第一篇：0-行業(yè)-集團(tuán)客戶營(yíng)銷策略-電信行業(yè)

集團(tuán)客戶營(yíng)銷策略

? 課程背景

動(dòng)蕩和不可預(yù)見的變化是當(dāng)今社會(huì)的主題

經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響在中國(guó)逐漸顯現(xiàn)出來，沿海城市務(wù)工人員大量返鄉(xiāng)，就業(yè)機(jī)會(huì)減少，手機(jī)離網(wǎng)率增加，單用戶消費(fèi)值（ARPU）減少，新增用戶速度下降，渠道代理進(jìn)貨量銳減……

這一系列的變化都在挑戰(zhàn)著當(dāng)今的移動(dòng)行業(yè)。在高度競(jìng)爭(zhēng)和快速變化的環(huán)境中，速成的辦法再也無法解決問題，細(xì)微的改變也產(chǎn)生不了多大的作用，只有那些致力于建立堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)、良好的文化、培養(yǎng)出高效能員工的企業(yè)或組織才能穩(wěn)定成功地達(dá)到目標(biāo)。

身處充滿激情的市場(chǎng)，謀勢(shì)成局，商戰(zhàn)攻防，每時(shí)每刻財(cái)富都在誕生，洶涌暗流與危機(jī)接踵而來。

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商的盈利模式較過去有了結(jié)構(gòu)性的變化，且高端客戶業(yè)務(wù)已逐漸成為行業(yè)利潤(rùn)率最大的貢獻(xiàn)者，因此，培養(yǎng)針對(duì)高端客戶業(yè)務(wù)的專業(yè)化顧問式行銷人才，是運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)重大突破并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要因素，傳統(tǒng)的被動(dòng)式簽單銷售模式必將演變成顧問式銷售模式。

《集團(tuán)客戶營(yíng)銷策略》的重點(diǎn)在于，讓客戶經(jīng)理認(rèn)識(shí)到，固有的思維模式對(duì)高速提升銷售業(yè)績(jī)是不利的。同時(shí)本課程還將幫助客戶經(jīng)理開拓思維，樹立起良好的心態(tài)，整理營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)和方法，指導(dǎo)未來的營(yíng)銷工作，提高自己的銷售業(yè)績(jī)。

? 課程收益

? 打破舊有思維模式，迅速提升業(yè)績(jī) ? 充分掌握集團(tuán)客戶的采購(gòu)決策行為 ? 鎖定集團(tuán)客戶的需求

? 掌握集團(tuán)客戶的顧問式銷售方法，并逐步更新自身的銷售觀念 ? 掌握技巧，用于實(shí)踐，通過顧問式銷售方法，快速提升銷售業(yè)績(jī)

? 本課程的適合人員

運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶經(jīng)理 ? 課程時(shí)間

2天

? 第一部分

集團(tuán)客戶與顧問式銷售

1.什么是集團(tuán)客戶

? 集團(tuán)客戶的關(guān)鍵特征 ? 集團(tuán)客戶的生命周期 ? 集團(tuán)客戶銷售的特殊性 ? 集團(tuán)客戶銷售鏈

? 集團(tuán)客戶顧問式銷售應(yīng)具備的咨詢能力 ? 誰是集團(tuán)客戶？

? 集團(tuán)客戶經(jīng)理在溝通中的不良表現(xiàn)

2.集團(tuán)客戶顧問式銷售技術(shù)

? 集團(tuán)客戶市場(chǎng)開發(fā)應(yīng)該重點(diǎn)考慮以下關(guān)鍵環(huán)節(jié) ? 運(yùn)營(yíng)商對(duì)集團(tuán)客戶明確清晰的價(jià)值定位 ? 規(guī)模對(duì)集團(tuán)客戶需求的深刻影響 ? 不同行業(yè)集團(tuán)客戶對(duì)不同應(yīng)用方案的側(cè)重 ? 如何對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分 ? 客戶需求的深層次挖掘

? 如何以企業(yè)管理與運(yùn)作為線索對(duì)集團(tuán)客戶需求進(jìn)行梳理 ? 集團(tuán)客戶經(jīng)理如何發(fā)掘客戶的利益點(diǎn)

? 第二部分 集團(tuán)客戶營(yíng)銷的關(guān)鍵－天、地、人

3.天－高速成長(zhǎng)時(shí)代的市場(chǎng)機(jī)遇與挑戰(zhàn)

? 世界經(jīng)濟(jì)圈的形成 ? WTO－與狼共舞

? 變局－3G的市場(chǎng)機(jī)遇與挑戰(zhàn) ? 營(yíng)銷－集團(tuán)客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)

4.地－中國(guó)式，文化特質(zhì)決定采購(gòu)行為

? 中國(guó)文化特質(zhì)的獨(dú)特性 ? 中國(guó)集團(tuán)客戶采購(gòu)行為的獨(dú)特性 ? 中國(guó)人的公私觀念 ? 中國(guó)人的為人處事 ? 中國(guó)人的溝通習(xí)慣

? 中國(guó)人的思維方式

? 中國(guó)人的應(yīng)變能力 ? 中國(guó)人對(duì)制度態(tài)度

5.人－打造集團(tuán)客戶營(yíng)銷專家

? 集團(tuán)客戶經(jīng)理的心態(tài)調(diào)整與習(xí)慣建立 ? 客戶經(jīng)理的工作重點(diǎn) ? 客戶經(jīng)理的時(shí)間管理 ? 客戶經(jīng)理的五項(xiàng)修煉 ? 客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

? 客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換與發(fā)展目標(biāo)

? 第三部分

客戶與銷售策略

6.客戶挖掘五步法

? 第一步

選擇市場(chǎng)

? 第二步

發(fā)現(xiàn)潛在客戶

? 第三步

客戶背景調(diào)查

? 第四步

接近約見

? 第五步

加強(qiáng)關(guān)系 7.聞“香”識(shí)客戶

? 如何發(fā)現(xiàn)潛在的客戶 ? 客戶背景調(diào)查 ? 銷售的CUTE理論

教練(Coach Buyer)用戶(User Buyer)技術(shù)把關(guān)者(Technical Buyer)關(guān)鍵決策者(Economical Buyer)8.客戶行為處事風(fēng)格分析

? 人的行為處事風(fēng)格類型 ? 人的行為處事風(fēng)格特征

? 如何與不同行為處事風(fēng)格的客戶打交道 ? 如何打動(dòng)一把手

9.集團(tuán)客戶關(guān)系銷售策略與技巧

? 集團(tuán)客戶采購(gòu)特點(diǎn) ? 客戶關(guān)系種類

親近度關(guān)系 信任度關(guān)系 人情關(guān)系

? 提升客戶關(guān)系四種策略

建關(guān)系（目的建立良好溝通氣氛）做關(guān)系（目的加深良好關(guān)系）拉關(guān)系（目的加滿良好關(guān)系）用關(guān)系（目的運(yùn)用優(yōu)勢(shì)關(guān)系資源）? 第四部分

集團(tuán)客戶顧問式銷售技術(shù)

10.銷售流程以及銷售工具的使用

? 掌握銷售流程，識(shí)別銷售機(jī)會(huì) ? 客戶采購(gòu)各個(gè)流程中的工具使用 ? 各種銷售專業(yè)工具分析

? 利用需求動(dòng)力模型掌控銷售工具的使用

11.FABE產(chǎn)品介紹技巧

? FABE是什么 ? 如何做FABE ? F-features ? A-advantages ? B-benefits ? E-evidence ? 如何讓FABE更有效

