第一篇：是一種生產(chǎn)力(市民服務(wù)熱線)

12345是一種生產(chǎn)力

10月10日，年僅4歲的12345熱線通過國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評估驗(yàn)收，成為全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的示范點(diǎn)，其經(jīng)驗(yàn)做法作為全國標(biāo)準(zhǔn)向全國推廣。

10月14日，“綜合標(biāo)準(zhǔn)化提升標(biāo)準(zhǔn)化整體質(zhì)量效益”全國經(jīng)驗(yàn)交流會在京舉行，應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)委邀請，濟(jì)南市政府副秘書長、督查室（熱線辦）主任張魯軍代表濟(jì)南市出席，并作典型發(fā)言。

濟(jì)南市政府12345市民服務(wù)熱線，已然開創(chuàng)全國城市社會管理創(chuàng)新先河，12345“濟(jì)南模式”正式走向全國。

在民眾與政府的“雙向互通”中，胡錦濤總書記所要求的“充分反映民意，廣泛集中民智，切實(shí)珍惜民力”的決策機(jī)制得以體現(xiàn)，“體現(xiàn)黨的主張和反映人民心聲”得以統(tǒng)一，“堅持正確導(dǎo)向和通達(dá)社情民意”得以統(tǒng)一??“家和萬事興”，12345熱線營造出的協(xié)調(diào)與和諧，必然是一種生產(chǎn)力。

根植大眾的12345服務(wù)理念

12345熱線廣泛受理市民的訴求。目前12345熱線有近200名工作人員，每天60個人工坐席同時在線，市民可通過電話、短信和網(wǎng)絡(luò)三種途徑反映問題，工作人員受理后，第一時間把問題以工單形式轉(zhuǎn)到政府相關(guān)部門予以處理。

熱線作為總平臺集中受理群眾訴求，對受理事項實(shí)行分類處置、歸口辦理：簡單問題前臺或三方連線部門直接解答；需要辦理的問題形成工單，轉(zhuǎn)交職能單位處理；情況復(fù)雜涉及多個部門的，呈報市領(lǐng)導(dǎo)批示后，召開現(xiàn)場會、協(xié)調(diào)會研究解決。辦理結(jié)果及時回復(fù)當(dāng)事人，并根據(jù)情況逐一回訪，做到事事有回音、件件有答復(fù)。

除了解決市民難題，12345熱線還是社會動態(tài)的監(jiān)測儀。2011年3月，日本大地震引發(fā)碘鹽搶購恐慌，當(dāng)天2萬多群眾撥打電話反映，12345熱線及時將情況報告市領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)市長的批示要求，迅速協(xié)調(diào)市商務(wù)局、物價局、工商局、鹽務(wù)局等相關(guān)部門研究應(yīng)對措施，勸告市民不要聽信謠言，正面引導(dǎo)消除恐慌情緒，使事件得以平息。

熱線開通至今，共受理市民來電、市長信箱和短信475萬件，其中接聽電話465萬個、市長信箱5.3萬件、短信4.7萬條。此外撥打回訪電話195萬個，熱線系統(tǒng)知識庫錄入各類內(nèi)容1.5余萬條、近700萬字，辦結(jié)率97%、回復(fù)率100%、群眾滿意率98%，充分發(fā)揮了“民生直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測儀、決策信息源、形象代言人”五大作用。

12345熱線是全面提高政府行政效能的有力抓手。熱線定期邀請各級人大代表、政協(xié)委員現(xiàn)場接聽熱線電話、召開座談會，通報群眾關(guān)注度高的熱點(diǎn)問題，征求辦理工作意見。堅持聘請市民義務(wù)監(jiān)督員制度，定期邀請市民代表到熱線接聽電話，組織市民評議辦理工作，聽取群眾意見和建議。

監(jiān)察部門通過熱線反饋，落實(shí)熱線辦理工作責(zé)任追究辦法，將“12345”熱線作為行政效能監(jiān)督的重要渠道，及時依法依紀(jì)處理群眾舉報、投訴的問題。繼續(xù)堅持專人進(jìn)駐市政府熱線辦現(xiàn)場辦公制度，定期開展行政效能專項監(jiān)察，嚴(yán)肅查處熱線辦理工作中的不作為及違規(guī)違紀(jì)行為。

