第一篇：江西國稅全國納稅服務(wù)工作會議經(jīng)驗交流材料(最終版)

全國稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會議經(jīng)驗交流材料

堅持兩個面向 突出三個重點

全面提升納稅服務(wù)水平

江西省國家稅務(wù)局

近年來，江西國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作堅持面向納稅人和基層國稅機關(guān)，突出辦稅服務(wù)廳建設(shè)、打造網(wǎng)上辦稅和開通稅收服務(wù)直通車等三個重點，不斷深化納稅服務(wù)內(nèi)涵，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)方式，受到了廣大納稅人、基層國稅機關(guān)的普遍歡迎和社會各界的充分肯定。全省國稅系統(tǒng)有9個單位被評為“全國文明單位”、12個單位被評為“全國精神文明建設(shè)工作先進單位”、2個單位被評為“全國創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進單位”、2個單位榮獲全國“五一”勞動獎狀，蟬聯(lián)三屆江西省“文明行業(yè)”，省局連續(xù)八年被評為“省直單位民主評議政風(fēng)行風(fēng)先進單位”，省局機關(guān)連續(xù)四屆被授予省直“十佳文明機關(guān)”榮譽稱號。

一、實施理念創(chuàng)新，拓展服務(wù)內(nèi)涵

（一）樹立了優(yōu)化納稅服務(wù)是推進和諧國稅建設(shè)需要的理念。充分認識到優(yōu)化稅收服務(wù)是全面推進和諧國稅建設(shè)的重要抓手，做到服務(wù)與管理的有機結(jié)合，在強化管理中提高服務(wù)水平，在優(yōu)化服務(wù)中加強稅收管理，實現(xiàn)稅收服務(wù)的科學(xué)化、規(guī)范化和制度化，不斷提高納稅人及社會各界對國稅系統(tǒng)的“社會滿意度”、基層國稅機關(guān)對上級國稅機關(guān)的“基層滿意度”、國稅人員對系統(tǒng)和單位的“個人滿意度”，推進和諧國稅建設(shè)。

（二）樹立了為納稅人服務(wù)是國稅機關(guān)應(yīng)盡義務(wù)的理念。充分認識到減輕納稅人不必要的辦稅負擔(dān)，為納稅人服務(wù)是稅收征管法賦予國稅機關(guān)應(yīng)盡的義務(wù)，是提高稅收征管質(zhì)量和效率，構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系的重要

—1— 舉措。切實做到尊重納稅人，服務(wù)納稅人，主動為納稅人依法、及時、足額納稅提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，方便納稅人履行各項納稅義務(wù)，降低納稅成本，維護納稅人的合法權(quán)益。

（三）樹立了為基層國稅機關(guān)服務(wù)是轉(zhuǎn)變機關(guān)工作作風(fēng)需要的理念。充分認識到減輕基層國稅機關(guān)額外的工作負擔(dān)，是轉(zhuǎn)變機關(guān)工作作風(fēng)的需要，是加強稅收管理、改進工作方式、提高工作效能的必然途徑。切實做到密切關(guān)注基層國稅機關(guān)反映的難點和熱點問題，提升行政管理效能，加大指導(dǎo)服務(wù)的力度，切實為基層國稅機關(guān)和國稅人員做實事、辦好事、解難事，不斷加強對基層國稅工作的督查、指導(dǎo)、服務(wù)。

二、堅持兩個面向，切實減輕負擔(dān)

（一）面向納稅人，切實減輕辦稅負擔(dān)。一是切實減輕納稅人不必要的辦稅負擔(dān)。清理規(guī)范稅務(wù)行政許可和非許可審批事項，最大限度地減少審批項目、減少審批環(huán)節(jié)、減少審批時間，行政許可事項、非許可審批事項和許可(審批)時間均縮減了30%以上，一般涉稅事項盡可能由縣（市、區(qū)）局直接辦理。納稅人申請辦理的涉稅事項，統(tǒng)一由辦稅服務(wù)廳集中受理，做到一次性告知；統(tǒng)籌安排對納稅人的稅收調(diào)查、納稅評估和稅務(wù)檢查工作，對同一納稅人不同稅種的信息采集、調(diào)查核實等工作，由稅收管理員統(tǒng)籌實施，避免同一事由多頭、多次找納稅人。二是實施法律援助服務(wù)。組建全省國稅系統(tǒng)法律援助團，在省局及11個市國稅局設(shè)立12個法律援助工作組，對納稅人在各種渠道反映的訴求免費提供法律服務(wù)。三是開通短信服務(wù)平臺。開通以省有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、省直有關(guān)單位負責(zé)人，市、縣四套班子領(lǐng)導(dǎo)及重點納稅人為發(fā)送對象的短信服務(wù)平臺，適時提供涉稅信息服務(wù)。截至5月31日，累計發(fā)送短信300余萬條，既宣傳稅法又為納稅人依法辦稅提供信息服務(wù)。

—2—

（二）面向基層機關(guān)，切實減輕工作負擔(dān)。一是加強工作指導(dǎo)服務(wù)。加強部門溝通與協(xié)調(diào)，制定政策、布置工作時，充分考慮基層實際，對關(guān)聯(lián)度較大的工作實行“扎口”管理，避免多頭重復(fù)安排。二是切實減輕基層工作負擔(dān)?？茖W(xué)整合了各項檢查、評比、考核，減少會議次數(shù)和時間，使基層從事務(wù)性工作中解放出來，集中精力加強稅收征管。充分利用綜合征管、增值稅管理、出口退稅、車購稅征管等系統(tǒng)省級集中的優(yōu)勢，規(guī)定凡現(xiàn)有稅收信息管理系統(tǒng)能夠自動生成或經(jīng)過加工可以生成的數(shù)據(jù)、報表，凡無實際使用價值的總結(jié)、報告等材料，不要求基層報送。三是增強基層的經(jīng)費保障能力。改革經(jīng)費管理體制，建立并落實了基層單位基本支出經(jīng)費最低保障線，做到經(jīng)費向基層和征管傾斜。特別是省局2007年年底三次下?lián)軐ｍ椦a助經(jīng)費5278萬元，幫助基層解決歷史遺留問題以及重大疾病等特殊困難，惠及面達基層單位的85%以上。

三、突出三個重點，提升服務(wù)水平

（一）規(guī)范辦稅服務(wù)廳建設(shè)。按照“規(guī)范、整合、拓展、提高”的工作思路，統(tǒng)一了外觀形象和辦稅窗口，完善了服務(wù)設(shè)施和服務(wù)制度，簡化了辦稅流程和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。一是統(tǒng)一了形象標(biāo)識。做到了辦稅內(nèi)容、窗口設(shè)置、辦稅規(guī)程、辦稅設(shè)施、形象標(biāo)識“五統(tǒng)一”，為納稅人準(zhǔn)確、快捷、便利地辦理涉稅事項提供良好的辦稅環(huán)境。二是拓展了服務(wù)功能。科學(xué)設(shè)置了分類服務(wù)區(qū)和服務(wù)窗口，依納稅人申請發(fā)起的涉稅事項盡量放在辦稅服務(wù)廳。主要包括辦理稅務(wù)登記、納稅申報、稅款征收、資格認（核）定、票證管理、稅法宣傳、金稅發(fā)售、報稅稽核、減免申請等。并根據(jù)業(yè)務(wù)工作量的實際情況和服務(wù)規(guī)范的要求，合理調(diào)配各類窗口的數(shù)量，辦稅高峰時，堅持臨時增加辦稅窗口、增派工作人員、延長辦稅時間。三是加強了銜接配套。完善了“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、統(tǒng)一出件”的辦稅模式，具體明確了各類辦稅事項的辦理時限和流程，建立了服務(wù)承諾制、—3— 崗位責(zé)任制和考核制，確定了各環(huán)節(jié)的分工和責(zé)任，為納稅人辦稅實現(xiàn)了“一窗式受理、一站式辦結(jié)、一戶式查詢、一條龍服務(wù)”。