12.影響力銷售工具――SPIN ? SPIN是什么 ? 如何使用SPIN ? 背景問題 ? 難點(diǎn)問題 ? 暗示問題 ? 需求－效益問題 ? 如何讓發(fā)問產(chǎn)生銷售機(jī)會(huì)

13.專業(yè)演示技巧

? 專業(yè)演示禮儀 ? 銷售演示前的準(zhǔn)備 ? 塑造有說服力的印象 ? 利用視覺方法加強(qiáng)客戶印象 ? 后續(xù)跟進(jìn)技巧

? 第五部分

集團(tuán)客戶專業(yè)談判技巧

14.談判必要準(zhǔn)備工作

? 明確談判的目標(biāo)

? 談判人員的心態(tài)

? 報(bào)價(jià)策略

? 評(píng)估自己的談判實(shí)力與地位

? 談判議題安排策略

? 談判人員配合策略

? 談判風(fēng)格塑造

15.突破式談判五大步驟

? 跨越心理習(xí)慣

? 強(qiáng)制換位

? 重新定義

? 留有余地

? 實(shí)力引導(dǎo)

16.談判讓步與結(jié)束策略

? 讓步策略

? 讓步三要素

? 讓步底線控制 ? 談判友好結(jié)束策略

? 談判以執(zhí)行目標(biāo)

? 不要獨(dú)家全贏

? 買賣不成仁義在的理念

第二篇：通信行業(yè)中集團(tuán)客戶的營(yíng)銷策略

隨著我國(guó)3G事業(yè)的快速發(fā)展，我們的通信行業(yè)迎來了全新的運(yùn)營(yíng)時(shí)代。各大通信行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者與管理者都開始逐漸在市場(chǎng)中積極尋找新的客戶，這就在一定程度上，提高了我國(guó)通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，使得越來越多通信行業(yè)不得不調(diào)整自身的營(yíng)銷策略，借以不斷增加自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，如何正確的在其自身發(fā)展的通信行業(yè)中找到最適合市場(chǎng)需要，以及發(fā)展自身經(jīng)濟(jì)效益集團(tuán)客戶的營(yíng)銷策略就成為通信行業(yè)發(fā)展的重中之重。

一、通信行業(yè)中發(fā)展集團(tuán)客戶營(yíng)銷策略的重要性

對(duì)于一個(gè)以客戶效益為經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展的重要組成的企業(yè)而言，一個(gè)良好的市場(chǎng)營(yíng)銷策略不僅可以在短時(shí)間內(nèi)提高企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，還可以為企業(yè)開拓出更為美好的前景。因此，對(duì)于通信行業(yè)來說當(dāng)然也不例外，一個(gè)良好的營(yíng)銷策略不僅可以在短時(shí)間內(nèi)給通信行業(yè)帶來大量的客戶，還可以適當(dāng)?shù)脑黾油ㄐ判袠I(yè)在其行業(yè)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，給通信行業(yè)帶來發(fā)展的新空間以新環(huán)境。

二、通信行業(yè)中集團(tuán)客戶具備的特征

對(duì)于一個(gè)通信行業(yè)而言，其要想在行業(yè)中站穩(wěn)腳跟，就必須根據(jù)現(xiàn)今集團(tuán)客戶的具體需求，找到最為合適的營(yíng)銷策略，才能對(duì)“癥”下藥，拉近自身企業(yè)與集團(tuán)客戶之間的關(guān)系，給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。因此，通信行業(yè)必須對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行系統(tǒng)分析，找出需求特點(diǎn)，才能更

好的發(fā)展自身企業(yè)。通信行業(yè)要根據(jù)不同客戶的業(yè)務(wù)要求將服務(wù)分為以下4大類：

1.開通電話人工語音服務(wù)系統(tǒng)。

通信行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，所以要想迅速提高自身服務(wù)的質(zhì)量以及開發(fā)新客源，就必須提高服務(wù)的質(zhì)量，而在行業(yè)中開展電話人工語音服務(wù)系統(tǒng)，不僅給客戶一種客戶至上的心理暗示，還可以及時(shí)收到市場(chǎng)中的發(fā)展信息，也可以迅速發(fā)現(xiàn)自己服務(wù)中存在的不足，對(duì)于通信企業(yè)的發(fā)展是十分重要的。另外，在電話人工系統(tǒng)中，還可以包含一些新業(yè)務(wù)的辦理等等，不僅給企業(yè)做了宣傳，還為企業(yè)增添了經(jīng)濟(jì)效益。

2.通信行業(yè)在其發(fā)展的過程中一定要最大程度的滿足客戶的需求，為客戶辦理一些雙贏的業(yè)務(wù)，借此不斷增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)創(chuàng)造更高的財(cái)富價(jià)值。

3.通信行業(yè)要最大限度的滿足集團(tuán)客戶的個(gè)性化服務(wù)，為客戶免費(fèi)提供系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)。而通信行業(yè)的服務(wù)若是有了一些變動(dòng)或者是變化，就要立刻通知已辦理業(yè)務(wù)的客戶，讓其可以順利進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)工作，為客戶帶來最大的利益。

三、完善通信行業(yè)中集團(tuán)客戶營(yíng)銷策略的對(duì)策

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)，通信行業(yè)要想徹底發(fā)展集團(tuán)客戶，就必須對(duì)其自身的營(yíng)銷策略進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)整，才能更好的發(fā)展我國(guó)的通信行業(yè)。

1.通信行業(yè)要最大限度完善自身企業(yè)的營(yíng)銷管理機(jī)制。

對(duì)于通信行業(yè)而言，一個(gè)完善的營(yíng)銷管理機(jī)制，不僅僅可以提升自身企業(yè)的工作效益，還能讓客戶從心里感覺到自己選擇通信行業(yè)是正確的。但是，目前我國(guó)的通信行業(yè)中的營(yíng)銷體系仍處于發(fā)展的初級(jí)階段，其整個(gè)的管理體系仍存在許多的漏洞，亟需人們?nèi)ソ鉀Q、去完善。因此，通信行業(yè)要不斷根據(jù)市場(chǎng)的需要以及市場(chǎng)的客戶發(fā)展方向，構(gòu)建一個(gè)完善的營(yíng)銷管理機(jī)制，將自身企業(yè)通信的事業(yè)發(fā)展到最好。將客戶的利益始終放在第一位，才能在本質(zhì)上發(fā)展通信行業(yè)。另外，通信行業(yè)還要盡自己最大的努力構(gòu)建一個(gè)強(qiáng)大的后期客戶服務(wù)熱線以及專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，爭(zhēng)取最大限度的發(fā)展已存在的客戶中的潛在經(jīng)濟(jì)，徹底的實(shí)現(xiàn)服務(wù)“一條龍”的優(yōu)秀員工素質(zhì)，我們要一方面提升集團(tuán)客戶售后服務(wù)水平;另一方面將售后的事情真正交給后臺(tái)去做，將客戶經(jīng)理解脫出來專心做好營(yíng)銷工作。