貫穿始終的標(biāo)準(zhǔn)化工作理念

2012年10月10日，濟(jì)南市政府12345全民參與社會管理國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)通過評估驗(yàn)收，標(biāo)志著濟(jì)南市政府以 12345市民服務(wù)熱線為平臺的城市社會管理新模式將在全國推廣。

12345熱線自開通以來，始終高度重視標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，建立了規(guī)范的工作流程和規(guī)章制度。2010年，12345熱線被山東省質(zhì)監(jiān)局列入全民參與社會管理服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，2011年10月，又被國家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)為“全民參與社會管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”。試點(diǎn)以來，濟(jì)南市政府成立了標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組，構(gòu)建了熱線標(biāo)準(zhǔn)化五級辦理體系并加強(qiáng)隊伍建設(shè)，為標(biāo)準(zhǔn)化的貫徹實(shí)施奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

第一，濟(jì)南市各級領(lǐng)導(dǎo)高度重視試點(diǎn)建設(shè)工作。成立了由市政府秘書長任組長，市政府辦公廳、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、市發(fā)展環(huán)境投訴中心和市政府各部門、各縣（市）區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)組成的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立了濟(jì)南市12345熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會，組建了標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室，制定了標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施方案，并配備了專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化管理人員，構(gòu)建起了上下貫通、互聯(lián)互動的市領(lǐng)導(dǎo)、市、縣（市）區(qū)、街道辦（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）、村（居）五級辦理體系，形成了無縫隙、全覆蓋的熱線標(biāo)準(zhǔn)化工作網(wǎng)絡(luò)，將標(biāo)準(zhǔn)化作為建設(shè)責(zé)任政府、陽光政府和服務(wù)政府的有效手段，實(shí)現(xiàn)了用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)改善民生、加強(qiáng)社會管理創(chuàng)新的總體目標(biāo)。

第二，立足自身工作實(shí)際，系統(tǒng)歸納標(biāo)準(zhǔn)化程序。熱線將全市分散在各部門的38條熱線進(jìn)行統(tǒng)一整合，明確了“一號受理、各級聯(lián)動、分類處置、歸口辦理、限時辦結(jié)”的工作流程，精心制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1090項，搭建起了包含服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)三大子體系的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，覆蓋了熱線受理、轉(zhuǎn)辦辦理、督辦、回訪以及服務(wù)質(zhì)量控制等全過程。標(biāo)準(zhǔn)體系覆蓋全面，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容簡潔適用并得到了有效實(shí)施，提高了整個濟(jì)南市公共服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平。

第三，動態(tài)完善，持續(xù)實(shí)現(xiàn)12345熱線服務(wù)創(chuàng)新。12345市民服務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，并不是“為標(biāo)準(zhǔn)而標(biāo)準(zhǔn)、為試點(diǎn)而標(biāo)準(zhǔn)”。正是基于這樣一種理念，熱線建立的標(biāo)準(zhǔn)綜合體具有動態(tài)適應(yīng)性，根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化適時作出調(diào)整，試點(diǎn)驗(yàn)收通過后，持續(xù)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化對熱線業(yè)務(wù)的重要作用。

12345熱線依托標(biāo)準(zhǔn)化工作，用先進(jìn)的技術(shù)平臺在社會管理主體間架起一個溝通、協(xié)調(diào)的橋梁，改變了過去各部門單兵作戰(zhàn)，單純以紅頭文件、行政命令方式的模式，建立起以熱線標(biāo)準(zhǔn)化工單形式明確各部門具體辦理標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行有效監(jiān)督的新模式，將許多關(guān)系到民生的問題協(xié)調(diào)多個部門聯(lián)合解決，從而拉近了黨委政府與人民群眾的距離，增加了群眾對政府工作的認(rèn)識和理解，探索出一個社會管理創(chuàng)新的“12345濟(jì)南模式”。多種開創(chuàng)性做法架構(gòu)“濟(jì)南模式”

濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線開通兩年后，漸受社會各界關(guān)注，被國務(wù)院辦公室稱為全國城市服務(wù)熱線的“濟(jì)南模式”。其工作業(yè)績、成效、運(yùn)行機(jī)制以及發(fā)展經(jīng)驗(yàn)等已引起海內(nèi)外廣泛關(guān)注，基本實(shí)現(xiàn)了市政府提出的將12345熱線打造成“濟(jì)南特色，全國知名的政府公共服務(wù)品牌”。國務(wù)院研究室、新華社、省委政研室、省政府研究室都曾專題調(diào)研濟(jì)南12345。央視《新聞聯(lián)播》、央廣《中國之聲》、新華社等也多次對濟(jì)南12345進(jìn)行過報道，“12345濟(jì)南模式”已得到社會各界的認(rèn)同。

