第一篇：物業(yè)公司管理制度第五部分 工程維修類制度

第五部分 工程維修類制度

工程維修管理制度

1、工程部門人員按照規(guī)定進(jìn)行例行巡查，在例行巡查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)維修有關(guān)問(wèn)題，記錄在案，及時(shí)匯報(bào)，以便維修。

2、每一維修工程，事先應(yīng)分析原因，區(qū)分責(zé)任，做好解釋工作。

3、每一維修工程，工程部門應(yīng)在區(qū)分責(zé)任之后，及時(shí)制定維修方案，指定專人負(fù)責(zé)，并明確修復(fù)時(shí)間，不得無(wú)故拖延。

4、工程部門在確定每件維修工作時(shí)，應(yīng)填寫物業(yè)維修申報(bào)單，做好維修存檔工作。

5、每逢中大雨以上，工程部門人員應(yīng)及時(shí)檢查排水、排污設(shè)施狀況，以防止意外。

6、每年汛期期間，應(yīng)每月安排一次排水、排污設(shè)施例行清理檢查，以防堵塞。

7、住戶的房屋裝修工作，工程部門要做好施工監(jiān)督，嚴(yán)禁違章裝修行為。

8、工程部門應(yīng)在年初做好年度維修預(yù)算、季度維修計(jì)劃及年底維修物業(yè)專題報(bào)告。

維修材料管理制度

1、為加強(qiáng)維修材料的管理，使維修材料在維修過(guò)程中得到合理的使用，避免材料的浪費(fèi)，特制訂本規(guī)定。

2、采購(gòu)員根據(jù)工程維修部的材料計(jì)劃單采購(gòu)材料，所采購(gòu)的材料必須合乎維修使用的要求。

3、倉(cāng)庫(kù)材料必須分類堆放，并做好材料入賬登記，以便備查。

4、發(fā)放材料時(shí)，材料保管員應(yīng)審核維修單的項(xiàng)目要求，合理發(fā)放材料，作好簽領(lǐng)記錄。

5、維修工領(lǐng)到材料后，必須如實(shí)按申報(bào)單使用，維修完畢后將實(shí)際耗用材料的名稱及數(shù)量，填報(bào)進(jìn)維修單，并要求住戶簽證，對(duì)未用完的材料必須退還材料庫(kù)。

6、材料保管員必須對(duì)材料的出、入庫(kù)負(fù)責(zé)，不能私自轉(zhuǎn)賣材料，不能將材料轉(zhuǎn)送給他人，一經(jīng)查實(shí)，按情節(jié)給予罰款或辭退處理。

7、工程維修部每周要對(duì)維修過(guò)的業(yè)主進(jìn)行材料的使用抽查回訪，檢核材料使用情況，回訪中如發(fā)現(xiàn)維修工虛報(bào)領(lǐng)取材料，必須向主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按其情節(jié)輕重將給予罰款、警告或辭退處理。

8、當(dāng)月的維修材料采購(gòu)情況以及材料的耗用情況，由材料保管員以表格的形式，在當(dāng)月底送交辦公室及財(cái)務(wù)部。上門維修服務(wù)的規(guī)范要求（針對(duì)業(yè)主外接承包維修業(yè)務(wù)）

1、敲門

有門鈴時(shí)，輕按門鈴，按鈴時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長(zhǎng)。沒(méi)有門鈴時(shí)，則輕叩門三響，無(wú)人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。若無(wú)人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。

2、介紹

主人聞聲開(kāi)門或在門內(nèi)詢問(wèn)時(shí)，首先自我介紹：“對(duì)不起，打擾了，我是沈大物業(yè)有限公司維修人員ⅩⅩⅩ，前來(lái)為您服務(wù)?！?/p>

3、進(jìn)門

如進(jìn)入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進(jìn)門可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來(lái)的零件直接放在地上。

4、維修

維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實(shí)在無(wú)法避免時(shí)，應(yīng)事先向房間主人打招呼。

5、整理

修理完畢，做到工完場(chǎng)清。

6、收費(fèi)

按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

7、填單

如實(shí)填寫《沈大物業(yè)有限公司維修單》，請(qǐng)用戶對(duì)修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名。

8、辭別

向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開(kāi)地面一定距離，止門口時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對(duì)房間主人說(shuō)：“今后有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，再見(jiàn)?！?/p>

9、整個(gè)工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。

有償服務(wù)收費(fèi)制度

1、公司開(kāi)展有償服務(wù)活動(dòng)，以提高服務(wù)水平，便民利民為宗旨，不以贏利為目的。

2、收費(fèi)的原則是保本微利、略有盈余，其收入能保證維持服務(wù)機(jī)構(gòu)正常動(dòng)作，在條件許可的情況下添置設(shè)備，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁，提高服務(wù)水平和檔次。

3、做到服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量“三公開(kāi)”自覺(jué)接受住戶監(jiān)督和上級(jí)檢查。

4、服務(wù)人員在收取各項(xiàng)費(fèi)用時(shí)，必須開(kāi)具統(tǒng)一的收據(jù)，嚴(yán)禁收錢不收據(jù)或打白條，所收款項(xiàng)最遲在次周周一上午繳財(cái)務(wù)部，不得挪用。

5、接受有償服務(wù)的業(yè)主，有權(quán)監(jiān)督公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，如果交款后不開(kāi)收據(jù)的，業(yè)主有權(quán)拒絕交費(fèi)或向公司投訴。

6、嚴(yán)禁服務(wù)人員直接或變相索要小費(fèi)，嚴(yán)禁收受紅包、禮品，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

7、業(yè)主提出有關(guān)服務(wù)的要求時(shí)，如果是屬于有償服務(wù)方面的，公司必須向業(yè)主解釋清楚收費(fèi)的原則，避免服務(wù)后因收費(fèi)而產(chǎn)生不必要的麻煩。

8、公司設(shè)立投訴電話和投訴信箱，接受業(yè)主舉報(bào)或投訴。

維修回訪工作制度

1、維修回訪由辦公室、工程負(fù)責(zé)人及維修責(zé)任人擔(dān)任。其中辦公室回訪率不低于5%，工程維修部負(fù)責(zé)人回訪率不低于10%，維修責(zé)任人回訪率不低于20%，并做好相關(guān)登記。

2、回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪。

3、回訪內(nèi)容

①實(shí)地查看維修項(xiàng)目；

②向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況； ③征詢改進(jìn)意見(jiàn)； ④核對(duì)收費(fèi)情況； ⑤請(qǐng)被回訪人簽名。

