第一篇：關(guān)于“”市民服務熱線問題的調(diào)查情況

關(guān)于“12345”市民服務熱線問題的調(diào)查情況

2014.7.22我辦收到XXXX轉(zhuǎn)來的“12345”市民服務熱線轉(zhuǎn)送單，關(guān)于市民XX反映：

1、其父親XXX在我院住院后發(fā)生費用與外院差距大

2、要求拿到住院明細。對此我院作了調(diào)查，情況如下：

一、診療經(jīng)過

患者XXX因膽管癌2013年在外院行膽管癌PTCD引流術(shù)，2014年7月16日因發(fā)熱，尿黃，膽汁渾濁呈膿性1天來我院肝膽專家門診就診后收住入院。入院時體溫最高達40.4℃。入院后予完善各項檢查及抗炎補液治療，考慮原PTCD引流管堵塞，于入院當天下午透視下更換引流管。經(jīng)原引流管注射造影劑證實導管頭端阻塞，經(jīng)原引流管插入黃斑馬導絲，導絲順利進入十二指腸，插入造影管后造影提示肝門部膽管截斷，長約4-5cm，累及左右肝管，左肝未顯影，右肝內(nèi)膽管輕度擴張，膽總管遠端通暢。鑒于上述情況，我院建議放置金屬支架行內(nèi)引流術(shù)，患者家屬拒絕。后換入新PTCD引流管，換管后體溫下降，第二天體溫正常，引流管邊上有滲漏膽汁，引流管內(nèi)有膽汁引流出。7月18日患者自動出院到外院就診。

二、我院觀點

1、查看入院后各項檢查及治療方案，診治過程規(guī)范，無多收費及亂收費情況。自動出院后2天患者又返回本院抗炎治療，目前病情穩(wěn)定，引流通暢。

2、在我院治療期間，包括了術(shù)前的檢查，治療及手術(shù)的費用，所有收費按照國家統(tǒng)一標準，有住院明細。在與XXX電話聯(lián)系時，得知對方已經(jīng)拿到了住院明細。

三、處理情況

已與XXX電話聯(lián)系，相關(guān)事情在溝通協(xié)商中。

第二篇：是一種生產(chǎn)力(市民服務熱線)

12345是一種生產(chǎn)力

10月10日，年僅4歲的12345熱線通過國家級服務標準化試點評估驗收，成為全國服務標準化的示范點，其經(jīng)驗做法作為全國標準向全國推廣。

10月14日，“綜合標準化提升標準化整體質(zhì)量效益”全國經(jīng)驗交流會在京舉行，應國家標準委邀請，濟南市政府副秘書長、督查室（熱線辦）主任張魯軍代表濟南市出席，并作典型發(fā)言。

濟南市政府12345市民服務熱線，已然開創(chuàng)全國城市社會管理創(chuàng)新先河，12345“濟南模式”正式走向全國。

在民眾與政府的“雙向互通”中，胡錦濤總書記所要求的“充分反映民意，廣泛集中民智，切實珍惜民力”的決策機制得以體現(xiàn)，“體現(xiàn)黨的主張和反映人民心聲”得以統(tǒng)一，“堅持正確導向和通達社情民意”得以統(tǒng)一??“家和萬事興”，12345熱線營造出的協(xié)調(diào)與和諧，必然是一種生產(chǎn)力。

根植大眾的12345服務理念

12345熱線廣泛受理市民的訴求。目前12345熱線有近200名工作人員，每天60個人工坐席同時在線，市民可通過電話、短信和網(wǎng)絡三種途徑反映問題，工作人員受理后，第一時間把問題以工單形式轉(zhuǎn)到政府相關(guān)部門予以處理。

熱線作為總平臺集中受理群眾訴求，對受理事項實行分類處置、歸口辦理：簡單問題前臺或三方連線部門直接解答；需要辦理的問題形成工單，轉(zhuǎn)交職能單位處理；情況復雜涉及多個部門的，呈報市領(lǐng)導批示后，召開現(xiàn)場會、協(xié)調(diào)會研究解決。辦理結(jié)果及時回復當事人，并根據(jù)情況逐一回訪，做到事事有回音、件件有答復。

除了解決市民難題，12345熱線還是社會動態(tài)的監(jiān)測儀。2011年3月，日本大地震引發(fā)碘鹽搶購恐慌，當天2萬多群眾撥打電話反映，12345熱線及時將情況報告市領(lǐng)導，并根據(jù)市長的批示要求，迅速協(xié)調(diào)市商務局、物價局、工商局、鹽務局等相關(guān)部門研究應對措施，勸告市民不要聽信謠言，正面引導消除恐慌情緒，使事件得以平息。

熱線開通至今，共受理市民來電、市長信箱和短信475萬件，其中接聽電話465萬個、市長信箱5.3萬件、短信4.7萬條。此外撥打回訪電話195萬個，熱線系統(tǒng)知識庫錄入各類內(nèi)容1.5余萬條、近700萬字，辦結(jié)率97%、回復率100%、群眾滿意率98%，充分發(fā)揮了“民生直通車、發(fā)展助推器、行風監(jiān)測儀、決策信息源、形象代言人”五大作用。

