第一篇：呼叫中心個(gè)人總結(jié)
呼叫中心個(gè)人總結(jié)
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呼叫中心個(gè)人總結(jié)
對(duì)于一個(gè)呼叫代表來(lái)說(shuō)，做呼叫工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒 的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了 這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已 經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種 味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用
戶所產(chǎn)生的這種 “辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn) 行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的呼叫代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基 礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào) 的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以 誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這 是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn) 題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，思想?yún)R報(bào)專題細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄 滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這 兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處 罰
時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員 工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后 果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為 自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯 有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及 保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效 的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的 前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它 各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有 條不紊。在我盡自己最大的努力去
做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字 體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)： 在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有 人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正 準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅 速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要 蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球 靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一 排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇 犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng) 該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而
最終脫離險(xiǎn)境的“蟻 球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理 糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán) 隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積 極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我 們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的 微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，范文TOP100尋求到行之有效的處理辦 法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè) 務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在 呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好
而引起 越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的 幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌 下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú) 險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然 在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等 著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存 在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān) 于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。最全面的范文參考寫(xiě)作網(wǎng)站或?yàn)榱颂岣?語(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中 心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體 更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批
更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀(jì) 律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù) 最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
一、我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的 心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力、更 具創(chuàng)意和更加從容一些吧。堅(jiān)持思想政治學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得 到提高。一直以來(lái)我始終按照公司“六有”精神嚴(yán)格要求自己，勤勤懇懇，不斷進(jìn)取，做到愛(ài)崗敬業(yè)。同時(shí)也積極參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)。通 過(guò)不斷學(xué)習(xí)，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進(jìn)一步的完善。勤勉的精神和 愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開(kāi)展并最終取得成功的保障。一年以來(lái)，我在工作中嚴(yán)格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿意是我們最大 的追求”積極、范文寫(xiě)作熱情、認(rèn)真、細(xì)致地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī) 章制度，認(rèn)真履行
自已的職責(zé)，自覺(jué)按規(guī)范操作；平時(shí)生活中團(tuán)結(jié)同事、相互關(guān)愛(ài)。堅(jiān)持做到認(rèn)真學(xué)習(xí)不自滿，努力工作不失職，勤奮務(wù)實(shí)，在做 好本職工作的基礎(chǔ)上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立 正確的人生觀、價(jià)值觀。
二、發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，目前任職呼叫中心員，主要負(fù)責(zé)日常文件撰寫(xiě)、收集 相關(guān)行業(yè)資料，開(kāi)展每周工作總結(jié)，協(xié)助部門(mén)經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級(jí)管理和工作經(jīng)驗(yàn)，在工作中能抓重點(diǎn)、抓關(guān)鍵；能團(tuán)結(jié)他人和鼓動(dòng)帶領(lǐng)他人認(rèn)真積極地工作；各項(xiàng)工作能按質(zhì)按 量完成且文字功底較強(qiáng)。一年以來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)下，在同志們 的支持和幫助下，較好地履行了工作職責(zé)，完成了工作任務(wù)。
