第一篇：呼叫中心現(xiàn)場管理年度總結(jié)及計劃

呼叫中心現(xiàn)場管理年度總結(jié)及計劃

****年將末，遵照部門年度主題“服務(wù)價值年”的大方針在熱線室內(nèi)開展了一系列改革工作，且在年度各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況良好的前提下，對室內(nèi)的服務(wù)職能進(jìn)行了更深層次的發(fā)展和挖掘；****年部門根據(jù)電話中心未來發(fā)展方向制定了“夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，助力業(yè)務(wù)發(fā)展”的年度主題，就本職崗位針對****年度工作進(jìn)行如下總結(jié)，并結(jié)合部門未來主題擬定相應(yīng)崗位****年的重點(diǎn)工作計劃。

一、重點(diǎn)工作回顧

（一）班組團(tuán)隊(duì)管理

****年主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場班組愛樂組的團(tuán)隊(duì)管理工作，在負(fù)責(zé)期間內(nèi)組內(nèi)未出現(xiàn)重大違紀(jì)事項(xiàng)和影響電話中心形象的服務(wù)失誤，組內(nèi)團(tuán)隊(duì)氣氛融洽，班組內(nèi)部更是在熱線室內(nèi)率先施行組內(nèi)小隊(duì)長協(xié)助管理制度，取得良好效果，各項(xiàng)效能數(shù)據(jù)和質(zhì)量數(shù)據(jù)都持穩(wěn)定發(fā)展?fàn)顟B(tài)。年度組內(nèi)平均電話處理時長為:3.06分鐘，年度組內(nèi)平均非致命項(xiàng)率為7.43%，年度組內(nèi)平均致命項(xiàng)率為2.31%；從圖表中可以看出，初期因新的服務(wù)質(zhì)量考評方式的改變給組員帶來了一定的數(shù)據(jù)影響，但通過班組相應(yīng)的輔導(dǎo)改革和組內(nèi)互助輔導(dǎo)措施的落實(shí)。兩項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線性進(jìn)步趨勢。10.00%8.00%6.00%4.00%2.00%0.00%4月5月非致命率6月致命率7月8月9月10月線性(非致命率)線性(致命率)

（二）外呼營銷項(xiàng)目

****年初，參與電話中心外呼項(xiàng)目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項(xiàng)目合作的規(guī)劃方案，并在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下加入外呼項(xiàng)目小組，主要負(fù)責(zé)外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項(xiàng)目日常對接溝通事宜。截止10月份該項(xiàng)目保費(fèi)收入達(dá)到**萬，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出***單有效客戶再利用資源。

（三）現(xiàn)場運(yùn)營協(xié)助

****年，在南昌熱線室主任帶領(lǐng)下，作為現(xiàn)場管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了《呼入服務(wù)主要事項(xiàng)統(tǒng)籌管理制度》、《呼入服務(wù)話務(wù)預(yù)警應(yīng)急響應(yīng)制度》和《呼入服務(wù)現(xiàn)場運(yùn)營值班經(jīng)理制度》，全面啟動兩地運(yùn)營統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，明確室內(nèi)外溝通窗口，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷開展現(xiàn)場管理人員技能培訓(xùn)，確保現(xiàn)場運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。

二、工作存在問題

（一）班組長工作職責(zé)不明確

隨著電話中心的穩(wěn)定發(fā)展，南昌電話中心的現(xiàn)場坐席人力不斷增加和更新，原有的班組長管理手段和方式暴露出很多班組長兩個崗位職責(zé)不明確的問題，如：班組長的交互職責(zé)權(quán)重不明確，無法在班組長職位說明書中明確班組長的各自職能側(cè)重點(diǎn)；現(xiàn)有架構(gòu)中確實(shí)呼入管理及呼入數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵崗位，導(dǎo)致班組長的實(shí)際工作開展和執(zhí)行存在問題。

（二）室內(nèi)班組管理手段不統(tǒng)一

熱線室內(nèi)截止年度內(nèi)下設(shè)四個班組，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標(biāo)和管理制度，但因?yàn)椴煌陌嘟M長帶隊(duì)，各自不同的管理能力和理念導(dǎo)致了實(shí)際管理手段的差異；而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開放性，導(dǎo)致優(yōu)秀的管理方式無法能迅速的得到復(fù)制宣導(dǎo)，或存在問題的管理手段不能及時的進(jìn)行糾正，整體班組成長存在一定的管理手段導(dǎo)致的明顯區(qū)別。

（三）外呼項(xiàng)目發(fā)展不穩(wěn)定

雖然與江西分公司的外呼合作項(xiàng)目是南昌電話中心首個創(chuàng)造保費(fèi)收入的項(xiàng)目，但因?yàn)槌醮螄L試和項(xiàng)目人意險未開展的原因，在項(xiàng)目推動中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數(shù)據(jù)量無法滿足專席的外呼工作量需求，致使年度項(xiàng)目保費(fèi)收入未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)值。

三、****年重點(diǎn)工作計劃

（一）帶隊(duì)新兵營

因?yàn)閸徫还ぷ髯儎?，?***年底開始，將負(fù)責(zé)熱線室新設(shè)的新兵營團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理工作，根據(jù)新兵營員工業(yè)務(wù)知識相對不足，且公司認(rèn)同感需持續(xù)引導(dǎo)的特點(diǎn)，****年新兵營的管理工作主要有以下幾點(diǎn)計劃：

