第一篇：國家標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)共享服務(wù)平臺對外服務(wù)典型案例

國家標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)共享服務(wù)平臺對外服務(wù)典型案例

“國家標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)共享服務(wù)平臺”網(wǎng)站對社會(huì)公眾開放，網(wǎng)站年均訪問量為40萬人次/年，注冊用戶201879個(gè)，標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)檢索總量50萬次，為科研機(jī)構(gòu)和和企業(yè)及時(shí)獲取標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)資源提供了支撐與保障。同時(shí)，通過建立地方化、行業(yè)化和部門化的服務(wù)模式與相關(guān)共享機(jī)制，為地方、行業(yè)和部門的科技與企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)提供了重要的標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)資源保障。用戶普遍反映，“標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)平臺”整合了全國的資源，建立了服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)隊(duì)伍，使他們能夠及時(shí)查找和獲取到所需的標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)，為他們的工作提供了極大便利。

截止至2010年9月底，共有湖北、福建、陜西、甘肅、沈陽、廣州等20多個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)化院所成為“標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)平臺”的服務(wù)站，利用“服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)” 為本地提供標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)。自2006年11月開始至2010年9月底，全文資源使用量達(dá)70936份，提高了國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)的利用率。資源共享機(jī)制有效發(fā)揮了國家、地方和行業(yè)的優(yōu)勢，使國家投資建設(shè)的資源得到最大限度的利用，解決了地方企業(yè)和科研領(lǐng)域獲取標(biāo)準(zhǔn)難的問題，解決了政府在質(zhì)量監(jiān)管和發(fā)展經(jīng)濟(jì)中遇到的標(biāo)準(zhǔn)化問題。

廣州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院利用“標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)平臺”資源，以重點(diǎn)企業(yè)為對象，實(shí)施了資源本地化解決方案，發(fā)展個(gè)性化服務(wù),將標(biāo)準(zhǔn)信息通過其服務(wù)系統(tǒng)推送到企業(yè)研發(fā)人員的桌面。這一做法，提供了一個(gè)高效解決企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)信息需求的新模式。例如，廣州日產(chǎn)電梯有限公司在使用了網(wǎng)絡(luò)版的標(biāo)準(zhǔn)查詢系統(tǒng)后，縮短了83%的標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)查詢時(shí)間，降低了72%的標(biāo)準(zhǔn)獲取成本，增加了100%的信息檢索渠道。這一服務(wù)在當(dāng)?shù)匾鸷艽蠓错懀艿秸陀脩舻目隙ㄅc贊揚(yáng)。

案例一：

無錫市技術(shù)監(jiān)督情報(bào)研究所在太湖水污染事件后，利用本項(xiàng)目建設(shè)的資源，建立了太湖流域水務(wù)管理規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)體系等二十個(gè)太湖流域水務(wù)管理法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)體系，涉及1882個(gè)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，在網(wǎng)站公開發(fā)布，公眾點(diǎn)擊率達(dá)19112次，為治理太湖、保護(hù)水源做了實(shí)實(shí)在在的工作，為太湖水治理的各項(xiàng)工作發(fā)揮重要作用。例如，無錫702所成功開發(fā)了“藍(lán)藻綜合治理自動(dòng)化機(jī)械船”。太湖藍(lán)藻打撈處理船2008年9月9日通過驗(yàn)收。經(jīng)過各方面的努力，目前無錫通過了“國家森林城市”驗(yàn)收，太湖水終于變清了。受到當(dāng)?shù)卣推渌鼨C(jī)構(gòu)的好評。

案例二：為“世界常用1000種農(nóng)藥獸藥殘留檢測技術(shù)與系列國家標(biāo)準(zhǔn)研究”項(xiàng)目提供國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)比對分析研究。

日本肯定列表的出臺對中國的農(nóng)藥獸藥殘留檢測提出嚴(yán)峻要求，為此，國家支持開展相關(guān)研究。秦皇島出入境檢驗(yàn)檢疫局承擔(dān)“世界常用1000種農(nóng)藥獸藥殘留檢測技術(shù)與系列國家標(biāo)準(zhǔn)研究”課題任務(wù)，研究目標(biāo)是提高我國農(nóng)藥獸藥殘留檢測技術(shù)水平，制定36項(xiàng)農(nóng)藥獸藥殘留檢測技術(shù)國家標(biāo)準(zhǔn)。中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院國家標(biāo)準(zhǔn)館接受秦皇島出入境檢驗(yàn)檢疫局服務(wù)請求,利用國家標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)共享服務(wù)平臺建設(shè)的資源和服務(wù)系統(tǒng),進(jìn)行國內(nèi)外農(nóng)藥獸藥殘留檢測標(biāo)準(zhǔn)的檢索查詢和指標(biāo)分析工作，及時(shí)、準(zhǔn)確查找到了國內(nèi)外農(nóng)藥獸藥殘留檢測標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行了指標(biāo)分析，為秦皇島出入境檢驗(yàn)檢疫局的科研工作提供了強(qiáng)有力的支撐，其課題成果36項(xiàng)農(nóng)獸藥殘留檢測技術(shù)國家標(biāo)準(zhǔn)可檢測世界常用1000多種農(nóng)藥獸藥殘留，達(dá)到了世界先進(jìn)水平，已經(jīng)獲得河北省科學(xué)技術(shù)進(jìn)步獎(jiǎng)。項(xiàng)目主持人龐國芳院士非常感謝“標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)平臺”所提供的服務(wù)。

案例三：為2008北京奧運(yùn)會(huì)“奧林匹克專用車道標(biāo)志和標(biāo)線”國家標(biāo)準(zhǔn)研制提供標(biāo)準(zhǔn)查新服務(wù)。

在2008北京奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)期間，需設(shè)立奧林匹克專用車道，即在通往比賽、訓(xùn)練場館、奧林匹克大家庭成員住地、媒體酒店、機(jī)場、主新聞中心、廣播電視中心等非競賽場館及奧運(yùn)相關(guān)設(shè)施的道路上辟出一條專用車道，僅供奧林匹克相關(guān)車輛通行。奧林匹克專用車道標(biāo)志和標(biāo)線在中國將首次投入應(yīng)用，為保證其良好的視認(rèn)性，交通部下屬研究所承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)編制研究工作。標(biāo)準(zhǔn)編制單位在開展工作前，利用本平臺項(xiàng)目成果進(jìn)行了國外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的查詢工作，并委托中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院國家標(biāo)準(zhǔn)館調(diào)研國外有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、詳細(xì)技術(shù)要求以及應(yīng)用評測數(shù)據(jù)方面的資料，出具查新證明。標(biāo)準(zhǔn)編制單位利用這些調(diào)研資料，制訂了顏色、圖案、間距、大小等一些相關(guān)的設(shè)計(jì)參數(shù)指標(biāo)，規(guī)定了設(shè)置區(qū)域、地點(diǎn)和方式，這些標(biāo)準(zhǔn)成為2008北京奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)專用車道上標(biāo)志和標(biāo)線的技術(shù)依據(jù)。該標(biāo)準(zhǔn)《奧林匹克專用車道標(biāo)志和標(biāo)線》經(jīng)批準(zhǔn)為國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)號為GB 21253-2007，于2008年1月1日開始實(shí)施，在北京奧運(yùn)會(huì)期間已經(jīng)投入使用。該標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施，對履行北京申奧報(bào)告中關(guān)于“奧運(yùn)會(huì)道路系統(tǒng)上將設(shè)有奧林匹克專用車道”的承諾，保障奧運(yùn)交通安全、準(zhǔn)點(diǎn)、可靠、便利發(fā)揮了重要作用。

案例四：

“5.12”汶川特大地震發(fā)生后，國家標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)中心立即啟動(dòng)抗震救災(zāi)及災(zāi)后重建標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急服務(wù)，以建立抗震救災(zāi)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)專欄、組織專人值守、建立快速服務(wù)通道和開展專題研究等形式，面向政府機(jī)構(gòu)、地方標(biāo)準(zhǔn)化院（所）、科研機(jī)構(gòu)、檢測機(jī)構(gòu)、企業(yè)等無償提供各類標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)，全力支持國家抗震救災(zāi)和災(zāi)后重建工作，收到良好的社會(huì)效果。自2008年5月12日汶川地震發(fā)生后至8月30日，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院向各類用戶免費(fèi)提供電話咨詢兩百多次，為成都成發(fā)航空科技股份有限公司、成都飛機(jī)工業(yè)公司、四川德四川德陽杰特機(jī)電設(shè)備公司、四川久遠(yuǎn)科技股份有限公司、四川眉山機(jī)車車輛廠、四川成都西華大學(xué)、陜西西安長安大學(xué)、德陽東方電機(jī)、四川出入境檢驗(yàn)檢疫局、重慶巫溪縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等單位無償提供標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)近100項(xiàng)。四川省、成都市、陜西省、重慶市和甘肅省的標(biāo)準(zhǔn)化研究院（所）利用 “地方標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)”，直接為本地的抗震救災(zāi)和災(zāi)后重建工作提供標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)，自2008年5月12日至12月30日，已向四川省、成都市、陜西省、重慶市和甘肅省標(biāo)準(zhǔn)化研究院無償提供標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)6199項(xiàng)?？拐鹁葹?zāi)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)專欄于2008年6月10日正式開通，至2009年1月11日，頁面訪問數(shù)32848次，訪問人次16240。

國家標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)中心組織撰寫的美國建筑抗震標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范研究、國內(nèi)外基礎(chǔ)隔震技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展、日本和中國地震法規(guī)概覽等研究報(bào)告，向20個(gè)國務(wù)院各大部委、質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委、認(rèn)監(jiān)委等機(jī)構(gòu)發(fā)放，同時(shí)向科研部門和相關(guān)企業(yè)發(fā)放，取得良好效果。例如，中國地震局地球物理研究所的地震標(biāo)化技術(shù)委員會(huì)看到相關(guān)信息后，立即聯(lián)系進(jìn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)咨詢，為他們的工作提供了極大幫助。

案例五：

甲型H1NI流感疫情發(fā)生后，國家標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)中心立即開展甲型H1N1流感標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急服務(wù)，組織專業(yè)技術(shù)人員開展動(dòng)物檢疫、疫病防治、衛(wèi)生檢疫、抗生素藥物、消毒與滅菌等方面的國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)法規(guī)的檢索、收集與分析研究工作，通過國家標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)共享服務(wù)平臺網(wǎng)站專欄和專題服務(wù)光盤向社會(huì)各界和檢驗(yàn)檢疫部門提供信息，為檢驗(yàn)檢疫部門提供標(biāo)準(zhǔn)全文服務(wù)，全力支持國家甲型H1N1流感疫情的防治工作。

第二篇：關(guān)于報(bào)送綜合服務(wù)平臺典型案例通知

關(guān)于報(bào)送綜合服務(wù)平臺建設(shè)典型案例的通知

各功能區(qū)：

為加強(qiáng)對基層綜合服務(wù)平臺建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、宣傳和推廣工作，進(jìn)一步抓規(guī)范、促提高，中央綜治辦擬編輯出版《鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜合服務(wù)平臺建設(shè)經(jīng)驗(yàn)匯編》、《社區(qū)（村）綜合服務(wù)平臺建設(shè)經(jīng)驗(yàn)匯編》，為配合中央綜治辦這次編輯出版工作，現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：

