第一篇：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新案例（寫寫幫整理）

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新案例

國(guó)農(nóng)業(yè)銀行是中國(guó)四大銀行之一最初成立于1951年是新中國(guó)成立的第一家國(guó)有商業(yè)銀行也是中國(guó)金融體系的重要組成部分總行設(shè)在北京。數(shù)年來中國(guó)農(nóng)行一直位居世界五百強(qiáng)企業(yè)之列在“世界銀行1000強(qiáng)”排名第8位穆迪信用評(píng)級(jí)為A1。2009年中國(guó)農(nóng)行由國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行整體改制為現(xiàn)代化股份制商業(yè)銀行更名為“中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司”并在2010年完成“AH”兩地上市總市值排名位列全球上市銀行第5名。

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行是中國(guó)大型上市銀行之一實(shí)力雄厚服務(wù)功能齊全秉承“誠(chéng)信立業(yè)穩(wěn)健行遠(yuǎn)”的價(jià)值觀堅(jiān)持審慎穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、可持續(xù)發(fā)展通過全國(guó)24064家分支機(jī)構(gòu)3萬余臺(tái)自動(dòng)柜員機(jī)和遍布全球的1171家境外代理行以覆蓋面最廣的網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)體系和領(lǐng)先的信息科技優(yōu)勢(shì)向全球超過3億5千萬客戶972.7萬貴賓客戶以及260萬余家企業(yè)涉及國(guó)計(jì)民生的各龍頭企業(yè)提供便利、高效、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。其客戶總數(shù)量與機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)勢(shì)力分布均居大型商業(yè)銀行首位。

如今在銀行業(yè)當(dāng)中做好業(yè)務(wù)的銀行才能在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立穩(wěn)腳跟因?yàn)椤笆袌?chǎng)論英雄”的年代已經(jīng)走得很深很遠(yuǎn)。但是隨著各家銀行對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)加劇明智的銀行已經(jīng)不再靠傳統(tǒng)的方式來開拓客戶了而采用了新的轉(zhuǎn)型策略---“太公釣魚 愿者上鉤”為主理念的服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新不僅在拓展客戶的道路上走出了新的“阡陌”而且從根源上大大削減了客戶維護(hù)成本成為銀行客戶資源競(jìng)爭(zhēng)的“桃園蹊徑”。農(nóng)業(yè)銀行從國(guó)字號(hào)金融企業(yè)向股份制公司變革的路上正在開始零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型這就不可以不參考借鑒一下服務(wù)創(chuàng)新策略。

一、以服務(wù)固業(yè)務(wù)以服務(wù)拓客戶群 技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新是銀行企業(yè)保持生命力和競(jìng)爭(zhēng)力的“硬道理”而服務(wù)創(chuàng)新則是銀行超越同行的“軟靈魂”。因?yàn)榉?wù)的創(chuàng)新是一種骨子里的東西像一首散文的“神”也像是一片土地的“脈”更像是大山的“魂”這種創(chuàng)新難以復(fù)制。農(nóng)業(yè)銀行在今年掛牌成立了過一段時(shí)間還要AH上市這就必然要走一條與眾不同的新路要堅(jiān)定的作金融創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的開拓者和實(shí)踐者。人們永遠(yuǎn)記住“第一”的名字而追隨者即便是第二名也會(huì)被人們忘記。農(nóng)業(yè)銀行是一家擁有重多服務(wù)機(jī)構(gòu)的大型全國(guó)性金融企業(yè)服務(wù)觸角遍及城鄉(xiāng)網(wǎng)絡(luò)線條惠及“三農(nóng)”完全可以走一條特立獨(dú)行的金融服務(wù)之路。服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該是農(nóng)業(yè)銀行走出被漠視的角落從新的起點(diǎn)上重新上路的一條捷徑是農(nóng)業(yè)銀行在社會(huì)大眾和潛在股東的視野里嶄露頭角樹立新形象的新思維和新武器。但是創(chuàng)新是不容易的要做大量的細(xì)致的準(zhǔn)備工作。先來一段追及跑再來一段加速跑最后是超越跑和穩(wěn)健跑。

招商銀行在業(yè)界推出了“一卡通”、“一網(wǎng)通”、“金葵花理財(cái)”、“點(diǎn)金理財(cái)”、招銀信用卡、“財(cái)富賬戶”等品牌中國(guó)銀行推出了“中銀理財(cái)”交通銀行有了“沃德理財(cái)”農(nóng)行的“金鑰匙理財(cái)”從產(chǎn)品的創(chuàng)新性能上講還是招商銀行占盡了風(fēng)光因?yàn)榈谝凰蚤L(zhǎng)遠(yuǎn)。農(nóng)業(yè)銀行因?yàn)闅v史原因在股改大勢(shì)下走得有些緩慢有些事情落在了一些小兄弟的后面。但是我認(rèn)為農(nóng)業(yè)銀行還是一頭從睡夢(mèng)中覺醒的獅子現(xiàn)在已經(jīng)開始行動(dòng)了。新的VIS視覺系統(tǒng)有了全國(guó)統(tǒng)一的模板全國(guó)的農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)開始了“文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”的培訓(xùn)和運(yùn)用一股濃烈的“綠色之風(fēng)”拂遍了大江南北、長(zhǎng)城內(nèi)外我想信農(nóng)業(yè)是中國(guó)的立國(guó)之本農(nóng)行的存在和發(fā)展是必然的。但是在以后的發(fā)展道路上農(nóng)行如果不重視產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)的創(chuàng)新不注重以客戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念很難實(shí)現(xiàn)服務(wù)追及跑的成功。

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行要做國(guó)內(nèi)最大零售銀行的豪情壯志已經(jīng)在總行年初會(huì)議上向社會(huì)表白了接下來要做的是用明晰的思路、踏實(shí)的措施、靈動(dòng)的步伐去“言必信行必果”。要做好零售業(yè)務(wù)不僅要有客戶認(rèn)同的產(chǎn)品還要有客戶認(rèn)同的服務(wù)。只有誠(chéng)心誠(chéng)意地服務(wù)客戶真正為客戶提供文明、標(biāo)準(zhǔn)、高效、快樂的服務(wù)才能贏得客戶信任獲得客戶芳心。農(nóng)業(yè)銀行在山東省分行有近3500萬個(gè)零售客戶群體面對(duì)如此巨大的客戶群農(nóng)行只有針對(duì)不同客戶的不同需求細(xì)心提供富有特色的服務(wù)靠服務(wù)贏得客戶才能取得客戶信任。用服務(wù)來攫取業(yè)務(wù)用服務(wù)來鞏固成果用服務(wù)來拓展客戶群應(yīng)該成為農(nóng)業(yè)銀行全體干部員工的共同工作目標(biāo)。

農(nóng)業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案里提出的“一點(diǎn)一策”我認(rèn)為是一個(gè)極明智的辦法。各分行、各支行、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、客戶愛好提出創(chuàng)新性的服務(wù)措施以打造農(nóng)行服務(wù)品牌為已任以關(guān)愛客戶為至高榮譽(yù)。各行通過“八仙過海各顯神通”策略采取切實(shí)行動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量。比如各行可以組織“服務(wù)明星評(píng)選”、服務(wù)競(jìng)賽、“客戶在我心”宣傳、“我是今天的上帝”服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)等保持農(nóng)業(yè)銀行在當(dāng)?shù)氐南冗M(jìn)服務(wù)形象不同的網(wǎng)點(diǎn)可以打造自己獨(dú)特的服務(wù)品牌可以免費(fèi)請(qǐng)客戶喝咖啡、牛奶、大麥茶可以開展“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”、“樂在服務(wù)”、“微笑服務(wù)”等服務(wù)培訓(xùn)可以開展“春意盎然 農(nóng)行服務(wù)在提升”、“夏日涼爽 感受服務(wù)新體驗(yàn)”標(biāo)兵評(píng)選可以創(chuàng)辦“23度金融服務(wù)品牌”。總之通過細(xì)致入微的體貼服務(wù)為客戶營(yíng)造最佳心理舒適度和最佳滿足感。