那么，究竟何為“濟(jì)南模式”？“濟(jì)南模式”何以引得全國關(guān)注？

12345熱線具有“頂層權(quán)威”

與有些城市把12345設(shè)在信訪局或某一部門不同，“濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線”是一個直屬市政府的辦公廳內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，其行政級別雖然只是一個局級單位，但政府卻明確賦予“熱線”以頂層權(quán)威。從某種意義上說，濟(jì)南12345既是政府的另一種存在形態(tài)，也是市委書記或市長權(quán)威的具體延伸。12345是“24小時不下班的政府”，60位熱線受理員就是60位書記、市長。

國務(wù)院研究室社會事業(yè)司在2010年的一份調(diào)研報告中指出：“個別城市熱線在開通之初熱鬧紅火了一陣子，后來逐漸流于形式，形同虛設(shè)，甚至銷聲匿跡。分析其中的原因，主要是一些城市的熱線功能定位不明確，運(yùn)行機(jī)制不健全，工作缺乏權(quán)威性，有的掛靠在有關(guān)業(yè)務(wù)部門，技術(shù)上滿足不了24小時不間斷服務(wù)的要求，加上涉及部門、行業(yè)利益，常常造成推諉扯皮，群眾訴求得不到及時有效解決和滿意答復(fù)。濟(jì)南12345熱線之所以有生命力，關(guān)鍵在于熱線機(jī)構(gòu)設(shè)置和運(yùn)行機(jī)制體現(xiàn)了綜合性和權(quán)威性，在一定意義上代表黨委政府受理處理群眾訴求?！?/p>

便捷高效的“一號受理”

濟(jì)南市12345整合開通之前，市長公開電話與各政務(wù)部門的38條便民服務(wù)熱線并存，熱線多而亂，市民有事不知打哪個部門的電話，知道部門又記不住號碼，查到號碼又可能打不通，這樣一個復(fù)雜過程已足以耗盡通話者的耐心。這種狀況在目前某些城市的服務(wù)熱線中仍然存在。

濟(jì)南12345則以“一號受理”的高度便捷性破解了上述難題。市民的任何問題都可以撥這一個號碼，熱線受理員會把市民的訴求以工單形式即時轉(zhuǎn)到相關(guān)部門。在對市民的隨機(jī)采訪中，所有撥打過12345的市民都認(rèn)為這是濟(jì)南市最好打的電話。這種高度的便捷性是以目前最先進(jìn)的硬件設(shè)備和高度智能化的熱線運(yùn)行系統(tǒng)為技術(shù)支撐的。負(fù)責(zé)濟(jì)南12345技術(shù)開發(fā)的中國聯(lián)通公司濟(jì)南分公司有關(guān)負(fù)責(zé)人稱：“先進(jìn)的技術(shù)條件，是濟(jì)南12345充分服務(wù)市民的最大保障。”

而且，這種政企合作是一種深度的良性互動：政府12345的服務(wù)質(zhì)量越好，撥打12345的電話就會越多，企業(yè)的形象就會更好，獲得的話費(fèi)收益就越大；企業(yè)收益越大，用于支撐12345的技術(shù)建設(shè)等投入就越大，政府12345的服務(wù)質(zhì)量就越高。這種良性互動，是“濟(jì)南模式”最堅實(shí)基礎(chǔ)，也為破解目前政府行政服務(wù)成本畸高、改革成本過大提供了極為有益的借鑒。

十環(huán)相扣的“限時辦結(jié)”

濟(jì)南市政府成立了由市長任組長的熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立了承辦單位限時辦結(jié)和及時反饋、跟蹤督辦等制度，通過10個必須的環(huán)節(jié)，確保了熱線工作的執(zhí)行力。

這10個環(huán)節(jié)是：直辦、轉(zhuǎn)辦、協(xié)辦、督辦、反饋、回訪、發(fā)布、分析、呈報、歸檔。上述10個環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣。“直辦、轉(zhuǎn)辦、協(xié)辦”，是熱線運(yùn)行的基本流程；“督辦、反饋、回訪”，是熱線“事事有回音、件件有答復(fù)”的制度保障；“發(fā)布、分析、呈報”，是為政府決策服務(wù)的流程，是熱線運(yùn)行機(jī)制的升華；而“歸檔”則是熱線資料庫的建設(shè)。這四者之間相輔相成，形成科學(xué)的熱線執(zhí)行機(jī)制。

