第一篇：是一種生產(chǎn)力(市民服務(wù)熱線)

12345是一種生產(chǎn)力

10月10日，年僅4歲的12345熱線通過國家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估驗(yàn)收，成為全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的示范點(diǎn)，其經(jīng)驗(yàn)做法作為全國標(biāo)準(zhǔn)向全國推廣。

10月14日，“綜合標(biāo)準(zhǔn)化提升標(biāo)準(zhǔn)化整體質(zhì)量效益”全國經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)在京舉行，應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)委邀請(qǐng)，濟(jì)南市政府副秘書長、督查室（熱線辦）主任張魯軍代表濟(jì)南市出席，并作典型發(fā)言。

濟(jì)南市政府12345市民服務(wù)熱線，已然開創(chuàng)全國城市社會(huì)管理創(chuàng)新先河，12345“濟(jì)南模式”正式走向全國。

在民眾與政府的“雙向互通”中，胡錦濤總書記所要求的“充分反映民意，廣泛集中民智，切實(shí)珍惜民力”的決策機(jī)制得以體現(xiàn)，“體現(xiàn)黨的主張和反映人民心聲”得以統(tǒng)一，“堅(jiān)持正確導(dǎo)向和通達(dá)社情民意”得以統(tǒng)一??“家和萬事興”，12345熱線營造出的協(xié)調(diào)與和諧，必然是一種生產(chǎn)力。

根植大眾的12345服務(wù)理念

12345熱線廣泛受理市民的訴求。目前12345熱線有近200名工作人員，每天60個(gè)人工坐席同時(shí)在線，市民可通過電話、短信和網(wǎng)絡(luò)三種途徑反映問題，工作人員受理后，第一時(shí)間把問題以工單形式轉(zhuǎn)到政府相關(guān)部門予以處理。

熱線作為總平臺(tái)集中受理群眾訴求，對(duì)受理事項(xiàng)實(shí)行分類處置、歸口辦理：簡單問題前臺(tái)或三方連線部門直接解答；需要辦理的問題形成工單，轉(zhuǎn)交職能單位處理；情況復(fù)雜涉及多個(gè)部門的，呈報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)批示后，召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)研究解決。辦理結(jié)果及時(shí)回復(fù)當(dāng)事人，并根據(jù)情況逐一回訪，做到事事有回音、件件有答復(fù)。

除了解決市民難題，12345熱線還是社會(huì)動(dòng)態(tài)的監(jiān)測(cè)儀。2011年3月，日本大地震引發(fā)碘鹽搶購恐慌，當(dāng)天2萬多群眾撥打電話反映，12345熱線及時(shí)將情況報(bào)告市領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)市長的批示要求，迅速協(xié)調(diào)市商務(wù)局、物價(jià)局、工商局、鹽務(wù)局等相關(guān)部門研究應(yīng)對(duì)措施，勸告市民不要聽信謠言，正面引導(dǎo)消除恐慌情緒，使事件得以平息。

熱線開通至今，共受理市民來電、市長信箱和短信475萬件，其中接聽電話465萬個(gè)、市長信箱5.3萬件、短信4.7萬條。此外撥打回訪電話195萬個(gè)，熱線系統(tǒng)知識(shí)庫錄入各類內(nèi)容1.5余萬條、近700萬字，辦結(jié)率97%、回復(fù)率100%、群眾滿意率98%，充分發(fā)揮了“民生直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測(cè)儀、決策信息源、形象代言人”五大作用。

12345熱線是全面提高政府行政效能的有力抓手。熱線定期邀請(qǐng)各級(jí)人大代表、政協(xié)委員現(xiàn)場(chǎng)接聽熱線電話、召開座談會(huì)，通報(bào)群眾關(guān)注度高的熱點(diǎn)問題，征求辦理工作意見。堅(jiān)持聘請(qǐng)市民義務(wù)監(jiān)督員制度，定期邀請(qǐng)市民代表到熱線接聽電話，組織市民評(píng)議辦理工作，聽取群眾意見和建議。

監(jiān)察部門通過熱線反饋，落實(shí)熱線辦理工作責(zé)任追究辦法，將“12345”熱線作為行政效能監(jiān)督的重要渠道，及時(shí)依法依紀(jì)處理群眾舉報(bào)、投訴的問題。繼續(xù)堅(jiān)持專人進(jìn)駐市政府熱線辦現(xiàn)場(chǎng)辦公制度，定期開展行政效能專項(xiàng)監(jiān)察，嚴(yán)肅查處熱線辦理工作中的不作為及違規(guī)違紀(jì)行為。