二、以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值以服務(wù)獲取雙贏 服務(wù)顯示了員工的心態(tài)顯示了企業(yè)文化顯示了一個(gè)企業(yè)對(duì)創(chuàng)新、對(duì)細(xì)節(jié)的不懈追求“積小流以成江河積鮭步而致千里”細(xì)節(jié)之處改進(jìn)永無止境只有不斷追求不斷創(chuàng)新才能給客戶更好的服務(wù)。農(nóng)業(yè)銀行的目標(biāo)應(yīng)該是讓國(guó)內(nèi)的城市客戶享用國(guó)際化的金融產(chǎn)品享受國(guó)際化的金融服務(wù)讓縣鎮(zhèn)上的農(nóng)民兄弟享用城市里的先進(jìn)的金融產(chǎn)品享受客戶至上的金融理財(cái)服務(wù)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏。

在金融危機(jī)中各商業(yè)銀行紛紛出招創(chuàng)新金融服務(wù)嚴(yán)格控制對(duì)高耗能、高排放行業(yè)和產(chǎn)能過剩行業(yè)的貸款加大對(duì)新興行業(yè)和中小企業(yè)貸款。擴(kuò)大中小企業(yè)信貸投放不僅是響應(yīng)國(guó)家政策更是銀行自身發(fā)展的要求。隨著金融競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)必將因外在市場(chǎng)環(huán)境的變化和自身資產(chǎn)效率的要求而發(fā)生轉(zhuǎn)變。中國(guó)國(guó)有及地方銀行探尋金融服務(wù)創(chuàng)新模式把脈金融發(fā)展脈向?qū)?guó)內(nèi)二十余家銀行。

以下是農(nóng)業(yè)銀行的中小企業(yè)融資服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品。

中小企業(yè)在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)擴(kuò)大勞動(dòng)就業(yè)創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富等方面越來越凸顯其重要性。中小企業(yè)客戶在不斷發(fā)展壯大過程中需求量也在迅速擴(kuò)大。為適應(yīng)中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)解決中小企業(yè)客戶多樣化的融資需求農(nóng)行提供以下融資解決方案小企業(yè)簡(jiǎn)式快速貸款、擔(dān)保公司擔(dān)保貸款、小企業(yè)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)抵押貸款、互保金風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償貸款、個(gè)人最高額抵押授信。

一、小企業(yè)簡(jiǎn)式快速貸款基于以抵押物申請(qǐng)貸款的小企業(yè)融資解決方案。

1、方案特點(diǎn)及簡(jiǎn)介 1手續(xù)簡(jiǎn)不需要信用等級(jí)評(píng)定 2 申請(qǐng)易不論企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模大小均可申請(qǐng) 3 速度快在資料完備并完成擔(dān)保物評(píng)估的情況下只需3個(gè)工作日即可得到貸款回復(fù) 4定價(jià)活利率隨行就市節(jié)省融資成本。

2、適用對(duì)象 符合以下的小企業(yè) 1符合國(guó)家規(guī)定的小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2具備良好的信用記錄 3擁有穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入能夠提供足值、有效的抵質(zhì)押擔(dān)保。

3、申請(qǐng)手續(xù) 客戶需要辦理小企業(yè)簡(jiǎn)式快速貸款時(shí)可向農(nóng)行任意網(wǎng)點(diǎn)提出申請(qǐng)并提供以下資料 1營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證等 2公司章程、驗(yàn)資報(bào)告等 3法定代表人負(fù)責(zé)人身份證明書、自然人股東、合伙人身份證復(fù)印件 4企業(yè)近兩年財(cái)務(wù)相關(guān)資料 5抵質(zhì)押物相關(guān)資料。

二、擔(dān)保公司擔(dān)保貸款基于以擔(dān)保公司提供擔(dān)保的中小企業(yè)融資解決方案。

1、方案特點(diǎn)及簡(jiǎn)介 1 擔(dān)保方式靈活擔(dān)保公司接受擔(dān)保人靈活多樣的反擔(dān)保 2 提升企業(yè)信用通過與擔(dān)保公司合作可有效拓寬融資渠道擴(kuò)大企業(yè)影響力 3可選擔(dān)保公司多農(nóng)行可根據(jù)您的需要向XX市中小企業(yè)擔(dān)保中心、XX市高新技術(shù)投資擔(dān)保有限公司、XX中科智擔(dān)保投資有限公司等擔(dān)保公司進(jìn)行推薦。

2、適用對(duì)象 符合以下的中小企業(yè) 1具備良好的信用記錄 2擁有穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入 3能夠提供擔(dān)保公司認(rèn)可的反擔(dān)保。

3、申請(qǐng)手續(xù) 客戶需要辦理擔(dān)保公司擔(dān)保貸款時(shí)可向農(nóng)行任意網(wǎng)點(diǎn)提出申請(qǐng)農(nóng)行審核相關(guān)情況后將向擔(dān)保公司進(jìn)行推薦客戶也可向擔(dān)保公司直接提出申請(qǐng)由擔(dān)保公司為客戶融資提供擔(dān)保。

三、小企業(yè)綜合授信基于滿足小企業(yè)綜合需求的融資解決方案。

1、方案特點(diǎn)及簡(jiǎn)介：

1申請(qǐng)容易注冊(cè)資本30萬元以上即可申請(qǐng) 2適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求可結(jié)合銷售情況核定授信額度 3滿足多樣化的需求包括貸款、銀行承兌、開立信用證、擔(dān)保等各項(xiàng)融資業(yè)務(wù) 4定價(jià)靈活利率隨行就市為客戶節(jié)省融資成本。

2、適用對(duì)象 符合以下的小企業(yè) 1主要管理人員具有1年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)并具備良好的信用記錄 2擁有穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入 3能夠提供足值、有效的擔(dān)保。

3、申請(qǐng)手續(xù) 客戶需要辦理小企業(yè)綜合授信時(shí)可向農(nóng)行任意網(wǎng)點(diǎn)提出申請(qǐng)?jiān)谔顚懴嚓P(guān)申請(qǐng)表的同時(shí)提供企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、財(cái)務(wù)報(bào)表等基本材料以及房產(chǎn)、貸款用途等證明材料即可辦理。更多詳情可咨詢農(nóng)業(yè)銀行各網(wǎng)點(diǎn)或者撥打95599。

在上海世博會(huì)時(shí)期上海農(nóng)行為了迎接世博會(huì)在提升服務(wù)、優(yōu)化產(chǎn)品線上創(chuàng)造了一些非常顯著的服務(wù)創(chuàng)新。下面我簡(jiǎn)單的介紹一下此方面的具體創(chuàng)新。

2009年作為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)年該行不斷加大網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)建設(shè)力度結(jié)合上海農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及上海世博會(huì)對(duì)文明規(guī)范服務(wù)的特定要求大力開展文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作。截止去年12月底全轄共導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)250家。經(jīng)過導(dǎo)入的網(wǎng)點(diǎn)在規(guī)范化服務(wù)水準(zhǔn)和綜合營(yíng)銷能力上有了明顯提升。