（二）打造“網(wǎng)上稅收服務(wù)廳”。按照“政務(wù)公開、網(wǎng)上辦稅、公眾互動”三大功能要求，采用省級集中模式，開發(fā)建設(shè)了統(tǒng)一規(guī)范的門戶網(wǎng)站管理系統(tǒng)和內(nèi)、外網(wǎng)站兩個稅收服務(wù)平臺，2009年1月1日正式上線運行。具有三大明顯特色：一是內(nèi)外聯(lián)動。采用內(nèi)、外網(wǎng)聯(lián)動的整合模式，實現(xiàn)了從外網(wǎng)網(wǎng)上辦稅到內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)上辦公的有效聯(lián)動，建立了“外網(wǎng)受理->內(nèi)網(wǎng)辦理->外網(wǎng)反饋”的“一網(wǎng)式”辦公的新模式。二是功能集成。外網(wǎng)辦稅平臺集成了網(wǎng)上申報繳稅、網(wǎng)上預(yù)登記、網(wǎng)上認證、出口退稅預(yù)申報、預(yù)警提示、網(wǎng)上涉稅申請、辦稅跟蹤、信息查詢等功能。用戶只需一次登錄，就可以使用外網(wǎng)辦稅提供的多項功能。三是內(nèi)容豐富。外網(wǎng)主站有6個一級欄目、79個二級欄目、31個三級欄目。站群龐大，欄目齊全，內(nèi)容豐富，辦稅功能強大。同時，充分考慮不同用戶群體的需求細節(jié)，按適用對象、行業(yè)、稅種進行分類，提供個性化服務(wù)以及場景式導(dǎo)航。截至5月31日，省局內(nèi)、外網(wǎng)主站訪問量均突破100萬人次；外網(wǎng)解答網(wǎng)上咨詢323條，回復(fù)率100%；受理網(wǎng)上辦稅22.5萬件，月均4萬余件，極大方便了納稅人網(wǎng)上辦理申報繳稅、發(fā)票認證、出口退稅、稅務(wù)預(yù)登記、涉稅申請等事項。

（三）開通“稅收服務(wù)直通車”。按照急事急辦、特事特辦、減少環(huán)節(jié)、提高效能的思路，省、市國稅局分別選擇了部分納稅信譽好的重點稅源企業(yè)、支柱產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)，直接為其提供稅收綜合服務(wù)。一是服務(wù)內(nèi)容明晰。主要包括需要緊急處理的重要稅務(wù)事項；企業(yè)跨地區(qū)經(jīng)營、設(shè)立分支機構(gòu)或連鎖經(jīng)營等需要由省、設(shè)區(qū)市國稅局協(xié)調(diào)解決的稅收事項；對企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、發(fā)展以及納稅等重要稅務(wù)情況進行深入了解，為企業(yè)提出建設(shè)性建議；宣傳稅收政策，提供稅務(wù)咨詢，在稅法框架內(nèi)為企業(yè)提供稅收籌劃，幫助企業(yè)解決生產(chǎn)經(jīng)營管理上稅收問題；征詢企業(yè)對國稅工

—4— 作的意見、建議和對稅收服務(wù)的需求，協(xié)調(diào)處理國稅工作人員稅務(wù)執(zhí)法不當(dāng)、稅收服務(wù)不到位等問題，維護企業(yè)合法權(quán)益。二是工作方式多樣。省、市國稅局均設(shè)立了“稅收服務(wù)直通車”協(xié)調(diào)小組，負責(zé)對納入“稅收服務(wù)直通車”的企業(yè)急需辦理的涉稅事項、重大復(fù)雜的稅收問題等進行協(xié)調(diào)、處理，在辦理時簡化程序，專人負責(zé)，跟蹤辦理，實行特事特辦，幫助企業(yè)及時解決問題。工作方式具體包括直接受理、協(xié)調(diào)督促、定期走訪、現(xiàn)場辦公、稅企座談、政策快遞等。三是辦理程序與時限明確。政府等部門交辦的稅收事項或企業(yè)直接向協(xié)調(diào)小組反映的稅收方面的緊急重要情況和問題，10日內(nèi)處理和答復(fù)。屬基層局職責(zé)權(quán)限范圍的，由企業(yè)報主管國稅機關(guān)辦理，主管國稅機關(guān)必須在規(guī)定期限內(nèi)辦理完畢，對故意不辦理或解決不了的，企業(yè)可直接向省、市局協(xié)調(diào)小組反映，由協(xié)調(diào)小組轉(zhuǎn)有關(guān)職能部門在5日內(nèi)負責(zé)督促、協(xié)調(diào)處理。對企業(yè)需要國稅機關(guān)解決的緊急稅務(wù)事項和重要問題，實行現(xiàn)場辦公。2005年9月正式開通“稅收服務(wù)直通車”以來，省局累計為17個主要行業(yè)、150戶次企業(yè)解答、解決各類重大涉稅問題300多項；各設(shè)區(qū)市局也都積極地為企業(yè)解決涉稅事宜。

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第二篇：090629全國稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會議經(jīng)驗交流材料

全國稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會議經(jīng)驗交流材料

立足標(biāo)準(zhǔn)化 探索新機制 全面推進辦稅服務(wù)廳建設(shè)

湖北省國家稅務(wù)局

2008年以來，在國家稅務(wù)總局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們緊緊圍繞稅收中心工作，開展辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，探索構(gòu)建辦稅服務(wù)運行新機制，提高了納稅服務(wù)質(zhì)量和水平，促進了稅收工作任務(wù)的完成和稅收職能作用的發(fā)揮。主要做法是：

一、從實際出發(fā)，確立辦稅服務(wù)廳建設(shè)新思路

2008年初，我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，辦稅服務(wù)廳工作中存在一些問題需要解決，主要是辦稅服務(wù)廳每月征期人流量居高不下，經(jīng)常出現(xiàn)排隊擁擠的現(xiàn)象；辦稅服務(wù)廳服務(wù)設(shè)施過于簡陋，功能不夠完善；辦稅服務(wù)廳工作單調(diào)繁重，稅務(wù)人員工作積極性不高；納稅人辦稅負擔(dān)重、成本高，辦理涉稅事項需要多頭找、多次跑。通過分析研究，我們找出問題的根本原因是：辦稅服務(wù)廳過去僅僅是辦稅服務(wù)的場所，是各業(yè)務(wù)部門職能的延伸，辦稅服務(wù)廳關(guān)注點比較分散，業(yè)務(wù)運行各自為政，辦稅服務(wù)缺乏一個穩(wěn)定、持續(xù)的運行機制，辦稅資源得不到充分整合，制約了辦稅服務(wù)廳職能作用的發(fā)揮，提升辦稅服務(wù)質(zhì)量的空間越來越小，影響了辦稅服務(wù)的質(zhì)量和效率。

