第一篇：呼叫中心系統(tǒng)語音卡和交換機(jī)方案對比

呼叫中心系統(tǒng)語音卡和交換機(jī)方案對比，如何選購呼叫中心系統(tǒng)？語音卡 VS 交換機(jī)

呼叫中心系統(tǒng)從硬件選擇基礎(chǔ)上來分一般有以下幾種實(shí)現(xiàn)方法：

1.普通電話交換機(jī)方式

這種方式實(shí)現(xiàn)的功能非常有限，一般只能實(shí)現(xiàn)簡單的歡迎詞和分機(jī)功能。無法實(shí)現(xiàn)復(fù)雜靈活的多級語音導(dǎo)航和話務(wù)分配，無法準(zhǔn)確控制每個分機(jī)的狀態(tài)。一般不支持錄音。也沒有全面的呼叫數(shù)據(jù)記錄及分析功能。所以用普通的電話交換機(jī)實(shí)現(xiàn)的所謂呼叫中心，我們不能稱之為嚴(yán)格意義上的呼叫中心。

2.可編程的數(shù)字程控交換機(jī)

比如朗訊或北電Nortel等大型交換機(jī)，這種交換機(jī)功能強(qiáng)大，幾乎可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心的各項關(guān)鍵功能比如IVR語音導(dǎo)航、ACD自動呼叫分配等。但是往往價格昂貴，系統(tǒng)架構(gòu)復(fù)雜，采購成本高，維護(hù)成本也高。這類交換機(jī)一般應(yīng)用于具有成百上千的座席的大型的呼叫中心，比如移動公司的呼叫中心系統(tǒng)10086之類。

3.基于PCI語音卡的板卡式呼叫中心

采用PC機(jī)+語音卡的模式，通過語音卡處理來電或去電，實(shí)現(xiàn)分機(jī)控制及線路通道語音播放及錄音。因?yàn)檫@類應(yīng)用的大部分功能是通過基于語音卡的呼叫中心平臺軟件實(shí)現(xiàn)，所以功能比較靈活，可以滿足各行各業(yè)的各種復(fù)雜需求?；谡Z音卡式的呼叫中心已經(jīng)得到了大量的應(yīng)用，實(shí)踐證明它運(yùn)行穩(wěn)定可靠，性價比高，可擴(kuò)展性強(qiáng)。小靈呼建議對于線路數(shù)（含座席數(shù)）在200路以下的應(yīng)用采用語音卡方式的呼叫中心解決方案，是一種最經(jīng)濟(jì)而且又最優(yōu)性價比的方案。例如，類似LCall，這種呼叫中心是雙內(nèi)核模式LCall內(nèi)核+LQ內(nèi)核實(shí)現(xiàn)負(fù)載平衡，通過呼叫話務(wù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理相分離的辦法保證了系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性。經(jīng)實(shí)踐證明，這種系統(tǒng)的24小時不間斷運(yùn)行能力是經(jīng)得住考驗(yàn)的。

總之，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)踐需要選擇適合的呼叫中心解決方案。

第二篇：基于交換機(jī)和基于板卡式的呼叫中心方案比較

基于交換機(jī)和基于板卡式的呼叫中心方案比較

北京強(qiáng)訊

基于交換機(jī)和基于板卡式的呼叫中心方案比較

一般來說，一個完整的呼叫中心系統(tǒng)主要由：排隊機(jī)、自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計算機(jī)語音集成（CTI）、客戶關(guān)系管理（CRM）、在線錄音系統(tǒng)（Call Logging）等組成。

呼叫中心按其采用的接入方式分，通常分成如下兩種類型：

1、基于交換機(jī)的呼叫中心（以下簡稱“交換機(jī)”方案）

該方案采用具有CTI接口的交換機(jī)作為前置排隊機(jī)，配合CTILink和IVR服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的全部功能。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示：

PSTN市話用戶中 繼 線ISDN/E1LPS分機(jī)線語音資源卡傳真資源卡CTILinkPBX(HICOM318.COM)IVR語音服務(wù)器語音存儲介質(zhì)CTI 服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器HUB錄音系統(tǒng)1#人工座 席2#人工座 席N#人工座 席管理工作站打印機(jī)座席電話座席電話班長臺

圖1 CallThink 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖

基于交換機(jī)和基于板卡式的呼叫中心方案比較

系統(tǒng)中交換機(jī)部分以西門子公司的HiPath 3550為例，該機(jī)型價格經(jīng)濟(jì)合理，具備ACD功能和CTI接口，外線中繼采用ISDN(BRI/PRI)，呼叫的處理由交換機(jī)和IVR相互配合共同完成。

自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。系統(tǒng)中，ACD可以成批地處理來話，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的業(yè)務(wù)組的業(yè)務(wù)代表。各組業(yè)務(wù)代表被組成“連選組”，來話則按“先進(jìn)先出”的次序分配給“最空閑的業(yè)務(wù)代表”。

CTI Server是系統(tǒng)的核心部件，它通過交換機(jī)的CTI Link獲取交換機(jī)的狀態(tài)并實(shí)現(xiàn)對交換機(jī)的控制。它是一個將計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話網(wǎng)緊密聯(lián)系的紐帶。

客戶的自動語音和傳真服務(wù)由IVR（自動語音互答系統(tǒng)）完成。自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流，個性化服務(wù)與最適合的人回答問題，呼叫中心采用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能，使有特定需求的問訊者被引導(dǎo)到最適合應(yīng)答此類需要的業(yè)務(wù)座席；

客戶關(guān)系管理（CRM）功能在每一臺Agent工作站上實(shí)現(xiàn)。實(shí)時的用戶資料顯示，通過DNIS和ANI，呼叫中心將在建立路由的同時，啟動數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上；實(shí)時信息管理，呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的能力。系統(tǒng)要能夠盡可能地提供完備的通話記錄，以便于進(jìn)行各種分析，包括呼叫中心本身的服務(wù)狀況及在為客戶服務(wù)的過程中獲得的信息分析。

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基于交換機(jī)和基于板卡式的呼叫中心方案比較

北京強(qiáng)訊

2、基于語音板卡及座席卡的呼叫中心（以下簡稱“板卡”方案）

該方案采用以CTI技術(shù)為核心，將計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來，電話接入、ACD、IVR、座席電話管理由一臺服務(wù)器完成，稱為第三代呼叫中心。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示：

圖2 Callcenter 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖

系統(tǒng)完全基于CTI，由電話語音處理卡、服務(wù)座席卡、高性能的工控機(jī)、企業(yè)級專用服務(wù)器組成呼叫處理系統(tǒng)，（也可采用世界最先進(jìn)的基于Compact PCI 技術(shù)的Motorola CPX2000 和美國NMS的數(shù)字中繼語音板、CX1000 座席板等）。通過MVIP或H.100標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字電話總線實(shí)現(xiàn)從512到4096個時隙的無阻塞電路交換及話務(wù)分配。由于這種呼叫處理系統(tǒng)本身就是一個計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，所以很容易將其接入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，使服務(wù)人員同時得到電話和計算機(jī)數(shù)據(jù)兩種資源。