1、新增新兵營班組長工作手冊；

2、根據(jù)歷史新員工數(shù)據(jù)制定符合新兵營員工和班組長實(shí)際數(shù)據(jù)和工作的KPI考核量化指標(biāo)；

3、設(shè)定精神層面的激勵機(jī)制，淡化因?yàn)楦＠鰡栴}造成的人員流失（擬結(jié)合員工上線進(jìn)步度和工作學(xué)習(xí)積極性設(shè)定不同的趣味稱號，增加員工的學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)文化參與興趣）；

4、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對新員工的群體特性加入互動部分，讓員工參與每周的個人數(shù)據(jù)及工作能力分析。

（二）團(tuán)隊(duì)管理改革

****年是部門呼入重點(diǎn)轉(zhuǎn)移入南昌電話中心的一個重要工作年，作為南昌熱線室，班組長的管理方式的優(yōu)秀與否，直接影響班組的整體發(fā)展；根據(jù)****年度初步明確的班長重點(diǎn)管理職責(zé)中心，將在****年團(tuán)隊(duì)管理工作中進(jìn)行適應(yīng)性的改革：

1、拓展員工輔導(dǎo)和溝通手段，將需溝通問題進(jìn)行共性和個性的區(qū)分，對于共性分工采取班長集體討論統(tǒng)一解決方式和同步現(xiàn)場溝通覆蓋，對于個性問題，再面談輔導(dǎo)的基礎(chǔ)上加入優(yōu)秀員工帶動、實(shí)時郵件溝通等方式優(yōu)化輔導(dǎo)步驟；

2、和培訓(xùn)崗和文化建設(shè)崗進(jìn)行溝通，在員工單一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系中，由現(xiàn)場牽頭加入有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的員工管理興趣能力培訓(xùn)課程；協(xié)助員工設(shè)定多選擇性的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，留住部分因認(rèn)為未來發(fā)展不明確而導(dǎo)致的員工流失（此部分員工大部分為優(yōu)秀坐席）；

3、配合人事崗對一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進(jìn)行梳理，并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應(yīng)的人才，避免員工工作單一性而導(dǎo)致的歸屬感和公司認(rèn)同感淡化。

（三）班組長崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)

在****年度發(fā)現(xiàn)，班組長崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應(yīng)需實(shí)施和執(zhí)行的計劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面，****年底對此做過一些深入的問題思考，預(yù)計在****年作為自身將從以下幾點(diǎn)來幫助下屬組長及要求自己來培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力：

1、對工作分配由指定制轉(zhuǎn)為下發(fā)自主執(zhí)行制，月度匯總統(tǒng)計工作完成量對比，避免大鍋飯現(xiàn)象出現(xiàn)；

2、鼓勵班組長在日常工作中對已有工作流程和工作方式進(jìn)行思考和提出建議，與室主任協(xié)商是否可以借鑒質(zhì)檢輔導(dǎo)員的找流程問題的KPI考核制度，在室內(nèi)設(shè)定相應(yīng)的激勵制度，正向引導(dǎo)組長崗位勝任力成長；

3、建議室主任在明年工作年中，施行熱線室崗位淘汰制度（一中心已有制度），表揚(yáng)鼓勵優(yōu)秀工作者，淘汰崗位能力低下人員，及時補(bǔ)充更換新鮮基層管理血液。

第二篇：呼叫中心現(xiàn)場情緒管理范文

呼叫中心現(xiàn)場情緒管理

呼叫中心現(xiàn)場管理是一個動態(tài)的管理過程，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實(shí)際情況，及時對問題進(jìn)行預(yù)測，并采取必要的措施，解決現(xiàn)有問題同時避免潛在問題的發(fā)生，提供業(yè)務(wù)支持，保證服務(wù)和質(zhì)量的連續(xù)性。在億倫呼叫中心從事主管工作一年以來，個人認(rèn)為現(xiàn)場管理中最為關(guān)鍵的是現(xiàn)場的情緒管理。

情緒管理的好壞將直接影響業(yè)務(wù)產(chǎn)能，從而直接影響到業(yè)務(wù)績效。所以現(xiàn)場情緒管理將尤為關(guān)鍵和重要。在江蘇億倫從事現(xiàn)場主管一年多來對于現(xiàn)場情緒管理也積累了一定的方式和方法 一，從人為關(guān)懷方面 觀察情緒

最簡單的觀察情緒的方法和時間就是每日晨會，細(xì)致的看每個員工的表情，也讓每位員工互看表情，從每日的第一印象入手。在工作當(dāng)中，通過集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài)，通過現(xiàn)場巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時打斷員工工作，進(jìn)行心理疏導(dǎo)。

團(tuán)隊(duì)較成熟時候，管理人員應(yīng)該從每位員工的角度出發(fā)，通過考察業(yè)績時段、日期原因、個人問題等方面因素，努力發(fā)現(xiàn)員工的“情緒周期”，并及時做好預(yù)防工作。例如，周一的早晨勢必較匆忙，那么就可以適當(dāng)?shù)难娱L晨會時間，看似耽誤了工作，其實(shí)有效的緩解了員工情緒，同時也變相的緩解了電話客戶的情緒。鼓勵情緒

只有正面的情緒才可以被鼓勵，優(yōu)秀的管理者不要吝惜自己的表揚(yáng)。本著多數(shù)榜樣的心態(tài)衡量員工，當(dāng)一個代表顯示出優(yōu)秀的銷售或服務(wù)表現(xiàn)時，管理者可以當(dāng)面表揚(yáng)，甚至可以召集大家暫時性的鼓掌等鼓勵性措施，充分調(diào)動所有人的積極性。制定內(nèi)部微笑鼓勵方法，有效的實(shí)現(xiàn)微笑效益。組內(nèi)會議形式多樣化，調(diào)動員工參與的積極性，充分體現(xiàn)員工的主人翁地位。經(jīng)常性的組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動，長遠(yuǎn)性調(diào)控情緒。引導(dǎo)情緒

