第一篇：優(yōu)化服務(wù)流程等惠民工作總結(jié)

優(yōu)化服務(wù)流程等惠民工作總結(jié)

優(yōu)化服務(wù)流程等惠民工作總結(jié)

為更好地維護(hù)人民群眾健康利益，優(yōu)化衛(wèi)生服務(wù)環(huán)境，根據(jù)云南省衛(wèi)生廳《關(guān)于開展關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》云南省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”2011年實(shí)施方案要求，全市衛(wèi)生系統(tǒng)以黨的十七大精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，落實(shí)在每一項(xiàng)工作中。實(shí)實(shí)在在解決一批看得見、摸得著、惠及老百姓切身利益的實(shí)事，努力為全市人民提供方便、價廉、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。工作

情況匯報(bào)匯報(bào)如下：

一、強(qiáng)化重點(diǎn)環(huán)節(jié)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，改善群眾看病就醫(yī)感受。

1、優(yōu)化就醫(yī)流程。各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)在門診、住院部顯著位置公示就醫(yī)流程和科室分布示意圖，提供分診、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。大力推行分科、分層、分散候診、掛號、繳費(fèi)、取藥，最大限度地減少往返。開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)全員教育，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，熱情接診，認(rèn)真傾聽病人的主訴，耐心與患者或其家屬溝通，細(xì)致交待和解釋病情，營造和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2、、解決門診“三長一短”。各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)病人數(shù)量變化，彈性調(diào)節(jié)門診掛號、收費(fèi)人員和門診醫(yī)師人數(shù)，使掛號、劃價、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時間原則上不超過10分鐘，努力解決門診病人“三長一短”問題。

3、實(shí)現(xiàn)急救“三先一后”。各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)強(qiáng)化急診急救管理，保證綠色通道暢通，搶救危重癥病人做到“三先

一后”，即先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續(xù)及交費(fèi)，保證危重癥患者在第一時間得到搶救治療。

4、完善便民服務(wù)措施。合理安排門診服務(wù)、簡化門診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，在確保患者隱私的前提下，通過自助打印、電話等形式方便患者。

開展雙休日及節(jié)假日門診，開展延時門診，傳染門診周一至周五延時到18：00下班；推行專家門診“全日制”，方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)；完善醫(yī)院標(biāo)識和就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)，門診實(shí)行分科候診。通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等信息，方便群眾就醫(yī)選擇；推行“先救治，后付費(fèi)”模式，即先對患者進(jìn)行搶救，后補(bǔ)掛號、收費(fèi)等。此付費(fèi)模式在一定程度上為患者的搶救爭取了時間，減少患者在就診過程中因多次交費(fèi)產(chǎn)生的等候時間，能極大 的提高患者搶救成功率。

5、避免不必要的重復(fù)檢查。各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)真落實(shí)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)結(jié)果和醫(yī)學(xué)影像檢查互認(rèn)制度，對以門診臨床檢驗(yàn)、心電圖、B超、X線、CT以及各種內(nèi)窺鏡檢查等為診斷依據(jù)的，入院后一般不再重復(fù)檢查。確因病情變化需要復(fù)查，應(yīng)向患者及其家屬解釋清楚。

6、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目價格。各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行《云南省醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目價格》，禁止在規(guī)定之外擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)。實(shí)行醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目價格公示制、患者醫(yī)藥費(fèi)用查詢制、患者醫(yī)藥費(fèi)用清單制，自覺接受患者和社會監(jiān)督。

二、采取有力措施，科學(xué)控制并努力降低患者就醫(yī)費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

1、在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)和醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果互認(rèn)，認(rèn)可上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)和影像結(jié)果，遏制過度檢查，降低

患者就診費(fèi)用。

2、加強(qiáng)遠(yuǎn)程會診工作，提高優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源覆蓋面、可及性，間接降低患者就醫(yī)費(fèi)用。

3、加強(qiáng)處方點(diǎn)評和超常預(yù)警，嚴(yán)格控制抗菌藥物不合理使用，積極開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動，加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用和細(xì)菌耐藥監(jiān)測。通過專項(xiàng)整治，住院患者抗菌藥物使用率、門診抗菌藥物處方比例、I類切口手術(shù)及內(nèi)科介入手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物術(shù)前使用時間均達(dá)到要求，抗菌藥物使用強(qiáng)度、I類切口手術(shù)及內(nèi)科介入手術(shù)抗菌藥物預(yù)防使用率較整治前有所下降。對科室和醫(yī)務(wù)人員抗菌藥物使用量、使用率和使用強(qiáng)度進(jìn)行排名和公示，對排名靠前者進(jìn)行了誡勉談話。