4、對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。

第二篇：物業(yè)公司管理制度第五部分第二章 工程維修類制度 消防管理制度

第二章 消防管理制度 消防安全檢查制度

為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：

1、每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考評(píng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行安全檢查；

2、檢查工作由公司組織，工程、保安、管理處主任參與；

3、檢查項(xiàng)目：

①各部門（管理處）配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效； ②房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定；

③設(shè)有消防報(bào)警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報(bào)警系統(tǒng)是否正常。

3、檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或違反消防規(guī)定的問(wèn)題，要立即查明原因，及時(shí)處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。

消防培訓(xùn)制度

為貫徹落實(shí)“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，特制定本制度。

1、公司對(duì)在職員工的消防知識(shí)培訓(xùn)每年不少于一次；

2、公司對(duì)新入職的員工的消防培訓(xùn)，培訓(xùn)率要達(dá)到100％；

3、培訓(xùn)內(nèi)容包括: ①學(xué)習(xí)消防理論知識(shí) ②熟悉使用常用滅火器材 ③開(kāi)展消防綜合演練

4、公司每年至少對(duì)業(yè)主開(kāi)展消防宣傳教育培訓(xùn)，包括： ①物業(yè)轄區(qū)防火的各種規(guī)定

②消防應(yīng)急通道的位置及緊急情況的疏散方法

滅火器管理規(guī)定

1、滅火器是物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急情況及消防狀態(tài)下使用；

2、保安部負(fù)責(zé)滅火器的管理工作；

3、員工不得亂動(dòng)、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器；

4、滅火器購(gòu)回后，保安部應(yīng)滅火器上貼明購(gòu)入時(shí)間或充氣日期；

5、在每次的消防檢查中，要滅火器進(jìn)行檢查，及時(shí)更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標(biāo)簽上注明失效日期。

火災(zāi)處理制度

1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場(chǎng)人員應(yīng)該：

①及時(shí)報(bào)告物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢(shì)蔓延方向；

②立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢(shì)發(fā)展；

2、物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管接到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告后：

①帶領(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)； ②立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救；

③指揮火警現(xiàn)場(chǎng)及可能受影響范圍的人員疏散；

3、當(dāng)撲救無(wú)效，當(dāng)值主管及時(shí)決定： ①將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)； ②立即向上級(jí)匯報(bào)；

③情況如本部門或本公司無(wú)法處理，火情失去控制，應(yīng)立即報(bào)告消防部門。

第三章 車輛管理制度

停車管理制度

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)性物品的車輛，以及2噸位以上的貨車，嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)。

2、非小區(qū)住戶的車輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)嚴(yán)格檢查其證件，問(wèn)清進(jìn)入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。出小區(qū)時(shí)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行檢查，并按規(guī)定收取停車費(fèi)。

3、管理人員對(duì)在小區(qū)內(nèi)超速行駛、鳴號(hào)、不按指定位置停放的車輛要及時(shí)糾正。

4、提高責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心。對(duì)出入本小區(qū)的可疑車輛要進(jìn)行盤查，防止車輛的丟失、損壞。對(duì)損壞小區(qū)路面和公共設(shè)施的車輛要令其賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。對(duì)沖闖大門的要記下車牌號(hào)碼，記清去向，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

5、管理人員必須堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、停放規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)處理。

小區(qū)車輛停放、出入管理規(guī)定

為加強(qiáng)對(duì)出入、停放本小區(qū)車輛的管理，維護(hù)小區(qū)正常生活秩序，確保住戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，特對(duì)出入、停放本小區(qū)的車輛作如下規(guī)定：

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)性物品的車輛，嚴(yán)禁駛?cè)胄^(qū)。2噸以上的卡車一律不得進(jìn)入小區(qū)，特殊情況除外。

2、本小區(qū)有車輛的住戶，應(yīng)向本公司申請(qǐng)辦理通行IC卡，憑IC卡通行大門，及在小區(qū)停放，按規(guī)定收取IC卡工本費(fèi)、停車費(fèi)。

3、本小區(qū)住戶車輛進(jìn)入小區(qū)后，有車庫(kù)的住戶必須將車停放在車庫(kù)內(nèi)，無(wú)車庫(kù)住戶必須將車停放在指定停車位置，嚴(yán)禁亂停亂放。

4、非本小區(qū)住戶的車輛，進(jìn)入大門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向門衛(wèi)出示證件，講明進(jìn)入原因，符合進(jìn)入條件的領(lǐng)取臨時(shí)通行IC卡，并做好登記，方可進(jìn)入小區(qū)，嚴(yán)禁沖闖大門。出小區(qū)時(shí)收回IC卡，并按停車時(shí)間收取停車費(fèi)。遺失、損壞IC卡，照價(jià)賠償）。

5、進(jìn)入本小區(qū)的貨車，卸完貨物后應(yīng)及時(shí)離開(kāi)小區(qū)，因故不能離開(kāi)的，應(yīng)將車停放在指定停車位置。

6、進(jìn)出、停放車輛必須服從小區(qū)管理人員的管理。駛?cè)胄^(qū)的車輛應(yīng)減速行駛，時(shí)速不得超過(guò)5公里，不得鳴號(hào)。如車輛損壞路面或公用設(shè)施，應(yīng)照價(jià)賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。

7、管理人員必須堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、停放管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告。不得利用工作之便與車主拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)處理。

8、違反以上規(guī)定者，除按《中華人民共和國(guó)交通管理?xiàng)l例》處罰外，并按小區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，情節(jié)特別嚴(yán)重的，移交公安部門處理。

車輛停放收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(具體情況再定)

收費(fèi)人員交接班制度

1、交接班時(shí)，交班人員應(yīng)按照《收費(fèi)人員交接班登記表》如實(shí)填寫相關(guān)內(nèi)容，并在交班人一欄簽名，接班人核對(duì)無(wú)誤后在接班人一欄簽名確認(rèn)。

2、接班人接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清發(fā)票號(hào)碼、收費(fèi)金額、時(shí)租卡數(shù)量、設(shè)備運(yùn)行狀況等，交班后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，由接班人負(fù)責(zé)。

第五部分 工程維修類制度

工程維修管理制度

1、工程部門人員按照規(guī)定進(jìn)行例行巡查，在例行巡查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)維修有關(guān)問(wèn)題，記錄在案，及時(shí)匯報(bào)，以便維修。

2、每一維修工程，事先應(yīng)分析原因，區(qū)分責(zé)任，做好解釋工作。

3、每一維修工程，工程部門應(yīng)在區(qū)分責(zé)任之后，及時(shí)制定維修方案，指定專人負(fù)責(zé)，并明確修復(fù)時(shí)間，不得無(wú)故拖延。