同時(shí)上海農(nóng)行對(duì)世博服務(wù)重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行逐一檢查和現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)確保世博服務(wù)優(yōu)質(zhì)、安全、高效。對(duì)導(dǎo)入的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行跟蹤回訪詳細(xì)檢查網(wǎng)點(diǎn)明察記錄表、巡檢表對(duì)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。確保重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備齊全開展“神秘人”暗訪監(jiān)測(cè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。

1.“窗口服務(wù)日”滿意度調(diào)查 根據(jù)上海市銀行同業(yè)公會(huì)《關(guān)于落實(shí)要求的通知》農(nóng)行將通知中所提到的問題與客服中心實(shí)際情況對(duì)照制定整改措施。同時(shí)組織學(xué)習(xí)了《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》并策劃根據(jù)總行應(yīng)急預(yù)案修訂客服中心應(yīng)急預(yù)案組織演練。

為提升服務(wù)水平迎接世博會(huì)到來上海農(nóng)行在剛剛過去的12月開展迎世博“窗口服務(wù)日”滿意度調(diào)查活動(dòng)。為提高服務(wù)意識(shí)開展了“微笑之星”評(píng)選活動(dòng)。完成了電話銀行世博服務(wù)要求分析報(bào)告。

同時(shí)為了減少設(shè)備運(yùn)行故障進(jìn)一步提高設(shè)備的完好率農(nóng)行電子銀行部協(xié)同日立自助設(shè)備廠商開展對(duì)日立品牌設(shè)備運(yùn)行情況的全面普查工作。為進(jìn)一步提高自助設(shè)備維護(hù)廠商服務(wù)質(zhì)量與支行、網(wǎng)點(diǎn)共同對(duì)設(shè)備服務(wù)廠商進(jìn)行評(píng)測(cè)要求廠商完善服務(wù)質(zhì)量。

截至12月底農(nóng)行共有自助設(shè)備2108臺(tái)自助銀行245家共計(jì)投放POS機(jī)具12539臺(tái)拓展直聯(lián)商戶5459家。今年累計(jì)共簽約DCC。收單商戶304家。2.電子銀行英語坐席培訓(xùn) 上海農(nóng)行電子銀行部為提升世博期間對(duì)外服務(wù)能力加大了英語座席培訓(xùn)力度現(xiàn)有20名線上英語座席崗位覆蓋呼入座席、事件處理、專家?guī)Ы?。每周安?次英語培訓(xùn)確保每位英語座席每周有一小時(shí)的英語專項(xiàng)培訓(xùn)時(shí)間加強(qiáng)了員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)提高世博服務(wù)能力。

據(jù)悉已有21位來自培訓(xùn)、帶教、品質(zhì)等多個(gè)工作崗位的資深導(dǎo)師為32位新人進(jìn)行每周一對(duì)一的輔導(dǎo)幫助新人在工作、生活、思想等各個(gè)方面達(dá)到平衡在業(yè)務(wù)上為他們提供既有經(jīng)驗(yàn)在培養(yǎng)服務(wù)世博的生力軍道路上又邁出了新的步伐。同時(shí)還開展了個(gè)貸、投訴、公司專項(xiàng)培訓(xùn)提升業(yè)務(wù)代表技能。

為提升整體窗口服務(wù)水平繼續(xù)開展“迎世博——‘窗口服務(wù)日’滿意度調(diào)查活動(dòng)”利用互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、自助語音及人工渠道針對(duì)不同的業(yè)務(wù)與服務(wù)開展客戶滿意度調(diào)查工作及時(shí)發(fā)現(xiàn)全行和客服中心在產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)運(yùn)中的問題及時(shí)分析匯總實(shí)施改進(jìn)和跟蹤。

3.信息科技全升級(jí) 農(nóng)行信息科技部為更好地服務(wù)世博及農(nóng)行客戶10月份在建項(xiàng)目共8個(gè)分別是合同影像管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)郵件系統(tǒng)、綜合信息工作平臺(tái)3.0等。

同時(shí)為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)裝修及新開網(wǎng)點(diǎn)添置設(shè)備XP終端10臺(tái)驗(yàn)印機(jī)3臺(tái)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備167套機(jī)柜34只攝像頭6只。為支行成立ATM集中配鈔添置鈔箱24只。10月ABIS系統(tǒng)完成各類交易6522余萬筆日均交易量為242萬筆10月19日為本月的最高交易日交易量達(dá)341萬筆。

4.農(nóng)行青年志愿者在行動(dòng) 9月26日農(nóng)行上海分行各級(jí)共青團(tuán)組織開展了聲勢(shì)浩大的“迎世博服務(wù)無止境——上海農(nóng)行開展青年志愿服務(wù)行動(dòng)”全行150余名青年志愿者在全市30余個(gè)服務(wù)點(diǎn)參加了活動(dòng)。本次活動(dòng)以2010年上海世博會(huì)籌備為契機(jī)旨在通過志愿者服務(wù)的形式向廣大市民普及金融知識(shí)進(jìn)一步提升市民的理財(cái)、真假幣辨別等能力。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)活動(dòng)共接待3500余名市民。活動(dòng)中農(nóng)行青年志愿者們通過現(xiàn)場(chǎng)答疑、道具示范等多種形式充分激發(fā)了市民對(duì)金融知識(shí)和金融產(chǎn)品的濃厚興趣大家在輕松快樂的氛圍中掌握了金融知識(shí)學(xué)會(huì)了鑒別假幣的方法了解了農(nóng)行的主要金融產(chǎn)品。通過活動(dòng)的開展進(jìn)一步加大了共青團(tuán)組織服務(wù)世博的工作力度充分彰顯了農(nóng)行的大行責(zé)任風(fēng)范和社會(huì)形象。

分行團(tuán)委還安排本次統(tǒng)一行動(dòng)日。活動(dòng)結(jié)束后分行各級(jí)青年文明號(hào)單位還將主動(dòng)與所在社區(qū)聯(lián)系以每月5日為志愿者服務(wù)日開展長(zhǎng)期的對(duì)口志愿服務(wù)。

5.金融安全大檢測(cè) 根據(jù)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳和上海銀監(jiān)局通知要求上海農(nóng)行組織全行開展了銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)專項(xiàng)安全檢查、檢查網(wǎng)點(diǎn)413個(gè)、金庫17個(gè)、保管箱庫9個(gè)、自助銀行223個(gè)各類自助設(shè)備1764臺(tái)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題下發(fā)通知組織有關(guān)單位進(jìn)行了整改。同時(shí)下發(fā)了《關(guān)于做好2010年世博會(huì)期間安全保衛(wèi)工作的通知》提出了6點(diǎn)工作要求。組織全行簽訂了《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海市分行2010年世博會(huì)安全保衛(wèi)工作目標(biāo)責(zé)任書。分行與支行簽訂目標(biāo)責(zé)任書、支行與員工簽訂世博會(huì)安全保衛(wèi)工作目標(biāo)責(zé)任書。

為迎接2010年世博會(huì)檢驗(yàn)、確立客戶服務(wù)中心在呼叫中心行業(yè)內(nèi)所處的水平進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)管理能力客服中心申請(qǐng)還參加了由呼叫中心行業(yè)權(quán)威的第三方平臺(tái)——客戶世界機(jī)構(gòu)主辦的“中國(guó)最佳呼叫中心金耳嘜大獎(jiǎng)”活動(dòng)實(shí)現(xiàn)了在運(yùn)營(yíng)管理等各方面的提高和改進(jìn)。

