第一篇：營業(yè)部爭創(chuàng)百家示范網(wǎng)點(diǎn)材料

營業(yè)部爭創(chuàng)百佳網(wǎng)點(diǎn)自薦材料

近年來，我行營業(yè)部立足實(shí)際，大膽探索，勇于創(chuàng)新，不斷加大對地方經(jīng)濟(jì)的支持力度，深入開展文明創(chuàng)建活動，取得顯著成效。我行以“創(chuàng)一流工作、一流服務(wù)、一流業(yè)績、一流團(tuán)隊(duì)”為主題，以組織為保障，以客戶為中心，以創(chuàng)新為動力，以管理為手段，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)管理和員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的不斷提高，有力地推動經(jīng)營和業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，保證各項(xiàng)工作的圓滿完成。

一、以良好服務(wù)環(huán)境為窗口，提升社會影響力

**市分行營業(yè)部，營業(yè)部曾獲得安徽省分行2012年“優(yōu)秀示范網(wǎng)點(diǎn)”、**市分行2012年“先進(jìn)集體”稱號、共青團(tuán)**市委員會2013年“青年文明號”等榮譽(yù)稱號。在此基礎(chǔ)上，新的環(huán)境下我們更加注重優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，為顧客提供良好的金融服務(wù)，提升社會評價，得到了顧客的一致好評。整潔明亮的服務(wù)大廳、簡潔明了的服務(wù)分區(qū)、擺放有序的服務(wù)設(shè)施，無不顯示出營業(yè)部對服務(wù)品質(zhì)的不懈追求。迎面而來的大堂經(jīng)理用文明的用語、規(guī)范的禮儀、甜美的微笑和真誠的服務(wù)，讓顧客有一種賓至如歸的親切感和溫馨感。營業(yè)部不僅注重外在的形象，更強(qiáng)調(diào)內(nèi)在的服務(wù)品質(zhì)，立足柜面，強(qiáng)化各崗位職責(zé)，實(shí)行流程化管理，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高客戶認(rèn)同度，創(chuàng)造輕松愉快的金融服務(wù)環(huán)境。

二、以內(nèi)控管理為保障，夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化建設(shè) 一直一來，營業(yè)部就高度重視各項(xiàng)規(guī)范制度的制定與落實(shí)，根據(jù)上級下發(fā)的各類規(guī)章制度及操作規(guī)程，狠抓落實(shí)，并根據(jù)自 身實(shí)際情況制定了各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則，落實(shí)到人，考核到人，責(zé)任到人，獎懲到人。我部利用班前會、例會組織員工學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度，學(xué)習(xí)風(fēng)險防范的有關(guān)知識及案例，使員工對風(fēng)險等有了更深刻的認(rèn)識，使大家都樹立了“有章必循，按章操作”的思想，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，絕不給不法分子以可乘之機(jī)。此外，通過對營業(yè)環(huán)境的規(guī)范督導(dǎo)、員工儀容儀表規(guī)范督導(dǎo)、大堂經(jīng)理(客戶經(jīng)理)工作規(guī)范督導(dǎo)、柜員工作規(guī)范督導(dǎo)等內(nèi)容，來夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)。

三、以學(xué)習(xí)教育為手段，提高員工服務(wù)技能

一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)。營業(yè)部加強(qiáng)對員工隊(duì)伍的培訓(xùn)，建立培訓(xùn)制度，定期組織員工業(yè)務(wù)技能考試、禮儀培訓(xùn)，選派優(yōu)秀員工到優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)，對員工培訓(xùn)實(shí)行檔案管理。二是完善員工激勵機(jī)制。營業(yè)部推行以尊重與鼓勵為主的網(wǎng)點(diǎn)精神，體現(xiàn)“以人為本”的管理理念，樹立服務(wù)先進(jìn)典型，充分發(fā)揮了員工的主觀能動性。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)光有態(tài)度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵的還是要有過硬的業(yè)務(wù)技能，營業(yè)部因此也涌現(xiàn)出了一批業(yè)務(wù)技術(shù)尖子，多次在省、市行業(yè)務(wù)技能比賽中獲得佳績，員工 后獲得省行、總行“服務(wù)明星先進(jìn)個人”榮譽(yù)稱號； 在人民銀行**中心支行舉辦的“現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)”大賽中獲個人全能一等獎； 獲共青團(tuán)**市委員會“**市青年崗位能手”稱號;獲2013年**市分行先進(jìn)個人； 在2013年**分行舉行的體育運(yùn)動會上獲短跑第一名。

四、以客戶為中心，踐行“普惠金融”理念

一是合理設(shè)臵功能分區(qū)。營業(yè)部劃分了引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、個人業(yè)務(wù)顧問區(qū)、客戶等候區(qū)、VIP理財區(qū)、客戶會談室等多個 2 功能區(qū)；配備了叫號機(jī)、大堂經(jīng)理臺、填單臺、液晶電視，建設(shè)了功能齊全的24小時自助銀行及電子銀行體驗(yàn)設(shè)備，完善了服務(wù)功能，改善了客戶體驗(yàn)。二是建立客戶快速分流機(jī)制。營業(yè)部明確大堂經(jīng)理這一角色的職責(zé)主要由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理承擔(dān)，并由業(yè)務(wù)主管、個人業(yè)務(wù)顧問作為后備，注重強(qiáng)化大堂經(jīng)理的接待和引導(dǎo)作用，并根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)種類引導(dǎo)至不同功能區(qū)，將簡單業(yè)務(wù)、復(fù)雜業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、貴賓客戶業(yè)務(wù)細(xì)化區(qū)分，有效地分流客戶，減少了客戶等候時間。按照網(wǎng)點(diǎn)客流量規(guī)律，實(shí)行“彈性排班”，例如周末實(shí)行雙客戶經(jīng)理值班，有效提升了業(yè)務(wù)高峰期客戶接待能力。三是提升高端客戶服務(wù)能力。營業(yè)部設(shè)立了VIP專柜和會談室，為高端客戶提供了全新的服務(wù)場所和服務(wù)模式，加強(qiáng)對高端客戶維護(hù)系統(tǒng)的應(yīng)用，通過電話、信函、短信、面談、上門拜訪等多種方式向客戶推薦合適的理財方案，開展專業(yè)化、個性化的貴賓服務(wù)，真正形成為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的綠色通道。四是強(qiáng)化服務(wù)意見處理力度。分行對客服中心反饋的投訴、來人來電投訴都嚴(yán)格認(rèn)真對待，積極與客戶聯(lián)系，爭取客戶的支持和諒解；對屬員工責(zé)任的投訴及時督促相關(guān)支行落實(shí)責(zé)任人，并在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行整改，使問題的整改落到實(shí)處。