4、工程部門在確定每件維修工作時(shí)，應(yīng)填寫物業(yè)維修申報(bào)單，做好維修存檔工作。

5、每逢中大雨以上，工程部門人員應(yīng)及時(shí)檢查排水、排污設(shè)施狀況，以防止意外。

6、每年汛期期間（5—10月），應(yīng)每月安排一次排水、排污設(shè)施例行清理檢查，以防堵塞。

7、住戶的房屋裝修工作，工程部門要做好施工監(jiān)督，嚴(yán)禁違章裝修行為。

8、工程部門應(yīng)在年初做好維修預(yù)算、季度維修計(jì)劃及年底維修物業(yè)專題報(bào)告。

維修材料管理制度

1、為加強(qiáng)維修材料的管理，使維修材料在維修過(guò)程中得到合理的使用，避免材料的浪費(fèi)，特制訂本規(guī)定。

2、采購(gòu)員根據(jù)工程維修部的材料計(jì)劃單采購(gòu)材料，所采購(gòu)的材料必須合乎維修使用的要求。

3、倉(cāng)庫(kù)材料必須分類堆放，并做好材料入賬登記，以便備查。

4、發(fā)放材料時(shí)，材料保管員應(yīng)審核維修單的項(xiàng)目要求，合理發(fā)放材料，作好簽領(lǐng)記錄。

5、維修工領(lǐng)到材料后，必須如實(shí)按申報(bào)單使用，維修完畢后將實(shí)際耗用材料的名稱及數(shù)量，填報(bào)進(jìn)維修單，并要求住戶簽證，對(duì)未用完的材料必須退還材料庫(kù)。

6、材料保管員必須對(duì)材料的出、入庫(kù)負(fù)責(zé)，不能私自轉(zhuǎn)賣材料，不能將材料轉(zhuǎn)送給他人，一經(jīng)查實(shí)，按情節(jié)給予罰款或辭退處理。

7、工程維修部經(jīng)理每周要對(duì)維修過(guò)的住戶進(jìn)行材料的使用抽查回訪，檢核材料使用情況，回訪中如發(fā)現(xiàn)維修工虛報(bào)領(lǐng)取材料，必須向主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按其情節(jié)輕重將給予罰款、警告或辭退處理。

8、當(dāng)月的維修材料采購(gòu)情況以及材料的耗用情況，由材料保管員以表格的形式，在當(dāng)月底送交辦公室及財(cái)務(wù)部。

上門維修服務(wù)的規(guī)范要求

1、敲門

有門鈴時(shí)，輕按門鈴，按鈴時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長(zhǎng)。沒(méi)有門鈴時(shí)，則輕叩門三響，無(wú)人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。若無(wú)人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。

2、介紹

主人聞聲開(kāi)門或在門內(nèi)詢問(wèn)時(shí)，首先自我介紹：“對(duì)不起，打擾了，我是某某物業(yè)有限公司維修人員ⅩⅩⅩ，前來(lái)為您服務(wù)。”

3、進(jìn)門

如進(jìn)入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進(jìn)門可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來(lái)的零件直接放在地上。

4、維修

維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實(shí)在無(wú)法避免時(shí)，應(yīng)事先向房間主人打招呼。

5、整理

修理完畢，做到工完場(chǎng)清。

6、收費(fèi)

按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

7、填單

如實(shí)填寫《某某物業(yè)有限公司維修單》，請(qǐng)用戶對(duì)修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名。

8、辭別

向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開(kāi)地面一定距離，止門口時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對(duì)房間主人說(shuō)：“今后有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，再見(jiàn)?！?/p>

9、整個(gè)工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。

有償服務(wù)收費(fèi)制度

1、公司開(kāi)展有償服務(wù)活動(dòng)，以提高服務(wù)水平，便民利民為宗旨，不以贏利為目的。

2、收費(fèi)的原則是保本微利、略有盈余，其收入能保證維持服務(wù)機(jī)構(gòu)正常動(dòng)作，在條件許可的情況下添置設(shè)備，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁，提高服務(wù)水平和檔次。

3、做到服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量“三公開(kāi)”自覺(jué)接受住戶監(jiān)督和上級(jí)檢查。

4、服務(wù)人員在收取各項(xiàng)費(fèi)用時(shí)，必須開(kāi)具統(tǒng)一的發(fā)票，嚴(yán)禁收錢不開(kāi)票或打白條，所收款項(xiàng)最遲在次周周一上午繳財(cái)務(wù)部，不得挪用。

5、接受有償服務(wù)的業(yè)主，有權(quán)監(jiān)督公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，如果交款后不開(kāi)發(fā)票的，業(yè)主有權(quán)拒絕交費(fèi)或向公司投訴。

6、嚴(yán)禁服務(wù)人員直接或變相索要小費(fèi)，嚴(yán)禁收受紅包、禮品，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

7、業(yè)主提出有關(guān)服務(wù)的要求時(shí)，如果是屬于有償服務(wù)方面的，公司必須向業(yè)主解釋清楚收費(fèi)的原則，避免服務(wù)后因收費(fèi)而產(chǎn)生不必要的麻煩。

8、公司設(shè)立投訴電話和投訴信箱，接受業(yè)主舉報(bào)或投訴。

維修回訪工作制度

1、維修回訪由辦公室、工程負(fù)責(zé)人及維修責(zé)任人擔(dān)任。其中辦公室回訪率不低于5%，工程維修部負(fù)責(zé)人回訪率不低于10%，維修責(zé)任人回訪率不低于20%，并做好相關(guān)登記。

2、回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪。

3、回訪內(nèi)容

①實(shí)地查看維修項(xiàng)目；

②向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況； ③征詢改進(jìn)意見(jiàn)； ④核對(duì)收費(fèi)情況； ⑤請(qǐng)被回訪人簽名。

4、對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。

第三篇：物業(yè)公司管理制度第二三部分公共制度[推薦]

第二部分公共制度

全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無(wú)論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。

接待來(lái)信來(lái)訪來(lái)電投訴制度

為了實(shí)現(xiàn)“管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，業(yè)主無(wú)怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：

1、實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，公司每一位員工，無(wú)論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來(lái)訪來(lái)電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。

2、每一位員工都有責(zé)任收集來(lái)自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見(jiàn)等。

3、公司員工接聽(tīng)所有來(lái)電時(shí)，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。

4、受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得推諉、無(wú)理拒絕，并做到一視同仁。

5、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。

6、對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。

7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減少投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