6.安全用卡全民動(dòng)員 為營(yíng)造安全、高效、便捷的信用卡金融服務(wù)環(huán)境促進(jìn)廣大公眾知悉和掌握信用卡安全使用知識(shí)7月28日-8月5日上海市銀行同業(yè)公會(huì)牽頭各經(jīng)營(yíng)銀行卡業(yè)務(wù)的會(huì)員單位共同參加為期一周的安全用卡宣傳活動(dòng)。

在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)農(nóng)行緊扣“安全用卡”主題給予市民耐心指導(dǎo)同時(shí)農(nóng)行主推的“喜羊羊與灰太郎”信用卡獲得市民廣泛青睞該卡的宣傳年歷成為現(xiàn)場(chǎng)一亮點(diǎn)。為配合安全用卡宣傳周活動(dòng)五角場(chǎng)農(nóng)行轄區(qū)內(nèi)5家網(wǎng)點(diǎn)還在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所張貼《信用卡使用安全海報(bào)》擺放《信用卡安全用卡服務(wù)手冊(cè)》及信用卡相關(guān)知識(shí)宣傳單設(shè)置“安全用卡”咨詢臺(tái)配備大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)解答客戶問題大大提升了農(nóng)行對(duì)公眾的服務(wù)水平。

美國(guó)著名智囊蘭德公司花費(fèi)20年時(shí)間跟蹤研究了世界500強(qiáng)公司后得出結(jié)論百年不衰的成功企業(yè)具有一個(gè)共同特征那就是將客戶利益看得高于企業(yè)生產(chǎn)利益能夠及時(shí)根據(jù)客戶需求變化及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)手段。在競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下只有以客戶為中心、以滿足客戶需求為經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則才能贏得更多客戶取得更好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)從而實(shí)現(xiàn)更大的發(fā)展?；ㄆ煦y行發(fā)展史就是一部“因客戶需求而變”的發(fā)展史正是始終秉持“客戶至上創(chuàng)新服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)宗旨才發(fā)展成銀行巨人。農(nóng)業(yè)銀行只有認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性從“以產(chǎn)品為中心”逐漸轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念積極創(chuàng)新不斷完善服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)水平讓客戶切身體驗(yàn)到農(nóng)行的文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)才能贏得客戶獲得持久長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展并不斷鞏固發(fā)展成果。真誠(chéng)的為客戶著想了解客戶需求才會(huì)提供更多、更好的產(chǎn)品和服務(wù)為客戶所接受。

第二篇：創(chuàng)新服務(wù)外包案例

順科軟件的外包案例——iXpenseItFYI Mobileware是一家專門從事移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的公司，為移動(dòng)設(shè)備提供實(shí)用的軟件，總部位于美國(guó)紐約。2008年他們找到順科軟件，為其開發(fā)一款基于iPhone系統(tǒng)的個(gè)人財(cái)務(wù)記賬軟件iXpenseIt。這是一款非常實(shí)用的軟件，它能夠幫助iPhone用戶記錄和處理日常的開銷和收入。由于iXpenseIt率先整合了iPhone的照相功能，加上完善的圖表輸出功能和在線匯率查詢功能，iXpenseIt迅速成為iPhone用戶的必備軟件之一。它在蘋果在線商店里的金融類軟件排名里，一直位居第一位，并在2009年被提名為最實(shí)用軟件之一。對(duì)這款軟件的開發(fā)，順科軟件給予了全方位的技術(shù)與服務(wù)支持。從需求確認(rèn)，到設(shè)計(jì)原型，到產(chǎn)品界面，到編寫代碼，到最后測(cè)試交付，都一絲不茍的完成，提供最好的技術(shù)支持。為了讓iXpenseIt能快速上市，順科軟件建議FYI Mobileware將開發(fā)過程分成四個(gè)階段，開發(fā)期、穩(wěn)定期、更新期及成熟期。開發(fā)期，以最短的時(shí)間完成核心功能開發(fā)，讓軟件快速上市；穩(wěn)定期，快速響應(yīng)用戶反饋，清除漏洞，維護(hù)軟件的正常運(yùn)行；更新期，隨著iPhone手機(jī)的升級(jí)換代，依據(jù)新需求升級(jí)軟件的功能；成熟期，軟件在蘋果在線商店成功運(yùn)營(yíng)后，繼續(xù)升級(jí)并實(shí)施其他維護(hù)。由于這種分段開發(fā)的解決方案非常湊效，在第一個(gè)階段，順科的軟件工程師僅用了不到一個(gè)月的時(shí)間，就完成了所有的核心功能，交付并上架銷售。分期開發(fā)交付的策略，讓FYI Mobileware快速地得到投資回報(bào)，并搶占了市場(chǎng)先機(jī)。如此良性循環(huán)，他們也擁有更多的資金投入到iXpenseIt更新期與成熟期的新功能開發(fā)，甚至新項(xiàng)目當(dāng)中去。

FYI Mobileware正是選擇了“做自己做得好的”這種經(jīng)營(yíng)管理方式，憑著自己對(duì)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的了解，成功地將iXpenseIt推出市場(chǎng)，并保持領(lǐng)先。由于這次軟件的成功開發(fā)，順科軟件更堅(jiān)定了為客戶提供專業(yè)的iPhone軟件開發(fā)技術(shù)與解決方案的業(yè)務(wù)方向，并在行業(yè)中打響了名堂。軟件服務(wù)外包讓發(fā)包方和接包方都能專注于做自己最擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，各得其所，形成“雙贏”的局面。

第三篇：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新研究

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新研究

【摘要】隨著金融全球化，中國(guó)金融業(yè)面臨各種挑戰(zhàn)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行將在國(guó)際金融市場(chǎng)面臨更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行作為四大國(guó)有銀行之一，擁有傳統(tǒng)客戶優(yōu)勢(shì)，在存貨款方面優(yōu)勢(shì)巨大，在這個(gè)基礎(chǔ)上，應(yīng)重新著手研究新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，加大對(duì)中間業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)新力度。本文以中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新為研究對(duì)象。通過對(duì)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行銀行的中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，分析其在中間業(yè)務(wù)方面存在的問題以及形成的原因。最后，針對(duì)農(nóng)行自身特點(diǎn)，結(jié)合當(dāng)今金融行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，提出了發(fā)展中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新的有效途徑。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)行 中間業(yè)務(wù) 創(chuàng)新

一、中間業(yè)務(wù)的概念

國(guó)內(nèi)所指的中間業(yè)務(wù)廣義上是指商業(yè)銀行不需向外借入資金和不必動(dòng)用自己的資財(cái)，利用自己的人力資源、市場(chǎng)信息和現(xiàn)代電子信息技術(shù)與設(shè)備，替廣大客戶辦理各項(xiàng)收付，進(jìn)行擔(dān)保和其他委托事項(xiàng)，提供各項(xiàng)金融服務(wù)，并收取手續(xù)費(fèi)的中介業(yè)務(wù)。中間業(yè)務(wù)相比于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)而言，具有投入小、收益高、風(fēng)險(xiǎn)小、見效快、便利、靈活等諸多特點(diǎn)，以調(diào)整銀行的收入結(jié)構(gòu)、增加收入種類，還可以提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平、完善提升客戶關(guān)系，是提高銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。

二、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)狀

農(nóng)業(yè)銀行作為國(guó)有控股大型商業(yè)銀行之一，對(duì)中間業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展有著良好的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。但由于起步比較晚，在創(chuàng)新品種、營(yíng)銷等方面發(fā)展還不充分，現(xiàn)狀如下：