貫穿始終的標(biāo)準(zhǔn)化工作理念

2012年10月10日，濟(jì)南市政府12345全民參與社會(huì)管理國家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)通過評(píng)估驗(yàn)收，標(biāo)志著濟(jì)南市政府以 12345市民服務(wù)熱線為平臺(tái)的城市社會(huì)管理新模式將在全國推廣。

12345熱線自開通以來，始終高度重視標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，建立了規(guī)范的工作流程和規(guī)章制度。2010年，12345熱線被山東省質(zhì)監(jiān)局列入全民參與社會(huì)管理服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，2011年10月，又被國家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)為“全民參與社會(huì)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”。試點(diǎn)以來，濟(jì)南市政府成立了標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組，構(gòu)建了熱線標(biāo)準(zhǔn)化五級(jí)辦理體系并加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，為標(biāo)準(zhǔn)化的貫徹實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第一，濟(jì)南市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度重視試點(diǎn)建設(shè)工作。成立了由市政府秘書長任組長，市政府辦公廳、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、市發(fā)展環(huán)境投訴中心和市政府各部門、各縣（市）區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)組成的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立了濟(jì)南市12345熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)，組建了標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室，制定了標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施方案，并配備了專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化管理人員，構(gòu)建起了上下貫通、互聯(lián)互動(dòng)的市領(lǐng)導(dǎo)、市、縣（市）區(qū)、街道辦（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）、村（居）五級(jí)辦理體系，形成了無縫隙、全覆蓋的熱線標(biāo)準(zhǔn)化工作網(wǎng)絡(luò)，將標(biāo)準(zhǔn)化作為建設(shè)責(zé)任政府、陽光政府和服務(wù)政府的有效手段，實(shí)現(xiàn)了用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)改善民生、加強(qiáng)社會(huì)管理創(chuàng)新的總體目標(biāo)。

第二，立足自身工作實(shí)際，系統(tǒng)歸納標(biāo)準(zhǔn)化程序。熱線將全市分散在各部門的38條熱線進(jìn)行統(tǒng)一整合，明確了“一號(hào)受理、各級(jí)聯(lián)動(dòng)、分類處置、歸口辦理、限時(shí)辦結(jié)”的工作流程，精心制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1090項(xiàng)，搭建起了包含服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)三大子體系的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，覆蓋了熱線受理、轉(zhuǎn)辦辦理、督辦、回訪以及服務(wù)質(zhì)量控制等全過程。標(biāo)準(zhǔn)體系覆蓋全面，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容簡潔適用并得到了有效實(shí)施，提高了整個(gè)濟(jì)南市公共服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平。

第三，動(dòng)態(tài)完善，持續(xù)實(shí)現(xiàn)12345熱線服務(wù)創(chuàng)新。12345市民服務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，并不是“為標(biāo)準(zhǔn)而標(biāo)準(zhǔn)、為試點(diǎn)而標(biāo)準(zhǔn)”。正是基于這樣一種理念，熱線建立的標(biāo)準(zhǔn)綜合體具有動(dòng)態(tài)適應(yīng)性，根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化適時(shí)作出調(diào)整，試點(diǎn)驗(yàn)收通過后，持續(xù)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)熱線業(yè)務(wù)的重要作用。

12345熱線依托標(biāo)準(zhǔn)化工作，用先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)在社會(huì)管理主體間架起一個(gè)溝通、協(xié)調(diào)的橋梁，改變了過去各部門單兵作戰(zhàn)，單純以紅頭文件、行政命令方式的模式，建立起以熱線標(biāo)準(zhǔn)化工單形式明確各部門具體辦理標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行有效監(jiān)督的新模式，將許多關(guān)系到民生的問題協(xié)調(diào)多個(gè)部門聯(lián)合解決，從而拉近了黨委政府與人民群眾的距離，增加了群眾對(duì)政府工作的認(rèn)識(shí)和理解，探索出一個(gè)社會(huì)管理創(chuàng)新的“12345濟(jì)南模式”。多種開創(chuàng)性做法架構(gòu)“濟(jì)南模式”

濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線開通兩年后，漸受社會(huì)各界關(guān)注，被國務(wù)院辦公室稱為全國城市服務(wù)熱線的“濟(jì)南模式”。其工作業(yè)績、成效、運(yùn)行機(jī)制以及發(fā)展經(jīng)驗(yàn)等已引起海內(nèi)外廣泛關(guān)注，基本實(shí)現(xiàn)了市政府提出的將12345熱線打造成“濟(jì)南特色，全國知名的政府公共服務(wù)品牌”。國務(wù)院研究室、新華社、省委政研室、省政府研究室都曾專題調(diào)研濟(jì)南12345。央視《新聞聯(lián)播》、央廣《中國之聲》、新華社等也多次對(duì)濟(jì)南12345進(jìn)行過報(bào)道，“12345濟(jì)南模式”已得到社會(huì)各界的認(rèn)同。