三、抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量。所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松 懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄
“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地 磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。通過(guò)自身的 不懈努力，我各方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。叔靜 2012-2-17
篇二：呼叫中心工作總結(jié)及計(jì)劃
貴在團(tuán)結(jié)，重在服務(wù)
——呼叫中心2011年工作總結(jié)及2012年工作計(jì)劃 2011年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。
在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下，2011年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī)。
但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題。現(xiàn)將我客服熱線2011年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
一、2011工作總結(jié)
（一）取得成績(jī)
1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來(lái)，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。熱線工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話隨意性強(qiáng)、口語(yǔ)化嚴(yán)重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽(tīng)—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶
滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來(lái)處
理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
2、用心用情，關(guān)愛(ài)用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷
改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌；客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對(duì)與用水的各類咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿(轉(zhuǎn) 載 于: 在 點(diǎn) 網(wǎng):呼叫中心個(gè)人總結(jié))意、員工樂(lè)業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。
（二）存在的不足
在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并
在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問(wèn)題，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用；
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶的訴求無(wú)法提供專業(yè)解答。
4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方
面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。
二、2012年工作計(jì)劃
對(duì)于我中心2012年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在2012年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：
（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
（二）通過(guò)開(kāi)展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
（三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗
位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。
（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問(wèn)題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。
綜上所述，2011年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jī)，但還有很多不足之處。在2012年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
篇三：呼叫中心個(gè)人工作總結(jié)
呼叫中心個(gè)人工作總結(jié)
一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
二、提高工作效率：有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)
現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
三、開(kāi)源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。
五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服
務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。
六、帶來(lái)新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。
呼叫中心工作總結(jié)（2）：
再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。
我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了，而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國(guó)數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講，不出名，但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)
區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門(mén)。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著，你覺(jué)得天塌下來(lái)了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒(méi)有辦法平衡。
育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒(méi)有好話。
以上就是《呼叫中心個(gè)人總結(jié)》的范文全部?jī)?nèi)容，講的是關(guān)于工作、我們、服務(wù)、一個(gè)、用戶、員工、呼叫中心、客戶等方面的內(nèi)容，希望大家能有所收獲。
第二篇：呼叫中心個(gè)人總結(jié)
呼叫中心個(gè)人總結(jié)
對(duì)于一個(gè)呼叫代表來(lái)說(shuō)，做呼叫工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒 的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了 這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已 經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種 味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種 “辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn) 行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的呼叫代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基 礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào) 的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以 誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這 是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn) 題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄 滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這 兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處 罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員 工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后 果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為 自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯 有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及 保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效 的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的 前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它 各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有 條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字 體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)： 在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有 人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正 準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球。”一位老者說(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅 速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要 蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球 靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一 排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇 犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng) 該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻 球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理 糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán) 隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積 極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我 們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的 微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦 法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè) 務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在 呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起 越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的 幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌 下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú) 險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然 在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等 著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存 在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān) 于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣?語(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中 心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體 更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀(jì) 律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù) 最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
一、我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的 心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力、更 具創(chuàng)意和更加從容一些吧。堅(jiān)持思想政治學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得 到提高。一直以來(lái)我始終按照公司“六有”精神嚴(yán)格要求自己，勤勤懇懇，不斷進(jìn)取，做到愛(ài)崗敬業(yè)。同時(shí)也積極參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)。通 過(guò)不斷學(xué)習(xí)，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進(jìn)一步的完善。勤勉的精神和 愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開(kāi)展并最終取得成功的保障。一年以來(lái)，我在工作中嚴(yán)格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿意是我們最大 的追求”積極、熱情、認(rèn)真、細(xì)致地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī) 章制度，認(rèn)真履行自已的職責(zé)，自覺(jué)按規(guī)范操作；平時(shí)生活中團(tuán)結(jié)同事、相互關(guān)愛(ài)。堅(jiān)持做到認(rèn)真學(xué)習(xí)不自滿，努力工作不失職，勤奮務(wù)實(shí)，在做 好本職工作的基礎(chǔ)上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立 正確的人生觀、價(jià)值觀。
二、發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，目前任職呼叫中心員，主要負(fù)責(zé)日常文件撰寫(xiě)、收集 相關(guān)行業(yè)資料，開(kāi)展每周工作總結(jié)，協(xié)助部門(mén)經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級(jí)管理和工作經(jīng)驗(yàn)，在工作中能抓重點(diǎn)、抓關(guān)鍵；能團(tuán)結(jié)他人和鼓動(dòng)帶領(lǐng)他人認(rèn)真積極地工作；各項(xiàng)工作能按質(zhì)按 量完成且文字功底較強(qiáng)。一年以來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)下，在同志們 的支持和幫助下，較好地履行了工作職責(zé)，完成了工作任務(wù)。
三、抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量。所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松 懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地 磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。通過(guò)自身的 不懈努力，我各方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。叔靜 2012-2-17
第三篇：呼叫中心測(cè)試總結(jié)
總結(jié)
1.話務(wù)配置 1.1 話務(wù)參數(shù)配置
(1)查詢?cè)拕?wù)員和坐席關(guān)聯(lián)列表
點(diǎn)擊后臺(tái)頁(yè)面左側(cè)欄的“話務(wù)管理”->“話務(wù)配置”下的“話務(wù)參數(shù)配置”。
彈出已保存的話務(wù)員坐席關(guān)聯(lián)列表頁(yè)面。點(diǎn)擊右上的“查詢”可獲得某坐席工號(hào)或某員工賬號(hào)的關(guān)聯(lián)信息，點(diǎn)擊列表行右側(cè)的“修改”或“刪除”可以修改或刪除在對(duì)應(yīng)行的員工坐席關(guān)聯(lián)信息，點(diǎn)擊“員工賬號(hào)”、“員工姓名”或“坐席工號(hào)”可以分別進(jìn)行升降排序。
(2)新增刪除服務(wù)設(shè)置
點(diǎn)擊上圖“服務(wù)設(shè)置”彈出服務(wù)配置列表。
點(diǎn)擊“新增”或“刪除”可以配置OPENEYE軟件（內(nèi)置在坐席PC內(nèi)可打電話）的服務(wù)器IP、端口和CTI服務(wù)器（華為呼叫中心平臺(tái)）的IP。
保存后，下圖中新增話務(wù)員坐席關(guān)聯(lián)時(shí)就可以在下拉列表框中選擇新增的服務(wù)。
(3)新增話務(wù)員坐席關(guān)聯(lián)
