第一篇：呼叫中心知識庫管理之信息傳遞的簡單分析

呼叫中心知識庫管理之信息傳遞的簡單分析

“知識庫”作為業(yè)務(wù)知識大全和經(jīng)驗(yàn)傳送的載體，是每個呼叫中心必不可少的支撐工具，其重要性無需贅述。作為業(yè)務(wù)管理人員，對知識庫的管理與維護(hù)無疑是工作重心之一，而如何能做到有效管理知識庫，則是值得深思的事情。

知識庫的管理工作并不是業(yè)務(wù)管理人員單方面埋頭苦干、獨(dú)自鉆研的工作，而是一個深入到業(yè)務(wù)管理、客服代表、產(chǎn)品基地/廠家部門甚至客戶群體的多方面的、集體參與的信息傳遞、經(jīng)驗(yàn)沉淀的過程，就猶如一條條小溪匯集成大河，是具有活性的。

一、信息傳遞的主體

（一）客戶群體

對于客戶而言，知識庫是看不見、摸不著的，而客戶卻能從知識庫獲益。如帶著疑問而來的客戶，解答他們疑問的鑰匙就在知識庫里，解答的過程便是將知識庫的 信息用在實(shí)處，傳遞到客戶群體的過程。另一方面，客戶群體作為業(yè)務(wù)的主要使用者，擁有豐富的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，對產(chǎn)品及服務(wù)往往會有獨(dú)特的見解與建議。如何將客戶 的建議信息傳遞到我們的知識庫里？這里可以通過客戶來電提供建議而經(jīng)由客服代表將客戶建議以工單流程進(jìn)行反饋，再流轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)管理員進(jìn)行有效收集。

（二）客服代表

客服代表無疑是信息傳遞的主力軍，猶如一只只生機(jī)活潑的蜜蜂，將客戶的信息進(jìn)行采集。作為知識庫的主要使用者，其對業(yè)務(wù)有著深入的理解，可充分發(fā)揮其主 觀能動性，直接將自身對業(yè)務(wù)的理解建議通過知識庫渠道進(jìn)行反饋，而事實(shí)證明這種通過發(fā)揮客服代表主觀能動性的信息傳遞是最為有效的，挖掘客服的主動性就能 非常有效的提升知識庫質(zhì)量，下文我們也會就該問題展開討論。

（三）業(yè)務(wù)管理

業(yè)務(wù)管理人員是知識庫的管理人員，是信息傳遞的橋梁，更是信息傳遞渠道開拓者。其責(zé)任極為重大，要直接面向產(chǎn)品基地/廠家部門，將對方傳遞過來的業(yè)務(wù)資 料進(jìn)行審核并上掛到知識庫中，在將呼叫中心通過各種渠道匯聚而來的疑難問題向其反饋的同時，亦向其提供匯集而來的各種產(chǎn)品優(yōu)化建議，為產(chǎn)品優(yōu)改提供依據(jù)，實(shí)現(xiàn)雙贏。這不但需要業(yè)務(wù)管理人員具備很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，能做到對各種反饋信息進(jìn)行有效的綜合評價、篩選，更需要其懂得如何開拓渠道，將客服、客戶的建議、知識沉淀等各路信息進(jìn)行匯集。

（四）產(chǎn)品基地/廠家部門

產(chǎn)品基地/廠家部門主要作為知識庫內(nèi)容的直接提供者，并且直接接口業(yè)務(wù)管理人員，響應(yīng)其反饋過來的疑難問題，并通過業(yè)務(wù)接口獲取到客戶、客服對產(chǎn)品、對業(yè)務(wù)的各項(xiàng)優(yōu)化建議，如若采納則可直接體現(xiàn)在產(chǎn)品的優(yōu)化中，并且進(jìn)一步作用在知識庫資料的優(yōu)化更新上。