CallThink CTI應(yīng)用平臺兼容SCSA、MVIP等總線標(biāo)準(zhǔn)，使得CTI技術(shù)的各方面應(yīng)用可以綜合到一個系統(tǒng)中，系統(tǒng)規(guī)模和綜合處理能力出現(xiàn)了一個飛躍。

這種方案目前一般應(yīng)用于120條中繼、24個座席的中小型系統(tǒng)。其優(yōu)點(diǎn)是靈活性強(qiáng)、集成化高，價格性能比高，適合大中型企業(yè)使用。

基于交換機(jī)和基于板卡式的呼叫中心方案比較

3、兩種呼叫中心的方案比較

對比兩方案，可以看出兩者各有優(yōu)缺點(diǎn)：

1）關(guān)于穩(wěn)定性: 由于交換機(jī)經(jīng)升級換代已發(fā)展了近一個世紀(jì)，無論穩(wěn)定性、容錯性及大話務(wù)量處理均已趨于成熟，既使語音卡及呼叫中心軟件出現(xiàn)問題，也不會影響話務(wù)轉(zhuǎn)接及處理。而板卡級呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性取決于所采用的硬件設(shè)備（如工控機(jī)、語音卡、座席卡、服務(wù)器等）以及軟件系統(tǒng)的水平，其可靠成度相對而言要低些，且一旦板卡或計算機(jī)硬件或軟件出現(xiàn)問題，不但導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓且整個通訊系統(tǒng)也無法使用。

2）關(guān)于可擴(kuò)展性

交換機(jī)擴(kuò)展性較強(qiáng)，以西門子公司的HiPath 3550 為例，一臺主機(jī)共七個插槽、一塊八端口模擬用戶板，可供八個模擬分機(jī)用戶；一塊四端口ISDN數(shù)字板，可通過ISDN中繼線實(shí)現(xiàn)主叫號碼顯示；一臺標(biāo)準(zhǔn)型數(shù)字話機(jī)，用來對模擬分機(jī)的設(shè)置及轉(zhuǎn)接、接聽來電；交換機(jī)的V.24通訊口通過V.24扁平電纜與CTI Server服務(wù)器的串口相連，并將交換機(jī)內(nèi)部產(chǎn)生的數(shù)據(jù)傳至計算機(jī)（如：主叫號碼、被叫號碼、中繼號碼、通話時間、通話時長等）。中繼接口可擴(kuò)充到16條BRI(32路)，或2個PRI(60路)。用戶坐席可擴(kuò)充到50個坐席。

“板卡級方案”目前一般應(yīng)用于120條中繼、24個座席的中小型系統(tǒng)。

3）關(guān)于系統(tǒng)性能

“交換機(jī)方案” 綜合了CTI技術(shù)和傳統(tǒng)交換機(jī)二者之長。呼叫的處理由交換機(jī)完成，客戶的自動語音服務(wù)由IVR（自動語音互答系統(tǒng)）完成。CTI Server是這種方案的核心部件，它通過交換機(jī)的CTI Link獲取交換機(jī)的狀態(tài)并實(shí)現(xiàn)對交換機(jī)的通信。它是一個將計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話網(wǎng)緊密聯(lián)系的紐帶。

這種方案系統(tǒng)的整體性能主要取決于交換機(jī)性能的優(yōu)劣，若采用高性能具有ACD功能的交換機(jī)，可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心要求的所有功能，但造價較高；若采用ACD功能一般交換機(jī)，呼叫中心要求的一些功能無法實(shí)現(xiàn)，但造價較低。

系統(tǒng)可以組成較大系統(tǒng)，但其語音處理功能的擴(kuò)展的靈活性卻稍遜一籌。系統(tǒng)穩(wěn)定性取決于所采用的硬件設(shè)備（如交換機(jī)、服務(wù)器等）的水平，呼叫的綜合處理能力較強(qiáng)；系統(tǒng)總體造價較高，座席數(shù)量容易擴(kuò)容；但系統(tǒng)新功能和技術(shù)受交換機(jī)限制。

這種方案適合于需要座席數(shù)量較大，對自動語音信息（IVR）業(yè)務(wù)需求不多的場合。

“板卡級方案”結(jié)構(gòu)簡單靈活，語音處理功能的擴(kuò)展能力強(qiáng)；對電話交換的處理能力不強(qiáng)；系統(tǒng)和計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、CTI技術(shù)息息相關(guān)，容易和新技術(shù)結(jié)合。

這種方案適合于需要自動語音信息（IVR）數(shù)量較大，對座席（小于24個）需求不多的場合。

4）關(guān)于系統(tǒng)價格

“交換機(jī)方案” 總體造價較高，擴(kuò)容成本較低； “板卡級方案”總體造價較低，擴(kuò)容成本較高； 北京強(qiáng)訊

基于交換機(jī)和基于板卡式的呼叫中心方案比較

5）關(guān)于應(yīng)用場合

一般情況下，板卡級呼叫中心適用于外線數(shù)量多，而座席數(shù)量少，且有許多固定信息查詢的企業(yè)，如電話銀行、168聲訊臺等，通常為2E1或4E1，8個座席或16個人工座席組成，它的固定信息有：電話點(diǎn)歌、電話游戲、有獎競猜、醫(yī)療保健查詢、股市行情等。

“交換機(jī)方案” 適用于座席數(shù)量較多，對自動語音需求不多的場合。北京強(qiáng)訊

第三篇：制造業(yè)呼叫中心系統(tǒng)方案

AOFAX呼叫中心破開制造業(yè)營銷窘?jīng)r

中國制造業(yè)為整個經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步帶來很多積極效應(yīng)。從制造普通日用品到制造高科技的航空航天器中國逐步起到“世界工廠”的作用。在經(jīng)濟(jì)全球化的環(huán)境下，繁多復(fù)雜的中國制造業(yè)企業(yè)，提高制造業(yè)的綜合競爭力是當(dāng)務(wù)之急，為此建立“以客戶為中心”的呼叫中心業(yè)務(wù)模式，來保持和推進(jìn)價值客戶的持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

針對制造業(yè)存在的瓶頸問題，AOFAX呼叫中心分別對其提出解決方案，協(xié)助制造業(yè)企業(yè)革新，創(chuàng)造符合新時代的營銷模式。

一、盲目營銷帶來成本浪費(fèi)

客戶數(shù)據(jù)為企業(yè)電話營銷活動提供可能，數(shù)據(jù)的多少、信準(zhǔn)確程度和分析管理決定著電話營銷的效果與成敗。電話營銷需要從龐大的目標(biāo)群體數(shù)據(jù)中，找到用戶或潛在用戶。企業(yè)必須要根據(jù)自己的銷售預(yù)期、市場競爭力、服務(wù)的用戶接受程度等因素測算出電話營銷可能的成功率，并儲備相應(yīng)數(shù)量的數(shù)據(jù)資源。否則，電話營銷將會成為空中樓閣。

在公司具備海量數(shù)據(jù)資源的基礎(chǔ)上，電話營銷的成功還要求數(shù)據(jù)具有較高的準(zhǔn)確程度。AOFAX電話營銷系統(tǒng)采集多樣信息，比如客戶的電話、區(qū)域、購買意向、學(xué)歷、個性、職業(yè)、地址等信息，只有具備了海量的、準(zhǔn)確率較高的數(shù)據(jù)資源，公司才能通過電話營銷的形式將產(chǎn)品及服務(wù)信息，經(jīng)濟(jì)、高效地傳遞到潛在用戶的手中，影響其購買傾向。