9、對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。

10、對(duì)投訴要記錄，投訴資料要存檔。

管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹(shù)立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。

2、上班時(shí)間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。

3、主動(dòng)向來(lái)訪客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問(wèn)掌握適度。

4、工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。

5、遵守制度，精簡(jiǎn)辦事程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。

6、對(duì)業(yè)主應(yīng)熱情，遇個(gè)別業(yè)主無(wú)理言行時(shí)，做到耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。

7、真熱情處理業(yè)主來(lái)信、來(lái)訪，積極為他們排憂解難。對(duì)業(yè)主的投訴、批評(píng)、建議，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理或向上級(jí)匯報(bào)。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。

員工文明服務(wù)要求

1、熱愛(ài)本職工作：

①要樹(shù)立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛(ài)本職工作。

②刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。

③待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。

2、文明管理：

①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個(gè)美的感覺(jué)，使人感到親切、和藹。

②語(yǔ)言謙遜：在接待業(yè)主過(guò)程中，語(yǔ)言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”即：“不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無(wú)關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。③主動(dòng)熱情：在服務(wù)過(guò)程中要做到：“三個(gè)一樣”即：“對(duì)待生人與

熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。

④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)就是對(duì)公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。

⑤講誠(chéng)信：誠(chéng)信無(wú)欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營(yíng)管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。

員工廉潔工作制度

1、在工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情。

2、自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。

3、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。

4、不在上班時(shí)間干私活，不用公司通訊設(shè)備進(jìn)行私人活動(dòng)和聊天等。

5、業(yè)余時(shí)間，不利用公司機(jī)具、材料向業(yè)主承攬私活。

6、不亂收費(fèi)或收費(fèi)不開(kāi)收據(jù)。

7、不利用工作的特殊性質(zhì)，對(duì)流動(dòng)、外來(lái)人員進(jìn)行敲詐勒索。

8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價(jià)差額。

9、維護(hù)公司利益，遵守公司機(jī)密。

10、不利用公款拉私人關(guān)系請(qǐng)、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。

13、節(jié)約用水、用電，不浪費(fèi)公司用品，堅(jiān)持勤儉節(jié)約。

14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)惠服務(wù)和物價(jià)。

15、不在報(bào)銷憑據(jù)中作假、謊報(bào)、多報(bào)。

16、不利用工作之便和業(yè)主對(duì)公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。

對(duì)外服務(wù)工作管理制度

1、思想面貌：細(xì)心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。

2、上班紀(jì)律：上班時(shí)間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報(bào)到，然后外出工作；工作結(jié)束后，必須及時(shí)到公司簽到；上班時(shí)必須佩戴工

作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。

3、服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，以保證業(yè)主、住戶滿意。在工作中嚴(yán)禁向住戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。

4、工作檢查：公司將不定期的進(jìn)行工作檢查，聽(tīng)取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時(shí)，公司通過(guò)核實(shí)后，將作辭退處理。

5、工作人員如損壞住戶財(cái)產(chǎn)，視損壞程度，扣獎(jiǎng)金或照價(jià)賠償。

6、凡業(yè)主、住戶付給服務(wù)費(fèi)一律交公司，并開(kāi)具發(fā)票，若私自收取小費(fèi)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎(jiǎng)金，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理。

鼓勵(lì)員工和業(yè)主參與管理制度

1、為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓勵(lì)各級(jí)員工和業(yè)主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對(duì)建議人進(jìn)行物資獎(jiǎng)勵(lì)。

2、員工和業(yè)主、住戶的建議范圍包括物業(yè)管理方法和手段，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施，各種設(shè)備的使用與養(yǎng)護(hù)方法，節(jié)約能源與原材料的方式和如何增加經(jīng)濟(jì)收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經(jīng)理或上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、公司適時(shí)召集有關(guān)人員開(kāi)會(huì)講座各項(xiàng)建議，如有合理化建議即由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。

4、合理化建議試行期根據(jù)具體情況分別定為15天和30天，期滿后由公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同各部門負(fù)責(zé)人共同考證該項(xiàng)建議的實(shí)際運(yùn)用效果，并核定獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)，確定獎(jiǎng)金數(shù)額。如合理化建議有明顯的建設(shè)性和實(shí)際效果，可不經(jīng)試行期直接獎(jiǎng)勵(lì)建議人。

5、獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)分300元、200元、100元、50元、30元五個(gè)等級(jí)，考證結(jié)束后立即發(fā)放，并記入員工檔案。

6、員工的合理化建議記錄為員工晉級(jí)、年終評(píng)比和獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)，多次提出優(yōu)質(zhì)合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。

第三部分管理處類制度

管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度

1、各管理處必須為每個(gè)管理崗位員工劃分一定范圍的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。

2、每個(gè)工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無(wú)紀(jì)錄視作未巡視。

3、巡視監(jiān)督要求：

①檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無(wú)其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）；

②檢查小區(qū)是否有違章行為（有無(wú)亂搭建、違章裝修、墻面有無(wú)亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無(wú)亂設(shè)攤及跨門營(yíng)業(yè)）；

③小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無(wú)可疑人員活動(dòng)）；

④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹(shù)木花草有無(wú)損壞，公共場(chǎng)所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）；

⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無(wú)破損，室外上下管道是否滲漏，路口＊欄桿是否完好）；

⑥留意傾聽(tīng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)反映。

4、在巡視過(guò)程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，能處理的應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)重大問(wèn)題和不能處理的事項(xiàng)應(yīng)向主管匯報(bào)。

管理處走（回）訪制度

為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)住戶走（回）訪制度。

1、走（回）訪要求

①物業(yè)管理處正、副主任把對(duì)業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)

范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中；

②走（回）訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；

③走（回）訪中，對(duì)業(yè)主（住戶）的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；

④走（回）訪后反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決，業(yè)主（住戶）反映的問(wèn)題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達(dá)100%，投訴率力爭(zhēng)控制在1%以下。

2、走（回）訪時(shí)間及形式

①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次；

②每季度參加一次居委會(huì)召開(kāi)的墻門組長(zhǎng)會(huì)議，廣泛征求意見(jiàn)； ③有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)；

④物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話；

⑤隨時(shí)熱情接待來(lái)訪，作好登記。

第四篇：物業(yè)公司工程管理制度

物業(yè)公司工程管理制度

物業(yè)公司工程管理制度1

1、值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班,不得遲到、早退、無(wú)故缺勤,也不得私自調(diào)班、頂班,如果因?yàn)槟撤N原因不能值班,必須提前征得領(lǐng)班同意,按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù),才能請(qǐng)假,以便部門安排合適的`替班人。