1、這次編輯出版的總體思路是通過案例分析的形式展現(xiàn)基層平臺建設(shè)的思路、經(jīng)驗(yàn)、做法。請各功能區(qū)篩選1個(gè)街道綜合服務(wù)平臺和1個(gè)社區(qū)綜合服務(wù)平臺的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，每個(gè)案例要有背景、做法、成效，啟示四部分組成，語言生動(dòng)活潑，特點(diǎn)突出，賦予內(nèi)涵和思想起到啟迪和借鑒作用，具有指導(dǎo)性和引領(lǐng)性。內(nèi)容包括：群防群治、治安防范、信訪穩(wěn)定、平安文化、基層基礎(chǔ)、居民自治、綜合管理、網(wǎng)絡(luò)化管理、老舊小區(qū)管理改造、特殊群體管理教育、普法教育等等涵蓋綜治各項(xiàng)工作內(nèi)容。

2、為增強(qiáng)圖書的可讀性、趣味性，要求每個(gè)案例提供5-6幅與內(nèi)容相關(guān)的照片，照片分辨率不低于300D。

3、請各功能區(qū)高度重視，認(rèn)真組織，精心篩選，確保質(zhì)量，為我區(qū)乃至沈陽市，遼寧省爭得榮譽(yù)。此次編輯征集活動(dòng)的結(jié)果作為年終考核加分依據(jù)。

4、典型案例的上報(bào)時(shí)間截止本周末（7月3日），不得延誤。字?jǐn)?shù)3000字左右。郵箱或點(diǎn)對點(diǎn)上報(bào)。

區(qū)綜治辦

2015年6月29日

第三篇：財(cái)務(wù)共享服務(wù)四大案例

財(cái)務(wù)共享服務(wù)四大案例（圖表詳解）

來源：《首席財(cái)務(wù)官》雜志 作者： 日期：2013-06-28 編輯：admin5

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發(fā)送給好從20世紀(jì)80年代到現(xiàn)在，從美國通用、福特等大型制造企業(yè)到中國的領(lǐng)先企業(yè)，共享的理念和實(shí)踐應(yīng)用已經(jīng)在中國深刻蔓延。

文/ ACCA（特許公認(rèn)會(huì)計(jì)師公會(huì)）、德勤 財(cái)務(wù)共享服務(wù)四大案例

案例一——寶鋼：向管理要效益，標(biāo)準(zhǔn)化流程支持業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張

寶鋼集團(tuán)共享服務(wù)中心開始于2009年，首先在寶鋼股份公司試點(diǎn)建立，一年后平移至寶鋼集團(tuán)，同時(shí)為集團(tuán)下分子公司提供會(huì)計(jì)核算等服務(wù)工作。共享中心設(shè)立的初衷主要是由于2009年外圍經(jīng)濟(jì)環(huán)境逐步惡化，對企業(yè)管理提出了更高的要求，寶鋼集團(tuán)管理層明確了向管理要效率的需求，推動(dòng)了一系列的管理變革，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心項(xiàng)目是眾多變革項(xiàng)目的其中之一。

秉承貫徹效率管理的理念，寶鋼在財(cái)務(wù)管理領(lǐng)域推進(jìn)了專業(yè)化的分工：總部財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)策略的制定；業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)人員則需要成為業(yè)務(wù)伙伴；而共享中心的定位則是專業(yè)化、加強(qiáng)質(zhì)量控制，成為效率提升的執(zhí)行者。共享中心的主要管理目標(biāo)也十分明確：提升集團(tuán)整體管控力度與水平；快速復(fù)制標(biāo)準(zhǔn)化的財(cái)務(wù)管理模式，支撐公司快速增長擴(kuò)張的需要；同時(shí)快速提升子公司管理水平。

目前共享服務(wù)中心人數(shù)為235人，支持寶鋼集團(tuán)鋼鐵主業(yè)的會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)，覆蓋范圍達(dá)到其70%左右的收入，基本覆蓋了鋼鐵主業(yè)的所有成員企業(yè)，覆蓋以上海本地企業(yè)為主的68家單位，也對外地企業(yè)提供服務(wù)，并為一家在香港和另外一家新加坡的公司提供服務(wù)。

實(shí)際操作

作為集團(tuán)財(cái)務(wù)部的一個(gè)重要組成部分，寶鋼財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心由以下八個(gè)小組構(gòu)成：

采購至付款室 銷售至收款室 費(fèi)用室

稅務(wù)單證室（含掃描中心）專項(xiàng)服務(wù)室 總賬與報(bào)表室 系統(tǒng)支持室 運(yùn)營室

寶鋼共享中心是一個(gè)典型的財(cái)務(wù)共享中心，涵蓋了會(huì)計(jì)核算能夠共享的主要流程，目前共享中心細(xì)化了242個(gè)子流程，對應(yīng)242個(gè)崗位類型。

共享中心在設(shè)立之初即推行了會(huì)計(jì)科目、會(huì)計(jì)流程等的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，充分考慮實(shí)物文檔流與信息流的分離。目前共享中心操作人員基于掃描后的影像進(jìn)行會(huì)計(jì)處理，在稅務(wù)單證組設(shè)有統(tǒng)一的掃描中心，寶山地區(qū)的單據(jù)由人工傳遞至掃描中心；生成會(huì)計(jì)檔案后再將所有的原始單據(jù)傳遞至各單位存檔備查。

但是由于寶鋼運(yùn)營管理的復(fù)雜性，目前共享中心管理的財(cái)務(wù)系統(tǒng)需要同時(shí)對接60多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，所以需要很大程度的自由與靈活性。2008年寶鋼股份公司進(jìn)行了信息系統(tǒng)一體化的項(xiàng)目，從而為后續(xù)共享中心的實(shí)施提供了技術(shù)基礎(chǔ)支持。

寶鋼管理層充分意識到流程與系統(tǒng)優(yōu)化是一個(gè)不斷更新的工作，為此在共享中心內(nèi)部專門成立系統(tǒng)支持與運(yùn)營小組，主要負(fù)責(zé)理清哪些流程需要優(yōu)化，并負(fù)責(zé)組織優(yōu)化項(xiàng)目的設(shè)立。因?yàn)閷氫搩?nèi)部管理長流程的特點(diǎn)，在共享中心設(shè)立之初就充分強(qiáng)調(diào)流程管理與優(yōu)化的重要性，理順并標(biāo)準(zhǔn)化流程，為后續(xù)穩(wěn)定奠定了基礎(chǔ)。通過一系列的流程優(yōu)化與系統(tǒng)創(chuàng)新項(xiàng)目，目前共享中心的服務(wù)效率有了50%左右的提升，基本上滿足了寶鋼集團(tuán)管理效率的提升目標(biāo)。核算標(biāo)準(zhǔn)化流程的推行和管控的加強(qiáng)也是實(shí)施共享中心帶來的另一益處。

在構(gòu)建財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心時(shí)也必須對企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)有充分的考慮，并非所有流程都需要或者適合集中。寶鋼意識到作為鋼鐵制造企業(yè)，有生產(chǎn)工藝長、業(yè)務(wù)流程長的特點(diǎn)，需要成本核算人員密切貼近業(yè)務(wù)，不同條線的成本核算也比較復(fù)雜，不適宜共享，因此沒有把成本核算流程納入到共享中心。同樣信用管理也沒有納入共享服務(wù)范疇，而是由業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)，分別置于各個(gè)業(yè)務(wù)單元下。

共享中心的實(shí)施項(xiàng)目是一個(gè)長周期的項(xiàng)目，需要借助優(yōu)秀的管理咨詢理念，更需要財(cái)務(wù)人員的充分參與。“寶鋼的共享中心仍然在建設(shè)中，還有很長的路要走，對于推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)的管理者而言，切忌急躁冒進(jìn)，科學(xué)合理的階段性推進(jìn)對共享中心的實(shí)施非常重要?！?/p>

——寶鋼集團(tuán) 財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心總經(jīng)理陸怡梅

案例二——海爾：統(tǒng)一ERP平臺固化優(yōu)化流程，操作中心向知識中心轉(zhuǎn)變

為了配合公司整體戰(zhàn)略的發(fā)展，2006年海爾財(cái)務(wù)管理部進(jìn)行了組織變革，著眼構(gòu)建更專業(yè)化的財(cái)務(wù)管理體系，將原來各個(gè)產(chǎn)品線的財(cái)務(wù)單元分為三個(gè)中心，即核算中心、成本中心和經(jīng)營中心。伴隨著海爾的逐步發(fā)展與成長，2007年在全公司范圍內(nèi)實(shí)施了流程再造項(xiàng)目，海爾財(cái)務(wù)共享是海爾財(cái)務(wù)管理模式轉(zhuǎn)變的重要前提，通過將各業(yè)務(wù)單元的核算中心分步集中共享，先物理集中了總部所在地青島地區(qū)的業(yè)務(wù)單元，之后逐步擴(kuò)大至青島地區(qū)之外的業(yè)務(wù)單元，全過程基本持續(xù)了三到四年時(shí)間。海爾設(shè)置共享中心的目的是為了強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理效率的提升，財(cái)務(wù)信息質(zhì)量的控制以及有效降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

海爾通過流程再造項(xiàng)目以及共享中心信息化平臺的實(shí)施與上線，塑造了目前的財(cái)務(wù)管理模式。目前海爾財(cái)務(wù)人員分為三類角色：第一類集中的首先是戰(zhàn)略財(cái)務(wù)，整個(gè)集團(tuán)的財(cái)務(wù)方向、路徑、政策、資源和風(fēng)險(xiǎn)都集中在戰(zhàn)略財(cái)務(wù)；其次是共享財(cái)務(wù)通過整合互聯(lián)網(wǎng)資源，打造云端管理模式，為集團(tuán)提供高效、合規(guī)的會(huì)計(jì)服務(wù)；第三類是分散的業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)，在實(shí)現(xiàn)最大限度的集中管控之后，海爾財(cái)務(wù)更多的融入到業(yè)務(wù)中去，用他們的專業(yè)技能為業(yè)務(wù)的發(fā)展提供事前算贏的決策支持，成為與業(yè)務(wù)水乳交融的一份子。目前財(cái)務(wù)管理部中70%的人員在扮演業(yè)務(wù)伙伴的角色，10%在扮演技術(shù)財(cái)務(wù)（涵蓋稅務(wù)、現(xiàn)金、風(fēng)險(xiǎn)控制等領(lǐng)域），另外20%在共享中心扮演交易處理者、資金管理者、績效（數(shù)據(jù)）支持者與風(fēng)險(xiǎn)管控者的角色。

實(shí)際操作

海爾財(cái)務(wù)共享中心內(nèi)部的組織設(shè)置完全遵循了財(cái)務(wù)流程，服務(wù)10大類流程以及120個(gè)子流程，涵蓋了會(huì)計(jì)核算的所有內(nèi)容。具體操作層面，共享中心分為九個(gè)業(yè)務(wù)小組，分別處理與特定流程相關(guān)的業(yè)務(wù)：

資金管理 稅務(wù)申報(bào) 收付服務(wù) 稅票服務(wù) 總賬及報(bào)表 往來清賬 資產(chǎn)核算 費(fèi)用稽核

會(huì)計(jì)政策（質(zhì)量管理）

除了通常納入共享服務(wù)范疇的會(huì)計(jì)核算流程之外，海爾選擇將資金管理納入共享中心管理的一部分，充分反映了其作為白色家電行業(yè)注重現(xiàn)金與營運(yùn)資金管理的特質(zhì)。資金管理部門主要負(fù)責(zé)金融風(fēng)險(xiǎn)、資金運(yùn)營以及融資平臺管理，即通常意義上的財(cái)務(wù)司庫管理。