二、數(shù)據(jù)私有化造成客戶流失

企業(yè)通常沒有設(shè)置專門的部門或崗位來管理客戶資源，也沒有管理規(guī)則和流程，因此客戶信息散落在不同部門或人員之中，不僅無法利用，而且在業(yè)務(wù)調(diào)整和人員變化時，容易出現(xiàn)客戶信息丟失，造成客戶資源流失。

AOFAX呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)坐席綁定客戶，每個坐席只能看到自己的客戶號碼，甚至可以將電話號碼全部加密，只有部門主管查看和分配客戶，將客戶數(shù)據(jù)緊握在企業(yè)手中。

三、各部門獨(dú)立，協(xié)同辦公困難

企業(yè)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)和部門繁多，業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行難以統(tǒng)一，信息共享及利用困難，部門的工作過程控制及部門間的工作協(xié)同會影響業(yè)務(wù)的增長。為此AOFAX呼叫中心系統(tǒng)提出企業(yè)聊天、知識庫、電話交換功能等讓辦公效率倍增，而且對提升客戶滿意度起到作用。

比如說知識庫的建立可以通過技術(shù)部工程師將常見問題編排入庫，當(dāng)客戶咨詢售后問題時，可以比較專業(yè)正規(guī)的回答客戶的提問，也可以通過銷售主管等將產(chǎn)品常見問題編排入庫，讓業(yè)務(wù)部坐席迅速找到切入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)訂單突破。

四、業(yè)務(wù)員管理和能力建設(shè)困難

由于制造業(yè)企業(yè)的銷售工作主要由業(yè)務(wù)員獨(dú)立完成，故而對業(yè)務(wù)員的管理及能力建設(shè)顯得十分重要。如果沒有整體管理，業(yè)務(wù)員形成散漫的氛圍，不僅業(yè)務(wù)員業(yè)績提升不上，對企業(yè)的發(fā)展會造成影響。為了更好的激勵業(yè)務(wù)員，AOFAX呼叫中心系統(tǒng)對員工進(jìn)行管理，對業(yè)務(wù)員每日的電話量、意向量、客戶滿意度情況等都進(jìn)行統(tǒng)計分析，并按照系統(tǒng)評比標(biāo)準(zhǔn)獎懲最佳業(yè)務(wù)員等，調(diào)動業(yè)務(wù)員積極性。

第四篇：熱線呼叫中心系統(tǒng)方案資料

12345熱線系統(tǒng)

建設(shè)方案

西安榮天信息技術(shù)有限公司

目 錄

一.系統(tǒng)建設(shè)背景......................................................................................................................2 二.系統(tǒng)建設(shè)意義......................................................................................................................2

2.1.服務(wù)民生.....................................................................................................................2 2.2.聽取民意.....................................................................................................................3 2.3.作風(fēng)建設(shè).....................................................................................................................3 2.4.城市公開.....................................................................................................................3 2.5.維護(hù)社會穩(wěn)定.............................................................................................................3 三.12345熱線系統(tǒng)建設(shè)方案...................................................................................................4

3.1.系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖圖.....................................................................................................4 3.2.業(yè)務(wù)流程功能設(shè)計.....................................................................................................4 3.4.自動語音導(dǎo)航處理.....................................................................................................6 3.5.傳真服務(wù).....................................................................................................................8 3.6.語音控制系統(tǒng).............................................................................................................8 3.7.業(yè)務(wù)處理軟件功能...................................................................................................11 3.8.綜合統(tǒng)計...................................................................................................................15 四.專業(yè)化施工與服務(wù)............................................................................................................18

4.1.專業(yè)化施工管理.......................................................................................................18 4.2.快速響應(yīng)服務(wù)...........................................................................................................18 五.技術(shù)支持與服務(wù)部分......................................................................................................19

5.1.設(shè)備的安裝調(diào)試及開通...........................................................................................19 5.2.技術(shù)培訓(xùn)...................................................................................................................19 5.3.系統(tǒng)日常維護(hù)...........................................................................................................20 5.4.故障受理...................................................................................................................22 5.5.售后服務(wù)及技術(shù)支持...............................................................................................23

一.系統(tǒng)建設(shè)背景

如何能做到為投資者服務(wù)、給經(jīng)營者排難、替百姓說話，構(gòu)建一個透明、有效的溝通機(jī)制和渠道，這是當(dāng)前大多數(shù)地方政府的困擾之一。為此國家政務(wù)共開網(wǎng)在全國推行12345政府熱線，用熱線電話構(gòu)建政府服務(wù)百姓的渠道和橋梁。

“12345，有事找政府”已經(jīng)不再是一句口號，它展現(xiàn)了人民政府執(zhí)政為民、辦事高效的良好形象。政府熱線電話為促進(jìn)社會和諧做出了貢獻(xiàn)，12345政府熱線系統(tǒng)集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，并且提供政策法規(guī)查詢和有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電群眾的意見都詳細(xì)記錄，并且進(jìn)行錄音。

同時通過自動語音和自動傳真系統(tǒng)，在無人值班的時候，可記錄群眾來電的電話號碼，按語音提示實(shí)現(xiàn)信息查詢、投訴處理查詢、實(shí)時投訴、投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時的全天候值班；通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護(hù)黨和政府形象，提升各市城市服務(wù)水平，強(qiáng)化政府信息公開工作，促進(jìn)該地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展。

二.系統(tǒng)建設(shè)意義

2.1.服務(wù)民生

12345熱線呼叫中心通過組織協(xié)調(diào)各級政府部門（行業(yè)）領(lǐng)導(dǎo)上線接聽電話，辦理群眾投訴，反饋并通報處理結(jié)果，推動了一批損害群眾利益問題的及時妥善解決。

2.2.聽取民意

12345熱線呼叫中心及時傳遞群眾的意見和呼聲，直接表達(dá)群眾意愿、咨詢政策、反映問題、參政議政，保證了群眾知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)的落實(shí)。

2.3.作風(fēng)建設(shè)

12345熱線可以認(rèn)認(rèn)真真的聽取民意，誠誠懇懇的為民排憂解難，也能實(shí)實(shí)在在的推動干部作風(fēng)建設(shè)，有關(guān)部門（行業(yè)）把上線受理的問題和建議作為作風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn).自查自糾的依據(jù)、改進(jìn)工作的動力、評價工作的標(biāo)準(zhǔn)，建章立制、堵塞漏洞、規(guī)范管理、改善服務(wù)加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)、樹立良好風(fēng)氣，最根本任務(wù)就是心系群眾、聆聽群眾心聲、服務(wù)人民，把發(fā)展好、實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好人民群眾的根本利益，作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。概括地說，12345熱線就是要高度關(guān)注民生，促進(jìn)社會和諧，解決好人民群眾最關(guān)心.最直接.最現(xiàn)實(shí)的利益問題。

2.4.城市公開

12345熱線呼叫中心始終把推進(jìn)依法行政、促進(jìn)城市公開作為重要目標(biāo)，大力宣傳黨和國家的政策規(guī)定，介紹部門（行業(yè)）的工作職能、辦事程序以及當(dāng)前的工作重點(diǎn)等，成為城市公開的重要載體，也是招商引資的重要窗口。