五、以創(chuàng)新服務(wù)為動力，樹立營業(yè)部服務(wù)品牌

牢固樹立“一切為了客戶，為了客戶一切”的服務(wù)理念，開展個性化、特色化的服務(wù)，樹立良好社會形象。一是抓回訪服務(wù)。通過抓客戶回訪，牢固建立起忠誠度、貢獻(xiàn)度雙高客戶群，爭取客戶真誠的支持。營業(yè)部在過年、過節(jié)的時候?qū)蛻舭l(fā)放小禮品，進(jìn)行電話、短信拜年。在節(jié)假日主動打電話問候和祝賀，讓顧客 3 感受到一種親情的關(guān)懷，體現(xiàn)人性化的關(guān)心和關(guān)愛精神。二是開展微笑服務(wù)。微笑服務(wù)體現(xiàn)的是一種工作心態(tài)，營業(yè)部要求大堂經(jīng)理、窗口的員工，不論職務(wù)和崗位工種，只要顧客前來辦理業(yè)務(wù)或者是咨詢，都要始終以熱情的笑容來迎接客戶，竭盡所能的為他們提供幫助，使客戶愉悅接受服務(wù)。三是開展互動服務(wù)。員工們在工作中，經(jīng)常參加各種廣場宣傳活動介紹業(yè)務(wù)、主動上門廣泛散發(fā)宣傳資料，征求并聽取客戶的意見，還積極為所在地區(qū)的客戶出謀劃策，甚至是為他們主動介紹業(yè)務(wù)，例如在商貿(mào)城逐戶進(jìn)行拜訪、宣傳、服務(wù)。

面對取得的成績，我行營業(yè)部將以永不滿足、永不懈怠、永不停頓的精神狀態(tài)，在今后的工作中，不斷把工作推上新臺階。營業(yè)部員工們將以飽滿的熱情、昂揚(yáng)的斗志繼續(xù)書寫輝煌的明天……

第二篇：示范網(wǎng)點(diǎn)心得

晨會由全體員工輪流主持

講自己前一天的成功故事，識別優(yōu)質(zhì)客戶的心得和收獲

也包括在與客戶溝通過程中遇到趣事和糗事

通過晨會評選“模型之星”，每天大家來提名，每周評定一次

將話術(shù)演練拆分為“產(chǎn)品釋義”和“營銷話術(shù)”兩個內(nèi)容?！爱a(chǎn)品釋義”是給員工看的，從更專業(yè)角度認(rèn)知產(chǎn)品；“營銷話術(shù)”是為引見設(shè)計的，強(qiáng)化其他身份成員能以最簡短的語言進(jìn)行成功引見

在晨會中加入了“金融實(shí)時信息”欄目，通過晨會主持人每天公布與金融相關(guān)時事新聞，逐步提升員工對實(shí)時行情的了解和對專業(yè)知識的掌握程度。

一容俱榮，一損俱損”的團(tuán)隊(duì)氛圍

支行長要以身作則。如果支行長具備持續(xù)的一種熱情和激情，一份細(xì)心和耐心，一定的專業(yè)和敬業(yè)精神，是對團(tuán)隊(duì)最好的激勵

作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，只有努力去創(chuàng)造一個鼓勵信任、樂觀主義、快樂和諧的和具有個人發(fā)展空間的氛圍，最終才能建立一個可持續(xù)的、高效的團(tuán)隊(duì)。

服務(wù)禮儀和溝通技巧的專題

大堂攬勝”的經(jīng)營理念，學(xué)會交叉營銷

每周不定期參加網(wǎng)點(diǎn)晨會，并現(xiàn)場對支行長的時間管理工具、銷售團(tuán)隊(duì)的銷售工具進(jìn)行檢查，促使網(wǎng)點(diǎn)對新模型的執(zhí)行形成習(xí)慣

網(wǎng)點(diǎn)晨會是否包括回顧前一天業(yè)績、慶祝成功、角色演練和指導(dǎo)、獲得當(dāng)日承諾

1、對網(wǎng)點(diǎn)的每日例會內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)。工作專班對網(wǎng)點(diǎn)晨會是否包括回顧前一天業(yè)績、慶祝成功、角色演練和指導(dǎo)、獲得當(dāng)日承諾等重要環(huán)節(jié)進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)。

2、對大堂攬客、交叉銷售行為進(jìn)行跟進(jìn)。專班選擇中午或下班特殊時段，抽查大堂內(nèi)是否時刻有工作人員接待；選擇代發(fā)養(yǎng)老金等高峰時段，觀察大堂人員是否主動接待問候客戶、創(chuàng)造深度交流機(jī)會、利用客戶信息表內(nèi)容了解客戶需求等行為；選擇駐點(diǎn)輔助攬客的方式，觀察團(tuán)隊(duì)間是否形成良好的交叉引見機(jī)制。

3、對每周示范網(wǎng)點(diǎn)工作計劃進(jìn)行跟進(jìn)。工作專班會與支行長一起對個人客戶經(jīng)理、理財客戶經(jīng)理、對公客戶經(jīng)理的每日客戶拓展完成情況進(jìn)行跟進(jìn)，尋求問題給予幫助，指導(dǎo)銷售團(tuán)隊(duì)完成日、周、月的客戶經(jīng)營目標(biāo)。

4、對銷售管理工具的跟進(jìn)。一是檢查支行長的銷售管理工具。工作專班每月檢查兩次支行長的“一對一談話記錄表”，重點(diǎn)關(guān)注指導(dǎo)是否及時、內(nèi)容是否記錄；每月末檢查一次支行長的“網(wǎng)點(diǎn)行動計劃表”，重點(diǎn)關(guān)注計劃是否詳細(xì)并合理、是否可量化；每周末檢查“網(wǎng)點(diǎn)銷售進(jìn)度表”，重點(diǎn)關(guān)注業(yè)績的波動并與支行長探討原因和措施；每月檢查兩次支行長對銷售人員客戶信息表的跟進(jìn)情況。二是檢查銷售團(tuán)隊(duì)的銷售管理工具的使用。工作專班不定期抽查客戶經(jīng)理是否正確使用和及時更新“客戶信息簿”、“意向客戶簿”和“日程簿”，重點(diǎn)關(guān)注三種工具間是否形成閉環(huán)聯(lián)系；工作專班每月至少和客戶經(jīng)理面談一次，聽取客戶經(jīng)理當(dāng)月客戶拓展計劃、工作困難等思想動態(tài)。

三是要求試點(diǎn)行每月初召開上月支行經(jīng)營分析會。試點(diǎn)行全體員工，一級支行長、市場部經(jīng)理參加，分行領(lǐng)導(dǎo)或項(xiàng)目組不定期出席，會后并且形成經(jīng)營分析會書面材料上報項(xiàng)目工作組。

第一，做好功課。

在實(shí)施一對一指導(dǎo)前，我們必須要對支行的情況有一個初步的了解，這樣才能在指導(dǎo)時有的放矢，保證指導(dǎo)工作的有效進(jìn)行。模型為我們提供了兩個很好的工具：一是銷售進(jìn)度表。通過這張表，能夠讓我們非常清楚地了解到各條線的發(fā)展情況、引見情況、業(yè)務(wù)量，還有支行的人員變動情況。比如說許昌市文峰廣場支行7月份的引見量出現(xiàn)了明顯下降，就要從業(yè)務(wù)量和人員變動兩個方面去分析，究竟是近期業(yè)務(wù)量激增，造成柜員無暇進(jìn)行引見，還是支行人事變動，新員工較多，業(yè)務(wù)不熟練造成的，這些都可以結(jié)合日常了解的情況，從銷售進(jìn)度表中得到初步的判斷。第二個工具是每月行動計劃。支行所制定的行動計劃肯定是當(dāng)前最急需解決的問題，我們可以從行動計劃中，了解到支行長的工作思路。比如說支行個金余額出現(xiàn)了下降，支行長卻并沒有制定相應(yīng)的行動計劃，說明支行長認(rèn)為相對其他業(yè)務(wù)而言，當(dāng)前個金余額并不是重點(diǎn)。而我們在一對一指導(dǎo)時就需要提醒支行長注意，并詳一是思想觀念沒有完全轉(zhuǎn)變，在模型推行前期的新鮮感過后，思想上出現(xiàn)懈怠。個別柜員認(rèn)為工作很忙，沒有時間做引見，或認(rèn)為客戶都很低端，沒有引見價值。二是沒有建立起有效的跟進(jìn)督導(dǎo)機(jī)制。每日晨會上綜合柜員代表個金柜員提出當(dāng)日引見目標(biāo)，但實(shí)際上并沒有跟進(jìn)，并納入夕會及考核之中。