那么，究竟何為“濟(jì)南模式”？“濟(jì)南模式”何以引得全國關(guān)注？

12345熱線具有“頂層權(quán)威”

與有些城市把12345設(shè)在信訪局或某一部門不同，“濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線”是一個(gè)直屬市政府的辦公廳內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，其行政級(jí)別雖然只是一個(gè)局級(jí)單位，但政府卻明確賦予“熱線”以頂層權(quán)威。從某種意義上說，濟(jì)南12345既是政府的另一種存在形態(tài)，也是市委書記或市長權(quán)威的具體延伸。12345是“24小時(shí)不下班的政府”，60位熱線受理員就是60位書記、市長。

國務(wù)院研究室社會(huì)事業(yè)司在2010年的一份調(diào)研報(bào)告中指出：“個(gè)別城市熱線在開通之初熱鬧紅火了一陣子，后來逐漸流于形式，形同虛設(shè)，甚至銷聲匿跡。分析其中的原因，主要是一些城市的熱線功能定位不明確，運(yùn)行機(jī)制不健全，工作缺乏權(quán)威性，有的掛靠在有關(guān)業(yè)務(wù)部門，技術(shù)上滿足不了24小時(shí)不間斷服務(wù)的要求，加上涉及部門、行業(yè)利益，常常造成推諉扯皮，群眾訴求得不到及時(shí)有效解決和滿意答復(fù)。濟(jì)南12345熱線之所以有生命力，關(guān)鍵在于熱線機(jī)構(gòu)設(shè)置和運(yùn)行機(jī)制體現(xiàn)了綜合性和權(quán)威性，在一定意義上代表黨委政府受理處理群眾訴求?！?/p>

便捷高效的“一號(hào)受理”

濟(jì)南市12345整合開通之前，市長公開電話與各政務(wù)部門的38條便民服務(wù)熱線并存，熱線多而亂，市民有事不知打哪個(gè)部門的電話，知道部門又記不住號(hào)碼，查到號(hào)碼又可能打不通，這樣一個(gè)復(fù)雜過程已足以耗盡通話者的耐心。這種狀況在目前某些城市的服務(wù)熱線中仍然存在。

濟(jì)南12345則以“一號(hào)受理”的高度便捷性破解了上述難題。市民的任何問題都可以撥這一個(gè)號(hào)碼，熱線受理員會(huì)把市民的訴求以工單形式即時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門。在對(duì)市民的隨機(jī)采訪中，所有撥打過12345的市民都認(rèn)為這是濟(jì)南市最好打的電話。這種高度的便捷性是以目前最先進(jìn)的硬件設(shè)備和高度智能化的熱線運(yùn)行系統(tǒng)為技術(shù)支撐的。負(fù)責(zé)濟(jì)南12345技術(shù)開發(fā)的中國聯(lián)通公司濟(jì)南分公司有關(guān)負(fù)責(zé)人稱：“先進(jìn)的技術(shù)條件，是濟(jì)南12345充分服務(wù)市民的最大保障?！?/p>

而且，這種政企合作是一種深度的良性互動(dòng)：政府12345的服務(wù)質(zhì)量越好，撥打12345的電話就會(huì)越多，企業(yè)的形象就會(huì)更好，獲得的話費(fèi)收益就越大；企業(yè)收益越大，用于支撐12345的技術(shù)建設(shè)等投入就越大，政府12345的服務(wù)質(zhì)量就越高。這種良性互動(dòng)，是“濟(jì)南模式”最堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，也為破解目前政府行政服務(wù)成本畸高、改革成本過大提供了極為有益的借鑒。

十環(huán)相扣的“限時(shí)辦結(jié)”

濟(jì)南市政府成立了由市長任組長的熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立了承辦單位限時(shí)辦結(jié)和及時(shí)反饋、跟蹤督辦等制度，通過10個(gè)必須的環(huán)節(jié)，確保了熱線工作的執(zhí)行力。

這10個(gè)環(huán)節(jié)是：直辦、轉(zhuǎn)辦、協(xié)辦、督辦、反饋、回訪、發(fā)布、分析、呈報(bào)、歸檔。上述10個(gè)環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣?！爸鞭k、轉(zhuǎn)辦、協(xié)辦”，是熱線運(yùn)行的基本流程；“督辦、反饋、回訪”，是熱線“事事有回音、件件有答復(fù)”的制度保障；“發(fā)布、分析、呈報(bào)”，是為政府決策服務(wù)的流程，是熱線運(yùn)行機(jī)制的升華；而“歸檔”則是熱線資料庫的建設(shè)。這四者之間相輔相成，形成科學(xué)的熱線執(zhí)行機(jī)制。