4、開展“醫(yī)藥分開”的試點(diǎn)改革，按照國家及云南省的醫(yī)改政策，逐步取消藥品加成。醫(yī)院與昆衛(wèi)藥事服務(wù)公司合作，對醫(yī)院使用的所有中標(biāo)藥品，在價格部門核定零售價的基礎(chǔ)上，以綜合

讓利10％的比例降價銷售，讓利于患者。

三、優(yōu)化機(jī)關(guān)服務(wù)

1、進(jìn)一步改善衛(wèi)生政務(wù)窗口服務(wù)。衛(wèi)生政務(wù)窗口做到辦事有指南，填表有示范，審批表格網(wǎng)上下載，政策規(guī)定網(wǎng)上查詢，辦件結(jié)果網(wǎng)上公示。衛(wèi)生行政許可在承諾期限內(nèi)100%辦結(jié)，并提高提前辦結(jié)率，為廣大企事業(yè)單位和個人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。

2、進(jìn)一步提高衛(wèi)生行政效能。完善和加強(qiáng)辦文辦事限時制，在規(guī)定時限內(nèi)及時有效辦理，不拖延不推諉。嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對來信來訪，熱情接待，按規(guī)定時間，及時反饋答復(fù)。大力推動衛(wèi)生政務(wù)公開，及時、準(zhǔn)確地向社會公開衛(wèi)生服務(wù)信息。

四、開展預(yù)約診療服務(wù)

我市在市屬九家醫(yī)院開展預(yù)約門診服務(wù)：電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約。1至11月預(yù)約診療146018人次，復(fù)診預(yù)約127472人次。通過預(yù)約診療服務(wù)的開展，患者可以更好的進(jìn)行就醫(yī)咨

詢，減少候診時間，群眾就醫(yī)更方便，提升了醫(yī)院的管理水平，提高了工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低了醫(yī)療安全風(fēng)險。

五、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”。暢通投訴渠道，公布醫(yī)療、護(hù)理、收費(fèi)、行風(fēng)、安全等相關(guān)部門的投訴電話，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時改進(jìn)。

六、尊重患方知情權(quán)

充分尊重和維護(hù)患方的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題耐心解釋說明，必要時簽署知情同意書，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。

七、改革服務(wù)模式

重視加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中健康教

育和康復(fù)服務(wù)，普遍開展多種形式的健康教育活動。對肝病、結(jié)核病、艾滋病、高血壓、糖尿病、心腦血管等嚴(yán)重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。加強(qiáng)對門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合機(jī)制，對出院需要進(jìn)一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)、家庭和專業(yè)康復(fù)。

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)化服務(wù)流程工作開展不平衡，個別醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)思想觀念落后，僅重視醫(yī)療機(jī)構(gòu)技術(shù)的提升，不能為患者提供多層次，全方位的醫(yī)療服務(wù)。

少數(shù)醫(yī)護(hù)人員主動服務(wù)意識不足，醫(yī)患溝通不到位，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度有待進(jìn)一步改善；

醫(yī)療核心制度、醫(yī)療安全管理還需加強(qiáng)。

第二篇：優(yōu)化服務(wù)流程的惠民工作總結(jié)（范文模版）

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優(yōu)化服務(wù)流程的惠民工作總結(jié)

二0一一年我院以**********為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，按照三好一滿意工作的要求,以持續(xù)改進(jìn)和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療技術(shù)和診療水平，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)將優(yōu)化服務(wù)流程的惠民工作總結(jié)如下：

一、合理安排門急診服務(wù)工作，優(yōu)化門急診服務(wù)流程。

1、近年來，我院多渠道并舉，在逐步提高醫(yī)療技術(shù)和質(zhì)量的同時，堅(jiān)持以人為本，以病人為中心的服務(wù)理念，采取了一系列便民措施，為患者提供了優(yōu)美舒適的就醫(yī)環(huán)境，不斷提高了服務(wù)檔次。如：在醫(yī)院醒目處設(shè)科室分布示意圖，就醫(yī)導(dǎo)向標(biāo)識牌和警示牌，戶外活動區(qū)亭臺噴泉花草樹木四季常青，門診輸液大廳改造為賓館式布局，提供賓館式服務(wù)，空調(diào)、電視、電熱水器、飲水機(jī)等一應(yīng)俱全，婦科門診、圍保門診重新裝飾一新，實(shí)行個體就診，保護(hù)隱私，營造了溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境。急診科設(shè)置醒目標(biāo)識牌，院內(nèi)設(shè)急救車通道，方便病人就醫(yī)。醫(yī)務(wù)人員實(shí)行文明行醫(yī)、禮貌行醫(yī)，著裝整潔，行為規(guī)范，繼續(xù)實(shí)行病人選擇醫(yī)生制度，公示醫(yī)務(wù)人員基本情況，供病人選擇。