2、值班人員要做好交接班前的工作,包括按照巡查表認(rèn)真仔細(xì)巡查,做到本班問(wèn)題本班解決,如解決不了必須馬上報(bào)告領(lǐng)班或工程主任,并且說(shuō)明原因,同時(shí)要做好記錄,并做好環(huán)境衛(wèi)生工作。

3、交接班雙方人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作,正點(diǎn)進(jìn)行交班。交接班的準(zhǔn)備工作包括:查看運(yùn)行記錄、介紹設(shè)備運(yùn)行情況和運(yùn)行方式以及設(shè)備檢修、變更情況,清點(diǎn)儀表、工具、材料,檢查設(shè)備狀況。交班時(shí),交接班雙方人員在值班日志上簽字。

4、值班人員辦完交接班手續(xù)后方可下班,若接班人員因故未到,值班人員應(yīng)該堅(jiān)守崗位,等待接班人員到達(dá)并辦完交接手續(xù)后才能下班。

5、除值班人員外,其他無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入值班室。

6、下列情況不得進(jìn)行交接班:

(1)、交接班準(zhǔn)備工作未完成時(shí)。

(2)、接班人數(shù)未能達(dá)到規(guī)定人數(shù)的最低限度時(shí)。

(3)、領(lǐng)班或由值班主任指定的替班人未來(lái)到時(shí)。

(4)、接班人員有醉酒現(xiàn)象或神志不清而未找到合適的頂班人員時(shí)。

物業(yè)公司工程管理制度2

1.工程部水電管理規(guī)定(如客戶需要可以提供)

1.1目的

加強(qiáng)對(duì)水電管理,堵住漏洞。

1.2適用范圍

客戶服務(wù)處工程部

1.3內(nèi)容

1.3.1所有工程部人員都有責(zé)任和義務(wù)對(duì)本客戶服務(wù)處所管水電進(jìn)行認(rèn)真管理。

1.3.2所有員工必須以身作則,凡與人串通偷水偷電者,一經(jīng)查出將作嚴(yán)肅處理。

1.3.3確保水電設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行,水電正常安全供給。

1.3.4隨時(shí)巡查,所有公共用水、用電須裝表并有完整記錄資料,發(fā)現(xiàn)漏水、電現(xiàn)象,隨時(shí)維修,節(jié)約用水、用電

1.3.5定期檢查各用戶水電使用情況,防止偷水偷電現(xiàn)象發(fā)生。

1.3.6按時(shí)抄送水電表,并力求抄表正確、準(zhǔn)時(shí),每月將水電使用情況匯總報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

1.3.7嚴(yán)禁私拉亂接、水電線路的更改。水電表的安裝要經(jīng)主任以上同意方可。

1.3.8隨時(shí)向各水電用戶講解水電使用要求方法,注意事項(xiàng),對(duì)出現(xiàn)的'問(wèn)題多做解釋工作。

1.3.9抄表人員施行輪換制,由副主任帶隊(duì),最少2人抄表,除副主任為固定外,協(xié)助人員每月更換,輪流抄表。

1.4附表

1.4.1《月份用電情況匯總表》

1.4.2《月份用水情況匯總表》

物業(yè)公司工程管理制度3

1、物業(yè)公司工程事務(wù)部管理范圍

1）在北京招商局物管公司管轄的各物管中心范圍內(nèi)，開(kāi)展工程維修的業(yè)務(wù)管理工作，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的重大問(wèn)題，提出處理意見(jiàn)、解決方法，經(jīng)報(bào)公司批準(zhǔn)決定后貫徹落實(shí)。

2）根據(jù)公司建立的綜合管理體系，負(fù)責(zé)重大環(huán)境因素的識(shí)別與評(píng)價(jià)。

3）負(fù)責(zé)組織和監(jiān)督各物管中心工程部確定提供和所需的基礎(chǔ)設(shè)施。

4）負(fù)責(zé)工程分包過(guò)程的管理和控制。

5）負(fù)責(zé)監(jiān)督各物管中心環(huán)境檢測(cè)與測(cè)量控制。

6）根據(jù)公司要求，依據(jù)綜合管理體系文件，指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、檢查各物管中心對(duì)物業(yè)的`建筑、設(shè)備維護(hù)的管理工作。

7）根據(jù)業(yè)務(wù)需要，為各物管中心提供工程管理咨詢服務(wù)。

8）協(xié)助公司搜集、登錄相關(guān)法律、法規(guī)與行政法規(guī)、主管部門條例，以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

9）組織工程專業(yè)技術(shù)人員，交流、研討有關(guān)建筑設(shè)備的管理課題。

10）完成本部門的管理目標(biāo)：

2、設(shè)備完好率達(dá)98%

1）設(shè)備運(yùn)行事故及時(shí)處理95%

2）房屋完好率達(dá)95%

3）報(bào)修及時(shí)處理率達(dá)95%

物業(yè)公司工程管理制度4

（一）工程施工管理

1、工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要協(xié)調(diào)公司各部門及政府各職能部門，督辦工程開(kāi)工報(bào)建等各種手續(xù)；熟悉與項(xiàng)目建設(shè)有關(guān)的政策法規(guī)，爭(zhēng)取在政策許可范圍內(nèi)減少有關(guān)費(fèi)用開(kāi)支；

2、現(xiàn)場(chǎng)施工管理人員必須履行監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理的職責(zé)，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，維護(hù)公司的利益；

3、施工管理人員必須熟悉施工現(xiàn)場(chǎng)情況，熟悉施工圖、圖紙會(huì)審紀(jì)要、施工承包合同及施工單位的施工組織計(jì)劃等。要結(jié)合承包合同，編制各工程的控制性網(wǎng)絡(luò)進(jìn)度計(jì)劃，提出進(jìn)度目標(biāo)，審查施工隊(duì)的進(jìn)度計(jì)劃，督促施工隊(duì)按合同完成進(jìn)度。發(fā)現(xiàn)影響工程進(jìn)度因素要及時(shí)解決，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要根據(jù)施工進(jìn)度提早督促施工單位增長(zhǎng)設(shè)備、人力、材料等，盡量避免因一些未預(yù)見(jiàn)的因素影響工程進(jìn)度；

4、審查承包商的質(zhì)量控制體系和措施，按承包合同、設(shè)計(jì)圖紙和設(shè)計(jì)要求對(duì)施工質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)；