點(diǎn)擊話務(wù)員坐席關(guān)聯(lián)列表頁(yè)面左上的“新增”，彈出對(duì)話框設(shè)置參數(shù)。
第一步，點(diǎn)擊員工賬號(hào)下拉列表選擇被關(guān)聯(lián)到指定坐席的員工（員工賬號(hào)+姓名）。第二步，選擇坐席簽入方式，其中OPENEYE為內(nèi)置話機(jī)，PC+PHONE為外置話機(jī)。第三步，填寫(xiě)坐席工號(hào)和綁定號(hào)碼。第四步，選擇CTI服務(wù)器IP。
第五步，若第二步選擇了OPENEYE方式，除了要填OPENEYE賬號(hào)（與綁定號(hào)碼保持一致）和OPENEYE密碼，還應(yīng)選擇OPENEYE服務(wù)器IP和Port。若選擇了PC+PHONE方式，則無(wú)需配置。
(4)同步數(shù)據(jù)
由于后臺(tái)SGP系統(tǒng)和呼叫中心的分離，員工信息和員工坐席關(guān)聯(lián)信息存放在不同的數(shù)據(jù)庫(kù)中。如果員工的姓名被修改了，那么操作員坐席關(guān)聯(lián)表內(nèi)還是員工以前的姓名，存在數(shù)據(jù)不同步問(wèn)題。點(diǎn)擊員工坐席關(guān)聯(lián)列表頁(yè)面左上的“同步數(shù)據(jù)”，由操作員手動(dòng)刷新。例如員工的姓名為“zhuzequan”，關(guān)聯(lián)到“107”坐席。
在“系統(tǒng)管理”->“操作員管理”內(nèi)修改員工姓名為“朱澤全”。
然后點(diǎn)擊“話務(wù)配置”->“話務(wù)參數(shù)配置”，員工姓名依然為“zhuzequan”。
點(diǎn)擊“同步數(shù)據(jù)”，刷新員工坐席關(guān)聯(lián)表，同步成功。
1.2 VDN參數(shù)配置
點(diǎn)擊后臺(tái)頁(yè)面左側(cè)欄的“話務(wù)管理”->“話務(wù)配置”下的“VDN參數(shù)配置”。
該VDN值以后可用來(lái)生成其對(duì)應(yīng)租戶公司的平臺(tái)報(bào)表。
1.3 FTP參數(shù)配置
點(diǎn)擊后臺(tái)頁(yè)面左側(cè)欄的“話務(wù)管理”->“話務(wù)配置”下的“FTP參數(shù)配置”。
用于獲取平臺(tái)錄音文件的FTP配置。
1.4 IVR節(jié)點(diǎn)配置
點(diǎn)擊后臺(tái)頁(yè)面左側(cè)欄的“話務(wù)管理”->“話務(wù)配置”下的“IVR節(jié)點(diǎn)配置”。
(1)新增IVR節(jié)點(diǎn)
點(diǎn)擊“新增”，輸入節(jié)點(diǎn)ID、名稱和描述并保存，其中IVR節(jié)點(diǎn)ID及名稱要與CTI平臺(tái)配置的IVR流程接入碼和流程名稱保持一致。
在話務(wù)員坐席通話過(guò)程中，可轉(zhuǎn)接至IVR節(jié)點(diǎn)。(2)修改或刪除IVR節(jié)點(diǎn)
勾選指定的IVR節(jié)點(diǎn)可以進(jìn)行修改和刪除，修改后的名稱與流程名保持一致。
1.5 話務(wù)狀態(tài)配置
點(diǎn)擊后臺(tái)頁(yè)面左側(cè)欄的“話務(wù)管理”->“話務(wù)配置”下的“話務(wù)狀態(tài)配置”。
點(diǎn)擊新增，添加新的話務(wù)狀態(tài)
話務(wù)員修改坐席狀態(tài)時(shí)會(huì)彈出提示，并保存生成日志，以便以后生成報(bào)表。如果相應(yīng)狀態(tài)沒(méi)有配置原因代碼時(shí)，選擇相應(yīng)操作，不會(huì)彈出提示。
2.話務(wù)操作 2.1 聯(lián)系歷史
點(diǎn)擊后臺(tái)頁(yè)面左側(cè)欄的“話務(wù)管理”->“話務(wù)操作”下的“聯(lián)系歷史”，彈出聯(lián)系歷史列表。通過(guò)指定條件，可以查詢坐席的接觸記錄和聽(tīng)取錄音。其中呼叫類型有“呼入”和“呼出”，呼叫結(jié)果有“成功”、“預(yù)約”和“失敗”。
2.2 預(yù)約列表
點(diǎn)擊后臺(tái)頁(yè)面左側(cè)欄的“話務(wù)管理”->“話務(wù)操作”下的“預(yù)約列表”，默認(rèn)彈出當(dāng)前坐席工號(hào)的預(yù)約列表。通過(guò)指定條件，可對(duì)當(dāng)前或其它坐席生成的預(yù)約數(shù)據(jù)進(jìn)行查看，修改和取消操作。
除了客戶的電話、姓名和預(yù)約時(shí)間可以修改，還可修改工號(hào)將該預(yù)約轉(zhuǎn)交給其它坐席處理。
此外，如果坐席已簽入，在整理通話結(jié)束后的電話小結(jié)時(shí)，若選擇左下的“預(yù)約”并保存成功。
除了在預(yù)約列表中查到記錄并可以直接呼出外，在預(yù)約時(shí)間的前5分鐘內(nèi)在頁(yè)面
左下角會(huì)收到標(biāo)紅的預(yù)約提示。
3.坐席基本接續(xù)功能 3.1 安裝BPO電話接續(xù)控件
硬件安裝參考
操作系統(tǒng)：目前只支持Windows XP、Windows 7 硬件最低配置：內(nèi)存1G，CPU 2.0GHz 硬件推薦配置：內(nèi)存2G以上，CPU2.0GHz以上 IE版本：IE6、IE7、IE8 前提條件
1.BPO控件是文思調(diào)用華為CTI提供的API接口，用于實(shí)現(xiàn)坐席電話接續(xù)功能的組件，所以要保證CTI服務(wù)器和呼叫中心管理系統(tǒng)JBoss服務(wù)器運(yùn)行正常。
2.本機(jī)沒(méi)有安裝此BPO控件，否則需要先卸載再安裝，并且空間足夠。
安裝步驟
1.打開(kāi)IE瀏覽器，在地址欄中輸入IP地址：http://服務(wù)器地址：端口號(hào)，例如：http://172.30.250.41:8080。
2.按“ENTER”鍵，進(jìn)入呼叫中心管理系統(tǒng)登錄界面，點(diǎn)擊“坐席控件下載”，如下圖所示
3.點(diǎn)擊保存，將安裝文件保存到本地，再雙擊運(yùn)行setup.exe，彈出安裝界面，直接點(diǎn)擊“下一步”。
4.點(diǎn)擊“安裝”
5.彈出icdcomm配置臺(tái)，IP地址選擇本機(jī)真實(shí)IP，請(qǐng)勿選擇“Primary IP”，其它默認(rèn)。
6.點(diǎn)擊“高級(jí)”，進(jìn)入NAT表配置界面（NAT主要用于解決IP資源緊張和轉(zhuǎn)換IP地址），在列表中右鍵點(diǎn)擊“增加”，在彈出的配置框中輸入目的IP地址和替代IP地址，點(diǎn)擊“確定”，可以繼續(xù)增加也可以修改和刪除，配置完成后，點(diǎn)擊“確定”，重新回到icdcomm配置臺(tái)，點(diǎn)擊“完成”。
7.彈出WCCA配置界面，這個(gè)頁(yè)面的配置不需要修改，直接點(diǎn)擊“確定”。
8.彈出BPO呼叫中心管理系統(tǒng)個(gè)性化設(shè)置，BPO服務(wù)地址填寫(xiě)B(tài)PO呼叫中心管理系統(tǒng)的IP（后臺(tái)TomCat服務(wù)器的IP），點(diǎn)擊“個(gè)性設(shè)置”。
9.點(diǎn)擊“完成”，完成控件的安裝。
10.BPO客戶端控件安裝完成，重啟機(jī)器使之生效。若安裝成功，會(huì)在頁(yè)面上方看到接續(xù)條。
BPO控件常見(jiàn)問(wèn)題
常見(jiàn)問(wèn)題一：簽入坐席時(shí)，提示“未安裝BPO OCX控件，電話功能將無(wú)法使用”，無(wú)法簽入坐席，如下圖顯示
解決步驟：
1.檢查是否將要訪問(wèn)的服務(wù)器ip加入到可信任站點(diǎn)里。打開(kāi)IE，工具->Internet選項(xiàng)->安全->可信站點(diǎn)，把服務(wù)器ip加入到可信任站點(diǎn)里，如圖
2.檢查IE中“對(duì)未標(biāo)記為可安全執(zhí)行腳本ActiveX控件初始化并執(zhí)行腳本”是否設(shè)為啟用。打開(kāi)IE，工具->Internet選項(xiàng)->安全->可信站點(diǎn)->自定義級(jí)別，將“對(duì)未標(biāo)記為可安全執(zhí)行腳本ActiveX控件初始化并執(zhí)行腳本”設(shè)為啟用。保存好設(shè)置后，重新打開(kāi)瀏覽器即可簽入坐席。
常見(jiàn)問(wèn)題二：簽入坐席時(shí)，提示“初始化CTI API庫(kù)失敗”，無(wú)法簽入坐席，如下圖顯示
解決步驟：
1.檢查ICDComm進(jìn)程是否啟用。打開(kāi)任務(wù)管理器，查看進(jìn)程，如果沒(méi)有ICDComm進(jìn)程，則需要手動(dòng)啟用，右鍵“我的電腦”，選擇“管理”，打開(kāi)計(jì)算機(jī)管理后，在服務(wù)里，找到“huawei ICDCOMM”，右鍵選擇“屬性”，將啟動(dòng)類型設(shè)置為“自動(dòng)”，再點(diǎn)擊“啟動(dòng)”,坐席即可簽入（下次電腦啟動(dòng)的時(shí)候就會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)ICDComm服務(wù)了）。
常見(jiàn)問(wèn)題三：在Windows7上安裝此控件，簽入坐席時(shí)，提示“初始化CTI API庫(kù)失敗”，無(wú)法簽入坐席，如下圖顯示
解決步驟：
1.因?yàn)閃indows7操作系統(tǒng)本身的安全控制機(jī)制，安裝控件時(shí)必須以administrator（管理員）身份安裝，否則安裝完成后會(huì)導(dǎo)致ICDCOMM服務(wù)無(wú)法啟動(dòng)，電話簽入失敗。解決方法：卸載之前安裝的客戶端，重新下載安裝程序保存到本地，右鍵此安裝程序以管理員身份運(yùn)行重新安裝即可。
3.2 安裝OPENEYE 操作步驟
1.執(zhí)行OPENEYE V300R001C02SPC002.exe。2.安裝完OPENEYE后，修改OPENEYE安裝目錄下的配置文件appconfig.ini的instancenum參數(shù)為4。
3.啟動(dòng)OPENEYE，修改OPENEYE服務(wù)器ip(1)在登錄界面上選擇“高級(jí)設(shè)置”。
(2)在高級(jí)設(shè)置界面，選中需要修改的“登錄服務(wù)器”后，按 “Ctrl＋t”，進(jìn)入修改服務(wù)器IP地址和端口號(hào)界面。
(3)修改服務(wù)器IP和端口后，選擇“確定”。系統(tǒng)提示只有重新啟動(dòng)OPENEYE，配置才能生效。(4)單擊“確定”。選擇“文件>退出”，退出程序。