成本管理作為全球供應(yīng)鏈管理的一部分，必須要貼近業(yè)務(wù)才能提高成本數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。有鑒于此海爾并沒有把成本管理納入共享服務(wù)的范疇，成本核算仍然由各個(gè)業(yè)務(wù)單元內(nèi)的財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)。

以流程為導(dǎo)向的管理在海爾內(nèi)部已經(jīng)達(dá)成了充分的共識，海爾共享服務(wù)中心在日程工作中一直貫徹流程管理，依賴流程產(chǎn)生高質(zhì)量的數(shù)據(jù)信息，通過流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理加強(qiáng)集團(tuán)管控，提高信息的透明度，并不斷提升流程操作效率。

持續(xù)不斷推進(jìn)流程的優(yōu)化也是海爾共享服務(wù)的工作重點(diǎn)。在流程處理團(tuán)隊(duì)之外，共享中心內(nèi)還設(shè)有質(zhì)量團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)運(yùn)營流程與流程優(yōu)化，由三至四名組員構(gòu)成。該團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)組織各流程小組的骨干力量參與流程創(chuàng)新項(xiàng)目。

海爾的經(jīng)驗(yàn)也證明了需要扎實(shí)的信息系統(tǒng)建設(shè)以確保效率的提升。

著眼未來發(fā)展，海爾共享中心未來的發(fā)展趨勢會(huì)從操作中心向知識中心轉(zhuǎn)變。“海爾共享服務(wù)中心能夠快速發(fā)展，首先得益于高層領(lǐng)導(dǎo)從財(cái)務(wù)管理變革到業(yè)務(wù)流程再造各個(gè)方面的決策和推進(jìn)力，但是在實(shí)際工作中，必須意識到共享中心的發(fā)展是一個(gè)長期與持續(xù)改善的過程，遇到問題與挑戰(zhàn)時(shí)需要與各相關(guān)單位和人員進(jìn)行充分的溝通，并給予適當(dāng)?shù)臅r(shí)間讓新的流程和新的觀念得到充分的理解與吸收，切忌急躁冒進(jìn)。”

——海爾主計(jì)長、財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心總經(jīng)理邵新智 案例三——華為：全球共享中心網(wǎng)絡(luò)，支持全球化業(yè)務(wù)拓展

作為一家產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)應(yīng)用于140多個(gè)國家的信息與通信解決方案供應(yīng)商，華為集團(tuán)的財(cái)務(wù)組織著眼于如何更好服務(wù)企業(yè)在全球范圍內(nèi)的拓展。

自2006年起華為集團(tuán)在全球范圍內(nèi)，統(tǒng)一體系規(guī)范，陸續(xù)建立了七大區(qū)域賬務(wù)共享中心。共享服務(wù)中心的建立和網(wǎng)絡(luò)的完善，加強(qiáng)了公司總部對全球業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)控制，成為財(cái)務(wù)內(nèi)控有效實(shí)施的最強(qiáng)有力的保障；同時(shí)通過持續(xù)推動(dòng)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與簡化，大幅提升了財(cái)務(wù)專業(yè)流程的運(yùn)行效率，創(chuàng)建財(cái)務(wù)職能卓越專精、精益管理的領(lǐng)先實(shí)踐。

構(gòu)建全球共享服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對于華為而言創(chuàng)建了一個(gè)全球標(biāo)準(zhǔn)化的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)處理與核算管理平臺，為華為在過去10年業(yè)務(wù)的騰飛提供了很好的財(cái)務(wù)資源保障和風(fēng)險(xiǎn)控制基礎(chǔ)。

“共享的首要目標(biāo)不是為了成本的節(jié)約，而是集團(tuán)企業(yè)加強(qiáng)財(cái)務(wù)管控的強(qiáng)有力的手段。財(cái)務(wù)共享最終是為業(yè)務(wù)服務(wù)的，因此共享的運(yùn)營模式應(yīng)該配合業(yè)務(wù)布局來設(shè)置?！?/p>

——集團(tuán)賬務(wù)管理部收入業(yè)務(wù)中心部長梁家驥

案例四——平安：平安集團(tuán)的后援集中共享服務(wù)

“建設(shè)國際領(lǐng)先的綜合金融服務(wù)集團(tuán)”是中國平安集團(tuán)既定的戰(zhàn)略目標(biāo)，所涵蓋的金融服務(wù)范疇跨越保險(xiǎn)、銀行、投資等多個(gè)領(lǐng)域。然而如此龐大的集團(tuán)和如此繁雜的業(yè)務(wù)，如何要眾多機(jī)構(gòu)在講究效率的同時(shí)執(zhí)行同樣的標(biāo)準(zhǔn)，并在降低成本的前提下管控風(fēng)險(xiǎn)以支持目標(biāo)的達(dá)成？二十一世紀(jì)初，平安集團(tuán)確定了實(shí)施后援集中的戰(zhàn)略目標(biāo)，引入了共享服務(wù)理念，其主要是對企業(yè)內(nèi)部各獨(dú)立公司的后臺服務(wù)職能進(jìn)行集中整合，建立統(tǒng)一的后臺服務(wù)共享中心，以實(shí)現(xiàn)組織、人員、信息和系統(tǒng)等方面的集中運(yùn)營管理，從而達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、成本節(jié)約、效率提升、風(fēng)險(xiǎn)可控的目的。

2004年平安在上海張江的后援中心開建，2008年中國平安數(shù)據(jù)科技（深圳）有限公司（以下簡稱“平安數(shù)科”）正式掛牌。目前在不到10年的時(shí)間里，平安數(shù)科已經(jīng)成為國內(nèi)金融業(yè)建立較早、規(guī)模較大、業(yè)務(wù)較全的共享服務(wù)中心，為平安集團(tuán)及旗下各專業(yè)公司提供后臺運(yùn)營服務(wù)，業(yè)務(wù)涵蓋以承接服務(wù)外包方式從事系統(tǒng)應(yīng)用管理和維護(hù)、信息技術(shù)支持管理、軟件開發(fā)、呼叫中心、數(shù)據(jù)處理、銀行及其他金融機(jī)構(gòu)信貸審核業(yè)務(wù)及逾期賬款催告通知、財(cái)務(wù)結(jié)算等信息技術(shù)和業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)；經(jīng)濟(jì)信息咨詢；會(huì)計(jì)代理記賬業(yè)務(wù)、外語翻譯等業(yè)務(wù)。作為中國金融運(yùn)營服務(wù)供應(yīng)商的領(lǐng)軍企業(yè)，平安數(shù)科與各專業(yè)公司之間，通過談判確定服務(wù)價(jià)格，在質(zhì)量、時(shí)效、產(chǎn)能、成本等多個(gè)維度按照市場化的模式來運(yùn)作。這種市場機(jī)制自2008年以來發(fā)揮了很大的作用。平安數(shù)科不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍，而運(yùn)營費(fèi)用占集團(tuán)整體收入的比例在歷年下降。

平安集團(tuán)的財(cái)務(wù)集中共享服務(wù)

在平安數(shù)科的共享服務(wù)平臺中，財(cái)務(wù)共享平臺是非常重要的一個(gè)組件。財(cái)務(wù)的通用性好，共享性高，財(cái)務(wù)集中是平安后援集中的最早項(xiàng)目之一。在平安數(shù)科的架構(gòu)下，財(cái)務(wù)作業(yè)中心專職承擔(dān)財(cái)務(wù)共享服務(wù)平臺的運(yùn)營。就服務(wù)的對象而言，財(cái)務(wù)作業(yè)中心從最初的壽險(xiǎn)機(jī)構(gòu)試點(diǎn)開始，逐步擴(kuò)大到保險(xiǎn)類、銀行類、資產(chǎn)類的各家專業(yè)公司。2012年服務(wù)對象已涵蓋平安集團(tuán)及旗下所有25家專業(yè)公司。

財(cái)務(wù)共享服務(wù)平臺，包括會(huì)計(jì)服務(wù)和資金服務(wù)等主要模塊。在共享服務(wù)的模式下，各家專業(yè)公司客戶把可以集中或想要集中的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)交給數(shù)科財(cái)務(wù)作業(yè)中心，由后者進(jìn)行拆分或打包，交給這個(gè)平臺上的各條服務(wù)線，由他們按照客戶要求完成財(cái)務(wù)處理或提供財(cái)務(wù)服務(wù)。這種模式的核心是在先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)支持下的標(biāo)準(zhǔn)化、集約化——通過標(biāo)準(zhǔn)化把復(fù)雜的工作變得簡單、規(guī)范、單一；通過集約化把瑣碎的工作合并，降低件均成本。

財(cái)務(wù)作業(yè)中心最初只負(fù)責(zé)費(fèi)用審核和報(bào)銷，之后將服務(wù)的范圍延伸到資金收支及核算、總賬核算、賬戶開立變更、投資交割、固定資產(chǎn)的新增統(tǒng)計(jì)和報(bào)告、稅金遠(yuǎn)程申報(bào)等業(yè)務(wù)，甚至還擴(kuò)展到投資產(chǎn)品的估值核算。目前在財(cái)務(wù)共享服務(wù)平臺上有17條服務(wù)線，45項(xiàng)服務(wù)子目。2012年財(cái)務(wù)共享平臺提供的服務(wù)達(dá)到近700萬筆，資金往來約有7000億元，已經(jīng)成為整體服務(wù)價(jià)值鏈中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。

此外針對集團(tuán)內(nèi)部的一些小型公司，財(cái)務(wù)作業(yè)中心嘗試推動(dòng)全委托模式，除承擔(dān)現(xiàn)有的會(huì)計(jì)核算、資金往來業(yè)務(wù)外，還涵蓋預(yù)算編制、會(huì)計(jì)報(bào)表編制、日常稅務(wù)申報(bào)、出納審計(jì)等工作，提供整套財(cái)務(wù)管理服務(wù)。

