第一篇：呼叫中心現(xiàn)場管理年度總結及計劃

呼叫中心現(xiàn)場管理年度總結及計劃

****年將末，遵照部門年度主題“服務價值年”的大方針在熱線室內開展了一系列改革工作，且在年度各項指標達成情況良好的前提下，對室內的服務職能進行了更深層次的發(fā)展和挖掘；****年部門根據(jù)電話中心未來發(fā)展方向制定了“夯實基礎服務，助力業(yè)務發(fā)展”的年度主題，就本職崗位針對****年度工作進行如下總結，并結合部門未來主題擬定相應崗位****年的重點工作計劃。

一、重點工作回顧

（一）班組團隊管理

****年主要負責現(xiàn)場班組愛樂組的團隊管理工作，在負責期間內組內未出現(xiàn)重大違紀事項和影響電話中心形象的服務失誤，組內團隊氣氛融洽，班組內部更是在熱線室內率先施行組內小隊長協(xié)助管理制度，取得良好效果，各項效能數(shù)據(jù)和質量數(shù)據(jù)都持穩(wěn)定發(fā)展狀態(tài)。年度組內平均電話處理時長為:3.06分鐘，年度組內平均非致命項率為7.43%，年度組內平均致命項率為2.31%；從圖表中可以看出，初期因新的服務質量考評方式的改變給組員帶來了一定的數(shù)據(jù)影響，但通過班組相應的輔導改革和組內互助輔導措施的落實。兩項服務質量質量呈現(xiàn)明顯的線性進步趨勢。10.00%8.00%6.00%4.00%2.00%0.00%4月5月非致命率6月致命率7月8月9月10月線性(非致命率)線性(致命率)

（二）外呼營銷項目

****年初，參與電話中心外呼項目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項目合作的規(guī)劃方案，并在領導的帶領下加入外呼項目小組，主要負責外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項目日常對接溝通事宜。截止10月份該項目保費收入達到**萬，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出***單有效客戶再利用資源。

（三）現(xiàn)場運營協(xié)助

****年，在南昌熱線室主任帶領下，作為現(xiàn)場管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了《呼入服務主要事項統(tǒng)籌管理制度》、《呼入服務話務預警應急響應制度》和《呼入服務現(xiàn)場運營值班經理制度》，全面啟動兩地運營統(tǒng)籌協(xié)調機制，明確室內外溝通窗口，實現(xiàn)培訓、質檢分享與現(xiàn)場人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷開展現(xiàn)場管理人員技能培訓，確?，F(xiàn)場運營關鍵指標實現(xiàn)達標。

二、工作存在問題

（一）班組長工作職責不明確

隨著電話中心的穩(wěn)定發(fā)展，南昌電話中心的現(xiàn)場坐席人力不斷增加和更新，原有的班組長管理手段和方式暴露出很多班組長兩個崗位職責不明確的問題，如：班組長的交互職責權重不明確，無法在班組長職位說明書中明確班組長的各自職能側重點；現(xiàn)有架構中確實呼入管理及呼入數(shù)據(jù)分析的關鍵崗位，導致班組長的實際工作開展和執(zhí)行存在問題。

（二）室內班組管理手段不統(tǒng)一

熱線室內截止年度內下設四個班組，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標和管理制度，但因為不同的班組長帶隊，各自不同的管理能力和理念導致了實際管理手段的差異；而各自組內的數(shù)據(jù)存在半開放性，導致優(yōu)秀的管理方式無法能迅速的得到復制宣導，或存在問題的管理手段不能及時的進行糾正，整體班組成長存在一定的管理手段導致的明顯區(qū)別。

（三）外呼項目發(fā)展不穩(wěn)定

雖然與江西分公司的外呼合作項目是南昌電話中心首個創(chuàng)造保費收入的項目，但因為初次嘗試和項目人意險未開展的原因，在項目推動中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數(shù)據(jù)量無法滿足專席的外呼工作量需求，致使年度項目保費收入未能達到預期目標值。

三、****年重點工作計劃

（一）帶隊新兵營

因為崗位工作變動，從****年底開始，將負責熱線室新設的新兵營團隊建設和管理工作，根據(jù)新兵營員工業(yè)務知識相對不足，且公司認同感需持續(xù)引導的特點，****年新兵營的管理工作主要有以下幾點計劃：

