第一篇：淺談講解員如何做好講解服務(wù)工作

淺談講解員如何做好講解服務(wù)工作

作者：廖巧勤

在科學(xué)文化日益發(fā)展的今天，博物館作為特殊的歷史文化載體,正以多種功能服務(wù)于社會(huì),服務(wù)于廣大觀眾。作為一線工作的講解員，對(duì)博物館發(fā)揮其各種功能起到非常重要的作用。他們?cè)诮哟^(guò)程中不只是單純地做講解員，還要做觀眾的服務(wù)員，其對(duì)觀眾的態(tài)度，講解水平，自身的綜合素質(zhì)，甚至言談舉止對(duì)于塑造博物館的整體形象是至關(guān)重要的。因此，探索講解員如何做好講解接待工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問(wèn)題就顯得特別重要了。下面談?wù)劚救说膸c(diǎn)看法：

一、增強(qiáng)以人為本的服務(wù)意識(shí)

具有以人為本的服務(wù)意識(shí)是所有講解員必須具備的條件之一。以人為本，就是尊重人，愛護(hù)人，一切從人的需要出發(fā)，以人的利益為目標(biāo)和歸宿。服務(wù)意識(shí)是指講解員在與觀眾的交往中，為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。哲學(xué)中認(rèn)為，人的思想意識(shí)具有主觀能動(dòng)性，一切事情都是靠人的主觀能動(dòng)性作用的發(fā)揮來(lái)實(shí)現(xiàn)的。以人為本的服務(wù)意識(shí)提高了必然會(huì)帶來(lái)服務(wù)水平和工作效率的提高，反之則不然。因此，培養(yǎng)和提高講解員以人為本的服務(wù)意識(shí)是不能忽視的。首先，講解員思想上要充分認(rèn)識(shí)到：只有以人為本才能滿足觀眾對(duì)知識(shí)的需求，只有以人為本才能提高觀眾的滿意度，只有以人為本才能體現(xiàn)講解員自身的價(jià)值。其次，要根據(jù)當(dāng)代服務(wù)管理的理論，抓住博物館服務(wù)的核心問(wèn)題，把滿足觀眾的核心需求作為自己服務(wù)的中心任務(wù)。在與觀眾的交往中以觀眾的利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，學(xué)會(huì)“假如我是一位觀眾”的換位思考，懂得微笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、情感服務(wù)，將自己的一份真心、真情融入服務(wù)之中，使每一位來(lái)參觀的觀眾感受到“像春風(fēng)吹到心田”，產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

二、積極做好講解接待工作

同行們都知道，講解工作是以博物館陳列品為依據(jù)，由講解人員進(jìn)行提煉、選擇，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)、講解技能和真摯的感情，直接向觀眾有針對(duì)性地傳播知識(shí)和信息的一種教育活動(dòng)。它包括熟悉陳列內(nèi)容、了解觀眾需求、確定講解重點(diǎn)、推敲表達(dá)方法、引導(dǎo)觀眾參觀、收集反饋信息等工作程序，是一個(gè)再創(chuàng)造的過(guò)程。講解的質(zhì)量高低，體現(xiàn)的是講解員“以人為本”服務(wù)理念的落實(shí)程度。因此，講解員要積極為觀眾做好講解工作。

（一）講解前了解、分析觀眾的核心需求

為觀眾做講解服務(wù)，講解前就要先了解、分析觀眾的核心需求，這樣在講解過(guò)程中才能據(jù)需而講，有的放矢。如：有相同心理需求的觀眾，他們?cè)敢庠谛蕾p和愉悅的心情中接受教育、獲得知識(shí)，參與博物館的一些活動(dòng)并得到休閑放松。有不同心理需求的觀眾，如青少年學(xué)生團(tuán)隊(duì)，他們把博物館作為“第二課堂”，為接受某一主題教育而來(lái)。也有觀眾是為科研考證獲取專題信息而來(lái)等等。講解員通過(guò)事先溝通和見面時(shí)的寒暄問(wèn)候，察言觀色，揣摩心理，了解到觀眾的不同需求，有針對(duì)性地做出安排，盡可能幫助觀眾解決各種問(wèn)題,這是重要的第一步。例如，一次一批臺(tái)灣觀眾來(lái)我們梅州華僑博物館參觀，其核心需求是想了解有關(guān)梅州客家的一些情況,為此我們結(jié)合展廳中陳列的資料有重點(diǎn)地選擇一些梅州客家歷史、客家民俗、客家風(fēng)情、客家民居建筑等為他們講解，如客家民俗：客家人打灶頭、客家人的遷居習(xí)俗，客家風(fēng)情：看妹子和查家門、客家轎下酒，客家民居建筑：圍龍屋、走馬樓、中西合璧屋等。他們聽后心理需求得到滿足，很滿意，講解效果好。

（二）講解中要以觀眾為“中心”

許多講解服務(wù)難以令觀眾滿意，我認(rèn)為其原因之一是因?yàn)橐酝v解時(shí)常常表現(xiàn)出以講解員為“中心”，過(guò)分強(qiáng)調(diào)講解人員的“權(quán)威性”，講解員充當(dāng)了參觀活動(dòng)的控制者，這樣使得講解氣氛很沉悶和單調(diào)，觀眾對(duì)知識(shí)的掌握非常被動(dòng)，甚至表示冷淡、反感。要改變這種狀況，講解中就要遵循現(xiàn)代教育“以人為本，以觀眾為中心”的觀念，充分發(fā)揮觀眾在參觀學(xué)習(xí)過(guò)程中的參與性和互動(dòng)性，與觀眾之間建立一種平等尊重、信任和諧的關(guān)系，使觀眾真正感受到參觀的樂趣，同時(shí)又在精神愉悅中得到教育。如為小學(xué)生團(tuán)隊(duì)講解時(shí)，他們?nèi)硕嘧祀s，表現(xiàn)欲又都很強(qiáng)，這時(shí)如果以講解員為“中心”，簡(jiǎn)單地照本宣講，要不了幾分鐘他們的注意力就不能集中。如果根據(jù)他們好勝心很強(qiáng)的心理告訴他們?cè)谥v解中隨時(shí)要提問(wèn)，看看誰(shuí)最聰明，這就很管用，隊(duì)伍就能靜下來(lái)仔細(xì)聽講，達(dá)到較好的講解效果。