和鼓勵情緒相反，引導(dǎo)主要是為了疏導(dǎo)負(fù)面情緒的影響： 首先要清晰負(fù)面情緒產(chǎn)生的原因：工作不受重視、難度大、任務(wù)多、員工間的不正確比較、客戶問題、領(lǐng)導(dǎo)問題等等，這些也是壓力產(chǎn)生的明顯原因，應(yīng)該區(qū)別對待。

其次要讓你的員工知道，這樣的情緒既影響自己也影響別人：控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應(yīng)該開罵；不能控制時立即走到無人處去發(fā)作；主管需要“單獨(dú)輔導(dǎo)”其他人時，實(shí)行“1對1”方式（表揚(yáng)實(shí)行“1對多”）。其次當(dāng)一個小組或團(tuán)隊(duì)連續(xù)多次達(dá)不到目標(biāo)，或經(jīng)常被組織變化所困擾時，負(fù)面情緒自然而生。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個隊(duì)伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個團(tuán)隊(duì)的負(fù)面集體積壓后果難以想象，所以，主管應(yīng)該有更好的心理承受能力，要帶領(lǐng)大家更正面的看問題。通過員工內(nèi)部互相疏導(dǎo)實(shí)現(xiàn)情緒緩解，也就是采用的“一幫一，對碰對”形式。舉辦或申請對應(yīng)的能力培訓(xùn)，以期通過心理成熟來抵消負(fù)面情緒的壓力。

江蘇億倫作為國內(nèi)呼叫中心外包行業(yè)的一線公司不僅在在人為關(guān)懷上對員工情緒進(jìn)行管理，并在行政管理上也表有體現(xiàn)。

從行政角度

將情緒表現(xiàn)明朗化：

并不是鼓勵大家發(fā)脾氣，而是通過展板、展臺展覽或展放實(shí)際案例等形式，讓運(yùn)營人員清晰情緒帶來的極大的影響，實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。設(shè)計部分團(tuán)隊(duì)可調(diào)研情緒組圖，并向員工開放，同樣實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。營造良好的工作氛圍：

現(xiàn)在執(zhí)行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現(xiàn)形式，不過為了全面的發(fā)揮其作用應(yīng)該鼓勵全員參加人性化的職場布置，職場進(jìn)行個性化美化、節(jié)假日時節(jié)代表性裝飾、鼓勵員工設(shè)計自己的工位并建立相應(yīng)的獎項(xiàng)、員工留言板、員工心情記錄板等。鼓勵優(yōu)秀的工作習(xí)慣：

優(yōu)秀的工作習(xí)慣會改變一個人的情緒，例如問好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個人在電話中都可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的陌拜，為什么在團(tuán)隊(duì)成員中就吝惜了自己的熱情呢？組織專門的會議，由主要領(lǐng)導(dǎo)參加，分享每個人的成功的心得和方式等。

在呼叫中心管理中，對人員的管理是最重要的也是最復(fù)雜的。但是通過對員工心理情緒的調(diào)控，可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的最大化，所以它也是擺在每個呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道關(guān)。

第三篇：呼叫中心現(xiàn)場管理的幾點(diǎn)想法

呼叫中心現(xiàn)場管理的幾點(diǎn)想法

現(xiàn)場管理是呼叫中心運(yùn)營管理的核心環(huán)節(jié)，也是呼叫中心外包企業(yè)競爭力的核心體現(xiàn)。

來到億倫公司作為運(yùn)營主管以一年有余，我個人最大的體會在于現(xiàn)場管理是一個持續(xù)的過程，良好的現(xiàn)場管理可以幫助.呼叫中心降低成本，提高坐席的整體能力，最大程度的加強(qiáng)坐席利用率，同時降低人員流失。

1、基礎(chǔ)：運(yùn)營管理規(guī)范和制度

運(yùn)營規(guī)范和流程效率，是呼叫中心管理水平的兩個最重要的直觀體現(xiàn)。根據(jù)億倫呼叫中心的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)答質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)互助、流程遵守、工作狀態(tài)、規(guī)范操作等，都通過現(xiàn)場表現(xiàn)一覽無遺。所以，抓好現(xiàn)場的規(guī)范和質(zhì)量管理，往往是成功管理的第一步。

人性化管理在是要建立在制度上的，沒有制度，人性化管理便成了空談，沒有任何意義。呼叫中心是智力密集型和勞動密集型的組織，人員的行為對業(yè)務(wù)指標(biāo)具有至關(guān)重要的影響。因此相對其他產(chǎn)業(yè)，呼叫中心有更多的現(xiàn)場規(guī)章制度和人員守則，因?yàn)闆]有這些制度，呼叫中心就沒法運(yùn)營下去。這也是我一年進(jìn)行呼叫中心現(xiàn)場管理的經(jīng)驗(yàn)，因此市場的制度是必須強(qiáng)行的、絕對的，但人性化的管理是靈活的，溫暖的。用我職場舉例，對于現(xiàn)場坐席遲到，早退，聚眾聊天，手機(jī)出聲者毫無個例樂捐5元。這便是一種制度，至雷打不動的。但是樂捐的費(fèi)用會納入大家的活動經(jīng)費(fèi)，定期舉行團(tuán)隊(duì)活動，而這也就是人性化的關(guān)懷了?？偠灾?，人性化的管理離不開制度的約束，兩者相輔相成。