不需要介紹具體業(yè)務(wù)，只需要引見到相應(yīng)客戶經(jīng)理處就行了，打消柜員顧慮

對第一個引見的、引見量最高的、引見量及成功率均較高的柜員進(jìn)行獎勵，在短期內(nèi)把大家的積極性調(diào)動起來。

也需要對支行長的執(zhí)行情況進(jìn)行跟進(jìn)。我們的跟進(jìn)方法一般有兩種：一是看銷售進(jìn)度表，業(yè)務(wù)發(fā)展是不是有明顯改觀，引見量是不是有所提升，代發(fā)工資單位是不是有所增加；二是與支行長電話溝通，詢問執(zhí)行的效果，一般安排在一對一指導(dǎo)一周后，有必要時也要進(jìn)行現(xiàn)場回訪或二次指導(dǎo)。

駐點(diǎn)指導(dǎo)的方式規(guī)范各類銷售行為，全面提升銷售模型的實(shí)際效果。

網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)的三個組成要素，即網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、員工的專業(yè)性、以客戶為中心。而以客戶為中心尤其注重對所有客戶的微笑，在意每一個客戶的感受，對進(jìn)門的客戶做到眼到、口到、服務(wù)到。

熟練掌握應(yīng)用“＋－×÷”四則運(yùn)算營銷話術(shù)?！叭绻腻X短期不用的話，我建議您購買日日升產(chǎn)品，它的利息是活期的5倍”、“您選擇定期產(chǎn)品，如果三年都不急用的話，我建議您可以考慮購買我行的銀保產(chǎn)品，收益比定期要高，還可以享受保障”、“開通短信業(yè)務(wù)每天只需1毛錢”等營銷話術(shù)，充分運(yùn)用了“＋－×÷”四則運(yùn)算的產(chǎn)品陳述技巧。“加法”放大客戶的消費(fèi)需求，讓客戶知道“買了有什么好處”；“減法”刺激客戶明白“不買會有什么損失,會面對怎樣的問題和困難”；“乘法”運(yùn)用數(shù)量有限，欲購從速等語言，刺激客戶的從眾心理；“除法”針對報價,將價格最小化，使客戶更容易接受。

客戶信息表、意向客戶表、日程表、銷售進(jìn)度表、網(wǎng)點(diǎn)的行動計劃表、會議記錄表

1.在晨會內(nèi)容上加入的“摩根感受”，員工通過這個欄目每天自己講前一天的收獲和感悟，鼓勵員工有效識別優(yōu)質(zhì)客戶，最大程度發(fā)掘客戶資源，是自我激勵的很好體現(xiàn)。

2.通過晨會評比“模型之星”，每天對前一日表現(xiàn)好的員工進(jìn)行提名，每周評定一次，予以鼓勵。每天有激勵，每周有獎勵。

首先，我行從基礎(chǔ)做起，增強(qiáng)員工對產(chǎn)品的認(rèn)知度，做好對客戶需求的“預(yù)篩選”，為銷售人員打好“前站”。大家都清楚，只有向適合的客戶推薦合適的產(chǎn)品，才能將產(chǎn)品順利銷售出去。目前我行業(yè)務(wù)種類繁多，不同崗位之間產(chǎn)品差異較大，如果不了解產(chǎn)品的一些基本屬性，在進(jìn)行交叉營銷時向客戶推薦不適合的產(chǎn)品，不僅耽誤客戶時間，還浪費(fèi)了客戶經(jīng)理的時間。因此，我行對員工進(jìn)行了產(chǎn)品知識、營銷技巧、案例分析等方面的集中輪訓(xùn)，以提高工作人員在向客戶實(shí)施交叉營銷時的快速反應(yīng)。同時，一旦有新產(chǎn)品推出，要求相關(guān)負(fù)責(zé)人在周例會上對全體員工利用話術(shù)演練進(jìn)行突擊培訓(xùn)，將產(chǎn)品適合人群、賣點(diǎn)、優(yōu)勢等講清楚，保證員工對產(chǎn)品有基本了解。比如在我行財富26號理財產(chǎn)品的銷售過程中，全國額度有限，理財經(jīng)理向員工講解后，對公客戶經(jīng)理意識到這個產(chǎn)品比較適合某客戶，對公客戶馬上與理財經(jīng)理約見客戶，把我們優(yōu)秀理財經(jīng)理引見給客戶，通過理財經(jīng)理和對公客戶經(jīng)理的合作，單筆銷售2000萬，取得了當(dāng)日銷售開門紅。

經(jīng)過考慮后，我們將客戶信息分享放在了每日夕會上。在此之前，我們支行每日夕會更多的是總結(jié)當(dāng)日的銷售成果，沒有太多關(guān)注每個

人收集的客戶信息是怎樣的。春節(jié)過后，我行開始要求每位參會人員在夕會上將當(dāng)日收集客戶信息進(jìn)行說明，大家群策群力，協(xié)作配合，共同發(fā)掘，爭取把每一位收集到的客戶信息都充分利用起來。

第三篇：爭創(chuàng)一流營業(yè)部工作匯報

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

非常榮幸由我來代表xx支行介紹支行營業(yè)部的情況，也非常榮幸xx支行營業(yè)部的工作成績能夠得到大家的肯定。xx支行營業(yè)部按照總行“3510”的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，通過率先實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，不斷開拓業(yè)務(wù)領(lǐng)域，在社會上樹立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文明形象，受到大家的好評。近年來先后被評為總行“青年文明號”、“南粵女職工文明示范崗”、省行“青年文明號”、市分行“先進(jìn)單位”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號。同時在今年被總行授予2006－2007“女職工文明示范崗”稱號并喜獲全國總工會的五一勞動獎狀、工人先鋒號、金融總工會的五一勞動獎狀、金融工人先鋒號等四項(xiàng)殊榮。以下向各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事匯報xx支行營業(yè)部工作中的一些情況。

一、銳意進(jìn)取，爭創(chuàng)一流業(yè)績

在 “審時、自信、求真、高效”企業(yè)文化下，“建立品牌、內(nèi)修素質(zhì)、外樹形象、”是我部在經(jīng)營和管理中的不懈追求。要建立成為一家有影響力、有實(shí)力的銀行，就要有一流的服務(wù),一流的業(yè)績。在這幾年來，我們能夠取得一定的成績，是與各級領(lǐng)導(dǎo)的支持，堅持以客戶為中心的理念分不開的。把握市場脈搏、捕捉市場信息、團(tuán)隊(duì)營銷、以服務(wù)感動客戶，爭取客戶支持，是我們在市場營銷中的法寶。例如：對佛山軌道項(xiàng)目多年的跟蹤、溝通與維系，在征地與拆遷的時候，我們已經(jīng)介入，首先讓軌道公司把拆遷款存入我行，在他們?nèi)耸稚?，工作量大的情況下，我們立即派人員協(xié)助他們解決具體問題；在項(xiàng)目暫時擱置期間，我們努力與多方溝通，獲取信息；在項(xiàng)目進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段，我們更是全情投入，與企業(yè)及上級部門溝通，爭取到業(yè)務(wù)的發(fā)展。