（三）講解中要實(shí)施“因人施講”

由于博物館宣教，面對(duì)的是廣大觀眾，這些人來(lái)自四面八方，各個(gè)階層，其知識(shí)程度，文化修養(yǎng)，差距甚大，興趣與關(guān)注點(diǎn)也千差萬(wàn)別。在聽講時(shí)領(lǐng)會(huì)程度不一，悟性高者，與反應(yīng)遲鈍者對(duì)講解員的要求不同。所以講解員要通過(guò)見面時(shí)的交流以及觀察，根據(jù)觀眾的氣質(zhì)、職業(yè)、受教育的水準(zhǔn)等因素，及時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容的詳略、深淺，講解的語(yǔ)調(diào)、姿態(tài)等，靈活地實(shí)施“因人施講”。

1.青少年學(xué)生。他們參觀一般是為了配合課堂教育。這就需要講解員根據(jù)青少年年齡層次的差異和接受能力的不同，結(jié)合本地特點(diǎn)，編寫出具有針對(duì)性，又有青少年語(yǔ)言特色的講解材料。在對(duì)他們進(jìn)行講解時(shí)，應(yīng)詳略得當(dāng)，突出重點(diǎn)，善于引導(dǎo)和提問(wèn)，使他們參觀過(guò)后，能獲得許多新知和陶冶思想情操。如中學(xué)生來(lái)我館參觀田家炳展廳，則可通過(guò)展廳中陳列文字、圖片、文物等資料，為學(xué)生講述香港田氏化工廠有限公司董事長(zhǎng)、著名實(shí)業(yè)家、慈善家、人造革大王田家炳先生年輕時(shí)遠(yuǎn)渡重洋，漂泊異鄉(xiāng)的原因及輾轉(zhuǎn)于越南、印尼、香港等地的艱苦創(chuàng)業(yè)史；接著介紹其以“安老扶幼，興學(xué)育才，推廣文教，造福人類，回饋社會(huì)，貢獻(xiàn)祖國(guó)”為宗旨，創(chuàng)辦田家炳基金會(huì)，在香港注冊(cè)成立非牟利慈善機(jī)構(gòu)，專事捐辦慈善公益事業(yè)，近20年來(lái)，在國(guó)內(nèi)28個(gè)省、市、特區(qū)獨(dú)資和襄資各項(xiàng)公益事業(yè)10多億元，是愛國(guó)重教的典范； 最后總結(jié)點(diǎn)明主題：田家炳先生的感人事跡昭示我們，他的事業(yè)成功，憑其艱苦耕耘，努力拼搏而所獲；他的人生輝煌，憑其敦品勵(lì)學(xué)，重實(shí)輕華而取。他的為人處事原則和人生價(jià)值取向，他的愛國(guó)奉獻(xiàn)精神和高尚人格，永遠(yuǎn)是我們學(xué)習(xí)的楷模。通過(guò)這樣講解使學(xué)生深受教育，感染其愛國(guó)之情，并融化于現(xiàn)實(shí)生活中。

2.中老年普通觀眾。他們有一定的社會(huì)閱歷和文化科學(xué)知識(shí)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，分析和理解事物能力強(qiáng)，觀察生活細(xì)致。參觀時(shí)他們有自己的獨(dú)特見解，感情、思維、心理活動(dòng)一般都不外露。在此種情況下，講解員要熱情大方，講解要通俗易懂，簡(jiǎn)單明了。另外，老年人他們的心理特征是容易懷舊，有時(shí)某一件展品引起了他們的回憶，就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的共鳴。這時(shí)若時(shí)間允許，講解員可陪同他們邊聊邊看，讓他們的感情得到宣泄。有的老年觀眾參觀結(jié)束后，仍然意猶未盡，則可請(qǐng)他們寫下觀后留言，讓他們的感慨之情得以充分表達(dá)。

3.專家學(xué)者和領(lǐng)導(dǎo)。因?qū)＜覍W(xué)者往往有備而來(lái)，他們最重視與自己研究范圍相關(guān)的展區(qū)，看得最仔們講解前，最好先了解對(duì)方的業(yè)務(wù)范圍，以便心中有數(shù)。對(duì)他們的提問(wèn)我們要實(shí)事求是作答。領(lǐng)導(dǎo)一般行程比較匆忙，給講解員留的時(shí)間很有限，針對(duì)這一情況，我們必須抓住重點(diǎn)，做到“有所講，有所不講”，盡量在最少的時(shí)淅鋦斕劑糲倫釕畹撓∠蟆?