1、新增新兵營班組長工作手冊；

2、根據(jù)歷史新員工數(shù)據(jù)制定符合新兵營員工和班組長實際數(shù)據(jù)和工作的KPI考核量化指標；

3、設定精神層面的激勵機制，淡化因為福利待遇問題造成的人員流失（擬結合員工上線進步度和工作學習積極性設定不同的趣味稱號，增加員工的學習和團隊文化參與興趣）；

4、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對新員工的群體特性加入互動部分，讓員工參與每周的個人數(shù)據(jù)及工作能力分析。

（二）團隊管理改革

****年是部門呼入重點轉移入南昌電話中心的一個重要工作年，作為南昌熱線室，班組長的管理方式的優(yōu)秀與否，直接影響班組的整體發(fā)展；根據(jù)****年度初步明確的班長重點管理職責中心，將在****年團隊管理工作中進行適應性的改革：

1、拓展員工輔導和溝通手段，將需溝通問題進行共性和個性的區(qū)分，對于共性分工采取班長集體討論統(tǒng)一解決方式和同步現(xiàn)場溝通覆蓋，對于個性問題，再面談輔導的基礎上加入優(yōu)秀員工帶動、實時郵件溝通等方式優(yōu)化輔導步驟；

2、和培訓崗和文化建設崗進行溝通，在員工單一的業(yè)務培訓體系中，由現(xiàn)場牽頭加入有實質性內容的員工管理興趣能力培訓課程；協(xié)助員工設定多選擇性的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，留住部分因認為未來發(fā)展不明確而導致的員工流失（此部分員工大部分為優(yōu)秀坐席）；

3、配合人事崗對一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進行梳理，并在組內有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應的人才，避免員工工作單一性而導致的歸屬感和公司認同感淡化。

（三）班組長崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)

在****年度發(fā)現(xiàn)，班組長崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應需實施和執(zhí)行的計劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面，****年底對此做過一些深入的問題思考，預計在****年作為自身將從以下幾點來幫助下屬組長及要求自己來培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力：

1、對工作分配由指定制轉為下發(fā)自主執(zhí)行制，月度匯總統(tǒng)計工作完成量對比，避免大鍋飯現(xiàn)象出現(xiàn)；

2、鼓勵班組長在日常工作中對已有工作流程和工作方式進行思考和提出建議，與室主任協(xié)商是否可以借鑒質檢輔導員的找流程問題的KPI考核制度，在室內設定相應的激勵制度，正向引導組長崗位勝任力成長；

3、建議室主任在明年工作年中，施行熱線室崗位淘汰制度（一中心已有制度），表揚鼓勵優(yōu)秀工作者，淘汰崗位能力低下人員，及時補充更換新鮮基層管理血液。

第二篇：呼叫中心現(xiàn)場情緒管理范文

呼叫中心現(xiàn)場情緒管理

呼叫中心現(xiàn)場管理是一個動態(tài)的管理過程，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實際情況，及時對問題進行預測，并采取必要的措施，解決現(xiàn)有問題同時避免潛在問題的發(fā)生，提供業(yè)務支持，保證服務和質量的連續(xù)性。在億倫呼叫中心從事主管工作一年以來，個人認為現(xiàn)場管理中最為關鍵的是現(xiàn)場的情緒管理。

情緒管理的好壞將直接影響業(yè)務產能，從而直接影響到業(yè)務績效。所以現(xiàn)場情緒管理將尤為關鍵和重要。在江蘇億倫從事現(xiàn)場主管一年多來對于現(xiàn)場情緒管理也積累了一定的方式和方法 一，從人為關懷方面 觀察情緒

最簡單的觀察情緒的方法和時間就是每日晨會，細致的看每個員工的表情，也讓每位員工互看表情，從每日的第一印象入手。在工作當中，通過集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài)，通過現(xiàn)場巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時打斷員工工作，進行心理疏導。

團隊較成熟時候，管理人員應該從每位員工的角度出發(fā)，通過考察業(yè)績時段、日期原因、個人問題等方面因素，努力發(fā)現(xiàn)員工的“情緒周期”，并及時做好預防工作。例如，周一的早晨勢必較匆忙，那么就可以適當?shù)难娱L晨會時間，看似耽誤了工作，其實有效的緩解了員工情緒，同時也變相的緩解了電話客戶的情緒。鼓勵情緒

只有正面的情緒才可以被鼓勵，優(yōu)秀的管理者不要吝惜自己的表揚。本著多數(shù)榜樣的心態(tài)衡量員工，當一個代表顯示出優(yōu)秀的銷售或服務表現(xiàn)時，管理者可以當面表揚，甚至可以召集大家暫時性的鼓掌等鼓勵性措施，充分調動所有人的積極性。制定內部微笑鼓勵方法，有效的實現(xiàn)微笑效益。組內會議形式多樣化，調動員工參與的積極性，充分體現(xiàn)員工的主人翁地位。經常性的組織團隊建設活動，長遠性調控情緒。引導情緒