市政府把熱線執(zhí)行、辦結(jié)的狀況納入政績考核和行風(fēng)計分，市監(jiān)察局制定了《市民服務(wù)熱線責(zé)任追究辦法》，對群眾反映的問題不能及時認(rèn)真辦理、相互扯皮不負(fù)責(zé)任等六方面情況，追究責(zé)任，通報批評；對壓制批評、打擊報復(fù)的惡劣行為，給予直接責(zé)任人、分管負(fù)責(zé)人紀(jì)律處分。

需要強(qiáng)調(diào)的是，政績考核、行風(fēng)計分、責(zé)任追究，都是以熱線辦“十個環(huán)節(jié)”的標(biāo)準(zhǔn)化要求判定分?jǐn)?shù)的，是“硬碰硬”的剛性標(biāo)準(zhǔn)和剛性判分，規(guī)避了由于彈性標(biāo)準(zhǔn)所造成的“執(zhí)行力衰減”。12345是和諧社會生產(chǎn)力

近30年來，隨著計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，民情、民意的強(qiáng)烈訴求成為一個巨大的客觀存在，如何為這一巨大的客觀存在創(chuàng)建一個堅實(shí)的、符合時代特征的、行之有效的交流平臺，成為當(dāng)前社會管理創(chuàng)新的一個重大課題。在此方面，12345熱線營造的社會管理新模式，顯示出“以人為本”的重大社會價值和引領(lǐng)意義。

■市民與政府直接對話

“12345濟(jì)南模式”創(chuàng)造了一個黨委、政府與群眾緊密聯(lián)系的對話平臺。黨的十七大報告提出：“建立健全黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會協(xié)同、公眾參與的社會管理格局。”這種格局的基礎(chǔ)，就是“公眾”與“黨委、政府”的緊密聯(lián)系。濟(jì)南12345的運(yùn)行，在某種程度上的確實(shí)現(xiàn)了市委書記、市長與市民的直接對話，實(shí)現(xiàn)了縣（市）區(qū)委書記、區(qū)（縣）長與市民的直接對話，實(shí)現(xiàn)了職能部門官員與市民的直接對話。

在熱線這一平臺上，往往是“市民講，領(lǐng)導(dǎo)聽”，“群眾提問，領(lǐng)導(dǎo)匯報”，這種交流方式正是現(xiàn)代社會管理中市民“社會主體地位”的體現(xiàn)，是“以民為本”的具象化。更重要的是，12345作為匯集民情民意的固定渠道，可以使各級黨委、政府了解到市民“最真實(shí)”、“最迫切”的訴求。市民欣向泉在12345開通4周年之際，向12345寫信稱，12345熱線是“市民的朋友、百姓的知音、群眾的知己、大眾的伙伴”?！觥捌祁}”意義影響深遠(yuǎn)

“12345濟(jì)南模式”創(chuàng)造了一個“黨和政府主導(dǎo)的維護(hù)群眾權(quán)益的有效機(jī)制”。胡錦濤總書記曾強(qiáng)調(diào)指出，社會管理創(chuàng)新的核心是如何“加強(qiáng)和完善黨和政府主導(dǎo)的維護(hù)群眾權(quán)益機(jī)制，形成科學(xué)有效的利益協(xié)調(diào)機(jī)制、訴求表達(dá)機(jī)制、矛盾調(diào)處機(jī)制、權(quán)益保障機(jī)制，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方面利益關(guān)系，加強(qiáng)社會矛盾源頭治理，妥善處理人民內(nèi)部矛盾，堅決糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益”。這一科學(xué)論述對我們社會管理創(chuàng)新具有根本性的指導(dǎo)意義。

在中國近30年社會轉(zhuǎn)型中，原來完全依賴單位解決的問題，大都推向了社會，許多關(guān)系到民生的問題不再是由一個單位或部門統(tǒng)管，而是需要許多部門協(xié)調(diào)解決，“濟(jì)南12345”正是在這一點(diǎn)上，體現(xiàn)了“破解難題”的導(dǎo)向意義。