2.通信行業(yè)要對(duì)自己的員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，借以來提高員工的綜合素質(zhì)，進(jìn)而不斷提升與集團(tuán)客戶的關(guān)系。對(duì)于任何一個(gè)服務(wù)行業(yè)而言，業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量以及與客戶的關(guān)系都是保障服務(wù)行業(yè)發(fā)展的重中之重。因此，通信行業(yè)務(wù)必要定期對(duì)自己的員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，才能在本質(zhì)上徹底保障企業(yè)員工對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量以及最大程度的拉近其與客戶的關(guān)系，增加客戶對(duì)企業(yè)的信任感以及歸屬感。

另外，業(yè)務(wù)員要時(shí)常對(duì)已存在的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查，歸納在服務(wù)過程中存在的不足，這種調(diào)查、歸納不僅僅可以讓客戶感覺到其選擇的企業(yè)是把自己的利益與服務(wù)放在第一位，還可以更好的發(fā)現(xiàn)通信運(yùn)行過程中存在的問題，對(duì)于以后通信行業(yè)自身的發(fā)展提供了一些市場(chǎng)信息以及發(fā)展的方向。

3.通信行業(yè)要盡量為集團(tuán)客戶提供具備集團(tuán)性質(zhì)的服務(wù)。

對(duì)于一個(gè)集團(tuán)客戶而言，其不只是對(duì)自身一個(gè)人的服務(wù)，而是面對(duì)整個(gè)集團(tuán)，在人數(shù)上是占有一定的比例的。因此，通信行業(yè)可以采取適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)改變，將現(xiàn)今已經(jīng)存在的業(yè)務(wù)根據(jù)集團(tuán)的特殊性，進(jìn)行合理有機(jī)的改變與完善，讓其具有更高的兼容性以及針對(duì)性。采取這種量身制定的方案，不僅可以讓集團(tuán)客戶感覺到通信行業(yè)不是死板、枯燥、不懂得開通的，還可以讓通信行業(yè)自身感覺到市場(chǎng)究竟需要哪些服務(wù)以及其自身未來的發(fā)展方向。通信行業(yè)在為集團(tuán)客戶改變服務(wù)方案時(shí)，一定要分析集團(tuán)客戶具有的特點(diǎn)與特色，進(jìn)行合理的修改，才能在本質(zhì)上保障方案具有更高的使用性與實(shí)踐性。

4.通信行業(yè)要不斷加強(qiáng)其與業(yè)務(wù)集成商的合作。對(duì)于一個(gè)通信行業(yè)而言，并不總是需要自身的業(yè)務(wù)員跑到市場(chǎng)去“拉”客戶，應(yīng)適當(dāng)?shù)倪x擇與SI(業(yè)務(wù)集成商)合作，SI不僅具有廣泛的集團(tuán)人脈，還具有多

方面的渠道。因此，通信行業(yè)要不斷加強(qiáng)其與業(yè)務(wù)集成商的合作關(guān)系，讓自身企業(yè)具備更高、更強(qiáng)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。這不僅僅為通信行業(yè)自身節(jié)約了成本預(yù)算，還帶動(dòng)了業(yè)務(wù)集成商企業(yè)的發(fā)展，真正意義上做到了雙贏。通信行業(yè)與SI合作方式有很多種，例如：依托運(yùn)營(yíng)商共享客戶資源、網(wǎng)絡(luò)資源、技術(shù)、營(yíng)銷等。

結(jié)束語

放眼全球市場(chǎng)，經(jīng)濟(jì)一體化已成為未來市場(chǎng)發(fā)展的大趨勢(shì)，企業(yè)在未來市場(chǎng)多邊發(fā)展的過程中自我生存發(fā)展的能力更加重要，我國(guó)的通信行業(yè)要想更加順利的發(fā)展以及取得更為廣大的成績(jī)，就必須合理的分析現(xiàn)在發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以及通信集團(tuán)客戶的具體需要，然后根據(jù)其具有的本身特點(diǎn)，合理的改變營(yíng)銷的方法與策略，將自身企業(yè)與集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展的最好，借此不斷增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，讓通信企業(yè)在集團(tuán)客戶的穩(wěn)定開拓工作中，創(chuàng)造性地進(jìn)行“為客戶帶來價(jià)值”的工作，這樣才能真正的吸引客戶，從而實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶營(yíng)銷目標(biāo)。

第三篇：通信行業(yè)中集團(tuán)客戶的營(yíng)銷策略

通信行業(yè)中集團(tuán)客戶的營(yíng)銷策略

摘 要：隨著通信技術(shù)的發(fā)展和信息化建設(shè)在各行業(yè)的深入，集團(tuán)客戶對(duì)信息需求日趨個(gè)性化，集團(tuán)客戶的重要性日益凸現(xiàn)。集團(tuán)客戶營(yíng)銷的基本任務(wù)是穩(wěn)定集團(tuán)客戶，通信行業(yè)的消費(fèi)具有客戶長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買的特性，因此穩(wěn)定客戶是企業(yè)的重要營(yíng)銷戰(zhàn)略，如何把握這一戰(zhàn)略客戶群，并推進(jìn)其穩(wěn)定增長(zhǎng)，已成為電信運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的重點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：通信行業(yè);集團(tuán)客戶;營(yíng)銷策略。

隨著我國(guó)3G事業(yè)的快速發(fā)展，我們的通信行業(yè)迎來了全新的運(yùn)營(yíng)時(shí)代。各大通信行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者與管理者都開始逐漸在市場(chǎng)中積極尋找新的客戶，這就在一定程度上，提高了我國(guó)通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，使得越來越多通信行業(yè)不得不調(diào)整自身的營(yíng)銷策略，借以不斷增加自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，如何正確的在其自身發(fā)展的通信行業(yè)中找到最適合市場(chǎng)需要，以及發(fā)展自身經(jīng)濟(jì)效益集團(tuán)客戶的營(yíng)銷策略就成為通信行業(yè)發(fā)展的重中之重。

一、通信行業(yè)中發(fā)展集團(tuán)客戶營(yíng)銷策略的重要性

對(duì)于一個(gè)以客戶效益為經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展的重要組成的企業(yè)而言，一個(gè)良好的市場(chǎng)營(yíng)銷策略不僅可以在短時(shí)間內(nèi)提高企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，還可以為企業(yè)開拓出更為美好的前景。因此，對(duì)于通信行業(yè)來說當(dāng)然也不例外，一個(gè)良好的營(yíng)銷策略不僅可以在短時(shí)間內(nèi)給通信行業(yè)帶來大量的客戶，還可以適當(dāng)?shù)脑黾油ㄐ判袠I(yè)在其行業(yè)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，給通信行業(yè)帶來發(fā)展的新空間以新環(huán)境。

二、通信行業(yè)中集團(tuán)客戶具備的特征

對(duì)于一個(gè)通信行業(yè)而言，其要想在行業(yè)中站穩(wěn)腳跟，就必須根據(jù)現(xiàn)今集團(tuán)客戶的具體需求，找到最為合適的營(yíng)銷策略，才能對(duì)“癥”下藥，拉近自身企業(yè)與集團(tuán)客戶之間的關(guān)系，給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。因此，通信行業(yè)必須對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行系統(tǒng)分析，找出需求特點(diǎn)，才能更好的發(fā)展自身企業(yè)。通信行業(yè)要根據(jù)不同客戶的業(yè)務(wù)要求將服務(wù)分為以下4大類：