二、信息傳遞的平臺

有了信息傳遞的主體后，還需要一個平臺作為信息傳遞的載體。無論從反饋響應(yīng)的及時性還是成本效益等方面考慮，直接將知識庫本身作為傳遞的主要平臺無疑是非常適合的。下文以我們南方基地客服中心的知識庫系統(tǒng)為例，詳細(xì)描述如何通過知識庫直接進(jìn)行信息傳遞。

（一）知識庫系統(tǒng)反饋

從上文的分析，我們看到信息傳遞最有效的環(huán)節(jié)莫過于客服代表直接通過知識庫與業(yè)務(wù)管理進(jìn)行互動。首先，我們的知識庫需構(gòu)建一個十分便利的反饋渠道，如客服代表對某一項(xiàng)業(yè)務(wù)知識點(diǎn)存在疑問或建議，在該點(diǎn)應(yīng)有讓客服進(jìn)入到反饋界面的便捷入口。

在進(jìn)入反饋界面后，客服代表將其問題或建議進(jìn)行詳細(xì)描述，然后提交給相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理人員進(jìn)行處理。

在反饋信息產(chǎn)生后，系統(tǒng)可建立一種類似于郵件溝通形式的便捷界面，讓業(yè)務(wù)管理（客服代表）能及時收到反饋的信息（回復(fù)的結(jié)果）。對于建議性的反饋，業(yè)務(wù)管理需要針對反饋的信息進(jìn)行審核，在業(yè)務(wù)規(guī)則、實(shí)用性、系統(tǒng)限制等多維度進(jìn)行考量，篩選出可實(shí)際開展的信息進(jìn)行收集。

（二）更新信息提醒

在涉及到業(yè)務(wù)的更新后，可在知識庫系統(tǒng)中比較醒目的獨(dú)立區(qū)域顯示最近更新的業(yè)務(wù)知識點(diǎn)，讓所有客服代表可以及時了解到最新信息。當(dāng)然，業(yè)務(wù)管理人員可以以公告、系統(tǒng)內(nèi)部便簽等形式將最近的知識庫重大更新，或者直接通知各客服代表亦是非常有效的。

（三）知識沉淀

員工通過在工作中的積累，擁有大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，如創(chuàng)新的話務(wù)解答術(shù)語、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的技巧與能力、對業(yè)務(wù)層面的分析成果等，也是知識庫不應(yīng)缺少的元素，且該項(xiàng)內(nèi)容直接體現(xiàn)了一個呼叫中心的軟實(shí)力。

經(jīng)驗(yàn)沉淀有兩種主要途徑可獲?。?/p>

第一種是通過客服代表的反饋提供。以上文構(gòu)建的知識庫反饋平臺為基礎(chǔ)，客服代表可直接通過平臺將自身的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)直接反饋。另外也可以組為單位，由班組長收集到的優(yōu)秀員工經(jīng)驗(yàn)通過知識庫、郵件等多渠道進(jìn)行反饋。

第二種是通過業(yè)務(wù)管理人員以其豐富的經(jīng)驗(yàn)以及通過對業(yè)務(wù)的深入研究來進(jìn)行分析總結(jié)。比如收集整理客服代表的常見問題、疑難問題的經(jīng)典案例庫，直接通過知識庫呈現(xiàn)給所有員工，一方面可使老員工吸取優(yōu)秀員工的經(jīng)驗(yàn)，另一方面也可使新員工更快上手，極大地提高了培訓(xùn)效率。

三、信息傳遞的獎勵機(jī)制

發(fā)揮客服代表的主觀能力性對于信息有效傳遞是非常重要的，而建立一套信息反饋的獎勵機(jī)制對于發(fā)揮客服代表的能動性有很大的促進(jìn)作用，例如多開展知識庫反 饋有獎活動并宣傳、呼吁全員進(jìn)行參與。反饋知識的信息如被采納，將獲得相應(yīng)的獎勵積分，通過積分的排行對靠前的員工進(jìn)行一定的績效獎勵，也可進(jìn)行頒獎表彰 活動等，對員工進(jìn)行激勵。