12345熱線是全面提高政府行政效能的有力抓手。熱線定期邀請各級人大代表、政協(xié)委員現(xiàn)場接聽熱線電話、召開座談會，通報群眾關(guān)注度高的熱點問題，征求辦理工作意見。堅持聘請市民義務監(jiān)督員制度，定期邀請市民代表到熱線接聽電話，組織市民評議辦理工作，聽取群眾意見和建議。

監(jiān)察部門通過熱線反饋，落實熱線辦理工作責任追究辦法，將“12345”熱線作為行政效能監(jiān)督的重要渠道，及時依法依紀處理群眾舉報、投訴的問題。繼續(xù)堅持專人進駐市政府熱線辦現(xiàn)場辦公制度，定期開展行政效能專項監(jiān)察，嚴肅查處熱線辦理工作中的不作為及違規(guī)違紀行為。

貫穿始終的標準化工作理念

2012年10月10日，濟南市政府12345全民參與社會管理國家級服務標準化試點通過評估驗收，標志著濟南市政府以 12345市民服務熱線為平臺的城市社會管理新模式將在全國推廣。

12345熱線自開通以來，始終高度重視標準化建設工作，建立了規(guī)范的工作流程和規(guī)章制度。2010年，12345熱線被山東省質(zhì)監(jiān)局列入全民參與社會管理服務業(yè)標準化試點單位，2011年10月，又被國家標準委批準為“全民參與社會管理服務標準化試點”。試點以來，濟南市政府成立了標準化領(lǐng)導小組，構(gòu)建了熱線標準化五級辦理體系并加強隊伍建設，為標準化的貫徹實施奠定了堅實的基礎。

第一，濟南市各級領(lǐng)導高度重視試點建設工作。成立了由市政府秘書長任組長，市政府辦公廳、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、市發(fā)展環(huán)境投訴中心和市政府各部門、各縣（市）區(qū)政府分管領(lǐng)導組成的服務標準化試點建設領(lǐng)導小組，設立了濟南市12345熱線服務標準化委員會，組建了標準化管理辦公室，制定了標準化試點工作實施方案，并配備了專（兼）職標準化管理人員，構(gòu)建起了上下貫通、互聯(lián)互動的市領(lǐng)導、市、縣（市）區(qū)、街道辦（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）、村（居）五級辦理體系，形成了無縫隙、全覆蓋的熱線標準化工作網(wǎng)絡，將標準化作為建設責任政府、陽光政府和服務政府的有效手段，實現(xiàn)了用標準服務改善民生、加強社會管理創(chuàng)新的總體目標。

第二，立足自身工作實際，系統(tǒng)歸納標準化程序。熱線將全市分散在各部門的38條熱線進行統(tǒng)一整合，明確了“一號受理、各級聯(lián)動、分類處置、歸口辦理、限時辦結(jié)”的工作流程，精心制定服務標準1090項，搭建起了包含服務基礎標準、服務保障標準和服務提供標準三大子體系的服務標準體系，覆蓋了熱線受理、轉(zhuǎn)辦辦理、督辦、回訪以及服務質(zhì)量控制等全過程。標準體系覆蓋全面，標準內(nèi)容簡潔適用并得到了有效實施，提高了整個濟南市公共服務行業(yè)標準化水平。

第三，動態(tài)完善，持續(xù)實現(xiàn)12345熱線服務創(chuàng)新。12345市民服務熱線標準化試點建設，并不是“為標準而標準、為試點而標準”。正是基于這樣一種理念，熱線建立的標準綜合體具有動態(tài)適應性，根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化適時作出調(diào)整，試點驗收通過后，持續(xù)發(fā)揮標準化對熱線業(yè)務的重要作用。

12345熱線依托標準化工作，用先進的技術(shù)平臺在社會管理主體間架起一個溝通、協(xié)調(diào)的橋梁，改變了過去各部門單兵作戰(zhàn)，單純以紅頭文件、行政命令方式的模式，建立起以熱線標準化工單形式明確各部門具體辦理標準并進行有效監(jiān)督的新模式，將許多關(guān)系到民生的問題協(xié)調(diào)多個部門聯(lián)合解決，從而拉近了黨委政府與人民群眾的距離，增加了群眾對政府工作的認識和理解，探索出一個社會管理創(chuàng)新的“12345濟南模式”。多種開創(chuàng)性做法架構(gòu)“濟南模式”

濟南12345市民服務熱線開通兩年后，漸受社會各界關(guān)注，被國務院辦公室稱為全國城市服務熱線的“濟南模式”。其工作業(yè)績、成效、運行機制以及發(fā)展經(jīng)驗等已引起海內(nèi)外廣泛關(guān)注，基本實現(xiàn)了市政府提出的將12345熱線打造成“濟南特色，全國知名的政府公共服務品牌”。國務院研究室、新華社、省委政研室、省政府研究室都曾專題調(diào)研濟南12345。央視《新聞聯(lián)播》、央廣《中國之聲》、新華社等也多次對濟南12345進行過報道，“12345濟南模式”已得到社會各界的認同。