2、為進(jìn)一步為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們新建了嬰兒洗浴間，透明的玻璃、舒適的室內(nèi)環(huán)境，溫馨的裝飾，為嬰幼兒提供了更加人性化的服務(wù)。擴(kuò)建了孕產(chǎn)婦理療室，加強(qiáng)了室內(nèi)軟環(huán)境的改善，使孕產(chǎn)婦能在更加舒適的環(huán)境中開展治療。擴(kuò)建了門診孕婦候診室，室內(nèi)沙發(fā)、電視一應(yīng)俱全，孕婦普遍反映，***院的圍產(chǎn)門診最溫馨。擴(kuò)建了藥庫，增加藥品品種，方便病人取藥。

2、急診留觀病人24小時內(nèi)均能收治入院，檢驗(yàn)科設(shè)置符合標(biāo)準(zhǔn)，檢查項(xiàng)目急診20余種，2小時內(nèi)均能作出報(bào)告，平診約200余項(xiàng)，大部分能在24小時內(nèi)作出報(bào)告。

3、堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)，導(dǎo)診、分診制度，對門診重點(diǎn)科室如兒科門診、婦科門診、影像科等安排專門人員進(jìn)行分診，合理安排病人，做好導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，為老、弱、殘等患者提供全程服務(wù)，實(shí)施門診醫(yī)師調(diào)配制度及門診彈性工作制度，在高峰時段合理安排醫(yī)務(wù)人員，有效消除“三長一短”現(xiàn)象。

3、急診堅(jiān)持“三先三后”，開通綠色通道，搶救病人率達(dá)100%，就診過程征求、尊重患者意愿。

二、改善出入院服務(wù)工作情況

1、修訂患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度，修訂入院、出院服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，改善入院、出院服務(wù)流程，方便患者。

2、為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個性化服務(wù)和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導(dǎo)工作，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診交代或床邊交代。急診入院患者實(shí)行病人由急診科診療過渡入院或直接進(jìn)入科室搶救與辦理入院同步方式。

3、加強(qiáng)轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。對于轉(zhuǎn)科病員要做到內(nèi)部精細(xì)化管理。

4、對轉(zhuǎn)院、住院診療提供預(yù)約，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院診療服務(wù)從床邊到床邊，從社區(qū)到床邊的標(biāo)準(zhǔn)化連續(xù)服務(wù)。做好入出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，避免病人等候。

5、加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度。

6、投入十萬余元改造洗衣房，新添置了洗衣機(jī)、甩干機(jī)、烘干機(jī)、燙平機(jī)等設(shè)備，改善了病人的住院條件，改變了人們對

婦、產(chǎn)、兒科病房臟、亂、差的印象，賓館化的服務(wù)受到患者熱烈歡迎，每個科室每間病房及咨詢臺設(shè)置了飲水機(jī)，保證病人24小時的飲用水；

五、為患者提供方便快捷檢查結(jié)果查詢服務(wù)情況

醫(yī)院輔助檢查科室24小時值班制，隨時為病人提供方便快捷的各項(xiàng)檢查及檢查結(jié)果。病區(qū)按時發(fā)送“一日清單”，患者知情率達(dá)100%，隨時接受病人監(jiān)督，人性化的誠信服務(wù)切實(shí)讓患者感受到了本院的溫馨、舒適、便捷。同時我院還采取縮短平均住院日等途徑減少醫(yī)療費(fèi)用，確保患者花錢少、看好病，受到廣大患者的普遍歡迎。

**********院

二0一四年元月六日

第三篇：優(yōu)化服務(wù)流程工作總結(jié)

***醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)流程工作總結(jié)

2011年，我院我院緊緊圍繞醫(yī)院管理年活動整改暨等級醫(yī)院復(fù)查驗(yàn)收工作開展活動，成立了院長為組長，副院長為副組長，各職能、臨床科室負(fù)責(zé)人為成員的“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。突出提升醫(yī)療服務(wù)水平，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全，積極開展先進(jìn)科室創(chuàng)建活動，不斷提升服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程。

