

(4)維護(hù)安全、處理問(wèn)題(5)宣傳、調(diào)研

（6）兼任領(lǐng)隊(duì)、地陪工作

6．地陪的職責(zé)：(1)安排旅游活動(dòng)(2)做好接待工作(3)導(dǎo)游講解(4)維護(hù)安全

7．導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)（條件）:

一、外在素質(zhì)：

（1）儀容衛(wèi)生：穿戴要整齊干凈、公共衛(wèi)生

（2）穿著打扮：服裝大方得體、胸前佩戴導(dǎo)游卡和工作牌、化妝適度自然、發(fā)型、佩戴首飾適當(dāng)、任何時(shí)候不得客人面前整理

（3）言談舉止:談吐文明禮貌、儀態(tài)親切大方、行為優(yōu)雅、飲酒注意禁忌（4）身體素質(zhì)

二、內(nèi)在素質(zhì)：

(1)思想素質(zhì)：愛國(guó)、品行端正、愛崗敬業(yè)

(2)文化素質(zhì)：導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、旅游文化知識(shí)、3生活常識(shí)、4旅游法規(guī)知識(shí)、5旅游心理學(xué)知識(shí)

6、旅游美學(xué)知識(shí)

(3)心理素質(zhì)：1.外向性格2.理性思維3.堅(jiān)強(qiáng)意志

(4)業(yè)務(wù)素質(zhì)：1.獨(dú)立執(zhí)行政策和宣傳講解的能力

2.較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法

3.善于各種人打交道的能力

4.獨(dú)立分析、解決問(wèn)題、處理事故能力 5.優(yōu)異的語(yǔ)言表達(dá)能力和講解技巧

三、紀(jì)律要求

（1）堅(jiān)持“內(nèi)外有別”

（2）嚴(yán)格按章辦事（3）自覺遵紀(jì)守法（4）不失人格、國(guó)格（5）工作禁忌

第四節(jié) 職業(yè)生涯規(guī)劃 1.由單一語(yǔ)種向多語(yǔ)種發(fā)展 2.初級(jí)到特級(jí)

3.導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)為旅游管理人才 4.轉(zhuǎn)為旅游專業(yè)教師 5.轉(zhuǎn)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者

第三章

導(dǎo)游業(yè)務(wù) 第一節(jié) 入境知識(shí)

（一）旅行證件：護(hù)照——外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照

（二）簽證：

（1）簽證的種類：1.外交、禮遇、公務(wù)、普通

或者 2.入境、出境、過(guò)境

（2）簽證手續(xù)：9人或以上團(tuán)簽（一式三份）（3）簽證的有效期限：16歲以下5年，成人10年

（三）《港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證》：

（1）申請(qǐng)條件：港澳居民相互來(lái)往，廣東省公安廳簽發(fā)，10年有效（2）有效期限：10年有效

（四）《臺(tái)灣同胞旅行證明和臺(tái)胞證》5年

（五）《中華人民共和國(guó)出入境通行證》一次有效

海關(guān)

海關(guān)通關(guān)：海關(guān)通道——紅色通道（一般客人）、綠色通道（外交禮遇客人）

注意事項(xiàng)：申報(bào)單不得涂改！

海關(guān)限制：

1.貨幣：外幣5000美元（包含5000）以下

人民幣20000（包含2萬(wàn)）以下 2.煙酒：來(lái)往：200香煙

50雪茄

酒1瓶

當(dāng)天：40香煙

5雪茄

酒不準(zhǔn) 3.文物：必須海關(guān)詳細(xì)申報(bào)

4.旅游自用品：照相機(jī)、便攜式收錄音機(jī)、小型攝影機(jī)、手提式攝錄機(jī)、手提式文字處理機(jī)一臺(tái)！

5.金銀

50G 6.中藥材、中成藥:麝香不準(zhǔn)！

7.旅游商品：憑海關(guān)有關(guān)發(fā)票和外匯兌換水單放行

四、衛(wèi)生檢疫

“黃皮書”-----國(guó)際預(yù)防接種證書

第二節(jié)：旅游交通知識(shí) 一）航空客運(yùn)知識(shí)

（1）航班形式——班期飛行、加班飛行、包機(jī)飛行

（2）機(jī)票——客票、購(gòu)票、機(jī)票確認(rèn)、機(jī)票有效期、機(jī)票變更、退票、客票遺失、兒童票、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)（民航發(fā)展基金： 國(guó)內(nèi)50元 //國(guó)際90元）

（3）乘機(jī)有關(guān)事項(xiàng)—乘機(jī)時(shí)間（國(guó)內(nèi)提前90分鐘// 國(guó)際120分鐘）、辦理登機(jī)手續(xù)、安檢（4）行李有關(guān)事項(xiàng)——行李、免費(fèi)行李額（頭等40KG 公務(wù)30 經(jīng)濟(jì)20）、可攜帶行李40*55立方厘米 不超過(guò)5KG

（二）鐵路運(yùn)輸知識(shí)

（1）旅客列車種類：旅客列車分: 國(guó)際旅客列車和

國(guó)內(nèi)旅客列車。按照速度列車分為：高速動(dòng)車組列車、動(dòng)車組列車、直達(dá)特快列車、特快列車、快速列車、普通快速列車、普通旅客列車

按照設(shè)施：硬席、軟席、硬臥、軟臥

（2）車票——客票（軟座和硬座）和附加票（兒童票、加快票、臥鋪票、空調(diào)票）（3）退票（特殊2小時(shí)內(nèi)全退/團(tuán)票48小時(shí)前）（4）丟失車票（另外購(gòu)買）

（5）行李（兒童10 成人20 外交35）

（三）公路客運(yùn)知識(shí)

（1）公路客車分類：普通客車和豪華客車///小型、中型、大型客車（2）車票（2小時(shí)前10%、2小時(shí)內(nèi)20%、開后1小時(shí)50%）

（四）水路客運(yùn)知識(shí)

（1）水路客運(yùn)的類型（沿海航運(yùn)

和內(nèi)河航運(yùn)）（2）船票（普通船票

和加快船票

（3）退票（必須開船前辦理，并且收手續(xù)費(fèi)、30人以上團(tuán)票開前4小時(shí)辦理）（4）行李——免費(fèi)行李（兒童15 成人30）；禁止攜帶和托運(yùn)的物品

第三節(jié)衛(wèi)生常識(shí)

掌握一般性突發(fā)病的處理（骨折 暈車，中暑，嘔吐腹瀉，動(dòng)物蚊蟲或毒蛇咬傷，心肺復(fù)蘇術(shù)，窒息，扭傷，心臟病猝發(fā)）

第四節(jié) 其他知識(shí)

1.外匯，在中國(guó)可以兌換到17個(gè)國(guó)家和地區(qū)的現(xiàn)鈔。國(guó)際時(shí)差換算，度量衡換算 目前我國(guó)受理的主要外國(guó)信用卡有：萬(wàn)事達(dá)卡（Master Card）、維薩卡（Vise Card）、運(yùn)通卡（American Express Card）、JCB卡、大萊卡、發(fā)達(dá)卡、百萬(wàn)卡。2.單位換算

第四章

導(dǎo)游服務(wù)程序 第一節(jié)

地陪 地陪服務(wù)程序：(1)服務(wù)準(zhǔn)備(2)迎接服務(wù)(3)入住飯店服務(wù)

(4)核對(duì)、商定日程安排(5)參觀、游覽服務(wù)(6)餐飲服務(wù)(7)其他服務(wù)(8)送站服務(wù)

（9）善后工作

地方導(dǎo)游員的帶團(tuán)程序

1、準(zhǔn)備工作

1）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備——熟悉、研究計(jì)劃；安排活動(dòng)日程；落實(shí)接待事宜（落實(shí)車輛；落實(shí)住房； 落實(shí)用餐；落實(shí)交通票證）；了解不熟悉的景點(diǎn)情況。2）知識(shí)準(zhǔn)備（3）心理準(zhǔn)備——準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作；準(zhǔn)備承受抱怨和投訴（4）形象準(zhǔn)備（5、接接工作——核實(shí)時(shí)間；與司機(jī)聯(lián)絡(luò)；提前到達(dá)接站地點(diǎn),再次核準(zhǔn)時(shí)間、接站標(biāo)志

2.、、旅游團(tuán)到達(dá)后的服務(wù) 1）認(rèn)找旅游團(tuán)（2）核實(shí)人數(shù)和 3）詢問(wèn)情況

4）集中清點(diǎn)行李（5）集合登車。

3、轉(zhuǎn)移途中的服務(wù) 1）致歡迎詞（2）調(diào)整時(shí)差（3）首次沿途導(dǎo)游——當(dāng)?shù)仫L(fēng)光導(dǎo)游；風(fēng)情導(dǎo)游；飯店概況介紹；活動(dòng)安排；注意事項(xiàng) 4）宣布集合時(shí)間和地點(diǎn) 5）幫助下車

4、住店服務(wù)

1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店手續(xù)（2）確定叫早時(shí)間

3）介紹飯店設(shè)施及部分設(shè)施的使用方法（4）帶領(lǐng)游客用好第一餐（5）重申第二天活動(dòng)安排 6）照顧旅游者和行李進(jìn)房

5、核對(duì)商定日程

在商定日程時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)以下三種情況：（1）對(duì)方提出修改或新增旅游項(xiàng)目（2）對(duì)方提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求（3）與全陪或領(lǐng)隊(duì)手中的接待計(jì)劃有出入

6、參觀游覽活動(dòng)

（1）出發(fā)前導(dǎo)游準(zhǔn)備工作——提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；迎接旅游者；提醒注意事項(xiàng)；清點(diǎn)人數(shù)，開車

（2）前往景點(diǎn)的途中導(dǎo)游——重申當(dāng)日的活動(dòng)內(nèi)容；介紹新聞和熱門話題；途中講解（沿途風(fēng)光導(dǎo)游；活躍氣氛；介紹將要參觀景點(diǎn)的概況）。（3）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游——游覽活動(dòng)；參觀活動(dòng)。