那么，究竟何為“濟南模式”？“濟南模式”何以引得全國關(guān)注？

12345熱線具有“頂層權(quán)威”

與有些城市把12345設在信訪局或某一部門不同，“濟南12345市民服務熱線”是一個直屬市政府的辦公廳內(nèi)設機構(gòu)，其行政級別雖然只是一個局級單位，但政府卻明確賦予“熱線”以頂層權(quán)威。從某種意義上說，濟南12345既是政府的另一種存在形態(tài)，也是市委書記或市長權(quán)威的具體延伸。12345是“24小時不下班的政府”，60位熱線受理員就是60位書記、市長。

國務院研究室社會事業(yè)司在2010年的一份調(diào)研報告中指出：“個別城市熱線在開通之初熱鬧紅火了一陣子，后來逐漸流于形式，形同虛設，甚至銷聲匿跡。分析其中的原因，主要是一些城市的熱線功能定位不明確，運行機制不健全，工作缺乏權(quán)威性，有的掛靠在有關(guān)業(yè)務部門，技術(shù)上滿足不了24小時不間斷服務的要求，加上涉及部門、行業(yè)利益，常常造成推諉扯皮，群眾訴求得不到及時有效解決和滿意答復。濟南12345熱線之所以有生命力，關(guān)鍵在于熱線機構(gòu)設置和運行機制體現(xiàn)了綜合性和權(quán)威性，在一定意義上代表黨委政府受理處理群眾訴求?！?/p>

便捷高效的“一號受理”

濟南市12345整合開通之前，市長公開電話與各政務部門的38條便民服務熱線并存，熱線多而亂，市民有事不知打哪個部門的電話，知道部門又記不住號碼，查到號碼又可能打不通，這樣一個復雜過程已足以耗盡通話者的耐心。這種狀況在目前某些城市的服務熱線中仍然存在。

濟南12345則以“一號受理”的高度便捷性破解了上述難題。市民的任何問題都可以撥這一個號碼，熱線受理員會把市民的訴求以工單形式即時轉(zhuǎn)到相關(guān)部門。在對市民的隨機采訪中，所有撥打過12345的市民都認為這是濟南市最好打的電話。這種高度的便捷性是以目前最先進的硬件設備和高度智能化的熱線運行系統(tǒng)為技術(shù)支撐的。負責濟南12345技術(shù)開發(fā)的中國聯(lián)通公司濟南分公司有關(guān)負責人稱：“先進的技術(shù)條件，是濟南12345充分服務市民的最大保障。”

而且，這種政企合作是一種深度的良性互動：政府12345的服務質(zhì)量越好，撥打12345的電話就會越多，企業(yè)的形象就會更好，獲得的話費收益就越大；企業(yè)收益越大，用于支撐12345的技術(shù)建設等投入就越大，政府12345的服務質(zhì)量就越高。這種良性互動，是“濟南模式”最堅實基礎，也為破解目前政府行政服務成本畸高、改革成本過大提供了極為有益的借鑒。

十環(huán)相扣的“限時辦結(jié)”

濟南市政府成立了由市長任組長的熱線工作領(lǐng)導小組，建立了承辦單位限時辦結(jié)和及時反饋、跟蹤督辦等制度，通過10個必須的環(huán)節(jié)，確保了熱線工作的執(zhí)行力。

這10個環(huán)節(jié)是：直辦、轉(zhuǎn)辦、協(xié)辦、督辦、反饋、回訪、發(fā)布、分析、呈報、歸檔。上述10個環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣?！爸鞭k、轉(zhuǎn)辦、協(xié)辦”，是熱線運行的基本流程；“督辦、反饋、回訪”，是熱線“事事有回音、件件有答復”的制度保障；“發(fā)布、分析、呈報”，是為政府決策服務的流程，是熱線運行機制的升華；而“歸檔”則是熱線資料庫的建設。這四者之間相輔相成，形成科學的熱線執(zhí)行機制。

市政府把熱線執(zhí)行、辦結(jié)的狀況納入政績考核和行風計分，市監(jiān)察局制定了《市民服務熱線責任追究辦法》，對群眾反映的問題不能及時認真辦理、相互扯皮不負責任等六方面情況，追究責任，通報批評；對壓制批評、打擊報復的惡劣行為，給予直接責任人、分管負責人紀律處分。

需要強調(diào)的是，政績考核、行風計分、責任追究，都是以熱線辦“十個環(huán)節(jié)”的標準化要求判定分數(shù)的，是“硬碰硬”的剛性標準和剛性判分，規(guī)避了由于彈性標準所造成的“執(zhí)行力衰減”。12345是和諧社會生產(chǎn)力

近30年來，隨著計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型，民情、民意的強烈訴求成為一個巨大的客觀存在，如何為這一巨大的客觀存在創(chuàng)建一個堅實的、符合時代特征的、行之有效的交流平臺，成為當前社會管理創(chuàng)新的一個重大課題。在此方面，12345熱線營造的社會管理新模式，顯示出“以人為本”的重大社會價值和引領(lǐng)意義。