市政府把熱線執(zhí)行、辦結(jié)的狀況納入政績考核和行風(fēng)計(jì)分，市監(jiān)察局制定了《市民服務(wù)熱線責(zé)任追究辦法》，對(duì)群眾反映的問題不能及時(shí)認(rèn)真辦理、相互扯皮不負(fù)責(zé)任等六方面情況，追究責(zé)任，通報(bào)批評(píng)；對(duì)壓制批評(píng)、打擊報(bào)復(fù)的惡劣行為，給予直接責(zé)任人、分管負(fù)責(zé)人紀(jì)律處分。

需要強(qiáng)調(diào)的是，政績考核、行風(fēng)計(jì)分、責(zé)任追究，都是以熱線辦“十個(gè)環(huán)節(jié)”的標(biāo)準(zhǔn)化要求判定分?jǐn)?shù)的，是“硬碰硬”的剛性標(biāo)準(zhǔn)和剛性判分，規(guī)避了由于彈性標(biāo)準(zhǔn)所造成的“執(zhí)行力衰減”。12345是和諧社會(huì)生產(chǎn)力

近30年來，隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，民情、民意的強(qiáng)烈訴求成為一個(gè)巨大的客觀存在，如何為這一巨大的客觀存在創(chuàng)建一個(gè)堅(jiān)實(shí)的、符合時(shí)代特征的、行之有效的交流平臺(tái)，成為當(dāng)前社會(huì)管理創(chuàng)新的一個(gè)重大課題。在此方面，12345熱線營造的社會(huì)管理新模式，顯示出“以人為本”的重大社會(huì)價(jià)值和引領(lǐng)意義。

■市民與政府直接對(duì)話

“12345濟(jì)南模式”創(chuàng)造了一個(gè)黨委、政府與群眾緊密聯(lián)系的對(duì)話平臺(tái)。黨的十七大報(bào)告提出：“建立健全黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與的社會(huì)管理格局。”這種格局的基礎(chǔ)，就是“公眾”與“黨委、政府”的緊密聯(lián)系。濟(jì)南12345的運(yùn)行，在某種程度上的確實(shí)現(xiàn)了市委書記、市長與市民的直接對(duì)話，實(shí)現(xiàn)了縣（市）區(qū)委書記、區(qū)（縣）長與市民的直接對(duì)話，實(shí)現(xiàn)了職能部門官員與市民的直接對(duì)話。

在熱線這一平臺(tái)上，往往是“市民講，領(lǐng)導(dǎo)聽”，“群眾提問，領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)”，這種交流方式正是現(xiàn)代社會(huì)管理中市民“社會(huì)主體地位”的體現(xiàn)，是“以民為本”的具象化。更重要的是，12345作為匯集民情民意的固定渠道，可以使各級(jí)黨委、政府了解到市民“最真實(shí)”、“最迫切”的訴求。市民欣向泉在12345開通4周年之際，向12345寫信稱，12345熱線是“市民的朋友、百姓的知音、群眾的知己、大眾的伙伴”?！觥捌祁}”意義影響深遠(yuǎn)

“12345濟(jì)南模式”創(chuàng)造了一個(gè)“黨和政府主導(dǎo)的維護(hù)群眾權(quán)益的有效機(jī)制”。胡錦濤總書記曾強(qiáng)調(diào)指出，社會(huì)管理創(chuàng)新的核心是如何“加強(qiáng)和完善黨和政府主導(dǎo)的維護(hù)群眾權(quán)益機(jī)制，形成科學(xué)有效的利益協(xié)調(diào)機(jī)制、訴求表達(dá)機(jī)制、矛盾調(diào)處機(jī)制、權(quán)益保障機(jī)制，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方面利益關(guān)系，加強(qiáng)社會(huì)矛盾源頭治理，妥善處理人民內(nèi)部矛盾，堅(jiān)決糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益”。這一科學(xué)論述對(duì)我們社會(huì)管理創(chuàng)新具有根本性的指導(dǎo)意義。

在中國近30年社會(huì)轉(zhuǎn)型中，原來完全依賴單位解決的問題，大都推向了社會(huì)，許多關(guān)系到民生的問題不再是由一個(gè)單位或部門統(tǒng)管，而是需要許多部門協(xié)調(diào)解決，“濟(jì)南12345”正是在這一點(diǎn)上，體現(xiàn)了“破解難題”的導(dǎo)向意義。