2.5.維護(hù)社會穩(wěn)定

作為省委.省政府精心打造的民心工程的重要載體之一，12345熱線呼叫中心系統(tǒng)已成為政府工作的“監(jiān)督崗”，社會矛盾的“減壓閥”，黨與群眾的“連心線”，在密切黨群干群關(guān)系.促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定中發(fā)揮著越來越大的作用。

三.12345熱線系統(tǒng)建設(shè)方案

3.1.系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖圖

123統(tǒng)計數(shù)據(jù)PSTN電話線CTI服務(wù)器數(shù)據(jù)庫短信平臺模塊數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)25302525%%%%交換機(jī)座席計算機(jī)語音網(wǎng)絡(luò)0座席計算機(jī)業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門防火墻Internet&VPN政府網(wǎng)站職能部門1職能部門2職能部門N

3.2.業(yè)務(wù)流程功能設(shè)計

呼叫中心只是一個市民咨詢.投訴和反映問題的窗口，問題的解決還是需要職能部門和各下屬機(jī)構(gòu)來具體負(fù)責(zé)。

業(yè)務(wù)流處理系統(tǒng)就是負(fù)責(zé)將呼叫中心系統(tǒng)接收到的問題如何的管理，形成一個流水線作業(yè)，保障各職能部門和下屬機(jī)構(gòu)渠道暢通，確保每一個投訴咨詢業(yè)務(wù)都可以得解決。

業(yè)務(wù)流處理系統(tǒng)是咨詢.投訴業(yè)務(wù)處理的實(shí)際流程，并要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化.信息化.科學(xué)化，為了保證其實(shí)用性，我們對此問題將進(jìn)行定制開發(fā)，即針對12345熱線目前的業(yè)務(wù)流程處理過程，“量身定做”一套業(yè)務(wù)流處理軟件，確保該系統(tǒng)的實(shí)用性。

金訊通民政熱線實(shí)行“統(tǒng)一受理、分流轉(zhuǎn)辦、部門落實(shí)、中心督辦、群眾評議”的工作流程，保證了系統(tǒng)的科學(xué)和高效性。

業(yè)務(wù)處理流程介紹

用戶通過電話、傳真、短信、電子郵件、上網(wǎng)等方面提交投訴、咨詢意見。? 座席端通過接聽電話、接收傳真郵件短信等方式將用戶投訴、咨詢意見內(nèi)容記錄。此時業(yè)務(wù)處于“記錄待分配”狀態(tài)。

? 業(yè)務(wù)處理模塊可以實(shí)時看到記錄下來的投訴.咨詢.意見等內(nèi)容，并作出批示，分派給具體職能部門處理，此時業(yè)務(wù)處于“分配待處理” 狀態(tài)。

? 各職能部門可以實(shí)時看到分派給自己的業(yè)務(wù)信息，或安排人員去做處理,或?qū)⑵渌峙山o下屬部門處理。此時業(yè)務(wù)處于“開始處理”狀態(tài)。

? 具體處理的部門安排人員處理某項業(yè)務(wù)后要將結(jié)果記錄，同時根據(jù)需要將處理結(jié)果與市民溝通。此時業(yè)務(wù)處于“處理完畢待審核”狀態(tài)。

? 業(yè)務(wù)處理層會看到各職能部門對每項業(yè)務(wù)的處理結(jié)果，可對其工作進(jìn)行考核和評價。可以做批示并批示重新處理，此時業(yè)務(wù)會回到“分配待處理”狀態(tài)。

或?qū)μ幚硪馑紳M意，通過申核，此時業(yè)務(wù)處理“審核完畢”狀態(tài)。? 領(lǐng)導(dǎo)決策層縱覽全局，可以看到整個業(yè)務(wù)流處理過程中的各項數(shù)據(jù)，如業(yè)務(wù)總量.按類別分類.按區(qū)域分類.處理狀態(tài)等，對于領(lǐng)導(dǎo)決策者制定相關(guān)政策.規(guī)范內(nèi)部管理.進(jìn)行內(nèi)部考核提供決策依據(jù)。

3.3.業(yè)務(wù)處理示意圖

3.4.自動語音導(dǎo)航處理

本系統(tǒng)IVR語音導(dǎo)航可根據(jù)政府部門的需求定制配置，可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分流，自動應(yīng)答，語音留言，轉(zhuǎn)人工，人工忙提示等功能。使用我公司自主開發(fā)的IVR Manager配置軟件，可以很方便的自定義修改IVR處理流程。

一般導(dǎo)航提供政策宣傳（可選）、歡迎致辭、便民指導(dǎo)、電話轉(zhuǎn)接、語音留言等功

能，請根據(jù)具體情況來修改配置流程。

群眾呼入注：該流程可以根據(jù)實(shí)際情況修改這里是12345市長服務(wù)熱線咨詢請按1，投訴舉報請按2，轉(zhuǎn)人工便民服務(wù)請按3,留言請按0………按1按2按3按0專席接聽專席接聽專席接聽系統(tǒng)留言錄音通過語音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)以下功能：

3.4.1.自助信息查詢功能

可將政府部門相關(guān)的政策.法規(guī).文件制作成錄音文件，市民在打入電話時通過選擇自動播放。同時可將投訴流程.各部門聯(lián)系電話.各處理網(wǎng)點(diǎn)等市民經(jīng)常支詢問的信息制作成語音文件，這樣市民可以通過自助操作了解這些基本信息，減輕工作人員的工作壓力。

3.4.2.自動業(yè)務(wù)分流功能

通過語音提示，系統(tǒng)選擇專業(yè)的工作人員來接聽不同類型的電話，對于服務(wù)熱線系統(tǒng)來說可以實(shí)現(xiàn)工作人員的專業(yè)分工，不同的操作人員專業(yè)負(fù)責(zé)不同的領(lǐng)域，可以保證提高工作效率和服務(wù)熱量。

3.4.3.電腦值班語音信箱

操作人員下班后或操作人員全忙時可以提示市民留言.轉(zhuǎn)接緊急聯(lián)系人等功能，市民留言信息會通過計算機(jī)記錄下來，系統(tǒng)會提醒操作人員在最短時間與市民溝通，確保熱線對外24小時聯(lián)系暢通。

3.4.4.電話轉(zhuǎn)移

坐席人員在接聽群眾來電后，如果遇到需要其他部門處理的來電，坐席可以直接把該來電在不掛機(jī)的情況下轉(zhuǎn)移的相關(guān)部門，有相關(guān)部門為群眾進(jìn)行專業(yè)的解答。

3.4.5.呼叫轉(zhuǎn)移

在節(jié)假日或休息日，可以設(shè)置呼入電話呼叫轉(zhuǎn)移到工作人員手機(jī)或其他固定電話，來電后，電話會自動轉(zhuǎn)移到所設(shè)置的號碼上，不漏掉任何一個熱線電話，提高政府形象和市民服務(wù)滿意度。

3.5.傳真服務(wù)