■市民與政府直接對話

“12345濟南模式”創(chuàng)造了一個黨委、政府與群眾緊密聯(lián)系的對話平臺。黨的十七大報告提出：“建立健全黨委領(lǐng)導、政府負責、社會協(xié)同、公眾參與的社會管理格局。”這種格局的基礎，就是“公眾”與“黨委、政府”的緊密聯(lián)系。濟南12345的運行，在某種程度上的確實現(xiàn)了市委書記、市長與市民的直接對話，實現(xiàn)了縣（市）區(qū)委書記、區(qū)（縣）長與市民的直接對話，實現(xiàn)了職能部門官員與市民的直接對話。

在熱線這一平臺上，往往是“市民講，領(lǐng)導聽”，“群眾提問，領(lǐng)導匯報”，這種交流方式正是現(xiàn)代社會管理中市民“社會主體地位”的體現(xiàn)，是“以民為本”的具象化。更重要的是，12345作為匯集民情民意的固定渠道，可以使各級黨委、政府了解到市民“最真實”、“最迫切”的訴求。市民欣向泉在12345開通4周年之際，向12345寫信稱，12345熱線是“市民的朋友、百姓的知音、群眾的知己、大眾的伙伴”?！觥捌祁}”意義影響深遠

“12345濟南模式”創(chuàng)造了一個“黨和政府主導的維護群眾權(quán)益的有效機制”。胡錦濤總書記曾強調(diào)指出，社會管理創(chuàng)新的核心是如何“加強和完善黨和政府主導的維護群眾權(quán)益機制，形成科學有效的利益協(xié)調(diào)機制、訴求表達機制、矛盾調(diào)處機制、權(quán)益保障機制，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方面利益關(guān)系，加強社會矛盾源頭治理，妥善處理人民內(nèi)部矛盾，堅決糾正損害群眾利益的不正之風，切實維護群眾合法權(quán)益”。這一科學論述對我們社會管理創(chuàng)新具有根本性的指導意義。

在中國近30年社會轉(zhuǎn)型中，原來完全依賴單位解決的問題，大都推向了社會，許多關(guān)系到民生的問題不再是由一個單位或部門統(tǒng)管，而是需要許多部門協(xié)調(diào)解決，“濟南12345”正是在這一點上，體現(xiàn)了“破解難題”的導向意義。

“頂層權(quán)威”的設置，體現(xiàn)了黨和政府的“主導力量”；“五級聯(lián)動”制度，使“濟南12345”成為協(xié)調(diào)各部門聯(lián)動的有力樞紐?！耙惶柺芾怼?熱線轉(zhuǎn)辦———件件回訪”的運行機制，保障了信息的暢通；督促得力，使沒有明確歸口的問題，有了協(xié)助辦理的平臺，使不知由哪一個部門處理的問題在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)中得到解決，使群眾的訴求表達機制、矛盾調(diào)處機制、權(quán)益保障機制都得到了具體的承接。雖然，濟南12345還有許多不成熟之處，但它所展示的這種黨和政府主導的維護群眾權(quán)益的有效機制，在當前社會管理創(chuàng)新中具有“破題”意義。

■促進社會和諧穩(wěn)定

“12345濟南模式”拓寬了黨委、政府與市民“雙向互通”的渠道。省委常委、市委書記王敏在12345調(diào)研時指出，“熱線的開通，更直接地把政府和人民群眾聯(lián)系在一起，搭建了一座雙向互通的橋梁。人民群眾通過熱線可以更直接觀察感受政府如何工作，更直接地觀察政府怎樣履行職責”。2012年元旦，濟南市委副書記楊魯豫來到12345市民服務熱線慰問堅守在一線的工作人員。

這種“雙向互通”正是濟南12345三年來努力打造的模式，不但拓寬了民眾利益訴求的渠道，也拓寬了群眾參政、議政、督政的渠道，更在民眾與政府的“雙向互通”中，形成了胡錦濤總書記所要求的“充分反映民意，廣泛集中民智，切實珍惜民力的決策機制”，進而把“黨的主張和反映人民心聲統(tǒng)一起來，把堅持正確導向和通達社情民意統(tǒng)一起來”。

就直接意義而言，12345對市民訴求的積極回應和真心解決，正是對民心、民意的最大順從，最直接的結(jié)果就是促成了社會的穩(wěn)定與和諧。

2012年9月14日，市民閆恩慈向12345熱線反映家門口馬路坑洼不平，第二天便有工作人員前去修整馬路。10月15日，閆女士親手做了幾十瓶辣椒醬送到12345熱線表示感謝。

一個健康社會的生產(chǎn)力不單單是通過GDP的發(fā)展體現(xiàn)出來，而是必須考察這個社會整體結(jié)構(gòu)和功能的協(xié)調(diào)發(fā)展。十分明顯，一個社會各方面的訴求得到認真對待和妥善協(xié)調(diào)的社會，一個內(nèi)部糾紛和種種矛盾可以迅速得到化解的社會，一個民眾參政意識得到“具體尊重”（而不是泛泛的尊重）的社會，必然包蘊著巨大的發(fā)展動力和活力。從這一意義上說，如同“家和萬事興”一樣，濟南12345所營造出的協(xié)調(diào)與和諧必然是一種生產(chǎn)力。