和鼓勵情緒相反，引導主要是為了疏導負面情緒的影響： 首先要清晰負面情緒產生的原因：工作不受重視、難度大、任務多、員工間的不正確比較、客戶問題、領導問題等等，這些也是壓力產生的明顯原因，應該區(qū)別對待。

其次要讓你的員工知道，這樣的情緒既影響自己也影響別人：控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應該開罵；不能控制時立即走到無人處去發(fā)作；主管需要“單獨輔導”其他人時，實行“1對1”方式（表揚實行“1對多”）。其次當一個小組或團隊連續(xù)多次達不到目標，或經常被組織變化所困擾時，負面情緒自然而生。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個隊伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個團隊的負面集體積壓后果難以想象，所以，主管應該有更好的心理承受能力，要帶領大家更正面的看問題。通過員工內部互相疏導實現(xiàn)情緒緩解，也就是采用的“一幫一，對碰對”形式。舉辦或申請對應的能力培訓，以期通過心理成熟來抵消負面情緒的壓力。

江蘇億倫作為國內呼叫中心外包行業(yè)的一線公司不僅在在人為關懷上對員工情緒進行管理，并在行政管理上也表有體現(xiàn)。

從行政角度

將情緒表現(xiàn)明朗化：

并不是鼓勵大家發(fā)脾氣，而是通過展板、展臺展覽或展放實際案例等形式，讓運營人員清晰情緒帶來的極大的影響，實行優(yōu)秀情緒管理誘導。設計部分團隊可調研情緒組圖，并向員工開放，同樣實行優(yōu)秀情緒管理誘導。營造良好的工作氛圍：

現(xiàn)在執(zhí)行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現(xiàn)形式，不過為了全面的發(fā)揮其作用應該鼓勵全員參加人性化的職場布置，職場進行個性化美化、節(jié)假日時節(jié)代表性裝飾、鼓勵員工設計自己的工位并建立相應的獎項、員工留言板、員工心情記錄板等。鼓勵優(yōu)秀的工作習慣：

優(yōu)秀的工作習慣會改變一個人的情緒，例如問好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個人在電話中都可以實現(xiàn)優(yōu)秀的陌拜，為什么在團隊成員中就吝惜了自己的熱情呢？組織專門的會議，由主要領導參加，分享每個人的成功的心得和方式等。

在呼叫中心管理中，對人員的管理是最重要的也是最復雜的。但是通過對員工心理情緒的調控，可以實現(xiàn)產能的最大化，所以它也是擺在每個呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道關。

第三篇：呼叫中心現(xiàn)場管理的幾點想法

呼叫中心現(xiàn)場管理的幾點想法

現(xiàn)場管理是呼叫中心運營管理的核心環(huán)節(jié)，也是呼叫中心外包企業(yè)競爭力的核心體現(xiàn)。

來到億倫公司作為運營主管以一年有余，我個人最大的體會在于現(xiàn)場管理是一個持續(xù)的過程，良好的現(xiàn)場管理可以幫助.呼叫中心降低成本，提高坐席的整體能力，最大程度的加強坐席利用率，同時降低人員流失。

1、基礎：運營管理規(guī)范和制度

運營規(guī)范和流程效率，是呼叫中心管理水平的兩個最重要的直觀體現(xiàn)。根據(jù)億倫呼叫中心的運營經驗，應答質量、團隊互助、流程遵守、工作狀態(tài)、規(guī)范操作等，都通過現(xiàn)場表現(xiàn)一覽無遺。所以，抓好現(xiàn)場的規(guī)范和質量管理，往往是成功管理的第一步。

人性化管理在是要建立在制度上的，沒有制度，人性化管理便成了空談，沒有任何意義。呼叫中心是智力密集型和勞動密集型的組織，人員的行為對業(yè)務指標具有至關重要的影響。因此相對其他產業(yè)，呼叫中心有更多的現(xiàn)場規(guī)章制度和人員守則，因為沒有這些制度，呼叫中心就沒法運營下去。這也是我一年進行呼叫中心現(xiàn)場管理的經驗，因此市場的制度是必須強行的、絕對的，但人性化的管理是靈活的，溫暖的。用我職場舉例，對于現(xiàn)場坐席遲到，早退，聚眾聊天，手機出聲者毫無個例樂捐5元。這便是一種制度，至雷打不動的。但是樂捐的費用會納入大家的活動經費，定期舉行團隊活動，而這也就是人性化的關懷了?？偠灾诵曰墓芾黼x不開制度的約束，兩者相輔相成。