游覽前服務(wù)：記車牌和開車時(shí)間

游覽中服務(wù)：保證計(jì)劃時(shí)間和費(fèi)用內(nèi)游覽，防治走失。

（4）參觀中的導(dǎo)游工作：清點(diǎn)人數(shù)，了解互贈(zèng)，提前聯(lián)絡(luò)接待人員；介紹接待人員，翻譯

7、返程中的導(dǎo)游服務(wù)（1）回顧當(dāng)天服務(wù)（2）風(fēng)光導(dǎo)游

（3）宣布次日活動(dòng)日程

8、餐飲服務(wù)

1.餐前：督促沏茶起菜

2.餐中：巡視1-2次，上完菜后地陪就餐 3.餐后：如實(shí)填寫結(jié)算單，結(jié)賬

9、其它活動(dòng)

1）購(gòu)物活動(dòng)——嚴(yán)格遵守旅行社的規(guī)定；.因勢(shì)利導(dǎo)，當(dāng)好購(gòu)物顧問(wèn)；維護(hù)游客的利益。2）社交活動(dòng)——品嘗風(fēng)味、在文娛活動(dòng)方面，地陪應(yīng)注意：與全陪協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌安排，避免重復(fù)；避免格調(diào)低下的文娛活動(dòng)；提醒游客注意安全。4）自由活動(dòng)：提醒安全、記住店名，尋找車輛（自費(fèi)）

10、送站服務(wù)

（1）送團(tuán)前的業(yè)務(wù)——核實(shí)交通票證；行李時(shí)間；商定叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí) 間；協(xié)助客結(jié)清與飯店的帳目結(jié)算；提醒有關(guān)事項(xiàng)；及時(shí)歸還證件（2）離店導(dǎo)游工作——集中交運(yùn)行李；辦理退房手續(xù)；集合登車。

（3）送行——致歡送詞；提前到達(dá)照顧下車；移交票據(jù)和行李托運(yùn)單；協(xié)助辦好離站手續(xù)、請(qǐng)旅游者填寫接團(tuán)質(zhì)量單；告別；結(jié)算事宜

9、善后工作（1）處理遺留問(wèn)題（2）與公司財(cái)務(wù)結(jié)清賬目，歸還物品

（3）總結(jié)工作

三

散客（9人以下，包括9人）

散客旅游服務(wù)有三種類型：?jiǎn)蜗蛭蟹?wù)、旅游咨詢服務(wù)、選擇性旅游服務(wù)

1.散客服務(wù)程序:

(1)服務(wù)準(zhǔn)備①認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃 ②做好物質(zhì)準(zhǔn)備 3.聯(lián)系好交通工具

(2)接站服務(wù)①提前30分鐘到站等候；②迎接散客；③首次沿途導(dǎo)游；④ 入住飯店服務(wù);⑤其他事項(xiàng)

（3）游覽服務(wù)：對(duì)話形式

（4）送站服務(wù) ．導(dǎo)游在送站階段找不到應(yīng)送的游客的處理方式：

(1)飯店前臺(tái)問(wèn)詢，與司機(jī)在附近尋找

(2)約定時(shí)間后20分鐘，未找到，報(bào)告計(jì)調(diào)部門，請(qǐng)其協(xié)助(3)經(jīng)計(jì)調(diào)部門同意后可離開酒店。

第二節(jié)

全陪

1．在服務(wù)準(zhǔn)備階段全陪導(dǎo)游的服務(wù)程序：(1)服務(wù)準(zhǔn)備(2)迎接服務(wù)

（3飯店入住服務(wù)（4）核對(duì)商定日程(5)各站服務(wù)(6)離站服務(wù)(7)途中服務(wù)(8)抵站服務(wù)

(9)末站（離境）服務(wù)(10)后續(xù)工作

第五章

導(dǎo)游帶團(tuán)技能

一、與入境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)全陪的協(xié)作(1)尊重領(lǐng)隊(duì)、全陪（多磋商）

(2)支持領(lǐng)隊(duì)、全陪（注意：旅游團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)矛盾，領(lǐng)隊(duì)與旅游者之間出現(xiàn)糾紛時(shí)，中方導(dǎo)游員一般不介入。

(3)）多給領(lǐng)隊(duì)、全陪榮譽(yù)

(4)靈活運(yùn)用，掌握工作主動(dòng)權(quán)

（5）爭(zhēng)取旅游者支持，避免與領(lǐng)隊(duì)和全陪正面沖突（違反合同合理要求不遷就）

二、導(dǎo)游人員與旅游車司機(jī)協(xié)作 1.及時(shí)通報(bào)信息 2.協(xié)助做好安全工作

3與司機(jī)研究日程安排、征求意見

第三節(jié)．心理服務(wù)的概念：心理上對(duì)旅游者施加影響，使其在精神上獲得享受并留下難忘、滿意的印象。．心理服務(wù)的具體表現(xiàn)(1)尊重旅游者(2)微笑服務(wù)(3)使用柔性語(yǔ)言

(4)與旅游者建立“伙伴關(guān)系”(5)多提供個(gè)性服務(wù)

一、、旅游者心理

（一）從國(guó)籍，年齡，性別和階層了解

（二）分析旅游者地理環(huán)境了解

（三）出游動(dòng)機(jī)

（四）不同個(gè)性特征 1 活潑型：（居多）2.急躁型 3.穩(wěn)重型：（居多）4.憂郁型

（五）分析旅游個(gè)階段心里變價(jià)了解 1.初期：求安全，求新

2.中期：懶散，求全，群體 3.后期：忙于個(gè)人事物

三、調(diào)整旅游者情緒 1.補(bǔ)償法 2.分析法

3.轉(zhuǎn)移注意力法

四、激發(fā)旅游者興趣 1.直觀形象激發(fā) 2.語(yǔ)言藝術(shù)激發(fā) 3.組織文娛活動(dòng)激發(fā) 4.聲像導(dǎo)游法

五、引導(dǎo)審美 1.因人而異地傳遞 2.激發(fā)旅游者想象空間

3.全方位導(dǎo)游，開闊審美視野 4.控制觀賞節(jié)奏，調(diào)節(jié)情緒

六、妥善處理旅游者的投訴

1.主體因素（1.缺乏職業(yè)道德.2.服務(wù)質(zhì)量不高）2.外界因素

投訴三心理：1.要求尊重

2.要求補(bǔ)償

3.要求發(fā)泄

處理投訴方法： 1

主動(dòng)溝通 2.認(rèn)真傾聽

3.核查、分析投訴原因 4.認(rèn)真處理、積極彌補(bǔ) 5.做好說(shuō)服、調(diào)解工作 6.繼續(xù)做好服務(wù)工作

第四節(jié)

旅游購(gòu)物服務(wù)技能

一、旅游購(gòu)物服務(wù)準(zhǔn)備 1.知識(shí)準(zhǔn)備 2.物質(zhì)準(zhǔn)備 3.心態(tài)準(zhǔn)備

二、進(jìn)店前服務(wù)

1.成功推銷自己（自己穿戴產(chǎn)品）】

2.深入了解旅游者（了解需求、興趣、購(gòu)買力）3.巧妙地鋪墊

4.喚起旅游者興趣以及購(gòu)買欲望 5.精心安排進(jìn)店時(shí)間（至少一個(gè)大景點(diǎn)后，或者午飯前后，晚飯前）6.營(yíng)造愉悅氣氛

7.強(qiáng)有力的進(jìn)店前促銷講解（1.購(gòu)物理由 2.信譽(yù)擔(dān)保

3.商品推薦）

三、進(jìn)店后服務(wù) 1.直接成交法 2.機(jī)會(huì)成交 3.優(yōu)惠成交 4.保證成交 5.從眾成交

第五節(jié) 特殊團(tuán)隊(duì)接待技能 一大型團(tuán)隊(duì)（100人以上）1.準(zhǔn)備充分，落實(shí)妥當(dāng) 2.統(tǒng)一指揮，分工合作 3.化整為零，分而不散

4.嚴(yán)格控團(tuán)，保障安全（地陪前，領(lǐng)隊(duì)中，全陪后）二高齡團(tuán)

1.控制游覽節(jié)奏，預(yù)防走失 2.細(xì)心照顧生活，做好提醒 3.注意溝通交流，耐心解答 三青少年團(tuán)

1.準(zhǔn)備充分，合理安排（票與年齡，身高的關(guān)系）2.細(xì)心照顧，嚴(yán)格控團(tuán)（飯量大）

四、宗教團(tuán) 1.掌握宗教政策 2.尊重信仰

3.盡量滿足特殊需求

五、殘疾人團(tuán)

1.凸顯針對(duì)性、寬容理解（旅游路線，中途休息務(wù)區(qū)）

2.細(xì)心周到服務(wù)保證安全（搬運(yùn)行李，送水送餐，抬上下車）

散客旅游服務(wù)

1、散客旅游，也稱自助和半自助旅游。是游客根據(jù)自己的興趣和愛好自行選擇旅行社制訂的旅游線路和日程的全部或部分內(nèi)容，或是自己設(shè)計(jì)線路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游服務(wù)費(fèi)用的旅游方式。

2、散客旅游的類型： 1）個(gè)體旅游（2）結(jié)伴旅游（3）家庭旅游

3、散客旅游的特點(diǎn)： 1）批量少（2）批次多（3）預(yù)訂期短 4）要求多 5）變化多

第六章

導(dǎo)游人員語(yǔ)言以及講解技能

第一節(jié) 語(yǔ)言技能

一導(dǎo)游語(yǔ)言基本要求：

1.準(zhǔn)確無(wú)誤

2.符合邏輯（1.言之有理，前后關(guān)合2.言之有序，條分縷析）3.清晰明白（語(yǔ)音 語(yǔ)速 語(yǔ)法）4.通俗易懂

5.生動(dòng)活潑（1.適當(dāng)運(yùn)用修辭

2.幽默藝術(shù)）

6.較強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)感（1.多用表示現(xiàn)場(chǎng)性詞語(yǔ) 2.現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)語(yǔ) 3.注意現(xiàn)場(chǎng)操作提示語(yǔ) 4.適時(shí)提出疑問(wèn)）

二 口頭語(yǔ)表達(dá)技巧 1.全心投入，以情動(dòng)人 2.抑揚(yáng)頓挫，流暢自然 3.因人而異，因地制宜

三

態(tài)勢(shì)語(yǔ)言技巧

1.姿態(tài)語(yǔ)（坐姿，站姿）2.表情語(yǔ)（目光 微笑）3.手勢(shì)語(yǔ)