去年年中，根據(jù)證監(jiān)會的要求，股民資金管理必須實(shí)行第三方存管。我們馬上意識到這項(xiàng)業(yè)務(wù)對于穩(wěn)定跟發(fā)展存款有很大的好處，于是第一時間與各大證券公司進(jìn)行溝通并派人員駐點(diǎn)辦公，同時積極聯(lián)系人員、聯(lián)系設(shè)備，本著“項(xiàng)目不完成，堅決不休息”的決心，在營業(yè)部內(nèi)挑選了一批骨干人員組成“三方存管業(yè)務(wù)發(fā)展突擊隊(duì)”，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)我行與證券公司之間的工作，收集數(shù)據(jù)、分析資料，最終得到了證券公司對我們業(yè)務(wù)的最大支持，為今后三方托管、個人理財、個人負(fù)債業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

今年，當(dāng)我們得知市社保局有意在五區(qū)通用醫(yī)保卡的消息后，就多次與社保局領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，幾次會談后，憑借我們的真誠終于取得了社保局的信任。隨后，我們又對全市各大藥店和醫(yī)院展開上門公關(guān)，那段時間,總是有接不完的電話，接不完的咨詢，對于客戶的問題，我們上門細(xì)致、耐心的解釋，個案解決，最后終于取得了滿意的成績，為我部中間業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入的增長提供了穩(wěn)固保障。

艱辛的努力換來了回報，近三年來，支行營業(yè)部創(chuàng)造了負(fù)債業(yè)務(wù)年均增長近8億元，利潤年均增長約5000萬的驕人業(yè)績，到2007年底，支行營業(yè)部各項(xiàng)存款余額達(dá)41億元，貸款余額達(dá)55億元，實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入1096萬元，人均創(chuàng)利680萬元。

二、率先網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，爭創(chuàng)一流窗口服務(wù)

根據(jù)目標(biāo)客戶群的金融需求，xx支行對我部率先實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、重新定位和硬件設(shè)施改造。按照“網(wǎng)點(diǎn)分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層、產(chǎn)品分銷”的原則重塑網(wǎng)點(diǎn)形象，以適應(yīng)客戶多元化的需求。通過實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，我部的“軟、硬”服務(wù)功能得以提升，特別在軟轉(zhuǎn)型方面，令客戶有了耳目一新的感覺。一是梳理分區(qū)服務(wù)，真正做到散戶與貴賓客戶分開，同時建立貴賓客戶服務(wù)檔案，保證他們能夠得到貴賓服務(wù)。二是服務(wù)進(jìn)一步細(xì)化，大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理分工合作，保證每個客戶都有人負(fù)責(zé)，服務(wù)管理上相互溝通，互相補(bǔ)充。三是將服務(wù)評分納入員工考核，每月定期通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場的方式對網(wǎng)點(diǎn)所有前臺柜員做服務(wù)檢查，發(fā)現(xiàn)問題限期整改，并將檢查評分結(jié)果每周通報，提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識及服務(wù)的積極性。四是堅持晨會、晨訓(xùn)制度，在晨會中進(jìn)行必要的禮儀訓(xùn)練和情景演練，集中學(xué)習(xí)提高客戶投訴處理技巧、溝通技巧等方面的能力。五是制定培訓(xùn)－檢查－評優(yōu)－獎勵的制度鏈條，提升人員素質(zhì)、提高服務(wù)水平。今年5月，我部邀請深圳問鼎公司資深禮儀專家采用講授和演練相結(jié)合的方式，對員工進(jìn)行了全面培訓(xùn)，收到了良好的效果。同時，每季度進(jìn)行一次服務(wù)之星評比，極大地調(diào)動了一線柜員爭做服務(wù)明星的積極性。

提升員工服務(wù)意識，是我們賴以發(fā)展的基礎(chǔ)。我部將員工分組，抽出時間便裝到兄弟先進(jìn)行和同業(yè)辦理業(yè)務(wù)，了解他們的服務(wù)情況，當(dāng)大家體會了客戶在辦理業(yè)務(wù)等待時的急切心情以及柜臺操作效率、微笑服務(wù)的重要性后，便對文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)有了新的認(rèn)識?；顒雍?，大家都進(jìn)行了深刻的反思，對優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程和提高柜面服務(wù)水平提出了積極的意見和建議，并在實(shí)際工作中加以運(yùn)用，讓標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)和三聲服務(wù)成為營業(yè)部一道亮麗的風(fēng)景。

維系客戶關(guān)系，是我們得以生存發(fā)展的前提和保障。營業(yè)部的員工對客戶都懷有一顆感恩的心。對待普通客戶，我們提供滿意的服務(wù)；對待貴賓客戶，我們提供超值的服務(wù)。在去年底資本市場波動比較大的情況下，我部提出“用心維系客戶，以理財引導(dǎo)需求，帶動負(fù)債業(yè)務(wù)發(fā)展”的理念，為燃?xì)夤?、電信?shí)業(yè)公司以及政府多家行政部門的員工舉辦專場理財沙龍講座。講座之前理財經(jīng)理多次上門發(fā)放調(diào)查問卷，進(jìn)行需求調(diào)查與分析，為了統(tǒng)計數(shù)據(jù)，營業(yè)部的理財經(jīng)理常常工作至深夜才拖著疲憊的身影離開單位。功夫不負(fù)有心人，理財沙龍取得了良好的反響，客戶紛紛到我行開辦基金定投、公務(wù)卡、網(wǎng)上銀行、保險等業(yè)務(wù)，相關(guān)公司也對我們的敬業(yè)精神和專業(yè)水準(zhǔn)表示了肯定，通過個人理財，我們更加鞏固了與客戶的關(guān)系。

三、堅持以人為本，打造一流團(tuán)隊(duì)

員工是企業(yè)最為寶貴的財富，是企業(yè)的主人，是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力。日常工作中，營業(yè)部不僅建立健全了各種有效的規(guī)章制度，還在內(nèi)部持續(xù)推進(jìn)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，營造和諧進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)氛圍，創(chuàng)建以人為本的和諧團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)對員工正向激勵與引導(dǎo)，不斷增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。今年，營業(yè)部舉辦了“感恩與責(zé)任”讀書活動，統(tǒng)一為員工發(fā)放《責(zé)任勝于能力》一書，組織大家集中學(xué)習(xí)并開展演講比賽，員工將讀書活動與“雙活動”學(xué)習(xí)相結(jié)合，對本職工作有了更深刻的認(rèn)識，紛紛表示愿意為農(nóng)行的發(fā)展付出，為自身的職業(yè)生涯奮斗，工作責(zé)任心得到了提升。