四、信息傳遞的考核檢驗(yàn)

（一）業(yè)務(wù)管理的響應(yīng)效率考核

以月為單位，對業(yè)務(wù)管理的知識庫反饋響應(yīng)時長進(jìn)行通報考核。如對平均響應(yīng)時長做匯總通報，按具體情況先確定合格的響應(yīng)時長，如平均2小時內(nèi)回復(fù)等，并納入業(yè)務(wù)管理的績效考核當(dāng)中，這對業(yè)務(wù)管理人員的知識庫維護(hù)工作有一定的督促作用。

（二）定期做知識庫滿意度調(diào)查

可定期（如以季度為單位）通過調(diào)查問卷的形式面向所有客服代表進(jìn)行相應(yīng)的知識庫滿意度調(diào)研。

通過滿意度的調(diào)查，可以直觀地檢驗(yàn)到信息傳遞的效果以及檢驗(yàn)業(yè)務(wù)管理人員的工作是否得到了客服同事的認(rèn)可。以滿意度報表為依據(jù)，可作為進(jìn)一步的知識庫優(yōu)改分析材料。

五、結(jié)語

在信息時代的浪潮里，知識庫的管理形式也是在不斷的變化中，但我相信通過信息的傳遞，集思廣益，我們可以形成一種高效、靈活的互動交流模式，為不斷優(yōu)化完善知識庫管理奠定良好的基礎(chǔ)。

第二篇：呼叫中心知識庫

1.知識庫概念

中文詞條名：知識庫

呼叫中心-知識庫

英文詞條名：Knowledge Base 名詞解釋

一種商業(yè)應(yīng)用軟件，也稱為專家系統(tǒng)，可以幫助客戶分析和解決基于邏輯樹或已知問題的事件。它包含了諸如問題分析和解決等功能。計算公式：無

應(yīng)用范圍：知識庫作為呼叫中心重要的業(yè)務(wù)支撐平臺，其主要作用為提高來電處理效率、統(tǒng)一業(yè)務(wù)處理流程、保持信息界面一致性、與業(yè)務(wù)培訓(xùn)形成互補(bǔ)并有效縮短培訓(xùn)周期等。一個知識庫通常包含以下的模塊：

搜索和瀏覽——利用各種搜索方式如標(biāo)題、關(guān)鍵字等迅速找到正確的答案，是知識管理的關(guān)鍵模塊。

信息管理——維護(hù)知識庫的內(nèi)容，如產(chǎn)品信息、常見問題（FAQ）、業(yè)務(wù)流程等具體信息。

操作員管理——管理知識庫的使用者（操作員），設(shè)置用戶帳號、密碼、訪問權(quán)限等。統(tǒng)計分析——統(tǒng)計知識庫的訪問情況，如最常訪問的問題、答案有效性等，以便客服代表更有效地找到相應(yīng)內(nèi)容，也為企業(yè)提供產(chǎn)品、服務(wù)改進(jìn)的方向。

廣義上的知識庫還可以和CRM系統(tǒng)集成，及時顯示客戶的分類、習(xí)慣及價值信息，以方便地進(jìn)行客戶關(guān)懷和交叉銷售。

歷史與發(fā)展早期的知識庫系統(tǒng)只是簡單的樹形結(jié)構(gòu)的FAQ文件系統(tǒng)，客服代表在樹形目錄下尋找合適文件，最多有簡單的內(nèi)容搜索功能。

隨著數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展以及知識管理的理念為越來越多的企業(yè)所接受，現(xiàn)代化的知識庫采用了信息采集、自動分類、數(shù)據(jù)挖掘、智能分析、多維展示等先進(jìn)技術(shù)。知識庫可以同時為外部客戶（最終用戶）和內(nèi)部客戶（客服代表）服務(wù)，提供多樣化的搜索方式，快速響應(yīng)用戶需求，實(shí)現(xiàn)知識共享和知識沉淀。參考詞條：知識管理（Knowledge Management）