四 交際語(yǔ)言技巧 1.稱謂

1）交際關(guān)系：各位游客）2）尊稱（各位先生，女士）3）親密（各位朋友）2.自我介紹 1）常規(guī)型 2）藝術(shù)型 3.交談?wù)Z言技巧 4.勸服語(yǔ)言技巧 1）誘導(dǎo)勸服 2）迂回勸服 3）暗示勸服 5.提醒語(yǔ)言技巧 1）敬語(yǔ)提醒 2）協(xié)商提示 3）幽默提醒 6.回絕語(yǔ)言技巧 1)柔和回絕 2）迂回 3）引申 4）誘導(dǎo) 7.道歉語(yǔ)言技巧 1）微笑道歉 2）迂回道歉 3）自責(zé)式道歉

第二節(jié)、導(dǎo)游員的講解技能

導(dǎo)游方法的運(yùn)用原則： 1）針對(duì)性原則（2）計(jì)劃性原則（3）靈活性原則 4）創(chuàng)造性原則

常用的導(dǎo)游方法和技巧：

(1)分段講解法（大景點(diǎn)分為前后若干部分講解）

(2)突出重點(diǎn)法（代表性景觀、與眾不同之處、游客感興趣的內(nèi)容、突出…之最）

(3)問(wèn)答法（自問(wèn)自答、我問(wèn)客答、客問(wèn)我答）

(4)類比法（同類相似類比、同類相異類比、縱向時(shí)代類比）(5)制造懸念法(6)角色引導(dǎo)法

(7)典故烘托法

(8)畫龍點(diǎn)睛法。

三 不同場(chǎng)合的導(dǎo)游技巧

一、旅游車，船導(dǎo)游技巧

1.注意講解節(jié)奏和信息傳遞（講解時(shí)間為60-70%）2.注意方向語(yǔ)言的正確使用 3.不斷觀察旅游者情緒

4.選擇適宜的車上講解內(nèi)容 5.注意與旅游者交流的覆蓋面 6.注意電話調(diào)制震動(dòng)

二 景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)講解技巧 1.因團(tuán)而異 2.選擇最佳講解位置

3.注意控團(tuán)（前進(jìn)速度、運(yùn)用旗幟、生動(dòng)講解吸引）

第七章

導(dǎo)游人員應(yīng)變、應(yīng)急能力

第一節(jié) 應(yīng)變處理基本原則

1.賓客至上原則 2.合理而可能原則 3.預(yù)防為主原則

（一）飲食方面的特殊要求

一、要求個(gè)別處理（1.飲食禁忌

2.要求退餐或者換餐（提前3小時(shí)）3.要求單獨(dú)用餐（餐費(fèi)不退 自理）

4.其他要求（推遲或者提前開餐

/加菜加飲料/ 品嘗風(fēng)味餐）

二、住房方面的個(gè)別要求 1）要求調(diào)換房間（2）要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房（3）要求住單間；

（二）1.購(gòu)物、娛樂(lè)個(gè)別要求 1）要求單獨(dú)外出購(gòu)物（建議 2）要求退換商品（協(xié)助

3）要求再去商店購(gòu)買相中的商品（4）要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品（保存發(fā)票

5）要求購(gòu)買中藥材（國(guó)外300元 港澳150元）6）要求代為搬運(yùn)物品（托運(yùn)）

2.娛樂(lè)方面的個(gè)別要求 1）計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)（2）要求分路觀看不同地點(diǎn)娛樂(lè)活動(dòng)（3）計(jì)劃外的文娛活動(dòng)

4）要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所

（三）要求自由活動(dòng)和代轉(zhuǎn)交物品要求

1）要求自由活動(dòng)（一般情況下允許游客自由活動(dòng)，影響活動(dòng)計(jì)劃；存在安全問(wèn)題；去不對(duì)外開放之地；時(shí)間不允許的情況）2）代轉(zhuǎn)交物品要求

（四）要求探視親友或要求親友隨團(tuán)活動(dòng) 1）要求探視親友；（協(xié)助）2）要求讓親友隨團(tuán)活動(dòng)（請(qǐng)示旅行社

繳費(fèi)）

（五）要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期

1）游客要求中途退團(tuán)（按照合同綜合服務(wù)費(fèi) 部分或者不退）2）游客要求延長(zhǎng)旅游期限（協(xié)助 散客處理）

第三節(jié) 旅游突發(fā)事件應(yīng)急處理

一 業(yè)務(wù)突發(fā)事件處理 1.第四節(jié) 旅游安全事故與處理

1．旅游安全事故，是指在旅游活動(dòng)的過(guò)程中，涉及旅游者人身、財(cái)物安全的事故。一）．旅游安全事故的等級(jí)：

(1)輕微事故：旅游者輕傷或經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)元以下。

(2)一般事故：旅游者重傷或經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)至10萬(wàn)(含1萬(wàn))者。

(3)重大事故：造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘或經(jīng)濟(jì)損失10萬(wàn)至100(含10)元者。(4)特大事故：旅游者死亡多名，或經(jīng)濟(jì)損失100萬(wàn)元以上者或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響者。

二）交通事故的預(yù)防： 1.認(rèn)真檢查車輛； 2.避免超速違章行駛

3.提醒司機(jī)（雨霧天謹(jǐn)慎駕駛并準(zhǔn)備好雪天）4.阻止非本車司機(jī)開車 5不要酒后駕車，6.不開疲勞車；

三）交通事故的處理： 1）組織搶救（2）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)（3）立即報(bào)案并向旅行社匯報(bào)（4）安定游客（5）做好善后工作（6）書面報(bào)告

治安事故的處理與預(yù)防

（一）治安事故就是指在旅游活動(dòng)期間，發(fā)生的游客遭歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫、欺侮 等事件。

（二）治安事故的處理：

1）保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全（2）報(bào)告公安部門和旅行社（3）安定游客的情緒（4）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜（5）寫出書面報(bào)告

（）治安事故的預(yù)防：

1.要經(jīng)常提醒游客把身邊貴重物品存入飯店的保險(xiǎn)柜內(nèi)；不要與陌生人接觸，不要貿(mào)然開門； 2.游客不要把貴重物品和證件放在車上，要提醒司機(jī)關(guān)好車窗、鎖好車門； 3.要始終與游客在一起，密切注意周圍環(huán)境的變化，就要提醒游客注意 4.交通工具在行駛過(guò)程中，提醒司機(jī)不要隨意停車，不允許搭乘無(wú)關(guān)人員。

第五篇：郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷員高級(jí)考試課本知識(shí)點(diǎn)集錦詳細(xì)版

第一章

郵政職業(yè)道德和郵政通信概述

郵政職業(yè)道德是指郵政從業(yè)人員在郵政通信生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中應(yīng)遵循道德行為規(guī)范的總和。

郵政職業(yè)道德是郵政行業(yè)貫徹“人民郵政為人民”企業(yè)宗旨和實(shí)現(xiàn)郵政通信生產(chǎn)“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”服務(wù)方針的道德保證。

郵政職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容：①熱愛郵政事業(yè)忠于本職工作②全網(wǎng)團(tuán)結(jié)協(xié)作局部服從全局③鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)提高職業(yè)技能④積極開拓進(jìn)取用于大膽創(chuàng)新⑤堅(jiān)持用戶至上優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)⑥堅(jiān)持生產(chǎn)崗位確保通信暢通7遵守通信紀(jì)律保障用戶權(quán)益8弘揚(yáng)企業(yè)精神維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。

秘密3郵政企業(yè)寄遞的郵件應(yīng)符合規(guī)定的服務(wù)規(guī)范4嚴(yán)格履行交寄郵件驗(yàn)視權(quán)5郵政企業(yè)快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)規(guī)范使用格式條款。

用戶的權(quán)利和義務(wù)：1依法使用郵政業(yè)務(wù)權(quán)2用戶信息受法律保護(hù)的權(quán)利3用戶申請(qǐng)查詢和要求賠償?shù)臋?quán)利4遵守禁寄和限寄物品的規(guī)定；

郵件損失賠償責(zé)任1保價(jià)給據(jù)郵件丟失或全部損毀的按照保價(jià)賠償2未保價(jià)的3倍，3郵政匯款查復(fù)期滿未查到的賠償匯款和匯費(fèi)。

有下列情形之一時(shí)，不負(fù)責(zé)賠償責(zé)任：1平常郵件的損失2由于客戶的責(zé)任或所寄物品本身的原因造成給據(jù)郵件損失的3除匯款和保價(jià)郵件以外的其他經(jīng)據(jù)業(yè)務(wù)、港澳臺(tái)特快專遞業(yè)務(wù)、國(guó)際特快專遞業(yè)務(wù)。目前郵政開辦了一些國(guó)內(nèi)特快專遞類新業(yè)務(wù)，主要有：法院專遞業(yè)務(wù)、次晨達(dá)業(yè)務(wù)、禮儀專遞業(yè)務(wù)。

匯兌業(yè)務(wù)：匯款人委托郵政通信企業(yè)把款項(xiàng)匯往異地收款人的一種個(gè)人資金結(jié)算業(yè)務(wù)。郵政電子匯兌業(yè)務(wù)分為國(guó)內(nèi)電子匯兌業(yè)務(wù)和國(guó)際匯兌業(yè)務(wù)。

匯款種類：國(guó)內(nèi)匯兌業(yè)務(wù)按處理時(shí)限分為普通匯款、電子匯款、加急匯款和特急匯款。按取款信息的通知方式分為郵政局通知匯款和匯款人自行通知匯款兩種。另外，還有禮儀匯款和西聯(lián)匯款業(yè)務(wù)。

匯款限額和匯費(fèi)：每筆匯款最高限額為50000元，超過(guò)五萬(wàn)元的分筆辦理。5000元（含）以上為高額匯郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷員職業(yè)守則：①愛崗敬業(yè)、恪盡職守②遵紀(jì)守法、嚴(yán)守秘密③誠(chéng)實(shí)守信、尊重客戶④禮貌待客、熱情服務(wù)⑤團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局⑥開拓市場(chǎng)、雙贏為本。