(6)再次運(yùn)行OPENEYE程序，修改后的服務(wù)器IP地址生效。
OPENEYE常見(jiàn)問(wèn)題
常見(jiàn)問(wèn)題一：OPENEYE彈出類似“不允許非法拷貝OPENEYE”的窗口。解決方法：退出OPENEYE，刪除安裝目錄下配置文件version.ini中“[ENCRYPT]”后類似“ESNEncrypt=??”的字符串，重啟OPENEYE。常見(jiàn)問(wèn)題二：OPENEYE無(wú)法簽入。解決方法： 可能當(dāng)前號(hào)碼已被其它坐席占用，或者測(cè)試環(huán)境的WINUAP測(cè)試環(huán)境異常，需要重啟。
常見(jiàn)問(wèn)題三：坐席無(wú)法簽入。解決方法： 呼叫中心平臺(tái)異常，或者坐席已經(jīng)被其他同事簽入。
常見(jiàn)問(wèn)題三：若OPENEYE呼出失敗或接通后沒(méi)有聲音，則需要檢查WinUAP并重啟。
3.3 接續(xù)基本操作
點(diǎn)擊“簽入”，接續(xù)條上的圖片改變狀態(tài)，簽入成功后坐席默認(rèn)為“示忙”態(tài)并開(kāi)始計(jì)時(shí)。
若出現(xiàn)下圖的失敗消息，建議重新簽入或者重啟IE瀏覽器。
從當(dāng)前狀態(tài)能切換到的狀態(tài)亮色顯示，不能切換的狀態(tài)灰色顯示，且切換到新?tīng)顟B(tài)時(shí)開(kāi)始重新計(jì)時(shí)，統(tǒng)計(jì)時(shí)長(zhǎng)會(huì)和接聽(tīng)、撥出次數(shù)在左下?tīng)顟B(tài)欄中顯示。
(1)示忙：登錄默認(rèn)態(tài)，只能切換至“示閑”態(tài)，能“呼出”不能接受“呼入”，能“設(shè)置”坐席自動(dòng)應(yīng)答和自動(dòng)保存小結(jié)。電話小結(jié)自動(dòng)保存開(kāi)啟為客戶或坐席掛機(jī)時(shí)自動(dòng)保存電話小結(jié)。自動(dòng)應(yīng)答為電話進(jìn)來(lái)時(shí)不需要坐席手動(dòng)點(diǎn)應(yīng)答，幾秒后系統(tǒng)自動(dòng)為坐席接起電話。
點(diǎn)擊“呼出”，可以外呼和呼坐席。呼坐席時(shí)，選擇對(duì)應(yīng)技能隊(duì)列下的某一空閑坐席呼出。
(2)示閑：能切換至“示忙”和“小休”，能“呼出”和接受“呼入”，能“設(shè)置”。
切換至“示忙”和“小休”時(shí)，會(huì)彈出提示框，坐席選擇示忙原因、小休原因（在話務(wù)狀態(tài)中配置）和時(shí)長(zhǎng)（1至60分鐘），保存進(jìn)入新?tīng)顟B(tài)。“呼出”和“設(shè)置”同上，“呼出”時(shí)自動(dòng)切換到示忙態(tài)。
(3)小休：只能切換至“示閑”，只能“設(shè)置”。
小休時(shí)間已到，“確定”轉(zhuǎn)示閑態(tài)，取消繼續(xù)小休。
3.4 通話操作
(1)呼出示例
工號(hào)115坐席以PC+PHONE方式簽入，綁定號(hào)碼8877104，呼出電話8877103，先由綁定話機(jī)響應(yīng)并接起（若以O(shè)PENEYE方式簽入不需要話機(jī)），然后等待客戶機(jī)(8877103)接起電話，則開(kāi)始建立通話。
呼出成功后，坐席可以再次呼出，進(jìn)入二次通話（用于子母機(jī)，公司分機(jī)等）。
建立通話后彈出8877103號(hào)碼對(duì)應(yīng)客戶的接觸歷史記錄列表，若該號(hào)碼未綁定到客戶，還可以通過(guò)客戶的身份證和姓名進(jìn)行精確查詢。
若通過(guò)姓名查詢出多個(gè)同名的客戶，則可點(diǎn)擊“關(guān)聯(lián)”對(duì)其中某個(gè)客戶進(jìn)行綁定，便于為該用戶下機(jī)票和酒店訂單時(shí)進(jìn)行綁定，也可點(diǎn)擊“取消關(guān)聯(lián)”，取消綁定。
點(diǎn)擊“詳細(xì)”可以查看客戶的詳細(xì)信息(查看詳情也包含了綁定操作)。
點(diǎn)擊“接觸歷史”，查看該客戶呼入呼出的電話記錄，并可以對(duì)坐席和客戶進(jìn)行某一接觸記錄的同步錄音播放(一塊聽(tīng))。
點(diǎn)擊“機(jī)票訂單歷史”，查看該客戶的機(jī)票訂單列表，點(diǎn)擊編號(hào)進(jìn)入機(jī)票訂單詳情頁(yè)面。
點(diǎn)擊“酒店訂單歷史”，查看該客戶的酒店訂單列表，點(diǎn)擊編號(hào)進(jìn)入酒店訂單詳情頁(yè)面。
(2)呼入示例
客戶綁定號(hào)碼8877103，當(dāng)客戶電話呼入時(shí)“應(yīng)答”按鈕開(kāi)始抖動(dòng)。若坐席在“設(shè)置”內(nèi)選擇了開(kāi)啟“自動(dòng)應(yīng)答”，則可以手動(dòng)接聽(tīng)也可以自動(dòng)接聽(tīng)。
同樣地，坐席接聽(tīng)后可以再次呼出進(jìn)入二次通話且有客戶接觸歷史彈屏。
(3)靜音和保持
通話建立后，坐席可以對(duì)客戶“靜音”和“保持”，都是保持會(huì)話連接，不同的是前者給用戶靜音，后者給用戶放音樂(lè)，點(diǎn)擊“靜音”和“取回”恢復(fù)通話。
(4)轉(zhuǎn)接
通話成功后選擇“轉(zhuǎn)接”，可以“轉(zhuǎn)外線”、“轉(zhuǎn)坐席”、“轉(zhuǎn)隊(duì)列”和“轉(zhuǎn)IVR”，四種轉(zhuǎn)接都有“釋放轉(zhuǎn)”和“成功轉(zhuǎn)”。
轉(zhuǎn)IVR，每個(gè)IVR節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)呼叫中心的一個(gè)流程，可以在1.4 IVR節(jié)點(diǎn)配置中添加修改。
“轉(zhuǎn)坐席”將通話轉(zhuǎn)接到指定隊(duì)列的某個(gè)空閑坐席。
“轉(zhuǎn)隊(duì)列”選擇相應(yīng)隊(duì)列，把電話轉(zhuǎn)入隊(duì)列的排隊(duì)機(jī)中，排隊(duì)機(jī)隨機(jī)選擇一個(gè)當(dāng)前隊(duì)列的空閑坐席進(jìn)行電話的轉(zhuǎn)接
(5)三方通話
選擇“三方”，建立三個(gè)人的會(huì)場(chǎng)，同時(shí)會(huì)話，第三方可以是“外線”和“坐席”?！白边x擇指定隊(duì)列的某個(gè)空閑坐席作為第三方。
兩種三方通話都有“成功轉(zhuǎn)”和“溝通轉(zhuǎn)”，其中溝通轉(zhuǎn)由坐席決定是否轉(zhuǎn)接，三方通話成功轉(zhuǎn)建立后
(6)電話小結(jié)
通話建立成功后，左下側(cè)會(huì)自動(dòng)彈出電話小結(jié)描述框。通話結(jié)束時(shí)，可以自動(dòng)保存或坐席手動(dòng)保存。
頁(yè)面最底下顯示通話時(shí)長(zhǎng)呼入呼出次數(shù)等臨時(shí)記錄，下次登錄則重新計(jì)算，不作保存。
(7)IVR支付
共有三處用到IVR支付：機(jī)票訂單，機(jī)票改期和酒店訂單。機(jī)票訂單狀態(tài)為已確認(rèn)狀態(tài)才能支付。
支付成功后，訂單狀態(tài)為待出票，支付歷史有記錄。
機(jī)票改期狀態(tài)為已出票，進(jìn)入改期頁(yè)面選擇具體票進(jìn)行改期支付。改期支付只有金額正確才可以支付，否則不能轉(zhuǎn)IVR支付。
酒店訂單，進(jìn)入酒店訂單，當(dāng)為新單且未支付情況下才能支付。
在酒店訂單詳情頁(yè)面點(diǎn)擊支付按鈕。在通話狀態(tài)下才能支付，支付過(guò)程為給用戶的收號(hào)過(guò)程，卡號(hào)，有效期，cvv2碼。如果操作無(wú)誤則彈出相應(yīng)的界面上面有按鈕直接到網(wǎng)關(guān)支付，支付成功后會(huì)修改訂單狀態(tài)，刷新詳情頁(yè)面。
此外，訂單詳情頁(yè)面上還有“外呼”按鈕，通過(guò)調(diào)用呼叫中心的呼出功能聯(lián)系客戶或供應(yīng)商。
呼叫中心服務(wù)配置
1.配置呼叫中心菜單地址
以具有系統(tǒng)配置權(quán)限的賬戶登錄，配置商旅頁(yè)面呼叫中心菜單響應(yīng)地址。點(diǎn)擊后臺(tái)頁(yè)面左側(cè)欄的“系統(tǒng)管理”->“權(quán)限管理”。
選中“話務(wù)參數(shù)配置權(quán)限”前的復(fù)選框，點(diǎn)擊頂部的“修改”。
配置“話務(wù)參數(shù)配置”菜單的響應(yīng)地址為部署在TomCat服務(wù)器上的action地址。
對(duì)呼叫中心的其它底層菜單進(jìn)行類似的配置，非底層菜單的地址為“javascript:void(0)”。
2.呼叫中心項(xiàng)目配置文件
配置工程目錄下./conf文件夾中的jdbc.properties文件。
jdbc.driverClass=oracle.jdbc.driver.OracleDriver
//配置數(shù)據(jù)庫(kù)路徑
jdbc.jdbcUrl=jdbc:oracle:thin:@192.168.192.61:1521:ORCL //初始化連接池?cái)?shù)
jdbc.initialPoolSize=10 //最小連接數(shù)
jdbc.minPoolSize=5 //最大連接數(shù)
jdbc.maxPoolSize=10 //最大連接時(shí)間
jdbc.maxIdleTime=60 //數(shù)據(jù)庫(kù)密碼
jdbc.password=TP //數(shù)據(jù)庫(kù)賬號(hào) jdbc.user=TP
3.商旅項(xiàng)目配置文件
配置工程目錄下src文件夾中的server.properties文件。
##適配器IP adapterurl=192.168.199.78
##適配器端口
adapterport=18000
##呼叫中心IP callCenterurl=192.168.199.189
##呼叫中心端口 callCenterport=7272
##支付網(wǎng)關(guān)IP ivrPaidurl=192.168.192.69
##支付網(wǎng)關(guān)端口 ivrPaidport=7070 4.httpProxyService設(shè)置
在文件httpConfig.xml中配置IP和端口
5.呼叫中心刷庫(kù)步驟
執(zhí)行目錄1.以管理員身份登錄數(shù)據(jù)庫(kù)執(zhí)行腳本
2.使用創(chuàng)建的用戶登錄數(shù)據(jù)庫(kù)執(zhí)行腳本
下的腳本
3.刷后期添加的表
1.