（四）講解后整理觀眾的反饋信息

為觀眾講解的過(guò)程也是學(xué)習(xí)、改進(jìn)、提高的過(guò)程。不少觀眾一方面傾聽講解，另一方面則對(duì)講解工作提出意見和建議。一些觀眾提出的問(wèn)題，往往能補(bǔ)充研究資料上的空缺之處，能點(diǎn)出我們對(duì)某件文物在研究中忽略了的疑點(diǎn)。同時(shí)，也能夠通過(guò)觀眾提問(wèn)的內(nèi)容，了解其在參觀過(guò)程所關(guān)注的要點(diǎn)、感想，以便調(diào)節(jié)修正在以后講解時(shí)容易疏漏或遺忘之點(diǎn)。因此，講解員應(yīng)注重觀眾的反饋信息并加以整理，作為下一步工作的深入點(diǎn)。如新加坡某會(huì)館專業(yè)人士到我館參觀，他們參觀到梅州的“八賢”（宋湘、張弼士、丁日昌、黃遵憲、姚德勝、羅香林、李惠堂、丘逢甲）銅像，聽了“八賢”的事跡后，提出建議：將“八賢”銅像制作成既實(shí)用又經(jīng)濟(jì)的小小明信片贈(zèng)送給觀眾，這樣讓“八賢”的名字家喻戶曉，讓“八賢”的感人事跡在神州大地廣為傳揚(yáng)。這個(gè)建議好，我們就采納了，現(xiàn)在正準(zhǔn)備做這項(xiàng)工作。

(五)重視做好其它細(xì)節(jié)服務(wù)

接待講解中除了滿足觀眾核心需求的同時(shí)，不能忽視其它的細(xì)節(jié)服務(wù)，否則將極大影響觀眾的參觀體驗(yàn)和對(duì)博物館服務(wù)的評(píng)價(jià)。如講解前的迎客問(wèn)候、端茶送水、行李保管、親切交談，講解后的送客道別，以及館容館貌，廁所衛(wèi)生，展廳保潔，展館中的氣味等等，都時(shí)刻影響著觀眾的參觀體驗(yàn)，影響觀眾對(duì)博物館的評(píng)價(jià)。“細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)工作無(wú)小事”，各項(xiàng)服務(wù)都應(yīng)該遵循這個(gè)道理。

四、努力提高講解員自身素質(zhì)

隨著觀眾生活水平的不斷提高，對(duì)講解員也提出了更高的要求。他們希望參觀時(shí)有高素質(zhì)的講解員為其服務(wù)，因?yàn)橹挥懈咚刭|(zhì)的講解員，才具有高超的服務(wù)本領(lǐng),才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也只有高素質(zhì)的講解員，才能讓觀眾有“聽君一席話，勝讀十年書”的收獲等。因此，講解員要積極參加各種形式的在職進(jìn)修、培訓(xùn)，努力提高職業(yè)道德水平、專業(yè)知識(shí)水平，掌握專業(yè)技能，這樣在講解服務(wù)中才能得心應(yīng)手，才能不負(fù)觀眾所望。

總之，講解員作為窗口部門的工作人員，要以人為本，全心全意做好講解服務(wù)工作。

第二篇：淺談如何做好講解工作

淺談如何做好講解工作

紀(jì)念館、博物館是為了傳承傳統(tǒng)文化、發(fā)揚(yáng)革命傳統(tǒng)、傳播科學(xué)知識(shí)，為教育人民、引導(dǎo)人民而設(shè)立，其功能的發(fā)揮主要依賴陳列展覽、講解、講座、出版物等多種手段得以實(shí)現(xiàn)。而講解作為以陳列為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué)的語(yǔ)言和真摯的感情，將內(nèi)容和思想傳遞給觀眾的一種社會(huì)活動(dòng)，是溝通博物館、紀(jì)念館與社會(huì)大眾溝通的橋梁和紐帶。講解服務(wù)的質(zhì)量和水平將直接影響博物館、紀(jì)念館的形象和其功能的發(fā)揮。因此，為充分發(fā)揮全國(guó)各地紀(jì)念館、博物館的作用，最大限度追求人民受教育、受引導(dǎo)的社會(huì)效益，提高講解員講解水平,就顯得尤為必要。而我認(rèn)為從如下幾方面入手，成效比較明顯。

一、感情表達(dá)要豐富真摯

紀(jì)念館、博物館陳列的物品和承載的自然人文知識(shí)既是人類文明進(jìn)步的標(biāo)志，又是啟迪當(dāng)下、傳承未來(lái)介質(zhì)。其特殊性質(zhì)和內(nèi)容，決定了“情”在講解過(guò)程中的重要性，要以“情”感人。這里的“情”是由感性認(rèn)識(shí)到理性認(rèn)識(shí)的升華，是從內(nèi)心發(fā)出，以表達(dá)自己真情實(shí)感，情動(dòng)于衷而形于言的情。沒有真摯的感情，聲音是沒有生命力和感召力的，而語(yǔ)言的魅力就是通過(guò)感染人和吸引人來(lái)實(shí)現(xiàn)。有了這樣“情”的定格，在講解過(guò)程中，就會(huì)帶動(dòng)觀眾，感動(dòng)他。如果對(duì)自己所講的內(nèi)容沒有鮮明深切的感受，那么即使講得口齒清楚、聲音明亮，并且也有抑揚(yáng)頓挫的處理，這種講解也是沒有生命的、空洞的，無(wú)法起到感染觀眾的作用。因此，講解者必須認(rèn)真分析講解內(nèi)容，通過(guò)研究、理解和體驗(yàn)，感受這些語(yǔ)言的內(nèi)在實(shí)質(zhì)，變成自己發(fā)自內(nèi)心的、充滿真摯的語(yǔ)言。