在工作中，營業(yè)部班組成員互相了解，達(dá)成默契，前、后臺配合順暢，形成了一支具有向心力的隊(duì)伍。班組管理人員定期與員工談心交流，時刻把員工的冷暖掛在心上，想員工之所想，急員工之所急，盡心盡力為員工解決后顧之憂。同時，在支行的大力支持下，我部想方設(shè)法豐富員工的業(yè)務(wù)生活，如組織員工進(jìn)行拔河比賽、三人籃球賽、足球賽等，強(qiáng)健體魄；組織開展“親親寶貝”家庭同樂日活動；關(guān)心女職工身心健康，邀請婦幼保健醫(yī)院的醫(yī)生舉辦女性健康保養(yǎng)講座等。為員工創(chuàng)造了輕松、融洽、溫馨的氛圍，形成了上下心往一處想、勁往一處使的良好局面，確保了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)健快速發(fā)展。

回顧過去，xx支行營業(yè)部以打造一流的團(tuán)隊(duì)，爭創(chuàng)一流的業(yè)績?yōu)椴恍缸非蟮哪繕?biāo)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)績發(fā)展。

第四篇：爭創(chuàng)一流營業(yè)部工作報告材料

爭創(chuàng)一流營業(yè)部工作報告材料

爭創(chuàng)一流營業(yè)部工作報告材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

非常榮幸由我來代表 支行介紹支行營業(yè)部的情況，也非常榮幸 支行營業(yè)部的工作成績能夠得到大家的肯定。支行營業(yè)部按照總行“3510”的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，通過率先實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，不斷開拓業(yè)務(wù)領(lǐng)域，在社會上樹立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文明形象，受到大家的好評。近年來先后被評為總行“青年文明號”、“南粵女職工文明示范崗”、省行“青年文明號”、市分行“先進(jìn)單位”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號。同時在今年被總行授予 － “女職工文明示范崗”稱號并喜獲全國總工會的五一勞動獎狀、工人先鋒號、金融總工會的五一勞動獎狀、金融工人先鋒號等四項(xiàng)殊榮。以下向各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事匯報 支行營業(yè)部工作中的一些情況。

一、銳意進(jìn)取，爭創(chuàng)一流業(yè)績

在 “審時、自信、求真、高效”企業(yè)文化下，“建立品牌、內(nèi)修素質(zhì)、外樹形象、”是我部在經(jīng)營和管理中的不懈追求。要建立成為一家有影響力、有實(shí)力的銀行，就要有一流的服務(wù),一流的業(yè)績。在這幾年來，我們能夠取得一定的成績，是與各級領(lǐng)導(dǎo)的支持，堅持以客戶為中心的理念分不開的。把握市場脈搏、捕捉市場信息、團(tuán)隊(duì)營銷、以服務(wù)感動客戶，爭取客戶支持，是我們在市場營銷中的法寶。例如：對佛山軌道項(xiàng)目多年的跟蹤、溝通與維系，在征地與拆遷的時候，我們已經(jīng)介入，首先讓軌道公司把拆遷款存入我行，在他們?nèi)耸稚?，工作量大的情況下，我們立即派人員協(xié)助他們解決具體問題；在項(xiàng)目暫時擱置期間，我們努力與多方溝通，獲取信息；在項(xiàng)目進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段，我們更是全情投

入，與企業(yè)及上級部門溝通，爭取到業(yè)務(wù)的發(fā)展。

去年年中，根據(jù)證監(jiān)會的要求，股民資金管理必須實(shí)行第三方存管。我們馬上意識到這項(xiàng)業(yè)務(wù)對于穩(wěn)定跟發(fā)展存款有很大的好處，于是第一時間與各大證券公司進(jìn)行溝通并派人員駐點(diǎn)辦公，同時積極聯(lián)系人員、聯(lián)系設(shè)備，本著“項(xiàng)目不完成，堅決不休息”的決心，在營業(yè)部內(nèi)挑選了一批骨干人員組成“三方存管業(yè)務(wù)發(fā)展突擊隊(duì)”，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)我行與證券公司之間的工作，收集數(shù)據(jù)、分析資料，最終得到了證券公司對我們業(yè)務(wù)的最大支持，為今后三方托管、個人理財、個人負(fù)債業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

今年，當(dāng)我們得知市社保局有意在五區(qū)通用醫(yī)?？ǖ南⒑?，就多次與社保局領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，幾次會談后，憑借我們的真誠終于取得了社保局的信任。隨后，我們又對全市各大藥店和醫(yī)院展開上門公關(guān)，那段時間,總是有接不完的

電話，接不完的咨詢，對于客戶的問題，我們上門細(xì)致、耐心的解釋，個案解決，最后終于取得了滿意的成績，為我部中間業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入的增長提供了穩(wěn)固保障。

艱辛的努力換來了回報，近三年來，支行營業(yè)部創(chuàng)造了負(fù)債業(yè)務(wù)年均增長近8億元，利潤年均增長約5000萬的驕人業(yè)績，到底，支行營業(yè)部各項(xiàng)存款余額達(dá)41億元，貸款余額達(dá)55億元，實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入1096萬元，人均創(chuàng)利680萬元。

二、率先網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，爭創(chuàng)一流窗口服務(wù)

根據(jù)目標(biāo)客戶群的金融需求，支行對我部率先實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、重新定位和硬件設(shè)施改造。按照“網(wǎng)點(diǎn)分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層、產(chǎn)品分銷”的原則重塑網(wǎng)點(diǎn)形象，以適應(yīng)客戶多元化的需求。通過實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，我部的“軟、硬”服務(wù)功能得以提升，特別在軟轉(zhuǎn)型方面，令客戶有了耳目一新的感覺。

一是梳理分區(qū)服務(wù)，真正做到散戶與貴賓客戶分開，同時建立貴賓客戶服務(wù)檔案，保證他們能夠得到貴賓服務(wù)。二是服務(wù)進(jìn)一步細(xì)化，大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理分工合作，保證每個客戶都有人負(fù)責(zé)，服務(wù)管理上相互溝通，互相補(bǔ)充。三是將服務(wù)評分納入員工考核，每月定期通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場的方式對網(wǎng)點(diǎn)所有前臺柜員做服務(wù)檢查，發(fā)現(xiàn)問題限期整改，并將檢查評分結(jié)果每周通報，提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識及服務(wù)的積極性。四是堅持晨會、晨訓(xùn)制度，在晨會中進(jìn)行必要的禮儀訓(xùn)練和情景演練，集中學(xué)習(xí)提高客戶投訴處理技巧、溝通技巧等方面的能力。五是制定培訓(xùn)－檢查－評優(yōu)－獎勵的制度鏈條，提升人員素質(zhì)、提高服務(wù)水平。今年 月，我部邀請深圳問鼎公司資深禮儀專家采用講授和演練相結(jié)合的方式，對員工進(jìn)行了全面培訓(xùn)，收到了良好的效果。同時，每季度進(jìn)行一次服務(wù)之星評比，極大地調(diào)動了一線柜員爭做服務(wù)明星的積極性。

提升員工服務(wù)意識，是我們賴以發(fā)展的基礎(chǔ)。我部將員工分組，抽出時間便裝到兄弟先進(jìn)行和同業(yè)辦理業(yè)務(wù)，了解他們的服務(wù)情況，當(dāng)大家體會了客戶在辦理業(yè)務(wù)等待時的急切心情以及柜臺操作效率、微笑服務(wù)的重要性后，便對文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)有了新的認(rèn)識?；顒雍?，大家都進(jìn)行了深刻的反思，對優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程和提高柜面服務(wù)水平提出了積極的意見和建議，并在實(shí)際工作中加以運(yùn)用，讓標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)和三聲服務(wù)成為營業(yè)部一道亮麗的風(fēng)景。http://