（一）發(fā)展速度較慢

據(jù)資料顯示，農(nóng)行的非利息收入占營(yíng)業(yè)收入比處于比較落后的位置，且歷年增長(zhǎng)速度較低。農(nóng)業(yè)銀行自2009年上市后，非利息收入占營(yíng)業(yè)收入比才有了一個(gè)明顯的提升。以2016年為例，其他9家國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的非利息收入占營(yíng)業(yè)收入比均達(dá)到30%以上，而農(nóng)行只有21.3%，且增長(zhǎng)速度較為緩慢。

（二）中間業(yè)務(wù)發(fā)展速度不均衡

農(nóng)業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品每一大類收入所占比重相差較大。近兩年農(nóng)行的代理委托業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，并且銀行卡業(yè)務(wù)和結(jié)算業(yè)務(wù)也因銀行眾多的網(wǎng)點(diǎn)與客戶群占據(jù)了收入的大部分，達(dá)到了中間收入的20%左右，但顧問及咨詢業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)占比僅10%左右，擔(dān)保承諾業(yè)務(wù)占比僅為2%，還有一些較新的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品收入微薄。由此可以看出當(dāng)前農(nóng)行各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)發(fā)展還存在著不平衡的現(xiàn)象。

（三）中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新的專業(yè)人才匱乏

中間業(yè)務(wù)不同于存貸業(yè)務(wù)的一個(gè)重要因素就是，前者涉及的知識(shí)面較廣、技術(shù)含量高、市場(chǎng)變化快，對(duì)從業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)和綜合素質(zhì)要求非常高。如投資顧問這一業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，不僅要求從業(yè)人員同時(shí)具備足夠的銀行、保險(xiǎn)、證券、外匯、房地產(chǎn)、財(cái)務(wù)、管理等方面的知識(shí)，還要會(huì)分析當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，通過詳細(xì)全面地了解客戶的各種特征，量身制作一套適合于客戶自身的理財(cái)方案。類似這樣的人才在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行銀行從業(yè)人員中有些缺乏。農(nóng)行高學(xué)歷員工占比較少，部分人員知識(shí)老化，也不利于中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

三、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新存在問題原因分析

（一）創(chuàng)新品種較少

我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展的中間業(yè)務(wù)中，參與創(chuàng)新業(yè)務(wù)的銀行占少數(shù)，創(chuàng)新的規(guī)模也亟待擴(kuò)大。

我國(guó)部分商業(yè)銀行近幾年來的創(chuàng)新產(chǎn)品如下表所示：

（二）中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品趨同性顯著

在銀行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的情況下，有些銀行己經(jīng)形成了業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，但是，從整體上看，各個(gè)銀行的特色還不是很顯著，大多都是在傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新，缺乏市場(chǎng)導(dǎo)向的創(chuàng)新，趨同性顯著。另外，中間業(yè)務(wù)多數(shù)品種由各分行自行研發(fā)，自成體系，缺乏一套程序可循。甚至有些銀行在投資成本與收益之間并沒有設(shè)置合理的比例，這是不利于商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)防范的。

四、加快農(nóng)行中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的策略

（一）加大中間業(yè)務(wù)品種創(chuàng)新的力度

農(nóng)行可以結(jié)合農(nóng)村城鎮(zhèn)化的特點(diǎn)，以支持農(nóng)業(yè)發(fā)展為思路開展中間業(yè)務(wù)。如大力推廣農(nóng)行靚居信用卡等特色信用卡的發(fā)展，擴(kuò)大信用卡中間業(yè)務(wù)收入，使得銀行卡業(yè)務(wù)方面可以有一個(gè)質(zhì)的提升。2011年中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行朝陽分行率先實(shí)現(xiàn)電話“惠農(nóng)通”業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了以惠農(nóng)卡為載體，代收電費(fèi)、非公辦教工、新農(nóng)保等16個(gè)代理項(xiàng)目。此外，據(jù)資料顯示，2016年農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)收入99.93億元，隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，電子銀行業(yè)務(wù)未來一定會(huì)成為各家商業(yè)銀行提高中間業(yè)務(wù)收入的有力方向。

（二）加大對(duì)中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新專業(yè)人才的投入

為了加大人才投入，銀行可以從現(xiàn)有的員工中選拔素質(zhì)高、創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)、知識(shí)結(jié)構(gòu)好、忠誠(chéng)度高的人員，重點(diǎn)以培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練，豐富專業(yè)知識(shí)，增加操作經(jīng)驗(yàn)。如果銀行自身缺乏合適的培訓(xùn)人員，或者是因?yàn)闃I(yè)務(wù)有需要，那么銀行還可以適當(dāng)從外部引進(jìn)一批優(yōu)秀人才。例如，?y行可以利用優(yōu)厚的待遇從其他金融行業(yè)挖人，或者因?yàn)闃I(yè)務(wù)的特殊性以兼職的形式聘請(qǐng)專業(yè)人士。除了有針對(duì)性的培養(yǎng)和引進(jìn)，銀行還可以嘗試建立一套職位等級(jí)體系，讓員工自發(fā)地的學(xué)習(xí)，另外，銀行還應(yīng)該細(xì)化考核制度，明確獎(jiǎng)勵(lì)品種。

（三）完善創(chuàng)新中間業(yè)務(wù)的營(yíng)銷策略

目前我國(guó)商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品趨同性顯著，對(duì)于銀行而言發(fā)展自己的特色創(chuàng)新業(yè)務(wù)尤為關(guān)鍵。我國(guó)商業(yè)銀行在加大對(duì)中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新力度的同時(shí)，還可以將關(guān)聯(lián)產(chǎn)品進(jìn)行打包。例如“一卡通’丫“外匯寶”、“理財(cái)通”等，這些都是家喻戶曉的中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新品牌。另外，還可以對(duì)客戶的單個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行組合營(yíng)銷，以企業(yè)的資金結(jié)算業(yè)務(wù)為例，銀行可以將應(yīng)收賬款管理、融資服務(wù)、現(xiàn)金管理等多種產(chǎn)品進(jìn)行打包，從而形成該企業(yè)的一套獨(dú)特的資金鏈管理方案。多種產(chǎn)品組合制訂一個(gè)價(jià)格，并標(biāo)明其中某些服務(wù)給予優(yōu)惠價(jià)格甚至是免費(fèi)，以便吸引更多的客戶。

第四篇：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行IPO案例分析

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行IPO案例分析

摘要：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行是我國(guó)四大國(guó)有商業(yè)銀行之中上市最晚的一家銀行，同時(shí)也是融資規(guī)模最大的商業(yè)銀行。本文就農(nóng)業(yè)銀行上市前的準(zhǔn)備、上市原因、上市情況以及上市成功的原因做了簡(jiǎn)要論述，并提出自己的觀點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：農(nóng)行，上市，IPO

一、前言

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行是我國(guó)四大國(guó)有商業(yè)銀行之一，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中扮演著十分重要的角色。雖然在1951年，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行已經(jīng)成立，當(dāng)時(shí)叫做農(nóng)業(yè)合作銀行，但是由于中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)期擔(dān)負(fù)著中國(guó)“三農(nóng)”發(fā)展問題，各種政策性業(yè)務(wù)制約著其發(fā)展。因而，農(nóng)行真正的商業(yè)化道路起步很晚，至今為止也不過十幾年的時(shí)間，就在2010年，農(nóng)業(yè)銀行在完成政策性業(yè)務(wù)及不良資產(chǎn)的剝離以及股份制改造后，同時(shí)在A股和H股同時(shí)成功上市。