為此，我們決定，將辦稅服務(wù)廳建設(shè)置于稅收事業(yè)發(fā)展全局中來考慮、籌劃，探索建立一個標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化、持續(xù)性的辦稅服務(wù)運行機制，以利于優(yōu)化納稅服務(wù)，落實“兩個減負”，提高行政效能，樹立國稅部門的良好社會形象?；舅悸肥牵阂约{稅人需求為導(dǎo)向，推進辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，使其成為涉稅事項的受理中心、流轉(zhuǎn)中心、督辦中心和信息采集中心，提升辦稅服務(wù)質(zhì)量和水平。具體來說，就是探索建立起“8152”辦稅服務(wù)運行機制?！?”是指辦稅服務(wù)廳實現(xiàn)“八個統(tǒng)一”，即統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、窗口設(shè)置、各類標(biāo)識、辦稅指南、服務(wù)內(nèi)容、崗責(zé)體系、管理制度和文明用語；“1”是指辦稅服務(wù)廳實行“一窗多能”；“5”是指辦稅服務(wù)廳建設(shè)堅持“五個標(biāo)準(zhǔn)化”，即辦稅環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、管理制度標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、工作考核標(biāo)準(zhǔn)化；“2”是指基層稅收業(yè)務(wù)工作按照“兩個一律”開展，即納稅人找稅務(wù)機關(guān)申請辦理涉稅事項，一律由辦稅服務(wù)廳受理辦理；稅務(wù)機關(guān)找納稅人調(diào)查核實事項，一律由稅收管理員完成。

二、從根本入手，大力構(gòu)建辦稅服務(wù)運行新機制

辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，根本在機制，關(guān)鍵在管理。我們從管理制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)方式、辦稅環(huán)境、工作考核等五個方面著力，建立一套辦稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，形成規(guī)范高效的辦稅服務(wù)運行機制。

（一）推進基礎(chǔ)制度標(biāo)準(zhǔn)化，建立規(guī)范管理機制。省局編寫了近18萬字的《辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)范本》，制定了辦稅服務(wù)廳工作職責(zé)、辦稅服務(wù)廳工作人員的文明用語與服務(wù)規(guī)范，以及辦稅環(huán)境、管理制度、2 業(yè)務(wù)流程、納稅服務(wù)、工作考核等方面的制度，形成了完整的辦稅服務(wù)制度體系。在此基礎(chǔ)上，將辦稅服務(wù)廳定位為獨立的辦稅服務(wù)實體，實行人員統(tǒng)一管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，并賦予辦稅服務(wù)廳對涉稅審批事項跟蹤督辦職能，督促涉稅審批事項在有關(guān)業(yè)務(wù)部門間及時流轉(zhuǎn)處理，建立起以辦稅服務(wù)廳為核心和樞紐、其他業(yè)務(wù)部門緊密配合的基層業(yè)務(wù)運行方式，保障工作協(xié)調(diào)高效運轉(zhuǎn)。

（二）推進業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，建立高效運行機制。我們按照“八個統(tǒng)一”的標(biāo)準(zhǔn)，對基層稅收業(yè)務(wù)流程進行了優(yōu)化整合。一是統(tǒng)一窗口受理。對納稅人申請辦理涉稅事項進行全面清理。對清理保留的涉稅事項，一一明確由辦稅服務(wù)廳受理，改變原來少數(shù)涉稅業(yè)務(wù)由辦稅服務(wù)廳外其他業(yè)務(wù)部門直接受理的做法，避免了納稅人辦稅多頭找、多部門跑。二是內(nèi)部流轉(zhuǎn)審批。對清理保留的涉稅審批事項，統(tǒng)一按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件”的程序辦理，辦稅程序更便捷。三是壓縮辦結(jié)時限。統(tǒng)一涉稅事項辦理環(huán)節(jié)及其要求，壓縮辦結(jié)時間，提高辦稅效率，全省各地辦理涉稅審批事項比總局規(guī)定的時間普遍縮短了三分之一以上。四是整合涉稅報表。對同類涉稅調(diào)查事項整合歸并，實行“多表合一”，一次性報送，多部門共享，減少了納稅人重復(fù)報送。

（三）推進服務(wù)方式標(biāo)準(zhǔn)化，建立資源配置機制。積極整合辦稅服務(wù)廳窗口服務(wù)功能，變專業(yè)化窗口為多功能窗口，實行辦稅服務(wù)“一窗多能”。通過實行這種辦稅模式，征期內(nèi)，所有窗口面向納稅人提供辦稅服務(wù)，最大限度地利用了辦稅服務(wù)廳人力資源和設(shè)備資源；征期過后，關(guān)閉部分窗口，實行輪流值崗，處理后臺事務(wù)。這樣一來，對納稅人而 3 言，避免了在不同類窗口間來回辦理涉稅事項，實現(xiàn)了“走進一道門、來到一個窗、辦完一切事”；對稅務(wù)機關(guān)而言，各個窗口平均分擔(dān)工作量，調(diào)節(jié)了工作節(jié)奏，緩解了工作壓力。目前，全省絕大多數(shù)辦稅服務(wù)廳都實行了“一窗多能”。在以“一窗多能”為主導(dǎo)的同時，實施了“一站式”服務(wù)、導(dǎo)稅咨詢服務(wù)、限時辦結(jié)服務(wù)等服務(wù)方式，推行了網(wǎng)上申報、介質(zhì)申報、委托銀行劃繳稅款等申報繳稅方式，一些地方還探索推行動漫導(dǎo)稅、圖標(biāo)導(dǎo)稅等個性化服務(wù)方式，提高了服務(wù)實效。

（四）推進辦稅環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，建立征納互動機制。我們本著因地制宜、因陋就簡的原則，適當(dāng)改善辦稅服務(wù)廳的硬件條件，為納稅人提供方便快捷、溫馨和諧的辦稅環(huán)境，打造一個征納互動、相互溝通的平臺。一是構(gòu)建功能分區(qū)。將辦稅服務(wù)廳劃分為辦稅服務(wù)區(qū)、自助辦稅區(qū)、取表填單區(qū)、資料取閱區(qū)、納稅咨詢區(qū)、等候區(qū)等區(qū)域，優(yōu)化了辦稅功能。二是開放工作臺面。對新建、改建的辦稅服務(wù)廳，都按照低平面、開放式要求建設(shè)工作臺面，方便了納稅人與辦稅服務(wù)廳工作人員的交流溝通，拉近了征納距離，增強了服務(wù)的親和力。三是營造和諧氛圍。全省辦稅服務(wù)廳安裝了全國統(tǒng)一的戶外標(biāo)牌，省局按照戶外標(biāo)牌的顏色格調(diào)，統(tǒng)一制作安裝了1,629塊窗口標(biāo)牌和1,373塊功能區(qū)域標(biāo)牌。辦稅服務(wù)廳工作人員一律著裝上崗，掛牌服務(wù)，規(guī)范服務(wù)禮儀，使用文明用語，營造了溫馨和諧的氛圍。四是改善便民設(shè)施。配置了桌、椅、凳以及筆墨紙張等辦稅用品用具，配備了票表單書存放架和填寫臺，陳列了辦稅指南、票表單書及其填寫樣本，設(shè)置了咨詢臺、公告欄、舉報箱。有的地方還配備了液晶顯示屏、排隊叫號系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)、觸摸查詢 機、自助終端機等設(shè)備，方便了納稅人辦稅。

（五）推進工作考核標(biāo)準(zhǔn)化，建立科學(xué)考評機制。一方面，建立納稅人及社會各界評議機制，提高辦稅服務(wù)質(zhì)量。通過使用服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)，采取問卷調(diào)查、走訪座談等形式，開展納稅服務(wù)滿意度調(diào)查評議，有針對性地實施整改。另一方面，建立涉稅審批業(yè)務(wù)跟蹤督辦機制，提高業(yè)務(wù)運行質(zhì)量。對相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理涉稅審批事項情況，辦稅服務(wù)廳進行跟蹤督辦，發(fā)現(xiàn)未按要求辦理的，提交績效考核部門，納入工作考核，達到了通過考核評價規(guī)范辦稅服務(wù)、提高行政效能的目的。

三、從全局著眼，擴大辦稅服務(wù)廳建設(shè)長遠效應(yīng)

我們將辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為一項全局性工作來抓，以此為抓手，推動工作開展。2008年，召開了全省市州局一把手參加的專題會議，把辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)在全省推開，舉全系統(tǒng)之力抓落實。目前，全省130個辦稅服務(wù)廳已基本完成標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)任務(wù)。