“頂層權(quán)威”的設(shè)置，體現(xiàn)了黨和政府的“主導(dǎo)力量”；“五級聯(lián)動”制度，使“濟(jì)南12345”成為協(xié)調(diào)各部門聯(lián)動的有力樞紐?！耙惶柺芾怼?熱線轉(zhuǎn)辦———件件回訪”的運(yùn)行機(jī)制，保障了信息的暢通；督促得力，使沒有明確歸口的問題，有了協(xié)助辦理的平臺，使不知由哪一個部門處理的問題在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)中得到解決，使群眾的訴求表達(dá)機(jī)制、矛盾調(diào)處機(jī)制、權(quán)益保障機(jī)制都得到了具體的承接。雖然，濟(jì)南12345還有許多不成熟之處，但它所展示的這種黨和政府主導(dǎo)的維護(hù)群眾權(quán)益的有效機(jī)制，在當(dāng)前社會管理創(chuàng)新中具有“破題”意義。

■促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定

“12345濟(jì)南模式”拓寬了黨委、政府與市民“雙向互通”的渠道。省委常委、市委書記王敏在12345調(diào)研時指出，“熱線的開通，更直接地把政府和人民群眾聯(lián)系在一起，搭建了一座雙向互通的橋梁。人民群眾通過熱線可以更直接觀察感受政府如何工作，更直接地觀察政府怎樣履行職責(zé)”。2012年元旦，濟(jì)南市委副書記楊魯豫來到12345市民服務(wù)熱線慰問堅守在一線的工作人員。

這種“雙向互通”正是濟(jì)南12345三年來努力打造的模式，不但拓寬了民眾利益訴求的渠道，也拓寬了群眾參政、議政、督政的渠道，更在民眾與政府的“雙向互通”中，形成了胡錦濤總書記所要求的“充分反映民意，廣泛集中民智，切實(shí)珍惜民力的決策機(jī)制”，進(jìn)而把“黨的主張和反映人民心聲統(tǒng)一起來，把堅持正確導(dǎo)向和通達(dá)社情民意統(tǒng)一起來”。

就直接意義而言，12345對市民訴求的積極回應(yīng)和真心解決，正是對民心、民意的最大順從，最直接的結(jié)果就是促成了社會的穩(wěn)定與和諧。

2012年9月14日，市民閆恩慈向12345熱線反映家門口馬路坑洼不平，第二天便有工作人員前去修整馬路。10月15日，閆女士親手做了幾十瓶辣椒醬送到12345熱線表示感謝。

一個健康社會的生產(chǎn)力不單單是通過GDP的發(fā)展體現(xiàn)出來，而是必須考察這個社會整體結(jié)構(gòu)和功能的協(xié)調(diào)發(fā)展。十分明顯，一個社會各方面的訴求得到認(rèn)真對待和妥善協(xié)調(diào)的社會，一個內(nèi)部糾紛和種種矛盾可以迅速得到化解的社會，一個民眾參政意識得到“具體尊重”（而不是泛泛的尊重）的社會，必然包蘊(yùn)著巨大的發(fā)展動力和活力。從這一意義上說，如同“家和萬事興”一樣，濟(jì)南12345所營造出的協(xié)調(diào)與和諧必然是一種生產(chǎn)力。

第二篇：幸福是一種“生產(chǎn)力”

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幸福是一種“生產(chǎn)力”

作者：陳平安東

來源：《江蘇教育》2013年第10期

2012年中秋、國慶雙節(jié)前，中央電視臺推出了《走基層百姓心聲》特別調(diào)查節(jié)目“幸福是什么”，“幸?！币辉~一時成為媒體十分關(guān)注的熱門詞匯，也成為國人深度思考的一個問題。生活中越是稀缺的東西，人們就越會關(guān)注，“幸?！闭沁@樣一種東西。

教師作為一個特殊的職業(yè)，受到全社會廣泛的關(guān)注。政府與社會給了教師很多榮譽(yù)與稱號：“人類靈魂的工程師”、“陽光底下最崇高的職業(yè)”……但現(xiàn)實(shí)生活中教師們的幸福感并不高。2011年人民網(wǎng)教育頻道與《現(xiàn)代教育報》聯(lián)合推出“教師的幸福指數(shù)”調(diào)查，調(diào)查的結(jié)論是：“教師幸福指數(shù)令人擔(dān)憂，幸福人不足兩成”，有67%的教師一天工作結(jié)束時感到“疲憊不堪”，有25%的人“厭倦”教師這個職業(yè)。