第三篇：J市市民服務熱線成功經(jīng)驗

J市“12345”市民服務熱線的成功經(jīng)驗

J市市民服務熱線受到了社會各界的高度關(guān)注，特別是廣大市民的好評。12345，服務找政府。這句簡單的口號背后，深藏的是真心實意為民辦事的決心。從2008年成立以來，J市12345市民服務熱線共受理市民來電、短信等475萬個，辦結(jié)率達到98%、回復率100%、群眾滿意率98%，切實做到“事事有回音、件件有答復”，成為J市市民參與社會管理服務的一個有效載體。那么J市市民服務熱線是如何一步步走向成功的呢？

一、嚴格考核，敢于較真

萬事開頭難。一開始，有的責任單位接收工單后并沒有拿這個當回事，但是在考核中吃了虧。事事如果沒人去叫真，就不會有滿意的結(jié)果。12345還對承辦單位的辦理情況進行監(jiān)督，落實不到位的工單都要退回重新辦理。每一個工單的辦理流程在系統(tǒng)里都有跡可循，這就促使承辦單位必須認真對待市民的每一次訴求。市民是第一層考官。對每一個市民來電進行回訪，這是12345熱線辦理流程的重要一步?；卦L結(jié)果將直接計入承辦單位的考核分數(shù)，同時，對市民服務熱線辦結(jié)情況進行考核也是全市科學發(fā)展觀考核的重要指標，更是市紀委行風評定考核的重要內(nèi)容。

二、建強隊伍，操作規(guī)范

在12345市民服務熱線受理大廳里，60個人工坐席上，此起彼伏的溫暖話語縈繞在耳旁。每天近200名話務受理員三班輪換，24小時的接聽、受理市民的訴求。每位坐席前的儀容儀表鏡，時刻提醒著受理員，將微笑和溫暖傳遞給電話那頭的市民。從市民提出訴求、到問題得到解決、再到最終進行滿意度反饋，有求必應、有始有終，就像畫了一個圓。在這條圓線上，1090項標準的背后，是政府提高效能、為民服務的理念。如果沒有一支訓練有素的受理員隊伍，這幾百萬次的問詢又能如何接收、如何及時轉(zhuǎn)達到有關(guān)部門。因此，成功在于充足的準備，人力、物力的投入是必不可少的。

12345開通五年來，通過標準化的運作，政府辦理市民訴求的時限從原來的10-15天縮短為5個工作日；熱線辦結(jié)率從開通之初的80%增長到現(xiàn)在的97%，回復率達到100%。目前，經(jīng)國家標準委正式批準，J市12345熱線正在主導制定《政府熱線服務規(guī)范》國家標準。

三、部門聯(lián)動，形成合力

市民利益無小事。12345這個平臺是群眾的平臺，同時也是政府的平臺。市民服務熱線的成功與各級、各部門的大力配合是分不開的。因為熱線還聯(lián)動J市市的七十多個職能部門、單位為市民排憂解難。市民服務熱線是一個載體，把群眾的呼聲與政府的工作密切相連。每一件問題的解決都是責任單位具體工作人員辛苦努力的結(jié)果。特別是市人社局為了提供快捷的服務，派專人到12345熱線值班，現(xiàn)場為群眾解答。這既是對群眾呼聲的重視，也是提高服務效率的具體體現(xiàn)。

四、群眾滿意是最高標準

問題不解決，群眾就不會滿意。滿意不滿意，還是群眾說了算。某網(wǎng)站與J市12345市民服務熱線共同主辦的“我與12345的故事”有獎征文活動，市民踴躍參加。一個電話算什么？但12345與眾不同，因為它有問有答。事事有回音，件件有答復； 24小時值守，全天候受理市民訴求；一號受理、各級聯(lián)動、方便市民、服務決策。問題涉及居民的出行、供暖、用水用電、居民的各種保險問題等方方面面。對每一位市民來電，都要作出回復，對問題的處理意見落實情況還要作進一步的回訪。因為群眾不滿意，還會打電話詢問的。這既是對群眾的尊重，也是對政府工作的檢驗。市民在得到服務后，也會把這項活動向身邊的人宣傳，從而形成了良好效應。

第四篇：XX街道市民服務熱線提升工作實施方案

XX街道市民服務熱線提升工作實施方案

為切實做好2020熱線辦理工作，快速提升熱線辦理質(zhì)量，提高群眾回訪滿意度，特制定2020年市民服務熱線工作整改提升實施方案。

一、明確目標任務

群眾關(guān)注的問題得到有效解決，服務群眾的態(tài)度有很大提高，群眾滿意度大幅提升，在全區(qū)熱線工作考核成績年終考核進前五。建立長效熱線工作運行機制，打通熱線辦理各個渠道并長期保持高效、高質(zhì)運轉(zhuǎn)；在完成今年目標基礎上，逐年提升辦理質(zhì)量，在全區(qū)熱線工作排名中保持前列。