一、改善服務(wù)態(tài)度

堅(jiān)持以人為本，牢固樹立“以病人為中心、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。學(xué)先進(jìn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。我院積極開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，得到了患者及社會的廣泛好評。我院護(hù)理部多次召開優(yōu)質(zhì)護(hù)理培訓(xùn)，使護(hù)士從根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，由被動護(hù)理轉(zhuǎn)為主動護(hù)理，走進(jìn)病房，主動了解病人需求，改變護(hù)患關(guān)系。

二、優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，積極推進(jìn)改善醫(yī)療服務(wù)的各項(xiàng)措施。一是重點(diǎn)抓好我院門診、收費(fèi)、藥房等窗口，簡化就醫(yī)手續(xù)，縮短病人等候時間，在門診設(shè)置“一站式”便民服務(wù)中心，開展便民門診服務(wù)，為前來就診的病友提供免費(fèi)飲用水、咨詢等工作；二是設(shè)立電話預(yù)約診療服務(wù)，設(shè)立了兩部預(yù)約電話，24小時接聽預(yù)約診療；三是積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語，嚴(yán)禁生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，增強(qiáng)人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)。

三、堅(jiān)持院務(wù)公開、便民信息公開制度，方便群眾就診尋醫(yī)。

我院實(shí)行公開透明服務(wù)，并通過各種渠道提供我院科室布局、科室特色、服務(wù)流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇，定期在大廳滾動顯示屏上公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，提高收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。

第四篇：優(yōu)化服務(wù)流程

優(yōu)化服務(wù)流程，開展便民服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

漢濱區(qū)第一醫(yī)院（原縣醫(yī)院），是一所集醫(yī)、教、研預(yù)防保健、急救、康復(fù)于一體的二級甲等綜合醫(yī)院，是新農(nóng)合、職工、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保和白內(nèi)障復(fù)明手術(shù)定點(diǎn)醫(yī)院，是漢濱區(qū)急救分中心、漢濱區(qū)孕產(chǎn)婦急救中心。擁有1所國家藥物治療維持門診（美沙酮治療）和一所社區(qū)服務(wù)中心（西關(guān)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）。年門診量10萬人次，平均每天門診量近300人次，住院病人7千余人次。近年來，醫(yī)院緊緊圍繞醫(yī)療改革、醫(yī)療監(jiān)管及“三好一滿意、質(zhì)量萬里行” 等專項(xiàng)活動，努力提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)各種告知工作和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，為就診住院患者提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使就診住院患者滿意率不斷提高。

一、預(yù)約診療服務(wù)工作

1、醫(yī)院制定了門診預(yù)約工作制度和管理規(guī)范，預(yù)約流程，電話預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約兩種辦法已公示在醫(yī)院掛號室外，門診部服務(wù)中心、掛號收費(fèi)處負(fù)責(zé)提供坐診專家的診療信息，醫(yī)院利用網(wǎng)站及門診院內(nèi)宣傳櫥窗公布專家介紹和專家坐診時間，醫(yī)院宣傳彩頁介紹醫(yī)院各科業(yè)務(wù)及聯(lián)系電話分發(fā)至患者及廣大村民手中。

（1）預(yù)約方式：根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，提供電話預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)（中醫(yī)?？铺峁┈F(xiàn)場預(yù)約服務(wù)）。

（2）預(yù)約時間為醫(yī)院正常上班時間（每日8：00至11：30 14：00至17：00）。（3）預(yù)約電話：掛號室0915—3265736；病人服務(wù)中心：3265722。

（4）預(yù)約掛號流程：電話預(yù)約掛號或現(xiàn)場預(yù)約掛號——門診掛號處取預(yù)約掛號票、交費(fèi)——?？苹?qū)＜议T診就診開單——收費(fèi)處交費(fèi)——患者檢查取藥離院或住院。

（5）掛號室記錄現(xiàn)場預(yù)約和電話預(yù)約患者人數(shù)，門診部服務(wù)中心記錄電話預(yù)約患者并及時轉(zhuǎn)給掛號室，導(dǎo)診服務(wù)人員指引現(xiàn)場預(yù)約人員。

2、醫(yī)院制定了預(yù)約門診變更、暫停、取消等特殊情況的應(yīng)急預(yù)案，確保預(yù)約門診服務(wù)質(zhì)量

3、制定了逐步提高預(yù)約門診比例的計(jì)劃并組織落實(shí)，推動醫(yī)院預(yù)約門診比例的提高。

4、現(xiàn)需通過醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)及時、準(zhǔn)確上報(bào)預(yù)約診療服務(wù)進(jìn)展信息。

二、優(yōu)化服務(wù)流程、提供便民服務(wù)