2.知識庫內(nèi)容

第三篇：呼叫中心管理之：人性化

今天，我們欣喜地看到。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正飛速地向前發(fā)展。呼叫中心的管理實(shí)踐也越來越深入并趨于精細(xì)化、科學(xué)化。同時。幾乎所有的呼叫中心都在倡導(dǎo)“人性化”管理?；蛘咴诤芏嗪艚兄行牡奈幕瘶?biāo)語中頻頻會出現(xiàn)“人性化”的字樣。然而，當(dāng)我們換個角度從座席代表的立場去審視。“人性化”在許多呼叫中心還僅僅是“口號”與“愿景”；或者，當(dāng)我們借鑒國外一些更為成熟的管理制度。許多呼叫中心離真正的“人性化”還有一段距離。

呼叫中心在國內(nèi)剛剛興起時，看到一項(xiàng)項(xiàng)嚴(yán)格而又細(xì)致的呼叫中心現(xiàn)場管理制度。說實(shí)話為之驚訝甚至于推崇！深深的接納并認(rèn)為呼叫中心要創(chuàng)造效率與服務(wù)質(zhì)量。就一定離不開這些條條框框的約束以及準(zhǔn)軍事化的管理。相信當(dāng)時許多呼叫中心的運(yùn)營管理者都有這樣的感覺：“集中式管理”是一個優(yōu)秀呼叫中心所必須具備的。而且正是呼叫中心所具備的特色。所以，在呼叫中心發(fā)展的初始階段，這一切，也許理所當(dāng)然。

然而，在呼叫中心不斷發(fā)展的今天，我們常?？吹剑汉艚兄行倪\(yùn)營管理水平并沒有得到同步、充分的發(fā)展，很多呼叫中心甚至于某些大型呼叫中心，仍然還在延續(xù)著舊有的那套管理制度，也許還是十年前的那份管理手冊。然而，在呼叫中心發(fā)展日漸成熟的階段，這一切，更應(yīng)該與時俱進(jìn)。

不久前，看到某呼叫中心的現(xiàn)場管理制度，且不說制度之間的合理性，單單對座席代表在現(xiàn)場的紀(jì)律約束，就有七大項(xiàng)以及近三十小項(xiàng)，而且其中許多制度，都牢牢地限制著呼叫中心的靈魂們------座席代表的“工作自由”，在這些制度的字里行間，也能夠看到很多十年前呼叫中心現(xiàn)場管理制度的“影子”。對，沒錯，我說的是座席代表的“工作自由”，相對于過于“苛刻”的現(xiàn)場制度，我們更傾向于給予座席代表一定的“工作自由”。這里的“自由”是與座席代表更多的發(fā)揮主動性所相輔相承的。在管理人員合理的引導(dǎo)下，“人性化”的工作自由，會更多的讓座席自主工作、自主提升服務(wù)水平的。這需要考驗(yàn)的是管理者的管理能力與水平，而不僅僅是制度有多少條多少章多少頁，或者對座席代表的一言一行都一一設(shè)定規(guī)范與要求。

我們來看一些關(guān)于呼叫中心現(xiàn)場管理制度的例子，一起來體會，而且請從座席代表的角度去體會，應(yīng)該怎樣的“人性化”。案例1： 某呼叫中心現(xiàn)場管理制度要求：工作現(xiàn)場，座席代表如需找班長提問或溝通，必須先舉手，否則扣X分。