“頂層權(quán)威”的設(shè)置，體現(xiàn)了黨和政府的“主導(dǎo)力量”；“五級(jí)聯(lián)動(dòng)”制度，使“濟(jì)南12345”成為協(xié)調(diào)各部門聯(lián)動(dòng)的有力樞紐。“一號(hào)受理——— 熱線轉(zhuǎn)辦———件件回訪”的運(yùn)行機(jī)制，保障了信息的暢通；督促得力，使沒有明確歸口的問題，有了協(xié)助辦理的平臺(tái)，使不知由哪一個(gè)部門處理的問題在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)中得到解決，使群眾的訴求表達(dá)機(jī)制、矛盾調(diào)處機(jī)制、權(quán)益保障機(jī)制都得到了具體的承接。雖然，濟(jì)南12345還有許多不成熟之處，但它所展示的這種黨和政府主導(dǎo)的維護(hù)群眾權(quán)益的有效機(jī)制，在當(dāng)前社會(huì)管理創(chuàng)新中具有“破題”意義。

■促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定

“12345濟(jì)南模式”拓寬了黨委、政府與市民“雙向互通”的渠道。省委常委、市委書記王敏在12345調(diào)研時(shí)指出，“熱線的開通，更直接地把政府和人民群眾聯(lián)系在一起，搭建了一座雙向互通的橋梁。人民群眾通過熱線可以更直接觀察感受政府如何工作，更直接地觀察政府怎樣履行職責(zé)”。2012年元旦，濟(jì)南市委副書記楊魯豫來到12345市民服務(wù)熱線慰問堅(jiān)守在一線的工作人員。

這種“雙向互通”正是濟(jì)南12345三年來努力打造的模式，不但拓寬了民眾利益訴求的渠道，也拓寬了群眾參政、議政、督政的渠道，更在民眾與政府的“雙向互通”中，形成了胡錦濤總書記所要求的“充分反映民意，廣泛集中民智，切實(shí)珍惜民力的決策機(jī)制”，進(jìn)而把“黨的主張和反映人民心聲統(tǒng)一起來，把堅(jiān)持正確導(dǎo)向和通達(dá)社情民意統(tǒng)一起來”。

就直接意義而言，12345對(duì)市民訴求的積極回應(yīng)和真心解決，正是對(duì)民心、民意的最大順從，最直接的結(jié)果就是促成了社會(huì)的穩(wěn)定與和諧。

2012年9月14日，市民閆恩慈向12345熱線反映家門口馬路坑洼不平，第二天便有工作人員前去修整馬路。10月15日，閆女士親手做了幾十瓶辣椒醬送到12345熱線表示感謝。

一個(gè)健康社會(huì)的生產(chǎn)力不單單是通過GDP的發(fā)展體現(xiàn)出來，而是必須考察這個(gè)社會(huì)整體結(jié)構(gòu)和功能的協(xié)調(diào)發(fā)展。十分明顯，一個(gè)社會(huì)各方面的訴求得到認(rèn)真對(duì)待和妥善協(xié)調(diào)的社會(huì)，一個(gè)內(nèi)部糾紛和種種矛盾可以迅速得到化解的社會(huì)，一個(gè)民眾參政意識(shí)得到“具體尊重”（而不是泛泛的尊重）的社會(huì)，必然包蘊(yùn)著巨大的發(fā)展動(dòng)力和活力。從這一意義上說，如同“家和萬事興”一樣，濟(jì)南12345所營造出的協(xié)調(diào)與和諧必然是一種生產(chǎn)力。

第二篇：幸福是一種“生產(chǎn)力”

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幸福是一種“生產(chǎn)力”

作者：陳平安東

來源：《江蘇教育》2013年第10期

2012年中秋、國慶雙節(jié)前，中央電視臺(tái)推出了《走基層百姓心聲》特別調(diào)查節(jié)目“幸福是什么”，“幸?！币辉~一時(shí)成為媒體十分關(guān)注的熱門詞匯，也成為國人深度思考的一個(gè)問題。生活中越是稀缺的東西，人們就越會(huì)關(guān)注，“幸?！闭沁@樣一種東西。

教師作為一個(gè)特殊的職業(yè)，受到全社會(huì)廣泛的關(guān)注。政府與社會(huì)給了教師很多榮譽(yù)與稱號(hào)：“人類靈魂的工程師”、“陽光底下最崇高的職業(yè)”……但現(xiàn)實(shí)生活中教師們的幸福感并不高。2011年人民網(wǎng)教育頻道與《現(xiàn)代教育報(bào)》聯(lián)合推出“教師的幸福指數(shù)”調(diào)查，調(diào)查的結(jié)論是：“教師幸福指數(shù)令人擔(dān)憂，幸福人不足兩成”，有67%的教師一天工作結(jié)束時(shí)感到“疲憊不堪”，有25%的人“厭倦”教師這個(gè)職業(yè)。