1.開通電話人工語音服務(wù)系統(tǒng)。

通信行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，所以要想迅速提高自身服務(wù)的質(zhì)量以及開發(fā)新客源，就必須提高服務(wù)的質(zhì)量，而在行業(yè)中開展電話人工語音服務(wù)系統(tǒng)，不僅給客戶一種客戶至上的心理暗示，還可以及時(shí)收到市場(chǎng)中的發(fā)展信息，也可以迅速發(fā)現(xiàn)自己服務(wù)中存在的不足，對(duì)于通信企業(yè)的發(fā)展是十分重要的。另外，在電話人工系統(tǒng)中，還可以包含一些新業(yè)務(wù)的辦理等等，不僅給企業(yè)做了宣傳，還為企業(yè)增添了經(jīng)濟(jì)效益。

2.通信行業(yè)在其發(fā)展的過程中一定要最大程度的滿足客戶的需求，為客戶辦理一些雙贏的業(yè)務(wù)，借此不斷增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)創(chuàng)造更高的財(cái)富價(jià)值。

3.通信行業(yè)要最大限度的滿足集團(tuán)客戶的個(gè)性化服務(wù)，為客戶免費(fèi)提供系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)。而通信行業(yè)的服務(wù)若是有了一些變動(dòng)或者是變化，就要立刻通知已辦理業(yè)務(wù)的客戶，讓其可以順利進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)工作，為客戶帶來最大的利益。

三、完善通信行業(yè)中集團(tuán)客戶營(yíng)銷策略的對(duì)策

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)，通信行業(yè)要想徹底發(fā)展集團(tuán)客戶，就必須對(duì)其自身的營(yíng)銷策略進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)整，才能更好的發(fā)展我國(guó)的通信行業(yè)。

1.通信行業(yè)要最大限度完善自身企業(yè)的營(yíng)銷管理機(jī)制。

對(duì)于通信行業(yè)而言，一個(gè)完善的營(yíng)銷管理機(jī)制，不僅僅可以提升自身企業(yè)的工作效益，還能讓客戶從心里感覺到自己選擇通信行業(yè)是正確的。但是，目前我國(guó)的通信行業(yè)中的營(yíng)銷體系仍處于發(fā)展的初級(jí)階段，其整個(gè)的管理體系仍存在許多的漏洞，亟需人們?nèi)ソ鉀Q、去完善。因此，通信行業(yè)要不斷根據(jù)市場(chǎng)的需要以及市場(chǎng)的客戶發(fā)展方向，構(gòu)建一個(gè)完善的營(yíng)銷管理機(jī)制，將自身企業(yè)通信的事業(yè)發(fā)展到最好。將客戶的利益始終放在第一位，才能在本質(zhì)上發(fā)展通信行業(yè)。另外，通信行業(yè)還要盡自己最大的努力構(gòu)建一個(gè)強(qiáng)大的后期客戶服務(wù)熱線以及專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，爭(zhēng)取最大限度的發(fā)展已存在的客戶中的潛在經(jīng)濟(jì)，徹底的實(shí)現(xiàn)服務(wù)“一條龍”的優(yōu)秀員工素質(zhì)，我們要一方面提升集團(tuán)客戶售后服務(wù)水平;另一方面將售后的事情真正交給后臺(tái)去做，將客戶經(jīng)理解脫出來專心做好營(yíng)銷工作。

2.通信行業(yè)要對(duì)自己的員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，借以來提高員工的綜合素質(zhì)，進(jìn)而不斷提升與集團(tuán)客戶的關(guān)系。對(duì)于任何一個(gè)服務(wù)行業(yè)而言，業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量以及與客戶的關(guān)系都是保障服務(wù)行業(yè)發(fā)展的重中之重。因此，通信行業(yè)務(wù)必要定期對(duì)自己的員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，才能在本質(zhì)上徹底保障企業(yè)員工對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量以及最大程度的拉近其與客戶的關(guān)系，增加客戶對(duì)企業(yè)的信任感以及歸屬感。

另外，業(yè)務(wù)員要時(shí)常對(duì)已存在的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查，歸納在服務(wù)過程中存在的不足，這種調(diào)查、歸納不僅僅可以讓客戶感覺到其選擇的企業(yè)是把自己的利益與服務(wù)放在第一位，還可以更好的發(fā)現(xiàn)通信運(yùn)行過程中存在的問題，對(duì)于以后通信行業(yè)自身的發(fā)展提供了一些市場(chǎng)信息以及發(fā)展的方向。

3.通信行業(yè)要盡量為集團(tuán)客戶提供具備集團(tuán)性質(zhì)的服務(wù)。

對(duì)于一個(gè)集團(tuán)客戶而言，其不只是對(duì)自身一個(gè)人的服務(wù)，而是面對(duì)整個(gè)集團(tuán)，在人數(shù)上是占有一定的比例的。因此，通信行業(yè)可以采取適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)改變，將現(xiàn)今已經(jīng)存在的業(yè)務(wù)根據(jù)集團(tuán)的特殊性，進(jìn)行合理有機(jī)的改變與完善，讓其具有更高的兼容性以及針對(duì)性。采取這種量身制定的方案，不僅可以讓集團(tuán)客戶感覺到通信行業(yè)不是死板、枯燥、不懂得開通的，還可以讓通信行業(yè)自身感覺到市場(chǎng)究竟需要哪些服務(wù)以及其自身未來的發(fā)展方向。通信行業(yè)在為集團(tuán)客戶改變服務(wù)方案時(shí)，一定要分析集團(tuán)客戶具有的特點(diǎn)與特色，進(jìn)行合理的修改，才能在本質(zhì)上保障方案具有更高的使用性與實(shí)踐性。

4.通信行業(yè)要不斷加強(qiáng)其與業(yè)務(wù)集成商的合作。對(duì)于一個(gè)通信行業(yè)而言，并不總是需要自身的業(yè)務(wù)員跑到市場(chǎng)去“拉”客戶，應(yīng)適當(dāng)?shù)倪x擇與SI(業(yè)務(wù)集成商)合作，SI不僅具有廣泛的集團(tuán)人脈，還具有多方面的渠道。因此，通信行業(yè)要不斷加強(qiáng)其與業(yè)務(wù)集成商的合作關(guān)系，讓自身企業(yè)具備更高、更強(qiáng)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。這不僅僅為通信行業(yè)自身節(jié)約了成本預(yù)算，還帶動(dòng)了業(yè)務(wù)集成商企業(yè)的發(fā)展，真正意義上做到了雙贏。通信行業(yè)與SI合作方式有很多種，例如：依托運(yùn)營(yíng)商共享客戶資源、網(wǎng)絡(luò)資源、技術(shù)、營(yíng)銷等。

結(jié)束語

放眼全球市場(chǎng)，經(jīng)濟(jì)一體化已成為未來市場(chǎng)發(fā)展的大趨勢(shì)，企業(yè)在未來市場(chǎng)多邊發(fā)展的過程中自我生存發(fā)展的能力更加重要，我國(guó)的通信行業(yè)要想更加順利的發(fā)展以及取得更為廣大的成績(jī)，就必須合理的分析現(xiàn)在發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以及通信集團(tuán)客戶的具體需要，然后根據(jù)其具有的本身特點(diǎn)，合理的改變營(yíng)銷的方法與策略，將自身企業(yè)與集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展的最好，借此不斷增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，讓通信企業(yè)在集團(tuán)客戶的穩(wěn)定開拓工作中，創(chuàng)造性地進(jìn)行“為客戶帶來價(jià)值”的工作，這樣才能真正的吸引客戶，從而實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶營(yíng)銷目標(biāo)。參考文獻(xiàn)：