2、氛圍：團隊精神和工作環(huán)境

良好的現(xiàn)場次序、舒適的工作環(huán)境、輕松的工作氛圍，不僅能保證工作的順利進行，對員工的效率提升、表現(xiàn)提高以及身心發(fā)展都有極大的用處。成功的現(xiàn)場管理會促進生產力，同樣，糟糕的現(xiàn)場保險也會降低整體表現(xiàn)。

億倫呼叫中心的主管采用的管理方式是與團隊進行“親密”接觸，這樣的管理方式有利于加強團隊成員之間的溝通與交流，可以在工作與生活中更加直接、迅速的獲取團隊工作信息，了解整體運作情況。也是也利于現(xiàn)場標兵的建立，為團隊儲備正能量以及后期的管理人員。

3、重點：座席輔導和質檢改進

作為呼叫中心運營主管，責任任重而道遠，需要事先核定業(yè)務產能標注或工作要求，在現(xiàn)場通過質檢，呼叫線路，工作流程等進行實時的監(jiān)控和管理。一旦發(fā)現(xiàn)預測存在的潛在問題，需及時制定解決方案，需進行現(xiàn)場坐席狀態(tài)調整，話術腳本修改，進而提升工作效率。

對于億倫呼叫中心而言，現(xiàn)場管理是一個動態(tài)的管理過程，往往呼叫中心的組織架構基本為，現(xiàn)場運營主管、質檢人員、坐席、技術人員組成。將這些四類工作體量合理運用加強管理是至關重要的?？傮w而言也是呼叫中心現(xiàn)場管理的要點。個人認為其中質檢的工作在我的團隊中較為關鍵，通常質檢是發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題，糾正問題的主體。

質檢需將電話中變現(xiàn)欠佳的坐席通過質檢報表反饋給我以及業(yè)務經理，從質檢反饋報表中運營主管也可以更好的針對出現(xiàn)的問題對現(xiàn)場進行技能培訓，從而提升坐席能力提高業(yè)務產能。現(xiàn)在管理中合理利用質檢的建議舉行錄音分享監(jiān)聽，提高優(yōu)秀坐席工作積極性也能及時發(fā)現(xiàn)工作欠佳坐席情況。總體來說質檢人員的角色賦予更多地正面和激勵的作用，而輔導覺得工作更多是在運營主管這里的。

4、關鍵：績效體系和激勵計劃

最后個人認為在現(xiàn)場管理過程中，人員激勵是至關重要的。適當語言鼓勵以及現(xiàn)金獎勵將直接影響到坐席工作狀態(tài)以及業(yè)務產能。作為現(xiàn)場運營主管最能夠明確感受到在線坐席的辛苦。億倫呼叫中心的坐席人員由于每天要接很多電話，過程中也經常遇到一些難纏的客戶除此之外還要受到管理人員以及質檢人員的監(jiān)控，每月都有績效考核，也就說他們每天在工作當中被激發(fā)的負面情緒的機會是相當多的。所以現(xiàn)場管理的工作必須在他們產生負面情緒苗頭的時候就對坐席進行幫助和鼓勵。另外也要密切關注情緒不佳或情緒反常的坐席，給予適時的支撐，降低團隊負面情緒的影響提高業(yè)務產能。

同時也希望利用現(xiàn)場管理對團隊成員進行有效的幫助和指導，通過每一位坐席的不斷提高來實現(xiàn)團隊的共同進步，最終促進呼叫中心外包業(yè)務的健康發(fā)展。

第四篇：呼叫中心現(xiàn)場管理

現(xiàn)場管理——呼叫中心運營中的博弈

客服中心屬于人員密集型作業(yè)單位，具有全天候和輪班制的工作特性，因此現(xiàn)場管理的精細化、可控化管理顯得尤為重要。而現(xiàn)場管理作為呼叫中心的核心運營環(huán)節(jié)，需要其它各個環(huán)節(jié)的極致配合，因此如需實現(xiàn)高效益則必須關注以下幾個方面：員工生產的主動性；員工業(yè)務的嫻熟度；現(xiàn)場業(yè)務疑難問題支撐；值班經理的關注度。這如同將軍指揮打仗，只有運籌帷幄、懂得調兵遣將，同時鼓舞士氣，提升戰(zhàn)斗力，才能最佳程度地發(fā)揮團體戰(zhàn)斗力。