1、醫(yī)院有優(yōu)化患者門急診就診流程的具體措施，有門急診高峰時段合理分流患者的工作預(yù)案，并已組織實(shí)施。醫(yī)院根據(jù)患者需求和臨床檢查的特點(diǎn)，安排上班時間，掛號室人員每天提前開窗掛號，各科室提前到崗，按時為就診病人提供診療服務(wù)。每天上午十點(diǎn)前是門診就診高峰期，收費(fèi)掛號一站式流程，掛號室、收費(fèi)處、藥房窗口人員安排充足，減少病人排隊(duì)時間，保障病人需求。

2、門急診設(shè)有完善、清晰易懂的醫(yī)療就診標(biāo)識，能夠合理規(guī)劃患者流向。

3、門診具有合理的門急診導(dǎo)診措施。設(shè)立導(dǎo)診臺、導(dǎo)診人員引導(dǎo)患者就診，提供健康教育咨詢，協(xié)助老弱危重患者辦手續(xù)，免費(fèi)提供輪椅檢查，開水供應(yīng)等。

4、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。向患者提供紙質(zhì)檢查檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告單外，還提供現(xiàn)場、電話查詢方式。

5、醫(yī)院檢驗(yàn)科、放射科、彩超心電圖室、收費(fèi)處、藥房、住院處、病區(qū)均實(shí)行24小時服務(wù)，全面取消了預(yù)約檢查，做到病人隨到隨查，患者可隨時辦理出院結(jié)算服務(wù)。

6、為方便學(xué)生和上班族就醫(yī)，門診專家周六全天上班，每周日上午安排專家坐診科以方便就診患者。中醫(yī)專家為了更多地照顧外地病人就診，每天診治60多個的中醫(yī)病人，深受患者贊揚(yáng)。

7、為了給患者提供方便快捷的服務(wù)，醫(yī)院采取多項(xiàng)措施，不斷創(chuàng)新服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度，取得了一定的效果。醫(yī)院完善醫(yī)技科室服務(wù)流程和檢查注意事項(xiàng)，住院入出院流程，住院就診指南，各科購置健康教育資料架，開設(shè)扶貧病房21張，落實(shí)惠民制度，公示十條惠民服務(wù)措施及便民服務(wù)措施，住院病人檢查由醫(yī)技科室工作人員計(jì)費(fèi)，大小便標(biāo)本安排工作人員運(yùn)送等一系列惠民便民服務(wù)措施。

8、為了更好地服務(wù)患者，我們重視醫(yī)院文化建設(shè)。在醫(yī)院門診樓院墻（文化長廊）張貼防病健康教育知識、控?zé)熤R、專家簡介；住院樓過道有服務(wù)格言，病房有溫馨的油畫，不僅在于美化環(huán)境，使就診住院病人賞心悅目，增長知識，幫助患者用好等待時間，穩(wěn)定心理情緒，轉(zhuǎn)移對疾病的注意力，從而更好地配合檢查或治療。

三、醫(yī)院努力改善醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)院制作公示病人的權(quán)利和義務(wù)，患者服務(wù)投訴流程，制定服務(wù)投訴接待處理制度，病人服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)接待患者服務(wù)投訴，并按服務(wù)投訴制度辦理，及時反饋給患者，使投訴的按時處理反饋率＞95%

四、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

醫(yī)院病人服務(wù)中心每月開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪工作，每年開展兩次職工滿意度調(diào)查，在院和出院患者服務(wù)滿意度≥95％, 職工對醫(yī)院管理組織機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)工作滿意度在90％以上。

通過優(yōu)化服務(wù)流程，開展惠民、便民服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高了患者滿意度，醫(yī)院管理取得了明顯的社會效益，群眾普遍反映良好，極大地方便了老百姓。

服務(wù)中心

第五篇：銀行服務(wù)流程優(yōu)化初探

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化初探

[ 摘要] 銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行同業(yè)競爭的主戰(zhàn)場，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的好壞直接影響著銀行對客戶的維護(hù)和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績的產(chǎn)生。在銀行網(wǎng)點(diǎn)由核算交易主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變得今天，用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程。實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性就有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。銀行網(wǎng)點(diǎn)必須通過識別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理等方面的規(guī)范和提升，進(jìn)一步做好客戶的關(guān)系維護(hù)，提升客戶對銀行的滿意度和美譽(yù)度，從而切實(shí)提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場競爭能力。

[ 關(guān)鍵詞] 網(wǎng)點(diǎn)；服務(wù)流程；優(yōu)化

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題

中國銀行業(yè)發(fā)展明顯帶著中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的深刻烙印，從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展，帶動了銀行從國家政策性銀行向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變，隨著國家經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會各界對銀行服務(wù)提出了更高的要求。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為目前銀行服務(wù)的主渠道也承受了越來越大的壓力。