郵政通信的性質(zhì)：服務(wù)性和公用性。公用性表現(xiàn)在服務(wù)范圍的廣泛性、服務(wù)對(duì)象的普遍性以及使用的平等性。

郵政通信的特點(diǎn)：①郵政通信的生產(chǎn)活動(dòng)是通過(guò)傳遞附有信息的實(shí)物產(chǎn)生效益②郵政通信生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程的一致性③全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)

郵政通信的任務(wù)：①郵政通信擔(dān)負(fù)著傳遞國(guó)家政令、公文和溝通各級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)之間聯(lián)系的重任；②郵政通信是全社會(huì)人民群眾溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情的最普遍的通信方式③郵政通信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，物質(zhì)流通的重要渠道④郵政通信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，貨幣流通的重要渠道⑤郵政通信是中國(guó)經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的橋梁和紐帶。

郵件是指通過(guò)郵政通信企業(yè)寄遞的信件、包裹、匯款通知、報(bào)刊和其他印刷品等。郵件的生產(chǎn)傳遞過(guò)程是指從客戶交寄郵件起，直至將郵件投交給指定的收件人為止的全過(guò)程。郵件的收寄就是郵局接受寄件人的委托，接收寄件人所要交寄的郵件。收寄郵件是郵局和客戶發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系的開始，也是郵件生產(chǎn)過(guò)程的開始。從此，郵政就擔(dān)起把郵件及時(shí)、準(zhǔn)確、安全地投送給收件人的責(zé)任。分揀、封發(fā)即郵件的處理，它是兩個(gè)連續(xù)的工作程序。分揀、封發(fā)是以郵區(qū)中心局為基本分揀單元，在全國(guó)設(shè)置若干個(gè)郵區(qū)中心局，擔(dān)負(fù)郵件的分發(fā)和經(jīng)轉(zhuǎn)任務(wù)。郵件運(yùn)輸是郵政通信的重要環(huán)節(jié)，擔(dān)負(fù)著全國(guó)各局、所之間的郵件傳送任務(wù)。郵件投遞是把郵件送達(dá)收件人的過(guò)程，投遞方式有按址投遞和局內(nèi)投交兩種。

郵件的生產(chǎn)傳遞過(guò)程大致可分為收寄、分揀封發(fā)、運(yùn)輸和投遞四個(gè)基本環(huán)節(jié)。收寄的方式：窗口收寄、筒（箱）收寄、上門收寄、流動(dòng)服務(wù)收寄。

第二章 法律法規(guī)和郵政企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 《中華人民共和國(guó)郵政法》于2009年10月1日實(shí)施，郵政通信企業(yè)的權(quán)利義務(wù)：1履行普遍服務(wù)和特殊服務(wù)的義務(wù)2依法保護(hù)郵政用戶的通信自由和通信 郵件由于不可抗力的原因造成損失的

合同的法律效力是指已經(jīng)成立的合同在當(dāng)事人之間產(chǎn)生了一定的法律約束力。合同有效的基本條件包括締約人具有相應(yīng)的民事行為能力、意思表示真實(shí)、合同的內(nèi)容形式和訂立程序不違反法律和行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定。

郵政合同訂立的程序：具有要約和承諾兩個(gè)階段。1994年10月27日第八屆全國(guó)人代會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十次會(huì)議通過(guò)了《中華人民共和國(guó)廣告法》。郵政通信企業(yè)工作人員在辦理業(yè)務(wù)中對(duì)郵政通信業(yè)務(wù)的宣傳以及在承擔(dān)制作廣告中應(yīng)注意的問(wèn)題：①郵政通信企業(yè)在承攬制作廣告中發(fā)生虛假?gòu)V告的，如果郵政通信企業(yè)不能提供廣告主的真實(shí)姓名和地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部民事責(zé)任②郵政通信企業(yè)要嚴(yán)格遵守《郵政廣告審核管理辦法》的規(guī)定。

違反《廣告法》規(guī)定，發(fā)布虛假?gòu)V告，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者，使購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的，由廣告主依法承擔(dān)民事責(zé)任；廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者明知或者應(yīng)知廣告虛假仍設(shè)計(jì)、制作和發(fā)布的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)連帶責(zé)任。廣告經(jīng)營(yíng)者和廣告發(fā)布者不能提供廣告主的真實(shí)姓名和地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部民事責(zé)任。

函件的分類：①按性質(zhì)分：信函、明信片、印刷品、盲人讀物四類②按處理手續(xù)分：平常函件和給據(jù)函件③按運(yùn)遞方式分：水陸路函件和航空函件④按寄遞區(qū)域分類：本埠函件和外埠函件⑤按郵局應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任分：保價(jià)函件和非保價(jià)函件

包裹：是郵政部門根據(jù)有關(guān)規(guī)則接受客戶委托把適合郵寄的物品寄遞到客戶的指定地點(diǎn)并轉(zhuǎn)交給收件人的業(yè)務(wù)。包括國(guó)內(nèi)包裹業(yè)務(wù)、港澳臺(tái)包裹業(yè)務(wù)（普通包裹、直遞包裹、快遞包裹）和國(guó)際包裹業(yè)務(wù)。

特快專遞業(yè)務(wù)：是當(dāng)前郵政部門為客戶提供的一項(xiàng)傳遞速度最快的郵遞類業(yè)務(wù)。其特點(diǎn)集中表現(xiàn)為“特、快、?！?，通過(guò)運(yùn)用特殊的經(jīng)營(yíng)政策、特殊的組織管理辦法和特殊的服務(wù)方式，采用專人、專車、專門作業(yè)組織處理，確保最快的速度寄遞特快專遞郵件，可為商業(yè)、外貿(mào)、金融、外企及個(gè)人寄遞時(shí)間性很強(qiáng)的信函、包裹。目前特快專遞業(yè)務(wù)分為國(guó)內(nèi)特快專遞

款。匯費(fèi)是匯款金額的1%，最低匯費(fèi)為2元，最高為50元。加急匯款每筆加收5元手續(xù)費(fèi)，特急加收10元。

電子匯兌業(yè)務(wù)的匯款方式：客戶可持現(xiàn)金或有效存款憑證到郵政網(wǎng)點(diǎn)辦理式的匯款：現(xiàn)金—現(xiàn)金、現(xiàn)金—賬戶、賬戶—現(xiàn)金、賬戶—賬戶。受理方式：柜臺(tái)受理、電話受理和網(wǎng)上受理。

報(bào)刊業(yè)務(wù)：報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù)是郵政部門利用遍布全國(guó)的郵政通信網(wǎng)，聯(lián)系客戶廣泛、傳遞迅速等特點(diǎn)，將報(bào)刊出版單位出版的報(bào)紙、雜志，以訂閱或零售的方式迅速投送和銷售給讀者的業(yè)務(wù)。報(bào)刊分類：按出版地區(qū)、報(bào)刊內(nèi)容和讀者對(duì)象、刊期、文字四種標(biāo)準(zhǔn)分類。發(fā)行的基本方式為訂閱和零售。

郵資票品業(yè)務(wù)：是郵政通信企業(yè)為滿足集郵愛好者的需要，經(jīng)營(yíng)郵票及其制作品和集郵工具的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)是：由郵政部門自己設(shè)立專營(yíng)集郵商品的郵票公司或門市部，既然擔(dān)負(fù)新郵票的發(fā)售工作，又負(fù)有參與郵票市場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)集郵商品的職責(zé)。經(jīng)營(yíng)范圍：包括各種郵票、集郵品、集郵用品、集郵書刊及有關(guān)紀(jì)念品等。經(jīng)營(yíng)方式：門市銷售、預(yù)訂銷售、函購(gòu)服務(wù)、上門服務(wù)、信托服務(wù)和積極發(fā)展對(duì)外貿(mào)易。在管理上實(shí)行業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理與行政分級(jí)管理相結(jié)合的原則，使各級(jí)集郵公司成為我國(guó)集郵商品供給的主要渠道。

物流業(yè)務(wù)：郵政物流業(yè)務(wù)分為同城配送、一體化物流、貨運(yùn)代理、分銷物流四大類別。服務(wù)范圍包括各種物品的倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、流通加工、運(yùn)輸、配送、代收貨款以及企業(yè)物流系統(tǒng)的咨詢、設(shè)計(jì)、信息跟蹤與查詢等增值服務(wù)。

代辦業(yè)務(wù)；是中國(guó)郵政利用遍布全國(guó)的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，先進(jìn)的計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)，在郵件寄遞服務(wù)的基礎(chǔ)上為廣大城鄉(xiāng)居民提供的各項(xiàng)服務(wù)。目前代理業(yè)務(wù)種類主要有代理保險(xiǎn)、代發(fā)養(yǎng)老金、代理發(fā)行兌付憑證式國(guó)債、代繳公用事業(yè)費(fèi)、代發(fā)工資、代辦電信業(yè)務(wù)等。

國(guó)內(nèi)郵件業(yè)務(wù)基本知識(shí)

如何劃分郵件的種類？答：按傳遞時(shí)限分類：普通郵件、特快專遞郵件； 按性質(zhì)分類：函件（信函、明信片、印刷品、盲人讀物、郵簡(jiǎn)、郵送廣告）、包件

（包裹、直遞包裹、快遞包裹）； 按處理手續(xù)分類：平常郵件、給據(jù)郵件；按寄遞區(qū)域分類：本埠函件、外埠函件； 按郵局所負(fù)的賠償責(zé)任分類：保價(jià)郵件、非保價(jià)郵件

國(guó)內(nèi)郵件封面書寫的內(nèi)容：收、寄件人的郵政編碼；收、寄件人的地址、姓名等。

國(guó)際郵件業(yè)務(wù)分為函件、包裹、和特快專遞郵件三類。按內(nèi)件性質(zhì)分為信函、明信片、航空郵簡(jiǎn)、印刷品、盲人讀物和小包。

國(guó)際郵件業(yè)務(wù)按傳遞時(shí)限分為普通郵件、全球優(yōu)先函件和特快專遞郵件。按函件發(fā)運(yùn)速度分為：優(yōu)先函件和非優(yōu)先函件。按處理手續(xù)分類：可分為平常郵計(jì)算機(jī)病毒指編制或在計(jì)算機(jī)程序中插入的破壞計(jì)算機(jī)功能或者破壞數(shù)據(jù)，影響計(jì)算機(jī)正常使用并且能夠自我復(fù)制的一組計(jì)算機(jī)指令或者程序代碼。特點(diǎn)：傳染性、寄生性、潛伏性、隱蔽性和破壞性。