鑒于上海的運(yùn)營成本日益增高，同時(shí)單一地區(qū)具有系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，財(cái)務(wù)作業(yè)中心在深圳、成都、內(nèi)江和合肥逐步設(shè)立了四個(gè)分中心，以降低成本并分散風(fēng)險(xiǎn)。五個(gè)中心的職能各有側(cè)重：上海作為管理中心，承擔(dān)部門總體規(guī)劃、運(yùn)營管理、業(yè)務(wù)接洽、重點(diǎn)資金業(yè)務(wù)等工作，并為上海的公司總部提供現(xiàn)場服務(wù)；深圳為平安集團(tuán)深圳總部提供現(xiàn)場服務(wù)，以及預(yù)算審批、投資類資金往來服務(wù)；成都、合肥、內(nèi)江則是主要的會(huì)計(jì)類、資金類標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供地區(qū)，并相互作為業(yè)務(wù)備份。當(dāng)一地遇上突發(fā)事件暫停工作，其他地區(qū)可以迅速承接起來，保持服務(wù)持續(xù)性，避免對整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)造成致命影響。在集中共享和分中心運(yùn)營的模式下，如何科學(xué)有效的設(shè)置管理架構(gòu)和組織體系成為財(cái)務(wù)作業(yè)中心必須面對的挑戰(zhàn)。結(jié)合業(yè)務(wù)管理實(shí)際，財(cái)務(wù)作業(yè)中心采用了矩陣式組織架構(gòu)，部門負(fù)責(zé)人下轄數(shù)位服務(wù)線經(jīng)理，分別管理不同的服務(wù)流程。各個(gè)地區(qū)設(shè)置現(xiàn)場運(yùn)營經(jīng)理，承擔(dān)該地區(qū)的人事、行政等運(yùn)營管理。例如資金服務(wù)線經(jīng)理，負(fù)責(zé)資金服務(wù)線的業(yè)務(wù)承接、標(biāo)準(zhǔn)制定、計(jì)劃安排、過程監(jiān)控、目標(biāo)分析等，成都分中心運(yùn)營經(jīng)理則要負(fù)責(zé)在當(dāng)?shù)胤?wù)線（包括資金服務(wù)線）之間的資源協(xié)調(diào)、人員人事及行政管理等。一位管流程和技術(shù)，另一位管人員，確保各分中心執(zhí)行統(tǒng)一的流程和標(biāo)準(zhǔn)。

在各分中心的業(yè)務(wù)一線，每個(gè)人都按照客戶與服務(wù)線經(jīng)理確定的《操作手冊》進(jìn)行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理。現(xiàn)場10到15人設(shè)一位組長，三位組長設(shè)一位區(qū)域主管，區(qū)域主管向現(xiàn)場的運(yùn)營經(jīng)理匯報(bào)，形成基層團(tuán)隊(duì)管理架構(gòu)。服務(wù)線經(jīng)理、現(xiàn)場運(yùn)營經(jīng)理以及基層管理團(tuán)隊(duì)，不僅形成了人員成長和發(fā)展的內(nèi)部通道，同時(shí)也是對各專業(yè)公司財(cái)務(wù)部管理崗位的合適人才輸出基地。

財(cái)務(wù)集中共享的經(jīng)驗(yàn)和挑戰(zhàn)

財(cái)務(wù)集中是對過去分散管理方式的變革。任何變革，背后一定有利益的重組和沖突，沒有高層的推動(dòng)，沒有自上而下的強(qiáng)大執(zhí)行力，變革很容易夭折。在向共享財(cái)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變過程中，集團(tuán)和專業(yè)公司高層領(lǐng)導(dǎo)的推動(dòng)力起到了不可替代的決定性作用。

在推進(jìn)過程中需要不斷爭取業(yè)務(wù)部門的認(rèn)同，平安集團(tuán)的務(wù)實(shí)文化讓這樣的溝通更加順暢。大家均比較客觀務(wù)實(shí)地去談可能面臨的問題。例如一個(gè)在集中流程的設(shè)計(jì)討論中列出了300多個(gè)問題，需要大家非常客觀地就每一個(gè)問題進(jìn)行深入討論。流程有誤或者系統(tǒng)設(shè)計(jì)上有不方便客戶的地方，就需立即采取行動(dòng)修改；還有一些暫時(shí)改不了但可能還可以接受的地方，必須清楚說明幾時(shí)可以完成改造。

當(dāng)然任何遠(yuǎn)程的集中運(yùn)營模式也有賴于社會(huì)科技技術(shù)的支持，平安集團(tuán)也有著一個(gè)非常強(qiáng)大的信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)，可以支持并確保他們的系統(tǒng)需求完全順利地予以開發(fā)和實(shí)施。在集團(tuán)提出“科技引領(lǐng)傳統(tǒng)金融”的目標(biāo)下，在共享服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)創(chuàng)新和新科技應(yīng)用是工作的重點(diǎn)。為此他們一直在思考，如何去把服務(wù)體驗(yàn)做的更完善，同時(shí)如何依靠一些新科技的應(yīng)用，讓流程更加合理或者讓成本更加節(jié)約。

財(cái)務(wù)共享服務(wù)平臺如何適應(yīng)新的變化，如何利用新的技術(shù)，如何滿足新的業(yè)務(wù)需求，如何為專業(yè)公司和客戶提供超越期望的服務(wù)，既是財(cái)務(wù)共享服務(wù)平臺于未來所面臨的新挑戰(zhàn)，也是持續(xù)發(fā)展和成長的新機(jī)遇。

（本文摘編自報(bào)告，有縮減）

【版權(quán)聲明】：本文章版權(quán)歸屬于《首席財(cái)務(wù)官》雜志社，歡迎合作媒體轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載時(shí)請注明出處。非合作媒體請勿轉(zhuǎn)載，違者必究其法律責(zé)任。(完)

第四篇：社會(huì)服務(wù)典型案例

社會(huì)服務(wù)典型案例

中西醫(yī)結(jié)合救治顱腦損傷取得顯著社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益

隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展與現(xiàn)代交通工具日益增多，顱腦損傷發(fā)生率逐漸增高，重型顱腦創(chuàng)傷患者的病死率、致殘率較高，康復(fù)治療難度較大，周期長，給家庭和社會(huì)以沉重負(fù)擔(dān)，而結(jié)合中醫(yī)藥進(jìn)行綜合性的治療，比單純的西醫(yī)治療具有更多優(yōu)勢。近20余年來，中醫(yī)學(xué)科收治了大量顱腦損傷病例，在腦外傷恢復(fù)期促醒、顱腦損傷后綜合功能障礙康復(fù)訓(xùn)練、顱腦損傷合并重癥肺炎中西醫(yī)結(jié)合診治等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，年出院顱腦損傷病例約150例，許多在西醫(yī)那里診治后認(rèn)為復(fù)蘇無望的病例獲得了復(fù)蘇，許多嚴(yán)重殘障的病例獲得了良好的康復(fù)效果，獲得了西醫(yī)同道們的認(rèn)可，得到了患者家屬的好評，取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1998年廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院中醫(yī)科成為國家中醫(yī)藥管理局重點(diǎn)建設(shè)?？疲X病方向）。2010年本院中醫(yī)學(xué)科成為國家中醫(yī)藥管理局重點(diǎn)建設(shè)專科顱腦損傷協(xié)作分組組長單位。2010-2013年，按照國家中醫(yī)藥管理局的工作部署，協(xié)作分組組織起草了顱腦損傷診療方案，通過了國家中醫(yī)藥管理局“十一五”重點(diǎn)?？茖＜椅瘑T會(huì)審核批準(zhǔn)，已有2篇相關(guān)文獻(xiàn)在中醫(yī)核心期刊發(fā)表。

綜合醫(yī)院中醫(yī)藥介入機(jī)制的探索與實(shí)踐

中醫(yī)學(xué)科是綜合西醫(yī)院的重要補(bǔ)充，滿足了社會(huì)的不同需求。作為代表廣西最高醫(yī)學(xué)技術(shù)水平的綜合醫(yī)院，我院學(xué)科門類比較齊全，分科較細(xì)，基本能涵蓋臨床常見多發(fā)病。但學(xué)科越細(xì)，其缺點(diǎn)也表現(xiàn)得較為突出。某一學(xué)科只治療某一學(xué)科的疾病，因而同時(shí)患有多學(xué)科疾病或診斷不清的患者常常無處可去，這些精細(xì)學(xué)科也不愿意收治這類同時(shí)患有多學(xué)科疾病或診斷不清的病例，而基層醫(yī)院又難以處置，門急診常匯集了不少此類需要住院而又無處就醫(yī)的患者。本學(xué)科因而責(zé)無旁貸地?fù)?dān)當(dāng)起了這個(gè)重任。近年來，急診遇有難以收入病房的此類患者，首當(dāng)其沖想到的就是本學(xué)科。近五年來，本學(xué)科收治的合并有多學(xué)科的疑難雜癥病例達(dá)200余例，通過學(xué)科會(huì)診，疑難病例討論，確定了診斷，制定了中西醫(yī)結(jié)合治療方案，取得了良好療效，解決了大量病人的困難，取得了顯著的社會(huì)效益，同時(shí)也增長了科室醫(yī)務(wù)人員的才干，擴(kuò)大了視野，綜合技術(shù)水平得到了提升，服務(wù)水平也相應(yīng)得到提升。這表明在綜合醫(yī)院的中醫(yī)學(xué)科，具有不可或缺的作用，顯示出了應(yīng)有的地位，滿足了社會(huì)的需求。

中西醫(yī)結(jié)合防治傳染病：

借助國家中醫(yī)藥管理局中醫(yī)藥防治傳染病重點(diǎn)研究室（臨床基地）平臺，中西醫(yī)聯(lián)動(dòng)應(yīng)急，近年先后參與手足口病、麻疹、禽流感等防治工作，組成專家小組，親赴疫區(qū)參與傳染病中醫(yī)藥防治工作。參與獲得應(yīng)急工作先進(jìn)個(gè)人1人，連續(xù)兩年舉辦

學(xué)習(xí)班，為全區(qū)培養(yǎng)中醫(yī)藥防傳染病人才

。義診

講座

等。

東盟國家中醫(yī)藥人才培養(yǎng)與交流：

近年來中醫(yī)學(xué)在國際社會(huì)獲得了越來越多的重視，其自然療法優(yōu)勢獲得了越來越多人的親睞。在此趨勢下，為了增強(qiáng)中醫(yī)藥在國際社會(huì)的影響，推動(dòng)中華文化在國際間的傳播，我校近年來一直堅(jiān)持進(jìn)行外國留學(xué)生的中醫(yī)學(xué)全英語教學(xué)。

中醫(yī)學(xué)科承擔(dān)著外國留學(xué)生臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)本科每年40-70人中醫(yī)學(xué)課程（包括中醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)、針灸學(xué)、中醫(yī)治療學(xué)三門課程共150學(xué)時(shí)的教學(xué)）的全英文教學(xué)，教學(xué)過程中，中醫(yī)學(xué)科自編了講義，并且作為副主編參編了科學(xué)出版社中醫(yī)學(xué)全英文教材的編寫。在中醫(yī)留學(xué)生教育方面也做了大量工作，已培養(yǎng)留學(xué)生研究生3人，在培養(yǎng)留學(xué)生研究生2人（包括與藥學(xué)院合作培養(yǎng)留學(xué)生中藥人才）。與越南順化醫(yī)科大學(xué)簽署了中醫(yī)藥合作辦學(xué)協(xié)議，接受2期短期中醫(yī)藥學(xué)習(xí)。2012年6月中醫(yī)學(xué)科凌江紅教授代表我校參加印尼天然藥物發(fā)展國際會(huì)議，就中醫(yī)中藥發(fā)展的新趨勢從四個(gè)方面進(jìn)行了闡述，還分別在阿哈曼德蘭大學(xué)及印尼馬格蘭市穆罕默迪亞大學(xué)進(jìn)行了四場中醫(yī)養(yǎng)生及針灸的專題講座，對于促進(jìn)我校及印尼高校之間開展天然藥物的共同研究起到了積極的影響。

3年來先后接收了越南、法國、日本、泰國、德國、俄羅斯等一些國家的學(xué)者、參觀考察，這些進(jìn)一步提升了我校在綜合性院校中醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的地位，對促進(jìn)中醫(yī)藥國際交流和結(jié)合醫(yī)學(xué)的發(fā)展具有重要意義，為實(shí)現(xiàn)廣西結(jié)合醫(yī)學(xué)教育對外開放合作，實(shí)現(xiàn)中西醫(yī)結(jié)合高層次人才、高水平研究成果向東盟國家輻射打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