（一）更新了服務(wù)理念。在辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，機關(guān)帶頭抓，基層扎實干，促進了服務(wù)理念的更新，系統(tǒng)上下普遍做到了機關(guān)為基層服務(wù)、業(yè)務(wù)科室為辦稅服務(wù)廳服務(wù)、全省國稅系統(tǒng)為納稅人服務(wù)，新的服務(wù)理念貫穿到了辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)乃至整個國稅工作之中。

（二）提高了服務(wù)效能。以辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為切入點，推動了納稅服務(wù)整體效能的提升。通過改造硬件設(shè)施，營造了溫馨和諧的辦稅環(huán)境；通過改進服務(wù)措施，促進了征納和諧；通過優(yōu)化辦稅流程，建立起了以辦稅服務(wù)廳為核心和樞紐的業(yè)務(wù)工作運行方式；通過建立“一窗多能”辦稅服務(wù)模式，提高了辦稅服務(wù)廳的吸引力，調(diào)動了稅務(wù)人員 5 的積極性；通過落實辦稅服務(wù)廳對涉稅審批事項督辦職能，提高了辦稅效率。

（三）優(yōu)化了部門形象。辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)起到了牽動“牛鼻子”的作用，帶動了國稅部門基層建設(shè)、隊伍建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、勤政廉政建設(shè)、稅務(wù)文化建設(shè)以及和諧國稅建設(shè)，收到了內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象的良好效果。對此，納稅人積極擁護，地方黨政領(lǐng)導(dǎo)給予了高度贊譽，國稅部門在當(dāng)?shù)氐牡匚缓托蜗筮M一步提升。到2008年底，全省國稅系統(tǒng)130個基層縣區(qū)局中，有4個被表彰為全國文明單位或精神文明建設(shè)工作先進單位，100個被表彰為省級文明單位或最佳文明單位。

第三篇：甘肅國稅納稅服務(wù)經(jīng)驗交流材料626最新修改稿

全國稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會議經(jīng)驗交流材料

創(chuàng)新服務(wù)手段挖掘服務(wù)潛能

全面提升納稅服務(wù)水平

甘肅省國家稅務(wù)局

甘肅地處祖國西部，地形狹長，東西長1655公里，南北寬530公里，經(jīng)濟基礎(chǔ)相對薄弱，稅源集中，重點行業(yè)稅收收入占全省國稅收入的70%以上，納稅人十分分散，全省24.7萬戶納稅人分布在14個市州45.4萬平方公里廣闊地域，這些現(xiàn)實情況對開展納稅服務(wù)工作提出了很高的要求。我們立足實際，堅持以納稅人需求為導(dǎo)向，以信息化為支撐，以辦稅服務(wù)為突破，創(chuàng)新服務(wù)手段，挖掘服務(wù)潛能，納稅服務(wù)工作取得了階段性成果。我們的主要做法是：

一、始于需求，構(gòu)建納稅服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)行為

為了全面樹立納稅服務(wù)意識，規(guī)范納稅服務(wù)行為，我們確立了構(gòu)建納稅服務(wù)體系的工作思路。通過引入納稅服務(wù)新理念，優(yōu)化整合行之有效的服務(wù)措施和制度，統(tǒng)籌規(guī)劃，初步建立起了一個集納稅服務(wù)理論、操作實務(wù)、制度規(guī)范、考核評價于一體的納稅服務(wù)體系。

（一）明確服務(wù)職責(zé)。橫向，制訂了分部門的納稅服務(wù)組織標(biāo)準(zhǔn)和崗位標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了各部門、各崗位納稅服務(wù)工作應(yīng)遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)、時限標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有效解決了納稅服務(wù)做什么、怎么做、做到什么程度的問題?？v向，進一步明晰了省、市、縣各級納稅服務(wù)職責(zé)，理順了上下級之間的關(guān)系，形成了服務(wù)部門牽頭組織，業(yè) 1

務(wù)部門密切配合，省、市、縣三級聯(lián)動，基層部門深入實施，全體干部職工積極參與，系統(tǒng)內(nèi)外相互協(xié)作的全員服務(wù)格局，確保了納稅服務(wù)貫穿于稅收工作始終。

（二）形成工作制度。健全了五大納稅服務(wù)工作規(guī)范和九項服務(wù)制度，工作規(guī)范涵蓋辦稅服務(wù)廳、12366納稅服務(wù)熱線、稅務(wù)網(wǎng)站、12366短信服務(wù)平臺、納稅服務(wù)禮儀規(guī)范等，服務(wù)制度包括首問責(zé)任、服務(wù)承諾、文明辦稅公開、局長接待日、辦稅服務(wù)廳值班長、服務(wù)預(yù)約、服務(wù)提醒、AB角互補、應(yīng)急處理預(yù)案等，各項規(guī)范和制度可獨立應(yīng)用，又互為補充，確保納稅服務(wù)落到實處。

（三）依托信息技術(shù)。確立了依托現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)資源，全力提升納稅服務(wù)科技含量的遠景目標(biāo)，規(guī)劃了稅務(wù)網(wǎng)站、12366納稅服務(wù)熱線、短信服務(wù)平臺的建設(shè)方向，明確了“三網(wǎng)合一”的建設(shè)思路，為推進納稅服務(wù)工作提供強有力的渠道保障。

（四）實現(xiàn)科學(xué)考評。建立了內(nèi)部考核與外部評議相結(jié)合、定性考核與定量考核相結(jié)合、日常考核與專項考核相結(jié)合的考核評價機制。對內(nèi)，采用雙向互動考核，對納稅服務(wù)實踐中成效突出的事項進行加分，對未能達到標(biāo)準(zhǔn)的事項實施扣分，起到事前積極引導(dǎo)和事后公正評價的作用。對外，設(shè)計針對不同層次、類別納稅人的外部調(diào)查問卷，開展第三方調(diào)查，使評議考核針對性強，簡便易行。

二、恒于創(chuàng)新，整合技術(shù)資源，改進服務(wù)手段

積極完善和拓展服務(wù)熱線、短信平臺、稅務(wù)網(wǎng)站的功能，整合資源，打造信息共享、便捷高效的綜合性納稅服務(wù)平臺。

（一）完善12366納稅服務(wù)熱線。我省已全部實現(xiàn)12366納稅服務(wù)熱線的國地稅聯(lián)辦，通過統(tǒng)一的服務(wù)平臺、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)模式為納稅人提供自動語音咨詢、電話人工咨詢、投訴舉報、綜合查詢、預(yù)約服務(wù)和“專家坐席”等服務(wù)項目，受到納稅人的廣泛好評。同時，我們還拓展了發(fā)票真?zhèn)舞b別、局長熱線等功能，建立健全了《12366納稅服務(wù)中心工作制度》、《服務(wù)中心服務(wù)承諾》等管理機制，加強部門間的協(xié)調(diào)與溝通，確保了熱線的暢通。據(jù)統(tǒng)計，全省熱線自開通以來，已累計受理各類咨詢277266人次，其中，人工受理120503人次，自動語音受理156763人次。

（二）開發(fā)12366短信服務(wù)平臺。我們借助電信、移動、聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，搭建12366短信服務(wù)平臺，充分體現(xiàn)了“縱、橫、簡、全”四大特點?！翱v”即縱向延伸：平臺直接面向納稅人和社會各界提供宣傳、咨詢、提醒、申報、查詢、評議、預(yù)約等七大類十五項服務(wù)，并同時面向國稅干部職工提供通知、提醒、問候、查詢等四大類十二項服務(wù)?！皺M”即橫向覆蓋：通過短信平臺將綜合征管系統(tǒng)、防偽稅控系統(tǒng)、出口退稅系統(tǒng)等不同應(yīng)用系統(tǒng)有機整合，促進了數(shù)據(jù)共享和應(yīng)用?！昂啞奔床僮骱啽悖杭{稅人、國稅干部只要通過發(fā)送短信息到12366，即可在權(quán)限內(nèi)查詢和辦理相關(guān)涉稅事宜。“全”即服務(wù)功能全面：既可向納稅人發(fā)送稅收法律法規(guī)和稅收政策，又可提供短信提醒、預(yù)約服務(wù)、訂制服務(wù)、短信申報等功能，方便納稅人辦稅。