二、努力推進問題解決

對12345熱線反映的問題，及時交辦，認真解決。要開展重點問題專項整治行動，確保辦理成效，贏得群眾認可。

1、開展服務群眾過程不滿意問題專項整治。在處理12345熱線問題時，各單位具體辦理人員存在的不按規(guī)定回復市民、回復市民語氣態(tài)度差、解決問題不及時等問題。（牽頭領(lǐng)導：XX，牽頭單位：街道紀工委、黨政辦，責任單位：各管區(qū)及相關(guān)部門）

2、開展三農(nóng)領(lǐng)域問題專項整治。村級事務、村民待遇、村內(nèi)糾紛、農(nóng)村占地補償、農(nóng)村人居環(huán)境整治、農(nóng)村不動產(chǎn)確權(quán)等問題。（牽頭領(lǐng)導：XX，牽頭單位：農(nóng)委，責任單位：各管區(qū)及相關(guān)部門）

3、開展城鎮(zhèn)建設領(lǐng)域問題專項整治。城鄉(xiāng)建設、拆遷安置、施工噪音、交通擁堵、停車管理、公路破損、交通設施維護、治超治違、交通噪音、出租車管理、農(nóng)村飲用水等問題。（牽頭領(lǐng)導：XX，牽頭單位：建委，責任單位：各管區(qū)及相關(guān)部門）

4、私挖盜采問題專項整治。各工程施工單位、石料易盜采區(qū)、夜間盜采等問題（牽頭領(lǐng)導：XX，牽頭單位：經(jīng)委，責任單位：各管區(qū)及相關(guān)部門）

三、改進服務水平

1、規(guī)范熱線辦理流程。在工單轉(zhuǎn)辦中，嚴格按照相關(guān)政策法律、部門職責范疇、區(qū)熱線辦工作要求進行轉(zhuǎn)辦。實施首接負責制，涉及多個部門的問題，建立聯(lián)席會議制度，確定牽頭和會辦部門，并由牽頭部門負責協(xié)調(diào)有關(guān)單位共同研究辦理。

2、改進工作方法。嚴格按照熱線辦理相關(guān)服務標準，講究工作方法，注意工作態(tài)度，為群眾解釋清楚。充分發(fā)揮村兩委作用，采取民主議事、座談會等多種形式與群眾溝通。對解決到位的問題，確保群眾滿意，對確實無法解決或超出法律、法規(guī)和政策的問題，要向群眾做好解釋工作，獲得群眾理解。

四、強化督查考核

1、完善督查辦機制。健全完善“熱線+督查”工作機制，建立工作臺賬，實行掛銷號制度，通過現(xiàn)場督查、聯(lián)合辦公、暗訪等形式，進行重點督辦。針對情況復雜、涉及多個部門的問題，由黨政辦牽頭，熱線辦具體實施，協(xié)調(diào)相關(guān)部門、聯(lián)合商會，凝聚各方力量，推動問題解決。同時，引導各承辦單位建立問題臺賬和熱線工作機制，主動化解群眾反映集中和疑難問題。

2、強化通報考核。根據(jù)《市民服務熱線工作考核辦法》，熱線辦要結(jié)合“承辦量、及時率、滿意率”進行量化考核，施行“月通報、季公開”通報制度，定期通報熱線辦理情況，向社會公開發(fā)布各單位辦理成效。進一步加強熱線考核在考核中的比重，對排名一直靠前和進步明顯的部門單獨表彰。

3、完善監(jiān)督體系。協(xié)調(diào)建立完善“兩代表、一委員”監(jiān)督機制，由黨代表、人大代表、政協(xié)委員對熱線工作進行監(jiān)督，鼓勵社會各界共同參與監(jiān)督。強化媒體監(jiān)督，及時宣傳報道熱線辦理工作先進典型和經(jīng)驗做法，曝光辦理工作不給力的單位。

五、壓實工作責任

1、落實領(lǐng)導責任。各分管領(lǐng)導要督促分管部門落實“三個一”制度，即：每周親自聽一次熱線匯報、專題研究熱線問題，親自上手解決一件重要問題；分管負責同志靠上抓督導落實，每周調(diào)度一次熱線工作，每月整理一個情況分析，主動查找問題，分析原因，解決問題。熱線辦每月對落實情況調(diào)度通報。

2、嚴肅追究責任。根據(jù)《XX市12345市民服務熱線問責辦法（試行）》，由黨政辦牽頭，會同監(jiān)察辦，每月對綜合滿意率排名后3位的部門進行約談；每季度對綜合滿意率低于95%的承辦部門進行約談：連續(xù)3個月綜合滿意率排名后3位的部門，部門主要負責人向黨工委、街道辦作出說明；紀委監(jiān)察辦進行倒查責任，對敷衍塞責、推諉扯皮、弄虛作假等行為進行調(diào)查處理、從嚴問責。