如何檢測(cè)和消除病毒？答：預(yù)防、查毒、解毒。

第七章 營(yíng)銷員的職能和素質(zhì)

郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷員的職能：①調(diào)查市場(chǎng)，收集信息②拜訪客戶，開拓市場(chǎng)③洽談業(yè)務(wù)，推銷產(chǎn)品④追蹤客戶，售后服務(wù)⑤宣傳企業(yè)，樹立形象。

企業(yè)形象包括企業(yè)本身和企業(yè)產(chǎn)品兩個(gè)方面的內(nèi)容。

郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷員的素質(zhì)：思想素質(zhì)、心理素質(zhì)（自交談的風(fēng)度：態(tài)度安詳、表情自然、動(dòng)作穩(wěn)重、神態(tài)專注、要有反饋。

營(yíng)銷員掌握語(yǔ)言的藝術(shù)有哪些？答：幽默的力量，豐富的詞匯，形象化的修辭手法，委婉含蓄的口頭語(yǔ)言，富于變化的句式，適度的聲音，和諧的節(jié)奏，明朗的語(yǔ)調(diào)，趨勢(shì)而充沛的感情。

交談的注意事項(xiàng)：忌只談自己；忌話題太專業(yè)；忌談不愉快的事；忌涉及他人的隱私；不議論他人的宗教信仰和政治觀念。

商務(wù)洽談與談判是最重要的商務(wù)活動(dòng)之一，是交易雙方為建立聯(lián)系、促成交易、進(jìn)行合作、擬定協(xié)議、簽署合同，或?yàn)榻鉀Q雙方的爭(zhēng)議、消除分歧，并取得件和給據(jù)郵件（包括掛號(hào)函件、保價(jià)函件、普通包裹、保價(jià)包裹和特快專遞郵件）。

按承擔(dān)責(zé)任分為保價(jià)郵件和非保價(jià)郵件。按運(yùn)輸方式可分為：水陸路郵件、空運(yùn)水陸路郵件和航空郵件。

國(guó)際保價(jià)函件最高不得超過(guò)10000元，寄件人申報(bào)的保價(jià)額不可以超過(guò)所寄內(nèi)件的實(shí)際價(jià)值，但可以只申報(bào)內(nèi)件價(jià)值的一部分。

國(guó)際郵件資費(fèi)按國(guó)際郵件業(yè)務(wù)種類可以分為國(guó)際函件資費(fèi)、國(guó)際郵政包裹資費(fèi)和國(guó)際特快專遞郵件資費(fèi)。國(guó)際函件資費(fèi)按寄遞方式分為航空函件資費(fèi)、空運(yùn)水陸路函件資費(fèi)、水陸路函件資費(fèi)三種。按性質(zhì)可發(fā)為基本資費(fèi)和特別資費(fèi)，按寄達(dá)國(guó)家和地區(qū)可分為亞太地區(qū)減低資費(fèi)、港澳臺(tái)函件資費(fèi)、國(guó)際函件資費(fèi)。

國(guó)際回信券是在萬(wàn)國(guó)郵政聯(lián)盟范圍內(nèi)使用的一種有價(jià)證券。

什么是郵資憑證？答：包括郵票、印在郵資信封、郵資明信片、郵資郵簡(jiǎn)上的郵票圖案，郵資機(jī)打印的郵資符志。

國(guó)內(nèi)各類郵件禁止寄遞的物品：有爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒性等危險(xiǎn)物品；國(guó)家法律法規(guī)禁止流通或寄遞的物品；妨害公共衛(wèi)生的物品；容易腐爛的物品；反動(dòng)報(bào)刊、書籍、宣傳品和淫穢物品；各種活的動(dòng)物；各種貨幣；包裝不能確保內(nèi)件安全，不適合郵遞條件的物品；包裝不妥，可能危害人身安全，污染或損毀其他郵件、設(shè)備的物品。

計(jì)算機(jī)有哪些特點(diǎn)和作用?答:運(yùn)算速度快、計(jì)算度高；具有“記憶”和邏輯判斷功能；能自動(dòng)運(yùn)行，并支持人機(jī)交互。應(yīng)用：科學(xué)計(jì)算、數(shù)據(jù)處理、過(guò)程控制、計(jì)算機(jī)輔助功能和人工智能。

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)由那幾部分構(gòu)成？答：一個(gè)完整的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)由硬件和軟件兩部分構(gòu)成，硬件系統(tǒng)必須包括五大部件：運(yùn)算器、控制器、存儲(chǔ)器、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備。

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的主要功能是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)通信、資源共享和分布式處理。按覆蓋范圍分為局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)和城域網(wǎng)。

什么是病毒？它有什么特點(diǎn)，可分為哪幾類？答： 信心、承受力、樂(lè)觀向上）、業(yè)務(wù)素質(zhì)（市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)、郵政業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)）、身體素質(zhì)。

第八章 營(yíng)造良善互動(dòng)的人際關(guān)系： 營(yíng)銷員在營(yíng)銷工作中應(yīng)如何正確處理好與客戶的關(guān)系？答：①始終面帶微笑②牢記住別人的姓名和生日③虛心聽取④真誠(chéng)待人、熱情助人（是建立和發(fā)展友誼的關(guān)鍵所在，也是商場(chǎng)上建立和發(fā)展客戶關(guān)系網(wǎng)的關(guān)鍵所在）⑤遵守時(shí)間（在交際過(guò)程中，遵守時(shí)間是最基本的禮儀守則）⑥不妨礙他人⑦女士?jī)?yōu)先。

為什么在營(yíng)銷中贊美客戶是很重要的？贊美客戶的原則有哪些？答：適當(dāng)?shù)卣\(chéng)懇地贊美對(duì)方,能夠很自然地贏得對(duì)方的歡心,獲得同樣友好的回報(bào)。一個(gè)熱情友好的贊許，總能換取對(duì)方同樣的態(tài)度，從而為相互溝通開綠燈，同時(shí)也為自己打開局面創(chuàng)造了良好的氣氛。

贊美：直接的贊美；間接的、含蓄的贊美；預(yù)先贊美。

應(yīng)酬和求助的方法：應(yīng)酬：①了解對(duì)方的立場(chǎng)②請(qǐng)別人了解自己的立場(chǎng)③請(qǐng)別人幫助達(dá)到自己的目的④推辭。求助：注意禮貌，注意原則，注意態(tài)度，注意時(shí)機(jī)，注意方式，注意互幫互助，注意感謝。

簡(jiǎn)單介紹營(yíng)銷員同客戶接觸前應(yīng)注意的儀容規(guī)范：面容清潔、口腔清潔、頭發(fā)清潔、手的清潔、服裝清潔。儀表規(guī)范：儀表即外表。衣冠整齊干凈是個(gè)人修養(yǎng)和社會(huì)公共生活的基本要求。郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷員在交際活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)注意個(gè)人形象，做到衣冠整潔，以贏得他人的尊重和喜愛，同時(shí)，這也是對(duì)客戶、公眾的一種尊重。衣服穿著之前應(yīng)當(dāng)清洗干凈、熨燙平整；領(lǐng)帶要打正，領(lǐng)帶垂下的長(zhǎng)度應(yīng)低于皮帶扣下沿為宜，打領(lǐng)帶時(shí)襯衫的第一個(gè)扣子一定要扣好，領(lǐng)帶夾夾在第四、五個(gè)紐扣中間。皮鞋要上油擦亮。特別是西服一類的正裝，褲子要熨出褲線，襯衫要挺括整潔，因?yàn)樵俸玫囊路绻麧M是皺褶潛心點(diǎn)也會(huì)顯得十分邋遢懈怠，給人的印象大打折扣。如需戴工號(hào)卡必須在左胸上方端正的侗工號(hào)卡、工號(hào)章。郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷員在出門前應(yīng)穿戴整齊，對(duì)全躺在 下進(jìn)行仔細(xì)檢查之后再出去。

與客戶談話時(shí)應(yīng)該掌握的四個(gè)要素是什么？答：談話應(yīng)該掌握“誠(chéng)懇”、“專注”、“敏銳”、“活潑”

或維護(hù)各自經(jīng)濟(jì)利益而進(jìn)行的一種雙方信息傳播行為，是郵政通信經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不可或缺的一項(xiàng)工作。

營(yíng)銷禁忌有哪些？答：①忌無(wú)準(zhǔn)備②忌失信③忌辯論④忌放棄主動(dòng)權(quán)⑤忌“求”⑥忌同顧客談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手⑦忌冷淡顧客

第九章 市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)

市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念：市場(chǎng)營(yíng)銷是個(gè)人和群體通過(guò)創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價(jià)值以滿足需求和欲望的一種社會(huì)和管理過(guò)程。

解釋市場(chǎng)營(yíng)銷。指與市場(chǎng)有關(guān)的一切人類活動(dòng)。也就是說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷就是為了滿足人類的需求和欲望而實(shí)現(xiàn)潛在交換的活動(dòng)。市場(chǎng)是一個(gè)社會(huì)管理過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中個(gè)人和群體通過(guò)創(chuàng)造、提供、與他人交換有價(jià)值的產(chǎn)品成本而滿足自身的需要和欲望。

比較推銷觀念和市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。答：推銷觀念的中心出發(fā)點(diǎn)是賣方需要,而市場(chǎng)營(yíng)銷是買方需要。推銷的宗旨就是如何把賣方的產(chǎn)品換成現(xiàn)金，而市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念則是通過(guò)產(chǎn)品和一切與制作、傳送和消費(fèi)有關(guān)的活動(dòng)來(lái)滿足顧客的需要。

市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的四大主要支柱內(nèi)容是什么？答：目標(biāo)市場(chǎng)、顧客需求、協(xié)調(diào)營(yíng)銷、營(yíng)利性。