積極開展老中醫(yī)專家學(xué)術(shù)經(jīng)驗(yàn)傳承和整理工作：

2012年廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院中醫(yī)科黃李平教授獲得全國第五批名老中醫(yī)藥專家稱號，2014年獲國家中醫(yī)藥管理局全國名老中醫(yī)藥專家（黃李平）傳承工作室建設(shè)項(xiàng)目立項(xiàng)，以科室老、中、青三代業(yè)務(wù)骨干為主，組建老中醫(yī)學(xué)術(shù)經(jīng)驗(yàn)傳承工作團(tuán)隊(duì)。目前有我校已有2人通過3年的師承學(xué)習(xí)，跟師臨床/實(shí)踐時(shí)間342.5天，獨(dú)立臨床/實(shí)踐時(shí)間913.5天，總結(jié)黃李平教授臨證病案120例，跟師筆記400多篇，書寫學(xué)習(xí)心得（月記）70多篇，經(jīng)典學(xué)習(xí)心得24篇。這些工作的開展，對于傳承、挖掘名老中醫(yī)寶貴學(xué)術(shù)經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)優(yōu)秀中醫(yī)人才，具有重大的推動(dòng)作用。同時(shí)，中醫(yī)學(xué)科開辦了全國名老中醫(yī)黃李平教授腦病臨床經(jīng)驗(yàn)繼續(xù)教育學(xué)習(xí)班，區(qū)內(nèi)40多家醫(yī)院120多人參加了培訓(xùn)會(huì)，面對面地獲取了國家級名老中醫(yī)診治腦病經(jīng)驗(yàn)，對于提升基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)中醫(yī)藥診治腦病水平具有不可低估的提升作用。黃李平教授的腦病診治經(jīng)驗(yàn)，如中藥直腸滴注治療腦病，已在10多家基層醫(yī)院進(jìn)行了技術(shù)培訓(xùn)推廣，取得了良好的社會(huì)效益。基于全國名老中醫(yī)經(jīng)驗(yàn)傳承工作，已獲得廳局級課題2項(xiàng)，培養(yǎng)碩士研究生1名。

第五篇：服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)典型案例

服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)典型案例

目 錄 目

錄.....................................................................................................................................................................2

一、抄表收費(fèi)...........................................................................................................................................................1 案例1：估抄電量出差錯(cuò) 應(yīng)急不足被投訴.....................................................................................2 案例2：欠費(fèi)停電太隨意 客戶不滿引糾紛.......................................................................................4 案例3：流程執(zhí)行不嚴(yán)格 重復(fù)收費(fèi)引投訴.....................................................................................6 案例4：搭車收費(fèi)不應(yīng)該 客戶質(zhì)疑“亂收費(fèi)”.............................................................................8

二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝.........................................................................................................................................................10 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量...................................................................................11 案例6：客戶溝通要及時(shí) 主動(dòng)服務(wù)應(yīng)到位...................................................................................13 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補(bǔ)牢早化解...................................................................................15

三、停限電管理.....................................................................................................................................................17 案例8：惡意停電釀苦果 意識淡薄毀形象...................................................................................18 案例9：考慮欠周全 停電引不便....................................................................................................20 案例10：戶表接反錯(cuò)停電 推諉處理不應(yīng)當(dāng).................................................................................22 案例11：檢修停電遭投訴 牢記責(zé)任是關(guān)鍵.................................................................................24 案例12：圖簡單停電了事 招非議名聲受損.................................................................................26

四、供電搶修.........................................................................................................................................................28 案例13：搶修中與交警發(fā)生矛盾產(chǎn)糾紛.........................................................................................29 案例14：搶修人員技術(shù)差 招致客戶不滿意.................................................................................31

五、營業(yè)廳服務(wù).....................................................................................................................................................33 案例15：延伸服務(wù)招投訴 好心反讓人窩心.................................................................................34 案例16：流動(dòng)車是新氣象 服務(wù)管理要跟上.................................................................................36 案例17：解答咨詢“惜字如金” 遭受投訴教育深刻................................................................38 案例18：懵懂客戶代表被采訪 寫成“新聞?lì)^條”惹**........................................................40

六、95598 服務(wù)......................................................................................................................................................42 案例19：客戶再三反映表不準(zhǔn) 內(nèi)部連環(huán)失誤遭投訴................................................................43 案例20：一句話引起的“**”......................................................................................................45

七、用電安全及反竊電........................................................................................................................................47 案例21：拉路限電保安全 煤礦爆炸引**.................................................................................48 案例22：私自拆表引糾紛 用電檢查需謹(jǐn)慎.................................................................................51

八、電能計(jì)量.........................................................................................................................................................53 案例23：客戶不知情 換表遭投訴..................................................................................................54 案例24：一線員工敷衍塞責(zé) 客戶無奈越級投訴.........................................................................56 1