幸福是什么？一千個(gè)人來回答，就會(huì)有一千種答案。詞典上的定義是：心理欲望得到滿足時(shí)的狀態(tài)；一種持續(xù)時(shí)間較長的對(duì)生活的滿足和感到生活有巨大樂趣并自然而然地希望持續(xù)久遠(yuǎn)的愉快心情?！盃顟B(tài)”、“心情”這樣的表達(dá)似乎說明幸福真的是不能描寫而只能體會(huì)。但“滿足”“愉快”也是幸福的題中應(yīng)有之義。美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩繆爾森更給出了幸福方程式：幸福=效用/欲望。人類追求個(gè)人效力最大化的過程更是追求個(gè)人幸福最大化的過程，而在這個(gè)過程中，個(gè)人幸福不僅促進(jìn)自身發(fā)展，更演變成巨大的社會(huì)生產(chǎn)力——感受到幸福的人們無疑工作效率會(huì)更高。

教師是最需要幸福起來的人。教師不幸福，學(xué)生就不可能幸福；學(xué)生不幸福，我們的未來就不可能美好。不幸福還是一種“瘟疫”，它會(huì)在同一群體中傳染擴(kuò)散，可能削弱組織的凝聚力與戰(zhàn)斗力，甚至?xí)呓庹麄€(gè)組織。從這個(gè)角度說，幸福確實(shí)是一種“生產(chǎn)力”。

讓教師幸福起來，成為了目前教師發(fā)展與教師管理中一個(gè)迫切的問題。在政府重視、全社會(huì)高度關(guān)注、教師地位得到很大提高、績效工資得到推行的今天，為什么很多教師還會(huì)覺得“不幸?！?？背后的原因是什么？這很值得我們深思。本期組織幾位專家及老師對(duì)教師幸福進(jìn)行專題討論。

第三篇：企業(yè)文化是一種生產(chǎn)力

企業(yè)文化是一種生產(chǎn)力

主持人：我們談了很多關(guān)于企業(yè)文化的話題，企業(yè)文化到底對(duì)企業(yè)來說有什么作用?在我們身邊，有沒有因?yàn)橛辛己玫钠髽I(yè)文化而使企業(yè)持續(xù)發(fā)展的例子?

梁永強(qiáng)：中國企業(yè)往往爆發(fā)力很強(qiáng)，但是耐力不夠，主要是沒有形成良好的企業(yè)文化。一個(gè)企業(yè)的長期發(fā)展一定要有企業(yè)宗旨、使命、共同愿景以及具體實(shí)施的措施。我個(gè)人看來，良好的企業(yè)文化其實(shí)是一種生產(chǎn)力。

在業(yè)內(nèi)我很欣賞兩個(gè)企業(yè)：一個(gè)是國外的默克公司，一個(gè)是國內(nèi)的同仁堂。前者強(qiáng)調(diào)的“做藥并不是為了利潤，而是為了人類健康”。所以當(dāng)大的流行疾病到來的時(shí)候，默克公司就能夠把自己的專利產(chǎn)品無償奉獻(xiàn)出來，讓所有的藥廠進(jìn)行生產(chǎn)，用于治病救人。這樣具有強(qiáng)烈的人文主義關(guān)懷色彩的企業(yè)，不僅會(huì)獲得良好的社會(huì)形象，而且員工會(huì)以在這樣的企業(yè)工作為驕傲。這種企業(yè)文化可以說是默克公司強(qiáng)大的后盾。而后者歷時(shí)300多年，不管“當(dāng)家的”到底是誰，一直恪守“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”的傳統(tǒng)古訓(xùn)和“修合無人見，存心有天知”的自律意識(shí)，使同仁堂金字招牌長盛不衰。說到“開心人”，它畢竟只有三年歷史，企業(yè)文化的建設(shè)目前還處在比較初級(jí)的階段，但我們已經(jīng)意識(shí)到企業(yè)文化的重要性，也希望逐步形成自己的企業(yè)文化。

王春雷：在“貴州一樹”，我們的店面都掛著這樣一個(gè)牌子“一樹百獲”。這句話是來自管子的“一樹一獲者，谷也;一樹十獲者，木也;一樹百獲者，人也?！边@里強(qiáng)調(diào)的是對(duì)人的尊重。在“貴州一樹”，我們希望給員工帶來的不僅有較好的收入，而且能夠使他們?cè)诠ぷ髦蝎@得樂趣。因?yàn)閷?duì)企業(yè)家來說，你怎么對(duì)待你的員工，你的員工就怎樣對(duì)待你的顧客。對(duì)中國藥品零售企業(yè)來說，因?yàn)殚L期以來都是國有企業(yè)下屬公司，管理者人員更迭比較頻繁，企業(yè)很難建立起屬于自己的文化。但事實(shí)上，企業(yè)文化直接和企業(yè)的管理水平相聯(lián)系。