點(diǎn)評：這是非常明顯的“集中式”管理制度，讓我想到軍人在隊(duì)列中有事要喊“報告”。當(dāng)然，我們清楚地知道，呼叫中心往往有大量座席同時工作，而且絕對不允許大聲喧嘩高喊“報告”，但如此強(qiáng)調(diào)座席代表需要與班長溝通一定要舉手，否則就要接受懲罰，卻也未免過于“軍事化”。座席與班長之間，一定要這么森嚴(yán)的規(guī)定嗎？其實(shí)，這恰恰拉大了座席代表與管理人員之間的距離！

對于這項(xiàng)紀(jì)律，我們需要規(guī)定的是座席代表在呼叫中心不要大聲說話，而非“舉不舉手”這個行為，不是嗎？認(rèn)識到這一點(diǎn)，我們不難找出修改此項(xiàng)制度的辦法：“在呼叫中心現(xiàn)場，任何人大聲喧嘩將不被允許，如需班長幫助或溝通，請舉手示意。”這樣一來，制度不那么強(qiáng)硬，也更加人性化一些，也體現(xiàn)出班長在現(xiàn)場是為座席提供幫助支持的，只需要舉手示意。

案例2：

某呼叫中心關(guān)于小休規(guī)定：在較忙時，座席代表想去衛(wèi)生間，打電話通知BCMS專員時，由專員告知不可以去，座席代表不可擅自離開座席，并且座席代表不可一次性休息十五分鐘以上。

點(diǎn)評：人有三急是人之常情，是不是因?yàn)橐Ｕ辖油逝c服務(wù)水平，就可以強(qiáng)制性不允許座席代表這種起碼人性的請求呢？ 如果排班合理，為什么座席代表不可以一次性休息十五分鐘？難道班長的工作職責(zé)之一就是每天都要在座席需要去洗手間時做出“可以”或者“不可以”的決定？

與其這樣解決問題，更建議采用適當(dāng)?shù)姆绞脚囵B(yǎng)座席代表一個好的習(xí)慣。比如，將座席代表小休的時間根據(jù)所上班次分成幾次小休安排，并結(jié)合接通率與服務(wù)水平要求做進(jìn)排班計劃，每個班次的小休時間基本固定，這樣由“固定周期”的小休制度代替隨時申請小休的申請。同時，將非“排班小休時間”以外的小休申請作為特殊申請并進(jìn)行記錄考核，這樣，座席就清楚知道應(yīng)該如何利用“排班小休時間”處理個人的事情了。同時，還可以減少當(dāng)值班長與主管這方面的工作量。案例3：

某呼叫中心關(guān)于病假的規(guī)定：座席代表生病如果要請假，必須有三級醫(yī)院上開具的假條及交費(fèi)憑證。

點(diǎn)評：這是比較普遍的一項(xiàng)規(guī)定。出發(fā)點(diǎn)是好的，因?yàn)橐ＷC出勤率，通過限定一些條件，避免一些座席代表借故缺勤。但從人性化角度考慮，有時座席代表只是發(fā)燒，感冒之類自己吃點(diǎn)藥休息一下就可以的情況，而不是一定要去三級以上醫(yī)院就診。所以導(dǎo)致，座席代表只好帶病堅(jiān)持工作，或者明明是病假卻要申請事假。這里同時也混淆了座席代表生病需要請病假與能不能獲得“病假”待遇。

針對這種情況，呼叫中心更應(yīng)該關(guān)注座席代表的健康，在身體不適的情況下得到適當(dāng)?shù)男菹?。我并不鼓勵座席代表帶病?jiān)持工作，因?yàn)楸旧磉@對健康無益，也無法保證這種狀態(tài)下座席代表能夠很好地完成工作。至于出勤率的控制，需要關(guān)注的那些經(jīng)常請假的座席代表，找出真正的原因，培養(yǎng)誠實(shí)的職業(yè)素養(yǎng)。對于那些編造理由請病假的座席代表，給予更為嚴(yán)厲的制度約束。案例4：