一、軍法嚴明、公平公正。

建設完善、公正的考核體系。做到嚴明公正，獎罰分明，讓士兵能夠真正意投入到戰(zhàn)斗中，既要認可我們的考核，又要愿意在體系中成長，擁有戰(zhàn)斗力，即所謂執(zhí)行力。

1、擁有完善的考核體系?？头行牡默F(xiàn)場管理除了日常的KPI考核，每個月都要有業(yè)績排名，以接續(xù)量、服務質量、考勤、業(yè)務能力等各方面進行分值排名，而這個分值又是薪酬的主要依據(jù)。同時將出勤、業(yè)務學習全部結合到考核結果中，這樣，員工在追求高效的過程中，自然會主動學習技能并遵守相關的制度。同時需要在制度中配合獎勵環(huán)節(jié)，團隊競賽環(huán)節(jié)，在激發(fā)員工潛能的同時，對落后員工也能做到不離不棄。

2、考核指標精細化。細化考核，必須精確到值班時段，但該措施需要精確的報表契合，由于值班時間不一，只有按個人上班段進行考核，才能真正使值班經理把責任田管理好，認真和負責地維護現(xiàn)場的紀律。

3、考核的合理化。追求合理與公正，例如我們需要考核客觀因素對接通率的影響，而接通率的考核與排班師根據(jù)話務量、話務高峰安排人力有關，因此精細化指標雖然要納入考核，但需納入到沒有不直接影響個人薪酬或KPI的項目中，在團隊文化活動中根據(jù)排名結果進行獎勵，以提升支撐者的管理積極性。

二、數(shù)據(jù)的表達。

將者，觀風語知天象，知已知彼，才能百戰(zhàn)百勝。在呼叫中心，接通率、工作效率、非服務時長、待話時長這幾個數(shù)值是關鍵的風向性指標，直接決定了兵力是否充分，現(xiàn)場管理是否到位，只有看懂它們的表達，才能真正了解生產中出現(xiàn)的關鍵問題，使人力能夠合理契合生產，產生效益。

1、接通率和工作效率。首先，我們來了解接通率和工作效率。接通率會直接影響用戶的感知，是否及時接通電話，也是產生效益的根本。但需要進一步了解的是，接通率情況和工作效率優(yōu)戚相關，如果接通率未達到理想值，但工效較高，說明人力是需要補充的；如果接通率很高，工效較低，則說明人力較為充分，需要調整班次了。

2、非服務時長和待話時長。非服務時長是員工不在工作狀況的數(shù)據(jù)，即示忙時長。員工示忙時長需要通過科學測算，并依靠現(xiàn)場的整體管理以及員工的自我管理。而待話時長和人力安排上有著緊密的關系，如果人力過于充分，即待話時長超過20%，那么也要同步關注接通率情況和工效值，有可能這個時候人力過剩了。

3、有效的話務分析。上述四個數(shù)值是管理者需要時時關注的關鍵性指標，接通率和工作效率成反比，管理者則需要根據(jù)實際情況進行調整或招聘備員。非服務時長如果異常，會直接影響接通；而接通率高，工效較低，此時待話時長也肯定較高，因此這四個數(shù)值既是相互配合，又是相互制約的。透過現(xiàn)象看本質，管理者每月根據(jù)報表進行有效的研究和分析，并做有效調整，才是真正領兵打仗的關鍵之道。

三、突發(fā)話務高峰處理。

將者，必須智勇雙全，在戰(zhàn)場上，突發(fā)的狀況和戰(zhàn)術都可能出現(xiàn)，所以三十六計，變則通，通則達。話務突發(fā)的高峰是現(xiàn)場管理中不可控的環(huán)節(jié)。節(jié)假日或者任何突發(fā)事件都會引起話務量的變化，需要設計出合理的調配方案。

1、話務應急預案。業(yè)務變更或發(fā)生關鍵性的事件時，可能導致話務量的突增，但話務變化往往是時段性的，在高峰期，及時補充人力是搶救接通率的最優(yōu)方式。應授予當班經理最高權限，可調度現(xiàn)場的質檢、內訓師、班長、管控支撐等各崗位人員進行及時的接續(xù)，根據(jù)話務的情況進行不同管理層面的調度以補充話務高峰的繁忙，同時給予這些管理人員以計件的獎勵，形成合理的人力補充，不僅減少人力壓力，同時也能解決較少高峰形成的威脅。