5、施工管理人員要建立施工日記，保存好有關(guān)的圖紙、合同、簽證等資料，待工程竣工后交公司設(shè)計(jì)部歸檔；

6、施工管理人員要堅(jiān)持'安全第一'的思想，不僅要帶好頭做好自身的安全防護(hù)，而且要督促施工單位做好安全生產(chǎn)的教育宣傳工作，以及工地的防護(hù)工作（即防火、防盜、防破壞和損壞、防危害周圍建筑物和居民的安全），保障施工不幸衛(wèi)生，做到文明施工；

7、工程中的重大問(wèn)題，如修改設(shè)計(jì)、增加工程費(fèi)用、順延工期、變更建材等，工程管理人員應(yīng)首先征得施工管理部領(lǐng)導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可處理，：：不得自作主張；

8、工程技術(shù)人員必須密切配合工程預(yù)結(jié)算部做好工程結(jié)算工作，按預(yù)結(jié)算程序要求提供有關(guān)資料；在工程竣工前一個(gè)月給設(shè)計(jì)部發(fā)出通知，協(xié)助設(shè)計(jì)部完成竣工面積計(jì)算圖；做好與牧業(yè)管理公司的交接工作。

（二）公司施工材料、設(shè)備的管理

1、購(gòu)買施工材料、設(shè)備，經(jīng)辦部門或分公司應(yīng)根據(jù)工程承包合同或總經(jīng)理批示，做出計(jì)劃（包括用途、采購(gòu)上點(diǎn)、生產(chǎn)廠家、品種、數(shù)量、單價(jià)等），送材料設(shè)備部審核、總經(jīng)理或執(zhí)行總經(jīng)理審批后方可購(gòu)買。大宗材料設(shè)備的購(gòu)買必須公開(kāi)招標(biāo)或經(jīng)公司大宗材料設(shè)備采購(gòu)顧問(wèn)班子共同議定，訂立購(gòu)銷合同；

2、采購(gòu)部負(fù)責(zé)施工材料設(shè)備選購(gòu)的審核工作，了解掌握施工材料、機(jī)電設(shè)備信息，了解生產(chǎn)廠家的質(zhì)量、價(jià)格、供貨期、售后服務(wù)等情況，提供給相關(guān)部門；

3、采購(gòu)人員應(yīng)本著對(duì)公司負(fù)責(zé)的精神，所購(gòu)材料要物美價(jià)廉、符合公司要求、檢驗(yàn)手續(xù)齊全。采購(gòu)人員不負(fù)責(zé)、疏忽大意，造成公司款項(xiàng)被騙或所購(gòu)材料設(shè)備質(zhì)量差、短少、工期被延誤等問(wèn)題，要追究有關(guān)人員責(zé)任。對(duì)未認(rèn)真履行審核職責(zé)的部門，也要追究責(zé)任。嚴(yán)禁采購(gòu)人員接受和索要回扣、接受供貨方請(qǐng)客送禮。否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按違旨、受賄處理，情節(jié)嚴(yán)重者追究其法律責(zé)任；

4、未履行本規(guī)定審批手續(xù)的，財(cái)務(wù)人員有權(quán)拒付貨款。財(cái)務(wù)人員撥款必須根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃審批單、購(gòu)銷合同，經(jīng)審核無(wú)誤后方可撥付。撥款時(shí)預(yù)留5—10%的保證金（或按合同規(guī)定預(yù)留）；對(duì)購(gòu)買設(shè)備的驗(yàn)收合格后，結(jié)算時(shí)預(yù)留1—5%的保修金（或按合同規(guī)定預(yù)留）。

（三）工程簽證及工程款撥付管理

1、公司要求各部門嚴(yán)格控制工程預(yù)算外簽證，有變更通知的，不允許辦理重復(fù)簽證；簽證除人工費(fèi)外，一般不允許簽單價(jià)。人工費(fèi)單價(jià)不允許超過(guò)市場(chǎng)價(jià)；

2、工程預(yù)結(jié)算部要配合施工管理部控制好工程款、設(shè)備款的撥付，凡工程進(jìn)度款、設(shè)備款，必須經(jīng)工程預(yù)結(jié)算部經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)部撥款后必須將付款底單交工程預(yù)結(jié)算部登記存檔。各分公司的工程款、調(diào)整設(shè)備款撥付，先報(bào)工程預(yù)結(jié)算部審核，經(jīng)總經(jīng)理或執(zhí)行總經(jīng)理簽字才能撥付；

3、工程預(yù)結(jié)算部的結(jié)算工作必須認(rèn)真細(xì)致，財(cái)務(wù)部門根據(jù)甲、乙雙方審定并簽字蓋章后的結(jié)算書付款。

（四）工程結(jié)算管理

1、完善公司工程結(jié)算管理，在公正、準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上，加快竣工項(xiàng)目的結(jié)算速度，樹(shù)立公司形象；

2、工程部必須在工程竣工驗(yàn)收合格后一個(gè)月內(nèi)，負(fù)責(zé)督促施工單位整理一套完整的竣工結(jié)算資料（包括工程竣工圖、設(shè)計(jì)變更通知、現(xiàn)場(chǎng)簽證、隱蔽工程記錄、施工記錄、甲方供應(yīng)材料及設(shè)備情況資料、施工承包合同等）。施工管理部在十天內(nèi)將材料整理好，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管工程師及主管經(jīng)理或業(yè)務(wù)副總經(jīng)理逐項(xiàng)審核，并簽字蓋章后，關(guān)公司設(shè)計(jì)部；

3、設(shè)計(jì)部設(shè)計(jì)主管人員及經(jīng)理或副經(jīng)理必須于一周內(nèi)對(duì)報(bào)送的竣工結(jié)算資料中與設(shè)計(jì)相關(guān)部分進(jìn)行逐項(xiàng)復(fù)審，簽署意見(jiàn)并簽字蓋章，送工程預(yù)結(jié)算部；

4、工程預(yù)結(jié)算部必須在工程竣工驗(yàn)收后一個(gè)月內(nèi)，將我方提供的材料、設(shè)備情況資料，由經(jīng)辦人整理、簽署意見(jiàn)，再經(jīng)材料設(shè)備部經(jīng)理或副經(jīng)理復(fù)審，簽署意見(jiàn)并簽字蓋章后送工程預(yù)結(jié)算部；