3、加強隊伍建設。各部門要抽調(diào)責任心強、工作能力強的同志從事熱線辦理和調(diào)度工作，保證人員相對固定。實施“首辦負責制”和崗位AB角工作制度，做到熱線交辦件責任到人、一辦到底。加強熱線工作人員管理和培訓，以定期系統(tǒng)的學習培訓，切實增強承辦人員熱線辦理能力，打造一支“業(yè)務強、素質(zhì)高、服務優(yōu)”的熱線隊伍。熱線辦要深入各承辦單位開展上門指導培訓，圍繞“辦理流程、答復規(guī)范、滿意率提高”等方面剖析問題，有針對性地提出整改措施。

第五篇：2017上海事業(yè)單位招聘：上海市民服務熱線招聘公告

上海事業(yè)單位招聘考試網(wǎng)制作

2017上海事業(yè)單位招聘：上海12345市民服務熱線招

聘公告

【題目】

上海12345市民服務熱線(是一條非緊急類政務熱線，自2012年10月8日開線以來，受到上海市政府的高度重視及廣大市民的殷切關(guān)注。圍繞“市民至上，傾心服務”的工作宗旨，全天候向社會提供優(yōu)質(zhì)服務。在服務市民訴求、服務政府決策的工作中收獲了社會各界的廣泛好評。熱線受理范圍主要包括：各類政策和公共信息的咨詢、非緊急類求助、涉及政府公共管理和公共服務的投訴，以及收集對本市公共管理、公共服務和經(jīng)濟社會發(fā)展的意見和建議。

上海12345市民服務熱線因業(yè)務發(fā)展需要，現(xiàn)招聘大數(shù)據(jù)分析專員、黨群干事、知識庫信息采編專員、多媒體客服代表及語音客服代表若干名。

招聘崗位一：市民服務熱線大數(shù)據(jù)分析專員2名 工作內(nèi)容：

1、負責對熱線大數(shù)據(jù)信息資源進行深度研究，產(chǎn)出相應的大數(shù)據(jù)應用研究報告;

2、負責需求的調(diào)研、數(shù)據(jù)分析、業(yè)務分析和數(shù)據(jù)挖掘模型等，通過對運行數(shù)據(jù)進行分析;

3、挖掘背后隱含的規(guī)律及對未來的預測;

4、負責數(shù)據(jù)挖掘模型的構(gòu)建、維護等。任職要求：

1、年齡要求：25-40周歲

2、學歷要求：本科及以上

3、統(tǒng)計學、數(shù)學、計算機、數(shù)理統(tǒng)計、數(shù)據(jù)挖掘等相關(guān)專業(yè);

4、有扎實的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和數(shù)據(jù)挖掘?qū)I(yè)知識，具備利用數(shù)據(jù)分析解決業(yè)務問題的能力，善于分析業(yè)務，能將復雜的業(yè)務需求轉(zhuǎn)化為適合的數(shù)學模型，并從中找到規(guī)律，提供相關(guān)的決策依據(jù);

5、熟悉Matlab、Sas、Spss等統(tǒng)計工具，熟悉R、Python等統(tǒng)計語言;能熟練使用Hadoop，Oracle讀取數(shù)據(jù);6、3年以上數(shù)據(jù)分析工作經(jīng)驗，具備良好的溝通合作技巧。薪酬福利：

1、月收入：8000-10000元

2、員工福利：五險一金、帶薪休假、在職體檢、子女托費報銷、獨生子女費、團隊建設活動等 招聘崗位二：市民服務熱線黨群干事1名 工作內(nèi)容：

1、負責黨的組織工作，安排和實施對基層黨支部建設、黨員思想教育、黨的組織發(fā)展和黨員管理工作。

2、負責黨的宣傳工作，對職工思想教育、形勢教育，職工學習的安排和組織實施。

3、負責起草黨支部各類文件、工作計劃、工作總結(jié)，做好會議記錄及黨支部各項工作任務。

4、負責對黨內(nèi)文件收發(fā)、傳閱、保管、等項處理工作。任職要求：

1、本科及以上學歷，必須為中國共產(chǎn)黨員;

2、年齡要求：25-35周歲;

3、具有良好的思想政治教育、宣傳工作素質(zhì);

4、具備一定的社交、組織協(xié)調(diào)溝通能力;

5、熟練應用office軟件，具有較好的文字功底及較強的文字編輯;有學生會、黨群工作經(jīng)驗者予以優(yōu)先考慮。薪酬福利：

1、月收入：5100—6000元

2、員工福利：五險一金、帶薪休假、在職體檢、子女托費報銷、獨生子女費、團隊建設活動等 招聘崗位三：市民服務熱線多媒體客服代表3名 工作內(nèi)容：

熱線受理范圍主要包括：針對網(wǎng)站和APP上各類政策和公共信息的咨詢、非緊急類求助、涉及政府公共管理和公共服務的投訴，以及收集對本市公共管理、公共服務和經(jīng)濟社會發(fā)展的意見和建議。

任職要求：

1、年齡要求：20-35周歲

2、學歷要求：大專及以上

3、熟悉互聯(lián)網(wǎng)媒體，具備較好的文字功底及較強的文字編輯和提取能力;