第四篇：呼叫中心實(shí)習(xí)總結(jié)
實(shí)習(xí)總結(jié) 一：實(shí)習(xí)過(guò)程1實(shí)習(xí)單位的基本工作流程與工作要求1> 話務(wù)員業(yè)績(jī)績(jī)效
實(shí)習(xí)積分制，要求達(dá)到平均每天20個(gè)積分；未達(dá)到積分，以50個(gè)積分為臺(tái)階，每少50個(gè)積分扣1分，扣完為止。
2>工時(shí)考核
要求通話時(shí)長(zhǎng)2.5h/天，外呼量40/h，通話時(shí)長(zhǎng)結(jié)合外呼量，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，以3小時(shí)為一個(gè)臺(tái)階，每少3小時(shí)扣2分，扣完為止；
3>現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律
遵守呼叫中心規(guī)章制度，規(guī)范自身言行，保持話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律。出現(xiàn)違規(guī)行為扣1分/次；影響他人，造成嚴(yán)重后果扣2分/次，扣完為止。4>出勤率
按時(shí)到崗，滿勤得滿分；遲到早退、病假扣0.5分/次；遲到早退半小時(shí)以上、事假扣1分/次，扣完為止。
5>平時(shí)表現(xiàn)
積極外呼，服從現(xiàn)場(chǎng)管理人員管理。如有違反，扣4分/次，扣完為止。6>業(yè)績(jī)產(chǎn)能
達(dá)到積分，以50個(gè)積分為臺(tái)階，每多50個(gè)積分加1分，5分封頂。7>投訴
業(yè)務(wù)投訴扣5分/件，服務(wù)投訴10分/件，上不封頂 二：崗位所需知識(shí)技能與自身適應(yīng)情況經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我覺(jué)得自己無(wú)論在以后的工作與學(xué)習(xí)中我們都需要足夠的耐心，要有不動(dòng)搖的毅力與堅(jiān)持。應(yīng)該處處以細(xì)節(jié)為基準(zhǔn)點(diǎn)，仔細(xì)發(fā)現(xiàn)工作過(guò)程中的問(wèn)題，找準(zhǔn)問(wèn)題同時(shí)確定解決方案，換被動(dòng)為主動(dòng)，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學(xué)以致用，訓(xùn)練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時(shí)也在這次呼叫實(shí)訓(xùn)中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實(shí)訓(xùn)中提高了自己的表達(dá)與溝通的能力。也是因?yàn)樵谶@次的分工合作的過(guò)程中，也讓我體會(huì)到在飛速發(fā)展的時(shí)代中，在一個(gè)高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力重中之重，同時(shí)也是考驗(yàn)與衡量一個(gè)年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。
在這次實(shí)訓(xùn)中，我們通過(guò)熟悉腳本，練習(xí)腳本內(nèi)容，并能掌握客戶可能存在的問(wèn)題。通過(guò)走整個(gè)腳本的流程，我們知道耐心和認(rèn)真的重要性。因?yàn)槲覀儽仨毚_認(rèn)信息的保密性。我們要始終保持一個(gè)好的心情去面對(duì)每一個(gè)客戶，同時(shí)在業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹時(shí)不能用口頭禪，語(yǔ)速要適中，要確保完整的核對(duì)客戶的信息，不能遺漏，不能錯(cuò)誤。對(duì)于其中一些客戶的抱怨與拒絕，我們也需要以平常心去面對(duì)，不能亂了陣腳錯(cuò)了方向，安撫對(duì)方的心情。靈活運(yùn)用營(yíng)銷技巧，將營(yíng)銷藝術(shù)化。在此期間通過(guò)其中的錄音我們變換著聽(tīng)著對(duì)方的，在其中我們找到自己的弱點(diǎn)，例如溝通不能靈活應(yīng)變，同時(shí)在一些客戶中語(yǔ)言溝通也有障礙，但在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的過(guò)程中我們也加以不斷地改正與提高。通過(guò)這次實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練我們耐苦能力，表達(dá)溝通的能力，團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力以及應(yīng)急應(yīng)變的能力訓(xùn)練讓我們得到了一次鍛煉的機(jī)會(huì)。
更重要的是在這次實(shí)訓(xùn)中，我懂得了電話營(yíng)銷是一個(gè)你來(lái)我往的過(guò)程，在電話營(yíng)銷中，客服在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時(shí)同周圍環(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化過(guò)程。溝通是一個(gè)程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達(dá)到乙方，是甲方傳達(dá)到乙方，使對(duì)方明白，回饋，相互理解，增進(jìn)共識(shí)的一個(gè)過(guò)程?？傊?，在這次話務(wù)員的實(shí)習(xí)過(guò)程中，受益不淺。也正是因?yàn)檫@次實(shí)訓(xùn)，讓我體驗(yàn)到客服這行業(yè)的魅力之處。
三：實(shí)習(xí)任務(wù)完成情況
在呼叫實(shí)訓(xùn)中遇到各種用戶，面對(duì)不同的客戶，無(wú)論客戶的態(tài)度如何，但對(duì)待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語(yǔ)。我們所說(shuō)的每句話代表著電信公司，要是時(shí)刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時(shí)面對(duì)客戶，我們應(yīng)該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對(duì)方忙或有事，我們應(yīng)該適可而止的介紹業(yè)務(wù)，要本著一切為客戶著想，為客戶服務(wù)的宗旨。
同時(shí)在英孚的電話邀約中，凡事要正面積極地面對(duì)，主動(dòng)出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對(duì)方向介紹業(yè)務(wù)，對(duì)待客戶要有針對(duì)性，對(duì)于年老和未成年要禮貌掛機(jī)。要有一定的專業(yè)知識(shí)，以自信面對(duì)每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應(yīng)該提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)健全管理體制，加強(qiáng)對(duì)于員工的培訓(xùn)。聲音是客服的最重要的工具因此客服應(yīng)重視并保持積極樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)每一個(gè)客戶。客服應(yīng)在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣。同時(shí)在電話營(yíng)銷過(guò)程中客服應(yīng)該要熟練掌握業(yè)務(wù)內(nèi)容做好遇到各種問(wèn)題的思想準(zhǔn)備。文明有禮的面對(duì)客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營(yíng)銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
加強(qiáng)客服禮儀的培訓(xùn)，以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的掌握?？头亩Y儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化。實(shí)訓(xùn)是針對(duì)電信公司的服務(wù)，同時(shí)我們也學(xué)習(xí)到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進(jìn)一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時(shí)英孚的電話邀約中也讓自己明白和學(xué)習(xí)到要靈活應(yīng)變中間可能會(huì)遇到的問(wèn)題。
四：所在崗位問(wèn)題分析與建議
企業(yè)的管理模式?jīng)Q定著一個(gè)企業(yè)的發(fā)展速度以及發(fā)展空間，他們的成功都離不開(kāi)健全的管理模式，但無(wú)獨(dú)有偶有些企業(yè)在市場(chǎng)上曇花一現(xiàn)后消亡的企業(yè)也是不少見(jiàn)，禽業(yè)的管理模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個(gè)企業(yè)提高其競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件。因此一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)都離不開(kāi)一個(gè)健全的管理模式。