維系客戶關(guān)系，是我們得以生存發(fā)展的前提和保障。營業(yè)部的員工對客戶都懷有一顆感恩的心。對待普通客戶，我們提供滿意的服務(wù)；對待貴賓客戶，我們提供超值的服務(wù)。在去年底資本市場波動比較大的情況下，我部提出“用心維系客戶，以理財引導(dǎo)需求，帶動負(fù)債業(yè)務(wù)發(fā)展”的理念，為燃?xì)夤?、電信?shí)業(yè)公司以及政府多家行政部門的員工舉辦專場理財沙龍講座。講座之前理財經(jīng)

理多次上門發(fā)放調(diào)查問卷，進(jìn)行需求調(diào)查與分析，為了統(tǒng)計數(shù)據(jù)，營業(yè)部的理財經(jīng)理常常工作至深夜才拖著疲憊的身影離開單位。功夫不負(fù)有心人，理財沙龍取得了良好的反響，客戶紛紛到我行開辦基金定投、公務(wù)卡、網(wǎng)上銀行、保險等業(yè)務(wù)，相關(guān)公司也對我們的敬業(yè)精神和專業(yè)水準(zhǔn)表示了肯定，通過個人理財，我們更加鞏固了與客戶的關(guān)系。

三、堅持以人為本，打造一流團(tuán)隊(duì)

員工是企業(yè)最為寶貴的財富，是企業(yè)的主人，是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力。日常工作中，營業(yè)部不僅建立健全了各種有效的規(guī)章制度，還在內(nèi)部持續(xù)推進(jìn)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，營造和諧進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)氛圍，創(chuàng)建以人為本的和諧團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)對員工正向激勵與引導(dǎo)，不斷增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

今年，營業(yè)部舉辦了“感恩與責(zé)任”讀書活動，統(tǒng)一為員工發(fā)放《責(zé)任勝于能力》一書，組織大家集中學(xué)習(xí)并開展演講比賽，員工將讀書活動與“雙活動”

學(xué)習(xí)相結(jié)合，對本職工作有了更深刻的認(rèn)識，紛紛表示愿意為農(nóng)行的發(fā)展付出，為自身的職業(yè)生涯奮斗，工作責(zé)任心得到了提升。

在工作中，營業(yè)部班組成員互相了解，達(dá)成默契，前、后臺配合順暢，形成了一支具有向心力的隊(duì)伍。班組管理人員定期與員工談心交流，時刻把員工的冷暖掛在心上，想員工之所想，急員工之所急，盡心盡力為員工解決后顧之憂。同時，在支行的大力支持下，我部想方設(shè)法豐富員工的業(yè)務(wù)生活，如組織員工進(jìn)行拔河比賽、三人籃球賽、足球賽等，強(qiáng)健體魄；組織開展“親親寶貝”家庭同樂日活動；關(guān)心女職工身心健康，邀請婦幼保健醫(yī)院的醫(yī)生舉辦女性健康保養(yǎng)講座等。為員工創(chuàng)造了輕松、融洽、溫馨的氛圍，形成了上下心往一處想、勁往一處使的良好局面，確保了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)健快速發(fā)展。

回顧過去，支行營業(yè)部以打造一流的團(tuán)隊(duì)，爭創(chuàng)一流的業(yè)績?yōu)椴恍缸非?的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)績發(fā)展。展望未來，支行營業(yè)部有信心緊緊圍繞上級行的部署，再接再厲，充分發(fā)揮每個員工的潛能，積極進(jìn)取，奮發(fā)爭先，為農(nóng)行的改革發(fā)展作出新的貢獻(xiàn)！

第五篇：營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)裝修改造申請材料

**縣支行營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)申請材料

一、實(shí)地調(diào)查情況

（一）網(wǎng)點(diǎn)周邊調(diào)查情況：營業(yè)部位居**縣城主干道向陽路南段北側(cè)，東臨**縣居民區(qū)，周邊企事業(yè)單位星羅棋布：**縣公安局、**縣醫(yī)院、**縣物資局、**縣電機(jī)廠、**縣二初中、**縣火車站、**縣政府、**縣工商局、東臨**工業(yè)園區(qū)。建委等多個居民小區(qū)圍居四周，是個人優(yōu)質(zhì)客戶、機(jī)關(guān)團(tuán)體、企事業(yè)單位密集區(qū)域，金融資源豐富，客戶流量較大，是各家銀行必爭之地。

目前，營業(yè)部北3**米有中國工商銀行分理處，股份制改革后的工商銀行在業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品定制、靈活經(jīng)營等方面都較我行有很大的優(yōu)越性。該分理處于2**9年3月裝修改造，裝修標(biāo)準(zhǔn)高，營業(yè)環(huán)境寬敞、優(yōu)美，富于人性化設(shè)計，在一定程度上搶占了我行客戶份額。

（二）硬件情況：**農(nóng)行營業(yè)部現(xiàn)有營業(yè)樓房一座，產(chǎn)權(quán)為自有，磚混結(jié)構(gòu)，五層，一層為營業(yè)廳。由于原建筑設(shè)計不合理，**縣支行于2**1年對營業(yè)廳進(jìn)行了局部擴(kuò)建裝修改造，營業(yè)廳面積僅達(dá)到目前的23*余平方米，現(xiàn)設(shè)有現(xiàn)金區(qū)、理財區(qū)，該網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有員工15人，配有客戶等候椅、資料架、大堂經(jīng)理桌、，穿墻式ATM兩臺自和助終端一臺等設(shè)施。

（三）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營情況：

**農(nóng)行營業(yè)部2**9年底各項(xiàng)存款7**71萬元，其中個人存款19539萬元。發(fā)卡量達(dá)到3.2萬張，日均交易量1442 筆，日均現(xiàn)金交易量185萬元，每個窗口日均交易量32*筆，非柜臺日均交易量198筆。ATM自動取款機(jī)日均業(yè)務(wù)量28*筆左右，現(xiàn)金支付量12*萬元左右，**農(nóng)行營業(yè)部現(xiàn)擁有各類客戶4.3萬多戶，其中星級客戶1541戶，存款余額為8816萬，星級客戶中三星級以上客戶175戶，全年實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入198萬元，綜合效益測評等級B-級。

（四）發(fā)展制約因素分析：

該網(wǎng)點(diǎn)上由于現(xiàn)營業(yè)用房結(jié)構(gòu)不合理，樓房建筑為磚混結(jié)構(gòu)，營業(yè)面積較少，不能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、貴賓區(qū)、理財區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等五區(qū)分設(shè)，嚴(yán)重影響了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，特別是對優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶的服務(wù)、零星客戶的電子渠道服務(wù)分疏導(dǎo)等。為了進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)空間，增加市場份額，提高市場綜合競爭力及網(wǎng)點(diǎn)效益，經(jīng)多方考證，需在原址進(jìn)行改造裝修，擬原址改建后面積為44*㎡，擬裝修改造面積44*㎡，改建投資8*萬元，裝修改造投資8*萬元，其他設(shè)備投資32萬元，投資總計為192萬元。