某呼叫中心：話務(wù)繁忙時段，座席代表吃飯時間僅為二十分鐘（包括從座位走到飯?zhí)?，吃飯，喝水，休息加上去衛(wèi)生間的時間），甚至因此延后就餐時間兩、三個小時。

點(diǎn)評：靠臨時延長工時這樣的做法所帶來的是對座席代表身體健康的損害，以及在客戶服務(wù)請求密集時段服務(wù)質(zhì)量下降的嚴(yán)重影響。要知道，越是話務(wù)繁忙時段，恰恰越需要座席代表精力充沛地提供服務(wù)。匆忙的就餐時間、就餐后沒有適當(dāng)?shù)男菹r間，都不是“人性化”的體現(xiàn)。

保證服務(wù)水平，需要的是準(zhǔn)確的人力測算以及合理的排班管理，而不是以犧牲座席代表用餐時間為代價。我非常喜愛呼叫中心的座席代表，他們是整個呼叫中心最重要的人！也是最可愛的人！他們在呼叫中心的前線，日復(fù)一日地重復(fù)著大量的工作，承受著巨大的壓力！所以，該休息的時候，就應(yīng)該讓他們得到休息。案例5：

某呼叫中心設(shè)有全年全勤獎勵，在一年工作時間內(nèi)如無病假、事假的座席代表將會獲得一定的獎勵。

點(diǎn)評：運(yùn)用適當(dāng)?shù)募钪贫龋岣咦淼墓ぷ鳠崆榕c奉獻(xiàn)精神，同時保持一個較好的出勤率水平，這本無可厚非。但作為一個正常的社會人，誰能保證一年之內(nèi)沒有一天身體不適，沒有一次遇到事情需要在工作時間處理？全年全勤獎勵制度的導(dǎo)向又是什么？難道是要引導(dǎo)座席代表要不知疲倦、不問世事？顯然，我們找不出太積極的意義。

人性化管理的出發(fā)點(diǎn)其實(shí)是需要我們在關(guān)注“工作”的同時，也關(guān)注座席代表的“生活”。呼叫中心管理應(yīng)該考核與關(guān)注的，不是座席代表有沒有請過假，而是要合理控制座席代表請假的次數(shù)與請假原因。如果一個座席代表經(jīng)常性請事假，需要通過認(rèn)真的溝通了解其請假的真正原因，比如是不是工作壓力大的一種逃避表現(xiàn)；是不是家中遇到了什么困難？

“沒有規(guī)矩，不成方圓”，呼叫中心當(dāng)然也離不開制度與規(guī)范。我們在強(qiáng)調(diào)“人性化”管理的同時，也同樣堅(jiān)定并且更要善于運(yùn)用呼叫中心制度化管理。只是，我們現(xiàn)階段更為關(guān)注的是：如何更進(jìn)一步或者從真正意義上做到“人性化管理”。

在呼叫中心運(yùn)營管理中，許多呼叫中心特有的制度與規(guī)范值得我們?nèi)?quán)衡與平衡，故希望以本文及案例為啟發(fā)，帶動有關(guān)于“呼叫中心人性化管理”的更多思考與實(shí)踐。作為一名呼叫中心運(yùn)營管理從業(yè)者，真誠呼吁：我們的職責(zé)，是使座席代表更快樂的工作，而不是單純傳遞越來越多的壓力！