1、識別引導(dǎo)不夠到位

客戶踏進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的第一觀感．往往能夠覺察真實(shí)的服務(wù)情況。大堂經(jīng)理在維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)大堂秩序的同時對客戶的識別引導(dǎo)還是不夠到位：例如在了解客戶辦理業(yè)務(wù)種類后未利用客戶等候時間讓客戶填寫單據(jù)以縮短客戶柜面操作時間；對自動分流到自助渠道的客戶進(jìn)行簡單的維護(hù)，但未對柜面操作的客戶進(jìn)一步分流，挖掘柜面客戶到自助渠道辦理業(yè)務(wù)，有效減少柜面排隊(duì)現(xiàn)象；對理財(cái)金客戶和普通客戶有了簡單的識別，但對潛在的優(yōu)質(zhì)客戶卻缺乏職業(yè)敏感度等等。

2、客戶營銷力度有待加強(qiáng)

銀行網(wǎng)點(diǎn)是業(yè)務(wù)營銷的主戰(zhàn)場，是銀行與客戶面對面接觸的最佳場所，但是事實(shí)上現(xiàn)有的大多數(shù)營銷人員相對集中管理，而未進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行駐點(diǎn)營銷，大大削弱了網(wǎng)點(diǎn)的營銷力度。網(wǎng)點(diǎn)營銷只是通過大堂經(jīng)理、柜員對客戶進(jìn)行簡單的產(chǎn)品介紹，未能有太多的時間和太高的水平去有效、深入地挖掘客戶的潛在需求，這也成為銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的又一盲區(qū)。

3、業(yè)務(wù)處理效率不高

各網(wǎng)點(diǎn)的柜面業(yè)務(wù)流程存在不統(tǒng)一、不規(guī)范、不合理的現(xiàn)象，已成為提高柜面工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量的突出問題，在一定程度上妨礙了業(yè)務(wù)的發(fā)展。最明顯的跡象就是客戶對柜臺業(yè)務(wù)處理效率不滿意，抱怨排隊(duì)等候時間長。目前在柜臺處理的業(yè)務(wù)，已經(jīng)根據(jù)對客戶的影響程度，處理時限要求等因素綜合判斷，將部分前臺業(yè)務(wù)，在不影響客戶速度的前提下，從發(fā)生行上收到集中行進(jìn)行集約化管理和處理，為前臺業(yè)務(wù)處理減負(fù)。但這樣的嘗試還剛剛開始，在處理過程中還是存在許多方面的磨合和溝通，后臺操作時對時間的掌握、制度的靈活等方面還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

4、服務(wù)流程過于單一。

一是缺乏差別化和多樣化的服務(wù)流程，不能根據(jù)不同客戶、不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險高低設(shè)計(jì)不同的業(yè)務(wù)流程。二是重復(fù)設(shè)置的環(huán)節(jié)過多。業(yè)務(wù)授權(quán)范圍太廣、環(huán)節(jié)過多、設(shè)置底線偏低，導(dǎo)致越是大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶，受理環(huán)節(jié)越多，業(yè)務(wù)流程越復(fù)雜。三是業(yè)務(wù)信息、客戶資源不能有效共享，產(chǎn)生大量的重復(fù)勞動，增加管理成本。

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)和原則

1.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)。流程的英文是SOP（Standards Operation Procedure）就是指工作步驟，標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)行程序。流程是提高團(tuán)隊(duì)整體效益的必然要求，標(biāo)準(zhǔn)化的流程就是“造鐘”，只有每一個步驟都標(biāo)準(zhǔn)無誤，才能將鐘表的運(yùn)轉(zhuǎn)控制的分秒不差。而網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程的優(yōu)化就是將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的隨意化轉(zhuǎn)化到標(biāo)準(zhǔn)化，建立統(tǒng)一的柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)（見圖1），實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性。銀行網(wǎng)點(diǎn)可以通過識別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理等多個方面進(jìn)行統(tǒng)一，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)營銷能力，控制業(yè)務(wù)風(fēng)險，最終達(dá)到提高客戶滿意度，提升核心競爭力，增強(qiáng)銀行盈利能力的目標(biāo)。