幸福是什么？一千個人來回答，就會有一千種答案。詞典上的定義是：心理欲望得到滿足時的狀態(tài)；一種持續(xù)時間較長的對生活的滿足和感到生活有巨大樂趣并自然而然地希望持續(xù)久遠(yuǎn)的愉快心情?！盃顟B(tài)”、“心情”這樣的表達(dá)似乎說明幸福真的是不能描寫而只能體會。但“滿足”“愉快”也是幸福的題中應(yīng)有之義。美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩繆爾森更給出了幸福方程式：幸福=效用/欲望。人類追求個人效力最大化的過程更是追求個人幸福最大化的過程，而在這個過程中，個人幸福不僅促進(jìn)自身發(fā)展，更演變成巨大的社會生產(chǎn)力——感受到幸福的人們無疑工作效率會更高。

教師是最需要幸福起來的人。教師不幸福，學(xué)生就不可能幸福；學(xué)生不幸福，我們的未來就不可能美好。不幸福還是一種“瘟疫”，它會在同一群體中傳染擴(kuò)散，可能削弱組織的凝聚力與戰(zhàn)斗力，甚至?xí)呓庹麄€組織。從這個角度說，幸福確實(shí)是一種“生產(chǎn)力”。

讓教師幸福起來，成為了目前教師發(fā)展與教師管理中一個迫切的問題。在政府重視、全社會高度關(guān)注、教師地位得到很大提高、績效工資得到推行的今天，為什么很多教師還會覺得“不幸?！保勘澈蟮脑蚴鞘裁?？這很值得我們深思。本期組織幾位專家及老師對教師幸福進(jìn)行專題討論。

第三篇：企業(yè)文化是一種生產(chǎn)力

企業(yè)文化是一種生產(chǎn)力

主持人：我們談了很多關(guān)于企業(yè)文化的話題，企業(yè)文化到底對企業(yè)來說有什么作用?在我們身邊，有沒有因?yàn)橛辛己玫钠髽I(yè)文化而使企業(yè)持續(xù)發(fā)展的例子?

梁永強(qiáng)：中國企業(yè)往往爆發(fā)力很強(qiáng)，但是耐力不夠，主要是沒有形成良好的企業(yè)文化。一個企業(yè)的長期發(fā)展一定要有企業(yè)宗旨、使命、共同愿景以及具體實(shí)施的措施。我個人看來，良好的企業(yè)文化其實(shí)是一種生產(chǎn)力。

在業(yè)內(nèi)我很欣賞兩個企業(yè)：一個是國外的默克公司，一個是國內(nèi)的同仁堂。前者強(qiáng)調(diào)的“做藥并不是為了利潤，而是為了人類健康”。所以當(dāng)大的流行疾病到來的時候，默克公司就能夠把自己的專利產(chǎn)品無償奉獻(xiàn)出來，讓所有的藥廠進(jìn)行生產(chǎn)，用于治病救人。這樣具有強(qiáng)烈的人文主義關(guān)懷色彩的企業(yè)，不僅會獲得良好的社會形象，而且員工會以在這樣的企業(yè)工作為驕傲。這種企業(yè)文化可以說是默克公司強(qiáng)大的后盾。而后者歷時300多年，不管“當(dāng)家的”到底是誰，一直恪守“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”的傳統(tǒng)古訓(xùn)和“修合無人見，存心有天知”的自律意識，使同仁堂金字招牌長盛不衰。說到“開心人”，它畢竟只有三年歷史，企業(yè)文化的建設(shè)目前還處在比較初級的階段，但我們已經(jīng)意識到企業(yè)文化的重要性，也希望逐步形成自己的企業(yè)文化。

王春雷：在“貴州一樹”，我們的店面都掛著這樣一個牌子“一樹百獲”。這句話是來自管子的“一樹一獲者，谷也;一樹十獲者，木也;一樹百獲者，人也?！边@里強(qiáng)調(diào)的是對人的尊重。在“貴州一樹”，我們希望給員工帶來的不僅有較好的收入，而且能夠使他們在工作中獲得樂趣。因?yàn)閷ζ髽I(yè)家來說，你怎么對待你的員工，你的員工就怎樣對待你的顧客。對中國藥品零售企業(yè)來說，因?yàn)殚L期以來都是國有企業(yè)下屬公司，管理者人員更迭比較頻繁，企業(yè)很難建立起屬于自己的文化。但事實(shí)上，企業(yè)文化直接和企業(yè)的管理水平相聯(lián)系。