二、農(nóng)行上市原因分析

農(nóng)行之所以上市，其主要原因就是為了圈錢，另外也有一定的理由是為了更好地發(fā)展。在我國(guó)，20世紀(jì)末和21世紀(jì)初，國(guó)有銀行在完成股改和資本化后，紛紛上市，其中有很大的原因是因?yàn)槿卞X。銀行為什么會(huì)缺錢呢？其實(shí)，銀行有很大一部分錢被炒房的人掏空了。從近年來的新聞和國(guó)家政策上，也可以看出，國(guó)家逐步加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的監(jiān)控，其中有很大一部分的原因就是為了限制炒房人不擇手段的利用銀行的錢去炒房，當(dāng)然也有其他的一些因素。

另外，從中國(guó)人民銀行2010年4月20日發(fā)布的統(tǒng)計(jì)報(bào)告中，也可以看出房地產(chǎn)行業(yè)對(duì)銀行業(yè)的影響。2010年1季度，房地產(chǎn)開發(fā)貸款新增3207億元，季末余額同比增長(zhǎng)31.1%，其中個(gè)人購房貸款新增5227億元，季末余額同比增長(zhǎng)53.4%。數(shù)據(jù)充分說明，房貸資金對(duì)銀行業(yè)的影響是比較大的。

三、農(nóng)行IPO前的準(zhǔn)備

農(nóng)行上市前的準(zhǔn)備可以分為幾個(gè)過程，包括商業(yè)化改革過程，對(duì)不良資產(chǎn)的剝離過程，補(bǔ)充資本金的過程和公司治理改革過程。商業(yè)化改革過程

從1980年開始，農(nóng)行已經(jīng)開始進(jìn)行商業(yè)化改革，主要就是把政策性業(yè)務(wù)從農(nóng)業(yè)銀行中剝離出去。在1994年，中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行成立，同時(shí)，農(nóng)業(yè)銀行按農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行的會(huì)計(jì)科目和應(yīng)劃轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)范圍，對(duì)農(nóng)業(yè)政策性貸款和負(fù)債余額向農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行進(jìn)行劃轉(zhuǎn)，農(nóng)業(yè)銀行向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變邁出了實(shí)質(zhì)性一步。到了1997年，農(nóng)業(yè)銀行確立以利潤(rùn)為核心的經(jīng)營(yíng)目的，從此農(nóng)業(yè)銀行正式步入現(xiàn)代商業(yè)銀行的行列。不良資產(chǎn)的剝離過程

由于農(nóng)業(yè)銀行一直以來主要依靠政策性業(yè)務(wù)與其他商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)，1997年后，政策性業(yè)務(wù)額完全剝離，導(dǎo)致農(nóng)業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)狀況出現(xiàn)很多問題，包括存款結(jié)構(gòu)不合理，經(jīng)營(yíng)規(guī)模萎縮，貸款質(zhì)量下降等。因此，農(nóng)行上市前要對(duì)這些問題進(jìn)行整治，其中最主要的就是對(duì)不良貸款進(jìn)行剝離。

從1998年開始，農(nóng)行在政府的指導(dǎo)下，逐漸剝離其不良資產(chǎn)給四大資產(chǎn)管理公司，除此之外，農(nóng)行還通過對(duì)外打包出售，資產(chǎn)證券化，提取呆賬準(zhǔn)備金等方式，對(duì)其不良資產(chǎn)進(jìn)行處置，2005年底，農(nóng)行的不良資產(chǎn)率為26.17%，最后到上市前，也就是2009年底，其不良貸款率已經(jīng)降低到2.91%，已經(jīng)低于國(guó)有銀行上市要求的10%。補(bǔ)充資本金的過程

除了政府向農(nóng)業(yè)銀行注資外，農(nóng)業(yè)銀行還通過其他途徑來補(bǔ)充資本金。

2008年，中央?yún)R金投資公司向農(nóng)業(yè)銀行注資1300億元人民幣等值美元，同時(shí)，這也標(biāo)志著農(nóng)業(yè)銀行從國(guó)有獨(dú)資銀行轉(zhuǎn)變?yōu)楣蓹?quán)多元化的股份公司。

2009年，農(nóng)業(yè)銀行發(fā)行了500億元次級(jí)債，以此來提高資本充足率，增強(qiáng)營(yíng)運(yùn)能力，提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力。公司治理改革過程

2009年1月15日，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行整體改制為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司，注冊(cè)資本為2600億元人民幣，此時(shí)中央?yún)R金投資有限責(zé)任公司和財(cái)政部代表國(guó)家各持有中國(guó)農(nóng)行股份有限公司50%股權(quán)。另外，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，制定了新的公司章程，以“三會(huì)分設(shè)、三權(quán)分開、有效制衡”為原則，形成“三會(huì)一層”（股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)和高級(jí)管理層）的現(xiàn)代公司法人治理架構(gòu)。董事會(huì)下設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃委員會(huì)、三農(nóng)金融發(fā)展委員會(huì)、提名與薪酬委員會(huì)、審計(jì)委員會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)。

2009年11月，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司在香港成立農(nóng)銀國(guó)際控股有限公司，成為其全資附屬機(jī)構(gòu)，注冊(cè)資本近30億港元。農(nóng)銀國(guó)際控股有限公司及旗下各子公司作為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行開展投行業(yè)務(wù)的專業(yè)平臺(tái)，主要從事直接投資、企業(yè)融資、證券經(jīng)紀(jì)、資產(chǎn)管理等全方位的投資銀行服務(wù)。

四、農(nóng)行上市情況

農(nóng)行上市可分為上市策劃，承銷商選擇，上市定價(jià)和最終上市四個(gè)過程。上市策劃

在考慮選擇在何地上市的問題上，農(nóng)行借鑒了之前股改上市的幾家國(guó)有銀行。境外上市。顯然對(duì)于農(nóng)行而言，境外上市是不太現(xiàn)實(shí)的，美國(guó)市場(chǎng)要求相當(dāng)高。

但是股改后財(cái)務(wù)指標(biāo)明顯變好的農(nóng)行，不少境內(nèi)外投資者對(duì)投資農(nóng)行IPO表現(xiàn)出了濃厚興趣，加之在國(guó)際化方面，周邊地區(qū)例如香港、東南亞等將是農(nóng)行走向國(guó)際的重點(diǎn)區(qū)域。選擇在香港聯(lián)交所上市將是必然選擇。

同時(shí)，由于農(nóng)業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)是立足于大陸本土的，且肩負(fù)了支持三農(nóng)這樣的本土政策性任務(wù)，在國(guó)內(nèi)進(jìn)行募股融資也將是一個(gè)必然的選擇。之前上市的國(guó)有銀行積累的A+H上市的經(jīng)驗(yàn)使得農(nóng)行在克服上市過程中可能出現(xiàn)的在不同市場(chǎng)要同股同權(quán)同價(jià)等技術(shù)問題有了一定的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。

在充分考慮了這些因素之后，農(nóng)行選擇了同時(shí)在A股和H股IPO上市融資的上市策劃方案。承銷商選擇

在農(nóng)行IPO開始遴選承銷商的時(shí)候，預(yù)計(jì)超過200億美元募資額將使得農(nóng)行IPO成為世界上最大樁的IPO案例之一，若按2.5%的費(fèi)率計(jì)算,參與的投行將可分享約5億美元的傭金，因此，爭(zhēng)奪農(nóng)行IPO承銷商的大戰(zhàn)在農(nóng)行上市之前便顯得異常激烈。