傳真服務(wù)的軟件架構(gòu)和自助服務(wù)的軟件架構(gòu)是一樣的，實(shí)際上傳真服務(wù)就是一個自助語音服務(wù)，只是其所采用的語音板卡具有傳真資源。通過傳真服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)用戶的無紙化傳真，可以接收和發(fā)送傳真。

本次項目我們建議為用戶提供2路的傳真資源，與自助語音服務(wù)放在同一臺機(jī)器上，同時與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對接，使坐席可以處理電話的同時也對有權(quán)限對傳真進(jìn)行處理。本次項目傳真的主要架構(gòu)如下：

PSTN多媒體語音交換機(jī)坐席FAX ServerDBAPP

3.6.語音控制系統(tǒng)

12345熱線系統(tǒng)通過專業(yè)語音交換機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電話的自動接入，智能分配、電話轉(zhuǎn)接、語音導(dǎo)航、來電號碼自動提取、通話錄音等功能。

主要包括以下部分：

3.6.1.多方通話

由外線呼入電話、座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會議功能。

3.6.2.號碼提取功能

在接到電話時，服務(wù)器自動獲取來電號碼，并可根據(jù)來電號碼確定市民身份，顯示市民來電歷史咨詢記錄，歷史投訴記錄等信息，以便于工作人員對市民提供針對性服務(wù)。

3.6.3.通話錄音管理

12345熱線系統(tǒng)提供自動錄音功能，通過語音交換機(jī)IP與數(shù)字混合方式，將每路通話按照每天一個錄音文件夾的形式保存在錄音服務(wù)器硬盤上，錄音保存均為A Law壓縮格式，每秒鐘 4K容量，并且對錄音進(jìn)行數(shù)據(jù)庫保存，可以方便的檢索并可通過音箱重放。

按10部電話，每天平均10部電話8小時不間斷通話，每天數(shù)據(jù)量為： 10部電話*8小時*3600秒*4K/秒 = 1.12G 3.6.4.未接來電管理

因工作人員忙或其它原因未正確接入的電話，由服務(wù)器自動記錄其號碼，并列表顯示，供工作人員回訪，以確保不疏漏任一個市民來電，服務(wù)市民。

3.6.5.ACD智能排隊

ACD智能排隊功能用于均衡座席人員工作，實(shí)現(xiàn)座席人員的人性化管理。提供多種分配策略，目前使用按通話時間均衡原則。

A.座席人員接話數(shù)量均衡法（保證各個座席人員接電話數(shù)量相同）B.座席人員通話時間均衡法（保證每個座席人員通話時間均衡）

C.座席人員最長休息時間排隊法（讓目前“空閑”時間較長的話務(wù)員接電話，實(shí)現(xiàn)人性化管理）

D.按座席人員業(yè)務(wù)級別排隊（讓業(yè)務(wù)級別高的座席優(yōu)先接電話）

E.按座席編號排隊（按座席的順序，1號總先接，只有1號忙的時候才讓2號接）

3.6.6.騷擾電話管理

對于惡意騷擾電話，可以將其加入黑名單，禁止其呼入，以此來保證12345熱線系統(tǒng)免受惡意干擾。

3.6.7.外呼功能管理

12345熱線系統(tǒng)提供外呼功能，座席通過軟件外呼時系統(tǒng)自動查找空閑外呼通道外撥電話，并可實(shí)現(xiàn)自動群呼功能。

3.6.8.坐席狀態(tài)監(jiān)控

可以顯示座席工作狀態(tài)，電話狀態(tài)及計算機(jī)業(yè)務(wù)狀態(tài)。

3.6.9.軟電話功能

提供專業(yè)的12345熱線系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)對座席人員工作的有效管理。

監(jiān)聽：座席班長監(jiān)聽外線與某座席的通話狀況；

強(qiáng)拆：座席班長監(jiān)聽時發(fā)現(xiàn)座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強(qiáng)止中斷通話；

攔截：座席班長監(jiān)聽時發(fā)現(xiàn)座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強(qiáng)止中斷通話，并由座席班長接通外線進(jìn)行服務(wù)；

保持：內(nèi)線不便直接回答外線問題時，先執(zhí)行保持，向外線播放音樂； 電話會議：由外線呼入電話.座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會議功能。

3.7.業(yè)務(wù)處理軟件功能

3.7.1.軟件界面示意圖

3.7.2.知識庫管理系統(tǒng)

可以將公司的所有信息記錄到知識庫中，使坐席人員可以方便的通過知識庫系統(tǒng)檢索顧客可能提出的問題，從而可以專業(yè)而準(zhǔn)確的回答提問。

知識收集：包括知識的標(biāo)題、內(nèi)容描述、發(fā)布時間、瀏覽次數(shù)(便于統(tǒng)計)發(fā)布人、是否審核、最后瀏覽時間、備注等。

知識資料維護(hù)：修改知識的標(biāo)題、發(fā)布時間、發(fā)布人、內(nèi)容描述等。同時可以刪除該條知識項。

知識應(yīng)答內(nèi)容：一個問題可以有很多種回答方式，在目前的設(shè)計模式中，一個需求對應(yīng)

多種應(yīng)答，應(yīng)答的內(nèi)容有：知識編號、應(yīng)答編號、應(yīng)答內(nèi)容、附件文件、瀏覽次數(shù)(便于統(tǒng)計用)、最后瀏覽時間、是否審核、備注信息等。

應(yīng)答資料的維護(hù)：包括修改應(yīng)答內(nèi)容、附件文件、備注信息等。同時可以刪除應(yīng)答內(nèi)容。應(yīng)答的審核：判斷該應(yīng)答是否符合知識的需要。如果不符合則審核不通過，符合則作為該問題的一個答案。

搜索和瀏覽：是知識管理系統(tǒng)的關(guān)鍵所在，法律熱線代表必須在有限的時間內(nèi)找到問題的答案。在這種壓力下，給他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的

3.7.3.咨詢管理系統(tǒng)

群眾打電話到服務(wù)熱線中心，可通過IVR導(dǎo)航選擇咨詢服務(wù)的類型，進(jìn)入人工坐席后系統(tǒng)會自動對每次通話進(jìn)行錄音，坐席人員受理客戶咨詢時可通過知識庫系統(tǒng)來準(zhǔn)確回答，解決不了的，可轉(zhuǎn)交專業(yè)坐席進(jìn)行受理。

3.7.4.投訴管理系統(tǒng)

對于群眾投訴受理，坐席人員在接聽電話時及時受理記錄后將信息分配給相關(guān)職能部門去處理。

3.7.5.辦理結(jié)果反饋及歸檔管理

中心工作人員查看各單位或部門的案件反饋信息，并在第一時間通知案件當(dāng)事人或求助、舉報人，并詳細(xì)記錄案件當(dāng)事人或求助人、舉報人對辦理結(jié)果的滿意程度，如不滿意則需要及時向相關(guān)責(zé)任部門和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，并請示是否重新辦理。

3.7.6.業(yè)務(wù)登記及處理

系統(tǒng)可以將受理的各類咨詢求助、投訴舉報等案件轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行辦理。根據(jù)問題的分類和各單位或部門的職能進(jìn)行案件分派。同時系統(tǒng)支持逆向分流功能，即辦理機(jī)構(gòu)可以將非本部門職責(zé)的案件退回12345法律求助服務(wù)中心進(jìn)行重新交辦。