二、語(yǔ)言運(yùn)用要恰如其分

目前,大多數(shù)觀眾前往紀(jì)念館或博物館參觀游覽主要是根據(jù)自己的理解能力去領(lǐng)會(huì)所陳列的主題,而陳列形式往往是固定的，缺乏靈活性和針對(duì)性，觀眾也難以全面認(rèn)識(shí)和理解陳列內(nèi)容的含義。所以，需要講解員以語(yǔ)言的運(yùn)用、表達(dá)來(lái)彌補(bǔ)陳列的不足。而講解用語(yǔ)精準(zhǔn)、針對(duì)性強(qiáng)、互動(dòng)恰當(dāng)恰恰又是解說(shuō)者語(yǔ)言修養(yǎng)良好、表達(dá)能力出色的基本要求。作為一名解說(shuō)者，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利外，還應(yīng)充分理解和掌握語(yǔ)言的表現(xiàn)手段，包括：重音、停頓、語(yǔ)調(diào)等，掌握了這些基本功，就能把解說(shuō)詞的思想感情正確地表達(dá)出來(lái)，抓住觀眾。而講解時(shí)適當(dāng)?shù)耐ｎD會(huì)使觀眾產(chǎn)生思考和聯(lián)想，引發(fā)回味與共鳴。同時(shí)，還應(yīng)注意語(yǔ)調(diào)的處理，語(yǔ)調(diào)的處理是影響觀眾的重要因素，講解時(shí)要防止刻板做作的語(yǔ)調(diào)。或許有些臆造的語(yǔ)調(diào)很悅耳，但卻不能打動(dòng)觀眾的心，并不能給觀眾留下深刻的印象。其次，要針對(duì)不同職業(yè)、年齡、文化水平的觀眾團(tuán)體，組織不同的語(yǔ)言進(jìn)行講解。在成千上萬(wàn)的觀眾中，有領(lǐng)導(dǎo)干部、有普通百姓、有學(xué)生、有外賓，他們的政治素質(zhì)、學(xué)識(shí)水平以及涉足關(guān)心的問(wèn)題都不一樣，因此，應(yīng)對(duì)的側(cè)重點(diǎn)和方法也不盡相同。以革命紀(jì)念館為例，以學(xué)生觀眾為例，小學(xué)生和高中生所學(xué)知識(shí)和理解能力就差別很大，為了更好地發(fā)揮愛國(guó)主義教育基地的作用，也為了更多的青少年能夠有一塊獲取課堂以外知識(shí)的天空，各階段受眾群體所用的講解詞截然不同。用于向小學(xué)生講解的要與小學(xué)生道德綱要相結(jié)合，通過(guò)參觀來(lái)啟 2

發(fā)小學(xué)生，從小心中有他人、心中有集體、心中有人民、心中有祖國(guó)。中學(xué)生的則是通過(guò)對(duì)革命事跡的重點(diǎn)講解，讓中學(xué)生知道做人的道理。而高中生的則是以現(xiàn)代革命史為線索，啟發(fā)他們思考人生的價(jià)值，樹立正確的人生觀、世界觀、價(jià)值觀。針對(duì)不同的觀眾進(jìn)行不同的講解，真正做到“因人施講”，才有助于把講解工作做得更好。最后，要讓解說(shuō)活靈活現(xiàn)、深入人心，在講解過(guò)程中還要隨時(shí)注意互動(dòng)。過(guò)去人們思想意識(shí)單一，宣傳方式模式化，講解員講解近于機(jī)械式的說(shuō)教，觀眾在接受教育的過(guò)程中完全處于被動(dòng)狀態(tài)。觀眾與講解員，觀眾與陳列品的交流缺乏應(yīng)有的生機(jī)與活力。隨著人們物質(zhì)、文化生活水平的逐步提高，呆板的說(shuō)教已無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代人們的需求，必然要求講解員在講解過(guò)程中適時(shí)展開互動(dòng)，使解說(shuō)富有個(gè)性。因此，講解員在掌握一般性基礎(chǔ)知識(shí)的同時(shí)，還應(yīng)有針對(duì)性地研究一些課題，在遇到感興趣或?qū)I(yè)性強(qiáng)的觀眾提問(wèn)時(shí)靈活應(yīng)答，并將文物陳列的內(nèi)在信息和藝術(shù)價(jià)值傳送給觀眾，使觀眾的心靈意識(shí)受到影響，產(chǎn)生一種積極向上的動(dòng)力，達(dá)到培養(yǎng)人們高尚的精神情懷和日臻完美的思想意趣，推進(jìn)人類自身文明發(fā)展與進(jìn)步的目的。

三、儀態(tài)展現(xiàn)要美觀大方

講解員是一個(gè)單位、一個(gè)地區(qū)、甚至一個(gè)國(guó)家的形象代言人，講解員的一舉一動(dòng)、一顰一笑都會(huì)給觀眾留下深刻的印象，所以，其行為舉止、手勢(shì)運(yùn)用等必須規(guī)范，準(zhǔn)確，待人接物必須符合禮儀的要求。此外，由于其工作的面向性，講解員更要注意其著裝得體大方，妝容清新淡雅。統(tǒng)一、和諧的著裝讓人感到干凈、利索和端莊；自然和親切的表情讓人感到和藹、溫暖和容易接近；

而適當(dāng)?shù)男揎椇脱b扮讓講解員有一種青春的活力，使觀眾有一種受尊重和善待的感覺。講解員衣著不得體，奇形怪狀的服飾會(huì)使觀眾產(chǎn)生一種不莊重、輕浮的錯(cuò)覺；表情嚴(yán)肅、呆板也會(huì)讓人感到壓抑和產(chǎn)生一種距離感；講解員濃妝艷抹又會(huì)與展覽環(huán)境高雅、悠然的氣氛不協(xié)調(diào)，也會(huì)讓人產(chǎn)生一種不信任感。

四、知識(shí)積累要扎實(shí)全面

講解藝術(shù)最本質(zhì)的特征是知識(shí)和語(yǔ)言的有機(jī)結(jié)合，因此，講解員要學(xué)習(xí)和掌握方方面面的知識(shí)，建立起基礎(chǔ)扎實(shí)，結(jié)構(gòu)全面的知識(shí)體系。首先要掌握與本館陳列內(nèi)容相關(guān)的背景知識(shí)。所謂，臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功。要做好講解工作，就要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)。這樣，才能根據(jù)舉一反三，靈活運(yùn)用。其次是要掌握和熟悉相應(yīng)的社會(huì)基本知識(shí)。講解者平時(shí)要博覽群書，博學(xué)多才，了解涵蓋社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)文化、風(fēng)土人情等方方面面的知識(shí)，并積極參加各種社會(huì)文化活動(dòng)，重視專業(yè)意外知識(shí)的積累。以便講解時(shí)旁征博引、靈活生動(dòng)，從而避免因知識(shí)面局限，使講解內(nèi)容變得枯燥乏味。另外，由于事物的發(fā)展是普遍聯(lián)系的，有些歷史現(xiàn)象和社會(huì)現(xiàn)象是既有共性又有區(qū)別的，在進(jìn)行文物陳列的講解演示過(guò)程中是不可避免地要進(jìn)行聯(lián)系類比的，所以知識(shí)面越廣，觀眾的提問(wèn)就越容易解答，越容易相機(jī)發(fā)揮，達(dá)到更好的教育引導(dǎo)目的。