4郵政市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的主要內(nèi)容：也就是營(yíng)銷工作的基本職責(zé)范圍，主要是以郵政產(chǎn)品的開發(fā)和銷售服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。①及時(shí)觀察了解并掌握郵政業(yè)務(wù)市場(chǎng)的需求信息，分析發(fā)展變化趨勢(shì)，確立業(yè)務(wù)發(fā)展方向；②及時(shí)了解發(fā)現(xiàn)客戶結(jié)構(gòu)的變化，采取有交往措施調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)以適應(yīng)需求變化；③對(duì)郵政市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，分析確定各種業(yè)務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)并擬定與各種業(yè)務(wù)有關(guān)的營(yíng)銷策略。④進(jìn)行客戶需求調(diào)查，開展郵政深層次服務(wù)，針對(duì)不同客戶、特別是重點(diǎn)客戶，提供及時(shí)方便的系列服務(wù)，以穩(wěn)定郵政原有市場(chǎng)，努力發(fā)揚(yáng)潛在市場(chǎng)；⑤及時(shí)觀察了解郵政經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，對(duì)影響業(yè)務(wù)發(fā)展的各種環(huán)境因素進(jìn)行分析，并采取積極有效措施，適應(yīng)變化或改變影響因素，變不利因素為有利因素。⑥研究和搞好郵政公共關(guān)系，良好的郵政公關(guān)對(duì)取得良好營(yíng)銷成果至關(guān)重要它能為郵政營(yíng)銷活動(dòng)順利開展，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展提供一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

為什么要分析企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境？答：企業(yè)并不是生存在一個(gè)真空內(nèi)，它的營(yíng)銷行為既要受到自身?xiàng)l件的限制又要受到外部環(huán)境的限制。企業(yè)只要能白領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和差別利益的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，避免環(huán)境威脅，能動(dòng)地、充分地使?fàn)I銷活動(dòng)與營(yíng)銷環(huán)境相適應(yīng)，才能使?fàn)I銷活動(dòng)產(chǎn)生最佳的效果，從而達(dá)到企業(yè)營(yíng)銷的目的。

企業(yè)營(yíng)銷環(huán)境分析的任務(wù)：營(yíng)銷員必須時(shí)時(shí)對(duì)營(yíng)銷環(huán)境進(jìn)行調(diào)查，預(yù)測(cè)和分析，抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)，克服威脅，確定營(yíng)銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，并相應(yīng)調(diào)控企業(yè)的組織和管理體制，使之和不斷變化的環(huán)境相適應(yīng)。

郵政市場(chǎng)營(yíng)銷外部環(huán)境：政策環(huán)境、文化環(huán)境（影響郵政通信企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的文化因素是多方面的，但關(guān)系，了解客戶的需求情況，了解競(jìng)爭(zhēng)者營(yíng)銷目的和方法的重要資源。當(dāng)前，郵政面臨著挑戰(zhàn)，就更應(yīng)重視市場(chǎng)信息的反饋，建立完善的市場(chǎng)信息管理系統(tǒng)，完善企業(yè)內(nèi)外信息網(wǎng)絡(luò)，開拓信息資源，為郵政通信企業(yè)做經(jīng)營(yíng)決策提供重要的依據(jù)。

簡(jiǎn)述郵政市場(chǎng)信息的來(lái)源和表達(dá)方式：答：來(lái)源：1郵政市場(chǎng)開發(fā)2郵政通信客戶3企業(yè)營(yíng)銷信息4競(jìng)爭(zhēng)者5各類市場(chǎng)6廣告、宣傳資料7各類通信刊物、論文。表現(xiàn)形式：1以文字表達(dá)2以數(shù)字表達(dá)3以圖形表達(dá)

郵政通信企業(yè)為什么要開展市場(chǎng)調(diào)查？答：郵政通信業(yè)務(wù)調(diào)查的基本目的是了解和掌握市場(chǎng)需求及變化第11、12章 郵政市場(chǎng)細(xì)分

郵政市場(chǎng)預(yù)測(cè)的作用：一，郵政通信企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的依據(jù)。二，郵政通信企業(yè)制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的重要依據(jù)，三有利于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，四有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，五有利于對(duì)郵政服務(wù)的社會(huì)需求進(jìn)行分析。

市場(chǎng)細(xì)分的概念.答:就是根據(jù)不同的客戶明顯不同的需求特征,將整體市場(chǎng)劃分為若干個(gè)客戶群的過(guò)程,每個(gè)客戶群是一個(gè)具有大體相同需求或欲望的子市場(chǎng),稱為市場(chǎng)細(xì)分。

市場(chǎng)細(xì)分的作用：①有利于發(fā)現(xiàn)郵政新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)②有利于及時(shí)制定和調(diào)整營(yíng)銷策略③有利于集中使用最主要的是文化、教育、社會(huì)文明程度和價(jià)值觀念等，其中最根本的是社會(huì)文明程度）、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、法律環(huán)境。

企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，是指企業(yè)本身資源和企業(yè)素質(zhì)的綜合情況。

內(nèi)部環(huán)境：生產(chǎn)要素（人、財(cái)、物和信息）、技術(shù)因素、管理因素。

郵政市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略：

1、創(chuàng)新取勝策略

2、優(yōu)質(zhì)取勝策略

3、快速取勝策略

4、廉價(jià)取勝策略

5、信譽(yù)取勝策略（以優(yōu)樹譽(yù)、以新樹譽(yù)、以奇樹譽(yù)、以廉樹譽(yù)、以服務(wù)樹譽(yù)）

第十章 郵政市場(chǎng)調(diào)查

信息與調(diào)研、經(jīng)營(yíng)、決策、預(yù)測(cè)的關(guān)系：現(xiàn)代管理的重心在經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)的中心在決策、決策的前提在預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)是調(diào)研，調(diào)研的前提是信息。

市場(chǎng)信息是市場(chǎng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)運(yùn)動(dòng)中各種事物發(fā)展變化和特征的真實(shí)反映，是反映它們的實(shí)際狀況、特性、相關(guān)關(guān)系的各種消息、資料、數(shù)據(jù)、情報(bào)等的統(tǒng)稱。

市場(chǎng)信息的作用：1郵政通信企業(yè)經(jīng)營(yíng)的前提2市場(chǎng)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)3郵政通信企業(yè)內(nèi)外協(xié)調(diào)的依據(jù)

收集郵政市場(chǎng)信息的方法：資料收集法和實(shí)地收集法。

市場(chǎng)調(diào)查概念：市場(chǎng)調(diào)查就是從研究市場(chǎng)的目的和需求出發(fā)，根據(jù)實(shí)際條件，針對(duì)要調(diào)查的內(nèi)容，采用科學(xué)方法和手段，系統(tǒng)地、有目的地對(duì)有關(guān)材料、數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行收集，分析和研究，并提出分析結(jié)論和建議的過(guò)程。

郵政市場(chǎng)調(diào)查的概念：郵政市場(chǎng)調(diào)查是郵政服務(wù)性產(chǎn)品的業(yè)務(wù)調(diào)查，是為了了解社會(huì)對(duì)郵政通信和其他服務(wù)的需求狀況和水平；也是郵政部門、企業(yè)認(rèn)識(shí)社會(huì)環(huán)境對(duì)郵政通信業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的有關(guān)影響因素和影響程度的有效手段。搞好郵政通信業(yè)務(wù)調(diào)查，是適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)，開拓市場(chǎng)和改善經(jīng)營(yíng)服務(wù)的需要。

郵政市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容：根據(jù)郵政經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容一般包括市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查、客戶的調(diào)查、業(yè)務(wù)調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)情況調(diào)查等。

郵政通信企業(yè)為什么要重視市場(chǎng)信息？答：郵政市場(chǎng)信息反映了市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)、客戶的心理、競(jìng)爭(zhēng)者的經(jīng)營(yíng)狀況，是郵政通信企業(yè)了解市場(chǎng)、掌握市場(chǎng)的供求 趨勢(shì)，明確市場(chǎng)開拓方向，具體作用有三點(diǎn)：一是市場(chǎng)調(diào)查是認(rèn)識(shí)市場(chǎng)最基本的方法；二是市場(chǎng)調(diào)查是制定和調(diào)整計(jì)劃的依據(jù)；三是郵政市場(chǎng)調(diào)查是郵政市場(chǎng)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)。

郵政客戶調(diào)查的內(nèi)容有哪些？業(yè)務(wù)調(diào)查的內(nèi)容有哪些？答：1對(duì)大宗客戶的調(diào)查①大宗客戶的行業(yè)分布情況②大宗客戶對(duì)種類郵政通信業(yè)務(wù)的需求程度③大宗客戶不同時(shí)期使用的郵政通信業(yè)務(wù)的數(shù)量④大宗客戶的業(yè)務(wù)活動(dòng)情況與使用郵政通信業(yè)務(wù)量的關(guān)系⑤大宗客戶對(duì)郵政服務(wù)水平的要求⑥大宗客戶對(duì)郵政通信業(yè)務(wù)的價(jià)格承受能力⑦大宗客戶對(duì)郵政通信企業(yè)的信任程度⑧大宗客戶對(duì)郵政服務(wù)的特殊要求2對(duì)個(gè)人客戶的調(diào)查①個(gè)人客戶使用郵政通信業(yè)務(wù)量占全部郵政通信業(yè)務(wù)量中的比重②個(gè)人客戶的收入水平與用郵消費(fèi)水平③不同職業(yè)的個(gè)人客戶對(duì)各類郵政通信業(yè)務(wù)的需要程度④不同職業(yè)的個(gè)人客戶使用郵政通信業(yè)務(wù)的數(shù)量⑤個(gè)人客戶對(duì)郵政服務(wù)水平的要求⑥個(gè)人客戶對(duì)郵政通信業(yè)務(wù)價(jià)格的承受能力⑦個(gè)人客戶對(duì)郵政通信企業(yè)的信任程度。業(yè)務(wù)調(diào)查的內(nèi)容包括：①客戶對(duì)各項(xiàng)郵政通信業(yè)務(wù)的功能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平與資費(fèi)方面的評(píng)價(jià)、意見和要求②客戶對(duì)各項(xiàng)郵政通信業(yè)務(wù)特別是新業(yè)務(wù)的了解程度、用途及使用方法③各種不同類型的郵政通信業(yè)務(wù)在數(shù)量和收入上所占的比重④各種不同類型的郵政通信業(yè)務(wù)所擁有的集團(tuán)客戶數(shù)以及主要客戶⑤各種郵政通信業(yè)務(wù)發(fā)展的歷史情況與發(fā)展趨向⑥各類客戶對(duì)郵政通信業(yè)務(wù)的特殊要求⑦廣告、業(yè)務(wù)演示、上門推銷、公共關(guān)系等各種促銷活動(dòng)對(duì)發(fā)展業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的作用⑧郵件流量流向調(diào)查。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查有哪些？答：①郵政通信企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有比例②郵政通信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者的基本情況③郵政通信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者的經(jīng)營(yíng)策略④郵政通信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者有否違反規(guī)定經(jīng)營(yíng)由郵政專營(yíng)的郵政基本業(yè)務(wù)⑤郵政通信企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者在服務(wù)、質(zhì)量與價(jià)格上的比較⑥客戶對(duì)郵政通信企業(yè)及其他經(jīng)營(yíng)同類業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)看法比較。