（三）建設(shè)特色門戶網(wǎng)站。以“甘肅國稅”門戶網(wǎng)站為依托，逐步拓展服務(wù)功能。一是加強稅法宣傳。注重發(fā)揮網(wǎng)站時效性強、受眾面廣、成本低廉等優(yōu)勢，拓展網(wǎng)站宣傳功能，制定網(wǎng)站管理辦法，明確稅法發(fā)布時限，將稅務(wù)網(wǎng)站打造成全面、便捷的稅法宣傳主渠道。二是優(yōu)化網(wǎng)上稅收咨詢。推行咨詢回復(fù)時限公開承諾，把提高咨詢回復(fù)的準(zhǔn)確性、及時性作為核心工作，以服務(wù)熱線咨詢數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，為納稅人提供準(zhǔn)確、快捷的解答。三是完善網(wǎng)上辦稅功能。在現(xiàn)有功能基礎(chǔ)上，積極探索網(wǎng)上發(fā)票驗舊，開發(fā)與綜合征管軟件接口的網(wǎng)上普通發(fā)票驗舊軟件，對使用電腦版普通發(fā)票的納稅人，在網(wǎng)站通過特定身份認證，將電子發(fā)票存根聯(lián)數(shù)據(jù)上傳，稅務(wù)人員網(wǎng)上審核無誤后，導(dǎo)入綜合征管軟件，極大方便了納稅人。四是加強納稅人權(quán)益保護。通過網(wǎng)站全面公開納稅人辦稅的環(huán)節(jié)、內(nèi)容、程序，建立網(wǎng)上“監(jiān)督臺”，增強稅收執(zhí)法的透明度，將國稅部門的各項工作都置于了有效的社會監(jiān)督之下。

三、終于滿意，突出服務(wù)特色，促進國稅工作

我們以方便納稅人為出發(fā)點,以最大限度地降低辦稅成本為側(cè)重點，以優(yōu)化辦稅環(huán)境、拓展服務(wù)手段、開展特色服務(wù)為著力點，切實加強辦稅服務(wù)工作。

（一）優(yōu)化辦稅環(huán)境。我們以總局統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳外部標(biāo)識為契機，按照“文明禮儀、辦稅指南、各類標(biāo)識、窗口設(shè)置、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、崗責(zé)體系、管理規(guī)范、考核評價”九統(tǒng)一的要求，結(jié)合地域、文化特色，分東、中、西三片選取8個辦稅服務(wù)廳作為試點，分步驟開展辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)。在硬件方面，統(tǒng)一內(nèi)外標(biāo)識，優(yōu)化硬件設(shè)施，合理配置評議評價系統(tǒng)和排隊叫號系統(tǒng)，科學(xué)劃分辦稅服務(wù)廳功能區(qū)域，拓展自助服務(wù)功能和咨詢服務(wù)功能；在軟件方面，逐步調(diào)整申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)窗口功能，將稅務(wù)登記、文書受理、申報征收、發(fā)票發(fā)售、代開等業(yè)務(wù)進行整合，大力推行全職能窗口，有效縮短辦稅時間。進一步規(guī)范辦稅服務(wù)廳和業(yè)務(wù)部門的管理職責(zé)和業(yè)務(wù)銜接，把分散在不同部門的涉稅業(yè)務(wù)向辦稅服務(wù)廳集中，涉稅資料由原先的納稅人傳遞轉(zhuǎn)變?yōu)槎悇?wù)機關(guān)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，有效解決了

納稅人“多頭跑”、“多頭找”的問題，切實減輕了納稅人負擔(dān)。

（二）拓展服務(wù)方式。我們積極推行以網(wǎng)上辦稅為主體，自助辦稅、銀行網(wǎng)點、短信辦稅為補充的多元化辦稅方式。在一般納稅人推行網(wǎng)上申報的基礎(chǔ)上，逐步擴大小規(guī)模納稅人覆蓋面；在蘭州、高新開發(fā)區(qū)辦稅服務(wù)廳開辟自助辦稅服務(wù)區(qū)，配置5臺自助辦稅終端，為納稅人提供自助申報、自助查詢等服務(wù)；在起征點以上個體雙定戶中推行銀行網(wǎng)點報稅，納稅人到銀行網(wǎng)點即可同步完成申報和稅款繳納；在不達起征點戶中推行短信平臺申報，納稅人只需回復(fù)或編輯短信發(fā)送至12366，即可完成納稅申報。積極推行財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)繳庫方式，使稅款解繳由原來的十多個環(huán)節(jié)簡化成銀行扣稅一個環(huán)節(jié)，稅款在途時間由3-5天縮短到即時劃轉(zhuǎn)。

（三）開展特色服務(wù)。全面推行引導(dǎo)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)，建立急事急辦、特事特辦的快速反應(yīng)機制。為A類信用等級納稅人、殘疾人等開辟“綠色通道”。在蘭州、張掖等市開展“同城通辦”業(yè)務(wù)，實現(xiàn)納稅申報、稅務(wù)登記、發(fā)票發(fā)售等涉稅事項的同城辦理。提供個性化服務(wù)，在大企業(yè)設(shè)立駐企辦稅室，搭建專用傳輸網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)大企業(yè)申報、認證、繳庫的駐企辦理。

通過不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，挖掘服務(wù)潛能，納稅服務(wù)工作取得了明顯的成效：

一是提高了納稅遵從。隨著納稅服務(wù)工作的逐步深化，加深了征納雙方的交流溝通，提高了納稅遵從度，保證了稅收收入的及時足額入庫和多年的持續(xù)增長。特別是2008年在我省遭受特大地震災(zāi)害，有色、石化等主體稅源產(chǎn)品價格大幅下降以及國際金融危機等多種減稅因素綜合影響下，全系統(tǒng)仍然入庫稅收收入229.5億元，較上年增長

0.74%，用實際行動支援了抗震救災(zāi)和災(zāi)后重建工作，有力促進了甘肅經(jīng)濟社會的發(fā)展。

二是減輕了納稅人負擔(dān)。對納稅人在辦理有關(guān)涉稅事項時重復(fù)提供的資料由原來的54種減少為現(xiàn)在的30種；將日常發(fā)生的17項業(yè)務(wù)（登記類7項，發(fā)票類6項，申報征收類4項）移向前臺，由辦稅服務(wù)廳（室）即來即辦，使辦稅環(huán)節(jié)由原來的89個減少為24個，減少了65個環(huán)節(jié)；12項涉稅業(yè)務(wù)在部分市州實現(xiàn)了同城通辦，提高了辦事效率，降低了辦稅成本。

三是提升了國稅部門形象?？旖荨⒈憷透咝У募{稅服務(wù)工作受到了地方黨政的高度評價，贏得了納稅人的認同，有力地促進了行風(fēng)建設(shè)和精神文明建設(shè)。截至目前，全省國稅系統(tǒng)102個單位中，包括省局機關(guān)在內(nèi)的國家級文明單位有5個，文明創(chuàng)建先進單位達到13個，占到17%；省級以上文明單位標(biāo)兵、文明單位、創(chuàng)建工作先進單位73個，占到72%，國稅部門形象持續(xù)提升。