二、可行性分析

**農(nóng)行營業(yè)部在原址進(jìn)行改造，擴(kuò)建營業(yè)廳，按標(biāo)準(zhǔn)建造裝修，把營業(yè)部建設(shè)成為一流的金融機(jī)構(gòu)，樹立農(nóng)行的高大形象。

1、市場定位：

（1）目標(biāo)市場及客戶群。**縣公安局局現(xiàn)有職工23*人，月工資近45萬元，該單位又兼有事業(yè)罰款，能為我行帶來較多的中間業(yè)務(wù)收入。**縣醫(yī)院醫(yī)院現(xiàn)有職工55*（包括內(nèi)退人員）多人，月工資總額為11*萬元，該單位職工及家庭收入普遍很高，職工整體素質(zhì)較高，對我行金融產(chǎn)品需求面廣，通過努力營銷公關(guān)，很多在職職工可以成為我行的個人優(yōu)質(zhì)客戶。**縣工商局局現(xiàn)有職工5**多人，月工資總額88萬元，該單位與我行合作多年，由于原來我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前不便停車，給代發(fā)工資業(yè)務(wù)帶來了很大

難度，改建后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前十分寬敞，該單位的代發(fā)工資業(yè)務(wù)會很快的成功營銷。**縣物資局、**縣電機(jī)廠、**縣二初中、**縣火車站、**縣政府等單位改建后由于我行的營業(yè)面積寬敞、停車面積大大增加，客戶不在擁擠，我行將有很大的發(fā)展空間。

（2）網(wǎng)點(diǎn)情況。營業(yè)部改造后，將按照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案進(jìn)行裝修改造，功能分區(qū)將按五區(qū)分類，業(yè)務(wù)分流將明顯加大，柜臺壓力將明顯減少，貴賓客戶將得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，辦公環(huán)境會進(jìn)一步優(yōu)化，服務(wù)形象會進(jìn)一步提高，服務(wù)設(shè)施會進(jìn)一步完善，服務(wù)效率會進(jìn)一步快捷，很多企業(yè)單位對我行的金融服務(wù)滿意度會大大提高，各項(xiàng)存款會有明顯提升，中間業(yè)務(wù)收入將顯著增加。

2、業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)。改造后，預(yù)計3年后將有5*個企事業(yè)單位在營業(yè)部安家落戶，有代發(fā)工資業(yè)務(wù)的單位將增加15個，月代發(fā)工資人數(shù)增加38**人，月代發(fā)工資額增加7**多萬元，各項(xiàng)存款將達(dá)到13****萬元，三年內(nèi)將增加各項(xiàng)存款5****萬元，中間業(yè)務(wù)收入將達(dá)到45*萬元。個人業(yè)務(wù)將得到突飛猛進(jìn)的發(fā)展，個人存款預(yù)計達(dá)到55***萬以上，個人網(wǎng)銀增加25**戶，轉(zhuǎn)賬電話增加46*部，其他個人業(yè)務(wù)包括個人理財產(chǎn)品都將得到跳躍式的發(fā)展。改造后，營業(yè)部日均業(yè)務(wù)量將在75*筆以上，個人優(yōu)質(zhì)客戶增加18**戶，其中三星級以上客戶增加8**戶，個人存款增長3.1億元；營銷銀行卡18***張，其中貸記卡增加3***張；投放貸款18億，其中農(nóng)戶小額貸款增加投放16***萬元；實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入2***萬元，將為我行提高經(jīng)營效益做出較大的貢獻(xiàn)。

3、初步設(shè)計與投資預(yù)算方案：多方考證，需在原址進(jìn)行改造裝修，擬原址改建后面積為44*㎡，擬裝修改造面積44*㎡，改建投資8*萬元，裝修改造投資8*萬元，其他設(shè)備投資32萬元，投資總計為192萬元。

三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案

（一）轉(zhuǎn)型目標(biāo)。裝修改造后設(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、貴賓區(qū)、自助區(qū)、理財區(qū)及對公服務(wù)區(qū)等；業(yè)務(wù)分流率達(dá)到7*%；實(shí)現(xiàn)一般客戶、貴賓客戶的分層管理；對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，提高業(yè)務(wù)處理速度，簡化業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，增加面對客戶營銷時間，減少客戶等待時間；按照精簡高效和崗員匹配原則確定勞動組合標(biāo)準(zhǔn)，將最適合的人員調(diào)整充實(shí)到相應(yīng)的崗位上，做到崗位職責(zé)與人員的能力素質(zhì)相匹配，充分發(fā)揮各個崗位作用；建立完善的績效考核體系。

（二）網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)方案。咨詢引導(dǎo)等候區(qū)：通過大堂經(jīng)理的接待引導(dǎo)，配合智能叫號系統(tǒng)等設(shè)施，有效識別和分流客戶。通過集中擺放視頻設(shè)備、展架、海報等多種設(shè)施，進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳展示。為客戶提供休息和等候辦理業(yè)務(wù)的空間。現(xiàn)金服務(wù)區(qū)：為客戶提供現(xiàn)金存取款、現(xiàn)金繳費(fèi)、匯兌、買賣理財產(chǎn)品等一般性現(xiàn)金交易服務(wù)。非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)：受理本轉(zhuǎn)賬，掛失，開立存款證明，代理銷售基金、國債、保險等業(yè)務(wù)時的轉(zhuǎn)賬結(jié)算和預(yù)約服務(wù)，銀行卡申領(lǐng)，電子產(chǎn)品業(yè)務(wù)申請，為企業(yè)提供的非現(xiàn)金結(jié)算業(yè)務(wù)等對公業(yè)務(wù)，辦理個人信貸審查審批等業(yè)務(wù)手續(xù)。自助服務(wù)區(qū)：設(shè)置存取款機(jī)、自助服務(wù)終端等設(shè)備，為普通客戶辦理2****元限額以下的存取款等現(xiàn)金業(yè)務(wù)，以及查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、補(bǔ)登折、改密、打印對帳單等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。貴賓服務(wù)區(qū)：配備大堂副理或?qū)Ｂ氁龑?dǎo)員，設(shè)置貴賓專用休息茶座，為貴賓客戶提供休閑、等候、產(chǎn)品推介演示等服務(wù)，為貴賓

客戶辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)和常規(guī)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，由專職理財經(jīng)理為貴賓客戶提供一對一的理財咨詢、財富規(guī)劃、綜合營銷等服務(wù)。