業(yè)引導(dǎo)處務(wù)理識別客戶關(guān)系維護(hù)接觸營銷

（圖1）

2.銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化的原則。銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程管理的原則是先僵化、后優(yōu)化、再固化。（1）風(fēng)險可控。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化必須以風(fēng)險可控為前提，絕不能為一味追求效率而放棄必要控制。（2）以客戶為中心。要站在銀行內(nèi)外兩個方面，既要照顧到客戶的需求，也要考慮銀行經(jīng)營本身的成本效益要求，達(dá)到客戶和銀行的雙贏。（3）高效快捷。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化后應(yīng)該是高效快捷的，從而能有效提高柜面服務(wù)質(zhì)量和效率。（4）通用標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化后應(yīng)做到工作步驟標(biāo)準(zhǔn)化，此標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)作為統(tǒng)一的最低標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平。

三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化的主要措施

（一）、進(jìn)一步提升客戶服務(wù)引導(dǎo)，規(guī)范客戶接待流程。在銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化的過程中，將服務(wù)引導(dǎo)接待流程進(jìn)行步驟細(xì)分（見圖2），在細(xì)分過程中還需要對以下兩個方面做詳細(xì)描述。

（圖2）

1、加強(qiáng)大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)引導(dǎo)

客戶等待時間過長．最易產(chǎn)生不滿情緒．應(yīng)當(dāng)引起高度重視。站在客戶角度換位思考，特別是因填錯單或排錯隊(duì)等無效等待，最令人頭疼。這就要求大堂經(jīng)理要充分利用客戶等待時間．幫助客戶提前做好辦理業(yè)務(wù)的必要準(zhǔn)備．既可節(jié)省客戶排錯隊(duì)或者沒有預(yù)先填妥單據(jù)而白白浪費(fèi)的時間，又可幫助客戶克服排隊(duì)等待的急躁情緒。譬如，幫助客戶選用單據(jù)．引導(dǎo)客戶正確排隊(duì)，指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具。如果客戶等待時間較長．送上一杯水，請他們翻看宣傳資料．解答他們提出的問題，定能得到客戶的信任和理解。

2、細(xì)化叫號機(jī)的分區(qū)功能

在實(shí)際工作中，大部分銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)使用叫號系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)分流，但在叫號機(jī)的使用和分流情況看還是存在一定的問題，現(xiàn)有的現(xiàn)金、非現(xiàn)金的區(qū)分并不能減輕長時間排隊(duì)等候的現(xiàn)象。所以有必要對叫號機(jī)的業(yè)務(wù)進(jìn)一步細(xì)分，同時將簡單的存取款、補(bǔ)打發(fā)票等業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)別，分別叫號排隊(duì)等候，在較大型的網(wǎng)點(diǎn)，通過細(xì)分讓客戶從排長隊(duì)到“排小隊(duì)”，這會大大減輕客戶等待的焦躁情緒。舉例說明：以減少排隊(duì)客戶數(shù)量為目標(biāo)。假設(shè)某網(wǎng)點(diǎn)有20個人在排隊(duì)，其中10人辦理簡單業(yè)務(wù)，平均每筆業(yè)務(wù)3分鐘；另外10人辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)，每筆業(yè)務(wù)10分鐘。在只有一個柜臺的情況下，處理完所有業(yè)務(wù)需要130分鐘（3*10+10*10=130）。如果有十個柜臺同時處理上述業(yè)務(wù)且各柜臺處理速度相同，那么只要13分鐘（130/10=13）。如果十個柜臺全部先做簡單業(yè)務(wù)，那么3分鐘后，網(wǎng)點(diǎn)中只剩下10個辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客人，其余10位辦理簡單業(yè)務(wù)的客戶已經(jīng)離開，網(wǎng)點(diǎn)中有20位客戶的狀況僅維持了3分鐘。換言之，辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的只等待了3分鐘即可以開始獲得服務(wù)。如果10個柜臺全部先做復(fù)雜業(yè)務(wù)，那么辦理簡單業(yè)務(wù)的客人要等上10分鐘，才可以獲得服務(wù)。而且在這種情況下網(wǎng)點(diǎn)里有20位客戶的狀況維持了10分鐘之久。如果在上述兩種極端情況之中找到一個相對均衡點(diǎn)，通過柜臺設(shè)置和分別叫號，盡快處理簡單業(yè)務(wù)，然后再騰出柜臺來處理復(fù)雜業(yè)務(wù)，雖然處理完所有業(yè)務(wù)的時間沒有變化（仍然需要13分鐘），但客戶的綜合感受就會有所提升，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象也會有所緩解。