一、抄表收費(fèi) 2 案例1：估抄電量出差錯(cuò) 應(yīng)急不足被投訴 【案例提要】 某供電公司抄表人員抄表不到位被媒體曝光，造成不良社會(huì)影響?！景咐诸悺?抄表收費(fèi) 【事件過程】 在居民抄表例日，抄表員趙某因雨雪冰凍不便出門，沒有按照以往的周期抄表，而是對客戶 王某的電能表指示數(shù)進(jìn)行估測，超出實(shí)際電量 350 千瓦時(shí)，達(dá)到了客戶平均月用電量的 3 倍多。當(dāng)客戶接到電費(fèi)通知單后，與抄表員聯(lián)系要求更正，但抄表員以工作忙為由，未能進(jìn)行及時(shí)解決，造成客戶不滿，向報(bào)社反映此事，當(dāng)?shù)貓?bào)社對此事進(jìn)行了報(bào)道?！驹斐捎绊憽?事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)貓?bào)社以“抄表員查電竟靠猜”為題對事件進(jìn)行了報(bào)道，引發(fā)了當(dāng)?shù)乜蛻魧?供電公司職工的工作態(tài)度、責(zé)任心和抄表準(zhǔn)確性的質(zhì)疑，嚴(yán)重破壞了供電公司的形象，造成較大 負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】 事件發(fā)生后，該供電公司立即派人上門核實(shí)現(xiàn)場情況，主動(dòng)道歉，按實(shí)地電量重新計(jì)算電費(fèi)，并對責(zé)任人進(jìn)行考核。同時(shí)，請宣傳部門協(xié)調(diào)報(bào)社，聯(lián)合推出供電服務(wù)熱線接聽欄目，扭轉(zhuǎn)不利 影響?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1））《供電營業(yè)規(guī)則》第八十三條：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)”。（2）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第十九第一款：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計(jì) 費(fèi)電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，可通知客戶待期補(bǔ)抄或暫按前次 用電量計(jì)收電費(fèi)，待下一次抄表時(shí)一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時(shí)間的，應(yīng)事先通知客戶?！保?）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條第二款：“真心實(shí)意為之客戶著想，盡量滿足客 戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。”（4）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第四條：“不準(zhǔn)對客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)?！?3 【暴露問題】（1）抄表員在服務(wù)意識、工作態(tài)度、責(zé)任心等方面有待進(jìn)一步提升，規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)、學(xué)習(xí)掌握不徹底，未真正使服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到工作人員的思想和行動(dòng)上。（2））對投訴事件響應(yīng)處理不及時(shí)。抄表員 事態(tài)發(fā)展可能帶來的影響估計(jì)不足，認(rèn)識不深 刻，處理不及時(shí)，失去了正確處理的最佳時(shí)機(jī)，從而擴(kuò)大了負(fù)面影響，形成被動(dòng)局面。（3）電費(fèi)核算工作質(zhì)量不高，未能明時(shí)發(fā)現(xiàn)電量異常，失去了控制事件發(fā)展的機(jī)會(huì)?！景咐c(diǎn)評】 抄、核、收工作是供電企業(yè)與客戶交易結(jié)算的終端環(huán)節(jié)，是供用電雙方公平交易的具體體現(xiàn)，也是客戶最關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容之一。日常工作中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任心 和工作中的自覺規(guī)范意識，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表員趙某以如此不 負(fù)責(zé)任的態(tài)度對待客戶，想要客戶滿意可就難了！與塑造供電企業(yè)良好服務(wù)形象要求的差距就更 遠(yuǎn)了！4 案例2：欠費(fèi)停電太隨意 客戶不滿引糾紛 【案例提要】 某供電公司抄表員在欠費(fèi)停電過程中未能嚴(yán)格履行手續(xù)，與居民發(fā)生糾紛，造成不良社會(huì)影 響?！景咐诸悺?抄表收費(fèi) 【事件過程】 由于歷史原因，某居民小區(qū)采用總表計(jì)量收費(fèi)，小區(qū)居民向物業(yè)公司交納電費(fèi)，物業(yè)公司按 總表向供電公司交電費(fèi)。一天上午，供電公司抄表員來到該居民小區(qū)催收電費(fèi)，在催收無果的情 況下，未按規(guī)定履行停電通知手續(xù)，即對小區(qū)實(shí)施停電。停電過程中，居民們反映他們已向物業(yè) 公司交納了電費(fèi)，應(yīng)該只對那些沒有交費(fèi)的居民停電。抄表員解釋，供電公司只能根據(jù)總表計(jì)費(fèi) 電量催收電費(fèi)，堅(jiān)持進(jìn)行停電操作，雙方隨即發(fā)生糾紛。停電后，居民不準(zhǔn)抄表員離開現(xiàn)場，并 向當(dāng)?shù)孛襟w投訴，抄表員無奈之下?lián)艽?10 報(bào)警，才得以脫身?！驹斐捎绊憽?事件發(fā)生現(xiàn)場引起群眾圍觀，引發(fā)當(dāng)?shù)孛襟w關(guān)注和報(bào)道，對供電服務(wù)形象造成負(fù)面影響。【應(yīng)急處理】 事件發(fā)生后，供電公司采取了應(yīng)急措施，事態(tài)得到了較好控制。（1）當(dāng)天，供電以司立刻恢復(fù)了小區(qū)供電，有關(guān)負(fù)責(zé)人主動(dòng)找到小區(qū)物業(yè)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行 解釋，對抄收人員未按程序停電向居民道歉，并按規(guī)定下發(fā)了停電通知。（2）主動(dòng)與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系說明情況，避免出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1））《供電營業(yè)規(guī)則》第六十七條：在停電前三至七天內(nèi)，將停電通知送達(dá)用戶，對重要 用戶的停電，應(yīng)將停電通知報(bào)送同級電力管理部門；在停電前 30 分鐘，將停電時(shí)間再通知用戶 一次，方可通知規(guī)定時(shí)間實(shí)施停電。（2）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第一條：不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無故拖延送電。5 【暴露問題】（1）供電公司對居民供電服務(wù)重視程度不夠，在采取停電催費(fèi)措施之前，未能了解小區(qū)居 民用電和交費(fèi)的實(shí)際情況，對停電后可能造成的不利影響預(yù)估不足。（2））抄收人員工作制度執(zhí)行不嚴(yán)格，抄表員停電催費(fèi)未辦理《電費(fèi)欠費(fèi)停電通知書》，未 提前通知客戶，未對客戶進(jìn)行停電公告或通知，客觀上造成客戶不理解的后果。（3）工作人員缺乏靈活的解決問題技巧?！景咐c(diǎn)評】 居民總表供電的情況還普遍存在，由于涉及居民、物業(yè)公司、政府房產(chǎn)管理、供電公司等多 個(gè)利益主體，供電問題比較復(fù)雜，處理不當(dāng)極易引發(fā)糾紛，造成不良社會(huì)影響。此類問題的處理 應(yīng)特別慎重。試想，如果你是這個(gè)小區(qū)的客戶，每月都按時(shí)交納了電費(fèi)，卻因?yàn)閯e人沒有交納電 費(fèi)而被停電，你會(huì)滿意嗎？對涉及居民多、影響范圍大的欠費(fèi)停電工作要嚴(yán)格執(zhí)行國家相關(guān)規(guī)定，不可隨意采取停電措施。要加強(qiáng)與相關(guān)部門和單位的協(xié)調(diào)和溝能，盡早通過實(shí)施“一戶一表”改 造徹底解決類似問題。6 案例3：流程執(zhí)行不嚴(yán)格 重復(fù)收費(fèi)引投訴 【案例提要】 工作人員未按照工作流程執(zhí)行，疏忽大意，重復(fù)收取客戶電費(fèi)，引起客戶投訴?！景咐诸悺?抄表收費(fèi) 【事件過程】 2008 年3 月23 日，居民客戶李先生來到了某供電公司營業(yè)廳，交納了當(dāng)月電費(fèi)57.82 元。但負(fù)責(zé)該片抄表工作的抄表員張某為了“省事”，沒有及時(shí)核實(shí)欠費(fèi)明細(xì)，“漏”掉了李先生家的 交費(fèi)信息。兩日后，抄表員張某到李先生家進(jìn)行現(xiàn)場催費(fèi)，正在家中的李先生的父親不知道家人 已經(jīng)交納了電費(fèi)，便按抄表員張某的要求，重復(fù)交納了電費(fèi)。而抄表員張某在收取了用戶交納的 57.9 元后，由于自己當(dāng)時(shí)身上沒有零錢，并認(rèn)為找零數(shù)目很少，便沒有主動(dòng)找給李先生的父親8 分錢。李先生為此向供電公司進(jìn)行了投訴，并反映：在此事件發(fā)生之前，從來沒有抄表員到客戶家 中進(jìn)行過電費(fèi)的收費(fèi)工作，客戶對抄表員重復(fù)收費(fèi)，而且在第二次收費(fèi)后拒不找零的做法表示強(qiáng) 烈不滿?！驹斐捎绊憽?抄表員不按照工作流程操作，導(dǎo)致了投訴事件的發(fā)生，損害了供電公司的服務(wù)形象。【應(yīng)急處理】 供電公司在接到投訴工單后，立即對客戶反映的情況進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)，并登門向客戶退款和 道歉，向客戶通報(bào)了處理結(jié)果。對抄表員本人、所在班組班長、電費(fèi)專責(zé)及主管主任進(jìn)行了經(jīng)濟(jì) 處罰，并將事件通報(bào)全公司予以警戒。事件處理得到了客戶的認(rèn)可?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第四條第五款：熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī) 范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。【暴露問題】（1）抄表員對待工作缺乏責(zé)任心，工作不細(xì)致。7（2））抄表員對本職工作的相關(guān)規(guī)定不能熟練掌握，沒有嚴(yán)格按照工作標(biāo)準(zhǔn)核對欠費(fèi)明細(xì)，造成重復(fù)收費(fèi)，引發(fā)投訴?！景咐c(diǎn)評】 抄表收費(fèi)工作看似簡單，但容不得半點(diǎn)馬虎，對居民的供電服務(wù)最需要的是對待每一件“小 事”的細(xì)心和對待每一位客戶的耐心。本案例中，客戶多交電費(fèi)的失誤容易彌補(bǔ)，但對于供電企 業(yè)公平、公正、公信的社會(huì)形象而言，失去的東西是多少個(gè)“8 分錢”都買不回來的。此外，傳統(tǒng)的走收方式存在較大風(fēng)險(xiǎn)，建議盡快拓展其他收費(fèi)方式，逐步減少走收比例，以 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。8 案例4：搭車收費(fèi)不應(yīng)該 客戶質(zhì)疑“亂收費(fèi)” 【案例提要】 客戶反映供電所職工在村內(nèi)收電費(fèi)時(shí)搭車收費(fèi)，每千瓦時(shí)加價(jià)0.08 元?！景咐诸悺?抄表收費(fèi) 【事件過程】 2007 年3 月之前，供電所職工李某在收取村民照明電費(fèi)時(shí)，執(zhí)行電價(jià)為0.60 元/千瓦時(shí)，其 中電費(fèi)電價(jià)0.52 元/千瓦時(shí)，使用稅務(wù)票據(jù)；另外的0.08 元/千瓦時(shí)是代村委會(huì)收取的公益事業(yè) 建設(shè)費(fèi)。村民誤認(rèn)為是電工執(zhí)行電價(jià)錯(cuò)誤，從中牟取不正當(dāng)利益，向當(dāng)?shù)毓╇姽具M(jìn)行了投訴?！驹斐捎绊憽?因?yàn)榇逦瘯?huì)征收的公益事業(yè)建設(shè)費(fèi)用與電費(fèi)一起征收，造成村民的誤解，給供電公司服務(wù) 形象造成負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】 接到客戶反映后，供電以司立即糾正了搭車收費(fèi)的錯(cuò)誤行為，按照規(guī)定對該農(nóng)電工作出相應(yīng) 處理，并積極向客戶宣傳電價(jià)政策。同時(shí)，針對事件進(jìn)行自查自糾，舉一反三，對公司收費(fèi)工作 進(jìn)行了全面整改?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十七條：供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家核準(zhǔn)的電價(jià)和用電計(jì)量裝 置的記錄，向用戶計(jì)收電費(fèi)。用戶應(yīng)當(dāng)按照國家批準(zhǔn)的電價(jià)，并按照規(guī)定的期限、方式或者合 同約定的辦法，交付電費(fèi)。（2）《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第五條第四款：嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的電費(fèi)電價(jià)政策及業(yè)務(wù)收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！颈┞秵栴}】（1）電費(fèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)宣傳和執(zhí)行不到位，擅自為村委會(huì)代收其他費(fèi)用，搭車收費(fèi)造成客戶 產(chǎn)生誤會(huì)。（2）供電所管理存在漏洞，對職工服務(wù)行為的監(jiān)督不力，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)職工在日常工作中 9 的錯(cuò)誤?！景咐c(diǎn)評】 依靠各級政府對供電公司的支持開展工作是我們一貫堅(jiān)持的宗旨，但是絕不能離開服務(wù)客戶 這個(gè)根本。搭車收費(fèi)是國家明令禁止的違規(guī)行為，電費(fèi)收繳要嚴(yán)格按照由國家制定的政策和標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行，做到有章可循、有法可依。10

二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 11 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量 【案例提要】 一低壓動(dòng)力客戶竣工驗(yàn)收并辦理完相關(guān)營業(yè)手續(xù)后，裝表人員5 個(gè)工作日內(nèi)未裝表接電，引 起客戶投訴?！景咐诸悺?業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 【事件過程】 2008 年5 月30 日，客戶王先生向供電公司申請低壓動(dòng)力用電。供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員當(dāng)日 組織了現(xiàn)場勘察，并確定了供電方案。6 月 3 日，施工完畢并經(jīng)驗(yàn)收合格。辦理完相關(guān)手續(xù)后，裝表人員于6 月6 日領(lǐng)表出庫，但由于工作疏忽，6 月18 日方完成裝表接電工作?？蛻敉跸壬鷮?此表示不滿，6 月19 日將投訴電話打進(jìn)當(dāng)?shù)亍瓣柟鉄峋€”進(jìn)行投訴?！驹斐捎绊憽?未履行服務(wù)承諾，導(dǎo)致客戶晚用電，引起媒體關(guān)注，對供電服務(wù)形象造成負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】 供電公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即安排專人負(fù)責(zé)調(diào)查落實(shí)，了解到情況與客戶投訴相符；隨即安 排有關(guān)人員向客戶王先生解釋并道歉，取得了客戶的諒解；同時(shí)與媒體溝通，消除不良影響。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第十八條供電方案答復(fù)入送電時(shí)限之