3.7.7.綜合查詢

提供座席接聽記錄查詢、呼叫信息查詢、錄音記錄查詢、座席工作情況查詢、日志查詢等，提供常用的組合查詢及用戶自定義查詢方式，支持內(nèi)容、標(biāo)題的模糊查詢，支持按業(yè)務(wù)分類查詢等。

3.7.8.錄音控制查詢

根據(jù)業(yè)務(wù)歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能，錄音下載備案功能，各處理單位遠(yuǎn)程聽取錄音功能，遠(yuǎn)程下載錄音存儲功能。

3.7.9.市民意見箱

科學(xué)合理的城市應(yīng)該廣聽言路，聽取市民的建議與意見，對熱心市民呼入電話后，提出的寶貴意見和意見，記錄在系統(tǒng)中，為城市科學(xué)建設(shè)添磚加瓦。

3.7.10.錄音回放下載

根據(jù)業(yè)務(wù)歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能，錄音下載備案功能，各處理單位遠(yuǎn)程聽取錄音功能，遠(yuǎn)程下載錄音存儲功能。

3.8.綜合統(tǒng)計

服務(wù)熱線系統(tǒng)可以提供來電統(tǒng)計，來電時段統(tǒng)計，業(yè)務(wù)類型統(tǒng)計等數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)流處理系統(tǒng)可以提供業(yè)務(wù)處理結(jié)果統(tǒng)計，各職能部門業(yè)務(wù)量統(tǒng)計，業(yè)務(wù)處理速度統(tǒng)計，業(yè)務(wù)處理結(jié)果統(tǒng)計分析等，這些數(shù)據(jù)將對領(lǐng)導(dǎo)決策層制相關(guān)政策、進(jìn)行工作業(yè)績考核提供重要的數(shù)據(jù)，因此這套決策支持系統(tǒng)，用精確的統(tǒng)計數(shù)據(jù)輔助領(lǐng)導(dǎo)決策層的管理。系統(tǒng)主要提供以下統(tǒng)計信息：

3.8.1.接聽電話量統(tǒng)計

系統(tǒng)提供詳盡的分析數(shù)據(jù)，便于領(lǐng)導(dǎo)決策層詳細(xì)了解業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。系統(tǒng)主要提供以下統(tǒng)計信息：

電話呼入量按日期、時間統(tǒng)計：可按時間統(tǒng)計出呼入呼出電話數(shù)量 電話類型統(tǒng)計（咨詢、投訴、求助、騷擾、……）可按日期、時間、坐席人員等條件進(jìn)行統(tǒng)計

3.8.2.話務(wù)信息量統(tǒng)計

提供詳盡的事件分析數(shù)據(jù)，便于領(lǐng)導(dǎo)決策層詳細(xì)了解業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。系統(tǒng)主要提供以下統(tǒng)計報告信息自動生成報表： ? 事件發(fā)生區(qū)域統(tǒng)計報告 ? 事件類型統(tǒng)計報告 ? 事件處理狀態(tài)統(tǒng)計報告 ? 事件發(fā)生時間統(tǒng)計報告 ? 事件處理完成時間統(tǒng)計報告 ? 事件級別統(tǒng)計報告

………….3.8.3.事件區(qū)域分布統(tǒng)計

按區(qū)域統(tǒng)計，顯示精確的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，為制定便民服務(wù)措施提供有力的數(shù)據(jù)保障。

四.專業(yè)化施工與服務(wù)

4.1.專業(yè)化施工管理

我公司專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：

? 公司總部位于西安高新區(qū)，以最骨干的技術(shù)人員為貴公司提供專業(yè)的施工解決方案。

? 施工響應(yīng)速度嚴(yán)格控制，隨著環(huán)境和線路資源的就位，我們隨時可趕赴現(xiàn)場施工，安裝調(diào)試。

根據(jù)各項工作的依賴關(guān)系，制定此甘特圖，確保各項工作同步、有效進(jìn)行。各項工作具體細(xì)節(jié)還請各位負(fù)責(zé)人確定。

4.2.快速響應(yīng)服務(wù)

我公司鄭重向客戶承諾：1年免費(fèi)售后維護(hù)，24小時熱線服務(wù)，全程技術(shù)指導(dǎo)。

? 最快現(xiàn)場響應(yīng)

當(dāng)有關(guān)方式(例如書面指導(dǎo)，電話指導(dǎo)，遠(yuǎn)端維護(hù)，維修點(diǎn)維修)均無法解決問題時，我方將派出工程技術(shù)人員以最快的速度趕到現(xiàn)場進(jìn)行應(yīng)急處理，以保障設(shè)備的正常運(yùn)

行。

? 24小時熱線服務(wù)

我方提供365×24小時熱線服務(wù)，免費(fèi)提供技術(shù)咨詢，故障指導(dǎo)，疑難解答，遠(yuǎn)端維護(hù)等服務(wù)。

五.技術(shù)支持與服務(wù)部分

5.1.設(shè)備的安裝調(diào)試及開通

我方負(fù)責(zé)合同清單中提供的所有軟硬件設(shè)備的安裝及調(diào)試工作，并在合同規(guī)定的時間內(nèi)完成各分系統(tǒng)的開通。若由于用戶的原因或不可抗拒的因素導(dǎo)致進(jìn)度延期，由雙方友好協(xié)商解決。

用戶亦應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成機(jī)房、大廳的裝修及線路準(zhǔn)備工作，同時用戶需向我方提供并共同確定計算機(jī)設(shè)備的IP地址、子網(wǎng)掩碼等詳細(xì)信息及電話的分機(jī)號碼等信息，便于我方進(jìn)行數(shù)據(jù)設(shè)置。

系統(tǒng)安裝過程中，用戶需提供必要的人員配合，在涉及到與第三方（或多方）設(shè)備的接口問題時，由用戶負(fù)責(zé)組織三方（或多方）人員友好協(xié)商，互相配合解決問題。系統(tǒng)試運(yùn)行

系統(tǒng)從開通之日起，試運(yùn)行半個月。

5.2.技術(shù)培訓(xùn)

我方可以提供多種形式、多種層次的培訓(xùn)，為貴方培養(yǎng)合格的維護(hù)人員、操作人員。并向參加培訓(xùn)的人員提供有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)資料、文件及實(shí)際操作環(huán)境。1)系統(tǒng)管理、操作人員培訓(xùn)細(xì)則

我方為貴方免費(fèi)培訓(xùn)系統(tǒng)管理技術(shù)總體人員2-4名，操作人員若干名。為每位培訓(xùn)人員提供相關(guān)產(chǎn)品資料和維護(hù)、操作說明。2)貴方培訓(xùn)人員要求如下：

能熟練使用Windows操作系統(tǒng)，具有一定的有線數(shù)字程控交換、無線通信基礎(chǔ)知識。3)免費(fèi)培訓(xùn)期為5天（不小于30小時）。4)具體培訓(xùn)計劃：