最后世界頂級(jí)的承銷商們名列農(nóng)行IPO承銷商名單：高盛、中金公司、摩根斯坦利、摩根大通、德意志銀行、麥格理和農(nóng)銀證券等機(jī)構(gòu)將承銷農(nóng)行H股。中金公司、中信證券、國(guó)泰君安以及銀河證券入選為農(nóng)行A股承銷商。股票定價(jià)

由于農(nóng)行上市時(shí)機(jī)并不是很好，2010年，中國(guó)市場(chǎng)不景氣，相應(yīng)的各大銀行的市盈率都不是很高，因此在定價(jià)時(shí)，農(nóng)行的股票價(jià)格比當(dāng)年中行、建行以及交行都要低，但是，由于農(nóng)行有其自身的優(yōu)勢(shì)，在路演推介階段，農(nóng)行以“中國(guó)網(wǎng)點(diǎn)最多的商業(yè)銀行”、“盈利增長(zhǎng)最快的商業(yè)銀行”為賣點(diǎn)，最終，在市場(chǎng)和承銷商的博弈之下，A股首次公開募股價(jià)定在每股人民幣2.68元，同時(shí)H股首次公開募股價(jià)定在每股3.2元港元。4 上市

2010年7月15日，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行A股在上海證券交易所掛牌上市，同時(shí)于7月16日H股在香港證券交易所上市。另外，由于農(nóng)行首次公開發(fā)行股票數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過4億股，因而農(nóng)行及其主承銷商可以在發(fā)行方案中采用“超額配售選擇權(quán)”，即“綠鞋機(jī)制”，用來穩(wěn)定大盤股上市后的股價(jià)走勢(shì)，防止股價(jià)大起大落。

最終，農(nóng)行A+H兩股的新股集資總額合共為221億美元，成為當(dāng)時(shí)全球最大的集資記錄。

五、上市后農(nóng)行經(jīng)營(yíng)情況

總體來說，農(nóng)行上市后的經(jīng)營(yíng)情況是非常好的，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)大幅提升和資產(chǎn)質(zhì)量顯著提高。經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)大幅提升

截止2010年底，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入2904億元，同比增長(zhǎng)30.7%，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)949億元，同比增長(zhǎng)46%，增速位居四大國(guó)有銀行之首。農(nóng)行2010年實(shí)現(xiàn)歸屬于母公司股東的凈利潤(rùn)948.7億元，高于招股說明書中預(yù)測(cè)的829.1億元，為公司股東創(chuàng)造了超出預(yù)期的利潤(rùn)，保持了強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭。資產(chǎn)質(zhì)量顯著提高

2011年1季度末，農(nóng)行不良貸款余額為917億元，較2010年末減少87億元，不良貸款率為1.76%，較2010年末降低0.27個(gè)百分點(diǎn)；撥備覆蓋率達(dá)到197.44%，較上年末上升29.39個(gè)百分點(diǎn)，風(fēng)險(xiǎn)抵補(bǔ)能力顯著增強(qiáng)。農(nóng)行的資產(chǎn)質(zhì)量不斷提高，風(fēng)險(xiǎn)抵御能力不斷增強(qiáng)，為其以后的成長(zhǎng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

另外，從表1中的數(shù)據(jù)，我們也可以看出農(nóng)行近年來資產(chǎn)結(jié)構(gòu)方面也是逐漸好轉(zhuǎn)的。

表1 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行2011與2012部分財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)（比率）表

六、農(nóng)行上市成功原因分析 農(nóng)行在中國(guó)經(jīng)濟(jì)不是很景氣的時(shí)候上市成功的原因并不僅僅是因?yàn)樗侵袊?guó)國(guó)有商業(yè)銀行，有國(guó)家的支持。其實(shí)，農(nóng)行上市成功與其發(fā)行方案的設(shè)計(jì)等方面有很大的關(guān)系。目前，國(guó)外很多大學(xué)都把農(nóng)行上市的過程作為一個(gè)經(jīng)典的案例在課堂上與同學(xué)們一起探討，由此也可以看出農(nóng)行上市的成功并不是一個(gè)偶然。

對(duì)于外部條件，比如中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)，中國(guó)銀行業(yè)具有良好的成長(zhǎng)性和發(fā)展前景等，這個(gè)不是人為可以控制的，因此，在此就不在一一贅述了。

科學(xué)發(fā)行方案的設(shè)計(jì)是農(nóng)行上市成功的關(guān)鍵。農(nóng)業(yè)銀行上市發(fā)行的股份配售采取了科學(xué)、合理的發(fā)行機(jī)制和分配模式。在發(fā)行機(jī)制方面，農(nóng)業(yè)銀行在股票發(fā)行過程中還引入了“綠鞋”機(jī)制，為穩(wěn)定發(fā)行價(jià)格起到了保駕護(hù)航的作用。

高密度且全面覆蓋的IPO預(yù)路演和科學(xué)合理的定價(jià)也為農(nóng)行成功上市奠定了基礎(chǔ)，除此之外，農(nóng)行獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)也是其成功上市的原因之一。

七、結(jié)語

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行通過長(zhǎng)期的準(zhǔn)備，吸收其他國(guó)有商業(yè)銀行的上市經(jīng)驗(yàn)，最終在中國(guó)經(jīng)濟(jì)比較低迷的時(shí)候同時(shí)在A股和H股成功上市。這是一個(gè)經(jīng)典的IPO案例。我們可以從中認(rèn)識(shí)到一個(gè)企業(yè)想要成功上市，時(shí)機(jī)固然重要，但是也不能忽略其他因素的影響，比如充足的準(zhǔn)備，科學(xué)發(fā)行方案的設(shè)計(jì)以及科學(xué)合理的定價(jià)等。要能夠利用一切可以利用的有利條件，比如農(nóng)行利用“綠鞋機(jī)制”來穩(wěn)定上市后短時(shí)間內(nèi)的股價(jià)，來達(dá)到成功上市的目的。

參考文獻(xiàn) [1] 馮哲,王端.農(nóng)行上市拉鋸戰(zhàn)[J].暢談,2010,(13):52-53.[2] 橋輝.農(nóng)行:“差班生”畢業(yè)了[J].新經(jīng)濟(jì),2010,(7):28.[3] 農(nóng)行上市為什么[J].三聯(lián)競(jìng)爭(zhēng)力,2010,(6):19.[4] 劉軒.國(guó)有商業(yè)銀行股份制改革的思考[J].大眾商務(wù)（投資版）,2009,(6):55-55.[5] 陳佳,夏志瓊.農(nóng)行上市:國(guó)有商業(yè)銀行上市收官之戰(zhàn)[J].新財(cái)經(jīng),2008,(12):32-33.