2、高峰認購。除了不可預測的話務高峰，一些節(jié)假日或周期的話務高峰即將到來的時候，可提前發(fā)布認購計劃，讓一些休息的員工，在精力允許的情況下主動認購加班，或者部份已經下班，但仍有空余時間的員工進行主動的認購，管理者應該設計此部份的獎勵，適當提高獎勵額度，以此鼓勵員工主動認購高峰，以解決預測中的話務變化帶來的危機。

3、積分應用。呼叫中心讓員工感知最為不好的是節(jié)假日加班，萬家燈火的時候，我們卻還在硝煙彌漫。雖然節(jié)日期間，話務量也會稍減?？梢宰寙T工提前認購節(jié)日的上班時間，若加班，以積分形式進行獎勵，而積分累計到一定的值，再給予假日或禮品進行獎勵，以更輕松的形式去處理這個難題，讓員工獲得相對良好的感知。

四、疑難支撐。

博弈中，對手隨時可能變化戰(zhàn)術和派出實力戰(zhàn)將，而將者，則要胸中甲兵，因地制宜。

話務現(xiàn)場，隨時可能出現(xiàn)各種疑難問題，用戶咨詢沒有規(guī)律可循，對于部分員工不能處理的問題，如何得到支撐和處理，是決定生產效率的關鍵。

1、較優(yōu)的流程。筆者認為合理的流程應該是：員工→疑難座席→值班經理→業(yè)務處理部門→回饋→值班經理閉環(huán)處理，有了較好的流程設計之后，可以匹配相應的系統(tǒng)來完成操作。系統(tǒng)必須擁有來回轉派、業(yè)務分類、投訴建議等功能，實現(xiàn)對員工的疑難問題的支撐，使服務更加順暢。

2、現(xiàn)場指導。對于擁有復雜業(yè)務的呼叫中心來說，客戶咨詢的問題往往五花八門，當座席可以直接回答卻又無法了解的細節(jié)問題，可以直接找到現(xiàn)場班長或質檢，了解應答的口徑，直接回復用戶。而質檢在現(xiàn)場監(jiān)聽的同時，聽到員工錯誤的回答時，也可以在線插入，進行更正，避免用戶產生相應的其他問題并由此引發(fā)的投訴，從而提高現(xiàn)場應答的準確率。

3、專業(yè)投訴處理。對于一些專業(yè)投訴特別是投訴專業(yè)戶，為了避免員工的恐懼心理，值班經理的設定可以分兩部分支撐：一是現(xiàn)場管理，一是投訴處理，也即流程中疑難問題支撐環(huán)節(jié)，疑難支撐座席對于受理的現(xiàn)場投訴直接做出回應，能夠較好地支撐員工，同時也及時地和投訴用戶進行交互，以免因蝴蝶效應產生更大的問題。再者就是收集用戶以及員工的信息或建議，能夠階段性地修正管理或者服務流程。

五、員工心態(tài)的管理。

古時戰(zhàn)爭，也講“天時、地利、人和”，于是“人和”也是建設中最重要的環(huán)節(jié)。現(xiàn)場管理中，員工心態(tài)也是需要關注的重點，這也是提升現(xiàn)場生產效率的關鍵性因素。

1、和用戶爭執(zhí)。用戶的維權意識漸增，因此，電話接續(xù)難度較高，可能出現(xiàn)爭執(zhí)后情緒發(fā)生變化，或者突然音量提高的情況，此時，現(xiàn)場班長應及時關注，讓員工進行示忙，出去休息或者引導其喝水，幫助員工緩和情緒，使其漸漸平穩(wěn)心情后，再進行工作。

2、員工心態(tài)問題。呼叫行業(yè)女性居多，偶爾也會產生一些小的矛盾或摩擦，若在上班的時間帶著情緒，可以影響其工作質量，因此若發(fā)現(xiàn)此狀況，應及時談心或關注，或使員工心境平穩(wěn)后進行接續(xù)工作。

3、職業(yè)麻木。這就需要呼叫中心有著長期的培訓規(guī)劃，需要設計一些比較新穎的課程以及團隊文化活動來帶動80后、90后年青人的工作積極性，同時，經常組織觀看勵志類以及心理輔導類視頻，使員工能夠懂得自己需要什么，工作的最終目的為何，并塑造職業(yè)美感，提振工作激情，使大家配合管理、主動自發(fā)地認真工作。

綜上所述，現(xiàn)場管理其實就是持續(xù)的戰(zhàn)斗，管理者需要通權達變，運籌帷幄，充分利用人力，在兼顧指標的同時又能促進員工感知。管理和疏導、支撐和變通，需要有規(guī)范化的流程以及人性化的制度相配合，同時全方位地布局和觀察，知已知彼、因地制宜，將所有的環(huán)節(jié)融為一體，若能真正悟透此兵法，將戰(zhàn)無不勝，攻無不克。