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第四篇：電信行業(yè)社區(qū)營(yíng)銷（本站推薦）

電信行業(yè)社區(qū)營(yíng)銷

于燕

2012-4-13 11:12:06 來源：《信息通信》 2011年第05期

摘要：電信行業(yè)社區(qū)營(yíng)銷是指根據(jù)電信企業(yè)的需要，按照地域、區(qū)域、用戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)層次等對(duì)現(xiàn)有通信用戶劃分社區(qū)，電信企業(yè)按照劃分的用戶社區(qū)建立相應(yīng)的營(yíng)銷服務(wù)管理體系，按照用戶社區(qū)開展?fàn)I銷活動(dòng)，為用戶提供通信服務(wù)。

關(guān)鍵詞：電信，社區(qū)營(yíng)銷，社區(qū)的劃分

1社區(qū)營(yíng)銷的重要性和必要性

隨著社會(huì)不斷的向前發(fā)展，人們對(duì)通信的需求逐步向個(gè)人化、多樣化、多媒體化發(fā)展，這就要求電信運(yùn)營(yíng)商能夠給用戶提供更多的通信產(chǎn)品，不斷滿足用戶日益增長(zhǎng)的通信需求。隨著電信行業(yè)改革重組的完成，使電信行業(yè)形成了三分天下的競(jìng)爭(zhēng)格局，同時(shí)也形成全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)格局。在全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，如何對(duì)業(yè)務(wù)和用戶進(jìn)行有效的管理和細(xì)分，如何展開營(yíng)銷、服務(wù)，對(duì)企業(yè)提高服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力顯得尤為重要。

隨著用戶對(duì)通信需求的多樣化，時(shí)效性要求越來越高，必須要建立一種新的營(yíng)銷服務(wù)體系，與用戶進(jìn)行零距離接觸，滿足用戶各種需求和售后服務(wù)的同時(shí)，能夠?qū)⒏嗟碾娦女a(chǎn)品和服務(wù)推銷給用戶。因此，轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的營(yíng)銷服務(wù)管理模式，建立和完善社區(qū)營(yíng)銷服務(wù)體系顯得越來越重要和迫切。

2社區(qū)營(yíng)銷的建立和管理探討

社區(qū)是指由一定數(shù)量成員組成的、具有共同需求和利益的、形成頻繁社會(huì)交往互動(dòng)關(guān)系的、產(chǎn)生自然情感聯(lián)系和心理認(rèn)同的、地域性的生活共同體。社區(qū)包括四個(gè)基本要素：人口、地域、社會(huì)互動(dòng)、共同的依附歸屬感，或者說心理上的認(rèn)同。

2.1社區(qū)的劃分

根據(jù)電信企業(yè)現(xiàn)有用戶情況將社區(qū)按照城市、農(nóng)村分別進(jìn)行社區(qū)的分類劃分。

農(nóng)村社區(qū)的劃分。由于地域性及政府行政區(qū)劃的原因，農(nóng)村社區(qū)可以采取以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位進(jìn)行劃分，隨著業(yè)務(wù)的不斷拓展和用戶的不斷增加，可以在鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)以下設(shè)置以村為單位的二級(jí)社區(qū)，較大的村可以單獨(dú)設(shè)立社區(qū)，以便更好地為用戶提供服務(wù)。總之，農(nóng)村在社區(qū)的劃分上要充分綜合考慮地域性、政府行政區(qū)劃、人口、交通等問題，使社區(qū)的劃分更加合理，能夠充分發(fā)揮社區(qū)營(yíng)銷服務(wù)體系的作用。

城市社區(qū)的劃分相對(duì)農(nóng)村要復(fù)雜很多，初期的設(shè)想是能夠與政府劃分的社區(qū)統(tǒng)一，可以與政府聯(lián)合建立數(shù)字化社區(qū)，為政府社區(qū)提供辦公設(shè)施，在政府社區(qū)內(nèi)設(shè)置辦公地點(diǎn)，業(yè)務(wù)演示區(qū)。結(jié)合政府劃分的社區(qū)，根據(jù)實(shí)際情況，在大型住宅小區(qū)或商業(yè)區(qū)應(yīng)單獨(dú)設(shè)立社區(qū)。社區(qū)的劃分應(yīng)避免重復(fù)，保證科學(xué)合理，最重要的是社區(qū)的建立要能夠基本覆蓋城市。城市社區(qū)的劃分可以參考政府社區(qū)的劃分，但不應(yīng)該完全參照政府社區(qū)的劃分，還要綜合考慮通信企業(yè)用戶群的分布、不同區(qū)域用戶通信服務(wù)的不同需求重點(diǎn)等。城市社區(qū)的劃分要更加注重能夠?yàn)橛脩籼峁┤采w、全方位的營(yíng)銷服務(wù)保證。

2.2社區(qū)的歸屬

社區(qū)作為最基本的單元，應(yīng)該根據(jù)行政區(qū)域劃歸相應(yīng)的營(yíng)業(yè)部進(jìn)行管理。營(yíng)業(yè)部應(yīng)將原有的管理模式做出調(diào)整，將管理模式向社區(qū)管理進(jìn)行轉(zhuǎn)變。社區(qū)劃分完畢后，要對(duì)社區(qū)進(jìn)行管理，社區(qū)管理當(dāng)中會(huì)包括人員管理，渠道管理，營(yíng)銷管理，原有用戶的維護(hù)管理等等。原有的管理模式轉(zhuǎn)變后，會(huì)面臨很多新的課題。

營(yíng)業(yè)部要將社區(qū)作為營(yíng)業(yè)部的基本單元進(jìn)行有效地管理，必須將社區(qū)作為一個(gè)整體對(duì)待。即將營(yíng)業(yè)部的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)、成本根據(jù)社區(qū)的具體情況進(jìn)行科學(xué)合理的細(xì)化分解。制定的績(jī)效考核制度，以社區(qū)作為整體進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)考核，使社區(qū)能夠形成較強(qiáng)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，發(fā)揮社區(qū)一線突擊隊(duì)的作用。

公司的經(jīng)營(yíng)管理必須圍繞社區(qū)展開，按照社區(qū)劃分經(jīng)營(yíng)管理層次，社區(qū)的歸屬是建立社區(qū)營(yíng)銷服務(wù)管理體系的重要環(huán)節(jié)和社區(qū)營(yíng)銷服務(wù)體系執(zhí)行的有力保證。

2.3社區(qū)的管理

一是制定合理有效的績(jī)效考核制度和各項(xiàng)規(guī)章制度。根據(jù)通信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)要求，農(nóng)村社區(qū)、城市社區(qū)的不同要求，綜合考慮社區(qū)的用戶數(shù)、工作量、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、經(jīng)營(yíng)收入等實(shí)際情況，分別制定農(nóng)村社區(qū)和城市社區(qū)的績(jī)效考核制度。農(nóng)村社區(qū)和城市社區(qū)的績(jī)效考核制度一定要有所區(qū)別，這是由于用戶類型不同、要求不同所決定的。制定績(jī)效考核制度，應(yīng)盡量細(xì)化到社區(qū)，這樣更有利于合理進(jìn)行任務(wù)的分配，從而能夠盡可能地體現(xiàn)出多勞多得，使社區(qū)的每個(gè)員工人盡其才，更好地發(fā)揮社區(qū)營(yíng)銷服務(wù)體系的作用，更好地完成企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。除了績(jī)效考核制度以外，還需要建立健全其它的各項(xiàng)規(guī)章制度。將社區(qū)營(yíng)銷服務(wù)體系的規(guī)章制度納入到企業(yè)的規(guī)章制度當(dāng)中。