（三）業(yè)務(wù)分流方案：自助設(shè)備分流、大堂經(jīng)理分流、服務(wù)指示分流、網(wǎng)上銀行電話銀行分流、貴賓身份識別分流。

（四）客戶分層服務(wù)方案：在整合服務(wù)流程過程中，通過發(fā)揮大堂經(jīng)理疏導(dǎo)、引導(dǎo)、指導(dǎo)客戶的現(xiàn)場服務(wù)職能，并依托客戶差異化服務(wù)及營銷傳播系統(tǒng)，對客戶進(jìn)行有效識別、引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分流，提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率。一是快速識別客戶身份。除大堂經(jīng)理主動詢問客戶服務(wù)需求外，排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)根據(jù)客戶銀行卡或身份證、指紋等信息，提取正確的卡號或身份信息，通過聯(lián)動PCRM應(yīng)用系統(tǒng)獲取客戶姓名、CRM星級、客戶經(jīng)理姓名、手機(jī)號碼等信息，從而實(shí)現(xiàn)對客戶的自動識別。二是根據(jù)客戶等級和辦理的業(yè)務(wù)類別，由排隊(duì)系統(tǒng)自動提示或大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到合適的服務(wù)區(qū)域和服務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理要做好以下工作：首先要積極引導(dǎo)一般客戶選擇自助服務(wù)交易，并輔導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。其次要變事中填單為事前填單，將客戶等候時間轉(zhuǎn)化為提前辦理部分業(yè)務(wù)的時間：積極主動向客戶宣傳“免填單”業(yè)務(wù)范圍，對必須填單的業(yè)務(wù)，主動指導(dǎo)客戶在等候時間內(nèi)預(yù)先填單。第三，對貴賓客戶要引導(dǎo)到貴賓服務(wù)區(qū)，重點(diǎn)客戶要快速通知客戶經(jīng)理進(jìn)行面對面服務(wù)。最后，要引導(dǎo)其余客戶到等待區(qū)等候。在分區(qū)、分流的基礎(chǔ)上，通過產(chǎn)品和科技創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)對不同客戶的差異化服務(wù)。從客戶需求出發(fā)，針對不同目標(biāo)客戶的金融需求推出不同的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，并充分結(jié)合農(nóng)行自身特色，體現(xiàn)出與同業(yè)產(chǎn)品的差異性，更好地發(fā)揮自身業(yè)務(wù)優(yōu)勢。一是建立產(chǎn)品信息快速反應(yīng)機(jī)制。加快形成從網(wǎng)點(diǎn)到省行的信息

溝通渠道，建立貼近市場、貼近客戶需求的信息快速反應(yīng)和協(xié)調(diào)機(jī)制，能夠感知并快速響應(yīng)市場變化，快速研發(fā)推廣新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，全方位滿足客戶需求。二是建立貴賓客戶個性化服務(wù)體系。對一般客戶和大眾客戶以提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和制式產(chǎn)品為主。對貴賓客戶，特別是對于理財產(chǎn)品創(chuàng)新程度要求較高的客戶，配備一對一的客戶經(jīng)理或理財經(jīng)理，并建立“貴賓服務(wù)跟蹤計劃”，及時傾聽、記錄客戶理財需求、服務(wù)需求，建立客戶需求信息檔案，根據(jù)客戶風(fēng)險承受能力、擬投資幣種、投資期限要求等具體情況，形成個性化理財需求，開發(fā)個性化投資管理方案。三是優(yōu)化PCRM系統(tǒng)，對全行的客戶按照地域、時間、產(chǎn)品、客戶屬性、客戶類別、交易渠道等維度進(jìn)行細(xì)分，統(tǒng)計出客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)量（存貸款余額、各種金融資產(chǎn)余額及金融資產(chǎn)總余額）在各維度上的分布情況，為實(shí)施差異化服務(wù)提供數(shù)據(jù)。上線CFE系統(tǒng)，優(yōu)化個人金融業(yè)務(wù)流程，發(fā)展低柜業(yè)務(wù)，將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為提升客戶滿意度并擴(kuò)大銷售的重要渠道。

（五）業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型方案：

1、大堂經(jīng)理服務(wù)流程：大堂經(jīng)理主要流程有7個，分別是引導(dǎo)VIP客戶流程、引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備流程、回答客戶咨詢流程、推薦給個人業(yè)務(wù)顧問流程、指導(dǎo)客戶填單流程、引導(dǎo)客戶到柜臺流程、大堂經(jīng)理替補(bǔ)流程。

（1）、引導(dǎo)VIP客戶流程

一般將客戶引導(dǎo)到理財中心，如果理財中心繁忙，可征求客戶意見后在排號機(jī)取優(yōu)先號在大廳優(yōu)先辦理。

（2）、引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備流程

一是教會客戶使用自助設(shè)備，二是向客戶遞送《自助設(shè)備使用指南》。（3）、回答客戶咨詢流程 包括5個子流程：

①口頭回答客戶咨詢流程：需記錄客戶需求、向客戶遞送適用的宣傳資料。

②使用移動柜員流程：柜臺繁忙時，使用移動柜員辦理非現(xiàn)金、非重空、非印章交易。

③處理客戶投訴（現(xiàn)場）：記錄投訴日志，啟動大堂經(jīng)理后備，驗(yàn)證投訴內(nèi)容，現(xiàn)場提出解決方案，現(xiàn)場不能解決的報網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或后續(xù)處理，禮貌送別。

④客戶投訴（非現(xiàn)場）：記錄客戶投訴內(nèi)容，提出解決方案，不能現(xiàn)場解決的后續(xù)處理。

⑤安排客戶優(yōu)先服務(wù)：請客戶提供原號單，為客戶取優(yōu)先號。（4）、推薦給個人業(yè)務(wù)顧問流程

詢問客戶需求，發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會，使用熱情交接給個人業(yè)務(wù)顧問（或理財室、或高級柜員）。

（5）、大堂經(jīng)理指導(dǎo)填單流程

詢問客戶需求，從移動柜員夾中取出憑條，指導(dǎo)客戶填寫或請客戶按照樣本填寫。

（6）、引導(dǎo)客戶流程 引導(dǎo)客戶取號、等候。（7）、大堂經(jīng)理替補(bǔ)流程

離崗5分鐘以上，通知大堂經(jīng)理后備——產(chǎn)品經(jīng)理或高級柜員接替大堂經(jīng)理。

（六）勞動組合轉(zhuǎn)型方案：裝修后網(wǎng)點(diǎn)人員增加到18人，其中主任1人，副主任1人，大堂經(jīng)理1人，大堂副理1人，三級主管1人，理財師1人，低柜區(qū)柜員3人，高柜區(qū)柜員5人，客戶經(jīng)理3人、產(chǎn)品經(jīng)理1人。

1．網(wǎng)點(diǎn)主任：在崗位職責(zé)側(cè)重于客戶營銷服務(wù)和指導(dǎo)員工，并利用5*％的時間擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理角色，管理大廳。

2、網(wǎng)點(diǎn)副主任：協(xié)助主任搞好全面管理工作，工作重心側(cè)重于外部營銷。

3．三級主管：負(fù)責(zé)柜臺區(qū)內(nèi)部管理，如：授權(quán)、檢查、風(fēng)險控制、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等工作。

4．大堂經(jīng)理及大堂副理：側(cè)重于分流引導(dǎo)客戶。在營銷上發(fā)現(xiàn)客戶需求做營銷推薦，在管理上調(diào)配網(wǎng)點(diǎn)資源，觀察和指導(dǎo)員工，時刻展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神，做到言傳身教。履行個人業(yè)務(wù)顧問職責(zé)，為客戶演示網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)操作等。

5．客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理：側(cè)重于銷售。

6．低柜區(qū)柜員：一般由網(wǎng)點(diǎn)柜員中業(yè)務(wù)熟練人員擔(dān)當(dāng)，側(cè)重于辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)和理財產(chǎn)品業(yè)務(wù)，同時擔(dān)當(dāng)個人業(yè)務(wù)顧問和三級主管的后備。

7．高柜區(qū)柜員：側(cè)重于辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，主要由辦公效率高的柜員擔(dān)任，縮短客戶等待時間。

中國農(nóng)業(yè)銀行**縣支行