五、要具備較好的綜合能力

一個(gè)好的講解員，是集“資料員、研究員、宣傳員、服務(wù)員、管理員”為一身的復(fù)合型人才。因?yàn)樵谥v解時(shí)要想對(duì)所陳列和講解的內(nèi)容的背景資料達(dá)到靈活運(yùn)用的水平，就必須要以一個(gè)資料

員對(duì)相關(guān)知識(shí)的嫻熟度來(lái)要求自己。其次要像一個(gè)研究者一樣，對(duì)陳列所反映的歷史事件、代表性文物的來(lái)龍去脈有清晰的了解，并對(duì)與陳列相關(guān)的史料進(jìn)行選擇、提煉，求真求實(shí)，擁有自己獨(dú)到的見解并根據(jù)不同觀眾的需要合理介紹。再次，在全面了解和把握陳列內(nèi)容之后，要審時(shí)度勢(shì)，把握主旋律，不僅要使觀眾配合，還要使其受啟發(fā)，營(yíng)造寓教于樂的氛圍，掌握適時(shí)適件的原則，表達(dá)自己所要表達(dá)的東西，讓觀眾學(xué)有所成，思有所悟就必須當(dāng)好宣傳者的角色。在接待中，要使觀眾在不知不覺中受到教育、受到感染、受到啟發(fā)，就必須要在服務(wù)水平上深下功夫，以體貼溫馨，彬彬有禮的服務(wù)，展現(xiàn)一個(gè)講解者良好的風(fēng)采。最后，作為一名講解員，還應(yīng)道德高尚、政治堅(jiān)定，并擁有科學(xué)的思維、積極的心態(tài)和良好的行動(dòng)、協(xié)調(diào)、組織能力，以便在遇到突發(fā)狀況和緊急事件時(shí)，處置得力，應(yīng)對(duì)自如，展現(xiàn)出優(yōu)秀管理者的潛質(zhì)。

講解是一門藝術(shù)，它來(lái)源于生活，又高于生活。因此講解者只有不斷總結(jié)提高，不斷貼近和融入陳列，才能使講解日臻完美，也才能使參觀者更好的追憶過(guò)去、反思當(dāng)下、啟迪未來(lái)。

第三篇：講解員的講解禮儀

淺談講解員的講解禮儀

一、儀容儀表良好

講解員留給觀眾的第一印象非常重要，觀眾雖然會(huì)全方位的評(píng)價(jià)講解員，但是短暫的接觸留給觀眾的印象，儀容儀表往往起主導(dǎo)作用，而且一個(gè)好的儀容儀表會(huì)讓講解員在講解過(guò)程中更有信心。因此，講解員的衣著要得體、整潔，體現(xiàn)莊重、知性、大方（最好有統(tǒng)一的工作服），佩戴工作牌，施淡妝，發(fā)型適合個(gè)人特征并與所處環(huán)境相協(xié)調(diào)。

同時(shí)，面對(duì)前來(lái)參觀的觀眾，穿著工作服的講解員就代表了紀(jì)念館的形象，講解員的言行舉止要從容得體，做到微笑迎客，主動(dòng)熱情。要相信，微笑是人類最美麗的語(yǔ)言。一個(gè)真誠(chéng)、美好的微笑會(huì)給自己和他人帶來(lái)愉快的一天。總之，只要我們講解員走上講解崗位，就應(yīng)迅速調(diào)整好積極工作的情緒，精神飽滿地投入到講解工作中。

二、講解語(yǔ)言規(guī)范親切

講解員在講解時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇、親切，做到來(lái)有“迎聲”（致歡迎詞），走有“送聲”（如：謝謝您的參觀、再見等）。

講解員在講解時(shí)語(yǔ)氣親切自然，發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)速均勻，音量適宜，吐字清晰，張弛有度。講解內(nèi)容規(guī)范，措辭準(zhǔn)確、得體，經(jīng)得起推敲（不講年代、人物等不確定的內(nèi)容），在講解中避免“好像”、“可能”等字眼。應(yīng)深刻理解并熟練掌握、靈活運(yùn)用講解內(nèi)容，在講解過(guò)程中可以通過(guò)加重語(yǔ)氣，放慢語(yǔ)速等來(lái)烘托講解內(nèi)容。

三、講解姿勢(shì)優(yōu)雅莊重

1.表情：講解時(shí)表情要自然、大方、莊重。同時(shí)根據(jù)講解內(nèi)容面部表情要有準(zhǔn)確而適度的變化，真實(shí)而恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)講解的內(nèi)容，但切忌做出過(guò)于夸張的表情而顯得矯揉造作。2.站姿：站立是講解時(shí)最基本的姿勢(shì)?！罢居姓鞠唷笔菍?duì)一個(gè)人禮儀修養(yǎng)的基本要求。良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度。講解員在站立時(shí)，要自然的挺胸收腹，身體與地面垂直，重心放在前腳掌，雙肩放松，雙臂自然下垂或在體前交叉。不宜將手插在口袋里，更不能下意識(shí)地做些小動(dòng)作（掏耳朵、捋頭發(fā)，挖鼻孔等），有失禮儀的莊重。