衡量呼叫中心的管理水平是否優(yōu)秀，那么是否通過4PS認證是一個判斷的標準，什么是4PS呢？

4PS聯(lián)絡中心國際標準以對聯(lián)絡中心之戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員（People）、流程管理（Process）、技術與環(huán)境平臺（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）五個模塊為核心，包括其它國際標準（包括ISO、CSP）等中的一些相關有用的概念與應用，由20位來自世界500強及全球性的大型聯(lián)絡中心管理層與行業(yè)協(xié)會領導從實際業(yè)務經驗角度來撰寫。4PS聯(lián)絡中心國際標準在中國唯一為工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進中心和中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟協(xié)會（CNCBA）、51Callcenter支持，這三個機構在中國擁有頂尖的客戶服務中心運營及管理的駐站專家和顧問委員。

4PS聯(lián)絡中心國際標準認證體系總分為7個級別，分別為四星實踐級LP、四星規(guī)范級LS、五星應用級L1、五星應用級L2、五星應用級L3、五星精益級L4、五星標桿級L5；認證依據(jù)主要是根據(jù)聯(lián)絡中心之戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）.人員與管理（People）、流程與運營（Process）、平臺與環(huán)境（Platform）、績效與體驗（Performance）五個維度的180個評估點對聯(lián)絡中心進行360度全方位評測來最終進行認證評審。與此同時，體系認證協(xié)助企業(yè)找出客戶聯(lián)絡中心運營薄弱點，并采取行動協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡中心運營管理能力。

蘇寧呼叫中心在2014年通過了4PS的標準認證，是互聯(lián)網零售行業(yè)首家通過認證的企業(yè)，標志這蘇寧呼叫中心的管理水平和國際接軌！

蘇寧客服擁有10年歷經傳統(tǒng)連鎖向互聯(lián)網時代轉型沉淀下的寶貴管理經驗，為集團轉型提供了強力的智力支持；在“互聯(lián)網+”的行業(yè)趨勢下，依托集團的資源，蘇寧客服將一步一步開放，會為更多的伙伴分享我們的管理經驗和我們業(yè)務渠道包括部限于以下內容：售前售后、客服培訓、電話銷售、客服定制、詢單轉化、輿情監(jiān)控、口碑建設等方面的內容！

第五篇：呼叫中心現(xiàn)場紀律

話務現(xiàn)場管理辦法

為了更好地優(yōu)化業(yè)務代表隊伍的整體工作環(huán)境與工作效率，規(guī)范業(yè)務代表崗位管理，提升客戶服務感知能力，使話務現(xiàn)場工作環(huán)境管理更加規(guī)范化、制度化，特制定本管理辦法，具體如下：

1、每個座席的杯架、減壓球、鏡子和電腦主機架需整齊擺放于左邊，文件袋架子擺放于右邊，并不得隨意調整。

2、客服代表著裝干凈、整潔、端莊、大方，在工作場所不能穿超短褲、背心或低胸、袒背衣裙、超短裙（膝蓋以上20厘米）、吊帶背心等過于暴露的服裝，保持著裝整齊。

3、發(fā)型必須大方、自然、整齊。如有染發(fā)的發(fā)色不能過于夸張搶眼，不留怪異發(fā)型和剃光頭；長發(fā)應扎起，額前頭發(fā)不能遮住眼睛。應注意保持面部整潔，男員工不留胡須，女員工可淡妝上崗，但不得濃妝艷抹。

4、在工作崗位不準戴深色眼鏡或太陽眼鏡，禁止使用香味過濃的香水。佩戴首飾應簡單、自然、健康，不能佩戴夸張的飾物。應保持個人指甲清潔，不能留長指甲或涂怪異顏色指甲油。

5、客服代表坐姿應文雅、穩(wěn)重、大方，胸部自然挺直，肩平頭正，目光平視，雙腿并攏平直放入桌下，不前仰后靠，不左搖右擺，不得將雙臂交叉倚臥在座椅上或趴在工作臺上。站姿應兩臂自然下垂，挺胸收腹，不要趴在工作臺，不要三五成堆。