2、氛圍：團(tuán)隊(duì)精神和工作環(huán)境

良好的現(xiàn)場次序、舒適的工作環(huán)境、輕松的工作氛圍，不僅能保證工作的順利進(jìn)行，對員工的效率提升、表現(xiàn)提高以及身心發(fā)展都有極大的用處。成功的現(xiàn)場管理會促進(jìn)生產(chǎn)力，同樣，糟糕的現(xiàn)場保險也會降低整體表現(xiàn)。

億倫呼叫中心的主管采用的管理方式是與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行“親密”接觸，這樣的管理方式有利于加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與交流，可以在工作與生活中更加直接、迅速的獲取團(tuán)隊(duì)工作信息，了解整體運(yùn)作情況。也是也利于現(xiàn)場標(biāo)兵的建立，為團(tuán)隊(duì)儲備正能量以及后期的管理人員。

3、重點(diǎn)：座席輔導(dǎo)和質(zhì)檢改進(jìn)

作為呼叫中心運(yùn)營主管，責(zé)任任重而道遠(yuǎn)，需要事先核定業(yè)務(wù)產(chǎn)能標(biāo)注或工作要求，在現(xiàn)場通過質(zhì)檢，呼叫線路，工作流程等進(jìn)行實(shí)時的監(jiān)控和管理。一旦發(fā)現(xiàn)預(yù)測存在的潛在問題，需及時制定解決方案，需進(jìn)行現(xiàn)場坐席狀態(tài)調(diào)整，話術(shù)腳本修改，進(jìn)而提升工作效率。

對于億倫呼叫中心而言，現(xiàn)場管理是一個動態(tài)的管理過程，往往呼叫中心的組織架構(gòu)基本為，現(xiàn)場運(yùn)營主管、質(zhì)檢人員、坐席、技術(shù)人員組成。將這些四類工作體量合理運(yùn)用加強(qiáng)管理是至關(guān)重要的。總體而言也是呼叫中心現(xiàn)場管理的要點(diǎn)。個人認(rèn)為其中質(zhì)檢的工作在我的團(tuán)隊(duì)中較為關(guān)鍵，通常質(zhì)檢是發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題，糾正問題的主體。

質(zhì)檢需將電話中變現(xiàn)欠佳的坐席通過質(zhì)檢報表反饋給我以及業(yè)務(wù)經(jīng)理，從質(zhì)檢反饋報表中運(yùn)營主管也可以更好的針對出現(xiàn)的問題對現(xiàn)場進(jìn)行技能培訓(xùn)，從而提升坐席能力提高業(yè)務(wù)產(chǎn)能?，F(xiàn)在管理中合理利用質(zhì)檢的建議舉行錄音分享監(jiān)聽，提高優(yōu)秀坐席工作積極性也能及時發(fā)現(xiàn)工作欠佳坐席情況?？傮w來說質(zhì)檢人員的角色賦予更多地正面和激勵的作用，而輔導(dǎo)覺得工作更多是在運(yùn)營主管這里的。

4、關(guān)鍵：績效體系和激勵計劃

最后個人認(rèn)為在現(xiàn)場管理過程中，人員激勵是至關(guān)重要的。適當(dāng)語言鼓勵以及現(xiàn)金獎勵將直接影響到坐席工作狀態(tài)以及業(yè)務(wù)產(chǎn)能。作為現(xiàn)場運(yùn)營主管最能夠明確感受到在線坐席的辛苦。億倫呼叫中心的坐席人員由于每天要接很多電話，過程中也經(jīng)常遇到一些難纏的客戶除此之外還要受到管理人員以及質(zhì)檢人員的監(jiān)控，每月都有績效考核，也就說他們每天在工作當(dāng)中被激發(fā)的負(fù)面情緒的機(jī)會是相當(dāng)多的。所以現(xiàn)場管理的工作必須在他們產(chǎn)生負(fù)面情緒苗頭的時候就對坐席進(jìn)行幫助和鼓勵。另外也要密切關(guān)注情緒不佳或情緒反常的坐席，給予適時的支撐，降低團(tuán)隊(duì)負(fù)面情緒的影響提高業(yè)務(wù)產(chǎn)能。

同時也希望利用現(xiàn)場管理對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行有效的幫助和指導(dǎo)，通過每一位坐席的不斷提高來實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步，最終促進(jìn)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

第四篇：呼叫中心現(xiàn)場管理

現(xiàn)場管理——呼叫中心運(yùn)營中的博弈

客服中心屬于人員密集型作業(yè)單位，具有全天候和輪班制的工作特性，因此現(xiàn)場管理的精細(xì)化、可控化管理顯得尤為重要。而現(xiàn)場管理作為呼叫中心的核心運(yùn)營環(huán)節(jié)，需要其它各個環(huán)節(jié)的極致配合，因此如需實(shí)現(xiàn)高效益則必須關(guān)注以下幾個方面：員工生產(chǎn)的主動性；員工業(yè)務(wù)的嫻熟度；現(xiàn)場業(yè)務(wù)疑難問題支撐；值班經(jīng)理的關(guān)注度。這如同將軍指揮打仗，只有運(yùn)籌帷幄、懂得調(diào)兵遣將，同時鼓舞士氣，提升戰(zhàn)斗力，才能最佳程度地發(fā)揮團(tuán)體戰(zhàn)斗力。