對(duì)于企業(yè)應(yīng)有各司其職的管理理念，要加強(qiáng)企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問(wèn)題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤(rùn)，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理，是企業(yè)復(fù)制擴(kuò)張，是經(jīng)濟(jì)效益高速度增長(zhǎng)。
涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)計(jì)劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個(gè)層次的模式?，F(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)的效益。塑造有助于人的主動(dòng)性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。
企業(yè)管理也應(yīng)推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵(lì)為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實(shí)現(xiàn)的滿足。此外，也應(yīng)重視創(chuàng)造更好的培訓(xùn)條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進(jìn)企業(yè)的更好發(fā)展。
五：本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容
得到的同時(shí)也失去著，有得必有失。。。
在這一實(shí)習(xí)過(guò)程中，我覺(jué)得需要提高的是一些覺(jué)悟與與人方便的思想；機(jī)會(huì)哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。第二點(diǎn)，需要提高的是適應(yīng)環(huán)境以及搞好人際關(guān)系； 就是周圍的環(huán)境和同事對(duì)你的態(tài)度等對(duì)一個(gè)話務(wù)員來(lái)說(shuō)是非常重要的。從有一句話說(shuō)的很對(duì)：“人應(yīng)該找個(gè)喜歡的人，這樣一直到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺(jué)中，人需要找份自己喜歡的工作同時(shí)擁有自己喜歡的同事，這樣一天八個(gè)小時(shí)內(nèi)可以和自己喜歡的人做同一份喜歡的工作是一件最最幸?？鞓?lè)的事”我也一樣，真的很高興也很幸運(yùn)的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓勵(lì)我讓我有更多的壓力動(dòng)力讓我不會(huì)那么輕易的就懈怠下來(lái)，那么隨便的就放棄。更開(kāi)心的是很偶爾的當(dāng)自己在乎電話的時(shí)候，負(fù)責(zé)人的一杯開(kāi)水放在我面前，或者是班組長(zhǎng)的一顆糖一份小零食，想想那場(chǎng)面滿滿的都是幸福和感動(dòng)。我知道我只有更好的去工
作，去真心的和他們相處，同時(shí)為他們做一些自己可以做的便也是對(duì)他們的一些回饋了。第三點(diǎn)就是既要敬畏對(duì)手又要感謝對(duì)手；有“對(duì)手”是一件好事。雖然很討厭一個(gè)人，同時(shí)也是看不慣一個(gè)人，但有這些壞處的同時(shí)也有了好處。不得不承認(rèn)那個(gè)人的存在給了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那個(gè)人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈到底！敵對(duì)的同時(shí)也有著感謝。。也正是這些原因讓自己的實(shí)習(xí)中業(yè)績(jī)做得很不錯(cuò)但更要提高。第四；希望自己的情緒控制上能夠有點(diǎn)提高，能夠有一顆敬畏的心對(duì)待自己討厭的人，不帶著情緒做事情。。
這個(gè)實(shí)習(xí)最大的收獲想跟自己說(shuō)：“像傻X一樣的努力，便會(huì)有牛X一樣的結(jié)果”我希望自己可以履行的到，加油吧！
陳苗苗電子商務(wù)1001100101645
第五篇：呼叫中心實(shí)習(xí)總結(jié)
實(shí)習(xí)總結(jié)
一：實(shí)習(xí)過(guò)程1實(shí)習(xí)單位的基本工作流程與工作要求
1> 話務(wù)員業(yè)績(jī)績(jī)效
實(shí)習(xí)積分制，要求達(dá)到平均每天20個(gè)積 分；未達(dá)到積分，以50個(gè)積分為臺(tái)階，每少50個(gè)積分扣1分，扣完為止。2>工時(shí)考核
要求通話時(shí)長(zhǎng)2.5h/天，外呼量40/h，通話時(shí)長(zhǎng)結(jié)合外呼量，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，以3小時(shí)為一個(gè)臺(tái)階，每少3小時(shí)扣2分，扣完為止； 3>現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律
遵守呼叫中心規(guī)章制度，規(guī)范自身言行，保持話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律。出現(xiàn)違規(guī)行為扣1分/次；影響他人，造成嚴(yán)重后果扣2分/次，扣完為止。4>出勤率
按時(shí)到崗，滿勤得滿分；遲到早退、病假扣0.5分/次；遲到早退半小時(shí)以上、事假扣1分/次，扣完為止。5>平時(shí)表現(xiàn)
積極外呼，服從現(xiàn)場(chǎng)管理人員管理。如有違反，扣4分/次，扣完為止。6>業(yè)績(jī)產(chǎn)能
達(dá)到積分，以50個(gè)積分為臺(tái)階，每多50個(gè)積分加1分，5分封頂。7>投訴
業(yè)務(wù)投訴扣5分/件，服務(wù)投訴10分/件，上不封頂
二：崗位所需知識(shí)技能與自身適應(yīng)情況
經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我覺(jué)得自己無(wú)論在以后的工作與學(xué)習(xí)中我們都需要足夠的耐心，要有不動(dòng)搖的毅力與堅(jiān)持。應(yīng)該處處以細(xì)節(jié)為基準(zhǔn)點(diǎn)，仔細(xì)發(fā)現(xiàn)工作過(guò)程中的問(wèn)題，找準(zhǔn)問(wèn)題同時(shí)確定解決方案，換被動(dòng)為主動(dòng)，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學(xué)以致用，訓(xùn)練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時(shí)也在這次呼叫實(shí)訓(xùn)中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實(shí)訓(xùn)中提高了自己的表達(dá)與溝通的能力。也是因?yàn)樵谶@次的分工合作的過(guò)程中，也讓我體會(huì)到在飛速發(fā)展的時(shí)代中，在一個(gè)高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力重中之重，同時(shí)也是考驗(yàn)與衡量一個(gè)年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。在這次實(shí)訓(xùn)中，我們通過(guò)熟悉腳本，練習(xí)腳本內(nèi)容，并能掌握客戶可能存在的問(wèn)題。通過(guò)走整個(gè)腳本的流程，我們知道耐心和認(rèn)真的重要性。因?yàn)槲覀儽仨毚_認(rèn)信息的保密性。我們要始終保持一個(gè)好的心情去面對(duì)每一個(gè)客戶，同時(shí)在業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹時(shí)不能用口頭禪，語(yǔ)速要適中，要確保完整的核對(duì)客戶的信息，不能遺漏，不能錯(cuò)誤。對(duì)于其中一些客戶的抱怨與拒絕，我們也需要以平常心去面對(duì)，不能亂了陣腳錯(cuò)了方向，安撫對(duì)方的心情。靈活運(yùn)用營(yíng)銷技巧，將營(yíng)銷藝術(shù)化。在此期間通過(guò)其中的錄音我們變換著聽(tīng)著對(duì)方的，在其中我們找到自己的弱點(diǎn)，例如溝通不能靈活應(yīng)變，同時(shí)在一些客戶中語(yǔ)言溝通也有障礙，但在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的過(guò)程中我們也加以不斷地改正與提高。通過(guò)這次實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練我們耐苦能力，表達(dá)溝通的能力，團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力以及應(yīng)急應(yīng)變的能力訓(xùn)練讓我們得到了一次鍛煉的機(jī)會(huì)。