二是加強(qiáng)社區(qū)成員的管理，不斷提高社區(qū)經(jīng)理的綜合素質(zhì)，使人人都成為社區(qū)的管理者，提升社區(qū)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，完成上級(jí)組織交付的各項(xiàng)任務(wù)。通常一個(gè)集體是由不同脾氣、秉性、能力和才干的組員來組成，并為一個(gè)工作目標(biāo)齊心協(xié)力。社區(qū)負(fù)責(zé)人要與每一個(gè)成員進(jìn)行溝通，從正面來引導(dǎo)每個(gè)下屬，給他們以希望、支持、信任、幫助、教育、扶助，不論是個(gè)人的、家庭的、事業(yè)上的事情，都可以成為溝通、幫助的內(nèi)容。通過不斷的交流溝通，讓社區(qū)的每個(gè)成員都融入到以社區(qū)負(fù)責(zé)人為核心的集體中，每個(gè)人都能夠與集體榮辱與共，都甘愿為集體盡自己最大的努力。

社區(qū)既然作為基本的經(jīng)營(yíng)單元，社區(qū)的成員社區(qū)經(jīng)理，就要具有極強(qiáng)的綜合素質(zhì)，極強(qiáng)的單兵作戰(zhàn)能力。在常規(guī)的周期性培訓(xùn)學(xué)習(xí)的同時(shí)，要求社區(qū)負(fù)責(zé)人對(duì)社區(qū)經(jīng)理的教育應(yīng)隨時(shí)隨地。每當(dāng)他出現(xiàn)難題時(shí)，每當(dāng)他出現(xiàn)偏差時(shí)，每當(dāng)他出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，都是培訓(xùn)的好時(shí)機(jī)，如果這個(gè)問題是共性的，就在事件處理后的第一個(gè)全體會(huì)議上進(jìn)行通報(bào)，讓每一次培訓(xùn)效果得到加強(qiáng)。只有不斷加強(qiáng)社區(qū)經(jīng)理的綜合素質(zhì)，社區(qū)整體的作戰(zhàn)能力才能夠得到加強(qiáng)。

三是社區(qū)工作要合理安排，事事要跟進(jìn)，獎(jiǎng)罰要及時(shí)。社區(qū)負(fù)責(zé)人要將社區(qū)的常規(guī)性工作按照時(shí)間進(jìn)度安排好，對(duì)臨時(shí)性的工作才能做出應(yīng)變。對(duì)不同性質(zhì)工作要進(jìn)行不同的時(shí)間管理與計(jì)劃管理，使社區(qū)經(jīng)理養(yǎng)成一種工作習(xí)慣，每月、每天的工作都有一定的計(jì)劃性，不斷提醒自己每天要做什么、做到什么標(biāo)準(zhǔn)、要達(dá)到的目標(biāo)是什么。同時(shí)，社區(qū)也要在每月、每天都要有計(jì)劃的進(jìn)行逐人的提醒、督促、通報(bào)。將一個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)鐘植入每個(gè)成員的大腦，這是提高一個(gè)社區(qū)整體效率的最直接的保證。

事事跟進(jìn)可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，節(jié)約成本，提高效率，使社區(qū)經(jīng)理對(duì)任務(wù)更加重視，使社區(qū)負(fù)責(zé)人對(duì)各種任務(wù)的進(jìn)程有深入的了解，從而及時(shí)調(diào)整方法和方向，保證任務(wù)的完成質(zhì)量。另外，跟進(jìn)的形式，可以因人而異、因事而異不拘一格。

社區(qū)成員開展各項(xiàng)工作時(shí)，必須要確定一定的行為標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)行為標(biāo)準(zhǔn)有所確定時(shí)，也就確定了工作中的對(duì)與錯(cuò)，而獎(jiǎng)罰是不斷強(qiáng)化對(duì)錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)的保證。這里說的獎(jiǎng)罰并不局限于物質(zhì)上的或全體大會(huì)上的點(diǎn)名等，它可能只是一句表揚(yáng)，拍一下員工的肩膀，一個(gè)帶情緒的暗示，對(duì)一件事的反復(fù)強(qiáng)調(diào)等，這都是激勵(lì)或責(zé)備的表現(xiàn)。社區(qū)的管理體制是直線型的，業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)經(jīng)理的行為規(guī)范中的對(duì)錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)是非常明確的，可能每天都會(huì)有需要評(píng)判的事件發(fā)生。一般來說，需獎(jiǎng)的事在2天之內(nèi)，需罰的事不能超過一周。社區(qū)負(fù)責(zé)人不做好好先生，不做木頭先生，而要做一個(gè)有情有義有原則的職業(yè)經(jīng)理。

在建立和完善社區(qū)營(yíng)銷服務(wù)體系的具體操作中，管理工作十分復(fù)雜，社區(qū)的管理是社區(qū)營(yíng)銷服務(wù)體系建立和完善的核心，需要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況不斷細(xì)化，根據(jù)實(shí)際工作中碰到的問題不斷修正。

3社區(qū)營(yíng)銷的完善探討

要將社區(qū)營(yíng)銷不斷的完善，就需要在實(shí)際工作中不斷地摸索，總結(jié)?？傊?，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

3.1通信企業(yè)自身觀念的轉(zhuǎn)變是社區(qū)營(yíng)銷服務(wù)體系建立和完善的前提條件

通信企業(yè)原有的營(yíng)銷服務(wù)體系向社區(qū)營(yíng)銷服務(wù)體系進(jìn)行轉(zhuǎn)變，會(huì)面臨巨大的困難，原因是目前的種種管理模式，服務(wù)流程都是針對(duì)原有的營(yíng)銷服務(wù)體系制定的，而且也在不斷的完善、改進(jìn)。要將現(xiàn)有的營(yíng)銷服務(wù)體系向社區(qū)營(yíng)銷服務(wù)體系進(jìn)行轉(zhuǎn)變，需要綜合考慮企業(yè)目前的狀況。一旦決定建立社區(qū)營(yíng)銷服務(wù)體系，必須要堅(jiān)決地執(zhí)行，如果不能堅(jiān)定有效地貫徹，將會(huì)出現(xiàn)更多的問題。

現(xiàn)代的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，是以消費(fèi)者需求為中心的企業(yè)指導(dǎo)思想，重點(diǎn)考慮消費(fèi)者需要什么，把發(fā)現(xiàn)和滿足消費(fèi)者需求作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心，它強(qiáng)調(diào)企業(yè)向市場(chǎng)提供的商品和勞務(wù)不僅要滿足消費(fèi)者的個(gè)別的、眼前的需要，而且要符合消費(fèi)者總體和整個(gè)社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。在這種情況下，面對(duì)電信業(yè)重組的新情況，新問題，通信企業(yè)自身必須要轉(zhuǎn)變觀念，果斷轉(zhuǎn)變現(xiàn)有營(yíng)銷服務(wù)管理模式，才能保證社區(qū)營(yíng)銷服務(wù)體系的建立和完善。