5、工程預(yù)結(jié)算部在收到竣工結(jié)算資料后，必須嚴(yán)格按照國(guó)家和地方政府部門有關(guān)預(yù)結(jié)算規(guī)定，進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的審核，在審核過(guò)程中，不再受理補(bǔ)辦簽證；審核完畢后，必須經(jīng)甲、乙雙方經(jīng)辦預(yù)結(jié)算人員簽字，再經(jīng)工程預(yù)結(jié)算部經(jīng)理或副經(jīng)理審核簽字。對(duì)壹萬(wàn)元以上的結(jié)算報(bào)總經(jīng)理或執(zhí)行總經(jīng)理審定簽字，雙方加蓋公章，方為有效。凡竣工結(jié)算資料報(bào)送不全或手續(xù)不完備的`，不能辦理手續(xù)；

6、工程預(yù)結(jié)算部結(jié)算后，列出我公司供應(yīng)材料設(shè)備清單及結(jié)算總價(jià)，送財(cái)務(wù)部作為撥款、成本核算等的依據(jù)；

7、工程預(yù)結(jié)算部負(fù)責(zé)項(xiàng)目的可行性報(bào)告及預(yù)結(jié)算工作。預(yù)結(jié)算人員要認(rèn)真對(duì)待項(xiàng)目的預(yù)結(jié)算工作，計(jì)算誤差不得超過(guò)5%，施工管理部可以對(duì)預(yù)結(jié)算書進(jìn)行抽查，誤差超過(guò)規(guī)定范圍的，要追究有關(guān)人員的責(zé)任；

8、嚴(yán)禁預(yù)結(jié)算人員索賄、受賄、接受施工單位宴請(qǐng)、送禮。

（五）技術(shù)資料的管理

1、開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的工程資料，統(tǒng)一由設(shè)計(jì)部簽發(fā)，除向施工單位、現(xiàn)場(chǎng)主管技術(shù)人員發(fā)放外，設(shè)計(jì)應(yīng)保存二份完整資料進(jìn)行編目保存，其中一份供工程決算使用；

2、開(kāi)發(fā)項(xiàng)目合同、設(shè)備材料、技術(shù)資料、考察報(bào)告、可行性報(bào)告、預(yù)決算表、工程撥款單等各種技術(shù)資料，必須交回設(shè)計(jì)部存檔；

3、各種技術(shù)資料應(yīng)按開(kāi)發(fā)項(xiàng)目或類別進(jìn)行編目，修改和補(bǔ)充的圖紙必須按系列編入圖號(hào)；

4、設(shè)計(jì)部要及時(shí)補(bǔ)充工程圖紙，滿足開(kāi)發(fā)項(xiàng)目需求；

5、建立公司技術(shù)資料使用登記制度，遺失資料要追究當(dāng)事人責(zé)任；

6、妥善保存公司的成果資料，對(duì)工程圖紙、模型、透視圖、合同等資料要分類歸放、定期檢查、清潔。

物業(yè)公司工程管理制度5

1.1目的加強(qiáng)對(duì)水電管理,堵住漏洞。

1.2適用范圍客戶服務(wù)處工程部

1.3內(nèi)容

1.3.1所有工程部人員都有責(zé)任和義務(wù)對(duì)本客戶服務(wù)處所管水電進(jìn)行認(rèn)真管理。

1.3.2所有員工必須以身作則,凡與人串通偷水偷電者,一經(jīng)查出將作嚴(yán)肅處理。

1.3.3確保水電設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行,水電正常安全供給。

1.3.4隨時(shí)巡查,所有公共用水、用電須裝表并有完整記錄資料,發(fā)現(xiàn)漏水、電現(xiàn)象,隨時(shí)維修,節(jié)約用水、用電。

1.3.5定期檢查各用戶水電使用情況,防止偷水偷電現(xiàn)象發(fā)生。

1.3.6按時(shí)抄送水電表,并力求抄表正確、準(zhǔn)時(shí),每月將水電使用情況匯總報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

1.3.7嚴(yán)禁私拉亂接、水電線路的`更改。水電表的安裝要經(jīng)主任以上同意方可。

1.3.8隨時(shí)向各水電用戶講解水電使用要求方法,注意事項(xiàng),對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題多做解釋工作。

1.3.9抄表人員施行輪換制,由副主任帶隊(duì),最少2人抄表,除副主任為固定外,協(xié)助人員每月更換,輪流抄表。

1.4附表

1.4.1《月份用電情況匯總表》

1.4.2《月份用水情況匯總表》

第五篇：工程維修管理制度

工程維修管理制度

1.目的

規(guī)范項(xiàng)目入住后工程保修、配套設(shè)施完善和改造等事務(wù)的處理流程，以確?？焖?、高效地處理工程維修事務(wù)，提高客戶滿意度。

2.適用范圍

適用于公司所有項(xiàng)目的維修管理工作。3.定義

工程保修：指項(xiàng)目交付后保修期內(nèi)所有工程質(zhì)量瑕疵的修繕行為。4.工作程序 4.1 維修種類劃分

1)工程保修：包括以下三種情況：

a)房屋建筑工程在公司與原施工單位簽訂的保修協(xié)議規(guī)定期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，由原施工單位履行保修義務(wù)予以修復(fù)。

b)房屋建筑工程在公司與原施工單位簽訂的保修協(xié)議規(guī)定期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，原施工單位沒(méi)有按照要求或拒絕履行保修義務(wù)（注意保留證據(jù)），由工程管理部維修負(fù)責(zé)人另行組織維修單位予以修復(fù)，相關(guān)費(fèi)用由原保修單位承擔(dān)。

c)房屋建筑工程在公司與原施工單位簽訂的保修協(xié)議規(guī)定期限外出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，由工程管理部維修負(fù)責(zé)人另行組織維修單位予以修復(fù)，相關(guān)費(fèi)用視實(shí)際情況確認(rèn)責(zé)任主體。

2)公共配套設(shè)施完善和改造

對(duì)房屋建筑工程移交給物業(yè)公司后的公共配套設(shè)施完善和改造等相關(guān)工程（主要指公共配套設(shè)施設(shè)計(jì)不符合相關(guān)規(guī)范、存在安全隱患、或引發(fā)客戶投訴等需要進(jìn)行的工程改造），由項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中心通知工程管理部實(shí)施，公司承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

3)保修項(xiàng)目

依據(jù)《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》（建設(shè)部80號(hào)令）、《保修協(xié)議書》和《住宅質(zhì)量保證書》，在一定期限內(nèi)對(duì)于房屋的部分部位部件提供無(wú)償保修的項(xiàng)目。

4)保修期限

依據(jù)《住宅質(zhì)量保證書》，對(duì)房屋部位部件提供無(wú)償保修的期限。4.2 工程維修處理程序

1)工程維修的項(xiàng)目及期限以《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》（建設(shè)部80號(hào)令）、《保