市場(chǎng)調(diào)查的方法有哪些？答：是指市場(chǎng)調(diào)研人員在調(diào)查過(guò)程中收集各種信息資料所采取的具體方法。一般包括統(tǒng)計(jì)分析法、詢問(wèn)法、觀察法、實(shí)驗(yàn)法。

企業(yè)資源，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益④有利于提高郵政通信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力

郵政市場(chǎng)細(xì)分的要求：可衡量性、可占領(lǐng)性、有效性、效益性。

進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)是什么？答：就是按照不同的細(xì)分市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，把郵政市場(chǎng)細(xì)分為幾個(gè)以需求和欲望大體相同的客戶群為標(biāo)志的“子市場(chǎng)”的一系列求同存異的方法。

郵政市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：

一、居民消費(fèi)市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。

二、集團(tuán)消費(fèi)市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。

居民消費(fèi)市場(chǎng)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：地理環(huán)境（地理區(qū)域、地形、城市人口、流動(dòng)人口、交通運(yùn)輸、資源、人口密度、經(jīng)濟(jì)條件等）人口狀況：年齡、性別、家庭規(guī)模、收入水平、職業(yè)、教育、宗教、民族與風(fēng)俗；心理因素：生活方式、個(gè)性、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、對(duì)郵政產(chǎn)品的信任程度、追求利益、郵政產(chǎn)品知識(shí)、對(duì)價(jià)格服務(wù)及廣告的敏感程度，對(duì)郵政服務(wù)的滿意程度等。

心理細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、根據(jù)居民生活方式市場(chǎng)細(xì)分。

2、根據(jù)居民追求利益市場(chǎng)細(xì)分。

3、根據(jù)居民對(duì)郵政產(chǎn)品的了解程度細(xì)分市場(chǎng)。

4、根據(jù)居民用郵情況市場(chǎng)細(xì)分。

5、根據(jù)居民對(duì)郵政產(chǎn)品的滿意度市場(chǎng)細(xì)分。

集團(tuán)消費(fèi)市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：地理環(huán)境、客戶狀況、需求特點(diǎn)、用郵情況。

郵政市場(chǎng)細(xì)分程序：

1、選擇與確定產(chǎn)品或市場(chǎng)范圍

2、列出客戶群體的潛在需求情況

3、初步細(xì)分

4、調(diào)查設(shè)計(jì)與組織調(diào)查

5、對(duì)初步細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行篩選

6、為細(xì)分市場(chǎng)定名，7、檢查定名后的細(xì)分市場(chǎng)是否符合企業(yè)實(shí)際

8、確定各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模，選定目標(biāo)市場(chǎng)，制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略。

第十三章 郵政營(yíng)銷策略

郵政營(yíng)銷策略包括哪些內(nèi)容?答:根據(jù)“4Ps”組合的內(nèi)容，可以把營(yíng)銷策略分為產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略。

敘述郵政產(chǎn)品周期各階段的營(yíng)銷策略？答：投入期營(yíng)銷策略①?gòu)V告宣傳策略②個(gè)性化策略③客戶試用策略④局部地區(qū)示范策略2成長(zhǎng)期的營(yíng)銷策略①樹立產(chǎn)品形象，打出企業(yè)品牌②努力提高產(chǎn)品質(zhì)量③增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，拓寬銷售渠道④實(shí)行優(yōu)惠價(jià)格3成熟期的營(yíng)

銷策略①求變策略②創(chuàng)新策略4衰退期的營(yíng)銷策略①連續(xù)策略②集中策略③轉(zhuǎn)移更新策略

郵政產(chǎn)品促銷就是指郵政通信企業(yè)通過(guò)最有交往的方法向廣大消費(fèi)者或客戶傳遞郵政產(chǎn)品信息，通過(guò)雙向溝通促使客戶充分認(rèn)識(shí)郵政通信企業(yè)及其開辦的業(yè)務(wù)、說(shuō)明、激勵(lì)和創(chuàng)造未來(lái)客戶，引起客戶的消費(fèi)欲望，從而最終促進(jìn)郵政產(chǎn)品暢銷的一系列營(yíng)銷活動(dòng)。促銷的主要方法是指廣告、營(yíng)銷推廣、公共關(guān)系和推銷等。1廣告促銷策略①商業(yè)信函②印刷廣告③電波廣告④手機(jī)媒介⑤交通廣告⑥宣傳物品媒介⑦明星媒介⑧郵政局所⑨互聯(lián)網(wǎng)2營(yíng)業(yè)推廣策略①贈(zèng)送試用②陳列表演③產(chǎn)品展銷④獎(jiǎng)售3公共關(guān)系策略4人員促銷尋找客戶的方法有哪些？答：親友關(guān)系法、查閱資料法、客戶介紹法、區(qū)域突擊法、通信聯(lián)絡(luò)法、競(jìng)爭(zhēng)替代法。

約見客戶前的準(zhǔn)備：計(jì)劃準(zhǔn)備、信息準(zhǔn)備、營(yíng)銷員的自身準(zhǔn)備。

約見客戶的步驟：①確定約見客戶②選擇約見時(shí)間③選擇約見的地點(diǎn)

約見的方法：電話約見（心懷感激法、問(wèn)題解決法）、當(dāng)面約見、書信約見（文辭懇切、簡(jiǎn)單明了、投其所好）

怎樣發(fā)現(xiàn)客戶的需求：①和諧的洽談②用心聆聽③巧妙發(fā)問(wèn)

如何發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)買信號(hào)？答：1客戶提出有關(guān)現(xiàn)貨或時(shí)間的問(wèn)題；2客戶提出有關(guān)交貨的問(wèn)題3客戶提出有關(guān)你們公司的問(wèn)題4客戶對(duì)費(fèi)用價(jià)錢的特定問(wèn)題或負(fù)擔(dān)能力方面的陳述5客戶提出的任何與金錢有關(guān)問(wèn)題的陳述6客戶需要你重復(fù)說(shuō)明7客戶提及與前一位營(yíng)銷員所發(fā)生的問(wèn)題8客戶要求提出品質(zhì)方面的問(wèn)題9客戶要求保證方面的問(wèn)題10客戶詢問(wèn)特定商品或服務(wù)方面的問(wèn)題11客戶想再看一次某種樣品或示范12客戶問(wèn)及其他滿意的客戶。

如何挖掘客戶的潛在價(jià)值？答：①贏得客戶重復(fù)購(gòu)買②挖掘客戶潛在需求,獲得交叉營(yíng)銷的機(jī)會(huì)③通過(guò)老客戶吸引新顧客④建立客戶關(guān)系網(wǎng)

策略

所謂廣告就是以勸誘的方式，有計(jì)劃地通過(guò)某種媒體向公眾傳遞商品信息或勞務(wù)信息，以促進(jìn)銷售或有償服務(wù)，最終目的是獲取利潤(rùn)。其作用是：傳遞信息，溝通聯(lián)系，提高聲譽(yù)，促進(jìn)銷售，指導(dǎo)消費(fèi)，方便生活。

郵政通信業(yè)務(wù)宣傳的特征：資料性、典型性、統(tǒng)一性。宣傳的活動(dòng)形式：利用郵政員工、利用宣傳圖片、利用宣傳渠道、利用各種廣告、舉辦展示會(huì)、舉辦典型活動(dòng)、舉辦各種郵政通信業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽和業(yè)務(wù)講座、參加社會(huì)贊助活動(dòng)。

郵政業(yè)務(wù)人員促銷的方式？答：營(yíng)業(yè)窗口人員促銷、特殊場(chǎng)合人員促銷、上門攬收

新產(chǎn)品開發(fā)原則：①市場(chǎng)有切實(shí)的需求②郵政有明顯的優(yōu)勢(shì)③有好的經(jīng)濟(jì)效益

郵政新產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)注意的問(wèn)題：①特色產(chǎn)品的開發(fā)②為民利民服務(wù)的開發(fā)③具有較大效益產(chǎn)品的開發(fā)④合作聯(lián)合的開發(fā)

推動(dòng)策略：

1、試探性策略，2、針對(duì)性策略

3、誘導(dǎo)性策略，4、示范策略5拉引策略6系列服務(wù)策略

第14章 消費(fèi)者市場(chǎng)購(gòu)買行為和心理 影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要因素：答：文化因素（文化、亞文化、社會(huì)階層）、社會(huì)因素（相關(guān)群體、家庭、角色與地位）、個(gè)人因素（年齡與人生階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個(gè)性與自我觀念）、心理因素（消費(fèi)者的需求、消費(fèi)者需求心理特征）

購(gòu)買決策：確認(rèn)需要、信息收集、方案評(píng)價(jià)、購(gòu)買決策、購(gòu)買后行為。

郵政客戶消費(fèi)需求特征：①消費(fèi)者需求的多樣性②消費(fèi)者需求的發(fā)展性③消費(fèi)者需求的伸縮性④消費(fèi)者需求的可誘導(dǎo)性⑤消費(fèi)者需求的季節(jié)性和時(shí)間性

郵政客戶使用郵政的心理活動(dòng)和行為規(guī)律，一般要經(jīng)過(guò)認(rèn)識(shí)需求、分析選擇、決定使用、用后評(píng)價(jià)四個(gè)階段。

郵政客戶使用郵政通信業(yè)務(wù)前常見的消費(fèi)心理：實(shí)用心理、求廉心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理、求利心理、從眾心理。