3.走姿：行走是講解過(guò)程中的主要?jiǎng)幼?，是一種動(dòng)態(tài)的美。在引導(dǎo)觀眾參觀的過(guò)程中，怎樣行走非常重要。講解員在行走時(shí)，要注意步伐輕而穩(wěn)，抬頭挺胸，雙肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂，同時(shí)注意保持與游客之間的距離，不能拉得太開。在陳列廳講解時(shí)，講解員要面對(duì)觀眾退步走或側(cè)身面對(duì)觀眾行走。在室外講解時(shí)，講解員一般走在觀眾右側(cè)中間靠前位置，把主道留給觀眾，身體微側(cè)，避免背對(duì)觀眾。

4.目光：講解時(shí)目光多用虛視法、環(huán)視法，眼光不能松散，切忌神游物外?？膳c觀眾進(jìn)行一些視覺交流，眼神應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和、坦蕩、友善。講解時(shí)目光平視，焦點(diǎn)盡量落在后面的觀眾，同時(shí)兼顧他人，這是最基本的禮儀，也能使自己精神更集中。

5.手勢(shì)的運(yùn)用：講解時(shí)的指示手勢(shì)要規(guī)范、適時(shí)、準(zhǔn)確、干凈、利落、優(yōu)美，做到眼到、口到、手到，簡(jiǎn)潔、協(xié)調(diào)，忌來(lái)回?cái)[動(dòng)、蘭花指等?？傊?，講解員在講解過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)講解內(nèi)容在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候適度地使用指示動(dòng)作，切忌使用過(guò)重的肢體語(yǔ)言，過(guò)于做作而不合乎禮儀規(guī)范的要求。

四、講解時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)

1.因人施講———為觀眾提供個(gè)性化服務(wù)。

對(duì)于講解員來(lái)說(shuō)，觀眾的年齡、地域、素質(zhì)、文化層次、興趣愛好等千差萬(wàn)別，他們來(lái)館參觀的目的也不同,這就要求講解員在了解觀眾的信息，講解行程的具體要求（包括在館時(shí)間），通過(guò)講解過(guò)程的觀察等基礎(chǔ)下，采用不同的講解方式、講解語(yǔ)言，對(duì)講解詞內(nèi)容的主次進(jìn)行取舍。這樣觀眾既能領(lǐng)會(huì)主要的信息，講解員也能避免體力不必要的消耗，兼顧每一批觀眾。當(dāng)然，要注意取舍過(guò)程中不能影響講解的主要內(nèi)容。2.適度溝通———為觀眾提供細(xì)節(jié)化服務(wù)。

講解是講解員與觀眾交流情感、傳遞知識(shí)的過(guò)程。隨著社會(huì)的發(fā)展，觀眾需要的不只是簡(jiǎn)單的說(shuō)教式講解，而是要求講解員在講解過(guò)程中要多交流。因此，講解員在講解時(shí)，要善于引起觀眾的參觀興趣，有意識(shí)地創(chuàng)造一些情境，與游客適度交流，使講解過(guò)程生動(dòng)，從而融洽講解員與游客的關(guān)系。比如，我們?cè)诩o(jì)念館主館正門講解時(shí)，經(jīng)常會(huì)請(qǐng)觀眾隨我們講解員一起數(shù)一下正門的臺(tái)階，然后請(qǐng)他們猜一猜正門臺(tái)階級(jí)數(shù)的寓意。這樣就讓參觀的游客參與到講解中，從而在觀眾的腦海中留下更為深刻的參觀的印象。3.及時(shí)幫助———為觀眾提供人性化服務(wù)。

講解員要樹立“觀眾至上服務(wù)至上”的理念，為觀眾提供真誠(chéng)、熱情的服務(wù)，隨時(shí)關(guān)心觀眾。在講解過(guò)程中，要主動(dòng)關(guān)心、幫助老人、小孩和有特殊需要的游客，主動(dòng)提醒參觀過(guò)程中的臺(tái)階，上、下樓梯以及通道狹窄的地段。答復(fù)游客提問(wèn)或咨詢，做到耐心細(xì)致，不急不躁，盡量有問(wèn)必答（對(duì)回答不了的問(wèn)題，致以歉意，表示下次再來(lái)時(shí)給予滿意回答），但要本著“知之為知之，不知為不知”的原則，切忌瞎編亂造。4.善意提醒———為觀眾提供理性化服務(wù)。在講解接待中，有時(shí)難免會(huì)遇到不太禮貌，不遵守參觀文明的觀眾。這時(shí)，我們講解員不要當(dāng)眾指責(zé)，更不能惡語(yǔ)傷人，可以旁敲側(cè)擊地做一些善意的提醒

第四篇：現(xiàn)場(chǎng)會(huì)觀摩講解員講解稿范文

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，親愛的同事們：

大家下午好！我是XX信用社的實(shí)習(xí)柜員XXX，今天受XX主任重托，代表我們石寶信用社全體員工對(duì)各位的到來(lái)表示最熱烈的歡迎！同時(shí)，非常榮幸能夠擔(dān)任此次觀摩會(huì)的講解員一職來(lái)為大家介紹我社的概況。

石寶信用社因石寶鎮(zhèn)得名，石寶鎮(zhèn)位于達(dá)茂旗東南部60公里處，是典型的半農(nóng)半牧區(qū)，全鎮(zhèn)總面積508平方公里，下轄3個(gè)行政村，29個(gè)自然村，總?cè)丝诩s1萬(wàn)人，全鎮(zhèn)地廣人稀土地沙化較為嚴(yán)重，盡管在這樣惡劣的生存條件下，石寶鎮(zhèn)的大地上依然活躍著大大小小數(shù)家工礦企業(yè)支持著我社的工作，最著名的石寶鐵礦就在其境內(nèi)，稍后，我再向大家介紹石寶鐵礦與我們石寶信用社的淵源。