6、態(tài)度端正、不亢不卑、精神飽滿，以良好的精神面貌接班上崗。

7、在機房內、培訓室、休息室、茶水間、機房外走廊、電梯口等公共場所應行為典雅，注意集體形象，不宜追逐、打鬧、摟抱、大聲喧嘩等行為。

8、不得隨意調整話務現(xiàn)場的空調溫度以及綠色植物、消防設備等的擺放位置。如有特殊需要，由指定的專人負責調整現(xiàn)場的空調溫度。

9、在機房內的宣傳張貼僅能在指定位置，且只能張貼與工作有關的內容或宣傳企業(yè)文化的內容。

10、不準在工作時間、工作場所做與工作無關的事，如睡覺、玩撲克牌、看報紙（雜志）等；不要帶與工作無關的個人物品（如報紙書刊、食品等）進入機房，手機不得擺放在桌面。

11、不得在工作場所的電腦打開與工作無關的電腦界面（因工作需要除外），包括各電信網頁等。

12、不要隨意移動坐席終端設備和增刪改電腦的圖標、程序、文件等；正確使用和愛護各種設備和公物，發(fā)現(xiàn)設備有問題要立即報告班長或主管；不得擅自拆卸、挪用或停用、損壞各種設備、公物，以確保系統(tǒng)正常運行。值機業(yè)務代表負有看護所坐座席的電腦等設備責任，當值主管負有看護設備的管理責任。

13、保持機房整齊、清潔，業(yè)務代表有責任保持公共環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)機臺和主機板上有垃圾要及時清理，在培訓室和休息室不能亂丟、亂擺、亂放雜物。離開座位要把椅子擺正，放整齊。班長要負責檢查本班所在坐席范圍的衛(wèi)生，當值主管負責安全和衛(wèi)生檢查監(jiān)督。

14、不準在機房吸煙，吃零食；不準亂丟紙巾、紙屑等物品。只能在休息室進食，進食完后要及時把物品清走并把位置清理干凈，不得把雜物、剩余食物等留在休息室的桌面上。機房內統(tǒng)一不配置紙簍，垃圾雜物等請扔到洗手間或休息室的垃圾桶。

15、攜帶手機、小靈通等非工作用品進入話務現(xiàn)場，需設為關機或振動狀態(tài)；不得在話務現(xiàn)場使用手機、小靈通撥打電話、發(fā)送短信，不得利用坐席接打與工作無關的電話，不得利用平臺發(fā)與工作無關的短信或利用系統(tǒng)做其它事情。

16、工作中嚴禁交頭接耳、聚集聊天，喧嘩嬉鬧，做與工作無關的事，不得無故離崗、竄崗；除離開坐席外，客服代表在當班情況下必須佩帶耳機，隨時準備應答用戶；工作完成后，盡快離開工作場所，不許逗留。

17、業(yè)務代表在工作中遇情緒波動、心情差時，請到休息室休息，以平伏心情；嚴禁在生產場所發(fā)牢騷、講禁語。不得在值機機房內直接表示自己不滿，特別是掛線后等待下一電話接入間隙。

18、禁止在機房內、走廊、通道和窗口附近堆放雜物，各消防通道、緊急疏散通道應確保暢通。

19、進入機房人員不得攜帶任何易燃、易爆、腐蝕性、強電磁、輻射性等對設備正常運行構成威脅的物品。

20、任何人員進入機房，未經準許不得翻看、抄錄、復制、下載有關設備、網絡組織與配置、電路開放、配線記錄、軟件數(shù)據(jù)等機密資料及技術、用戶文檔（包括電子文檔）；未經批準嚴禁任何人將上述資料帶出機房；未經許可，不得在機房內攝影、攝像。

21、機房實行封閉式管理，非因工作需要不得進入。非該話務間的員工進入話務間需填寫《機房登記薄》，現(xiàn)場值班人員有權要求進入人員進行登記和核對身份。

22、進入話務間的員工需憑門禁進入，無門禁的憑工作牌進入，并隨手將門關好。進入機房需佩戴工作牌。

23、未經維護部門批準，任何部門和人員不得將用電設備擅自接入供電系統(tǒng)。

24、嚴禁在中心生產網絡內下載/復制/傳播/安裝/使用非生產需要的軟件或者文件。嚴禁在中心生產網絡內以任何形式下載/復制/傳播/安裝/使用蠕蟲、木馬等病毒或者其他危害信息安全的軟件和代碼。

25、為加強信息安全管理，保障中心生產業(yè)務的正常開展，嚴禁任何非常規(guī)或者非生產必須的USB設備接入使用；嚴禁任何非生產必須的外網電子郵件收發(fā)；嚴禁私自在生產座席安裝非生產軟件。工作需要，相關主管或經理可通過正常申請渠道開通此權限。

26、如遇上級領導到話務現(xiàn)場視察，請及時通知部門主管。相關部門主管須及時安排相應接待工作。