第15章 郵政通信業(yè)務(wù)推銷

業(yè)務(wù)介紹：?jiǎn)酒饘?duì)方的興趣，對(duì)自己的產(chǎn)品有信心。達(dá)成交易的基本要素：①顧客必須具備內(nèi)在的購(gòu)買需求②顧客必須信賴營(yíng)銷員③顧客具有一定的購(gòu)買能力④營(yíng)銷員要利用良好的時(shí)機(jī)⑤推銷一方有適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與服務(wù)

促成交易方式：直接請(qǐng)求法、假設(shè)成交法、從眾成交法、激將成交法、讓步成交法（先緊后松、追加補(bǔ)償）

簽訂合同之后的工作評(píng)估內(nèi)容：答：①是否按照營(yíng)銷的計(jì)劃進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)②執(zhí)行或拜訪之前，是否做好充分的準(zhǔn)備③客戶的資料卡是否真實(shí)完整④重要客戶面談?dòng)涗浭欠駳w檔⑤營(yíng)銷過(guò)程的措施是否合適貼切⑥與主要客戶各階段的商談情況⑦造成客戶不滿的原因檢查⑧營(yíng)銷員對(duì)郵政通信業(yè)務(wù)的專業(yè)知識(shí)不足⑨成交后的進(jìn)度追蹤表⑩營(yíng)銷員了解失去客戶的原因

保持聯(lián)系發(fā)展友誼：①與客戶保持日常聯(lián)系②咨詢服務(wù)③及時(shí)回答客戶的詢問(wèn)④做到有禮有節(jié)⑤及時(shí)告知客戶業(yè)務(wù)變更⑥發(fā)展良好的人際關(guān)系⑦讓顧客完全滿意⑧生意不在人情在

挖掘客戶的潛在價(jià)值：①贏得客戶的潛在價(jià)值②挖掘客戶潛在需求，獲得交叉營(yíng)銷的機(jī)會(huì)③通過(guò)老客戶吸引新顧客④建立客戶關(guān)系網(wǎng)

解釋分析客戶的MAN法？答：M（Money）即對(duì)方是否有錢，具有消費(fèi)此產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)能力，即有沒有購(gòu)買力或籌措資金的能力；A（authority）即你所極力說(shuō)服的顧客是否有購(gòu)買決定權(quán)；N（Need）即需要，如果顧客不需要這種商品，即使有錢有權(quán)，你如何鼓動(dòng)也無(wú)效。

如何在心理上克服自身的心理障礙？答：①停止把自己的處境怪罪于外在的環(huán)境②停止把自己的處境怪罪在他人頭上③每天去進(jìn)一步了解你的顧客④堅(jiān)持下去，直到你得到顧客的答復(fù)⑤了解自己的現(xiàn)在，或自己的將來(lái)⑥天天練習(xí)你的技巧⑦以解決問(wèn)題為向?qū)?/p>

30秒自我營(yíng)銷的原則是什么？答：簡(jiǎn)短；切中重點(diǎn)；令人印象深刻；隨時(shí)備戰(zhàn)；準(zhǔn)備好的有力問(wèn)句與強(qiáng)力銷售話術(shù)；先行試探以取得所需之資料；讓顧客積壓物資你如何解決問(wèn)題；盯著顧客采取下一步行動(dòng)；樂(lè)在其中；不要拖拖拉拉。

第十五章 營(yíng)銷文本的一般知識(shí)

寫作的基本過(guò)程：一準(zhǔn)備階段：1搜集典型材料（充分搜集材料、認(rèn)真核實(shí)材料、嚴(yán)格選用材料）2確定基本觀點(diǎn)3選擇文體類別； 二寫作階段：1合理安排結(jié)構(gòu)2主體部分3結(jié)尾部分 三審核修改階段

應(yīng)用文寫作語(yǔ)言的一般特點(diǎn)：質(zhì)樸、確切、簡(jiǎn)練。文稿修改的范圍：包括從內(nèi)容到形式兩大部分，觀點(diǎn)的訂正、材料的增刪、結(jié)構(gòu)的調(diào)整、語(yǔ)言的錘煉。

調(diào)查報(bào)告的特點(diǎn)：①內(nèi)容真實(shí)，可讀性強(qiáng)；②觀點(diǎn)鮮明，針對(duì)性強(qiáng)；3敘議結(jié)合，整理性強(qiáng)；4一體多價(jià)。寫作的基本要求：①深入調(diào)查，充分地占有材料②深入研究，揭示出事物的本質(zhì)③周密行文，觀點(diǎn)與材料統(tǒng)一。

經(jīng)濟(jì)合同的概念：經(jīng)濟(jì)合同是當(dāng)事人之間為實(shí)現(xiàn)一定的經(jīng)濟(jì)目的、明確相互權(quán)利義務(wù)關(guān)系，經(jīng)協(xié)商依法簽訂的一種協(xié)議，常簡(jiǎn)稱合同。作用：它是確保國(guó)家計(jì)劃執(zhí)行的手段；是加強(qiáng)專業(yè)化協(xié)作關(guān)系的工作；是加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的措施；是保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益的依據(jù)。種類：按照經(jīng)濟(jì)合同的具體內(nèi)容和業(yè)務(wù)性質(zhì)劃分，可分為十種：購(gòu)銷合同、建設(shè)工作承包合同、加工承擔(dān)合同、貨物運(yùn)輸合同、倉(cāng)儲(chǔ)保管合同、供用電合同、財(cái)產(chǎn)租賃合同、借款合同、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同、科技協(xié)作及其他合同。

經(jīng)濟(jì)合同寫作的基本要求：①合同條款要完備②語(yǔ)言表述要準(zhǔn)確、嚴(yán)密③行文要符合規(guī)范

商業(yè)廣告，是以勸誘的方式，有計(jì)劃地通過(guò)某種媒體向公眾傳遞商品或勞務(wù)信息，以促進(jìn)銷售或有償服務(wù)的經(jīng)濟(jì)應(yīng)用文。

廣告的特點(diǎn)：1宣傳介紹性2啟發(fā)誘導(dǎo)性3短小靈活性

廣告格式：標(biāo)題、正文、附文、廣告詞。正文的寫法有平實(shí)體式、藝術(shù)體式、綜合體式。

廣告寫作的基本原則：

1、真實(shí)原則2合法原則3文明原則

廣告寫作的基本要求：1構(gòu)思要新穎2切合消費(fèi)者心理3語(yǔ)言要簡(jiǎn)明、生動(dòng)

北京市 京 北京

上海市 滬 上海

天津市 津 天津

重慶市 渝 重慶

黑龍江省 黑 哈爾濱

吉林省 吉 長(zhǎng)春

遼寧省 遼 沈陽(yáng)

內(nèi)蒙古 蒙 呼和浩特

河北省 冀 石家莊

新疆 新 烏魯木齊

甘肅省 甘 蘭州

青海省 青 西寧

陜西省 陜 西安

寧夏 寧 銀川

河南省 豫 鄭州

山東省 魯 濟(jì)南

山西省 晉 太原

安徽省 皖 合肥

湖北省 鄂 武漢

湖南省 湘 長(zhǎng)沙

江蘇省 蘇 南京

四川省 川 成都

貴州省 黔 貴陽(yáng)

云南省 滇 昆明

廣西省 桂 南寧

西藏 藏 拉薩

浙江省 浙 杭州

江西省 贛 南昌

美國(guó)

America(US.A)華盛頓

Washington

希臘

Greece

雅典

athens

澳大利亞

Australia

堪培拉

Canberra

瑞士

swiss

柬埔寨

kampuchen(Cambodia)

金邊 Phunm-Penh

伊拉克 Iraq 巴格達(dá) Baghdad

馬來(lái)西亞

Malaysia

吉隆坡 Kuala Lumpur

菲律賓 Philippines

馬尼拉 Manila

越南 Viet Nam

河內(nèi) Hanila

埃及 Egypt

開羅

Cairo

摩洛哥 Morocco

拉巴特 Rabat

尼日利亞 Nigeria

阿布賈

Abuja 廣東省 粵 廣州

福建省 閩 福州

臺(tái)灣省 臺(tái) 臺(tái)北

海南省 瓊 ?？?/p>

香港 港 香港

澳門 澳 澳門 北京10

上海20 天冿30 重慶40 遼寧11.12 吉林13 黑龍江15.16 江蘇21.22 安徽23.24 山東25.26.27 浙江31.32 江西33.34 福建35.36 湖南41.42 湖北43.44 河南45.46.47 廣東51.52 廣西53.54 貴州55.56 海南57 四川61.62.63.64 云南65.66.67

陜西71.72 甘肅73.74 寧夏75 青海81.82

新疆83.84 西藏85 內(nèi)蒙古01.02 山西03.04 河北05.06.07

國(guó)家

英文名稱

首都

英文名稱

荷蘭

the Netherlands

阿姆斯特丹 Amsterdam

西班牙spain

巴塞羅那 barcelone

巴西

brazil

巴西利亞

brasiia 日本

Japan

東京

Tokyo 阿富汗

afghanaistan 喀布爾

kabul 新加坡

Singapore

新加坡

Singapore 絢甸

myanmaar

仰光

yangon 韓國(guó)

Republic of Korea

漢城

Seoul 印度

Indonesia

雅加達(dá)

jakarta 南非

South Africa 比勒陀利亞

Pretoria 朝鮮

korea

平壤

pyongyang 英國(guó)

England

倫敦

London 尼泊爾

Nepal

加德滿都

kathnadr 法國(guó)

France

巴黎

Paris 泰國(guó)

thaland

曼谷

bangkok 德國(guó)

Germany

柏林

Berlin 阿爾及利亞algeria

阿爾及爾 algiers 意大利

Italy

羅馬

Roma(Rome)利比亞

libya

地黎波里

tripoli 俄羅斯

Russia

莫斯科

Moscow 贊比亞

zamnnia

盧薩卡

lusaka 加拿大

Canada

渥太華

Ottawa 奧地利

Austria

維也納

vienna 丹麥 Denmark

哥本哈根

Copenhagen

挪威 Norway

奧斯陸 Oslo

瑞典 Sweden 斯德哥爾摩

Stockholm

白俄羅斯 Belarus(Belorussia)

明斯克 Minsk

阿根廷 Argentina

布宜諾斯艾利斯

Buenos Aires

新西蘭

New Zealand

惠靈頓

Wellington 古巴

Cuba

哈瓦那

Havana

墨西哥

Mexico 黑西哥城 Mexico City

波蘭

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