石寶信用社成立于1954年，同達(dá)茂聯(lián)社一起成長(zhǎng)，2006年由舊址——舊石寶遷到現(xiàn)在所處位置，年長(zhǎng)的前輩們應(yīng)該都知道，距這里大概有5公里的距離。直至2013年6月

辦公樓整體裝修改建——墻面整體大理石鑲嵌，樓頂亮化裝飾，嵌入LED顯示屏，室內(nèi)格局也進(jìn)行了現(xiàn)代化的裝修，2013年11月裝修竣工，樓體的整體形象得到社會(huì)的一致好評(píng)，同時(shí)也造就了我社的辦公樓是石寶鎮(zhèn)上標(biāo)志性的建筑物之一。

營(yíng)業(yè)廳

我社共有員工9名，其中設(shè)主任一名，信貸員2名，會(huì)計(jì)1名，大堂經(jīng)理1名，柜員4 名，現(xiàn)開設(shè)2、3、4號(hào)服務(wù)柜臺(tái)和對(duì)公服務(wù)柜臺(tái)，對(duì)公服務(wù)柜臺(tái)由四名柜員輪班上崗，一天為一班。平時(shí)柜員休息是按照周六日倒休進(jìn)行的。我社的存款任務(wù)達(dá)X，日均約X，利息收入約X，各項(xiàng)貸款余額約X。整個(gè)營(yíng)業(yè)廳分五個(gè)功能區(qū)（信貸區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、VIP區(qū)酌情介紹）。VIP區(qū)幾乎云集了石寶鎮(zhèn)上所有的大客戶，很榮幸啊，我們石寶信用社是石寶鎮(zhèn)唯一的一所金融機(jī)構(gòu)，所以像鎮(zhèn)政府、鎮(zhèn)衛(wèi)生院、各類合作社------都在我社開立對(duì)公賬戶，最有淵源的就是我之前提起的石寶鐵礦，它不僅是包頭市民營(yíng)企業(yè)的排頭兵之一，也是石寶鎮(zhèn)財(cái)政稅收的主要來(lái)源之一，儼然也就成為了我社的白金級(jí)VIP。石寶集團(tuán)在石寶鎮(zhèn)下設(shè)的四家子公司也在我社開立對(duì)公賬戶，并由我社代發(fā)工資，這為我社的各項(xiàng)存款增長(zhǎng)給予了莫大的支持。------營(yíng)業(yè)廳的概況介紹完畢，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)隨我一起到二樓參觀一下我們的員工之家，以及在二樓的檔案室和黨員活動(dòng)室。

-------------接下來(lái)請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)一起去參觀我們的員工餐廳，員工餐廳可供X人就餐，內(nèi)設(shè)-------，我們還有自家的菜園子，夏秋季節(jié)的蔬菜都是自給自足的，歡迎各位明年夏天前來(lái)品嘗我們自家產(chǎn)的純天然綠色食品-------員工餐廳參觀完畢，那我今天的講解也就告一段落，殷切希望各位領(lǐng)導(dǎo)提出寶貴的意見或建議。相信通過(guò)此次觀摩，各社互通有無(wú)，把資源共享，一起將更具實(shí)力的達(dá)茂聯(lián)社展現(xiàn)給社會(huì)。

最后，祝各位領(lǐng)導(dǎo)工作順利，生活愉快！謝謝大家！

第五篇：講解員服務(wù)禮儀

講解員服務(wù)禮儀

講解員的職業(yè)特點(diǎn)和組團(tuán)的導(dǎo)游員有著根本的區(qū)別，是專業(yè)性、知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合，是溝通博物館、紀(jì)念館與社會(huì)的橋梁，講解服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館、紀(jì)念館的窗口形象，甚至影響到一個(gè)地區(qū)和國(guó)家的形象。講解員服務(wù)禮儀主要通過(guò)介紹幫助講解員提升個(gè)人素養(yǎng)，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造博物館、紀(jì)念館的整體形象。

講解員個(gè)人角色定位

1、接待服務(wù)人員

講解員的工作對(duì)象是觀眾，而觀眾成分十分復(fù)雜。博物館是面向全體社會(huì)公眾開放的，從老年到兒童，從學(xué)者專家到中小學(xué)生，從國(guó)家元首到普通大眾，都是講解服務(wù)的對(duì)象。他們有來(lái)學(xué)習(xí)的、有來(lái)科研的，有來(lái)觀光休閑的，參觀目的多種多樣。

面對(duì)年齡層次、知識(shí)層次、欣賞層次均不相同的觀眾群體，作為博物館的講解員都要以良好的心態(tài)來(lái)接待，針對(duì)觀眾群體的廣泛性，參觀目的的多樣性，本著科學(xué)普及，傳播文化的職責(zé)，確定合適的講解方式和講解內(nèi)容，以人為本開展講解工作。

2、企業(yè)的窗口

博物館是一個(gè)地區(qū)和國(guó)家歷史文化、人文等綜合因素集中展示的窗口。講解工作是博物館接待大眾的第一線，講解員服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著博物館的形象。也許某一個(gè)人一生只進(jìn)了一次博物館，只聽了一次講解，那么這位講解員帶給他的則是對(duì)博物館一生的印象。博物館講解工作是聯(lián)系博物館和大眾的一種社會(huì)活動(dòng)。

因此，從一定程度上說(shuō)，講解員在這項(xiàng)活動(dòng)中起主導(dǎo)作用，是橋梁和紐帶。

3、傳授知識(shí)的老師

講解工作是以陳列品為依據(jù)由講解員提煉、選擇方式，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)和真摯感情直接向觀眾傳達(dá)信息的教育活動(dòng)，是知識(shí)和語(yǔ)言高度綜合的藝術(shù)，有著專業(yè)性、知識(shí)性、藝術(shù)性的特點(diǎn)。