（三）：受理居民客戶 申請用電后，5 個(gè)工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝置驗(yàn)收合格并簽訂供用電合同后，5 個(gè)工作 日內(nèi)送電。（2）《國家電網(wǎng)公司向社會(huì)作出供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》第 5 條：非居民客戶向供電企業(yè)申 請用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5 個(gè)工作日內(nèi)送電?！颈┞秵栴}】（1）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程各環(huán)節(jié)時(shí)限監(jiān)控不到位。（2）裝表人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識淡薄，未能按承諾時(shí)限完成裝表工作。【案例點(diǎn)評】 12 客戶的各種手續(xù)都辦完了，卻用不上電，何來客戶滿意？向社會(huì)公開承諾的事情卻得不到很 好的兌現(xiàn)，何來誠信可言？供電服務(wù)人員要時(shí)刻牢記自己的一言一行都體現(xiàn)著供電企業(yè)的服務(wù)形 象，在為客戶提供服務(wù)過程中，要嚴(yán)格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)定》及“十項(xiàng)承諾” 等規(guī)定，本著客戶至上的原則，嚴(yán)格控制各環(huán)節(jié)時(shí)限，提高工作效率，為客戶提供快捷的“一條 龍”服務(wù)。同時(shí)要不斷完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，在工作中由系統(tǒng)或?qū)Ｈ诉M(jìn)行業(yè)擴(kuò)工作超時(shí)提醒，防止 環(huán)節(jié)超時(shí)現(xiàn)象發(fā)生；強(qiáng)化員工職業(yè)道德教育，嚴(yán)格服務(wù)考核制度，增強(qiáng)員工服務(wù)意識，不斷提高 供電服務(wù)水平。13 案例6：客戶溝通要及時(shí) 主動(dòng)服務(wù)應(yīng)到位 【案例提要】 五位居民客戶申請分戶接電，因供電公司未能與客戶及時(shí)有效地進(jìn)行溝通，遭到客戶連續(xù)投 訴。【案例分類】 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 【事件過程】 2006 年12 月底，某縣五位居民客戶委托張先生到當(dāng)?shù)毓╇娨运緺I業(yè)廳申請分戶。供電公司 受理業(yè)務(wù)后，勘察人員現(xiàn)場勘察確定表位及材料單，客戶交納分戶改造費(fèi)用后，裝表人員前去現(xiàn) 場裝表，但遭到五戶中的一戶反對，原因是在沒有征得本人同意的情況下，不允許將表箱安裝在 此?，F(xiàn)場工作人員未向客戶解釋就離開了現(xiàn)場。委托人趙先生撥打“95598”服務(wù)熱線進(jìn)行投訴： 費(fèi)用早已交清，供電公司遲遲沒來安裝。接95598 工單后，工作人員再次來到現(xiàn)場，當(dāng)安裝人員 完成施工進(jìn)行接電前檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶室內(nèi)刀閘開關(guān)下樁頭帶電，原因是該五戶內(nèi)部線路共用零 線，存在安全隱患，需客戶自行整改后才能送電?，F(xiàn)場工作人員未向客戶解釋清楚就再次離開現(xiàn) 場，客戶對此難以理解，又撥打95598 服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。接95598 工單后，工作人員告訴客戶： 室內(nèi)線路產(chǎn)權(quán)屬于客戶，不屬于供電公司維護(hù)范圍，需客戶自行將各戶內(nèi)部線路分割開，待內(nèi)線 整改到位后，即可接電。后經(jīng)客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項(xiàng)分戶業(yè)務(wù)?！驹斐捎绊憽?從客戶申請到裝表接電遭到客戶兩次投訴，工作人員的工作效率及業(yè)務(wù)水平在客戶心中大打 折扣，同時(shí)供電公司努力塑造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象受到了嚴(yán)重影響?！緫?yīng)急處理】 第二次接到客戶投訴后，公司領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即與相關(guān)工作人員聯(lián)系了解現(xiàn)場情況，與相關(guān)部門聯(lián)系 施工安排，并向客戶解釋原因并說明進(jìn)展情況，協(xié)助客戶現(xiàn)場解決問題，客戶表示滿意?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第四條：真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客 戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給子解答。14 【暴露問題】（1）勘察人員在現(xiàn)場確定表位時(shí)沒能與客戶及時(shí)溝通，造成表位不能被客戶接受，現(xiàn)場無 法正常施工，延誤接電時(shí)間。（2）現(xiàn)場安裝人員對于現(xiàn)場出現(xiàn)內(nèi)線隱患，沒有對客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，也沒有向客戶詳細(xì) 說明應(yīng)由客戶自行整改。（3）工作人員對客戶的焦灼情緒沒有進(jìn)行有效安撫。（4）現(xiàn)場工作人員沒有將現(xiàn)場出現(xiàn)的突發(fā)情況及時(shí)告知業(yè)務(wù)處理人員，致使在處理時(shí)很被 動(dòng)?！景咐c(diǎn)評】 一個(gè)簡單的分戶業(yè)務(wù)，卻遭到客戶的兩次投訴，應(yīng)該引起我們的深思。本案例中供電服務(wù)人 員如果能夠在裝表方案確定時(shí)和客戶深入溝通，在發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)部安全隱患時(shí)及時(shí)地對客戶進(jìn)行說 明和指導(dǎo)，幫助客戶盡早完成隱患整改工作，使客戶盡早用上電，我們收到的還會(huì)是客戶投訴嗎？ 本案例充分說明部分供電服務(wù)人員服務(wù)意識的淡薄，更不要說服務(wù)熱情了。國家電網(wǎng)公司“真誠 服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，其核心在于“真誠”，只有從心里真心想為客戶做好服務(wù)，才會(huì) 在服務(wù)行動(dòng)上體現(xiàn)出來，也才會(huì)真正樹立起國家電網(wǎng)公司良好的服務(wù)形象。建議各供電企業(yè)不斷 提高現(xiàn)場工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識及業(yè)務(wù)水平，主動(dòng)積極做好與客戶溝通，爭取客戶對供電企業(yè) 的理解和支持，創(chuàng)造供電服務(wù)的良好工作氛圍。15 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補(bǔ)牢早化解 【案例提要】 供電公司在供電方案編寫時(shí)考慮不周，造成客戶供電方案存在安全隱患，引起客戶不滿?！景咐诸悺?業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 【事件過程】 2006 年初，一污水處理廠在用電申請中寫明其屬于一級負(fù)荷，申請雙回路供電。由于受供電 網(wǎng)絡(luò)條件限制，當(dāng)?shù)毓╇姽净貜?fù)供電方案為：從一座 110 千伏變電站主變壓器 10 千伏同一母 線段以雙回 10 千伏線路供電，僅為單電源雙回路供電。且供電公司在答復(fù)供電方案時(shí)，并未提 醒客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施。實(shí)際上該客戶一旦停電，存在很大安全隱患：如果因停電造成機(jī)械關(guān)閉閥操作失靈，出現(xiàn)污 水倒灌，值守人員無法迅速撤離工作區(qū)，有可能造成人員淹沒；停電還可能造成有毒有害氣體失 去監(jiān)測和控制，危及人員和工作場所安全；一旦因停電造成污水泄漏，污水將直接排放于河流，造成環(huán)境污染、水質(zhì)污染，從而引發(fā)重大環(huán)境污染事故。經(jīng)過5 個(gè)月試運(yùn)行，該客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有供電方案僅為單電源雙回路供電，同時(shí)未配備足夠自備 應(yīng)急電源及應(yīng)急措施，僅靠 50 千伏安的 UPS 電源接入閘門（關(guān)閉閥）控制回路，起不到緊急避 險(xiǎn)作用，存在較大的安全隱患，隨即向供電公司提出了質(zhì)疑?！驹斐捎绊憽?供電公司提供供電方案時(shí)考慮不充分，給客戶造成了安全隱患；同時(shí)供電公司作為專業(yè)的電 力技術(shù)服務(wù)提供者，向客戶提供有缺陷的供電方案，不能滿足客戶安全供電需要，使客戶失去了 對供電公司的信任，給供電服務(wù)形象造成了不良影響?！緫?yīng)急處理】 該供電公司領(lǐng)導(dǎo)立即采取措施，與客戶積極協(xié)商，由供電公司與客戶按照產(chǎn)權(quán)分界完成建設(shè) 第二電源工作，將客戶供電電源改為不同的 110 千伏變電站 10 千伏母線出線，達(dá)到兩個(gè)獨(dú)立供 電電源供電的要求；同時(shí)協(xié)助客戶配置了 22 千瓦的自備發(fā)電機(jī)作為閘門關(guān)閉的應(yīng)急電源，有效 防范和化解了客戶可能發(fā)生的安全風(fēng)險(xiǎn)。16 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《電力供應(yīng)與使用條例》第二十條：供電方式應(yīng)當(dāng)按照安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、合理和便于管理 的原則，由電力供應(yīng)與使用雙方根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定以及電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求和當(dāng)?shù)毓╇姉l件等因 素協(xié)商確定?！颈┞秵栴}】（1）供電服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不過硬，對客戶用電性質(zhì)認(rèn)識不到位，未充分了解客戶的重要 性，導(dǎo)致對一級負(fù)荷客戶提供了存在安全隱患的供電方案。（2）未履行對重要客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施告知義務(wù)。（3）在業(yè)擴(kuò)的設(shè)計(jì)審查等環(huán)節(jié)也未能及時(shí)對雙電源配備方面存在的安全隱患作出提醒?！景咐c(diǎn)評】 為客戶提供安全可靠的電源是供電企業(yè)重要的職責(zé)，每個(gè)供電服務(wù)人員都要時(shí)刻牢記自己所 負(fù)擔(dān)的這份責(zé)任。在為客戶提供電源時(shí)，供電企業(yè)要在充分考慮客戶用電特性的基礎(chǔ)上制定可靠 完善的供電方案。特別是針對涉及國家安全、社會(huì)穩(wěn)定、生命安全、百姓民生、環(huán)境保護(hù)等重要 客戶，更要嚴(yán)格控制初設(shè)審查和竣工驗(yàn)收等重要環(huán)節(jié)，加強(qiáng)事前、事中和事后的監(jiān)督管理，做到 為客戶提供的電源萬無一失。17