張美華：產(chǎn)品可以仿制，模式可以克隆，但是企業(yè)文化是別人學(xué)不去的。企業(yè)如果沒有自己的文化，將無法凝聚人心，就沒有戰(zhàn)斗力。

華杉：企業(yè)文化是超越制度的，它可以滲透到制度所無法滲透的地方，發(fā)揮制度所不能發(fā)揮的作用，去影響人的判斷和行為。企業(yè)文化的本質(zhì)，是企業(yè)的“認(rèn)識論”和價值判斷標(biāo)準(zhǔn)，深入到企業(yè)經(jīng)營的每一個環(huán)節(jié)和每一個角色。迪斯尼對售票員的認(rèn)識———“你不是在賣票，你是在代表迪斯尼與顧客進(jìn)行第一次溝通”，這個認(rèn)識的提出比一百條所謂的“行為規(guī)范”，更能影響售票員的行為，并激發(fā)他的創(chuàng)造力。上海波特曼酒店被評為“亞洲最佳雇主”，他的企業(yè)文化是“視員工為紳士淑女”，因?yàn)椤拔覀兎?wù)于紳士淑女”。這種對員工的要求，顯然和那些懸掛著“說一千，道一萬，兩橫一豎———干!干!干!”標(biāo)語的企業(yè)，就有很大的區(qū)別。

第四篇：關(guān)于“”市民服務(wù)熱線問題的調(diào)查情況

關(guān)于“12345”市民服務(wù)熱線問題的調(diào)查情況

2014.7.22我辦收到XXXX轉(zhuǎn)來的“12345”市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)送單，關(guān)于市民XX反映：

1、其父親XXX在我院住院后發(fā)生費(fèi)用與外院差距大

2、要求拿到住院明細(xì)。對此我院作了調(diào)查，情況如下：

一、診療經(jīng)過

患者XXX因膽管癌2013年在外院行膽管癌PTCD引流術(shù)，2014年7月16日因發(fā)熱，尿黃，膽汁渾濁呈膿性1天來我院肝膽專家門診就診后收住入院。入院時體溫最高達(dá)40.4℃。入院后予完善各項檢查及抗炎補(bǔ)液治療，考慮原PTCD引流管堵塞，于入院當(dāng)天下午透視下更換引流管。經(jīng)原引流管注射造影劑證實(shí)導(dǎo)管頭端阻塞，經(jīng)原引流管插入黃斑馬導(dǎo)絲，導(dǎo)絲順利進(jìn)入十二指腸，插入造影管后造影提示肝門部膽管截斷，長約4-5cm，累及左右肝管，左肝未顯影，右肝內(nèi)膽管輕度擴(kuò)張，膽總管遠(yuǎn)端通暢。鑒于上述情況，我院建議放置金屬支架行內(nèi)引流術(shù)，患者家屬拒絕。后換入新PTCD引流管，換管后體溫下降，第二天體溫正常，引流管邊上有滲漏膽汁，引流管內(nèi)有膽汁引流出。7月18日患者自動出院到外院就診。

二、我院觀點(diǎn)

1、查看入院后各項檢查及治療方案，診治過程規(guī)范，無多收費(fèi)及亂收費(fèi)情況。自動出院后2天患者又返回本院抗炎治療，目前病情穩(wěn)定，引流通暢。

2、在我院治療期間，包括了術(shù)前的檢查，治療及手術(shù)的費(fèi)用，所有收費(fèi)按照國家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，有住院明細(xì)。在與XXX電話聯(lián)系時，得知對方已經(jīng)拿到了住院明細(xì)。

三、處理情況

已與XXX電話聯(lián)系，相關(guān)事情在溝通協(xié)商中。

第五篇：J市市民服務(wù)熱線成功經(jīng)驗(yàn)

J市“12345”市民服務(wù)熱線的成功經(jīng)驗(yàn)

J市市民服務(wù)熱線受到了社會各界的高度關(guān)注，特別是廣大市民的好評。12345，服務(wù)找政府。這句簡單的口號背后，深藏的是真心實(shí)意為民辦事的決心。從2008年成立以來，J市12345市民服務(wù)熱線共受理市民來電、短信等475萬個，辦結(jié)率達(dá)到98%、回復(fù)率100%、群眾滿意率98%，切實(shí)做到“事事有回音、件件有答復(fù)”，成為J市市民參與社會管理服務(wù)的一個有效載體。那么J市市民服務(wù)熱線是如何一步步走向成功的呢？