第四篇：優(yōu)化納稅服務(wù)經(jīng)驗交流材料

納稅服務(wù)是指稅務(wù)機關(guān)依據(jù)國家稅收法律、法規(guī)和政策的規(guī)定，以貫徹落實國家稅法，更好地為廣大納稅人服務(wù)為目的，在征納雙方依法行使征稅權(quán)利和履行納稅義務(wù)的過程中，以及在稅收征收管理、檢查和實施法律救濟過程中，通過多種方式，向納稅人提供服務(wù)事項和措施，依次滿足納稅人的合理期望，維護納稅人合法權(quán)益的一項綜合性稅收工作，它是現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下稅務(wù)機關(guān)行政行為的重要組成部分，是促進納稅人依法誠信納稅和稅務(wù)機關(guān)依法誠信征稅的基礎(chǔ)性工作。

隨著經(jīng)濟發(fā)展，優(yōu)化公共服務(wù)職能成為我國政府管理改革的一個新趨勢，建設(shè)服務(wù)型機關(guān)已逐漸成為各級政府部門的共識。納稅服務(wù)作為政府稅務(wù)機關(guān)履行公共服務(wù)職能的重要組成部分，已成為稅收工作的重要內(nèi)容。為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、經(jīng)濟便捷的納稅服務(wù)已成為構(gòu)建我國現(xiàn)代稅收征管工作新格局的首要環(huán)節(jié)。

隨著現(xiàn)代經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，目前的納稅服務(wù)難以滿足廣大納稅人對人性化稅收管理越來越高的要求，因此，優(yōu)化納稅服務(wù)已成為我省各級稅務(wù)機關(guān)的工作熱點和焦點。在優(yōu)化納稅服務(wù)中，有些地方出現(xiàn)提高了辦事效率卻出現(xiàn)態(tài)度的問題，速度快就會導(dǎo)致態(tài)度稍差，態(tài)度好就使速度變慢，這些問題正困擾了我們許多稅務(wù)干部。其實在速度與態(tài)度，效率與質(zhì)量之間，并不存在矛盾。二者并存不悖，更是相輔相成。

提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的重要體現(xiàn)。稅收工作是為國聚財，但實際就是為人民服務(wù)、為納稅人服務(wù)。同時，納稅服務(wù)又不同于其他市場化服務(wù)，納稅服務(wù)是一種無償?shù)墓伯a(chǎn)品，納稅服務(wù)的目的是在依法治稅的前提下，采取各項有效措施、通過適當(dāng)?shù)姆绞剑瑸榧{稅人提供周到、高效的涉稅方便，包括稅收宣傳、稅法公告、意見反饋和舉報投訴、納稅救濟等公共服務(wù)，增強征納雙方的良性互動，提高納稅人依法納稅意識和稅收遵從度，營造一個法治、公平、文明、高效的稅收環(huán)境，使納稅人在和諧的氛圍中依法履行納稅義務(wù)或行使稅收權(quán)利，進而維護征納雙方的社會公信，從根本上提高稅收工作的質(zhì)量和效率。

稅務(wù)部門作為政府重要公共服務(wù)機構(gòu)，優(yōu)化納稅服務(wù)是改進政府公共服務(wù)職能的客觀要求。建設(shè)服務(wù)型國稅機關(guān)是新階段稅務(wù)部門職能轉(zhuǎn)變的基本目標(biāo)。國稅部門作為政府的重要執(zhí)法部門，是實現(xiàn)政府管理轉(zhuǎn)型的前沿和窗口之一，如果服務(wù)不到位就屬于行政”不作為”。所以，必須以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為前提，以促進稅收政策落實到位為目的，努力實現(xiàn)征納雙方的良性互動。在目前各級國稅機關(guān)優(yōu)化納稅服務(wù)中，許多工作人員，因為這樣或那樣的原因，在服務(wù)速度與質(zhì)量，工作效率與服務(wù)態(tài)度上出現(xiàn)了一些偏，總認為有了速度則質(zhì)量下降，有了質(zhì)量則速度下降，效率提升了，服務(wù)態(tài)度變差了，態(tài)度變好了，工作效率下降了。實則不然，這都是一些錯誤的觀點，是在為自己的業(yè)務(wù)與能力，思想與態(tài)度找借口。

作為廣大的稅務(wù)人，在優(yōu)化納稅服務(wù)中，摒棄錯誤觀點，多找自身原因，在速度與與質(zhì)量，效率與態(tài)度的完美結(jié)合顯的更為重要。當(dāng)前我國正在構(gòu)建和諧社會，構(gòu)建和諧社會，必須有各個地區(qū)、各部門的和諧，而在稅收工作中，優(yōu)化納稅服務(wù)是構(gòu)建和諧稅收的重要手段，而如何更好的優(yōu)化納稅服務(wù)，使服務(wù)速度與質(zhì)量，效率與態(tài)度的完美結(jié)合，是我們思考的問題。在實際工作中，質(zhì)量始終應(yīng)該是第一位的，在質(zhì)量的基礎(chǔ)上，展示出高的辦事效率，在良好的態(tài)度基礎(chǔ)上，提高服務(wù)速度，在二者之中，實現(xiàn)完美結(jié)合，展現(xiàn)出新時期稅務(wù)人的風(fēng)采。不能因為提高辦事的速度，而粗心大意，該交待的不交待清楚，該講明白的不講明白。而是應(yīng)該想想以什么方式，在讓納稅人以最快的速度了解清楚，從而提高服務(wù)質(zhì)量與速度。

俗話說的好，基礎(chǔ)不牢地動山搖。只有具備了高素質(zhì)，高業(yè)務(wù)水平，才有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。沒有這個基礎(chǔ)，那也只是有心無力。稅務(wù)人員是稅法的執(zhí)行者，是稅收征管的主體。在當(dāng)前的優(yōu)化納稅服務(wù)中，作為稅務(wù)人，始終應(yīng)該以加強自身素質(zhì)為基礎(chǔ)。只有充分掌握并能熟練運用業(yè)務(wù)知識，才能解決納稅人在納稅方面的實際問題，只有正確地理解并掌握政策才能執(zhí)行好政策，才能確保政策的執(zhí)行效率，同時為納稅人提供政策服務(wù)，使納稅人及時了解政策導(dǎo)向，并在納稅過程中遵從、運用政策。就稅務(wù)人員而言，服務(wù)素質(zhì)應(yīng)包括自身素質(zhì)和整體素質(zhì)，一個人自身素質(zhì)如何，直接影響一個局、一個所的整體素質(zhì)，因此優(yōu)化納稅服務(wù)必須從一點一滴做起，是每個稅務(wù)人員必須具有的素質(zhì)，只要穿上稅服的一天，就要想到自己的職責(zé)，想到服務(wù)納稅人的方方面面。在具備了良好的服務(wù)素質(zhì)的同時，還要有良好的思想素質(zhì)，對工作的正確認識。各級稅務(wù)機關(guān)由上至下都要充認識優(yōu)化納稅服務(wù)的重要意義，統(tǒng)一思想，牢固樹立科學(xué)的納稅服務(wù)觀，優(yōu)化納稅服務(wù)工作，按照科學(xué)發(fā)展觀的要求堅持以人為本，以法律為依據(jù)，以納稅人為中心，以流程為導(dǎo)向，以信息化為依托，逐步提升納稅遵從度和納稅人滿意度，努力為納稅人提供覆蓋稅前、稅中、稅后全方位的納稅服務(wù)。