一、軍法嚴(yán)明、公平公正。

建設(shè)完善、公正的考核體系。做到嚴(yán)明公正，獎罰分明，讓士兵能夠真正意投入到戰(zhàn)斗中，既要認(rèn)可我們的考核，又要愿意在體系中成長，擁有戰(zhàn)斗力，即所謂執(zhí)行力。

1、擁有完善的考核體系。客服中心的現(xiàn)場管理除了日常的KPI考核，每個月都要有業(yè)績排名，以接續(xù)量、服務(wù)質(zhì)量、考勤、業(yè)務(wù)能力等各方面進(jìn)行分值排名，而這個分值又是薪酬的主要依據(jù)。同時將出勤、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)全部結(jié)合到考核結(jié)果中，這樣，員工在追求高效的過程中，自然會主動學(xué)習(xí)技能并遵守相關(guān)的制度。同時需要在制度中配合獎勵環(huán)節(jié)，團(tuán)隊(duì)競賽環(huán)節(jié)，在激發(fā)員工潛能的同時，對落后員工也能做到不離不棄。

2、考核指標(biāo)精細(xì)化。細(xì)化考核，必須精確到值班時段，但該措施需要精確的報表契合，由于值班時間不一，只有按個人上班段進(jìn)行考核，才能真正使值班經(jīng)理把責(zé)任田管理好，認(rèn)真和負(fù)責(zé)地維護(hù)現(xiàn)場的紀(jì)律。

3、考核的合理化。追求合理與公正，例如我們需要考核客觀因素對接通率的影響，而接通率的考核與排班師根據(jù)話務(wù)量、話務(wù)高峰安排人力有關(guān)，因此精細(xì)化指標(biāo)雖然要納入考核，但需納入到?jīng)]有不直接影響個人薪酬或KPI的項(xiàng)目中，在團(tuán)隊(duì)文化活動中根據(jù)排名結(jié)果進(jìn)行獎勵，以提升支撐者的管理積極性。

二、數(shù)據(jù)的表達(dá)。

將者，觀風(fēng)語知天象，知已知彼，才能百戰(zhàn)百勝。在呼叫中心，接通率、工作效率、非服務(wù)時長、待話時長這幾個數(shù)值是關(guān)鍵的風(fēng)向性指標(biāo)，直接決定了兵力是否充分，現(xiàn)場管理是否到位，只有看懂它們的表達(dá)，才能真正了解生產(chǎn)中出現(xiàn)的關(guān)鍵問題，使人力能夠合理契合生產(chǎn)，產(chǎn)生效益。

1、接通率和工作效率。首先，我們來了解接通率和工作效率。接通率會直接影響用戶的感知，是否及時接通電話，也是產(chǎn)生效益的根本。但需要進(jìn)一步了解的是，接通率情況和工作效率優(yōu)戚相關(guān)，如果接通率未達(dá)到理想值，但工效較高，說明人力是需要補(bǔ)充的；如果接通率很高，工效較低，則說明人力較為充分，需要調(diào)整班次了。

2、非服務(wù)時長和待話時長。非服務(wù)時長是員工不在工作狀況的數(shù)據(jù)，即示忙時長。員工示忙時長需要通過科學(xué)測算，并依靠現(xiàn)場的整體管理以及員工的自我管理。而待話時長和人力安排上有著緊密的關(guān)系，如果人力過于充分，即待話時長超過20%，那么也要同步關(guān)注接通率情況和工效值，有可能這個時候人力過剩了。

3、有效的話務(wù)分析。上述四個數(shù)值是管理者需要時時關(guān)注的關(guān)鍵性指標(biāo)，接通率和工作效率成反比，管理者則需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整或招聘備員。非服務(wù)時長如果異常，會直接影響接通；而接通率高，工效較低，此時待話時長也肯定較高，因此這四個數(shù)值既是相互配合，又是相互制約的。透過現(xiàn)象看本質(zhì)，管理者每月根據(jù)報表進(jìn)行有效的研究和分析，并做有效調(diào)整，才是真正領(lǐng)兵打仗的關(guān)鍵之道。

三、突發(fā)話務(wù)高峰處理。

將者，必須智勇雙全，在戰(zhàn)場上，突發(fā)的狀況和戰(zhàn)術(shù)都可能出現(xiàn)，所以三十六計，變則通，通則達(dá)。話務(wù)突發(fā)的高峰是現(xiàn)場管理中不可控的環(huán)節(jié)。節(jié)假日或者任何突發(fā)事件都會引起話務(wù)量的變化，需要設(shè)計出合理的調(diào)配方案。

1、話務(wù)應(yīng)急預(yù)案。業(yè)務(wù)變更或發(fā)生關(guān)鍵性的事件時，可能導(dǎo)致話務(wù)量的突增，但話務(wù)變化往往是時段性的，在高峰期，及時補(bǔ)充人力是搶救接通率的最優(yōu)方式。應(yīng)授予當(dāng)班經(jīng)理最高權(quán)限，可調(diào)度現(xiàn)場的質(zhì)檢、內(nèi)訓(xùn)師、班長、管控支撐等各崗位人員進(jìn)行及時的接續(xù)，根據(jù)話務(wù)的情況進(jìn)行不同管理層面的調(diào)度以補(bǔ)充話務(wù)高峰的繁忙，同時給予這些管理人員以計件的獎勵，形成合理的人力補(bǔ)充，不僅減少人力壓力，同時也能解決較少高峰形成的威脅。