張美華：產(chǎn)品可以仿制，模式可以克隆，但是企業(yè)文化是別人學(xué)不去的。企業(yè)如果沒有自己的文化，將無法凝聚人心，就沒有戰(zhàn)斗力。

華杉：企業(yè)文化是超越制度的，它可以滲透到制度所無法滲透的地方，發(fā)揮制度所不能發(fā)揮的作用，去影響人的判斷和行為。企業(yè)文化的本質(zhì)，是企業(yè)的“認(rèn)識(shí)論”和價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)，深入到企業(yè)經(jīng)營的每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一個(gè)角色。迪斯尼對(duì)售票員的認(rèn)識(shí)———“你不是在賣票，你是在代表迪斯尼與顧客進(jìn)行第一次溝通”，這個(gè)認(rèn)識(shí)的提出比一百條所謂的“行為規(guī)范”，更能影響售票員的行為，并激發(fā)他的創(chuàng)造力。上海波特曼酒店被評(píng)為“亞洲最佳雇主”，他的企業(yè)文化是“視員工為紳士淑女”，因?yàn)椤拔覀兎?wù)于紳士淑女”。這種對(duì)員工的要求，顯然和那些懸掛著“說一千，道一萬，兩橫一豎———干!干!干!”標(biāo)語的企業(yè)，就有很大的區(qū)別。

第四篇：關(guān)于“”市民服務(wù)熱線問題的調(diào)查情況

關(guān)于“12345”市民服務(wù)熱線問題的調(diào)查情況

2014.7.22我辦收到XXXX轉(zhuǎn)來的“12345”市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)送單，關(guān)于市民XX反映：

1、其父親XXX在我院住院后發(fā)生費(fèi)用與外院差距大

2、要求拿到住院明細(xì)。對(duì)此我院作了調(diào)查，情況如下：

一、診療經(jīng)過

患者XXX因膽管癌2013年在外院行膽管癌PTCD引流術(shù)，2014年7月16日因發(fā)熱，尿黃，膽汁渾濁呈膿性1天來我院肝膽專家門診就診后收住入院。入院時(shí)體溫最高達(dá)40.4℃。入院后予完善各項(xiàng)檢查及抗炎補(bǔ)液治療，考慮原PTCD引流管堵塞，于入院當(dāng)天下午透視下更換引流管。經(jīng)原引流管注射造影劑證實(shí)導(dǎo)管頭端阻塞，經(jīng)原引流管插入黃斑馬導(dǎo)絲，導(dǎo)絲順利進(jìn)入十二指腸，插入造影管后造影提示肝門部膽管截?cái)?，長約4-5cm，累及左右肝管，左肝未顯影，右肝內(nèi)膽管輕度擴(kuò)張，膽總管遠(yuǎn)端通暢。鑒于上述情況，我院建議放置金屬支架行內(nèi)引流術(shù)，患者家屬拒絕。后換入新PTCD引流管，換管后體溫下降，第二天體溫正常，引流管邊上有滲漏膽汁，引流管內(nèi)有膽汁引流出。7月18日患者自動(dòng)出院到外院就診。

二、我院觀點(diǎn)

1、查看入院后各項(xiàng)檢查及治療方案，診治過程規(guī)范，無多收費(fèi)及亂收費(fèi)情況。自動(dòng)出院后2天患者又返回本院抗炎治療，目前病情穩(wěn)定，引流通暢。

2、在我院治療期間，包括了術(shù)前的檢查，治療及手術(shù)的費(fèi)用，所有收費(fèi)按照國家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，有住院明細(xì)。在與XXX電話聯(lián)系時(shí)，得知對(duì)方已經(jīng)拿到了住院明細(xì)。

三、處理情況

已與XXX電話聯(lián)系，相關(guān)事情在溝通協(xié)商中。

第五篇：J市市民服務(wù)熱線成功經(jīng)驗(yàn)

J市“12345”市民服務(wù)熱線的成功經(jīng)驗(yàn)

J市市民服務(wù)熱線受到了社會(huì)各界的高度關(guān)注，特別是廣大市民的好評(píng)。12345，服務(wù)找政府。這句簡單的口號(hào)背后，深藏的是真心實(shí)意為民辦事的決心。從2008年成立以來，J市12345市民服務(wù)熱線共受理市民來電、短信等475萬個(gè)，辦結(jié)率達(dá)到98%、回復(fù)率100%、群眾滿意率98%，切實(shí)做到“事事有回音、件件有答復(fù)”，成為J市市民參與社會(huì)管理服務(wù)的一個(gè)有效載體。那么J市市民服務(wù)熱線是如何一步步走向成功的呢？