更重要的是在這次實(shí)訓(xùn)中，我懂得了電話營(yíng)銷是一個(gè)你來(lái)我往的過(guò)程，在電話營(yíng)銷中，客服在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時(shí)同周圍環(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化過(guò)程。溝通是一個(gè)程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達(dá)到乙方，是甲方傳達(dá)到乙方，使對(duì)方明白，回饋，相互理解，增進(jìn)共識(shí)的一個(gè)過(guò)程?？傊?，在這次話務(wù)員的實(shí)習(xí)過(guò)程中，受益不淺。也正是因?yàn)檫@次實(shí)訓(xùn)，讓我體驗(yàn)到客服這行業(yè)的魅力之處。
三：實(shí)習(xí)任務(wù)完成情況
在呼叫實(shí)訓(xùn)中遇到各種用戶，面對(duì)不同的客戶，無(wú)論客戶的態(tài)度如何，但對(duì)待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語(yǔ)。我們所說(shuō)的每句話代表著電信公司，要是時(shí)刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時(shí)面對(duì)客戶，我們應(yīng)該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對(duì)方忙或有事，我們應(yīng)該適可而止的介紹業(yè)務(wù)，要本著一切為客戶著想，為客戶服務(wù)的宗旨。
同時(shí)在英孚的電話邀約中，凡事要正面積極地面對(duì)，主動(dòng)出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對(duì)方向介紹業(yè)務(wù)，對(duì)待客戶要有針對(duì)性，對(duì)于年老和未成年要禮貌掛機(jī)。要有一定的專業(yè)知識(shí)，以自信面對(duì)每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應(yīng)該提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)健全管理體制，加強(qiáng)對(duì)于員工的培訓(xùn)。聲音是客服的最重要的工具因此客服應(yīng)重視并保持積極樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)每一個(gè)客戶?？头?yīng)在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣。同時(shí)在電話營(yíng)銷過(guò)程中客服應(yīng)該要熟練掌握業(yè)務(wù)內(nèi)容做好遇到各種問(wèn)題的思想準(zhǔn)備。文明有禮的面對(duì)客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營(yíng)銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
加強(qiáng)客服禮儀的培訓(xùn)，以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的掌握。客服的禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化。實(shí)訓(xùn)是針對(duì)電信公司的服務(wù)，同時(shí)我們也學(xué)習(xí)到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進(jìn)一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時(shí)英孚的電話邀約中也讓自己明白和學(xué)習(xí)到要靈活應(yīng)變中間可能會(huì)遇到的問(wèn)題。
四：所在崗位問(wèn)題分析與建議
企業(yè)的管理模式?jīng)Q定著一個(gè)企業(yè)的發(fā)展速度以及發(fā)展空間，他們的成功都離不開(kāi)健全的管理模式，但無(wú)獨(dú)有偶有些企業(yè)在市場(chǎng)上曇花一現(xiàn)后消亡的企業(yè)也是不少見(jiàn)，禽業(yè)的管理模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個(gè)企業(yè)提高其競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件。因此一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)都離不開(kāi)一個(gè)健全的管理模式。
對(duì)于企業(yè)應(yīng)有各司其職的管理理念，要加強(qiáng)企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問(wèn)題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤(rùn)，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理，是企業(yè)復(fù)制擴(kuò)張，是經(jīng)濟(jì)效益高速度增長(zhǎng)。
涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)計(jì)劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個(gè)層次的模式。現(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)的效益。塑造有助于人的主動(dòng)性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。
企業(yè)管理也應(yīng)推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵(lì)為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實(shí)現(xiàn)的滿足。此外，也應(yīng)重視創(chuàng)造更好的培訓(xùn)條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進(jìn)企業(yè)的更好發(fā)展。
五：本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容
得到的同時(shí)也失去著，有得必有失。。。
在這一實(shí)習(xí)過(guò)程中，我覺(jué)得需要提高的是一些覺(jué)悟與與人方便的思想；機(jī)會(huì)哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。第二點(diǎn)，需要提高的是適應(yīng)環(huán)境以及搞好人際關(guān)系； 就是周圍的環(huán)境和同事對(duì)你的態(tài)度等對(duì)一個(gè)話務(wù)員來(lái)說(shuō)是非常重要的。從有一句話說(shuō)的很對(duì)：“人應(yīng)該找個(gè)喜歡的人，這樣一直到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺(jué)中，人需要找份自己喜歡的工作同時(shí)擁有自己喜歡的同事，這樣一天八個(gè)小時(shí)內(nèi)可以和自己喜歡的人做同一份喜歡的工作是一件最最幸?？鞓?lè)的事”我也一樣，真的很高興也很幸運(yùn)的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓勵(lì)我讓我有更多的壓力動(dòng)力讓我不會(huì)那么輕易的就懈怠下來(lái)，那么隨便的就放棄。更開(kāi)心的是很偶爾的當(dāng)自己在乎電話的時(shí)候，負(fù)責(zé)人的一杯開(kāi)水放在我面前，或者是班組長(zhǎng)的一顆糖一份小零食，想想那場(chǎng)面滿滿的都是幸福和感動(dòng)。我知道我只有更好的去工作，去真心的和他們相處，同時(shí)為他們做一些自己可以做的便也是對(duì)他們的一些回饋了。第三點(diǎn)就是既要敬畏對(duì)手又要感謝對(duì)手；有“對(duì)手”是一件好事。雖然很討厭一個(gè)人，同時(shí)也是看不慣一個(gè)人，但有這些壞處的同時(shí)也有了好處。不得不承認(rèn)那個(gè)人的存在給了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那個(gè)人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈到底！敵對(duì)的同時(shí)也有著感謝。。也正是這些原因讓自己的實(shí)習(xí)中業(yè)績(jī)做得很不錯(cuò)但更要提高。第四；希望自己的情緒控制上能夠有點(diǎn)提高，能夠有一顆敬畏的心對(duì)待自己討厭的人，不帶著情緒做事情。。
這個(gè)實(shí)習(xí)最大的收獲想跟自己說(shuō)：“像傻X一樣的努力，便會(huì)有牛X一樣的結(jié)果”我希望自己可以履行的到，加油吧！
陳苗苗
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