2、高峰認(rèn)購。除了不可預(yù)測的話務(wù)高峰，一些節(jié)假日或周期的話務(wù)高峰即將到來的時候，可提前發(fā)布認(rèn)購計劃，讓一些休息的員工，在精力允許的情況下主動認(rèn)購加班，或者部份已經(jīng)下班，但仍有空余時間的員工進(jìn)行主動的認(rèn)購，管理者應(yīng)該設(shè)計此部份的獎勵，適當(dāng)提高獎勵額度，以此鼓勵員工主動認(rèn)購高峰，以解決預(yù)測中的話務(wù)變化帶來的危機(jī)。

3、積分應(yīng)用。呼叫中心讓員工感知最為不好的是節(jié)假日加班，萬家燈火的時候，我們卻還在硝煙彌漫。雖然節(jié)日期間，話務(wù)量也會稍減。可以讓員工提前認(rèn)購節(jié)日的上班時間，若加班，以積分形式進(jìn)行獎勵，而積分累計到一定的值，再給予假日或禮品進(jìn)行獎勵，以更輕松的形式去處理這個難題，讓員工獲得相對良好的感知。

四、疑難支撐。

博弈中，對手隨時可能變化戰(zhàn)術(shù)和派出實(shí)力戰(zhàn)將，而將者，則要胸中甲兵，因地制宜。

話務(wù)現(xiàn)場，隨時可能出現(xiàn)各種疑難問題，用戶咨詢沒有規(guī)律可循，對于部分員工不能處理的問題，如何得到支撐和處理，是決定生產(chǎn)效率的關(guān)鍵。

1、較優(yōu)的流程。筆者認(rèn)為合理的流程應(yīng)該是：員工→疑難座席→值班經(jīng)理→業(yè)務(wù)處理部門→回饋→值班經(jīng)理閉環(huán)處理，有了較好的流程設(shè)計之后，可以匹配相應(yīng)的系統(tǒng)來完成操作。系統(tǒng)必須擁有來回轉(zhuǎn)派、業(yè)務(wù)分類、投訴建議等功能，實(shí)現(xiàn)對員工的疑難問題的支撐，使服務(wù)更加順暢。

2、現(xiàn)場指導(dǎo)。對于擁有復(fù)雜業(yè)務(wù)的呼叫中心來說，客戶咨詢的問題往往五花八門，當(dāng)座席可以直接回答卻又無法了解的細(xì)節(jié)問題，可以直接找到現(xiàn)場班長或質(zhì)檢，了解應(yīng)答的口徑，直接回復(fù)用戶。而質(zhì)檢在現(xiàn)場監(jiān)聽的同時，聽到員工錯誤的回答時，也可以在線插入，進(jìn)行更正，避免用戶產(chǎn)生相應(yīng)的其他問題并由此引發(fā)的投訴，從而提高現(xiàn)場應(yīng)答的準(zhǔn)確率。

3、專業(yè)投訴處理。對于一些專業(yè)投訴特別是投訴專業(yè)戶，為了避免員工的恐懼心理，值班經(jīng)理的設(shè)定可以分兩部分支撐：一是現(xiàn)場管理，一是投訴處理，也即流程中疑難問題支撐環(huán)節(jié)，疑難支撐座席對于受理的現(xiàn)場投訴直接做出回應(yīng)，能夠較好地支撐員工，同時也及時地和投訴用戶進(jìn)行交互，以免因蝴蝶效應(yīng)產(chǎn)生更大的問題。再者就是收集用戶以及員工的信息或建議，能夠階段性地修正管理或者服務(wù)流程。

五、員工心態(tài)的管理。

古時戰(zhàn)爭，也講“天時、地利、人和”，于是“人和”也是建設(shè)中最重要的環(huán)節(jié)。現(xiàn)場管理中，員工心態(tài)也是需要關(guān)注的重點(diǎn)，這也是提升現(xiàn)場生產(chǎn)效率的關(guān)鍵性因素。

1、和用戶爭執(zhí)。用戶的維權(quán)意識漸增，因此，電話接續(xù)難度較高，可能出現(xiàn)爭執(zhí)后情緒發(fā)生變化，或者突然音量提高的情況，此時，現(xiàn)場班長應(yīng)及時關(guān)注，讓員工進(jìn)行示忙，出去休息或者引導(dǎo)其喝水，幫助員工緩和情緒，使其漸漸平穩(wěn)心情后，再進(jìn)行工作。

2、員工心態(tài)問題。呼叫行業(yè)女性居多，偶爾也會產(chǎn)生一些小的矛盾或摩擦，若在上班的時間帶著情緒，可以影響其工作質(zhì)量，因此若發(fā)現(xiàn)此狀況，應(yīng)及時談心或關(guān)注，或使員工心境平穩(wěn)后進(jìn)行接續(xù)工作。

3、職業(yè)麻木。這就需要呼叫中心有著長期的培訓(xùn)規(guī)劃，需要設(shè)計一些比較新穎的課程以及團(tuán)隊(duì)文化活動來帶動80后、90后年青人的工作積極性，同時，經(jīng)常組織觀看勵志類以及心理輔導(dǎo)類視頻，使員工能夠懂得自己需要什么，工作的最終目的為何，并塑造職業(yè)美感，提振工作激情，使大家配合管理、主動自發(fā)地認(rèn)真工作。

綜上所述，現(xiàn)場管理其實(shí)就是持續(xù)的戰(zhàn)斗，管理者需要通權(quán)達(dá)變，運(yùn)籌帷幄，充分利用人力，在兼顧指標(biāo)的同時又能促進(jìn)員工感知。管理和疏導(dǎo)、支撐和變通，需要有規(guī)范化的流程以及人性化的制度相配合，同時全方位地布局和觀察，知已知彼、因地制宜，將所有的環(huán)節(jié)融為一體，若能真正悟透此兵法，將戰(zhàn)無不勝，攻無不克。