一、嚴(yán)格考核，敢于較真

萬事開頭難。一開始，有的責(zé)任單位接收工單后并沒有拿這個(gè)當(dāng)回事，但是在考核中吃了虧。事事如果沒人去叫真，就不會(huì)有滿意的結(jié)果。12345還對(duì)承辦單位的辦理情況進(jìn)行監(jiān)督，落實(shí)不到位的工單都要退回重新辦理。每一個(gè)工單的辦理流程在系統(tǒng)里都有跡可循，這就促使承辦單位必須認(rèn)真對(duì)待市民的每一次訴求。市民是第一層考官。對(duì)每一個(gè)市民來電進(jìn)行回訪，這是12345熱線辦理流程的重要一步。回訪結(jié)果將直接計(jì)入承辦單位的考核分?jǐn)?shù)，同時(shí)，對(duì)市民服務(wù)熱線辦結(jié)情況進(jìn)行考核也是全市科學(xué)發(fā)展觀考核的重要指標(biāo)，更是市紀(jì)委行風(fēng)評(píng)定考核的重要內(nèi)容。

二、建強(qiáng)隊(duì)伍，操作規(guī)范

在12345市民服務(wù)熱線受理大廳里，60個(gè)人工坐席上，此起彼伏的溫暖話語縈繞在耳旁。每天近200名話務(wù)受理員三班輪換，24小時(shí)的接聽、受理市民的訴求。每位坐席前的儀容儀表鏡，時(shí)刻提醒著受理員，將微笑和溫暖傳遞給電話那頭的市民。從市民提出訴求、到問題得到解決、再到最終進(jìn)行滿意度反饋，有求必應(yīng)、有始有終，就像畫了一個(gè)圓。在這條圓線上，1090項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的背后，是政府提高效能、為民服務(wù)的理念。如果沒有一支訓(xùn)練有素的受理員隊(duì)伍，這幾百萬次的問詢又能如何接收、如何及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)到有關(guān)部門。因此，成功在于充足的準(zhǔn)備，人力、物力的投入是必不可少的。

12345開通五年來，通過標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作，政府辦理市民訴求的時(shí)限從原來的10-15天縮短為5個(gè)工作日；熱線辦結(jié)率從開通之初的80%增長到現(xiàn)在的97%，回復(fù)率達(dá)到100%。目前，經(jīng)國家標(biāo)準(zhǔn)委正式批準(zhǔn)，J市12345熱線正在主導(dǎo)制定《政府熱線服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)。

三、部門聯(lián)動(dòng)，形成合力

市民利益無小事。12345這個(gè)平臺(tái)是群眾的平臺(tái)，同時(shí)也是政府的平臺(tái)。市民服務(wù)熱線的成功與各級(jí)、各部門的大力配合是分不開的。因?yàn)闊峋€還聯(lián)動(dòng)J市市的七十多個(gè)職能部門、單位為市民排憂解難。市民服務(wù)熱線是一個(gè)載體，把群眾的呼聲與政府的工作密切相連。每一件問題的解決都是責(zé)任單位具體工作人員辛苦努力的結(jié)果。特別是市人社局為了提供快捷的服務(wù)，派專人到12345熱線值班，現(xiàn)場(chǎng)為群眾解答。這既是對(duì)群眾呼聲的重視，也是提高服務(wù)效率的具體體現(xiàn)。

四、群眾滿意是最高標(biāo)準(zhǔn)

問題不解決，群眾就不會(huì)滿意。滿意不滿意，還是群眾說了算。某網(wǎng)站與J市12345市民服務(wù)熱線共同主辦的“我與12345的故事”有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，市民踴躍參加。一個(gè)電話算什么？但12345與眾不同，因?yàn)樗袉栍写稹Ｊ率掠谢匾?，件件有答?fù)； 24小時(shí)值守，全天候受理市民訴求；一號(hào)受理、各級(jí)聯(lián)動(dòng)、方便市民、服務(wù)決策。問題涉及居民的出行、供暖、用水用電、居民的各種保險(xiǎn)問題等方方面面。對(duì)每一位市民來電，都要作出回復(fù)，對(duì)問題的處理意見落實(shí)情況還要作進(jìn)一步的回訪。因?yàn)槿罕姴粷M意，還會(huì)打電話詢問的。這既是對(duì)群眾的尊重，也是對(duì)政府工作的檢驗(yàn)。市民在得到服務(wù)后，也會(huì)把這項(xiàng)活動(dòng)向身邊的人宣傳，從而形成了良好效應(yīng)。