三、停限電管理 18 案例8：惡意停電釀苦果 意識淡薄毀形象 【案例提要】 某市（縣級）供電局領(lǐng)導(dǎo)酒后對當(dāng)天開業(yè)的某大酒店惡意停電，導(dǎo)致該酒店無法正常營業(yè)，給酒店經(jīng)營造成較大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重?fù)p害了供電企業(yè)的服務(wù)形象?！景咐诸悺?停限電管理 【事件過程】 2006 年7 月一天下午下班后，某市（縣級）供電公司原黨委書記周某、原副局長李某等人一 起宴請朋友。酒席中，周某邀請?jiān)撆笥言谠撌凶∷?，并隨即給當(dāng)天開業(yè)的A 大酒店銷售部經(jīng)理李 女士打電話訂房，同地在電話中要李女士馬上過來陪酒，并乘酒興戲稱“不來就會(huì)停電”。周某 醉酒后向朋友吹噓自己可以隨時(shí)停掉A 大酒店的電，并當(dāng)即電話通知配電班班長張某將A 大酒店 的電停掉，之后原副局長李某又多次打電話給張某。張某考慮是兩位局領(lǐng)導(dǎo)的通知，就臨時(shí)抽調(diào) 人員前往 A 大酒店接電的環(huán)網(wǎng)柜處，于20：40 實(shí)施了停電。因當(dāng)日恰逢A 大酒店開業(yè)典禮，突 然停電引起當(dāng)?shù)卣块T關(guān)注。21：02，該市市委領(lǐng)導(dǎo)與該供電公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，詢問酒店停電 的原因。該負(fù)責(zé)人答復(fù)馬上查實(shí)原因，盡快送電。隨后立即通知供電公司技術(shù)人員趕到現(xiàn)場，責(zé) 令配電班班長張某趕快送電。21：20，A 大酒店供電恢復(fù)正常?！驹斐捎绊憽浚?）造成A 大酒店無故停電40 分鐘，致使酒店開業(yè)現(xiàn)場混亂，造成較大經(jīng)濟(jì)損失，并影響 了酒店附近居民正常生活用電。（2）惡意停電事件被當(dāng)?shù)匦侣劽襟w曝光，國內(nèi)各大公眾媒體網(wǎng)站進(jìn)行了廣泛轉(zhuǎn)載，在社會(huì) 上造成惡劣影響，嚴(yán)重?fù)p毀供電企業(yè)形象，敗壞供電企業(yè)聲譽(yù)?！緫?yīng)急處理】 省電力公司經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，立即對事件有關(guān)責(zé)任心進(jìn)行了嚴(yán)肅處理：市（地區(qū)）供電公司黨 政主要負(fù)責(zé)人給予記大過處分，縣供電公司主要負(fù)責(zé)人就地免職，周、李二人給予“雙開”（開 除黨籍、開除公職）。同時(shí)市（地區(qū)）供電公司黨政主要領(lǐng)導(dǎo)立即趕赴事發(fā)當(dāng)?shù)?，將處分決定通 報(bào)該市（縣級）黨政領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)媒體，并向酒店負(fù)責(zé)人和當(dāng)事女員工賠禮道歉，承諾承擔(dān)酒店停 電造成的經(jīng)濟(jì)損失，最終取得了該市黨政領(lǐng)導(dǎo)和酒店負(fù)責(zé)人及員工的諒解。19 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十八條：在供電系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)連 續(xù)向用戶供電；因故需要停止供電時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照下列要求事先通知用戶或者進(jìn)行公告。（2）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第一條：不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無故拖延送電。【暴露問題】（1）部分基層單位領(lǐng)導(dǎo)的政治意識、大局意識、危機(jī)意識淡薄，特別是當(dāng)前社會(huì)對電力系 統(tǒng)關(guān)注度越來越高的形勢下，從政治上、大局上考慮和處理問題不夠。（2）少數(shù)基層干部責(zé)任缺失，個(gè)別干部政治素質(zhì)低、缺乏電力員工應(yīng)有的職業(yè)道德。（3）黨風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)雖開展多年，但個(gè)別單位沒有真正落實(shí)，不正之風(fēng)沒有從根本上得到 徹底消除。（4）少數(shù)干部、員工服務(wù)意識太差，工作上與“四個(gè)服務(wù)”宗旨和“三個(gè)十條”的要求相 距甚遠(yuǎn)。（5）員工沒有嚴(yán)格執(zhí)行停限電工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范?！景咐c(diǎn)評】 在國空電網(wǎng)公司系統(tǒng)認(rèn)真貫徹落實(shí)“三個(gè)十條”，服務(wù)意識和服務(wù)水平不斷提高的大背景下，發(fā)生這類不良服務(wù)事件，讓人覺得不可思議！但是，該事件確實(shí)發(fā)生了，這是給我們的供電服務(wù) 工作敲響了警鐘。供電是服務(wù)還是權(quán)力？這個(gè)問題值得每一個(gè)電網(wǎng)員工認(rèn)真思考。由于少數(shù)干部、員工服務(wù)意識及法律意識淡薄，缺乏應(yīng)有的基本職業(yè)素質(zhì)，仍以“電老大”自居，嚴(yán)重影響了電 網(wǎng)企業(yè)形象，造成惡劣的社會(huì)影響。建議針對此事件廣泛開展員工警示教育，加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高全員服務(wù)意識，牢固樹立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，進(jìn)一步規(guī)范工作程序和服務(wù) 流程，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)監(jiān)督，完善管理制度和考核辦法，堅(jiān)決杜絕類似事件的發(fā)生。20 案例9：考慮欠周全 停電引不便 【案例提要】 在查獲某自來水公司違章用電后，因其拒絕停止違章用電行為并接受處理，供電公司對其依 法采取停止供電措施，導(dǎo)致市區(qū)部分地區(qū)停水，引起媒體關(guān)注?！景咐诸悺?停限電管理 【事件過程】 7 月 9 日，供電以司用電檢查人員發(fā)現(xiàn)某自來水公司在未按規(guī)定辦理增容手續(xù)的情況下，私 自將630、355 千瓦的兩臺高壓電機(jī)分別更換為800、450 千瓦的高壓電機(jī)，其用電容量與簽訂的 《供用電合同》中約定容量相比，共計(jì)超出 265 千伏安（千瓦）。根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第 100 條之規(guī)定，此行為屬違章用電，應(yīng)首先拆除私自增容設(shè)備，并補(bǔ)交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本 電費(fèi)，同時(shí)承擔(dān)三倍私增容量基本電費(fèi)的違約使用電費(fèi)?，F(xiàn)場用電檢查人員將此情況口頭告知該 自來水公司用電負(fù)責(zé)人。7 月13 日，供電公司與該客戶進(jìn)行交涉，并下達(dá)了《用電檢查結(jié)果通知書》、《違章用電通知 書》，該客戶用電負(fù)責(zé)人拒絕簽字。7 月16 日、17 日，該公司用電檢查人員再次協(xié)調(diào)此事，該客 戶稱工作人員無權(quán)處理，并稱領(lǐng)導(dǎo)不在，協(xié)調(diào)無果。隨后，用電檢查人員在對其另一臺私自增容 電機(jī)進(jìn)行取證時(shí)，遭到客戶的拒絕和阻撓。在多次接觸協(xié)商沒有結(jié)果后，供電公司向該客戶用電負(fù)責(zé)人送達(dá)了《違章用電通知書》。之 后于7 月24 日向客戶送達(dá)了《停電通知書》，通知客戶如若不停止違章用電行為并接受處理，將 于7 月31 日上午11 時(shí)對其停電。對此，該客戶拒絕簽字。7 月25日，供電公司向當(dāng)?shù)厥腥嗣裾f交了《關(guān)于某自來水公司違章用電有關(guān)情況的報(bào)告》，匯報(bào)了該客戶違章用電情況，以及擬于7 月31 日11 時(shí)對該客戶采取停止供電措施等事宜。之后，雖經(jīng)多次聯(lián)系解決此事，該客戶始終置之不理。7 月31 日上午8：13 和8：19，供電 公司兩次電話通知客戶，敦促處理此事，客戶仍然拒絕接受處理。電力調(diào)度中心值班人員分別于 10：50 和11：15 兩次通知客戶后，于11：20 對其實(shí)施停電，停電1 小時(shí)42 分鐘后，于13：02 恢復(fù)了供電?！驹斐捎绊憽浚?）停電措施導(dǎo)致市區(qū)部分地區(qū)停水，影響了群眾生產(chǎn)生活。21（2）該事件引起媒體關(guān)注，給電網(wǎng)企業(yè)的社會(huì)形象造成了負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】（1）供電公司立即向當(dāng)?shù)厥姓?、電監(jiān)辦等部門匯報(bào)整個(gè)事件的過程，取得了電監(jiān)辦和市 政府的理解和支持。（2）迅速啟動(dòng)新聞宣傳應(yīng)急機(jī)制，與各大媒體主動(dòng)進(jìn)行溝通，說明采取停電措施的原因、依法采取停電措施的做法，并做好向社會(huì)各界的宣傳解釋工作，維護(hù)電網(wǎng)企業(yè)的社會(huì)形象，防止 事件被惡意炒作。（3）供電公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門主動(dòng)與該自來水公司主要負(fù)責(zé)人聯(lián)系溝通，表達(dá)了協(xié)商解決 問題、共同消除負(fù)面影響的誠意。【暴露問題】（1）政治敏銳性、大局觀念不夠強(qiáng)，在迎峰度夏的關(guān)鍵時(shí)期，未充分考慮到停電措施可能 產(chǎn)生的社會(huì)影響。（2）停止供電的過程雖然符合有關(guān)程序規(guī)定，但在處理方法上過于簡單、急躁，對可能由 此引發(fā)的后果考慮不足。（3）新聞宣傳工作中仍然存在漏洞，應(yīng)急機(jī)制建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)?！景咐c(diǎn)評】 因違章用電用、惡意欠費(fèi)等原因?qū)蛻魧?shí)施停電措施，是我國現(xiàn)行法律法規(guī)賦予供電企業(yè)保 護(hù)自身合法利益的一種手段。但停電措施畢竟會(huì)對客戶生產(chǎn)生活造成不良影響，因此，必須采取 謹(jǐn)慎態(tài)度，不到萬不得已，不宜主動(dòng)采取停電措施。特別是對于涉及國計(jì)民生的重要用戶，在違 章用電、竊電、欠費(fèi)等問題的處理上，應(yīng)及時(shí)向上級及有關(guān)主管部門匯報(bào)，盡量通過協(xié)商、溝通 的方法處理問題，或者通過法律途徑解決問題。工作方式方法不能過于簡單急躁，盡可能不采取 停電措施，以免造成工作被動(dòng)，產(chǎn)生不良影響。不得已采取停電措施的，也要考慮充分由此可能 引發(fā)的各種后果，要做好各種預(yù)案，以維護(hù)電網(wǎng)企業(yè)良好的社會(huì)形象。22 案例10：戶表接反錯(cuò)停電 推諉處理不應(yīng)當(dāng) 【案例提要】 施工單位誤將客戶表后出線接反，由于客戶欠費(fèi)造成抄表公司錯(cuò)誤停電，客戶反映問題時(shí)相 關(guān)部門相互推諉，最終釀成媒體曝光?！景咐诸悺?停限電管理 【事件過程】 6 月的一天晚上21：00，張女士回家以后發(fā)現(xiàn)家中停電，在查看了空氣開關(guān)無跳閘故障之后，發(fā)現(xiàn)鄰居王某家的電表被貼上了當(dāng)?shù)毓╇姽厩焚M(fèi)停電通知書，因此懷疑可能是供電公司停錯(cuò)了 電。于是張女士在 21：06 撥打了停電通知書上留下的抄表公司聯(lián)系電話，抄表公司稱現(xiàn)在已經(jīng) 下班，如果沒有欠費(fèi)不可能停電，然后掛斷了電話。張女士于 21：11 撥打了當(dāng)?shù)赜芯€電視臺的 新聞熱線求助。21：31，張女士又請人撥打了供電公司 95598 服務(wù)熱線，95598 客戶代表人為判 斷屬于戶表故障，把搶修服務(wù)隊(duì)的電話告訴了她。張女士先后于21：50 和22：10 兩次撥打了搶 修服務(wù)隊(duì)電話。因當(dāng)晚天氣炎熱，搶修服務(wù)隊(duì)從 19：00 至次日凌晨 2：00 一直在其他現(xiàn)場忙于 故障處理，接到張女士電話后，溝通中了解到張女士屬于欠費(fèi)停電，不屬搶修范圍，又告知張女 士抄表公司的值班電話，請她與抄表公司聯(lián)系處理。但張女士并未打通抄表公司的電話。就在這 一交涉過程中，電視臺記者趕到現(xiàn)場開始進(jìn)行暗訪。次日中午 12：30 左右，張女士隨同暗訪記者來到供電公司營業(yè)廳，詢問錯(cuò)停電事宜。營業(yè) 大廳當(dāng)值人員李某進(jìn)行了接待，經(jīng)查詢確認(rèn)張女士并無欠費(fèi)后，隨即撥打了抄表公司內(nèi)部電話。因當(dāng)時(shí)正值午飯時(shí)間，沒有與抄表公司聯(lián)系上，于是李某向張女士承諾聯(lián)系上抄表公司后將立即 恢復(fù)送電。記者和張女士一行又找到搶修班，搶修人員趙某于 13：05 協(xié)助客戶聯(lián)系上了抄表公 司錢某，錢某立即安排抄表員到現(xiàn)場恢復(fù)送電。與此同時(shí)營業(yè)廳李某也與抄表公司孫某取得了聯(lián) 系，孫某也立即安排同一工作任務(wù)。當(dāng)日 14：20 暗訪記者再次到營業(yè)廳，與值班主任周某對恢復(fù)送電的工作進(jìn)行了確認(rèn)，并對 錯(cuò)停電的責(zé)任追究和損失賠償進(jìn)行了探討，記者的暗訪報(bào)道到此結(jié)束。【造成影響】（1）服務(wù)過程中相互推諉，引起客戶強(qiáng)烈不滿。（2）當(dāng)?shù)匦侣劽襟w對事件發(fā)生過程進(jìn)行了現(xiàn)場暗訪并曝光，在社會(huì)上造成較大負(fù)面影響，23 損害了供電企業(yè)的服務(wù)形象?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《供電服務(wù)規(guī)范》第二章第四條第二款：真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要 求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給子解答。（2）《供電服務(wù)規(guī)范》第四章第十四條第五款：接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。如 判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去 處理。（3）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第四條：不準(zhǔn)對客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)。【暴露問題】（1）供電公司在工程竣工驗(yàn)收中沒有嚴(yán)格把關(guān)，留下事件隱患。（2）抄表公司接到客戶來電時(shí)未及時(shí)妥善處理，而且以對客戶極不負(fù)責(zé)任的態(tài)度掛斷電話。（3）客戶后來再次撥打該抄表公司的兩個(gè)值班電話時(shí)，均無人接聽，反映出抄表公司值班 電話的管理和欠費(fèi)停復(fù)電服務(wù)程序不規(guī)范。（4）除95598 外，仍然保留了其他服務(wù)電話，未能實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心一口對外的功能要求，營銷“三個(gè)中心”建設(shè)不完善。（5）95598 客服代表業(yè)務(wù)技能不熟練，服務(wù)不規(guī)范，沒有實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。