3.2不斷修正、細(xì)化、完善社區(qū)管理是建立和完善社區(qū)營(yíng)銷服務(wù)體系的根本

建立社區(qū)營(yíng)銷服務(wù)體系，要在社區(qū)的劃分、績(jī)效考核制度的制定、任務(wù)指標(biāo)的細(xì)化分解、社區(qū)的管理上下功夫。社區(qū)的劃分一定要科學(xué)合理，要按照不同要求和側(cè)重點(diǎn)，綜合考慮各種因素進(jìn)行劃分；績(jī)效考核制度不僅要細(xì)化，盡量要做到相對(duì)的公平合理，要有利于激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，要讓員工真切感受到自己就是企業(yè)的一員；任務(wù)的分解細(xì)化同樣要求要相對(duì)的公平合理，這樣大家才能夠積極地去按照目標(biāo)努力：社區(qū)的管理應(yīng)該納入到企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)管理的一環(huán)，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況不斷細(xì)化，根據(jù)出現(xiàn)的問題不斷修正，不斷總結(jié)完善。

3.3逐步形成社區(qū)營(yíng)銷服務(wù)體系下的企業(yè)文化

企業(yè)文化是一種現(xiàn)代管理理論和管理方式，新時(shí)期企業(yè)思想政治工作和精神文明建設(shè)的有效載體，是從文化層面上關(guān)注企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀和未來。通信企業(yè)在不斷的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，都形成了符合自身特點(diǎn)的獨(dú)特的企業(yè)文化，而歸根結(jié)底這些企業(yè)文化都是為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展服務(wù)的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，最終決定企業(yè)興衰成敗的不一定是表面的實(shí)力或外在的組織形式，而是企業(yè)的文化能否適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)，能否為企業(yè)的不斷創(chuàng)新提供文化支撐，企業(yè)文化是企業(yè)整體實(shí)力的重要組成部分。

經(jīng)營(yíng)是企業(yè)工作的核心，經(jīng)營(yíng)理念居于企業(yè)文化的最高層次，是企業(yè)全體員工在工作中應(yīng)當(dāng)共同遵守的指導(dǎo)思想，是評(píng)判企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的標(biāo)準(zhǔn)。要轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的營(yíng)銷服務(wù)管理體系，建立和完善社區(qū)營(yíng)銷服務(wù)體系，通信企業(yè)就要逐步引導(dǎo)形成社區(qū)營(yíng)銷服務(wù)體系下的企業(yè)文化。這樣才能將社區(qū)營(yíng)銷服務(wù)體系植入到企業(yè)每個(gè)員工的頭腦中，發(fā)揮社區(qū)營(yíng)銷服務(wù)體系的最大作用，為企業(yè)帶來更大的效益。

綜上所述，社區(qū)營(yíng)銷服務(wù)體系的建立和完善是一個(gè)龐雜而長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，通信企業(yè)只有轉(zhuǎn)變觀念，轉(zhuǎn)變思路，不斷總結(jié)，不斷完善，才能真正發(fā)揮出社區(qū)營(yíng)銷服務(wù)體系的作用。無論采取什么樣的經(jīng)營(yíng)體系，核心還是要不斷提高企業(yè)員工的綜合素質(zhì)，制定合理有效的績(jī)效管理制度，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，形成積極向上的企業(yè)氛圍，激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，這樣企業(yè)的經(jīng)營(yíng)必然會(huì)取得良好的效益，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)得到較大的提升。

第五篇：淺談電信行業(yè)的營(yíng)銷管理

淺談電信行業(yè)的營(yíng)銷管理

營(yíng)銷是每個(gè)行業(yè)發(fā)展的必由之路,強(qiáng)化營(yíng)銷和管理,發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)需求是各行各業(yè)的首要任務(wù),是關(guān)系企業(yè)生存發(fā)展的大事。而電信行業(yè)的任務(wù)應(yīng)當(dāng)是創(chuàng)造市場(chǎng),制造需求,引導(dǎo)消費(fèi),只有這樣做,我們電信行業(yè)方會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

一、電信行業(yè)營(yíng)銷管理的性質(zhì)

電信行業(yè)從屬于服務(wù)行業(yè),所以我們必須從服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā),制定出符合本行業(yè)的營(yíng)銷管理方案。這就決定了電信行業(yè)的營(yíng)銷管理具有以下性質(zhì)。

(一)不可觸摸性

服務(wù)是無形的。與其他產(chǎn)品不同,服務(wù)在被購(gòu)買以前是看不見、摸不著、聽不到或嗅不出的。而購(gòu)買者為減少這種不可觸摸性所帶來的不確定性,必然會(huì)尋求服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志或證據(jù)。他們將從看到的地方、人員、設(shè)備、產(chǎn)品價(jià)格等方面綜合做出服務(wù)質(zhì)量的判斷。因此,服務(wù)提供者的任務(wù)是提供好“經(jīng)營(yíng)證據(jù)”，化無形為有形。服務(wù)營(yíng)銷者受到的挑戰(zhàn)是要求他們?cè)谄涑橄蠊?yīng)上增加有形證據(jù)。電信的有形環(huán)境必須暗示出快速和有效的服務(wù)。企業(yè)的外部和內(nèi)部設(shè)計(jì)要做到整潔明快,對(duì)辦公桌子的擺設(shè)和人行通道應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真設(shè)計(jì)規(guī)劃。從外觀上看,等持接持的顧客所排隊(duì)伍不應(yīng)過長(zhǎng),應(yīng)有足夠的坐位給正在辦理業(yè)務(wù)的顧客。全體工作人員應(yīng)當(dāng)做到衣著得體統(tǒng)一,并佩戴統(tǒng)一標(biāo)志如工牌,并在始終保持微笑服務(wù)的同時(shí)做到來有迎聲,問有答聲，去有送語。業(yè)務(wù)辦理具有高效率,宣傳小冊(cè)子應(yīng)做到印刷清晰,層次分明,圖片也應(yīng)經(jīng)過認(rèn)真選擇。各種服務(wù)價(jià)格要能始終保持簡(jiǎn)單明了。

(二)不可分離性

服務(wù)的產(chǎn)生與消費(fèi)一般而言是同時(shí)進(jìn)行的。這與有形物品的情況不同,后者是被制造出來的,先投入存儲(chǔ),隨后銷售,最后被消費(fèi)。如果服務(wù)是由人提供的,那么這個(gè)人就是服務(wù)的一部分。因?yàn)楫?dāng)服務(wù)正在生產(chǎn)時(shí)顧客也在場(chǎng),提供者和顧客相互作用,是服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)特征,提供者和顧客兩者對(duì)服務(wù)的結(jié)果都有影響。

(三)不可變動(dòng)性

服務(wù)具有極大的可變性。因?yàn)榉?wù)取決于由誰來提供及在何時(shí)、何地提供。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制可采取兩個(gè)步驟。第一步,投資于挑選優(yōu)秀的工作人員并進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行培訓(xùn),使其對(duì)顧客出現(xiàn)的各種情況都能做出適當(dāng)反應(yīng),從而減少服務(wù)的可變性。第二步,通過顧客建議和投訴系統(tǒng)追蹤了解顧客的滿意情況。這樣,服務(wù)質(zhì)量的好壞便可被察覺出來并得以更進(jìn)。