當(dāng)有了服務(wù)的基礎(chǔ)，納稅服務(wù)的效率，辦事的速度自然就能跟上來。有人說當(dāng)態(tài)度好的時候，辦事的速度就會慢下來。其實不然，在實際的辦稅服務(wù)過程中，該問清楚的，同樣需要問清楚，并不會因為態(tài)度而變慢，該告知清楚的，總有那么多的話要交待清楚，并不會因為你的態(tài)度而變的簡單。如果態(tài)度不好，該交待的事情沒有說清楚，或是辦稅人沒有聽清楚，那豈不是在浪費精力的同時，降低的辦事的效率與速度了嗎？

進一步優(yōu)化納稅服務(wù)是省國稅系統(tǒng)一項主要工作，目前正在全省范圍內(nèi)全面展開，各地都采取了有效的措施來促進此項工作的開展，進一步優(yōu)化納稅服務(wù)工作。不管是從硬件上還是從軟件上，在服務(wù)機制上，工作方式方法上，正進行著探索，正在努力提高。同時也取得了可喜的成績，在工作碰到的問題還需要進上步的解決，對工作中存在的不足仍需進一步完善，相信很快就能做到速度與質(zhì)量，效率與態(tài)度的完美結(jié)合，展現(xiàn)國稅人高效高質(zhì)的良好形象。

第五篇：河南國稅納稅服務(wù)材料6.28

全國稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會議經(jīng)驗交流材料

整合服務(wù)資源 創(chuàng)新服務(wù)手段 提高納稅人滿意度和稅法遵從度

河南省國家稅務(wù)局

近年來，河南省國稅局在國家稅務(wù)總局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認真貫徹落實總局優(yōu)化納稅服務(wù)工作的要求，以滿足納稅人需求為導(dǎo)向，以信息化為依托，整合服務(wù)資源、創(chuàng)新服務(wù)手段、健全服務(wù)保障機制，全面提升納稅服務(wù)水平，社會滿意度和納稅人稅法遵從度不斷提高。2008年獲省政府目標(biāo)考核優(yōu)勝單位，政風(fēng)行風(fēng)評議優(yōu)秀單位；2009年被省政府破例確定為政風(fēng)行風(fēng)評議免評單位，企業(yè)服務(wù)年活動先進集體。

一、以整合服務(wù)資源為切入點，打造省級集中的納稅服務(wù)平臺 針對過去12366納稅服務(wù)熱線、網(wǎng)站和短信平臺分市地設(shè)立，容易出現(xiàn)管理分散、咨詢答復(fù)不一致、運行成本高等問題，從2008年起，我們在整合納稅服務(wù)資源上下功夫，形成了省級集中、統(tǒng)一對外、便捷高效的納稅服務(wù)平臺。

（一）實現(xiàn)服務(wù)資源省級集中，提升集約化管理水平。建立全省統(tǒng)一的12366熱線，將分散到18個市局的熱線集中到省局，實行以省局集中坐席接聽為主、市局遠程坐席接聽為輔的管理模式，共性問題由省局集中受理即時解答，具體問題由省局分流督導(dǎo)市局遠程處理，而且納稅人在全

—1— 省任意地方撥打12366熱線，都可以做到與省局、市局的通話互轉(zhuǎn)，不需負擔(dān)長話費用。建立全省統(tǒng)一的納稅服務(wù)網(wǎng)站，各市局可鏈接子網(wǎng)站。建立全省統(tǒng)一的短信平臺，基層能夠直接使用。納稅服務(wù)平臺省級集中避免了重復(fù)建設(shè)，節(jié)約了運行成本,增強了服務(wù)效能。全省納稅人月均咨詢量比集中前提高1倍以上，咨詢答復(fù)準(zhǔn)確率達到90%以上。

（二）實現(xiàn)“三網(wǎng)合一”，為納稅人提供一體化服務(wù)。對原來分散在12366熱線、網(wǎng)站、短信平臺的業(yè)務(wù)、人員進行整合，實現(xiàn)?三網(wǎng)合一?、互聯(lián)互通，為納稅人提供一體化服務(wù)。對納稅人通過12366熱線、網(wǎng)站咨詢反映的問題，既可由熱線坐席即時解答，也可由網(wǎng)站回復(fù)解答或由短信平臺向納稅人發(fā)送解答信息。對稅收熱點問題,組織業(yè)務(wù)骨干通過網(wǎng)絡(luò)在線咨詢方式及時為納稅人答疑解惑。對納稅人咨詢的問題逐一分析歸類，將解答內(nèi)容整理成?稅收詞典?放在服務(wù)平臺上，既便于稅務(wù)人員引用答復(fù)，也便于納稅人網(wǎng)上查詢。?三網(wǎng)合一?提升了一體化服務(wù)水平，較好解決了以往服務(wù)渠道分散、答復(fù)內(nèi)容不一致等問題。

（三）實現(xiàn)全天候值守，為納稅人提供無縫隙服務(wù)。充實配備了省局12366服務(wù)平臺工作人員，節(jié)假日和工作日中午安排專人值守?zé)峋€和網(wǎng)站；建立人工值守與語音服務(wù)相結(jié)合的制度，開通24小時語音服務(wù)，為納稅人提供無縫隙、不間斷服務(wù)。進一步完善工作運行機制，按照?統(tǒng)一受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、統(tǒng)一回復(fù)?的原則，對一般性問題即時解答，對涉稅舉報、稅收疑難等問題填寫轉(zhuǎn)辦單限時辦結(jié)，對重大政策問題專題研究、協(xié)調(diào)解決。

服務(wù)平臺建立后，我局又將政務(wù)服務(wù)中心與12366服務(wù)大廳合并，實行一站式服務(wù)，統(tǒng)一受理納稅人各類事項，使之成為納稅服務(wù)的對外窗口。

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二、以滿足納稅人辦稅需求為出發(fā)點，依托信息化手段實現(xiàn)快捷辦稅 提高辦稅效率、增強服務(wù)效能，既是納稅人關(guān)心的熱點，也是稅務(wù)部門優(yōu)化納稅服務(wù)、減輕納稅人負擔(dān)的重點。我們依托信息化手段，對辦稅服務(wù)不斷優(yōu)化，為納稅人提供快捷辦稅。

（一）打造網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳，實現(xiàn)足不出戶辦稅。為滿足納稅人快捷、高效、低成本的辦稅需求，我們在推行多元化申報的基礎(chǔ)上，相繼攻克增值稅一般納稅人網(wǎng)上抄報稅難關(guān)和財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)難題，在2008年成功運行“網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳”，納稅人可在網(wǎng)上辦理申報、認證、抄報稅、稅款繳納、文書審批、稅務(wù)登記、發(fā)票領(lǐng)購等各項事宜。試行網(wǎng)上無紙化申報、無紙化審批，減化辦稅流程、資料報送，取消11種資料，簡并199項次業(yè)務(wù)，實現(xiàn)納稅人足不出戶就能辦理涉稅事項。目前，全省每月約有24.58萬戶納稅人通過網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳辦理各項涉稅事宜。

（二）推行流動辦稅服務(wù)車，方便納稅人辦稅。針對偏遠農(nóng)村和山區(qū)稅源分散，平均每個稅務(wù)分局管理4—5個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，納稅人購票、辦稅跑路多，費時多等問題，從2009年起在全省偏遠的農(nóng)村和山區(qū)推行流動辦稅服務(wù)車，每月定期巡回服務(wù)，辦理涉稅咨詢、稅務(wù)登記、發(fā)售發(fā)票和征收稅款等涉稅事宜，為納稅人送服務(wù)上門。納稅人反映，有了納稅服務(wù)流動車，過去花幾個小時才能辦理的事項，現(xiàn)在幾分鐘就可以辦完，省錢、省時、省力。