目標(biāo)：全面培訓(xùn)系統(tǒng)理論知識，滿足整個系統(tǒng)的日常維護(hù)及維修需要。

原理：掌握各個系統(tǒng)的工作方式。了解系統(tǒng)內(nèi)部構(gòu)成，控制板等的結(jié)構(gòu)、工作原理及其作用；結(jié)果配置及連接：熟悉各個系統(tǒng)基本組成部分，了解交換機(jī)、計算機(jī)與控制部分及外配設(shè)備等之間相互的連接方式及注意事項；各個系統(tǒng)一般故障維修：運(yùn)用前期所學(xué)的知識，能夠獨(dú)立排除常見故障；

5.3.系統(tǒng)日常維護(hù)

掌握系統(tǒng)所有設(shè)備的日常維護(hù)（如定期對計算機(jī)、攝像機(jī)、各個主系統(tǒng)的灰塵進(jìn)行清除，對大屏幕、電視機(jī)、監(jiān)視器等外圍設(shè)備的日常檢修，以及對計算機(jī)定期查毒殺毒.整理硬盤.對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份等）。

軟件安裝：全面掌握軟件安裝的過程，進(jìn)一步了解系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。通過培訓(xùn)階段所學(xué)知識，掌握設(shè)備各組成部分的結(jié)構(gòu)配置及連接。

注：培訓(xùn)期間，將針對每部分的培訓(xùn)內(nèi)容及要求予以考核，考核后本方出具考核證明，供貴方領(lǐng)導(dǎo)作參考，以便加強(qiáng)對系統(tǒng)的運(yùn)行管理做保障。

本著對用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，從各個系統(tǒng)可靠、高質(zhì)量工作的角度出發(fā)，我方將依據(jù)培訓(xùn)期間的考核成績，對培訓(xùn)合格的人員授予相關(guān)產(chǎn)品培訓(xùn)合格證書。取得合格證書方可 對系統(tǒng)管理使用（供用戶領(lǐng)導(dǎo)部門人事安排作參考）。

考核不合格者需延長培訓(xùn)期至考試合格，延長期最多為10天。

5.3.1.系統(tǒng)維護(hù)

在維護(hù)期內(nèi),為了保持被維護(hù)對象的功能和及時滿意地響應(yīng)用戶的請求，建立一個有秩序的維護(hù)過程，確保維護(hù)工作在適當(dāng)?shù)墓芾砗涂刂浦逻M(jìn)行，我們制定了詳細(xì)的客戶維護(hù)流程。

? 確立維護(hù)策略

確定維護(hù)策略由本公司與用戶協(xié)商共同確認(rèn)。

維護(hù)策略應(yīng)規(guī)定維護(hù)組織的責(zé)任、權(quán)利、職能及操作。由項目維護(hù)部門負(fù)責(zé)人組建維護(hù)小組，指定維護(hù)負(fù)責(zé)人。由維護(hù)負(fù)責(zé)人組織開展維護(hù)支撐活動。

維護(hù)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)維護(hù)需求分析的成果，將各項維護(hù)任務(wù)分解到各個相關(guān)的部門，并規(guī)定各個部分的維護(hù)規(guī)則。維護(hù)負(fù)責(zé)人需要對規(guī)則進(jìn)行確認(rèn)，并對各個部門之間的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)。

維護(hù)規(guī)則必須具體闡述修改的需要和理由修改的責(zé)任和步驟。由維護(hù)負(fù)責(zé)人組織，各個相關(guān)部門執(zhí)行，形成《維護(hù)規(guī)則說明》。維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)把維護(hù)工程需求轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€維護(hù)流程，描述清楚維護(hù)工作的每一個步驟相互關(guān)系及驗(yàn)證結(jié)果。

? 提出修改請求

用戶和維護(hù)人員都可以提議修改。用戶方提出的修改請求，必須是經(jīng)過其內(nèi)部討論取得一致意見，由用戶代表簽字認(rèn)可的文件。

所有的修改要求應(yīng)先提出正規(guī)的書面請求。修改請求應(yīng)明確修改對象、修改的原因、修改的內(nèi)容、修改的必要性、進(jìn)度要求、資源配給、驗(yàn)收方式和準(zhǔn)則等內(nèi)容。

? 需求分析

維護(hù)部門負(fù)責(zé)人在收到修改請求后，應(yīng)指派維護(hù)人員詳細(xì)了解提議方的意圖，開展調(diào)研活動、收集有關(guān)信息。在歸納整理所有信息的基礎(chǔ)上，以規(guī)范的書面形式表達(dá)提議方的需求。

同一般的需求說明書一樣，《維護(hù)需求說明書》也需經(jīng)過評審、用戶確認(rèn)后才正式生效。

? 評審修改請求

維護(hù)部門應(yīng)評審所有的修改請求。

評審應(yīng)包括以下內(nèi)容：

? 評估修改的需要程度，考慮其理由是否充分； ? 評估修改的范圍和影響程度；

? 確保修改與原來的設(shè)計和用意不沖突；

? 確定所提議的修改是增強(qiáng)還是降低產(chǎn)品的性能； ? 確保修改的效益超過其成本時才同意實(shí)施。

評審應(yīng)決定認(rèn)可或否決修改請求，并形成評審報告。? 修改設(shè)計

維護(hù)部門應(yīng)給每個修改請求分配一個優(yōu)先級別，為每個認(rèn)可的修改請求安排進(jìn)度，調(diào)度人員、設(shè)備、文檔等資源。

維護(hù)負(fù)責(zé)人必須監(jiān)督維護(hù)人員的工作，確保其只在授權(quán)的工作范圍內(nèi)作修改。維護(hù)負(fù)責(zé)人必須監(jiān)督維護(hù)人員的工作，確保其工作合乎有關(guān)維護(hù)規(guī)范的要求，如文檔標(biāo)準(zhǔn)、編碼約定、結(jié)構(gòu)化和模塊化原則等。

設(shè)計活動應(yīng)盡量安排在模擬環(huán)境中進(jìn)行。? 測試

所有的修改應(yīng)先經(jīng)過充分的測試之后才能投入運(yùn)行。測試活動的控制要求根據(jù)維護(hù)對象是硬件產(chǎn)品還是軟件系統(tǒng)。

? 實(shí)施維護(hù)

實(shí)施維護(hù)前，應(yīng)同用戶溝通，就實(shí)施的時間，對其他系統(tǒng)的影響、失敗后果、應(yīng)急方案、使用培訓(xùn)等問題進(jìn)行充分交流，安排實(shí)施維護(hù)活動的方案。

《維護(hù)實(shí)施方案》必須經(jīng)過維護(hù)部門組織的評審，而且用戶確認(rèn)。

實(shí)施維護(hù)前，還應(yīng)對現(xiàn)有系統(tǒng)作好備份，確保萬一維護(hù)活動失敗，還可切換回來。維護(hù)實(shí)施過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照事先確定的方案、步驟執(zhí)行，并注意觀察維護(hù)對象的任何變化。

實(shí)施完成后，應(yīng)按照事先擬就的測試方案，對新系統(tǒng)進(jìn)行充分的測試。如發(fā)現(xiàn)問題，按照《維護(hù)實(shí)施方案》處理。如果測試正常，應(yīng)交由用戶驗(yàn)證。

? 更新文檔

維護(hù)完成后，維護(hù)負(fù)責(zé)人應(yīng)收集、整理本次維護(hù)活動中產(chǎn)生所有的文檔，并歸檔保存。

維護(hù)部門應(yīng)保持一套與當(dāng)前被維護(hù)對象實(shí)際情況相對應(yīng)的文檔。因此，維護(hù)結(jié)束后，應(yīng)立即組織更新文檔。