衡量呼叫中心的管理水平是否優(yōu)秀，那么是否通過4PS認(rèn)證是一個判斷的標(biāo)準(zhǔn)，什么是4PS呢？

4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)以對聯(lián)絡(luò)中心之戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）五個模塊為核心，包括其它國際標(biāo)準(zhǔn)（包括ISO、CSP）等中的一些相關(guān)有用的概念與應(yīng)用，由20位來自世界500強(qiáng)及全球性的大型聯(lián)絡(luò)中心管理層與行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)從實(shí)際業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)角度來撰寫。4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)在中國唯一為工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心和中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會（CNCBA）、51Callcenter支持，這三個機(jī)構(gòu)在中國擁有頂尖的客戶服務(wù)中心運(yùn)營及管理的駐站專家和顧問委員。

4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系總分為7個級別，分別為四星實(shí)踐級LP、四星規(guī)范級LS、五星應(yīng)用級L1、五星應(yīng)用級L2、五星應(yīng)用級L3、五星精益級L4、五星標(biāo)桿級L5；認(rèn)證依據(jù)主要是根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心之戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）.人員與管理（People）、流程與運(yùn)營（Process）、平臺與環(huán)境（Platform）、績效與體驗(yàn)（Performance）五個維度的180個評估點(diǎn)對聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行360度全方位評測來最終進(jìn)行認(rèn)證評審。與此同時，體系認(rèn)證協(xié)助企業(yè)找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營薄弱點(diǎn)，并采取行動協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理能力。

蘇寧呼叫中心在2014年通過了4PS的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，是互聯(lián)網(wǎng)零售行業(yè)首家通過認(rèn)證的企業(yè)，標(biāo)志這蘇寧呼叫中心的管理水平和國際接軌！

蘇寧客服擁有10年歷經(jīng)傳統(tǒng)連鎖向互聯(lián)網(wǎng)時代轉(zhuǎn)型沉淀下的寶貴管理經(jīng)驗(yàn)，為集團(tuán)轉(zhuǎn)型提供了強(qiáng)力的智力支持；在“互聯(lián)網(wǎng)+”的行業(yè)趨勢下，依托集團(tuán)的資源，蘇寧客服將一步一步開放，會為更多的伙伴分享我們的管理經(jīng)驗(yàn)和我們業(yè)務(wù)渠道包括部限于以下內(nèi)容：售前售后、客服培訓(xùn)、電話銷售、客服定制、詢單轉(zhuǎn)化、輿情監(jiān)控、口碑建設(shè)等方面的內(nèi)容！

第五篇：呼叫中心現(xiàn)場紀(jì)律

話務(wù)現(xiàn)場管理辦法

為了更好地優(yōu)化業(yè)務(wù)代表隊(duì)伍的整體工作環(huán)境與工作效率，規(guī)范業(yè)務(wù)代表崗位管理，提升客戶服務(wù)感知能力，使話務(wù)現(xiàn)場工作環(huán)境管理更加規(guī)范化、制度化，特制定本管理辦法，具體如下：

1、每個座席的杯架、減壓球、鏡子和電腦主機(jī)架需整齊擺放于左邊，文件袋架子擺放于右邊，并不得隨意調(diào)整。

2、客服代表著裝干凈、整潔、端莊、大方，在工作場所不能穿超短褲、背心或低胸、袒背衣裙、超短裙（膝蓋以上20厘米）、吊帶背心等過于暴露的服裝，保持著裝整齊。

3、發(fā)型必須大方、自然、整齊。如有染發(fā)的發(fā)色不能過于夸張搶眼，不留怪異發(fā)型和剃光頭；長發(fā)應(yīng)扎起，額前頭發(fā)不能遮住眼睛。應(yīng)注意保持面部整潔，男員工不留胡須，女員工可淡妝上崗，但不得濃妝艷抹。

4、在工作崗位不準(zhǔn)戴深色眼鏡或太陽眼鏡，禁止使用香味過濃的香水。佩戴首飾應(yīng)簡單、自然、健康，不能佩戴夸張的飾物。應(yīng)保持個人指甲清潔，不能留長指甲或涂怪異顏色指甲油。

5、客服代表坐姿應(yīng)文雅、穩(wěn)重、大方，胸部自然挺直，肩平頭正，目光平視，雙腿并攏平直放入桌下，不前仰后靠，不左搖右擺，不得將雙臂交叉倚臥在座椅上或趴在工作臺上。站姿應(yīng)兩臂自然下垂，挺胸收腹，不要趴在工作臺，不要三五成堆。

6、態(tài)度端正、不亢不卑、精神飽滿，以良好的精神面貌接班上崗。

7、在機(jī)房內(nèi)、培訓(xùn)室、休息室、茶水間、機(jī)房外走廊、電梯口等公共場所應(yīng)行為典雅，注意集體形象，不宜追逐、打鬧、摟抱、大聲喧嘩等行為。

8、不得隨意調(diào)整話務(wù)現(xiàn)場的空調(diào)溫度以及綠色植物、消防設(shè)備等的擺放位置。如有特殊需要，由指定的專人負(fù)責(zé)調(diào)整現(xiàn)場的空調(diào)溫度。

9、在機(jī)房內(nèi)的宣傳張貼僅能在指定位置，且只能張貼與工作有關(guān)的內(nèi)容或宣傳企業(yè)文化的內(nèi)容。

10、不準(zhǔn)在工作時間、工作場所做與工作無關(guān)的事，如睡覺、玩撲克牌、看報紙（雜志）等；不要帶與工作無關(guān)的個人物品（如報紙書刊、食品等）進(jìn)入機(jī)房，手機(jī)不得擺放在桌面。