第四篇：呼叫中心知識庫的建設(shè)思路和方法

知識庫不同于字典，它的信息是動態(tài)的、有機(jī)的、電子化的?，F(xiàn)代化的呼叫中心知識庫應(yīng)該包括:計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備、計算機(jī)軟件系統(tǒng)（包括查詢、學(xué)習(xí)、考試、共享、答疑等應(yīng)用模塊，培訓(xùn)、反饋、審核等管理模塊）、信息源、信息及系統(tǒng)維護(hù)員、信息使用者等。呼叫中心知識庫是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動的一種工具，因此，數(shù)據(jù)庫的設(shè)計思路也必須圍繞呼叫中心的業(yè)務(wù)和管理，也應(yīng)該考慮到工作計劃、組織結(jié)構(gòu)和監(jiān)督監(jiān)控等因素。一般設(shè)計思路應(yīng)遵循這樣幾個導(dǎo)向:堅(jiān)持以業(yè)務(wù)流程、規(guī)范業(yè)務(wù)、方便客戶、方便座席人員、數(shù)據(jù)價值最大化為以及數(shù)字管理為導(dǎo)向。同樣，作為軟件工程的一部分，知識庫建設(shè)中要遵循的一些基本原則，即安全性原則、標(biāo)準(zhǔn)化原則、準(zhǔn)確性原則、全面性原則、穩(wěn)定性原則、靈活性原則、易維護(hù)原則、關(guān)聯(lián)性原則。呼叫中心知識庫軟件系統(tǒng)的功能包括:查詢、自學(xué)、考試、反饋、知識共享、業(yè)務(wù)更新、公告發(fā)布、培訓(xùn)管理、反饋管理、知識審核。

呼叫中心知識庫建設(shè)，首先要按行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行知識分類。我們在系統(tǒng)建設(shè)中按使用頻率將知識內(nèi)容劃分為兩大類:常用知識文檔（FAQ）和專業(yè)知識。FAQ集中多數(shù)人會經(jīng)常用到的信息（非基礎(chǔ)或崗位必備知識），信息量適當(dāng)控制以提高查詢速度。專業(yè)知識經(jīng)過全面、系統(tǒng)地組織，達(dá)到呼叫中心內(nèi)部有效地實(shí)現(xiàn)知識共享的目的?？傊?，要做

到知識分類清晰、層次分明。

其次，要合理地綜合運(yùn)用各種技術(shù)手段。為盡量防止對數(shù)據(jù)庫并行訪問造成的時間延遲，F(xiàn)AQ在文件系統(tǒng)中靜態(tài)發(fā)布;FAQ表現(xiàn)形式為，左邊是問題樹，右邊是文章列表;為達(dá)到系統(tǒng)對任何一個問題的響應(yīng)時間不超過兩秒，全部采用快捷的瀏覽查詢機(jī)制;系統(tǒng)提供多種便捷的查詢手段，如瀏覽鏈接、圖示、檢索等，系統(tǒng)用戶通過簡單的查詢操作，即可獲得其所需知識。另外，借助成熟的系統(tǒng)對加快系統(tǒng)建設(shè)有很大幫助。在此項(xiàng)目中，前端采用了Help Desk領(lǐng)域的佼佼者Remedy，查詢產(chǎn)品、客戶緊密相關(guān)的信息。

第三，知識更新是必須考慮和重視的問題。技術(shù)支持型呼叫中心是知識密集、更新快速的場所，建設(shè)開始就要把知識更新放在突出的位置。軟件系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的一整套及時準(zhǔn)確、簡單靈活、安全可靠機(jī)制，包括:最大限度地實(shí)現(xiàn)呼叫中心知識庫的動態(tài)采集、管理、利用，方便用戶提供知識、經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)線索，努力實(shí)現(xiàn)共享;完善的撰寫、審核、發(fā)布的知識更新維護(hù)流程;提供給座席人員、其他知識擁有者、技術(shù)/信息負(fù)責(zé)人、知識管理人員不同的權(quán)限，實(shí)現(xiàn)維護(hù)、審核、審批發(fā)布知識文檔的功能;知識庫更新安全可靠，以保證服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范;分級管理，實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)也有必要。完善的功能和內(nèi)容管理權(quán)限是必要的，根據(jù)業(yè)務(wù)、用戶等不同授予不同的功能權(quán)限，不同用戶在獲

取公共知識的同時只操作與自己相關(guān)的知識。知識庫通過知識的維護(hù)流程，以消息通知、會議、培訓(xùn)、郵件等各種形式，動態(tài)實(shí)現(xiàn)更新，并正常歸檔。