（三）推行車購稅網(wǎng)上申報系統(tǒng)，解決繳稅難問題。針對車購稅辦稅大廳一度出現(xiàn)的排隊、擁擠、繳稅難問題，推行車購稅網(wǎng)上申報系統(tǒng)，車輛經(jīng)銷企業(yè)與車購稅大廳聯(lián)網(wǎng)，納稅人購車信息自動傳輸并生成申報表，納稅人無需再次填寫，使辦理時間由20多分鐘縮短到3分鐘左右。同時，—3— 在車購稅辦稅大廳配備POS機、叫號機，實現(xiàn)了納稅人即來即辦。

（四）開通辦稅導(dǎo)航系統(tǒng)，為納稅人提供自助輔導(dǎo)服務(wù)。該系統(tǒng)具有自助輔導(dǎo)功能，納稅人只需選擇自己身份和所要辦理事項，根據(jù)提示進行模擬辦稅操作，輕松知道如何辦理涉稅業(yè)務(wù)。該系統(tǒng)與?網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳?互聯(lián)互通，納稅人既可查詢怎么辦稅，又可直接進行網(wǎng)上辦稅。該系統(tǒng)被總局評為特等獎。

三、以保護納稅人合法權(quán)益為著力點，積極主動地實施稅收援助服務(wù) 保護納稅人合法權(quán)益是構(gòu)建和諧征納關(guān)系、提高納稅人滿意度和稅法遵從度的重要舉措，我們在稅收工作中，努力做到尊重納稅人、貼近納稅人、服務(wù)納稅人。

（一）建立稅收政策溫馨提醒機制，提供預(yù)防風(fēng)險服務(wù)。為避免納稅人因了解政策不及時，錯過辦理時間等造成損失，在加強日常稅收政策宣傳、輔導(dǎo)的同時，建立稅收政策溫馨提醒機制，采取多種方式確保每一項稅收新政策及時通知到每一戶納稅人。從稅收征管信息系統(tǒng)提取一般納稅人認證、出口退稅逾期、車購稅繳稅等信息，通過網(wǎng)站和短信平臺通知納稅人，提醒納稅人及時辦稅，預(yù)防可能存在的納稅風(fēng)險。

（二）建立大企業(yè)定點聯(lián)系服務(wù)制度，實施重點援助服務(wù)。按照突出重點、統(tǒng)籌兼顧的工作思路，把大型企業(yè)作為實施稅收援助服務(wù)的重點，健全了大企業(yè)定點聯(lián)系服務(wù)制度，省局選定2000戶大企業(yè)，由省、市、縣三級逐級進行定點聯(lián)系服務(wù)，其中省局直接聯(lián)系服務(wù)50戶。主要是采取?走出去、請進來?的方式方法，主動到企業(yè)現(xiàn)場辦公、上門服務(wù)，幫助企業(yè)解決實際困難；省局多次組織召開納稅人代表座談會，對征求的意見和建議逐條進行落實，對涉及外部門的問題通過省政府企業(yè)服務(wù)年辦公 —4—室轉(zhuǎn)辦。同時，把保護納稅人權(quán)益與規(guī)范稅收執(zhí)法、加強隊伍建設(shè)緊密結(jié)合起來，在辦稅服務(wù)廳設(shè)置?服務(wù)評價器?，采取基層稅務(wù)干部向納稅人述職述廉以及問卷調(diào)查、定期回訪、第三方調(diào)查等多種形式，規(guī)范執(zhí)法行為，有效保護納稅人的合法權(quán)益。

（三）推行稅務(wù)稽查事前輔導(dǎo)，實行人性化執(zhí)法服務(wù)。把納稅服務(wù)貫穿于稅收征收、管理、稽查的全過程，堅持優(yōu)化服務(wù)與嚴(yán)格執(zhí)法相結(jié)合。在日常管理中，通過稅法宣傳和輔導(dǎo)引導(dǎo)納稅人自覺遵從稅法；在稅務(wù)稽查前，主動向納稅人宣講稅收政策，進行事前輔導(dǎo)，引導(dǎo)納稅人開展自查，降低征納成本。2008年，省局在對河南中煙工業(yè)公司開展專項檢查過程中，主動把輔導(dǎo)、服務(wù)貫穿始終，企業(yè)在自查補稅8.2億元的情況下，專門向總局稽查局寫出表揚信，對我們服務(wù)和做法表示感謝。

四、以持續(xù)優(yōu)化納稅服務(wù)為落腳點，建立健全工作保障機制 納稅服務(wù)是一項全局性、連續(xù)性的工作。我局以創(chuàng)新納稅服務(wù)理念為先導(dǎo)，以完善工作機制為保障，不斷推進稅收工作方式由?監(jiān)督+管理?向?執(zhí)法+服務(wù)?的轉(zhuǎn)變。

（一）建立分工協(xié)作機制，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各級國稅部門都成立了一把手任組長的納稅服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，主管領(lǐng)導(dǎo)具體負責(zé)，納稅服務(wù)部門統(tǒng)籌組織，將納稅服務(wù)措施、責(zé)任目標(biāo)分解落實到相關(guān)部門，齊抓共管，形成合力。建立納稅服務(wù)分析制度，每周每月對納稅人咨詢的問題進行整理分析，并向辦公會進行專題匯報，及時研究制定改進服務(wù)措施。

（二）完善國地稅協(xié)作機制，加強協(xié)調(diào)配合。在近年來國地稅協(xié)作力度不斷加大的基礎(chǔ)上，進一步形成綜合治稅、綜合服務(wù)機制。目前，協(xié)作的內(nèi)容向信息共享、聯(lián)合辦公、熱線共建等拓展；協(xié)作的部門擴展為與工

—5— 商、統(tǒng)計、財政等40家部門，并以省政府文件的形式對交換的數(shù)據(jù)進行了明確；搭建了國、地稅信息管理平臺，并與省政府建立的部門信息交換平臺互聯(lián)互通，實現(xiàn)網(wǎng)上實時交換信息；構(gòu)建納稅服務(wù)?大窗口?，積極推動國、地稅、政府行政審批中心共建合用服務(wù)廳。

（三）建立納稅服務(wù)績效管理機制，加強監(jiān)督考核。建立健全了納稅咨詢、服務(wù)工作規(guī)范；加強對納稅服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，將納稅服務(wù)工作納入全局稅收目標(biāo)考核的重要內(nèi)容進行考核獎勵；依托信息化手段，制定量化的納稅服務(wù)評價體系，建立納稅服務(wù)責(zé)任制、獎懲制，對服務(wù)時限超期、不作為、執(zhí)法錯誤等行為進行動態(tài)考核，實施責(zé)任追究。

我局轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，優(yōu)化納稅服務(wù)的做法得到廣大納稅人和社會各界的認可。政風(fēng)行風(fēng)評議社會滿意率由2005年的92.5%上升到2008年的98%，連續(xù)5年被評為優(yōu)秀單位。省委書記徐光春在全省學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動總結(jié)大會上表揚我局：?加快由‘監(jiān)督+管理’向‘執(zhí)法+服務(wù)’的轉(zhuǎn)變，提高了工作效率，改善了機關(guān)形象?。省長郭庚茂批示：?國稅系統(tǒng)干部職工顧全大局，履行職責(zé)，依法組織收入并積極支持經(jīng)濟社會發(fā)展，取得可喜成績。謹(jǐn)向同志們表示親切慰問和感謝！?，并與常務(wù)副省長李克一起專程參加我局納稅服務(wù)年新聞通報會，對國稅部門優(yōu)化納稅服務(wù)、支持地方經(jīng)濟發(fā)展，不斷提高納稅人稅法遵從度的做法給予充分肯定。

在總局正確領(lǐng)導(dǎo)下，我局納稅服務(wù)工作取得了新的進展，但與總局黨組要求還有一定的差距。我們將以這次會議為契機，認真貫徹總局會議精神，學(xué)習(xí)兄弟省局經(jīng)驗，再接再厲，努力開創(chuàng)納稅服務(wù)工作新局面。

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