（二）、進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)營銷力度，完善客戶接觸點(diǎn)營銷。在合理的客戶引導(dǎo)后，進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶會來到不同的業(yè)務(wù)柜面進(jìn)行操作。網(wǎng)點(diǎn)柜員可以根據(jù)客戶的不同需求，立足全員營銷的前提下，向不同客戶有針對性的營銷不同的產(chǎn)品和服務(wù)。同時網(wǎng)點(diǎn)更應(yīng)設(shè)立個人、公司金融產(chǎn)品營銷專柜，由專門的客戶經(jīng)理坐堂進(jìn)行產(chǎn)品營銷。這樣可使網(wǎng)點(diǎn)柜員專注于標(biāo)準(zhǔn)金融業(yè)務(wù)的辦理．而降低柜員接受業(yè)務(wù)咨詢的壓力．加快單筆業(yè)務(wù)處理效率。同時，由客戶經(jīng)理承擔(dān)起主要營銷職責(zé)，通過與客戶面對面溝通，進(jìn)行近距離的接觸點(diǎn)營銷，可挖掘更多的銷售機(jī)會，而且能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)分流，緩解網(wǎng)點(diǎn)柜面的服務(wù)壓力。同時客戶經(jīng)理將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于客戶交流溝通的全過程，客戶也可以在這個過程中體驗(yàn)到銀行服務(wù)的專業(yè)和細(xì)致，對銀行更有信任感和美譽(yù)度。

（三）、進(jìn)一步細(xì)分業(yè)務(wù)處理，突出流程控制。

銀行在業(yè)務(wù)分流、接觸營銷以后，客戶就直接進(jìn)入業(yè)務(wù)處理階段，在這個階段中，更應(yīng)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿始終，使客戶體驗(yàn)到銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓。通過四個步驟細(xì)分業(yè)務(wù)處理流程，將服務(wù)細(xì)節(jié)融入到業(yè)務(wù)處理分方方面面。（見圖3）

（圖3）

處理業(yè)務(wù)時，細(xì)分柜面業(yè)務(wù)，突出流程控制，可以把客戶分成若干的客戶群，進(jìn)行個性化的服務(wù)。筆者認(rèn)為可將業(yè)務(wù)按以下標(biāo)準(zhǔn)分類并設(shè)置專柜：一是開戶開卡、掛失、凍結(jié)、電子銀行及代理業(yè)務(wù)簽約等業(yè)務(wù)，此類業(yè)務(wù)需要填制多種表格．并對客戶身份進(jìn)行驗(yàn)證．柜員與客戶交流時間較長。且涉及重要空白憑證控制和授權(quán)控制。這時網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)更加注重提前性，在等待的客戶可以預(yù)先填寫表格，以節(jié)省更多的時間。二是基金、保險、理財(cái)、第三方存管等業(yè)務(wù)，不直接涉及現(xiàn)金．專業(yè)知識性較強(qiáng)．業(yè)務(wù)流程比較復(fù)雜．柜員需反復(fù)接受客戶咨詢并進(jìn)行風(fēng)險提示。這時網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)更加注重專業(yè)性，柜面操作的柜員應(yīng)具有非常豐富的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)水平，以滿足客戶的各種咨詢需求。三是支付結(jié)算類業(yè)務(wù)．單個柜員只能進(jìn)行收單并進(jìn)行預(yù)處理．需要提交后臺其他柜員進(jìn)行二次復(fù)核處理。這時網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)更加注重團(tuán)隊(duì)性，通過良好的團(tuán)隊(duì)合作和溝通將業(yè)務(wù)處理速度降到最低。四是涉及自助機(jī)具無法提供的零散現(xiàn)金類業(yè)務(wù)。這類業(yè)務(wù)只需要柜員操作人員按照標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程準(zhǔn)確、快捷的為客戶辦理業(yè)務(wù)即可。在不同的業(yè)務(wù)操作過程中用不同的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)，全面提升業(yè)務(wù)的流程控制和優(yōu)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)管理，將個性化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供給客戶。

總之，銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行同業(yè)競爭的主戰(zhàn)場，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的好壞直接影響著銀行對客戶的維護(hù)和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績的產(chǎn)生。銀行網(wǎng)點(diǎn)可以通過識別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理等方面在服務(wù)上的規(guī)范和提升，進(jìn)一步做好客戶的關(guān)系維護(hù)。當(dāng)然除此以外，銀行網(wǎng)點(diǎn)還可以通過推行“彈性工作日、彈性工作時段、彈性工作窗口。”、提高自助設(shè)備的使用效率、提升網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平等等方法來進(jìn)一步優(yōu)化銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，提升客戶對銀行的滿意度和美譽(yù)度，從而切實(shí)提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的綜合市場競爭能力。