5.4.故障受理

? 受理臺接到用戶報修電話后，故障受理分析員必須為每次故障報修填寫一張故障受理單，并回復(fù)報修人故障受理編號。

? 故障受理分析員經(jīng)初步故障分析后，通過BP機(jī)或固定值班電話將初步故障現(xiàn)象通知相關(guān)在用系統(tǒng)的值班員，并告知報修人、聯(lián)系電話和故障受理編號等信息。

? 各在用系統(tǒng)的運(yùn)行支撐人員在排除故障或有初步處理結(jié)果后,要填寫故障處理單，必須注明故障接報時間、故障原因等關(guān)鍵內(nèi)容，并立即向故障受理分析員報告，進(jìn)行故障銷單處理。

? 若受理臺無法通過值班BP機(jī)或固定值班電話與值班員取得聯(lián)系，或運(yùn)行支撐人員接報后未及時向受理臺反饋處理結(jié)果，由客戶服務(wù)部故障受理督辦與責(zé)任部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系通報，直至向本公司綜合管理處匯報申請協(xié)調(diào)處理。

? 故障受理分析員必須嚴(yán)肅跟蹤每個故障派修后的處理情況，在沒有收到運(yùn)行支撐人員或用戶的故障處理情況反饋意見時，必須及時去電詢問接障部門處理意見，去電告知用戶故障處理情況并詢問用戶意見。故障受理分析員在接到故障恢復(fù)報告后，直接再與用戶聯(lián)系，確認(rèn)故障是否恢復(fù)，并登記故障恢復(fù)時間和用戶滿意度。? 由客戶管理部負(fù)責(zé)核對、統(tǒng)計每月各個系統(tǒng)的故障情況，將分析統(tǒng)計結(jié)果提交公司總經(jīng)理、綜合管理處。? 服務(wù)驗(yàn)證

每次故障處理結(jié)束，受理臺打電話給用戶去詢問故障的處理情況，及用戶是否滿意我們的服務(wù)。

? 服務(wù)記錄 紙面記錄

每個故障有一分故障受理單及一份故障處理單。每個星期有本周故障小結(jié)。

每個月有故障受理情況分析匯總記錄。所有記錄都存檔保存。

5.5.售后服務(wù)及技術(shù)支持

保修期內(nèi)：系統(tǒng)的保修期為系統(tǒng)開通驗(yàn)收之日起一年，產(chǎn)品的保修期以產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的具體承諾為準(zhǔn)。

服務(wù)內(nèi)容：

系統(tǒng)定期維護(hù)檢查，每月最少1次電話服務(wù)，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化，虛心聽取用戶意見，現(xiàn)場解決運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題。

24小時熱線服務(wù)

我方提供365×24×3小時熱線服務(wù)，免費(fèi)向貴方提供技術(shù)咨詢，故障指導(dǎo)，疑難解

答，遠(yuǎn)端維護(hù)等服務(wù)。

現(xiàn)場響應(yīng)：

當(dāng)有關(guān)方式(例如書面指導(dǎo)，電話指導(dǎo)，遠(yuǎn)端維護(hù)，維修點(diǎn)維修)均無法解決問題時，我方將派出工程技術(shù)人員及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行應(yīng)急處理，以保障設(shè)備的正常運(yùn)行。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

在保修期內(nèi),在滿足系統(tǒng)設(shè)備正常使用條件（包括電源、環(huán)境溫度、濕度等）和正常操作的情況下,系統(tǒng)發(fā)生的故障,一律免費(fèi)保修。保修期內(nèi)，維修服務(wù)中我方人員的人工費(fèi)和交通費(fèi)等免除。

總結(jié)以上說明，我方將向貴單位作出鄭重承諾：

1)工程完工之后，我方將設(shè)立專人專職專線負(fù)責(zé)售后服務(wù)。

2)所有硬件（我方購買）將提供由廠家授權(quán)的標(biāo)準(zhǔn)保修期，超過保修期后，可根據(jù)貴單位需要，另簽訂維護(hù)協(xié)議。

第五篇：呼叫中心系統(tǒng)介紹

西安翼凱天呼叫中心系統(tǒng)介紹

西安翼凱天電子科技有限公司是一家專業(yè)從事創(chuàng)新型呼叫中心系統(tǒng)搭建的的高新技術(shù)企業(yè)，亦是行業(yè)中呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)秀的集成商。公司始終秉承為客戶打造“最合適的呼叫中心，最物美價廉的呼叫中心”為己任的理念，以“銷售即服務(wù)的開始”為原則，為現(xiàn)代企業(yè)提供個性化、定制化的整體呼叫中心解決方案。

西安凱天呼叫中心廣泛采用國際領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)與通信技術(shù)，加上“系統(tǒng)+優(yōu)惠電話線路”的運(yùn)營模式，廣泛應(yīng)用于電話營銷型企業(yè)及個人，不僅為企業(yè)和個人節(jié)省了設(shè)備投資、人力成本和電話費(fèi)用，并給企業(yè)及個人的電銷業(yè)績帶來大幅提升、迅速幫助企業(yè)做大做強(qiáng)。

西安翼凱天電子科技有限公司核心技術(shù)人員在呼叫中心行業(yè)經(jīng)過多年的技術(shù)沉淀，逐步形成了對云呼叫中心；托管型呼叫中心；自建型呼叫中心；平臺等系列產(chǎn)品線。在旅游、物流、電子商務(wù)、電信、政府、金融、能源等領(lǐng)域有豐富的研發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。

西安翼凱天電子科技有限公司在IT、金融保險、電子商務(wù)、汽車、消費(fèi)品等領(lǐng)域有著成功的呼入服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并且有成熟的技術(shù)支撐系統(tǒng)。

翼凱天呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢：

凱天呼叫中心系統(tǒng)平臺：呼入服務(wù)對系統(tǒng)平臺要求較高，需要功能強(qiáng)大的呼叫中心平臺作為業(yè)務(wù)支撐。翼凱天信息系統(tǒng)平臺為企業(yè)提供集語音、多媒體、互聯(lián)網(wǎng)等信息服務(wù)于一體的系統(tǒng)平臺，輕松應(yīng)對企業(yè)日常業(yè)務(wù)咨詢以及峰涌式電話呼入需求；

技術(shù)支持：翼凱天技術(shù)信息中心為每個呼入項目配備專項工程師，確保項目的穩(wěn)定運(yùn)營和客戶需求的更改；

人員素質(zhì)：翼凱天培訓(xùn)部門針對不同行業(yè)呼入型項目特點(diǎn)，為員工定制專業(yè)化技能培訓(xùn)，同時由委托方為員工提供針對性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，選拔出培訓(xùn)優(yōu)秀者擔(dān)任Team Leader（團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者），進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，為企業(yè)積累項目管理人才；

質(zhì)量監(jiān)控：質(zhì)檢部門依據(jù)呼入型項目特點(diǎn)，為項目配備在線監(jiān)控、錄音監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、錄音質(zhì)檢等多元化監(jiān)控措施，確保呼入服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。