修協(xié)議書》和《住宅質(zhì)量保證書》為準(zhǔn)。

2)工程維修的處理原則和要求

a)工程維修的統(tǒng)一歸口管理部門為物業(yè)公司，包括投訴接待、工程維修協(xié)調(diào)、工程維修跟蹤及落實(shí)關(guān)閉等。

b)工程維修的統(tǒng)一組織實(shí)施由工程管理部指定的項(xiàng)目維修負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。

c)保修期內(nèi)的工程維修由原施工單位負(fù)責(zé)處理、業(yè)主不支付維修費(fèi)用；保修期外的事項(xiàng)應(yīng)由物業(yè)公司判斷是否屬于業(yè)主責(zé)任且由業(yè)主承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用、并與業(yè)主協(xié)商確認(rèn)。

3)工程維修的處理流程

a)工程管理部在項(xiàng)目入住前，指派項(xiàng)目維修負(fù)責(zé)人。

b)物業(yè)公司在接受客戶工程維修申請(qǐng)或有關(guān)投訴后，在接到申請(qǐng)或投訴后在及時(shí)反饋給項(xiàng)目維修負(fù)責(zé)人，并告知客戶已啟動(dòng)處理程序，同時(shí)填寫《報(bào)修記錄單》。

c)項(xiàng)目維修負(fù)責(zé)人收到《報(bào)修記錄單》后，需及時(shí)核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)情況，判斷責(zé)任單位，提出維修時(shí)限，填寫《工程質(zhì)量報(bào)修處理單》后轉(zhuǎn)至相關(guān)施工單位。

d)項(xiàng)目維修負(fù)責(zé)人協(xié)同施工單位維修人員入戶控制現(xiàn)場(chǎng)情況，并與客戶核實(shí)、洽商維修責(zé)任、費(fèi)用責(zé)任及完成時(shí)間，直至達(dá)成一致意見(jiàn)（若無(wú)法達(dá)成一致可申請(qǐng)具備鑒定資格的機(jī)構(gòu)進(jìn)行保修鑒定），原則上應(yīng)與客戶書面確認(rèn)、填寫《維修處理單》；如當(dāng)場(chǎng)無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，項(xiàng)目保修負(fù)責(zé)人需及時(shí)與業(yè)主進(jìn)行協(xié)商直至達(dá)成一致意見(jiàn)。達(dá)成一致意見(jiàn)后，由保修負(fù)責(zé)人聯(lián)系相關(guān)施工單位進(jìn)行工程維修，屬于投訴類事項(xiàng)工程管理部按照《客戶投訴處理工作指引》規(guī)定進(jìn)行過(guò)程的追蹤和監(jiān)督。

e)施工單位完成工程維修后，維修負(fù)責(zé)人應(yīng)將《維修處理單》反饋給物業(yè)公司。4.3 特殊情況處理

1）如物業(yè)公司得知如有下列情況發(fā)生，應(yīng)督促項(xiàng)目維修負(fù)責(zé)人維修工作的完成，必要時(shí)可由公司管理層與責(zé)任工單位高層進(jìn)行協(xié)調(diào)：

a)同一單維修超過(guò)預(yù)期時(shí)間2天仍未完成； b)在同一戶內(nèi)對(duì)同一位置進(jìn)行二次以上維修；

c)因維修施工單位人員服務(wù)行為造成客戶強(qiáng)烈負(fù)面投訴；

d)因工程質(zhì)量問(wèn)題給業(yè)主/客戶造成損失的，由責(zé)任單位負(fù)責(zé)賠償損失； e)因維修質(zhì)量問(wèn)題可能導(dǎo)致客戶投訴升級(jí)。

2）如施工單位有下列情況之一，由項(xiàng)目維修負(fù)責(zé)人提出另行安排其他維修隊(duì)伍進(jìn)行

處理，經(jīng)工程管理部審批后組織實(shí)施，維修所發(fā)生全部費(fèi)用均由相關(guān)責(zé)任施工單位承擔(dān)，并從質(zhì)量保證金中扣除：

a)接到維修通知（口頭或書面）未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題； b)未按《保修協(xié)議書》的約定及時(shí)進(jìn)場(chǎng)維修的；

c)超過(guò)規(guī)定的時(shí)間仍未完成有關(guān)工程維修任務(wù)，且不主動(dòng)向項(xiàng)目維修責(zé)任人報(bào)告； d)對(duì)同一位置經(jīng)過(guò)一次維修仍未徹底解決問(wèn)題；

e)對(duì)緊急維修（對(duì)業(yè)主造成危害，為防止損失擴(kuò)大，不能延遲維修的）不及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的；

f)因現(xiàn)場(chǎng)維修人員服務(wù)行為造成客戶強(qiáng)烈負(fù)面投訴的。3）第三方維修工程結(jié)算（含保修金墊付情況）

a)1萬(wàn)元以下工程結(jié)算：項(xiàng)目維修負(fù)責(zé)人申請(qǐng)-工程管理部和物業(yè)公司審核-合約預(yù)算部進(jìn)行維修成本核算—主管領(lǐng)導(dǎo)審批—財(cái)務(wù)部付款。

b)1萬(wàn)元以上工程結(jié)算：項(xiàng)目維修負(fù)責(zé)人申請(qǐng)-工程管理部和物業(yè)公司審核-合約預(yù)算部進(jìn)行維修成本核算—主管領(lǐng)導(dǎo)審核—-總經(jīng)理審批--財(cái)務(wù)部付款。

4）保修金返還

保修期滿后，由項(xiàng)目維修負(fù)責(zé)人提出保修金退款申請(qǐng)，依次經(jīng)物業(yè)公司、工程管理部、物業(yè)公司和合約預(yù)算部確認(rèn)后，報(bào)工程管理部分管領(lǐng)導(dǎo)審批。審批通過(guò)后，項(xiàng)目維修負(fù)責(zé)人方可到財(cái)務(wù)資金部領(lǐng)取退款。

4.4 維修統(tǒng)計(jì)

1）在正式入住后，物業(yè)公司統(tǒng)計(jì)每月度工程維修情況，并于每月5日前形成《工程質(zhì)量保修記錄表》，作為《投訴信息月報(bào)》的基礎(chǔ)資料及工程管理部工程質(zhì)量通病分析的基礎(chǔ)資料。

2）物業(yè)公司應(yīng)定期分析工程維保修情況，通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析造成維修的原因，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果和預(yù)防措施通知相關(guān)責(zé)任部門。

3）物業(yè)公司應(yīng)在維修完畢當(dāng)天，對(duì)客戶進(jìn)行維修回訪。