因此，就要求講解員的任職條件要具備良好的思想品德和職業(yè)道德，較為豐富的文化知識(shí)，良好的公眾形象和語(yǔ)言表達(dá)能力，良好的性格和心理素質(zhì)修養(yǎng)等等多方面的條件。

講解員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、以人為本的服務(wù)意識(shí)

具有以人為本的服務(wù)意識(shí)是所有講解員必須具備的條件之一。講解員思想上要充分認(rèn)識(shí)到：只有以人為本才能滿足觀眾對(duì)知識(shí)的需求，只有以人為本才能提高觀眾的滿意度，只有以人為本才能體現(xiàn)講解員自身的價(jià)值。其次，要根據(jù)當(dāng)代服務(wù)管理的理論，抓住博物館服務(wù)的核心問(wèn)題，把滿足觀眾的核心需求作為自己服務(wù)的中心任務(wù)。

在與觀眾的交往中以觀眾的利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，學(xué)會(huì)“假如我是一位觀眾”的換位思考，懂得微笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、情感服務(wù)，將自己的一份真心、真情融入服務(wù)之中，使每一位來(lái)參觀的觀眾感受到“像春風(fēng)吹到心田”，產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

2、視覺形象

講解員在上崗的時(shí)候要做到儀表端莊、整潔。毛發(fā)要及時(shí)清洗，保持清潔，發(fā)型與所從事崗位相宜，切忌怪異顏色和怪異發(fā)型。男士講解員不宜留長(zhǎng)發(fā)，胡須不能過(guò)長(zhǎng)，要每天修剪，女士講解員指不要留披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要束起來(lái);不能留長(zhǎng)指甲，女士不能涂彩色的指甲油。

規(guī)范著裝，規(guī)范佩戴胸牌，同時(shí)要注意內(nèi)衣和襪子的清潔和搭配。對(duì)待客人要彬彬有禮，尊重不同地域、不同信仰以及不同規(guī)格的客人。

工作中的肢體動(dòng)作要敏捷、優(yōu)美，舉止行為要符合行業(yè)規(guī)范，站坐行走要訓(xùn)練有素，依據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)規(guī)程來(lái)約束自己。切忌出現(xiàn)修指甲、剔牙、摳鼻子、伸懶腰等懈怠的、不文明的舉止，避免給賓客留下不好的印象。

3、聽覺禮儀

講解員在講解的時(shí)候語(yǔ)言措辭要得當(dāng)，語(yǔ)氣聲調(diào)要具有親和力。聲音的音量要適中。同時(shí)還要注意語(yǔ)言的邏輯重音，遣詞擇句的藝術(shù)。在回答客人問(wèn)題的時(shí)候，要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明，要具備針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)敬語(yǔ)的能力，準(zhǔn)確使用稱謂。

在與客人談話的過(guò)程中，杜絕使用藐視的語(yǔ)言、煩躁的語(yǔ)言、否定式和沖撞式的語(yǔ)言，用詞要文雅。態(tài)度要誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。以友好、善良的愿望對(duì)待客人，真心實(shí)意為客人服務(wù)，講究禮貌，獲得客人的尊重和信任。

對(duì)客人提出的合理要求要盡量滿足，對(duì)客人提出的不合理要求要有能力去闡述，給予對(duì)方滿意的應(yīng)答，做到百問(wèn)不煩。談吐間要注意自己得當(dāng)?shù)谋砬?，使賓客的情緒愉悅，這也是一種無(wú)聲的禮貌的語(yǔ)言。

講解員講解中的禮儀規(guī)范

1、講解要以觀眾為中心

許多講解服務(wù)難以令觀眾滿意，我認(rèn)為其原因之一是因?yàn)橐酝v解時(shí)常常表現(xiàn)出以講解員為“中心”，過(guò)分強(qiáng)調(diào)講解人員的“權(quán)威性”，講解員充當(dāng)了參觀活動(dòng)的控制者，這樣使得講解氣氛很沉悶和單調(diào)，觀眾對(duì)知識(shí)的掌握非常被動(dòng)，甚至表示冷淡、反感。

要改變這種狀況，講解中就要遵循現(xiàn)代教育“以人為本，以觀眾為中心”的觀念，充分發(fā)揮觀眾在參觀學(xué)習(xí)過(guò)程中的參與性和互動(dòng)性，與觀眾之間建立一種平等尊重、信任和諧的關(guān)系，使觀眾真正感受到參觀的樂趣，同時(shí)又在精神愉悅中得到教育。

2、講解要因人而異

由于博物館宣教，面對(duì)的是廣大觀眾，這些人來(lái)自四面八方，各個(gè)階層，其知識(shí)程度，文化修養(yǎng)，差距甚大，興趣與關(guān)注點(diǎn)也千差萬(wàn)別。在聽講時(shí)領(lǐng)會(huì)程度不一，悟性高者，與反應(yīng)遲鈍者對(duì)講解員的要求不同。所以講解員要通過(guò)見面時(shí)的交流以及觀察，根據(jù)觀眾的氣質(zhì)、職業(yè)、受教育的水準(zhǔn)等因素，及時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容的詳略、深淺，講解的語(yǔ)調(diào)、姿態(tài)等，靈活地實(shí)施因人施講。

3、冷靜處理矛盾

有時(shí)間講解員在講解的時(shí)候會(huì)有游客故意搗亂，打擾講解，這時(shí)候講解員最好冷靜，不妨先讓那位游客暫時(shí)作為一名講解員，游客講解的時(shí)候不好也沒有關(guān)系，在他講解完后，要盡量肯定和贊賞游客講的好，講的合理和有特色的部分。如果游客講解的確實(shí)精彩，那么講解員就要放下架子好好向人家學(xué)習(xí)。