一、嚴(yán)格考核，敢于較真

萬事開頭難。一開始，有的責(zé)任單位接收工單后并沒有拿這個當(dāng)回事，但是在考核中吃了虧。事事如果沒人去叫真，就不會有滿意的結(jié)果。12345還對承辦單位的辦理情況進(jìn)行監(jiān)督，落實(shí)不到位的工單都要退回重新辦理。每一個工單的辦理流程在系統(tǒng)里都有跡可循，這就促使承辦單位必須認(rèn)真對待市民的每一次訴求。市民是第一層考官。對每一個市民來電進(jìn)行回訪，這是12345熱線辦理流程的重要一步?；卦L結(jié)果將直接計入承辦單位的考核分?jǐn)?shù)，同時，對市民服務(wù)熱線辦結(jié)情況進(jìn)行考核也是全市科學(xué)發(fā)展觀考核的重要指標(biāo)，更是市紀(jì)委行風(fēng)評定考核的重要內(nèi)容。

二、建強(qiáng)隊伍，操作規(guī)范

在12345市民服務(wù)熱線受理大廳里，60個人工坐席上，此起彼伏的溫暖話語縈繞在耳旁。每天近200名話務(wù)受理員三班輪換，24小時的接聽、受理市民的訴求。每位坐席前的儀容儀表鏡，時刻提醒著受理員，將微笑和溫暖傳遞給電話那頭的市民。從市民提出訴求、到問題得到解決、再到最終進(jìn)行滿意度反饋，有求必應(yīng)、有始有終，就像畫了一個圓。在這條圓線上，1090項標(biāo)準(zhǔn)的背后，是政府提高效能、為民服務(wù)的理念。如果沒有一支訓(xùn)練有素的受理員隊伍，這幾百萬次的問詢又能如何接收、如何及時轉(zhuǎn)達(dá)到有關(guān)部門。因此，成功在于充足的準(zhǔn)備，人力、物力的投入是必不可少的。

12345開通五年來，通過標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作，政府辦理市民訴求的時限從原來的10-15天縮短為5個工作日；熱線辦結(jié)率從開通之初的80%增長到現(xiàn)在的97%，回復(fù)率達(dá)到100%。目前，經(jīng)國家標(biāo)準(zhǔn)委正式批準(zhǔn)，J市12345熱線正在主導(dǎo)制定《政府熱線服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)。

三、部門聯(lián)動，形成合力

市民利益無小事。12345這個平臺是群眾的平臺，同時也是政府的平臺。市民服務(wù)熱線的成功與各級、各部門的大力配合是分不開的。因?yàn)闊峋€還聯(lián)動J市市的七十多個職能部門、單位為市民排憂解難。市民服務(wù)熱線是一個載體，把群眾的呼聲與政府的工作密切相連。每一件問題的解決都是責(zé)任單位具體工作人員辛苦努力的結(jié)果。特別是市人社局為了提供快捷的服務(wù)，派專人到12345熱線值班，現(xiàn)場為群眾解答。這既是對群眾呼聲的重視，也是提高服務(wù)效率的具體體現(xiàn)。

四、群眾滿意是最高標(biāo)準(zhǔn)

問題不解決，群眾就不會滿意。滿意不滿意，還是群眾說了算。某網(wǎng)站與J市12345市民服務(wù)熱線共同主辦的“我與12345的故事”有獎?wù)魑幕顒?，市民踴躍參加。一個電話算什么？但12345與眾不同，因?yàn)樗袉栍写稹Ｊ率掠谢匾?，件件有答?fù)； 24小時值守，全天候受理市民訴求；一號受理、各級聯(lián)動、方便市民、服務(wù)決策。問題涉及居民的出行、供暖、用水用電、居民的各種保險問題等方方面面。對每一位市民來電，都要作出回復(fù)，對問題的處理意見落實(shí)情況還要作進(jìn)一步的回訪。因?yàn)槿罕姴粷M意，還會打電話詢問的。這既是對群眾的尊重，也是對政府工作的檢驗(yàn)。市民在得到服務(wù)后，也會把這項活動向身邊的人宣傳，從而形成了良好效應(yīng)。