4、具備較強新聞敏感性，有一定的信息挖掘能力和信息整合能力;

5、熟練應用office軟件，打字速度70字/分鐘以上;

6、具備良好的溝通和學習能力，團隊意識強;薪酬福利：

1、月收入：5200-7000元

2、員工福利：五險一金、帶薪休假、年底雙薪、高溫津貼、在職體檢、子女托費報銷、獨生子女費、夜班補貼、團隊建設活動等

招聘崗位四：市民服務熱線行政專員1名 工作內(nèi)容：

1、根據(jù)中心工作要求，協(xié)助板塊負責人負責行政部門的文秘、信息和保密工作，做好行政部門的檔案收集、整理工作。

2、撰寫PPT匯報材料，擅長PPT美工制作、動畫處理及數(shù)據(jù)插入。

3、撰寫日常各類文字材料(如行政規(guī)章制度、工作計劃及總結(jié)、各類發(fā)言稿、專題報告和會議紀要等)，負責信息的收集、匯總、完善和上報，并做好中心的宣傳報道。

4、負責中心文件的處理與存檔、檔案的收集與整理。

5、完成領(lǐng)導交辦的其他工作任務。任職要求：

1、年齡要求：25-35周歲

2、學歷要求：大專及以上

3、工作態(tài)度端正，遵守熱線的規(guī)章制度;

4、良好的思想政治教育、宣傳工作素質(zhì);

5、具備一定的社交、組織協(xié)調(diào)溝通能力;

6、熟練應用office軟件，擅長PPT制作;

7、具有較好的文字功底及較強的文字編輯能力，愛好文學者尤佳;

8、有責任心，做事用心、踏實、細致;

9、有PPT證書、有宣傳經(jīng)歷(如校內(nèi)團干部)優(yōu)先考慮。薪酬福利：

1、月收入：5100—6000元

2、員工福利：五險一金、帶薪休假、在職體檢、子女托費報銷、獨生子女費、團隊建設活動等 招聘崗位五：市民服務熱線語音客服代表100名 工作內(nèi)容：

熱線受理范圍主要包括：各類政策和公共信息的咨詢、非緊急類求助、涉及政府公共管理和公共服務的投訴，以及收集對本市公共管理、公共服務和經(jīng)濟社會發(fā)展的意見和建議。

任職要求：

1、年齡要求：20-45周歲

2、學歷要求：大專及以上，可放寬至中專

3、熟練應用office軟件，打字速度40字/分鐘以上，反應敏捷，具有一定的文字歸納及分析判斷能力;

4、口齒清晰，聲音悅耳，語言表達能力強，普通話標準，能聽懂滬語，簡單交流;

5、有客服經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。薪酬福利：

1、月收入：4700-6500元

2、員工福利：五險一金、帶薪休假、年底雙薪、高溫津貼、在職體檢、子女托費報銷、獨生子女費、夜班補貼、團隊建設活動等

招聘崗位六：市民服務熱線知識庫信息采編專員3名 工作內(nèi)容：

1、整理分析知識庫查詢需求，不斷創(chuàng)新知識體系的呈現(xiàn)形式如視頻、圖片等，提高知識體系的易查、易用;

2、不斷跟進業(yè)務分類邏輯，合理規(guī)劃及定期優(yōu)化知識庫組織架構(gòu)，提升服務人員查詢效率提出知識庫系統(tǒng)優(yōu)化需求并跟蹤落實;

3、負責知識庫的日常信息發(fā)布和更新，保證各項信息傳遞和公布的準確、及時、全面。任職要求：

1、年齡要求：25-35周歲

2、學歷要求：本科及以上

3、中文、新聞、漢語言文學、公共服務等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;

4、具有較好的文字功底及較強的文字編輯和提取能力;

5、具有知識庫數(shù)據(jù)分析、整理、統(tǒng)計的能力;

6、具備較強新聞敏感性，有一定的信息挖掘能力和信息整合能力;

7、熟練應用office軟件，打字速度70字/分鐘以上;

8、具備良好的溝通和學習能力，團隊意識強，有開闊的思維和創(chuàng)新意識;

9、具備一定的抗壓能力;

10、具有大型客服或呼叫中心知識信息維護經(jīng)驗者優(yōu)先。薪酬福利：

1、月收入：5500—7500元

其他補充：

1、工作班時：做五休二;語音客服代表為做一休

一、做五休二;

2、工作地點：黃浦區(qū)延安東路，近黃陂北路;

3、符合錄用條件者將與上海安迪人力資源服務有限公司簽署勞動合同。面試方式：

2、員工福利：五險一金、帶薪休假、在職體檢、子女托費報銷、獨生子女費、團隊建設活動等

方式1：周一至周五9：00-10：30、13：00-16：00，攜帶本人身份證原件、勞動手冊原件，前往延安東路1200號1樓面試;方式2：登錄上海公共招聘網(wǎng)，按照崗位名稱進行查詢及應聘;方式3：將個人簡歷發(fā)送至hr12345@189.cn;方式4：撥打5按1確認報名。

更多公告公示信息請關(guān)注：上海事業(yè)單位招聘