11、不得在工作場所的電腦打開與工作無關(guān)的電腦界面（因工作需要除外），包括各電信網(wǎng)頁等。

12、不要隨意移動坐席終端設(shè)備和增刪改電腦的圖標(biāo)、程序、文件等；正確使用和愛護(hù)各種設(shè)備和公物，發(fā)現(xiàn)設(shè)備有問題要立即報告班長或主管；不得擅自拆卸、挪用或停用、損壞各種設(shè)備、公物，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。值機(jī)業(yè)務(wù)代表負(fù)有看護(hù)所坐座席的電腦等設(shè)備責(zé)任，當(dāng)值主管負(fù)有看護(hù)設(shè)備的管理責(zé)任。

13、保持機(jī)房整齊、清潔，業(yè)務(wù)代表有責(zé)任保持公共環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)機(jī)臺和主機(jī)板上有垃圾要及時清理，在培訓(xùn)室和休息室不能亂丟、亂擺、亂放雜物。離開座位要把椅子擺正，放整齊。班長要負(fù)責(zé)檢查本班所在坐席范圍的衛(wèi)生，當(dāng)值主管負(fù)責(zé)安全和衛(wèi)生檢查監(jiān)督。

14、不準(zhǔn)在機(jī)房吸煙，吃零食；不準(zhǔn)亂丟紙巾、紙屑等物品。只能在休息室進(jìn)食，進(jìn)食完后要及時把物品清走并把位置清理干凈，不得把雜物、剩余食物等留在休息室的桌面上。機(jī)房內(nèi)統(tǒng)一不配置紙簍，垃圾雜物等請扔到洗手間或休息室的垃圾桶。

15、攜帶手機(jī)、小靈通等非工作用品進(jìn)入話務(wù)現(xiàn)場，需設(shè)為關(guān)機(jī)或振動狀態(tài)；不得在話務(wù)現(xiàn)場使用手機(jī)、小靈通撥打電話、發(fā)送短信，不得利用坐席接打與工作無關(guān)的電話，不得利用平臺發(fā)與工作無關(guān)的短信或利用系統(tǒng)做其它事情。

16、工作中嚴(yán)禁交頭接耳、聚集聊天，喧嘩嬉鬧，做與工作無關(guān)的事，不得無故離崗、竄崗；除離開坐席外，客服代表在當(dāng)班情況下必須佩帶耳機(jī)，隨時準(zhǔn)備應(yīng)答用戶；工作完成后，盡快離開工作場所，不許逗留。

17、業(yè)務(wù)代表在工作中遇情緒波動、心情差時，請到休息室休息，以平伏心情；嚴(yán)禁在生產(chǎn)場所發(fā)牢騷、講禁語。不得在值機(jī)機(jī)房內(nèi)直接表示自己不滿，特別是掛線后等待下一電話接入間隙。

18、禁止在機(jī)房內(nèi)、走廊、通道和窗口附近堆放雜物，各消防通道、緊急疏散通道應(yīng)確保暢通。

19、進(jìn)入機(jī)房人員不得攜帶任何易燃、易爆、腐蝕性、強(qiáng)電磁、輻射性等對設(shè)備正常運(yùn)行構(gòu)成威脅的物品。

20、任何人員進(jìn)入機(jī)房，未經(jīng)準(zhǔn)許不得翻看、抄錄、復(fù)制、下載有關(guān)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)組織與配置、電路開放、配線記錄、軟件數(shù)據(jù)等機(jī)密資料及技術(shù)、用戶文檔（包括電子文檔）；未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁任何人將上述資料帶出機(jī)房；未經(jīng)許可，不得在機(jī)房內(nèi)攝影、攝像。

21、機(jī)房實(shí)行封閉式管理，非因工作需要不得進(jìn)入。非該話務(wù)間的員工進(jìn)入話務(wù)間需填寫《機(jī)房登記薄》，現(xiàn)場值班人員有權(quán)要求進(jìn)入人員進(jìn)行登記和核對身份。

22、進(jìn)入話務(wù)間的員工需憑門禁進(jìn)入，無門禁的憑工作牌進(jìn)入，并隨手將門關(guān)好。進(jìn)入機(jī)房需佩戴工作牌。

23、未經(jīng)維護(hù)部門批準(zhǔn)，任何部門和人員不得將用電設(shè)備擅自接入供電系統(tǒng)。

24、嚴(yán)禁在中心生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)下載/復(fù)制/傳播/安裝/使用非生產(chǎn)需要的軟件或者文件。嚴(yán)禁在中心生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)以任何形式下載/復(fù)制/傳播/安裝/使用蠕蟲、木馬等病毒或者其他危害信息安全的軟件和代碼。

25、為加強(qiáng)信息安全管理，保障中心生產(chǎn)業(yè)務(wù)的正常開展，嚴(yán)禁任何非常規(guī)或者非生產(chǎn)必須的USB設(shè)備接入使用；嚴(yán)禁任何非生產(chǎn)必須的外網(wǎng)電子郵件收發(fā)；嚴(yán)禁私自在生產(chǎn)座席安裝非生產(chǎn)軟件。工作需要，相關(guān)主管或經(jīng)理可通過正常申請渠道開通此權(quán)限。

26、如遇上級領(lǐng)導(dǎo)到話務(wù)現(xiàn)場視察，請及時通知部門主管。相關(guān)部門主管須及時安排相應(yīng)接待工作。