(四)不可消失性

服務(wù)不具有可貯藏性。不可能事先生產(chǎn)出服務(wù)留待以后消費(fèi)。它的生產(chǎn)過程本身就是消費(fèi)的過程,因而極易消失。由于電信服務(wù)具有以上特點(diǎn),因而只用傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷方法來經(jīng)營(yíng)勢(shì)必困難。在服務(wù)性行業(yè)中,顧客面對(duì)著服務(wù)質(zhì)量不太穩(wěn)

定和較多變化的服務(wù)者,服務(wù)結(jié)果不僅受服務(wù)提供者的影響,而且受“不公開的”生產(chǎn)過程的影響。因而服務(wù)性行業(yè)的營(yíng)銷不僅需要傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷,而且還要插入其他兩種市場(chǎng)營(yíng)銷,即內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷和交互作用的市場(chǎng)營(yíng)銷。內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷意指電信企業(yè)必須對(duì)直接接待顧客的人員及所有輔助服務(wù)人員進(jìn)行培養(yǎng)和激勵(lì),使其通力合作,以使顧客滿意。市場(chǎng)營(yíng)銷部門可能做的最大貢獻(xiàn)應(yīng)是“特別善于促使機(jī)構(gòu)的其他部門每個(gè)人都實(shí)行市場(chǎng)營(yíng)銷”。

二、電信行業(yè)營(yíng)銷管理的策略

中國(guó)各電信運(yùn)營(yíng)商在競(jìng)爭(zhēng)中走向成熟，但由于中國(guó)電信市場(chǎng)早期的市場(chǎng)壟斷，很多運(yùn)營(yíng)商還沒有經(jīng)歷必要的苦痛過程來真正領(lǐng)悟營(yíng)銷管理的真諦，從而表現(xiàn)出營(yíng)銷策劃甚至規(guī)劃的被動(dòng)性、短視性、營(yíng)銷方式的單一性、營(yíng)銷行為的局部性。營(yíng)銷管理是營(yíng)銷最重要的內(nèi)容，如果營(yíng)銷管理方針是錯(cuò)的，縱然有極高的工作效率，也難以達(dá)到理想的效果。

（一）整體性管理

營(yíng)銷的起點(diǎn)是消費(fèi)者，終點(diǎn)也是消費(fèi)者，電信消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)不斷增強(qiáng)，他們需要的不再僅僅是產(chǎn)品或者服務(wù)，還包含了了解產(chǎn)品信息、購(gòu)買過程、購(gòu)買場(chǎng)地與人員服務(wù)、售后服務(wù)等一整套的客戶服務(wù)體驗(yàn)。電信營(yíng)銷要從客戶服務(wù)體驗(yàn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)入手，整體全面地引導(dǎo)、銷售、服務(wù)于消費(fèi)者。

（二）合作性管理

電信服務(wù)主要是信息的傳遞，電信行業(yè)是基礎(chǔ)性行業(yè)，與其他行業(yè)之間的業(yè)務(wù)交叉越來越頻繁，電信運(yùn)營(yíng)商在開展?fàn)I銷時(shí)可以通過不同的方式與其他行業(yè)、其他企業(yè)進(jìn)行合作營(yíng)銷。目前，電信與郵政、銀行等行業(yè)的合作越來越多，與IT行業(yè)內(nèi)的PC廠商、增值業(yè)務(wù)服務(wù)商也展開了廣泛的合作，呈現(xiàn)出良好的勢(shì)頭。

（三）博弈性管理

電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，但一味在存量市場(chǎng)展開排他性競(jìng)爭(zhēng)的最終結(jié)果只能是兩敗俱傷。運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該在更高層次展開，應(yīng)該更加關(guān)注增量市場(chǎng)以及ARPU值的增長(zhǎng)上，這個(gè)增量市場(chǎng)不僅是新增用戶，還包括新業(yè)務(wù)帶來的市場(chǎng)。

（四）長(zhǎng)期性管理

目前電信行業(yè)的營(yíng)銷策劃多為短期策劃，一項(xiàng)新業(yè)務(wù)只是在一段時(shí)間開展，更有甚者，消費(fèi)者剛剛付費(fèi)辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)，一項(xiàng)更便宜的業(yè)務(wù)緊隨而至，這種短視行為嚴(yán)重影響了電信行業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。這要求電信運(yùn)營(yíng)商在制定營(yíng)銷策劃時(shí)注重長(zhǎng)期性及前后營(yíng)銷活動(dòng)的連續(xù)性。

三、電信行業(yè)營(yíng)銷管理的原則

俗話說得好：“沒有規(guī)矩，不成方圓”。電信行業(yè)要想實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的成功，就必須堅(jiān)持一些電信市場(chǎng)營(yíng)銷的基本原則。

（一）市場(chǎng)性原則

電信行業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷工作時(shí)，應(yīng)遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，電信產(chǎn)品要實(shí)行等價(jià)交換原則，即使在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最激烈時(shí)刻，也不能以低于成本進(jìn)行“價(jià)格戰(zhàn)”，那無異于“飲鷲止渴”。市場(chǎng)性還表現(xiàn)在電信行業(yè)產(chǎn)品的信譽(yù)原則，電信行業(yè)在營(yíng)銷工作中，一定要講誠(chéng)信，守信用，讓消費(fèi)者充分信任電信行業(yè)，只有這樣，才可能將電信行業(yè)辦成“百年老店”。

（二）技術(shù)性原則

電信技術(shù)是屬于高技術(shù)系列的，“迅速、準(zhǔn)確、安全、可靠”是對(duì)電信行業(yè)最基本的要求，如果電信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不好，就實(shí)現(xiàn)不了信息的有效傳遞，難以讓消費(fèi)者享受通信產(chǎn)品，所以，電信行業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中保證一支高素質(zhì)的營(yíng)銷工程師是十分必要的，其目的是讓消費(fèi)者放心使用電信產(chǎn)品。

（三）操作性原則

電信行業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中必須堅(jiān)持“依法經(jīng)營(yíng)”，學(xué)會(huì)按照企業(yè)和消費(fèi)者之間的“契約”辦事，絕不能“失信于消費(fèi)者”。同時(shí)在與客戶協(xié)商“契約”時(shí)必須講究企業(yè)的實(shí)際操作性，兼顧電信行業(yè)的現(xiàn)狀，不能超越企業(yè)的實(shí)際承受能力去盲目“承諾”，最后因?qū)崿F(xiàn)不了對(duì)客戶的諾言而造成對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響。

（四）合理性原則

電信行業(yè)在制訂具體的營(yíng)銷策略時(shí)要一切從企業(yè)、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和消費(fèi)者消費(fèi)行為出發(fā)，出臺(tái)的營(yíng)銷策略要對(duì)現(xiàn)階段有適應(yīng)度，否則就會(huì)“事倍功半”。同時(shí)，電信行業(yè)還必須認(rèn)識(shí)到在我國(guó)大多數(shù)地方還處于“溫飽”階段，消費(fèi)者非常注重電信產(chǎn)品的實(shí)用性，所以，電信行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)以實(shí)用性功能為第一原則?？傊?在電信行業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷管理工作中要以現(xiàn)代營(yíng)銷管理觀念為主,以傳統(tǒng)營(yíng)銷管理觀念為輔；以全員營(yíng)銷管理為主導(dǎo),突出營(yíng)銷部門的地位；淡化廣告宣傳效應(yīng),重視企業(yè)文化建設(shè)；忽略價(jià)格杠桿功能,嚴(yán)格差別化服務(wù)管理；立足現(xiàn)有市場(chǎng),創(chuàng)造消費(fèi)需求。