知識庫建設(shè)與業(yè)務(wù)相結(jié)合同時，又要與呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，是呼叫中心知識庫建設(shè)的難點(diǎn)。將知識庫技術(shù)和呼叫中心技術(shù)二者有機(jī)結(jié)合，真正開發(fā)出對業(yè)務(wù)有用的幫助系統(tǒng)，才能具有很好的現(xiàn)實(shí)意義。

第五篇：呼叫中心失敗分析

呼叫中心項(xiàng)目失敗總結(jié)

中英人壽項(xiàng)目于7月25開始,到9月17結(jié)束,以下內(nèi)容為對該項(xiàng)目的失敗總結(jié).工作環(huán)境的影響

呼叫中心場所普遍都傾向于采用開放式大開間辦公區(qū)。而公司出于節(jié)約成本等各方面的考慮，在有限的空間內(nèi)安排過多的坐席，導(dǎo)致員工密度偏大。即使有的公司對呼叫中心場所花了大的成本，心血，給員工營造了一個較好的環(huán)境，但由于呼叫中心所具有的獨(dú)特的工作性質(zhì)——交談不斷，員工仍然不得不整天沉浸在此起彼伏的聲音環(huán)境中，不斷的被干擾而分散注意力，甚至產(chǎn)生煩燥情緒。這些都無形中給員工的身心健康、工作效率帶來了一定的影響，從而造成員工滿意度下降、員工流失率提升、企業(yè)利潤下滑等問題。

預(yù)算不合理

首先,前期對項(xiàng)目測試不到位,項(xiàng)目利潤不明確,這是主要問題所在；其次，項(xiàng)目利潤不太理想，座席成本太高，高出我們的承受范圍。全球化的今天，跨國企業(yè)的影響力越來越大，應(yīng)該說就因?yàn)樵谶@樣的大背景下，我們可以看到有越來越多的企業(yè)開始意識到客服對業(yè)務(wù)的重要性。而且隨著業(yè)務(wù)及服務(wù)的衍生，政府和企業(yè)采用電話來拓展自己的業(yè)務(wù)需求也越來越多，但無論是政府還是企業(yè)，在建立各自呼叫中心的時候還是都會面臨三個問題：一是建設(shè)成本高，二是運(yùn)營成本高，三是管理、維護(hù)成本高。為此我們應(yīng)該挖掘好項(xiàng)目，做好合理的預(yù)算工作，從而開始實(shí)施。

人員問題

我們的管理能力不夠，不能很好的調(diào)動起座席的積極性，對上對下的溝通工作做的不到位，得不到員工的積極配合，導(dǎo)致業(yè)績上不去。呼叫中心客服工作相對重復(fù)和流程化，長期處于這種工作，除非是特別喜歡安逸穩(wěn)定的人，否則肯定會產(chǎn)生煩躁、疲勞、厭惡等心理，關(guān)鍵是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)能否找到這些關(guān)系人的興趣所在。因此需要強(qiáng)有力的執(zhí)行力，而且他要有一定的影響力，能讓項(xiàng)目順利開展下去，并且消除一路上可能出現(xiàn)的障礙。但光有影響力還不夠。這個人還要有足夠時間致力于呼叫中心項(xiàng)目，以便大家始終保持一種高度的緊迫感。

總結(jié)，項(xiàng)目失敗的原因就上所述,對于此次項(xiàng)目失敗我們得到了寶貴的經(jīng)驗(yàn),了解了在呼叫中心項(xiàng)目運(yùn)營的過程中會出現(xiàn)什么樣的問題,該如何去解決,需要什么樣的團(tuán)隊(duì).我們應(yīng)該從失敗中吸取教訓(xùn),不斷完善,做好充分準(zhǔn)備,迎接新的挑戰(zhàn).