第五篇：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)上收款服務(wù)協(xié)議

附件1：

ABC[2009]5088-1

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)上收款服務(wù)協(xié)議

（）農(nóng)銀網(wǎng)代收字（）第號(hào)

尊敬的客戶：為了維護(hù)您的權(quán)益，請(qǐng)?jiān)诤炇鸨緟f(xié)議前，仔細(xì)閱讀本協(xié)議各條款（特別是黑體字條款），關(guān)注您在協(xié)議中的權(quán)利、義務(wù)。如對(duì)本協(xié)議有任何疑問，請(qǐng)向經(jīng)辦行咨詢。甲方：

乙方：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行

根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)，甲乙雙方經(jīng)協(xié)商一致，訂立本協(xié)議。

第一條定義

（一）網(wǎng)上收款業(yè)務(wù)是指乙方接受甲方委托，按照甲方收款電子指令向其繳費(fèi)客戶收取應(yīng)繳費(fèi)用的業(yè)務(wù)。

（二）繳費(fèi)客戶是指在乙方開立結(jié)算賬戶，享用甲方服務(wù)、需向甲方繳納費(fèi)用，并授權(quán)甲方使用乙方網(wǎng)上銀行主動(dòng)扣收其應(yīng)繳費(fèi)用的企業(yè)或個(gè)人。

第二條甲方權(quán)利和義務(wù)

（一）甲方應(yīng)在乙方開立結(jié)算賬戶并為乙方網(wǎng)上銀行注冊(cè)客戶。

（二）甲方應(yīng)按照乙方規(guī)定的注冊(cè)程序正確填寫申請(qǐng)表，并保證申請(qǐng)表填寫內(nèi)容和提供資料的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。

（三）甲方所提供的資料信息如有變更，須提前以書面形式通知乙方，并按乙方規(guī)定的程序辦理相關(guān)手續(xù)，否則由此產(chǎn)生的損失和風(fēng)險(xiǎn)由甲方承擔(dān)。

（四）甲方應(yīng)遵照與繳費(fèi)客戶達(dá)成的收款業(yè)務(wù)協(xié)議，按甲方與其繳費(fèi)客戶約定的時(shí)間和金額向乙方發(fā)送收款電子指令，并對(duì)該電子指令承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

（五）甲方負(fù)責(zé)向繳費(fèi)客戶提供網(wǎng)上收款業(yè)務(wù)的查詢、打印及發(fā)送發(fā)票等商務(wù)服務(wù)，并承擔(dān)與網(wǎng)上代理收款業(yè)務(wù)相關(guān)責(zé)任。

(六)乙方不對(duì)甲方與繳費(fèi)客戶之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系進(jìn)行實(shí)質(zhì)性審查，因甲方提供虛假證明文件致使繳費(fèi)客戶資金被錯(cuò)誤扣劃的，甲方承擔(dān)全部責(zé)任。

第三條乙方權(quán)利和義務(wù)

（一）乙方收到甲方提交的主動(dòng)收費(fèi)電子指令后，憑繳費(fèi)客戶授權(quán)書或甲方與繳費(fèi)客戶的協(xié)議書，于當(dāng)日扣劃繳費(fèi)客戶的賬款，并將款項(xiàng)記入甲方在乙方開立的賬戶（賬號(hào)）。

（二）乙方對(duì)因以下原因造成款項(xiàng)不能劃轉(zhuǎn)不承擔(dān)責(zé)任：

1、甲方發(fā)送的電子指令信息不明、存在亂碼、不完整等。

2、繳費(fèi)客戶賬戶存款余額不足。

3、甲方賬戶或繳費(fèi)客戶賬戶內(nèi)資金被依法凍結(jié)。

4、甲方指定的繳費(fèi)客戶賬戶狀態(tài)為凍結(jié)、銷戶等其他非正常狀態(tài)。

5、不可抗力或其他不可歸因于乙方的原因。

（三）乙方對(duì)于甲方與繳費(fèi)客戶之間產(chǎn)生的糾紛，不承擔(dān)任何責(zé)任。

（四）甲方與乙方商定按照以下第___種方式，同意乙方向甲方賬戶收取網(wǎng)上代理收款業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)：

1、乙方按實(shí)際扣款金額的%，在每月____日從甲方在乙方開立的結(jié)算賬戶（賬號(hào)）中一次性劃收。

2、乙方按實(shí)際扣款筆數(shù)，每筆____元，在每月___日從甲方在乙方開立的結(jié)算賬戶（賬-1-

附件1：

號(hào)）中一次性劃收。

3、協(xié)議定價(jià)。

第四條在收款過程中，如果出現(xiàn)差錯(cuò)，甲乙雙方應(yīng)密切配合查明原因。因甲方過錯(cuò)造成的損失，由甲方承擔(dān)責(zé)任；因乙方過錯(cuò)造成的損失，由乙方承擔(dān)責(zé)任；因雙方的過錯(cuò)造成的損失，由雙方按過錯(cuò)的程度承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。收款金額、時(shí)間等信息應(yīng)以乙方電子記錄為準(zhǔn)，雙方確認(rèn)乙方電子數(shù)據(jù)的有效性。

第五條保密

甲乙雙方對(duì)協(xié)議履行過程中知悉的商業(yè)秘密負(fù)有互為保密義務(wù)，除為履行本協(xié)議的需要或法律法規(guī)另有規(guī)定外，未經(jīng)對(duì)方書面同意，不得將雙方合作的相關(guān)信息、軟件、資料等向第三方泄露。任何一方泄露或者不正當(dāng)?shù)厥褂迷撋虡I(yè)秘密給對(duì)方造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。

第六條違約責(zé)任

（一）因一方過錯(cuò)給另一方造成的直接損失，由過錯(cuò)方承擔(dān)賠償責(zé)任，但另一方應(yīng)對(duì)對(duì)方采取的減少損失的措施予以積極協(xié)助。

（二）甲方未按協(xié)議約定如期繳納手續(xù)費(fèi)或甲方指定賬戶余額不足，還應(yīng)按日向乙方支付未支付金額萬分之五的滯納金。

（三）甲方未按協(xié)議約定如期繳納手續(xù)費(fèi)，乙方有權(quán)從甲方在乙方所屬的中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行各分、支機(jī)構(gòu)中開立的賬戶中劃收應(yīng)付款項(xiàng)、停止提供網(wǎng)上代理收款服務(wù)或采取其他保全措施，甲方對(duì)此有異議的，異議期為七個(gè)工作日，自乙方以書面、口頭或者其他形式通知甲方之日起計(jì)算。扣收的甲方應(yīng)付款項(xiàng)或采取其他保全措施獲得的款項(xiàng)不足以清償全部債務(wù)的，乙方有權(quán)決定所清償?shù)膫鶆?wù)及抵充順序。

第七條爭(zhēng)議解決

本協(xié)議履行中發(fā)生爭(zhēng)議，可由雙方協(xié)商解決，也可按以下第_____種方式解決：

1、訴訟。由乙方住所地人民法院管轄。

2、仲裁。提交（仲裁機(jī)構(gòu)全稱）按其仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。

在訴訟或仲裁期間，本合同不涉及爭(zhēng)議的條款仍須履行。

第八條合作期限

（一）本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效。有效期為____年，協(xié)議期滿前甲乙雙方如無異議，本協(xié)議于有效期滿后自動(dòng)延期。

本協(xié)議有效期內(nèi)，任何一方要求變更或終止本協(xié)議須提前一個(gè)月書面通知對(duì)方，經(jīng)協(xié)商后變更或終止。

（二）若甲方要求終止本協(xié)議，還應(yīng)提前通知繳費(fèi)客戶，乙方不承擔(dān)通知義務(wù)。

第九條本協(xié)議一式兩份，具有同等效力，甲乙雙方各執(zhí)一份。

甲方聲明：乙方已依法向我方提示了相關(guān)條款（特別是黑體字條款），應(yīng)我方要求對(duì)相關(guān)條款的概念、內(nèi)容及法律效果做了說明，我方已經(jīng)知悉并理解上述條款。

甲方（簽章）：乙方（簽章）：

法定代表人負(fù)責(zé)人

或授權(quán)代理人：或授權(quán)代理人：

簽約日期：年月日

簽約地點(diǎn)：